Переговори як метод вирішення конфлікту

Федеральне державне освітня установа вищої професійної освіти «СібАГС» при Російській Академії Державної Служби

Юридичний факультет

Кафедра теорії та історії держави і права

Контрольна робота

по юридичної конфліктології

на тему: «Переговори як метод вирішення конфліктів»

Виконала:

Рижкова Ганна Германівна,

студентка 409 групи.

Перевірила:

Лаптєва Ольга Іллівна

Новосибірськ 2007

Зміст

Введення

I. Дозвіл і попередження конфлікту

1.1 Поняття конфлікту

1.2 Форми завершення конфлікту

1.3 Передумови і механізми вирішення конфліктів

II. Переговори як спосіб вирішення конфліктів

2.1 Ключові поняття теорії переговорів

2.2 Типи та структура переговорів

2.3 Посередництво на переговорах як ефективний спосіб вирішення конфлікту

2.4 Умови успішного розв'язання конфліктів

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Юридична конфліктологія як наука, яка здатна з допомогою практичних рекомендацій змінити суспільні відносини, стала визнаватися не так давно.

У теоретичній юриспруденції радянського періоду юридичні конфлікти в якості об'єкта наукового дослідження взагалі не розглядалися, оскільки вважалося, що радянське суспільство - це суспільство безконфліктне, а конфлікти мають місце тільки в капіталістичних країнах, "роздираються" різними протиріччями і знаходяться в стані поглиблення кризи. Розпад СРСР спричинив за собою швидкоплинне "занурення" суспільства в обстановку реальних конфліктів у самих різних сферах життєдіяльності (економічної, політичної, національної тощо) ^1.

Відсутність серйозних наукових розробок у галузі соціальної та юридичної конфліктології серйозним чином ускладнило діяльність державних органів і громадських організацій, спрямовану на подолання конфліктних ситуацій. При цьому нерідко прагненням до подолання конфліктної ситуації пояснювалися заходи, не тільки не сприяли зниженню соціальної напруженості, але, навпаки, призводили до поглиблення протиріч і ескалації конфліктів, переводу їх у стадію військового протидії. Найбільш характерним прикладом є початок бойових дій у Чечні, коли владні директиви по суті своїй були вираженням особистих амбіцій окремих державних діячів і не містили скільки-небудь серйозного аналізу ситуації, продуманої стратегії і тактики дій федеральних сил. Подібний "експромт" у результаті обернувся невиправданими людськими жертвами, величезним матеріальним збитком, зниженням престижу Росії на міжнародній арені.

Метою даної роботи є вивчення переговорів як методу вирішення конфліктів настільки, наскільки це можливо в рамках даної контрольної роботи.

I. Дозвіл і попередження конфлікту

1.1 Поняття конфлікту

Наведений у введенні приклад наочно показує прикладну значимість наукових досліджень у галузі конфліктології. При цьому представляється доцільним розглядати конфлікт у двох аспектах:

- Як форму відкритого протиборства сторін, в рамках якого інтереси одного боку реалізуються за рахунок ущемлення інтересів і нанесення шкоди іншій стороні;

- Як цілеспрямовану діяльність держави, здійснювану з метою запобігання та припинення протиправних діянь, а також здійснення заходів юридичної відповідальності у відношенні правопорушників.

У рамках другого аспекту представляється доцільним розгляд конфліктів у контексті правозастосовчої діяльності. При цьому слід виділити два напрямки дослідження:

- Застосування права в ряді випадків пов'язана з державним примусом, спрямованим на обмеження правового статусу суб'єктів і тим самим обумовлює конфлікти між суб'єктом, що забезпечує правозастосовчу діяльність, і суб'єктом, відносно якого здійснюється застосування права;

- Застосування права виступає як засіб подолання конфліктних ситуацій і вирішення соціальних протиріч, що обумовили конфлікт ^2.

1.2 Форми завершення конфлікту

Типологія конфліктів неоднозначна, конфлікти мінливі, не схожі один на одного. У цій ситуації важко вказати на єдині форми завершення конфліктів або шукати якісь універсальні способи їх дозволу.

