Зміст
Введення ................................................. .................................................. ................. 5
Глава 1.Требованія до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг ................................... ................................... 7
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю ............................................. ....... 7
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю ....................................... .................................................. .... 8
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... 14
2.1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
2.2. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг ... ... ... ... ... 19
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі ......... 22
Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі «Valencia »....................................... .................................................. ...................... 27
3.1. Характеристика готелю «Valencia» ............................................. .......... 27
3.2. Організація культури і якості обслуговування в готелі «Valencia» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
Висновок ................................................. .................................................. ......... 33
Список використаної літератури ............................................... ................... 36
Введення
Індустрія туризму - трудомісткий процес, що займає важливе місце в економіці більшості країн.
Готельне господарство є однією з основних складових індустрії гостинності, яке вважається однією з найбільш швидко і перспективних.
Мистецтво обслуговування - це прояви високого професіоналізму з розкриттям зростаючої ролі людського фактора. Динамізм в системі мистецтва обслуговування - це реалізація численних організаційних заходів, спрямованих на досягнення незмінного успіху. У ньому концентрується реальна значимість сервісної діяльності, де виключається одноразову дію з виконання послуг, що надаються в облаштуванні туристів.
Специфіка професійного обслуговування в готелі становить систему соціально - культурних заходів, що виключають найменше умова для конфліктної ситуації.
Тому, культурі обслуговування необхідно приділяти постійну увагу. Сервіс ні в якому разі не може носити ознака тимчасовості і обираності, і полягає виключно у задоволенні потреб гостей.
Важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм і методів обслуговування.
Відмінний сервіс досягається роботою всього колективу, а не тільки роботою окремих служб, що працюють безпосередньо з клієнтами.
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Тема курсової роботи є актуальною в наші дні, так як культура і якість обслуговування в готелях є однією з важливих складових індустрії гостинності.
Метою курсової роботи є спроба розглянути систему підвищення культури і якості обслуговування в готелях Україні.
Головним завданням є визначення основних шляхів підвищення культури і якості обслуговування в готелях.
Предметом дослідження є проблема культури і якості обслуговування в сфері гостинності.
Об'єктом дослідження є готель «Valencia».
В ході курсової роботи були використані наступні джерела інформації: Конституція України, Закон України «Про туризм», «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення», ГОСТ 4269 - 2003. «Послуги туристичні. Класифікація готелів »і інші джерела інформації.
Глава 1. Вимоги до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе «стильно» як з гостями, так і з колегами. Ідея «стилю» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.
«Обличчя» персоналу
Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір».
Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком «+»!
Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: «Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що-небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час ».
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: «До побачення, пан Міллер. Щасливої дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду до нашого міста ».
«Обличчя» в кореспонденції
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
- Повинна отримати відповідь на протязі 24 год;
- Повинна бути надрукована на правильно обраній папері або бланку;
- Повинна бути красиво відформатована;
- Повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;
- Не повинна містити орфографічних помилок;
- Не повинна бути написаної від руки;
- Повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
«Обличчя» при телефонних переговорах
Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелів
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.
Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібні закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.
Висновки до Главі 1
Стратегія культури обслуговування, здається простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Звертає на себе увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особливу увагу приділяється дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчував себе чужим і донесу.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.
Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо. У готелі «Valencia» іноземні гості бувають рідко, але звичайно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і вийти на міжнародний ринок.
Розуміючи з першого слова чи навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективній співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке повинно здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях
2.1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово «культура» у перекладі з латинської означає «обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта». Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
· Безпека і екологічність при обслуговуванні;
· Естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
· Знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
· Знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
· Знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.
Введення ................................................. .................................................. ................. 5
Глава 1.Требованія до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг ................................... ................................... 7
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю ............................................. ....... 7
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю ....................................... .................................................. .... 8
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... 14
2.1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
2.2. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг ... ... ... ... ... 19
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі ......... 22
Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі «Valencia »....................................... .................................................. ...................... 27
3.1. Характеристика готелю «Valencia» ............................................. .......... 27
3.2. Організація культури і якості обслуговування в готелі «Valencia» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
Висновок ................................................. .................................................. ......... 33
Список використаної літератури ............................................... ................... 36
Введення
Індустрія туризму - трудомісткий процес, що займає важливе місце в економіці більшості країн.
Готельне господарство є однією з основних складових індустрії гостинності, яке вважається однією з найбільш швидко і перспективних.
Мистецтво обслуговування - це прояви високого професіоналізму з розкриттям зростаючої ролі людського фактора. Динамізм в системі мистецтва обслуговування - це реалізація численних організаційних заходів, спрямованих на досягнення незмінного успіху. У ньому концентрується реальна значимість сервісної діяльності, де виключається одноразову дію з виконання послуг, що надаються в облаштуванні туристів.
