Переговори в ситуації конфлікту Моделі ведення переговорів

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Калузький державний педагогічний університет ім. К. Е. Ціолковського
РЕФЕРАТ з конфліктології
НА ТЕМУ:
«Переговори в ситуації конфлікту.
Моделі ведення переговорів »

Реферат студентки 4 курсу
факультету психології
ФП-411
Латишевої Євгенії
Перевірив: Попков В.Д.
Калуга, 2006
ЗМІСТ
1. Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
2. Загальна характеристика переговорів: сутність, види і функції ... .. 4
3. Динаміка переговорів ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
4. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу ... ... 9
5. Психологічні умови успіху на переговорах ... ... ... ... ... ... ... ... 17
6. Специфіка ведення переговорів з противником (злочинцями) ... 20
7. Висновки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 28
8. Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 29
1. Ведення
В даний час дослідження конфліктів у сучасній зарубіжній психології ведуться за такими напрямками:
• теоретико-ігрове (М. Дойч);
теорія організаційних систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
теорія і практика переговорного процесу (Д. Прюітт, Д. Рубін, Р. Фішер).
Ми докладніше зупинимося на останньому напрямку. Воно починає формуватися на рубежі 60-70-х років як самостійний напрям по вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії. В даний час теорія і практика переговорного процесу розглядаються як один з перспективних напрямків прикладної психології. Дослідження зосереджені на рішенні двох проблем: виявленні сукупності умов, що сприяють прийняттю конфліктуючими сторонами рішення приступити до переговорів, і вивченні процесу переговорів, коли конфліктуючі сторони вже ухвалили рішення йти на пошук взаємних угод. Найбільш розроблена технологія переговорного процесу.
Переговори - давнє і універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити порозуміння там, де інтереси не збігаються, думки або погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів йшло за трьома напрямками: дипломатичному, торговому і вирішенню спірних проблем. Нижче переговори розглядаються як засіб завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали можливості силового вирішення протиріччя.
2. Загальна характеристика переговорів: сутність, види і функції
Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів: ведуться в рамках конфліктних відносин і в умовах співпраці. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають того, що у сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності і на цьому грунті виникає конфлікт. Можлива і протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для прийняття спільних рішень. Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ті чи інші пропозиції. Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще в даній ситуації.
Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна подолати на основі законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше і швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. У США такі ситуації становлять 90-95% усіх цивільних позовів.
Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них грунтується на виділенні різних цілей їх учасників [5].
1. Переговори про продовження діючих угод. Наприклад, укладення тимчасової угоди про припинення військових дій.
2. Переговори про нормалізацію. Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до більш конструктивного спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.
3. Переговори про перерозподіл. Одна зі сторін вимагає змін в свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються погрозами наступаючої сторони.
4. Переговори про створення нових умов. Їх метою є формування нових відносин, укладання нових угод.
5. Переговори по досягненню побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).
У залежності від того, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів [3].
інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з яких-небудь причин на спільні дії);
• комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);
• регулювання та координації дій;
• контролю (наприклад, з приводу виконання угод);
• відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування або нарощування сил);
• пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);
• тяганини (одна з сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її). Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:
компромісне, або «серединне рішення»;
• асиметричне рішення, відносний компроміс;
• знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.
Розглянемо їх докладніше стосовно до проблеми переговорів.
Перший тип рішення - компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це типове рішення на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один до одного може бути оцінена кількісно.
Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії нечіткі або ж сторони не можуть знайти ту «середину», по відношенню до якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У таких випадках необхідно шукати поле інтересів. Роблячи великі поступки по менш значимого для себе питання, але більш значущого для опонента, учасник переговорів отримує більше з іншого питання, який представляється йому найбільш важливим. У результаті відбувається «розмін» поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за рамки мінімальних значень інтересів обох сторін (рис. 38.1). Ця умова отримало назву «принцип Парето» по імені відомого італійського вченого Вільфредо Парето (1848-1923), який обгрунтував даний принцип ще в 1904 р.
Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне» рішення, то сторони можуть прийти до асиметричному рішенням. Тоді поступки одного боку значно перевищують поступки іншій. Опонент, який одержує явно менше умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він зазнає ще більших втрат. Асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Ступінь асиметричності може бути різною.
Третій тип рішення полягає в тому, що учасники переговорів вирішують суперечності шляхом знаходження принципово нового рішення, яке робить дане протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером і У. Юрі, опубліковані на початку 80-х років. Їхня праця тільки в США витримав 16 видань і перекладений у 30 країнах світу. Цей спосіб грунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що вимагає копіткої, відкритою і творчої роботи обох сторін.

Рис.1. Проблемне поле варіантів компромісних рішень на переговорах (заштриховано)
Вихід на нове рішення можливий через зміну системи цінностей, наприклад, включенням цієї проблеми в більш широкий контекст. Тому на переговорах часом корисно вийти за межі, поставлені учасниками, розглянути проблему ширше спочатку заданих позицій і тоді від сторін взагалі може не знадобитися поступок. Пошук принципово нового рішення більш складний, вимагає нестандартного підходу. Але він відкриває і абсолютно інші перспективи. Іншими словами, якщо компроміс і асиметричне рішення - це арифметика переговорів, то принциповий підхід - це вже алгебра переговорного процесу.
3. Динаміка переговорів
Переговори як складний процес, неоднорідний за завданнями, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей. Динаміка переговорів розробляється в останні роки М. Лебедєвої. Розглянемо дані етапи більш докладно.
Підготовка до переговорів. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів і учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційному та змістовному.
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця і часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями що їх стосуються. Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного і персонального складу. Буває так, що головою делегації на переговорах призначають людину виходячи лише з посадового статусу, не беручи до уваги її компетентність по суті обговорюваної проблеми. Важливо, щоб делегація представляла собою єдину команду, де всі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва. Як відзначав американський філософ Емерсон, «весляра на многовесельном судні не хвалять за оригінальні манери».
Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів учасників; формування спільного підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів рішення. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка буде вирішуватися. У чому її суть? Чи є інші шляхи її рішення, які вимагають менших витрат і зусиль? Вони можуть бути виявлені як в рамках односторонніх дій, так і на основі переговорів з опонентом. Необхідно виробити загальний підхід до переговорів - їх концепцію. На відміну від позиції концепція переговорів - менш мінливий елемент. При формуванні загального підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіанти вирішення. Проводиться розробка різних варіантів рішення, їх оцінка, ранжування в залежності від ступеня їх прийнятності для обох сторін.
Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту вирішення, а також їх аргументацію. Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, не будучи одягнений у ясну форму пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій повинна бути простою і не допускати двозначності. Аргументація завжди повинна бути об'єктивною.
Для підвищення ефективності підготовки можливі:
• проведення економічної, правової чи іншої експертизи;
• складання балансних аркушів (на аркуші паперу записують різні варіанти рішення, а проти кожного з них - можливі позитивні і негативні наслідки його прийняття);
• проведення групового обговорення окремих питань переговорів за методом «мозкового штурму»;
• експертне опитування з оцінки варіантів рішень;
• використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення ступеня ризику та невизначеності; вибору норм і процедур для прийняття рішень; оптимізації процесу прийняття рішень з використанням комп'ютера як «третьої сторони».
Ведення переговорів. Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того, щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:
• уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;
• обговорення (обгрунтування своїх поглядів і пропозицій);
• узгодження позицій і вироблення домовленостей.
У ході уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми. Знаходиться «спільну мову» з партнером по переговорах. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та надання роз'яснень з ним. Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.
Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обгрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опонентові показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висунення аргументів в ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не згодні · або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення рамок можливої ​​домовленості.
Третій етап - узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формули, а потім - деталей. При виробленні загальної формули угоди, а потім і при її деталізації боку проходять як би всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення і узгодження.
Звичайно, виділені етапи не завжди слідують строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і погоджувати питання або відстоювати свою точку зору, утворивши для цього спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Проте в цілому логіка переговорів повинна зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їх зриву.
Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, значить, переговори були не даремно. Але наявність угоди ще не робить переговори успішними, а його відсутність не завжди означає їх провал. Суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати вдалими, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки.
Інший найважливіший показник успішності переговорів - ступінь вирішення проблеми. Успішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблема вирішена.
Третій показник успішності переговорів - виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань. Переговори закінчилися, але взаємодію сторін триває. Попереду виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки строго він випливає домовленостям.
Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної і процесуальної сторони, тобто обговорити:
• що сприяло успіху переговорів;
• які виникали труднощі, як вони долалися;
• що не враховано при підготовці до переговорів і чому;
• як було поведінка опонента на переговорах;
• який досвід ведення переговорів можна використовувати.
4. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу
Переговорний процес - специфічний вид спільної діяльності. Її особливість полягає в тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка полягає також у тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми і технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до якогось результату у відповідності з часто зустрічається послідовністю. Це стійка схема психічних дій (А. Налчаджян). Можна сказати, що технологія дає відповідь на питання «Як?", А психологічні механізми - на запитання «Чому?».
У переговорах наші інтереси стикаються з інтересами інших. Деякі відомі автори прирівнювали переговори до «операції з позиції сили», у якій потреби іншого не враховуються. Але нас цікавить подолання розбіжностей у тривалих взаємозалежних відносинах. Наші інтереси взаємні. Переговори з позиції сили руйнують довіру і добру волю. У кращому випадку така стратегія недалекоглядна, в гіршому - саморуйнівна.
Найкращою моделлю Діалогу є «переговори, засновані на певних принципах». Вона складається з чотирьох основних правил взаємодії. Чим повніше ми зможемо використовувати ці принципи в Діалозі, тим ефективніше 4-кроковий метод досягнення угод (Даніель Дена).
1. Відокремте ЛЮДИНИ від ПРОБЛЕМИ.
Деякі риси характеру Іншого можуть бути Вам неприємні. Його оцінки можуть Вас навіть ображати. Його недостатня тактовність - дратувати. Як би сильно ви не хотіли змінити ці риси, Ви не зможете це зробити. Він залишиться тим же, ким і був, з таким же психологічним складом, незважаючи на всі Ваші зусилля з його перевиховання. Більш того, критика особистих якостей тільки викличе конфлікт, спонукаючи до захисту.
Отже, як можна змінити ситуацію? Конфлікт, на щастя, можна вирішити, не змінюючи людини. Постарайтеся уникнути обговорення особистих якостей як Ваших власних, так і Іншого. Замість цього повністю приділіть увагу проблемі - питань, по яких треба дійти згоди.
2. Концентруйтеся на ІНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦІЯХ.
Конфлікти почасти виникають через те, що спрощує дотримуються (явно) несумісних позицій по одному або кількох питань.
Як сказав у своїй пісні Пол Саймон, «ти хочеш спати з відкритим вікном, а я хочу спати із закритим вікном. Прощавай, прощавай, прощавай ...».
Тут предмет спору полягає в тому, чи слід відкривати вікно під час сну. Діаметрально протилежні позиції, яких дотримувалися ці двоє, очевидно, і призвели до трагедії в міжособистісних відносинах.
При обговоренні позицій пастка полягає в тому, що найбільш вдале можливе рішення - це компроміс. Зміст же компромісу в тому, що жоден з сперечальників не отримує того, що він хоче. Спроба домовитися на рівні позицій - це боротьба сил, в ній виграє хтось один, а інший програє.
Але кожне положення, висунуте учасником спору, грунтується на його внутрішніх інтересах, в яких він може і не віддавати собі звіту. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, ми досліджуємо що лежать в їх основі інтереси (свої та Іншого), тоді може з'явитися взаємовигідний варіант рішення:
«Як я себе відчуваю, якщо сплю з закритим вікном?», «Чому ти любиш спати з відкритим вікном?» Досліджуючи відповіді на ці питання, ми отримаємо можливість задовольнити інтереси обох, і ніхто не програє.
3. Вивчіть ВАРІАНТИ, які можуть задовольнити обох.
Спроба домовитися на рівні інтересів зменшує сяють спору, а це, у свою чергу, допомагає пошуку взаємовигідного рішення. У цьому більш сприятливому для співпраці настрої ми можемо плідно шукати альтернативні рішення, які були б вигідні обом. Діалог стає дискусією щодо вирішення проблеми, де панують орієнтація «ми-про-тив-проблеми», а не «я-проти-тебе». В ідеалі обидва сперечальника можуть використовувати для пошуку можливих рішень мозковий штурм, приводячи стільки ідей, скільки можуть, і не турбуючись, наскільки ці ідеї практичні і що вони дають. Коли в результаті мозкового штурму буде отримано безліч альтернативних рішень, можна подивитися, наскільки кожен варіант відповідає справжнім інтересам кожного.
4. Знайдіть об'єктивні КРИТЕРІЇ.
Щоб досягти угоди, треба прийняти спільне рішення. Рішення завжди грунтуються на критеріях, які характеризують їх як погані чи хороші.
Зазвичай у спорах (пошуках спільних рішень) ці критерії не усвідомлюються. Але той факт, що ми їх не усвідомлюємо, ще не означає, що такі критерії відсутні.
Скажімо, Ви вирішили піти ввечері повечеряти в піцерію, а не в китайський ресторан. Чому Ви так вирішили? Якщо Ви відповісте: «Тому що там краще годують» або «Тому що мені там більше подобається обстановка», то ми будемо знати, що критерієм при виборі місця для вечері було: «Їжа має бути хорошою» чи «Обстановка повинна бути приємною».
Тобто хороше рішення повинно відповідати цим критеріям. Погане рішення не зможе їм відповідати.
Об'єктивний критерій нейтральний по відношенню до інтересів сторін, що сперечаються. Незацікавлений спостерігач сказав би, що ця угода справедливо. Якщо критерії для угоди об'єктивні, а не суб'єктивні, тоді Ваша угода буде більш стабільним і тривалим. Якщо критерії суб'єктивні, тоді одна зі сторін буде відчувати, що угода несправедливо, і тому не захоче його виконувати.
Укладіть договір
Для більшості людей самої дивовижною частиною 4-крокового методу є Прорив - зрушення позиції з «я-проти-тебе» на «ми-проти-проблеми». Зашиті, недовіра і бажання мстити розсіюються, як ранковий туман над полем битви, відкриваючи можливі шляхи обходу каменю спотикання. І Ви, і Інший вже емоційно готові об'єднати зусилля для спільного пошуку найкращого шляху.
Чому відбувається Прорив? Дивно, що він не є результатом ні логічних побудов, ні раціонального мислення, ні обгрунтованого рішення проблем, хоча нам здається, що це саме так. Навпаки, він виникає автоматично в результаті дії різних психологічних сил, які об'єднуються для здійснення цього важливого, хоча і непомітного події.
Прорив відкриває «віконце», через яке обидва учасники мають можливість про щось домовитися. Ви можете скористатися цією взаємної відкритістю один одному, щоб прийти до угоди з важливих для кожного з Вас. Договір - це не просто добра воля, він описує Ваші відносини один з одним у майбутньому. Найбільш успішні Договори збалансовані, поведінково специфічні і оформляються в письмовому вигляді. [6]
Психологічні механізми переговорного процесу. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей і інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін.
Узгодження цілей і інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою б схемою ні організовувалися переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого узгодження може бути різною: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори. вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що погодження не було. Просто в ході узгодження опоненти не змогли домовитися.
Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі почергового висування і обгрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють погоджену загальну мету.
Узгодження цілей і інтересів більш ефективно, якщо забезпечені:
• орієнтація сторін на розв'язання проблеми, «на справу»;
• хороші чи нейтральні міжособистісні відносини опонентів;
• шанобливе ставлення до опонента;
• відкриті позиції, пред'явлення чітких Індивідуальних цілей;
• здатність до коректування своїх цілей.
Пошук точок дотику і вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємин опонентів, ведуть до спокійного, раціональному, а отже, продуктивного розв'язання конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів у два рази частіше призводять до нормалізації відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.
Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічної феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини і ставлення до нього. Виділяють потенційне і реальне довіру. Якщо одна людина говорить іншому, що він йому довіряє, то це означає, що він знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій по відношенню до себе і тому він так до нього відноситься
Коли конфлікт стався або продовжується, складно говорити про будь-яке довірі сторін. Протидія, негативні емоції, отриманий збиток можуть продукувати лише недовіру і очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. «Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи вимушеними довіряти недавнього противнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато фахівців вважають довіру ключовим у переговорах (А. Росс, Б. Уорд). Чим стійкіше довіру між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.
Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти споконвічний або ж складається баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони по відношенню до влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого ..
Істотний вплив на баланс сил надають не тільки реальні можливості іншої сторони, але й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник володіє реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичне, а позірна стан речей.
У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використовувати свої можливості. Діапазон залучених коштів досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливо також відновлення конфліктних дій.
Технологія ведення переговорів. (Термін «технологія» зроблено від грец. «Techne» - мистецтво, майстерність, вміння).
Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях [4].
Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то в залежності від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності і відкриття позиції є аналогами «м'якого», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей і закриття позицій - аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.
Для конструктивної взаємодії з опонентом у ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи:
Не застосовувати перший прийоми, що викликають конфронтацію.
Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.
Пасивність на переговорах говорить про погану опрацюванні позиції, її
слабкості, небажання вести переговори.
Не переконувати партнера в помилковості його позиції.
При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це
як вияв його слабкості.
Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніше. Тут корисні наступні рекомендації (Д. Рубін).
• Апеляція до принципу (правовим нормам, принципам справедливості, рівності).
• Апеляція до тривалих «історичним відносинам» з цією стороною.
• Апеляція до майбутнього відносин з опонентом (вигідність співпраці надалі).
• Ув'язка різних питань в один «пакет». Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильніше в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє «збалансувати» силу сторін.
• Коаліція з співчуваючими займаної позиції.
• Звернення до громадської думки.
• Звернення за допомогою до посередника.
Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі перебуває процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежена рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.
1. «Догляд» пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому «звільнення» на запитання дається вкрай невизначений відповідь.
2. «Затягування» застосовується в тих випадках, коли сторона з яких-небудь міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів «доглядів».
3. «Вичікування» виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, в залежності від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.
4. "Вираження згоди» з уже висловленими думками партнера націлене на підкреслення спільності.
5. "Вираження незгоди» з висловлюваннями опонента - протилежний прийом.
6. «Салямі» - дуже повільне прочинення власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.
Б. Прийоми, які стосуються усіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них.
1. «Пакетування» полягає в тому, що кілька запитань пропонуються до розгляду у вигляді «пакету», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види «пакету». Один з них відображає концепцію торгу, інший
• спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання «пакету» в рамках торгу припускає погоджування привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібне «пакетне» пропозиція називається «продажем в навантаження». «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає розмін поступок і ув'язування цього розміну в «пакеті».
2. «Висунення вимог в останню хвилину». Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.
3. «Поступове підвищення складності» обговорюваних питань. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.
4. «Поділ проблеми на окремі складові» полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів.
В. Тактичні прийоми, застосовувані на певних етапах переговорів.
Етап уточнення позицій: 1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити в свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати замість аналогічних кроків з боку опонента.
2. Розстановка хибних акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.
3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.
4. Блеф - дача завідомо неправдивої інформації. Відкриття, позицій за їх уточнення маже здійснюватися через такі тактичні прийоми, як: 5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання.
6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера. Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язане з підкресленням відмінностей.
1. Вказівка ​​на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути:
• вказівка ​​на недостатність повноважень;
• вказівка ​​на нервозність, збуджений стан;
• вказівка ​​на відсутність альтернативні варіантів;
• вказівка ​​на внутрішню суперечливість висловлювань;
• негативні оцінки дій без аргументації.
2. Упереджувальний аргументація. Задається питання, відповідь на який відкриє неспроможність позиції опонента.
3. Спотворення позиції опонента, т. е. формулювання позиції опонента з вигідними для себе спотвореннями.
4. Загрози і тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах:
• попередження про наслідки, неприємних для опонента;
• вказівки на можливість переривання переговорів;
• вказівки на можливість блокування з іншими;
• демонстрації сили; висунення екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму.
Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість боку, прибегающей до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шеллінг).
5. Пошук обший зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.
Етап узгодження позицій.
1. Прийняття пропозицій - згоду з пропонованими рішеннями.
2. Вираз згоди з частиною пропозицій.
3. Відхилення пропозиції опонента - прийом, заснований на підкресленні відмінностей.
4. Внесення явно неприйнятних пропозицій направлено на те, щоб, отримавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.
5. Вимагання. Одна із сторін висуває вимогу, небажану для опонента і байдуже для себе. Мета - одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знято.
6. Зростаючі вимоги. Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же пред'являється нову вимогу.
7. Виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини.
8. Повернення на доопрацювання пропозицій.
9. Повернення до дискусії може бути застосоване у двох випадках: для того щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників справді якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.
10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них «заклала» у формулювання подвійний зміст, який не був помічений опонентом. Потім угоду трактується в своїх інтересах, без його порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може таїти ймовірність виникнення нового конфлікту.
5. Психологічні умови успіху на переговорах
Існує ряд психологічних умов, які підвищують шанси на успіх при вирішенні проблеми за допомогою діалогу.
1. Вирішальний вплив на успішність переговорів надає особистісний чинник. Хоча деякі фахівці вважають, що особистісні особливості учасників незначно впливають на результативність переговорів (В. Уінхем), більшість вчених дотримується іншої точки зору. Грунтуючись на дослідженнях, вони приходять до наступних висновків щодо ролі особистісних чинників на переговорах:
• чим ясніше визначення ролей у ситуації переговорів, тим менше вплив особистісних чинників на їх перебіг;
• чим більш невизначені наміри опонента, тим більший вплив надають особистісні фактори на переговори;
• в складній ситуації найбільше значення мають ті її параметри, які впливають на процеси сприйняття учасників переговорів або легко піддаються поясненню;
• чим вище рівень переговорів і чим самостійніше учасники при ухваленні рішення, тим більше значення має
особистісний фактор [4].
Серед особистісних якостей і властивостей, що сприяють конструктивного проведення переговорів, зазвичай називають ви-
  сокіе моральні якості, рівний характер, розвинені здібності, нервово-психічну стійкість, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм і корпоративне відчуття (Є. Єгорова, М. Лебедєва, Л. Негреш, Нікольсон, Д. Рубін).
Іншим аспектом особистісного чинника є вміння учасника переговорів враховувати особистісні особливості протилежної сторони. Ф. Бекон писав в есе «Про переговори»: Якщо вам належить працювати з будь-яким людиною, ви повинні дізнатися: або його характер і пристрасті. - Щоб ним командувати; або слабкості і недоліки - щоб налякати його, або близьких йому людей - щоб їм управляти. І мея справу з розумними людьми, потрібно вникати у вимовні ними мови. Говорити їм слід якомога менше - і якраз те, чого вони менше всього очікують. Ведучи складні переговори, не намагайтеся сіяти і жати одночасно; повільно готує грунт, і плоди поступово дозріють [2].
Знання особистісних особливостей опонента та їх урахування у ході переговорів дозволяють прогнозувати ймовірний характер взаємодії з ним.
2. Від діяльності посередника в чому залежить успіх переговорного процесу. Це особливо важливо, коли посередник має справу з тривалим складним конфліктом. Наприклад, саме активна "човникова дипломатія» Г. Кіссінджера протягом двох років арабо-ізраїльської війни 1973-1975 рр.. дала три розряджати обстановку домовленості між Ізраїлем і його арабськими сусідами. Стратегія Кіссінджера дозволила контролювати взаємодію сторін і забезпечила їх рух назустріч один до одного без видимості капітуляції і односторонніх поступок (Д. Прюітт).
