2. Якими якостями повинен володіти страховий агент?
3. Якими знаннями та вміннями повинен володіти страховий агент?
Результати дослідження представлені в таблиці 9.
Таблиця 9.
Професійно - важливі якості страхового агента

Параметр	Результат опитування
Професійні функції	пошук страхувальників; ведення переговорів зі страхувальниками, для роз'яснення умов страхування і надання їм допомоги у виборі оптимального варіанта; здійснення страхових виплат; узгодження питань прийняття на страхування ризиків та регулювання тарифів; взаємодія з іншими агентами; отримання і передача від страхувальників страхової премії (внесків); врегулювання претензій і збитків; консультування страхувальників після укладення договору; огляд і оцінка об'єктів страхування. У цілому даний список професійних функцій відбиває посадові обов'язки страхового агента, перераховані в Кваліфікаційний довіднику.
Основні професійно важливі якості	комунікабельність, вміння приймати рішення та контролювати ситуацію, встановлення міжособистісних відносин; адміністративні здібності і самодисципліна; професійні та етичні якості, здатність навчатися, вміння та навички у роботі; постановка цілей та їх досягнення; впевненість в собі і самостійність; володіння спеціальними знаннями про страховій справі ; вміння формувати клієнтську базу
Знання та вміння	знання видів страхових послуг і умов страхування, знання методів визначення ступеня ризику; знання порядку укладання та оформлення договорів; знання правових основ страхової діяльності; знання нормативних правових актів, положень, інструкцій відповідно до посадової інструкції; знання основ трудового законодавства; знання правил і норм охорони праці; знання основ психології та організації праці; знання основ ринкової економіки

При плануванні підготовки страхових агентів важливо так само не забувати про педагогічні принципи і завдання, якими повинен керуватися менеджер з персоналу, тренер, викладач проводить заняття.
Керівництво зобов'язане займатися вихованням своїх підлеглих, при цьому забезпечуючи розв'язання таких педагогічних завдань: розумовий розвиток; моральне збагачення; конфортізація спілкування.
Вирішуючи ці завдання, можна направлено використовувати відповідні інвестиції, в результаті яких підлеглі будуть «розумнішати», стають професійно честолюбними і колективно організованими. Слід дотримуватися таких педагогічних принципів:
· Актуалізувати інтерес до прояву особистісних здібностей;
· Розвивати соціальні почуття;
· Порушувати життєвий оптимізм;
· Стимулювати смак до професійного зростання;
· Захоплювати благородними ідеями.
Перший принцип. Г. Бокль: «Здібності людини, наскільки вчить нас досвід і аналогія, безмежні, нема жодної підстави вважати навіть який-небудь уявний межа, на якому зупиняється людський розум».
Другий принцип. К. Р. Роджерс: "У наш час треба набагато більше знати і вміти, щоб зменшити напруженість у людських відносинах».
Третій принцип. І. І. Мечников: «Еволюція почуття життя в розвитку людини становить справжню основу філософії оптимізму. Воно, це почуття, має величезне значення і тому повинно бути по можливості ретельно вивчено ».
Четвертий принцип. С. П. Корольов: «Якщо ти зробив швидко, але погано, все скоро забудуть, що ти зробив швидко, але зате довго будуть пам'ятати, що ти зробив погано».
П'ятий принцип. Ф. М. Достоєвський: «Без ідеалів, тобто без певних хоч скільки-небудь бажань кращого, ніколи не може вийти ніякої гарної дійсності».
Отже, при створенні програми підготовки страхових агентів необхідно враховувати:
1. Потреби співробітників, складати лінійний маршрут їх потреб;
2. Вік співробітників;
3. Професійно важливі якості страхового агента;
4. Педагогічні принципи.
Для того, щоб навчання співробітників виконувало свою величезну мотивуючу функцію, необхідно створити у співробітників організації правильне ставлення до цього навчання. Правильно простроєної система навчання може бути і повинна сприйматися співробітниками як система винагороди.
3.2. Програми підготовки та перепідготовки страхових агентів.
Підготовка страхового агента має починатися на етапі підбору.
По мимо з'ясування бібліографічних даних. При відборі кандидатів у страхові агенти так само слід враховувати наступні критерії:
1. Освіта не нижче середньо-спеціальної;
2. Хороші зовнішні дані;
3. Здатність до навчання;
4. Усвідомлення своїх життєвих цілей і цінностей;
5. Бажання працювати страховим агентом;
6. Потреба до творчості, досягненню успіху;
7. Емоційно - психічна стійкість;
8. Життєрадісність
9. Не конфліктність.
Виявити дані характеристики у кандидата на посаду страхового агента дозволить усну співбесіду, а так само його відповіді на розроблену нами анкету (див. додаток 11).
За допомогою такого анкетування можна більше дізнатися про людину, ніж при стандартному анкетуванні. До того ж кандидати не відповідають вищевикладеним критеріям відразу відсіятися. Таким чином до програми навчання страхового агента підійде ті кандидати, які на нашу думку надалі залишаться працювати в компанії. Адже проблема плинності страхових агентів в російських страхових компаніях украй велика - як правило серед людей пройшли навчання реально залишитися працювати 10-15%.
Процес початкового навчання страхового агента повинен складатися з двох блоків:
1. Базовий курс підготовки страхового агента, що включає:
· Основи страхової справи;
· Страхове законодавство і нормативні документи;
· Страхування фізичних осіб;
· Страхування юридичних осіб;
· Основи продажів страхових послуг.
2. Адаптаційний блок, що включає:
· Культура спілкування;
· Організація власної роботи;
· Способи подолання стресів;
· Імідж страхового агента;
· Усвідомлення своїх життєвих цілей;
· Психологія впливу;
· Здоров'я і працездатність.
Базовий етап навчання повинен проводитися відразу після укладення агентської трудового договору. Адаптаційний - по завершенню базового етапу в процесі трудової діяльності. Розроблена нами програма базового курсу підготовки страхового агента представлена ​​в таблиці 10.
Базовий курс підготовки націлений на формування знань і умінь відповідно до кваліфікаційного довідника та посадової інструкції страхового агента. Для проведення базового курсу підготовки слід формувати групи від 10 до 16 осіб. Така кількість учнів в групі дозволити менеджеру, провідному заняття використовувати індивідуально - особистісний підхід до навчання. Курс розрахований на 40 навчальних занять, тривалістю 45 хвилин. У день слід проводити по 4 заняття, таким чином курс буде пройдений за 10 днів.
Навчання повинно проводитися у світлому, добре провітрюваному приміщенні. Перерви між заняттями слід робити від 5 до 10 хвилин, так як за більший час увагу учнів розсіюється.
Таблиця 10.
Базовий курс підготовки страхового агента.

№ теми навчального заняття	Тема навчального заняття	Кількість навчальних занять	Вид навчального заняття	Обладнання	Спосіб контролю
1	2	3	4	5	6
Основи страхової справи
1.	Введення в професію страхового агента	1	Групова дискусія	Роздатковий матеріал, дошка, маркер	____
2.	Основи історії і теорії страхової справи. Сучасний стан та основні тенденції розвитку російського підприємництва.	1	Самостійна робота з навчальним текстом (будинку), Групова дискусія		Аналіз практи-чеських ситуацій
3.	Знайомство з компанією	1	Екскурсія по філії СК АСКО	Мультимедіа проектор
Страхове законодавство і нормативні документи
4.	Страхове законодавство	2	Лекція	Конституція РФ, податковий кодекс РФ, ФЗ про страхування	____
5.	Система оплати страхового агента	1	Лекція	Дошка, маркер, роздаткові матеріали	Рішення індиві-дуальної завдання
Страхування фізичних осіб
6.	Страхування майна громадян	2	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії страхування майна граждн	Усне опитування
7.	Страхування транспортних засобів	6	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії страхування транспортних засобів	Рішення індиві-дуальної завдання
8.	Страхування громадян від нещасного випадку	2	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії страхування громадян від нещасного випадку	Рішення індиві-дуальної завдання
9.	Добровільне медичне страхування	2	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії Добровільне медичне страхування	Тести-вання
Страхування юридичних осіб
10.	Страхування майна підприємств, організацій і установ	2	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії страхування майна підприємств, організацій і установ	Рішення індиві-дуальної завдання
11.	Страхування відповідальності організацій	4	Лекція	Навчальний матеріал по продуктовій лінії страхування відповідальності організацій	Тести-вання
Основи продажів страхових послуг
12.	Створення клієнтської бази	2	Бізнес - тренінги	Папір, фломастери, дошка, ватман	__
13.	«Холодні дзвінки»	2	Ділові та рольові ігри	Телефон, папір, фломастери, дошка,	Практи-чний дзвінок
14.	Встановлення контакту	2	Ділові та рольові ігри	Дошка, маркер, клейка папір	Усне опитування
15.	Виявлення потреб	2	Аналіз практичних ситуацій	Роздатковий матеріал, ватман, фломастери	Тести-вання
16.	Презентація - аргументація	2	Бізнес - тренінги	Рекламні листівки, папір, фломастери	__
17.	Робота з запереченнями	2	Ділові та рольові ігри	Дошка, маркер	Тести-вання
18.	Завершення операції	2	Ділові та рольові ігри	Роздатковий матеріал, значки	__
19.	Закріплення відносин з клієнтам	2	Аналіз практичних ситуацій	Блокноти	Залік
Разом		40

Протягом всього курсу навчання проводитися контроль отриманих знань і умінь, за кожне випробування виставляється бали. У підсумку до заліку кожен член групи прийде з певною кількістю балів. Підсумковий залік слід проводити у формі рольової гри. Суть якої в наступному:
1. Учасником пропонується розбитися на три групи, дві групи з яких є відповідно страховими компаніями А і В, третя потенційними страхувальниками, розподілу ролей серед учасників залежить від кількості набраних балів: учні з більшому кількістю балів - страхувальники, з меншому - страховики.
2. Учасникам, які представляють страхові компанії треба укласти найбільшу кількість договорів, використовуючи при цьому командну роботу; учасникам зображують страхувальників треба дізнатися від представників фірм як можна більше інформації про компанії, про страхування.
Такий спосіб заліку, допомагає повторити пройдений матеріал, і за можливість заповнити прогалини у знаннях.
По закінченню курсів навчання, в урочистій обстановці, всім учасникам навчання вручається сертифікат про закінчення курсів страхового агента. Так само учнів запрошують пройти другий етап навчання.
Для консультації і допомоги в роботі за кожним починаючим страховим агентом, знову приступив до роботи закріплюється наставник, страховий агент працює в компанії досить тривалий термін. Причому при виборі наставника слід враховувати:
1. Наставник повинен бути старше свого підопічного;
2. Наставник повинен бути чуйний, не конфліктний;
3. Обсяги продажів страхових послуг наставником повинні бути вище середнього рівня продажів;
4. Близькість проживання наставника та підопічного.
Безсумнівно, кожна праця повинна бути оплачена, тому для мотивації консультантів слід виплатити за перші 3 місяці 0,5% від суми укладених страховим агентом договорів, за умови, звичайно, що буде мати факт допомоги свого наставника. Дану статтю витрат страхової компанії слід внести до бюджету навчання співробітників.
Другий блок підготовки - адаптаційний. Основні його завдання: мотивація до роботи, усвідомлення власної значущості працівників, установка на ефективну працю працівників.
Розроблена нами програма адаптаційного блоку підготовки страхового агента представлена ​​в таблиці 11.
До навчання таким блоку можуть залучатися як страхові агенти закінчили базовий курс підготовки, так і страхові агенти вже мають страж роботи на даній посаді, так і інші співробітники страхової компанії. Кількість учнів в групі не має принципового значення. Слід лише враховувати місткість приміщення, в якому проводитимуться заняття.
Якщо базовий курс підготовки міг проводити менеджер з навчання персоналу СК АСКО, то до процесу навчання адаптаційному блоку, окрім менеджера з навчання персоналу слід залучати викладачів за наступними спеціальностями:
1. психолог;
2. літератор;
3. іміджмейкер, або модельєрів, візажистів;
4. лікарів - терапевтів.
Курс розрахований на 16 навчальних занять, тривалістю 45 хвилин. Заняття слід проводити по одному разу на тиждень, таким чином курс буде пройдений за 4 місяці.
Такі тимчасові рамки між заняттями мають ряд переваг:
1. Співробітники не «відриваються» від роботи;
2. У співробітників з'являється можливість самостійно розібратися в зацікавила темі, при цьому не відволікаючи уваги до іншої;
3. Можливість зустрітися з колегами, обговорити важливі професійні теми.
Таблиця 11.
Адаптаційний курс підготовки страхового агента.

