Предмет науки управління і основні етапи її розвитку

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст

1. Предмет науки управління і основні етапи її розвитку

2. Характеристика основних управлінських культур

3. Керівництво та лідерство. Функції управлінської діяльності

4. Професійні якості керівника і психологія стилю управління

5. Підготовка та прийняття управлінських рішень

6. Основні параметри трьох стилів управління

7. Делегування управлінських повноважень

8. Особистість підлеглого як об'єкт управління

9. Соціалізація особистості і психосоціальні кризи

10. Система регулювання поведінки особистості

11. Завантаження та проблеми міжособистісного сприйняття в управлінській діяльності

12. Проблеми міжособистісного сприйняття в управлінському спілкуванні

13. Основи осягнення внутрішнього світу співрозмовника

14. Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні

15. Кризові явища в психіці особистості в процесі її соціалізації

16. Система регулювання поведінки особистості в період впливу внутрішніх та зовнішніх чинників

17. Особливості управлінського спілкування з підлеглими

18. Проблеми міжособистісного сприйняття в управлінському спілкуванні

19. Сутність і основні способи управлінського впливу на підлеглих

20. Характеристика основних способів управлінського впливу

21. Ділова бесіда як форма управлінської праці

22. Особливості підготовки і проведення службової наради

23. Закономірності процесу навіювання

24. Зараження і наслідування як способи управлінського впливу на підлеглих

25. Переконання - інтелектуальне психологічний вплив керівника

26. Психологічні прийоми досягнення розташування співрозмовника прийоми

27. Розподіл ділових ролей і управління соціально психологічним кліматом організації

28. Комунікація в організації. Метод діагностики взаємин

29. Міжособистісний конфлікт. Причини, що викликають конфлікти

30. Причини та умови, що викликають міжособистісні конфлікти

31. Управління конфліктними ситуаціями

1. Предмет науки управління і основні етапи її розвитку

Під управлінням розуміється елемент, функція, що забезпечує збереження певної структури, організованих систем, підтримання режиму їх діяльності, реалізацію їх програми і цілей. Управління як наука має властивий їй предмет. На думку більшості вітчизняних і зарубіжних вчених предметом науки управління є управлінські відносини, тобто отношеніямежду суб'єктом і об'єктом управління; між членами організації, що знаходяться на одному і тому ж ієрархічному рівні, спрямовані на взаємне узгодження дій, виходячи з поставлених завдань; між різними організаційними підрозділами в межах одного і того ж об'єкта управління.

Управлінська діяльність - це особливим чином організований вид трудової діяльності з виконання функцій управління в організації.

Залежно від функціональної ролі в процесі управління виділяють три основні категорії персоналу управління: керівники або лінійні менеджери (10% працівників апарату управління); фахівці або функціональні менеджери (60-70% працівників апарату управління); службовці апарату управління (20-30% працівників апарату управління).

Головне завдання керівників - загальне керівництво процесом функціонування та розвитку системи управління. Головне свою увагу керівники зосереджують на наступних трьох напрямках: прийняття рішень з усіх найважливіших, стратегічних, принципових питань діяльності; здійснення підбору, розстановки, навчання та виховання кадрів; координація роботи виконавців, ланок і підрозділів організації в цілому.

До фахівців апарату управління зазвичай відносять інженерів, економістів, бухгалтерів, юристів, психологів та ін Вони покликані вирішувати три взаємопов'язані завдання: отримання, обробка і аналіз інформації про стан справ в організації за своїм конкретним напрямком; розробка, на основі аналітичних даних, варіантів вирішення окремих функціональних питань, підготовка та розробка конкретних управлінських рішень; контроль ступеня реалізації управлінських рішень по своїх напрямках.

Категорію службовців апарату управління становлять секретарі, друкарки, техніки, лаборанти та ін, тобто всі ті, хто здійснює поточний облік та діловодство в апараті управління. Головне їхнє завдання - інформаційне і технічне обслуговування діяльності керівників і фахівців.

Розвиток науки управління можна розділити на три етапи:

1. Виникнення і розвиток "класичної теорії наукового менеджменту" (початок XX століття - кінець 20-х років). Класичний менеджмент грунтувався на жорсткому раціоналізмі в управлінні. Найбільш повне вираження суть цього етапу була виражена в концепціях "наукового управління" Ф. Тейлора, "ідеальної бюрократії" М. Вебера і "науки адміністрування" А. Файоля.

2. Виникнення і розвиток доктрини "людських відносин" (30-е - друга половина 40-х років). Вона грунтувалася на всілякому обліку людського фактора і привертала досягнення психології, соціології, культурної антропології для поглибленого розуміння реальної суті управління в організаціях.

3. Виникнення і розвиток сучасних теорій управління (з 50-х років по теперішній час).

Системний підхід. Відповідно до цього підходу, будь-яка організація (підприємство, підрозділ, військова частина) є системою. Організація являє собою відкриту систему, тобто вона взаємодіє з зовнішнім середовищем. Зовнішнє середовище в істотному ступені визначає виживаність організації.

Ситуаційний підхід. Суть ситуаційного підходу можна звести до двох тез. По-перше, не існує уніфікованого ефективного управління у всіх ситуаціях. По-друге, ефективність управління досягається насамперед мобільністю і пристосовуваністю до того середовища (ситуації), в якій працює дана організація.

Емпіричний (прагматичний) підхід. Прихильники цього підходу виступали за професіоналізацію управління, тобто за перетворення управлінської праці в особливу професію.

Кількісний підхід. Це узагальнена назва всіх прийомів в управлінні, пов'язаних зі знанням математики, статистики, кібернетики. Кількісний підхід знайшов відображення в кількох управлінських концепціях: "концепція операційного менеджменту"; "концепція управлінських рішень"; "концепція математичного або наукового управління"

2. Характеристика основних управлінських культур

Розвиток управлінської думки в післявоєнний період було ознаменований не лише появою безлічі концепцій і теорій, але і затвердженням чотирьох основних управлінських культур: американської, японської, європейської та радянської.

Американське визначення управління В основі американської управлінської культури (втім, як і європейської) - англосаксонський генотип, ядром якого є раціоналізм. У ньому чітко виражений індивідуалізм, переважна опора на власні сили, розважливий конкурентний прагматизм.

Японська управлінська культура. Концепція японського менеджменту передбачала підготовку керівників, перш за все, за допомогою досвіду. Управлінці різного рівня цілеспрямовано проводилися через ланцюжок змін посад в різних підрозділах фірми. При цьому відбувалося навчання не тільки справі, але й мистецтву людських відносин. У керівників поступово культивувалися необхідні якості.

Європейська управлінська культура З одного боку, європейці мають школи бізнесу і центри підвищення кваліфікації по управлінню, як американці, хоча і не в такій кількості. З іншого боку, управління як вид діяльності, якому потрібно вчитися, до цих пір в переліку кар'єрних переваг знаходиться не на дуже високому місці і, наприклад, в Англії не входить навіть до першої десятки.

Радянська управлінська культура. Для неї найбільш характерним було не отримання спеціального управлінської освіти, а придбання грунтовного управлінського досвіду і особиста відданість рекомендую. Радянську управлінську культуру відрізняли висока ефективність і результативність в екстремальних умовах і відносно низька в "нормальні" часи. Управлінець часто переміщувався з посади на посаду, кожна з яких вимагала спеціальних знань та освіти.

3. Керівництво та лідерство. Функції управлінської діяльності

Основні відмінності між лідерством і керівництвом зводяться до наступного:

зміст понять: керівництво передбачає організацію всієї діяльності групи, а лідерство характеризує психологічні відносини, що виникають у групі "по вертикалі", тобто з точки зору відносин домінування і підпорядкування;

виникнення: керівництво є закономірний і необхідний атрибут процесу виникнення офіційної організації, в той час як лідерство виникає спонтанно як наслідок взаємодії людей; відповідно до цього керівник звичайно або призначається офіційно, або обирається, а лідер висувається стихійно;

Керівництво є процес правового впливу, здійснюваний керівником на основі влади, даної йому державою або групою (у випадках, якщо керівник обирається). Керівництво більшою мірою є соціальна характеристика стосунків у групі, Керівництво засноване на принципах правових відносин, соціального контролю та застосування дисциплінарної практики.

У свою чергу, лідерство є процес психологічного впливу однієї людини на інших при їх спільної життєдіяльності, який здійснюється на основі сприйняття, наслідування, навіювання, розуміння один одного. Лідерство є чисто психологічна характеристика поведінки певних членів групи. Лідерство засноване на принципах вільного спілкування, взаєморозуміння та добровільності підпорядкування.

Найголовніше полягає в тому, що лідер не командує, не наказує і "не давить" на працівників заради досягнення будь-яких, часом далеких від їх розуміння, цілей, а веде людей за собою на рішення загальних для даного колективу проблем.

Керівника-лідера характеризує:

здатність сприймати загальні потреби і проблеми керованого колективу і приймати на себе ту частку роботи по задоволенню цих потреб і вирішення проблем, яку інші члени колективу взяти на себе не можуть; здатність бути організатором спільної діяльності: чуйність і проникливість, довіра до людей: представницькі схильності емоційно -психологічний вплив оптимізм:

Управлінська діяльність вимагає здійснення (вчинення, виконання) керівниками безлічі різноманітних управлінських робіт. Спеціалізовані види цих робіт іменуються функціями управління.

Функція цілепокладання полягає у виробленні основних, поточних і перспективних цілей діяльності.

Функція планування полягає у виробленні напрямів, шляхів, засобів і заходів щодо реалізації цілей діяльності організації.

Послідовність реалізації функції організації зазвичай наступна:

визначення цілей, завдань та особливостей спільної діяльності членів організації;

виявлення потреби в ресурсах для здійснення цілей і забезпечення безперебійного постачання цими ресурсами;

встановлення послідовності дій виконавців, тривалості та контрольних термінів їх виконання; вибір способів здійснення необхідних дій і взаємодій людей для досягнення цілей;

встановлення між членами організації необхідних організаційних відносин (супідрядне, координації тощо);

створення відповідної мотивації у членів організації в досягненні поставлених цілей.

Функція стимулювання включає в себе розробку і використання стимулів до ефективної взаємодії суб'єктів спільної діяльності та їх результативної діяльності.