Перш за все, необхідно сказати, що завершення конфлікту - більш широке поняття, ніж його дозвіл. Конфлікт може завершитися, скажімо, загибеллю обох сторін, і це не означає, що він тим самим був дозволений. Якщо під завершенням конфлікту розуміється всяке його закінчення, припинення з будь-яких причин, то під дозволом ми будемо розуміти тільки ту чи іншу позитивну дію (рішення) самих учасників конфлікту якої третьої сторони, що припиняє протиборство мирними або силовими засобами.

Досвід практичної діяльності показує, що для вирішення конфлікту, як правило, доводиться докладати більш-менш значні зусилля. Було б безнадійною справою сподіватися на «саморазрешімость» конфлікту ^3.

Звичайно, конфлікт можна намагатися взагалі не помічати, ігнорувати, а в кращому випадку пояснювати. Але він буде розвиватися стихійно, загострюватися, агрегуватися з іншими конфліктами і може в результаті повністю зруйнувати систему.

Передумови благополучного вирішення конфлікту визначаються значною мірою можливостями сторін та інших учасників, їх доброю волею. Головна, найбільш дієва передумова припинення конфлікту полягає в усуненні тих об'єктивних причин, які породили конфліктну ситуацію. Нижче ми розглянемо основні форми і способи вирішення конфлікту, а тут тільки відзначимо, що оскільки конфлікт залежить як від зовнішніх обставин, так і від самих конфліктуючих суб'єктів, то і його дозвіл також пов'язано з цими двома групами факторів.

У вітчизняній літературі до ймовірних наслідків конфлікту відносять:

- Припинення конфлікту внаслідок взаємного примирення сторін;

- Припинення конфлікту шляхом симетричного його дозволу (обидві сторони виграють чи програють);

- Те саме - шляхом асиметричного рішення (виграє одна сторона);

- Переростання конфлікту в інше протиборство;

- Поступове згасання конфлікту.

Неважко бачити, що в цій класифікації з'єднані об'єктивні результати конфлікту з суб'єктивними способами його дозволу. Якщо їх розділяти, то отримаємо трохи інші види. Американський дослідник Р. Даль виділяє три можливі альтернативи завершення: глухий кут, застосування насильства і мирне врегулювання. Інакше комбінуючи різні варіанти, можна сказати, що конфлікт завершується загибеллю однієї або обох сторін, призупиняється «до кращих часів» або отримує те чи інше конструктивне вирішення.

Про зупинення, уповільненні конфлікту на той чи інший час можна було б сказати, що повним завершенням боротьби такий варіант розвитку подій назвати не можна. Але все ж таки конфлікт як відкрите протиборство не продовжується і напруга слабшає. Це може бути пов'язано з ослабленням сторін, з необхідністю накопичення сил для нової боротьби. Тимчасове затухання конфлікту, однак, може бути лише видимим, але не відображає дійсне його розвиток: просто «явний» конфлікт може на якийсь час перейти в «приховану» форму.

1.3 Передумови і механізми вирішення конфліктів

У вітчизняній літературі до успішних передумов вирішення конфліктів відносять: діагностику протиборства, включаючи з'ясування його причин, мотивів поведінки сторін і т.д.; здійснення ситуаційного та позиційного аналізу (тобто прояснення ситуації, що склалася і позицій сторін); прогнозування перебігу і наслідків конфлікту (у тому числі визначення вигод і збитків для кожної сторони в разі того чи іншого завершення конфлікту). Корисно, щоб всі ці дії відбувалися не лише третьою стороною (посередником, органом влади), а й самими суб'єктами, які після проведеного аналізу підійдуть ближче до розуміння необхідності виробити спільне рішення.

Прояснення суті конфліктної ситуації, її об'єктивне розуміння, адекватне усвідомлення учасниками конфлікту може послужити основою для вироблення компромісів, а також у деяких випадках може взагалі ліквідувати конфлікт, якщо виявиться, що сприйняття ситуації сторонами було спотворене. Чим точніше і жорсткіше окреслений предмет розбіжностей, тим більше шансів, що конфлікт буде ефективно вирішено.

Розглядаючи ці форми і засоби вирішення конфліктів, І.А. Ільяєва наводить наступний приклад. Назріла страйк на транспортному підприємстві. При з'ясуванні причин конфлікту з'ясувалося, що працівників підприємства ніколи не питали про їхні потреби та інтереси, їх невдоволення умовами праці заганяється вглиб.

