Зміст
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
Глава 1. Природа конфліктів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 4
Глава 2. Типологія конфліктів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7
Глава 3. Причини конфліктів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 18
Додаток ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19
Примітки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20

Введення

Конфлікти є вічним супутником нашого життя. Взаємодія людей і їх поведінка викликається одночасно їх власними особистими характеристиками і навколишнім середовищем, в якій вони знаходяться. У міру взаємодії з іншими людьми неминуче цілі, завдання і потреби одних вступають в протиріччя з цілями, завданнями і потребами інших.
Слово «конфлікт» - латинського кореня і в буквальному перекладі означає «зіткнення». В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке веде зазвичай або до конструктивних (наприклад, до посилення групової динаміки, розвитку колективу), або до деструктивних (наприклад, до розвалу колективу) наслідків. [1] (Таким чином, конфлікти в самому загальному вигляді можуть кваліфікуватися як конструктивні - з позитивним знаком і деструктивні - з негативним знаком.
Таким чином, метою даної роботи є вивчити процес виникнення і запобігання конфліктам. Робота включає вступ, три розділи, висновок, а також додаток і список використаної літератури.

Глава 1. Природа конфліктів
У житті нерідко буває так, що цілі, прагнення і переконання одних людей можуть прийти в суперечність з цілями, прагненнями та переконаннями інших, навіть якщо одні займаються спільною справою. Так виникає конфліктна ситуація. Конфлікти мають різні причини, ступінь, наслідки і можливості вирішення і запобігання, у зв'язку з чим їх можна розділити на кілька типів.
Як у багатьох понять у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. Одне з них визначає конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.
Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникне. Таке відношення чітко простежується в працях авторів, що належать до школи наукового управління, адміністративної школи і поділяють концепцію бюрократії по Веберу.
Автори, що належать до школи «людських відносин», теж були схильні вважати, що конфлікту можна і треба уникати, але вони зазвичай розглядали конфлікт як ознаку поганого управління. На їхню думку, гарні взаємовідносини можуть запобігти виникненню конфлікту.
Сучасна точка зору полягає в тому, що деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть бажані. Деякі автори, зокрема У. Крейдлер, поділяють конфлікти на функціональні (що ведуть до оптимізації внутрішньогрупових відносин, більш глибокому взаєморозумінню людей) і дисфункціональні (що мають наслідком погіршення, жорстокість внутрішньогрупових відносин).
Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості і досягненню мети організації в цілому. Наприклад, людина, яка на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно, знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що чинять правильно. Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі.
Таким чином, конфлікт може бути функціональним і, навпаки, дисфункціональним, чтл призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб управляти конфліктом, необхідно розуміти причини виникнення конфліктної ситуації. Надто вже часто керуючі вважають, що основною причиною конфлікту є зіткнення особистостей. Проте, подальший аналіз показує, що "винні" інші фактори.

