Федеральне агентство з освіти
ГОУ ВПО "Російський державний торговельно-економічний університет"
Челябінський інститут (філія)
Кафедра товарознавства та експертизи товарів
Контрольна робота
з дисципліни "Управління якістю"
Виконала: студентка 2 курсу
спеціальності "Економіка та управління
на підприємстві (торгівлі) "
заочної форми навчання ЕВ-06-13
В.О. Левошіна
Перевірив: викладач
Г.Г. Созикін
Челябінськ 2007
Зміст
Введення
1. Якість продукції - як основний чинник успішної діяльності організації
2. Процесний підхід - як принцип управління, його реалізація на основі стандартів ІСО серії 9000
3. Управління якістю наданої послуги в радіологічної лабораторії ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області"
Висновок
Література
У умовах ринкових відносин в будь-яких організаціях і на підприємствах актуальність управління якістю визначається його спрямованістю на забезпечення такого рівня якості продукції та послуг, який може повністю задовольняти всі запити споживачів. Висока якість продукції і послуг є найбільш вагомою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Без забезпечення стабільної якості , що відповідає вимогам споживачів, неможливо раціонально інтегрувати національну економіку в світове господарство і зайняти в ній гідне місце. Процеси інтеграції в сучасних умовах розвитку світового співтовариства об'єктивно незворотні, тому сучасна концепція управління якістю продукції і послуг при досягненні всіх цілей і завдань функціонування підприємств і організацій передбачає її обов'язковий пріоритет серед інших напрямів управління.
У даній роботі матеріал розглянемо в трьох розділах:
1) якість продукції - як основний чинник успішної діяльності організації;
2) процесний підхід - як принцип управління, його реалізація на основі стандартів ІСО серії 9000;
3) управління якістю наданої послуги в радіологічної лабораторії ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області".
Слід зауважити, що об'єктами управління якістю є результати діяльності підприємств і організацій - продукція, послуги та роботи. Саме вони визначають підсумки діяльності кожного підприємства в умовах ринку і конкуренції. У зв'язку з цим там, де йдеться про якість і управлінні ним, слід розуміти розглянуті нами об'єкти управління (продукцію, послуги та роботи).
У цих умовах між виробниками товарів, продавцями і споживачами виникають специфічні відносини, основу яких становить отримання якісного товару і прибутку.
Будь-яка організація під впливом змін з боку стикається з необхідністю швидкого та адекватного зміни своєї діяльності для забезпечення певного рівня якості товарів чи послуг.
Наскільки вміло організована ця робота безпосередньо залежить конкурентоспроможність організації та якість товарів чи послуг є вирішальним. Якість є результатом діяльності та одночасно узагальненої характеристикою будь-якої організації.
Для об'єктивної оцінки рівня організації необхідно перш за все оцінити рівень якості товарів чи послуг нею надаються. Це здійснюється на основі вимірювань показників якості, аналіз яких служить основою управління якості. Природно, що різні товари і послуги мають різні показники якості, які необхідно вміти виділити і визначити.
У зв'язку з вищесказаним підготовка кваліфікованих менеджерів у будь-яких сферах діяльності у всьому світі передбачає вивчення сутності поняття якості, методів його оцінки та основ управління якістю.
В умовах ринку і конкуренції розвинені країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив і найбільш значуще джерело національного багатства. Якість багато в чому визначає престиж держави, є основою для задоволення потреб кожної людини і суспільства в цілому, є найважливішою складовою конкурентоспроможності. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати необхідний прибуток, тому представляється цілком об'єктивним, що діяльність з підвищення і забезпечення якості в умовах ринкових відносин повинна бути пріоритетною.
Якість - рису, складна і універсальна категорія, що має безліч особливостей і різних аспектів. Залежно від мети використання та розгляду якості до таких основних аспектах можна віднести: філософський, соціальний, технічний, економічний і правовий.
З філософських позицій якість означає суттєву визначеність розглянутого об'єкта, завдяки якій він стає специфічним і відрізняється від іншого об'єкта. Разом з тим якість об'єднує багато об'єктів у сукупність, тобто робить їх однорідними. Категорія якості висловлює відповідну ступінь пізнання людиною об'єктивної реальності. На початковому етапі дослідження об'єкт виділяється, перш за все, будь-яким окремим властивістю або поруч властивостей. З філософської точки зору, тут властивість розуміється як спосіб прояву певної сторони якості об'єкта по відношенню до інших об'єктів, з якими він може взаємодіяти. Надалі якість набуває деякий безліч властивостей. Оскільки кожен об'єкт взаємопов'язаний з іншими речами і явищами, він може мати незліченною кількістю властивостей. Проте спроби визначити якість як сукупність властивостей не увінчаються успіхом. Це повною мірою відноситься до конкретних матеріальних об'єктів. Що стосується виробів, то категорія якості не може зводитися тільки до окремих властивостей, вона повинна виражати цілісну характеристику функціонального єдності істотних властивостей цього об'єкта. Таким чином, при філософському підході якість визначається всім тим, що об'єктивно становить відносно стійку, внутрішньо певну сутність об'єкта.
Соціальний аспект якості пов'язаний зі ставленням суб'єктів і / або всього суспільства до досліджуваного об'єкта, наприклад зі сприйняттям і ставленням певних споживачів до відповідної продукції або послуг. При цьому якість може розглядатися як категорія, що відповідає законам попиту і пропозиції, залежить від рівня культури, доходів споживачів.
Технічний аспект якості обумовлений кількісними та якісними змінами об'єкта дослідження. Так, якщо філософський аспект якості полягає у виділенні сукупності якісно однорідних об'єктів, то інженер, розглядаючи поняття якості, вкладає в його зміст конкретний зміст. Об'єктом дослідження стають технічні закономірності в освіті і прояві фізичних, електромеханічних та інших властивостей предметів однакового призначення. З інженерних позицій, якість досліджується у зіставленні сукупності властивостей вибраного об'єкта з аналогічним об'єктом, прийнятим в залежності від мети дослідження за певний еталон.
З економічних позицій якість розглядається як результат споживання або споживчої вартості досліджуваного об'єкта. Оскільки потреби в якості того чи іншого об'єкта різноманітні, остільки це якість оцінюється споживачами по-різному. Отже, з економічної точки зору, важливо знати, наскільки якість відповідає потребі, інакше не всяке висока якість - благо, тобто між технічним та економічним розумінням якості є протиріччя. Воно носить діалектичний характер і обумовлюється додатковою взаємозв'язком виробництва і споживання об'єктів, тому доцільно розглядати спільно технічний і економічний аспекти якості, тим більше, що це важливо при проведенні оцінки рівня якості.
Правовий аспект якості відноситься до вироблення НТД, порядку її розробки, затвердження, впровадження та виконання, а також обліку. З правової точки зору, якість виступає як сукупність властивостей об'єкта, що відповідають вимогам, встановленим в НД. При визначенні терміна "якість" слід враховувати різні аспекти його розуміння. Однак через одностороннього підходу до цього питання в літературі (як у вітчизняній, так і зарубіжної) можна зустріти безліч його формулювань. Наприклад, в МС ІСО серії 9000 якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби.
У ряді зарубіжних літературних джерел якість розглядається як відповідність вимогам споживачів, а іноді якість пояснюється як придатність до експлуатації. Однак подібний підхід до визначення якості відображає тільки одну його сторону, що, як правило, вимагає додаткових пояснень.
"Більш кращою і відповідає сучасним уявленням про якість стосовно до продукції та послуг можна визнати наступне формулювання: якість - певна сукупність властивостей продукції або послуги, потенційно або реально здатних у тій чи іншій мірі задовольняти необхідним потребам при їх використанні за призначенням, включаючи утилізацію або знищення ". [3]
При цьому продукцію слід розуміти як сукупність всього різноманіття матеріальних цінностей, що виступають у вигляді істотного результату господарської діяльності і призначених для задоволення певних потреб. Тут продукція є узагальненим матеріальним поняттям і включає вироби, продукти, технології.
Послуги слід характеризувати як результат взаємодії постачальників (виконавців, виробників) і їх засобів праці з споживачами щодо задоволення потреб останніх. До видів послуг можна віднести, наприклад, транспортні, інформаційні, телекомунікаційні та ін
Необхідно також визначитися з деякими іншими поняттями і термінами, які слід сприймати однозначно. Це необхідно не тільки для наукового пізнання, але і для практичного застосування. В даний час в розвинених країнах багато фахівців стійко тяжіють до чіткої алгоритмізації термінологічних визначень у сфері якості та управління для однозначного їх розуміння всіма працівниками.