Контроль - це та професійна послуга, яку керівник повинен надавати своїм співробітникам.

У числі основних функцій управління важлива роль належить функції контролю, обліку та аналізу діяльності.

Зміст цієї функції включає комплексне вивчення діяльності і передбачає: спостереження за ходом, динамікою і закономірностями розвитку процесів у керованій системі, вимірювання, реєстрацію і угруповання даних; порівняння її параметрів із заданою програмою функціонування; кількісну та якісну оцінку ефективності діяльності, виявлення відхилень, вузьких місць у розвитку системи, виявлення причин сформованого стану; визначення найбільш доцільних шляхів відновлення працездатності системи.

4. Професійні якості керівника і психологія стилю управління

У ході численних психологічних досліджень встановлено, що в управлінській діяльності керівників різних рангів є ряд співпадаючих характеристик, що дозволяють змоделювати основні якості керівника. У різних авторів найбільш часто зустрічаються такі:

інтелект. Він повинен бути вище середнього, але не на рівні геніальності. Суттєвою є здатність до вирішення складних і абстрактних проблем;

ініціатива і ділова активність. Передбачає наявність мотиву до дії, самостійність і винахідливість;

впевненість у собі, пов'язана з високою самооцінкою компетентності і високим рівнем домагань;

так званий "фактор гелікоптера", або здатність підніматися над подробицями і сприймати ситуацію в більш широкому контексті.

підхід Р.Л. Кричевського. Він виділяє наступні якості сучасного керівника:

високий професіоналізм. відповідальність і надійність. впевненість у собі, вміння впливати на своїх підлеглих. самостійність. здатність до творчого вирішення заданий, прагнення до досягнень. комунікабельність, товариськість, близькість до підлеглих.

Однією з найбільш вивчених питань у сфері керівництва та лідерства є проблема стилю управління. стиль управління - це відносно стійка система способів, методів і форм впливу керівника на підлеглих відповідно до цілей спільної діяльності.

1. Авторитарний стиль. Рішення приймає керівник одноосібно. Він діє по відношенню до підлеглих владно, жорстко закріплює ролі учасників, здійснює детальний контроль, зосереджує в своїх руках всі основні функції управління. Цей стиль найбільш ефективний у добре впорядкованих (структурованих) ситуаціях, коли діяльність підлеглих носить алгорітмізуемий характер (по заданій системі правил). Орієнтований на вирішення алгорітмізуемих завдань.

2. Демократичний стиль. Рішення приймаються керівником спільно з підлеглими. При такому стилі лідер прагне керувати групою спільно з підлеглими, надаючи їм свободу дій, організовуючи обговорення своїх рішень, підтримуючи ініціативу. Цей стиль найбільш ефективний в слабо структурованих ситуаціях і орієнтований на міжособистісні відносини, вирішення творчих завдань.

3. Ліберальний стиль. Рішення нав'язуються підлеглими керівникові. Він практично усувається від активного управління групою, веде себе, як рядовий учасник, надає учасникам групи повну свободу. Учасники групи ведуть себе у відповідності зі своїми бажаннями, їх активність носить спонтанний характер. Цей стиль найбільш ефективний у ситуаціях пошуку найбільш продуктивних напрямків групової діяльності.

5. Підготовка та прийняття управлінських рішень

Важливою функцією керівника є прийняття управлінських рішень та доведення їх до виконавців. Від правильності і своєчасності управлінських рішень залежить ефективність всієї діяльності. Управлінське рішення являє собою припис до дії, перелік заходів, що дозволяють привести систему в потрібний стан або змінити саме потрібне стан. Процес прийняття управлінського рішення починається з виникнення проблемної ситуації і закінчується вибором рішення.

Управлінські рішення, що приймаються керівником, повинні відповідати таким вимогам:

мати ясну ціль, то є рішення повинне бути сформульоване ясно, не викликати двоякого тлумачення і сумніви у підлеглих;

бути обгрунтованим і несуперечливим, тобто всебічно узгодженим як з внутрішніми, так і з зовнішніми обставинами, а також з попередніми і майбутніми рішеннями;

бути правомочним, тобто спиратися на вимоги законів, вказівки і розпорядження керівника і враховувати обов'язки та права керівника і підлеглого;

бути конкретним, тобто мати адресата і терміни виконання, відповідати на питання, що, кому, як, коли, де і до якого терміну зробити;

бути своєчасним і ефективним, тобто найкращим з можливих відносно очікуваного результату до витрат.

Процес підготовки і прийняття раціонального управлінського рішення передбачає п'ять основних етапів:

1) Орієнтовний етап: виявлення проблемної ситуації та визначення мети рішення. Хтось вірно помітив: жодне рішення не буває правильним або неправильним. Воно буває тільки вимушеним.

2) Інформаційний етап: збір, обробка та аналіз інформації з проблеми, а також визначення тих обмежень, які залежать як від нього самого, так і від конкретної ситуації.

3) Етап вироблення й прийняття рішень:

вироблення критеріїв прийняття рішень (економічність, надійність, оперативність, дизайн та ін);

формулювання набору альтернативних рішень з можливим залученням виконавців майбутнього рішення.;

оцінка альтернативних рішень за ступенем їх переваг, недоліків та можливих наслідків;

вибір оптимального рішення.

4) Організаційний етап: доведення прийнятого рішення і термінів до виконавців, призначення відповідальних, інструктаж, організація взаємодії.

5) Контролюючий етап: облік і контроль виконання рішення. Як правило, доручається тій групі, яка готувала рішення.

6. Основні параметри трьох стилів управління

Параметри стилю управління

Види стилів управління


Авторитарний

Демократичний

Ліберальний

1. Прийняття рішення і визначення завдань

Особисто керівником

З урахуванням пропозицій підлеглих

Схвалення і згоду з думкою підлеглих

2. Спосіб доведення рішення

Наказ, категорична вимога

Рада, рекомендація, натяк

Прохання, благання до

3. Ступінь регламентації дії підлеглих

Висока

Оптимальна

Низька

(Максимальна свобода підлеглих)

4. Характер спілкування керівника з підлеглими

Коротке, ділове, сухе

Більш тривале, не тільки ділове, а й особистісне

Може не вступати в спілкування, якщо підлеглі не звертаються до нього

5. Характер регуляції поведінки і діяльності підлеглих

Робить наголос на стягнення

Робить наголос на заохочення

Утримується від регуляції поведінки і діяльності підлеглих

6. Думка керівника про підлеглих

Категоричність, поділ на поганих і хороших, переведення з однієї категорії в іншу практично не робить

Вважає всіх підлеглих спочатку хорошими, гнучкість у зміні оцінок

Оцінок підлеглим практично не дає

7. Відношення керівника до ініціативи підлеглих

Недовірливе, негативне

Заохочення прояву ініціативи

Переоцінка можливостей ініціативи підлеглих

8 Морально-

психологічний клімат в організації

Напружений

Оптимальний

Вкрай мінливий

9. Показники

діяльності організації

колич

Високі

Середні

Нестабільні


кач

середні

високі


10 Контроль керівника за діяльністю підлеглих

Підвищений

Середній

Відсутній

7. Делегування управлінських повноважень

Керівник не має можливості сам розбиратися з усіма проблемами, тому важливо вміння делегувати повноваження компетентного спеціаліста. Під делегуванням в загальному сенсі розуміється тимчасова передача підлеглому завдання або діяльності із сфери дії керівника. Делегується:

рутинна, дріб'язкова робота;

спеціалізована діяльність;

приватні питання;

підготовча робота (проекти і т.д.). Не підлягають делегуванню:

найважливіші функції керівника (вироблення ідей та політики з розвитку організації, контроль результатів тощо);

керівництво співробітниками, їх мотивація;

завдання високого ступеня ризику і особливої ​​важливості;

незвичайні, виняткові справи;

термінові справи, які не залишають часу для пояснення і повторної перевірки;

завдання суворо довірчого характеру.

Зазвичай алгоритм процесу делегування повноважень наступний:

підготувати підлеглого;

пояснити задачу;

показати, як її вирішувати і що робити;

довірити подальше її рішення під спостереженням, коригуючи при цьому підлеглого;

передати співробітнику роботу цілком і надалі здійснювати тільки контроль над виконанням.

8. Особистість підлеглого як об'єкт управління

Особистістю в психології позначається системне (соціальне) якість, що набувається індивідом у предметній діяльності та спілкуванні і характеризує міру представленості суспільних відносин в індивіді.

Головна сфера докладання зусиль психології управління - дослідження всієї складності проявів участі особистості в управлінських відносинах, управлінської діяльності.

Структура особистості підлеглого. У структурі особистості виділяють такі складові частини:

психічні процеси як основний спосіб існування психічного, його динамічні моменти. Вони поділяються на:

пізнавальні, що дозволяють орієнтуватися в навколишньому світі (відчуття, сприйняття, уявлення, пам'ять, мислення, уява, мова, увага);

емоційні, що виражають ставлення до навколишнього світу;

вольові, що визначають саморегуляцію діяльності;

психічні стани як характеристика психічної активності людей у ​​певних умовах. За домінуючого впливу на діяльність розрізняють:

позитивні стану, тобто сприяють вирішенню поставлених завдань (готовність до діяльності, підйом, наснагу та ін);

негативні стану, тобто ускладнюють вирішення завдань і взагалі життя (острах, сумніви, сум, роздратованість тощо);

психічні утворення як продукти психічної активності людини. Провідними психічними утвореннями прийнято вважати знання, вміння, навички, досвід;

психічні властивості як найважливіше в людині, його системна якість. Виділяють такі психічні властивості:

самосвідомість, тобто усвідомлення людиною самої себе і свого місця в цьому світі ("Що таке" Я "?");

спрямованість, тобто сукупність стійких мотивів, цілей, потреб, ідеалів, установок, переконань ("Чого хоче людина? До чого він прагне?");

здібності, тобто особливості людини, що дозволяють йому успішно справлятися з тим чи іншим видом діяльності ("Що може людина?");

характер, тобто сукупність стійких індивідуальних особливостей, що виявляються в спілкуванні, поведінці, діяльності ("Як людина ставиться до себе, до оточуючих і до справи?");

темперамент, тобто природно обумовлена ​​сукупність динамічних проявів психіки, протікання психічних процесів ("Як людина проявляє себе в поведінці і діяльності?").