Специфіка професійного обслуговування в готелі становить систему соціально - культурних заходів, що виключають найменше умова для конфліктної ситуації.
Тому, культурі обслуговування необхідно приділяти постійну увагу. Сервіс ні в якому разі не може носити ознака тимчасовості і обираності, і полягає виключно у задоволенні потреб гостей.
Важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм і методів обслуговування.
Відмінний сервіс досягається роботою всього колективу, а не тільки роботою окремих служб, що працюють безпосередньо з клієнтами.
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Тема курсової роботи є актуальною в наші дні, так як культура і якість обслуговування в готелях є однією з важливих складових індустрії гостинності.
Метою курсової роботи є спроба розглянути систему підвищення культури і якості обслуговування в готелях Україні.
Головним завданням є визначення основних шляхів підвищення культури і якості обслуговування в готелях.
Предметом дослідження є проблема культури і якості обслуговування в сфері гостинності.
Об'єктом дослідження є готель «Valencia».
В ході курсової роботи були використані наступні джерела інформації: Конституція України, Закон України «Про туризм», «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення», ГОСТ 4269 - 2003. «Послуги туристичні. Класифікація готелів »і інші джерела інформації.
Глава 1. Вимоги до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе «стильно» як з гостями, так і з колегами. Ідея «стилю» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.
«Обличчя» персоналу
Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір».
Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком «+»!
Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: «Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що-небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час ».
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: «До побачення, пан Міллер. Щасливої дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду до нашого міста ».
«Обличчя» в кореспонденції
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
- Повинна отримати відповідь на протязі 24 год;
- Повинна бути надрукована на правильно обраній папері або бланку;
- Повинна бути красиво відформатована;
- Повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;
- Не повинна містити орфографічних помилок;
- Не повинна бути написаної від руки;
- Повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
«Обличчя» при телефонних переговорах
Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелів
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.
Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібні закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.
Висновки до Главі 1
Стратегія культури обслуговування, здається простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Звертає на себе увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особливу увагу приділяється дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчував себе чужим і донесу.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.
Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо. У готелі «Valencia» іноземні гості бувають рідко, але звичайно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і вийти на міжнародний ринок.
Розуміючи з першого слова чи навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективній співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке повинно здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях
2.1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово «культура» у перекладі з латинської означає «обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта». Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
· Безпека і екологічність при обслуговуванні;
· Естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
· Знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
· Знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
· Знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.
Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі.
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щире участь - мистецтво.
Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторський та на поверсі привітною фразою: «Ласкаво просимо в наш готель!».
Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Існують правила поведінки персоналу готелів:
1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу «на відстані 3-х кроків».
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
2.2. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
У готелі якісне обслуговування повинно відповідати таким вимогам:
· Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;
· Комунікабельність: опис послуги виконано на мові гостя і є точним;
· Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та знаннями;
· Ввічливість: персонал привітний, шанобливий і турботливий;
· Конфіденційність: на готель та її персонал можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;
· Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.;
· Чуйність: персонал готелю чуйний і творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів клієнтів;
· Безпеку: надані послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь - яких сумнівів;
· Відчутність: відчутні компоненти послуги, вірно, відображають її якість;
· Розуміння / знання клієнта: персонал намагається якнайкраще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу.
Якість часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Цей висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну плату і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і відповідно, збільшує рентабельність:
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у гостя є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Саме в такому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретного готелю. Коли готель не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів в єдину систему надання послуг.
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі
Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.
Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на самому високому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла час, коли підприємства й організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок уже не той, і виживають на ньому лише професіонали.
Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
- Зацікавленість керівництва вищої ланки;
- Створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;
- Залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
- Забезпечення колективної участі;
- Забезпечення індивідуального участі;
- Створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
- Забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
- Розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури і якості обслуговування;
- Створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю культури та якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;
4. постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення культури і якості обслуговування;
5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури та якості обслуговування складається з кількох етапів:
1-й етап: Визначення масштабів виміри культури та якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури та якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою.
Висновки до Розділу 2.
На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів з зарубіжними інвесторами та відвідувачами, які вважають обов'язковою умовою наявність у готелі системи якісного обслуговування і сертифіката на цю систему.
Значення культури та якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.