Причин, що визначають необхідність підвищення та забезпечення якості, досить багато. Серед них відзначимо:
істотне безперервне зростання особистих, виробничих і суспільних потреб;
зростання ролі і темпів НТП у розвитку науки, техніки, виробництва, економіки і всього світового співтовариства;
удосконалення послуг, конструкцій випускається, і підвищення значимості виконуваних функцій;
збільшення обсягів виробництва продукції та наданих послуг і, як наслідок, можливе зростання вартості шлюбу і рекламацій;
неприйняття споживачами продукції та послуг з відносно невисоким рівнем якості;
посилення вимог до інтенсифікації виробництва і підвищення його ефективності як необхідного чинника благополучного існування підприємств.
Поряд з перерахованими причинами необхідно відзначити також посилення конкуренції на світових ринках. Конкуренція є реальністю не тільки на зовнішньому ринку, але і в нашій країні. До цього слід додати, що в даний час велика частина основних фондів промисловості Росії має низький рівень якості, морально застаріла і знаходиться фактично на межі повного фізичного зносу. Наприклад, тільки близько 6% основних фондів усіх підприємств на свій "віковою" рівнем відповідають середньостатистичним показникам світового господарства.
В останні роки в Росії багато в чому знизилися темпи оновлення продукції, і зменшилася кількість що ставляться на виробництво виробів, відповідних кращим світовим і вітчизняним досягненням. Так, в основному лише кожен десятий зразок нової освоюваної продукції перевершує (або відповідає) за рівнем якості кращі світові аналоги. Крім того, багато нарікань і рекламацій надходить з боку вітчизняних споживачів на якість виготовлення продукції та надання послуг (які дефекти, шлюб, невідповідність експлуатаційних показників якості вимогам НТД та ін.)
Загальне становище в сфері якості як вітчизняних, так і імпортованих товарів в нашу країну також не можна визнати благополучним поданим Госторгинспекции.
При неналежному ставленні до якості товарів і послуг, як умовах ринку, конкуренції і порівняно відкритої економізм, так і при інших системах господарювання, будь-яку справу, як правило, зазнає невдачі і суспільство не буде стабільним.
З наведеного вище можна зробити наступні висновки:
якість в житті має бути і є головним;
для створення та забезпечення високої якості необхідно високоякісні сировина, матеріали тощо;
без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки можуть бути необоротно важким;
висока якість забезпечується, зберігається і вдосконалюється "культурою особистості духу", яка прищеплюється і виявляється тільки там, де людині виявляється справжнє увагу і глибоку повагу.
Слід додати, що з-за низької якості продукції, робіт і послуг особливо важкими можуть бути екологічні наслідки, сумний прикладі того - вибух на Чорнобильській АЕС і аварія на ВО "Маяк".
Загальновідомо, що в багатьох країнах споживачі купують за досить поміркованими цінами тільки таку продукцію, яка відповідає світовому рівню або перевершує його, має високу якість виготовлення і повністю задовольняє їх запитам. При цьому споживачі хочуть бути впевненими в тому, що продукція стабільної якості і задовольняє всім вимогам НТД, тобто в даний час виробники повинні в цьому переконати споживачів. Ті країни світу, які приділяють серйозну увагу якості, управління ним, а також переконують у цьому споживачів, мають високі як об'ємні, так і структурні показники експорту. Підтвердженням тому можуть служити не тільки традиційно технічно розвинені держави (США, Японія і країни Західної Європи), але і ряд країн Південно-Східної Азії.
Як показує зарубіжний досвід, в останні роки найбільш ефективні системи, які задовольняють вимогам МС ІСО серії 9000. Дані стандарти були розроблені ІСО і затверджені радою ІСО, вони акумулювали і сконцентрували більшу частину передового досвіду менеджменту якості що поставляється споживачам продукції (у тому числі вітчизняного досвіду з управління якістю). Відповідність діючих на підприємствах вимог Міжнародних Стандартів ІСО визнається практично споживачами всього світу гарантією того, що виробник може виготовляти і постачати продукцію стабільної якості і виконувати договірні умови і зобов'язання.
У Росії були затверджені і введені в дію державні стандарти системи ГОСТ Р ІСО серії 9000.
Слід зазначити, що стадії життєвого циклу продукції, охоплює система ГОСТ Р МС ІСО серії 9000, не повністю відповідають тому переліку стадій, який склався в нашій методичній літературі.
Загальна модель системи якості, зумовлена вимогами МС ІСО і стала результатом еволюційного розвитку моделей Фейгенбаума, Джуран, Еттінгера-Сіттіга, називається петлею якості. На відміну від спіралі Джуран петля якості має замкнутий вигляд і включає логічно випливають один за одним десять етапів:
1) маркетинг, пошук і вивчення ринку;
2) проектування і / або розробка технічних вимог, розробка продукції; матеріально-технічне постачання;
3) підготовка і розробка виробничих процесів;
4) виробництво;
5) контроль, проведення випробувань і обстежень;
6) упаковка і зберігання;
7) реалізація та розподіл продукції;
8) монтаж і експлуатація;
9) технічна допомога в обслуговуванні;
10) утилізація після використання.
При цьому систему якості на підприємстві не можна розглядати у відриві від його керівництва якістю, виконуваного органами вищого ієрархічного рівня управління підприємством. Відповідно до ІСО 8402 загальне керівництво якістю являє собою аспект функції управління, що визначає політику в області якості. Воно включає відповідальність керівництва, планування якості, розподіл ресурсів, проведення робіт, оцінку та інші дії в області якості і конкурентоспроможності. При цьому вся діяльність з управління якістю повинна відповідати інтересам і потребам підприємства-виробника, забезпечує необхідний рівень якості та конкурентоспроможність своєї продукції при оптимальних витратах, з одного боку, а з іншого - вимогам і запитам споживачів продукції, об'єктивно впевнених можливості виробника поставляти їм продукцію необхідного рівня якості.
Роль і значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій виробництва і потреб людини. Підйом рівня культури та освіти з кожним днем робить споживачів все більш розбірливими і прискіпливими. ГОУ ВПО "Російський державний торговельно-економічний університет"
Челябінський інститут (філія)
Кафедра товарознавства та експертизи товарів
Контрольна робота
з дисципліни "Управління якістю"
Виконала: студентка 2 курсу
спеціальності "Економіка та управління
на підприємстві (торгівлі) "
заочної форми навчання ЕВ-06-13
В.О. Левошіна
Перевірив: викладач
Г.Г. Созикін
Челябінськ 2007
Зміст
Введення
1. Якість продукції - як основний чинник успішної діяльності організації
2. Процесний підхід - як принцип управління, його реалізація на основі стандартів ІСО серії 9000
3. Управління якістю наданої послуги в радіологічної лабораторії ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області"
Висновок
Література
Введення
У умовах ринкових відносин в будь-яких організаціях і на підприємствах актуальність управління якістю визначається його спрямованістю на забезпечення такого рівня якості продукції та послуг, який може повністю задовольняти всі запити споживачів. Висока якість продукції і послуг є найбільш вагомою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Без забезпечення стабільної якості , що відповідає вимогам споживачів, неможливо раціонально інтегрувати національну економіку в світове господарство і зайняти в ній гідне місце. Процеси інтеграції в сучасних умовах розвитку світового співтовариства об'єктивно незворотні, тому сучасна концепція управління якістю продукції і послуг при досягненні всіх цілей і завдань функціонування підприємств і організацій передбачає її обов'язковий пріоритет серед інших напрямів управління. 1) якість продукції - як основний чинник успішної діяльності організації;
2) процесний підхід - як принцип управління, його реалізація на основі стандартів ІСО серії 9000;
3) управління якістю наданої послуги в радіологічної лабораторії ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області".
Слід зауважити, що об'єктами управління якістю є результати діяльності підприємств і організацій - продукція, послуги та роботи. Саме вони визначають підсумки діяльності кожного підприємства в умовах ринку і конкуренції. У зв'язку з цим там, де йдеться про якість і управлінні ним, слід розуміти розглянуті нами об'єкти управління (продукцію, послуги та роботи).
