ЗМІСТ
1. Різновиди листів і особливості їх складання
2. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування
3. Принципи організації роботи з документами
4. Оформлення листа-відмови відповідно до вимог ГОСТ Р 6.30-97 і змінами № 1 ГОСТ Р № 9-ст від 21.01.2000
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Різновиди листів і особливості їх складання
Лист - узагальнена назва різних за змістом документів, що пересилаються поштою, кур'єром, за допомогою факсимільного зв'язку, електронною поштою тощо
За змістом і призначенням листи можуть бути:
- Інструкційні (що містять вказівки і роз'яснення підвідомчим організаціям);
- Гарантійні (вони дають гарантії виконання будь-яких зобов'язань, оплати, термінів і т.д.);
- Інформаційні (містять корисну для адресата інформацію, а також прохання, нагадування, пропозиції);
- Рекламні (рекламують товари і послуги);
- Комерційні (що містять конкретні пропозиції з укладання угод);
- Рекламаційні (що містять претензії щодо якості товарів чи послуг);
- Листи-запити (що містять прохання про надання будь-якої інформації);
- Листи-запрошення та ін
У ряді випадків складаються супровідні листи, коли направляється адресату основний документ вимагає додаткового пояснення. У супровідному листі вказується з якою метою відправляється основний документ, що з ним необхідно зробити, в які терміни. Якщо ж супровідний лист не несе значеннєвого навантаження, то складати його не рекомендується.
Лист - найпоширеніший вид документа, який використовується в управлінні, тому для даного виду сконструйований спеціальний бланк. Лист може оформлятися на бланку формату А4 або формату А5. У тому випадку, якщо текст листа не перевищує семи рядків, надрукованих через один міжрядковий інтервал, лист оформляється на бланку формату А5.
Підготовка листа включає наступні стадії: вивчення суті питання, збір необхідних відомостей, в т.ч. з попередньої листування; підготовка проекту листа; узгодження проекту (при необхідності); підписання керівником.
Проекти листів готуються виконавцями за дорученням керівника підприємства. Вони оформляються на бланку листа.
Лист повинен мати: дату, номер; посилання на дату і номер отриманого листа (у листах-відповідях); адресат, заголовок (відповідає на питання «про що?"); Текст; підпис; позначку про виконавця; відмітку про наявність додатків.
У листах назву виду документа не вказується, за винятком гарантійного листа.
Якщо лист відправляється на додаток до раніше послові, то в ньому слід вказати номер і дату раніше посланого листа.
Текст листа повинен бути лаконічним, послідовним, переконливим і коректним. Текст листа, як правило, не перевищує однієї сторінки. Факти і події повинні представлятися об'єктивно, а всі сторони викладається питання висвітлюватися з достатньою повнотою, коротко і ясно. Текст листа найчастіше складається з вступної, основної та заключної частини ..
У вступній частині листа вказуються причини, що викликали складання листа, супроводжувані посиланнями на факти, дати, документи, наприклад: «Згідно з контрактом № 24 нами отримана 26.01.2002 партія № 3 телевізорів« Sony », в якій виявлений 1 (Один) телевізор у пошкодженій коробці (комерційний акт від ... № ...) ... ».
В основній частині листа формулюється його основна мета (пропозицій, відмова, прохання, гарантія і т.п.), наприклад: «Просимо протягом 10 банківських днів замінити пошкоджений при транспортуванні телевізор (згідно з п. 4.2 нашого контракту)».
У висновку формується основна мета листа.
Залежно від змісту листа може іноді змінюватися структура викладу тексту, застосовуватися інші схеми побудови, в яких один з елементів може бути відсутнім або порядок їх розташування може бути іншим.
У листі, який складають у відповідь на яке надійшло в організацію лист, повинен бути заповнений реквізит 11 «Посилання на дату та індекс надходження документа».
Різновид листа визначається змістом тексту. Деякі різновиди службових листів мають особливості в оформленні. Так, супровідні листи завжди мають реквізит 20 «Відмітка про наявність додатка»; гарантійні листи мають бути підписані керівником організації та головним бухгалтером і завірені гербовою печаткою; в інформаційних та рекламних листах реквізит 14 «Адресат» наводиться в узагальненому вигляді.
2. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування
У діловому спілкуванні виділяється самостійне поняття «ділова бесіда». Під діловою бесідою розуміється і службова нарада, і ділова розмова, і усний контакт між працівниками, які виконують одне завдання.
Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.
Поняття «ділова розмова» дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.
У спеціальній літературі «під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозвіл ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення».
Метою ділової бесіди є переконання партнера, співрозмовника у прийнятті конкретних пропозицій. У ході ділової бесіди відбувається обмін інформацією між фахівцями, що займаються однією проблемою, пошук нових рішень, координація вже розпочатих робіт, підтримання ділових контактів.
Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.
Вона виконує ряд найважливіших функцій. До їх числа належать:
- Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;
- Спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідеї і задумів;
- Контроль і координування вже початих ділових заходів;
- Підтримка ділових контактів;
- Стимулювання ділової активності.
Менеджери всіх рівнів повинні розуміти значення ділової бесіди, мати чітке уявлення про правила організації ділової бесіди, ефективно використовувати цей вид управлінської діяльності для вироблення рішень.
Виділяються наступні етапи ділової бесіди: підготовчі заходи; початок бесіди; інформування присутніх і обгрунтування висунутих положень; завершення бесіди.
Підготовчі заходи можуть носити різний характер, в загальному вигляді вони здійснюються за такою схемою. Визначається тема, яку планується обговорити, і склад учасників майбутнього обговорення. Намічається попередня дата і місце проведення зустрічі. Ретельно збирається і вивчається інформація по темі бесіди. Джерелами інформації можуть бути наукові праці і звіти, спеціальна література, статистичні зведення, звітні та планові матеріали підприємств, службові записки, особиста інформація і т.д. На підготовчому етапі у робочої групи є можливість продумати чіткі або обтічні формулювання пропозицій, які з'являться основою майбутніх документів.
У залежності від значення обговорюваного питання, кола учасників, місця і часу проведення зустрічі, початок зустрічі може проходити по-різному. Як вже зазначалося раніше, до ділової зустрічі застосовувати усі правила ділового спілкування: відкритість, усмішка, візуальний контакт, правильне вживання імен співрозмовників і т.д.
На початку бесіди увагу всіх присутніх фіксується на цілі бесіди, пропонується раніше розроблений план її обговорення. Якщо учасники ділової бесіди добре знайомі один з одним і коло учасників досить вузький, можливий безпосередній перехід до справи без попереднього вступу. Якщо обстановка інша, наприклад відчувається напруга учасників, слід згадати вищевказаний матеріал про правила робити компліменти і зробити кілька компліментів присутніх.
Успіх справи значною мірою залежить від наступного етапу: інформування присутніх та обговорення висунутих пропозицій. Текст повідомлення повинен бути попередньо відредагований, до нього ставиться вимога стислості і чіткості формулювань, слід інформувати присутніх про джерела інформації, достовірності виконаних розрахунків. Повідомлення доцільно ілюструвати наочним матеріалом.
Висунуті пропозиції повинні бути аргументовані. Розглянемо лише деякі методи, за допомогою яких можна побудувати аргументацію.
Фундаментальний метод заснований на використанні відомостей, цифр, розрахунків. Методом докази є пряме сполучення результатів своїх досліджень. Метод протиріччя спирається на виявленні протиріч в аргументації протилежної сторони. Метод шматків полягає в тому, що всі аргументи протилежної сторони розбиваються на окремі частини (шматки). Метод видимої підтримки може бути використаний при хорошій підготовці доповідача і виглядати дуже ефектно. Він полягає в тому, що ви не заперечуєте проти наведених контраргументів і навіть можете додати до слів опонента ще кілька критичних позицій за своїм повідомленням, але потім слід наводити факти і відомості, повністю розбивають контраргументацію.
