Проект маркетингових досліджень поведінки споживачів автомобілів

Проект маркетингових досліджень поведінки споживачів автомобілів

Зміст

Введення

Розділ 1 Передбачуваний коло споживачів автомобілів, що його визначають характеристики

Розділ 2 Теоретичне обгрунтування досліджень поведінки споживачів автомобілів

1. Передбачувані мотиви споживчого вибору

2. Можливі бар'єри на шляху до споживача та можливі способи їх подолання

Розділ 3 Обгрунтування етапів проведення досліджень

Розділ 4 Анкета для опитування

Розділ 5 Передбачувані способи обробки інформації

Розділ 6 Очікувані результати конкретизовані

1. З егменти ринку

2. Модель поведінки споживачів

Висновки

Список використаних джерел

ВСТУП

Поведінка споживачів вплітається в тканину наших життів щодня. При цьому кожен з нас стикається з безліччю серйозних проблем, що вимагають приймати ті чи інші рішення. Незалежно від того, вирішуємо ми, яку спеціалізацію вибрати в університеті, яку кар'єру обрати, яку їжу з'їсти, який одяг одягти, яку телевізійну передачу подивитися або який інтернет-сайт відвідати, ми робимо дії, які є предметом дослідження споживчої поведінки.

У сучасній гіперконкурентной бізнес-середовищі задоволення споживачів необхідно для збереження конкурентоспроможності організації незалежно від її розміру або сфери діяльності. Деякі найбільш успішні фірми прагнуть помістити споживача в центр своєї уваги, тобто кожна дія організації грунтується на потребах та поведінці ключових споживачів. Для цього проводяться дослідження та аналіз споживачів - з метою виявлення потреб, формування стратегій задоволення потреб, а також моніторинг зміни тенденцій - щоб поведінка споживачів завжди займало верхні рядки списків пріоритетів всіх керівників. Діяльність такої організації в значній мірі грунтується на концепції сегментації - при цьому необхідно враховувати, що навіть ті люди, які мають якісь загальні характеристики, не є абсолютно однаковими. Найбільш ефективні організації зосереджують свої зусилля на групах споживачів, що демонструють подібне поводження, а не просто мають спільні характеристики.

Актуальність даної теми полягає в тому, що ринок автомобілів змінюється дуже швидко і разом з ним змінюється поведінка споживачів, його смаки, пріоритети, цілі використання. А так як автомобіль є товаром не повсякденного попиту, то маркетингові дослідження в даній області повинні проводитися постійно, щоб виробники і посередники могли орієнтуватися на задоволення потреб споживачів ринку автомобілів, і отже, завдяки цьому отримувати прибутки.

Вивчаючи поведінку споживачів, ми створюємо ідеальні моделі, виокремлюючи з реальності тільки те, що вважаємо причинами та їх наслідками. Тому головна функція моделі - пояснювальна. Спрощуючи реальність, ми за допомогою моделі прагнемо відповісти на питання: чому покупець веде себе в цій ситуації так, а в іншій - по-іншому? Спроби відповісти на ці питання зроблені в працях: Д. Енджела, Р. Блекуела, П. Мініарда, Ф. Котлера, Г. Армстронга, Д. Сондерса, В. Вонгаі ін У них розкриваються приблизна модель процесу прийняття рішення споживачами, їх індивідуальні відмінності і т.д. Більшість авторів домінуючим підходом використовують логічний позитивізм, який переслідує двояку мету: з одного боку, зрозуміти і передбачити поведінку споживача, з іншого - виявити причинно-наслідкові зв'язки, що керують переконанням і / або освітою [19].

Великий внесок у роботу зі створення узагальнених маркетингових моделей споживчої поведінки внесли американські дослідники А. Андресон, Ф. Нікосія, Дж. Ховард, Я. Шет, Д. Коллат, В.І. Ільїн.

Об'єктом даної роботи є споживачі ринку автомобілів.

Предметом є маркетингове дослідження поведінки споживачів автомобілів.

Завдання даної роботи - визначення кола споживачів, їх характеристик, виявлення мотивів вибору, етапів дослідження, складання анкет для опитування, способи обробки інформації, на підставі проведених результатів виявлення цільових сегментів ринку і моделей поведінки споживачів.

Метою цієї роботи є комплексне дослідження поведінки споживачів на ринку автомобілів і аналіз ринку на основі отриманих даних.

Структура даної роботи складається з вступу, шести розділів, висновків і списку використаних джерел, в т.ч. 3 таблиці.

Робота виконана з використанням програмного забезпечення Windows - Word.

РОЗДІЛ 1 Передбачуваний коло споживачів автомобілів, що його визначають характеристики

Споживачі - окремі громадяни, сім'ї, фірми, громадські організації та державні установи, які відчувають різні потреби і володіють певними потребами.

Можна виділити п'ять типів споживачів, істотно різняться за своїми поведінковими стратегіям на ринках.

1. Індивідуальні споживачі, тобто такі, які купують товари виключно для свого особистого користування. Так роблять самотні і живуть окремо від сім'ї громадяни. Як правило, індивідуально купується одяг, взуття, особисті речі (за винятком подарунків). Перш за все, на ринку автомобілів індивідуальні споживачі цікавляться споживчими якостями машин: корисністю, відносною ціною, економічністю, зовнішніми даними. Так як доходи більшості індивідуальних споживачів невеликі, а покупка автомобіля вимагає достатньої кількості матеріальних вкладень, то, незважаючи на велику кількість клієнтів, обсяг ринку товарів для «індивідуалів» досить вузьке.

2. Сім'ї або домогосподарства - основний тип споживача продуктів харчування та непродовольчих споживчих товарів, за винятком одягу і особистих речей. Рішення приймаються або подружжям спільно, або головою сім'ї. Батьки приймають рішення за дітей, які не досягли 12 років. Думки дітей у віці 12-18 років враховуються, а з окремих питань навіть можуть стати вирішальними. Думка жінок є вирішальним при здійсненні повсякденних покупок, придбанні побутової техніки, одягу. Чоловіки більшою мірою приймають рішення про покупку інструментів, комп'ютерів та автомобілів. Рішення щодо придбання житла, меблів, відпочинку, аудіо, відеоапаратури приймаються спільно. Вибір магазину і конкретної моделі: за чоловіком - близько 60%, за дружиною - 20%, вирішують разом - більше 20%. У добре забезпеченої сім'ї чоловік приймає рішення про 85% покупок.