Якість складається з технічного рівня готельних послуг і користі готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні якості. Безумовно, підвищення культури і якості обслуговування гостей пов'язане з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Якість готельних послуг зобов'язане забезпечувати клієнтам задоволення їхніх запитів і економію витрат.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Обслуговування в готелі - це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту і задовольняють різні побутові, господарські та культурні потреби гостей. З кожним роком ці запити й вимоги до послуг зростають. При чому високий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вище імідж готелю, тим привабливіше він для клієнтів, тим успішніше її діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням робіт з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та передача передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їх потреб - запорука успіху готелю. Тому підвищення культури і якості обслуговування гостей є дуже важливим моментом в індустрії гостинності.
Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі «VALENCIA»
3.1 Характеристика готелю «Valencia»
Готель «Valencia» - це половинки двох сонць, теплого Кримського та гарячого Іспанського. Гармонійне поєднання старих традицій з модерном сучасних просторів. Затишок, спокій і безпека - ось, що необхідно людині для життя поза своїм будинком.
Готель розташований в самому центрі Кримської столиці - Сімферополі, на межі старого і нового міста. Колоритні вулички історичній частині плавно переходять в бурхливий мегаполіс. Паркінг, супермаркети, офіси банків, пошта, Російське консульство, театри і кіноконцертні зали - все це знаходиться безпосередній близькості готелю «Valencia».
У будівлі готелю для вашої зручності розташований офіс компанії FedEx, яка займається доставкою кореспонденції, посилок і вантажів по всьому світу.
За три роки свого існування готель «Valencia" заслужив репутацію одного з кращих приватних готелів Криму.
Серед частих гостей готелю бувають багато зірок естради та кіно: Роман Карцев, Лія Ахеджакова, Ірина Аллегрова, Анжеліка Варум та Леонід Агутін, Михайло Шуфутинський, Дмитро Пєвцов і багато інших відомі артисти і музиканти.
Уважний персонал готелю, талановиті кухарі і гостинний господар створять для Вас атмосферу комфорту і спокою.
Наші постояльці можуть розрахуватися за послуги готелю кредитними картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Exdivss.
Готель «Valencia» пропонує наступні види послуг:
* Індивідуальний сніданок в будь-який час;
* Прання речей (за додаткову плату);
* Паркування в 50 м від готелю;
* Можливість отримання E - mail і факсів в офісі готелю;
* Замовлення таксі в будь-який час доби;
* Ресторан та літній майданчик з водоспадом;
* Wi-Fi інтернет безкоштовно.
Контактна інформація:
95001, Україна, Крим,
м. Сімферополь, вул. Одеська, 8.
Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30
Електронна пошта: hotel@valencia.crimea.ua
3.2 Організація культура і якості обслуговування в готелі «Valencia»
Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії покращення обслуговування.
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю «Valencia». Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.
Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо подавання та високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.
Зараз існує певна кількість програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі «Valencia» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику в галузі культури та якості обслуговування.
Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються в роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників.
Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано встановленим стандартам.
Керівництво готелю «Valencia» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі «Valencia» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель «Valencia» прагнути до створення "домашнього затишку", гості тут справді є частиною великої родини і розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.
Висновок до Главі 3
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств. Проте якість готельних полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю «Valencia».
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі «Valencia» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод.
З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Керівництво готелю «Valencia» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Висновок
Курсова робота мала на меті розгляд і вивчення проблеми культури та якості обслуговування на прикладі готелю «Valencia».
Сьогодні керівництво готелю в чималому ступені стурбовано якістю проживання та обслуговування в готелі. Заходи, що застосовуються з метою поліпшення культури та якості обслуговування гостей і оновлення асортименту послуг, повинні бути більш ефективними та своєчасними. Готелі, що не відповідають міжнародним стандартам, неминуче загинуть.
Політика керівництва готелів полягає в тому, щоб забезпечувати ефективну роботу персоналу, який повинен обслужити відвідувачів з винятковим професіоналізмом, стриманістю, з проявом добродушності. Обслуговування має бути першокласним до останньої деталі. Велику увагу потрібно приділити питанням управління персоналом, навчання, підвищення кваліфікації службовців, залучення їх до загального процесу обслуговування. Важливе значення для забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів на рівні, який відповідає міжнародним стандартам. Говорячи про готель «Valencia» не можна стверджувати, що культура і якість обслуговування відповідає всім вимогам високих стандартів. В даний час керівництво готелю стурбоване цим і має намір проводити серйозну роботу з перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх співробітників.