1. Якість продукції - як основний чинник успішної діяльності організації
В останні роки в РФ практично склалися товарно-грошові ринкові відносини, при цьому практично у всіх сферах "ринок продавця" перетворився на "ринок покупця".У цих умовах між виробниками товарів, продавцями і споживачами виникають специфічні відносини, основу яких становить отримання якісного товару і прибутку.
Будь-яка організація під впливом змін з боку стикається з необхідністю швидкого та адекватного зміни своєї діяльності для забезпечення певного рівня якості товарів чи послуг.
Наскільки вміло організована ця робота безпосередньо залежить конкурентоспроможність організації та якість товарів чи послуг є вирішальним. Якість є результатом діяльності та одночасно узагальненої характеристикою будь-якої організації.
Для об'єктивної оцінки рівня організації необхідно перш за все оцінити рівень якості товарів чи послуг нею надаються. Це здійснюється на основі вимірювань показників якості, аналіз яких служить основою управління якості. Природно, що різні товари і послуги мають різні показники якості, які необхідно вміти виділити і визначити.
У зв'язку з вищесказаним підготовка кваліфікованих менеджерів у будь-яких сферах діяльності у всьому світі передбачає вивчення сутності поняття якості, методів його оцінки та основ управління якістю.
В умовах ринку і конкуренції розвинені країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив і найбільш значуще джерело національного багатства. Якість багато в чому визначає престиж держави, є основою для задоволення потреб кожної людини і суспільства в цілому, є найважливішою складовою конкурентоспроможності. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати необхідний прибуток, тому представляється цілком об'єктивним, що діяльність з підвищення і забезпечення якості в умовах ринкових відносин повинна бути пріоритетною.
Якість - рису, складна і універсальна категорія, що має безліч особливостей і різних аспектів. Залежно від мети використання та розгляду якості до таких основних аспектах можна віднести: філософський, соціальний, технічний, економічний і правовий.
З філософських позицій якість означає суттєву визначеність розглянутого об'єкта, завдяки якій він стає специфічним і відрізняється від іншого об'єкта. Разом з тим якість об'єднує багато об'єктів у сукупність, тобто робить їх однорідними. Категорія якості висловлює відповідну ступінь пізнання людиною об'єктивної реальності. На початковому етапі дослідження об'єкт виділяється, перш за все, будь-яким окремим властивістю або поруч властивостей. З філософської точки зору, тут властивість розуміється як спосіб прояву певної сторони якості об'єкта по відношенню до інших об'єктів, з якими він може взаємодіяти. Надалі якість набуває деякий безліч властивостей. Оскільки кожен об'єкт взаємопов'язаний з іншими речами і явищами, він може мати незліченною кількістю властивостей. Проте спроби визначити якість як сукупність властивостей не увінчаються успіхом. Це повною мірою відноситься до конкретних матеріальних об'єктів. Що стосується виробів, то категорія якості не може зводитися тільки до окремих властивостей, вона повинна виражати цілісну характеристику функціонального єдності істотних властивостей цього об'єкта. Таким чином, при філософському підході якість визначається всім тим, що об'єктивно становить відносно стійку, внутрішньо певну сутність об'єкта.
Соціальний аспект якості пов'язаний зі ставленням суб'єктів і / або всього суспільства до досліджуваного об'єкта, наприклад зі сприйняттям і ставленням певних споживачів до відповідної продукції або послуг. При цьому якість може розглядатися як категорія, що відповідає законам попиту і пропозиції, залежить від рівня культури, доходів споживачів.
Технічний аспект якості обумовлений кількісними та якісними змінами об'єкта дослідження. Так, якщо філософський аспект якості полягає у виділенні сукупності якісно однорідних об'єктів, то інженер, розглядаючи поняття якості, вкладає в його зміст конкретний зміст. Об'єктом дослідження стають технічні закономірності в освіті і прояві фізичних, електромеханічних та інших властивостей предметів однакового призначення. З інженерних позицій, якість досліджується у зіставленні сукупності властивостей вибраного об'єкта з аналогічним об'єктом, прийнятим в залежності від мети дослідження за певний еталон.
З економічних позицій якість розглядається як результат споживання або споживчої вартості досліджуваного об'єкта. Оскільки потреби в якості того чи іншого об'єкта різноманітні, остільки це якість оцінюється споживачами по-різному. Отже, з економічної точки зору, важливо знати, наскільки якість відповідає потребі, інакше не всяке висока якість - благо, тобто між технічним та економічним розумінням якості є протиріччя. Воно носить діалектичний характер і обумовлюється додатковою взаємозв'язком виробництва і споживання об'єктів, тому доцільно розглядати спільно технічний і економічний аспекти якості, тим більше, що це важливо при проведенні оцінки рівня якості.
Правовий аспект якості відноситься до вироблення НТД, порядку її розробки, затвердження, впровадження та виконання, а також обліку. З правової точки зору, якість виступає як сукупність властивостей об'єкта, що відповідають вимогам, встановленим в НД. При визначенні терміна "якість" слід враховувати різні аспекти його розуміння. Однак через одностороннього підходу до цього питання в літературі (як у вітчизняній, так і зарубіжної) можна зустріти безліч його формулювань. Наприклад, в МС ІСО серії 9000 якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби.
У ряді зарубіжних літературних джерел якість розглядається як відповідність вимогам споживачів, а іноді якість пояснюється як придатність до експлуатації. Однак подібний підхід до визначення якості відображає тільки одну його сторону, що, як правило, вимагає додаткових пояснень.
"Більш кращою і відповідає сучасним уявленням про якість стосовно до продукції та послуг можна визнати наступне формулювання: якість - певна сукупність властивостей продукції або послуги, потенційно або реально здатних у тій чи іншій мірі задовольняти необхідним потребам при їх використанні за призначенням, включаючи утилізацію або знищення ". [3]
При цьому продукцію слід розуміти як сукупність всього різноманіття матеріальних цінностей, що виступають у вигляді істотного результату господарської діяльності і призначених для задоволення певних потреб. Тут продукція є узагальненим матеріальним поняттям і включає вироби, продукти, технології.
Послуги слід характеризувати як результат взаємодії постачальників (виконавців, виробників) і їх засобів праці з споживачами щодо задоволення потреб останніх. До видів послуг можна віднести, наприклад, транспортні, інформаційні, телекомунікаційні та ін
Необхідно також визначитися з деякими іншими поняттями і термінами, які слід сприймати однозначно. Це необхідно не тільки для наукового пізнання, але і для практичного застосування. В даний час в розвинених країнах багато фахівців стійко тяжіють до чіткої алгоритмізації термінологічних визначень у сфері якості та управління для однозначного їх розуміння всіма працівниками.
Причин, що визначають необхідність підвищення та забезпечення якості, досить багато. Серед них відзначимо:
істотне безперервне зростання особистих, виробничих і суспільних потреб;
зростання ролі і темпів НТП у розвитку науки, техніки, виробництва, економіки і всього світового співтовариства;
удосконалення послуг, конструкцій випускається, і підвищення значимості виконуваних функцій;
збільшення обсягів виробництва продукції та наданих послуг і, як наслідок, можливе зростання вартості шлюбу і рекламацій;
неприйняття споживачами продукції та послуг з відносно невисоким рівнем якості;
посилення вимог до інтенсифікації виробництва і підвищення його ефективності як необхідного чинника благополучного існування підприємств.
Поряд з перерахованими причинами необхідно відзначити також посилення конкуренції на світових ринках. Конкуренція є реальністю не тільки на зовнішньому ринку, але і в нашій країні. До цього слід додати, що в даний час велика частина основних фондів промисловості Росії має низький рівень якості, морально застаріла і знаходиться фактично на межі повного фізичного зносу. Наприклад, тільки близько 6% основних фондів усіх підприємств на свій "віковою" рівнем відповідають середньостатистичним показникам світового господарства.
В останні роки в Росії багато в чому знизилися темпи оновлення продукції, і зменшилася кількість що ставляться на виробництво виробів, відповідних кращим світовим і вітчизняним досягненням. Так, в основному лише кожен десятий зразок нової освоюваної продукції перевершує (або відповідає) за рівнем якості кращі світові аналоги. Крім того, багато нарікань і рекламацій надходить з боку вітчизняних споживачів на якість виготовлення продукції та надання послуг (які дефекти, шлюб, невідповідність експлуатаційних показників якості вимогам НТД та ін.)
