Причини конфліктів в транспортній компанії та шляхи їх вирішення

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ЗМІСТ:
Введення. 2
Глава 1. Теоретичні та методологічні засади вивчення умов дозволу конфліктних ситуацій в організації. 4
1.1. Поняття конфлікту. Його види, особливості прояву в організації. 4
1.2. Структура конфліктної ситуації та чинники, що визначають виникнення і розвиток конфлікту. 20
1.3. Основні моделі поведінки в конфліктах. 39
Глава 2. Емпіричне дослідження вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг». 47
2.1. Організація і методи дослідження. 48
2.2. Аналіз результатів емпіричного дослідження. 54
2.3. Шляхи досягнення вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг». 67
Висновок. 74
Бібліографія: 77

Введення.

У житті працівників, організації можуть виникати конфлікти: виробничі, політичні, національні, соціальні, сімейні тощо Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення суперечливих або несумісних інтересів. Конфлікт - це елемент людської діяльності та існування.
Причини конфліктів бувають об'єктивні і суб'єктивні: відмінності в цілях, обмеженість ресурсів; відмінності в сприйнятті цінностей; різні рівні освіти, стилі поведінки; погана комунікативність і т. д.
У світі бізнесу конфлікти проявляються дуже яскраво. Існують конфлікти між фірмами, організаціями, асоціаціями, в рамках однієї організації. Ці конфлікти називають організаційними, зокрема це диспути, конфронтації, протиріччя.
Конфлікти виконують не тільки негативну, а й позитивну роль. Вони «струшують» колектив, рятують організацію від «загнивання».
Конфлікти виникають між людьми з приводу вирішення тих чи інших питань життєдіяльності. Проте не всяке протиріччя призводить до конфліктів. Конфлікт виникає лише тоді, коли протиріччя загострюються.
Конфлікт починається з конфліктної ситуації, яка складається з учасників конфлікту та об'єктів конфлікту, тобто причини, через яку опоненти вступають у протиборство.
Рішення та профілактика конфліктних ситуацій в організації пред'являється ряд вимог до працівників:
1) Знання своєї справи
2) Знання правових норм
3) Знання етичних, моральних норм
4) Вміння встановити доброзичливий контакт з керівництвом, співробітниками, клієнтом.
5) Догодити клієнтові не на шкоду собі, компанії, справі, трудовому законодавству і самому клієнту;
6) Гнучкість і самоконтроль у спілкуванні та ін
Таким чином, тема представленого дослідження має велике практичне значення.
Об'єкт дослідження - Конфліктні ситуації в транспортній компанії.
Предмет дослідження - вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії.
Мета дослідження - вивчити фактори, які зумовлюють виникнення та розвиток конфліктів та визначити умови вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії на прикладі ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг».
Завдання дослідження:
1. На основі аналізу вітчизняних і зарубіжних психологів розробити концепцію дослідження факторів, що обумовлюють виникнення та розвиток конфліктів та умови вирішення конфліктних ситуацій в організації.
2. Провести емпіричне дослідження факторів та умов, які сприяють вирішенню конфліктних ситуацій у транспортній компанії.
3. Розробити практичні рекомендації для керівників та психологічної служби транспортної компанії за рішенням і профілактиці конфліктних ситуацій
Практична значимість роботи - результати досліджень будуть дуже корисні для керівників, менеджерів з персоналу та психологічної служби транспортної компанії. На їх основі психологічна служба може розробити програми тренінгів безконфліктного спілкування для співробітників і керівників.

Глава 1. Теоретичні та методологічні засади вивчення умов дозволу конфліктних ситуацій в організації.

1.1. Поняття конфлікту. Його види, особливості прояву в організації.