Облік індивідуальності кожного співробітника, знання його темпераменту, сильних і слабких сторін становить важливий резерв підвищення вкладу підлеглих. Вивчення своїх підлеглих вимагає серйозних витрат часу, але виграш, одержуваний при цьому, вагомішою скоєних витрат.

9. Соціалізація особистості і психосоціальні кризи

Таким чином, соціалізація - це двосторонній процес, що включає, по-перше, засвоєння індивідом соціального досвіду, системи соціальних зв'язків шляхом входження в соціальне середовище і, по-друге, активне відтворення індивідом системи соціальних зв'язків у процесі діяльності. Соціалізація особистості, будучи центральною проблемою соціальної психології, покликана гармонізувати взаємини в ланці "особистість - суспільство".

Процес соціалізації включає чотири періоди: дитинство, отроцтво і юність, зрілість, старість.

Процес соціалізації охоплює ряд сфер, серед яких - діяльність, спілкування та самосвідомість.

Існує кілька соціально-психологічних механізмів соціалізації:

ідентифікація - це ототожнення індивіда з деякими людьми або групами, що дозволяє засвоювати різноманітні норми, відносини і форми поведінки, які властиві оточуючим. наслідування є свідомим або несвідомим відтворенням індивідом моделі поведінки, досвіду інших людей (зокрема, манер, рухів, вчинків та ін); навіювання - процес неусвідомленого відтворення індивідом внутрішнього досвіду, думок, почуттів і психічних станів тих людей, з якими він спілкується; соціальна фасилітація - стимулюючий вплив поведінки одних людей на діяльність інших, в результаті якого їх діяльність протікає вільніше й інтенсивніше (фасилітація означає "полегшення"); конформність - усвідомлення розбіжності в думках з оточуючими людьми і зовнішнє згоду з ними, що реалізовується в поведінці.

Поняття про психосоціальних кризах. Соціалізація особистості - процес складний і суперечливий, в ньому доводиться постійно долати численні перешкоди і кризи.

Перша криза (довіра - недовіра) людина переживає у дитинстві - на першому році життя. Він пов'язаний з тим, задовольняються чи ні основні фізіологічні потреби дитини які доглядають за ним людиною. У випадку поганого поводження матері з дитиною, ігнорування, зневаги їм, позбавлення любові, надто раннього або різкого відлучення дитини від грудей у ​​дитини формується недовіра до навколишнього світу.

Друга криза (самостійність - сумніви в собі і сором) переживається в ранньому дитинстві - у віці від I року до 3 років. Навпаки, занадто суворий або занадто непослідовний зовнішній контроль призводить до розвитку у дитини сорому або сумнівів, пов'язаних, головним чином, зі страхом втратити контроль над власним організмом.

Третя криза (ініціатива, активність - почуття провини, пасивність) відповідає другому дитинства (з 3 до 6 років). У цьому віці відбувається самоствердження дитини ("Я - сам"), активне вивчення навколишнього світу, наслідування дорослим, включення до полоролевое поведінку.

Четвертий криза (працьовитість - почуття власної неповноцінності) відбувається у молодшому шкільному віці (від 6 до 11 років). У залежності від яка панує в школі атмосфери, прийнятих методів навчання і виховання, у дитини розвивається смак до роботи, почуття обов'язку, пізнавальні та комунікативні вміння та навички і т.д. Або ж, навпаки, у нього виникає відчуття неповноцінності як в плані використання коштів і можливостей, так і в плані власного статусу серед товаришів (дитина уникає складних завдань, ситуацій змагання і т.д.

П'ятий криза (життєве самовизначення - плутанина ролей) переживають підлітки обох статей в період статевої зрілості (11 і 16-18 років). .

Шостий криза (близькість до людей - ізоляція від людей) властивий молодим дорослим людям у віці 18 - 25 років. Головні проблеми цієї кризи - любов, народження і виховання дітей, робота, задоволеність особистим життям.

Сьомий криза (творчість, життєва активність - застій, зосередженість на собі, на своїх проблемах) переживається людиною у віці 40 - 45 років, а іноді й пізніше

Восьмий криза (повнота життя - відчай) переживається під час старіння, особливо з виходом людини на пенсію. Людина постійно роздумує про минуле, але може приходити до різних підсумками. Особливо гостро в цей період відчуття відсутності в світі порядку, доброго, розумного початку.

10. Система регулювання поведінки особистості

Поведінка підлеглого в організації є результат складного поєднання різних впливів. Соціалізація особистості, регулювання її соціальної поведінки здійснюється за допомогою системи соціальної регуляції поведінки та діяльності. Вона включає такі основні компоненти: регулятори:

соціальна позиція;

соціальна роль;

соціальні норми;

соціальні очікування (експектаціі);

соціальні цінності, виражені в ціннісних орієнтаціях особистості;

соціальні установки; прийоми і методи:

прямі або безпосередні (переконання, примус, навіювання, вимога поведінки за зразком, заснованого на наслідування, тобто реалізація принципу "Роби, як ...");

непрямі або опосередковані ("особистий приклад", "орієнтує ситуація", "зміна або збереження рольових елементів", "використання символів і ритуалів", "стимулювання").

Отже, керівник в управлінні регуляцією соціальної поведінки та діяльності особистості підлеглого повинен:

ставитися до нього не тільки, як до об'єкта керівництва, а як до особистості, партнера по взаємодії;

постійно орієнтуватися на кращі риси, якості, гідності керованих ним людей;

органічно поєднувати прямі і непрямі методи управління;

всіляко використовувати можливості колективу.

11. Завантаження та проблеми міжособистісного сприйняття в управлінській діяльності

Спілкування - це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами в спільній діяльності і включає: сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування); обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування); вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування) .

Виділення будь-якої проблеми в якості самостійної галузі наукового дослідження передбачає вирішення низки ключових питань: визначення специфіки об'єкта вивчення; проведення категоріально понятійного аналізу; розробка принципів і методів дослідження.

Різновиди спілкування. По використовуваних знаковим системам розрізняють: вербальне (мовне) спілкування, яке у свою чергу ділиться на усну та письмову мову; невербальне (безсловесне) спілкування, що грає в нашому житті надзвичайно важливу роль.

За характером зв'язку спілкуються спілкування ділиться на: безпосереднє, як контакт "віч-на-віч"; опосередковане, як неповний психологічний контакт за допомогою письмових чи технічних засобів, що віддаляють в часі або на відстані отримання зворотного зв'язку між учасниками.

За кількістю що беруть участь у спілкуванні людей розрізняють: міжперсональної спілкування, тобто безпосередні контакти людей у ​​групах чи парах, постійних за складом учасників; масове спілкування, то є безліч безпосередніх контактів незнайомих людей, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включеності в процес спілкування соціальних доданків розрізняють: міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, що володіють унікальними індивідуальними якостями, які розкриваються іншому по ходу спілкування та організації спільних дій; соціальні ролі спілкуються грають у такому спілкуванні допоміжну роль); рольовий спілкування (спілкування між носіями певних соціальних ролей).

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування.

Основні функції управлінського спілкування: видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради та ін); отримання зворотної (контрольної) інформації про хід та підсумки реалізації розпорядницької інформації; видача оцінної інформації про підсумки реалізації завдання.

12. Проблеми міжособистісного сприйняття в управлінському спілкуванні

Проблема надійності сприйняття неможлива без урахування низки ефектів у процесі дії механізму стереотипізації. Найбільш типовими з них є: хало-ефект, тобто грубе узагальнення, оцінка в чорно-білих фарбах; ефект поблажливості, тобто дуже позитивна оцінка спостережуваних подій, вчинків; ефект центральної тенденції, тобто прагнення усереднювати оцінки процесів, що спостерігаються і явищ; ефект ореолу, тобто тенденція пов'язувати характеристику однієї риси характеру з іншими властивостями людини; ефект контрасту, тобто схильність підкреслювати протилежні своїм позитивним рисам риси оточуючих; ефект проекції, тобто схильність приписувати негативні властивості свого характеру, а також мотиви своєї поведінки іншим.

Стереотипи є інструмент "грубої настройки", що дозволяє людині "економити" психологічні ресурси і час. До механізмів "тонкої настройки" відносяться ідентифікація, емпатія, атракція, рефлексія, каузальна атрибуція.

Ідентифікація (позднелат. identifico - ототожнюю) являє собою спосіб пізнання іншої людини, при якому припущення про внутрішній стан співрозмовника будується на основі спроб поставити себе на місце цього співрозмовника.

Емпатія - це емоційне відчуття або співпереживання іншому.

Атракція (фр. attraction, буквально - залучення, тяжіння) - це вміння досягти сприятливого, стійкого позитивного ставлення співрозмовника до нас; це здатність позитивно розташувати, настроїти його по відношенню до нас.

Рефлексія (позднелат. reflexio - звернення назад) - це механізм самопізнання в процесі спілкування, в основі якого лежить здатність людини представляти і усвідомлювати те, як він сприймається партнером по спілкуванню.

Каузальна атрибуція (від лат. Causalis - причинність і attributio - приписування) - це механізм інтерпретації вчинків і почуттів іншої людини, прагнення до з'ясування причин поведінки суб'єкта.

13. Основи осягнення внутрішнього світу співрозмовника

Швидкість прочитання "внутрішнього світу" іншої людини і якість цього прочитання у різних людей неоднакові. Ці характеристики можуть бути значно посилені за наявності відповідних знань та достатнього життєвого досвіду.

Основні умови результативного прочитання внутрішнього світу співрозмовника.

1) Намагатися уникнути шаблону в трактуванні тих чи інших жестів. Адже чухання потилиці може означати і наявність у людини лупи, і невпевненість, і брехня.

2) Оцінювати сукупність жестів, коли інформація одного підтверджує інформацію іншого.

3) Враховувати умови, в яких виявляються ті чи інші жести. Наприклад, якщо в розмові з вами співрозмовник часто вдається до закритих жестам і позиціям, може, просто в приміщенні прохолодно?

4) Виходити з конгруентності (лат. congruentis - відповідний, співпадаючий) - збігу слів і жестів. Доведено, що якщо інформація слів і жестів не збігається, то співрозмовники покладаються на невербальну інформацію

5) Виходити з ряду правил: чим старше співрозмовник, чим вище його соціально-економічне становище, тим менш виражені у нього жестикуляція і рухи тіла, тим менш помітними і більш завуальованими стають вони; чим південніше народився і виховувався людина, тим багатшою розвинена у нього жестикуляція і рухи тіла.

