Тема: Перспективи розвитку ресторанного бізнесу в місті Алмати

Зміст
Введення. 3
Глава 1. Еволюція підприємств індустрії гостинності. 13
1.1 Древній період (IV тисячоліття до н.е. - 476 р. н.е.) 13
1.1.1. Розвиток індустрії гостинності в Греції і Римі. 13
1.1.2. Гостинність на Великому Шовковому Шляху. 15
1.2. Гостинність Середньовіччя. 16
1.3. Новий час (XVI ст. - Початок XX ст.) 18
1.3.1. Кав'ярні. 18
1.3.2. Гостинність на тракті. 18
1.3.3. Гостинність в період Французької революції. 19
1.3.4. Новий світ. 19
1.3.5. Століття XIX - початок XX ст. 21
1.4. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. 22
1.5. Характеристика та особливості готельно-ресторанних послуг. 27
1.6. Роль підприємств харчування в розвитку туризму в м. Алмати .. 32
Глава II. Сучасний стан ресторанного бізнесу в м. Алмати .. 35
2.1. Класифікація ресторанів. 37
2.1.1. Полнсервісние ресторани .. 38
2.1.2. Спеціалізовані ресторани .. 40
2.2. Виробнича діяльність ресторану. 43
2.3. Планування меню .. 45
2.4.Обслужіваніе відвідувачів. 47
2.4.1. Прибирання готельних номерах. 48
2.4.2. Умови харчування і методи обслуговування. 50
2.4.3. Види сервісу. 53
2.5. Сертифікація: захист для клієнтів ресторану. 54
2.6. Характеристика ресторанів м. Алмати. 58
Глава III. Проблеми і перспективи розвитку ресторанного бізнесу міста Алмати 64
3.1. Проблеми ресторанного бізнесу міста Алмати .. 64
3.2. Перспективи розвитку ресторанного бізнесу в Алмати .. 67
Висновок. 71
Література. 74
Додаток. 76

Введення
Значення туризму для соціально-економічного розвитку суспільства характеризується такими даними: загальні витрати на внутрішній і міжнародний туризм складають 12% світового валового національного продукту, щорічно реєструється понад 1,5 млрд. внутрішніх і міжнародних поїздок, в яких бере участь одна третина населення Землі; на частку міжнародного туризму щорічно припадає 7% загального світового експорту і 25-30% світової торгівлі послугами; щорічний приріст міжнародного туризму складає 4,0%, а в перспективі він стане провідною експортною галуззю в світі [1].
Індустрія туризму приносить прямі доходи, при цьому витрати на туризм пронизують багато рівні економіки, створюючи не тільки пряму, але й непряму зайнятість, забезпечуючи надходження в іноземній валюті і поповнюючи державний бюджет, надає допомогу малому й середньому бізнесу, стимулює розвиток ремісничого і кустарного виробництва, розширює споживчий ринок товарів і послуг, що сприяє економічному розвитку регіонів, що не надто ніякої іншої торговельної або промислової базою.
Наприклад, в Казахстані в системі туризму функціонували в 1996 році 430 приватних туристичних компаній і фірм, обсяг послуг, яких склав 3,0 млрд. тенге. При цьому був організований виїзд 600 тис. туристів за межі Казахстану, що склало 2 млрд. тенге. Прийнято 150 тис. туристів з обсягом послуг 1,0 млрд. тенге. Тобто вивезення валютних ресурсів становив 130,0 млн. доларів США, що пояснюється низьким рівнем розвитку інфраструктури туризму, відсутністю інформації про республіканських об'єкти і їх непідготовленістю до відвідин.
Разом з тим Республіка Казахстан має такими потенційними можливостями для створення конкурентно-здатної і рентабельною індустрії туризму:
1) вигідне геополітичне становище країни, яка обумовлює необхідність проходження міжнародних туристичних та комерційних потоків між Заходом і Сходом через територію Казахстану;
2) політична стабільність, демократичні перетворення, проведення економічних реформ і відкритість для співпраці забезпечують інвестиційну привабливість;
3) переорієнтація міжнародного туристичного бізнесу на країни з низькою щільністю населення та самобутньою культурою;
4) унікальність історико-культурної спадщини Республіки, відбиває найдавніші пласти взаємодії кочових і осіло землеробських цивілізацій;
5) наявність зороастрійських, буддистських, християнських, мусульманських пам'ятників, які є об'єктами для паломництва;
6) наявність історичних архітектурно-містобудівних комплексів і доріг, що складають систему урбанізації траси Шовкового шляху, що дозволяє відродити архітектурно-просторову і етнокультурну середу головних туристичних центрів;
7) наявність мережі музейних, культурно-видовищних та розважальних закладів, а також фольклорно-етнографічних, народних і самодіяльних ансамблів, творчих об'єднань, що відображають багатонаціональну культуру Казахстану;
8) різноманіття туристсько-рекреаційних зон, природних ландшафтів, флори і фауни для організації пізнавальних, спортивних і екзотичних турів, полювання, рибальства, збору трав, ягід тощо;
9) наявність вільних трудових ресурсів, різних професій і кваліфікацій.
У колишньому СРСР станом на 1990 рік налічувалося близько 350 тисяч місць розміщення туристів. У Росії в даний час є близько 250 тисяч готельних місць, в тому числі в Москві - 75 тисяч, в Санкт-Петербурзі - близько 30 тисяч. Середнє завантаження (коефіцієнт завантаження - відношення числа зайнятих до загальної кількості місць) у готелях світу за даними СОТ становить 65-70%. Зазвичай в готелях вищих категорій до 60-65% клієнтів складають ділові люди (бізнес-туризм, конгрес-туризм). У готелях більш низьких категорій і некатегорійних зазвичай розміщуються туристи з пізнавальною метою.

Аналіз статистики в'їзного туризму по країнах показує, що з 1996 року по 2000 рік частка туристів, що прибувають з країн СНД в Казахстан, продовжувала зменшуватися. Обсяг потоку туристів з СНД постійно знижується в середньому на 2,5 тисяч чоловік на рік (невелике зростання у 1999 році пояснюється посиленням у 4-му кварталі 1999 року контролю на прикордонних пропускних постах). Така ситуація обумовлена більшою мірою, прозорістю кордонів для громадян СНД при переміщенні всередині СНД.

У структурі в'їзного туризму в аналізованому періоді найбільшу частку склали туристи з країн далекого зарубіжжя, число яких з 1995 по 1999 рік збільшувалася в порівнянні з попереднім роком приблизно в 1,5 рази.

У 2000 році серед усієї чисельності відвідувачів-нерезидентів, які скористалися послугами туристичних організацій (23868 осіб), частка жителів країн СНД склала близько 14%, країн поза СНД - близько 86%.

В основному послугами туристичних організацій скористалися нерезиденти з Росії, Киргизстану, Узбекистану, України, Таджикистану.

Найбільший потік туристів-нерезидентів з країн поза СНД спостерігається з Німеччини, США, Великобританії, Франції, Японії, Італії, Китаю, Туреччини, Австрії, Нідерландів.

У цілому, в 2000 році в Республіці Казахстан побували туристи приблизно з 80 країн. Середня кількість днів перебування туристів з країн СНД складає 4-5 днів, з країн поза СНД - 17 днів. В основному 89,7% туристів - це люди, які прибувають з діловими та професійними цілями [2].

Згідно зі статистичними даними за час свого перебування один іноземний турист залишає в Казахстані в середньому 700 доларів США.

Сезонність в'їзного туризму: найбільш активний в'їзний туризм в період між квітнем і жовтнем. Так, на 2 і 3 квартали року припадає 75% загального потоку в'їжджають туристів.

У Республіці Казахстан 311 об'єктів розміщення туристів: з них санаторіїв - 34, санаторіїв-профілакторіїв - 11, профілакторіїв - 8, готелів - 159, будинків відпочинку - 26, туристських баз - 17, оздоровчих таборів - 13, гостьових будинків - 12, мисливських будинків -10, зон відпочинку - 29, готелів - 159. Більшість готелів (149) розміщено в містах Астані, Алмати, Карагандинської, Східно-Казахстанської та Південно-Казахстанській областях. 66% з їх числа належить до суб'єктів малого підприємництва з чисельністю персоналу до 50 осіб, 29% - до суб'єктів середнього підприємництва з чисельністю персоналу 51 - 250 осіб, і тільки 5% (8 готелів) належить до великих організаціям з персоналом більше 250 чоловік.

Із загального числа готелів 87% знаходиться у приватній власності, 9% знаходиться у веденні комунальної власності і 4% складають організації, утворені спільно з іноземними учасниками.

Одноразова місткість готелів на початок 2001 року склала 16389 місць, число всіх номерів 9124. Однак завантаженість готелів в 2000 році склала всього 20%. Це поряд із застарілою матеріально-технічною базою більшості готелів у діяльності готелів призвело до перевищення витрат над доходами. Так, у 2000 році збиток від експлуатації готельного комплексу склав 15,6 тис. доларів США.

Основні доходи отримані від готельних комплексів в Актюбінській, Атирауська, Карагандинської, Мангистауской, Павлодарської, Північно-Казахстанської, Південно-Казахстанській областях. В інших регіонах готелі працювали зі збитками. Негативне сальдо склалося в роботі готелів міст Астани, Алмати, Кизилординська, Східно-Казахстанської, Західно-Казахстанської областей. Основна частка витрат, яка визначає збитковість всіх об'єктів розміщення, утворена за рахунок заробітної плати працівникам, податків та інших платежів до бюджету. Виняток становлять молодіжні гуртожитки та гірські турбази, витрати в яких на капітальний та поточний ремонти, придбання обладнання складають найменшу частку.

Найбільші доходи республіці приносить діяльність готелів з ресторанами, які представляють найбільш поширену категорію готелів в Республіці Казахстан.

Робота 75% всіх негостінічних об'єктів розміщення туристів, носить в основному сезонний характер, Однак на що залишилися 25% цілорічних об'єктів припадає 94% обслугованого потоку туристів (31 559 осіб), що становить близько 40% всіх туристів на в'їзному та внутрішньому потоках.

Як показує аналіз розвитку туристської галузі стан існуючої інфраструктури туризму підійшло до критичного рівня через ветхість багатьох готелів, ресторанів та інших місць проживання та харчування туристів, побудованих в 50-60 роки.

На сьогоднішній день туристська галузь за прибутковістю вийшла на третє місце в світі після нафтовидобувної і автомобілебудування. / / [3]
За кількістю ж зайнятих у цьому секторі працівників туризм - взагалі лідер. Багато країн зобов'язані своїм процвітанням насамперед туризму. Скажімо, на Мальдівах доходи від нього становлять 84% валового внутрішнього продукту, в Іспанії - 10,7%, а у Франції - 7,3%. У Казахстані ж ця цифра лише наближається до однієї десятої відсотка. А між тим найкрасивіших куточків природи і унікальних історичних пам'яток в Казахстані предостатньо. Крім того, туризм - це не тільки відпочинок, по суті, турист - це будь-який нерезидент Казахстану, який приїхав до нас для налагодження ділових зв'язків, для участі у міжнародних ярмарках, конференціях і семінарах, що переслідує пізнавальні або релігійні цілі, для участі у спортивних змаганнях і т. д. Так чому ж туристична галузь республіки до цих пір знаходиться, можна сказати, в зародковому стані і програє по кількості приїхали до нас туристів не тільки країнам з розвиненою туристської інфраструктурою, але і сусіднім Росії, Узбекистану і навіть Киргизії? Перш за все тому, що усвідомлення стратегічної важливості туризму для економіки країни прийшло до нас зовсім недавно. Щоправда, за останній рік з'явилися два дуже важливих законодавчих документа в галузі туризму - Постанова уряду РК "Про першочергові заходи щодо розвитку туристичної галузі" (29.12.2000 р.) та Закон "Про туристської діяльності в Республіці Казахстан" (13.06.2001 р. ). Також готується до прийняття проект "Правил ліцензування туристської діяльності". Чи зміниться що-небудь в секторі туризму після прийняття цих законодавчих актів? І взагалі, які перспективи туристичної галузі Казахстану?
У прийнятому в грудні 2000 року постанові уряду існують два вельми значущих моменту. По-перше, туризм визнано пріоритетною галуззю національної економіки, а по-друге, вперше в історії незалежного Казахстану передбачений бюджет на розвиток туризму. І нехай мова йде не про такі пристойних грошах, які, скажімо, планує витратити Італія на фінансування галузі в 2001-2002 році (близько 24 млн. дол), але важливий сам факт, а не сума. Що стосується нового закону, то його можна назвати до певної міри революційним для Казахстану. Необхідність його прийняття давно назріла, оскільки старий закон і юридично, і морально застарів, до того ж був формальним, реально не регулює туристичну індустрію. За останні роки істотно змінилися умови роботи на туристичному ринку, в туризмі з'явилися нові суб'єкти і в прийнятому законодавчому акті вперше вводяться самі поняття суб'єктів та об'єктів туристичної галузі. У законі також позначені нові критерії, за якими визначаються учасники туристського ринку, обумовлені обов'язкові положення договору між туристом і турорганизации і основні документи, що регулюють відносини турист - тур-оператор (турагент). Окремою статтею затверджені права та обов'язки туристів і туристичних організацій та визначені заходи захисту та безпеки туристів.
Споживачів, які, природно, бажають відчувати себе захищеними від усякого роду неприємностей, напевно порадує, що прийнятий закон регулює цивільно-правову відповідальність фірм, що надають туристичні послуги. До виходу закону непоодинокими були випадки, коли недобросовісні турфірми просто не могли відповісти за позовними заявами скривджених клієнтів, в силу того що компенсувати збитки було елементарно нічим. Тепер же туроператори і турагенти повинні в обов'язковому порядку страхувати свою професійну діяльність на суму, рівну не менше ніж 10 тис. мінімальних розрахункових показників (близько 54 тис. доларів). Тобто, навіть якщо сама туристична фірма не здатна відшкодувати принесені збитки, за неї це завжди зможе зробити страхова компанія. Складність полягає в тому, що деякі страховики абсолютно не горять бажанням надавати турфірмам подібну послугу. Вони охоче погоджуються страхувати відповідальність перед третіми особами, але для того щоб страхувати цивільно-правову відповідальність фірм, потрібна окрема ліцензія, та й взагалі цей вид страхування деякими великими страховими компаніями оцінюється як невигідний і навіть збитковий. Але в будь-якому випадку проблема ця так чи інакше буде вирішена, тому що всі турагенти і туроператори у шестимісячний строк зобов'язані привести свою діяльність у відповідність до вийшов законом.
Іншим нововведенням є те, що в'їзний туризм прирівнюється до експорту послуг і в результаті покладених в даному випадку пільг не обкладається ПДВ. Взагалі, відвідування іноземними туристами Казахстану - питання наболіле. Процедура отримання в'їзної візи в країну досить тривала, а до останнього часу вона була ще й досить дорого коштують. Консульський збір у Казахстані становив близько 190 дол, у той час як, скажімо, в Киргизії вартість візи 30 дол, в Туреччині - 10 дол, у Франції - 26 доларів. Наші вітчизняні митники, схоже, заздалегідь бачать в будь-якій іноземній туриста контрабандиста і до того ж у 90 випадках зі ста не можуть поспілкуватися з гостями країни на будь-якому розповсюдженому іноземною мовою. Якщо ж іноземний турист звернеться на вулицях міста за роз'ясненнями до представників органів, то ті явно зрадіють і ... зажадають пред'явити документи та показати підтвердження того, що після прибуття гість зареєструвався в Казахстані. Процедура реєстрації займає в середньому три дні, і весь цей час турист змушений ходити без паспорта, а всілякі служби з величезним задоволенням штрафують нерезидента за відсутність документів. Словом, з гостинністю у нас поганенько.
Крім того, в силу недостатньої разрекламірованності Казахстану як країни сприятливою для відвідування, багато потенційні туристи просто не володіють достовірною інформацією про нашу країну і, вибираючи маршрут для поїздок, віддають перевагу іншим державам. Наприклад, у Штатах на сайті консульської служби можна виявити попередження про небезпеки і неприємності, котрі очікують туристів в Казахстані. Згідно зібраної там інформації, ліхтарі та світлофори на вулицях наших міст не горять, водії правила дорожнього руху нещадно порушують, іноземна валюта на території країни не діє, а в обмінних пунктах часто обманюють, прямо з вулиці можуть забрати в поліцію, кишенькові злодії надзвичайно активними і далі в тому ж дусі. У результаті деякі починають сприймати Казахстан як країну, привабливу лише екстремальним туризмом. До нас приїжджають альпіністи, поважні батьки сімейства, які в душі є завзятими байкерами і готові платити хороші гроші за можливість проїхати по б ескрайнім просторах Казахстану на мотоциклах без глушників, попиваючи при цьому пиво і видаючи веселі гиканням. Або, наприклад, нещодавно в горах Казахстану побувала команда іноземних туристів любителів пейнт-болу, яка до цього вважала за краще влаштовувати пейнт-хворі бої в Кенії.

В індустрії гостинності, розваг і відпочинку відбулися очевидні зміни. [41] Перед гурманами гостинно відчинили свої двері ресторани з абсолютно новими, оригінальними концептуальними рішеннями. Ресторатори і власники закладів невпинно вдосконалюють стиль і якість обслуговування, вносять сміливі, цікаві штрихи в інтер'єр, миттєво реагують на появу різних новинок. Арт-менеджери готують спеціальні шоу-програми. Шефи на кухнях імпровізують, включаючи в меню нові страви. Бармени занурюються в креатив: фантазують і створюють коктейлі, складають по-новому винні карти, вводячи в них модні бренди.
Енофіли і гурмани Поаплодуйте ще одну новинку цього сезону - модному винному бутіку Cave du Chateau. Високопрофесійні консультанти цього бутіка посвітить Вас в таємниці, історію, аромати і смакові відтінки знаменитих замкових вин Франції.
На ресторанний Олімп у цьому сезоні 2002 року зійшли такі заклади, як: CENTER CLUB, трактири «РОЗГУЛЯЙ» і «ВЕДМІДЬ». Корифеї ресторанного ренесансу Алмати: Tropicana. «Жер ¥ йик», «Дастархан»., SULU, «Румунський двір» та інші - здивують Вас новими стравами в меню, модними напоями та коктейлями, ще більш досконалим рівнем сервісу і стильними шоу-програмами в салоні елітних напоїв Alliance; в супермаркетах : INTERFOOD, "Рамстор", "Ресей", SMAT "Столичний" SMAT "Стріла", SMAT "Дархан", "Дастархан", в "Кулінарії на Шевченка"; в торговому домі "Зангара"; в санаторіях: "Алатау", "Алмати"; в спортивно-розважальному комплексі "Олімп"; в АЗС HELIOS в готелях: "Казахстан", "Достик", Astana International Hotel, а порівняльна характеристика деяких з цих закладів представлені в таблиці № 5, за п'ятибальною системою.

Таблиці № 5. Порівняльна характеристика ресторанів м. Алмати.

Ресторан

Кухня

Ціни

Обслуговування

Асортимент

Місце розташування

Інтер'єр

Стиль

Ціни

Рекомендації

Жеруйик	5	5	5	5	5	4	5	Ет салат - 180 тг., Алмати салат - 180 тг., Кеспе "Жетису" - 180 тг., Сорпа з баранячою грудинкою - 180 тг., Куирдак - 240 тг., М'ясо по-кипчакский - 380 тг., Бас-карин - 3500 тг., чай по-казахському - 80 тг.	"Жеруйик" - перший гідний ресторан національної кухні в Алмати, який зумів поєднати національний колорит і якість, ідеально підходить для запрошення іноземних гостей.
Фестиваль	5	4	5	5	5	5	5	Салат "фестваль" - 369 тенге, баранячі реберця з картоплею фрі - 599 тенге, вирізка теляча з картопляними крекерами - 689 тенге, грінки гострі - 179	Якщо класичний рок близький вам по духу, якщо ви цінуєте стильність і гарну кухню, яку можна супроводити кухликом свіжого пива, то "Фестиваль" - ваше місце.
Dickens	5	4	5	5	5	5	5	Закуска Ганса - 300 тг., Салат "Діккенс-Цезар" - 460 тг., Французький цибульний суп - 350 тг., Медальйони з яловичини - 900 тг., Бізнес-ланч (понеділок-п'ятниця) - 850	Алматинський Restaurant & Pab Dickens представляє собою ресторан і паб, суміщені в одному проекті.
Харбін	5	5	5	5	5	4	4	Тушкований вугор в соєвому соусі - 980 тенге, смажена яловичина на сковороді - 800 тенге, тушковані баклажани в соєвому соусі - 380 тенге, смажені кедрові горіхи з кукурудзою - 740 тенге, тушковані фініки у бджолиному меді - 500 тенге (половинні порції обходяться відповідно вдвічі дешевше ).	Нарешті в Алмати з'явився затишний ресторан з цієї китайською кухнею, уважним обслуговуванням і прийнятними цінами. "Харбін" - якраз те місце, куди можна сходити і шанувальникам китайської кулінарної школи

Le Capitole	5	4	5	5	5	4	4	Салат з теплого козячого сиру в меді - 680 тг, асорті по-баскськи - 950 тг, мідії, запечені з зеленим маслом, - 1350 тг, філе морського окуня з дарами моря - 1450 тг, медальйони з ягнятини під соусом з каперсів - 1260 тг , десерти - від 100 тг.	Любов до соковитих шашликів і об'ємистим порціям м'ясних страв не завадила вишуканою французькій кухні стати дуже модною, загляньте в Le Capitole - один з немноіх пристойних ресторанів справжньої французької кухні.
Ресторан	Кухня	Ціни	Обслуговування	Асортимент	Місце розташування	Інтер'єр	Стиль	Ціни	Рекомендації

Улюблене місто	4	4	5	5	4	5	5	Салат "Цілинний" - 210 тг, помідори по-бакинських - 250 тг, млинці з червоною ікрою - 490 тг, солянка "Бадьора" - 480 тг, відбивна "Серп" - 430 тг, рулет по-селянськи - 850 тг, картопля смажена - 50 тг.	Стильний ресторан з гарною кухнею поки рідкість в Алмати. "Улюблене місто" - одне з небагатьох закладів, визначено заслуговує, щоб його відвідали.
Міміно	5	5	5	5	4	4	4	Салат "Міміно" - 200 тенге, лобіо - 180 тенге, сациві - 250 тенге, смажений сир сулугуні - 120 тенге, суп-харчо - 180 тенге, шашлики - від 210 тенге, соус сацибелі - 100 тенге, чанахи в горщику - 300 тенге , хачапурі - 200 тенге.	У поганому настрої чи, чи в доброму - дивіться на "Міміно", і, думається, ви не пошкодуєте. Затишне гостинне заклад зі смачною недорогий грузинською кухнею завжди варто взяти на замітку.
Бастан	4	4	5	5	4	4	4	Салат "Зимовий" з печерицями - 250 тенге, бульйон з фрикадельками - 150 тенге, м'ясо запечене "Бастан" - 490 тенге, антрекот по-гавайски - 450 тенге, судак, запечений під сметанним соусом і сиром, - 400 тенге, перепели з лимоном і маслинами - 290 тенге.	Зайдіть в "Бастан", озирніться, покуштуйте його кухню, і якщо запропонована новорічна програма співпаде з вашим уявленням про те, як варто проводити це чудове свято, поспішіть замовити столик.