У науковій літературі конфлікт трактується неоднозначно. Існує безліч визначень цього терміна. Найбільш поширений підхід полягає у визначенні конфлікту через протиріччя як більш загальне поняття і, перш за все - через соціальне протиріччя.
Суперечності, протилежності, відмінності - це необхідні, але недостатні умови конфлікту. Протилежності й суперечності перетворюються на конфлікт тоді, коли починають взаємодіяти сили, які є їх носіями. Таким чином, конфлікт - це прояв об'єктивних чи суб'єктивних протиріч, що виражається в протиборстві сторін.
Іншими словами, конфлікт - це процес, в якому два (або більш) індивіда або групи активно шукають можливість завадити одне одному досягти певної мети, запобігти задоволення інтересів суперника або змінити його погляди та соціальні позиції.
Під соціальним конфліктом зазвичай розуміється той вид протистояння, при якому сторони прагнуть захопити територію або ресурси, загрожують опозиційним індивідам або групам, їх власності або культурі таким чином, що боротьба приймає форму атаки або оборони. Соціальний конфлікт включає в себе активність індивіда чи груп, ненавмисно блокуючих функціонування або завдають шкоди іншим людям (групами). У вітчизняній науковій літературі найбільш повне визначення соціального конфлікту дав, на наш погляд, Є.М. Бабосов:
«Конфлікт соціальний (від лат. Conflictus - зіткнення) є граничний випадок загострення соціальних протиріч, що виражається в різноманітних формах боротьби між індивідами і різними соціальними спільнотами, спрямованої на досягнення економічних, соціальних, політичних, духовних інтересів і цілей, нейтралізацію або усунення дійсного або уявного суперника і не дозволяє йому домогтися реалізації його інтересів »[1].
«Конфлікт соціальний складається і дозволяється в конкретній соціальній ситуації у зв'язку з виникненням вимагає дозволу соціальної проблеми. Він має цілком певні причини, своїх соціальних носіїв (класи, нації, соціальні групи і т.д.), має певними функціями, тривалістю та ступенем гостроти ».
Щоправда, ці визначення, схоплюючи основну суть справи, не відображають усіх рис конфлікту, зокрема його психологізму. Ця особливість простежується і в роботі Ю.Г. Запрудского «Соціальний, конфлікт»:
«Соціальний конфлікт - це явне або приховане стан протиборства об'єктивно розбіжних інтересів, цілей і тенденцій розвитку соціальних суб'єктів, пряме і непряме зіткнення соціальних сил на грунті протидії існуючому громадському порядку, особлива форма історичного руху до нового соціального єдності» [2].
Тут все вірно, але надто масштабно. Не виявилося місця для побутових, сімейних, трудових - словом, конфліктів більш «низького рівня», а їх не слід ігнорувати.
Наведемо ще одне визначення, що належить. У Л. Сап'янові:
«Конфлікт у спілкуванні» - це насильницьке міжособистісне протиборство, пов'язане з свідомим утиском морального достоїнства й потреб партнера »[3].
Конфлікт, вважає він, має місце тільки тоді, коли ущемляється гідність (як правило, насильно) хоти б одного з суб'єктів спілкування. У даному випадку конфлікт відрізняється від протистояння, від боротьби протилежностей ступенем обмеження морального достоїнства. Тут, як бачимо, підкреслять, перш за все, особистісний, психологічний аспект.
В даний час при вивченні різних сфер суспільного життя дослідники широко застосовують так званий конфликтологический підхід.
Багато авторів, що визнають конфлікт небажаним, вважають його руйнівником (або порушником) нормально функціонуючої соціальної системи. На їхню думку, у своїй споконвічній основі конфлікт не притаманний системі і зазвичай вичерпується тоді, коли з'являться (або активізуються) ті сили в системі, які повернуть її в положення балансу і стабільності. Але звідси випливає, що вже в самому конфлікті закладений стимул до появи інститутів для підтримки системи в стійкому стані. Це і законодавча діяльність, і прийняті процедури для вирішення різноманітних суперечок, і політичні збори, де партійні конфлікти вирішуються у «війні слів», тобто в дебатах та дискусіях, і ринок, де змагаються інтереси між покупцями і продавцями вирішуються за допомогою угод, і т.д. Звідси випливає, що навіть ті фахівці, які вважають конфлікт явищем негативним, вбачають у ньому деякі позитивні риси [4].
Інша наукова традиція взагалі розглядає конфлікт «е як відхиляється від норми і минуще явище, але як постійний і навіть необхідний компонент соціальних відносин. Ця традиція сходить до Аристотеля, Гоббсом, Гегелем, Марксом, Вебером. Відповідно з цією точкою зору факт будь-якого дефіциту в суспільстві сам по собі достатній, щоб викликати конфлікт; кожна людина в будь-якій групі намагається збільшити, свою частку дефіцитних ресурсів і, якщо необхідно, за рахунок інших. А якщо серед шукачів територій і ресурсів ми виявимо ще й боротьбу за лідерство, влада і престиж, то конфлікт просто неминучий. І тут не буде аналогією з конфліктом за володіння матеріальними благами »де сторони можуть зробити так, що частка кожного буде зростати. «Для реального світу, - писав Р. Дарендорф, - необхідно перетинання різних поглядів, конфліктів, змін. Саме конфлікт і зміни дають людям свободу, а без них свобода неможлива ».
На думку Л. Козера, конфлікт усередині групи може сприяти її об'єднанню або відновленню єдності. Тому внутрішні соціальні конфлікти, що зачіпають: тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать прийнятим основам внутрішньогрупових відносин, як правило, носять функціонально-позитивний характер [5].
Загальний теза про те, що конфлікт, в общем-то, нормальний стан суспільства, висловлюється і вітчизняними авторами.
Дозвіл протиріч - об'єктивна функція соціального конфлікту. Чи означає це, що вона збігається з цілями учасників? Ні, не означає або, у всякому разі, не завжди. Якщо метою однієї зі сторін конфлікту може бути дійсне усунення суперечності (причому саме в її користь), то метою іншого боку цілком може бути збереження статус-кво, ухилення від конфлікту або дозвіл суперечності без протиборства сторін. У конфлікті можуть бути зацікавлені навіть не самі протиборчі сторони, а третя сторона, що провокує конфлікт. Тому функції конфлікту, з позицій його учасників, можуть бути набагато більш різноманітні.
На міжособистісному рівні функції конфлікту суперечливі. Проблема в тому, що в більшості випадків функції конфлікту пов'язують з його негативними наслідками, тому що вони ведуть в основному до порушення певних форм спілкування, норм, еталонів поведінки і т.п. Менш вивчена позитивна функція міжособистісних конфліктів. Конструктивні ж функції цього типу конфліктів полягають у наступному:
1) міжособистісний конфлікт може сприяти мобілізації зусиль групи та індивіда з подолання виникають у ході спільної діяльності критичних ситуацій;
2) «розвиваюча» функція конфлікту виражається в розширенні сфери пізнання особистості або групи, в активному засвоєнні соціального досвіду, в динамічному обміні цінностями, еталонами тощо;
3) конфлікт може сприяти формуванню антіконформістского поведінки і мислення особистості;
4) дозвіл такого роду конфліктів веде до зміцнення групової згуртованості.
У цілому конфлікт виконує сигнальну, інформаційну, дифференцирующую та інші функції.
Отже, в основі конфлікту лежать суб'єктивно-об'єктивні протиріччя, але ці явища (протиріччя і конфлікт) не слід об'єднувати. Протиріччя можуть існувати тривалий час і переростати в конфлікт. В основі ж конфлікту лежать лише ті протиріччя, причиною яких є несумісні інтереси, потреби та цінності. Такі протиріччя трансформуються у відкриту боротьбу сторін, у реальне протиборство.
На основі соціально-психологічних описів різних конфліктів, які виникають між різними людьми в специфічних ситуаціях їх взаємодії, можна виділити як найбільш поширених, частіше зустрічаються, такі типи міжособистісних конфліктів.
Найбільш поширеним є перший тип міжособистісного конфлікту. Він характеризується тим, що конфліктна взаємодія між двома суб'єктами починається з досить гострого, емоційно забарвленого і неприємного для партнера питання, зверненого одним з них до іншого. Другий партнер, відчуваючи неприязні, а норою і ворожі почуття до першого, прагне ігнорувати все, що пов'язано з думками, оцінками, смаками, уподобаннями першого з них, не відповідає на його питання, ігноруючи його, уникає дружнього взаєморозуміння з партнером, зводячи своє спілкування з ним до мінімуму, необхідного і формального. У виникає внаслідок цього конфлікті виявляються дві особливості. Перша з них полягає в тому, що конфліктна ситуація розгортається поступово, роздратування і озлобленість нагнітаються як би поволі, не відразу приводячи до конфліктного взаємодії. Друга особливість полягає в тому, що конфліктна взаємодія в даному випадку висловлює різну спрямованість позицій суперників. Перший з них, прагне отримати відповіді на свої питання і не отримує їх, починає дратуватися, злитися і висловлювати все більш неприязні відносини до другого, вступає в стан, що не дозволяє йому контролювати свої слова і вчинки. Другий же, навпаки, прагне всіляко уникнути безпосередньої взаємодії з першим, ігноруючи його слова, почуття, емоції. Його ігнорує позиція посилює негативну емоційну реакцію партнера і провокує тим самим виникнення міжособистісного конфліктної взаємодії. Такий тип конфлікту можна охарактеризувати як "чуттєво-афективний".            
Другий тип міжособистісного конфлікту характерний тим, що він починається з взаємних зауважень, докорів, претензій (нерідко необгрунтованих) один до одного. У ході переростання конфліктної ситуації в реальне конфліктну взаємодію обидві сторони в даному випадку продовжують висловлювати один одному своє невдоволення, висувають все нові претензії і звинувачення на адресу партнера. У такому конфлікті його деструктивна функція, як правило, у міру розгортання взаємодії між ворогуючими партнерами посилюється, а суперники роблять все на зло один одному. Даний тип конфлікту можна визначити як "безкомпромісний".
Третій тип міжособистісних конфліктів починається з емоційною агресивності реакції одного із суб'єктів взаємодії. Для нього характерно емоційне невдоволення і незадоволеність партнерів один одним, висловлювані відверто, часом в різкій формі в процесі конфліктного спілкування. Починається конфлікт характеризується, як правило, відсутністю прагнення спокійно розібратися в причинах виник недоброзичливості і небажанням зрозуміти свого партнера. Його прагнення образити, принизити партнера проявляється в демонстративному і деструктивному поведінці, яка, до того ж, часто не контролюється з його боку. Для його партнера, що вступив з ним в конфліктну взаємодію, властиво нерозуміння причин конфлікту й оцінка поведінки іншого як неправильного. Такий конфлікт носить затяжний характер і призводить до взаємної формалізації міжособистісної взаємодії, яке характеризується згорнуто процес спілкування до мінімально необхідного. Це тип конфлікту можна кваліфікувати як "емоційно хибний".
Четвертий тип міжособистісного конфлікту характерний тим, що починається він з висловлення одним з партнерів незгоди з точкою зору іншого або ж з оцінкою останнім того чи іншого явища, людини, його вчинків і т.п. Для нього специфічно використання ввічливій форми звернення до суперника (іноді навіть підкреслено ввічливого), а також почуття невдоволення собою за вступ в конфліктне взаємодія. У такому випадку у обох партнерів найчастіше проявляється обопільна готовність до примирення, яка може без праці реалізуватися, нерідко з взаємними вибаченнями. Цей тип конфлікту можна кваліфікувати як "ввічливо-образливий".
П'ятий тип міжособистісного конфліктної взаємодії відрізняється тим, що для обох його учасників характерно деструктивна поведінка, в якому емоції пригнічують розум. У зв'язку з тим, що один з конфліктуючих не в змозі контролювати свої слова і вчинки, а іншого переповнюють негативні емоції, їх взаємодія нерідко супроводжується взаємними образами, що доходять до гострої сутички - у формі словесної суперечки, істерики, а іноді і бійки. Цей тип конфлікту можна визначити як "агресивний".
Кожен з охарактеризованих типів міжособистісного конфлікту може протікати в різних формах, які визначаються як ситуативними детермінантами, що включають в себе витоки, причини і умови перебігу конфліктної взаємодії, так і особистісними особливостями суб'єктів такої взаємодії - їх темпераментом, характером, специфікою психічних процесів (мислення, емоцій і т.п.), рівнем особистісної культури.
Широко дослідженим в західній соціології та психології є такий тип міжособистісного конфлікту, який називається рольовим. В основу його теоретичної інтерпретації покладена теорія ролей. Відповідно до даної теорії, в своїх міжособистісних взаємодіях кожен конкретний індивід виступає в безлічі ролей, сама ж соціальна роль постає як окремо взятого компонента або аспекту цілісного поведінки. Вона є динамічним аспектом соціального статусу особистості і визначається як нормативно регульоване на основі загальноприйнятих цінностей поведінку індивіда. У міжособистісних взаємодіях рольова поведінка залежить не тільки від соціального статусу даного індивіда (наприклад, президент компанії, менеджер, батько сімейства, член футбольної команди і т.п.), але і від індивідуальних особливостей учасників взаємодії, їх почуттів, прагнень і уподобань, а також від експектікацій, тобто від очікувань суб'єктів взаємодії щодо поведінки один одного.
Рольові конфлікти виникають найчастіше тоді, коли вступають в суперечність один з одним: а) соціальний статус одного з взаємодіючих індивідів; б) виконується їм у цьому співтоваристві соціальна роль; в) соціальні очікування (експортаціі) до нього з боку інших учасників міжособистісної взаємодії. Особливо драматично протікають такі конфлікти в тих випадках, коли стикаються один з одним експектаціі, що вимагають від індивіда протилежних вчинків. Наприклад, керівник організації від начальника відділу вимагає і очікує однієї лінії поведінки, а співробітники його відділу зовсім відмінної, навіть протилежної по відношенню до цих очікувань. У такому випадку створюється передумова для виникнення рольового конфлікту: принаймні, одна із сторін міжособистісної взаємодії не отримала задоволення своїх експектаціі, а це найчастіше і призводить до виникнення конфліктної ситуації [6].
Під предметом конфлікту розуміється об'єктивно існуюча або мислима (уявна) проблема, що служить причиною розбрату між сторонами. Кожна зі сторін зацікавлена ​​у вирішенні цієї проблеми на свою користь. Предмет конфлікту - це і є те основне протиріччя, через якого і заради вирішення якого суб'єкти вступають у протиборство. Це можуть бути владні відносини, бажання володіти тими чи іншими цінностями, прагнення до першості чи сумісності (у когнітивному конфлікті це називають предметом дискусії).
Пошук шляхів вирішення конфлікту, як правило, починається з визначення його предмета, і зробити це часто зовсім не легко. Багато конфліктів мають настільки заплутану і складну передісторію, що фахівець змушений як археолог розкривати один шар за іншим.
Нашарування проблем може зробити сам предмет конфлікту абсолютно дифузійним, що не мають чітких меж, що перетікає. Конфлікт може мати основний предмет, розсипається на приватні предмети, множинні «больові точки». Прикладами конфлікту з безліччю причин, приватних предметів служать сімейні негаразди або міжнаціональні конфлікти.
Предмет конфлікту може бути не тільки шуканої метою посередника чи арбітра, але і пунктом обговорення сторін-учасниць.
У такому випадку переговори ведуться з приводу предмета того самого конфлікту інтересів, який спонукав сторони до переговорів. Можна, однак, зауважити, що на переговорах сторони діють інакше, ніж у конфлікті. Переговори, якщо вони ведуться за правилами, те саме наукової дискусії, а іноді і ринкового торгу.
На думку деяких дослідників, «насправді у всіх конфліктах мова йде про дві речі або навіть про одну: про ресурси і про контроль над ними. Влада, з цієї точки зору, - це варіант контролю над ресурсами, а власність - і є сам ресурс. Можна ресурси розділити на матеріальні і духовні, а останні, у свою чергу, диференціювати на складові »(В. А. Ядов). Ця точка зору, правда, не в настільки категоричній формі, підтримується багатьма фахівцями. Висловлюючи подібні думки, нерідко використовують поняття об'єкта конфлікту, під яким мають на увазі конкретну матеріальну або духовну цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидві сторони конфлікту. Об'єктом конфлікту, по суті справи, може виступати будь-який елемент матеріального світу і соціальної реальності, здатний служити предметом особистих , групових, суспільних, державних домагань. Щоб стати об'єктом конфлікту, цей елемент повинен знаходитися на перетині інтересів різних соціальних суб'єктів, які прагнуть до одноосібного контролю над ним. Прикладів таких ситуацій можна знайти безліч: від сварки малюків з-за красивою іграшки до напруженості у відносинах двох держав через неврегульованість питання про приналежність тієї чи іншої території. Об'єкт конфлікту в конкретній системі відносин - це завжди якийсь дефіцитний ресурс. Одна посада директора, на яку претендують два заступники. Дійсно, компенсація дефіциту ресурсів у багатьох випадках може вирішити спірну проблему. Однак дефіцит ресурсів не завжди є об'єктом конфлікту. Ним може бути конфлікт цінностей або суперечка з приводу приналежності до тієї або іншої групи. Іноді конфлікт може і не мати видимого об'єкта (помилковий конфлікт) з-за чиєїсь примхи, а об'єктивно, під впливом тих умов, в яких людина існує, здійснює вчинки, творить.
До того ж суспільство не є проста сукупність індивідів і їх взаємозв'язків. Представляючи собою цілісну систему з характерним для неї якісним станом, воно первинне по відношенню до окремої особистості. Кожен індивід, народжуючись, застає оформлену структуру раніше сформованих зв'язків і в міру своєї соціалізації включається в неї, засвоює стали до того часу доступними людям знання і цінності, що визначилися норми поведінки.
Чи правомірно вважати, що міжособистісний конфлікт - один з йдуть в глибини тисячоліть способів взаємодії людських істот. Він, мабуть, набув поширення раніше внутрішньоособистісних конфліктів, тому що відносини між окремими людьми передували спілкуванню індивіда з самим собою, його автокоммуникации. Призначення конфлікту було і є подолання надмірно загострення протиріч, знаходження оптимального, виходу з виниклої протистояння, підтримку взаємодії суб'єктів соціальних зв'язків в умовах серйозного розбіжності інтересів, оцінок, цілей. Багато століть «золотого правила», за яким людина у відносинах з іншими людьми повинна проявляти лояльність, розташування, терпимість і добру волю, бути справедливим, доброзичливим, поважним і ввічливим, тобто будувати своє спілкування з оточуючими на такий доброзичливої ​​основі, як взаємна довіра, надійність в словах і на ділі. Всякі взаємини, як ділові, так і суто особистісні, ефективні тільки при поступливості і стриманості сторін, чесному партнерство, обопільній прагненні до залагодження розбіжностей і конфліктів, якщо вони трапляються.
Так має бути, але не завжди буває в дійсності. У реальному житті будь-яка людина, кожна людська спільність стикаються з важко вирішується проблема, різного роду обмеженнями. Людина в процесі взаємодії з іншими суб'єктами виявляє притаманне йому ставлення до партнерів, яке завжди накладає свій відбиток на характер спілкування і соціальних зв'язків, може породжувати протиріччя і напруженість, непримиренність і ворожнечу, деформувати безпосередні контакти.
До цього слід додати відхиляється, так зване девіантну поведінку: пияцтво, наркоманія, правопорушення, екстремізм і т.п. Отклоняющимся від норми може характеризуватися не тільки негативне, на межі порочного поведінку. Буває, до нього відносять і пристойні вчинки, в тому числі нездоланне прагнення до нового, рішучість у подоланні консервативних традицій, різні види наукового, технічного та художньої творчості. Новаторство одних нерідко обертається нерозумінням з боку інших, необхідністю вступати в конфлікт.
Сказане підводить до висновку про те, що конфлікт має сприйматися цілком нормальним суспільним явищем, властивістю соціальних систем, процесом та у спосіб взаємодії людей. Як і людина, суспільство за самою своєю природою не може бути абсолютно досконалим, ідеальним, безконфліктним. Дисгармонія, протиріччя, конфлікти - постійні і неминучі складові частини суспільного розвитку.
Конфлікт постає як усвідомлення на рівні окремої людини, соціальної групи або більш широкої спільності суперечливості процесу взаємодії і відносин, відмінностей, а то й несумісності інтересів, ціннісних оцінок і цілей, як осмислене протистояння.
Найважливіша функція конфлікту - активізація соціальних зв'язків, надання взаємодії людей і їх відносин більшої динамічності та мобільності. Це позначається на темпах соціально-економічного розвитку, як у суспільстві, так і в межах окремо взятої організації, визначає ту чи іншу ступінь ділового настрою.
Для будь-якої групи важливі згуртованість, міра тяжіння один до одного і до групи в цілому. Базову основу такого тяжіння утворюють, по-перше, привабливість цілей об'єднання, а по-друге - подібність поглядів і ціннісних орієнтації його членів, ефективність і необтяжливою групових уз. «Хто сидить в одному човні» як мінімум належить керуватися загальноприйнятими принципами солідарності та ділового співробітництва, додаючи до них специфічні вимоги даної, окремо взятої групи.
Приклад тому - трудовий колектив, що представляє собою, як правило, компактну, що виникає в рамках окремого підприємства (організації, установи), відносно стійку соціальну спільність. Зазвичай він об'єднує людей, зацікавлених в узгоджених зусиллях для досягнення суспільно корисних і особистісно значущих цілей. Його основними ознаками є, з одного боку, так званий з'єднаний працю, тобто відповідає потребам суспільства і кожного учасника колективу спільна діяльність, а з іншого - інтегруючі цілі, моральні принципи і норми, організаційне і функціональну єдність, загальноприйнятні умови і способи взаємодії.
Проте слід мати на увазі, що досягнута згуртованість, об'єднуючі початку всередині колективу таять у собі ризик підміни індивідуального егоїзму груповим, який виражається антипатією, неприязню, ворожнечею і навіть ненавистю по відношенню до інших груп (колективам). Психологи визначають цей феномен як «ефект інгруппового фаворитизму», тобто певної форми прихильності, протекції і заступництва, що означає практично проявляемую тенденцію яким-небудь чином сприяти власній групі на противагу, а то й на шкоду іншій, проводити як би розділову лінію між «своїми» і «чужими». Нерідко це стає причиною соціальної напруженості, призводить до зіткнень між групами [7].
Колізії такого роду намагаються навіть виправдовувати, розмірковуючи приблизно наступним чином: мовляв, будь-яке, тим більш формальне, об'єднання відчуває потребу у внутригрупповом злагоді; разом з тим по ходу свого функціонування воно неминуче зіштовхується з обмеженнями, що перешкоджають посиленню солідарності; потрібен «вихід» негативним емоціям , і він знаходиться в проявах недоброзичливості і навіть ворожості по відношенню до «чужої» групі.
Нинішнє становище в Росії, маючи на увазі кризовий стан економіки країни, провали в соціальній політиці держави, моральну деформацію суспільства, створює вкрай суперечливий фон, який би міжгрупова дезінтеграцію. Все розширюються ринкові відносини, відмінності в обсягах і формах власності, що кидається в очі диференціація доходів розпалюють конкуренцію всередині і між колективами, посилюють протиріччя між працівниками різних галузей економіки, породжують заздрість до тих, хто досяг більшого благополуччя, що, природно, веде до почастішання проявів агресивності і ворожнечі.
У межах підприємства (організації) в орбіту межгруппопих конфліктів можуть втягуватися первинні робочі групи, окремі підрозділи, пов'язані з різними ланками обший технологічним ланцюжком, а також маркетингом та іншими управлінськими підсистемами. Джерела таких конфліктів знаходяться головним чином і необхідності розподіляти майже завжди обмежені ресурси, перш за все матеріальні і фінансові, в недосконалості обраної організаційної структури, у незбалансованості функцій окремих підрозділів, в невідладженої їх взаємодії. Полем розбіжності між групами, їх конфліктного протистояння стають також відмінності у поглядах на трудову мотивацію, форми матеріального і морального стимулювання, участь працівників в управлінні виробництвом, виконання вимог гуманізації праці тощо
Звідси виникають «вічні» проблеми, що виникають, скажімо, між тими, хто зайнятий безпосереднім виробництвом, і тими, хто відає збутом продукції, вивченням споживчого попиту; між лінійним і штабним управлінським персоналом; між працівниками основних професій і конторськими службовцями; між власниками, адміністрацією підприємства та профспілковою організацією, радою трудового колективу; між цілями формальних груп і неформальних об'єднань. Іншими словами, охоплюється вся складна, що переплітається мережу соціальних зв'язків.
Конфлікт значущий і як засіб інновації, сприяння творчій ініціативі. У конфліктних умовах люди ясніше усвідомлюють як свої, так і чужі їм інтереси, об'єктивні тенденції і протиріччя суспільного розвитку, необхідності подолання перешкод на шляху прогресу і досягнення максимальної користі.
Оригінальні, по-новому сформульовані ідеї, відмова від укорінених звичок і застарілих традицій дуже часто наштовхуються на неприйняття, опір, негативну реакцію. Інновацій - будь то винахід або раціоналізаторську пропозицію, більш досконалі форми організації праці та управління - практично завжди, на будь-який їх стадії супроводжують конфлікти, тому що успіх у боротьбі за нове вимагає подолання різного роду перешкод, прихильності колишніх цінностей, інертності і консернатізма. Вони не обходяться без остраху понести матеріальних збитків і побоювань престижного характеру, примітивної заздрості щасливому новатора.
Звичайно конфлікт стимулює ініціативу, творчу активність, мобілізацію творчих сил, пошук нестандартних підходів до вирішення складних проблем, оптимальний вибір з альтернативних варіантів - вибір, що веде, у кінцевому рахунку, до підвищення ефективності спільної праці. Разом з тим конфлікт може і посилювати прояви недоброзичливості у відносинах між тими, хто залучений у протистояння, викликаючи незадоволення результатами взаємодії, пригніченість духу, «відхід у себе», зниження ефективності в роботі. Нерідко нездоланне прагнення до нового, рішучість у подоланні консерватизму, різні види наукового, технічного та художньої творчості сприймаються як прояви відхиляється, девіантної поведінки.
Вельми значущою і така функція конфлікту, як трансформація (перетворення) міжособистісних і міжгрупових відносин. Конфлікт, поляризуючи протилежні сили, одночасно створює передумови для їх об'єднання і згуртованості на новій основі, сприяє зміцненню взаємної поваги і довіри [8].
Конфлікт, якщо він протікає на здоровій основі, зміцнює базу солідарності і співпраці людей, зайнятих спільною справою, задоволення їх потреби в повазі до себе і суспільному визнанні, забезпечуючи тим самим вибір прийнятних для більшості правил поведінки. У межах конкретної організації такої конфлікт покращує соціально-психологічний клімат у колективі, послаблює або зовсім усуває напруженість, приносить профілактичний ефект очищення атмосфери міжособистісних і міжгрупових відносин, створює умови, які сприяють гарному настрою і соціального оптимізму персоналу.
Якщо ж у конфлікті переважають негативні початку, такий конфлікт відвертає протиборчі сторони від співпраці, споруджує штучні перешкоди на шляху до взаєморозуміння, що підігріваються прагненням продовжити протистояння і, не зважаючи ні на що, за всяку ціну наполягти на своєму. У результаті погіршується морально-психологічна атмосфера, ускладнюються відносини між співучасниками спільної справи, послаблюється їх впевненість у своїй моральної захищеності при спілкуванні з колегами.
Конфлікт - не одномоментний акт, а завжди процес, що відбувається у певних межах. Він має зовнішні межі в просторі і в часі, а також щодо тієї соціальної системи, в якій виникає і розвивається.