Ринок автомобілів для сімей відрізняється тим, що перевага віддається машинам просторим, комфортним, зі збільшеним об'ємом багажника, економічним і недорогим в обслуговуванні. Таким, як мінівени, мікроавтобуси якої машини класу «універсал». Найбільш впливова роль в сім'ї належить тому, у кого найбільше знань чи досвіду. Скажімо, рішення про покупку машини може приймати батько, але останнє слово залишається за дітьми (якщо вони достатньо дорослі), які більше знають про характеристики, функціях, громадської репутації та інших особливостях автомобілів, та й інших товарів теж.

Далі розглянемо організаційних споживачів та їх характерні особливості.

3. Посередники здійснюють закупівлі не для споживання, а для подальшого перепродажу. Посередники займаються як споживчими, так і товарами промислового призначення. Їх в основному цікавить не споживчі якості товару, а їх мінові характеристики - попит, абсолютна ціна, рентабельність, швидкість обігу, транспортна упаковка, термін зберігання. У той же час вони, як правило, є більш професійними покупцями, ніж сім'ї та індивідуальні споживачі, а спектр товарів, на які вони пред'являють попит, може бути як дуже широкий, так і дуже вузьке.

Ринок автомобільних посередників дуже різноманітний і величезний, їхня основна діяльність пов'язана з перепродажем машин, вони надають послуги з продажу запчастин до цих же автомобілів, а також займаються сервісним обслуговуванням.

4. Постачальники або представники фірм приймають рішення про покупку товарів промислового призначення. Це, як правило, великі професіонали вузького профілю, які знають товар не гірше, а можливо, навіть краще за самих виробників. Зазвичай процес покупки, починаючи з усвідомлення проблеми і закінчуючи оцінкою роботи постачальника, піддається чіткій формалізації. При цьому враховується все, що тільки може бути уточнено: ціна та якісні характеристики кожного виробу, оперативність поставок і транспортні витрати, повнота асортименту, репутація виробника, кваліфікація персоналу, консультації та довідкова література, швидкість реакції на побажання клієнта, можливість отримання кредиту або розстрочки платежу .

Етапи прийняття рішень про закупівлі товарів промислового призначення починається з моменту усвідомлення кимось з працівників фірми проблеми чи потреби, задовольнити яку можна шляхом придбання на стороні товару або послуги. Усвідомлення проблеми найчастіше пов'язано з наступними подіями [4]:

• фірма вирішує почати випуск нового товару;

• відбувається поломка машини, і потрібно її заміна або ремонт;

• якість куплених матеріалів виявилося незадовільним, і фірма шукає іншого постачальника;

• агент із закупівель виявив можливість домогтися більш сприятливих цін або отримати товар вищої якості.

Прикладом таких споживачів можна назвати автобази, автопарки, різні підприємства, що займаються перевезенням вантажів, людей.

5. Чиновники або відповідальні особи державних і громадських установ, як правило, - професіонали широкого профілю. Особливість цього ринку полягає в тому, що чиновники витрачають не власні, а громадські кошти, і процедура ця формалізована і бюрократизована.

Ринок державних установ складають організації уряду, уряду регіонів, місцеві органи, які закуповують або орендують товари, необхідні їм для виконання своїх основних функцій по відправленню влади.

Уряд - найбільший споживач в країні. При цьому більше 50% загальної суми коштів, що витрачаються державними установами, припадає на частку федерального уряду.

Рішення про закупівлі покупців від імені державних установ включають в себе найрізноманітніші товари та послуги, які необхідні для досягнення поставлених перед країною цілей. Закуповують бомбардувальники, освітні послуги університетів, меблі, одяг, автомобілі, пальне. Уряд витрачає гроші на цілі освіти, на оборону, на освоєння природних ресурсів та космічні дослідження.

Зазвичай державні закупівельники віддають перевагу продавцям, які пропонують товари та послуги, що задовольняють оголошеним вимогам, за найнижчими цінами [4].

До числа найважливіших критеріїв вибору виробника або постачальника чиновниками належать: надійність, лояльність, особисті зв'язки.

Класифікація споживачів за основними соціально-демографічними ознаками:

1. Пол.

З точки зору анатомії поділ на чоловіків і жінок цілком однозначно, а ось в психології воно вже не таке суворе. Небагато товари мають чіткої статевою приналежністю: бюстгальтери, сукні, електробритви, курильні трубки. Найчастіше мова може йти про чоловічих і жіночих моделях: чоботи, джинси, сорочки, костюми, сигарети. Багато товарів зовсім не мають статевої приналежності: автомобілі, відеокамери, електроплити. Тим не менш, стать споживача важливий, оскільки навіть на одні і ті ж товари, і вже тим більше на окремі їх характеристики, чоловіки і жінки реагують по-різному.

У випадку з таким товаром, як автомобіль, на ринку існує поділ на так звані «жіночі» (з меншими габаритами, більш простими в управлінні, наприклад Hyundai Getz, Daewoo Matiz, Nissan Micra і т.д.) автомобілі і «чоловічі» ( позашляховики, спортивного, представницького і бізнес-класу, наприклад Toyota Land Cruiser, Nissan Murano, Mitsubishi Lancer Evolution, Mercedes E, S-класу, Hyundai Sonata і т.д.). Хоча з даним поділом в даний час можна і посперечатися, тому що все більше з'являється жінок-водіїв і вибір автомобіля грунтується на його цільове призначення.

2. Вік.

Вік людей теж відіграє величезну роль у виборі того чи іншого товару (послуги). Залежно від віку існують певні пріоритети: молоді люди вибирають один товар (більш модний, відповідний сучасним тенденціям), літні - те, що практичніше, зручніше, до деяких випадках дешевше, люди середнього віку можуть орієнтуватися на ті чи інші якості, які властиві першим двох груп.

Дані характеристики при виборі автомобіля мають важливе значення - чи це буде «сімейний» автомобіль, то чи спортивне авто або економна машина з простим управлінням.

3. Дохід є однією з найважливіших характеристик будь-якого споживача, а особливо на ринку споживачів автомобілів. Оскільки даний вид товару є товаром не повсякденного попиту, а вимагає значних матеріальних витрат, то природно відбувається поділ споживачів за доходами. Найбільш просто розділити споживачів на «багатих», «бідних» і «середній» шар, при цьому зазвичай передбачається, що частка багатих в будь-якому суспільстві повинна становити від 2 до 5% населення, бідних - від 15 до 25%, а середній шар повинен об'єднувати від 65 до 80% всього населення. Але дуже непросто визначити чіткі межі між «багатими», «бідними» і «середнім рівнем забезпеченості», оскільки різні дослідники трактують ці терміни по-різному.