Дастархан	5	4	5	5	4	3	4	Лагман з подвійним підливою - 495 тг, лагман по-Синьцзянська - 595 тг, манти з гарбузом і м'ясом (5 шт.) - 360 тг, чебуреки (1 шт.) - 150 тг, самса тандирного (1 шт.) - 135 тг , коржик тандирного - 75 тг, салат зі свіжої капусти - 150 тг.	Кафе не підійде для проведення банкетів або організації веселих вечірок, але тут можна чудово і ситно пообідати або повечеряти. Кафе працює до останнього клієнта.
Ресторан	Кухня	Ціни	Обслуговування	Асортимент	Місце розташування	Інтер'єр	Стиль	Ціни	Рекомендації

Караван-сарай	5	3	5	5	5	4	2	Салат зі свіжих овочів - 260 тг., Солянка - 220 тг., Барбекю з баранини - 795 тг., "Чорна перлина" - 510 тг., Пляшечка "Хванчкара" - 3780 тг., "Шато Лорман" - 2640 тг.	Ресторан цілком можна відвідати в обідній час. Вечірній відпочинок у ньому також може виявитися досить комфортним і приємним.
Бомболо	5	4	4	4	3	4	3	Салат "Овочеве танго" - 100 тг., "Сансіті" - 180 тг., "Фламінго" - 280 тг., "Лучіано" - 400 тг., "Аль Пачіно" - 250 тг., Піца - 190-300 тг.	В Алмати вже два кафе мережі "Бомболо" - друге розташовано близько торгового дому "Зангара".
O'pera	1	2	3	4	3	4	2	Салат "Морський" - 300 тг., "Італійський" - 300 тг., Спагетті "Міланезе" - 320 тг., Спагетті "болонез" - 300 тг., Грибна піца - 250 тг., Склянку мінеральної води - 75 тг., кава по-турецьки - 150 тг.	Спеціально відправлятися повечеряти в O'pera не варто: по-перше, через невисокий рівень кухні, по-друге, біля ресторану не дуже зручні години роботи - о 22.00 він вже закривається.

Глава III. Проблеми і перспективи розвитку ресторанного бізнесу міста Алмати

3.1. Проблеми ресторанного бізнесу міста Алмати

На поточний момент існує безліч невирішених проблем розвитку туристичної індустрії в республіці. Об'єктивно склався ряд чинників, що перешкоджають становленню галузі у відповідності з міжнародною практикою. Це, перш за все, неприпустимо слабкий менеджмент, як у самій туристської індустрії, так і в суміжних з нею галузях, а також знос основних фондів наявних об'єктів туристичної інфраструктури.

Сучасна туристична індустрія, що базується на унікальному природному та культурному потенціалі Республіки Казахстан, різноманітності ландшафту і природи, здатній задовольнити будь-які запити, є природним системоутворюючим фактором гнучкої інтеграції туристської галузі в систему світогосподарських зв'язків, як однієї з найбільш динамічно розвиваються і ефективних по віддачі на вкладений капітал . Комплексна реалізація казахстанського турпродукту, заснована на розвитку суміжних з туризмом галузей (транспортно-комунікаційна інфраструктура, сервіс, будівництво, страхування тощо) і стимулювання інвестиційної активності, забезпечать стабільний ріст зайнятості і доходів країни та населення.

У зв'язку з досягненням меж рекреаційної ємності традиційних районів світового туристського ринку і необхідністю оновлення та розширення списку відвідуваних територій у Казахстану виникає реальна можливість зайняти свою нішу на світовому туристичному ринку.

До теперішнього часу не опрацьовувалося питання про значення туризму в питаннях національної, внутрішньої та економічної безпеки країни, щодо забезпечення безпеки перебування іноземних туристів в Казахстані.

У державних органах статистики, зважаючи на відсутність фінансування, туризм не був виділений як самостійна галузь. Однак на постійній основі проводиться робота з удосконалення обліку показників відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристської організації. У цих цілях щорічно переглядаються форми статистичної звітності і вводяться нові бланки обстеження. Для того, щоб туризм був приклад міжгалузевого виду діяльності, продукція якого створюється в процесі споживання широкого набору послуг і продуктів, необхідно впровадити допоміжні рахунку.

Одним з найголовніших питань розвитку туристської індустрії є проблема фінансування. Тому є необхідність сформувати відповідний рівень державного та приватного менеджменту: забезпечити чітку координацію дій центральних і регіональних рівнів влади, сприяти розвитку приватних ініціатив, сформувати інформаційний простір галузі, розробити ефективну систему просування казахстанського турпродукту на зовнішні та внутрішні ринки, прийняти необхідні нормативні правові акти у питаннях інвестування та оподаткування, спростити процедури в'їзду іноземних туристів до Казахстану.

Важливим аспектом розвитку туризму в Казахстані є розвиток соціального туризму, в тому числі дитячого, що є основою реалізації прав казахстанців на відпочинок і одним з головних чинників розвитку ринку соціальних послуг.

Найбільша роль у Державній програмі приділяється координації політики розвитку і планування в туристської галузі на державному, міждержавному та приватному рівнях, забезпечення форм державного управління та підтримки розвитку туризму в Республіці Казахстан на базі скоординованого механізму - Державної програми розвитку туризму в Республіці Казахстан на 2001-2005 роки .

Як показує аналіз статистики туристського ринку, туризм в Казахстані розвинений слабко. Про це свідчить низька частка туризму в загальному числі переміщаються резидентів і нерезидентів (3%). У цілому з 1996 по 2000 роки спостерігається падіння обсягів туризму більш ніж в 3 рази. У 2000 році обсяги національного туризму, як в цілому, так і на окремих його напрямках, сильно знизилися (на 36% в порівнянні з 1999 роком). Більш того, в загальному обсязі потоку туристів превалює кількість туристів, що виїжджають за межі Казахстану, що означає відтік потенційної виручки внутрішнього туризму.

Основними причинами незначної кількості в'їжджають в республіку нерезидентів є низький попит на туристські послуги з-за високих цін на них (як наслідок нестабільного податкового режиму), низька ефективність іміджевої політики Казахстану, відсутність необхідного сервісу та засобів комунікацій на місцях (нерозвиненість транспортних ліній всередині Казахстану ускладнює оперативне та комфортне досягнення місця призначення).

Зниження загального обсягу туризму відбувалося також за рахунок зменшення обсягів виїзного туризму з 1996 по 2000 роки більш ніж у 6 разів. Більшою мірою зниження відбувалося за рахунок скорочення резидентів, що відносяться до категорії шоп-туристів. Навіть різке збільшення загального потоку виїжджали резидентів у 2000 році не призвело до збільшення в ньому кількості туристів.

Поряд з цим, потік туристів на внутрішніх і в'їзних напрямках, стратегічно важливих з точки зору збільшення надходжень до країни і забезпечення зайнятості населення, все ще займає меншу частку в національному туризмі, але досить стабільний, а на в'їзному напрямі навіть спостерігається повільний, але постійне зростання .

Незважаючи на номінальне збільшення кількості осіб, які легально перемістилися через кордон у 2000 році, в порівнянні з 1999 роком спостерігається різкий спад обсягів туризму на 36%, причому він спостерігався не тільки у виїзному, але й у в'їзному та внутрішньому туризмі. Це пов'язано з тим, що ціни на туристичні послуги продовжують залишатися високими.

Так, у в'їзному туризмі частина відвідувачів-нерезидентів віддає перевагу більш вигідним для себе використовувати інші офіційно вказуються мету перебування в Казахстані. Крім того, багато іноземних відвідувачі в Казахстані користуються послугами приватного сектора, неохопленою офіційною статистикою і більш дешевого.

Зниження попиту на послуги туристичних організацій з боку резидентів, що виїжджають за кордон, пояснюється тією ж причиною.

За період з 1996 по 2000 роки склалося негативне сальдо як по переміщенню туристів, так і з переміщення через кордон іноземних громадян і резидентів Республіки Казахстан в цілому, тобто виїжджало більше, ніж в'їжджало.

Загальна кількість обслужених туристів, що скористалися послугами туристичних організацій у 2000 році, склало 146915 чоловік, що на 36% менше, ніж у 1999 році. З них частка в'їзного туризму складає 16,3%, виїзного - 45,8%, внутрішнього туризму - 37,9%.

Обсяги в'їзного туризму з 1996 по 1999 роки збільшувалися зростаючими темпами (в середньому на 25% по відношенню до попереднього року) за рахунок збільшення потоку туристів з країн поза СНД. У 2000 році кількість туристів-нерезидентів в порівнянні з 1999 роком знизилося на 52,4%, а їх частка в загальному числі відвідувачів-нерезидентів склала всього лише 1,42%.

За період з 1996 по 1999 роки кількість туристських організацій зростала приблизно на 40 турфірм на рік. У 2000 році в порівнянні з 1999 роком їх кількість зросла на 62% (на 265).

За статистичними даними на 1 січня 2001 року в Казахстані функціонує 690 туристичних організацій. 93% всіх організацій туристського ринку представлені малими турорганизации (чисельність персоналу до 50 чоловік) або 639 туристськими організаціями. З них 490 малі туристські організації з чисельністю персоналу до 5 осіб.

Малі туристські організації обслуговують 72% національного туризму і приносять республіці дохід у розмірі 7,6 млн. доларів США (79% усього доходу, отримуваного Республікою Казахстан від діяльності турорганизации).

Середні туристські фірми (43, від 50 до 250 осіб) представляють лише 6% всіх туристських організацій. На їх частку припадає 28% туристського потоку, 21% доходу (2,1 млн. доларів США).

Великих туристських організацій у Казахстані всього лише 8. Їх діяльність орієнтована тільки на надання візових, екскурсійних та інших послуг, що не входять у вартість туристської путівки, і охоплює лише 0,4% всього потоку туристів. Дохід Республіки Казахстан від їх діяльності складає 1,72 тис. доларів США (0,2% усього доходу від діяльності турорганизации).

Сьогодні в Казахстані щомісяця реєструється і відкривається до десяти ресторанів. Ресторанний бізнес розвивається, набуваючи нових якісні риси і нові імпульси свого розвитку, істотно розширивши поле і «правила гри» в економіці перехідного періоду. У ресторанний бізнес влилося багато нових підприємств, багато з яких перейшли вже в більш високий ешелони діяльності, організувавши індивідуальні або комплексні підприємства.

Менеджерам ресторанного бізнесу доводиться щодня стикатися з безліччю проблем організаційного та фінансового характеру, які доводиться вирішувати інтуїтивно, методом проб і помилок, набуваючи постійно практичний досвід. Однак, вміння грамотно, а головне ефективно організувати ресторанний бізнес - це тонке мистецтво, у якому покладатися лише на невеликий досвід, здоровий глузд і інтуїцію зараз уже не достатньо.
Процес насичення споживчого ринку продовольчими товарами і зростання конкуренції вимагають від тих, хто недавно влився в цей бізнес і хоче надовго залишитись у ньому, глибоких і всебічних знань у розрізі різних аспектів діяльності в ресторанному бізнесі.
У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес з багатьох причин не досяг такого розмаху, як в Америці, вивчення економічних та управлінських засад його ще не перетворилося на самостійну галузь економічної науки, а менеджменту та маркетингу послуг гостинності тільки за останній час почали навчати на університетському рівні.
У цих умовах актуальним видається вивчення проблем ресторанного бізнесу у нас в країні, але з урахуванням саме наших умов економіки, ринку і попиту. В останні роки урядом республіки приділяється багато уваги розвитку туризму в Казахстані, а індустрія харчування є його невід'ємною частиною. Отже, не менш важливо створити сприятливі умови і для розвитку ресторанного бізнесу / 2 / [42].

3.2. Перспективи розвитку ресторанного бізнесу в Алмати

З метою розвитку системи державного регулювання і підтримки туристської діяльності, необхідно реалізувати наступні заходи:

- Розробка проектів нормативних правових актів з питань забезпечення державного регулювання міжнародної торгівлі туристичними послугами з урахуванням приєднання Республіки Казахстан до Світової Організації Торгівлі;

- Розробка проектів законодавчих та інших нормативних правових актів з питань розвитку в'їзного та внутрішнього туризму, внесення змін і доповнень до законодавства про міграцію, спрощення візових процедур, прикордонного контролю;

- Вдосконалення системи статистичного обліку і звітності в сфері туризму, в тому числі введення показників, що характеризують фінансові результати функціонування установ та організацій галузі;

- Підготовка пропозицій щодо вдосконалення методики формування платіжного балансу туристської галузі з урахуванням рекомендацій Всесвітньої туристської організації та рішень Статистичної комісії ООН;

- Розробка політики державного регулювання в питаннях ціноутворення з метою визначення оптимального порогу рентабельності туристського бізнесу для забезпечення конкурентоспроможності та стабільної прибутковості всіх спеціалізованих виробників на ринку туристських послуг;

- Забезпечення безпеки національного туризму;

- Підготовка проектів міжнародних договорів із зарубіжними країнами і угод з суб'єктами Республіки Казахстан з питань співробітництва в галузі туризму;

- Забезпечення умов для поліпшення якості обслуговування туристів на основі стандартизації, сертифікації, ліцензування туристської діяльності та стандартизації функціонування туристських об'єктів;

- Розвиток системи підготовки та підвищення кваліфікації кадрів у сфері туризму;

- Забезпечення достатнього рівня фінансування галузі, в тому числі за рахунок залучення кредитних ресурсів;

- Забезпечення максимального рівня координації у сфері туризму між зацікавленими міністерствами та відомствами, а також між державним і приватним секторами;

- Розвиток міжнародного ринку страхування в туризмі;

- На регіональному рівні розробка програм реконструкції готелів та введення міжнародної системи їх стандартизації.

У ході реалізації Державної програми передбачається забезпечити стабільне зростання загального потоку туристів з внутрішнього та в'їзного туризму з 80 тисяч чоловік у 2001 році до 150 тисяч у 2005 році, при цьому очікується щорічний приріст в середньому 17500 чоловік.

Обсяги внутрішнього туризму також збільшаться з 56 тисяч чоловік в 2001 році до 90 тисяч чоловік в 2005 році. Щорічне зростання потоку туристів на внутрішньому напрямку складе 10500 чоловік.

Ефективність реалізації Державної програми розраховується за показниками, що прогнозується на 2001-2005 роки.

За умови, що в середньому один іноземний турист за час свого перебування приносить до бюджету близько 700 доларів США, то щорічне поповнення бюджету від в'їзного туризму складе: у 2001 році - 16,8 млн. доларів США; у 2002 році - 27300 тисяч . доларів США; у 2003 році - 32,2 млн. доларів США; у 2004 році - 37,1 млн. доларів США; у 2005 році - 42 млн. доларів США.

Разом за період з 2001 по 2005 роки надходження до бюджету від в'їзного туризму складуть 155 400 000 доларів США.

Враховуючи, що у світовій практиці обслуговування одного іноземного туриста створює 9 робочих місць, то у 2001 році за рахунок в'їзного туризму можна буде підтримати потенційну зайнятість 216 тисяч робочих місць в туризмі та суміжних галузях, в 2002 році 351 тисячу робочих місць, у 2003 році - 414 тисяч робочих місць, у 2004 році -477 тисяч робочих місць, у 2005 році - 540 тисяч робочих місць.

З урахуванням того, що середньомісячна зарплата працівників за наймом зростає приблизно на 20% в рік (або на 6% в реальному виразі), то завдяки збільшенню обсягів в'їзного туризму доходи зайнятого населення будуть також збільшуватися.

Реалізація Державної програми дозволить забезпечити значні надходження до республіканського бюджету. За цей же період передбачається ліквідувати дефіцит платіжного балансу за статтею "Поїздки".

Розроблені в Державній програмі заходи будуть сприяти подальшому збільшенню потоку туристів на внутрішньому ринку і з-за кордону і, в кінцевому підсумку, приведуть до значного підвищення привабливості національного турпродукту як сфери міжнародного підприємництва і ділового співробітництва.

У зв'язку з тим, що м. Алмати є культурним, науковим і розважальним центром РК, який відвідує велика кількість іноземних туристів з різних країн світу, необхідно формувати якісно новий рівень обслуговування населення. Для досягнення цієї мети Департамент малого бізнесу пропонує об'єднати зусилля всіх підприємців, які працюють у сфері готельного та ресторанного бізнесу за допомогою створення Ліги Рестораторів [43].
Ліга Рестораторів - організація, покликана об'єднати всі сфери ресторанного бізнесу: підприємства, що виробляють обладнання для індустрії гостинності та сфери громадського харчування, фірми, що займаються постачанням ресторанних та готельних приладдя, обладнання, продуктів харчування, дизайнерські й меблеві центри, будівельні та охоронні компанії, майстерні професійної одягу і, звичайно, підприємства громадського харчування та індустрії гостинності міста Алмати. Планується також організація централізованого закупа і поставок продуктів харчування в ресторани, кафе, бари і т.д. Таким чином, ресторатори будуть мати зручний і найбільш повний доступ до інформації про все, що стосується їхніх інтересів та сфери їх діяльності. Крім того, ресторатори завжди зможуть отримати юридичний захист, економічні консультації, список санітарних вимог і будь-якого роду інформацію, необхідну для успішного ведення бізнесу.
Ліга Рестораторів перша в Казахстані організація, яка буде мати можливість професійно присвоювати категорії ресторанам і готелям. Для підняття рівня сервісу, Ліга Рестораторів буде регулярно проводити тренінги та курси підвищення кваліфікації для персоналу готелів і ресторанів, запрошуючи для їх проведення фахівців найвищого класу, в тому числі і професіоналів з ближнього і далекого зарубіжжя.
Початківці ресторатори, або власники ресторанів, які планують відкриття ще одного подібного закладу, зможуть отримати всі необхідні послуги юридичного та економічного характеру (аж до розробки концепції ресторану і бізнес-плану); рекомендації з будівництва, обробці; прайси компаній, які постачають обладнання, фурнітуру, спецодяг ; кваліфікований підбір персоналу.
Членство в Лізі Рестораторів буде мати на увазі високий рівень обслуговування, правильну організацію всього підприємства і відмінна якість продуктів. Ваші відвідувачі будуть впевнені у Вас, а це - запорука процвітання.
Враховуючи позитивний досвід зарубіжних компаній такого роду, Ліга Рестораторів сподівається об'єднати зусилля рестораторів і власників готелів, фірм-постачальників, а також органів виконавчої та законодавчої влади для підняття рівня обслуговування населення, і тим самим створити сприятливі умови для розвитку туристичного бізнесу в Казахстані. (Див. діаграму 1.).
Діаграма 1.
Напрями першочергового інвестування інфраструктури туризму (за даними анкетування керівників турфірм, у відсотках від числа відповіли)