Керівнику важливо мати високий рівень візуально-психодіагностичних здібностей, тобто вмінь та навичок, що дозволяють за зовнішніми ознаками людей "читати" їх актуальне психічний стан. Для нас джерелами інформації про співрозмовника є, перш за все, обличчя, міміка, жести, пози, хода людини та ін

Поділ внутрішнього досвіду на три категорії (зір, слух, відчуття) називається поділом відповідно на візуальну, аудиальную і кинестетическую модальності внутрішнього досвіду. Людина, у якого переважають в мисленні зорові образи, який "спеціалізується" на зоровому внутрішньому досвіді, буде називатися візуаліст; спеціалізується на слуховому досвіді - аудіалістом; спеціалізується у відчуттях - кинестетика.

Є й такі слова, які не відносяться ні до однієї модальності: "знати", "розуміти", "думати". Однозначний висновок: для різних ситуацій управлінського спілкування для більшої переконливості та підвищення ефективності спілкування необхідно формувати свої повідомлення, використовуючи слова, характерні для модальності підлеглого. Якщо керівник навчиться говорити з підлеглим так, щоб тому було зручно слухати керівника, то у підлеглого формується несвідоме довіру до керівника, значно підвищується ефективність управлінського спілкування.

14. Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні

Взаємодія в спілкуванні - це система взаємно обумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на взаємні зміни їх поведінки, діяльності, відносин, установок тощо з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Характерні риси взаємодії: взаємодія - необхідний і обов'язковий елемент спільної діяльності, без нього проблематично говорити і про результативну вираженості соціальної активності людини; основу взаємодії становить різноманіття міжособистісних контактів і дій: безпосередніх і опосередкованих, випадкових і навмисних, приватних і публічних, тривалих і короткочасних, вербальних і невербальних; для взаємодії характерна циклічна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного виступає одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших, тобто між партнерами проявляється взаємний зв'язок, взаємний вплив, взаємні зміни та ін

Структурними компонентами процесу взаємодії в спілкуванні виступають суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємні впливи, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (на основі зміни точок зору, поглядів, уявлень, відносин, поведінки, діяльності та ін.)

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі і цілі партнера. У залежності від ступеня обліку у взаємодії цих цілей розрізняють наступні стратегії поведінки:

1) співробітництво, яка передбачає максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

2) протидія, яка передбачає орієнтацію лише на свої цілі без урахування цілей партнера;

3) компроміс, що припускає приватне, проміжне (найчастіше, тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовного рівності та збереження відносин;

4) поступливість, що припускає принесення в жертву власних потреб для досягнення цілей партнера;

5) уникнення (ухилення), що припускає відхід від контакту, відмова від прагнення до досягнення своїх цілей для виключення виграшу іншого.

змістовні компоненти процесу взаємодії. До основних з них необхідно віднести дистанцію і позицію у спілкуванні. Велике значення мають також час, місце, ситуація, стиль і тон спілкування та ін

Дистанція в общеніі.1) Фізичне тіло не тільки більшості тварин, а й людину оточено визначеною просторовою зоною, що вони вважають своєю власною особистою терріторіей.2) Розміри особистої просторової території соціально і національно обумовлені (у південних народів і в міських умовах ця територія менше , у народностей середньої і північної смуги і в сільській місцевості вона більше) .3) Особиста просторова територія людини має ряд зон, в яких і здійснюється спілкування в залежності від характеру даного акту спілкування: а) інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). б) особиста зона (від 45 до 120 см). в) соціальна зона (від 120 до 360 см). г) публічна зона (більше 360 см) .4) Людина з працею терпить вторгнення сторонньої в соціальну і особисту зону, а вторгнення в інтимну викликає недоречні в даний момент фізіологічні реакції і сприяє стресу (серце починає битися частіше, відбувається викид адреналіну в кров, вона доливає до мозку і м'язів як сигнал фізичної готовності до бою, до відсічі) .5) Сучасна міське життя принесла з собою низку винятків з цих правил. В умовах неможливості забезпечення всім спілкується необхідних зон люди домовилися свідомо порушувати ці зони на заняттях у навчальних закладах, у місцях масових скупчень людей (на стадіоні, в кіноконцертному залі, в громадському транспорті та ін.) Це не означає, що в цих умовах людина не відчуває дискомфорту, але він навчився зовні це не висловлювати. Для того щоб не підсилювати цей дискомфорт, рекомендується не дивитися в упор на сусіда, не висловлювати на обличчі сильних емоцій і залишатися неупередженим, не розмовляти навіть зі знайомими, бути стриманим у рухах.

Позиція в спілкуванні. Ефективність взаємодії в процесі управлінського спілкування пов'язана з тими позиціями, які займають спілкуються. Вдалою спробою надання допомоги у виборі раціональних позицій у спілкуванні є теорія трансактного аналізу, запропонованого американським психіатром Е. Берном (трансакція - це одиниця спілкування, це дія (акція), спрямоване на іншу особу).

15. Кризові явища в психіці особистості в процесі її соціалізації

Соціалізація особистості - процес складний і суперечливий, в ньому доводиться постійно долати численні перешкоди і кризи.

У цілому людина протягом життя переживає вісім глобальних психосоціальних криз, специфічних для кожного віку (причому шість із них припадає на період життя до 20-25 років). Суть кризи становить внутрішньоособистісний конфлікт між протилежними станами свідомості та психіки.

Перша криза (довіра - недовіра) людина переживає у дитинстві - на першому році життя. Він пов'язаний з тим, задовольняються чи ні основні фізіологічні потреби дитини які доглядають за ним людиною. У процесі вирішення першого кризи вже можуть виникнути передумови до прояву в майбутньому прагнення до людей або відстороненості від них.

Друга криза (самостійність - сумніви в собі і сором) переживається в ранньому дитинстві - у віці від I року до 3 років. Він пов'язаний з першим досвідом навчання, особливо з розвитком найпростіших рухових навичок (наприклад, ходіння), з привчанням дитини до порядності. занадто суворий або занадто непослідовний зовнішній контроль призводить до розвитку у дитини сорому або сумнівів, пов'язаних, головним чином, зі страхом втратити контроль над власним організмом. Дитина відчуває свою непристосованість, сумнівається у своїх здібностях, переживає труднощі. Слабо розвинена мова, сильне бажання приховати свою ущербність від оточуючих.

Третя криза (ініціатива, активність - почуття провини, пасивність) відповідає другому дитинства (з 3 до 6 років). У цьому віці відбувається самоствердження дитини ("Я - сам"), активне вивчення навколишнього світу, наслідування дорослим, включення до полоролевое поведінку. Плани, які він постійно будує і які йому дозволяють здійснити, сприяють розвитку в нього почуття ініціативи. Навпаки, переживання повторних невдач і безвідповідальності можуть привести його до пасивності і почуття провини.

Четвертий криза (працьовитість - почуття власної неповноцінності) відбувається у молодшому шкільному віці (від 6 до 11 років). У залежності від яка панує в школі атмосфери, прийнятих методів навчання і виховання, у дитини розвивається смак до роботи, почуття обов'язку, пізнавальні та комунікативні вміння та навички і т.д. Або ж, навпаки, у нього виникає відчуття неповноцінності як в плані використання коштів і можливостей, так і в плані власного статусу серед товаришів (дитина уникає складних завдань, ситуацій змагання і т.д.

П'ятий криза (життєве самовизначення - плутанина ролей) переживають підлітки обох статей в період статевої зрілості (11 і 16-18 років). Цей процес припускає об'єднання минулого досвіду підлітка, його потенційних можливостей і виборів, які він повинен зробити. Може настати виражене прагнення розібратися в собі на шкоду відносинам з зовнішнім світом (зокрема, нерозуміння форм поведінки, які відповідають цій підлозі), застрявання на минулому замість думок про майбутнє і ін

Шостий криза (близькість до людей - ізоляція від людей) властивий молодим дорослим людям у віці 18 - 25 років. Він пов'язаний з пошуком душевної та інтимної близькості з коханою людиною, разом з яким йому доведеться прожити сім'єю тривалий час. Головні проблеми цієї кризи - любов, народження і виховання дітей, робота, задоволеність особистим життям. При невирішення шостого кризи характерні перші симптоми відхилень у психіці, розладів, що виникають під впливом нібито існуючих загрозливих сил.

Сьомий криза (творчість, життєва активність - застій, зосередженість на собі, на своїх проблемах) переживається людиною у віці 40 - 45 років, а іноді й пізніше. Цей період життя відрізняється високою продуктивністю і творенням у різних областях. У разі не вирішення цієї кризи у людини виражений егоїзм, егоцентризм, непродуктивність у роботі, виняткова турбота про самого себе.

Восьмий криза (повнота життя - відчай) переживається під час старіння, особливо з виходом людини на пенсію. Він знаменує собою завершення попереднього життєвого шляху, а дозвіл залежить від того, як цей шлях був пройдений. Якщо людина не може звести свої минулі вчинки в єдине ціле, якщо він приходить до висновку, що життя прожите даремно, що часу залишилося дуже мало, що воно летить занадто швидко, то він завершує своє життя в страху перед смертю і у відчаї від неможливості почати життя заново, але разом з тим прагнучи отримати від життя більше, ніж було отримано. Особливо гостро в цей період відчуття відсутності в світі порядку, доброго, розумного початку.

16. Система регулювання поведінки особистості в період впливу внутрішніх та зовнішніх чинників

Поведінка підлеглого в тих чи інших ситуаціях складається на основі досвіду усього життя. Ставлення людини до тих чи інших людям, явищам, ситуаціям, процесам призводить до виникнення відповідної поведінки. У цілому характер нашої поведінки схильний постійному впливу різних внутрішніх і зовнішніх факторів. До основних внутрішніх факторів можна віднести: виконання певної соціальної ролі; відповідний статус в організації; ступінь емоційної близькості з оточуючими; попередній життєвий і професійний досвід, приналежність до певної культури і субкультури; конкретна ситуація і тема розмови; настрій в даний момент.