Верхній шар:

Вищий шар («хай-клас», еліта) - невелика група формальних або фактичних власників підприємств з річним оборотом понад мільйон доларів, що дозволяє отримувати щорічний дохід більше 60 тисяч доларів на одну сім'ю. На частку цієї групи припадає більше 10% загальних доходів населення країни. Це дуже компактна, практично сформована група, в цілому - не більше 250 тисяч сімей. Це споживачі дорогих автомобілів, заміських будинків і квартир «поліпшеного планування», коштовностей, антикваріату, картин, круїзів, платних медичних та освітніх послуг, послуг персональних секретарів, водіїв, охоронців, помічників по господарству.

Ешелон вищого шару (топ-менеджери, керівники) - нечисленна, але швидко зростаюча група відносно молодих (28-42 роки), високоосвічених в галузі управління спеціалістів, які здійснюють фактичне керівництво провідними компаніями. Річний дохід 240-480 тисяч грн. Гранична чисельність у 2009 році - мільйон сімей (2%). Це споживачі дорогих автомобілів, котеджів, платних медичних послуг, туризму, ресторанів, нічних клубів, дискотек, престижних напоїв, послуг кравців.

Середній шар.

Підприємці - власники середніх і невеликих підприємств. Річний дохід, яких 80-320 тисяч грн. Чисельність - 2 мільйони сімей (4%). Є споживачами недорогих автомобілів, щодо дорогого одягу, дорогих напоїв, платних медичних послуг.

Середній шар управління (менеджери, начальники відділів, бригадири, головні лікарі). Річний сімейний дохід 40-120 тисяч грн. Чисельність - 2 мільйони сімей (4%). Є споживачами недорогих автомобілів, послуг по ремонту квартир, обмеженого кола платних медичних послуг, туристичних путівок, міцних напоїв, недорогого одягу.

Незалежні працівники (інтелектуали і майстри: юристи, економісти, бухгалтери, викладачі, водії, слюсарі, кравці). Річний сімейний дохід 48-160 тисяч грн. Чисельність - 3,5 мільйон сімей (7%). Є споживачами легкових автомобілів середньої вартості, послуг з ремонту квартир, обмеженого кола платних медичних послуг, авіаквитків і турпутівок, одягу суворого стилю, товарів типу «збери сам», якісних продуктів та алкогольних напоїв.

Кваліфіковані працівники (робітники, службовці, працівники торгівлі та сервісу). Річний сімейний дохід залишає 32-80 тисяч грн. Чисельність - 5 мільйон сімей (10%). Є споживачами дешевих (підтриманих) автомобілів, залізничних квитків, робочої і спортивного одягу, товарів типу «зроби сам», недорогих продуктів харчування.

Працюючі або мають інший додаткове джерело доходу пенсіонери. Річний сімейний дохід - 24-48 тисяч грн. Чисельність - 2,5 мільйона сімей (5%). Є споживачами безкоштовних медичних послуг і недорогих ліків, газет, побутових послуг, недорогого одягу, дешевих продуктів харчування і напоїв.

Нижній шар.

Непрацюючі пенсіонери. Річний сімейний дохід від 4-16 тисяч грн. Чисельність - 10 мільйон сімей (20%). Є споживача безкоштовних медичних послуги ліків, газет, «мильних телеопер», найдешевшої одягу та продуктів харчування.

Робочі (промисловості і сільського господарства). Річний сімейний дохід від 8-16 тисяч грн. Чисельність - 15 мільйон сімей (30%). Є споживачами товарів першої необхідності, розважальних програм і видань.

Безробітні («по статусу», «за фактом», «приховані», що втратили кваліфікацію). Річний сімейний дохід - від 2,4-12 тисяч грн. Чисельність - 8,5 мільйон сімей (17%). Є споживачами товарів першої необхідності, дешевого алкоголю і тютюну.

4. Освіта накладає відбиток на цінності людини в навколишньому світі, на його культуру.

5. Соціально-професійний статус визначається родом діяльності, який теж накладає певний відбиток на життя людини, на його пріоритети, а отже і придбання, у тому числі у виборі автомобіля.

На чинені покупки великий вплив роблять фактори культурного, соціального, особистого і психологічного порядку (малюнок 1.1). Здебільшого це фактори, що не піддаються контролю з боку діячів ринку. Але їх обов'язково варто взяти до уваги.

Рис. 1.1. Фактори, що впливають на купівельну поведінку

Особистісні чинники включають в свій склад вік, стадію життєвого циклу сім'ї, рід занять, економічне становище, стиль життя, тип особистості та самопредставлення.

Культурні чинники включають в свій склад культуру, субкультуру і приналежність до суспільного класу. Під культурою розуміється сукупність основних цінностей, понять, бажань і поведінки, сприйнятих членом суспільства від сім'ї та інших суспільних інститутів.

Соціальні чинники включають в свій склад малі групи, що підрозділяються на групи членства, референтні групи, сім'ю, соціальні ролі і статус.

Під соціальною роллю розуміються певні види діяльності, які як очікується, здійснить індивід по відношенню до людей, його оточуючим. Наприклад, один і той же людина може грати ролі сина, батька, директора. Залежно від того, яку роль відіграє людина в даний момент, залежить його купівельну поведінку.

Психологічні чинники включають в свій склад мотивацію, сприйняття, засвоєння, переконання і відносини. Ці фактори роблять сильний вплив на споживача.

Таким чином, автомобіль є продукцією високої значимості, оскільки його характеристики - це висока ціна, можливість вплинути на спосіб життя або звички, а також на імідж покупця. Розглядаючи дану продукцію, ми можемо зробити висновок, що передбачуваний коло споживачів автомобілів - це як організаційний (індустріальний), так і індивідуальний споживач.

РОЗДІЛ 2 Теоретичне обгрунтування досліджень поведінки споживачів автомобілів

2.1 Передбачувані мотиви споживчого вибору

На споживчий вибір впливає безліч культурних, соціальних, особистих і психологічних факторів. Хоча маркетолог не може впливати на багато з них, користуючись ними, він може визначити зацікавлених покупців і моделювати товар для найкращого задоволення їхніх потреб.