Досить було поговорити з людьми, уважно їх вислухати, і спокій було відновлено. По суті справи мова йде про раціоналізації інтересів учасників конфлікту і зняття емоційного збудження. Зрозуміло, в даному випадку усунення безпосередніх причин конфлікту не повинно обмежуватися розмовами, необхідні практичні вчинки, спрямовані на повне задоволення потреб працівників.

Використання згаданих передумов вирішення конфлікту призводить до механізмів його дозволу. Вони загалом зводяться до двох видів: а) дозвіл конфлікту самими учасниками; б) втручання третьої сторони. Крім того, конфлікт може бути вирішений на різних стадіях. У деяких випадках його розвиток можна призупинити на ранніх стадіях, коли сторони тільки вступили в протиборство і відчули перші незручності і втрати. В інших випадках конфлікт вирішується вже тоді, коли їм завдано непоправної шкоди (загибель людей, руйнування житла, знищення майна тощо).

Поширений шлях вирішення конфліктів - втручання тих чи інших миротворчих сил. Ці сили можуть впливати як на саму конфліктну ситуацію, так і на обставини, які підтримують конфлікт, а також на самих його учасників.

Одне з найважливіших правил успішного вирішення конфлікту - не протиставлення «правою» і «неправий» сторін, навіть якщо вони насправді можуть бути таким чином позначені, а пошуки такого дозволу, що по можливості повністю або хоча б частково задовольняло інтереси обох.

Якщо підсумувати основні способи усунення суперечностей, що лежать в основі конфлікту, то ними можуть бути наступні:

- Усунення об'єкта конфлікту;

- Розподіл об'єкта конфлікту між сторонами;

- Встановлення черговості або інших правил обопільного використання об'єкта;

- Компенсація однієї зі сторін за передачу об'єкта іншій стороні;

- Розведення сторін конфлікту;

- Перенесення відносин сторін в іншу площину, яка передбачає виявлення в них спільного інтересу та ін

Вирішення конфлікту - це, по суті справи, досягнення угоди щодо спірного питання між учасниками. У принципі, і цю думку поділяють багато авторів, існує три головних види такої угоди: 1) угода в результаті збігу думок сторін; 2) угода відповідно до законодавчої або моральної волею зовнішньої сили, 3) угода, нав'язане однієї з протиборчих сторін ^4.

Неважко бачити, що в першому і третьому випадках дозвіл конфлікту передбачає обопільну активність суперників. Міжнародна і внутрішньополітична практика показує, що в більшості випадків процес розв'язання конфлікту не можна трактувати як одностороннє нав'язування волі сильнішого партнера слабшому. І це зрозуміло, тому що, якщо рішення нав'язане, воно довго не проіснує, конфлікт в тій чи іншій формі відновиться. Досить нагадати про штучність існували кордонів у ряді регіонів нашої країни Після розпаду СРСР і виникнення в зв'язку з цим міжнаціональних суперечок проблема територіального розмежування народів відразу ж дала про себе знати досить несподіваним чином.

Фахівцями-конфликтологами розроблено ряд прийомів мирного вирішення конфлікту, в тому числі з'ясовані необхідні для цього фактори. До них відносяться, зокрема, наступні:

- Інституціональний: існування в суспільстві механізмів для проведення консультацій, переговорів і пошуку взаємовигідних рішень, в тому числі і механізмів у межах законодавчої, судової та виконавчої влади (конституційний суд, арбітраж та ін);

- Консенсусний: наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має собою представляти прийнятне рішення. У зв'язку з цим слід навести зауваження В.А. Ядова про те, що «конфлікти більш-менш регульовані, коли у їх учасників є загальна система цінностей. При цьому і пошуки взаємоприйнятного рішення стають більш реалістичними;

- Фактор кумулятивності: чим він менший, тим вища ймовірність мирного врегулювання. Іншими словами, добре, коли конфлікт не обростає новими проблемами та учасниками;

- Чинник історичного досвіду, в тому числі прикладів вирішення подібних конфліктів. Тут важливу роль можуть зіграти старші та інші поважні особи;

- Фактор рівноваги сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями примусу, то вони будуть змушені шукати шляхи до мирного вирішення конфлікту;

- Психологічний: багато що залежить від особистісних особливостей тих, хто приймає рішення під час конфлікту.