Висновок

Послуга харчування завжди передує розважально-пізнавальним заходам і є важливою. Втім, харчування також є елементом розваги, а також пізнання місцевої культури, зокрема гастрономії. Національна кухня являє собою важливий елемент культури народу, несе чіткі відмінності, представляє елемент пізнання і спосіб отримання задоволення / 4 /. У казахського народу є великий потенціал для розвитку індустрії харчування в національному стилі
При правильній та якісної організації можна представити на казахстанський ринок туристських послуг спеціальні тури для гурманів, основу яких становить систематизоване відвідини різних ресторанів національної кухні, вивчення принципів гастрономії і приготування особливих страв, дегустація продуктів, відвідування винних, пивоварних та ковбасних заводів та ін Такі тури добре розрекламовані в Німеччині, Франції та інших державах і користуються великим попитом у туристів. Також дуже популярні знамениті Пивні Фестивалі в Мюнхені, виставки та ярмарки
Екстенсивний розвиток ресторанного бізнесу вперлося в платоспроможний попит, коли тенге був відпущений у вільне плавання .. Грошей стало менше, попит скоротився, але все ж залишився. Споживач готовий сьогодні платити за ті ж послуги значно менше, ніж раніше. І, природно, він вибирає ті ресторани, де здатні забезпечити якість за менші гроші. Більшість ресторанів не змогло піти за вирослим курсом долара. Конкуренція стала реальністю. Боротьба за клієнта йде щомиті і щохвилини. А клієнту це тільки на користь. Його витрати на відвідування ресторану об'єктивно знизилися.
Ресторани грають важливу роль в житті людського суспільства. «Вихід» у ресторан виконує важливу соціальну функцію. Люди потребують не тільки в насиченні, але і спілкуванні один з одним. Ресторани - це одне з небагатьох місць на землі, де працюють всі наші органи почуттів, генеруючи загальне відчуття задоволення. Смакові, зорові, слухові, тактильні і нюхові відчуття об'єднуються, щоб оцінити їжу, обслуговування й саму атмосферу ресторану. Це як ніде важливо враховувати як при організації ресторану та подальшому обслуговуванні клієнтів. Як вже зазначалося, той турист, який залишився незадоволений їжею - залишився незадоволений всім подорожжю. Важливо не тільки побудувати ресторан, але потрібно вміти правильно підійти до кожного гостя. Всі організаційні рівні підприємства повинні бути залучені в процес виявлення очікувань гостей і знаходження способів не тільки задовольняти їх, а й перевершувати.
Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб клієнта, і лише потім - підвищення доходів підприємства. На даний момент в Алмати з'явилися нові ресторани, кафе. Але ще належить велика робота по залученню об'єктів харчування в гарантоване якісне обслуговування туристів, в роботу з популяризації національної кухні. До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що отримали розвиток в останнє десятиліття, слід віднести:
1) поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
2) утворення міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;
3) розвиток мережі малих підприємств;
4) впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Останнім часом поряд з традиційними повносервісними підприємствами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація цих підприємств - найрізноманітніша. Ресторани, як правило, спеціалізуються на приготуванні національних страв, вечерь, сніданків. Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як освіта міжнародних ланцюгів, які грають величезну роль і в розробці та просуванні високих стандартів обслуговування.
Ще одна відносно нова тенденція у розвитку туризму - впровадження нових комп'ютерних технологій, які докорінно змінили спосіб ведення туристського, в тому числі і ресторанного бізнесу, дозволили власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили масу зручностей для клієнтів. Без жодного перебільшення можна сказати, що впровадження в туристський бізнес комп'ютерів дозволило перейти на абсолютно новий, невідомий раніше рівень обслуговування та ведення бізнесу.
Хотілося б відзначити, що ресторанний бізнес у Казахстані ще не досяг такого розмаху, як у США. Ще дуже багато вільних ніш на ранці громадського харчування. Кілька тематичних ресторанів не охоплюють навіть соту частину населення Алмати, де б могли збиратися люди по інтересам, пристрастям, захопленням на противагу зниклим клубам за інтересами або обридлим молоді одноманітним нічним клубам. Крім того, невеликий, але затишний ресторан не вимагає величезних первинних інвестицій, а прибуток дозволяє отримувати практично з перших днів роботи. Що стосується іноземних туристів, то, будемо сподіватися, що нове законодавство та інші дії керівних і виконавчих органів сприяє притоку гостей і капіталу в нашу країну, частину якого вони захочуть витратити у місцевих ресторанах і не пошкодують про це.

Передбачається збільшити обсяги в'їзного туризму з 24 тисяч туристів у 2001 році до 60 тисяч до кінця 2005 року. При цьому зі стратегічної точки зору важливим є те, що частка в'їзного туризму в загальному числі туристів на обох напрямках збільшиться з 30% у 2001 році до 40% у наступні роки. Зростання обсягів в'їзного туризму складе 7 тисяч чоловік на рік.
Враховуючи позитивний досвід зарубіжних компаній, Ліга Рестораторів сподівається об'єднати зусилля рестораторів і власників готелів, фірм-постачальників, а також органів виконавчої та законодавчої влади для підняття рівня обслуговування населення, і тим самим створити сприятливі умови для розвитку туристичного бізнесу в Казахстані.
Тенденції ресторанного бізнесу в Алмати, ті ж, що й у всьому світі. Люди вибирають для себе ресторани, виходячи зі свого достатку. З іншого боку йде процес демократизації, і людина бажає, щоб йому не диктували, як він повинен відчувати себе в ресторані, а навпаки - щоб ресторан підлаштовувався під його бажання. Зберігається тенденція створення вишуканих ресторанів. Поряд з нею присутня більш масова тенденція створення спеціалізованих закладів, де основний акцент приділяється інтер'єру, створення особливої атмосфери. Але, як показує світова практика, спеціалізовані ресторани недовговічні. Короткий час вони знаходяться на піку моди, потім інтерес до них слабшає. Необхідно виходити з того, що первинне в ресторані - кухня і обслуговування, а все інше - другорядне. Думаю, що буде розвиватися весь спектр ресторанного бізнесу. Недорогі ресторани будуть розвиватися швидше, їх буде більше, але будуть відкриватися і дорогі ресторани.

Література

1. Указ Президента Республіки Казахстан від 27 лютого 1998 р. N 3859 Про Державну програму Республіки Казахстан "Відродження історичних центрів Шовкового шляху, збереження і спадкоємне розвиток культурної спадщини тюркомовних держав, створення інфраструктури туризму"
2. Указ Президента Республіки Казахстан Про Державну програму розвитку туризму в Республіці Казахстан на 2001-2005 роки
3. Семикіна Ю. Відпочинок - справа державна. - О.: Контітнент, 2001, № 16. - С. 25 - 28.
4. Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.
5. Кабушкин Н.І., Бондаренко ГА. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 216с.
6. Транспорт: погляд у XXI століття. Матеріали першої міжнародної науково-практичної конференції. Тимошине В. Казахський кочовий етикет і етика в ісламі. Мін. Освіти і науки РК, 2001
7. Науково-аналітичний огляд. Послуги в системі світової торгівлі. М., Міжнародні економічні відносини, 1990.
8. За матеріалами журналу «Travel & Tourism» / Туринфо. 1995. № 14.
9. Биржаков М.Б. Введення в туризм. М. - С-Пб.: Торговий дім «Герда», 1999.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності.
11. Туризм: пріктіка, поблеми, перспективи. 1999, № 8, С. 68 - 69
12. Континент. 1999, № 10 (11), С. 47-49.
13. Туризм і готельне господарство. Підручник / За ред. Чудновського А.Д. -М.: ЕКМОС, 2000. - 400 с.
14. Ресторани та розваги. 2000, № 4, С. 33 - 36
15.Бортовой журнал Air Kazakhstan. 1998, № 2, С. 70-73.
16. Матеріали наукової конференції «Питання розвитку туризму в Сибірському регіоні та суміжних територіях». Уварова А.К. Національна кухня казахів. 2001.
17. Жаксибергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент у ресторанному бізнесі. Алмати, 2000.
18. Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.
19. Бекішева Ш.Н., генеральний директор Центру сертифікації продукції та послуг. Сертифікація: захист для клієнтів. - О.: Вестнік' рестораторів, 2001, № 4. - С. 81-82.
20. Семикіна Ю. Завітайте до дастарханом! - О.: Континент, 2001, № 22.
21. Акмулдіна С. Ресторани та розваги. - Алмати, Міністерство культури, інформації та громадської злагоди Республіки Казахстан. Засновник ТзОВ SPARKLE, 2002, № 6
22. Туржанов С. (Директор Департаменту малого бізнесу.) Шановні Ресторатори! - О.: Вестнік' рестораторів, 2001, № 4. - С. 41.
23.Дуровіч Маркетинг в туризмі. Мінськ: Економпресс, 1998.
24. 0 розвитку туризму як доходної галузі економіки Республіки Казахстан: Офіційні матеріали. - Алмати: ІК «Раритет», 2001. - 48 с.
25. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2000.
26. Туристично-термінологічний словник: довідково-методичний посібник. Сост.; І. В. Зорін, В. А. Квартальнов. М.: Радянський спорт, 1999.
27. Енциклопедія туриста / гол. ред. Б.І. Тамм. - М.: Велика Російська Енциклопедія, 1993.
28. Ердавлетов С.Р. Географія туризму. Алмати, 2000.
29. Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: економіка туризму. - М.: Фінанси і статистика, 1999. - 208 с.
30. Сариєв І.С., Песин Л.А., Сатинова Н.А., Вільданов Г.Х. Казахська кухня. Алма-Ата: Кайнар, 1982.
31. Чоймбеков Т.У., Песин Л.А., Сатинова Н.А. Дастан про дастарханом. Алмати, Казахстан, 1996.
32. Бортовий журнал Air Kazakhstan. 1998, № 3, С. 75 - 76.
33. Енциклопедія «Алмати». Гол. ред. Каз. Енциклопедія, 1998.
34. Ердавлетов С. Р. Географія туризму: теорія, методи, практика. Алмати, 2000.
35. Ресторани та розваги. 2001, № 6, С. 22 - 24

[1] Указ Президента Республіки Казахстан від 27 лютого 1998 р. N 3859 Про Державну програму Республіки Казахстан "Відродження історичних центрів Шовкового шляху, збереження і спадкоємне розвиток культурної спадщини тюркомовних держав, створення інфраструктури туризму"

[2] Указ Президента Республіки Казахстан Про Державну програму розвитку туризму в Республіці Казахстан на 2001-2005 роки

[3] Семикіна Ю. Відпочинок - справа державна. - О.: Контітнент, 2001, № 16. - С. 25 - 28.

[4] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[5] Кабушкин Н.І., Бондаренко ГА. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 216с.

[6] Кабушкин Н.І., Бондаренко ГА. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 216с.

[7] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[8] Уокер Дж. Введення в гостинність. - М.: ЮНИТИ, 1999. С. 12.

[9] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[10] Транспорт: погляд у XXI століття. Матеріали першої міжнародної науково-практичної конференції. Тимошине В. Казахський кочовий етикет і етика в ісламі. Мін. Освіти і науки РК, 2001

[11] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[12] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[13] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[14] Науково-аналітичний огляд. Послуги в системі світової торгівлі. М., Міжнародні економічні відносини, 1990.

[15] За матеріалами журналу «Travel & Tourism» / Туринфо. 1995. № 14.

[16] Биржаков М.Б. Введення в туризм. М. - С-Пб.: Торговий дім «Герда», 1999.

[17] Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності.

[18] Биржаков М.Б. Введення в туризм. М. - С-Пб.: Торговий дім «Герда», 1999.

[19] Туризм: пріктіка, поблеми, перспективи. 1999, № 8, С. 68 - 69

[20] Континент. 1999, № 10 (11), С. 47-49.

[21] Континент. 1999, № 10 (11), С. 47-49.

[22] Континент. 1999, № 10 (11), С. 47-49.

[23] Туризм і готельне господарство. Підручник / За ред. Чудновського А.Д. -М.: ЕКМОС, 2000. - 400 с.

[24] Ресторани та розваги. 2000, № 4, С. 33 - 36

[25] Туризм: пріктіка, поблеми, перспективи. 2000, № 2, С. 38 - 39

[26] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[27] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[28] Бортовий журнал Air Kazakhstan. 1998, № 2, С. 70-73.

[29] Матеріали наукової конференції «Питання розвитку туризму в Сибірському регіоні та суміжних територіях». Уварова А.К. Національна кухня казахів. 2001.

[30] Матеріали наукової конференції «Питання розвитку туризму в Сибірському регіоні та суміжних територіях». Уварова А.К. Національна кухня казахів. 2001.

[31] Матеріали наукової конференції «Питання розвитку туризму в Сибірському регіоні та суміжних територіях». Уварова А.К. Національна кухня казахів. 2001

[32] Жаксибергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент у ресторанному бізнесі. Алмати, 2000.

[33] Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.

[34] Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.

[35] Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.

[36] Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Підручник / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

[37] Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.

[38] Нестеренко В.П. Введення в гостинність. М., 1999.

[39] Бекішева Ш.Н., генеральний директор Центру сертифікації продукції та послуг. Сертифікація: захист для клієнтів. - О.: Вестнік' рестораторів, 2001, № 4. - С. 81-82.

[40] Семикіна Ю. Завітайте до дастарханом! - О.: Континент, 2001, № 22.

[41] Акмулдіна С. Ресторани та розваги. - Алмати, Міністерство культури, інформації та громадської злагоди Республіки Казахстан. Засновник ТзОВ SPARKLE, 2002, № 6

[42] Жаксибергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент у ресторанному бізнесі. Алмати, 2000.

[43] Туржанов С. (Директор Департаменту малого бізнесу.) Шановні Ресторатори! - О.: Вестнік' рестораторів, 2001, № 4. - С. 41.

Насправді ж екстремали екстремалами, але обидві казахстанські столиці можуть виявитися прекрасним місцем для конференц-туризму (цей вид дуже вигідний і для нашої країни, що добре показав, наприклад, що пройшов у Алмати Євразійський саміт, в ході якого учасники залишили в місті близько півмільйона доларів, СВМДА), для ділового туризму. Але Казахстан практично не буває представлений на міжнародних туристичних виставках, не має жодного туристського представництва за кордоном, і тому про те найкраще, що є в Казахстані, потенційні туристи не мають жодного уявлення.
У новому ж законі серед пріоритетних цілей і напрямків туристичної діяльності позначено сприяння просуванню вітчизняного туристичного продукту на внутрішньому та світовому ринках та участі суб'єктів казахстанської турдіяльності у міжнародних туристських програмах. Можливо, ці пункти закону посприяють тому, щоб інформація про нашу країну стала більш достовірної та доступної для жителів різних країн. Втім, деякі кроки, покликані підвищити популярність Казахстану як країни туризму, вже прийняті.
За ініціативою Казахстанської туристської асоціації (КТА) розпочато експеримент щодо спрощення візових процедур для іноземних туристів, що прибувають з 22 країн. У міжнародних аеропортах Астани і Алмати відкрилися консульські пункти МЗС, в яких іноземні громадяни після приїзду можуть оформити в'їзні візи. Крім того, в КТА входить "Казахстанська асоціація готелів і ресторанів", і в готелях і готелях, що відносяться до неї, відкрилися пункти реєстрації паспортів іноземних громадян, що також може позбавити прибулих туристів від безлічі проблем. До цього при підтримці нашої асоціації консульський збір на в'їзд в Казахстан було знижено до 30 дол Взагалі, підтримання сприятливого туристичного іміджу Казахстану - першочергове завдання для всіх задіяних у цій галузі. Адже валюта, яку витрачають у нашій країні іноземні туристи - це реальні інвестиції в економіку Казахстану. Згідно з міжнародною статистикою, туризм прямо чи опосередковано пов'язаний з 32 галузями. Прибувають до нас проживають в готелях, харчуються в ресторанах і кафе, користуються транспортом, роблять покупки і так далі. У кінцевому підсумку виходить, що кожен турист забезпечує в середньому дев'ять робочих місць. Наприклад, під час проведення фестивалю "Шовковий шлях-2000" за тиждень у нас побували 3 тис. туристів, які залишили в країні 4 млн. доларів. Тобто при належному розвитку туризм - це прекрасне джерело доходів. Щоправда, він також вимагає певного вкладення коштів. Наприклад, Туреччина на рекламу своєї країни щорічно витрачає 50-100 млн. доларів, хоча недоліку в туристах там немає. Казахстан ж лише в 2000 році завдяки гранту, отриманого КТА, був вперше представлений окремим стендом на Міжнародній туристичній біржі в Лондоні. Такими темпами швидкого розвитку галузі добитися буде важко.
У нас не існує єдиної концепції розвитку туризму, хоча робота над цим уже ведеться. У республіці безліч організацій і асоціацій, що займаються туризмом, але в їх діях не спостерігається злагодженості. Відверто кажучи, діяльність туристичних суб'єктів нагадує байку про лебедя, рака та щуку. Щоправда, у новому законі передбачено наявність уповноваженого органу, який здійснюватиме функції державного управління в галузі туристської діяльності, але я вважаю, що туризм мав більше шансів на швидкий розвиток, коли ставився до Міністерства транспорту. Сьогоднішня ж ситуація, при якій галузь займається Агентство з туризму і спорту, не зовсім відповідає вимогам часу. Спорт є швидше однією зі складових туризму, його частиною. Тому, на мій погляд, туризм повинен ставитися або до Міністерства транспорту і комунікацій, або до Міністерства економіки. В якості менш глобальних заходів з підтримки туристської галузі пропонується ввести виїзний податок (у деяких країнах це називається аеропортівських зборів). Пропонується стягувати податок у вигляді захисної мита на імпорт послуг. У будь-якому випадку ця міра була б спрямована на підтримку галузі в цілому. Якщо резиденти Казахстану вивозять за кордон енну суму валюти, то було б справедливо якусь невелику її частину залишити в рідній країні на розвиток туризму. У кінцевому підсумку це виявилося б вигідно всім казаха. Ще один варіант, здатний підживити засобами галузь, - це так званий bed-tax, або "податок з ліжка". Як правило, він збирається з зупинився у готелях і готелях і становить приблизно 1 долар за кожну ніч перебування. Правда, поки наші готелі не зовсім розуміють всю вигоду даного рішення.
Важливим кроком можна вважати те, що Казахстан збирається вступити до Світової організації туризму (СОТ). До речі, під її егідою восени в Алмати пройде міжнародний семінар з екотуризму. У цілому деяке пожвавлення в секторі казахстанської туристської індустрії останнім часом все-таки спостерігається, і сподіваюся, що прийняті законодавчі акти і нові правила ліцензування, до яких ми, до речі, підготували свої поправки, все-таки зроблять позитивний вплив на розвиток галузі.
Ресторанний бізнес займає не останнє місце в індустрії туризму і приносить величезні доходи в таких країнах як США, Канада, країни Європи. З розвитком туризму розширюються можливості ресторанної справи в азіатських країнах.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації. У багатьох народів до цих пір залишаються традиції добре прийняти гостя, пригостити його кращими стравами, надати нічліг, якщо він цього потребує.
У міру розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які опинилися з тих чи інших причин не вдома, перетворювалося на професію для все більшого і більшого числа людей, поки не перетворилося на справжню індустрію.
Американці об'єднують в цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні мандрівних людей через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агентства, національні парки, парки культури і відпочинку і т.д. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, забезпечуючи робочі місця для більш ніж десяти мільйонів чоловік. У багатьох штатах - це найважливіша галузь економіки, щорічно поставляє товари та послуги на чотириста мільярдів доларів. / 1 / [4]
Невиробнича сфера - це великий комплекс галузей не виробляють безпосередньо відчутних товарів. Більшість з цих галузей пов'язані із задоволенням потреб людини. Серед них важливе місце займає туризм.
В даний час туризм у багатьох країнах світу перетворився в бурхливо розвивається галузь народного господарства. На рубежі XX-XXI століть він є найважливішим світовим економіко-соціальним явищем.
Соціально пов'язано з перетворенням туризму в масову й переважну форму активного відпочинку, на найважливіший шлях вдосконалення якості життя. За даними Всесвітньої туристичної організації кількість туристів у світі склало в 2000 році близько 700 млн. чоловік.
Готельний та ресторанний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, а також відіграє велику роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, зростання життєвого рівня населення.
Як показує досвід, економічні перетворення останніх років не тільки не поліпшили сервіс в готельному і ресторанному господарстві, але в ряді випадків якість обслуговування в ньому знизилося. Особливо це відчувають на собі іноземні туристи. Разом з тим останнім часом з'явилися і високорозрядних готелі, які потребують менеджерів різних рівнів. В даний час процес навчання кваліфікованих фахівців для готелів та ресторанів знаходиться на початковій стадії.
У зв'язку з вищевикладеним, актуальність розвитку ресторанного бізнесу в Алмати достатньо велика, тому що наше місто є великим туристичним центром і будь-який прибув сюди турист повинен мати право вибору послуг, в тому числі і на харчування. Це має виражатися в розмаїтті ресторанів, пропонованих ними страв і, звичайно, якості обслуговування і цін
Метою даної роботи є питання по вивченню ресторанного бізнесу в Алмати та проблеми і перспективи розвитку цієї сфери діяльності в умовах ринкових відносин і з точки зору актуальності розвитку підприємств громадського харчування як невід'ємної частини індустрії туризму.
Поставлену мету конкретизують наступні завдання роботи:
1) вивчити основні етапи формування індустрії харчування в світі і в Казахстані;
2) проаналізувати сучасне становище на ринку ресторанної справи;
3) дати класифікацію існуючих ресторанам міста і провести дослідження в області пропонованих ними послуг;
4) дослідити проблеми та можливості подальшого розвитку ресторанного бізнесу в місті Алмати.
Предметом дослідження стали організаційно-економічний механізм ресторанного бізнесу, маркетинг і менеджмент у його діяльності, як підприємств сфери сервісу, що створюють туристичний продукт, за їх взаємодії з іншими підприємствами туристичної індустрії з надання послуг та обслуговування туристів.
В якості об'єкта дослідження обрано ресторани, підприємства туристичної індустрії м. Алмати.
Теоретичною базою і методичною основою з'явилися праці вітчизняних і зарубіжних вчених-економістів з питань управління, маркетингу та менеджменту, концепції соціально-економічних основ туристичної діяльності, матеріали державної та регіональної статистики, дані первинного обліку ряду туристичних фірм. В якості інструментів дослідження використовувалися методи системного, предметно-логічного аналізу, експертних оцінок, елементи теорії вимірювань, статистичної обробки вихідної інформації.
Наприклад в книзі Кабушкин Н.І. і Бондаренко ГА. Менеджмент готелів і ресторанів [5], розглянуто еволюцію підприємств гостинності, розкрито елементи готельного продукту, виявлені характеристики і особливості готелів і ресторанів як об'єкта управління. Наведено класифікацію готелів і ресторанів, описані найважливіші концепції готельного та ресторанного обслуговування. Особливу увагу приділено питанням управління процесами обслуговування на підприємствах харчування, якості та культури обслуговування. Представлені питання управління персоналом готелів і ресторанів, а також технологія прийняття та реалізації управлінських рішень.
Наукова новизна результатів дослідження полягає в тому, що в роботі розглядаються актуальні питання проблем та перспектив розвитку ресторанного бізнесу в місті Алмати, на сучасному етапі.
Практична значимість роботи характеризується конкретними рекомендаціями щодо поліпшення якості, сертифікації та ліцензування ресторанної діяльності, щодо переходу до організаційно-економічного механізму управління. Уточнений і доповнений понятійний апарат сфери ресторанного бізнесу має велике значення як для підготовки майбутніх менеджерів і фінансистів до даної області, так і для практичної діяльності туристичних фірм.
Структура дипломної роботи представлена введенням, трьома головами основного тексту, висновком та списком використаної літератури, додатком
У вступі обгрунтовується актуальність обраної теми дослідження, встановлюється її мету та основні завдання, обгрунтовуються наукова новизна та практична значущість.
Перший розділ «Еволюція підприємств індустрії гостинності» розкриває і аналізує питання історичного розвитку індустрії гостинності, сучасні тенденції, особливості готельно-ресторанних послуг, а також роль підприємств харчування в розвитку туризму в місті Алмати.
У другому розділі «Сучасний стан ресторанного бізнесу міста Алмати» розкривається виробнича діяльність ресторанів і керування якістю наданих ними послуг.
У третьому розділі «Проблеми і перспективи ресторанного бізнесу у місті Алмати.» Формулюються основні напрямки покращення якості, сертифікації та ліцензування ресторанної діяльності, встановлюються взаємозв'язки між якістю туристичної діяльності, сервісом, сервісними послугами та сервісним обслуговуванням, розробляються рекомендації туристичним фірмам для Вашого організаційно-економічного механізму управління ними.
Висновок формулює основні висновки та рекомендації за результатами дипломної роботи.