Поведінка споживача суттєво змінюється в залежності від того, який товар він купує - тюбик зубної пасти, тенісну ракетку, дорогий фотоапарат або новий автомобіль. Чим складніше прийняти рішення про покупку, тим більше потрібно учасників і тим обережніше поводиться споживач. У табл. 2.1 представлені типи поведінки споживачів при ухваленні рішення про покупку. В основу цієї схеми покладено поняття рівня залученості і ступеню відмінності між марками.

Таблиця 2.1

Типи поведінки споживачів при ухваленні рішення про покупку [4]

Мотиви споживчого вибору - це свого роду розрив між усвідомленими запитами і перевагами та їх незадоволеністю, це те, що тримає в напрузі споживача і є безпосередньою причиною, що підштовхує його зробити вибір на користь чогось.

Головна проблема тут полягає в тому, що споживач рідко при ухваленні рішення (виборі даного продукту серед інших) керується одним мотивом. Мотиви можуть бути не тільки різними, але і різноспрямованими (одні спонукають зробити вибір, інші ускладнюють його). Вибір споживача залежить від системи обмежень (критеріїв), що накладаються на його поведінку.

Мотиви покупки автомобіля можуть бути звичайні (рішення транспортних питань, підвищений комфорт, економія часу) і особливі причини (робота по найму, перехід на престижну роботу, підвищення статусу, народження дитини і т.д.).

Так, при покупці автомобіля в будь-якій країні світу індивідуальний споживач керується не лише рівнем своїх доходів, престижем марки, комфортом, але й безпекою (якщо доведеться їздити на високій швидкості), протиугінними характеристиками (якщо рівень злочинності високий), можливістю розмістити всю сім'ю з дітьми та ін [17, 27].

Для організацій, фірм важливі такі чинники, як прийнятна ціна, економічність, недороге технічне обслуговування, зручність при експлуатації. І завдання виробника - вгадати, який з мотивів буде переважаючим в даний момент часу (престиж або економічність, надійність в експлуатації, наявність сервісних служб або ремонтопридатність). Тільки в цьому випадку (донісши до споживача потрібну інформацію) можна розраховувати на його позитивну реакцію. [27].

2.2 Можливі бар'єри на шляху до споживача та можливі способи їх подолання

Більшість покупців витрачають на вибір та прийняття рішення про купівлю автомобіля від трьох до дев'яти місяців. Весь цей час вони відвідують автосалони і виставки, цікавляться інформацією про автомобілі в друкованих виданнях та на автомобільних сайтах мережі Інтернет. При виборі автомобіля, в залежності від його цінової категорії, для покупця мають значення такі фактори як ціна, експлуатаційні якості, дизайн, клас та статус марки.

В даний час все більша кількість споживачів воліють вибирати і купувати автомобіль в автосалоні, попередньо ознайомившись з інформацією з різних джерел і визначившись з маркою і цільовим призначенням машини. Так як автосалон є важливою ланкою між виробником і споживачем, де відбувається персональний продаж, то дуже важливо, щоб споживач отримував кваліфіковану консультацію, гарантії, тест-драйв, сервісне обслуговування, додаткові послуги (юридичні, страхові). Тому завдання продавців і посередників на ринку донести якісно інформацію про свій товар, про нововведення, програми лояльності всіма комунікаційними методами (реклама, паблік рилейшнз, стимулювання збуту), щоб споживач якомога швидше міг визначити і вирішити свої потреби при виборі автомобіля.

Відвідуючи автосалони компаній, потенційний покупець може прийняти рішення про покупку машини не відразу, а через якийсь час. Небагато покупці здатні до імпульсивної поведінки, тобто здатні купити автомобіль відразу, не замислюючись.

Відвідуючи автосалон, покупець підштовхує себе до покупки, тому що він візуально і безпосередньо бачить новий автомобіль, може посидіти в ньому, оцінити реально зовнішній і внутрішній вигляд, ніж при спогляданні реклами в газеті.

Одним із бар'єрів на шляху до споживача автомобілів є прагнення продавця чинити психологічний тиск на їх вибір. Рішення про купівлю повинен прийняти сам відвідувач. Нав'язливе увагу продавця деяких покупців дратує не менше, ніж байдуже неувага до їх купівельному поведінці. Таким чином, щоб вирішити дане питання автосалони слід зробити місцями, більш доступними для відвідування потенційними покупцями. Для цього в автосалонах необхідно створювати кафе, інтернет-куточок, розміщувати автомати для прийому оплати стільникового зв'язку і т.д.

Поєднання автосалону з місцем надання вищезгаданих послуг збільшує навантаження на охоронців і продавців, що працюють в залі автосалону. Однак витрати на заробітну плату обслуговуючого персоналу покриються за рахунок стимулювання купівельної поведінки.

Автомобіль є складною технікою. Тому потенційні покупці повинні мати можливість випробувати управління автомобілем, як на стенді, так і під час пробних автоводіння (тест-драйвів).

Ергономічні параметри автомобіля - взаємне розташування важелів управління, оформлення панелі і т. д. - також є важливими параметрами, що визначають споживчий вибір автомобіля.

Щоб вирішити позитивно цю задачу, продавці повинні створювати умови для знайомства з ергономічними властивостями автомобіля до його покупки. Причому, оскільки ергономічність автомобіля не входить до переліку технічних параметрів машини, то ознайомитися з ними покупець може не вербальним шляхом (не шляхом читання листа, що містить перелік технічних характеристик товару), а шляхом невербального освоєння пропонованої моделі. Іншими словами, потенційний покупець повинен мати можливість посидіти в салоні автомашини і «покерувати».

Для кращого дослідження поведінки споживачів необхідно фіксувати всі відвідування автосалонів компаній, незалежно від досконалої (недосконалої) відвідувачем покупки. При виході з автосалону відвідувачам потрібно пропонувати для відповіді анкету, спрямовану на вивчення споживчих переваг, причому, відвідувачі, не здійснили покупку, повинні об'єднуватися в окрему групу. Далі необхідно розробити анкету для даної групи відвідувачів, при складанні якої потрібно виходити з уявлення про те, що будь-яке відвідування автосалону є демонстрація схильності споживача до купівлі автомобіля [24].

Витрачаючи на відвідування автосалонів компанії свій час і гроші, витрачені на оплату дороги туди і назад, відвідувач автосалону демонструє тим самим, що первинний вибір на користь даної компанії їм уже зроблений. Але первинного вибору недостатньо, тому що він також може попрямувати і в автосалони інших компаній. У цьому випадку автомобілі даних компаній повинні бути визнані аналогічними з позиції споживчої цінності розміщених в них автомобілів для даного споживача.