Завершувати ділову бесіду слід, коли вона досягла кульмінаційного моменту, тобто коли очевидно, що ваші співрозмовники задоволені отриманими від вас відповідями. На підведення підсумків в кінці бесіди слід звертати особливу увагу. Основні ідеї повинні бути сформульовані чітко і коротко. Висновок оформляється письмово і являє собою документ, в якому вказується:
- Прізвища, імена, по батькові присутніх, їх посади, постійне місце роботи;
- Дата проведення бесіди, її тривалість;
- З чиєї ініціативи вона відбулася.
Запис бесіди ведеться коротко, але обов'язково фіксується мета бесіди, обговорювані питання, позиції сторін, висловлювання сторін, заперечення і досягнуті домовленості, відбивається обмін матеріалами і документами.
Зміст і характер розроблюваних документів, рівень їх регламентації визначаються залежно від значення питань, що розглядаються, рівня проведення ділової зустрічі і т.д.
3. Принципи організації роботи з документами
Організація роботи з документами - організація документообігу, зберігання і використання документів у поточній діяльності установи, підприємства.
Ефективна організація роботи з документами забезпечує оптимальні умови для всіх видів робіт з документами з моменту їх створення або отримання до знищення чи передачі на архівне зберігання.
На підприємствах повинен бути встановлений єдиний порядок складання документів і роботи з ними.
Правила роботи з документами в конкретній організації становлять систему діловодства. Система діловодства являє собою сукупність:
- Загальновідомих принципів обробки документів;
прийомів у роботі з документами конкретного підприємства.
Раціональна організація документаційного забезпечення управління покладається в організації на самостійну, організаційно-відокремлену службу, підпорядковану керівнику організації, - службу документаційного забезпечення управління (служба ДОП, служба діловодства). У невеликих організаціях, де обсяг оброблюваних документів невеликий і створення такої служби недоцільно, всю роботу з документаційного забезпечення управління виконує секретар керівника або спеціально виділений для проведення цієї роботи співробітник.
Досконалість організації роботи з документами визначається:
- Оперативністю переміщення документів усередині організації;
- Якістю і своєчасністю виконання документів;
- Ефективністю забезпечення керівництва підприємства документованої інформацією.
Основними принципами організації роботи з документами є:
- Єдиний порядок складання (оформлення) документів і роботи з ними;
- Чіткий поділ функцій і обов'язків між працівниками підприємства, що виключає дублювання документних операцій;
- Сучасне технічне оснащення діловодства (ПК, офісні програми, факси, ксерокси, сканери, електронна пошта, засоби малої оргтехніки);
- Доцільність всіх діловодних операцій (кожна робота з документами повинна бути необхідна для діяльності підприємства, виправдана конкретною метою);
- Вміле поєднання документаційного забезпечення управління з бездокументарну (складання документа лише в тому випадку, коли це необхідно або встановлено нормативними актами);
В організації роботи з документами повинні бути передбачені:
- Інструкція з діловодства підприємства;
- Зразки правильно оформлених документів, встановлених на комп'ютерах працівників;
- Номенклатура справ підприємства з термінами зберігання документів;
- Посадові інструкції працівників, які встановлюють обов'язки і відповідальність за підготовку і збереження документів;
- Технічне навчання працівників підприємства новим технологіям роботи з документами;
- Призначення співробітників, відповідальних за організацію діловодства в структурних подрезделеніях.
4. Оформлення листа-відмови відповідно до вимог ГОСТ Р 6.30-97 і змінами № 1 ГОСТ Р № 9-ст від 21.01.2000
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2000.
Кудрі В.А. Організація роботи з документами. - М.: ИНФРА-М, 1998.
Психологія та етика ділового спілкування / За ред. В. Н. Лавріенко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
Руминіна Л. А. Діловодство. - М.: Майстерність, 2002.
Складання та оформлення службових документів / За ред. Т. В. Кузнєцової. - М.: ЗАТ «Бізнес-школа Інтел-Синтез», 1999.
Стенюков М. В. Конспект лекцій з діловодства. - М.: Видавництво «Пріор», 2002.
Чуковенко А. Ю., Янкова В. Ф. Оформлення документів. Коментар до ГОСТ Р 6.30-97. «Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів ». - М.: Справа, 1999.