1.2. Структура конфліктної ситуації та чинники, що визначають виникнення і розвиток конфлікту.

Конфліктна простір буває обмежена кімнатою в офісі установи, територією підприємства, району чи міста, а їм же нерідко стають регіон, країна, континент або вся планета. Тимчасові рамки фіксують тривалість конфлікту: початок закладається відповідною поведінкою сторін, що виникли між ними зіткненням; завершення настає тоді, коли сторони в силу тих чи інших мотивів припиняють протиборство. Соціальна система може бути представлена ​​малою групою, окремою організацією, державою, світовим співтовариством. Масштаби протистояння в першу чергу залежать від того, чим конфлікт викликаний - розбіжністю колег-товаришів по службі, невдоволенням працівників масових професій галузі або регіону, зниженням рівня життя населення даної країни, обвалом світового валютного ринку і т.п. Будь-який конфлікт відрізняється своєрідністю, розгортається по-своєму. Але при цьому йому властиве дещо спільне, що характерно для «анатомічного» будови і руху конфліктів, для їх вихідного положення, структури і динаміки розвитку [9].
Відомі дві моделі опису конфлікту - структурна та процесуальна. Перша з них концентрує увагу на аналізі умов, що лежать в основі конфлікту, і на встановленні параметрів, які впливають на конфліктну поведінку. Друга ж модель, як випливає з її назви, робить акцент на процесі перебігу конфлікту, тобто на його виникненні, наступних стадіях і фазах, кінцевому результаті. Часто використовується поєднання цих моделей, що дозволяє відобразити особливості структури і динаміки конкретного конфлікту, відтінити його соціально-психологічну специфіку.
Щоб підступитися до характеристики структури конфлікту, наведемо приклади з російської дійсності.
Приклад перший. У столичній торговельній фірмі через реальної загрози банкрутства належало скоротити на третину її персонал. Така «перспектива» серйозно стурбувала співробітників і викликала «головний біль» у адміністрації: перші побоювалися звільнення, а керівництво фірми було поставлено перед необхідністю кимось жертвувати, пройти через складні процедури, передбачені КЗпП. Різнополюсні інтересів створила конфліктну ситуацію.
Коли ж адміністрація фірми, нарешті, зважилася оголосити список тих службовців, які підлягали звільненню в першу чергу, конфлікти, з рядом з них, стали фактом. З боку багатьох кандидатів на скорочення пішли правомірні вимоги пояснити, чому звільняють саме їх. Стали надходити заяви до комісії по трудових спорах, а дехто вирішив звернутися до суду. Залагодження конфліктів зайняло кілька місяців. Тільки після цього пристрасті вляглися, і фірма продовжила свою діяльність із зменшеним складом працівників.
Приклад другий. На відносно невеликому промисловому підприємстві (близько 400 працюючих) одного з обласних центрів (скажімо, Костроми) склалися непрості відносини між основними керівниками - директором і головним інженером. Директор (назвемо його Петровим) тривалий час обіймав свою посаду, мав славу досвідченим, врівноваженим керівником, користувався повагою і підтримкою більшої частини колективу. Головний інженер (назвемо її Іванової) свого часу закінчила престижний технічний вуз, вважалася знаючим фахівцем, багатьом працівникам підприємства імпонували її енергія, напористість, вольовий характер.
Іванова, не задовольняючись високим службовим становищем, прагнула зайняти особливе місце на підприємстві, збільшити число своїх прихильників і стати неформальним лідером колективу. Таке бажання, природно, не викликало ентузіазму у Петрова, що вважав, що це може зашкодити справі, зокрема, негативно відбитися на морально-психологічній атмосфері в колективі, згуртованості людей.
Внутрішня напруженість у відносинах між директором і головним інженером час від часу виявлялася в сутичках з виробничих питань. Справжньою ж підгрунтям їх незмінно виявлялися амбіційні устремління Іванової. Одного разу, після чергової фінансової ревізії, виявилося, що підприємство переплачувало значні суми за користування водою, яку брало з міської водопровідної мережі. Працівники Міськводоканалу, знаючи про відсутність на підприємстві водовимірювальними приладів, складали акти на явно завищені витрати води і виставляли відповідні рахунки до оплати. Головний інженер, не вникаючи у зміст актів і рахунків, візувала їх, що для бухгалтерії служило підставою на оплату.
Директор при розгляді результатів ревізії запропонував Іванової надати письмове пояснення того, що трапилося. Та з властивою їй категоричністю відмовилася давати пояснення, розцінивши це вимога як спробу з боку директора принизити її перед співробітниками. Петров, однак, наполягав, а через якийсь час, попередив колегу, що буде змушений вдатися до заходів покарання. Іванова стояла на своєму, більш того - активно шукала підтримку у своїх прихильників. Тоді директор, заручившись згодою профспілкового комітету і галузевого управління обласної адміністрації, видав наказ про відсторонення головного інженера з посади за допущену безконтрольність і нанесений підприємству матеріальної шкоди ...
При виявленні структури конфлікту корисно застосування картографічного методу. Його зміст полягає в графічному зображенні доданків конфлікту, визначенні основної проблеми, що розділяє безпосередніх учасників конфліктної ситуації, а також усіх причетних до конфлікту, констатації інтересів і побоювань сторін. Схематично карту конфлікту можна представити приблизно так:
Карта конфлікту

Зі схеми видно, що центральне місце на ній відводиться констатації тієї проблеми, яка викликала протистояння конфліктуючих сторін і вимагає свого рішення. Потім відзначаються боку, безпосередньо беруть участь у конфлікті, їх інтереси і побоювання щодо можливих втрат. Залишається на карті місце і для вказівки сторін, причетних до конфлікту, який так чи інакше зачіпає їхні інтереси і викликає заклопотаність своїми наслідками.
Звичайно, карта - лише інструмент, що дозволяє скласти більш чітке опис елементів даного конфлікту. Вона може виявитися потрібним підмогою в управлінській практиці щодо попередження та залагодження конфліктних ситуацій, передбачення їх наслідків.
Так, при складанні карти згаданої вище конфліктної ситуації в торговій фірмі з достатньою підставою виділяється її основна причина - майбутнє скорочення частини персоналу. У конфлікти в тій чи іншій формі можуть бути залучені три сторони: керівництво фірми, якому належить здійснити болючу операцію по звільненню третини співробітників, щоб тим самим уникнути банкрутства комерційної організації; службовці фірми, прізвища яких потрапили до списку скорочуваних і чиї інтереси, таким чином, виявилися порушеними безпосередньо; службовці фірми, яким не загрожує звільнення, але вони, тим не менш, стурбовані результатами розгляду заяв звільнених у комісії по трудових спорах та судових інстанціях, а також перспективою продовження роботи у скороченому складі.
У разі гострого міжособистісного конфлікту в керівництві обласного підприємства проблема, яка призвела до нього, зводиться до напруженості у взаєминах директора та головного інженера. При цьому Іванова у своєму прагненні до неформального лідерства в колективі виявилася нездатною самокритично оцінити виявлену нею халатне ставлення до конкретне справі, обернулося для організації помітним матеріальним збитком, що й призвело, в кінцевому рахунку, до її звільнення з посади головного інженера. У свою чергу Петров - людина досвідчена, обізнаний, наскільки важливо при сформованих обставинах проявити принциповість, підтвердити свій авторитет керівника, не допустити подальшого ускладнення взаємин з головним інженером, пішов на крайню міру покарання, і хоча звільнення Іванової з посади неадекватно її проступку, воно було здійснено в межах трудового права і виправдовувалося інтересами недопущення розколу в колективі. До цього конфлікту в тій чи іншій мірі проявили інтерес працівники підприємства, представники профспілки та обласної адміністрації, безумовно, стурбовані стабільною і успішною роботою підприємства [10].
Наведені приклади ілюструють той факт, що вихідне положення, основу конфлікту утворює конфліктна ситуація, породжувана накопиченням і загостренням протиріч в системі соціальних зв'язків, групової поведінки та міжособистісного взаємодії Ситуація, що стала конфліктною, означає такий збіг життєвих обставин і перетин інтересів людей - окремих осіб і спільнот , які створюють грунт, передумови для можливого зіткнення між ними, тобто об'єктивно і суб'єктивно обумовлені протиріччя, усвідомлення сторонами несумісності своїх інтересів, їх різних підходів до подолання перешкод, що постали на шляху вирішення складного завдання.
Конфліктна ситуація включає в свою структуру ряд елементів. Найважливіший з них - це безпосередні учасники (сторони, опоненти, суб'єкти) конфлікту. Інший неодмінний елемент - проблема, яка потребує свого рішення, основна причина, «яблуко розбрату», тобто предмет конфлікту.
Сторонами виступають як окремі особи, так і соціальні групи, інші спільності, організації. У конфлікті можуть взаємодіяти індивід з індивідом, група з групою, частина організації з іншого її частиною і т.д. У повсякденному трудової діяльності і ділових відносинах часто виникають ситуації, коли коло залучених в конфлікт не обмежується тими, хто безпосередньо протистоїть один одному у прагненні здійснити свої інтереси. Можуть бути й непрямі учасники з числа тих, хто, уникаючи прямої утягнутості у протистояння, тим не менш, як-то зацікавлені в його розгортанні і результаті, а тому або сприяють розпалюванню протиборства, «підливають масла у вогонь», загострюють конфлікт у розрахунку на свою вигоду, або з тих чи інших мотивів стурбовані доброзичливим дозволом конфліктної ситуації, припиненням конфлікту.
Соціальне середовище, як правило, помітно впливає на складання конфліктної взаємодії і поведінка його безпосередніх учасників. Співучасники конфлікту - свідки, посібники, посередники, арбітри і ін - стають його активними підбурювачами або нейтральними спостерігачами, джерелом провокування або стримування ззовні опонуючих сторін. Облік цих чинників необхідний при врегулюванні конфлікту.
Суб'єкти конфлікту мають якоїсь силою, яка виражає їх здатність відстоювати свої інтереси всупереч протидії іншої сторони. Ця сила вбирає: засоби тиску, включаючи і різного виду технічні пристрої; обізнаність про проблему, яка потребує рішення, і позиції опонентів, в тому числі наявність додаткових джерел отримання інформації; статусне положення учасника конфлікту, його моральні пріоритети; фінансові та інші ресурси. Силу суб'єкту додає і його ранг, що визначається обсягом повноважень, влади, можливостями впливу на інших.
Питання про ранг, рангових відмінностях можна розглядати і ширше - в ув'язці з рівністю людей і соціальною справедливістю. Справа в тому, що, як уже зазначалося, кожен відрізняється від іншої людини здоров'ям, підлогою, фізичним і розумовим розвитком, вольовий енергією і моральними якостями. Але до цих відмінностей ставляться по-різному. Одних об'єднує прихильність до рівності і загальної зрівняльності, не терпить будь-чийого переваги. Інший підхід припускає неодмінна визнання рангу, тобто неоднаковості, своєрідності і самобутності людей, ставлення до них відповідно до їхніх особистих властивостями і справами.
Соціальний устрій в принципі неможливо без рангових відмінностей. Це знаходить своє підтвердження і в проявах конфліктної взаємодії. При конфліктах до нижчого, близько до нульового рангу відносяться окремі особи, що виступають тільки від свого імені і прагнуть до реалізації власних потреб. Більш високим рангом володіють ті, хто відстоює групові позиції, висловлює прагнення тієї чи іншої (формальної або неформальної) спільності. До вищого рангу належать організації та їх представники, офіційні особи, що діють на основі закону і від імені держави. Наприклад, при конфліктному зіткненні підприємця, глави приватної фірми з відповідальними особами регіональної адміністрації або податкової служби з приводу дозволу фінансово-господарської проблеми ранг представників владних структур буде, безумовно, вище.
Поряд з ворогуючими сторонами інший найважливішою складовою структури конфліктної ситуації є їх неспівпадаючі інтереси, наміри, цілі. Вони служать тієї «ядерною установкою», яка призводить учасників конфлікту в рух, диктує їм вибір стилю поведінки і засобів боротьби. Не можна виключати того, що мета може бути декларативною, що відбиває спотворене уявлення особистості або групи про себе, свої наміри. Обгрунтовано вважається, що знання мотивів опонентів дає «ключ» до розуміння конфліктної ситуації, дозволяє з достатньою часткою ймовірності передбачити її перетворення на ту чи іншу форму відкритого протиборства.
Предмет конфлікту - це завжди та об'єктивно існуюча або мислима (уявна) проблема, яка підлягає рішенню і тому стає причиною розбіжності в поглядах і оцінках опонентів. Цим предметом можуть бути цінності та пов'язані з ними життєві установки, матеріальні ресурси і ні розподіл, статусне положення особи в організації і т п., про що згадувалося в попередньому розділі при характеристиці джерел конфліктів. Уточнимо додатково: об'єкт конфлікту - це конкретна матеріальна чи духовна цінність, до володіння або користування якої прагнуть конфліктуючі сторони; нею може стати домоволодіння, земельна ділянка, автомобіль, виробнича будівля та інше майно, а також соціальна реальність у вигляді гарантії зайнятості, посадовий вакансії, розмірів оплати праці або пенсії, ціни на продукти харчування, непродовольчі товари та послуги - все, що представляє собою об'єкт особистих, групових і громадських інтересів.
Мотивація знаходить вихід в двох істотно розрізняються між собою формах. В одних випадках (наприклад, при конфлікті інтересів) цілі однієї сторони виявляються досяжними лише шляхом позбавлення інших сторін можливості реалізувати їх мети. В інших же випадках (наприклад, при конфлікті цінностей) протистояння сторін знаходиться переважно в площині сприйняття, точок зору, аксіом.
Предмет конфлікту повинен відповідати ряду умов. Йому належить бути неподільним, тобто не розпадатися на самостійні проблеми, доступним кожному учаснику в плані отримання необхідних для визначення своєї позиції відомостей, об'єктом безпосередніх контактів і прямої взаємодії опонентів. Суб'єкт протиборства, сприймаючи конфлікт як тієї чи іншої складності проблему, при виникненні конфліктної ситуації з неминучістю повинен, по-перше, зважати на більш широкою мережею соціальних зв'язків, несучих не тільки переваги, але і можливі втрати, по-друге, повністю усвідомлювати власні інтереси і готовність піти на ризик заради їх здійснення, по-третє, з розумінням ставитися до позиції, займаної іншими учасниками конфлікту.
Розвиток конфлікту відбувається в звичайних умовах три стадії - передконфліктна, конфліктну і Послеконфликтная. Кожна з них у свою чергу ділиться на фази. Будь-яку стадію і фазу слід розглядати лише як певний етап у русі, динаміці конфлікту, який вказує на його зв'язок з джерелом напруженості в соціальних стосунках і з протистоянням опонуючих сторін.
Схема розвитку конфлікту

