ВСТУП

Навряд чи можна вважати правильним таке становище, коли один і той ж людина веде себе принципово по-різному в діловій і домашній обстановці. Коректним у взаєминах, уважним і ввічливим з людьми треба бути завжди і скрізь. Сказане не виключає, наприклад, певну твердість і організаторські навички у взаєминах із близькими, так само як і чуйне ставлення до особистих проблем колег по роботі.
Відома давня мудрість: «стався до іншого так, як ти хочеш, щоб ставилися до тебе». Подальший опис норм і правил етики ділових відносин розкриває сутність наведеного висловлювання, тобто, іншими словами, відповідає на питання: якого ставлення до себе ми хочемо?
Навряд чи піддається сумніву той факт, що ставлення оточуючих до конкретної людини (і навпаки) у процесі професійної діяльності є продовженням відносин, що складаються в суспільному житті в цілому. Бажані прояви ставлення інших до себе в повсякденному житті ми природним чином переносимо і в сферу ділових відносин. Відповідно, оточуючі люди чекають від нас знання правил поведінки та вміння втілювати їх на практиці.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин багато в чому закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така удавана дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті.

1. ОСНОВНІ ЕТАПИ ПЕРЕГОВОРІВ
Переговори представляють собою обмін думками для досягнення будь-якої мети. У діловому житті ми часто вступаємо в переговори: під час вступу на роботу, під час обговорення з діловими партнерами умов господарського договору, умов купівлі-продажу товару, при укладанні договору оренди приміщень і т.п. Переговори ділових партнерів відбуваються в рівних умовах, - переговори ж підлеглого з керівництвом або директора організації з представниками податкової інспекції відбуваються в нерівних умовах.
Переговори складаються з трьох основних стадій: підготовка переговорів, процес переговорів і досягнення згоди. Ось коротка характеристика стадій і етапів ділових переговорів:
1. Підготовка переговорів:
1.1. Вибір засобів ведення переговорів
1.2. Встановлення контакту між сторонами
1.3. Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації
1.4. Розробка плану переговорів
1.5. Формування атмосфери взаємної довіри.
2. Процес переговорів:
2.1. Початок переговорного процесу
2.2. Виявлення спірних питань і формулювання порядку денного
2.3. Розкриття глибинних інтересів сторін
2.4. Розробка варіантів пропозицій для домовленості.
3. Досягнення згоди:
3.1. Виявлення варіантів для угоди
3.2. Остаточне обговорення варіантів рішень
3.3. Досягнення формальної згоди.
Кожна стадія переговорів складається з декількох етапів.
Стадія підготовки переговорів передбачає здійснення наступних етапів
Етап 1.1. Вибір засобів ведення переговорів
На цьому етапі виявляються сукупність різних підходів або процедур переговорів, кошти, які будуть задіяні при їх здійсненні; визначаються посередники, арбітраж, суд і ін, що сприяють вирішенню проблеми; вибирається для обох сторін підхід.
Етап 1.2. Встановлення контакту між сторонами. На цьому етапі:
- Встановлюється контакт по телефону, факсом, електронною поштою;
- Виявляється бажання вступити в переговори і скоординувати підходи до проблеми;
- Встановлюються відносини, для яких характерні взаємна згода, довіра, повага, часто взаємні симпатії, налаштованість на одну хвилю, розвивається переговорний взаємодію;
- Домовляються про обов'язковість процедури переговорів;
- Домовляються про підключення до переговорів всіх зацікавлених сторін.
Етап 1.3. Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації. На цьому етапі:
- Виявляються, збираються і аналізуються відповідні відомості про людей і суть справи, що мають відношення до предмету переговорів;
- Перевіряється точність даних;
- Мінімізується імовірність негативного впливу недостовірних або недоступних даних;
- Виявляються основні інтереси всіх що беруть участь у переговорах сторін.
Етап 1.4. Розробка плану переговорів. На цьому етапі:
- Визначаються стратегія і тактика, які здатні привести сторони до угоди;
- Виявляється тактика, відповідна ситуації та специфіці спірних питань, які будуть обговорюватися.