Як писав Л. Козер, суб'єкти конфлікту, якщо вони розуміють. його безперспективність або недоречність, перебудовують свою поведінку таким чином, щоб вже не стільки досягти первісної мети, через яку виник конфлікт, скільки знизити соціальну напругу, породжену ситуацією, що склалася ^5.

II. Переговори як спосіб вирішення конфліктів

2.1 Ключові поняття теорії переговорів

Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди.

Важливою перевагою переговорів перед іншими способами вирішення конфліктів є те, що вони дозволяють конфліктуючим сторонам виробити таку угоду, яка буде задовольняти кожну з них і дозволить уникнути тривалих судових процедур, що можуть призвести значними матеріальними витратами і ризиком програшу однієї зі сторін.

Дуже важливо на переговорах не тільки розкривати інтереси іншої сторони, але й чітко усвідомлювати свої. Це дозволить: виділити коло проблем, які необхідно обговорити на переговорах, і виробити шляхи вирішення цих проблем; ретельно підготувати аргументацію своїх позицій, оцінити їх реалістичність та ефективність; спрогнозувати поведінку супротивника; виробити стратегію і тактику ведення переговорів.

Проблема - це питання, який висунутий для обговорення в процесі переговорів і вирішення якого дозволить задовольнити защемлений інтерес.

Пропозиції або позиції, містять інформацію про те, яким чином інтереси можуть бути задоволені, а конфлікт вирішено з урахуванням конкретної проблематики конфлікту.

Завдяки вихідної позиції опонента, протилежна сторона інформується про існуючу аргументації на користь виноситься на переговори позиції. Конфронтуюча сторона повинна погодитися в принципі з запропонованими заходами щодо врегулювання конфлікту (способом задоволення інтересів) перш ніж вона зможе розглядати конкретну пропозицію, що стосується проблематики переговорів.

Гранична позиція - це межа максимальних поступок, тобто найменше, що може прийняти сторона, не поступаючись власними інтересами; найбільше, що вона може поступитися, не поступаючись власними інтересами. Гранична позиція допомагає стороні визначити, коли слід припинити обговорення ще до початку переговорів. Граничну позицію слід розглядати, як існуючої на даний момент, так як її можна змінити, якщо будуть розроблені та запропоновані умови, щоб забезпечити задоволення інтересів, або якщо нова інформація вимагатиме її коригування.

Мета концептуальних угод - уникнути (з певних причин в даний момент) конкретності, тому вони не тільки допускають, але й передбачають використання формулювань типу: щире прагнення; прийнятні терміни; з усією можливою рішучістю; приблизно; сторони докладуть всіх зусиль; як можна швидше і т. д ^6.

Вони можуть бути ефективні в тих випадках, коли для сторін більш важливо досягти угоди саме зараз, нехай навіть у менш чіткою і конкретній формі і не по суті (зняти напруженість). У деяких ситуаціях це може сприяти подальшому вирішенню проблеми.

2.2 Типи та структура переговорів

У наш час все частіше доводиться вдаватися до переговорів. Раніше бачили лише дві можливості ведення переговорів - бути підштовхувані або жорстким. М'який по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто кінчає тим, що викликає таку ж жорстку реакцію, і псує свої відносини з іншою стороною.

Але існує метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий «принциповими переговорами» або «переговорами по суті». Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін.

Цей метод передбачає прагнення до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, наполягання на такому результаті, який був би заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторін. Метод «принципових переговорів» означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.

Метод принципових переговорів може бути зведений до наступних пунктів:

Перший пункт враховує той факт, що всі люди володіють емоціями, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси випливає, перш ніж почати працювати над істотою проблеми, необхідно відокремити проблему людей і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то опосередковано учасники переговорів повинні прийти до розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним.

Другий пункт націлений на подолання недоліків, які виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, в той час як мета переговорів стоїть в задоволенні прихованих інтересів.

Третій пункт стосується труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби ухвалити рішення в присутності іншого звужує поле зору переговірників. Угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного з сторін (наявність якихось справедливих критеріїв).