№ теми навчального заняття	Тема навчального заняття	Кількість навчальних занять	Вид навчального заняття	Обладнання	Спосіб контролю
1	2	3	4	5	6
Усвідомлення своїх життєвих цілей
1.	Виявлення своїх найближчих цілей і способів їх досягнення	1	Лекція	Роздатковий матеріал, дошка, маркер	__
2.	Визначення своїх стратегічних цілей, і способів їх досягнення	1	Лекція	Роздатковий матеріал, дошка, маркер	__
Культура спілкування
3.	Культура мови	1	Лекція, ділова гра		Тест
4.	Міміка, жести	1	Тренінг	Слайди	__
Імідж страхового агента
5.	Зовнішній вигляд страхового агента	1	Лекція, групова бесіда	Предмети гардеробу, фотографії з зображенням костюмів, макіяжу	__
6.	Складові частини іміджу	1	Ділова гра	Маркер, дошка	Уст-ний опитування
Психологія впливу
7.	Знаряддя впливу на оточуючих	1	Лекція	Маркер, дошка	__
8.	Зобов'язання є ключовим фактором	1	Ділова гра	Роздатковий матеріал	__
Способи подолання стресів
9.	Визначення свого психологічного типу. Способи захисту від емоційних перевантажень	2	Лекція	Маркер, дошка	__
Здоров'я і працездатність
10.	Складові здоров'я	2	Групова бесіда		__
11.	Визначення своїх біоритмів	1	Лекція	Маркер, дошка
Організація власної роботи
12.	Планування робочого дня, тижня	2	Лекція, ділова гра	Маркер, дошка, календар, папір	__
13.	Визначення своїх біоритмів	1	Лекція		Тест
Разом		16

По закінченню адаптаційного блоку, замість звичної системи контролю, потрібно влаштувати конференцію з пройденої тематики. Те закінченню конференції учасникам пропонується внести свої пропозиції, у спеціально заготовлену книгу, про тематику майбутніх програм навчання в компанії. На підставі цих даних, менеджер з персоналу, зможе виявити потреби співробітників компанії в навчанні, і скласти програму навчання на майбутню перспективу.
Розроблена нами програма складається з двох блоків, один з яких, орієнтується на потреби компанії в кваліфікованих кадрів, другий націлений на потреби співробітників у повазі, в усвідомленні себе, у самореалізації. Тому дана програма
3.3 Аналіз ефективності від впровадження програми підготовки та перепідготовки кадрів.
Прогнозування та оцінка ефективності впроваджуваної програми виявляєте підставою для впровадження програми підготовки страхових агентом або відмови від її впровадження
При впровадженні нової програми підготовки страхового агента, слід виявити всі життєво важливі аспекти програми підготовки. Серед яких:
1. Гарантія орієнтації програми навчання на досягнення що стоять перед організацією цілей та її дій як складової частини конкретної операційної програми.
2. Наявність у компанії професійних, а так само можливість залучення необхідних фахівців з проведення підготовки страхового агента.
3. Гарантія того, що кожна стадія програми підготовки оцінюється індивідуально для контролю корисності вкладу в успіх всієї програми.
Програма орієнтована на досягнення будують перед організацій цілей, а саме:
1. Другий блок програми спрямований на самореалізацію і розвиток персоналу, що відповідає місії СК АСКО;
2. Серед стратегічних цілей і завдань СК АСКО виділяють:
· Створення ефективної системи якості та підвищення конкурентоспроможності надають страхових послуг. Програма підготовки страхового агента на вироблення у страхового агента грамотного, культурного ставлення до клієнтів, а так само на усвідомлення того, що в його обов'язки входить не тільки продаж страхових полюсів, а й консультація, допомога клієнту в разі виникнення страхового випадку. Таким чином якість обслуговування клієнтів, а відповідно і їхня думка про СК АСКО зросте.
· Постійне навчання персоналу. Програма підготовки складається з двох етапів, найважливішим завданням другого етапу є виявлення потреби персоналу в подальшому навчанні, а так само планування навчання залежно від пропозицій персоналу.
· Подальший розвиток філіальної та агентської мережі в Центральному чорноземи. Без підготовки страхових агентів усередині компанії подальше розширення агентської мережі неможливо
Таким чином, програма підготовки орієнтована на досягнення завдань, які організацій цілей.
У відділі по роботі з персоналом СК АСКО працюють висококваліфіковані фахівці. Підготовкою страхових агентів вони займаються вже не перший рік. Тому проблеми пошуку фахівця, але найму і відбору страхового агента немає. Процес навчання базового розділу страхового агента повинен здійснювати менеджер з навчання персоналу, якої так само є в штаті компанії. Щодо другого блоку навчання тут можна вступити двояко: послати менеджера з навчання на курси з психології, медицині, створення іміджу або запросити фахівців у цих галузях. Для проведення занять з психології слід запросити тренера з центру «Лік», з яким СК АСКО співпрацює вже досить великий відрізок часу. Тренера з занять націленим на збереження здоров'я і працездатності слід запросити з «Курського державного медичного університету» або «Курського базового медичного коледжу». Фахівця зі створення іміджу слід пригасити з «Курського державного університету».
Значить, в СК АСКО присутні фахівці з найму відбору, персоналу, а також є можливість залучення фахівців зі сторони.
Кожна стадія програми підготовки оцінюється індивідуально і вносить свій внесок в успіх всієї програми, а саме:
1. Стадія найму і відбору персоналу оцінюється з точки зору відбору кандидатів підходящих в страхові агенти. Аналіз анкетних даних та усне співбесіду допоможе відібрати кандидатів реально передбачають пов'язати своє життя з страховою компанією АСКО. Таким чином піде проблема великої плинності кадрів в компанії.
2. Стадія базової підготовки страхового агента сприяє формуванню навичок і вмінь необхідних страховому агенту, результати від даної стадії можна простежити динаміки продажу страхових полюсів, конкретним страховим агентом.
3. Стадія адаптаційної підготовки страхового агента впливає на його ставлення до компанії, на бажання йти в вгору по кар'єрних сходах. Оцінити цю стадію можна тільки через великий проміжок часу.
Таким чином, кожна стадія підготовки страхового агента є індивідуальною, але в той же час всі стадії підготовки плавно переходять, доповнюють одна одну.
Так само слід розрахувати витрати пов'язані з реалізацією програми, внести їх до бюджету витрат компанії. Проаналізувати можливий вплив програми підготовки на співробітників компанії.
Існують такі витрати, пов'язані з реалізацією програми підготовки страхового агента
1. Оплата праці менеджера по персоналу;
2. Оплата праці тренера з навчання;
3. Оснащення навчальних заходів.
Розрахуємо витрати, які необхідні на проведення одного курсу програми підготовки.
1. Місячна оплата праці менеджера по персоналу СК АСКО становить 8000 рублів за 24 календарних дні, тривалість робочого дня 8 годин.
Розрахує вартість однієї робочої години менеджера з персоналу:
Ст.часа = 8000 / (24 * 8) = 41, 60 руб / год
Витрати часу його робочого часу на підбір кандидатів, які включають усну співбесіду та аналіз анкетних даних, при обліку що кандидати на роботу страхового агента буде приходити самостійно по рекламних оголошеннях, становлять 20 хвилин на одного кандидата. Значить для формування групи з 10 - 16 чоловік потрібно від 3, 5 - до 5, 5 годин. З урахуванням, що відсоток відповідних на посаду страхового агента буде становити 50%, то витрачений час збільшиться в два рази і становитиме від 7 - до 11 годин. Таким чином оплата менеджеру з персоналу набору та відбору однієї навчальної групи становитиме від 291,20 до 457, 6 рублів.
2. Оплату праці тренера з навчанні розглянемо окремо щодо кожного блоку програми:
· На базовий курс підготовки страхового агента потрібно 40 навчальних занять. Таким чином, оплата праці менеджера по навчанню за базовий курс підготовки складе 1664 рублів.
· У адаптаційний блоці розрахунок оплати праці фахівців представлена ​​в таблиці

Викладач	Кількість проведених занять	Вартість одного навчального години, руб.	Оплата за все, руб.
Менеджер з навчання СК АСКО	6	41,6	249,6
Оплата праці зовнішніх для організації викладачів	10	150	1500
Разом	16		1749,6

Разом витрати, пов'язані з оплатою праці викладачів за проведення двох блоків навчання складуть 3413,6 рублів.
3. Витрати, необхідні для оснащення навчального матеріалу представлено в таблиці

	Є в наявності	Потрібно, одиниць.	Вартість одиниці, грн.	Всього, руб.
Навчальна аудиторія	є	-	-	-
Стільці, з підставками для письма	є	-	-	-
Мультимедіа проектор	є	-	-	-
ТБ	є	-	-	-
Відеомагнітофон	є	-	-	-
Аудіомагнітофон	є	-	-	-
Дошка для письма	є	-	-	-
Дошка для наклейок	є	-	-	-
Телефон	є	-	-	-
Клейка папір	немає	3 упаковки	15	45
Ватман	немає	28	10	280
Роздавальні матеріали	немає	16	30	480
Маркер, фломастер	немає	49	8	392
Бейджик	немає	16	5	240
Папки для інформації	немає	16	6	96
Разом				1533

Отже для оснащення навчального процесу буде потрібно 1533 рубля, з яких 872 рубля (роздаткові матеріали, маркер, фломастери) можуть бути використані і наступних програмах навчання.
Розрахуємо загальні витрати на один курс підготовки страхового агента, які складаються із суми оплата праці менеджера по персоналу, оплата праці тренерів з навчання, оснащення навчальних заходів. Загальні витрати становлять 5404, 2 рублів.