3. Чоловіки демонструють вищу задоволеність собою і процесом переговорів з партнером протилежної статі (Є. Кімпеляйнен). При переговорах у одностатевої парі (чоловік - чоловік) вони менше задоволені собою і процесом, але зате більш задоволені досягнутими угодами.
4. Успіх на переговорах в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів (Д. Давідсон, М. Лебедєва, Є. Панов).
5. Соціально-психологічна ефективність переговорів розрізняється в диадах і тріади. Це обумовлено різними соціально-психологічними характеристиками таких типів взаємодії. Переговорний процес в діаді характеризується меншою стійкістю і більшою невизначеністю очікуваних результатів у порівнянні з тріадою, в якій роль третього учасника виконує спостерігач. У диадах відбувається зміщення уваги учасників з проблеми переговорів на емоційні аспекти взаємодії (М. Дойч).
6. У диадах ефективніше, ніж в тріадах, проходять переговори, що зачіпають особисті інтереси опонентів. У тріадах ефективніше переговори на більш абстрактні теми, коли присутність третьої особи змушує прислухатися до логіки партнера (Є. Кімпеляйнен).
7. Коли необхідно вести переговори з усією групою, яка є опонентом у конфлікті, краще вести діалог не з усіма, а лише з представниками. На відміну від рядових членів представники груп на переговорах не демонструють поляризації, а результат є компромісом між вихідними позиціями.
8. Посилення контролю спілкування, в тому числі невербального, дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій на вибір варіанта рішення, що позитивно позначається на результаті взаємодії (Є. Кімпеляйнен).
9. Жорстка переговорна позиція може знизити вимоги іншої сторони, викликати у неї готовність погодитися на меншу. Але іноді жорсткість позиції викликає таку ж відповідь. Як відзначає Д. Майерс, у багатьох конфліктах ділять не пиріг фіксованого розміру, а пиріг, всихають за час конфлікту. Тому жорсткість зменшує шанси на угоду.
10. Наявність зовнішньої загрози для одного з опонентів підвищує ймовірність його поступок іншій стороні. Погроза повинна грунтуватися на діях, а не на намірах.
11. З іншого боку, відсутність у опонентів бажання застосувати насильство може призвести до швидкого вирішення проблеми. Мирному вирішенню кризових ситуацій сприяє наявність у сторін можливостей впливати один на одного невійськовими засобами (С. Херманн).
12. Позитивно впливає на результативність переговорів взаємозалежність опонентів. Вона може виражатися у двох аспектах: 1) між сторонами до конфлікту склалися міцні відносини і їм легше домовитися; 2) сторони пов'язані перспективами спільного майбутнього, які розглядаються як важливі.
13. Результати переговорів істотно залежать від змісту переговорного процесу, тобто від проблеми обговорення. Чим більш абстрактна обговорювана тема, тим легше учасникам досягти згоди. І навпаки, чим більш значуща для опонентів в особистісному плані проблема, тим важче прийти до згоди.
14. Важливим фактором, що впливає на успіх переговорів, є час. Як правило, перемагає той, хто має в своєму розпорядженні часом. Парламентер, який потрапив у цейтнот, приймає рішення експромтом і робить більше помилок.
15. Якщо переговори тривають занадто довго, а рішення не знаходиться, корисно оголосити перерву. Під час нього можливе проведення консультацій, наприклад всередині кожної делегації. Обідня перерва знімає рівень напруженості, робить людей поступливішими.
Іншим варіантом виходу з наміченого тупика може бути пропозиція відкласти питання на пізніший час, після того як інші проблеми будуть вирішені.
6. Специфіка ведення переговорів з противником (злочинцями)
Російська дійсність свідчить про те, що переговори з противником (злочинцями) - досить актуальна проблема нашого часу. Регіональні та етнічні конфлікти, боротьба з тероризмом, звільнення заручників, обмін військовополоненими ставлять керівників силових структур в положення, коли необхідно вести діалог з противником з метою припинення насильства і досягнення компромісу. Ці переговори можуть бути не тільки з противником, а й з вороже налаштованим населенням, з місцевими органами самоврядування, представниками духовенства. Переговори з протиборчої стороною є часом єдиним засобом уникнути застосування сили, зберегти життя заручників, військовослужбовців, мирного населення. Розглянемо особливості цього виду переговорів.
1. Переговори з противником і, особливо, з злочинцями мають вимушений характер. Основними завданнями таких переговорів у порядку пріоритетності є: захист життя людей (заручників, мирного населення, військовослужбовців); затримання злочинців (нейтралізація противника); повернення чи захист майна.
Аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду ведення переговорів з противником показує, що їх можна класифікувати по наступних підставах:
• цілі: звільнення заручників, обмін військовополоненими, попередження вибухів, підпалів та інших подібних акцій, видача викраденої зброї, боєприпасів, підтримання правопорядку;
• мотиви дій злочинців: політичні, націоналістичні, корисливі, ухилення від затримання, помста;
• тривалість: короткострокові (кілька годин), середньострокові (кілька діб), тривалі (від тижнів до декількох років);
• число сторін: двосторонні, багатосторонні;
• число учасників: один на один, по кілька чоловік з кожного боку; між групами;
• рівень представництв а: на місцевому рівні, на рівні області, республіки, на державному рівні, змішані рівні;
• характер контакту сторін: прямі (безпосередній контакт), через посередників (перекладачі, третя нейтральна сторона);
• ступінь гласності: голосні (інформується громадськість) і негласні або таємні (визнана необхідність не повідомляти про них);
• умови, висунуті противником: прийнятні, частково здійснимі, нездійсненні.
Ведення переговорів з противником вимагає оцінювати такі характеристики ситуацій, як:
• відомість чи невідомість місцезнаходження супротивника або заручників;
• можливість або неможливість застосування до супротивника сили;
• наявність даних про склад противника, його озброєності, досвіді бойових дій, наміри і т.д.
2. Ще одна особливість переговорів з противником в тому, що саме супротивники часто вибирають тих, з ким хочуть вести діалог. Іноді злочинці вибирають конкретного керівника, довіряючи йому бути стороною в переговорах. Або ними визначається відомство чи організація (наприклад, громадський рух), з якими вони хочуть мати справу. Майже в половині ситуацій переговори ведуться за допомогою посередників, не пов'язаних зі злочинцями (членів екіпажів літаків, пасажирів, просто випадкових людей). Позитивний вплив на хід переговорів надають особи, які залучаються до їх проведення: представники громадськості, засобів масової інформації, місцеві авторитети, священнослужителі, рідні та близькі злочинців. Участі їх у переговорах повинна передувати попереднє опрацювання лінії їх поведінки.
Переговори з противником включають в себе три відносно самостійних, але взаємопов'язаних періоду:
підготовка до переговорів, обговорення проблеми;
• висування та обговорення пропозицій і умов;
• досягнення домовленості і забезпечення його виконання.
Розглянемо основні психологічні особливості взаємодії сторін у кожному із зазначених періодів.
Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб «обличчям до обличчя», який одночасно є і найефективнішим (наприклад, щодо психологічного впливу на злочинця), і найскладнішим, небезпечним щодо особистої безпеки парламентера, мовної навантаження, витримування смислового контексту веденого діалогу, тому що будь-яка обмовка, попадання в логічну пастку, просто нестриманість можуть звести нанівець усі зусилля.
Необхідно пам'ятати, що в будь-якому випадку контакт «обличчям до обличчя» вимагає попереднього опрацювання ситуації. Так, якщо парламентер повинен йти на відкритий контакт у ході динамічно розвиваються подій, то попередні умови ведення переговорів вже повинні бути обумовлені (в основному відносно 6езопасності парламентера і збереження життя заручників, принаймні, під час самих переговорів), якщо до переговорів є час, то його потрібно використовувати для максимального збору інформації про злочинців, заручниках, самої ситуації і врахувати все це при організації процесу переговорів.