Поряд із внутрішніми факторами, значний вплив на поведінку співробітника надає ряд зовнішніх факторів: соціальне оточення в особі конкретних співробітників як по "вертикалі", так і по "горизонталі"; очікування певної поведінки від співробітника; орієнтація на певні стереотипи поведінки, схвалювані в організації.

Соціалізація особистості, регулювання її соціальної поведінки здійснюється за допомогою системи соціальної регуляції поведінки та діяльності. Вона включає такі основні компоненти: регулятори: соціальна позиція, соціальна роль; соціальні норми; соціальні очікування (експектаціі); соціальні цінності, виражені в ціннісних орієнтаціях особистості; соціальні установки; прийоми і методи: прямі або безпосередні (переконання, примус, навіювання, вимога поведінки за зразком, заснованого на наслідування, тобто реалізація принципу "Роби, як ..."); непрямі або опосередковані ("особистий приклад", "орієнтує ситуація", "зміна або збереження рольових елементів", "використання символів і ритуалів", " стимулювання ").

17. Особливості управлінського спілкування з підлеглими

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпорядкованості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління та вирішення проблем спільної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування:

видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради та ін);

отримання зворотної (контрольної) інформації про хід та підсумки реалізації розпорядницької інформації;

видача оцінної інформації про підсумки реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня завжди, вона головна і ведуча. Друга і третя функції можуть і не бути в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування.

Чому перша функція головна? Тому що від її якості залежить якість виконавчої діяльності. Крім того, перша функція ще й найбільш складна. На цій стадії найчастіше виникають проблеми і конфлікти, тому що керівник змінює погляди, відносини, установки, вид діяльності, дії, поведінку іншої людини, інших людей.

Управлінське спілкування в своїй основі ділове, рольове спілкування. У процесі його ми контактуємо і взаємодіємо не заради цікавості, не "просто так", а для того, щоб вирішити будь-яку ділову проблему. Все це вимагає організації процесу управлінського спілкування.

Вивчення спілкування показує складність цього соціального феномена. Ця складність вимагає виділення окремих складових, опису структури. Існує кілька підходів до структурування спілкування як соціального феномена. Одним з вдалих є підхід, при якому виділяють три взаємопов'язані сторони спілкування:

перцептивну (тобто взаімовоспріятіе партнерів по спілкуванню);

комунікативну (тобто взаємообмін інформацією);

інтерактивну (тобто взаємодія партнерів по спілкуванню).

18. Проблеми міжособистісного сприйняття в управлінському спілкуванні

Перцептивна сторона спілкування полягає в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, у співвідношенні їх з його особистісними характеристиками, в інтерпретації та прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Властивості співрозмовника вираз обличчя співрозмовника (міміку); способи вираження почуттів (експресію); жести (пантоміма); пози, положення тіла і ходу; зовнішній вигляд (одяг, зачіску та ін); особливості голосу і мови.

Проблема надійності сприйняття неможлива без урахування низки ефектів у процесі дії механізму стереотипізації. Найбільш типовими з них є:

хало-ефект, тобто грубе узагальнення, оцінка в чорно-білих фарбах; ефект поблажливості, тобто дуже позитивна оцінка спостережуваних подій, вчинків; ефект центральної тенденції, тобто прагнення усереднювати оцінки процесів, що спостерігаються і явищ; ефект ореолу, тобто тенденція пов'язувати характеристику однієї риси характеру з іншими властивостями людини. Наприклад, високий науковий інтелект, в уявленні більшості людей, асоціюється з високим благородством або добре розвиненим почуттям громадського обов'язку. Зовні привабливим людям часто приписують благородні риси характеру; ефект контрасту, тобто схильність підкреслювати протилежні своїм позитивним рисам риси оточуючих; ефект проекції, тобто схильність приписувати негативні властивості свого характеру, а також мотиви своєї поведінки іншим. Так людина, яка часто говорить неправду, частіше за все не вірить і іншим.

Стереотипи є інструмент "грубої настройки", що дозволяє людині "економити" психологічні ресурси і час. Вони мають свою "дозволену" сферу соціального застосування. Проте далі, в процесі подальшого сприйняття співрозмовника, соціальний стереотип повинен піти у тінь і звільнити місце для дії механізмів "тонкої настройки". Настає етап більш глибокого та об'єктивного розуміння партнера - його актуального емоційного стану, динаміки його ставлення до нас, тобто прагнення за зовнішніми ознаками побачити внутрішній стан, "прочитати" внутрішній світ іншого. До механізмів "тонкої настройки" відносяться ідентифікація, емпатія, атракція, рефлексія, каузальна атрибуція.

Ідентифікація (позднелат. identifico - ототожнюю) являє собою спосіб пізнання іншої людини, при якому припущення про внутрішній стан співрозмовника будується на основі спроб поставити себе на місце цього співрозмовника. Тобто відбувається уподібнення себе іншому. При ідентифікації з іншим пізнаються його норми, цінності, поведінку, смаки і звички.

Емпатія - це емоційне відчуття або співпереживання іншому. Через емоційний відгук ми розуміємо внутрішній стан іншого. Емпатія заснована на вмінні правильно уявляти собі, що відбувається всередині іншої людини, що він переживає, як оцінює навколишній світ. Відомо, що емпатія тим вище, чим більше людина здатна уявити собі, як одне і те ж подія буде сприйнято іншими людьми, і чим краще він здатний зрозуміти право на існування цих різних точок зору.

Атракція (фр. attraction, буквально - залучення, тяжіння) - це вміння досягти сприятливого, стійкого позитивного ставлення співрозмовника до нас; це здатність позитивно розташувати, настроїти його по відношенню до нас. У даному випадку розуміння партнера зі спілкування виникає завдяки формуванню прихильності до нього, дружнього чи глибокого інтимно-особистісного ставлення.

Рефлексія (позднелат. reflexio - звернення назад) - це механізм самопізнання в процесі спілкування, в основі якого лежить здатність людини представляти і усвідомлювати те, як він сприймається партнером по спілкуванню.

Каузальна атрибуція (від лат. Causalis - причинність і attributio - приписування) - це механізм інтерпретації вчинків і почуттів іншої людини, прагнення до з'ясування причин поведінки суб'єкта. Дослідження показують, що у кожної людини є свої "улюблені" схеми причинності, тобто звичні пояснення чужої поведінки. Так, наприклад, люди з особистісної атрибуцією в будь-якій ситуації схильні знаходити винуватця, приписувати причину події конкретній людині. У разі ж пристрасті до грунтовної атрибуції люди схильні, насамперед, звинувачувати обставини, не обтяжуючи себе пошуками конкретного винуватця. При стимульной атрибуції людина бачить причину того, що сталося в предметі, на який було спрямовано дію, або в самому собі.

19. Сутність і основні способи управлінського впливу на підлеглих

Управлінський вплив виступає частиною, функціональною формою психологічного впливу. Особливістю цього виду впливу є обмеженість сфери застосування. Управлінський вплив використовується переважно в системі, де домінують статусні ролі (у першу чергу такі, як "керівник", "підлеглий" та ін.)

Виходячи з цього, управлінський вплив має розглядатися як замкнута система, структурні компоненти якої об'єднуються в єдине ціле складними багаторівневими зв'язками і відносинами.

Структура управлінського впливу включає наступні компоненти:

суб'єкт (окремі особистості, група осіб, різні організації, які є провідною підсистемою в будь-якій системі управління);

об'єкт (різноманітні соціально-психологічні явища і феномени: особистість, спільності, їх спосіб життя і діяльність з метою якісного та повного вирішення завдань організації);

способи впливу (традиційно виділяють чотири основних: навіювання, зараження, наслідування та переконання).

Бажаючи зберегти цілісний і позитивний образ самого себе, людина прагне або зменшити дисонанс, або перешкодити його росту. Зазвичай це відбувається трьома шляхами:

змінюється поведінка індивіда;

змінюються його знання;

він надзвичайно обережно ставиться до нової інформації.

20. Характеристика основних способів управлінського впливу

Зазвичай в якості основних способів управлінського впливу виділяють навіювання, зараження, наслідування та переконання.

Під навіюванням розуміється спосіб психологічного впливу переважно емоційно-вольового характеру, заснований на некритичному сприйнятті та прийнятті індивідом цілеспрямованого потоку інформації, яка не потребує доказів та логіки, яка містить готові висновки.

Під зараженням розуміється спосіб психологічного впливу, заснований на непритомною, мимовільною схильності індивіда певним емоційним станам, що передається ззовні.

Під наслідуванням розуміють спосіб психологічного впливу, заснований не тільки на прийняття зовнішніх рис поведінки іншої людини або масових психічних станів, але і на відтворенні індивідом рис і зразків демонстрованого поведінки.

Під переконанням розуміється переважно інтелектуальне психологічний вплив, засноване на передачі логічно вибудуваної інформації та ставить метою добровільне її прийняття як спонукального мотиву діяльності.

Сама процедура переконання включає три види переконують впливів:

1. Інформірованіе.2. Раз'ясненіе.3. Доказ і спростування

21. Ділова бесіда як форма управлінської праці

під діловою бесідою розуміється осмислене прагнення однієї людини або групи людей за допомогою слова викликати бажання в іншої людини або групи людей до дії, яке змінить хоча б що-то в якій-небудь ситуації або встановить нові відносини між учасниками бесіди.

Різноманітні форми ділової бесіди. До них можна віднести і швидкоплинний розмова накоротке, і грунтовну розмову "по душам", і роз'яснення своїх вимог, і суперечка з низки питань, і спробу домогтися згоди з якої-небудь проблеми, і багато іншого.

Традиційно всяка ділова розмова проходить ряд етапів: початок розмови та встановлення контакту; передача інформації; аргументування (вислів своїх аргументів, вислуховування аргументів співрозмовника, прийняття або спростування цих доводів); підведення підсумків, прийняття рішення. Початок бесіди - це міст між нами і співрозмовником. Завдання першої фази такі: встановлення контакту з співрозмовниками, створення приємною (комфортної) атмосфери для бесіди; залучення уваги; пробудження інтересу до бесіди; іноді, якщо необхідно, і "перехоплення" ініціативи.

Основна вимога до початку бесіди - вона повинна починатися з так званого "Ви-підходу", ~ ~ є вміння людини, яка веде бесіду, поставити се на місце співрозмовника, щоб його краще зрозуміти.