Список використаної літератури
1. Цивільний кодекс Російської Федерації. Частини перша, друга і третя. - М.: ТК Велбі, Вид-во Проспект, 2003. - 448с.
2. Трудовий кодекс Російської Федерації (від 30 грудня 2001р. № 197-ФЗ). - СПб.: Вікторія плюс, 2002. - 192с.
3. Архипов А. П., Гомелля В. Б. Основи страхової справи: навчальний посібник для вищих навчальних закладів. - М.: «Маркет ДС», 2002. - 407С.
4. Девід Бланд. Страхування принципи і практика. - М.: Фінанси і статистика, 1998. - 139с.
5. Єфремов В. С. Стратегія бізнесу. Компетенції та методи планування / навчальних посібників. - М.: Видавництво «Финпресс», 1998 р . - 192 с.
6. Денисенко Г. Ф. Охорона праці: Навчальний посібник для інж.-екон. Спец. Вузів. - М.: Вищ. шк., 1985. - 319 с., Іл.
7. Шепель В. М. Управлінська етика. - М.: Економіка, 1989. - 287 с.
8. Кнорринг В. І. Теорія і практика мистецтва управління. Підручник для вузів за фахом «Менеджмент». - М.: Видавнича група НОРМА - ИНФРА М, 1999. - 528 с.
9. Шепель В. М. Людська компетентність менеджера. Управлінська антропологія. - М.: Народна освіта, 1999. - 432с.
10. Черняк В. З. Бізнес - планування: Підручник для вузів. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 470с.
11. Кротова Н. В., Клеппер Є. В. Управління персоналом: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2005. - 320с.: Іл.
12. Майкл Армсронг Стратегічне управління людськими ресурсами: Пер. з англ. -М.: ИНФРА-М, 2002.-VIII, 328с.
13. Стенюков М.В. Довідник секретаря - М.: «Видавництво ПРІОР», 2001. - 192с.
14. Бішоп С., Тейлор Д. Тренінг змін в організаціях - СПб.: Пітер, 2002. - 384с.
15. Паркер Г., Кропп Р. Формування команда: Збірник вправ для тренуваннях - СПб.: Пітер, 2002. - 160с.
16. Рай Л. Розвиток навичок тренінгу. - СПб.: Пітер, 2002. - 208с.
17. Торн К., Маккей Д. Тренінг. Настільна книга тренуюся - СПб.: Питер, 2001. - 208с.
18. Чалдані Р. психолго впливу. - СПб.: Питер, 2001. - 288с.
19. Огоро Г. 31 закон кар'єрного зростання. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. - 448с.
20. Управління персоналом. Під. ред. С.І. Самигіна. Серія «Підручники, навчальні посібники» - Ростов Н / Д: «Фенікс», 2001. 512 с.
21. Управління персоналом. Кадровий аспект. Навчальний посібник. / За заг. ред. Склярова В.Ф. Москва, 1995
22. Управління персоналом організації. Підручник / за ред. А. Я. Кибанова. - 2-е вид., Доп. і перераб. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.
23. Управління персоналом: Підручник для вузів / Пої ред. Т.Ю. Базарова, У67 БЛ. Єрьоміна. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.
24. Проект ВКГ національного союзу кадровиків «Бібліотека персонал-технологія», Методичний посібник. / Додаток до журналу «Довідник з управління персоналом» для абонентів на I півріччя 2005р., 36с.
25. Папонова М. Створення бази даних компетенцій / / Кадри підприємства. - 2004. - № 9. - С.31-37
26. Папонова Н. Як організувати та впровадити внутрішньо навчання в компанії / / Кадри підприємства. - 2005. - № 9. - С.41-47
27. Сідняев Н.І Перспективні напрямки розвитку нейросетівих технологій в страховій справі / / Страхова справа. - 2006. - № 1 .- С.15-17.
28. Тімонов В. М. Як створити ефективну команду? / / Довідник з управління персоналом № 9 2003р. - С.12-27
29. Тельнов Ю. Розробка навчається організації із застосуванням інтелектуальних технологій / / Проблеми теорії і практики управління. - 2005. - № 6. - С.85-88
30. Шипілова О.А. На шляху до досконалості: планування навчання / / Кадри підприємства. - 2005. - № 1. - С.35-39
31. Юлдашев Р.Т. Страхова послуга - основний результат страхової діяльності / / Страхова справа. -2006. - № 1. - С. 9-14
32. Робота & зарплата .- 2005. - № 49. - С.562-588
33. http://finansmag.ru/enews
34. http://www.intalev.ru
35. www.pplus.ru
36. www.persona-kadr.ru

Додаток 1.
Розвитку науки управління персоналом.
Формування науки управління персоналом почалося разом з формуванням теорії управління як науки, яке відбулося більше ста років тому на самому початку періоду промислової революції. Тоді управління організацією і управління її персоналом не розрізнялися. В даний час науковий напрямок «Управління персоналом» формується на стику теорії та організації управління, психології, соціології, конфліктології, етики, економіки праці, трудового права, політики і низки інших наук.
У зв'язку з тим, що теорії управління персоналом розвивалися разом з різними школами управління, останні наклали відбиток на назву перших. В даний час розрізняють три групи теорій: класичні теорії, теорії людських відносин і теорії людських ресурсів. Видатними представниками класичних теорій є: Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Емерсон, Л. Урвік, М. Вебер, Г. Форд, А.К. Гаст, П.М. Керженцев та ін До представників теорій людських відносин відносяться: Е. Мейо, К. Арджеріс, Р. Лікарт, Р. Блейк і ін Авторами теорій людських ресурсів є: А. Маслоу, Ф. Герцберг, Д. Макгрегор та ін Основні постулати, завдання та очікувані результати від реалізації цих теорій наведено в табл. 1.
Класичні теорії отримали розвиток в період 1 з 1880 по 1930 р . Теорії людських відносин почали застосовувати з початку 1930-х років. Теорії людських ресурсів є сучасними. У міру розвитку теорії стають все більш гуманними.
На думку дослідників, з 1900 років почалася спеціалізація в цій галузі людської діяльності. До того часу функції управління персоналом були прерогативою керівника, який до 80% свого робочого часу витрачав на управління співробітниками.
Таблиця 1.
Теорії управління про роль людини в організації.

Найменування	Постулати теорій	Завдання керівників організації	Очікувані результати
Класичні теорії	Праця для більшості індивідів не приносить задоволення, це притаманне для них якість. Те, що вони роблять, менш важливо для них. Ніж те, що вони заробляють, роблячи це. Мало таких індивідів, які хочуть або можуть робити роботу, що вимагає творчості, самодіяльності, ініціативи і самоконтролю	Головним завданням керівника є строгий контроль і спостереження за підлеглими. Він повинен розкласти завдання на легкозасвоювані Прості і повторювані операції, розробити прості процедури праці та проводити їх у практику	Індивіди можуть перенести свою працю за умови, якщо буде відповідна заробітна плата і якщо керівник буде справедливий. Якщо завдання будуть у достатній мірі прощені і якщо індивіди будуть строго контролюватися, то вони зможуть дотриматися фіксовані норми виробництва
Теорії людських відносин	Індивіди прагнуть бути корисними і значущими, вони відчувають бажання бути інтегрованими, визнаними як індивіди. Ці потреби є більш важливими, ніж гроші, у спонуканні і вмотивованості до праці.	Головне завдання керівника зробити так, щоб кожен відчував себе корисним і потрібним. Він повинен інформувати своїх підлеглих про плани. А також враховувати їх пропозиції щодо поліпшення цих планів. Керівник повинен надавати своїм підлеглим можливість певної самостійності і певний особистий самоконтроль над виконанням рутинних операцій	Факт обміну інформацією з підлеглими і їх участі в рутинних рішеннях дозволяє керівнику задовольнити основні потреби по взаємодії індивідів і в почутті їх власної значущості. Факт задоволення потреб піднімає їх дух і зменшує відчуття протидії офіційній владі, тобто підлеглі більш охоче спілкуються з керівництвом
Теорії людських ресурсів	Праця для більшості індивідів приносить задоволення. Індивіди прагнуть внести свій внесок у реалізацію цілей, що розуміються ними, у розробці яких вони беруть участь самі Більшість індивідів здатні до самостійності, до творчості, до відповідальності, а також до особистого самоконтролю на більш високому місці за ієрархією, ніж те, яке вони тепер займають	Головним завданням керівника є краще використання людських ресурсів. Він повинен створити таку обстановку, в якій кожна людина може максимально проявити свої здібності, сприяти повному участі персоналу в рішенні важливих проблем. Постійно розширюючи самостійність і самоконтроль у своїх підлеглих	Факт розширення впливу, самостійності та самоконтролю у своїх підлеглих спричинить за собою пряме підвищення ефективності виробництва. Внаслідок цього отримане задоволення працею може підвищитися, оскільки підлеглі найбільш повно використовують власні людські ресурси

На рубежі 1900-х років частина функцій управління персоналом стала передаватися в окремі підрозділи. У 1900 р . американський бізнесмен Б.Ф. Гудріг організував у своїй фірмі перше бюро по найму працівників. 1912 вважається приблизною датою, коли вперше виник відділ кадрів в сучасному розумінні слова.
У 30-ті роки робота відділу кадрів була орієнтована на ведення переговорів про укладання трудових договорів, загальний контроль за діяльністю в галузі управління персоналом. У 30-40-х роках приймалися закони, що коректують практику управління персоналом.
У ході становлення служб управління персоналом виникали нові професії: агент по найму, секретар по добробуту, керуючий по заробітній платі і пенсіях, фахівець з техніки безпеки, інтерв'юер, спеціаліст з навчання та трудових відносин тощо
У 50-60-ті роки розвиток нових і модернізація старих галузей, глибока технологічна реконструкція виробництва, розповсюдження електронно-обчислювальної техніки призвели до того, що трудові ресурси придбали нові якості: з'явилася велика кількість грамотних працівників з новим ставленням до праці, його умов та організації трудових процесів. У цей період велика увага приділялася правовому забезпеченню системи управління персоналом, що призвело до необхідності розробки внутрішньоорганізаційні і регламентуючих документів: стандартів підприємства, нормативів, в першу чергу в галузі організації та оплати праці. Створювався бюрократичний адміністративний механізм на підприємствах. У ці роки було розгорнуто рух, спрямований на підвищення ефективності управління в цілому і управління персоналом, зокрема починається застосування колективних форм організації праці. Зазнає зміни система матеріального стимулювання. У цей період формується теорія людського капіталу, що стало відбитком різкого зростання ролі персоналу в сучасному виробництві.
До початку 70-х років у більшості розвинених країн відмічалося падіння задоволеності працею, висока плинність і абсентеїзм. Багато керівників прийшли до висновку, що управління персоналом є найважливішим чинником ефективності організації, значення якого швидко зростає.
У 70-80-ті роки кадрові служби поряд з оперативним починають займатися перспективним, довготривалим плануванням трудових ресурсів та їх участь у формуванні стратегічного управління організації стає ключовим і необхідним.
Практика управління персоналом 90-х років показує неефективність шаблонних рішень складних соціально-економічних проблем. У цей період впроваджуються нові методи роботи з людьми, що забезпечують врахування інтересів підприємців і персоналу. Інноваційні підходи до управління персоналом сприяють реалізації творчого потенціалу персоналу.
В даний час служби управління персоналом організацій вирішують складні і різноманітні завдання і являють собою інколи досить великі підрозділи, які включають до свого складу 50 і більше службовців. Вони будують свою роботу на основі стратегічного планування та мислення, розширення гарантій зайнятості трудових ресурсів.
У таблиці 2. проводитися характеристика етапів розвитку управління персоналом в організаціях розвинених країнах світу.
Таблиця 2.
Характеристика етапів розвитку управління персоналом в організаціях розвинених країн світу