Безумовно, сильною стороною при переговорах «обличчям до обличчя» є те, що у злочинця відкриті обличчя, руки, а іноді й весь він сам, і навіть коли особа заховано під маскою, жести, міміка, вираз очей або особи, як правило, успішно дешифруються переговірником, чому сприяє прямій зоровий контакт. Крім цього, практично неспотворена емоційне забарвлення мови може служити досвідченому переговірнику орієнтиром при застосуванні тих чи інших прийомів психологічного тиску на злочинця. Можна спробувати використовувати логічні пастки, несподівані повороти в діалозі, просити згоди на рішення деяких питань і т. п., що в кінцевому рахунку «грає» на правоохоронні органи більше, ніж на злочинця.
Однак необхідно пам'ятати, що все це може бути спрямований і проти парламентера, особливо якщо останній недостатньо досвідчений, психологічно менш стійкий («слабший духом»), ніж злочинець, не зумів привернути його до себе, виявився не авторитетним. Крім цього, дешифрування особистості відбувається у відношенні не тільки злочинця, а й самого парламентера, тому перед відкритим контактом необхідно подбати про зміну, камуфлировании зовнішніх даних парламентера, якщо він і злочинець особисто не знайомі.
Слід також зазначити, що при переговорах «обличчям до обличчя» найбільш бажане використання особистісно значущих для злочинця громадян (безумовно, під суворим контролем органів внутрішніх справ). Ними можуть бути родичі, вчителі, сусіди, співробітники органів внутрішніх справ, які стикаються коли-небудь зі злочинцем (найчастіше - слідчі, співробітники карного розшуку), просто друзі і ін
При організації переговорного процесу в умовах особистого контакту із злочинцем оптимальним вважається ведення діалогу один на один, проте, якщо ситуація не дозволяє цього, бажано домагатися того, щоб у переговорах брали участь рівна кількість осіб як з однієї, так і з іншого боку. При цьому потрібно прагнути до того, щоб власне розмови велися тільки між одним переговірником і одним злочинцем.
Слід зазначити, що між людьми, безпосередньо провідними діалог, утворюється так звана зона емоційної залученості (Зев), межі якої визначаються цілком реальними речами, - гучність голосу, тембр, чітке виклад своєї думки, міміка обличчя, виразність жестів, емоційність мови і т п . Природно, що основний напрямок впливу Зев говорить людини розташовується перед ним, менше - збоку від нього і ще менше - позаду. Імовірність емоційного зараження іншої людини, що потрапила в Зев, мовця в гострій стресовій ситуації, і, як наслідок, зниження здатності раціонально мислити і діяти - досить велика. Цим власне і обумовлено місце розташування і обов'язки другого парламентера, а також одне з правил безпечної поведінки під час переговорів: «Не підставляйте спину!» (З відривом контакту очей може зникнути і значимість досягнутих домовленостей).
Важливим є питання про особисту зброю переговірника. Зарубіжні дослідники проблем переговорної діяльності відзначають, що зброя у парламентера може бути, однак йому категорично забороняється його застосовувати, інакше сам інститут парламентерів як такої, що базується на психологічному контакті (тобто довірі, співпереживанні, взаємодії), просто завалиться. Однак певні запобіжні заходи повинні бути зроблені, наприклад, організація снайперського прикриття, шляхів відходу або відходу з місця переговорів, заборона переговірнику використовувати жести або пози, які можуть бути витлумачені, як підготовка до нападу. Крім того, сам парламентер не приступить до переговорів, коли злочинець сильно збуджений (необхідно постаратися його заспокоїти), або зброю злочинця направлено на парламентера (потрібно попросити опустити його).
У висновку розгляду цього питання відзначимо особливість контакту з «душевно неврівноваженими» людьми. У переговорах з ними «обличчям до обличчя» завданням № 1 є
заспокоєння злочинця. Крім того, є такі правила, яких повинен дотримуватися парламентер (до прибуття психіатра):
- Не робити різких рухів, попереджати про кожен свій наступному дії;
- Приймати філософію злочинця, але не йти у нього на поводу, не повертатися до нього спиною;
- Уважно стежити за поведінкою злочинця, тому що деякі категорії подібних осіб не витримують контакту очей, і, отже, можлива імпульсивна реакція;
- Мова, звернена до злочинця, повинна бути чіткою, по можливості «нехитрої», без підтексту. [1]
Підготовка до переговорів. Як правило, підготовка до безпосереднього ведення переговорів проходить в обмежений час. У цей період доцільно врахувати наступне:
• особливості особистості загарбників, мотиви і цілі злочинців;
• прогноз поведінки злочинців;
• бажану процедуру ведення переговорів з ними;
• вибір особи, ведучого переговори, і психолога-консультанта;
• організацію чіткої взаємодії між провідними переговори, керівництвом і групою захоплення.
3. Особливу роль відіграє переговорна група, яка служить сполучною ланкою між органами управління МВС, ФСБ і терористами. Досвід показує доцільність залучення до переговорного процесу фахівців-психологів, лінгвістів та ін Вони можуть допомогти визначити особливості, етнічну приналежність, професію, місце проживання терористів.
З психологічної точки зору даний період є найбільш складним. Він характеризується раптовістю дій злочинців, їх прагненням придушити волю опонента, нав'язати зручні для себе форми діалогу. У хід ідуть погрози, шантаж, пред'являються ультимативні вимоги.
У такій екстремальній ситуації можливе затягування переговорів з метою виграти час для уточнення обстановки. З'ясовується число заручників, їх місцезнаходження, відносини зі злочинцями, стан здоров'я. Визначається форма діалогу зі злочинцями. Зважуються можливості використання різних сил і засобів, включаючи спецзасоби та зброю. Важливо не розгубитися, заспокоїти супротивників, ввести розмову в русло тривалого обговорення. Висловлені злочинцями загрози, як правило, носять демонстративний характер. Саме загрози (а не їх виконання) є по суті єдиним аргументом противника в прагненні досягти наміченого результату. Звичайно, спочатку ініціатива знаходиться у злочинців. Проте зусилля по встановленню контактів з ними, пошуку «спільної мови», навіюванню їм почуття довіри до переговірнику дозволяють у більшості випадків перейти до більш спокійного обговорення ситуації.
Висування і обговорення пропозицій та умов. Основна проблема цього періоду переговорів пов'язана з розглядом умов, які висувають злочинці. Тут може сповільнитися темп подій, так як злочинцям доводиться розглядати варіанти рішень, пропонованих переговірниками. Цілком ймовірно, що особи, які захопили заручників, будуть продовжувати «психологічну атаку», створювати труднощі для розгляду по суті предмету переговорів. Виправдав себе тактичним контрприемов є пропозиція злочинцям виділити свого представника, щоб у більш спокійній обстановці обговорити висунуті ними умови. Це звичайно спрямовує переговори у більш спокійне русло. Предмет переговорів зазвичай складають:
• умови звільнення заручників (необхідно постійно шукати можливості для зменшення числа заручників);
• продукти харчування для заручників і злочинців;
• умови надання свободи загарбникам;
• питання про викуп (можливе зменшення спочатку заявленої суми в два, три, а іноді і в п'ять разів);
• питання про організацію взаємодії сторін.
У ході обговорення з'являється можливість для перехоплення ініціативи, яка забезпечує підвищення ефективності психологічного впливу на злочинців, відмінювання їх до відмови від протиправної поведінки. Успіх переговорів проявляється в тому, що злочинці знижують свою активність, втрачають послідовність у своїх вимогах, займають оборонну позицію, прислухаються до доводів опонента.
Діалог має сенс, якщо злочинці гарантують життя і здоров'я заручників. В іншому випадку правомірно застосування сили. Протягом всіх переговорів необхідно підтримувати у злочинців переконання у можливому задоволенні їхніх вимог, щоб утримати від насильства по відношенню до заручників.
Досягнення домовленості та забезпечення її виконання - це заключний період переговорів, коли приймається відповідне рішення. Щоб забезпечити реалізацію прийнятого рішення, необхідно обговорити питання:
• Чи є впевненість у тому, що угоди здійсненні?
• Чи існує взаємна згода в тому, що повинно бути зроблено?