Загальне становище в сфері якості як вітчизняних, так і імпортованих товарів в нашу країну також не можна визнати благополучним поданим Госторгинспекции.
При неналежному ставленні до якості товарів і послуг, як умовах ринку, конкуренції і порівняно відкритої економізм, так і при інших системах господарювання, будь-яку справу, як правило, зазнає невдачі і суспільство не буде стабільним.
З наведеного вище можна зробити наступні висновки:
якість в житті має бути і є головним;
для створення та забезпечення високої якості необхідно високоякісні сировина, матеріали тощо;
без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки можуть бути необоротно важким;
висока якість забезпечується, зберігається і вдосконалюється "культурою особистості духу", яка прищеплюється і виявляється тільки там, де людині виявляється справжнє увагу і глибоку повагу.
Слід додати, що з-за низької якості продукції, робіт і послуг особливо важкими можуть бути екологічні наслідки, сумний прикладі того - вибух на Чорнобильській АЕС і аварія на ВО "Маяк".
Загальновідомо, що в багатьох країнах споживачі купують за досить поміркованими цінами тільки таку продукцію, яка відповідає світовому рівню або перевершує його, має високу якість виготовлення і повністю задовольняє їх запитам. При цьому споживачі хочуть бути впевненими в тому, що продукція стабільної якості і задовольняє всім вимогам НТД, тобто в даний час виробники повинні в цьому переконати споживачів. Ті країни світу, які приділяють серйозну увагу якості, управління ним, а також переконують у цьому споживачів, мають високі як об'ємні, так і структурні показники експорту. Підтвердженням тому можуть служити не тільки традиційно технічно розвинені держави (США, Японія і країни Західної Європи), але і ряд країн Південно-Східної Азії.
Як показує зарубіжний досвід, в останні роки найбільш ефективні системи, які задовольняють вимогам МС ІСО серії 9000. Дані стандарти були розроблені ІСО і затверджені радою ІСО, вони акумулювали і сконцентрували більшу частину передового досвіду менеджменту якості що поставляється споживачам продукції (у тому числі вітчизняного досвіду з управління якістю). Відповідність діючих на підприємствах вимог Міжнародних Стандартів ІСО визнається практично споживачами всього світу гарантією того, що виробник може виготовляти і постачати продукцію стабільної якості і виконувати договірні умови і зобов'язання.
У Росії були затверджені і введені в дію державні стандарти системи ГОСТ Р ІСО серії 9000.
Слід зазначити, що стадії життєвого циклу продукції, охоплює система ГОСТ Р МС ІСО серії 9000, не повністю відповідають тому переліку стадій, який склався в нашій методичній літературі.
Загальна модель системи якості, зумовлена вимогами МС ІСО і стала результатом еволюційного розвитку моделей Фейгенбаума, Джуран, Еттінгера-Сіттіга, називається петлею якості. На відміну від спіралі Джуран петля якості має замкнутий вигляд і включає логічно випливають один за одним десять етапів:
1) маркетинг, пошук і вивчення ринку;
2) проектування і / або розробка технічних вимог, розробка продукції; матеріально-технічне постачання;
3) підготовка і розробка виробничих процесів;
4) виробництво;
5) контроль, проведення випробувань і обстежень;
6) упаковка і зберігання;
7) реалізація та розподіл продукції;
8) монтаж і експлуатація;
9) технічна допомога в обслуговуванні;
10) утилізація після використання.
При цьому систему якості на підприємстві не можна розглядати у відриві від його керівництва якістю, виконуваного органами вищого ієрархічного рівня управління підприємством. Відповідно до ІСО 8402 загальне керівництво якістю являє собою аспект функції управління, що визначає політику в області якості. Воно включає відповідальність керівництва, планування якості, розподіл ресурсів, проведення робіт, оцінку та інші дії в області якості і конкурентоспроможності. При цьому вся діяльність з управління якістю повинна відповідати інтересам і потребам підприємства-виробника, забезпечує необхідний рівень якості та конкурентоспроможність своєї продукції при оптимальних витратах, з одного боку, а з іншого - вимогам і запитам споживачів продукції, об'єктивно впевнених можливості виробника поставляти їм продукцію необхідного рівня якості.
У забезпеченні конкурентоспроможності вже в 80-ті роки XX ст. вимоги до якості стали визначальними. Понад 80% покупців купуючи продукцію на світовому ринку, тепер воліють ціною якість. Досвід показує: об'єктивно необхідно, щоб витрати на якість складали не менше 15-25% сукупних виробничих витрат.
З якістю продукції пов'язані можливості кредитування, інвестицій, надання пільг. Наприклад, у ряді країн Європи діють закони, за якими одні товари взагалі не допускаються на ринок без сертифіката якості, що підтверджує відповідність вимогам стандартів міжнародної організації зі стандартизації - ІСО, інші, несертифіковані товари, повинні продаватися вдвічі дешевше.
2. Процесний підхід - як принцип управління, його реалізація на основі стандартів ІСО серії 9000
Будь-яка діяльність або комплекс діяльності, в якій використовуються ресурси для перетворення входів у виходи, може розглядатися як процес.Щоб результативно функціонувати, організації повинні визначати і управляти численні взаємопов'язані і взаємодіючими процесами. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного. Систематична ідентифікація та менеджмент вживаних організацією процесів і насамперед забезпечення їх взаємодії можуть вважатися "процесним підходом".
Призначення стандарту ДСТУ ISO 9000 - 2001 - спонукати прийняття процесного підходу до менеджменту організації.
ДСТУ ISO 9000-2001
Постійне поліпшення системи
Вимоги
СПОЖИВАЧІ
Вхід
(Та інших зацікавлених сторін)
Умовні позначення:
------- ► Діяльність, що додає цінність
► ------- Потік інформації
Малюнок 1 - Модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході.
На малюнку 1 наведена основу якої покладено процес система менеджменту якості, описана в сімействі стандартів ІСО 9000. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль в наданні організації вхідних даних. Спостереження за задоволеністю зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації, що стосується сприйняття зацікавленими сторонами ступеня виконання їх потреб і очікувань. Модель, наведена на малюнку 1, не деталізує процеси рівні [1].
Умовою вдосконалення діяльності організації, фірми є зміна систем управління і контролю поточних процесів. Багато організацій, фірми, установи побудували організаційну структуру по вертикально-функціональним принципом, який передбачає об'єднання фахівців одного профілю в потужні підрозділи. Така організація забезпечує створення ефективного, здорового колективу, що діє як одне ціле.
На жаль, більшість видів діяльності вимагає не вертикальною, а горизонтальною організації роботи. Розподіл елементів робіт, що утворюють єдині процеси, за підрозділами при існуючій вертикальної організаційній структурі призводить до прорахунків та дублювання, що негативно позначається на ефективності і якості. Стратегія, що забезпечує досягнення максимального ефекту, орієнтує всі види діяльності на кінцевий максимальний ефект для підприємства, є управління процесами.
У минулому основна увага приділялася управління виробничим процесом. Але ефективність може забезпечуватися лише за рахунок управління всіма видами діяльності, а також за рахунок функціонування організації як єдиного цілого, що складається з декількох процесів, а не тільки за рахунок управління процесом виробництва товарів, послуг, які пропонуються споживачеві.
Діяльність всіх службовців і робітників може розглядатися як процеси, управління якими здійснюється за аналогією управлінням виробничими процесами. Багато видів діяльності службовців, такі, як проектно-конструкторські роботи, реалізація продукції, кадрові питання, обробка даних і документів, не поступаються за складністю і доданої вартості виробничих процесів.
"Процес - це серія операцій (видів діяльності), які здійснюються над вихідним матеріалом (вхід процесу), збільшують його цінність і приводять до певного результату (виходу процесу). Цінність початкового матеріалу збільшується за рахунок застосування кваліфікованої праці та знань." [4].
В обов'язки керуючого процесом входять забезпечення функціонування всього процесу у взаємозв'язку з усіма організаційними підрозділами, удосконалення та підвищення ефективності процесу.
Більшість процесів в організаціях або не має керуючих, або ці функції виконуються декількома співробітниками, а це теж означає, що вони не виконуються.
Першочерговим завданням керуючого процесом є чітке визначення його кордонів з урахуванням початкового введення "постачальником" ресурсів, необхідних для процесу, і кінцевого етапу, що передбачає передачу "споживачу" результатів.