Глава 2. Типологія конфліктів

Існує чотири основних типи конфлікту: внутрішньоособистісний конфлікт, міжособистісний конфлікт, конфлікт між особистістю і групою та міжгруповий конфлікт.
Внутрішньоособистісний конфлікт може приймати різні форми. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи. Наприклад, завідувач секцією або відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію і послуги. Пізніше завідувач може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає занадто багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки щодо того, що робити і чого не робити - як несумісні. Аналогічна ситуація виникла б, якби керівнику виробничого підрозділу його безпосередній начальник дав вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягав би на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Обидва приклади говорять про те, що одній людині давалися суперечливі завдання і від нього вимагали взаємовиключних результатів. У першому випадку конфлікт виникав у результаті суперечливих вимог, що пред'являються до одного і того ж людині. У другому випадку причиною конфлікту було порушення принципу єдиноначальності.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Наприклад жінка-керівник давно планувала в суботу і в неділю поїхати відпочити з чоловіком, так як її надмірна увага роботі стало погано позначатися на сімейних відносинах. Але в п'ятницю до неї в кабінет уривається її безпосередній начальник з якоюсь проблемою і наполягає, щоб вона зайнялася її рішенням у вихідні дні. Або агент з продажу розглядає хабар як украй неетичний спосіб взаємодії, але начальство дає йому зрозуміти, що продаж повинен відбутися в що б те не стало.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робочу перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий внутрішньоособистісний конфлікт пов'язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, малої впевненості в собі і організації, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище начальство виділити ці ресурси саме йому, а не іншому керівнику.
Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди і цілі таких людей відрізняються в корені.
Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі групи встановлюють норми поведінки і вироблення. Якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи то роблячи понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми, а група розглядає таке «надмірне» старанність як негативна поведінка (типовий приклад такого конфлікту спостерігався в радянський час, в епоху «стахановських вахт», коли ентузіазм однієї людини далеко не завжди вітався основною масою колективу, так як вів до збільшення норм виробітку).
Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, відмінну від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливості збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна добитися шляхом зниження цін. А хтось один, однак, буде твердо переконаний, що така тактика призведе до зменшення прибутку і створить думку, що їх продукція за якістю нижче, ніж продукція конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки гурту, може приймати до серця інтереси компанії, його або її все рівно можна розглядати, як джерело конфлікту, тому що він або вона йде проти думки групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати правила і процедури організації. Керівник може бути змушений робити дисциплінарні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати у відповідь удару - змінити ставлення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.
Груповий конфлікт. Як правило, взаємодія дуже чатсно здійснюється в групах, як формальних, так і неформальних.
Неформальні організації, які вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати "розрахуватися" з ним зниженням продуктивності праці. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може служити безперервний конфлікт між профспілкою і адміністрацією.
Частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал зазвичай більш молодий і освічений, ніж лінійний, і при спілкуванні любить користуватися технічним жаргоном. Ці відмінності приводять до зіткнення між людьми і утрудненням у спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації штабних фахівців і виражати невдоволення з приводу своєї залежності від них у всьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся затія закінчиться провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців «на своє місце». Штабний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим провести в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу. Це - яскраві приклади дисфункціональної конфлікту.
Крім того, всі ці конфлікти укладаються в іншу схему типологізації конфліктів - вертикально-горизонтальну.
За принципом вертикалі виникають конфлікти між адміністрацією (різного рівня керівництвом у системі організації) з одного боку, і окремими членами організації з іншого.
Найпростіший варіант вертикальних конфліктів виникає в організації з дворівневою структурою.
Якщо ж в організації структура управління багаторівнева, то можливості вертикальних конфліктів розширюються, причому конфлікт зазвичай розвивається між представниками сусідніх рівнів, і чим більше управлінських рівнів в організації, тим більше ця ймовірність.
Як приклад приведу досвід роботи у своїй організації, щоденнику «Країна Калінінград». Так, структура управління виглядає наступним чином:
головний редактор → редактора відділів → кореспонденти
і цілком може виникнути конфлікт між рядовим співробітником і головним редактором, хоча можливість такого конфлікту обмежується «буфером» у вигляді редакторів відділу. Однак досить складно уявити конфлікт президента великого концерну з дрібним менеджером або тим більше різноробочим.

Крім вертикальних конфліктів на обох рівнях адміністративної структури (адміністрація і інші члени організації) мають місце і горизонтальні конфлікти.

На рівні «Адміністрація» можливі як вертикальні конфлікти (між різними рівнями управлінських підсистем у системі організації), так і горизонтальні (між представниками одного рівня управління, скажімо, серед директорів великого підприємства чи менеджерами відділів).

На рівні загальної маси рядових членів організації конфлікти носять горизонтальний характер.

Глава 3. Причини конфліктів

У всіх конфліктів є декілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.

Дуже важливо визначити причини конфлікту, тому що знаючи причини виникнення того чи іншого феномена, легше зробити якісь конкретні кроки з блокування їх (причин) дії, запобігаючи тим самим викликається ними негативний ефект.

Розглянемо перелік причин виникнення конфлікту, запропонований фахівцем Кричевським Р. Л. [2]

Дуже умовно він може бути представлений у вигляді трьох основних груп причин: по-перше, причин породжених трудовим процесом, по-друге, причин, що викликаються психологічними особливостями людських взаємин, по-третє, що вкорінені в особистому своєрідності членів колективу. Зустрічаються також причини конфлікту, зумовлені економічним станом життя в нашій країні, які не можна ігнорувати. [3]

Вичерпного списку причин, що викликають конфлікти, в тому числі і в трудовій діяльності, не існує. Важлива група причин міжособистісного конфлікту - причини, викликані психологічними особливостями людських відносин. Найбільш яскравий приклад такого роду особливостей-взаємні симпатії і антипатії людей, що ведуть до їх сумісності або несумісності.

Здавалося б досить нешкідливий фактор «симпатія-антипатія» стосується не тільки двох чи дещо більшої кількості людей, але може мати і більш серйозні наслідки для всього колективу. Адже нерідко різного роду кадрові призначення в установах, на підприємствах мають своєю основою саме цей принцип. У свою чергу несправедливість у посадових призначеннях, як правило, має наслідком загострення міжособистісних відносин.

Можна виділити ще кілька причин конфлікту, родинних тільки що наведеної: а) несприятлива психологічна атмосфера в колективі (вона може бути викликана утворенням конфронтуючих угруповань, культурними, естетичними відмінностями людей, діями керівника і т.д.), б) погана психологічна комунікація (т . тобто люди не розуміють, не враховують наміри, стани один одного, не рахуються з потребами кожного).