Споживачеві належить зробити вторинний вибір. А саме: вибрати даний автомобіль серед автомобілів інших компаній, автосалони яких він відвідає.

Таким чином, можна сказати, що відвідування автосалонів є активною формою споживчого поведінки.

Виходячи з наведених вище уявлень, механізми споживчої поведінки інтерпретуються як змінні, облік яких необхідний при побудові маркетингових програм. Для більш детального розкриття даних механізмів споживчої поведінки потрібне проведення ретельних досліджень із застосуванням математичного апарату для обробки результатів досліджень.

РОЗДІЛ 3 Обгрунтування етапів проведення досліджень

Маркетингові дослідження - це систематичне і об'єктивне виявлення, збір, аналіз, розповсюдження і використання інформації для підвищення ефективності ідентифікації та вирішення маркетингових проблем (можливостей).

Маркетингове дослідження складається з шести етапів:

1. визначення проблеми;

2. розробка підходу до вирішення проблеми;

3. розробка плану дослідження;

4. польові роботи або збір даних;

5. підготовка даних та їх аналіз;

6. підготовка звіту та його презентація.

Суб'єкти з проведення маркетингових досліджень забезпечують більшу частину інформації, необхідної для прийняття маркетингових рішень. Їх можна класифікувати на внутрішніх або зовнішніх. Внутрішній суб'єкт маркетингових досліджень - це відділ маркетингових досліджень всередині фірми. Велика кількість автомобільних компаній, особливо великих, (наприклад GM, Ford, DaimlerChryster) мають свої власні відділи. Зовнішні суб'єкти маркетингових досліджень - це незалежні компанії з маркетингових досліджень, які залучаються для надання послуг у сфері маркетингових досліджень. Всі разом вони складають індустрію маркетингових досліджень, розташовуючись в діапазоні від маленьких, зі штатом з одного або кількох людей, до дуже великих, всесвітньо відомих корпорацій.

Етап 1. Визначення проблеми

Перший етап будь-якого маркетингового дослідження полягає у з'ясуванні проблеми. При її визначенні маркетолог повинен брати до уваги мету дослідження, відповідну вихідну інформацію, яка інформація необхідна і як вона буде використана при прийнятті рішення. Визначення проблеми включає в себе її обговорення з особами, що приймають рішення (топ-менеджерами), інтерв'ю з експертами в даній сфері бізнесу, аналіз вторинних даних і, можливо, проведення окремих якісних досліджень, наприклад фокус-груп. Як тільки проблема точно встановлена, можна розробляти план маркетингового дослідження і приступати до його проведення.

Етап 2. Розробка підходу до вирішення проблеми

Розробка підходу до вирішення проблеми включає формулювання теоретичних рамок дослідження, аналітичних моделей, пошукових питань, гіпотез, а також визначення факторів, які можуть впливати на план дослідження. Цей етап характеризується наступними діями: обговорення з керівництвом компанії-клієнта та експертами з даній сфері, вивчення ситуацій та моделювання, аналіз вторинних даних, якісні дослідження та прагматичні міркування.

Етап 3. Розробка плану дослідження

План маркетингового дослідження деталізує хід виконання процедур, необхідних для отримання потрібної інформації. Він необхідний для того, щоб розробити план перевірки гіпотез, визначити можливі відповіді на пошукові питання і з'ясувати, яка інформація необхідна для прийняття рішення. Проведення пошукового дослідження, точне визначення змінних і визначення відповідних шкал для їх виміру - все це теж входить в план маркетингового дослідження. Необхідно визначити, яким чином повинні бути отримані дані від респондентів (наприклад, проведення опитування або експерименту). Одночасно необхідно скласти анкету і план вибіркового спостереження.

Більш строго розробка плану маркетингового дослідження складається з наступних етапів: 1) аналіз вторинної інформації; 2) якісні дослідження; 3) збір кількісних даних (опитування, спостереження та проведення експериментів), 4) вимір і методи шкалювання, 5) розробка анкети, 6) визначення розміру вибірки та проведення вибіркового спостереження; 7) план аналізу даних.

Етап 4. Польові роботи або збір даних

Збір даних здійснюється персоналом з проведення польових робіт, які працюють або в польових умовах, як у випадку особистого інтерв'ювання (у будинках за місцем проживання, в місцях покупок або за допомогою комп'ютера), або з офісу за допомогою телефону (телефонне або комп'ютерне інтерв'ювання), або поштою (традиційна пошта та поштові панельні дослідження з попередньо обраними сім'ями), або за допомогою електронних засобів (електронна пошта або Internet). Належний відбір, навчання, контроль і оцінка співробітників, які беруть участь у польових роботах, мінімізує помилки при зборі даних.

Етап 5. Підготовка даних та їх аналіз

Підготовка даних включає в себе редагування, кодування, розшифровку і перевірку даних. Кожна анкета або форма спостереження перевіряються або редагуються і, якщо необхідно, коригуються. Кожному відповіді на питання анкети присвоюються числові або буквені коди. Дані анкет розшифровуються або набиваються на магнітній стрічці або на диску або вводяться безпосередньо в комп'ютер. Перевірка дає можливість упевнитися, що дані з оригіналів анкет розшифровані точно. Для аналізу даних використовуються одновимірні методи статистичного аналізу в тому випадку, якщо елементи вибірки вимірюються по одному показнику, або коли є кілька показників, але кожна змінна аналізується окремо. З іншого боку, якщо є два або більше вимірів кожного елемента вибірки, а змінні аналізуються одночасно, то для аналізу даних використовуються багатовимірні методи.

Етап 6. Підготовка звіту та його презентація

Хід та результати маркетингових досліджень повинні бути викладені письмово у вигляді звіту, в якому чітко визначені конкретні питання дослідження, описаний метод і план дослідження, процедури збору даних та їх аналізу, результати і висновки. Отримані висновки повинні бути представлені у вигляді, зручному для використання при прийнятті управлінських рішень. Крім того, керівництву компанії-клієнта повинна бути зроблена і усна презентація з використанням таблиць, цифр і діаграм, щоб підвищити дохідливість і вплив на аудиторію.