Як видно, на схемі в розділ кута поставлена ​​організація - об'єднання осіб, зайнятих спільною діяльністю і реалізують як загальні, так і особистісно значимі цілі. Будь-яка організація, економічна в тому числі, не може обходитися без внутрішньої напруженості, без протиріч і зіткнень в міжособистісних і міжгрупових стосунках, без того, що в силу об'єктивних і суб'єктивних причин стає джерелом конфлікту. Іншими словами, будь-якому конфлікту реально передує якесь збіг обставин, в яких знаходяться потенційні сторони протиборства, а також самі люди зі своїми потребами, інтересами і мотивами - можливі суб'єкти конфліктної поведінки.
Так готується передконфліктна стадія. Її вихідна, початкова фаза - конфліктна ситуація, яка, як зазначалося вище, виявляє опонентів і причинну обумовленість конфлікту. Але визначення протиборчих сторін з їх несумісними інтересами і можливими побоюваннями, позначення предмета розбіжностей і розбіжності, займаних суб'єктами позицій - це ще не конфлікт, а лише рівноважний стан, обставина, яка може передувати протиборства.
Щоб відбулося перетворення ситуації в конфлікт, потрібно привід, потрібні якісь дії, що призводять сторони, залучені в конфліктну ситуацію, в рух. Такі дії означають зіткнення, інцидент - другу фазу передконфліктної стадії. Тільки разом конфліктна ситуація та інцидент утворюють конфлікт
Так, у столичній торговельній фірмі, в якій належало значне скорочення персоналу, безпосередніми сторонами конфліктної ситуації опинилися керівництво фірми і службовці, чиї прізвища були включені в список підлягають звільненню інциденту, в даному випадку, стали звернення останніх до керівництва фірми за роз'ясненнями і в комісію по трудовим спорам з перспективою передачі справи до суду.                     
Складні стосунки між директором і головним інженером промислового підприємства в Костромі також створили конфліктну ситуацію. Інцидентом, який став викликом на відкритий конфлікт, з'явився відмова головного інженера виконати вимогу директора представити письмове пояснення факту переплати грошових сум за користування міським водопровідною мережею.
Отже, конфліктна ситуація виникає до інциденту; вона може створюватися як об'єктивно (поза волі й бажання людей), в силу обставин, що складаються, так і суб'єктивно, через мотивів поведінки, навмисних устремлінь опонуючих сторін. Конфліктна ситуація (частіше у прихованій формі) може зберігатися, не приводячи до інциденту і не переходячи в конфлікт. Інцидент, таким чином, повністю залежить від ситуації, він без неї просто не може відбутися. Суттєвим є і те, що конфліктна ситуація та інцидент можуть бути або спровокованими, заздалегідь спланованими (як це сталося в торговій фірмі в умовах загрози банкрутства), або спонтанними, стихійно виникли (як це трапилося в міжособистісних відносинах директора та головного інженера костромського підприємства).
Ці моменти, безумовно, дуже значущі. Об'єктивно виникли конфліктна ситуація та інцидент можуть припинитися, не отримати подальшого розвитку тільки в результаті зміни об'єктивних обставин. Суб'єктивно виникли ситуація і інцидент можуть закінчитися як в силу об'єктивних змін, так і за ініціативою самих опонуючих сторін. До того ж випадковий конфлікт менш схильний до врегулювання, ніж заздалегідь передбачений.
З управлінської точки зору важливо враховувати, як суб'єкти сприймають конфліктну ситуацію, що спонукає їх до інциденту. Адже реакція і дії людей відбуваються, як правило, відповідно до їх поглядами, моральної позицією, особливостями темпераменту і характеру. Від того, як опоненти інтерпретують сталося зіткнення, залежить подальший розвиток конфлікту.
Відомо, що всякі взаємини, у тому числі і службово-ділові, ефективні тільки при чесному партнерство, поступливості і стриманості сторін, при обопільній прагненні до залагодження розбіжностей і конфліктів, якщо вже вони неминучі. При цьому має значення емпатія - готовність і здатність, що називається, «влізти в чужу душу», розгледіти в іншому добре, вловити щось спільне і об'єднує з ним.
У житті ж частіше трапляються чуттєво зумовлені зіткнення, беруть гору емоції, які заважають учасникам конфліктів поглянути на себе з боку, сковують свободу вибору способів конфліктної поведінки. Тому для опонуючих сторін важливо з самого початку діяти, спираючись на свідомість і інтуїцію, обмежуючи прояв емоцій, особливо негативних.
Наприклад, конфлікт між керівниками одного з підприємств Костроми міг би зовсім не відбутися, зумій головний інженер Іванова утримати під контролем свою чуттєву реакцію на законну вимогу директора надати письмове пояснення допущеної з її боку недбалості. Та й Петров, як досвідчений керівник, мав можливість з належним розумінням поставитися до різкості, виявленої головним інженером, домогтися подання пояснювальної записки і прийняти адміністративні заходи, більш адекватні промахам Іванової в роботі. Замість цього і головний інженер, і директор опинилися в полоні емоцій, стали апелювати до свідків їх конфліктних взаємовідносин, що могло призвести до розколу в колективі.
Конфліктна ситуація нерідко виникає, загострюється і переходить у фазу інциденту з-за того, що спільно працюють люди не бажають слухати і чути один одного, не завжди володіють навичками висловлювати свою думку, своє ставлення до того чи іншого факту ясно і чітко.
Щоб упевнитися в цьому, можна використовувати психологічне тестування на визначення рівня товариськості, самоконтролю в спілкуванні, стратегії конфліктної поведінки і т.п.
Є ряд інших моментів, які потрібно приймати до уваги при аналізі ситуації і викликаному нею інцидент. Взагалі перед конфліктна стадія характерна тим, що жодна з опонуючі сторін не утвердилася повністю у своїх домаганнях і на зайнятій позиції. І хоча основні вимоги заявлені, зроблені кроки до загострення ситуації, учасники зіткнення поки не загрузли в конфлікті, відчувають сумніви в його благополучному для себе результаті, виявляють коливання і нерішучість. На цьому етапі великий шанс запобігти небажаному розвитку подій або направити відкрилося протиборство у більш прийнятне русло.
Тому, хто має намір управляти конфліктом, треба розташовувати надійною інформацією про конфліктну ситуацію, щоб мати можливість для грунтовного аналізу позицій сторін, залучених в конфлікт. При цьому доцільно зосередити увагу на основних параметрах конфліктного процесу, до яких, безумовно, відносяться: склад учасників зіткнення інтересів; предмет і масштаб конфлікту; безпосередня причина, що призвела до інциденту; характер і ступінь гостроти протиріч.
Однією констатації «хвороби», безумовно, недостатньо. Потрібні з'ясування і пояснення тих взаємозв'язків, які складалися між учасниками конфліктного протистояння, тих рубежів, які вони займають на даній стадії, тієї активності чи пасивності в діях, яку опоненти демонструють. Тільки ретельний аналіз, підкріплений настільки ж грунтовним діагнозом, дозволить спрогнозувати те, за яким «сценарієм» розвиватиметься конфліктна ситуація, що піде за інцидентом [11].
Перша фаза власне конфліктної стадії, що наступає після інциденту, разом з різким загостренням розбіжностей, виходом на позиції прямої конфронтації відрізняється тим, що сторони атакують один одного, викликаючи відповідні дії, протидія. Відбувається неминучий обмін ударами, призначення яких - наступ на позиції опонентів, нейтралізація загрози з їхнього боку. Емоційно така поведінка дуже часто супроводжується наростанням агресивності, переходом від упередженості і неприязні до психологічної несумісності і відвертої ворожості.
Ця фаза конфліктної поведінки, що призводить до посилення конфронтації, разом з тим стимулює настання моменту «переоцінки цінностей» з урахуванням змін, що відбулися в соціальному середовищі, позиціях і наміри сторін. Настає фаза вибору шляхів подальшої взаємодії опонентів.
Вибір можливий двоякий: або при сформованій розстановці сил шукати примирення, знижувати рівень напруженості у відносинах, робити поступки і таким чином йти на припинення конфлікту, переклад його знову в приховану форму з тим, щоб у подальшому повернутися до вихідної конфліктної ситуацій; або ескалація, продовження конфлікту, доведення його до більш високого ступеня загострення.
При продовженні конфлікту процес протиборства, природно, інтенсифікується, супротивні сторони мобілізують додаткові сили і засоби, ресурси і контрресурсов. Справа може дійти до крайньої межі, тупикової Ситуації, коли конфронтація реально загрожує перетворитися на саморуйнуючої дію. Усвідомлення конфліктуючими сторонами небезпеки такого положення приводить їх, зрештою, до переосмислення своїх цілей та інтересів, перегляду стратегії і тактики поведінки. З ініціативи самих учасників конфліктної протиборства чи сторонньої сили, зацікавленої в припиненні конфлікту, вживаються заходи, щоб зупинити конфронтацію, направити конфлікт під взаємоприйнятні рамки, дозволити його тим чи іншим способом.
З боку тих, хто зацікавлений у врегулюванні конфлікту, повинні бути проявлені готовність до визначення стратегічної лінії поведінки і програми дій, а також здатність виробити тактику впливу на процес розгортання конфліктного протиборства і його учасників. Це вимагає прийняття управлінських рішень, перевірки їх практичної реалізації, внесення при необхідності коригувань у стратегічний план і тактику дій, оперативного отримання відомостей про ефективність (або неефективність) кроків, що робляться. Названі заходи, разом узяті, дають можливість не тільки тримати конфліктне зіткнення під контролем, але і впливати на нього з метою знаходження та здійснення в даних умовах оптимального варіанту подолання конфлікту.
Визначаючи заходи щодо примирення конфліктуючих сторін, потрібно враховувати і несхожість, деякі відмінності у змісті таких термінів, як «завершення», «врегулювання», «дозвіл» конфлікту. Вони не збігаються за своїм значенням, несуть різне смислове навантаження.
Під завершенням розуміється всяке закінчення, припинення конфлікту. Воно може бути результатом як взаємного примирення сторін, досягнення певного порозуміння між ними, так і поступового загасання протистояння чи переростання його в інший конфлікт. Основна передумова завершення конфлікту - усунення об'єктивних і суб'єктивних причин ослаблення, породили конфліктну ситуацію.
Врегулювання конфлікту - це, як правило, приведення конфліктної взаємодії в русло примирення шляхом переговорів, участі посередників або арбітражного втручання. Воно можливо в тому випадку, коли сторони приходять до переконання, що досягнення задовольняють їх домовленостей набагато вигідніше продовження конфлікту.
Вирішення конфлікту передбачає його завершення з доброї волі самих опонентів, досягнення ними спільно знайденого рішення з розділила їх проблеми. Це, у свою чергу, вимагає вибору відповідного стилю конфліктної поведінки і способу дій, які відповідали б як особливостям, так і загальну природу даного типу конфлікту.
Ослаблення протистояння є перша фаза вже послеконфяіктной стадії. Вона примітна тим, що конфлікт при всій своїй гостроті може припинитися як в результаті зміни об'єктивної ситуації, так і в результаті психологічної перебудови суб'єктів, зміни їх поглядів і намірів. На цій основі стає можливим повне або часткове вирішення конфлікту.
Напруженість ситуації спадає, причини, - що викликали протистояння і загострену боротьбу, згладжуються або усуваються. Все повертається або «на круги своя», або настає пора встановлення нових форм взаємодії, можливого порозуміння та співпраці колишніх опонентів.
Заключна фаза Послеконфликтная стадії - підведення підсумків, оцінка результатів. Наслідки конфлікту залежать від багатьох факторів об'єктивного і суб'єктивного порядку, манери поведінки сторін, методів подолання розбіжностей, вмілості тих, хто направляв врегулювання конфлікту.
Але при будь-якому результаті наслідки конфлікту мають певний вплив на організацію та її персонал. Приміром, конфліктна ситуація у столичній торговельній фірмі, викликана необхідністю скорочення значної кількості працівників, які тривалий час тримала в напрузі колектив, зачепивши інтереси як фірми в цілому, так і багатьох її службовців. Більш швидкоплинним, але по-своєму болючим не тільки для безпосередніх учасників, але і для всього трудового колективу став конфлікт між директором і головним інженером костромського підприємства. В обох випадках наслідки конфліктів не піддаються однозначній оцінці.
У впливі наслідків конфліктного протиборства на окремих осіб, соціальні групи, всю організацію, як у фокусі, проявляються функції і значення конфлікту, його висока доцільність або, навпаки, крайня недоцільність. Необхідно при аналізі та оцінці як позитивних, так і негативних наслідків будь-якого конфліктного зіткнення дотримати науковий підхід, справжню об'єктивність, уникнути перебільшень у ту або іншу сторону.
Виробничі конфлікти можуть здійснюватися в таких основних формах: утворення клік, страйки, саботаж, інтриги.
Клікою називається група співробітників, активно протиставляють себе офіційній або підтримуваної більшістю лінії. Їх мета полягає у захопленні реальної влади в організації або зміцненні своїх позицій.
Інтрига - це нечесна заплутування оточуючих, щоб змусити їх до дій, вигідним ініціаторам і нанесення шкоди тим, проти кого вона спрямована. Знаряддям інтриги є спотворена інформація, яка поширюється через «треті руки», очорнив або обіляючи людей і їхні вчинки.
Страйк - це тимчасове організоване припинення роботи з висуванням спільних вимог до адміністрації. Як правило, вона заздалегідь планується, але при крайньому загостренні відносин може спалахнути стихійно.
Трудове законодавство багатьох країн, в тому числі і Росії, регулює організацію та проведення страйків. Але останні бувають і незаконними (наприклад, сидячі страйки; страйку із застосуванням насильства; порушують умови контракту тощо) [12].
Виділяють такі форми страйків:
1) Припинення роботи і відхід з робочого місця.
2) Робота за правилами (італійський страйк). Їх неухильне дотримання порушує звичайний хід трудового процесу через нестиковок, швидко долати які неформальними методами персонал як раз і відмовляється. Така страйк не регулюється законом і не створює основи для залучення працівників до відповідальності.
3) Уповільнена робота, наприклад у темпі, що становить половину від нормального.
4) Пульсуюча страйк (люди працюють неповний час, наприклад годину за зміну, або окремими групами).
5) Окупаційна страйк (робота припиняється, але всі знаходяться на своїх місцях).
6) Активна страйк (робота по-своєму). Існує кілька шляхів виходу із страйку, зокрема: повне або часткове задоволення вимог учасників; поступове згасання під впливом тяжкого становища сімей або бойкоту господарів; організований відступ; «злам» за допомогою сили або маневру. Останнє може мати такі форми:
- Судове переслідування організаторів та учасників;
- Усунення лідера шляхом підкупу, шантажу, фізичного насильства;
- Заклик влади до припинення страйку або їх силові дії;
- Організація штрейкбрехерства (залучення тимчасових працівників) або локаут (звільнення всіх учасників);
- Повне або часткове задоволення вимог страйкуючих.
Саботаж завжди відбувається в рамках букви закону і характерний для бюрократичних організацій. Правила, що регламентують їх діяльність, бувають часом настільки жорсткими, що продуктивна робота виявляється можливою лише за їх порушення; неухильне ж їх виконання (у чому саботаж часто і виявляється) її паралізує. Працівники зазвичай вдаються до цього методу, щоб відстояти свої, законні, на їхню думку, права.
За формою саботаж буває пасивним і активним. Перший полягає в ігноруванні виникаючих порушень або, навпаки, зайвому до них уваги; в результаті відбувається або дезорганізація, або затримка роботи. Другий заснований на свідомому інспіруванні неполадок, що приводить в кінцевому підсумку до тих же наслідків. Об'єктами саботажу можуть бути: 1) організація роботи (їх ефективні, але не узаконені прийоми замінюються офіційними, але суперечать реальностей життя), 2) техніка і матеріальні ресурси (вони виводяться з ладу або нераціонально використовуються з метою запобігти впровадження досягнень НТР, уникнути звільнень, знизити вимоги до виконавців).
Взаємопов'язаність виробництва надає саботажу особливу небезпеку. Під час його актів виникають простої, приносять величезні матеріальні збитки, але для працівників є додатковим оплачуваним відпочинком.