Також, потрібно приділити велику увагу організації реклами, що в ходить в компетенцію відділу, що займається маркетингом, більш цілеспрямованому проведенню досліджень кон'юнктури ринку, потреб і бажань клієнтів. Значну увагу приділяти індивідуальному підходу в обслуговуванні. Наприклад, розглянути питання обслуговування в номері, так званий «рум-сервіс», доставку безкоштовних сніданків прямо в номер і т.д. Кожне додаткове обслуговування або зручність повинні бути визначені з точки зору їх внеску в загальну скарбничку доходів готелю та його цінності для гостей.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої культури та якості обслуговування. Ніяка реклама, який би витонченої вона не була, не може змінити того іміджу, який в дійсності складається у споживача в результаті його спілкування з персоналом готелю в процесі обслуговування. Зростанню популярності підприємства сприяє його якісна робота.
Список використаної літератури
1. Конституція України / / Відомості Верховної Ради України 1996 .- № 30
2. Про туризм: Закон України від 15 09.95 № 325/95 - ВР, з змінений. 2004р.
3. Міждержавний стандарт ГОСТ 4269-2003 - Послуги туристичні. Класифікація готелів.
4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення.
5. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - К.: ВІРА - В, 2001 - 231с.
6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія обслуговування: Учеб. Для поч. Проф. Освіти / За ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпіна. - М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 208с.
7. Менеджмент готелів та ресторанів: Підручник / Н.І. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е вид., Перераб. І доп. - Мн.: Нове видання, 2002. - 368с.
8. Мунін Г.Б., Зіійнов А.О., Зінов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управління сучасніх готельному комплексі: Навч. Посіб. / За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.
Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі.
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щире участь - мистецтво.
Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторський та на поверсі привітною фразою: «Ласкаво просимо в наш готель!».
Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Існують правила поведінки персоналу готелів:
1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу «на відстані 3-х кроків».
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
2.2. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
У готелі якісне обслуговування повинно відповідати таким вимогам:
· Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;
· Комунікабельність: опис послуги виконано на мові гостя і є точним;
· Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками та знаннями;
· Ввічливість: персонал привітний, шанобливий і турботливий;
· Конфіденційність: на готель та її персонал можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;
· Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.;
· Чуйність: персонал готелю чуйний і творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів клієнтів;
· Безпеку: надані послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь - яких сумнівів;
· Відчутність: відчутні компоненти послуги, вірно, відображають її якість;
· Розуміння / знання клієнта: персонал намагається якнайкраще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу.
Якість часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Цей висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну плату і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
- Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і відповідно, збільшує рентабельність:
- Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприяла готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у гостя є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Саме в такому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретного готелю. Коли готель не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів в єдину систему надання послуг.
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі
Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.
Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на самому високому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла час, коли підприємства й організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок уже не той, і виживають на ньому лише професіонали.
Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
- Зацікавленість керівництва вищої ланки;
- Створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;
- Залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
- Забезпечення колективної участі;
- Забезпечення індивідуального участі;
- Створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
- Забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
- Розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури і якості обслуговування;
- Створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю культури та якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;
4. постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення культури і якості обслуговування;
5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури та якості обслуговування складається з кількох етапів:
1-й етап: Визначення масштабів виміри культури та якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури та якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою.
Висновки до Розділу 2.
На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів з зарубіжними інвесторами та відвідувачами, які вважають обов'язковою умовою наявність у готелі системи якісного обслуговування і сертифіката на цю систему.
Значення культури та якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.
Якість складається з технічного рівня готельних послуг і користі готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні якості. Безумовно, підвищення культури і якості обслуговування гостей пов'язане з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Якість готельних послуг зобов'язане забезпечувати клієнтам задоволення їхніх запитів і економію витрат.
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Обслуговування в готелі - це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту і задовольняють різні побутові, господарські та культурні потреби гостей. З кожним роком ці запити й вимоги до послуг зростають. При чому високий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вище імідж готелю, тим привабливіше він для клієнтів, тим успішніше її діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням робіт з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та передача передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їх потреб - запорука успіху готелю. Тому підвищення культури і якості обслуговування гостей є дуже важливим моментом в індустрії гостинності.
Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі «VALENCIA»
3.1 Характеристика готелю «Valencia»
Готель «Valencia» - це половинки двох сонць, теплого Кримського та гарячого Іспанського. Гармонійне поєднання старих традицій з модерном сучасних просторів. Затишок, спокій і безпека - ось, що необхідно людині для життя поза своїм будинком.
Готель розташований в самому центрі Кримської столиці - Сімферополі, на межі старого і нового міста. Колоритні вулички історичній частині плавно переходять в бурхливий мегаполіс. Паркінг, супермаркети, офіси банків, пошта, Російське консульство, театри і кіноконцертні зали - все це знаходиться безпосередній близькості готелю «Valencia».
У будівлі готелю для вашої зручності розташований офіс компанії FedEx, яка займається доставкою кореспонденції, посилок і вантажів по всьому світу.