Ключевський виділяє ще одну причину конфлікту, що відноситься до розряду психологічних. В екологічній психології використовується поняття територіальності, що припускає заняття особою або групою певного простору і встановлення контролю над ним і перебувають у ньому об'єктами (предметами). Причому прийнято виділяти групову та індивідуальну територіальність. [4]

З проявом територіальності ми часто стикаємося в повсякденному житті, в тому числі і на роботі. Люди, що входять в ту чи іншу робочу групу «обживають» певну територію (робочий простір або кімнату відпочинку) і робота її членами іншої групи нерідко обертається міжгруповими зіткненнями. Точно також кожен член групи займає частину загального простору разом з розташованими там предметами без ентузіазму ставиться до вторгнення в нього. Наприклад, маючи свій робочий стіл, навряд чи ми відчуваємо радість, виявивши за ним під час засідання відділу іншої людини. Якщо подібна ситуація повториться, це може викликати роздратування.

І нарешті, про причини конфліктів, що вкорінені в особистісному своєрідності членів взаємодіючої групи. У цьому випадку маються на увазі можливі особистісні особливості, деколи "заганяють" нас в конфліктні ситуації. Невміння контролювати свій емоційний стан, низький рівень самоповаги, агресивність, підвищена тривожність, некомунікабельність, надмірна принциповість.

Список особистісних причин конфлікту не зводиться тільки набору відповідних рис. Демографічні характеристики теж не нейтральні в цьому питанні. Так, за даними Н. В. Гришиною для жінки характерна тенденція до більшій частоті конфліктів, пов'язаних з їх особистісними потребами (зарплата, розподіл відпусток), чоловіки більше схильні до конфліктів, пов'язаних безпосередньо з самої трудовою діяльністю (організація праці, визначеність трудових функцій) .

Далі зупинимося ось на якому дуже важливому моменті. Ми нерідко вбачаємо конфлікти там, де їх насправді немає, і, навпаки, оцінюємо часом відносини з іншими як безхмарні, коли конфлікт вже назріло. На цю людську особливість звернула увагу Л. А. Петровська.

У розробленій нею схемою аналізу міжособистісного конфлікту добре показано, що конфлікт може бути адекватно, або неадекватно, або хибно зрозумілим.
У першому випадку (адекватність) це означає, що конфліктна ситуація існує об'єктивно, тобто прагнення сторони А до досягнення деякого бажаного для неї стану З об'єктивно перешкоджає досягненню стороною В деякого бажаного для неї стану Д. І навпаки. Причому сторони справедливо вважають, що структура їх цілей, інтересів конфліктна, і правильно відчувають істота реального конфлікту, тобто дають адекватну трактування подій.

У другому випадку (неадекватність) конфліктна ситуація існує реально і сторони це усвідомлюють, але їх розуміння ситуації не цілком відповідає дійсності.

У третьому випадку (помилково зрозумілий конфлікт) справа йде таким чином, що об'єктивно конфліктна ситуація відсутня, але ось сторони схильні розглядати свої відносини як конфліктні.

Л. А. Петровська ще дві реально допустимі ситуації: по-перше, коли об'єктивно конфлікт існує, але сторонами як такої не помилився, і, по-друге, коли конфліктність відсутній і об'єктивно і на рівні свідомості. [5]

Висновок
Конфлікт означає незгоду сторін, при якому одна сторона намагається домогтися прийняття своїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Конфлікт може мати місце між індивідуумами і групами і між групами.
Потенційні причини конфлікту - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в сприйняттях і цінностях, відмінності в стилі поведінки і біографіях людей, а також погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо це ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи погрозами.
При ефективному втручанні конфлікт може мати позитивні наслідки.
Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення являє відхід від конфлікту. Згладжування - така поведінка, неначе немає необхідності дратуватися. Примус - застосування законної влади або тиск з метою нав'язати свою точку зору. Компроміс - поступка до деякої міри іншій точці зору, є ефективним заходом , але може не привести до оптимального рішення. Вирішення проблем - стиль, вибір в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.

Список літератури

1. Бородкін Ф. М., Коряк Н. М. Увага: конфлікт. М., 1989.
2. Гагарінська Г. Конфлікти та їх запобігання / / Кадри, 1996.
3. Кричевський Р. Л., Дубовська Є. М. Псіхологоія малої групи: теоретичний і практичний аспект. М, 1991.
4. Петровська Л. А. Про понятійної схемою соціально-психологічного аналізу конфлікту. Л., 1977.

Додаток
Методи ефективного втручання в конфлікт по етапах його аналізу

PRIVATE Аспект відносин	Експертний метод
Завоювання авторитету в сторін	Прояв, демонстрація незалежності, роз'яснення своїх намірів
Визначення структури взаємин сторін	Розуміння внутрішньої структури, структурування взаємин між центральною владою й учасниками конфлікту
Підтримка "оптимального" рівня інтенсивності конфлікту	Визначення наслідків затяжних конфліктів, дослідження готовності сторін здійснювати зміни
Диференціація втручання по видах конфлікту	Вибір втручань, що відповідають даній класифікації
Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез	Поетапне розгляд конфлікту, конфронтація і дослідження безвихідних ситуацій для подальшої деталізації
Визначення процедур досягнення компромісу для кожної сторони	Рекомендація чітких і ясних процедур, припинення циклічно повторюваних обговорень

Примітки