Якість - дуже складна і суперечлива категорія. Воно пронизує всі сторони життя людей, є найважливішим стимулом діяльності кожної людини і суспільства в цілому.
В умовах розвинутих конкурентних відносин якість товарів найчастіше розглядають як ступінь їх відповідності конкретним вимогам конкретних споживачів. Разом з тим на багатьох вітчизняних промислових підприємствах і в торгівлі і до теперішнього часу якість продукції сприймають як ступінь їх бездефектності, оскільки саме дефекти, відмови і інші невідповідності продукції вимогам нормативних документів контролюються відділами технічного контролю в промисловості та службами контролю якості в торгівлі. Це відбувається внаслідок багатьох причин і, перш за все тим, що протягом тривалого часу в нормативних документах якість продукції трактувалося як її відповідність вимогам нормативних документів; в промисловості через відсутність конкуренції не приділялося належної уваги споживчими властивостями товарів і впровадження у виробництво нових виробів; багато виробників підприємств все ще не усвідомили, що економічна стабільність підприємств визначається в кінцевому підсумку якістю і конкурентоспроможністю виробленої ними продукції [13, c.28].
Для проведення практичних робіт з забезпечення якості всі суб'єкти, що мають до нього відношення, повинні використовувати єдину стандартизовану термінологію. При стандартизації термінів встановлюються і класифікуються основні поняття, дається їх однозначне тлумачення. Це забезпечує порозуміння усіх, хто професійно займається вирішенням проблем у сфері якості [7, c.65].
В даний час у всіх економічно розвинених країнах прийнята єдина термінологія, що міститься в міжнародному стандарті ІСО 8402.
Перша версія ІСО 8402 була прийнята в 1986 р. - за рік до введення в дію стандартів ISO серії 9000.
У 1994 р. введена в дію нова версія ІСО 8402. Стандарт видано на трьох офіційних мовах ІСО - англійською, французькою та російською. В оновленому стандарті число термінів збільшено майже втричі, а в визначення містяться раніше термінів внесено уточнення.
Поняття якість в МС ІСО 8402: 1994 визначено так: «Якість - сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби» [15, c.63]. У версії МС ІСО 8402: 1994 в визначення поняття «якість» введено термін «характеристика», що включає також поняття «властивість» [1, c.19].
У Білорусі та деяких інших державах СНД поряд з МС ІСО 8402 продовжує діяти ГОСТ 15467-79 «Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення ». У ГОСТ 15467-79 якість визначено тільки стосовно до поняття «продукція»: «Якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення». Під продукцією тут розуміється «матеріальний результат праці, у якого корисними властивостями, призначений для використання споживачем».
Аналіз термінів, що містяться в обох стандартах, показує, що в них є істотні відмінності як у методичних підходах до вирішення проблем якості, так і в трактуванні основних понять.
Загальним же є те, що якість продукції визначається ступенем відповідності сукупності її властивостей потребам.
Контроль якості товарів у РБ здійснюється на декількох рівнях управління: на рівні підприємств, галузевому і державному.
Організація розробки та реалізації заходів, спрямованих на підвищення споживчих властивостей продукції, на рівні підприємств здійснюється комплексною системою управління якістю продукції (КС УКП). Ця служба зазвичай працює під безпосереднім керівництвом головного інженера. Вона включає відділ комплексного управління якістю продукції, в завдання якого входить методичне керівництво всіма ланками виробництва і управління в частині заходів, спрямованих на підвищення та дотримання споживчих властивостей продукції [10, c.22].
Служба управління якістю продукції займається забезпеченням якості на стадіях її проектування і виготовлення. Ця служба підтримує тісні контакти зі споживачами продукції. Вона не тільки збирає рекламації і реагує на них, а й вивчає coстояніе продукції в процесі її використання. Вона підтримує зв'язок з майстернями гарантійного ремонту продукції, з бригадами, що виробляють монтаж виробів, що випускаються у споживачів. Спільно з конструкторами і технологами служба управління якістю продукції розробляє і здійснює заходи, спрямовані на усунення причин, що викликають відхилення від встановлених вимог до споживчих властивостей продукції. При освоєнні нових видів продукції, призначеної до масового або серійного виробництва, служба якості досліджує хід виробництва дослідних зразків, а також розробляє заходи, що забезпечують повне дотримання параметрів якості в умовах серійного виробництва [8, c.98].
У систему органів управління якістю продукції входять: відділи технічного контролю (ВТК) та їх контролери в цехах; робітники, що мають право самоконтролю; представники замовника, якщо це передбачено контрактами на поставку.
Організаційна структура системи якості встановлюється в межах організаційної структури управління підприємством в цілому і являє собою розподіл прав, обов'язків і функцій загального керівництва якістю, забезпечення якості управління якістю і поліпшення якості продукції. На підприємстві контрольні операції виконуються різними службами, цехами і відділами. Загальне керівництво якістю має здійснюватися директором підприємства і вищим керівним ланкою.
Структуру системи якості можна представити пірамідою документації (рис 1.) [3, c.59].
Верхню частину піраміди займає керівництво (довідник) за якістю для всієї фірми, яке містить сформовану директиву політики фірми в області якості, цілі за якістю і затверджену організаційну структуру виробництва. Середню частину піраміди складають методичні документи загального характеру, заходи і послідовність операцій щодо забезпечення якості. Нижня частина піраміди - це набір робочих інструкцій для виконавців. Всі ці документи охоплюють наступні сфери діяльності: організаційна робота; проектування; документація; матеріально-технічне забезпечення; виготовлення (виробництво); випробування і приймання продукції; коригувальні дії при відхиленнях; нагляд; зберігання, транспортування.