Етап 1.5. Формування атмосфери взаємної довіри. На цьому етапі:
- Ведеться психологічна підготовка до участі в переговорах по основних спірних питаннях;
- Готуються умови для сприйняття і розуміння інформації та мінімізується ефект впливу стереотипів;
- Формується атмосфера визнання сторонами законності спірних питань;
- Створюється обстановка довіри та ефективної комунікації.
2. Стадія процесу переговорів включає наступні етапи.
Етап 2.1. - Це початок переговорного процесу - тут:
- Видаються учасники переговорів;
- Сторони обмінюються думками, демонструють добру волю слухати, поділяти ідеї, відкрито висувати міркування, бажання домовитися в мирній обстановці;
- Вибудовується генеральна лінія поведінки;
- З'ясовуються взаємні очікування від переговорів;
- Формуються позиції сторін.
Етап 2.2. Виявлення спірних питань і формулювання порядку денного. На цьому етапі:
виявляється область переговорів, що має відношення до інтересів сторін;
- Виявляються спірні питання, які будуть обговорюватися;
- Формулюються спірні питання;
- Сторони прагнуть до вироблення угоди зі спірних питань;
- Обговорення починається з таких спірних питань, розбіжності з яким менш серйозні, а ймовірність угоди висока;
- Використовуються прийоми активного слухання спірних питань з отриманням додаткової інформації.
Етап 2.3. Розкриття глибинних інтересів сторін. На цьому етапі:
- Здійснюється вивчення спірних питань по одному, а потім у комплексі, для того щоб виявити інтереси, потреби та принципові відносини переговорів учасників переговорів;
- Учасники переговорів розкривають один перед одним докладно свої інтереси, щоб вони були сприйняті всіма так само близько, як свої власні.
Етап 2.4. Розробка варіантів пропозицій для домовленості. На цьому етапі:
- Учасники прагнуть вибрати прийнятний варіант з наявних припущень для угоди, або сформулювати нові варіанти;
- Робиться огляд потреб усіх сторін, в якому зв'язуються воєдино всі спірні питання;
- Розробляються критерії або пропонуються діючі норми, якими можна буде керуватися при обговоренні угоди;
- Формулюються принципи для угоди;
- Послідовно вирішуються спірні питання: спочатку найбільш складні дроблять на більш дрібні, на які легше дати прийнятний для сторін відповідь;
- Варіанти рішень вибираються як з пропозицій, що подаються сторонами індивідуально, так і з тих, які були розроблені в процесі загальної дискусії.
3. Стадія досягнення згоди включає наступні етапи.
Етап 3.1. Виявлення варіантів для угоди. На цьому етапі:
- Здійснюється докладний розгляд інтересів обох сторін;
- Встановлюється зв'язок між інтересами і наявними варіантами вирішення проблеми;
- Оцінюється ефективність обираних варіантів рішень.
Етап 3.2. Остаточне обговорення варіантів рішень. На цьому етапі:
- Вибирається один з наявних варіантів; за допомогою поступок сторонами і відбувається рух сторін назустріч один одному;
- Формується більш досконалий варіант на основі обраного;
- Відбувається процес формулювання остаточного рішення;
- Сторони працюють над процедурою досягнення основної угоди.
Етап 3.3. Досягнення формальної згоди. На цьому етапі:
- Досягається згода, яка може бути представлено у вигляді юридичного документа (договору, контракту);
- Обговорюється процес виконання договору (контракту);
- Розробляються можливі шляхи подолання ймовірних перешкод у ході виконання договору (контракту);
- Передбачається процедура контролю за його виконанням;
- Домовленості надається формалізований характер і розробляються механізми примусу і зобов'язань: гарантії виконання, справедливість і неупередженість контролю.
2. ПРАВИЛА ТЕХНІКИ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Слід уникати висловлювань, принижують особистість партнера, слід залучити світський етикет, ввічливість і культурне відношення. У крайній формі - краще перервати переговори (не робити негативних оцінок).
Ефективність діалогу значно знижують висловлювання, які випливають з думок самого слухача, не зачіпаючи думки або почуття, виражені співрозмовником. Те, що говорить партнер, не береться до уваги, його висловлюваннями нехтують (не ігнорувати думку співрозмовника).