Глава 1. Еволюція підприємств індустрії гостинності

Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити періоди, які в історичному плані відповідають періодам розвитку людського суспільства [6]:
1) стародавній;
2) Середньовіччя;
3) Новий час;
4) сучасний період.
Поняття «гостинність» старо, як сама людська цивілізація. Його розвиток, починаючи з найдавнішої традиції заломлювати хліб з мандрівниками і закінчуючи діяльністю сучасних багатофункціональних конгломератів індустрії гостинності, дає матеріал для захоплюючого читання.
Англійське слово hospitality (Гостинність) походить від старофранцузького hospice (оспіс), що означає будинок для прийому. Найстаріший з установ такого роду - Hospise de Beaune (Оспіс-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дьє), що означає «Будинок Бога». Він був заснований в 1443 р. як благодійна лікарня і притулок для бідняків Ніколя Ролен, канцлером казначейства Бургундії. Свого часу він вважався неймовірно ефективним збирачем податків, яких коли-небудь знала Бургундія. Король Людовик XI саркастично зауважив, що, мовляв, в цьому є певна історична справедливість, що Ролен відкрив будинок для бідних, оскільки саме за його милості так багато з них збідніли! / 1 / [7].
Заснована Ролен лікарня функціонує і зараз. Старі стіни приховують рентгенівські кабінети і операційні, оснащені найсучаснішим медичним обладнанням. Лікарня процвітає частково завдяки ролі, яку відіграв Оспіс-де-Бон в життя цього виноробного краю. Виноградники, отримані в дарунок від бургундських землевласників за його багатовікову історію, допомагають утримувати будівлю в належному вигляді. Щоосені вина, отримані з виноградників Оспіс-де-Бон (а їх у нього близько сотні акрів), продаються на знаменитому винному аукціоні, який відбудеться в третій четвер листопада і визначає ціни бургундських вин на весь наступний рік. Це дуже характерне і по-своєму барвисте видовище.

1.1 Древній період (IV тисячоліття до н.е. - 476 р. н.е.)

1.1.1. Розвиток індустрії гостинності в Греції та Римі

До цього періоду суспільного розвитку більшість істориків відносять появу перших гостьових підприємств - прообразів сучасних готелів і ресторанів. Згадки про перші підприємствах індустрії гостинності - тавернах - можна знайти в манускриптах, що відносяться вченими до епохи античності. Серед таких документів - кодекс вавілонського царя Хаммурапі (приблизно 1700 р. до н. Е..). З цих згадок випливає, що таверни користувались сумнівною репутацією, виконуючи часто функції будинків терпимості. Кодекс Хаммурапі зобов'язував господарів цих закладів доносити владі на відвідувачів, з розмов яких за їжею випливало, що вони замишляють злочин. Недонесення каралося стратою. Втім, смерті могли зрадити навіть за розбавлене пиво! Так що зміст таверни в ті часи було дуже небезпечним заняттям.
У Древній Греції в I тисячолітті до н.е. таверни були важливим елементом соціальної та релігійного життя. Хоча в тавернах були приміщення для розміщення мандрівників, більшою мірою вони призначалися для надання послуг харчування. Розвиток же торгівлі та пов'язані з нею тривалі роз'їзди вимагали організації не тільки харчування, але й нічлігу. Це обставина і обумовило появу іншого типу підприємств - постоялих дворів.
За часів Римської імперії постоялі двори і таверни з'являлися повсюдно. Заїжджі двори, особливо на всіх головних дорогах, будувалися із знанням справи і для свого часу були цілком зручними. Марко Поло потім казав, що в них «і королю зупинитися не соромно». Розташовувалися вони приблизно в 25 милях один від одного, щоб урядові чиновники і гінці не дуже втомлювались в дорозі, відпочиваючи в кожному з них. До того часу як Марко Поло відправився в свою подорож на Далекий Схід, таких заїжджих дворів налічувалося до десяти тисяч.
Сувора класова структура, що лежала в основі Римської держави, справила вплив на діяльність підприємств гостинності того часу. Зокрема, розселення подорожуючих тут проводилося за класовою ознакою. Ніколи купці, торговці та інші подорожують з простого народу не могли бути поселені поруч з державними службовцями та урядовими гінцями. Це обставина вплинула на якісний стан заїжджих дворів. Ті, в яких зупинялися представники аристократії і державні чиновники, будувалися за всіма правилами архітектурного мистецтва і пропонували на ті часи широкий спектр послуг. Згодом Марко Поло казав, що на таких постоялих дворах і "королю зупинитися не соромно" [8].
Таверни і заїжджі двори, призначені для обслуговування громадян нижчих станів, пропонували мінімальні умови для ночівлі та відпочинку. Наприклад, дуже часто подорожують спали просто на соломі, а щоб не замерзнути в холодну пору року, притискалися до теплого боку свого коня. Про якийсь додатковому комфорті не було й мови.
Ідея першого в історії «ланчу ділової людини» належить секвой локатив, римському шинкар, який ще в 40 р. до н. е.. значно полегшував життя маклерів на Галерної пристані, дуже зайнятих, щоб сходити додому пообідати. / 1 / [9]
Кухарі були позбавлені багатьох громадянських прав, включаючи право служити в армії, порушувати проти кого-небудь справи в суді, приносити присягу і виступати в якості опікуна. Однак вони вважали себе елітою і нагороджували один одного гучними титулами. За часів правління імператора Адріана (117 - 138 р. н. Е..) Римські шеф-кухаря заснували на Палатинському пагорбі свою власну Академію кулінарного мистецтва.

1.1.2. Гостинність на Великому Шовковому Шляху

Величезну роль в появі підприємств гостинності зіграв розвиток торговельних зв'язків на Близькому Сході, в Азії і Закавказзі. По території цих регіонів проходили найбільші торгові шляхи, по яких довгими потоками рухалися каравани з товаром. Для організації ночівлі учасників караванів уздовж торгових шляхів створювалися спеціальні пункти розміщення - караван-сараї, що включають, як правило, приміщення для людей і загороди для верблюдів і коней. Все це було оточене кріпосною стіною, що захищає від природних стихій (вітру, дощу, бурі), а також від злодіїв і бандитів.
У стародавній Азії подорожували на верблюдах, великими караванами. Ночували зазвичай в наметах, які розбивали поруч з караванним шляхом. Але іноді зупинялися в так званих караван-сараях - якихось готельних комплексах, що включають загін для верблюдів і приміщення для ночівлі людей, оточені фортечною стіною, що захищає від стихій (наприклад, піщаної бурі) і від розбійників, що грабували каравани. У ті часи зручності, що надаються подорожньому в Азії, значно перевершували ті, на які можна було розраховувати в Європі. На Сході торгівля йшла не в приклад бойчее, а тому і подорожували люди частіше. Китайська система подорожі «на поштових» була набагато ефективніше римської, хоча їй могли користуватися лише мандрівники з коштами.
Через територію Казахстану також проходили караванні шляхи Великого Шовкового Шляху. У народів навіть існували певні правила поведінки гостя і господарів, які, потім відбилися в культурі казахів. Наведемо кілька прикладів.
Так, етикетні норми традиційного кочового суспільства забороняли од'езжать до аулу і юрті на скаку або бігом - це вважалося знаком звістки про чиєїсь смерті. Входити слід було в юрту один за одним; одночасне переступання порога з ким-небудь засуджується, оскільки це дозволяється тільки під час похоронно-поминальних обрядів. У казахів під'їжджати вершникові до юрті з задньої, тильного боку. Потрібно зупинятися і прив'язувати коня ззаду кибитки, а потім викликати господарів словами: «Сойлес! Адам бар ма? »(Бажаю вступити в розмову; чи є господарі?). У казахів рекомендувалося не входити в юрту з батогом у руці. Не можна входити в юрту, маючи щось в роті: «входити в юрту з їжею в роті не добре, виходити, навпаки, добре», «до ворога ходять жуючи, а від одного виходять жуючи». Увійшовши в юрту обов'язково повинен покуштувати в ньому їжу, Тамак ауиз тію, буквально - «доторкнутися ротом до їжі». Ця традиція пригощати гостей залишилася у казахів і до цього дня. Гостю пропонується найпочесніше місце за столом і найсмачніші шматки або частини страви. Східне гостинність відомо далеко за межами нашої країни. / 3 / [10]
Після падіння Римської імперії в 476 році н.е. почався новий етап у розвитку підприємств гостинності.

1.2. Гостинність Середньовіччя

На розвиток підприємств гостинності в середні століття величезний вплив зробили релігійні традиції. У цей період різко збільшилася кількість людей, що здійснювали паломництва до святих місць. Церква зобов'язувала монастирі надавати гостинність прочанам, організовувати для них нічліг, надавати харчування. У цей час з'являються й інші заклади, що здійснюють подібні функції. Наприклад, франкійскій король, а згодом імператор Карл Великий (742-814), покровітельствуя церкви, в VIII столітті заснував спеціальні будинки для відпочинку прочан. Головним заняттям деяких лицарських орденів було захищати пілігримів і надавати їм гостинність на їх шляху до святих місць. Один з таких будинків, абатство в Ронсельвальском ущелині, надавав мандрівникам привітний прийом біля воріт, безкоштовний хліб, послуги цирульника, шевця, фрукти і горіхи із засіків абатства і багато іншого.
Монастирська їжа була простою, але часто більш високої якості, ніж де-небудь на шляху. Овочі та худобу ченці зазвичай самі вирощували і розводили на своїх угіддях. На кухні було більше чистоти і порядку, ніж у приватних будинках. Крім того, ченці вели жорстку систему обліку продуктів, що позначалося на вартості їжі. У результаті пілігримам і бродягам жилося в монастирі краще, ніж іншим дворянам у себе вдома. Двері міських гільдій теж були завжди відкриті для прочан. Умови проживання там були не гірше, ніж в монастирях.
Настільки широке надання монастирями безкоштовних послуг подорожуючим стримувало розвиток приватних підприємств розміщення. В Англії великий поштовх до розвитку приватних заїжджих дворів і таверн був даний лише в період пізнього Середньовіччя і особливо під час Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів секуляризацію монастирів. (Секуляризація - звернення державою церковної власності на світську). Ніхто з мандрівних вже не міг більше розраховувати на безкоштовну зупинку в монастирях і змушений був зупинятися на приватних заїжджих дворах.
У XII-XIII століттях постоялі двори - попередниці перших готелів - з'явилися на Русі. Тоді вони називалися "ямами" і розташовувалися один від одного на відстані кінного переходу. У XV столітті постоялі двори створювалися при поштових станціях, що знаходяться у віданні Ямського наказу. (Ямський наказ - центральне державна установа в Росії, яка курує організацією перевезень, службою ямщиків та ін.)
До XV століття також належить будівництво у великих російських містах віталень дворів, що відрізняються від заїжджих тим, що крім розміщення і харчування тут були можливості для здійснення комерційних операцій, тобто у вітальнях дворах об'єднувалися мебльовані кімнати, торгові ряди, крамниці, склади. Як правило, все це обносилось стінами та вежами з в'їзною брамою. Розселення іноземців у вітальнях дворах проводилося за національною ознакою. У Новгороді в XV-XVII століттях існували "німецький" і "голландський" вітальні двори, в Москві - "аглицьких", "грецький", "вірменський" та ін
У XIII столітті вітальні двори з'явилися у Вітебську, Гродно, Бресті, Слонімі та інших білоруських містах. Спеціальні вітальні двори для білоруських купців у XV-XVI століттях були побудовані в Брянську, Вязьмі, Москві.
Прогресивним напрямом діяльності підприємств гостинності в середньовічний період стало створення перших професійних асоціацій. Так, в 1282 р. шинкарі міста Флоренції в Італії заснували свою власну гільдію, асоціацію, що має на меті допомагати їхньому бізнесу. Трактири належали місту, який здавав їх тому, хто більше запропонує на що проводяться раз на три роки аукціонах. Мабуть, належати до гільдії було вигідно, оскільки до 1290 в ній було вже 86 членів.
В Англії улюбленим видом транспорту стала поштова карета. По дорозі поштова карета робила кілька зупинок у придорожніх таверн або заїжджих дворів, які отримали назву поштових станцій. / 1 / [11]
У Середні віки люди стали подорожувати більше і відповідно збільшилася кількість придорожніх заїжджих дворів. За сучасними стандартами, вони все ще залишалися примітивними. Постояльці часто спали покотом на матрацах, розкладених на підлозі однієї великої кімнати. Кожен "їв те, що у нього було з собою, або купував що-небудь їстівне у господаря заїжджого двору. Харчувалися зазвичай хлібом і м'ясом (іноді - риба або курча), запиваючи все це пивом.
Ніяке обговорення середньовічного гостинності не буде повним, якщо не згадати бенкетів у замках короля і знаті, на яких обслуговувались сотні гостей. Записи в одній з книг про домашніх витратах свідчать про те, що один ранковий сніданок міг включати принаймні десять наборів страв для гостей різного статусу.
Санітарні умови кухонних приміщень були просто жахливі: про холодильниках ніхто й гадки не мав, продукти захаращували полки і часто падали на підлогу, собаки і діти грали серед валяються на підлозі продуктів, десятки помічників безглуздо метушилися біля плити, заважаючи один одному.
У XVI столітті в Англії з'являються таверни для простолюду, звані ординарними, де за загальним столом подавали чергові страви за тверду плату. Свіже м'ясо було рідкістю, тухлятину була скоріше нормою, ніж винятком. Спеції допомагали не тільки зберегти м'ясо, а й приховувати неприємний запах м'яса «з душком». / 1 / [12]

1.3. Новий час (XVI ст. - Початок XX ст.)

1.3.1. Кав'ярні

У XVI столітті два екзотичних предмета експорту почали впливати на застільні звички Західної Європи: кава та чай.
Буваючи в Константинополі (місто в Туреччині, тепер відомий як Стамбул), мандрівники пристрастилися до кави і, повертаючись до Європи, привозили його з собою. До кінця XVI століття кава привернув до себе достатньо уваги, щоб накликати на себе несхвалення католицької церкви, яка назвала його «вином ісламу» і «напоєм нехристів».
У наступному столітті кав'ярні почали рости як гриби по всій Європі. До 1675 в одній Венеції їх було кілька дюжин, включаючи знамените Cafe Florian на площі Сан-Марко, який функціонує в цій якості і до цього дня. Перша англійська кав'ярня була відкрита в 1652 р. вихідцем з Вірменії на вулиці Сент-Майкл Алей в Лондоні, і в 1683 році у Відні. Зокрема, у Відні вперше був запропонований кави, підсолоджений медом і розбавлений молоком. До кінця XVII століття кав'ярні на Європейському континенті стали досить поширеним явищем. У великих містах їх кількість сягала кількох десятків.
Кав'ярні, попередниці сучасних кафе, скоро стали центрами культурного й літературного життя свого часу і, крім того, зіграли ще одну корисну (хоча і не настільки очевидну) роль - допомогли в отямлення всього Європейського континенту.
Незважаючи на свою протверезне роль, кав'ярні мали і своїх запеклих противників. Жінки їх просто ненавиділи, оскільки ті, як і більшість інших громадських закладів, збирали переважно чоловічу компанію.

1.3.2. Гостинність на тракті

У той час як кав'ярні почали процвітати в великих і малих містах по всій Європі, зростання популярності подорожі на диліжансі революціонізував індустрію гостинності на дорогах. Чим довший шлях, чим більше поштовхів і трясіння на промерзлій дорозі, тим привітніше здавався пасажирам придорожній заїжджий двір зі своїми традиціями-явище унікальне на ті часи.
Чіткі соціальні відмінності при поводженні з кожним постояльцем завжди суворо дотримувалися. Заможні люди обслуговувалися в їдальні або в себе в кімнаті. Бідняки зазвичай їли разом з господарем заїжджого двору і його сім'єю на кухні. Їм подавали просту їжу без права вибору, але за мінімальну ціну. Французи називають таке обслуговування table d 'hote (табл' д'от), т. е. «хазяйська стіл». Заможні гості могли замовляти для себе спеціальні страви з наявних у господаря продуктів-a la carte (а ля карт), як кажуть французи, - і заходити на кухню простежити, щоб усі приготували як треба. Намагаючись догодити гостеві, господар зазвичай пропонував якесь місцеве блюдо, яким цей регіон славився.

1.3.3. Гостинність в період Французької революції

До розглянутого періоду часу відноситься відкриття в 1553 році в Парижі першого ресторану "Тур д'аржан", який протягом двох наступних століть залишався абсолютно унікальним закладом, тому що його єдина функція полягала лише в наданні харчування. Сам же термін "ресторан" був вжитий значно пізніше, у другій половині XVIII століття. Словом "restorantes" (у французькій мові означаючому "зміцнюючий, відновлює") називався суп, який є головним блюдом цілодобової паризької таверни на вулиці Баель пана Буланже, якого сьогодні в усьому світі називають "батьком сучасного ресторану". Він відомий тим, що в 1767 році, вигравши у Верховному суді справу проти гільдії постачальників провізії, що володіє монополією на м'ясні страви, Буланже вперше запропонував клієнтам широкий асортимент прекрасно приготовлених страв. Найбільшу популярність отримав суп з баранини у винному соусі і картоплю по Буланже (нарізаний в горщику, приготований в печі з міцним бульйоном).
Під час Великої французької революції 1789-1799 років у зв'язку з еміграцією французьких шеф-кухарів в інші держави, де всі вони зайнялися ресторанним бізнесом, ідея ресторану отримала широке поширення у всьому світі.