Наприклад, процес найму на роботу починається з усвідомлення необхідності прийняття на роботу нового співробітника і закінчується після того, як знову надійшов на роботу пройшов початкові підготовку, навчання і приступив до роботи. Коли межі процесу визначені, можна починати комплектувати групу з удосконалення процесу.
Керуючий процесом несе відповідальність за створення групи з удосконалення процесу, що включає представників усіх підрозділів, які пов'язані з цим процесом. Кожен член групи призначається керівником відповідного підрозділу і є його представником в групі, яка несе відповідальність за визначення дій, що забезпечують удосконалення процесу. Основними обов'язками групи є:
1. Розробка маршрутної схеми процесу.
2. Визначення ділянок контролю і ліній зворотного зв'язку.
3. Атестація процесу.
4. Розробка та впровадження планів удосконалення процесу.
5. Підготовка звітів про якість результатів процесу, його ефективності та зміни в ньому.
6. Розробка і впровадження системи, що діє за принципом "точно вчасно".
Група з удосконалення процесу починає свою діяльність з розробки його маршрутної схеми. На схемі повинні бути вказані всі зв'язки працівника з процесом. Як приклад можна навести п'ять етапів процесу найму на роботу:
1. Керівник готує чернетку наказу про прийом на роботу.
2. Секретар друкує наказ.
3. Керівник перевіряє і підписує наказ.
4. Секретар направляє наказ начальнику більш високого рівня на підпис.
5. Начальник більш високого рівня перевіряє правильність його підготовки, повідомляє керівника про наявність необхідної суми для оплати праці співробітника, що приймається на роботу, підписує наказ.
Аналогічно можна розбити на етапи і інші частини процесу.
Наступним завданням групи з удосконалення процесу є визначення процедур, необхідних для виконання кожної операції. Визначається та наявність документації, що встановлює вимоги до підготовки і навчання персоналу, що виконує кожну операцію.
Такий аналіз дозволяє групі скласти перелік проблем, виявлених безпосередньо на робочих місцях, розробити перелік пропозицій щодо удосконалення процесу, визначити відповідність програми навчання і підготовки кадрів, а також виявити переваги та недоліки процесу.
Визначення точок вимірювання та ліній зворотного зв'язку. Група з удосконалення процесу повинна встановити можливі джерела помилок і після цього розподілити точки вимірювання результатів операцій якомога ближче до джерел помилок. Потім група повинна побудувати ланцюг зворотного зв'язку, що дозволяє виконавцям виправити помилки, допущені в межах їх галузі діяльності. Така система забезпечує групу інформацією, яка дозволяє керівництву приймати рішення про доцільність вкладення коштів у модернізацію обладнання, навчання кадрів, зміни процедур, що попереджають повторення помилок.
У невиробничих сферах особливо часто є трохи точок вимірювання, а там, де вони є, зворотній зв'язок або незначна, або відсутня взагалі. Але в найбільш ефективно діючих організаціях це не так. Наприклад, на багатьох авіалініях визначають час, витрачений на замовлення авіаквитків по телефону, фіксують кількість рейсів, що відправляються з затримкою в п'ять хвилин за розкладом і прибувають із затримкою в 15 хвилин. Співробітники авіаліній займаються вирішенням багатьох інших проблем, пов'язаних із задоволенням вимог пасажирів.
Кількісні вимірювання краще якісних, при відсутності вимірювань, пов'язаних з допущеними помилками, необхідно покладатися на думку споживача.
Важливо розташувати точки вимірювання в безпосередній близькості від виконуваної роботи. Ідеальним варіантом представляється точка вимірювання, що є частиною операції. Скорочення часу зворотного зв'язку дає подвійний ефект. По-перше, співробітник припиняє робити помилки і, по-друге, у вже ушкодженого припиняється надходження додаткових ресурсів.
Важливим елементом будь-якої системи вимірювань і зворотного зв'язку є система незалежної перевірки, що гарантує дотримання використовуваних процедур. Більшість співробітників не хочуть спотворювати дані, але прагнення представити керівництву лише бажану інформацію велике.
Група з удосконалення процесу має також переконатися в наявності необхідної документації на виріб або інший результат праці, перевірити її на відповідність вимогам споживача, визначити ефективність зворотного зв'язку зі споживачем, що дозволяє оцінювати ступінь задоволення споживача і дізнаватися про зміни пропонованих їм вимог.
Статистичне регулювання. Після визначення показників і налагодження системи їх вимірювань групу з удосконалення процесу повинна проаналізувати весь процес з метою визначення тих показників, які можна регулювати за допомогою методів статистичного контролю.
Статистичний контроль процесу може зажадати корінної переорієнтації мислення персоналу в більшості організацій. Технічні аспекти статистичного контролю досить добре розроблені, математично обгрунтовані і забезпечені програмами для комп'ютерів. Прилади, використовувані для вимірювання показників процесу і вихідних даних, стають все більш точними і економічними, в результаті чого в даний час набули широкого поширення автоматизовані засоби вимірювання і аналізу даних, вбудовані в технологічний процес.
Формування системи регулювання. На початковому етапі діяльності необхідно стабілізувати процес, ввести його в стан контролю, а потім приступити до проведення заходів щодо його удосконалення. Розвиток типового процесу проходить чотири різних етапи:
1) процес не знаходиться в стані контролю;
2). процес стабільний;
3) поетапне удосконалення процесу;
4) постійне удосконалення процесу.
На першому етапі завдання групи з удосконалення процесу полягає у виявленні істинної причини кожного випадку виходу процесу за встановлені межі і контролі тих елементів, які їх викликають. Знаючи і контролюючи ці елементи, група починає налагоджувати процес, який потім стабілізується і переходить на другий етап.
Для другого етапу характерна статистично стабільна характеристика процесу, проте він ще не забезпечує результати, які задовольняють вимоги споживача.
На третьому етапі здійснюють вдосконалення процесу. Коли процес знаходиться в стані контролю, необхідно ретельно проаналізувати і визначити першочергові напрями його удосконалення. Такий аналіз повинен проводитися з урахуванням витрат, можливостей впровадження передбачуваних заходів та передбачуваного ефекту. Після цього розробляється план, який би поетапне впровадження пропозицій щодо удосконалення процесу та їх оцінку. Після кожного заходу дається час на стабілізацію процесу. Звісно ж дуже важливим проведення оцінки впливу кожного заходу на весь процес.
Четвертий етап являє собою постійне удосконалення процесу. Навіть якщо наявні дані підтверджують, що результат процесу відповідає вимогам споживача, не слід забувати, що вимоги споживача постійно зростають і процес повинен постійно вдосконалюватися.
Системний підхід. Методи системотехніки грунтуються на тому, що задана мета - головне, засоби її досягнення стоять на другому місці, але теж важливі. Використовуючи такий підхід, група з удосконалення процесу може розробити ефективну систему, що забезпечує досягнення головної мети, беручи до уваги цілі другого рівня, які працюють на досягнення головної мети. Системність підходу передбачає чотири етапи:
1. Розробка технічних умов процесу. Цей документ визначає цілі, яким повинен відповідати процес.
2. Аналіз схеми процесу. На цьому етапі аналізуються всі можливі організаційні підрозділи, які беруть участь у процесі, а також взаємозв'язку між ними з метою вироблення компромісних рішень, що забезпечують найбільш бажаний стан всього процесу.
3. Встановлення каналів передачі даних. Оскільки більшість процесів включає взаємозалежні процеси, забезпечення зворотного зв'язку за схемою вниз-вгору і по горизонталі повинне бути передбачене в підпроцесів.
4. Документація по процесу. На цьому етапі розробляється детальна документація на всі операції процесу, інформаційне забезпечення та допоміжні види діяльності. Проводяться випробування процесу з метою визначення його ефективного взаємозв'язку із суміжними процесами.
Системний підхід передбачає охоплення всього процесу, а не окремих підпроцесів.
Атестація процесу. Процес вважається атестованим при проведенні всіх необхідних процедур, наявність документації, програм навчання і підготовки кадрів, методик проведення вимірювань, контрольного й вимірювального обладнання та програм забезпечення ритмічності виробничого процесу, є гарантією того, що процес може виробляти продукцію високої якості навіть в гранично напруженому робочому режимі . При такій підготовці проектування вироби та процесу можна вважати завершеним.