Співрозмовник задає партнеру питання за питанням, явно намагається дізнатися що-то, не пояснивши йому своїх цілей. Визначте з ним цілі і завдання переговорів або оголосіть перерву для консультації з керівництвом (не допускати невитіюватих виспрашіваній).
У ході розмови співрозмовник вставляє висловлювання, намагаючись направити хід переговорів у потрібне йому русло (не робіть зауважень в ході бесіди).
Співрозмовник бажає поговорити більш детально про щось із вже сказаного, що він зрозумів чи йому представляється спірним. Якщо ви невірно визначили те, що є головним, що говорить має можливість поправити вас (допускаються уточнення).
Перефразування, передача сказаного партнером власними словами в скороченому вигляді з виділенням того, що здалося головним співрозмовника. Перефразування може містити в собі нову розстановку акцентів, узагальнення або повторення тільки тих слів партнера, в яких укладено головне протиріччя або головна ідея (не допускайте перефразирования).
Співрозмовник намагається вивести логічний наслідок з висловлювань партнера, але тільки в тих рамках, які він ставив. В іншому випадку це переходить у ігнорування. Розвиваючи думку партнера, можна додати те, що готовий був сказати партнер, але не сказав. Можна вивести слідство з слів партнера, уточнити те, що він мав на увазі (подальший розвиток думок).
Повідомлення партнеру про свою емоційної реакції на його повідомлення або про свій стан в даній ситуації добре поєднується з технікою перефразирования (не допускайте свого емоційного стану).
Повідомлення про те, як в даний момент сприймається його стан, добре поєднується з технікою перефразирования (не допускайте опису емоційного стану партнера).
Підведення проміжних підсумків доречно після особливо тривалої репліки партнера (вибирайте правильно момент поведінки проміжних підсумків).
На закінчення наведемо правила, які допомагають переконати партнера з переговорів:
Черговість наведених аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливий наступний порядок аргументів: сильні - середньої сили - найсильніший (козирна карта).
Для отримання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, подавши йому два коротких, простих, приємних для співрозмовника питання, на які він легко відповість.
Для найбільш успішного ведення переговорів, слід:
· Не заганяти партнера в кут. Дати йому можливість «зберегти обличчя».
· Переконливість аргументів в значній мірі залежить від іміджу і статусу переконує.
· Не заганяти себе в кут, не знижувати свій статус.
· Не принижуйте статус партнера.
· До аргументів приємного нам партнера ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного - з упередженням.
· Бажаючи переконати, слід почати не з розділяють вас питань, а з того, в чому ви згодні з партнером.
· Проявити емпатію - здатність до осягання емоційного стану іншої людини у формі співпереживання.
· Перевіряти, чи правильно ви розумієте партнера.
· Уникати слова, дії і бездіяльності, що можуть призвести до конфлікту.
· Слідкувати за мімікою, жестами і позами своїми і партнера.
· Показати, що запропоноване вами відповідає якимось інтересам партнера.

3. ПРАВИЛА ВИБОРУ ЧИСЛА І СКЛАДУ УЧАСНИКІВ

Ефективність службової наради багато в чому визначається оптимальним підбором його учасників. Головним завданням у цьому зв'язку є забезпечення участі тих фахівців, які зацікавлені і компетентні в розглянутих на нараді питаннях. Почасти рішення цього завдання залежить від того, наскільки майбутні учасники готові до обговорення проблем порядку денного. Така готовність закладається через попередню розсилку досить докладної інформації про підготовлюваний нараді.
Його організатори вимагають, як правило, участі перших осіб підрозділів організаційної структури. Однак більш компетентним у вирішенні конкретних завдань може виявитися будь-хто з некерівного співробітників. Тому доцільно надати право керівникові визначати, хто буде представляти його підрозділ на нараді.
Досить поширеною є ситуація, коли більшість учасників наради обговорює яке-небудь «свій» питання, а інші пункти порядку денного знаходяться поза межами їх компетенції. Робочий час співробітників організації використовується неефективно, якщо вони змушені бути присутніми при розгляді всіх питань наради. Крім того, присутність «зайвих» людей мимоволі знижує дієвість обговорення проблем.