1.3.4. Новий світ

Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший заїжджий двір тут з'явився значно пізніше, ніж у Європі, лише в 1607 році. Одна з перших таверн була відкрита в Бостоні в 1634 році. У 1642 році в Нью-Йорку (тоді він називався Новий Амстердам) таверна була відкрита голландцями. З цього часу таверни стали центрами суспільного життя, місцем зустрічей для солдатів і бізнесменів. Вони процвітали не тільки в містах, але й уздовж великих доріг, і особливо на перехрестях.
Американські постоялі двори і таверни копіювали англійські, а в ті роки саме англійська тип організації послуг гостинності вважався кращим у Західному світі.
Ці заклади скоро стали місцем, де колоністи любили збиратися, щоб попліткувати, дізнатися про останні новини, провести збори, укласти ділову угоду. Господар закладу, не в приклад його колезі часів Римської імперії, був поважним членом громади і часто одним із самих заможних громадян.
Набувши на землю Американського континенту європейські переселенці принесли із собою той досвід будівництва та управління заїжджими дворами і тавернами, який був накопичений ними за століття. З точки зору архітектури, розташування, пропонованого обслуговування американські постоялі двори і таверни багато в чому нагадували європейські, відрізняючись незначно. Наприклад, при розміщенні людей тут була відсутня дискримінація за класовою ознакою. На відміну від європейських підприємств, які багато в чому виконували соціальну функцію, американські таверни з самого початку свого існування у великій мірі мали комерційну спрямованість, тобто створювалися з метою отримання прибутку.
Першою готелем, відкритої в Сполучених Штатах, був 70-кімнатний "Сіті-готель" на Бродвеї в Нью-Йорку. Ця знаменна подія відбулася в 1794 році. У 1829 році в Бостоні відкрився готель "Тремонті" - перший в США готель першого класу - з коридорними, реєстратурою (рецепцією), замками на дверях номерів і навіть з безкоштовним милом для гостей. Відкриття цього готелю поклало початок готельного буму, що пронісся в США в першу чергу по містах Східного узбережжя, а потім на Заході і Півдні. До кінця XIX століття тут вже були поширені два типи готелів. Одні були великі і розкішні - деякі з них були просто архітектурними шедеврами, що мають просторий вестибюль, зал для балів, ліфт, сантехніку, електричне освітлення і ряд інших зручностей. Інші - маленькі і застарілі, що пропонують послуги за низькими цінами.
Вважається, що першим рестораном в США був відкритий в 1831 році в Нью-Йорку відомий ресторан "Дельмоніко". Незабаром ця назва стала синонімом вишуканої їжі та бездоганного обслуговування.
На розвиток ресторанної справи у США в ті роки великий вплив зробили французькі традиції. До 1852 кожен першокласний американський готель мав свого французького шеф-кухаря. Меню також традиційно друкувалося на французькій мові, що створювало англомовним відвідувачам труднощі в читанні. Завдяки Джону Дельмоніко, одному з власників ресторанів "Дельмоніко", вперше було введено двомовне меню, в якому назви страв на французькою та англійською мовами розміщувалися один проти одного. Ця традиція прищепилася і з роками набула широкого поширення в світі.

1.3.5. Століття XIX - початок XX ст.

До 1800 року англійці почали переймати у своїх сусідів концепцію ресторану. Англійська ресторан був величним установою - світом високої кухні, високого декоруму, високого сервісу.
До середини XIX століття належить початок використання меню - "a la carte" (а ля карт). Клієнт отримує право вибирати на смак будь-яку страву з запропонованого йому списку.
У 1898 році в Лондоні відкрився готель "Савой". Керуючим його був відомий Цезар Рітц (в даний час готелі Рітц-Карлтон носять його ім'я), а шеф-кухарем - Жорж Агюст Ескоф'є. Ці двоє людей зробили справжню революцію в організації ресторанів при готелях. Еськофье був одним з найбільших кулінарів свого часу. Популярність йому принесли виданий довідник з кулінарії, а також впроваджений їм бригадний підряд на кухні.
Дев'ятнадцяте століття принесло з собою обіди «а ля карт», удосконалення громадського харчування, винахід методу консервування їжі, кафе-морожені і звичай ходити до ресторану по урочистих випадках.
Сучасний світ відкритий майже для кожного завдяки технічному прогресу і розвитку транспортних засобів. До послуг людей найширший вибір місць, де можна пообідати, відпочити і розважитися. Швидкоплинне століття породило індустрію швидкого обслуговування. / 1 / [13]
На рубежі XIX-XX століть індустрія гостинності перетворюється на важливу галузь. Будівництвом готелів, підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення починають займатися готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації. На початку XX століття найбільш помітними серед них були Лондонський синдикат власників готелів, французький "Союз господарів готелів". У 1906 році організовується Міжнародний союз власників готелів, що об'єднав власників 1700 готелів з різних країн світу.
У Росії в 1910 році налічувалося 4685 готелів, що знаходяться в приватному володінні, не рахуючи заїжджих дворів і трактирів з номерами. Найбільш популярними були готель "Метрополь", побудована в 1897-1907 роках у Москві Петербурзьким акціонерним товариством, готель "Люкс" (засновник - московський булочник Філіппов), Гранд-готель (власник-купець, мільйонер Корзинкин), готелі Шевалдишева "Європа", "Париж" і інші.
На початку XX століття в Мінську функціонувало близько 30 приватних готелів. Деякі з них представляли просто мебльовані кімнати на 10-15 номерів. У Мінську також перебувала найбільший готель Північно-Західного краю - готель "Європа", що налічує 30 номерів і пропонує на ті часи широкий спектр послуг: перукарню з чоловічим і жіночим залом, ресторан, бібліотеку, ліфт, автомобіль до вокзалу та ін

1.4. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності

До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, які мають розвиток в останні десятиліття, слід віднести:
1. Поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції.
2. Освіта міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів.
3. Розвиток мережі малих підприємств.
4. Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Останнім часом поряд з традиційними повносервісними готелями і ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг і страв. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катання на лижах, кінним турам і т.д., туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т.п.
Ресторани, як правило, спеціалізуються на приготуванні національних страв, вечерь, сніданків. Величезну популярність у всьому світі придбали ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженої картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), біфштекси (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сендвічах (Subway). У зв'язку з цим особливий інтерес представляють також ресторани, орієнтовані на будь-яку тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія по 50-му, обідній будинок і т.д. Зазвичай вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає у створенні настрою та атмосфери.
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як освіта міжнародних ланцюгів, які грають величезну роль в розробці та просуванні високих стандартів обслуговування.
Говорячи про ланцюг, зазвичай мають на увазі групу підприємств, які здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва ланцюга. Ланцюг може мати власні будинки або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але в той же час несе відповідальність за всі втрати, можливі при будь-яких (зокрема фінансових) операціях.
Більшість з того, що зараз вважається "стандартом у виробництві", або мало свій початок, або отримало підтримку в готельних ланцюгах. "Холідей Інн" була першою готельної ланцюгом, що активно використовувала телеконференцію. Готелі корпорації "Хайятт" завжди будуть асоціюватися з великим фойє з елементами планування атріуму і скляними ліфтами. Овочеві бари, відкочувалися вікна, комп'ютерний облік номерного фонду - це лише деякі приклади нововведень.
До середини 90-х років під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів перебувало понад 30% усього світового готельного фонду. Як і багато інших тенденцій, освіта готельних ланцюгів отримало свій початок у США.
Особливо інтенсивно цей процес впроваджувався в економіку гостинності в 60-х роках. До початку 90-х років вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі. Вони витіснили з десяти провідних світових готельних ланцюгів європейські ланцюги Travelodge International і Master Hosts International, залишивши в даний час тільки дві - Ассог (Франція) і Forte PLC (Великобританія) (табл. 1).
Таблиця 1. Десять найбільших готельних ланцюгів світу

№ п / п	Назва готельної ланцюга	Число підприємств	Загальна кількість номерів	Число країн, в яких знаходяться підприємства
1	Hospitale Franchise	4400	435 000	6
2	Holiday Inn Wordwide, Atlante	2031	365 309	62
3	Choise Hotels International, Silver Springs	3467	299 881	38
4	Best Western International, Phoenix	3401	276 659	60
5	Accor, Paris	2205	252 887	73
6	Marrioti Hotels i Recorts, Bethesda	898	186 656	27
7	ITT Sheraton Corp., Boston	417	129 937	61
8	Forte PLC, London	959	98450	60
9	Hilton Hotels Corp., Beverly Hills	223	92 119	8
10	Carlson Hospitality Group, Minneapolis	368	83258	39

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:
1) перша - це корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
2) друга - ланцюги незалежних підприємств, які об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;
3) третя - ланцюги, що представляють управлінські послуги.
Існує багато точок зору на те, що послужило причиною успіху ланцюгів. Проте безперечними причинами є сталість в якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.
Кожен тип готелю, що входить у готельну ланцюг, має свою марку. Перевагою тих компаній, які суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що споживачі, які користуються послугами однієї готельної ланцюга, досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить цьому ланцюзі, незалежно від його місця розташування. Це дозволяє готельним ланцюгам задовго до відкриття нового готелю проводити її рекламу і бронювання, будучи впевненим, що постійні клієнти віддадуть перевагу новий готель відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика показує, що готельна ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього ж часу назва готелю і всі її реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у всілякі спеціальні довідники.
Тенденція утворення готельних об'єднань і ланцюгів в останні роки спостерігається і в державах СНД. У жовтні 1997 року в Москві була створена перша російська готельна ланцюг - "Норд-готель", що представляє собою добровільне об'єднання з дванадцяти готельних підприємств різних організаційно-правових форм Північно-Східного округу Москви, таких як "Алтай", "Байкал", "Схід "," Схід "," Зоря "," Зоряна "," Золотий Колос ", ММК" Молодіжний "," Останкіно "," Саяни "," Турист "," Ярославська ", ДАТ" Москва "(25% готельних місць Москви ). Організаційно-правова форма "Норд-готелю" - закрите акціонерне товариство.
З початку 90-х років в будівництві, реконструкції і управління готелями в Росії також беруть участь міжнародні готельні ланцюги.
Крім готельних ланцюгів на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - об'єднати кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 року веде роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація "Провідні готелі світу". Вона щорічно поміщає відомості про кращих підприємствах у своєму спеціальному каталозі. Подібну роботу близько 30 років проводить і міжнародна організація "Привілейовані готелі і курорти світу". З 1968 року функціонує міжнародна готельна асоціація "Найтихіший готелі світу", штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три наступні критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю зі своїм характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, в тому числі і прекрасна кухня.
Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОРТЕК).
Кількісне зростання готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання створюють помилкова думка про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Однак на практиці спостерігається зворотна тенденція: поширення ланцюгів (через деяку знеособленості, стандартизованности обслуговування) не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів, що готує грунт для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Саме такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI століття: комфортабельні, побудовані в сільському стилі і пропонують послуги за помірну ціну, що мають все необхідне для роботи та відпочинку, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.
Як показує практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто, що знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не тягне за собою зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.
За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, які докорінно змінили спосіб ведення готельного бізнесу, дозволили власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили масу зручностей клієнтам.
Прагнення до задоволення запитів споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, здатних налаштовуватися на потреби різних користувачів. Однією з таких програм є програма "Готель" ("Готель"). Вона призначена для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування та надання додаткових послуг туристам.
Дана програма складається з наступних блоків:
1) автоматизоване робоче місце "Портьє";
2) підсистема "Ресторан";
3) підсистема "Склад";
4) підсистема "Технічне обслуговування";
5) підсистема "Бухгалтерський облік".
На робочому місці "Портьє" автоматизовані наступні функції:
1) прогноз завантаження номерного фонду;
2) введення даних з резервування;
3) бронювання місць під планові заїзди груп туристів і відпочиваючих;
4) оформлення заїзду гостей;
5) реєстрація туристів і відпочиваючих;
6) переселення;
7) зміна даних по окремих групах і окремих відпочиваючих;
8) розрахунок із проживаючими;
9) контроль за оплатою і виїздом;
10) оформлення виїзду відпочиваючих і організованих груп туристів;
11) облік і видача довідок по проживають у готелі;
12) формування звітних документів про роботу готелю і його основних підрозділів;
13) формування контрольних журналів роботи персоналу по змінах.
Підсистема "Ресторан" призначена для автоматизації таких дій:
1) розробки графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;
2) розробки меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;
3) управління виробництвом;
4) управління обслуговуванням;
5) врахування індивідуальних замовлень;
6) ведення розрахункових операцій та ін
Підсистема "Технічне обслуговування" використовується для:
1) аналізу поточного стану номерного фонду;
2) планування вибуття номерів на ремонт і реконструкцію;
3) аналізу поточного стану інженерних систем і комунікацій (енерго-, водо-, газо-, теплопостачання, ліфтових господарств, теле-, радіо-, відеокомунікацій і систем тощо);
4) розробки графіків технічного обслуговування і ремонту інженерних систем і комунікацій;
5) забезпечення і контролю санітарно-гігієнічних норм у готелі (температури, вологості, рівня шуму, освітленості і т.д.).
Для безперебійної роботи готелю і ресторану необхідно точно визначити потребу по всіх видах промислових і продовольчих товарів, що можливо тільки при існуванні налагодженої, чітко працюючої системи інформації про наявність різноманітних товарів на складі. Забезпечити подібну інформацію дозволяє програма "Склад".
Програма "Бухгалтерський облік" являє собою комплекс програмних засобів, що реалізують функції всіх підрозділів бухгалтерії: облік основних засобів (фондів), матеріальних цінностей, товарів, грошових коштів і фінансово-розрахункових операцій, розрахунок зарплати, зведений бухоблік та звітність.
На готельних підприємствах може бути використаний і ряд інших прикладних програм ("Керівник", "Телефонний довідник", "Діловодство", "Кадри", "Маркетинг" і т.д.).
У діяльності готельних заходів величезне значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих у глобальні мережі Інтернет. До числа таких систем відносяться: "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".
"AMADEUS" є найпопулярнішою комп'ютерною системою бронювання і здатна надавати більшу кількість міжнародних послуг, ніж будь-яка інша система. Система "AMADEUS" Hotels пропонує точну, скориговану до останньої хвилини інформацію про розміщення орієнтовно в 35 000 готелях та інших засобах розміщення в усьому світі. Вона дає відомості про місцезнаходження готелю, наявності вільних місць, про набір послуг та спеціальних розцінках, застерігаються конкретним агентством.
З грудня 1995 року в Російській Федерації почала експлуатуватися система "Ключ", що пропонує послуги з бронювання місць розміщення більш ніж в 40 містах Росії, СНД і країнах Балтії.
На російському ринку також функціонує система бронювання і резервування, розроблена фірмою "Турінтел", яка має вихід на основні міжнародні системи "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", розроблена системою "Аримсофт".
Розділи бронювання готельних послуг існують і в глобальній комп'ютерній мережі Інтернет. Найбільш популярним з них є Travel Web, відкритий у березні 1996 року американської комп'ютерної компанією "Pedasus Systems". Travel Web містить інформацію про 94 країнах світу, про всі провідних готельних ланцюгах і більше 200 авіакомпаніях. Крім бронювання, вона має в своєму розпорядженні зручною системою пошуку підходящих готелів і авіарейсів.

1.5. Характеристика та особливості готельно-ресторанних послуг

Багато авторів розглядають поняття "готель" як похідне від латинського "hospitalis", що означає гостинний. З приводу походження цього поняття сьогодні існують і інші думки.
У вітчизняній практиці управління, що збереглася до теперішнього часу, слово "hospitality" пов'язують насамперед із поняттям "госпіталь", що означає військово-медична установа для стаціонарного лікування.
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю.
Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексоутворюючих) в однаковій мірі є послуга розміщення і харчування.
У даному визначенні вказується на обов'язкову наявність двох головних послуг у готелі - розміщення та харчування. При цьому їх співвідношення між собою може сильно відрізнятися.
З одного боку це може бути підприємство, яке пропонує послугу розміщення і тільки сніданок в номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку - підприємство, яке пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування (харчування в ресторанах європейської та національної кухонь, барах, піцеріях, організація сервісу харчування на поверхах).
Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т. д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Внаслідок того, що готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній і нічний час, найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів перш за все залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення дуже важливою функцією номерів є забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто тут необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.
У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії кожний готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування:
1) ліжко;
2) стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
3) нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
4) шафа для одягу;
5) загальне освітлення;
6) сміттєву корзину.
Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (приготування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).
До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле. Підвищений же інтерес викликають послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами виступають додаткові. Підтвердженням цьому є діяльність багатьох відомих готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, орієнтовані на надання можливості зайнятися різними видами спорту, стоять на першому місці в комплексі послуг німецької готельної ланцюга "Робінзон-клуб", що складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перш ніж залучити на відпочинок високооплачуваних професіоналів, банкірів, політиків, надали можливість проведення тут міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні, побудувавши і обладнавши конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням новітніх досягнень науки і техніки.
На готельному підприємстві послуги розміщення, харчування та інші послуги доповнюють один одного, в більшості випадків є взаємозалежними і сприймаються гостем як єдине ціле. З урахуванням того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства. Типологія готельних підприємств, що набула поширення у світовій практиці готельної індустрії, наведена в таблиці 2.
У зв'язку з постійною появою на готельному ринку нових послуг і форм обслуговування наведена типологія носить досить умовний характер. Однак такий поділ важливо для розуміння особливостей управління кожним типом. У межах наведених типів, як правило, є багато різновидів.
У кожній державі формуються свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, ряду інших факторів, і, найголовніше, особливості сформованого попиту.
У практиці управління широко використовується термін "готельний продукт" (або продукт "готель"), що дозволяє підкреслити комплексний характер готельного пропозиції.
Подібний підхід до термінології прийнятний з точки зору економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовій формі (матеріальний продукт), в духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг, і з точки зору маркетингу, де в терміні "продукт" поєднуються поняття "товари" та "послуги".
Конкуренція між фірмами ні в чому так яскраво не виражена, як у відповідності якості пропонованої турпослуги вартості турпутівки. [14] Розглянемо цей аспект.
Вартість туристичної путівки включає в себе наступні пункти: - вартість проїзду; - вартість харчування; - вартість проживання; - вартість трансферту; - вартість екскурсійної програми; - вартість оформлення візи; - вартість страхового поліса.
Таблиця 2. Типологія готелів

Тип готелі	Характеристика
1	2
Готель -Люкс	За місткістю даний тип готелів відноситься до малих чи середніх підприємств. Зазвичай розташовується в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий рівень сервісу самим вимогливим клієнтам, якими є учасники конференцій, ділових зустрічей, бізнесмени, високооплачувані професіонали. Характерна висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуговування
Готель (Середнього класу)	За місткістю більше готелю-люкс (400-2000 місць). Розташована в центрі міста або міської межі. Пропонує достатньо широкий набір послуг, і ціни на них рівні рівню регіону розташування або трохи вище. Розрахована на прийом бізнесменів, туристів-індивідуалів, учасників конгресів, конференцій і т.д.
Гостини-ца-апарт-мент (Апарт -Отел')	За місткістю це підприємство малих або середніх розмірів (до 400 місць). Характерна для великого міста з непостійним населенням. Представляє квартирний тип номерів, використовуваних у якості тимчасового житла, частіше за все на базі самообслуговування. Ціна в даному типі готелів зазвичай варіюється в залежності від строків розміщення. Обслуговує сімейних туристів і бізнесменів, комерсантів, що зупиняються на тривалий термін
Готель Економ- тичного класу	Підприємство малої або середньої місткості (до 150 і більше місць). Розташовується поблизу магістралей. Характерно просте і швидке обслуговування, обмежений набір послуг. Споживачі - бізнесмени й індивідуальні туристи, які не потребують повному пансіоні і прагнуть до фактичної оплати спожитих ними послуг, що передбачає невисокий відсоток надбавки за обслуговування
Готель -Курорт	Підприємство зі значними відмінностями по місткості, що пропонує повний набір послуг гостинності. Крім того, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості
Мотель	Прості одноповерхові або двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудови, в передмісті, у автомагістралей. Це малі або середні підприємства (до 400 місць). Характерний середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальний автотуризм
Приватна готель типу "Нічліг та сніданок"	Широке поширення даний тип готелів отримав у США. Це готель малої, іноді середньої місткості. Розташована в передмісті або сільській місцевості. В обслуговування, як правило, входять сніданок і ранній легка вечеря в домашній обстановці. Клієнтами є комерсанти і маршрутні туристи, що прагнуть до домашнього затишку
Готель-гарні	Підприємство, що представляє клієнтам обмежену кількість послуг: розміщення і континентальний сніданок
Хостел	Підприємство з простим стандартом і обмеженим спектром послуг. На відміну від готелів-гарні тут надаються сніданки, обіди та вечері (повний пансіон). Проте послуги харчування можуть отримати тільки проживають клієнти
Гостинний двір	Підприємство, що відрізняється від готелів спрощеним стандартом обслуговування, меншою місткістю, відсутністю ряду громадських приміщень для зустрічі і перебування гостей (холів, вестибюлів, віталень і т.д.). У структурі гостиного двору обов'язкова наявність ресторану або бару
Ротель	Пересувний готель, що представляє собою вагон з одно-двомісними відсіками, в яких розташовані спальні крісла. Є відсік для перевдягання, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Невеликий готель на воді, в якості якої використовується відповідним чином обладнане судно
Флотель	Велика готель, часто звана "курортом на воді". Туристам пропонуються комфортабельні номери з великим набором послуг: басейни, водні лижі, снасті для рибної ловлі, оснащення для підводного плавання і підводного полювання, тренажерні зали, зали для конгресів і конференцій, бібліотеки, різноманітне інформаційне забезпечення (телефон, телефакс, телетайп, телевізор і т.д). Останнім часом часто використовується для організації бізнес-турів, конгрес-турів, конгрес-круїзів, навчальних турів
Флайтель	Аероготель або "літаючий готель". Надзвичайно дорогий і нечисленний тип готелів. Обладнаний посадковим майданчиком і зв'язком з метеослужбами

Ціна ж туристичної путівки більше собівартості на величину витрат і прибутки туристичної фірми.
Витрати, представлені в цих статтях, діляться на постійні та змінні. До категорії постійних витрат відносяться: - вартість проїзду; - вартість трансферту; - вартість страхового поліса; - оформлення всіх необхідних документів. Як правило, постійні витрати не залежать від тривалості туру і якості обслуговування. Частка готельного обслуговування і харчування в загальній вартості путівки складає 60 - 65%. Обидва ці елементи є змінними величинами і залежать від зміни цін на дані види послуг, а також від сезонної градації, географічної зони розташування готелю, вигляду і класу обслуговування, договірних комерційних умов між турагентством і адміністрацією готельного підприємства.
На вартість готельного обслуговування і харчування впливає і тривалість мешкання. Чим вона більше, тим нижче вартість одного туродня.
При розрахунку готельного обслуговування ціна проживання і харчування розбивається на тарифну сітку, яка має діапазон 7 днів.
В даний час основна частина потоку туристів складається з укомплектованих груп. Це означає, що туристична фірма визначає оптову ціну поїздки для всієї групи. При цьому звичайно надається знижка для масової оптової угоди в залежності від обсягу операції - до 10%, по термінах і тривалості - до 5%, знижка в залежності від тривалості проживання туристів у готельному підприємстві-до 10%.
З оптової ціни можуть робитися додаткові знижки за участь фірми в рекламі і виданні рекламних проспектів по країні, окремому місту, окремому готелю, куди фірма відправляє туристів. Так, нерідко турфірма реалізує рекламні проспекти країни, рекламуючи таким чином не тільки свої тури, але і країну в цілому.
Знижки можуть також проводиться при попередній оплаті туристичного обслуговування.
У цілому ціна на туристичне обслуговування груп може бути нижче ринкової ціни для разових угод у середньому на 10 - 20%. [15]
Таким чином, на вартість путівки впливає чинник конкуренції кількості пропонованих послуг. Туристу можуть бути надані або певні види послуг по його вибору, або повний комплекс послуг. Повний комплекс послуг може бути наданий шляхом продажу так званих інклюзив-турів (inclusive tour) або пекідж-турів (packadge tour). При інклюзив-турах, що застосовуються при авіаперевезеннях, вартість перевезення туристів до місць / призначення і назад визначається на основі спеціально розроблених інклюзив-тарифів, які можуть бути наполовину нижче звичайних. Тур включає також вартість розміщення туристів у готелі, харчування (повне або ччстічное) та інші послуги, що надається на певне число днів перебування туристів в країні призначення, і іспользующіесяяпрі групових та індивідуальних поїздках.