Період	Основний об'єкт управління	Домінуючі потреби персоналу	Провідні напрямки управління персоналом
До 1900г.	Технологія виробництва	Інтереси персоналу практично не враховувалися	Підтримання дисципліни праці
1900-1910 рр..	Безпека та умови праці персоналу	Безпечні умови праці та створення передумов дня хорошої роботи	Забезпечення безпечних умов, організація праці
1910-1920рр.	Ефективність виробництва	Підвищення заробітків на основі більш високої продуктивності	Мотивація та навчання, стимулювання високої продуктивності
1920-1930рр.	Індивідуальні особливості працівників	Облік індивідуальних особливостей при проектуванні робіт	Розробка психологічних тестів, опитування, врахування пропозицій працівників при проектуванні робіт
1930-1940 рр..	Профспілки, соціальне партнерство	Згладжування глибоких протиріч між працівниками і роботодавцями	Організація взаємодії та співпраці на виробництві
1940-1950 рр..	Економічні гарантії та соціальна підтримка	Гарантії економічної і соціальної безпеки	Організація пенсійного забезпечення
1950-1960рр.	Людські відносини	Можливість прояву ініціативи, розвиток самодисципліни	Підготовка управлінського персоналу з урахуванням зміни його ролі в організації, колективні форми організації праці
1960-1970 рр..	Співробітництво, розвиток і поглиблення партнерства	Розширення участі в обговоренні та прийнятті управлінських рішень	Відпрацювання процедур спільної участі в управлінні, поділ відповідальності
1970-1980рр.	Зміна праці	Відповідність змісту робіт змін здібностей і запитів, усунення монотонності і одноманітності в роботі	Чергування робіт, розвиток колективних форм організації праці
1980-1990рр.	Рух персоналу	Надійна гарантія зайнятості в період економічного спаду	Перерозподіл робочої сили, перепідготовка, сприяння в пошуках роботи
1990-2000рр.	Кардинальні зміни у складі робочої сили, дефіцит кваліфікованого персоналу	Розширення можливостей для адаптації до постійно мінливих умов і потреб виробництва,	Стратегічне управління та планування трудових ресурсів, розширення гарантій зайнятості, перепідготовка, створення гнучких форм винагород, участь у доходах і капіталі

Додаток 2.
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Прогнозування потреби в агентах

Концепція розвитку агентської мережі

Планування потреби в агентах

Позапланова потреба в агентах

Визначення потреби в страхових агентах

Формування вимог до кандидатів

Пошук кандидатів

Внутрішні джерела

Зовнішні джерела

ЗМІ

Кадрові агентства

Інтернет

Внутрішній резерв

Ярмарки вакансій

Прямий пошук

Служби зайнятості

Відбір потенційних кандидатів у агенти

Формування банку даних кандидатів

Агентства з працевлаштування

Професійне тестування

Аналіз резюме (анкета)

Відбірне інтерв'ю

Попередня співбесіда

Психологічне тестування

Вибір відповідних кандидатів

Рішення про оформлення на роботу

Оцінка ступеня відповідності агента

Критерії

Обмеження

Рис. 1. Структурно-логічна модель пошуку, відбору страхових агентів
Стандартна форма анкети при прийомі на роботу страхового агента виглядає наступним чином.
Анкета
Дайте відповідь на наступні питання:
1) Ваш пол?
2) Ваш вік
3) Адреса за прописки і фактичний.
4) Сімейний стан?
5) Чи є у вас діти?
6) Ваша освіта?
7) Який профіль вашої освіти?
8) Ваш трудовий стаж? З повним зазначенням займаної посади та часу роботи.
9) Чи збираєтеся найближчим часом змінити місце роботи?
a) Швидше за все, так
b) Можливо, так
c) Не збираюся
d) Важко відповісти
10) Яким з перерахованих нижче факторів ви б керувалися при виборі професії страхового агента? (Зазначте цифрами від 1 до 5 у порядку особистої для вас зацікавленості, 5 - найважливіше)
a) Престижність організації
b) Можливість довготривалих відносин з роботодавцем
c) Отримання гідної заробітної плати
d) Можливість отримання соціальних благ
e) Можливість зробити кар'єру
f) Інше (вкажіть що)
11) Справжнє місце роботи, займана посада.
12) Відношення до страхування.
13) Що ви знаєте про страховий бізнес
14) Число, підпис кандидата.
Приблизний перелік питань, що задається представниками компанії на співбесідах.
1. Не могли б ви розповісти трохи про себе?
2. Якими навичками ви володієте?
3. Яку роботу ви хотіли б отримати і чому? Чому ви вирішили звернутися саме до нас?
4. У чому полягає зараз ваша робота?
5. У яких питаннях ви вважаєте себе найбільш сильними?
6. У яких питаннях ви почуваєте себе менш впевнено?
7. Чи є у вас досвід роботи в страховій компанії?
8. Як ви плануєте свою роботу? Який графік роботи влаштував би вас?
9. Що би можете сказати про своє колишнє начальнику?
10. Кокой грошовий дохід ви хотіли б мати?

Додаток 3.
Кваліфікаційні вимоги, посадова інструкція страхового агента.
Професія страхового агента відноситься до категорії службовців. Посада службовця «Агент страховий» включена в Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад службовців і тарифних розрядів (ОКПДТР), введений в дію з 1 січня 1996 р . Дана посада також зазначена в Кваліфікаційний довіднику посад керівників, спеціалістів та інших службовців, затвердженому постановою Мінпраці Росії № 37 від 21 серпня 1998 р . У даному документі перераховані сучасні вимоги до професійних знань, кваліфікації і вказані посадові обов'язки страхового агента. У постанові вказується, що положення кваліфікаційного довідника носять рекомендаційний характер. Всього в посадових обов'язках страхового агента перераховано 18 позицій, що охоплюють, на думку розробників класифікатора, весь спектр його діяльності. Розглянемо пред'являються вимоги до обов'язків людей цієї професії.
У Кваліфікаційний довіднику пункти посадових обов'язків страхового агента перераховані в наведеній нижче послідовності (без нумерації). Нумерація проставлена ​​авторами для наочності і зручності аналізу. Посадові обов'язки страхового агента:
1. Здійснює операції з укладання договорів майнового та особистого страхування.
2. Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги.
3. Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів, обслуговує фізичних та юридичних осіб, що представляють установи, організації та підприємства різних форм власності.
4. Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою зацікавити їх в ув'язненні або продовження договорів страхування (життя і здоров'я, рухомого і нерухомого майна, підприємницької та комерційної діяльності та ін.)
5. У процесі роботи з клієнтами веде спостереження, оцінює особливості сприйняття, пам'яті, уваги, мотивацію поведінки і забезпечує взаєморозуміння при укладенні договорів на страхові послуги.
6. Встановлює критерії і ступінь ризику при укладанні договорів на страхові послуги, враховуючи стан здоров'я, вік, стать, освіта, стаж трудової діяльності, рівень матеріального забезпечення та інші суб'єктивні якості, що характеризують клієнта.
7. Укладає та оформляє страхові договори, регулює відносини між страхувальником і страховиком, забезпечує їх виконання, здійснює приймання страхових внесків.
8. Забезпечує правильність обчислення страхових внесків, оформлення страхових документів та їх зберігання.
9. Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, враховуючи необхідність посилення матеріальної і моральної підтримки різних верств населення, а так само наростання ризику, пов'язаного з конкуренцією, банкрутством, безробіттям та іншими відбуваються в сучасних умовах соціально-економічними процесами. Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови страхування.
10.Проводіт роботу з виявлення та обліку потенційних страхувальників та об'єктів страхування, дає оцінку вартості об'єктів страхування.
11.В протягом терміну дії укладених договорів підтримує зв'язок з фізичними та юридичними особами, що вступили у договірні відносини на страхові послуги.
12. Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови страхування.
13.У разі заподіяння шкоди застрахованій здійснює оцінку і визначає його розмір з урахуванням критеріїв і ступеня ризику.
14.Рассматрівает надходять від клієнтів скарги і претензії щодо спірних питань обчислення і сплати страхових внесків, виплат страхового відшкодування при настанні страхового випадку відповідно до умов договору.
15.Устанавлівает причини порушень страхових договорів і вживає заходів щодо їх запобігання та усунення.
16.Ісследует неосвоєні види страхових послуг і перспективи їх розвитку з метою застосування у своїй практиці і при створенні страхових органів і служб.
17.Своевременно та відповідно до встановлених вимог оформляє необхідну документацію, веде облік і забезпечує зберігання документів, пов'язаних з укладанням договорів страхування.
18.Осуществляет взаємодія з іншими страховими агентами.
Наведений вище солідний перелік обов'язків може спантеличити не тільки початківця страхового агента, але і його більш досвідченого колегу. З практики кожен знає, що в повсякденній діяльності коло обов'язків агента не настільки об'ємний і набагато конкретніше.
Якщо проаналізувати цей перелік обов'язків страхового агента з точки зору функцій, які йому пропонується виконувати, стає зрозуміліше, що дійсно необхідно для роботи, а що назавжди залишиться тільки на папері. Таких функцій можна виділити як мінімум чотири: професійно-технічну (виконавську), пізнавально-аналітичну, комунікативну і регулюючу. Тоді конкретні пункти з посадових обов'язків можуть бути розподілені за вказаними основних функцій (див. табл .. 1). Для зручності аналізу пункти обов'язків розбиті на окремі функціональні дії, в основі якого лежить дієслово, що визначає характер цього. Окремі пункти скорочені і спрощені для поліпшення сприйняття інформації. Такий підхід дозволяє виявити функціонально-логічні невідповідності, коли в одному пункті посадових обов'язків виявляються зведені в єдине ціле зовсім різнорідні за своїм характером дії. Наприклад, один з пунктів посадових обов'язків визначає, що страховий агент: «Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів, обслуговує фізичних та юридичних осіб, що представляють установи, організації та підприємства різних форм власності».
Таблиця 1.
Функції, що виконуються страховим агентом

Професійно-технічна (виконавча)	Пізнавально-аналітична	Комунікативна	Регулююча
· Обслуговує фізичних та юридичних осіб · Здійснює операції з укладання договорів майнового та особистого страхування · Укладає договори страхування · Здійснює приймання страхових внесків · Оформлює договори страхування і необхідну документацію · Веде облік · Забезпечує зберігання документів, пов'язаних з укладанням договорів страхування	· Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги · Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів · Встановлює критерії і ступінь ризику при укладанні договорів на страхові послуги, враховуючи стан здоров'я, вік, стать та інші суб'єктивні якості, що характеризують клієнта · Досліджує неосвоєні види страхових послуг · Проводить роботу з виявлення та обліку потенційних страхувальників · Оцінює особливості сприйняття, пам'яті, уваги, мотивацію поведінки клієнтів · Встановлює причини порушення страхових договорів	· Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою зацікавити їх в ув'язненні або продовження договору страхування · Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови страхування · Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги · Підтримує зв'язок з фізичними та юридичними особами, що вступили у договірні відносини · Забезпечує взаєморозуміння з клієнтами при укладанні договорів · Здійснює взаємодію з іншими страховими агентами	· Регулює відносини між страхувальником і страховиком · Дає оцінку вартості об'єктів страхування · Забезпечує виконання договорів страхування · Здійснює оцінку збитку з урахуванням критеріїв і ступеня ризику · Розглядає надходять від клієнтів скарги та претензії · Забезпечує правильність обчислення страхових внесків, оформлення страхових документів та їх зберігання · Вживає заходів щодо попередження та усунення порушень страхових договорів