Однак це не означає, що процес досяг оптимального рівня або виключає можливість збоїв. Одним з найбільш ефективних засобів, що забезпечують перехід організації від орієнтації на контроль до концепції попередження помилок, є систематична атестація процесів.
Складність проведення атестації залежить від складності самого процесу. Для одержання найбільш повного уявлення розглянемо, що потрібно для атестації складного процесу виробництва нового хімічного матеріалу. Звичайний виробничий цикл процесу включає три етапи:
1. Для перевірки теорії або концепції в експериментальних лабораторіях виробляються досвідчені зразки на складному лабораторному обладнанні.
2. Для виробництва дослідних партій продукції та оцінки її якості створюється експериментальна виробнича лінія.
3. Для виробництва продукції, призначеної для споживача, створюється виробнича лінія, на ній виробляється одна або кілька пробних (настановних) партій.
План атестації. Атестація проводиться в два етапи:
1. Сертифікація виробничої операції чи одиниці обладнання. При досягненні прийнятного рівня, що підтверджує здатність виробничої операції чи обладнання виробляти продукцію відповідно до вимог технічної документації, вони отримують сертифікат.
2. Атестація передбачає визначення прийнятної якості функціонування всього процесу, що включає різні операції, кожна з яких вже пройшла етап сертифікації. Для атестації процесу необхідно сертифікувати всі операції і всі види використовуваного обладнання. Крім того, необхідно переконати
Відповідальність за проведення атестації процесу зазвичай покладається на службу забезпечення якості.
Відповідальність же за атестацію процесу покладається на групу з удосконалення процесів. Перевірка, що проводиться цією групою, може включати чотири окремі етапи:
1) Оцінюється процес на стадії розробки. На цьому етапі важливо встановити основні точки контролю, організувати збір відповідної інформації та вивчити можливості виробництва.
2) Аналіз експериментального процесу, розрахованого на дослідне виробництво виробу та розробку технічної документації. Основними цілями етапу є: а) характеристика обладнання та процесів, використовуваних для виробництва продукції, що піддається оцінці; б) забезпечення умов для оцінки процесу і технічних параметрів продукції; в) створення бази даних для виробничого процесу; г) забезпечення готовності процесу до переходу від дослідно -конструкторських робіт до регулярного виробництва; д) забезпечення методів оцінки технологічних можливостей та дотримання графіка виробництва.
3) Проведення оцінки нового процесу на предмет його відповідності вимогам споживача і фірми. У більшості випадків на цьому етапі перевіряється виробнича лінія, що має обмежені можливості з виробництва продукції, що відвантажується споживачеві. Після створення цієї лінії відбувається розширення процесу в результаті чого виробництво отримує додаткове обладнання і автоматизується. На цьому етапі розвитку випускається достатня кількість продукції, що дозволяє оцінити в результаті перевірки можливостей процесу межі встановлених вимог до обладнання та зміни в характеристиках сировини та вихідних матеріалів.
4) Контроль процесу та можливості серійного виробництва продукції, що відповідає вимогам споживачів.
Види діяльності з атестації. Три наступні основні види діяльності зазвичай є складовою частиною атестації: I) сертифікація кожної операції процесу;
2) обробка пробних партій;
3) незалежна перевірка процесу.
Безперервне вдосконалення. Група з удосконалення процесу координує і контролює вирішення проблем, а не визначає способи їх вирішення. Цілями засідань груп зазвичай є визначення проблеми і призначення відповідного підрозділу для її аналізу та подання висновків на розгляд групи щодо вдосконалення процесу. Така організація дозволяє групі працювати паралельно над низкою проблем без залучення інших співробітників. Група з удосконалення процесу виявляє кожну проблему і стежить за ходом її вирішення.
Іншим важливим напрямком діяльності групи щодо вдосконалення процесу є прийняття заходів, що сприяють загальному позитивному впливу на процес всіх змін, запропонованих для включення до нього. Всі пропозиції щодо включення змін у процес подаються на розгляд групи щодо вдосконалення процесу. Вони підкріплюються відповідними даними, які обгрунтовують доцільність здійснення змін, які дозволять підвищити якість, продуктивність. Це часто вимагає проведення контрольного експерименту, що забезпечує отримання необхідних даних. Група з удосконалення процесу повинна затвердити програму експерименту, метою якого є підтвердження ефективного впливу змін на весь процес.
Мета групи забезпечення якості функціонування систем - підтвердження того, що в організації система управління діє ефективно, а окремі відхилення носять випадковий характер і своєчасно усуваються. У рамках виконання цієї задачі служба забезпечення якості функціонування систем несе відповідальність за:
1. Наявність ефективно діючих органів управління.
2. Проведення контролю за дотриманням встановлених методів управління.
3. Проведення аналізу вимог, що регламентують управління в організації.
4. Організацію проведення коригувальних заходів у відповідності з планами і виконання рішень щодо усунення виявлених недоліків.
5. Виявлення незадовільних або занадто бюрократичних процедур.
6. Координацію проведення самооцінки і контролю якості програм, відповідальність за виконання яких покладено на керівників нижчої ланки.
7. Координацію програм, що забезпечують проведення аналізу діяльності різних відділів. .
8. Розробку та координацію програм навчання персоналу, що діє в рамках різних систем.
9. Аналіз відповідності систем і органів управління вимогам, встановленим регулюючими відомствами.
Основну відповідальність за функціонування систем управління несе середня ланка керівництва, функції якого дозволяють йому визначити ефективність системи і виявити наявні недоліки. У зв'язку з цим на керівників середньої ланки покладається відповідальність за функціонування систем, що діють в організації.
Група забезпечення якості функціонування систем управління є за своїм складом нечисленної, оскільки вона не несе відповідальність за всю систему на підприємстві, а тільки забезпечує управління системою і оцінює ступінь її ефективності. Крім того, системи змінюються нечасто.
Перевірка системи передбачає проведення оцінки ефективності конкретного виду діяльності, пов'язаної з достовірністю отриманих даних, виробничим контролем, здійсненням контролю за відбракованих матеріалом, процесом найму на роботу, безпекою та іншими сторонами діяльності.
Успішне виконання перевірки системи залежить значною мірою від даних, якими володіє керівництво вищої ланки. Керівництво має розглядати кожне відхилення з усією серйозністю, оскільки навіть незначні відхилення є симптомами небезпечної хвороби.
Група забезпечення якості функціонування систем управління розробляє за участю керівництва програми навчання і підготовки кадрів. Такі програми розраховані на розуміння керівниками і працівниками не лише важливості використовуваних систем, але й необхідності дотримання пропонованих ними вимог. Особлива увага звертається на можливість старіння систем і появи незручностей, пов'язаних з їх функціонуванням. У таких випадках система підлягає заміні.
Для визнання результатів досліджень лабораторією балу проведена акредитація (дійсна в даний час Атестат акредитації № ГСЕН.ru. цоа.070, № РОСС RU.0001.510597 дійсний до 28.04.2008г), яка повторюється з регулярністю в 5 лет.д.ля пригоди акредитації було прийняті на відповідність наступні вимоги:
до персоналу загального керівництва та прийняття рішень;
до системи якості;
до порядку проведення акредитації та документації з акредитації.
Для забезпечення якості надаваних послуг і для акредитації лабораторії потрібно:
Умови проведення випробувань: наявність журналу реєстрації параметрів навколишнього середовища, його заповнюваність.
Застосування хімічних реактивів і розчинів.
Наявність журналу реєстрації новоприбулих і наявних реактивів із зазначенням дати надходження, якості та терміну придатності.
Наявність етикетки на посуді з хімічними реактивами і розчинами із зазначенням назви матеріалу, його концентрації, дати виготовлення та терміну зберігання.
Наявність журналу приготування титрованих розчинів.
Наявність стандартних зразків, свідоцтв до них, їх зберігання.
Наявність гостірованной посуду, наявність контрольного варіанту гостірованной посуду.
Ведення робочого зошита кожним співробітником лабораторії, ведення лабораторного журналу. Журнал повинен бути прошнурований і пронумерований.
Контроль простежуваності результатів аналізу від моменту прийняття проби до видачі протоколу.
Стан засобів вимірювання і обладнання.
Забезпеченість своєчасної повіркою, наявність паспортів, свідоцтв про повірку.
Наявність інструкцій з експлуатації для кожної одиниці обладнання і СІ.