• Чи забезпечується виконання дій таким чином, щоб можна було оцінювати досягнуті результату? Переговори з противником нерідко заходять у глухий кут. В основному це пов'язано з висуванням неприйнятних умов, коли можливу шкоду угоди перевищить рівень тієї шкоди, яка вже є в результаті злочинних дій. Це спричиняє постановку питання про застосування сили, якщо мова йде про збереження життя заручників, мирного населення. Тому особливість таких переговорів у тому, що іноді вони є переговорами для прикриття. Їх необхідно вести так, щоб супротивник не відчув зміни тональності діалогу, не здогадався про прийняте рішення придушити опір силою. Тут можливо фіктивне згоду на виконання вимог, детальне обговорення цієї процедури, демонстрація виконання висунутих противником умов і т.д. Чим більший контраст між заспокійливої ​​манерою ведення переговорів і раптовістю застосування сили, тим ефективніше результат. У цьому сенс переговорів для прикриття.
В екстремальних ситуаціях захоплення супротивником заручників необхідний комплексний підхід до оцінки перспектив переговорів і необхідності застосування сили, що містить:
• оцінку противника, його зброї, досвіду, агресивності, мотивів, які штовхають на застосування насильства;
• перевірку достовірності інформації про те, що стосовно заручників вже здійснені злочинні акції, і не мають вони характер "помилковою демонстрації»;
• допустимість застосування сили виходячи з вимог безпеки заручників і групи захоплення.
Якщо мова йде про протиправні, але в принципі допустимих поступки, не виключено досягнення угоди. Якщо переговори заходять у глухий кут, реалізується схема дій, що передбачає застосування сили. У будь-якому випадку переговори призводять до конкретного варіанту вирішення ситуації, що склалася. Якщо досягнуто домовленість з противником, слід чітко обумовити умови звільнення заручників, попередження можливого обману і зриву угод, нового загострення ситуації.
Важливим чинником успіху на переговорах з противником є ​​підготовка осіб, їх ведучих. Досвід вказує на необхідність спеціального відбору людей, які могли б займатися цією специфічною діяльністю. У США в кожному підрозділі поліції є штат переговірників. Є спеціальні програми їх підготовки. У Німеччині в останні два десятиліття переговори зі злочинцями виділені в самостійну функцію поліцейської діяльності. Вони є обов'язковим компонентом дій поліції у випадках захоплення заручників, погроз терористичних актів, затримання злочинців. Склалася структура груп ведення переговорів. До їх складу входять керівник групи, особи, які ведуть переговори, психолог-консультант, технік, секретар. Про ефективність переговорів з терористами свідчать дані світової статистики: 80% всіх заручників вдалося звільнити в результаті переговорів. Найбільше число жертв припадає на перші дві години після захоплення заручників (Т. Мамаладзе). Втрати в перші години переговорів, як правило, пов'язані з непрофесійними діями силових структур, а також зі стресовим станом злочинців.
У більшості випадків у переговорах місцевого масштабу беруть участь або їх готують офіцери виховних структур, які мають психолого-педагогічними знаннями більшою мірою, ніж командири підрозділів і частин. У той же час рішення на переговорах залишається за командиром. Командири самостійно приймають рішення на проведення переговорів з протистоїть стороною в 45% ситуацій. В інших випадках вони йдуть на переговори з дозволу вищого керівництва. Переговори місцевого масштабу, як правило, швидкоплинні. Більшість з них триває кілька годин, рідко - до однієї-двох діб. Часто вони починаються без попередньої підготовки.
Досвід показує, що позитивний результат переговорів не є обов'язковим для збройних формувань, які можуть або порушити його, «підставивши» тим самим своїх парламентерів, або розправитися з учасниками переговорів, як це було в ході чеченського конфлікту (Самашки, 1995 р.). Незважаючи на це, у більш ніж 70% ситуацій досягнуті угоди дотримувалися обома сторонами. На ефективність переговорів впливають:
• володіння переговірником знаннями та вміннями в області переговорного процесу, тобто його професіоналізм;
знання особливостей психології місцевого населення, його традицій і звичаїв, шанобливе ставлення до людей;
психологічна стійкість, вміння не піддаватися на провокаційні випади, незаконні звинувачення і т.д.
7. ВИСНОВКИ
1. Переговори - спосіб вирішення конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. Серед функцій переговорів найбільш значимі: інформаційна, комунікативна, регуляції і координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція зволікань.
2. У динаміку переговорів виділяють період підготовки (рішення організаційних і змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів і позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.
3. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємній довірі, забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Технологія переговорів включає в себе способи подачі позиції, принципи взаємодії з опонентом і тактичні прийоми. Успіх переговорів залежить від ряду психологічних умов.
4. Специфіка ведення переговорів з противником (злочинцями) полягає в тому, що вони мають вимушений характер. Їх головне завдання - збереження життя заручників.

8. Список літератури
1. Андрєєв. Тренінги переговорної діяльності
2. Анцупов А.Я., Шипілов А. І. Конфліктологія.
3. Латині BB Конфлікт: протікання, способи вирішення, поведінка конфліктуючих сторін / / Иностр. Психологія .- 1993. Т. 1. - № 2.-с. 87-93.
4. Лебедєва М. М. Вам чекають переговори. -М.: Економіка, 1993.-156 с.
5. Нергеш Я. Поле битви - стіл переговорів. - М.: Міжнародні відносини, 1989. - 264 с. - 58
6. Хрестоматія з конфліктології.
• теорія і практика переговорного процесу (Д. Прюітт, Д. Рубін, Р. Фішер).
Напрямок починає формуватися на рубежі 60-70-х років як самостійний напрям по вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії. В даний час теорія і практика переговорного процесу розглядаються як один з перспективних напрямків прикладної психології. Дослідження зосереджені на рішенні двох проблем: виявленні сукупності умов, що сприяють прийняттю конфліктуючими сторонами рішення приступити до переговорів, і вивченні процесу переговорів, коли конфліктуючі сторони вже ухвалили рішення йти на пошук взаємних угод. Найбільш розроблена технологія переговорного процесу.
Переговори - давнє і універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити порозуміння там, де інтереси не збігаються, думки або погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів йшло за трьома напрямками: дипломатичному, торговому і вирішенню спірних проблем. Нижче переговори розглядаються як засіб завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали можливості силового вирішення протиріччя.
Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів: ведуться в рамках конфліктних відносин і в умовах співпраці. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають того, що у сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності і на цьому грунті виникає конфлікт. Можлива і протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для прийняття спільних рішень. Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ті чи інші пропозиції. Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще в даній ситуації.
Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна подолати на основі законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше і швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. У США такі ситуації становлять 90-95% усіх цивільних позовів.
Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них грунтується на виділенні різних цілей їх учасників [5].
1. Переговори про продовження діючих угод. Наприклад, укладення тимчасової угоди про припинення військових дій.
2. Переговори про нормалізацію. Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до більш конструктивного спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.
3. Переговори про перерозподіл. Одна зі сторін вимагає змін в свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються погрозами наступаючої сторони.
4. Переговори про створення нових умов. Їх метою є формування нових відносин, укладання нових угод.
5. Переговори по досягненню побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).
У залежності від того, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів [3].
• інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з яких-небудь причин на спільні дії);
• комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);
• регулювання та координації дій;
• контролю (наприклад, з приводу виконання угод);
• відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування або нарощування сил);
• пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);
• тяганини (одна з сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її). Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:
• компромісне, або «серединне рішення»;
• асиметричне рішення, відносний компроміс;
• знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.
Розглянемо їх докладніше стосовно до проблеми переговорів (схема Томаса-Кілмана)
Перший тип рішення - компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це типове рішення на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один до одного може бути оцінена кількісно.
Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії нечіткі або ж сторони не можуть знайти ту «середину», по відношенню до якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У таких випадках необхідно шукати поле інтересів. Роблячи великі поступки по менш значимого для себе питання, але більш значущого для опонента, учасник переговорів отримує більше з іншого питання, який представляється йому найбільш важливим. У результаті відбувається «розмін» поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за рамки мінімальних значень інтересів обох сторін (рис. 38.1). Ця умова отримало назву «принцип Парето» по імені відомого італійського вченого Вільфредо Парето (1848-1923), який обгрунтував даний принцип ще в 1904 р.
Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне» рішення, то сторони можуть прийти до асиметричному рішенням. Тоді поступки одного боку значно перевищують поступки іншій. Опонент, який одержує явно менше умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він зазнає ще більших втрат. Асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Ступінь асиметричності може бути різною.
Третій тип рішення полягає в тому, що учасники переговорів вирішують суперечності шляхом знаходження принципово нового рішення, яке робить дане протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером і У. Юрі, опубліковані на початку 80-х років. Їхня праця тільки в США витримав 16 видань і перекладений у 30 країнах світу. Цей спосіб грунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що вимагає копіткої, відкритою і творчої роботи обох сторін.
3. Динаміка переговорів
Переговори як складний процес, неоднорідний за завданнями, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.
Підготовка до переговорів. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів і учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційному та змістовному.
4. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу
Переговорний процес - специфічний вид спільної діяльності. Її особливість полягає в тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка полягає також у тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми і технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до якогось результату у відповідності з часто зустрічається послідовністю. Це стійка схема психічних дій (А. Налчаджян). Можна сказати, що технологія дає відповідь на питання «Як?", А психологічні механізми - на запитання «Чому?».
У переговорах наші інтереси стикаються з інтересами інших. Деякі відомі автори прирівнювали переговори до «операції з позиції сили», у якій потреби іншого не враховуються. Але нас цікавить подолання розбіжностей у тривалих взаємозалежних відносинах. Наші інтереси взаємні. Переговори з позиції сили руйнують довіру і добру волю. У кращому випадку така стратегія недалекоглядна, в гіршому - саморуйнівна.
Найкращою моделлю Діалогу є «переговори, засновані на певних принципах». Вона складається з чотирьох основних правил взаємодії. Чим повніше ми зможемо використовувати ці принципи в Діалозі, тим ефективніше 4-кроковий метод досягнення угод (Даніель Дена).
1. Відокремте ЛЮДИНИ від ПРОБЛЕМИ.
Деякі риси характеру Іншого можуть бути Вам неприємні. Його оцінки можуть Вас навіть ображати. Його недостатня тактовність - дратувати. Як би сильно ви не хотіли змінити ці риси, Ви не зможете це зробити. Він залишиться тим же, ким і був, з таким же психологічним складом, незважаючи на всі Ваші зусилля з його перевиховання. Більш того, критика особистих якостей тільки викличе конфлікт, спонукаючи до захисту.
Отже, як можна змінити ситуацію? Конфлікт, на щастя, можна вирішити, не змінюючи людини. Постарайтеся уникнути обговорення особистих якостей як Ваших власних, так і Іншого. Замість цього повністю приділіть увагу проблемі - питань, по яких треба дійти згоди.
2. Концентруйтеся на ІНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦІЯХ.
Конфлікти почасти виникають через те, що спрощує дотримуються (явно) несумісних позицій по одному або кількох питань.
Як сказав у своїй пісні Пол Саймон, «ти хочеш спати з відкритим вікном, а я хочу спати із закритим вікном. Прощавай, прощавай, прощавай ...».
Тут предмет спору полягає в тому, чи слід відкривати вікно під час сну. Діаметрально протилежні позиції, яких дотримувалися ці двоє, очевидно, і призвели до трагедії в міжособистісних відносинах.
При обговоренні позицій пастка полягає в тому, що найбільш вдале можливе рішення - це компроміс. Зміст же компромісу в тому, що жоден з сперечальників не отримує того, що він хоче. Спроба домовитися на рівні позицій - це боротьба сил, в ній виграє хтось один, а інший програє.
Але кожне положення, висунуте учасником спору, грунтується на його внутрішніх інтересах, в яких він може і не віддавати собі звіту. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, ми досліджуємо що лежать в їх основі інтереси (свої та Іншого), тоді може з'явитися взаємовигідний варіант рішення:
«Як я себе відчуваю, якщо сплю з закритим вікном?», «Чому ти любиш спати з відкритим вікном?» Досліджуючи відповіді на ці питання, ми отримаємо можливість задовольнити інтереси обох, і ніхто не програє.
3. Вивчіть ВАРІАНТИ, які можуть задовольнити обох.
Спроба домовитися на рівні інтересів зменшує сяють спору, а це, у свою чергу, допомагає пошуку взаємовигідного рішення. У цьому більш сприятливому для співпраці настрої ми можемо плідно шукати альтернативні рішення, які були б вигідні обом. Діалог стає дискусією щодо вирішення проблеми, де панують орієнтація «ми-про-тив-проблеми», а не «я-проти-тебе». В ідеалі обидва сперечальника можуть використовувати для пошуку можливих рішень мозковий штурм, приводячи стільки ідей, скільки можуть, і не турбуючись, наскільки ці ідеї практичні і що вони дають. Коли в результаті мозкового штурму буде отримано безліч альтернативних рішень, можна подивитися, наскільки кожен варіант відповідає справжнім інтересам кожного.
4. Знайдіть об'єктивні КРИТЕРІЇ.
Щоб досягти угоди, треба прийняти спільне рішення. Рішення завжди грунтуються на критеріях, які характеризують їх як погані чи хороші.
Зазвичай у спорах (пошуках спільних рішень) ці критерії не усвідомлюються. Але той факт, що ми їх не усвідомлюємо, ще не означає, що такі критерії відсутні.
Скажімо, Ви вирішили піти ввечері повечеряти в піцерію, а не в китайський ресторан. Чому Ви так вирішили? Якщо Ви відповісте: «Тому що там краще годують» або «Тому що мені там більше подобається обстановка», то ми будемо знати, що критерієм при виборі місця для вечері було: «Їжа має бути хорошою» чи «Обстановка повинна бути приємною».
Об'єктивний критерій нейтральний по відношенню до інтересів сторін, що сперечаються. Незацікавлений спостерігач сказав би, що ця угода справедливо. Якщо критерії для угоди об'єктивні, а не суб'єктивні, тоді Ваша угода буде більш стабільним і тривалим. Якщо критерії суб'єктивні, тоді одна зі сторін буде відчувати, що угода несправедливо, і тому не захоче його виконувати.
Укладіть договір
Для більшості людей самої дивовижною частиною 4-крокового методу є Прорив - зрушення позиції з «я-проти-тебе» на «ми-проти-проблеми». Зашиті, недовіра і бажання мстити розсіюються. І Ви, і Інший вже емоційно готові об'єднати зусилля для спільного пошуку найкращого шляху.
Чому відбувається Прорив? Дивно, що він не є результатом ні логічних побудов, ні раціонального мислення, ні обгрунтованого рішення проблем, хоча нам здається, що це саме так. Навпаки, він виникає автоматично в результаті дії різних психологічних сил, які об'єднуються для здійснення цього важливого, хоча і непомітного події.
Технологія ведення переговорів. (Термін «технологія» зроблено від грец. «Techne» - мистецтво, майстерність, вміння).
Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях [4].
Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то в залежності від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності і відкриття позиції є аналогами «м'якого», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей і закриття позицій - аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.
Для конструктивної взаємодії з опонентом у ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи:
Не застосовувати перший прийоми, що викликають конфронтацію.
Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.
Пасивність на переговорах говорить про погану опрацюванні позиції, її
слабкості, небажання вести переговори.
Не переконувати партнера в помилковості його позиції.
При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це
як вияв його слабкості.
Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніше. Тут корисні наступні рекомендації (Д. Рубін).
• Апеляція до принципу (правовим нормам, принципам справедливості, рівності).
• Апеляція до тривалих «історичним відносинам» з цією стороною.
• Апеляція до майбутнього відносин з опонентом (вигідність співпраці надалі).
• Ув'язка різних питань в один «пакет». Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильніше в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє «збалансувати» силу сторін.
• Коаліція з співчуваючими займаної позиції.
• Звернення до громадської думки.
• Звернення за допомогою до посередника.
Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі перебуває процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежена рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.
1. «Догляд» пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому «звільнення» на запитання дається вкрай невизначений відповідь.
2. «Затягування» застосовується в тих випадках, коли сторона з яких-небудь міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів «доглядів».