Принциповий метод дозволяє більш ефективно досягнути поступового консенсусу відносно спільного рішення, без всяких втрат.

«Горизонтальні переговори» (переговори всередині команди) йдуть між членами команди, що представляє одну із сторін в конфлікті. Горизонтальні переговори забезпечують визначення і врахування інтересів окремих членів команди до початку переговорів з іншими сторонами. Оскільки кожен член команди вносить в команду різні інтереси, точки зору, мотивації, думки, пріоритети і т. д., для досягнення консенсусу між членами команди необхідно шляхом переговорів вирішити протиріччя всередині неї.

Процес вироблення консенсусу дає відчуття рівності і причетності до процесу переговорів як на індивідуальному рівні, так і на рівні команди. Вироблення консенсусу необхідна для досягнення усередині командної єдності.

Однак, на переговорах суперечки всередині команди необхідно дозволити таким чином, щоб встановити дійсне єдність, яке можливе підтримувати і зберігати на протязі всього періоду переговорів. Це вимагає обговорення ходу переговорів, звідки випливає необхідність «переговорів всередині команди». Незважаючи на повноваження одного з членів команди, прийняте ним авторитарне рішення може викликати неприйняття у деяких членів команди. З іншого боку, голосування може розбити команду на фракції. Життєво важливо, щоб «за столом» всі члени команди були згодні один з одним, а якщо між ними й існують розбіжності, вони повинні бути нечисленними і незначними ^7.

«Вертикальні переговори» - це переговори, які йдуть в стороні від основного процесу, двох-або багатосторонні переговори. Вертикальні переговори мають на увазі участь тих членів команди, які присутні за столом, і тих, які не присутні фізично, але в силу свого авторитету, влади та становища впливають на безпосередніх учасників переговорів або тих, кому останні підзвітні. Вертикальні переговори можуть бути: офіційними і неофіційними. Однак набагато легше переговорний процес проходить з використанням посередництва.

2.3 Посередництво на переговорах як ефективний спосіб вирішення конфлікту

У процедурі посередництва задіюється незалежна нейтральна третя сторона, посередник, який сприяє в переговорах між сторонами в неформальній обстановці і допомагає їм знайти прийнятне угоду і досягти його. Це - добровільний процес, який контролюється самими сторонами.

У свою чергу, посередник не приймає ніяких рішень з приводу сторін; сторони при посередництві приймають всі рішення самостійно.

Ці рішення зазвичай спрямовані на задоволення приватних інтересів сторін і, як правило, засновані на почутті справедливості, як воно представляється кожної зі сторін. Основними принципами посередництва є: нейтральність (емоційно посередник не приєднується до якоїсь стороні) і беспрічастность (не зацікавленість у виграші однієї зі сторін).

Посередник не може судити і оцінювати. Якщо це відбувається - він вже не посередник, а ще одна сторона, ще один учасник конфлікту.

Нейтральність і беспрічастность виражаються в наступному: встановлення основних правил, які ляжуть в основу процедурних угод; завдання тону процесу; допомогу сторонам у досягненні процедурних угод; підтримку коректних відносин між сторонами; утримування сторін у рамках процесу; забезпечення і підтримка психологічної задоволеності кожної зі сторін.

Посередник управляє процесом: оцінює конфлікт, розбиваючи його на окремі проблеми і виявляючи реальні інтереси сторін; задає тон переговорів і допомагає сторонам досягати процедурних і змістовних угод; відокремлює змістовні моменти конфлікту від емоцій сторін і дає сторонам конструктивний зворотний зв'язок; відчуває пропозиції сторін на реалістичність і здійсненність; розширює ресурси сторін; допомагає сторонам шукати рішення, які б відповідали як їх власним інтересам, так і інтересам іншої сторони; сприяє сторонам у доведенні угод до завершеності, піклуючись про те, щоб у кожної сторони зберігалося повне розуміння і відповідальність по відношенню до заключного угодою.

Посередник не бере відповідальність за рішення, до яких прийдуть сторони. Він тільки організовує процес ^8.

Останнім часом великі компанії почали вдаватися до послуг медіатора - посередника, як правило, має освіту в сфері, з приводу якої виникає конфлікт, тим самим дозволяючи протиріччя в ході переговорів і дозволяючи конфлікт.