1.3. Основні моделі поведінки в конфліктах.

Якщо конфліктна взаємодія детерміновано ситуацією, що склалася у взаєминах партерів, то, принаймні, в одного з них, якщо він має досить розвиненими здібностями самоконтролю, існує чимало можливостей вийти з конфліктної ситуації або ж спробувати вирішити її. Тут може бути кілька варіантів можливих дій:
1) вийти з конфліктної ситуації, уникнути зіткнення інтересів, цілей, позицій і т.п., не наполягаючи на своєму, але і не поступаючись супернику;
2) наполягти на своєму, пішовши при цьому на загострення взаємин з партнером;
3) поступитися іншому, знехтувати якимись, не найголовнішими своїми інтересами;
4) піти на компроміс із суперником, поступившись в чомусь в обмін на поступки з іншого боку;
5) спробувати вирішити конфліктну ситуацію пошуками шляхів, що задовольняють побажання, інтереси і прагнення обох сторін.
Конкретно обрана лінія (стратегія) поведінки в будь-якому з можливих варіантів взаємодії з партнером визначається не тільки особистісними особливостями втягнутих в конфліктну взаємодію осіб, а й обставинами конкретної ситуації. Це взаємне накладення один на одного двох рядів детермінації конфліктної ситуації - ситуаційної й особистісної - призводить до того, що кожне конфліктне взаємодія вельми своєрідно. Воно завжди індивідуально, якщо не за обставинами свого виникнення і розгортання, то, як мінімум, за особистісним особливостям партнерів міжособистісної взаємодії, кожний з яких вносить до нього щось своє, притаманне лише йому. Тому завдання виходу з конфлікту або його дозволу кожен раз є новою і хоча б у невеликій мірі (а іноді й у дуже великий) - творчої, що вимагає напруги інтелектуальних та емоційних ресурсів особистості, що опинилася в конфліктній ситуації.
Але яким би чином не розвивалися події в міжособистісному конфлікті, спільна для всіх ситуацій тенденція, пов'язана зі спробами розв'язати конфлікт полягає в наступному: вирішення конфлікту означає усунення його причин. Але щоб досягти такого результату, необхідно знайти точки, шляхи зближення з партнером (партнерами) у розумінні того, що існує єдність з ним у сфері головних інтересів і завдань. Саме такий підхід передбачає можливість і створює передумови для дружнього вирішення конфлікту, щоб у результаті не виникло поділу на "переможців" і "переможених", не зародилися витоки нової конфліктної ситуації [13].
Таким чином, одним з перших кроків вирішення конфлікту є факт визнання існуючих між індивідами протиріч. Бувають випадки, коли один з опонентів ще не повною мірою усвідомив причини виникнення проблем. Коли ж наявність протиріч усвідомлюють обидві сторони конфлікту, відверта розмова допомагає чіткіше визначити предмет спору, окреслити межі взаємних претензій, виявити позиції сторін. Все це відкриває наступну стадію в розвитку конфлікту - стадію спільного пошуку варіантів її розв'язання.
Спільний пошук виходу з конфліктної ситуації також передбачає дотримання низки умов, наприклад:
• відокремити реальні причини конфлікту від інциденту - формального приводу для початку зіткнення;
• сконцентрувати увагу на існуючих проблемах, а не на особистих емоціях;
• діяти за принципом «тут і зараз», тобто вирішувати проблеми, які безпосередньо стали причиною цього конфлікту, не згадуючи інші спірні події та факти;
• створювати обстановку рівної участі в пошуках можливих варіантів врегулювання конфлікту;
• говорити лише за себе; вміти слухати і чути іншого;
• дотримуватися шанобливе ставлення до особистості опонента, говорити про факти та події, а не про якості тієї чи іншої особистості;
• створювати клімат взаємної довіри і співробітництва [14].
Якщо в міжособистісному конфлікті переважають негативні тенденції (взаємна неприязнь, образи, підозри, недовіра, ворожі настрої і т. д.) і опоненти не можуть або не бажають йти на діалог, то в якості першого етапу врегулювання конфлікту слід використовувати так звані непрямі методи врегулювання міжособистісного конфлікту. Розглянемо деякі з цих методів.
1. Метод «виходу почуттів». Опоненту дають можливість висловити все, що в нього наболіло, і тим самим знижують спровоковане конфліктом емоційно-психологічну напругу. Після цього людина в більшій мірі схильний до пошуку варіантів конструктивного врегулювання конфліктної ситуації.
2. Метод «позитивного ставлення до особистості». Конфліктуючий, правий він чи винуватий - завжди страдалец. Треба висловити йому свої співчуття і дати позитивну характеристику його особистим якостям типу: «Ви людина розумна і т. д.» Прагнучи виправдати позитивну оцінку, що пролунала на його адресу, опонент буде прагнути знайти конструктивний спосіб вирішення конфлікту.
3. Метод втручання «авторитарного третього». Людина, що знаходиться в міжособистісному конфлікті, як правило, не сприймає висловлених опонентом на його адресу позитивних слів. Сприяти у такій справі може хтось «третій», що користується довірою. Таким чином, конфліктує буде знати, що його опонент не такого вже поганого про нього думки, і цей факт може стати початком пошуку компромісу.
4. Прийом «оголена агресія». В ігровій формі в присутності третьої особи опонентам дають «виговоритися про наболіле».
У таких умовах сварка, як правило, не досягає крайніх форм, і напруга у відносинах опонентів знижується.
5. Прийом «примусового слухання опонента». Конфлікт ставить умову уважно слухати один одного. При цьому кожен, перш ніж відповісти опоненту, повинен з певною точністю відтворити його останню репліку. Зробити це досить важко, так як конфліктуючі чують тільки себе, приписуючи опонентові слова і тон, яких насправді не було. Упередженість опонентів один до одного стає очевидною і напруженість в їх відношенні спадає.
6. Обмін позицій. Конфлікту пропонує висловлювати претензії з позиції свого опонента. Цей прийом дозволяє їм «вийти» за межі своїх особистих образ, цілей та інтересів і краще зрозуміти свого опонента.
7. Розширення духовного горизонту сперечаються. Це спроба вивести конфліктуючих за рамки суб'єктивного сприйняття конфлікту і допомогти побачити ситуацію в цілому, з усіма можливими наслідками [15].
Важливим етапом на шляху вирішення конфлікту є сама готовність до його вирішення. Така готовність з'являється внаслідок переоцінки цінностей, коли одна або обидві конфліктуючі сторони починають усвідомлювати безперспективність продовження протистояння. У цей час відбуваються зміни у відносинах до ситуації, до опонента і до самого себе. Змінюється також конфліктна установка.
Для успішного вирішення конфлікту, в кінцевому рахунку, необхідно, щоб обидві сторони виявили бажання його розв'язати. Але якщо таке бажання буде проявлено хоча б однією стороною, то і це дасть більше можливостей і іншій стороні для зустрічного кроку. У міжособистісному конфлікті працівників організації з клієнтами, люди як би обоюдосковани взаємними образами, претензіями та іншими негативними емоціями. Зробити перший крок на шляху до вирішення конфлікту досить важко: кожен вважає, що поступитися має інша. Тому готовність до вирішення конфлікту, виявлена ​​однією з сторін, може зіграти вирішальну роль у вирішенні конфлікту в цілому.
Грунтуючись на типології PM Бремсона, в сучасному менеджменті виділяють типологію «важких клієнтів» і пропонують наступні умови подолання конфліктних ситуацій у спілкуванні з ними:
"Паровий ковзанка"
Це людина, яка з будь-якої ситуації прагне отримати вигоду. Для досягнення своїх цілей готовий змести все на своєму шляху, аби показати, хто тут головний. Він, як правило, грубий і безцеремонний чоловік.
Спілкуватися з подібним типом клієнтів складно. Головне правило - не заряджатися емоційно. Ви ризикуєте втратити самоконтроль, перестанете адекватно сприймати ситуацію, почнете виправдовуватися або вести себе також бурхливо і агресивно. Ваша зброя - незворушність і терпіння. Якщо покупець не перемикається на обговорення якості послуги чи товару, до яких він має претензії, дайте йому можливість виплеснути емоції, потім знову поверніться до суті питання. Можна використовувати метод "заїждженої платівки", тобто спокійно відстоювати свою позицію. Не переживайте, якщо Вам не вдалося розрядити ситуацію і вирішити проблему. Іноді краще "не підставлятися", ніж бути розчавленим паровим катком.
"Розгніваний дитина"
Поведінка такої людини погано передбачувано. Він не може або не звик контролювати свої емоції і практично завжди прагне звинуватити у своїх проблемах весь світ.
Методи роботи з такими покупцями багато в чому залежать від ситуації. Якщо "розгніваний дитина" один у Вашому відділі, то, витримавши паузу, дайте йому охолонути. Потім спробуйте доброзичливо з'ясувати причину невдоволення. Якщо ж клієнтів багато, пам'ятайте: неважливо, хто правий, а хто винен у публічному скандалі, важливо, хто і як себе в цій ситуації веде. Тому постарайтеся не вплутуватися в "бої в пісочниці", тому що висновок про ваш непрофесіоналізмі буде зроблений моментально.
Найрезультативніший шлях - конкретні питання, які допомагають розібратися, в чому справа. З їх допомогою Ви "гасіть" емоції, звертаючись до фактів. Головне правило - зберігайте позицію професіонала, ввічливого і коректного.
"Скаржник"
Цей тип поділяється на "реалістичних скаржників" і тих, хто скаржиться на уявні обставини. Перша категорія клієнтів у певному сенсі є Вашим помічником. Хто ще може дати Вам настільки повну інформацію про недоліки в роботі організації? Але відокремлюйте зерна від полови! Вже те, що Ви уважно вислухали клієнта, нейтралізує і заспокоює його. Якщо скарга обгрунтована, вибачитеся і прийміть заходи щодо виправлення. Існує хибна думка, що, перш за все, потрібно показати клієнту, що він не правий, і тим самим нібито виграти боротьбу. На жаль! Опір породжує ще більший опір. І претензії зі сфери "обгрунтованих" можуть перейти в "необгрунтовані".
Ні в якому разі не співчуває скаржникові. Людині такого типу жалість потрібна як повітря, і він витягне з Вас, як то кажуть, всі соки. Є, правда, виключення з правил - люди похилого віку, що розповідають про свої проблеми. Для них часто співробітник організації стає сповідником. Тому намагайтеся приділяти увагу людям похилого віку. Ви витратите на цей час, зате збережіть добре ставлення клієнта не тільки до себе, але й до компанії в цілому.
"Хочу посваритися"
Це тип дуже близький до "парового катка" і "розгніваному дитині", але в нього інші цілі. Людина просто відводить душу, компенсуючи сімейні або робочі проблеми за рахунок співробітників організації. Він постійно чимось незадоволений, шукає і знаходить больові точки, підбурює до конфлікту. З таким клієнтом краще не зв'язуватися. Якщо не вдається перейти до спокійного обговорення конкретної проблеми, дайте клієнту зрозуміти, що сваритися Ви не мають наміру і вважаєте за краще говорити тільки у справі.
"Надточний" (всезнайка або акуратист)
Це особливо скрупульозна людина. Він може задавати питання, що виходять за рамки Ваших знань. Відмінні помічники у спілкуванні з таким покупцем - акуратність, професіоналізм, володіння повною інформацією про пропонованої послуги (продукції). При цьому не варто боятися взяти тайм-аут і проконсультуватися у більш знаючого співробітника. Адже людина не намагається зловити Вас на незнанні, щоб принизити. Він просто звик висувати підвищені вимоги і до себе, і до інших.
"Не знаю, чого хочу"
Такі покупці здаються абсолютно безвольними. Вони йдуть у всіх на приводу, легко піддаються на вмовляння, завжди прислухаються до рекомендацій продавця. Але при цьому з такою ж легкістю змінюють свою думку про зроблену покупку: "Коли Люся говорить, Люся права, коли мама каже, мама права ..."
Тому, якщо ви хочете уникнути конфліктних ситуацій у спілкуванні з подібними клієнтами, їм краще не радити вибрати той чи інший товар (послугу), краще дати інформацію про достоїнства кожного, запропонувавши зробити вибір самостійно [16].
Висновки по першому розділі.
Міжособистісний конфлікт - один з йдуть в глибину тисячоліть способів взаємодії людських істот. Призначення конфлікту було і є подолання надмірно загострення протиріч, знаходження оптимального виходу з виниклої протистояння, підтримку взаємодії суб'єктів соціальних зв'язків в умовах серйозного розбіжності їх інтересів, оцінок, цілей. Пошук шляхів вирішення конфлікту, як правило, починається з визначення його предмета, і зробити це часто зовсім не легко. Багато конфліктів мають настільки заплутану і складну передісторію, що фахівець змушений як археолог розкривати один шар за іншим. Нашарування проблем може зробити сам предмет конфлікту абсолютно дифузійним, що не мають чітких меж, що перетікає. Конфлікт може мати основний предмет, розсипається на приватні предмети, множинні «больові точки».
Розвиток конфлікту відбувається в звичайних умовах три стадії - передконфліктна, конфліктну і Послеконфликтная. Кожна з них у свою чергу ділиться на фази. Будь-яку стадію і фазу слід розглядати лише як певний етап у русі, динаміці конфлікту, який вказує на його зв'язок з джерелом напруженості в соціальних стосунках і з протистоянням опонуючих сторін.
Щоб уникнути конфлікту, людина у відносинах з іншими людьми повинна проявляти лояльність, розташування, терпимість і добру волю, бути справедливим, доброзичливим, поважним і ввічливим, тобто будувати своє спілкування з оточуючими на такий доброзичливої ​​основі, як взаємна довіра, надійність в словах і на ділі. Всякі взаємини, як ділові, так і суто особистісні, ефективні тільки при поступливості і стриманості сторін, чесному партнерство, обопільній прагненні до залагодження розбіжностей і конфліктів, якщо вони трапляються.

Глава 2. Емпіричне дослідження вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг».

2.1. Організація і методи дослідження.