Фаза передачі інформації - друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації і складається з чотирьох етапів: позначення проблеми; власне передача інформації; закріплення інформації; позначення нового напрямку інформування.

Фаза аргументації - найбільш важка фаза бесіди, вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості і коректності висловлювань, при цьому ми багато в чому залежимо від співрозмовника.

Четверта фаза бесіди - прийняття рішення - вінчає наші зусилля і всю ділову бесіду. За допомогою прийнятого рішення досягаються основні цілі, які стоять перед нами.

22. Особливості підготовки і проведення службової наради

Наради - це форма ділового спілкування, що передбачає обговорення ділових ситуацій і проблем з метою колективного пошуку найбільш доцільних шляхів їх вирішення.

Переваги нарад: на них відбувається різнобічний розгляд проблем із залученням різних фахівців; наради забезпечують оперативну підготовку альтернативних варіантів рішення проблем; наради дають додаткову можливість для пізнання особистих і ділових якостей беруть участь у них партнерів, проведення нарад дає певний психологічний ефект: на кожного його учасника впливає атмосфера колективного обговорення, емоційну поведінку беруть участь, підтекст висловлювань та ін Однак ці достоїнства нарад можуть проявитися лише тоді, коли нарадами не зловживають і їх ретельно готують.

Три види нарад: проблемне, інструктивний і оперативне. Для пошуку оптимального вирішення проблеми за допомогою дискусії використовується проблемне нараду. Порядок його проведення передбачає: доповідь; відповіді на запитання; дебати; колективну вироблення рішення.

У разі необхідності передати розпорядження по вертикальній схемі управління зверху вниз для їх якнайшвидшого виконання використовують інструктивний нараду. Порядок його проведення включає такі важливі моменти як: конкретизацію та роз'яснення розпоряджень; відповіді на питання, призначення строків виконання та відповідальних.

Найчастіше виникає необхідність отримання інформації про поточний стан справ на ділянках, у підрозділах фірми, організації. У цих цілях проводять оперативне (диспетчерське) нараду. Порядок проведення такої наради включає: заслуховування доповідей підлеглих про стан справ на місцях, попутне дозвіл виниклих проблем на основі отриманої інформації.

Щоб нарада дало бажаний результат, його необхідно серйозно готувати. У період підготовки наради керівник повинен: чітко визначити порядок дня, ключову проблему і бажаний коло учасників (не більше 8 - 10 осіб); довести до учасників наради дату, час і місце зустрічі, а також ключову проблему і порядок дня. Час та дата повинні збігатися з днем, який традиційно відводиться для такого роду діяльності. Непередбачені наради можливі лише як виключення; ознайомити учасників наради з довідковими та інформаційними матеріалами, які належать до обговорюваної проблеми; продумати регламент наради. Приблизний розрахунок може бути таким: загальний час проведення - не більше 1,5 - 2 годин роботи, перерви на 10 хвилин після 45-50 хвилин роботи. Якщо в порядку денному наради передбачається обговорення кількох питань, то психологічно вірніше буде внести на розгляд спочатку більш прості, які потребують менше часу і розумової енергії; підготувати приміщення для проведення наради. У ньому повинні забезпечуватися необхідне освітлення, оптимальна температура (+22-24 градуси), провітрюваність, необхідна наочність: (скажімо так: від крейди і дошки до відеотехніки). Крім того, кожен учасник повинен мати можливість не тільки сісти, а й записати почуте, накидати план свого виступу, розкласти необхідні документи і матеріали.

Діловий настрій наради залежить від його початку, а точніше, від поведінки керівника на початку наради. Він повинен: розпочати точно вчасно в невеликому вступному слові чітко сформулювати мету і завдання наради; узгодити правила і регламент наради; призначити відповідального за ведення протоколу наради; не починати наради з критики і розносу підлеглих. Якщо ви почали з критичних реплік, то вважайте, що ваше нарада на цьому закінчилося.

Доповідь (основну інформацію) повинні відрізняти: конкретність і конструктивність; зрозумілість мови і використовуваних термінів; наочність; впевненість.

У ході обговорення головної проблеми наради керівник повинен: спочатку надати слово для виступу молодшим за статусом та посадою; не переривати виступи в дебатах (за винятком порушення регламенту і неконкретності виступу); забезпечити неупередженість в оцінці виступів; час від часу перемикати увагу учасників на аналіз процесу обговорення (які позиції визначилися, в чому бар'єри, труднощі та ін); не давати можливості піти в сторону від головної проблеми, втопити пошук рішення проблеми в пустопорожньою говорильні.

На закінчення наради керівник: підводить підсумки обговорення; свою думку викладає в прийнятому рішенні (хоча іноді своє рішення він може прийняти і після наради, обдумавши всі запропоновані варіанти); дякує всім учасникам наради за роботу. Після проведення наради керівник повинен: організувати доведення прийнятих рішень до безпосередніх виконавців; організувати контроль за виконанням прийнятих на нараді рішень.

23. Закономірності процесу навіювання

Під навіюванням розуміється спосіб психологічного впливу переважно емоційно-вольового характеру, заснований на некритичному сприйнятті та прийнятті індивідом цілеспрямованого потоку інформації, яка не потребує доказів та логіки, яка містить готові висновки.

До основних закономірностям протікання процесу навіювання відносять наступні:

з віком індивідів, а отже, зі збільшенням соціального досвіду ефективність навіювання знижується, збільшується скепсис по відношенню до цього способу впливу;

ефективність навіювання залежить від психофізіологічного стану індивідів: більшою мірою навіюваною виявляються люди стомлені, ослаблені фізично, ніж володіють гарним самопочуттям, у яких високий життєвий тонус. Ймовірно, дія цієї закономірності пояснює високу "ефективність" заходів, що проводяться різними "цілителями" і "знахарями";

вирішальною умовою ефективності навіювання є авторитет керівника (або його конкретно, або тієї соціальної групи, яку він представляє), що створює особливий, додатковий стимул впливу - довіра до джерела інформації. Авторитетність керівника виконує функцію так званої "непрямої аргументації", свого роду компенсатора відсутності прямої аргументації.

Проведенню ефективного навіювання сприяють:

інформаційний вакуум або надзвичайна суперечливість поточної інформації;

сильне психофізичне виснаження і перевтома об'єкта;

блокуюча психічна напруженість (гнів, страх, пошук виходу з безнадійної ситуації та ін);

позитивні очікування і установки;

жорстка категоричність заяв і вимог;

повторюваність, певний ритм подачі внушающей інформації;

особлива емоційність повідомлення.

24. Зараження і наслідування як способи управлінського впливу на підлеглих

Під зараженням розуміється спосіб психологічного впливу, заснований на непритомною, мимовільною схильності індивіда певним емоційним станам, що передається ззовні.

Фізіологічна основа зараження - перманентна психічна готовність індивіда до розрядки (часто вона і не усвідомлюється). Психологічною основою зараження є ряд закономірностей. По-перше, у масі людей діє механізм багаторазового взаємного посилення емоційного впливу людей, що спілкуються. Багато дослідників констатують наявність особливої ​​"реакції зараження", яка схожа за своїми наслідками з звичайної ланцюговою реакцією.

По-друге, в масі людей виникає деяка спільність оцінок, установок, що готує індивідів до дії механізму зараження. Наприклад, оплески на концертах є своєрідним імпульсом, після якого власне і починає діяти механізм зараження.

Схильність індивідів дії зараження залежить від загального рівня розвитку особистості, а конкретно - від рівня їх самосвідомості. Потенційно кожен індивід піддається дії механізму зараження, вся проблема в конституціональних особливості психіки кожного, тобто яке співвідношення між емоційної та раціональної сферами психіки, наскільки легко емоційна може здобути вгору над раціональною сферою.

Найбільш яскравий приклад дії зараження - стан паніки. Сам термін походить від імені грецького бога Пана, покровителя пастухів, пасовищ і стад, викликав своїм гнівом безумство стада, що кидався у вогонь або пропасти по незначної причини. Паніка - виникає в спільності людей певний емоційний стан деструктивного характеру, що є наслідком або дефіциту, або надлишку інформації про який-небудь важливому явище.

До основного умові виникнення паніки відноситься передача важливої ​​для індивіда соціальної інформації (причому вона може бути як вербальної, так і в якихось зримих образах). Однак цього недостатньо. Для виникнення паніки необхідно, щоб: інформації було або недостатньо, або надмірно; інформація містила або лякають, або незрозумілі відомості (наприклад, про реальної чи уявної небезпеки); інформація була настільки сильна за своїм впливом, що здатна викликати спочатку страх, а потім і шок. Їх динамічним виразом є несвідоме прийняття певних зразків поведінки.

Під наслідуванням розуміють спосіб психологічного впливу, заснований не тільки на прийняття зовнішніх рис поведінки іншої людини або масових психічних станів, але і на відтворенні індивідом рис і зразків демонстрованого поведінки. Основоположник наукового розгляду наслідування - французький психолог і соціолог Г. Тард. Відповідно до його концепції, наслідування є основний принцип розвитку та існування суспільства. Мало того, наслідування є лише окремий випадок загального "світового закону повторення". У тваринному світі цей закон здійснюється через спадковість, а в людському суспільстві - через наслідування.

Під зараженням розуміється спосіб психологічного впливу, заснований на непритомною, мимовільною схильності індивіда певним емоційним станам, що передається ззовні.

25. Переконання - інтелектуальне психологічний вплив керівника

Під переконанням розуміється переважно інтелектуальне психологічний вплив, засноване на передачі логічно вибудуваної інформації та ставить метою добровільне її прийняття як спонукального мотиву діяльності. Іншими словами, при переконанні досягається не просто прийняття інформації, а внутрішню згоду з нею, причому остаточний висновок повинен бути зроблений приймаючим інформацію самостійно.

Історично переконання як засіб впливу стало застосовуватися в соціальній практиці значно пізніше, ніж почали діяти механізми навіювання та зараження. Це природно, оскільки необхідність критичного освоєння, свідомого прийняття або неприйняття надходить ззовні інформації передбачає досить високий рівень інтелектуального розвитку людини.