2.4 Умови успішного розв'язання конфліктів

Надання поступки - невід'ємна частина процесу переговорів і використовується за різних причин, включаючи: відмова від чого-небудь раніше, ніж його відберуть, зменшення втрат; демонстрування сили; розуміння того, що протистоїть сторона права і заслуговує поступок; демонстрування щирості намірів; вихід з глухого кута ; прагнення підштовхнути переговори; перехід до більш важливих питань.

Поступки можуть бути процедурними, предметними і психологічними.

Поступки використовуються для досягнення наступних цілей: виробити компроміс; знайти вихід з глухого кута; виробити конструктивні варіанти вирішення; знайти спосіб "підсолодити пігулку"; домогтися завершення певного етапу.

Шляхи зниження опору пропозиціям до врегулювання:

- Продовжувати інформувати протилежну сторону;

- Передбачити заперечення опонентів проти пропозиції і, ще до внесення пропозиції, відповісти на ці заперечення;

- Уважно і об'єктивно вислуховувати виступи протилежної сторони.

Необхідно робити уроки з інформації, яку надає протилежна сторона;

- Показати за допомогою документів, як пропозиція задовольнить інтереси іншої сторони;

- Переконатися, що протилежна сторона розуміє всі «плюси» пропозиції

перш, ніж перейти до опису конкретних деталей його здійснення;

- Запропонувати інформувати відсутніх представників протилежної сторони про цінність вашої пропозиції. Результати переговорів, що йдуть на горизонтальному рівні, ще раз проговорюються при пересуванні по вертикалі з докладним викладом всіх причин і доводів:

- Не заплутувати і не чинити тиск на протилежну сторону, так як процес може без потреби придбати конфронтаційний характер;

- Продемонструвати здатність «стримати слово» щодо пропозиції щодо врегулювання.

- Надати інформацію, яка переконає протистоїть бік у вашій здатності повністю слідувати угодою.

Керувати ефективністю спілкування можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і у зниженні ефективності спілкування. Подолання уникнення: боротьба з цим включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є прийом нейтральної фрази. Суть його зводиться до того, що в почав виступи вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому привертає їх увагу.

Другим прийомом залучення уваги є прийом заманювання. Суть його полягає в тому, що говорить спочатку вимовляє щось важко сприймаються чином, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухаючому доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. У результаті провіщає заманює слухача у свої мережі. У цьому прийомі говорить хіба що провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом концентрація уваги є встановлення зорового контакту між мовцем і слухають Встановлення зорового контакту - прийом, який широко використовується в будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, але і в особистому, інтимному і т.д. Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо його увагу, постійно йдучи від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.

Уміння підтримувати увагу пов'язано з усвідомленням тих же факторів, які використовуються при залученні уваги, але на цей раз - це боротьба з тим, щоб увага іншого відволікалося якимись чужими, не від нас вихідними стимулами. Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім по відношенню до даного взаємодії стимулом - гучним стуком у двері, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально ізолюватися від них. Тому цю групу можна назвати прийомами ізоляції.

Якщо, з точки зору мовця, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуально і вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумиваніем попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його промови, щоб вступити самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, всередину, він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом ізоляції для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом нав'язування ритму. Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час його відновлювати, то воно неминуче буде вислизати, перемикатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволікання монотонне, одноманітне виклад. Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб поставити потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів - прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації і т.п.

Прийоми акцентировки умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряма акцентировка досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і становить залучення уваги, таких, наприклад, як прошу звернути увагу і т.д. і т.п. Непряма акцентировка досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок контрасту - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому автоматично привертати увагу.

За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетних, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет є - тоді комунікація буде ефективною.

Зазвичай прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об'єктивність.

Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності та об'єктивності, яка визначається як незацікавленість - чим менше слухає думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє говорить.

Цікавий факт, виявлений в дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухає довіряє говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному управляти довірою слухача. Так при навчанні краще мати середній авторитет, а при агітації - високий ^9.