Наведемо приклад ефективності маркетингового дослідження. На початку 1980-х компанія Chrysler боролася за виживання. На щастя, кількома роками раніше, в компанію перейшло двоє керівників з компанії Ford-Лі Якокка і Говард Сперліч. Вони принесли з собою революційну ідею - мікроавтобус. Toп-менеджер Якокка і головний конструктор Сперліч за допомогою маркетингових досліджень з'ясували, що у сімей є незадоволені транспортні потреби. Незважаючи на зліт цін на бензин на початку 1980-х, маркетингові дослідження за допомогою фокус-груп, опитувань в місцях покупок і поштою виявили, що споживачеві хотілося б мати автомобільний фургон, з яким можна було б керуватися як із звичайним легковим автомобілем. З'ясувалося, що споживачі мали потребу в транспортному засобі, що було б не "робочою конячкою", а надійним, просторим і зручним засобом перевезення.

За результатами маркетингового дослідження з'ясувалося, що мікроавтобус якраз і відповідає всім цим характеристикам. У результаті компанія Chrysler приголомшила конкурентів інноваційною розробкою такого мікроавтобуса. Вона розробляла свій виріб з орієнтацією на споживача, а не грунтуючись на своїх внутрішніх можливостях. Маркетингові дослідження надали керівництву Chrysler впевненість для входження в ринок мікроавтобусів, який GM і Ford вважали занадто ризикованим. Ці компанії втратили можливість вивести мікроавтобус на ринок. Керівництво GM боялося, що це відверне споживачів від високоприбуткового сегмента багатомісних легкових автомобілів. Керівництво Forda упустило цю можливість заради випуску невеликих, економних моделей.

Керівництво Chrysler, навпаки, скористалося наявністю проблеми у споживачів для розробки нового продукту. І ось, майже 20 років по тому, продажу мікроавтобусів як і раніше становлять близько чверті всіх продажів Chrysler і значну частину її прибутку.

Тобто, маркетингові дослідження, які й вивели мікроавтобус на ринок, повернули до життя автомобільний гігант [11].

Можна зробити висновок, що маркетингові дослідження займають важливий етап в маркетингу, дозволяючи підприємствам контролювати потреби споживачів і в результаті задовольняти їх, отримуючи при цьому прибуток.

РОЗДІЛ 4 Анкета для опитування

Анкета повинна бути складена таким чином, щоб питання не могли вплинути на поведінку особи, що буде опитано. Гарна анкета повинна: ​​полегшити відповідь опитуваного особи; сформулювати питання з урахуванням його впливу на відповідь опитуваного; дозволити легко провести аналіз.

Перш ніж починати опитування, потрібно перевірити анкету на невеликому числі осіб, щоб остаточно доробити її методом поступового наближення; таким шляхом можна уникнути багатьох помилок.

Потім потрібно узагальнити отримані відповіді на питання. Ця операція може бути легко виконана вручну при опитуванні декількох десятків і навіть декількох сотень людей. У випадку опитування значно більшого числа людей, особливо якщо питань більш 20, потрібно використовувати електронно-обчислювальну техніку.

Кожна відповідь потрібно ретельно проаналізувати і в разі потреби відкинути, якщо ясно, що він свідомо невірний, з нього неможливо що-небудь зрозуміти або ж якщо опитуваний відповів просто "для галочки", не знаючи предмета.

Після того, як відповіді перевірені і в разі необхідності виправлені, потрібно обробити результати і представити їх у формі настільки простий, наскільки це можливо, звичайно у формі таблиць, графіків.

Анкета для вивчення купівельних переваг респондентів - власників легкових автомобілів.

1. Яку модель легкового автомобіля Ви маєте? _________________

2. Чи задоволені Ви якістю свого автомобіля:

а) повністю влаштовує

б) не зовсім

в) зовсім не влаштовує

3. Чи є недоліки у Вашому автомобілі:

а) так

б) немає

в) частково

4. Якщо так, то вкажіть причини недоліків:

а) низькі технічні характеристики

б) заводський брак

в) погане технічне обслуговування

г) інші (вказати).

5. Коли востаннє Ви зверталися до служби сервісу або ремонту:

а) більше 3 років тому

б) більше 1 року назад

в) регулярно звертаюся

6. Чи збираєтеся Ви незабаром змінити автомобіль:

а) так

б) немає

в) не знаю

7. Якщо так, то якої марки автомобіль Ви віддаєте перевагу:

з вітчизняних: а) "ГАЗ" б) "ВАЗ" г) "УАЗ"

із зарубіжних: а) Toyota б) Ford в) Honda г) Mercedes д) інші (вказати)

8. Чи вважаєте Ви широким пропонований асортимент легкових автомобілів:

а) так б) не дуже в) ні

9. Де Ви вважаєте за краще купити автомобіль:

а) в автосалоні

б) на "автобарахолке"

в) за оголошеннями в газеті

г) сам шукаю продавця

10. Чим Ви керуєтеся при виборі автомобіля:

а) ціною

б) технічними характеристиками, їх якістю

в) естетико-психологічними характеристиками (престижністю, кольором, оздобленням кузова і т.д.)

г) економічністю витрачання бензину

д) безпекою

е) інше (вказати)

11. Який колір автомобіля Ви віддаєте перевагу:

а) білий

б) чорний

в) червоний

г) не має значення

д) інший (вказати)

12. Яку оббивку салону Ви віддаєте перевагу:

а) шкіра

б) велюр

в) дермантин

г) не має значення

д) інший (вказати)

Відомості про респондентів:

1. Вкажіть Ваш вік: а) 18-25 років б) 26-45 років в) понад 45 років

2. Вкажіть Ваш пол: а) чоловічої б) жіночий

3. Вкажіть Вашу професію або рід занять _____________________

4. Вкажіть середньодушовий дохід на 1 члена Вашої сім'ї:

а) до 1500 грн.

б) від 1500 до 3000 грн.

в) від 3000-5000 грн.

г) понад 5000 грн.

РОЗДІЛ 5 Передбачувані способи обробки інформації

Процес підготовки даних до аналізу починається з попередньої перевірки повноти заповнення усіх анкет та якості інтерв'ю. Після цього виконується більш ретельне редагування: перегляд анкет для виявлення нечитабельних, не до кінця заповнених анкет, наявності в них логічно непослідовних та неоднозначних відповідей. З анкетами такого типу ведеться певна робота: їх або повертають для отримання необхідних даних, або пропущені значення замінюються іншими, або анкети респондентів, недостатньо точно і повно відповідали на питання, відбраковуються з аналізу.