Компанія ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» працює більше 7 років на ринку. Основний вид діяльності компанії - купівля / продаж та транспортні перевезення комп'ютерної техніки, комплектуючих і мережевого устаткування.
Керівники транспортної компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг», перш за все, звертають увагу на якісну сторону спільної роботи, чудово розуміючи, що тільки точне, швидке й акуратне виконання запитів і побажань партнерів дає їм можливість зосередити увагу на своєму бізнесі, допомагає знаходити найбільш ефективні рішення в галузі задоволення купівельного попиту, оптимізувати свої витрати, зміцнювати свої позиції на споживчих ринках у непростих російських умовах.
Позиція компанії полягає в прагненні до довготривалих діловим відносинам зі своїми партнерами, а так само в бажанні показати шляхи найбільш повного, комплексного вирішення всіх завдань, що стоять перед ними в галузі сучасних інформаційних технологій.
Керівництво компанією відзначає, що виникають конфліктні ситуації в трудовому колективі і в спілкуванні з клієнтами сильно підривають престиж фірми і проходження місії і цілям організації.
Таким чином, мета емпіричного дослідження визначити шляхи вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг».
Завдання дослідження:
1. Провести психологічну діагностику конфліктної поведінки співробітників транспортної компанії.
2. Провести аналіз конфліктних ситуацій, що виникають у процесі взаємодії співробітників у трудовому колективі та з клієнтами.
3. Визначити умови подолання конфліктних ситуацій в транспортній компанії.
В емпіричній дослідженні брали участь 15 чоловік - трудовий колектив компанії - менеджери, керівники підрозділів, оператори.
Методи дослідження:
1) Спостереження;
2) Психологічне тестування;
3) Інтерв'ю;
Характеристика методів дослідження.
Спостереження
Спостереження являє собою цілеспрямоване і систематизоване сприйняття соціального явища, риси якого, відповідним чином класифіковані і закодовані, реєструються дослідником. Форми і прийоми реєстрації можуть бути різними: бланк або щоденник спостереження, фото-або кіноапарат, відеотехніка і т. п.
Специфіка спостереження як методу збору первинної інформації полягає у здатності аналізувати і відтворювати явище в його цілісності, поставляти різносторонні і досить повні відомості.
У ході спостереження може фіксуватися те, що неможливо зареєструвати ніяким іншим методом, а саме стиль поведінки, жести, міміка, рухи індивідів і цілих груп. Спостереження використовується вкупі з іншими методами збору інформації, збагачуючи безпристрасну статистику живим матеріалом сприйняття. Спостереження дає більш глибокий, але менш репрезентативне матеріал, ніж опитування. Застосування в парі двох методів часто дає вельми ефективні результати, наприклад при вивченні ступеня активності населення на електоральних зборах.
Виділяють два основні різновиди: включене і включене спостереження.
Якщо дослідник вивчає бригади робітників з боку (реєструє всі типи дій, реакції, форми спілкування і т.д.), то він проводить не включене спостереження. Якщо ж влаштувався працювати на підприємство, (участь може бути анонімним або не анонімним), то він проводить включене спостереження.
Інтерв'ю.
Інтерв'ю - це бесіда, очний опитування. Інтерв'ю є різновидом опитування. Опитуванням називається метод збору вербальної інформації. Саме слово «опитування» вже припускає, що головне тут - задавати питання в надії отримати вичерпні відповіді. Ті, хто задає питання, називаються дослідниками (стосовно інтерв'ю - інтерв'юери), а ті, хто відповідає на них, - респонденти.
Психологічне тестування.
Психологічне тестування співробітників транспортної компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» проводилося за трьома методиками.
Тест опису поведінки К. Томаса.
У нашій країні тест адаптований Н.В. Грішиній для вивчення особистісної схильності до конфліктного поводження. У своєму підході до вивчення конфліктних явищ К. Томас робив акцент на зміні традиційного ставлення до конфліктів. Вказуючи, що на ранніх етапах їх вивчення широко використовувався термін "дозвіл конфліктів", він підкреслював, що цей термін має на увазі, що конфлікт можна і необхідно дозволяти або елімінувати. Метою вирішення конфліктів, таким чином, була деяка ідеальне безконфліктне стан, де люди працюють в повній гармонії. Однак останнім часом відбулося істотне зміна у ставленні фахівців до цього аспекту дослідження конфліктів. Воно було викликано, на думку К. Томаса, щонайменше, двома обставинами, усвідомленням марності зусиль по повній елімінації конфліктів, збільшенням числа досліджень, що вказують на позитивні функції конфліктів. Звідси, на думку автора, наголос має бути перенесено з елімінування конфліктів на управління ними. Відповідно до цього К. Томас вважає потрібним сконцентрувати увагу на таких аспектах вивчення конфліктів: які форми поведінки в конфліктних ситуаціях характерні для людей, які з них є більш продуктивними чи деструктивними, яким чином, можливо, стимулювати продуктивне поводження
Для опису типів поведінки людей в конфліктних ситуаціях К. Томас вважає застосовувану двомірну модель регулювання конфліктів, основними вимірами в якій є кооперація, пов'язана з увагою людини до інтересів інших людей, залучених в конфлікт, і напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів. Відповідно до цих двох основних вимірах К. Томас виділяє наступні способи врегулювання конфліктів:
1) змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;
2) пристосування, що означає в протилежність суперництва, принесення в жертву власних інтересів заради іншого;
3) компроміс;
4) уникнення, для якого характерно як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;
5) співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, повністю задовольняє інтереси обох сторін.
Томас вважає, що при уникнення конфлікту жодна зі сторін не досягає успіху; при таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування і компроміс, або один з учасників виявляється у виграші, а інший програє, або обидва програють, тому що йдуть на компромісні поступки. І тільки в ситуації співробітництва обидві сторони виявляються у виграші.
У своєму опитувальнику по виявленню типових форм поведінки К. Томас описує кожний з п'яти перерахованих можливих варіантів 12 судженнями про поведінку індивіда в конфліктній ситуації. У різних поєднаннях вони згруповані в 30 пар, у кожній з яких респонденту пропонується вибрати те судження, яке є найбільш типовим для характеристики його поведінки.
Кількість балів, набраних індивідом за кожною шкалою, дає уявлення про вираженість у нього тенденції до прояву відповідних форм поведінки в конфліктних ситуаціях.
Тест «Самоконтроль у спілкуванні (М. Снайдера).
Тест дозволяє виявити рівень комунікативного контролю. На думку М. Снайдера люди з високим комунікативним контролем постійно стежать за собою, добре знають, де і як себе вести, управляють вираженням своїх емоцій. Разом з тим, у них утруднена спонтанність самовираження, вони не люблять непрогнозованих ситуацій. Їх позиція: «Я такий, який я є в даний момент».
Люди з низьким комунікативним контролем більш безпосередні і відкриті у них більш стійке «Я» мало піддається змінам в різних ситуаціях.
Тест М. Снайдера складається з 10 питань. Набрана респондентами сума балів свідчить про рівень комунікативного контролю.
Тест «Оцінка рівня товариськості» В.Ф. Ряховського.
Тест дозволяє оцінити рівень товариськості (комунікабельності) респондента. В.Ф. Ряховський виділяє такі рівні товариськості:
1. Некомунікабельний - на таку людину важко покластися в справі, яке вимагає групових зусиль.
2. Замкнуте - недовірливий, воліє самотність, у такої людини мало друзів. Нова робота і контакти можуть надовго вивести з рівноваги.
3. Низький рівень товариськості - людина відчуває себе впевнено в незнайомій обстановці, нові проблеми не лякають, однак, з новими людьми сходиться з оглядкою і недовірою, у суперечках і диспутах бере участь неохоче. У висловлюваннях такого людини занадто багато сарказму, без всякого на те підстави.
4. Середній рівень товариськості - цікавий, балакучий, любить висловлюватися з різних питань, що іноді викликає роздратування в навколишніх. Охоче ​​знайомиться з новими людьми, любить бути в центрі уваги, нікому не відмовляє у проханнях, хоча не завжди може їх виконати. Буває, розлютився, але швидко відходить. Не вистачає посидючості, терпіння при зіткненні з серйозними проблемами.
5. Високий рівень товариськості - «свій хлопець», завжди в курсі всіх справ, бере участь у всіх дискусіях, всюди відчуває себе в своїй тарілці. Береться за будь-яку справу, хоча не завжди може його виконати до кінця.
6. Болісний характер комунікабельності - балакучий, багатослівний, втручається у справи, які не мають до нього жодного стосунку. Береться судити про проблеми, в яких зовсім не компетентний. Часто буває причиною всякого роду конфліктів в оточенні. Запальний, уразливий, нерідко буває необ'єктивний. Серйозна робота не для нього, людям з ним дуже важко.
Ставлення респондента до того чи іншого рівня товариськості визначається за сумою набраних балів. Тест включає в себе 16 питань.
На основі отриманих в ході спостереження і тестування даних робиться аналіз товариськості, схильності до конфліктного поводження і окремо по кожному респонденту. На основі даних, зібраних у процесі інтерв'ю, проводиться аналіз конфліктних ситуацій, що виникають у транспортній компанії.

2.2. Аналіз результатів емпіричного дослідження.