Проводилися також дослідження, що ставили за мету з'ясування того, формулювати чи в повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухача. С. Ховленд і У. Менделл стверджують, що людям з високою зацікавленістю і високим інтелектуальним рівнем ефективніше не треба підказувати виводу - вони зроблять його самостійно, у випадку ж низького рівня освіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення відноситься і дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень з аргументації, можна сказати наступне. Двобічно аргументоване повідомлення краще й ефективніше: в освічених аудиторіях; коли відомо, що аудиторія розходиться в думці з комунікатором; коли є ймовірність контрпропаганди у майбутньому. Одностороння аргументація краще, коли позиції реципієнта і комунікатора схожі й надалі не передбачається контрпропаганди. Двобічно аргументоване повідомлення в групах з низьким освітнім рівнем не тільки неефективно, але навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти управляти і напрямом мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені в спілкування. А це останнє тісно пов'язано з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, просто він слухає і дивиться або не тільки слухає, але і обмірковує те, що чує і бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість або хоча б шанс включити і направити мислення співрозмовника у потрібному напрямку.

Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точці зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання всіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше мовець рахується з особливостями слухача, тим більш успішною буде комунікація.

Висновок

Як для переговорів, так і для опосередкованих переговорів дуже важливо, щоб договір про врегулювання давав процедурне, змістовне і психологічне задоволення. Високий ступінь незадоволеності одного або декількох учасників по одному або всім трьом вище перелічених напрямів веде до продовження конфлікту після його формального завершення, тобто послеконфлікта.

Тому послеконфлікт являє собою негативну поведінку як результат усвідомленої або підсвідомої залишкової незадоволеності (процедурою, по суті, психологічної), що виникає, коли конфлікт вважається дозволеним, в той час, як він дозволений не був, був дозволений несправедливо, або був вирішений таким чином, що це негативно вплинуло на того, хто не був спочатку його учасником.

Таким чином, можна зробити висновок, що найбільш ефективним способом вирішення конфліктів є переговори. Конструктивні можливості переговорів і посередництва вкрай високі. Одним з істотних плюсів даного методу є те, що його застосування можливе як при вертикальних конфліктах («вертикальні переговори»: начальник - група працівників; трудовий колектив - адміністрація підприємства), так і при горизонтальних («горизонтальні переговори»: начальник відділу - начальник відділу ; група працівників - група працівників). У разі особливої ​​гостроти конфліктної ситуації або неможливості провести переговори своїми силами як додаток до методу переговорів використовується технологія посередництва.

Однак, є і дисфункціональні наслідки переговорного процесу.

Метод переговорів ефективний у рамках певного коридору, виходячи за який переговорний процес втрачає свою ефективність як метод вирішення конфлікту і стає способом підтримки конфліктної ситуації. У переговорів є своя сфера позитивного дії, але вони не завжди є оптимальним способом вирішення конфлікту. Затягування переговорів, виграш часу для концентрації ресурсів, маскування переговорами деструктивних дій, дезінформація опонента на переговорах - це негативні моменти переговорного процесу. Таким чином, можна зробити висновок: ефективна стратегія переговорів - це, перш за все, стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів і вміння їх поєднувати таким чином, який не буде згодом викликати бажання порушити досягнуту угоду. У реальному житті керівникам різного рангу часто просто не вистачає культури переговорного процесу, навичок ведення переговорів, бажання вступити в комунікацію з опонентом.

Список використаної літератури

1. Веренко І.С. Конфліктологія, - М.: Swiss, 2006

2. Козер Л.А. Функції соціального конфлікту / / Американська соціологічна думка .- М., 1996.

3. В.М. Сірих, В.М. Зенков, В.В. Глазирін та ін Соціологія права: Підручник / За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

4. Худойкіна Т.В. Дозвіл правових суперечок і конфліктів за допомогою примирних процедур / / Наукові праці. Російська академія юридичних наук. Випуск 4. У 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

5. Витрянский В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії / / Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. З. 69 - 75

6. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-е вид., Перераб. і доп. М., 2004

7. ^{Ляшко О.В. Форми і засоби вирішення юридичних конфліктів / / Право і суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225}

8. Клементьєва А. Я. Тренінг «Поведінка в умовах конфлікту» / / Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

9. Ван де Флірт Е.,. Янссен О. Внутрішньогрупове конфліктну поведінку: описує, пояснює і рекомендаційні підходи / / Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997