Розбивка загального функціоналу страхового агента на конкретні дії дозволяє зробити висновок про те, що таких пунктів реально виявляється не 18, а цілих 30. Це вже явний перебір, коли на спеціаліста з середньою професійною освітою за класифікаційними вимогами покладається такий непомірно широке коло обов'язків. Відповідно до Міжнародної стандартної класифікації занять (МСКЗ-88) перелік професійних обов'язків страхового агента налічує всього шість пунктів. Закордонного страховому агенту, наприклад, ставиться в обов'язок отримання інформації про матеріальне становище клієнтів, ведення переговорів за умовами договору страхування, обговорення (при необхідності) умов перестрахування, консультування клієнтів, виконання споріднених за змістом обов'язків і керівництво іншими працівниками. Питання, звичайно ж, не в арифметичному підрахунку і порівнянні кількості пунктів в посадових обов'язках страхового агента в нашій країні і за кордоном, а в принциповому відмінність в підходах при визначенні кола розв'язуваних ним професійних завдань.
Проблема не тільки і не стільки в достатку та різноплановості посадових вимог до обов'язків агента. Складніше зрозуміти, що взагалі потрібно робити і якими силами. Приміром, агентові ставиться в обов'язок дослідження неосвоєних видів страхових послуг і перспектив їх розвитку з метою застосування у своїй практиці. Але ж агент не науковець і навіть не фахівець - маркетолог в сфері страхування. Він практик. Його головне завдання - укладати договори страхування, одержуючи за це комісійну винагороду. Як правило, агенти спеціалізуються за видами страхування: займаються страхуванням життя, майна громадян, відповідальності власників автотранспорту, медичним страхуванням і т.д. А для дослідження неосвоєних видів страхування у нього немає ні мотивів, ні часу, ні можливостей. Швидше, це завдання спеціалізованих підрозділів страхових компаній, фахівців-аналітиків і експертів або науково-дослідних установ відповідного профілю.
Інший пункт посадових обов'язків агента визначає, що він «сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, враховуючи необхідність посилення матеріальної і моральної підтримки різних верств населення, а також наростання ризику, пов'язаного з конкуренцією, банкрутством, безробіттям та іншими відбуваються в сучасних умовах соціально -економічними процесами ». Це завдання за своєю масштабністю явно не під силу людині з середньо-спеціальною освітою. Адже страховий агент - це просто продавець певного виду послуг. І адже навряд чи хто ризикне поставити подібне завдання, наприклад, перед продавцем транспортних, туристичних чи інших послуг.
Передбачається, що страховий агент повинен знати основи психології. Однак навіть хороше знання основ цієї науки не припускає, що він здатний у процесі роботи з клієнтами вести спостереження, оцінювати особливості сприйняття пам'яті, уваги, мотивацію поведінки і забезпечувати взаєморозуміння при укладанні договорів па страхові послуги, як того вимагають від нього типові посадові обов'язки. Щоб ніс це виконувати на доброму професійному рівні, треба мати підготовкою спеціаліста-психолога. Знання, вміння і навички практичної психології страховому агенту, безумовно, необхідні. Однак навчати продавців страхових послуг азам психології треба стосовно вузькоспеціальних завдань страхування, тобто вчити треба не взагалі, а того, що необхідно в повсякденній роботі.
Складно собі уявити і те, як страховий агент визначає розмір збитку чи приймає від клієнтів скарги і претензії щодо спірних питань сплати страхових внесків та страхових виплат. Це компетенція окремих підрозділів або фахівців, як правило, центрального офісу, у функції яких входить врегулювання претензій і збитків.
У зв'язку з викладеною вище позицією за посадовими обов'язками актуальним залишається питання, що повинен знати і вміти страховий агент, чому і як навчати початківця агента, як організувати внутрішньофірмову професійну (спеціальну) підготовку тих з них, хто вже володіє певними знаннями, необхідними навичками та досвідом укладення договорів страхування.
У Кваліфікаційний довіднику викладені основні вимоги до кваліфікації агента. Щоб стати страховим агентом, необхідно мати за плечима середню професійну освіту і спеціальну підготовку за встановленою програмою. Вимоги до стажу роботи не пред'являються.
Виходячи з вимог, що пред'являються до кваліфікації страхового агента, виходить, що цю посаду може обіймати людина, що закінчила середній спеціальний навчальний заклад або 2 - 3 курсу вузу, в якому передбачена ступенева система навчання з видачею проміжного диплому про середню професійну освіту. Формально за вимога означає, що штатну посаду страхового агента не може займати людина, що закінчила лише середню школу або профтехучилище. З практики ж ми знаємо, що страховими агентами вельми успішно працюють і вчорашні школярі, і люди з вищою освітою. Функції ж агента на договірній основі може виконувати будь-який дієздатний громадянин.
При вступі на роботу страховим агентом необов'язково мати будь-яким конкретним досвідом роботи. Так ця позиція висловлюється в Кваліфікаційний довіднику. Однак це твердження вірне лише частково, оскільки, як правило, ставиться до вимог для початківців агентів. Багато страхових компаній вважають за краще залучати до агентської роботі людей, що мають певний досвід роботи продажів товарів або послуг, що володіють навичками ділового спілкування та роботи з клієнтами. Нерідко великі страхові компанії в оголошеннях про запрошення до співпраці страхових агентів вказують як обов'язкової умови ще і наявність у них певної клієнтської бази. Але серед багатьох вимог, що пред'являються до страховому агенту, слід виділити як пріоритетний вимоги - це відповідний рівень професійних і спеціальних знань.
Розглянемо докладніше пред'являються вимоги до знань людей цієї професії. Для наочності і зручності аналізу текст з Кваліфікаційного довідника перетворений в таблицю (див. табл.2). Все, що повинен знати страховий агент, можна звести в два основних навчально-пізнавальних блоку, що включають в себе загальні та спеціальні знання. У свою чергу в блоці загальних знань можна виділити, виходячи з перерахованих в документі основних дисциплін, як самостійних напрямів підготовки правові, економічні та соціально-психологічні знання.


Таблиця 2.
Професійні знання, необхідні страховому агенту

спеціальні знання	загальні знання
	Правові	Економічні	Соціально-психологічні
· Види страхових послуг і умови різних видів страхування; · Методи визначення ступеня ризику при укладанні договорів на страхові послуги і оцінки завданих збитків; · Порядок укладення та оформлення договорів на страхові послуги; · Вітчизняний і зарубіжний досвід організації страхування населення і суб'єктів господарювання.	· Правові основи розвитку страхової діяльності з урахуванням регіональних специфічних умов; · Нормативні правові акти, положення, інструкції, інші керівні матеріали і документи у відповідності з посадовою інструкцією; · Основи трудового законодавства; · Правила і норми охорони праці.	· Основи ринкової економіки.	· Діючу систему соціальних гаран-тий; · Основи психології та організації праці.

Разом з тим, викладені в Кваліфікаційний довіднику вимоги до знань страхового агента цілком можуть розглядатися в якості основи для формування навчальної програми як для системи навчання агентів, так і для внутрішньофірмової професійної підготовки співробітників страхової компанії, керівних агентською мережею або безпосередньо працюють з агентами.

Посадова інструкція - документ включає в себе організаційний статус посади, професійні обов'язки, права, взаємозв'язку посади або робочого місця. Посадова інструкція страхового агента може виглядати наступним чином.

Посадова інструкція

страхового агента
I. Загальні положення
1.1. Страховий агент відноситься до категорії технічних виконавців, приймається на роботу і звільняється наказом директора підприємства за поданням менеджера по роботі з персоналом.
1.2. На посаду страхового агента призначається особа, яка має повну загальну освіту і спеціальну підготовку за встановленою програмою, без вимог до стажу роботи.
1.3. Страховий агент безпосередньо підпорядковується менеджера по роботі з персоналом.
1.4. У своїй діяльності страховий агент керується:
· Нормативними документами та методичними матеріалами з питань виконуваної роботи;
· Статутом підприємства;
· Правилами трудового розпорядку;
· Наказами та розпорядженнями директора підприємства (безпосереднього керівника);
· Цією посадовою інструкцією.
1.5. Страховий агент повинен знати:
· Нормативні правові акти, положення, інструкції, інші керівні матеріали та документи, що стосуються торговельної діяльності;
· Законодавство про страхову діяльність;
· Види страхування та основи організації страхової діяльності;
· Вимоги потенційних страхувальників послуги, що надаються;
· Діючі тарифи та пільги;
· Основи організації зв'язку із засобами масової інформації, прийоми та методи ділового спілкування та ведення переговорів;
· Основи психології;
· Правила внутрішнього трудового розпорядку;
· Правила і норми охорони праці.
I.6. Під час відсутності агента рекламного його обов'язки виконує в установленому порядку призначається заступник, який несе повну відповідальність за належне виконання покладених на нього обов'язків.
II. Функції
На страхового агента покладаються такі функції:
2.1. Посередництво в поданні послуг.
2.2. Укладання договорів або угод між страховиком і страхувальником.
2.3. Взаємодія з іншими страховими агентами.
2.4. Надання встановленої звітності.
III. Посадові обов'язки
Для виконання покладених на нього функцій страховий агент підприємства зобов'язаний:
3.1. Здійснювати в якості посередника роботу по наданню й просуванню страхових послуг, виконання комплексу заходів, спрямованих на сприяння їх реалізації або досягнення інших страхових завдань, дотримуючись чинних етичних норм страхування.
3.2. Укладати договори або угоди між страхувальником і страховикам і їх оплату за чинними тарифами або умовами договору (угоди).
3.3. Інформувати потенційних клієнтів про нові товари, послуги, ідеї, розкриваючи (не властиві іншим) їх специфічні особливості, про практичне використання об'єкта страхування, переконуючи їх, що саме ця послуга йому потрібна.
3.4. При проведенні страхової роботи посилатися на думки престижного клієнта, враховувати платоспроможність різних груп населення.
3.5. Складати та представляти у встановлені терміни звітність.
3.6. Стимулювати споживача повторно звертатися за страховими послугами.
3.7. Виділяти об'єкт страхування з маси повідомлень, що циркулюють у засобах масової інформації, характеризувати його додатково відмітними споживчими якостями, перевагами на ринку товарів і послуг, створюючи попит і спонукаючи споживачів до укладення угоди.
3.8. Здійснювати роботу з популяризації страхової компанії, її комерційних зв'язків, принципів, покладених в основу його діяльності, спрямовану на формування доброзичливого ставлення споживачів та забезпечення престижу.
3.9. Проводити роз'яснювальну роботу серед споживачів послуг про гарантії, права і способи захисту їх інтересів.
3.10. Встановлювати зв'язок із засобами масової інформації з питань страхування.
3.13. Вивчати передовий вітчизняний та зарубіжний досвід організації страхової діяльності, освоєння нових видів страхування.
3.14. Здійснювати взаємодію з іншими страховими агентами.
IV. Права
Страховий агент має право:
4.1. Знайомитися з проектами рішень керівництва компанії, що стосуються його діяльності.
4.2. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією.
4.3. Отримувати від керівників структурних підрозділів, фахівців інформацію та документи але питань, що входять в його компетенцію.
4.4. Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків і прав.
V. Відповідальність
Агент рекламний несе відповідальність:
5.1. За невиконання (неналежне виконання) своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, в межах, визначених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.
5.2. За скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.
5.3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним трудовим, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.