Наступний етап полягає в кодуванні даних. Для позначення конкретного варіанту відповіді на конкретне запитання йому присвоюється числовий або буквений код, а також вказується позиція стовпця, яку даний код займатиме. Корисно підготувати кодіровочних книгу, яка містить інструкції щодо кодування і всю необхідну інформацію про змінні в цьому масиві даних. Закодовані дані переносяться на диски або магнітні стрічки або вводяться в комп'ютер безпосередньо з клавіатури. Крім того, для перенесення даних застосовуються методи зчитування міток або маркерів з бланків, оптичне сканування і комп'ютеризований сенсорний аналіз. Очищення даних полягає у перевірці їх послідовності і заможності і в роботі з пропущеними відповідями. Ця робота може вестися кількома способами: заміною пропущених значень нейтральними або умовними (поставлений) значеннями, методом виключення об'єкта цілком або попарного виключення змінних.

Якість аналізу даних нерідко можна підвищити статистичними коректуваннями, такими як зважування, перевизначення змінної та перетворення шкали.

Вибір стратегії аналізу даних повинен грунтуватися на результатах попередніх етапів процесу маркетингових досліджень, на відомих характеристиках даних, на конкретних властивостях вибраних для використання статистичних методів, а також на рівні підготовки дослідника і його філософські переконання.

Статистичні методи можна підрозділити на одномірні і багатомірні. Аналіз даних можна виконувати на трьох рівнях; індивідуальному, в межах країни чи культурного освіти (інтракультурний аналіз), на базі декількох країн і культурних утворень, тобто панкультурний або міжкультурний аналіз. Необхідно пам'ятати, що існує ряд етичних проблем, пов'язаних з обробкою даних, а саме, з такими аспектами цієї роботи, як відбраковування незадовільних відповідей, порушення припущень при використанні тих чи інших методів аналізу, оцінка та інтерпретація результатів. Значну роль у підготовці та аналізі даних відіграє Internet та комп'ютерна техніка [11].

Таким чином, від правильного вибору методу аналізу та обробки отриманої інформації залежить цілком вибір напрямку діяльності компаній, її цільових сегментів, інновацій і т.д.

РОЗДІЛ 6 Очікувані конкретизовані результати - сегменти ринку, моделі поведінки

6.1 Сегменти ринку

Сегментація ринку є однією з функцій у системі маркетингової діяльності й пов'язана зі здійсненням роботи із класифікації покупців або споживачів товарів, що перебувають або виведених на ринок. Головна мета сегментації "оживити", шляхом орієнтації на споживача, проектований, що виготовляється і реалізується потік товарів (послуг) на конкретному сегменті ринку. Таким чином, сегментація ринку являє собою процес поділу, розбиття ринку на гомогенні (однорідні) групи покупців, для кожної з якій можуть знадобитися окремі товари і комплекси маркетингу [19].

Сегментація ринку може здійснюватися за різними критеріями (об'єктивними і суб'єктивними ознаками). У теорії і на практиці найбільш застосування знаходять дві групи критеріїв сегментації. Це соціо-економічні і психологічні, останні орієнтовані на відносини, поведінка суб'єктів системи маркетингу. Перша група критеріїв сегментації включає об'єктивні ознаки і є базової для другої групи. Тому сегментацію ринку на основі першої групи критеріїв називають класичною чи демографічної сегментацією. А сегментацію ринку з використанням другої групи критеріїв - "досконалої" або психографічної сегментацією ринку. Останнім часом при сегментації ринку, особливо товарів повсякденного попиту, виділяють такі ознаки як візуально-хронологічні. До них відносять ознаки, що характеризують життєвий цикл людини, конкретного споживача чи їхні групи.

У табл. 6.1 приведена характеристика основних критеріїв, ознак сегментації ринку автомобілів. У кожному конкретному випадку маркетолог бере до уваги ті критерії або ознаки, які найбільш об'єктивно можуть відобразити умови внутрішнього і зовнішнього середовища в системі поведінки покупця або споживача. Тому кожна з наведених характеристик і критеріїв має істотне значення.

Таблиця 6.1

Основні критерії сегментації ринку

На підставі отриманих даних, тобто експертним шляхом, виділяють такі сегменти ринку для індивідуальних споживачів автомобілів:

1) споживачі по психологічному ознакою: розважливий автомобіліст, для якого головне - економічність використання машини; автомобіліст-ентузіаст, понад усе ставить швидкісні характеристики; автомобіліст, що звертає основну увагу на наданий машиною комфорт;

2) соціально-економічні фактори: освіта, основне заняття;

3) по району проживання: сільська місцевість або місто;

4) підлогу;

5) вік;

6) дохід на одного члена сім'ї.

6.2 Модель поведінки споживачів

Поведінка споживачів визначається як дії, які роблять люди під час придбання, споживання товарів і послуг, а також звільнення від них. Поведінка споживачів традиційно розуміється як з'ясування того, "чому люди купують" - в тому сенсі, що продавцю легше розробляти стратегії впливу на споживачів, коли він знає, чому покупці купують певні товари або марки [19].

Класична модель поведінки покупця автомобіля розподілена так: потреба в автомобілі - пошук інформації про пропозиції на ринку - спілкування з друзями / експертами - порівняння різних варіантів - попереднє рішення - тест-драйв - рішення про купівлю - здійснення угоди - кредитування / страхування - післяпродажне обслуговування . Після закінчення циклу експлуатації одного автомобіля ланцюжок починається заново [24].

За допомогою моделі мультіатрібутівного відносини до товару М. Фішбейна розраховується показник цінності.

Споживач спочатку створює своє ставлення до набору важливих характеристик товару шляхом внутрішніх і зовнішніх пошуків інформації. Ставлення довіри до характеристик виражається у відносних показниках. Потім кожна характеристика (атрибут) оцінюється з позиції переваг.

Відповідно до моделі М. Фішбейна, ставлення споживача до ринкового товару в самому загальному вигляді виражається формулою

,

де П о - ставлення споживача до товару;

bi - сприйнята споживачем ступінь присутності i-го атрибута;

Li - оцінка i-го атрибута (відносна важливість i-го атрибута для споживача;

n - кількість істотних атрибутів товару.

Наприклад, споживач має намір замінити свій старий автомобіль на більш досконалу марку.

1. Він отримує інформацію з відповідного журналу. Згідно цієї інформації, обрана модель А має потрібний витрата палива (5 л на 100 км), однак споживач вірить їй на 98%.

2. Інформація про низьку вартості ремонту викликає у споживача набагато менше довіри (40%), тому він знає декілька автовласників цієї марки, які платили за ремонт більш високу ціну.

3. Інформації про те, що ціна заліку низька, споживач довіряє на 90%, засновуючи свою думку на газетній рекламі з продажу уживаних машин і ціни виробника.