1.6. Роль підприємств харчування в розвитку туризму в м. Алмати

Відпочинок та їжа - невід'ємні елементи людського буття. Їх якісний рівень багато в чому визначає туристське враження і вартість туристичного обслуговування. Давньоримський теза «хліба і видовищ» залишився дієвим і до цього часу. Тому важливою за значимістю (після розміщення) послугою є харчування. Голодний турист завжди злий і незадоволений. Деякі необізнані задають питання: «Але не спати ж і є їде турист за тридев'ять земель?» Так вже людина влаштована, вставши вранці, він повинен поїсти, а потім розважитися. Остання на голодний шлунок не виходить. Послуга харчування завжди передує розважально-пізнавальним заходам і є важливою. Втім, харчування також є елементом розваги, а також пізнання місцевої культури, зокрема гастрономії. Національна кухня являє собою важливий елемент культури народу, несе чіткі відмінності, представляє елемент пізнання і спосіб отримання задоволення / 4 / [16]. У казахського народу є великий потенціал для розвитку індустрії харчування в національному стилі, що докладніше буде розглянута в п.2.1.2.
В Алмати є досить хороша матеріально - технічна база для розвитку ресторанного бізнесу, так як місто завжди був головним центром туризму в Казахстані і тут обслуговувалися тисячі відпочиваючих з усіх регіонів СРСР / 5 / [17]. Інша справа, що багато чого (у тому числі обладнання і в цілому підхід до клієнтів) давно застаріли. Сьогодні потрібні зовсім інші методи, як залучення туристів, так і їх обслуговування. На жаль, багато ресторанів і до сьогоднішнього дня не досягли того рівня, що називають світовими стандартами обслуговування. У багатьох країнах змінилося ставлення до клієнтів, яких тепер називають не інакше як «гість». Казахи - дуже гостинний народ. Це завжди відзначалося тими, хто хоча б один раз відвідав нашу країну. Звичаї пригощати гостей самим кращим, що є в будинку, збереглися і зараз. Необхідно лише зміцнити в свідомість людей поняття, що турист - такий же гість, тільки в рамках всієї країни і його реакція на послуги має вплив не тільки на прибуток одного ресторану. Його бажання приїхати сюди ще раз і рекомендації друзям відвідати нашу країну принесуть додаткові доходи всій країні. Крім того, Казахстану є, що запропонувати любителям смачно поїсти. Знамениті східні базари Алмати рясніють південними фруктами, кухня казахів багата стравами, здатними задовольнити смаки туристів.
При відвідуванні будь-якої країни туристів завжди пригощають місцевою кухнею і гастрономічними вишукуваннями, якщо вони відповідають рівню цивілізації клієнта. При відвідуванні Австралії європеєць ніколи не харчуватиметься жуками та черв'яками, хоча аборигени знаходять цю їжу чудовою, однак, біфштекс з кенгуру або відбивна з хвоста крокодила - цілком забавні, смачні і з'їдаються туристами всіх мастей із захопленням, натхненням і непідробним інтересом / 4 / [ 18]. У Казахстані, звісно, немає таких екзотичних вишукувань, але традиційні казахські м'ясні страви користуються великою популярністю. І хоча сучасна мода віддає перевагу низькокалорійній їжі, гості залишаються задоволені добре приготованим бешбармак або мантами. А охочим зберегти прихильність моді можуть запропонувати південні фрукти.
При правильній та якісної організації можна представити на казахстанський ринок туристських послуг спеціальні тури для гурманів, основу яких становить систематизоване відвідини різних ресторанів національної кухні, вивчення принципів гастрономії і приготування особливих страв, дегустація продуктів, відвідування винних, пивоварних та ковбасних заводів та ін Такі тури добре розрекламовані в Німеччині, Франції та інших державах і користуються великим попитом у туристів. Також дуже популярні знамениті Пивні Фестивалі в Мюнхені, виставки та ярмарки / 6 / [19].

Глава II. Сучасний стан ресторанного бізнесу в м. Алмати

У більшості країн світу, особливо там, де гріє тепле південне сонце, доросле населення проводить значну частину свого свідомого життя в ресторанах і барах самого різного рівня та гідності. Тут обмінюються свіжими новинами, неспішно п'ють пиво, вино, кава (в залежності від національних уподобань), може бути, грають у більярд, карти, дартс. У кафе-кондитерські ходять з дітьми і всією сім'єю їдять тістечка.
За радянських часів ресторан теж був важливою частиною життя суспільства, але ставилися до нього абсолютно по-особливому.
У ресторани прагнули, туди проривалися по блату, немов у «закритий» санаторій. Вільний доступ до хорошого ресторану вважався одним з найважливіших дефіцитів старої радянської життя. Ресторан був єдиною протилежністю основним місцем проведення часу радянських людей - домашній кухні. Наша людина мав дві можливості випити і закусити - вдома, частіше на кухні, або на людях. А так як розпивання спиртних напоїв на вулиці каралося за законом, то єдине місце зробити це прилюдно залишався простий радянський ресторан / 7 / [20].
Вихід в ресторан був подією, і це вимагало провести вечір красиво. Як пили у величезних залах радянських ресторанів - на зразок "Алма-Ати» і «Іссик»! Все відбувалося в прямому сенсі на людях - десятки столів, сотні тих, хто п'є і жують, гучна, на межі, музика. Так, у ресторанах не спілкувалися, у ресторанах красиво проводили час. І це було кардинальна відмінність радянського ресторану від ресторану звичайного, нормального. Про якість обслуговування можна і не згадувати: хамовитих офіціанти, в цілому звичайнісінька кухня, без витребеньок. Та це було і не головне. Головне - проявити себе. А вже як виявляли. Часто похід у ресторан закінчувався грандіозним побоїщем. І неодмінним атрибутом кожного закладу були наряди міліції.
Втім, так було скрізь від Москви до самих до околиць. Хоча, звичайно, окремі ресторани, твань пещених московських «Пекіна», «Слов'янського базару», «Арагві» вирізнялися своєю чисто радянської розкішшю і степенство / 7 / [21].
В Алмати популярністю користувалися два відомих місця, вибивається із загального болота радянського громадського харчування. Це «Аккушка» (в парку біля площі Леніна) і «театралка» (поряд з театром опери та балету). Працювали вони тільки влітку, вишукуваннями особливими не відрізнялися. Головна відмінність від простого радянського ресторану полягало в спілкуванні. Тут можна було сидіти годинами за чашкою кави (до речі, дуже не поганого на ті часи) або за пляшкою дешевого вина і отримати за свої гроші тиху неповторну атмосферу спілкування.
Потім прийшли нові ринкові часи. Здавалося, звичний стиль ресторанному житті отримав новий імпульс. З'явилися гроші, хоча звички все ще залишалися колишніми. Інстинктивно маси підприємливих колишніх радянських людей кинулися задовольняти свої потреби. «Зголоднілі» по ширпотребу за радянські роки, люди активно прагнули купувати телевізори, телефони, мікрохвильові печі, машини. Весь первинний удар попиту населення на початку дев'яностих припав на споживчі товари. Ресторани виявилися більш консервативними, так як орієнтувалися на смаки та вподобання людей, які тоді ще залишалися «старими радянськими».
Грандіозний успіх мала в першій половині дев'яностих кулінарія на Панфілова, створена Вітаутасом Лопатою. Мрія радянської людини про якісну і здорову їжу в будь-яких кількостях і будь-якому асортименті реалізувалася в цій кулінарії. Але ресторани і раніше займали свою стару нішу. Адже широкі маси йшли в кулінарію для того, щоб закупити продукти для своєї «кухні». Лопата тоді вловив головне - люди ще не довіряли вулиці і громадських місць. Люди хотіли отримати те, чого вони ніколи не мали в достатку в радянські часи, і тут же виїхати з друзями куди-небудь на кухню або на дачу.
Щоб задовольнити цей «скажений голод», потрібні були роки. Але смаки почали поступово змінюватися. З'явилася потреба в нових ресторанах. Взяли гору дві тенденції. «Нові» стали створювати ресторани для себе, «для особистого вжитку». Одночасно збільшилася кількість іноземців подавала все зростаючий попит на хороший ресторанний сервіс і гарну кухню / 7 / [22].
Першими, орієнтованими на іноземців і туристів ресторанами були корейський «Шегіс», в будівлі готелю «Казахстан», і «Томіріс», трохи нижче по проспекту Леніна. Ці піонери ресторанів бізнесу в Алмати славилися в першу чергу непомірними цінами. Дорого було все. Туди ходили в основному багаті іноземці і деякі «нові». Дивлячись на лідерів, і «останні могікани» радянського ресторанного бізнесу також підвищили свої ціни. Похід в ресторан надовго став розкішшю навіть для середньої частини ділової еліти Алмати.
Але потреба в культурному поході до ресторану тим не менш росла. Людям набридло відпочивати на своїй «кухні» зі своїми друзями. Крім того, в 1995 - 1996 років стало безпечніше на вулицях. А так як ринок нічого запропонувати просто не міг, то пропозиція стала формуватися стихійно і на свіжому повітрі. Революцію в культурному масовому відпочинку алматинцев виробили шашличники Великого Алма-Арасанского ущелини. Тут уздовж траси виросли десятки шашличниця з сотнями убогих столиків, де можна було дешево перекусити, посидіти і, головне поспілкуватися. Популярність таких «ресторанчиків» на повітрі виросла дуже швидко. Їх відвідувачами були не лише середні алматинцев. Туди виїжджали іноземці, бізнесмени і навіть можновладці.
Зростання потреби в «культурний відпочинок», у здоровій їжі і ввічливому обслуговуванні викликав до життя ринок ресторанів і барів. Кількість закладів швидко зростала. Їх будували багато і на самий різний смак.
Сформувалися і вимоги до обслуговування, безпеки, з'явилася потреба у кваліфікованих кухарів і ввічливих офіціантах. Бурхливе зростання тривало аж до останнього часу. Вкладати свій капітал в ресторан було вигідно, особливо у зв'язку з тим, що ефективність торгових операцій падала в міру стабілізації курсу тенге.
Попит і пропозиція розвивалися паралельно аж до 4 квітня 1999 року, коли тенге був відпущений у вільне плавання. Екстенсивний розвиток ресторанного бізнесу вперлося в платоспроможний попит. Грошей стало менше, попит скоротився, але все ж залишився. Споживач готовий сьогодні платити за ті ж послуги значно менше, ніж раніше. І, природно, він вибирає ті ресторани, де здатні забезпечити якість за менші гроші. Більшість ресторанів не змогло піти за вирослим курсом долара. Конкуренція стала реальністю. Боротьба за клієнта йде щомиті і щохвилини. А клієнту це тільки на користь. Його витрати на відвідування ресторану об'єктивно знизилися після 4 квітня через зростання курсу долара. Треба зазначити, що доходи більшості завсідників ресторанів (тих, хто працює на іноземні компанії) фіксуються саме в доларовому еквіваленті.
Як все ж таки сильно змінився Алмати за минулі роки. Зміни накопичувалися як-то поступово і раптом стали незворотними і яскравими. Це вже зовсім інший Алмати, ніж той, до якого ми всі звикли. І велика кількість ресторанів, барів, кафе, пабів і клубів на будь-який смак і колір не може не радувати. Залишається тільки вибрати самий-самий.
Розглянемо докладніше ринок підприємств харчування і виділимо з усього розмаїття кілька категорій ресторанів, щоб у кінцевому рахунку не заплутатися в їх множині.

2.1. Класифікація ресторанів

Єдиної, прийнятої всіма класифікації ресторанів не існує, напевно, тому, що це постійно розвивається. Класифікація підприємств харчування виконується за багатьма ознаками.
За ознакою зв'язаності управління розрізняють підприємства, об'єднані в ланцюзі, і підприємства, що самостійно. До найбільших ресторанним ланцюгах США відносячи «Макдональдс» (з числом підприємств 9460, річними доходами 12 млрд. доларів), Бургер Кінг, КФЦ, Уендіз та ін
У залежності від асортименту розрізняють підприємства комплексні, універсальні, спеціалізовані.
У залежності від обслуговується контингент підприємства можуть працювати з постійним контингентом (таке підприємство харчування знаходиться при готелі, санаторії тощо) зі змінним контингентом (наприклад, міський ресторан).
У залежності від методу обслуговування розрізняють підприємства, в яких споживачі обслуговуються офіціантами; підприємства самообслуговування; підприємства змішаного обслуговування.
Підприємства харчування розрізняються також за повнотою технологічного циклу, обсягом і характером послуг, виду харчуванні режиму роботи, часу функціонування та одним ознаками / 8 / [23].
Однак багато експертів погодяться, що ресторани можна розділити на дві великі категорії: Повносервісні і спеціалізовані. Серед інших категорій можна вказати на ресторани швидкого обслуговування, ресторани, що спеціалізуються на обідах, ресторани для особливих випадків, повсякденні, національні і т.д. Розглянемо докладніше останню класифікацію. При такому розподілі деякі ресторани доведеться віднести відразу до двох категорій. Наприклад, «Дастархан» - це національний ресторан і ресторан швидкого обслуговування.
Соціологічні опитування свідчать, що алматинцев витрачають все більшу і більшу частину сімейного бюджету на «виходи в ресторан». У середньому вони їдять поза домом чотири рази на тиждень, а це значить - близько двохсот «виходів» на рік. Близько 30% всіх відвідувачів відзначають в ресторані дні народження, роблячи це подія самим типовим випадком відвідування ресторану. На другому місці-Новий Рік.

2.1.1. Полнсервісние ресторани

Повносервісними ресторанами називаються такі, де дуже широкий вибір страв, особливо порційних (принаймні 15), і де майже все, що подається до столу, вирощено тут же, при ресторані, - від «сировини» до свіжої зелені. Повносервісні ресторани можуть бути формальними чи неформальними, їх можна класифікувати за цінами, атмосфері і пропонованим меню. В Алмати дуже мало такого роду ресторанів. Прикладом можуть послужити ресторани «Old England »,« Tomiris »,« New Tavern »,« Nur Bol »,« Етна »,« DOSTAR »/ 9 / [24], подібні ресторани знаходяться при чотирьох-і п'ятизіркових готелях:« Regent Hotel Ankara »,« Отрар »,« Rabat Palas »,« Astana ».
Страви, які готуються в цих ресторанів, потрапляють у розряд високої кухні. Найчастіше там процвітають традиції французької та італійської кулінарії, які, на думку західних гурманів, є кращими в світі.
Алматинський Повносервісні ресторани знаходяться в приватному володінні. За останні десять років з'явилося дуже багато ресторанів цього типу. Але в наші дні, коли розпещені відвідувачі хочуть все більшого за свої «кровні», стає все важче працювати з прибутком в цьому сегменті ресторанного бізнесу з-за жорсткої конкуренції. Деякі ресторани зійшли з дистанції або перейшли в більш низьку категорію. Багато власників, які починали саме в цьому бізнесі, змушені були продати свої ресторани, оскільки не могли забезпечити чистого прибутку, яку вони очікували / 10 / [25].
Рівень обслуговування в повносервісних ресторанах зазвичай дуже високий:-метрдотель зустрічає і садовить гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв і пояснює, в чому специфічні якості замовляються страв, він же підкаже, яке вино краще підходить до замовляти страви. У деяких фешенебельних повносервісних ресторанах використовуються приставний столик для закусок або візок на коліщатках - обов'язковий атрибут так званого французького обслуговування.
Оформлення повносервісних ресторанів зазвичай під стати загальній атмосфері, яку ресторан намагається створити. Розкішна їжа, обслуговування та атмосфера, - все це в комплексі залишає незабутнє враження.
Існує ряд проблем, які ускладнюють розвиток системи такого роду ресторанів. Нижче наведені деякі з них:
1) Фешенебельні ресторани вимагають не тільки високоінтенсивного праці, але і висококваліфікованого. Приготування складних страв і якісне обслуговування значно здорожують працю.
2) Тільки невеликий відсоток населення може дозволити собі такі витрати, які передбачає меню. Ціни страв дуже високі з ряду причин: ресторани самі платять високу орендну плату, оскільки розміщуються в престижних районах. Крім того, висококваліфіковану працю кухарів та обслуговуючого персоналу теж коштує недешево. Тільки меблювання й оформлення ресторану можуть коштувати кілька мільйонів тенге. Такі витрати невеликою націнкою на обіди не відшкодуєш.
3) Матеріально-технічне забезпечення роботи мережі ресторанів - дороге і складна справа. Накладні адміністративні витрати переважують економію від централізації.
4) Економія від централізації дуже важко досяжна, коли маєш справу з таким складним технологічним процесом, як приготування високоякісних харчових продуктів.
5) Підтримувати сталість якості ще складніше, враховуючи витонченість смаків клієнтури.
6) У полносервісньгх ресторанів дуже обмежений ринок. Вони можуть вижити тільки у великих містах, як Нью-Йорк, Москва / 1 / [26], Алмати і т. д.
У нашому стрімко світі, що змінюється комерційний успіх стає все більшою рідкістю, однак деякі втішні приклади цього роду все-таки бувають і в ресторанному бізнесі. Свого успіху можна досягти, вдавшись до наступної тактики виживання:
- Переоформити договір про оренду, знизивши орендну плату;
- Скоротити фонд заробітної плати персоналу;
- Використовувати те ж саме меню для обідів і вечерь, наприклад, фахівець з приготування соусів міг приходити на роботу вранці і готувати соуси на весь день: фірмові страви і вдень, і ввечері одні й ті ж;
- Спростити термінологію меню і цим прискорив обслуговування;
- Вирівняти ціни страв у меню;
- Збільшити виробничі можливості секції з обслуговування приватних банкетів;
- Ввести жорсткий контроль собівартості
Подібна тактика необхідна для того, щоб вижити в умовах жорсткої конкуренції, характерної для сучасного ресторанного бізнесу.