Забезпеченість нормативною документацією, зміни до неї, зберігання і актуалізація.
Журнал перевірки якості дистильованої води.
Прийом і зберігання проб. Наявність інструкції по зберіганню контрольних зразків, її виконання.
Система внутрішнього контролю, її реєстрація.
Наявність посадових інструкцій фахівців.
Наявність положення про лабораторію.
Наявність наказів про впровадження методик.
При перевірці лабораторії фахівець-експерт перевіряє:
Оснащення.
Обладнання та посуд, повірка.
Номенклатура досліджень.
Техніка безпеки, витяжка (пісок, окуляри, фартухи).
Кадри, функціональні обов'язки.
Постачання реактивами (сухі), облік, зберігання, журнали.
Розчини, облік, перевірка (щомісячна): титрований, стандартні, інші (журнали з контролю за розчинами, стандартні зразки, зберігання).
Калібрувальні графіки (1 раз на квартал) стандартні зразки.
Журнали (пронумеровані, прошнуровані).
Відповідність, відтворюваність (зовнішній і внутрішній контроль).
Планування (плани, графіки).
Навантаження, виконання плану.
Організаційно-методична робота.
Оснащеність НД, внесення змін, актуалізація.
Методики, правильність виконання.
Зв'язок з оперативними відділами.
Далі заповнюються форми і таблиці:
Форма 1
НД на об'єкт, методик виконання вимірювань та МЕТОДИ ВИПРОБУВАННЯ
за станом на "" ______ 2007
Форма 2
ПЕРЕЛІК ЗАСОБІВ ВИМІРЮВАНЬ
за станом на "" ______ 2007
Форма 3
Перелік випробувального устаткування, що підлягає атестації відповідно до ГОСТ Р 8.568
за станом на "" ______ 2007
Форма 3а
Перелік допоміжного обладнання
за станом на "" ______ 2007
Форма 4
Перелік застосовуваних стандартних зразків
за станом на "" ______ 2007
Форма 5
СТАН МЕТОДИК ВИКОНАННЯ ВИМІРЮВАНЬ (МВВ)
за станом на "" ______ 2007 р
Форма 6
СКЛАД І КВАЛІФІКАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ
за станом на "" ______ 2007
Форма 7
СТАН ВИРОБНИЧИХ ПРИМІЩЕНЬ
за станом на "" ______ 2007
Форма 7
ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНОЇ ДОКУМЕНТАЦІЇ, що регламентують вимоги до випробуваного ПРОДУКЦІЇ І МЕТОДИ ВИПРОБУВАНЬ
за станом на "" ______ 2007
Стандарти ISO серії 9000 спонукають прийняття процесного підходу до менеджменту організації. При розгляд процесного підходу можна виділити його основні складові:
роль вищого керівництва в системі менеджменту якості - створення обстановки, яка сприяє повному залученню працівників та ефективній роботі системи менеджменту якості;
документація - дає можливість зрадити зміст і послідовність дій всій системі якості;
оцінювання системи менеджменту якості - включає в себе перевірку (аудит, атестацію), аналіз системи і самооцінку;
постійне поліпшення системи менеджменту якості - збільшення можливості підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;
система менеджменту якості є частиною системи менеджменту організації, цілі у сфері якості доповнюють інші цілі організації пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, охороною праці та безпекою.
2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи менеджменту якості. Вимоги. Держстандарт Росії, ІПК Видавництво стандартів, 2001 р.
3. Мішин В.М. Управління якістю: Учеб. посібник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 303 с.
4. Басовский Л.Є., Протасов В.Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2000 - 212 с. - (Серія "Вища освіта").
3) Проведення оцінки нового процесу на предмет його відповідності вимогам споживача і фірми. У більшості випадків на цьому етапі перевіряється виробнича лінія, що має обмежені можливості з виробництва продукції, що відвантажується споживачеві. Після створення цієї лінії відбувається розширення процесу в результаті чого виробництво отримує додаткове обладнання і автоматизується. На цьому етапі розвитку випускається достатня кількість продукції, що дозволяє оцінити в результаті перевірки можливостей процесу межі встановлених вимог до обладнання та зміни в характеристиках сировини та вихідних матеріалів.
4) Контроль процесу та можливості серійного виробництва продукції, що відповідає вимогам споживачів.
Види діяльності з атестації. Три наступні основні види діяльності зазвичай є складовою частиною атестації: I) сертифікація кожної операції процесу;
2) обробка пробних партій;
3) незалежна перевірка процесу.
Безперервне вдосконалення. Група з удосконалення процесу координує і контролює вирішення проблем, а не визначає способи їх вирішення. Цілями засідань груп зазвичай є визначення проблеми і призначення відповідного підрозділу для її аналізу та подання висновків на розгляд групи щодо вдосконалення процесу. Така організація дозволяє групі працювати паралельно над низкою проблем без залучення інших співробітників. Група з удосконалення процесу виявляє кожну проблему і стежить за ходом її вирішення.
Іншим важливим напрямком діяльності групи щодо вдосконалення процесу є прийняття заходів, що сприяють загальному позитивному впливу на процес всіх змін, запропонованих для включення до нього. Всі пропозиції щодо включення змін у процес подаються на розгляд групи щодо вдосконалення процесу. Вони підкріплюються відповідними даними, які обгрунтовують доцільність здійснення змін, які дозволять підвищити якість, продуктивність. Це часто вимагає проведення контрольного експерименту, що забезпечує отримання необхідних даних. Група з удосконалення процесу повинна затвердити програму експерименту, метою якого є підтвердження ефективного впливу змін на весь процес.
Мета групи забезпечення якості функціонування систем - підтвердження того, що в організації система управління діє ефективно, а окремі відхилення носять випадковий характер і своєчасно усуваються. У рамках виконання цієї задачі служба забезпечення якості функціонування систем несе відповідальність за:
1. Наявність ефективно діючих органів управління.
2. Проведення контролю за дотриманням встановлених методів управління.
3. Проведення аналізу вимог, що регламентують управління в організації.
4. Організацію проведення коригувальних заходів у відповідності з планами і виконання рішень щодо усунення виявлених недоліків.
5. Виявлення незадовільних або занадто бюрократичних процедур.
6. Координацію проведення самооцінки і контролю якості програм, відповідальність за виконання яких покладено на керівників нижчої ланки.
7. Координацію програм, що забезпечують проведення аналізу діяльності різних відділів. .
8. Розробку та координацію програм навчання персоналу, що діє в рамках різних систем.
9. Аналіз відповідності систем і органів управління вимогам, встановленим регулюючими відомствами.
Основну відповідальність за функціонування систем управління несе середня ланка керівництва, функції якого дозволяють йому визначити ефективність системи і виявити наявні недоліки. У зв'язку з цим на керівників середньої ланки покладається відповідальність за функціонування систем, що діють в організації.
Група забезпечення якості функціонування систем управління є за своїм складом нечисленної, оскільки вона не несе відповідальність за всю систему на підприємстві, а тільки забезпечує управління системою і оцінює ступінь її ефективності. Крім того, системи змінюються нечасто.
Перевірка системи передбачає проведення оцінки ефективності конкретного виду діяльності, пов'язаної з достовірністю отриманих даних, виробничим контролем, здійсненням контролю за відбракованих матеріалом, процесом найму на роботу, безпекою та іншими сторонами діяльності.
Успішне виконання перевірки системи залежить значною мірою від даних, якими володіє керівництво вищої ланки. Керівництво має розглядати кожне відхилення з усією серйозністю, оскільки навіть незначні відхилення є симптомами небезпечної хвороби.
Група забезпечення якості функціонування систем управління розробляє за участю керівництва програми навчання і підготовки кадрів. Такі програми розраховані на розуміння керівниками і працівниками не лише важливості використовуваних систем, але й необхідності дотримання пропонованих ними вимог. Особлива увага звертається на можливість старіння систем і появи незручностей, пов'язаних з їх функціонуванням. У таких випадках система підлягає заміні.