На підвищення ефективності переконання впливають такі умови:

уміння встановити контакт, викликати довіру;

витримка, терпіння і такт;

вміння доводити, роз'яснювати, спростовувати;

подача нових ідей так, щоб вони асоціювалися з уже засвоєними;

особиста переконаність, щирість;

забезпечення однакового розуміння термінів, понять і висловів, які використовуються сторонами;

облік індивідуальних і вікових особливостей убеждаемого і психології малої групи.

Сама процедура переконання включає три види переконують впливів:

1. Інформування.

2. Роз'яснення.

3. Доказ і спростування. Інформування представляє собою розповідь, тобто живе і образне виклад інформації з метою повідомлення підлеглому фактів і висновків, необхідних для спонукання його до певних дій. Розповідаючи щось працівникові, обирають або індуктивний, або дедуктивний шлях. Перший вимагає послідовно розглядати факти, явища, події і тільки потім робити узагальнення. Індуктивний шлях передбачає, що спочатку потрібно викласти загальні положення, а вже потім наводити факти на їх підтвердження.

Зазвичай виділяють кілька типових видів роз'яснення:

інструктивний роз'яснення, в ході якого працівник повинен засвоїти, вірніше, запам'ятати повідомляються відомості. Таке роз'яснення ведеться чітким, ясним мовою, короткими фразами;

оповідає роз'яснення, в ході якого працівнику викладаються факти у вигляді живого оповідання, покликаного привести до відповідних висновків;

рассуждающее роз'яснення, в ході якого активізується розумова діяльність працівника шляхом постановки перед ним ряду питань і наступними логічними міркуваннями підведення його до потрібних висновків;

проблемне роз'яснення відрізняється від попередніх тим, що керівник відповіді на поставлені питання не дає. До відповідей приходить сам працівник, але матеріали для роз'яснень подаються йому таким чином, щоб наштовхнути на необхідний для керівника висновок.

Докази при переконанні будуються за логічним законам тотожності, протиріччя, виключеного третього та достатньої підстави. Доказ буде тим ефективніше, чим більш грунтовно воно буде спиратися на такі факти, які або правильні за своєю суттю, або сприймаються працівником як правильні.

З точки зору логіки спростування має ту ж природою, що і доказ. Доводячи підлеглому одну ідею, керівник тим самим спростовує іншу.

У психологічному ж плані є певна різниця. Вона пов'язана з тим, що в процесі спростування здійснюється критика певних поглядів співрозмовника з руйнуванням старих і формуванням нових установок. Звідси в процесі спростування потрібно, поряд з логічними прийомами, використовувати і психологічні. Переконання припускає обов'язкове стимулювання подчиненно - го шляхом словесного схвалення, підтримки ходу його думок і дій

26. Психологічні прийоми досягнення розташування співрозмовника прийоми

Звернення до співбесідника по імені (імені-по батькові) при кожній нагоді в ході ділового контакту. Адже ім'я і особистість нероздільні. Коли до людини звертаються по імені, то таким чином показують увагу до даної особистості. Увага до даної особистості є її твердження. Це викликає у людини почуття задоволення. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції;

при спілкуванні з нашим діловим партнером у нас присутня природне і доброзичливе (природне, а не з нагоди) вираз обличчя, м'яка і щира посмішка. Обличчя - це дзеркало душі, дзеркало нашого ставлення до людини. Якщо у нас саме такий вираз обличчя і саме така усмішка, то, швидше за все, це сигнал "Я - ваш друг". Друг підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з потреб. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції;

при спілкуванні з партнером ми розумно використовуємо компліменти і люб'язності у відповідності з правилами ділового етикету. Компліменти, на відміну від лестощів, є слова, що містять невелике перебільшення позитивних якостей партнера. Історія не знає прикладів, коли людині, якій були адресовані доречні і правдиві слова про нього, раптом стало неприємно і незатишно. Швидше навпаки. Якщо комплімент зроблений за всіма правилами (про них мова піде далі), то виникає ефект навіювання. Як наслідок навіювання - "заочне" задоволення потреби "виглядати" в цьому питанні краще. Як наслідок задоволення потреби - освіту позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.

Кілька слів про правила застосування компліментів. Їх принаймні сім:

1. Комплімент повинен відбивати лише реальні і тільки позитивні якості партнера, а також включати один сенс.

2. Отражаемое позитивне якість повинна мати невелике перебільшення, без гіперболізації.

3. Комплімент повинен фіксувати більш високий рівень розвитку того чи іншого якості у партнера, ніж власну думку людини про цій якості. Наприклад, антікомплімента буде фраза: "Я дивуюся, як ви з однієї згадки запам'ятали номер телефону 60-60-60! У вас феноменальна пам'ять!"

4. Тактика використання компліментів вимагає враховувати думку людини та її ставлення до зазначеного якості. Наприклад, людина виявила елементарну ввічливість по відношенню до жінки, а його обізвали, бажаючи йому полестити, звабником і професійним пустуном.

5. Комплімент повинен констатувати наявність якого-небудь якості, а не містити рекомендації щодо його поліпшення. Не буде компліментом фраза: "Ти був активний, але недостатньо!"

6. Комплімент не повинен містити добавок, часто применшують позитивний вплив компліменту. Наприклад, у фразі "Руки в тебе золоті, а от мова твій - ворог твій!" краще використовувати лише першу частину.

7. Найбільш ефективний комплімент, зроблений на тлі антікомплімента собі;

в ході ділового спілкування будьте терплячим і уважним слухачем. Ця тактика призводить до задоволення однієї з найважливіших потреб будь-якої людини - потреби в самовираженні. Її задоволення, природно, веде до утворення позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції;

в процесі ділового спілкування іноді доцільно поговорити про вашого співбесідника, про те, що його цікавить, чим він живе, які його захоплення та ін При цьому ми програємо в часі, але виграємо в розташуванні співрозмовника до нас. Емпіричними спостереженнями помічено, що якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого особистого інтересу, то це, як правило, викликає в нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.

27. Розподіл ділових ролей і управління соціально психологічним кліматом організації

У будь-якій організації існує динамічний розподіл певних ділових ролей.

Перша роль - чисто функціональна і випливає з формальної структури організації. Але друга роль, яку Белбін назвав "роллю в групі", набагато менш очевидна, проте вона істотно важлива для успішної діяльності колективу. Шляхом великих і ретельно розроблених експериментів він виділив і описав всього вісім ділових ролей, які тільки і можуть грати члени колективу; інших ролей у групі просто не існує. Ці вісім ролей в колективі такі: "лідер", "реалізатор", "генератор ідей", "об'єктивний критик", "організатор або начальник штабу", "постачальник", "душа колективу", "отделочник або контролер" (назви ролей кілька відмінні від даних Белбін і наближені до більш зрозумілим вітчизняним синонімів).

1) "Лідер" займає чільне місце в групі, але домагається цього ненав'язливо і як би недбало. Він часто володіє тим, що називається особистою чарівністю і авторитетом, тобто здатністю примушувати інших діяти, не застосовуючи надмірно свою владу і права. Він повинен володіти здоровим розумом, але блискучого інтелекту від нього не вимагається.

2) "Реалізатор" є лідером групи в реалізації конкретно поставленої задачі. Його головне завдання - надати чітку форму самої діяльності групи та її результатами. Він не терпить розпущеності, неясності, нечіткості мислення. При обговоренні групових завдань він намагається об'єднати ідеї, цілі та практичні міркування в єдиний реальний проект і прагне швидше почати діяти. Він жадає дії, притому негайного. Переконати його можуть лише результати. Його напористість, що носить характер примусу, завжди спрямована на досягнення цілей організації.

3) "Генератор ідей" поставляє групі оригінальні ідеї, думки, пропозиції; він людина ідей.

4) "Об'єктивний критик" навряд чи виступить з оригінальним пропозицією, але зате саме він, швидше за все, не дасть групі захопити себе нерозумним планом і піти по неправильному шляху. Його внесок у спільну справу полягає в зваженому і неупередженому аналізі, а не у висуванні творчих ідей. Він критикує не з любові до цього мистецтва, а тому, що бачить помилку в аргументах або прорахунок в планах. Він повільний у прийнятті рішень, він не любить, щоб його квапили, але це самий об'єктивний та неупереджений розум у всій групі. Більше того, у нього, як і у "генератора ідей", найбільш високий коефіцієнт інтелектуальності, але, на відміну від другого, "критик" повинен бути флегматичним і холоднокровним.

5) "Організатор, або начальник штабу" перетворює прийняті рішення і вироблені стратегії в чітко окреслені, конкретні і реальні завдання, які можна почати виконувати. Його пристрасть - організовувати практичне виконання завдань. Його головний внесок у загальну справу - надати планам групи реальну, здійсниму форму.

6) "Постачальник" виходить за межі групи зовні і приносить із собою нові ідеї, інформацію і взагалі повідомлення про всілякі новини. Ця людина найбільш по-людськи симпатичний з усіх членів групи, він відразу викликає до себе прихильність. Він любить товариство, дуже розкутий і товариський. Ha ситуацію або оповідання "постачальник" майже завжди реагує позитивно і з ентузіазмом, хоча схильний так само швидко кидати справи і заняття, як стрімко за них хапається. Багато чого, якщо не все в житті, відразу ж викликає його інтерес.

7) "Душа групи" - самий чуйний і чутливий з усіх. Він краще за всіх обізнаний про потреби і турботи колег. Він виразніше інших відчуває емоційні "підводні течії" в групі. Він більше за всіх обізнаний і про сімейні справи, про особисте життя інших членів групи. Він активніше всіх здійснює внутрішньогрупові комунікації. Він страшенно не любить особистої ворожнечі і недоброзичливості, сам уникає конфліктів. Він симпатичний і приємний в обігу, скромний, приклад, ненав'язливий, несамоуверен, популярний.

8) "обробники, або контролера" турбує все, що може "вийти неправильно". Він ніколи не знайде душевного спокою, поки особисто сам не перевірить кожну деталь і не переконається, що все зроблено, нічого не забуто, ніщо не втрачено. Якщо що-небудь його і займає в житті серйозно, то це порядок. Він примушує всіх виконувати графіки та укладатися в терміни. Він відчуває постійне відчуття терміновості, як би тиск часу, і передає це відчуття іншим, спонукаючи їх діяти активніше. Його одержимість деталями є просто вираз внутрішньої тривоги за благополучний результат справи.