При різнорідної порядку денному, коли зачіпаються питання різних ланок структури організацій, рекомендується застосовувати принцип змінного складу учасників наради. При цьому зростає важливість встановлення і чіткого дотримання регламенту.
Досить часто зустрічається ситуація, при якій окремі співробітники запрошуються на нараду, але їх реальну участь залежить від ходу обговорення того чи іншого питання. При цьому заздалегідь невідомо, якою мірою запрошені «про всяк випадок» співробітники будуть задіяні в процесі наради. Такий підхід демонструє неповагу до співробітника, зневажливе ставлення до його зайнятості. Оптимізації складу учасників наради служить використання принципу «телефонного відстані» до співробітника, участь якого диктується ходом самого наради і необхідністю отримання додаткової інформації від цього співробітника.
4. РЕГУЛЯЦІЯ ПСИХОЛОГІЧНОЇ АТМОСФЕРИ
У будь-яких переговорах виникають такі ситуації, в яких сторони можуть допомогти один одному, не ущемляючи власних інтересів.
Дозвіл проблем - це процес, під час якого сторони разом беруть участь в аналізі проблем один одного. У цьому разі виграють обидві сторони.

Якщо в процесі переговорів формуються доброзичливі ділові відносини, то ведення переговорів значно спрощується.
Потужним джерелом впливу на ситуацію переговорів є баланс винагороди і покарання опонента. Психологічним покаранням може бути створення напруги, невизначеності, тупикової ситуації за столом переговорів. А одержувані в переговорному процесі позитивні емоції, пов'язані з почуттями безпеки, прихильності, власної гідності, з відчуттям успіху в самореалізації можуть бути нітрохи не меншим, а то й більш важливим винагородою, ніж матеріальна вигода. Кожна вимога і кожна поступка викликають у опонента відчуття поразки або успіху. Але, за зауваженням А. Адлера, те, що індивід сприймає як успіх, є тільки його суб'єктивним відчуттям. Тому не стільки важлива величина вашої поступки опоненту, скільки те, яке суб'єктивне відчуття успіху викличе в опонента ваша поступка йому.
Навряд чи можна розраховувати на добре ставлення до вас партнера по переговорах, якщо ви робите на нього тиск. Як висловився один дотепник, «людина - це дуже шкідливий тварина: коли на нього нападають, воно захищається». Обов'язковість, лояльність і дружелюбність є важливими умовами встановлення задовольняють обидві сторони ділових відносин.
Якщо одна сторона налаштована більш агресивно, прагне змагатися, а друга - доброзичливо, то короткостроковий баланс сил складається на користь першої сторони. Тому дуже важливо спеціально попрацювати над відносинами, щоб створити нормальний настрій у обох партнерів.
Відповідно до досліджень, найбільш успішно можна заспокоїти агресивного опонента з допомогою змішаної стратегії: іноді пропонувати співпрацю, іноді вести себе агресивно. Заздалегідь не варто визначати цілком лінію нашої поведінки.
5. НАЛАГОДЖЕННЯ КОНТАКТУ
Відносини між сторонами в ході переговорів, з одного боку, є інструментальними, тобто спрямованими на досягнення певного результату, а з іншого - особистісними, емоційними, оскільки для кожного з учасників, крім результату, важливо й те, як до нього ставилися, як з ним поводилися у процесі досягнення цього результату.
Контакт важливо не тільки встановлювати на першій фазі, але і підтримувати його протягом всього взаємодії з партнером (або партнерами).
Для цього може бути корисно на самому початку:
· Поговорити про очікування і побоюваннях партнера;
· Визнати нормальність володіють ним почуттів і висловити наше розуміння партнера (що зовсім не обов'язково означає згоду з його претензіями), заспокоїти його, якщо він занадто збуджений для розумного обговорення його проблеми;
· Проінформувати, чого йому варто очікувати від процесу нашої взаємодії;
· Сказати, що ми збираємося робити, і чого ми очікуємо від нього в ході нинішньої або до вашої наступної зустрічі;
· Схвалити зусилля, вже вжиті партнером, і його бажання вирішити проблему, зробити деякі висловлювання спонукального характеру. Для встановлення і зміцнення контакту з партнером важливо показати, а не тільки продекларувати, зацікавленість у тому, що він говорить, і повагу до нього самого. Як правило, якщо ця установка щира, то вона виражається у зовнішньому вигляді і поведінці людини і, відповідно, зчитується іншими. «Зіграти» її складно, фальш, як правило, так чи інакше, виявляється.