2.1.2. Спеціалізовані ресторани

Спеціалізація ресторанів може бути найрізноманітнішою: швидке обслуговування, сімейне, повсякденне. Ресторани можуть також спеціалізуватися на приготуванні національних страв, вечерь, сніданків і т.д. Як вже говорилося, ця класифікація перетинається з іншими, і один і той же ресторан може бути одночасно і спеціалізованим, і повносервісними. Ресторани швидкого обслуговування пропонують меню, обмежене гамбургерами, смаженою картоплею, хот-догами, курчатами (у всіх видах), різними рибними та національними стравами. Ці обмеження і стандартизація меню дозволяють значно прискорити обслуговування, що дуже вітається зайнятими людьми / 1 / [27]. У діловому центрі Алмати існує безліч подібних ресторанів, і основну частину виручки вони отримують саме від обідів. Відвідувачі замовляють страви біля прилавка, на якому замовляються продукти розташовуються у всій їх красі. У деяких ресторанах відвідувачі навіть прибирають за собою посуд, що дозволяє знизити собівартість страв. Зазвичай ресторани швидкого обслуговування спеціалізуються в приготуванні одного головного блюда.
У багатьох районах міста відкриваються маленькі ресторанчики, де зайняті люди можуть нашвидку перекушувати стоячи. У нашому місті їх часто називають кафе, кулінарія, бістро і т.д. Така форма обслуговування відрізняється оперативністю, оскільки кухонний персонал може заздалегідь заготовити велику кількість певного блюда, поставити все це на невеликий вогонь і по потребі подавати маленькими порціями. І для відвідувачів ця форма зручна і цікава, оскільки вони можуть за 200 -300 тенге покуштувати кілька смачних та оригінальних страв.
За кордоном багато ресторани спеціалізуються на приготуванні однієї страви. Прикладом можуть послужити ресторани «MacDonald's», який має найбільший грандіозний успіх у світі з приготування гамбургерів. Також існують спеціалізовані ресторани для любителів піци, сандвічів, морепродуктів, курчати, біфштексів, млинців та ін У нас в Алмати такі форми ресторанів не поширені. Найчастіше це підприємства харчування, що пропонують весь набір перерахованих страв і деяких інших, які стосуються страв казахської національної кухні: самса, шашлик та ін
На Заході і, особливо, в США дуже поширені сімейні ресторани - це сучасний варіант стилізації під старомодну кав'ярню. Обстановка більшості сімейних ресторанів відрізняється простотою, як і меню, офіціанти вміють догодити всім членам родини. У деяких можна замовити деякі напої, головним чином пиво, вино або коктейль. У Казахстані, як, втім, і у всіх країнах СНД такий тип ресторанів не розповсюджений, тому що доходи населення не дозволяють людям часто відвідувати подібні заклади, тим більше із сім'єю. Хоча за кордоном - це цілком звичайна ситуація, коли все сімейство ввечері відправляється вечеряти до ресторану.
Більшість ресторанів національної кухні (етнічних, як їх називають у Штатах) намагаються запропонувати щось незвичайне місцевим любителям «гостренького», а представникам національної діаспори - нагадати про батьківщину їх предків. Всі ці ресторани орієнтовані на смаки різних громад - казахської - «Достархана», «Жеруйик», китайської - «Велика Китайська Стіна», дунганскій - «Щі Он Ха», індійської - «Ганг», російської - трактир «Разгуляй», ресторан « Садко », німецької-ресторан» Швабський будиночок », білоруської -« Ласкаво запрошуемо », єврейської« Зірка Давида », кавказької -« Тбілісі »і т.д / 11 / [28].
Практично у всіх районах Алмати є етнічні ресторани, і ця кількість постійно раетет. Сьогодні залучення іноземних туристів до Казахстану варто головним завданням перед організаторами туризму в країні. РК самобутня країна, багата національними звичаями та традиціями. І національна кухня - це один з важливих факторів залучення іноземних туристів в країну. Безумовно, кулінарне мистецтво народу - це відображення всіх національних особливостей і традицій народу. Воно з століттями ввібрало в себе історію життя народу, умови природи і уклад існування. Люди, що побували в Казахстані і не скуштували їжу казахської кухні - не були в Казахстані. Тому туристи, які приїхали в далеку країну прагнуть спробувати страви місцевої кухні. Саме тому так необхідно докласти всіх зусиль для розвитку сфери обслуговування в цьому напрямі, дати можливість туристам познайомитися з особливостями традиційного харчування казахського народу. Цю проблему відзначають не тільки у нас в Казахстані, подібні питання стоять перед урядами багатьох країн. Свідченням актуальності цього виступає перша міжнародна конференція «Місцеве харчування та туризм», яка відбулася в листопаді 2000 року на Кіпрі. Ця конференція відбулася за підтримки Всесвітньої туристської організації та активній участі Туристської Організації Кіпру. Основними цілями даної конференції було ознайомлення з засадами і традиціями місцевого харчування і кулінарної практики в туристському розвитку, визначення цінностей харчування місцевих культур і вплив на якість туристичного продукту / 12 / [29].
Кулінарне спадщина складає частину туристського досвіду. Крім того, існує шлях більш поглибленого вивчення традиційної кухні в розумінні та інтерпретації соціальних, культурних, комерційних, технологічних, економічних та оздоровчих контекстах. Також слід зазначити, що аспект харчування в туризмі має виражений етногеографічного підхід, оскільки їжа цікавить туриста не стільки з точки зору технології її приготування, а як явище побутової культури, що розвивається в певних географічних умовах. Національна кухня знаходиться в тісному взаємозв'язку з іншими аспектами життя, які відображають взаємовідносини людей у суспільстві, норми і форми поведінки, традиційні для даної нації. Тому в даний час виникає необхідність дослідження впливу системи місцевого харчування і кулінарних традицій на розвиток туризму.
Довга етнічна і культурна історія казахського народу відбилася в характерних наборах харчових продуктів, способи їх обробки, типах страв та рецепти приготування, в традиціях харчового переваги або, навпаки, у харчових обмеження і заборони. Цікаві і незвичні форми організації національних трапез, етикет і ритуали як в аспектах матеріальної, так і духовної культури, так чи інакше співвідносяться з їжею. Природно, що на формування національної казахської кухні найбільший вплив надали природно-географічні умови території. Багато хто з легенд, ритуалів, обрядів, звичаїв - пряме свідчення сформованого в глибокій старовині кочового способу життя казахів / 12 / [30].
Основу казахської національної кухні здавна становлять продукти тваринництва - м'ясо і молоко. Пізніше, з розвитком землеробства, казахи стали вживати борошняні продукти. Зараз на їхньому столі також стали звичайними овочі та фрукти. У цьому бачиться результат переходу казахського народу до осілого способу життя, а також вплив інших Астрономічних культур. Як всяка сфера дії людини, казахська гастрономічна культура змінюється, рухається, вдосконалюється. Але при цьому вона не втрачає своєї самобутності і на більш високому рівні в ній поєднується нове з древнім.
У літній час майже в кожній казахської сім'ї (мова, звичайно, йде про жителів сільської місцевості, а й у місті туристи можуть покуштувати їх) готують два старовинних національних напою, які здавна бувають "напоями богатирів". Ім'я цим напоям - кумис і шубат.
Перший з них - це особливим способом заквашене кобиляче молу відоме своїми лікувальними властивостями далеко за межами Казахстану. Другий отримують подібним чином з верблюжого молока. Також дуже широко в казахських сім'ях готують і інший напій-айран - кисле молоко, розбавлене водою. Його п'ють як прохолодний напій, ним заправляють різні круп'яні юшки. З айрану роблять курт і ірімшік. Курт - це солоний сир, скручений і кульки і висушений на сонці, а ірімшік - жирний розсипчастий сир.
До улюблених напоїв казахів, крім кумису і шубат, відноситься міцний чорний чай, який вони п'ють у будь-який час Зазвичай в чай додають молоко з вершками. / 12 / [31].
Тематичні ресторани присвячені якійсь темі: рок - ресторан «Pink Floyd »на Аблай хана, рок-н-рол, джаз -« Джаз-клуб »на Желтоксан, футбол - ресторан« Третій тайм »на Тімірязєва, т.д. Зазвичай вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання - створити настрій, атмосферу.

2.2. Виробнича діяльність ресторану

Часто ресторани представляють собою дуже складні у структурному і функціональному відношенні системи. Відповідно ці системи вимагають кваліфікованого управління. Особливо це відноситься до великих ресторанах. На малюнку 1 / 2 / [32] показано основні сфери діяльності та основні функції менеджменту ресторану.
Основною діяльністю ресторану є приготування та реалізація їжі (структура підприємства харчування показана на малюнку 2 / 13 / [33]). Але для більш ефективного залучення клієнтів, для розваги відвідувачів комфортабельні підприємства харчування можуть запрошувати музикантів, артистів. Також на балансі ресторану можуть значитися магазини, підсобні господарства та ін (наприклад, ресторан «Дастархан», у своїй системі має кулінарію і магазини), що свідчить про розвиток не основної діяльності підприємства / 13 / [34].
У залежності від форми участі в основній діяльності підприємства виділяються підрозділи (цехи), результат діяльності яких виражається в кулінарній продукції, і підрозділи (відділи, служби), не виробляють продукцію, а виконують функції організації, управління та обслуговування виробництва (наприклад, дирекція, склад , бухгалтерія).
В основних цехах ресторану готується і реалізується їжа. У підсобних цехах виробляється мийка сировини, тари, зберігання відходів і т.п. Допоміжні служби необхідні для функціонування основних цехів і підприємства в цілому. Такі, зокрема, транспортні, енергетичні, ремонтні служби.

Рис. 1. Розподіл функцій менеджменту ресторанного бізнесу з основних форм діяльності ресторану
Продукція ресторану є прямим корисним результатом його основної діяльності. Що поступає на підприємство сировину (продукти, призначені для приготування страв) піддається обробці. Праця персоналу спрямований на досягнення прямого результату. Непрямі результати роботи - відходи (залишки) не включаються до складу продукції підприємства. Для споживача важливий корисний результат. Зіпсоване сировину відноситься до шлюбу.

Рис. 2. Класифікація підрозділів підприємства харчування
Продукція ресторану може виражатися у двох формах: продукт і додаткова обробка кулінарних виробів. До продуктів відносять страви, кулінарні вироби, напівфабрикати, булочні, борошняні кондитерські вироби, напої.
Страва являє собою єдність харчових продуктів (порція їжі), що володіє кулінарної готовністю, повністю придатний для вживання, і відпущений споживачеві. Страв притаманні конкретні якості. На відміну від страви кулінарний виріб, хоча і володіє якістю кулінарної готовності, вимагає додаткової обробки у формі підігріву, порціонування, оформлення перед подачею споживачеві.
Продукція ресторану, що вивчається на момент часу, володіє різним ступенем готовності / 13 / [35].

2.3. Планування меню

Меню, мабуть, найважливіший інгредієнт успіху в ресторанній справі. Воно повинно узгоджуватися з обший концепцією ресторану, а оскільки концепція базується на очікуваннях відвідувача, то і виходить, що саме меню повинно задовольнити ці очікування або навіть перевершити їх. За визначенням меню - перелік страв, щодня наявних в ресторані. Розрізняють шість головних типів меню.
1. Меню a la carte (а ля карт) вказує порціонні блюда з індивідуальною ціною на кожне
2. Меню table d 'out (табл' д'от) пропонує вибір одного або більше варіантів кожного блюда по фіксованих цінах. Цей тип меню використовується частіше за все в готельних ресторанах і в Європі. Переваги його в тому, що гості вважають його економічним.
3. Меню de jour (дю жур) перераховують чергові страви, тобто денні.
4. Туристське меню будується так, щоб привернути увагу туристів, акцентуючи дешевину і живильні якості, - істотна інформація для туриста.
5. Каліфорнійське меню, назване так тому, що в деяких каліфорнійських ресторанах можна замовити будь-яку страву в будь-який час доби.
6. Циклічне меню повторюється через якийсь період.
У прейскуранті перелічуються напої, фрукти, кондитерські та тютюнові вироби / 1 / [36].
Меню є основним документом ресторану і виконує оціночну, аналітичну і стимулюючу функції.
Оціночна функція меню полягає в тому, що в ньому відбивається основна діяльність ресторану та кулінарне мистецтво кухарів. Конкретному меню підприємства повинні відповідати обсяг і якість сировини, що поставляється, напівфабрикатів. Меню знаходиться в прямій залежності з характеристиками складів, кухні. Переробка конкретних обсягів різноманітної продукції вимагає відповідного обладнання і площ. Різноманітність предметів сервірування збільшує роботу по їх миття та зберігання.
Не менш важлива аналітична функція меню. В якості зв'язуючого ланки між рестораном в особі офіціанта і відвідувачем меню дозволяє вивчити попит, а потім - розробити найбільш раціональні напрямки перетворення меню, залу, кухні, технології.
Стимулююча функція відбиває вплив меню на результати діяльності ресторану.
Меню розробляється виходячи з асортиментного мінімуму - мінімальної кількості страв, які повинні бути в реалізації. Надмірно велике меню ускладнює обслуговування відвідувачів, вимагає більшої кількості сировини, напівфабрикатів, великих площ і різного устаткування для приготування їжі. Але, з іншого боку, вибір страв повинен бути досить різноманітним. Зазвичай меню включає:
1) від шести до восьми холодних закусок
2) від двох до чотирьох типів супу
3) кілька салатів (як закусок, так і в якості гарніру до жаркого)
4) від восьми до шістнадцяти видів жаркого
5) від чотирьох до шести видів десерту
Ось чому розрахунок меню є відповідальним моментом діяльності ресторану.
Розрахунок меню може виконуватися в автоматизованому режимі і вручну. При розрахунку меню орієнтуються на місткість залу і кількість відвідувачів. Місткість залу вимірюється в посадочних місцях. Кількість відвідувачів залу за день роботи може бути розраховане або за графіком завантаження залу, або за оборотності одного місця в залі. Виходячи з кількості відвідувачів залу за день роботи визначається загальна кількість страв, призначених до реалізації протягом дня, виконується розподіл страв за групами (супи, другі страви), і по продуктах (м'ясні продукти, рибні).
Коефіцієнт стабільності асортименту вимірюється ставленням числа страв, зазвичай наявних у продажу за досліджуваний період часу, до їх числа, налічується в протягом року.
Меню - це документ, за яким відвідувач судить про ресторан. Тому складання меню вважається дуже складною справою, оскільки в ресторанному бізнесі необхідно враховувати багато факторів:
1) смаки і бажання відвідувачів
2) кваліфікацію кухарів
3) наявне обладнання і потужності
4) ціни і цінову стратегію (собівартість і прибутковість)
5) поживну цінність
6) валовий прибуток
7) точність формулювань
8) якісний аналіз меню
9) зовнішнє оформлення меню. Іноді в меню дається опис страв навіть з картинками. Дослідження показали, що точка, на якій фокусується увагу перш за все, - середина сторінки, яка знаходиться праворуч, і тому саме там слід поміщати фірмові страви («переможців» і «зірок», якщо вживати терміни, прийняті в ресторанному бізнесі) / 13 / [37].
Оформлення меню перетворюється на розвинену сферу рекламної діяльності.

2.4.Обслужіваніе відвідувачів

Після того, як приготовлена їжа, поновлено меню, зроблені всі заготовки та напівфабрикати персонал готовий до прийому та обслуговування відвідувачів. Сервірування столів завершує етап підготовки залу. Сервіровці передує доставка посуду, приборів, столової білизни в зал; протирання посуду і приладів рушниками; накриття столів скатертинами.
Попередня сервіровка стопа в ресторані вважається обов'язковою. Сервірування буває різною для вечірнього і денного обслуговування. Послідовність виконання сервіровки така:
1) розстановка посуду з порцеляни,
2) розкладка столового приладдя,
3) розстановка посуду зі скла (кришталю),
4) розкладка серветок,
5) розстановка спецій і квітів.
При сервіровці дотримуються правила розташування посуду, приладів, серветок, квітів на столі. При бронюванні столу слід забезпечити його сервіровку на відповідне число відвідувачів.
Безпосереднє обслуговування відвідувачів в залі включає наступні операції: зустріч, вітання і розміщення гостей (включаючи вибір місця розташування столу, вибір вільного або частково зайнятого столу), прийом замовлення (включаючи пропозицію меню, формування змісту замовлення), передача замовлення у виробництво (в холодний, гарячий цех тощо), одержання продукції з буфета і кухні та подача її відвідувачам (включаючи контроль повноти асортименту, якості замовлення), заміна та прибирання посуду (при підготовці столу до чергового страви, при прибирання столу після відходу відвідувачів), розрахунок з відвідувачами в будь-який момент після отримання офіціантом замовлення, надання інших послуг.
Їжа подається на стіл у певній послідовності. Перш за все подаються холодні страви і закуски. Серед них також дотримується черговість подачі: рибні, м'ясні, холодні, з домашньої птиці і дичини, овочеві і грибні сир. Потім настає черга гарячих закусок - починаючи рибних і далі м'ясні, з птиці і дичини, овочі і грибні, яєчні, борошняні. Потім подаються перші страви в послідовності: прозорі супи, супи пюре, заправні, молочні, холодні, солодкі. Після других страв (подаються послідовності: рибні - м'ясні - з домашньої птиці) йдуть овочеві страви, далі страви з круп, бобових, макаронних виробів. Потім настає черга страв з яєць і сир. Завершують послідовність солодкі страви та гарячі напої.
Для полегшення і контролю роботи офіціанта розроблений електронні системи зв'язку залу та кухні. Забезпечується інформація про обсяг торгівлі кожним офіціантом, про тенденції в реалізації окремих страв, про збитки і виручці. Система видає і коректує рахунку.
При вивченні якості обслуговування відвідувачів слід виділяти три складові: характеристику якості приготування страв (смакові властивості і зовнішній вигляд страви), тривалість обслуговування, а також власне якість робіт, виконуваних при обслуговуванні відвідувачів / 13 / [38].

2.4.1. Прибирання готельних номерах

Поняття "обслуговування в номерах" якийсь час вживалося по відношенню до всякого обслуговуванню гостьових кімнат готелю. В даний час воно використовується в більш вузькому сенсі - подача їжі і напоїв в номери. Бажаючи конкретизувати цей вид обслуговування, окремі готелі використовують і такі поняття, як "сніданок у номері", "обід в номері", "вечерю в номері".
Прибирання готельних номерах вимагає особливої підготовки персоналу. Воно пов'язано не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки персоналу в номері.
Клієнти готелів роблять замовлення по телефону безпосередньо метрдотелю, а також покоївкам, що підтримує з метрдотелем постійний зв'язок. У великих готелях замовлення може приймати черговий або старший офіціант.
При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати наступні дані:
1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід або вечеря;
2) кількість обслуговуваних гостей;
3) докладне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;
4) час подання замовлення.
Прийнявши замовлення, метрдотель передає його безпосереднім виконавцям: офіціантові, працівникам кухні.
Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальна столовий посуд і прилади (металеві глибокі страви з кришками, металеві кавники, чайники, сливочники, різні підставки, прилади та обладнання для підігріву та підтримки температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси прямокутної форми, сервісні візки різних конструкцій, легкі доладні портативні столи.
Існують спеціальні правила обслуговування гостей в номерах:
1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинен подаватися або на таці, або на пересувній сервісної візку або столику. У разі використання підноса офіціант повинен нести його в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т.д. При русі по коридору або переходах піднос тримають у плеча і тільки перед входом в номер його опускають на рівень грудей.
2. У номер необхідно попередньо постукати і увійти після отримання дозволу.
3. Слід привітатися з гостем (гостями).
4. Якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос йому необхідно подати з боку. Якщо у ліжку снідають дві людини, для кожного подають окремий піднос.
5. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї людини все ставиться на підносі в такому ж порядку, як на столі в ресторані.
6. Якщо гість збирається їсти за столом у номері або на балконі, то стіл слід застелити скатертиною. Піднос можна поставити на стіл або переставити все з підноса на стіл.
7. У номері офіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен дотримувати делікатність.