3. Управління якістю наданої послуги в радіологічної лабораторії ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області"
З прийняттям у 1993 році Закону "Про стандартизацію", мета якого був захист інтересів громадян за допомогою розробки та застосування нормативних документів з стандартизації та відповідно до Закону "про санітарно-епідеміологічне благополуччя населення" радіологічна лабораторія ФГУЗ "Центру гігієни і епідеміології в Челябінській області" приступила до надання платних послуг населенню з сертифікації продуктів харчування, води, грунту, виробів народного споживання з каменю, кераміки, порцеляни, а також будівельних матеріалів, мелаллолома та інших видів металевих виробів.Для визнання результатів досліджень лабораторією балу проведена акредитація (дійсна в даний час Атестат акредитації № ГСЕН.ru. цоа.070, № РОСС RU.0001.510597 дійсний до 28.04.2008г), яка повторюється з регулярністю в 5 лет.д.ля пригоди акредитації було прийняті на відповідність наступні вимоги:
до персоналу загального керівництва та прийняття рішень;
до системи якості;
до порядку проведення акредитації та документації з акредитації.
Для забезпечення якості надаваних послуг і для акредитації лабораторії потрібно:
Умови проведення випробувань: наявність журналу реєстрації параметрів навколишнього середовища, його заповнюваність.
Застосування хімічних реактивів і розчинів.
Наявність журналу реєстрації новоприбулих і наявних реактивів із зазначенням дати надходження, якості та терміну придатності.
Наявність етикетки на посуді з хімічними реактивами і розчинами із зазначенням назви матеріалу, його концентрації, дати виготовлення та терміну зберігання.
Наявність журналу приготування титрованих розчинів.
Наявність стандартних зразків, свідоцтв до них, їх зберігання.
Наявність гостірованной посуду, наявність контрольного варіанту гостірованной посуду.
Ведення робочого зошита кожним співробітником лабораторії, ведення лабораторного журналу. Журнал повинен бути прошнурований і пронумерований.
Контроль простежуваності результатів аналізу від моменту прийняття проби до видачі протоколу.
Стан засобів вимірювання і обладнання.
Забезпеченість своєчасної повіркою, наявність паспортів, свідоцтв про повірку.
Наявність інструкцій з експлуатації для кожної одиниці обладнання і СІ.
Забезпеченість нормативною документацією, зміни до неї, зберігання і актуалізація.
Журнал перевірки якості дистильованої води.
Прийом і зберігання проб. Наявність інструкції по зберіганню контрольних зразків, її виконання.
Система внутрішнього контролю, її реєстрація.
Наявність посадових інструкцій фахівців.
Наявність положення про лабораторію.
Наявність наказів про впровадження методик.
При перевірці лабораторії фахівець-експерт перевіряє:
Оснащення.
Обладнання та посуд, повірка.
Номенклатура досліджень.
Техніка безпеки, витяжка (пісок, окуляри, фартухи).
Кадри, функціональні обов'язки.
Постачання реактивами (сухі), облік, зберігання, журнали.
Розчини, облік, перевірка (щомісячна): титрований, стандартні, інші (журнали з контролю за розчинами, стандартні зразки, зберігання).
Калібрувальні графіки (1 раз на квартал) стандартні зразки.
Журнали (пронумеровані, прошнуровані).
Відповідність, відтворюваність (зовнішній і внутрішній контроль).
Планування (плани, графіки).
Навантаження, виконання плану.
Організаційно-методична робота.
Оснащеність НД, внесення змін, актуалізація.
Методики, правильність виконання.
Зв'язок з оперативними відділами.
Далі заповнюються форми і таблиці:
Форма 1
НД на об'єкт, методик виконання вимірювань та МЕТОДИ ВИПРОБУВАННЯ
за станом на "" ______ 2007
| № п / п | Об'єкт | Показник | Нормативні документи (N і найменування) | |
| Регламентують вимоги до вимірюваного (випробуваному, контрольованому) показником об'єкта) | На методики виконання вимірювань та (або) методи випробувань | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ПЕРЕЛІК ЗАСОБІВ ВИМІРЮВАНЬ
за станом на "" ______ 2007
| № п / п | Найменування ЗАСОБИ ВИМІРЮВАННЯ (СІ), тип, модель, № відповідно до прийнятої формою обліку СІ в даній лабораторії | Відомості про повірку | Примі-чание | |
| Організація, що здійснює повірку (калібрування) | Дата і періодичність повірки (калібрування) | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Перелік випробувального устаткування, що підлягає атестації відповідно до ГОСТ Р 8.568
за станом на "" ______ 2007
| № п / п | Найменування випробувального обладнання (ВО), тип, модель, № відповідно до прийнятої формою обліку ІО в даній лабораторії | Дата первинної атестації, номер атестата | Періодичність атестації, дата останньої атестації | Примі-чание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Форма 3а
Перелік допоміжного обладнання
за станом на "" ______ 2007
| № п / п | Найменування допоміжного обладнання (ВО) | Заводський номер | Технічні характеристики | Призначення |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Перелік застосовуваних стандартних зразків
за станом на "" ______ 2007
| № | Найменування, тип, номер, категорія | Роз-чик (виго-тель) | Призначення (градуювання, контроль точності та ін) | Дата і № свідоцтва на стандартний зразок (СО) | Термін дії типу СО | Дата випуску примірника СО | Термін придатності екземпляра СО | Примітка |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
СТАН МЕТОДИК ВИКОНАННЯ ВИМІРЮВАНЬ (МВВ)
за станом на "" ______ 2007 р
| № | Шифр та найменування документа, що регламентує ВМІ | Відомості про атестацію МВВ. Дата атестації та № документа | Найменування організації, атестованих методик (дата видачі та № атестата акредитації, термін дії) | Діапазон вимірювань-ний по МВВ | Характеристика похибки | Висновок про необхідність вдосконалення тепло-ня методики | Примі-чание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Форма 6
СКЛАД І КВАЛІФІКАЦІЯ ПЕРСОНАЛУ
за станом на "" ______ 2007
| № | Штатний склад | Освіта | Стаж роботи | Форми підвищення кваліфікації | Посадових-ні інструкції (Дата утв) | Примітки | |
| Посада | Прізвище, ім'я, по батькові | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
СТАН ВИРОБНИЧИХ ПРИМІЩЕНЬ
за станом на "" ______ 2007
| № | Призначення приміщень | Вид приміщення (спец. приспособ) | Площа кв. м | Темпера-тура повітря, ˚ С відносна вологість повітря,% | Висвітлено-ність на робочих місцях, лк | Рівень шуму, дБ | Умови приймання і зберігання зразків | Наявність коштів індиві-дуаль-ного захисту | Примітки |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНОЇ ДОКУМЕНТАЦІЇ, що регламентують вимоги до випробуваного ПРОДУКЦІЇ І МЕТОДИ ВИПРОБУВАНЬ
за станом на "" ______ 2007
| № | Позначення НД | Найменування НД | Термін дії НД | Номер змін, дати введення | Дата останньої актуалізації | Примі-чание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Висновок
Політика і цілі у сфері якості встановлюються, щоб служити орієнтиром для організації. Вони визначають бажані результати і сприяють використанню організацією ресурсів для досягнення цих результатів. Політика в області якості забезпечує основу для розробки та перегляду цілей у сфері якості. Цілі в області якості необхідно погоджувати з політикою в сфері якості і прихильністю до постійного поліпшення, а результати повинні бути вимірними. Досягнення цілей у сфері якості може справляти позитивний вплив на якість продукції, ефективність роботи та фінансові показники і, отже, на задоволеність та впевненість як виробника, так і споживача.Стандарти ISO серії 9000 спонукають прийняття процесного підходу до менеджменту організації. При розгляд процесного підходу можна виділити його основні складові:
роль вищого керівництва в системі менеджменту якості - створення обстановки, яка сприяє повному залученню працівників та ефективній роботі системи менеджменту якості;
документація - дає можливість зрадити зміст і послідовність дій всій системі якості;
оцінювання системи менеджменту якості - включає в себе перевірку (аудит, атестацію), аналіз системи і самооцінку;
постійне поліпшення системи менеджменту якості - збільшення можливості підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;
система менеджменту якості є частиною системи менеджменту організації, цілі у сфері якості доповнюють інші цілі організації пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, охороною праці та безпекою.
Література
1. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи менеджменту якості. Основні положення та словник. Держстандарт Росії, ІПК Видавництво стандартів, 2001р.2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи менеджменту якості. Вимоги. Держстандарт Росії, ІПК Видавництво стандартів, 2001 р.
3. Мішин В.М. Управління якістю: Учеб. посібник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 303 с.
4. Басовский Л.Є., Протасов В.Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2000 - 212 с. - (Серія "Вища освіта").