Ми не завжди віддаємо собі звіт в тому, як ми висловлюємо зовні своє ставлення до іншого. Іноді людині здається, що він випромінює доброзичливість і готовність до співпраці, а навколишні сприймають його як відчуженого і зарозумілого. З іншого боку, іноді він намагається виглядати значним і впевненим, а реально демонструє метушливість і тривожність. Напевно, у кожного колись у житті бували ситуації, коли він раптом дізнавався, що його стан прочитувалося не так, як він сприймав себе сам. Якщо подібні випадки повторюються, є сенс звернути на це увагу
Безсумнівно, іноді «не так» нас сприймають якісь окремі люди, тоді як враження інших збігається з нашим самовідчуттям. Тоді перед нами постає вибір: прислухатися і пристосуватися до специфічних особливостей «випадають» партнерів по спілкуванню або проігнорувати їх, керуючись приказкою: «На всіх не догодиш». Напевно, критерієм вибору буде значимість даних людей і відносин з ними для реалізації наших цілей.
Перелік сприяють і перешкоджають факторів для налагодження контакту
6. Стиль ведення бесіди
Крім того, важливо визначити і враховувати відмінності у стилях ведення бесіди у вас і вашого клієнта, так як вони також можуть служити бар'єром нерозуміння між вами. Як зазначає психолінгвіст Дебора Таннен, до таких особливостей стилю, перш за все, відносяться:
· Висота тону, тембр голосу;
· Гучність мови;
· Тривалість, частота пауз;
· Швидкість говоріння;
· Наявність і характер жестів;
· Інтонація;
· Наявність повторень і т. д.
Пауза в переговорах може означати, що:
· Іншому партнерові пропонується висловитися у відповідь;
· Перший сказати більше нічого, він закінчив свою промову;
· Бажання підкреслити сказане;
· Підкреслення значущості того, що буде сказано після;
· Незадоволеність тим, як партнер реагує на сказане;
· Виклик;
· Бажання поставити партнера «на місце» і т. д.
Невідповідність швидкості мови і тривалості пауз у партнерів може призвести до того, що в одного буде враження, що другий не хоче брати участь у бесіді, нетовариський або нерішучий і сором'язливий; у другого ж буде відчуття, що йому не дають вставити слово, що перший партнер - нечемний і давить.
Відмінності в гучності, що трактувався кожним з них як нормальна, можуть створити в одного з них враження, що партнер кричить, а це може інтерпретуватися як ознака гніву, тиску, прагнення домінувати і т. п. Другого ж може дратувати, що співрозмовник «шепоче» , мимрить, замість того щоб сказати чітко і ясно. Це може викликати у нього недовіру до свого співрозмовника. Йому може здаватися, що той говорить так, наприклад, з-за незначущості вимовного, бажання приховати щось, незручності і т. д.
Стилістичні особливості мови важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються, в основному, автоматично, часто несвідомо. Але, звернувши на них спеціальну увагу, ми можемо їх контролювати, а коли вони виявляються корисними, то і використовувати їх для досягнення більшого успіху в переговорах.
Проблема успішної взаєморозуміння людей погіршується наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення бесіди - таких як:
· Схильність висловлюватися чи прямо натякати;
· Розпитування чи надання іншим ініціативи повідомляти інформацію про себе;
· Комфортний рівень формальності - простота, припустимі жарти;
· Відношення до обміну скаргами;
· Очікування, що іншої піде нашому прикладу і ін
Важливо постійно пам'ятати і враховувати загальновідому, але нерідко ігнорують істину, що «всі люди різні», і не чекати, що ваш відвідувач автоматично користується тими ж «кодами» дешифрування мови, способами її розуміння. Більш того, як його, так і ваш «код» може сьогодні бути не таким же, як учора, в залежності від ситуації, попередніх подій і багато чого іншого. Ключем до взаєморозуміння тут здатні служити описані вище прийоми.