Додаток 4.
Таблиця 1.
Бізнес тренінги. Семінари

Назва організації	Електронна адреса, телефон	Тематика занять	Ціна, грн. / на чол.
Міжнародна Академія бізнесу	Тел.: (495) 545-7996, 251-0226	«Секрети багатіїв», «векторність лідерства у бізнесі»	Від 3000
Демосфен	www.lkidemosfer.ru Тел.: (495) 682-5221, 956-8477	Розробка корпоративних програм навчання. Прямі продажі. Директ-маркетинг. Модульна програма для керівників вищої ланки. Міжнародні стандарти спілкування по телефону. Техніка і практика успішних переговорів, та ін	_______
ЦПО «Кар'єра»	www.kurcy.ru. Тел.: (495) 925-2434, 901-8949	Здійснює перепідготовку кадрів, фахівців і керівників всіх рівнів.	Від 2500
Московський Державний Університет Технологій та управлени	www.sunmagic.ru Тел.: (495) 915-2865	Виробляти підвищення кваліфікації. Предостовляет більше 50 освітніх програм за наступними напрямками: комп'ютерна підготовка, бухгалтерський облік, англійська мова та ін	Від 750-8200
Міжнародна Акодемія «Інтерколледж»	Тел.: (459) 956-8955, 956-8900	Проводить курси перепідготовки та підвищення кваліфікації багатьох економічних спеціальностей.	_______
УЦ "Бізнес-Сервіс"	www.allinsurance.ru, Тел.: (095) 232-33-83	Методика проведення навчання в страховій компанії.	13820
Субаудіт	sibaudit@krr.ru (3912) 21-45-51	Порядок складання фінансової звітності страхових організацій. Вимоги МФ РФ до звітності: аналіз проблем і помилок. Актуальні питання страхового законодавства. Аналіз фінансової стійкості і платоспроможності страховиків: нові підходи та методики. Підготовка страхових агентів. І ін	1600-4500

Додаток 5.
Таблиця 1
Можливе поєднання видів занять залежно від конкретних завдань навчання

Вид занять	Типи завдань навчання
	знання	навички	поведінка	мотивація
Лекція (презентація)	+			+
Самостійна робота з навчальними текстами	+
Групова дискусія	+		+	+
Круговий опитування	+
Письмове завдання	+	+
Аналіз практичних ситуацій	+	+		+
Ділові ігри	+	+	+	+
Рольові ігри		+	+	+
Тести	+
Бізнес - тренінги		+	+	+

Таблиця 2
Класифікація мотивів по відношенню до бучении

Мотивація співробітника	Корисність мотивів для організації
	Корисні	Даремні або шкідливі
Позитивні мотиви (бажання вчитися)	Прагнення до нових знань і умінь. Відчуття турботи та довіри з боку керівництва. Можливість просування. Нові контакти. Нормальне підтвердження власного рівня як фахівця (сертифікат).	«Учебоманія». Нові контакти, що ведуть до відходу з організації. Бажання відволіктися / відпочити від роботи. Невпевненість співробітника в своїй кваліфікації. Бажання змінити роботу.
Негативні мотиви (не бажання вчитися)	Реальна неможливість відволікатися від строкової або важливої ​​роботи. Обгрунтована впевненість співробітника в недоцільності навчання (помилка керівника).	Небажання відволікатися від термінової роботи. Консерватизм. Зайва впевненість у своїй кваліфікації. Недолік навичок навчання. Боязнь продемонструвати свої недостатні знання, вміння. Невпевненість у міцності свого службового становища. Негативний досвід проходження навчання. Негативний досвід проходження навчання. Особисті / сімейні мотиви.

Анкета для оцінки задоволеності учасників процесу навчання.
1. Оцініть за 10-бальною шкалою ваше враження про якість проведення семінару.
2. Чи відповідає зміст семінару заявленій програмі?
3. Як ви оцінюєте практичну корисність семінару?
4. Чи було зрозумілим виклад матеріалу викладачем?
5. Викладач викладав матеріал в живій, цікавій формі?
6. Викладач ефективно використовував слайди під час
7. Викладач привади достатня кількість практичних прикладів?
8. Заохочував чи викладач корисну дискусію між учасниками?
9. Оцініть рівень вашої активності на семінарі
10. Чи вдалося отримати відповіді на всі Ваші по темі семінару питання?
11. Чи був семінар забезпечений роздатковими матеріалами високої якості?
12. Як ви оцінюєте рівень засвоєння вами знань та навичок за підсумками семінару?
13. Як ви оцінюєте можливість використання отриманих вами знань на практиці?

Додаток 6.
 

Рис 1. Регіональна мережа філій і представництв АСКО
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Збори акціонерів

Генеральний директор

Дирекція

Рада директорів

Рис. 2. Структура управління ЗАТ СК «АСКО - Центр»

SHAPE \ * MERGEFORMAT

Директор АСКО - Центр - Авто представницькі функції, стратегія розвитку та управління бізнесом

Заступник директора філії з врегулювання збитків і фінансового менеджменту

Заступник директора загальна координація роботи філіалу, організація взаємодії з клієнтами та вищестоящою організацією

Заступник директора з обліку, методології, стандартам уніфікації, систем автоматизації та перестрахування

Заступник директора з організації продажу страхових продуктів, розвитку агентської мережі і рекламі

Головний бухгалтер

Заст. Гол. Бухгалтер

Від. ур. уб., аварійні комісари

Економічний відділ

Авт. центр обробки інф.

Головний офіс філії в г.Курска

Начальник відділу продажів страхових продуктів

Точки продажу в районах

Додаткові офіси

Пункти продажу в місті

Андеррайтер, сюрвейєр

Спеціаліст з маркетингу та реклами

Канцелярія

Представництва

Інспектори

Агенти страхові

Заступник директора по роботі з персоналом

Начальник відділу кадрів

Начальник відділу по роботі з персоналом

Рис. 3. Організаційна структура ЗАТ СК «АСКО - Центр»

SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис 4. Динаміка зміни статутного капіталу ЗАТ СК «АСКО-Центр».
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис. 5 Динаміка зміни обсягу страхових резервів ЗАТ СК «АСКО-Центр».
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис. 6. Динаміка зростання прибутку до оподаткування ЗАТ СК «АСКО-Центр».
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис. 7. Структура портфеля ЗАТ СК «АСКО-Центр» за обсягом премії за 2005 рік

Додаток 7
ДОГОВІР № ______________

г.____________________

«___» ____________ 200__р.

ЗАТ "Страхова компанія АСКО Центр", іменована надалі «АСКО», в особі _____________________________________________________________________________, що діє на підставі Довіреності № ________от___._______200__г, з одного боку, и____________________________________________________________________________,
^{(Прізвище, ім'я, по батькові)}
іменований (-а) надалі «Агент», з іншого боку, уклали цей договір про таке.
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРУ
За цим договором АСКО доручає, а Агент зобов'язується від імені та за рахунок АСКО укладати договори добровільного та обов'язкового страхування, а також здійснювати інші дії, пов'язані з укладенням таких договорів.
2. ПРАВА І ОБОВ'ЯЗКИ СТОРІН
2.1. Агент зобов'язаний:
2.1.1. Здійснювати пошук страхувальників і вести з ними переговори про укладення договорів страхування.
2.1.2. Укладати договори страхування в рамках виданої АСКО довіреності.
2.1.3. Дотримуватися всі положення, накази та інструкції АСКО щодо порядку укладення договорів страхування, фінансової та страхової звітності, збереження матеріальних цінностей.
2.1.4. Представляти в АСКО за звітний період за встановленим графіком звіт про виконання цього договору: прийнятих від страхувальника грошових коштах, укладених договорах страхування, використаних бланках суворої звітності.
2.1.5. Здавати в касу АСКО готівкові грошові кошти, отримані в якості страхової премії (внесків) від страхувальників, не пізніше трьох днів з дня їх отримання від страхувальників. Одночасно з цим здавати в АСКО копії полісів, фінансових та інших документів, що підтверджують укладення договорів страхування.
2.1.6. Виконувати завдання безпосереднього керівника, спрямовані на виконання пп.2.1.1-2.1.5 цього договору.
2.1.7. Без попередньої згоди АСКО не використовувати і не поширювати відомості, що становлять комерційну таємницю АСКО, а також не здійснювати інших дій, які можуть завдати шкоди діловій репутації або комерційним інтересам АСКО.
2.1.8. Не укладати договори від імені інших страхових компаній.
2.1.9. У разі неправильного розрахунку суми страхового внеску за договором страхування не пізніше дня, наступного за днем ​​виявлення помилки, відшкодувати АСКО відсутню суму страхового внеску шляхом внесення грошових коштів у касу АСКО. При цьому неправильним розрахунком суми внеску є розрахунок, вироблений з порушенням Правил страхування або з порушенням письмових інструкцій (вказівок) АСКО, незалежно від форми вини Агента.
2.1.10. Після закінчення дії цього договору подати звіт про виконану роботу і здати наявні на руках бланки страхових полісів, а також іншу документацію, що підлягає поверненню.
2.2. АСКО зобов'язана:
2.2.1. Організувати навчання Агента основам страхової справи, а також правил, інструкцій і умовами страхування та, у разі успішної здачі заліків - видати довіреність на укладення договорів страхування.
2.2.2. Організувати за встановленим графіком прийом звіту про виконання цього договору: прийнятих від страхувальника грошових коштах, укладених договорах страхування, використаних бланках суворої звітності.
2.2.3. При виявленні помилки в разі неправильного розрахунку Агентом суми страхового внеску за договором страхування АСКО має право в односторонньому порядку утримати відсутню суму страхового внеску з агентської винагороди з попереднім письмовим повідомленням Агента.
2.2.4. Виплачувати Агенту винагороду в порядку та строки, передбачені розділом III цього договору.
2.2.5 Забезпечувати Агента переліком службової інформації і документації, мінімально необхідним для укладення договорів страхування.
3. ВИНАГОРОДА АГЕНТА
3.1. Винагорода Агенту розраховується відповідно до базової таблицею комісійної винагороди.
3.2. Винагорода Агенту сплачується щомісяця, не пізніше 15-го числа місяця, наступного за звітним.
4. ТЕРМІН ДІЇ ДОГОВОРУ
4.1. Цей договір укладено з _____ ______________ 200 ____ р. без визначення терміну закінчення його дії.
4.2. Цей договір вступає в силу з моменту його підписання обома сторонами.
5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ СТОРІН
5.1. Агент несе повну матеріальну (майнову) відповідальність за збереження всіх документів, матеріальних і грошових коштів, переданих йому АСКО, а також отриманих від страхувальників.
5.2. АСКО вправі вимагати від Агента відшкодування збитків у розмірі 50% від базової ставки страхового тарифу для легкового автомобіля фізичної особи за ОСАЦВ, затвердженого Постановою Уряду № 264 від 07.05.2003г., За кожен втрачений бланк поліса ОСАЦВ понад встановлені ліміти, а Агент зобов'язується їх відшкодувати . При втраті бланків полісів по іншим видам страхування, а так само квитанцій понад ліміти, Агент відшкодовує АСКО вартість втрачених документів у 10-кратному розмірі.
5.3. Утраченими бланками визнаються втрачені (втрачені) або викрадені бланки полісів. При цьому ліміт втрачених бланків полісів складає 1 (одного) відсотка від загальної кількості отриманих Агентом бланків полісів за цим договором.
5.4. За зіпсовані бланки полісів і квитанції понад ліміт Агент відшкодовує АСКО вартість зіпсованих бланків. Зіпсованими бланками полісів визнаються бланки, оформлені повністю або частково, а потім здані Агентом в АСКО без укладених договорів страхування та отриманої страхової премії. При цьому ліміт зіпсованих без укладення договорів бланків полісів ОСАЦВ становить 3 (три) відсотка від загальної кількості використаних Агентом бланків полісів ОСАЦВ за цим договором.
5.5. За прострочення здачі в касу АСКО готівкових грошових коштів Агент сплачує АСКО штрафну неустойку в розмірі 1% (одного відсотка) від простроченої суми за кожний день прострочення. При цьому при простроченні здачі в касу грошових коштів більш ніж на п'ять днів Агент позбавляється права на отримання будь-яких було винагород відповідно до цього договору, а договір припиняється.