Перший етап дослідження полягав у встановленні методом спостереження думки про кожного респондента, його особистісних і поведінкових особливостях. Застосовувався метод включеного спостереження, так як дослідник є співробітником даною організацією і колегою по роботі піддослідних.
Результати спостереження.
Піддослідні
Особистісні та поведінкові особливості
1
Добродушний, спокійний, відкритий, товариська людина
2
Напористий, потайний, товариська, схильний до конфліктного поводження
3
Комунікабельний, трохи метушливий, добродушний, веселий, з хорошим почуттям гумору
4
Нетовариський, упертий, потайний, добре знає свою справу, схильний до конфліктного поводження
5
Допитливий, відкритий, завжди підтримає бесіду з будь-якого питання, в спілкуванні легкий.
6
«Собі на умі», товариська, але потайний, йде від конфліктів, завжди знаходить компроміс або виправдання
7
Невпевнений, сором'язливий, м'якотілий, намагається всім догодити
8
М'який, спокійний, товариська, доброзичливий
9
Різкий, нетовариський, схильний до конфліктів
10
Метушливий, товариська, добродушний, безконфліктний
11
Веселий, багатослівний, трохи набридливий, схильний до створення конфліктних ситуацій
12
Чи не терплячий, запальний, товариська, конфліктний
13
У спілкуванні насторожений, сором'язливий, каже тільки по суті, безконфліктний
14
Розв'язний, говорить з сарказмом, недоречно жартує, схильний до конфліктів
15
Тихий, спокійний, добродушний, безконфліктний
Дані спостереження свідчать про те, що 6 чоловік в групі схильні до створення конфліктних ситуацій: 2 особи з них відрізняються різкістю, напористістю в спілкуванні, в той же час вони товариські, хоча найчастіше можуть створювати конфліктні ситуації; 2 особи з 6, схильних до конфліктів , також є товариськими людьми, але в той же час вони розв'язні, багатослівні, відпускають недоречні жарти - неприємні у спілкуванні, що є причиною створення ними конфліктних ситуацій; і двох осіб у конфліктній групі відрізняє нетовариськість, скритність, упертість.
Складемо діаграму, наочно відображає типи людей в конфліктній групі:
\ S
Далі охарактеризуємо безконфліктну групу співробітників транспортної компанії, в цю групу, до якої входять 9 осіб, серед них можна виділити 4 людини, які відрізняються веселою вдачею, балакучістю, добродушністю, відкритістю, 3 людини відрізняється спокоєм, врівноваженістю, дружелюбністю; 2 людини сором'язливі, невпевнені в собі, прагнуть всім догодити.
\ S
Таким чином, результати спостереження свідчать про те, що в групі 40% людей, здатних створювати конфліктні ситуації і 60% інженерів безконфліктних в спілкуванні.
Складемо загальну діаграму по групі.
\ S
Наступним етапом емпіричного дослідження було психологічне тестування співробітників транспортної компанії.
Задачі тестування:
1) виявити рівень товариськості;
2) визначити рівень комунікативного самоконтролю;
3) визначити стиль конфліктної поведінки співробітників транспортної компанії.
Результати тестування.
№ №
Показники
Загальний висновок
Стиль конфліктної поведінки
Рівень товариськості
Самоконтроль у спілкуванні
(Комунікативний контроль)
1
Співробітництво
Компроміс
Високий рівень
Середній рівень
Надмірно товариський, здатний на співробітництво, компроміс; щирий, але не стриманий в емоційних проявах
2
Суперництво
Середній рівень
Низький рівень
Дуже товариська, схильний до суперництва, поведінка стійка, «незручний у спілкуванні»
3
Співробітництво
Нормальна комуніка-бельність
Високий рівень
У міру товариський, здатний до співпраці, гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
4
Уникнення
Низький рівень
Високий рівень
Нетовариський, уникає конфліктів, гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
5
Співробітництво
Компроміс
Нормальна комуніка-бельність
Високий рівень
У міру товариський, здатний до співпраці і компромісу, гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
6
Компроміс
Уникнення
Середній рівень
Середній рівень
Дуже товариський, схильний до пошуку компромісу або уникає конфлікти, не завжди стримає в емоційних проявах
7
Пристосування
Низький рівень
Високий рівень
Нетовариський в конфліктній ситуації намагається пристосуватися; гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
8
Співробітництво
Нормальна комуніка-бельність
Високий рівень
У міру товариський, здатний до співпраці, гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації.
9
Суперництво
Середній рівень
Низький рівень
Дуже товариська, схильний до суперництва, поведінка стійка, «незручний у спілкуванні»
10
Компроміс
Уникнення
Високий рівень
Високий рівень
Надмірно товариська, знаходить компроміс чи уникає конфлікту, гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
11
Компроміс
Уникнення
Високий рівень
Середній рівень
Надмірно товариський, знаходить компроміс чи уникає конфлікту, не завжди стримає в емоціях
12
Суперництво
Середній рівень
Низький рівень
Дуже товариська, схильний до суперництва, поведінка стійка, «незручний у спілкуванні»
13
Співробітництво
Низький рівень
Середній рівень
Не товариський, здатний до співпраці в конфліктній ситуації; не стримає в емоційних проявах
14
Суперництво
Високий рівень
Низький рівень
Надмірно товариська, схильний до суперництва, поведінка стійка, «незручний у спілкуванні»
15
Уникнення компроміс
Низький рівень
Високий рівень
Не товариський, уникає конфліктів або йде на компроміс; гнучко реагує на зміну комунікативної ситуації
Аналізуючи отримані в результаті діагностики показники, ми приходимо до висновку, що 4 респондента мають високий рівень товариськості - ці люди скрізь відчувають себе в своїй тарілці, але не завжди доводять справу до кінця. 7 осіб мають середнім рівнем товариськості, їх характеризує цікаво, балакучість, проте їм не дістає посидючості, терпіння при зіткненні з серйозними проблемами. 4 людини відрізняться низьким рівнем товариськості - вони замкнуті, віддають перевагу самітності.
\ S
Розглядаючи рівень самоконтролю в спілкуванні, ми приходимо до висновку, що більшість співробітників компанії (7 осіб) мають високий рівень комунікативного контролю, вони легко входять в будь-яку роль, гнучко реагують на зміну ситуації, в змозі навіть передбачити враження, яке справлять на оточуючих. Чотири людини володіють середнім рівнем комунікативного контролю, їх відрізняє щирість, але не стриманість в емоційних проявах. У чотирьох інженерів виявлено низький рівень самоконтролю в спілкуванні, що характеризує їх поведінку як стійке, вони не вважають за потрібне змінюватися в залежності від ситуації, деякі вважають їх «незручними у спілкуванні».
\ S
Аналізуючи показники стилю конфліктної поведінки у співробітників компанії, ми виявили, що 7 чоловік вважають за краще співробітництво в конфліктній ситуації, що характеризується тим, що учасники конфлікту приходять до альтернативи, що задовольняє інтереси окремих сторін. Три людини з них крім співпраці також можуть піти на компроміс в конфліктній ситуації.
Суперництво в конфлікті характерно для трьох співробітників, а п'ять чоловік воліють уникати конфліктів, хоча якщо цього не вдається, 4 людини з них здатні піти на компроміс.
\ S
Таким чином, загалом, для групи характерний середній рівень товариськості, високий комунікативний самоконтроль і пошук співпраці в конфліктній ситуації.
Останнім етапом нашого дослідження було інтерв'ю, мета якого виявити причини виникнення конфліктних ситуацій в транспортній компанії, а також умови подолання конфліктних ситуацій.
Питання інтерв'ю:
1. Виникали у Вас конфлікти з колегами по роботі?
2. Виникали у Вас конфлікти з клієнтами?
3. Виникали у Вас конфлікти з керівниками?
2. Які були причини конфліктів?
3. У чому виражалася конфліктна ситуація?
4. Як вона вирішилася?
5. Які шляхи вирішення конфліктних ситуацій ви вважаєте оптимальними?
6. Яким чином, на Ваш погляд, можна запобігти конфліктам в компанії?
Результати інтерв'ю
Дані інтерв'ю свідчать про те, що 40% конфліктних ситуацій в транспортній компанії «Ньюпорт Трейдінг» виникають у спілкуванні з колегами по роботі, 35% конфліктних ситуацій у компанії виникають у спілкуванні з керівниками, і, відповідно, 25% конфліктних ситуацій виникають у спілкуванні з клієнтами.
\ S
Типові конфліктні ситуації та шляхи їх вирішення в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдинг»
Типові конфліктні ситуації
Причини конфліктних ситуацій
Шляхи вирішення конфліктних ситуацій
Конфліктні ситуації з колегами.
1. Розбіжність поглядів;
2. Психологічна несумісність
3. Особисті взаємини;
4. Розподіл обов'язків по роботі;
5. Боротьба за першість (лідерство) в колективі.
1. Суворо виконувати свої обов'язки
2. Добре знати свої слабкі місця, щоб у складних ситуаціях не зірватися;
3. Не піддаватися на емоційні провокації;
не брати чужі проблеми на себе (в більшості випадків це особисті проблеми "важкого" людини);
4. Знаходити компроміс, прагнути до співпраці в конфлікті;
5. Розмежовувати особисті взаємини і робітники.
6. Включити до вирішення конфліктної ситуації авторитетна особа (начальника відділу, керівника)
2. Конфлікти з керівником
1. Невиконання вимог керівника
2. Несумісність поглядів на проблему та її рішення
1. Роз'яснення керівником вимог до роботи
2. Своєчасно і якісно виконувати свою роботу
3. Встановити співробітництво у вирішенні конфліктної ситуації - пошук альтернативних шляхів вирішення проблеми
4. У спілкуванні з керівником завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
3. Конфлікти з клієнтами
1. Невиконання зобов'язань перед клієнтом
2. Доставка продукції значно пізніше встановленого терміну
3. Несумісність спілкування. «Важкі» клієнти: «паровий каток,« скаржник »і пр.
4. Менеджер не надає точну інформацію клієнту.
1. Дотримуватися етичних, моральних норм поведінка
2. Догоду клієнтові не на шкоду собі, компанії.
3. Посилити самоконтроль у спілкуванні
3.Знаніе правових норм, умов договору та ін
2. Знайти компроміс - виплатити неустойку клієнтові або надати знижку на послуги;
3. Дотримуючись норм моралі та етики доступно пояснити клієнтові причину невиконання зобов'язань.
Проаналізуємо конкретні конфліктні ситуації, що виникають в ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг»:
Ситуація 1.
Замовлення, доставлений клієнтові, не повністю сформований, вимоги замовника не виконані. Замовник вступає в конфлікт з водієм, пред'являючи йому свої претензії. У даній ситуації немає провини водія. Не повна комплектація замовлення може статися внаслідок помилки менеджерів (неправильно оформлений замовлення), постачальників замовлення, комірників і вантажників. Однак, дану конфліктну ситуацію з клієнтом вирішує безпосередньо водій, будучи посередником між менеджером ЗАТ «Ньюпорт Трейдинг» і клієнтом. Водій дзвонить менеджеру, менеджер повинен принести свої вибачення клієнту, у всьому розібратися і негайно організувати доставку замовнику відсутнього товару. При вирішенні даної конфліктної ситуації менеджеру і водієві необхідно, в першу чергу, дотримуватися норм моралі та етики, знайти компроміс, підтримати престиж компанії.
Ситуація 2.
Документація на замовлення, доставлений замовникові, не відповідає стандартам (відсутні підписи, печатку, належні документи). У даній ситуації також клієнт пред'являє претензії безпосередньо водієві, як особі компанії. Водій вирішує конфліктну ситуації через менеджера. Менеджеру необхідно вибачитися перед клієнтом за свою помилку, відстояти честь компанії, оперативно виправити помилки в документації і негайно доставити їх замовникові.
Ситуація 3.
Нерідко в ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» надходять скарги замовника на водія, наприклад, водій грубо поводиться з замовником, доставив товар значно пізніше призначеного терміну та ін Менеджер компанії повинен принести свої вибачення клієнту, розібратися у виниклій ситуації, з'ясувати причини неадекватної поведінки водія, знайти компроміс у виниклій ситуацією із замовником (надання знижки на послуги та ін). У даній ситуації менеджеру і керівництву ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» слід досконально розібратися в причинах конфлікту і прийняти рішення, догодити клієнтові не на шкоду компанії. Так, наприклад, не варто обіцяти виплатити неустойку замовнику, якщо замовлення не був доставлений у строк не з вини працівників компанії (менеджерів, логістів, водія), а зважаючи на непередбачені обставини, або з вини самого замовника (наприклад, замовник вказав неточний адресу). Також слід враховувати і ту обставину, що більшість подібних конфліктних ситуацій виникає на порожньому місці, як правило внаслідок того, що замовник відноситься до розряду «важких» клієнтів. Таких замовників нічого ніколи не влаштовує. Наприклад, «паровий каток» може сам відкрито грубіянити водія, тим самим, провокуючи його на грубість, «скаржник» через мінімального запізнення (10-20 хв) з причини «пробок» на дорозі може перетворити дану ситуацію в трагедію і атакувати претензіями менеджера транспортної компанії. Тому керівництву ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» не варто негайно звільняти водія-грубіяна, не варто брати проблеми «важкого» клієнта на себе, знайти компроміс, пояснити водієві його позицію в спілкуванні з такого роду клієнтами. Також з водіями і менеджерами наобходімо проводити психологічні тренінги вирішення конфліктних ситуацій з «важкими» клієнтами.
Ситуація 4.
У ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг», нерідко виникають конфліктні ситуації з постачальниками. Постачальники комп'ютерного обладнання пред'являють транспортної компанії претензії з приводу несвоєчасної доставки замовлення, неправильного оформлення документів та ін У даній ситуації важливо не упустити престиж транспортної компанії і зберегти постачальника. Тому необхідно прагнути до співпраці та знаходження компромісу у спілкуванні з постачальником: принести вибачення, негайно виправити недоліки, надати знижку на послуги.
Іноді причиною несвоєчасної доставки замовлення є жорсткі часові рамки, встановлені постачальником. У даній ситуації менеджеру ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» потрібно пояснити постачальнику, що у встановлений термін доставка неможлива з об'єктивних причин і запропонувати свої умови.
Ситуація 5.
Конфліктні ситуації часто виникають між водіями та менеджерами компанії. Наприклад, водії незадоволені великий або навпаки дуже маленькою завантаженістю. У даній ситуації менеджерам компанії необхідно ретельно планувати маршрут водіїв, рівномірно розподіляючи замовлення, тим самим усувати причини невдоволення. Менеджер компанії повинен також роз'яснити водієві особливості сезонної завантаженості. Так у виразно часом замовлень у компанії дуже багато, але бувають і періоди, коли замовлень практично немає.
Для водіїв ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» менеджер є сполучною ланкою з керівництвом, тому нерідко менеджеру доводиться вислуховувати невдоволення роботою транспортним засобом, низькою заробітною платою, прохання про надання відпустки і т.п. Дані питання менеджеру необхідно вирішувати з керівництвом компанії, або безпосередньо організувати зустріч водіїв з керівництвом.
Таким чином, в процесі дослідження ми визначили основні умови розв'язання конфліктних ситуацій в організації:
1. Суворо виконувати свої обов'язки по роботі;
2. Добре знати свої слабкі місця, щоб у складних ситуаціях не зірватися;
3. Не брати чужі проблеми на себе (в більшості випадків це особисті проблеми "важкого" людини);
4. Знаходити компроміс, прагнути до співпраці в конфлікті;
5. Розмежовувати особисті взаємини і робітники.
6. Включити до вирішення конфліктної ситуації авторитетна особа (начальника відділу, керівника)
7. Роз'яснення керівником вимог до роботи.
8. Своєчасно і якісно виконувати свою роботу
9. Встановити співробітництво у вирішенні конфліктної ситуації - пошук альтернативних шляхів вирішення проблеми
10. У спілкуванні з керівником завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
11. Догоджати клієнту, йти на співпрацю, знаходити компроміс.
12. Не піддаватися на емоційні провокації;
13. Завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
Також, на наш погляд, керівнику не допустимо:
- Приховувати будь-яку ділову інформацію від своїх підлеглих;
- Висловлювати особливу прихильність до кого-небудь з підлеглих;
- Недооцінювати професіоналізм своїх колег.

2.3. Шляхи досягнення вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг».

Результати емпіричного дослідження показали, що в 20% інженерів в команді є схильними до конфліктного поводження і в конфліктній ситуації віддають суперництво. Також, було виявлено, що в компанії періодично виникають конфліктні ситуації в трудовому колективі, у спілкуванні з керівником і в спілкуванні з клієнтами.
З метою вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії, ми пропонуємо організувати психологічну службу.
Мета створення психологічної служби в транспортній компанії - зниження плинності кадрів і профілактики конфліктних ситуацій в організації.
Основні завдання психологічної служби за рішенням конфліктних ситуацій повинні полягати в ретельному відборі персоналу при наймі на роботу; корекційна робота з конфліктними людьми, якщо ці люди представляють цінність для організації.
Якщо в працюючому колективі виділяється співробітник, який провокує конфлікти, виступає в процесі конфлікту активним «борцем за справедливість», а також відчуває певне задоволення від того, що виник конфлікт і посилюється напруженість у колективі, рекомендуються наступні способи управління конфліктним співробітником.
Об'єктивна оцінка позитивних результатів роботи конфліктного співробітника. Необхідно сформулювати, яку конкретну користь конфліктний працівник приносить спільній справі. Якщо позитивний результат його роботи перевершує його особистісні недоліки, зазвичай керівник упокорюється з присутністю даного працівника в своєму колективі.
Організація ефективної «тандему». Ефективним у практиці управління показав себе прийом, при якому в парі з конфліктним працівником керівник ставить співробітника, який володіє протилежними особистими і діловими якостями: спокоєм, м'якістю і поступливістю - і який щиро цінує ділові якості, що є у конфліктного людини.
Виховна робота. З конфліктним співробітником, якщо він є цінним у змістовному плані, керівник повинен проводити регулярні бесіди з роз'ясненням вимог і цілей, що стоять перед працюючою командою.
Переведення в інший підрозділ. Досить часто все ж негативні наслідки провокованих цим працівником конфліктів істотно перевершують «питома вага» позитивних результатів його діяльності, а також руйнують раніше консолідований колектив. У цьому випадку ефективним способом залагодження конфліктів у колективі може виступити переклад даного співробітника в інший підрозділ або навіть звільнення його з установи.
Психологічні особливості конфліктної людини такі, що часто він схильний звинувачувати в своїх невдачах і постійних конфліктах не самого себе, а інших людей. Він бачить конфлікт там, де його немає, а при провокації конфлікту за допомогою власних дій переносить свої недоліки на оточуючих. Психологічно йому значно простіше звинуватити іншого «у всіх гріхах», ніж самому зайнятися власним перевихованням, розвитком у себе комунікативного самоконтролю та стриманості.
Перше, що необхідно психолога компанії порадити такій людині, - це звернути всю потужну енергію його критичного аналізу на самого себе. Така людина повинна самому собі задати питання: «Що я сам зробив, щоб цей конфлікт виник?», «Які риси мого характеру викликають невдоволення оточуючих людей скрізь, де б я не працював і де б я не з'являвся?»
Початок позитивного самозміни полягає в здатності людини до комунікативної рефлексії - самопізнання, самоаналізу та вмінню побачити себе з боку, з позиції зовнішнього спостерігача. Рефлексія допомагає також стати на позицію партнера по спілкуванню і зрозуміти, як інший реагує на слова і дії конфліктуючого людини. Що цей інший відчуває? Що він думає? Які наслідки можуть мати жорстокі та образливі слова, які конфліктує в запалі гніву і зі спотвореним обличчям викрикує чи вимовляє загрозливим пошепки?
Співробітникам транспортної компанії необхідно роз'яснити правила поведінки і спілкування в конфліктній ситуації
Що слід робити і що не слід робити в конфліктній ситуації? Слід робити ...
· Зберігати самоконтроль і стриманість.
· Надавати партнерові «випустити пару».
· Не «підливати масла у вогонь»: не вступати в конфліктний діалог, не пов'язати в критичних зауваженнях, не переходити «на особистості».
· Попросити партнера сформулювати суть його претензій і кінцевий результат, до якого він прагне.
· Чітко і об'єктивно висловити свою позицію по відношенню до очікувань партнера.
· Намагатися триматися на рівних.
· Вибачитися або визнати свою помилку, але без самоприниження, спокійно і з гідністю.
· Оформити прийняту домовленість і обумовити взаємини на майбутнє. Чітко визначити межі: що конкретно не слід далі робити, щоб не викликати повторення конфлікту.
· Намагатися підтримувати баланс ділових відносин у тих межах, які є конструктивними і сприяють досягненню загального успіху. Виходити за межі цих кордонів тільки в тих випадках, коли це вимагається згідно з об'єктивними обставинами спільної роботи.
Не слід робити ...
· Не дивитися на партнера вороже або надмірно критично.
· Не приписувати йому негативні риси характеру і ниці наміри.
· Не демонструвати свою перевагу.
· Не звинувачувати.
· Не ігнорувати інтереси клієнтів
· Не дозволяти собі бачити ситуацію тільки зі свого боку.
· Не зменшувати наявні заслуги партнерів і клієнтів і не перебільшувати свої власні заслуги. Не зачіпати «больові» точки колег в працюючій команді, їх слабкі і вразливі місця.
· Не обрушувати на своїх співробітників занадто багато претензій. Не ставити ультиматуми такого типу: «Якщо ви не зробите це, відносини з вами у мене будуть розірвані».
Для зниження конфліктних ситуацій у спілкуванні з клієнтами, необхідно розробити і провести з співробітниками такі тренінги:
1) Ділова бесіда з клієнтом.
· Прийоми захоплення уваги.
· Яке значення мають сказані Вами перші фрази?
· Як встановити хороший контакт з клієнтом?
· Слова «подразники», які заборонено вживати.
· Як уникнути початку, що заводиться бесіду в глухий кут.
2) Аналіз потреб.
· Як з'ясувати мотиви клієнта, прийняття рішення.
· Як мотивувати клієнта до покупки?
· Техніка постановки питань, види питань.
· Чому Ви повинні ставити питання? Уміння активно і уважно слухати.
· Контрольований діалог.
· Втрата інформації.
· Правила ефективного сприйняття.
3) Технології відповідей на заперечення.
· Значення заперечень.
· Що ховається за запереченням?
· Найважливіше при відповіді на заперечення.
· Аргументи на захист ціни.
· Зіставлення ціни і цінності.
4) Принципи клієнт - орієнтованої організації.
· 10 принципів клієнт - орієнтованої організації стосовно Вашої компанії.
· Корпоративна культура: рівні якості обслуговування.
5). Психологічна підготовка до роботи з клієнтом.
· Прийоми саморегуляції.
· Практичні прийоми формування необхідних ресурсних станів (впевненість в собі, в своєму продукті і ін)
· Подолання неусвідомлених страхів перед майбутнім контактом з потенційним клієнтом.
Найефективнішим методом управління конфліктами, на думку багатьох дослідників, є метод ігрових технологій, наприклад:
Гра «Загальний ресурс» - мета гри - забезпечити учасникам умови, що дають можливість випробувати в конфліктній ситуації різні варіанти поєднання особистих стратегій зі стратегіями партнерів.
Гра «Конфлікт розуміння» - призначена для моделювання та вивчення ситуацій співвіднесення внутрішніх і зовнішніх конфліктів в умовах організації розуміння в навчальних комунікаціях чи при передачі управлінських рішень для виконання.
Гра «екстеріоризація внутрішнього конфлікту» - процедура призначена для тренінгу, умінь моделювати процеси вирішення конфліктів у розгорнутому вигляді з прогнозом наслідків.
Таким чином, за допомогою подолання, профілактики і своєчасного вирішення конфліктних ситуацій, транспортна компанія ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» зможе повністю реалізувати свої цілі, які полягають в прагненні до довготривалих діловим відносинам зі своїми партнерами, а так само в бажанні показати шляхи найбільш повного, комплексного вирішення всіх завдань, що стоять перед ними в галузі сучасних інформаційних технологій.
Висновки по другому розділі.
Нами було проведено емпіричне дослідження, мета якого - вивіть умови виникнення та шляхи подолання конфліктних ситуацій в транспортній компанії ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг».
Перший етап дослідження полягав у встановленні методом спостереження думки про кожного співробітника організації, його особистісних і поведінкових особливостях. Застосовувався метод включеного спостереження.
Результати спостереження свідчили про те, що в групі 40% співробітників здатні створювати конфліктні ситуації і 60% безконфліктні в спілкуванні.
За результатами психологічного тестування, в загальному, для групи характерний середній рівень товариськості, високий комунікативний самоконтроль і пошук співпраці в конфліктній ситуації. Однак, суперництво в конфлікті характерно для 20% співробітників, а 33,3% осіб вважають за краще уникати конфліктів.
У процесі дослідження нами також були визначені основні умови подолання конфліктних ситуацій у спілкуванні співробітників в трудовому колективі, з керівником компанії, з клієнтами - дотримуватися в спілкуванні норм моралі, етики, своєчасно виконувати зобов'язання перед клієнтом, догоджати клієнту, йти на співпрацю, знаходити компроміс; добре знати свої слабкі місця, щоб у складних ситуаціях не зірватися, не піддаватися на емоційні провокації, не брати чужі проблеми на себе (в більшості випадків це особисті проблеми "важкого" людини); завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
За результатами дослідження були надані практичні рекомендації для психологічної служби компанії.