За три роки свого існування готель «Valencia" заслужив репутацію одного з кращих приватних готелів Криму.
Серед частих гостей готелю бувають багато зірок естради та кіно: Роман Карцев, Лія Ахеджакова, Ірина Аллегрова, Анжеліка Варум та Леонід Агутін, Михайло Шуфутинський, Дмитро Пєвцов і багато інших відомі артисти і музиканти.
Уважний персонал готелю, талановиті кухарі і гостинний господар створять для Вас атмосферу комфорту і спокою.
Наші постояльці можуть розрахуватися за послуги готелю кредитними картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Exdivss.
Готель «Valencia» пропонує наступні види послуг:
* Індивідуальний сніданок в будь-який час;
* Прання речей (за додаткову плату);
* Паркування в 50 м від готелю;
* Можливість отримання E - mail і факсів в офісі готелю;
* Замовлення таксі в будь-який час доби;
* Ресторан та літній майданчик з водоспадом;
* Wi-Fi інтернет безкоштовно.
Контактна інформація:
95001, Україна, Крим,
м. Сімферополь, вул. Одеська, 8.
Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30
Електронна пошта: hotel@valencia.crimea.ua
3.2 Організація культура і якості обслуговування в готелі «Valencia»
Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії покращення обслуговування.
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю «Valencia». Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.
Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо подавання та високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.
Зараз існує певна кількість програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі «Valencia» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику в галузі культури та якості обслуговування.
Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються в роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників.
Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано встановленим стандартам.
Керівництво готелю «Valencia» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі «Valencia» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель «Valencia» прагнути до створення "домашнього затишку", гості тут справді є частиною великої родини і розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.
Висновок до Главі 3
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств. Проте якість готельних полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю «Valencia».
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі «Valencia» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод.
З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Керівництво готелю «Valencia» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Висновок
Курсова робота мала на меті розгляд і вивчення проблеми культури та якості обслуговування на прикладі готелю «Valencia».
Сьогодні керівництво готелю в чималому ступені стурбовано якістю проживання та обслуговування в готелі. Заходи, що застосовуються з метою поліпшення культури та якості обслуговування гостей і оновлення асортименту послуг, повинні бути більш ефективними та своєчасними. Готелі, що не відповідають міжнародним стандартам, неминуче загинуть.
Політика керівництва готелів полягає в тому, щоб забезпечувати ефективну роботу персоналу, який повинен обслужити відвідувачів з винятковим професіоналізмом, стриманістю, з проявом добродушності. Обслуговування має бути першокласним до останньої деталі. Велику увагу потрібно приділити питанням управління персоналом, навчання, підвищення кваліфікації службовців, залучення їх до загального процесу обслуговування. Важливе значення для забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів на рівні, який відповідає міжнародним стандартам. Говорячи про готель «Valencia» не можна стверджувати, що культура і якість обслуговування відповідає всім вимогам високих стандартів. В даний час керівництво готелю стурбоване цим і має намір проводити серйозну роботу з перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх співробітників.
Також, потрібно приділити велику увагу організації реклами, що в ходить в компетенцію відділу, що займається маркетингом, більш цілеспрямованому проведенню досліджень кон'юнктури ринку, потреб і бажань клієнтів. Значну увагу приділяти індивідуальному підходу в обслуговуванні. Наприклад, розглянути питання обслуговування в номері, так званий «рум-сервіс», доставку безкоштовних сніданків прямо в номер і т.д. Кожне додаткове обслуговування або зручність повинні бути визначені з точки зору їх внеску в загальну скарбничку доходів готелю та його цінності для гостей.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої культури та якості обслуговування. Ніяка реклама, який би витонченої вона не була, не може змінити того іміджу, який в дійсності складається у споживача в результаті його спілкування з персоналом готелю в процесі обслуговування. Зростанню популярності підприємства сприяє його якісна робота.
Список використаної літератури
1. Конституція України / / Відомості Верховної Ради України 1996 .- № 30
2. Про туризм: Закон України від 15 09.95 № 325/95 - ВР, з змінений. 2004р.
3. Міждержавний стандарт ГОСТ 4269-2003 - Послуги туристичні. Класифікація готелів.
4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення.
5. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - К.: ВІРА - В, 2001 - 231с.
6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія обслуговування: Учеб. Для поч. Проф. Освіти / За ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпіна. - М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 208с.
7. Менеджмент готелів та ресторанів: Підручник / Н.І. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е вид., Перераб. І доп. - Мн.: Нове видання, 2002. - 368с.
8. Мунін Г.Б., Зіійнов А.О., Зінов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управління сучасніх готельному комплексі: Навч. Посіб. / За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с.