«Важкі» типи слухачів
Іноді доводиться стикатися з «важкими» типами слухачів: симулянт, залежний, перебивающий, занурений в себе, логік.
Симулянт - лише імітує уважне слухання - часто для того, щоб зробити приємне говорить.
Залежний дуже стурбований враженням, яке справляє на мовця, і всіляко намагається заслужити його схвалення. Тому він упускає зміст і суть сказаного.
Перебивающий найбільше хвилює, що він забуде ті ідеї, які приходять йому в голову по асоціації з почутим, тому він поспішає їх висловити. Це дратує співрозмовника і ускладнює порозуміння.
Занурений в себе настільки зайнятий своїми проблемами чи переживаннями в ході розмови, що йому просто не до мовця.
Логік намагається класифікувати і вписати нову інформацію в наявну в нього систему. Він не звертає уваги на емоції і сприймає тільки те, що вкладається в цю логіку.
Для того, щоб достукатися до «важкого» слухача, в залежності від їх типу, до кожного з них потрібний особливий підхід. Визначивши причину поганого слухання, можна спробувати задовольнити ту потребу клієнта, яка відволікає його увагу, і привести його в «нормальний» стан, коли він здатний слухати по-справжньому.
7. РУХ до згоди
Основна стратегічна задача, яка повинна бути вирішена для досягнення згоди між партнерами, полягає в тому, щоб домогтися розуміння обговорюваної проблеми - причому не тільки вірного, але й однакового. Для вирішення даної задачі доцільно прийти до єдиної формулюванні переліку питань для обговорення.
З цією метою після того, як сторони висловилися, можна, використовуючи питання, з допомогою партнера прояснити проблему, відпрацювати логічні протиріччя, виділити найбільш важливе для того, щоб прийти до чіткої, простої та ясної формулюванні проблеми та її основних аспектів.
Труднощі у виявленні проблем можуть виникати в результаті:
· Прийняття симптомів за проблему;
· Наявність упередженої думки про причини;
· Чисто технічного підходу;
· Ігнорування відмінностей у сприйнятті проблеми в різних інстанціях;
· Незавершеності «діагнозу»
Звідси випливає, що для успішної орієнтації в проблемі доцільно:
· Зацікавити співрозмовника і пояснити йому, чим викликаний ваш інтерес до бесіди;
· Використовувати відповідні умовам бесіди види слухання і правильно вибирати техніку слухання;
· Поважати його думку, намагатися оцінити по достоїнству його думки і хід міркувань;
· Уникати передчасних висновків і рішень на початку бесіди, які можуть зробити вас «глухими та сліпими» в ході розмови;
· Намагатися не змушувати співрозмовника некоректними питаннями або фразами вдаватися до захисного, оборонному поводженню; не давати оцінок і рад;
· Дотримуватися оптимальної інтенсивності, тону і темпу розмови, дотримуватися паузи для відпочинку і осмислення сказаного;
· Стежити за ходом бесіди і поведінкою партнера, відновлювати контакт при його порушенні.
8. ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ
Для того щоб рішення дійсно виконувалося згодом всіма учасниками переговорів, важливо щоб кожен з них відчував, що це його власне рішення. Для цього потрібно, щоб обидві сторони відчували рівне право на висловлювання та обговорення варіантів, увагу і повагу до своєї думки, відсутність тиску на них. Їм необхідно мати можливість серйозно та самостійно обміркувати переваги, недоліки і наслідки прийняття цього рішення. Вони повинні вірити, що прийняте рішення - найкраще з можливих у даних умовах.
Ухваленню життєздатного і реалістичного рішення можуть перешкоджати різні причини, от найбільш типові з них:
· Очікування, що партнер буде себе вести так само, як зазвичай поводяться інші.
· Реалізація власних ідей і намірів без уваги до відповідей партнера; нав'язування своєї думки в суперечці з опонентом.
· Уявлення, що є тільки один спосіб, щоб щось зробити правильно. Подібний підхід невиправдано збіднює і звужує вибір, прийняте рішення може виявитися менш вигідним, ніж можливо, і ваш партнер буде відчувати спокуса не дотримуватися його.