2.4.2. Умови харчування і методи обслуговування

При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються наступні умови харчування:
1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) - Full Board (FB);
2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід або вечеря) - Half-Board (HB);
3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування - Bed and Breakfast (BB).
Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють в системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) - All inclusive (все включено у вартість).
У всіх готелях особливу увагу приділяється сервісу сніданків. З сніданку починається дня гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей добрим чи поганим. На відміну від обіду і вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають в готелі. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу наступним моментам:
1) приміщення, в якому організовується сніданок, повинно бути чистим і добре провітреним;
2) незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже з 6.00 годин) співробітники повинні бути бадьорими і проявляти активність;
3) повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.
Розрізняють такі види сніданків:
1. Континентальний сніданок. Назва походить з англійської мови (continental breakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. В даний час не є єдиним видом сніданку, які використовуються в готелях різних країн. Континентальний сніданок включає: кава, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, олію. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі.
2. Розширений сніданок. Цей вид сніданку отримав поширення в Європі з середини 60-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром та ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований Буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає страва на столі. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.
3. Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий "short breakfast" (короткий сніданок) може доповнюватися стравами з яєць (яєчнею з шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом з шинкою або печерицями та ін), рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді з цукром або сіллю). Англійський сніданок сервірується таким же чином, як і розширений сніданок. Якщо гість замість страв з яєць замовляє рибне блюдо або вівсяну кашу, то додатково подається прилад для риби або столова ложка.
4. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), страви з злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг і ін
5. Сніданок з шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски та гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок з шампанським подається, як правило, за офіційним приводу.
6. Пізній сніданок. Час надання - 10.00-14.00. Використовуються складові елементи, що входять як в сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку та обіду.
Крім перерахованих видів сніданку, слід врахувати особливі звички французьких, голландських, швейцарських, австрійських, скандинавських та інших гостей.
При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування:
1) обслуговування "а ля карт";
2) "а парт";
3) "табльдот";
4) шведський стіл;
5) буфетне обслуговування.
Обслуговування "а ля карт" (a la carte). Гості з карти-меню страв та напоїв вибирають те, що їм більше всього подобається. Замовлення передається на кухню і відразу ж починається приготування та сервірування замовлених страв і напоїв. При такому обслуговуванні гість має можливість отримати від офіціанта рада, а офіціант зі свого боку, активно бере участь у виборі страв і напоїв.
У даному випадку доречно говорити про сугестивному сервісі (сугестія - навіювання). Уміння вселити гостю ідею замовити ту чи іншу страву або напій - потужний засіб збільшити прибуток ресторану. Елементи сугестивного сервісу анітрохи не кривдять клієнтів і навіть, навпаки, клієнти задоволені, що офіціант щось їм радить, намагаючись догодити їхнім смакам та уподобанням. Часто офіціант може порадити спробувати якусь страву, про який гість просто ніколи не чув і не знає, що це таке. Поради ж про те, які вина поєднуються з блюдами, замовленими гостями, завжди приймаються з вдячністю, оскільки в таких речах мало хто обізнаний. Мета сугестивного сервісу - перетворити обслуговуючий персонал в умілих продавців ресторанних послуг, досконало знають свій товар.
Незважаючи на те що метод "а ля карт" вважається найбільш трудомістким, в даний час він є і найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, тому що більше всього відповідає бажанням гостей.
"А парт" (apart). При цьому методі обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях.
"Табльдот" (table d'hote). Відрізняється від "а парт" тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і по одному і тому ж меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку та інших засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості кухні досить обмежені.
Шведський стіл. Представляє широкий вибір страв з вільним доступом: можна взяти все, що завгодно, з того, що запропоновано і виставлено. Це може бути і досить мізерний набір (джем, хліб, масло, 2-3 сорту ковбаси та сиру, один вид соку, чай, каву), і по-справжньому багатий стіл з численними стравами. Все залежить як від категорії готелю, так і від країни.
Даний метод обслуговування має ряд переваг:
1) збільшує пропускну здатність ресторанного залу;
2) прискорює процес обслуговування;
3) вимагає меншої чисельності кваліфікованого персоналу і т.д.
Всі категорії гостей зі схваленням сприймають цей метод обслуговування, оскільки він дозволяє вибирати собі їжу за смаком і в кількості, що задовольняє апетит.
Буфетне обслуговування. Буфети припускають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортимент страв і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям ради при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готує чай або кава, прибирає використаний посуд і прилади. Асортимент буфетної продукції залежить від умов її приготування та відпуску і може бути найрізноманітнішим: прохолодні та гарячі напої, хлібобулочні та кондитерські вироби, молочнокислі продукти, фрукти, різноманітні бутерброди, закуски і т.д.
Останнім часом даний метод обслуговування став популярний при організації сніданків (так званий сніданок-буфет). Також він широко використовується при обслуговуванні учасників конференцій, симпозіумів, нарад, переговорів.

2.4.3. Види сервісу

Залежно від контингенту обслуговуються гостей, категорії і оснащення підприємств харчування використовуються різні види сервісу. Найбільш поширеними вважаються сервіси:
1) французький;
2) англійська;
3) американський;
4) російська.
При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами.
Французький сервіс. Цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює елегантність обслуговування. Французький сервіс вважається найбільш вражаючим і дорогим у світі. Велике блюдо з розкладеної на ньому їжею демонструється гостям. При цьому враховується візуальне сприйняття людиною красиво сервірований їжі, що безсумнівно збуджує апетит. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу з блюда в тарілки гостей. Існує і такий варіант французького сервісу, коли офіціант пропонує страву гостю, який обслуговує себе сам.
Для французького сервісу необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу, у складі якої повинні бути:
1) менеджер ресторану (фр. maitre d'hotel);
2) старший офіціант (фр. chef de rang), відповідальний приблизно за чотири столики. Він зустрічає гостей, дає пояснення з приводу меню і приймає замовлення, стежить за оперативне обслуговування і особисто розкладає їжу по тарілках гостей, нарізає м'ясо і т.д.;
3) помічник старшого офіціанта (demi chef de rang) - приймає замовлення на напої, подає страви;
4) офіціант, що подає воду (commis de rang). Він також передає замовлення на кухню, привозить звідти візки з їжею, прибирає зі столу;
5) офіціант з вин (sommelier).
Французький вид сервісу може бути використаний як при обслуговуванні окремих столиків, так і банкетних столів.
Переваги французького сервісу: постійний контакт з гостями; гість визначає сам бажаний обсяг їжі.
Недолік французького сервісу - висока трудомісткість.
Англійська сервіс (обслуговування з приставного столика). При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку гостя на приставному столику, потім подає її з правого боку. Якщо потрібно добавка, офіціант використовує чисту тарілку. При цьому змінюється також столовий прилад. Цей вид сервісу є трудомістким, тому він рекомендується тільки для обслуговування окремих столиків.
Паралельно з терміном "англійська сервіс" вживається термін "gueridon". Продукти накладаються на сервировочное блюдо, яке ставиться на столик з коліщатами. Столик підвозиться до столу, за яким сидить гість. Гість сам вибирає порцію і офіціант починає оформляти страва в нього на очах.
Переваги англійської сервісу: ідеальний контакт з гостями; свобода рухів для обслуговуючого персоналу.
Недолік англійської обслуговування - великі витрати часу.
Американський сервіс. Їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям. Цей вид користується популярністю завдяки простоті та оперативності.
Переваги американського: низька трудомісткість; потрібно мало персоналу.
Недоліки американського обслуговування: слабкий контакт з гостем; встановлений обсяг порцій.
Німецький сервіс. Їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступному від гостя відстані, щоб він міг обслужити себе сам.
Переваги німецького сервісу: гість сам визначає бажаний обсяг їжі, бере добавку; низька трудомісткість.
Недолік німецького сервісу - використання великої кількості посуду, так як всі страви мають сервіруватися окремо.
Російський сервіс. Їжа приноситься на сервировочном блюді. Офіціант на очах у гостей поділяє її на порції, далі гості самі перекладають ці порції в тарілки.
Перевага російського сервісу - гість сам визначає бажаний обсяг їжі.
Недоліки російського сервісу: висока трудомісткість; при перекладанні їжі недосвідченими гостями порушується вигляд страви.

2.5. Сертифікація: захист для клієнтів ресторану.

Як відомо, жодне підприємство громадського харчування не може працювати без сертифіката відповідності. Кожне з них, незалежно від класифікації, повинно дотримуватися певні санітарні норми і технологічні правила, а також вимоги пожежної безпеки. І, до речі, саме дотримання всіх цих правил забезпечує благополуччя будь-якого закладу, будь то ресторан, кафе, бар, їдальня або закусочна / / [39].
Мета сертифікації - підтвердження третьою, незалежною, стороною відповідності послуг громадського харчування з вимогами нормативних документів.
Наприклад, в залежності від рівня сервісу, всі ресторани поділяються за ГОСТом на три групи: люкс, вищий клас і перший клас. Клас ресторану визначає сам власник, а завдання органу з сертифікації - підтвердити або спростувати правильність оцінки.
Законодавча база обов'язкової сертифікації - це закони РК "Про захист прав споживачів", "Про сертифікацію", а також Переліку продукції і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, ГОСТів, СанПиН, стандартів підприємства (СП), технічних умов (ТУ).
Будь-яке підприємство громадського харчування має бути безпечним для життя і здоров'я громадян та відповідати вимогам охорони навколишнього середовища. При проведенні сертифікації перевіряються характеристики послуг та умови обслуговування, проводиться ідентифікація послуг. Також з'ясовуються приналежність підприємства до класифікаційного угруповання і відповідність всім нормативно-технічним документам.
Основні вимоги при сертифікації послуг громадського харчування - безпека життя і здоров'я споживачів, захист їх прав від несумлінності виконавця послуг, сприяння у компетентному виборі, а також підтвердження показників якості продукції та послуг, сприяння підвищенню їх конкурентоспроможності. І, звичайно, не можна забувати про охорону навколишнього середовища.
Послідовність технологічних процесів, режими механічної та теплової обробки сировини, температурний режим - все це має відповідати вимогам ГОСТів, ОСТів, СанПиН, СТП та ін, щоб кулінарна продукція - від сировини до готових страв - була б безпечною для здоров'я.
До речі, відносини між споживачами і виконавцями у сфері надання послуг врегульовані Законом РК "Про захист прав споживачів", "Правилами надання послуг громадського харчування".
Сертифікат відповідності - документ, що гарантує, що продукція, процес або послуга відповідають заданим вимогам. Для отримання сертифіката заявник повинен подати заявку, надати висновки санепіднагляду та пожежної інспекції, а також позитивні результати випробувань його продукції, які проводяться в акредитованих випробувальних лабораторіях. Підтверджується і відповідна професійна підготовка персоналу. Тільки після такого різнобічного обстеження підприємству видається сертифікат, і заклад починає працювати. До речі, якщо у підприємства кілька філій, то сертифікації підлягають послуги, що надаються в кожному з них.
Надалі протягом терміну дії сертифіката (він видається на один рік) на підприємстві проводиться інспекційний контроль. Мета його - встановити, що послуги, що надаються закладом, продовжують відповідати всім вимогам, підтвердженими при сертифікації.
Інспекційний контроль проводиться з ініціативи Центру сертифікації продукції, послуг, за винятком випадків, коли підприємство-заявник внесло зміни в нормативну документацію або провело переоснащення. У цих випадках підприємство-заявник завчасно сповіщає Центр сертифікації продукції, послуг про необхідність проведення інспекційного контролю, який повинен бути проведений в обов'язковому порядку.
Крім того, позаплановий інспекційний контроль проводиться при отриманні офіційних повідомлень державних органів контролю, незалежних організацій (Товариства споживачів і ін) про негативні результати перевірок сертифікованих послуг, скарг і претензій споживачів до виконання послуги. На підставі акту інспекційного контролю приймається рішення про збереження дії сертифіката або проведення сертифікації послуг знову.
Дія сертифіката призупиняється, якщо виявлені органом з сертифікації недоліки можуть бути усунені у встановлений термін - до 3 місяців. У деяких випадках сертифікат відповідності анулюється - якщо недоліки неможливо усунути у встановлений термін, якщо рекомендовані заходи щодо усунення недоліків не виконані або не дали результатів у той самий строк.
Сертифікація безпеки - це благополуччя і успіх закладу, адже серед основних вимог, що пред'являються до послуг харчування: точність, своєчасність їх подання, екологічність, комфортність, естетичність і культура обслуговування. Маркувати знаком відповідності можна документацію (квитанції, ярлики, абонементи, проспекти), упаковку і вивіску. Як відомо, подання про місце, куди зайшли перекусити, починається при першому погляді на вивіску, і тому дуже важливо розташувати Знак відповідності на видному місці.
Перелік документів і заходів, які забезпечують створення умов безпеки послуг, що надаються підприємством громадського харчування:
1. Статут підприємства
2. Свідоцтво про реєстрацію фірми
3. Ліцензія на алкогольну продукцію
4. Відомості про стабільність санітарно-гігієнічного стану підприємства
4.1 Висновок МіськСЕС
4.2 Погоджений з МіськСЕС асортиментний перелік продукції, що виготовляється і реалізованої продукції
4.3 Договір на проведення досліджень кулінарної продукції за санітарно - гігієнічним, мікробіологічним і медико-біологічними показниками
4.4 Ведення обліку результатів досліджень на підприємстві, відповідальна особа
4.5 Наявність санітарного журналу
4.6 Організація проведення робіт з дезінсекції, дератизації, відповідальна особа
4.7 Ведення графіків медогляду, наявність медичних книжок, відповідальна особа
4.8 Організація вивезення сміття з території
4.9 Ведення журналу реєстрації результатів огляду на наявність гнійничкових захворювань
5. Відомості про відповідність підприємства вимогам будівельних норм і правил пожежної безпеки
5.1 Наявність укладення Держпожнагляду по закінченому будівництву
5.2 Висновок про відповідність об'єкта вимогам пожежної безпеки
6. Матеріально-технічне забезпечення
6.1 Перелік встановленого технічного обладнання
6.2 Організація проведення робіт з ремонту й технічному обслуговуванню систем забезпечення виробництва
6.3 Відомості про перевірку обслуговування систем водопостачання, каналізації та ін
7. Метрологічне забезпечення виробництва
7.1 Список засобів вимірювань
7.2 Дата реєстрації та видачі свідоцтва на контрольно-касову машину
7.3 Дата повірки ваг
8. Наявність фонду нормативних документів
8.1 Правила організації послуг громадського харчування, затверджені постановою № 1787 Уряду РК від 29 листопада 2000
8.2 СанПіН 4.01.013-97 "Умови, терміни зберігання особливо швидкопсувних продуктів"
8.3 СанПіН 4.01.034-97 "Санітарні правила для підприємств громадського харчування"
8.4 ГОСТ Р 50547-94 "Громадське харчування. Терміни та визначення".
8.5 ГОСТ 30390-95 "Кулінарна продукція, що реалізується населенню"
8.6 ГОСТ 30523-97 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги"
8.7 ГОСТ 30389-95 "Общественное питание. Класифікація підприємств"
9. Наявність технологічної документації
10. Облік, збереження і внесення змін в наявну нормативну та технологічну документацію
11. Відомості про контроль якості на підприємстві
11.1 Контроль якості продовольчої сировини
11.2 Наявність документів, що підтверджують безпеку сировини
11.3 Наявність договірних зв'язків з постачальниками
11.4 Контроль технологічного процесу виготовлення кулінарної продукції
11.5 Контроль якості реалізованої продукції
11.6 Результати досліджень продукції з кулінарної безпеки
11.7 Наявність бракеражного журналу
12. Відомості про кваліфікацію виконавців послуг
12.1 Наявність посадових інструкцій
12.2 Список персоналу із зазначенням розряду
12.3 Заходи щодо підвищення кваліфікації
12.4 Відомості про атестацію
13. Організація роботи з охорони праці
13.1 Наявність інструкцій з охорони праці
13.2 Ведення журналу інструктажу з техніки безпеки
14. Організація обслуговування споживачів
14.1 Самообслуговування
14.2 Обслуговування метрдотелем й офіціантами
14.3 Обслуговування барменом
14.4 Обслуговування продавцем і буфетником
15. Облік претензій споживачів до якості послуг
16. Наявність книги відгуків.

2.6. Характеристика ресторанів м. Алмати.

Відповідно до древніх казахським легендам і пісням акином, існує край-мрія, казахська земля обітована - Жеруйик [40]. У краю цьому ніколи не буває війн, хвороб і голоду. Кожен потрапив на цю чудову землю знайде притулок, дастархан, повний страв, а також спокій, і зустрінуть його обов'язково дружелюбно і гостинно, та до того ж запропонують залишитися у благодатному місці назавжди. Кажуть, існують карти, виткані у вигляді орнаменту на килимах, за якими можна потрапити в Жеруйик. Але де ці килими, де туди дорога? Як знайти цей край, ту нездійсненну мрію, міраж серед пісків, нездійсненну вічну надію на краще життя?
Виявляється, це не так вже й складно. Керівники цілодобової системи обслуговування "Дастархан" дорогу відшукали і навіть точне місце знаходження Жеруйик назвали - в місті Алмати, на проспекті Сейфуліна, 500. Саме за цією адресою відкрився новий музей-ресторан національної кухні "Жеруйик".
Як з'ясувалося, Жеруйик - не тільки край-мрія казахського народу, а й давня мрія наших відомих рестораторів, а втілювати в життя мрії дуже нелегко. Тому ми вирушили дивитися не просто на новий ресторан, а на результат дворічних роздумів і трьох років кропіткої роботи.
Погляду стомлених дорогою подорожніх постало небесно-блакитною будівлею з округлим куполом, а також хвиля барханів, плавно перетікають під самим дахом. Біля входу до закладу стоять 12 кам'яних фігур бал-бал. Подібні фігури виставлялися зазвичай на межах земель, символізуючи надійність і захищеність. У даному випадку бал-бал охороняють гостей ресторану. Людина, яка прийшла з мирними намірами, як водиться, залишає зброю у порога юрти. Тому що мають таке можуть повісити його на стіну біля входу, де вже висять старовинні луки, стріли, мечі та щити.
Треба сказати, при проектуванні ресторану "Жеруйик", господарі врахували всі недоліки "Дастархан" і "Тропікани", і в результаті ресторан об'єднує декілька залів на всі випадки життя. Можна розташуватися за столиками під куполом великий "юрти", що стоять у безпосередній близькості від самого цього тандир-нана. Або ж знайти зручне місце в залі, розмежуванням на напіввідкриті кабінки. Цікавий зал для банкетів, у звичайні дні готовий прийняти всіх бажаючих. Банкетний зал складається як би з чотирьох юрт - ханської, що знаходиться під куполом (у ньому зазвичай розсідаються винуватці торжества), юрти Аблай хана і двох юрт його дружин. На стінах закладу вибиті фігурки, що повторюють наскальні малюнки, знайдені на території Казахстану. Їхній появі передували довгі бесіди з етнографами й археологами Національного музею Казахстану.
У "Жеруйике" є і казахстанський Vip-зал. Окреме приміщення на шість столиків, спокійна обстановка, і в той же час прекрасна акустика дозволяє чути звуки національного шоу, що проходить по вечорах, а подивитися і послухати його неодмінно варто. Ні в одному ресторані міста вам більше не представиться можливість насолодитися звуками майстерної гри на кобиза, почути живу домбри і споглядати національні танці у виконанні професійних танцюристів.
З оглядом ресторану-музею покінчено, і, мабуть, пора за дастархан. Ми сідаємо в оббиті червоним оксамитом казахські крісла-трони (так їх величають в ресторані) і підсуває їх до вельми незвичайним столів. З плитки, виготовленої італійською фірмою, що виконує замовлення для Ватикану, наші казахстанські майстри виклали на столах мозаїку. Причому жоден малюнок не повторюється двічі. Заслуговує уваги і святкове святковий посуд - спеціально замовлений фарфор, який вручну розписали казахстанські народні умільці. Словом, антураж піднімає апетит, і все продумані дрібниці мають у своєму розпорядженні до початку приємної трапези. Втім, її ми почали одразу ж, щойно сівши за стіл. Не встигли ми взятися за меню, як мила дівчина в національному платті і симпатичною тюбетейці подала чай.
У меню (на рідкість велике!) Радимо зазирнути перш за все тим, хто вважає, що місцева національна кухня обмежується бесбармаком, кази і куирдаком. Більше 1500 рецептів найдавніших тюркських народів було знайдено в архівах, і всі вони поступово з'являться в меню "Жеруйика". Звичайно, кухарям довелося й пофантазувати. Наприклад, дуже цікавий "Ет салат" складається з конини, солоних огірків, цибулі, зеленого горошку і заправлений рослинним маслом. В оригінальному рецепті, як ви розумієте, не було зеленого горошку, а заправкою служив айран. Але страви, поза сумнівом, вимагають адаптації до сучасного життя, і нововведення кухарів йдуть їм тільки на користь.
Вибір перших страв величезний - кілька видів сорпи, кеспе, бесбармака, солянки, тут же манпар, лагман і багато іншого. Ми вибираємо кеспе "Жетiсу" і сорпу з баранячою грудинкою. Дуже хороший кеспе з тоненькою лапшічкой і баранячої корейкою, але особливо вражає чудова запашна сорпа, що подається з найніжнішим м'ясом. Меню основних страв дуже різноманітно, до того ж включає страви дуже рідкісні. Наприклад, байського блюдо бас-карин - м'ясо ягняти, виготовляється протягом восьми годин на пару в баранячому шлунку. У ресторані пропонується кілька видів плову, манти, приготовлені різними способами, і багато іншого. Куирдак, покуштувати нами, був виконаний у кращих традиціях національної кухні, а м'ясо по-кипчакский являло собою надзвичайно ніжне печеня з телятини на реберця. Особливо хочеться відзначити чайний стіл. До чаю по-казахському подають безліч смакоти: різні баурсаки, чак-чак, ірімшік, хмиз, дамди-нан, родзинки, курагу, горіхи і багато іншого. Для любителів є і солоний откен-чай, пода ваемий з цибулевої коржем.
Близько казахстанської барної стійки, спеціально розробленої так, щоб на неї без праці містилися чайники і піали, можна випити чай, кумис, шубат і фірмові коктейлі. Скажімо, "Аргамак", "Жеруйик" і "Стадо сайгаків" або безалкогольні коктейлі "Тяньшанскій льодовик", "Жетису", "Гніздо беркута" та інші.
За розмовами та чудової трапезою 3:00 пролітають, як один. Ми починаємо думати: а може бути, слідуючи легендам, вже нікуди не йти з "Жеруйика" і залишитися тут назавжди?

Перспективи розвитку ресторанного бізнесу в місті Алмати Казахстан