28. Комунікація в організації. Метод діагностики взаємин

Комунікацію звичайно розуміють в широкому і у вузькому значеннях. Комунікація в широкому сенсі - це передача інформації від одного індивіда до іншого, обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. У вузькому сенсі комунікація розглядається, насамперед, у психології управління. Вона являє собою мережу каналів і шляхів, за якими в організації відбувається обмін інформацією і думками.

Комунікація в організації виконує чотири основні функції:

управлінську (здійснюється за допомогою спонукальних повідомлень);

інформативну (здійснюється за допомогою інформативних повідомлень);

емотивну (здійснюється за допомогою експресивних повідомлень, що передають збудження, емоційні переживання);

фатіческое, націлену на встановлення і підтримання контактів.

Основні шляхи підвищення ефективності висхідній комунікації наступні:

працівники повинні знати, що буде зроблено з їхньою роботою, повідомленням;

працівники повинні використовувати спільні з керівниками вихідні матеріали і дані;

керівник повинен бути доступний для своїх підлеглих.

Крім зазначених вище, виділяються ще формальні і неформальні канали зв'язку. Формальні канали встановлені адміністративно відповідно до посадової організаційною структурою і пов'язують людей по вертикалі і горизонталі всередині організації.

До основних причин поганих комунікацій в організації відносять наступні:

1. Недостатнє розуміння керівниками важливості комунікацій, відсутність зворотного зв'язку. Опитування керівників і рядових працівників про рейтинг десяти найважливіших моральних чинників успішної роботи показав, що поінформованість про стан справ в організації керівники поставили на десяте місце, а рядові працівники - на друге-третє.

2. Несприятливий психологічний клімат в організації. Напружені відносини ведуть до навмисного перекручування інформації, зайвої підозрілості.

3. Особистісні моменти. На жаль, у ряду працівників існує упередженість у ставленні до думки оточуючих, що виражається в зарозумілості, чванство і ін Наші оцінки подій і людей можуть спотворюватися всілякими стереотипами. Крім того, відсутність у пересічного працівника інтересу до інформації, що повідомляється викликана найчастіше її формалізмом, монотонністю, тривіально, одноманітністю. На якості комунікації позначається погана структура повідомлень, коли підбір слів, зворотів, форм повідомлення залишає бажати кращого. "Винна" і слабка пам'ять працівників. За розрахунками фахівців, в організації рядові працівники зберігають в пам'яті всього лише 50% інформації, а керівники - 60%.

4. Неповнота сприймається та переданої інформації. У цьому найчастіше винен відправник інформації. Справа в тому, що на кожному рівні ієрархії діють своєрідні фільтри. Верхні рівні управління не бажають втрачати монополію на інформацію і передчасно розкривати свої плани, справедливо побоюючись як втрати важелів управління ("хто володіє інформацією, той володіє світом"), так і витоку відомостей. Ось чому керівники опускають частина інформації, діючи відповідно до трьох стереотипами: "Це знають усі", "Це не повинні знати все" і "Це рано знати всім". У результаті рядові працівники домислюють, добудовують картину. Небезгрішні і нижні рівні. Діючи за необхідності методом проб і помилок, вони не хочуть, щоб начальство знало про всі промахи і невдачі, які вони легко можуть виправити самі.

29. Міжособистісний конфлікт. Причини, що викликають конфлікти

Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - це зіткнення протилежних інтересів (цілей, позицій, думок, поглядів тощо) на грунті суперництва; це відсутність взаєморозуміння з різних питань, що з гострими емоційними переживаннями.

У числі основних структурних компонентів конфлікту можна виділити наступні:

об'єкт конфлікту, - соціальне явище (найчастіше спірне питання, проблема), що викликало цю конфліктну ситуацію

учасники (опоненти) конфлікту, це окремі особи, групи людей і навіть організації

конфліктна ситуація,

інцидент.

Поряд з основними структурними елементами конфлікту, існують і додаткові, службовці фоном. До них необхідно віднести наступне.

Умови протікання. Характер будь-якої суперечності істотно визначається зовнішнім середовищем, в якій виникає конфлікт. Основними параметрами можуть бути: просторово-часові (місце здійснення і час, протягом якого конфлікт повинен бути вирішений); соціально-психологічні (клімат в конфліктуючої групі, тип і рівень взаємодії (спілкування), ступінь конфронтації і стан учасників конфлікту); соціальні ( залученість в конфлікт інтересів різних соціальних груп: статевих, сімейних, професійних, етнічних, національних та ін.)

Можливі наслідки конфліктних ситуацій: повне або часткове підпорядкування іншого; компроміс; переривання конфліктних дій; інтеграція та інші

Динаміка виникнення та розвитку конфлікту. У реалізації конфлікту як процесу виділяють чотири основні стадії: виникнення об'єктивної конфліктної ситуації; усвідомлення учасниками об'єктивної конфліктної ситуації, перехід до конфліктної поведінки; вирішення конфлікту.

Типологія конфліктів. Існує кілька підстав типології конфліктів. По спрямованості конфлікти діляться на: горизонтальні (тобто в них не задіяні особи, що знаходяться один у одного в підпорядкуванні); вертикальні (тобто між керівниками і підлеглими). Цей різновид конфліктів становить від 70 до 80%; змішані (тобто між керівниками і підлеглими за соціальним статусом, але не перебувають у прямій співпідпорядкованості).

За джерела виникнення зазвичай виділяють: особистісні конфлікти (синоніми: внутрішньоособистісні, внутрішні, інтрасуб'ектівние, інтраперсональний, психологічні), які виникають при зіткненні протилежних мотивів, потреб, інтересів у людини; міжособистісні конфлікти. Цей різновид конфліктів виникає при наявності проблемної ситуації, в якій особистості переслідують несумісні цілі; дотримуються несумісних цінностей і норм, намагаючись реалізувати їх у взаєминах один з одним; одночасно в гострій конкурентній боротьбі прагнуть до досягнення однієї і тієї ж мети; міжгрупові конфлікти. Як конфліктуючих сторін виступають соціальні групи, що переслідують несумісні цілі. Часто цей вид конфліктів є результатом міжособистісного, коли його опоненти підтримуються однодумцями.

30. Причини та умови, що викликають міжособистісні конфлікти

1. Група причин, породжених процесом діяльності: технологічна взаємозалежність і взаємозв'язок працівників, коли дії одного негативно впливають на ефективність дій іншого. Наприклад, виконання завдання бригадою, командою, коли дії одного ставлять під удар дії всіх, перенос проблем, розв'язуваних по вертикалі, на горизонтальний рівень відносин. Наприклад, нестача обладнання та інструментів іноді веде до напруженості у відносинах по горизонталі; невиконання функціональних обов'язків у системі "керівник - підлеглий"; невідповідність вчинків людини прийнятим в даному колективі нормам і життєвим цінностям.

2. Група причин, породжених психологічними особливостями людських відносин: взаємні симпатії і антипатії; несприятлива психологічна атмосфера в колективі (наявність протиборчих угрупувань, культурних відмінностей тощо); погана психологічна комунікація (люди не зважають на потребами інших, не враховують їх стану); порушення принципу територіальності (коли порушуються встановлені емпіричні зони і території, які існують в кожної людини).

3. Група причин, породжених особистісним своєрідністю членів колективу: невміння контролювати себе; низький рівень самоповаги; підвищена тривожність; агресивність; некомунікабельність, надмірна принциповість у поєднанні з догматизмом і ін

31. Управління конфліктними ситуаціями

Способи управління конфліктами ("сітка Томаса"). На ранніх етапах вивчення конфліктів широко використовувався термін "дозвіл конфліктів", який припускав, що конфлікт можна і необхідно вирішувати. Найбільш вдалу модель управління конфліктами запропонував К. Томас. Він застосував двомірну модель: по вертикалі виражена ступінь наполегливості при захисті власних інтересів; по горизонталі - ступінь схильності до кооперації і увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє наступні п'ять основних способів управління і регулювання конфліктами:

змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

пристосування як принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

компроміс;

уникнення (ухилення) як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

співробітництво як створення учасниками конфлікту альтернативи, повністю задовольняє обидві сторони.

На запропонованої нижче "сітці Томаса" немає однозначно поганих або однозначно хороших способів управління конфліктами, багато чого залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені наступні можливості способів:

при уникнення конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

при змаганні, пристосуванні і компроміс або один виявляється у виграші, а інший програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть на компромісні поступки;

лише при співпраці обоє виграють, тому що обидва намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Можливі шляхи вирішення конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його вирішення:

найлегший, але не завжди реальний: змінити, себе або змінити своє ставлення до проблеми;

найважчий, а тому практично нереальний: змінити опонента, його думку, вплинути на нього в потрібному нам напрямі;

самий оптимальний і реальний: знайти взаємоприйнятний варіант вирішення проблеми і боротися за його реалізацію.

Алгоритм дій керівника з управління конфліктами підлеглих може включати наступну послідовність дій.

1) Аналіз конфлікту:

2) Відкрите заяву своєї неупередженості, об'єктивності і нейтральності по відношенню до учасників конфлікту. Для керівника головне - інтереси справи і взаємини в організації.

3) Скорочення об'єкта конфлікту і числа претензій конфліктуючих.

4) Справедливе і неупереджене ставлення до ініціатора. Не варто забувати, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть досить істотна проблема, яка обтяжує людини, доставляє йому занепокоєння.

5) Емоційна витриманість і стриманість в процесі управління конфліктом підлеглих.

6) Визначення найбільш ефективного методу управління та розв'язання конфлікту. У ході реалізації методу пропозицію сторонам своїх варіантів вирішення проблеми.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Шпаргалка
197кб. | скачати


Схожі роботи:
Основні історичні етапи розвитку психологічної науки
Структура науки й основні етапи розвитку метанауки
Основні етапи розвитку і предмет економічної теорії
Предмет аналітичної хімії та основні етапи е розвитку
Предмет аналітичної хімії та основні етапи її розвитку
Наука фінансового права предмет методологія основні етапи розвитку
Предмет і метод статистичної науки Історія розвитку суспільної науки Статистика
Історичні етапи розвитку психології як науки
Історичні етапи розвитку психологічної науки
© Усі права захищені
написати до нас