· Пропуск негативної реакції партнера. Багато людей в перший момент автоматично відповідають відмовою на пропозицію просто з почуття протиріччя. Якщо погодитися з ними, то часто вони «передумують» і йдуть на зустріч. Ефективно так само запропонувати щось «від протилежного».
· Ігнорування невербальної інформації від партнера або стереотипне розуміння цих сигналів без урахування ситуації та індивідуальних особливостей клієнта, а так само відправлення нечітких і суперечливих сигналів партнерові зі свого боку. Це може вас привести до ілюзії, що партнер з вами згоден, а так само створити у вас або у нього невпевненість у щирості і послідовності співрозмовника.
· Очікування, що партнер вкладає слова в той же зміст, що й ви. Нечіткість формулювань, відмінність інтерпретацій у розумінні кількостей, строків, виду зобов'язань і т.д. є причиною величезної кількості провальних угод.
· Переконання, що є люди, з якими «каші не звариш» - навішування ярликів. Це приводить нас до перекладання відповідальності за невдачу на партнера і відмови від власних зусиль у багатьох цілком вирішуваних ситуаціях. Крім того це спочатку порушує контакт з партнером.
9. ЗАВЕРШЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Уміння відчути правильний момент для закінчення обговорення і завершення переговорів дуже важливо. Його необхідно розвивати спеціально. Найбільш зручними для завершення переговорів можуть бути такі ситуації:
· Вже вироблено прийнятне рішення проблеми;
· Досягнуто всі цілі переговорів;
· Протилежна сторона явно готова закінчити переговори;
· Розглянуті всі реальні варіанти вирішення;
· У вас є краща альтернативна можливість для вирішення даної проблеми
Якщо переговори пройшли успішно, вдалося спільно знайти реалістичні рішення проблеми, яке задовольняє і вас, і партнера, або домовитися про подальші дії, то сприятливе завершення спілкування закріпить ваш успіх. Якщо результат на даному етапі переговорів не настільки оптимістичний, то воно допоможе згладити шорсткості і запобігти загостренню відносин, що приводить до неприємних наслідків.
Важливо уникнути докорів і висловлювань претензій з приводу неконструктивної поведінки вашого партнера.
Можливо, якщо немає ні часу, ні можливості на довгий церемоніал прощання, та, власне, іноді в ньому і немає необхідності. Але навіть у такій ситуації важливо не дати відчути партнеру його непотрібність і викреслити з вашої уваги ще до його фактичного відходу з переговорів. Інакше він може залишитися роздратованим і невдоволеним, навіть якщо отримав те, навіщо, власне, і приходив.
Не висновок поганого, шкідливого угоди можна вважати не меншою удачею, ніж висновок вдалої угоди. Не варто намагатися дотягнути до укладення хоч до якого-небудь угоди переговори, які цього не варті. Але і в цьому випадку корисно намагатися завершити спілкування на хорошому рівні контакту, на позитивній оптимістичній ноті, висловити вдячність і задоволення з приводу спільно проведеної роботи і побажання успішного вирішення даної та майбутніх проблем.
Якщо це не остання зустріч, важливо домовитися про наступну, обумовити завдання, які необхідно виконати за цей час, побажати успіху в здійсненні цих планів і висловити надію на продуктивну співпрацю.
У багатьох організаціях є традицією відсвяткувати успішне завершення переговорів, що задає гарний настрій на майбутні контакти.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Мастенбук В. Переговори. Калуга, 1993
2. Курс ведення переговорів з установкою на співробітництво / Під редакцією Є.М. Іванової. Рига.; СПб., 1995
3. Берклі-Ален М. Забуте мистецтво слухати. СПб.; 1997
4. Сопер П. Основи мистецтва мови. Ростов-на-Дону, 1995
5. Каррас Ч. Мистецтво ведення переговорів. М.; 1997
6. Берон Р. Річардсон Д. Агресія. СПб.; 1997
7. Конфліктологія: Підручник. Вид. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Карміна. Серія «Підручники для вузів. Спеціальна література ». - СПб.: Видавництво «Лань», 2000