5.6. Відповідальність АСКО за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором настає відповідно до чинного законодавства.
6. ПРИКІНЦЕВІ ПОЛОЖЕННЯ
6.1. Договір може бути припинений у будь-який час внаслідок відмови будь-якої із сторін від його виконання. При цьому договір вважається розірваним з моменту направлення письмового повідомлення АСКО страховому агенту.
6.2. Усі розбіжності та суперечки, що виникають між сторонами, підлягають врегулюванню шляхом безпосередніх переговорів Агента та АСКО, в іншому випадку вони вирішуються за місцем перебування виконавчого органу ЗАТ СК «АСКО»: 305004, р . Курськ, вул. Челюскінсов, 14,.
6.3. Договір укладено у двох оригінальних примірниках, що мають однакову юридичну силу, по одному примірнику для кожної із сторін.
7. РЕКВІЗИТИ СТОРІН
7.1. АСКО:
305004, р . Курськ, вул. Челюскінсов, 14,
т. (8-4712) 58-00-85 (багатоканальний); факс (8-0712) 53-43-50,
e-mail: asko@kursk.com.ru
.
7.2 АГЕНТ:
П.І.Б. (повністю )____________________________________________________
_____________________________________________________________________
Дата народження ________ _________________________
Паспорт: серія __________ № ____________от «____»____________ 200__р.
Ким выдан__________________________________________________________
Домашня адреса: ____________________________________________________
Тел.____________ИНН______________________________СПС_____________________________________________________________________________________________
ПІДПИСИ СТОРІН
"АСКО": Страховий агент:
____________________________________________________________
Додаток 8
«ЗАТВЕРДЖУЮ»
Генеральний директор
________________________

«____» ______________ _______г.
У Ч Е Б Н А Я П Р О Г Р А М М А
Базовий курс підготовки страхових агентів
Категорія: страховий агент
Термін навчання: 63час

I. РОЗПОДІЛ НАВЧАЛЬНОГО ЧАСУ ПО ТЕМАХ

І ВИДІВ НАВЧАЛЬНИХ ЗАНЯТЬ

Номери	Всього	З них за видами навчальних занять
і найменування розділів і тем	годин навчальних занять	міні-лекцію (Хв)		практичні заняття (Хв)	контрольні заняття (рольова гра, залік) (Хв)
1		3		4	5
Мотиваційно-орієнтаційний блок
Введення в професію
Тема № 1. Основи історії і теорії страхової справи. Сучасний стан та основні тенденції розвитку російського підприємництва. Місце страхової компанії на ринку страхових послуг	90	90		-	-
Тема № 2. Введення в професію страхового агента	90	90		-	-
Профільний блок
Тема № 3. Основні нормативно-правові та робочі документи страховика, словник страхових термінів	45		45	-	-	90	90	-	-
Тема № 4. Економічні, фінансові, правові та організаційні основи страхового підприємництва. Система оплати страхового агента	45		45	-	-	90	90	-	-
Страхування фізичних осіб
Майнове страхування та цивільна відповідальність
Тема № 5. Страхування майна громадян (домашнє майно)	120	45		45	30
Тема № 6. Страхування майна громадян (будівель, житла, обробка приміщень)	120	45		45	30
Тема № 7. Страхування транспортних засобів	270	45		180	45
Тема № 8. Обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів	270	60		165	45
Особисте страхування
Тема № 9. Страхування громадян від нещасного випадку	90	45		45	-
Страхування юридичних осіб (ознайомлювальний курс)
Тема № 10. Добровільне медичне страхування	45	45		-	-
Тема № 11. Страхування майна підприємств, організацій і установ	30	30		-	-
Тема № 12. Страхування цивільної відповідальності організацій, що експлуатують небезпечні виробничі об'єкти, за заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну	30	30		-	-
Тема № 13. Страхування автотранспорту	20	20		-	-
Іспит	180	-		-	180
Технологічний блок
Професійні навички продажів
Тема № 14. Введення в технологію продажів Цикл продажів	45	45		-	45
Тема № 15. Етап «Підготовка»	45	45		-	-
Тема № 16. Створення клієнтської бази	90	45		-	45
Тема № 17. «Холодні дзвінки»	180	45		90	45
Тема № 18. Встановлення контакту	135	45		45	45
Тема № 19. Виявлення потреб	225	45		90	90
Тема № 20. Пред'явлення вигод страхових послуг	180	45		45	90
Тема № 21. Завершення продажів	135	45		45	45
Тема № 22. Розвиток відносин з клієнтами	45	-		-	45
Тема № 23. Реакції клієнтів	180	45		45	90
Тема № 24. Завершення тренінгу. Видача сертифікатів	90	-		45	45
Стажування	14 днів	-		-	-
Всього за програмою	2840	1040		885	915
Разом	63	-		-	-

Примітка: Учнівський годину-45 хв

II. ЗМІСТ РОЗДІЛІВ І ТЕМ

Мотиваційно-орієнтаційний блок

Введення в професію

Тема № 1. Основи історії теорії страхової справи. Сучасний стан та основні тенденції розвитку російського підприємництва. Місце страхової компанії на ринку страхових послуг
Історія та соціальна значимість страхування. Загальні основи і принципи класифікації за обсягами страхування і роду небезпек. Галузі, підгалузі, види і форми страхування. Принципи обов'язкового і добровільного страхування. Проблеми та перспективи розвитку страхового ринку в Росії. Місце страхової компанії «АСКО-Центр» на ринку страхових послуг. Історія Компанії, її структура, стратегічні завдання та пріоритети розвитку, конкурентні переваги. Корпоративна культура Компанії (місія і цінності, основні обов'язки агента щодо клієнта, Компанії та колег).
Тема № 2. Введення в професію страхового агента
Основні знання і базові навички в області постановки професійних цілей і планування робочого дня. Психологічний портрет страхового агента. Принципи роботи страхового агента. Специфіка продажу страхових продуктів. Стилі продажів (основні чинники, обмеження та переваги різних стилів). Визначення особливостей роботи з Різними типами клієнтів. Рекомендації по роботі з клієнтами. Уявлення про професійні та кар'єрні перспективи професії страхового агента. Специфіка, вигідність та перспективи професії страхового агента. Формування лояльної позиції нових страхових агентів щодо Компанії «АСКО-Центр».
Профільний блок
Тема № 3. Основні нормативно-правові та робочі документи страховика, словник страхових термінів
Цивільно-правові відносини в системі продажу страхових продуктів. Договірне право. Правове регулювання страхових операцій. Цивільно-правові спори в частині страхових відносин. Страхова термінологія. Правовий статус страхового агента. Повноваження страхового агента.
Тема № 4. Економічні, фінансові, правові та організаційні основи страхового підприємництва. Система оплати праці
Бюджетування та бізнес-планування страхової компанії. Система оплати праці страхових агентів. Можливі соціальні пільги та компенсації.

Страхування фізичних осіб (ознайомлювальний курс)

Майнове страхування та цивільна відповідальність
Тема № 5. Страхування майна громадян (домашнє майно)
Сутність, об'єкт і предмет страхування. Основні групи ризиків, страхові випадки. Територія страхового покриття. Оцінка об'єкта страхування. Визначення страхової суми. Тарифна ставка, обставини, що впливають на величину тарифної ставки. Практичне завдання по визначенню тарифної ставки. Визначення поняття терміну страхування. Порядок укладення договору страхування. Дії страхувальника в момент страхового випадку. Страхове відшкодування. Оформлення заяви, поліса страхування. Практичне завдання з оформлення договору з даного виду страхування. Практика консультування клієнта (вигоди даного виду страхування для громадян). Конкурентні переваги по даному виду страхування.
Тема № 6. Страхування майна громадян (будівель, житла, обробка приміщень)
Сутність, предмети та об'єкти, страхові ризики і суб'єкти страхування майна фізичних осіб. Обсяг страхової відповідальності страховика. Основні групи майна фізичних осіб, що приймаються на страхування.
Істотні умови страхування будівель, квартир і внутрішньої обробки. Практика консультування клієнта. Порядок оформлення заяви. Огляд будови, квартир та оздоблення. Порядок розрахунку страхової суми. Застосування поправочних коефіцієнтів. Оформлення страхового поліса. Практичне завдання з оформлення договору з даного виду страхування. Терміни подання поліса і страхової премії в територіальне відділення страхування. Конкурентні переваги по даному виду страхування.
Закріплення вивченого матеріалу за допомогою тестування.
Тема № 7. Страхування транспортних засобів
Об'єкт і предмет страхування. Істотні умови страхування автотранспорту. Практика консультування клієнта. Оцінка ймовірності настання страхового випадку. Огляд транспортного засобу. Порядок розрахунку страхової суми. Тарифна ставка, обставини, що впливають на величину тарифної ставки. Застосування поправочних коефіцієнтів. Практичне завдання по визначенню тарифної ставки з використанням поправочних коефіцієнтів. Термін страхування. Порядок укладення договору страхування. Дії страхувальника в момент страхового випадку. Страхове відшкодування. Порядок оформлення заяви, поліса страхування. Практичне завдання з оформлення договору страхування по даному виду страхування. Практика консультування клієнта (вигоди даного виду страхування для громадян), конкурентні переваги за даним видом страхування.
Закріплення вивченого матеріалу за допомогою тестування.
Тема № 8. Обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів
Коротка історія автотранспортного страхування. Федеральний Закон «Про обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів» від 25.04.2004 р. № 40-ФЗ. Відмінність ОС АГО від автокаско. Система «зеленої карти». Важливість ОС АГО для розвитку російського страхового ринку.
Правила Обов'язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів. Обсяг страхової відповідальності страховика. Страхові тарифи, їх структура та порядок застосування страховиками при визначенні страхової премії. Порядок розрахунку страхової премії. Практичне завдання по визначенню страхової премії з застосуванням підвищувальних і понижувальних коефіцієнтів. Термін дії, порядок укладення та зміни договору страхування. Період страхування. Довгострокове припинення дії договору страхування. Порядок оформлення заяви, страхового поліса. Практичне завдання з оформлення заяви, страхового поліса. Перелік документів, які видаються страхувальнику. Заміна поліса або стікера.
Розгляд вимог потерпілих про страхові виплати. Страховий випадок. Дії осіб при настанні страхового випадку. Збиток, що відшкодовується при нанесенні шкоди майну. Перелік документів, які подаються потерпілим при настанні страхового випадку. Закріплення вивченого матеріалу за допомогою тестування.
Особисте страхування
Тема № 9. Страхування громадян від нещасного випадку
Сутність, види, об'єкти, страхові ризики і суб'єкти страхування. Обсяг страхової відповідальності страховика. Основні категорії осіб, що приймаються на страхування. Страхові випадки. Визначення страхової суми. Тарифна ставка. Обставини, що впливають на величину тарифної ставки. Практичне вправу з визначення тарифної ставки. Термін страхування. Порядок укладення договору страхування. Дії страхувальника в момент страхового випадку. Визначення розміру страхового відшкодування. Порядок оформлення поліса страхування. Практичне вправу з оформлення договору з даного виду страхування. Практика консультування клієнта (вигоди даного виду страхування для громадян). Конкурентні переваги по даному виду страхування.
Закріплення вивченого матеріалу за допомогою тестування.
Програми страхування юридичних осіб
(Ознайомлювальний курс)
Тема № 10. Добровільне медичне страхування
Сутність, види, об'єкти та суб'єкти страхування. Страхові випадки. Страхова сума і страхова премія. Термін дії договору страхування. Порядок укладення та оформлення договору страхування. Порядок і умови здійснення страхової виплати. Практика консультування клієнта (вигоди даного виду страхування для громадян). Конкурентні переваги по даному виду страхування.
Тема № 11. Страхування майна підприємств, організацій і установ
Сутність, предмети та об'єкти, страхові ризики і суб'єкти страхування майна юридичних осіб. Обсяг страхової відповідальності страховика. Основні групи майна юридичних осіб, що приймаються на страхування.
Тема № 12. Страхування цивільної відповідальності організацій, що експлуатують небезпечні виробничі об'єкти, за заподіяння шкоди життя, здоров'я або майну
Об'єкти страхування. Страхові випадки. Страхові суми. Страхові премії. Тарифні ставки. Висновок і оформлення договорів. Набуття чинності, термін і дія договору страхування. Права та обов'язки страхувальника і страховика. Порядок виплат страхового відшкодування.
Тема № 13. Страхування автотранспорту
Об'єкти страхування. Страхові випадки. Страхові суми. Страхові премії. Тарифні ставки. Висновок і оформлення договорів. Набуття чинності, термін і дія договору страхування. Права та обов'язки страхувальника і страховика. Порядок виплат страхового відшкодування.
Технологічний блок
Професійні навички продажів
Тема № 14. Введення в технологію продажів
Цілі і завдання курсу. Створення емоційного настрою на сприйняття матеріалу за допомогою практичного завдання. Введення поняття «Цикл продажів».
Тема № 15. Підготовка
Мета етапу «Підготовка». Презентація компанії, страхового продукту і себе особисто (практичне завдання). Види «Підготовки». Робота з різними типами клієнтів (практичне завдання).
Тема № 16. Створення клієнтської бази
Мета етапу. Визначення ознак потенційного клієнта. Визначення каналів пошуку клієнтів (практичне завдання). Джерела пошуку клієнтів. Канали створення початкової бази клієнтів. Постановка цілей та планування діяльності.
Тема № 17. «Холодні дзвінки»