Висновок.

Розвиток будь-якого суспільства, будь-якої соціальної спільності або групи, навіть окремого індивіда являє собою складний процес, який не завжди розгортається гладко, часто пов'язаний з виникненням, розгортанням і дозволом протиріч. Все життя будь-якої людини, будь-якого колективу або організації, будь-якої країни включає в себе протиріччя. Весь процес функціонування суспільства складається з конфліктів і консенсусів, згоди і протиборства.
Конфлікт (від латинського - conflictus) означає зіткнення сторін, думок, сил. Причинами зіткнень можуть бути самі різні проблеми життя: матеріальні ресурси, найважливіші життєві установки, владні повноваження, статусно-рольові відмінності в соціальній структурі, особистісні (емоційно-психологічні) відмінності і т.п. Конфлікти охоплюють усі сторони життєдіяльності людей, всю сукупність соціальних відносин, соціальної взаємодії. Конфлікт, по суті, є одним з видів соціальної взаємодії, суб'єктами і учасниками якого виступають окремі індивіди, великі і малі соціальні групи і організації. Конфліктна взаємодія передбачає протиборство сторін, тобто дії спрямовані один проти одного.
В основі конфлікту лежать суб'єктивно-об'єктивні протиріччя, але ці явища (протиріччя і конфлікт) не слід об'єднувати. Протиріччя можуть існувати тривалий час і переростати в конфлікт. В основі ж конфлікту лежать лише ті протиріччя, причиною яких є несумісні інтереси, потреби та цінності. Такі протиріччя трансформуються у відкриту боротьбу сторін, у реальне протиборство.
Пошук шляхів вирішення конфлікту, як правило, починається з визначення його предмета, і зробити це часто зовсім не легко. Багато конфліктів мають настільки заплутану і складну передісторію, що фахівець змушений як археолог розкривати один шар за іншим. Нашарування проблем може зробити сам предмет конфлікту абсолютно дифузійним, що не мають чітких меж, що перетікає. Конфлікт може мати основний предмет, розсипається на приватні предмети, множинні «больові точки». Прикладами конфлікту з безліччю причин, приватних предметів служать сімейні негаразди або міжнаціональні конфлікти.
Щоб уникнути конфлікту, людина у відносинах з іншими людьми повинна проявляти лояльність, розташування, терпимість і добру волю, бути справедливим, доброзичливим, поважним і ввічливим, тобто будувати своє спілкування з оточуючими на такий доброзичливої ​​основі, як взаємна довіра, надійність в словах і на ділі. Всякі взаємини, як ділові, так і суто особистісні, ефективні тільки при поступливості і стриманості сторін, чесному партнерство, обопільній прагненні до залагодження розбіжностей і конфліктів, якщо вони трапляються.
Результати емпіричного дослідження вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії на прикладі ЗАТ «Ньюпот Трейдінг», свідчили про те, що в групі 40% співробітників здатні створювати конфліктні ситуації і 60% безконфліктні в спілкуванні. Загалом, для співробітників компанії характерний середній рівень товариськості, високий комунікативний самоконтроль і пошук співпраці в конфліктній ситуації. Однак, суперництво в конфлікті характерно для 20% співробітників, а 33,3% осіб вважають за краще уникати конфліктів.
У процесі дослідження нами також були визначені основні умови подолання конфліктних ситуацій у спілкуванні співробітників в транспортній компанії ЗАТ "Ньюпорт Трейдинг".
За результатами дослідження були надані практичні рекомендації для психологічної служби компанії:
1. Суворо виконувати свої обов'язки по роботі;
2. Добре знати свої слабкі місця, щоб у складних ситуаціях не зірватися;
3. Не брати чужі проблеми на себе (в більшості випадків це особисті проблеми "важкого" людини);
4. Знаходити компроміс, прагнути до співпраці в конфлікті;
5. Розмежовувати особисті взаємини і робітники.
6. Включити до вирішення конфліктної ситуації авторитетна особа (начальника відділу, керівника)
7. Роз'яснення керівником вимог до роботи.
8. Своєчасно і якісно виконувати свою роботу
9. Встановити співробітництво у вирішенні конфліктної ситуації - пошук альтернативних шляхів вирішення проблеми
10. У спілкуванні з керівником завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
11. Догоджати клієнту, йти на співпрацю, знаходити компроміс.
12. Не піддаватися на емоційні провокації;
13. Завжди зберігати впевненість і спокій, доброзичливий тон.
З метою вирішення конфліктних ситуацій в транспортній компанії, ми пропонуємо організувати психологічну службу.
Мета створення психологічної служби в транспортній компанії - зниження плинності кадрів і профілактики конфліктних ситуацій в організації.
Основні завдання психологічної служби за рішенням конфліктних ситуацій повинні полягати в ретельному відборі персоналу при наймі на роботу; корекційна робота з конфліктними людьми, якщо ці люди представляють цінність для організації.
Початок позитивного самозміни полягає в здатності людини до комунікативної рефлексії - самопізнання, самоаналізу та вмінню побачити себе з боку, з позиції зовнішнього спостерігача. Рефлексія допомагає також стати на позицію партнера по спілкуванню і зрозуміти, як інший реагує на слова і дії конфліктуючого людини. Що цей інший відчуває? Що він думає? Які наслідки можуть мати жорстокі та образливі слова, які конфліктує в запалі гніву і зі спотвореним обличчям викрикує чи вимовляє загрозливим пошепки?
Психологу необхідно роз'яснити працівникам правила поведінки і спілкування в конфліктній ситуації
Для зниження конфліктних ситуацій у спілкуванні, необхідно розробити і провести з менеджерами наступні тренінги:
1) Ділова бесіда з клієнтом.
2) Аналіз потреб.
3) Технології відповідей на заперечення.
4) Принципи клієнт - орієнтованої організації.
5). Психологічна підготовка до роботи з клієнтом.
Також ефективні ігрових техніки профілактики та вирішення конфліктів.
Отже, за допомогою подолання, профілактики і своєчасного вирішення конфліктних ситуацій, транспортна компанія ЗАТ «Ньюпорт Трейдінг» зможе повністю реалізувати свої цілі, які полягають в прагненні до довготривалих діловим відносинам зі своїми партнерами, а так само в бажанні показати шляхи найбільш повного, комплексного рішення всіх завдань, що стоять перед ними в галузі сучасних інформаційних технологій.

Бібліографія:

1. Авдєєв Є.В. Психотехнологія вирішення проблемних ситуацій. М., 1992.
2. Агєєв BC Міжгруповое взаємодія: соціально-психологічні проблеми. М., 1990.
3. Андрєєв В.К. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів. Казань, 1992.
4. АппенянскійА.І. Людина і бізнес: шлях досконалості. М., 1995.
5. Бойко В.В., Ковальов А.Г., Панфьоров В.М. Соціально-психологічний клімат колективу й особистість. М., 1983.
6. Браим К.Н. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. Мінськ, 1996.
7. Веснін В. Р. Практичний менеджмент персоналу: Посібник з кадрової роботи. М., 1998.
8. Веснін В.Р. Основи менеджменту. - М., 1999.
9. Виханский О.С., Наумов AM Менеджмент. М., 1994.
10. Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М., 2003.
11. Голубович А.Д., Ситник О. В., Хенкин Б.Л., Самоукіна Н.В. Управління банком: організаційні структури, персонал і внутрішні комунікації. М., 1995.
12. Гришина Н.В. Я та інші: спілкування в трудовому колективі. Л., 1990.
13. Громова О.Н. Конфліктологія: Учеб. посібник. М, 1993.
14. Дмитрієв О.В. Конфліктологія. - М., 2003
15. Зазикін В.Г., Чернишов А.П. Менеджер: психологічні секрети професії. М., 1992.
16. Зайцев А.К. Соціальний конфлікт на підприємстві. Калуга, 1993.
17. Зайцев Г. Г., Файбушевіч С.І. Управління кадрами на підприємстві: персональний менеджмент. СПб., 1992.
18. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту: Учеб. посібник. М., 1995.
19. Зигерт В., Ланг Л. Керувати без конфліктів. М., 1990.
20. Іванова Е.Н. Ефективне спілкування і конфлікти. СПб., 1997.
21. ІванцевічДж.М., Лобанов А.А. Людські ресурси: основи управління персоналом. М., 1993.
22. Каррас ч.л. Мистецтво ведення переговорів: як досягти бажаного результату. М., 1997.
23. Конфліктологія / За ред. А.С. Карміна. СПб., 1999.
24. Корнеліус X., Фейр М. Виграти може кожен: як вирішувати конфлікти. М., 1992.
25. Кочетова А.І. Психологічні основи сучасного управління персоналом. - М., 1999.
26. Кричевський Р.Л. Якщо ви - керівник. Елементи психології управління в повсякденній роботі. М., 1993.
27. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування. М., 1996.
28. Кузьмін К.А. Психотехнології і ефективний менеджмент. М., 1994.
29. Ладанов І.Д. Практичний менеджмент: психотехніка управління та самотренування. М., 1995.
30. Лебедєв В.І. Психологія управління. М., 1990.
31. Лимон Ч. Конфлікт: сім кроків до миру. СПб., 1997.
32. Лупьян Я.А. Бар'єри спілкування, конфлікти, стрес. Ростов-на-Дону, 1991.
33. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. М., 1996.
34. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. М., 1992. Обозов І.П. Психологія міжгрупових відносин. Київ, 1990.
35. Основи конфліктології: Учеб. посібник / За ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997.
36. Панасюк О.Ю. Управлінське спілкування: практичні поради. М., 1990.
37. Психологічні аспекти підбору та перевірки персоналу. М., 1997.
38. Психологія та етика ділового спілкування / За ред. В.К. Лавриненко. М., 1997.
39. Пугачов О.П. Керівництво персоналом організації: Підручник. М., 1998.
40. Робер М., Гільман Ф. Психологія індивіда і групи. М., 1988.
41. Самоукіна Н.В. Психологія професійної діяльності. - СПб, 2003.
42. Скотт Дж. Конфлікти: шляхи їх подолання. Київ, 1991.
43. Снелл Ф. Мистецтво ділового спілкування. М., 1990.
44. Соціологія праці: Підручник / За ред. Н.І. Дряхлова, А.І. Кравченко, В.В. Щербини. М., 1993.
45. Треньов М.М. Управління конфліктами. - М., 2001
46. Управління персоналом організації: Практикум: Навч. посібник / За ред. А.Я. Кибанова. М., 1999.
47. Управління персоналом організації: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.
48. Управління персоналом: Підручник / За ред. Т.Ю. Базарова і Б.Л. Єрьоміна. М., 1998.
49. Уткін Е.А. Конфліктологія: теорія і практика. М., 1998.
50. Фішер Р., ЕргельД. Підготовка до переговорів. М., 1998.
51. Хасан Б.І. Конструктивна психологія конфлікту. - СПб., 2003.
52. Чумиков О.М. Управління конфліктами. М., 1995.
53. Шаленко В.П. Конфлікти в трудових колективах. М., 1992.
54. Шийне В.П. Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл. Мінськ, 1996.
55. Шийне В.П. Психологія і етика ділового контакту. Мінськ, 1996.
56. Шепель В.М. Настільна книга бізнесмена і менеджера: управлінська гуманітарологія. М., 1992.
57. Шкатулла В.І. Настільна книга менеджера з кадрів. М., 1998.
  1. Щеглова С.М. Соціальне партнерство у сфері трудових відносин. М., 1995.


[1] Бабосов ЕМ. Основи конфліктології. Мінськ, 1997. С. 55.
[2] Запрудского Ю. Г. Соціальний конфлікт. Ростов н / Д, 1992. С. 54.
[3] сап'яном В. І. Етика спілкування: проблема розв'язання конфлікту. М, 1997. С. 101, 104
[4] Донченко Е.А., Титаренко Т.А., Особистість: конфлікт, гармонія. - Київ, 1999. - С. 148.
[5] Див: Дмитрієв О.В. Конфліктологія. - М., 2003. - С. 67.
[6] Кочетова А.І. Психологічні основи сучасного управління персоналом. - М., 1999. - С. 281.
[7] Хасан Б.І. Конструктивна психологія конфлікту. - СПб, 2003. - С. 117.
[8] Дмитрієв А.В. Конфліктологія. - С. 105.
[9] Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М., 2003. - С.91.
[10] Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М., 2003. - С. 109.
[11] Управління персоналом організації: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. М., 1997. - С. 173.
[12] Веснін В.Р. Основи менеджменту. - М., 1999. - С. 382-384.
[13] Чумиков О.М. Управління конфліктами. М., 1995. - С. 64.
[14] Треньов М.М. Управління конфліктами. - М., 2001. - З, 18.
[15] Шийне В.П. Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл. Мінськ, 1996.

[16] Носовец Є. "Ні" важких "покупців, є різні люди ..." / / Торговий Петербург. - 01.03.2003.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Диплом
292.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Аналіз організаційних конфліктів в транспортній компанії Автоміг
Джерела виникнення конфліктів та шляхи їх вирішення
Традиційні і нові шляхи вирішення конфліктів Медіація 2
Традиційні і нові шляхи вирішення конфліктів Медіація
Причини та шляхи разврешенія конфліктів
Профілактика конфліктності та шляхи вирішення конфліктів в органах внутрішніх справ
Чеченська криза причини еволюція шляхи вирішення
Види конфліктів Способи профілактики та вирішення конфліктів
Тренінг вирішення конфліктів
© Усі права захищені
написати до нас