3. «Вичікування» виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, в залежності від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.
4. "Вираження згоди» з уже висловленими думками партнера націлене на підкреслення спільності.
5. "Вираження незгоди» з висловлюваннями опонента - протилежний прийом.
6. «Салямі» - дуже повільне прочинення власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.
Б. Прийоми, які стосуються усіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них.
1. «Пакетування» полягає в тому, що кілька запитань пропонуються до розгляду у вигляді «пакету», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види «пакету». Один з них відображає концепцію торгу, інший
• спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання «пакету» в рамках торгу припускає погоджування привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібне «пакетне» пропозиція називається «продажем в навантаження». «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає розмін поступок і ув'язування цього розміну в «пакеті».
2. «Висунення вимог в останню хвилину». Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.
3. «Поступове підвищення складності» обговорюваних питань. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.
4. «Поділ проблеми на окремі складові» полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів.
В. Тактичні прийоми, застосовувані на певних етапах переговорів.
Етап уточнення позицій: 1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити в свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати замість аналогічних кроків з боку опонента.
2. Розстановка хибних акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.
3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.
4. Блеф - дача завідомо неправдивої інформації. Відкриття, позицій за їх уточнення маже здійснюватися через такі тактичні прийоми, як: 5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання.
6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера. Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язане з підкресленням відмінностей.
1. Вказівка ​​на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути:
• вказівка ​​на недостатність повноважень;
• вказівка ​​на нервозність, збуджений стан;
• вказівка ​​на відсутність альтернативні варіантів;
• вказівка ​​на внутрішню суперечливість висловлювань;
• негативні оцінки дій без аргументації.
2. Упереджувальний аргументація. Задається питання, відповідь на який відкриє неспроможність позиції опонента.
3. Спотворення позиції опонента, т. е. формулювання позиції опонента з вигідними для себе спотвореннями.
4. Загрози і тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах:
• попередження про наслідки, неприємних для опонента;
• вказівки на можливість переривання переговорів;
• вказівки на можливість блокування з іншими;
• демонстрації сили; висунення екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму.
Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість боку, прибегающей до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шеллінг).
5. Пошук обший зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.
Етап узгодження позицій.
1. Прийняття пропозицій - згоду з пропонованими рішеннями.
2. Вираз згоди з частиною пропозицій.
3. Відхилення пропозиції опонента - прийом, заснований на підкресленні відмінностей.
4. Внесення явно неприйнятних пропозицій направлено на те, щоб, отримавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.
5. Вимагання. Одна із сторін висуває вимогу, небажану для опонента і байдуже для себе. Мета - одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знято.
6. Зростаючі вимоги. Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же пред'являється нову вимогу.
7. Виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини.
8. Повернення на доопрацювання пропозицій.
9. Повернення до дискусії може бути застосоване у двох випадках: для того щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників справді якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.
10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них «заклала» у формулювання подвійний зміст, який не був помічений опонентом. Потім угоду трактується в своїх інтересах, без його порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може таїти ймовірність виникнення нового конфлікту.
5. Психологічні умови успіху на переговорах
Психологічні механізми переговорного процесу.
На що потрібно звертати увагу?
1. Інтереси (потрібно виявити загальні інтереси, що стоять за різними торону)
2. Люди (розмежування між людьми та інтересами, обговорення НЕ пов'язано з відносинами).
3. Варіанти (на основі дотримання інтересів вашої й іншої сторони). Важливо відійти від установки: «Проблеми людини - це його проблеми».
3 критерії успішності ведення переговорів:
1. Переговори повинні вести до розумного угодою.
2. Дана угода має бути ефективно.
3. Угода має поліпшувати, а не псувати відносини між сторонами.
? Як прийти до спільної згоди? Дружина дивиться серіал, а чоловік - футбол: простіше купити новий телевізор.
Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб «обличчям до обличчя», який одночасно є і найефективнішим (наприклад, щодо психологічного впливу на злочинця), і найскладнішим, небезпечним щодо особистої безпеки парламентера, мовної навантаження, витримування смислового контексту веденого діалогу, тому що будь-яка обмовка, попадання в логічну пастку, просто нестриманість можуть звести нанівець усі зусилля.
Необхідно пам'ятати, що в будь-якому випадку контакт «обличчям до обличчя» вимагає попереднього опрацювання ситуації. Так, якщо парламентер повинен йти на відкритий контакт у ході динамічно розвиваються подій, то попередні умови ведення переговорів вже повинні бути обумовлені (в основному відносно 6езопасності парламентера і збереження життя заручників, принаймні, під час самих переговорів), якщо до переговорів є час, то його потрібно використовувати для максимального збору інформації про злочинців, заручниках, самої ситуації і врахувати все це при організації процесу переговорів.
Безумовно, сильною стороною при переговорах «обличчям до обличчя» є те, що у злочинця відкриті обличчя, руки, а іноді й весь він сам, і навіть коли особа заховано під маскою, жести, міміка, вираз очей або особи, як правило, успішно дешифруються переговірником, чому сприяє прямій зоровий контакт. Крім цього, практично неспотворена емоційне забарвлення мови може служити досвідченому переговірнику орієнтиром при застосуванні тих чи інших прийомів психологічного тиску на злочинця. Можна спробувати використовувати логічні пастки, несподівані повороти в діалозі, просити згоди на рішення деяких питань і т. п., що в кінцевому рахунку «грає» на правоохоронні органи більше, ніж на злочинця.
Однак необхідно пам'ятати, що все це може бути спрямований і проти парламентера, особливо якщо останній недостатньо досвідчений, психологічно менш стійкий («слабший духом»), ніж злочинець, не зумів привернути його до себе, виявився не авторитетним. Крім цього, дешифрування особистості відбувається у відношенні не тільки злочинця, а й самого парламентера, тому перед відкритим контактом необхідно подбати про зміну, камуфлировании зовнішніх даних парламентера, якщо він і злочинець особисто не знайомі.
Слід також зазначити, що при переговорах «обличчям до обличчя» найбільш бажане використання особистісно значущих для злочинця громадян (безумовно, під суворим контролем органів внутрішніх справ). Ними можуть бути родичі, вчителі, сусіди, співробітники органів внутрішніх справ, які стикаються коли-небудь зі злочинцем (найчастіше - слідчі, співробітники карного розшуку), просто друзі і ін
При організації переговорного процесу в умовах особистого контакту із злочинцем оптимальним вважається ведення діалогу один на один, проте, якщо ситуація не дозволяє цього, бажано домагатися того, щоб у переговорах брали участь рівна кількість осіб як з однієї, так і з іншого боку. При цьому потрібно прагнути до того, щоб власне розмови велися тільки між одним переговірником і одним злочинцем.
Слід зазначити, що між людьми, безпосередньо провідними діалог, утворюється так звана зона емоційної залученості (Зев), межі якої визначаються цілком реальними речами, - гучність голосу, тембр, чітке виклад своєї думки, міміка обличчя, виразність жестів, емоційність мови і т п . Природно, що основний напрямок впливу Зев говорить людини розташовується перед ним, менше - збоку від нього і ще менше - позаду. Імовірність емоційного зараження іншої людини, що потрапила в Зев, мовця в гострій стресовій ситуації, і, як наслідок, зниження здатності раціонально мислити і діяти - досить велика. Цим власне і обумовлено місце розташування і обов'язки другого парламентера, а також одне з правил безпечної поведінки під час переговорів: «Не підставляйте спину!» (З відривом контакту очей може зникнути і значимість досягнутих домовленостей).
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Курсова
167.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Переговори як метод вирішення конфлікту
Правила ведення переговорів
Стратегії ведення переговорів
Психологія ведення ділових переговорів
Техніка ведення ділових переговорів
Культура і тактика ведення ділових переговорів
Ведення сільськогосподарського виробництва в надзвичайній ситуації
Науковий аналіз педагогічного випадку ситуації конфлікту що стався у ЗОШ та ВНЗ
Науковий аналіз педагогічного випадку ситуації конфлікту що стався у ЗОШ та ВНЗ
© Усі права захищені
написати до нас