Після цього споживач оцінює кожну характеристику в цьому наборі: 0 - оцінка індиферентності атрибута, що означає, що споживач не відносить її ні до поганих, ні до гарних. Дані заносяться в таблицю 6.2.

Таблиця 6.2

Мультіатрібутівная модель товару і формування ставлення до нього

• витрата палива - оцінка хороша (+ 2)

• вартість ремонту - оцінка ще більш висока (+ 3)

• низька вартість заліку - (- 3) - оцінка погана.

Потім за формулою перемножуються ступінь довіри і оцінка споживача (+ 1,96; +1,20; - 2,70).

Ця модель дає високий рівень достовірності відносини споживача до товару, котрий володіє рядом характеристик. Вона ефективна для практики маркетингу, тому що не тільки показує, як складається ставлення споживача до характеристик товару, але і свідчить про те, як змінити ставлення споживача до цих характеристик.

ВИСНОВКИ

В даній контрольній роботі проведено маркетингове дослідження поведінки споживачів автомобілів.

В результаті дослідження споживачів на автомобільному ринку, можна зробити висновок, що на їх поведінку впливає безліч факторів, як внутрішніх (процес сприйняття і обробки інформації, процес навчання споживача, мотивація, особистість і емоції, життєвий стиль, стать, вік, а так само знання і ставлення споживача до продуктной сфері), так і зовнішніх (культура, цінності, демографія, соціальний статус, референтні групи, домогосподарства). Аналіз структури факторів, що впливають на споживчі переваги, показав, що більшість людей схильні вибирати автомобіль, керуючись ціною на нього, тому ціновий фактор займає лідируюче положення в складі усіх факторів.

Вивчення характеристик споживачів, визначення їх мотивації, факторів, що впливають на покупку, правильне складання і проведення етапів маркетингового дослідження, вміння скласти анкету опитування і проаналізувати отримані результати, визначити на основі отриманих результатів сегменти ринку, а також побудувати модель поведінки споживача - все це необхідно для правильної організації обслуговування споживачів і задоволення потреб покупців на ринку будь-якого товару.

На основі отриманих даних, можна зробити висновок, що маркетингові дослідження застосовують все більш глибокий аналіз і часто навіть саме підготовлене дослідження може не прийняти до уваги якийсь, на перший погляд, не дуже важливий фактор, а пізніше виявляється, що саме цей чинник був ключовим.

Розуміння успіху з точки зору поведінки споживачів дозволяє продавцям будувати більш обгрунтовані стратегії залучення конкретних покупців. Добре знання споживачів - запорука ефективної та успішної маркетингової діяльності організації.

Сьогодні маркетинг - це вже не стільки аналіз сформованих на ринку попиту і структури споживчих переваг, скільки пошук можливостей для розширення ємності ринків, прогнозування майбутніх потреб. Щоб успішно конкурувати на ринку сьогодні, необхідно завчасно передбачити і передбачати найменші зміни в перевагах, потребах і запитах споживачів, заздалегідь перебудовуючи під них свою виробничу програму, для чого ефективно використовуються маркетингові дослідження.

Список використаних джерел

1. Альошина І.В. Поведінка споживачів. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

2. Арташіна І.А. Поведінка споживачів: Навчальний посібник. - Н. Новгород: Нижегородов. держ. архіт.строіт. ун-т, 2003.

   1. Басовський Л.Є. Маркетинг: Курс лекцій. - М.: ИНФРА-М, 2000.

3. Денисова О.С. Поведінка споживачів / Московська фінансово-промислова академія. - М., 2005.

4. Зозульов О.В. Поведінка споживачів: Навчальний посібник. - К.: Знання, 2004.

5. Іванова Р.Х. Поведінка споживачів: Навчальний посібник. - Харків: ВД «ІНЖЕК», 2005.

6. Ільїн В.І. Поведінка споживачів. Короткий курс. - СПб: Видавництво «Пітер», 2000.

7. Ільїн Є.П. Мотивація і мотиви. - СПб: Питер, 2000.

8. Козирєв О.А. Мотивація споживачів. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.

9. Котлер Ф. Основи маркетингу. Короткий курс.: Пер з англ. - М.: Видавничий дім «Вільямс», 2007.

10. Малхорта, Нереш К, маркетингові дослідження. Практичне керівництво, 3-е видання.: Пер. з англ. - М.: Видавничий будинок "Вільямс", 2002.

11. Павленко А.Ф., Войчак А.В. Маркетинг: Навч.-метод. посібник для самост. вівч. дисц. -Друге, доп. и віпр. вид. - К.: КНЕУ, 2001.

12. Руделіус В., О.М. Азарян, Н.О. Бабенко та ін. Маркетинг: К.: Навчально-методичний центр «КОНСОРЦІУМ Із удосконалення менеджмент-освіти в Україні», 2008.

13. Семеняк І.В. Загальний курс маркетингу: Учеб.пособие. - Х.: Кн. Реклам. агентство «РА», 2000.

14. Сурмін Ю.П., Туленков М.В. Методологія та методи соціологічних досліджень: Учеб. посібник. - К.: МАУП, 2000.

15. Фоксол Г., Голдсміт Р., Браун С. Психологія споживача в маркетингу. - СПб: Питер, 2001.

16. Хруцкий В.Е., Корнєєва І.В. Сучасний маркетинг: настільна книга по дослідженню ринку: Учеб. посібник. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: Фінанси і статистика, 2000.

17. Шатровській О.Г. Поведінка споживачів: Опорні матеріали до навчального курсу - Для СТУДЕНТІВ спеціальності 7.050108 та 8.050108 - "Маркетинг" - Х.: ХНУ, 2005.

18. Енджел Д.Ф., Блекуелл Р.Д., Мініард П.У. Поведінка споживачів. - СПб.: Пітер Ком, 1999.

19. Журнал. Практичний маркетинг. № 7 2001.

20. Маркетолог - http://journal.marketolog.ru.

21. Маркетинг в Росії і за кордоном - www.dis.ru / market.

22. Менеджмент в Росії і за кордоном - www.dis.ru / manag.

23. Журнал по маркетингу: http://4p.ru.

24. Журнал по маркетингу: www.marketing.spb.ru.

25. Журнал по маркетингу: www.cfin.ru.

26. Бізнес-журнал BIZKIEV http://bizkiev.com.

27. http://www.marketing.spb.ru.

28. http://auto-marketing.ru/.

29. http: / / www. m - economy. ru.

30. http://biz.liga.net/articles/EA100125.html.