Мета етапу продажу. Визначення поняття «Холодні дзвінки». Специфіка та цілі «Холодного дзвінка» (збір думок учасників). Визначення ефективних дій щодо проведення «Холодного дзвінка». Структура «Холодного дзвінка». Закріплення алгоритму проведення «Холодного дзвінка». Формулювання уявлення і мотивуючого затвердження (практичне завдання). Вимоги, що пред'являються до психологічної підготовки при проведенні «Холодного дзвінка». Відпрацювання навичок проведення «Холодного дзвінка» (рольова гра).
Тема № 18. Встановлення контакту
Мета етапу. Фактори, що впливають на встановлення контакту. Позиції в спілкуванні. Визначення ефективних дій по встановленню контакту (практичне завдання). Алгоритм дій по встановленню контакту з клієнтом. Практичне завдання по визначенню загальної теми для розмови з клієнтом. Відпрацювання навичок встановлення контакту (рольова гра).
Тема № 19. Виявлення потреб
Мета етапу. Характеристика, одержуваної від клієнта інформації (практичне завдання). Розбір типових помилок з виявлення потреб. Методи виявлення потреб. Визначення закритих і відкритих типів питань (практичне завдання). Функції питань у виявленні і формуванні потреб. Закріплення використання різних типів питань в ситуації виявлення потреб клієнта (виконання завдання). Прийоми активного слухання (демонстрація прийомів активного слухання). Відпрацювання прийомів активного слухання (практичні вправи). Бланк потенційного клієнта. Відпрацювання практичних навичок з виявлення потреб у формі рольової гри
Тема № 20. Пред'явлення вигод страхових послуг
Мета етапу. Демонстрація необхідності пред'явлення вигод страхових послуг на прикладі продажу предмета. Визначення неефективних способів пред'явлення вигод. Формування комерційної пропозиції. Вимоги до комерційної пропозиції. Метод пред'явлення вигод. Закріплення алгоритму пред'явлення вигод страхових послуг (практична вправа). Відпрацювання емоційної мови пред'явлення вигод (Гра). Відпрацювання знань і умінь по пред'явленню вигод страхової послуги у формі рольової гри.
Тема № 21. Завершення продажів
Мета етапу. Дві форми згоди на комерційну пропозицію. Ознаки «умовного» і «безумовного» згоди. Основні етапи по завершенню продажу. Спеціальні методи завершення продажів. Закріплення вивченого матеріалу у рольовій грі.
Тема № 22. Розвиток відносин з клієнтами
Мета етапу. Практичне завдання з виявлення способів підтримання відносин з клієнтами учасників і визначення найбільш ефективних способи підтримки і розвитку відносин. Особиста картка клієнта.
Тема № 23. Реакції клієнтів
Мета етапу. Природа заперечень. Класифікація типів заперечень і способи роботи з ними. Алгоритм правильної роботи з запереченнями. Відпрацювання навичок роботи з запереченнями у вигляді рольової гри.
Тема № 24. Завершення тренінгу
Підведення результатів отриманих знань і умінь з циклу продажів у вигляді заключній рольової гри «Агент» - «Клієнт» - «Спостерігач». Зворотній зв'язок з учасниками тренінгу. Видача сертифікатів про закінчення навчання.

Додаток 9.

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ СТРАХОВОГО АГЕНТА

I. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Страховий агент відноситься до категорії технічних виконавців, приймається на роботу і звільняється наказом директора підприємства за поданням менеджера по роботі з персоналом.
1.2. На посаду страхового агента призначається особа, яка має повну загальну освіту і спеціальну підготовку за встановленою програмою, без вимог до стажу роботи.
1.3. Страховий агент безпосередньо підпорядковується менеджера по роботі з персоналом.
1.4. У своїй діяльності страховий агент керується:
· Нормативними документами та методичними матеріалами з питань виконуваної роботи;
· Статутом підприємства;
· Правилами трудового розпорядку;
· Наказами та розпорядженнями директора підприємства (безпосереднього керівника);
· Цією посадовою інструкцією.
1.5. Страховий агент повинен знати:
· Нормативні правові акти, положення, інструкції, інші керівні матеріали та документи, що стосуються торговельної діяльності;
· Законодавство про страхову діяльність;
· Види страхування та основи організації страхової діяльності;
· Вимоги потенційних страхувальників послуги, що надаються;
· Діючі тарифи та пільги;
· Основи організації зв'язку із засобами масової інформації, прийоми та методи ділового спілкування та ведення переговорів;
· Основи психології;
· Правила внутрішнього трудового розпорядку;
· Правила і норми охорони праці.
I.6. Під час відсутності агента рекламного його обов'язки виконує в установленому порядку призначається заступник, який несе повну відповідальність за належне виконання покладених на нього обов'язків.
II. ФУНКЦІЇ
На страхового агента покладаються такі функції:
2.1. Посередництво в поданні послуг.
2.2. Укладання договорів або угод між страховиком і страхувальником.
2.3. Взаємодія з іншими страховими агентами.
2.4. Надання встановленої звітності.
III. ПОСАДОВІ ОБОВ'ЯЗКИ
Для виконання покладених на нього функцій страховий агент підприємства зобов'язаний:
3.1. Здійснювати в якості посередника роботу по наданню й просуванню страхових послуг, виконання комплексу заходів, спрямованих на сприяння їх реалізації або досягнення інших страхових завдань, дотримуючись чинних етичних норм страхування.
3.2. Укладати договори або угоди між страхувальником і страховикам і їх оплату за чинними тарифами або умовами договору (угоди).
3.3. Інформувати потенційних клієнтів про нові товари, послуги, ідеї, розкриваючи (не властиві іншим) їх специфічні особливості, про практичне використання об'єкта страхування, переконуючи їх, що саме ця послуга йому потрібна.
3.4. При проведенні страхової роботи посилатися на думки престижного клієнта, враховувати платоспроможність різних груп населення.
3.5. Складати та представляти у встановлені терміни звітність.
3.6. Стимулювати споживача повторно звертатися за страховими послугами.
3.7. Виділяти об'єкт страхування з маси повідомлень, що циркулюють у засобах масової інформації, характеризувати його додатково відмітними споживчими якостями, перевагами на ринку товарів і послуг, створюючи попит і спонукаючи споживачів до укладення угоди.
3.8. Здійснювати роботу з популяризації страхової компанії, її комерційних зв'язків, принципів, покладених в основу його діяльності, спрямовану на формування доброзичливого ставлення споживачів та забезпечення престижу.
3.9. Проводити роз'яснювальну роботу серед споживачів послуг про гарантії, права і способи захисту їх інтересів.
3.10. Встановлювати зв'язок із засобами масової інформації з питань страхування.
3.13. Вивчати передовий вітчизняний та зарубіжний досвід організації страхової діяльності, освоєння нових видів страхування.
3.14. Здійснювати взаємодію з іншими страховими агентами.
IV. ПРАВА
Страховий агент має право:
4.1. Знайомитися з проектами рішень керівництва компанії, що стосуються його діяльності.
4.2. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією.
4.3. Отримувати від керівників структурних підрозділів, фахівців інформацію та документи але питань, що входять в його компетенцію.
4.4. Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків і прав.
V. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
Агент рекламний несе відповідальність:
5.1. За невиконання (неналежне виконання) своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, в межах, визначених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.
5.2. За скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.
5.3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним трудовим, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.
ПОСАДОВІ ОБОВ'ЯЗКИ ГОЛОВНОГО СПЕЦІАЛІСТА З ПЕРСОНАЛУ
Головний спеціаліст з персоналу призначається на посаду і звільняється з посади наказом генерального директора ЗАТ «СК АСКО-Центр».
Головний спеціаліст з персоналу підпорядковується безпосередньо заступнику генерального директора з загальних питань або виконуючому дану посаду особі.
Головний спеціаліст з персоналу керується у своїй діяльності законами Російської Федерації, постановами і розпорядженнями Уряду Російської Федерації, правилами страхування, вказівками ЗАТ «СК АСКО-Центр», наказами генерального директора, і нормативними документами представницької та виконавчої влади області.
Головний спеціаліст з персоналу зобов'язаний займатися:
- Підбором, оцінкою і розстановкою кадрів;
- Атестацією персоналу, виведенням і переміщенням працівників;
- Організацією роботи з підготовки страхових агентів;
- Підвищенням професійного рівня страхових агентів та інших співробітників;
- Проектуванням посад, визначенням структури персоналу і вимог до працівників;
- Роботою з кадровим резервом;
- Розвитком корпоративної культури фірми;
- Впровадженням актуальних кадрових технологій;
- Програмою соціальної та психологічної підтримки працівників товариства (соціологічні опитування тощо);
- Розробкою та затвердженням кадрових технологій;
- Створенням системи документів різних процедур (прийом на роботу, оцінка праці;
- Інтеграцією колективу в єдину команду, формуванням нормального клімату в колективі, вірності даній фірмі, даній команді, розвитком доброго «фірмового» патріотизму (імідж-реклама, фірмові знаки відзнаки та заохочення, взаємодії з сім'ями співробітників, з ветеранами, створенні традицій, ритуалів і т.д.);
- Формуванням у співробітників ідеології діяльності на прибутковість компанії (прагнення принести користь рідній фірмі, особливе ставлення до клієнтів, конкурентоспроможність своїх виробничих технологій, вдосконалення навичок, умінь, поглядів, норм поведінки, правил організації, прагнення до світових стандартів і розширення своїх послуг та ін );
- Розвитком нематеріальної мотивації працівників, соціокультурної та медичної підтримки членів колективу та ін;
- Здійсненням оцінки і зміни стану робочих місць співробітників;.
- Забезпеченням в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства, рішення правових питань з трудових відносин;
- Надавати практичну допомогу філіям з кадрової роботи;
- СТВОРЕННЯМ НАВЧАЛЬНОГО ІНФОРМАЦІЙНО - МЕТОДИЧНОГО ЦЕНТРУ:
1. розробка планів і програм навчання, професійного розвитку всіх категорій співробітників, в т.ч. новачків, керівників;
2. підвищення управлінської кваліфікації керівників і всіх провідних фахівців;
3. підвищення професійної культури співробітників (ПЕОМ, робота з клієнтами, діловодство та ін);
4. накопичення та поширення серед працівників інформаційно-методичного матеріалу, навчальних продуктів (програми, навчальні посібники, ділові ігри, психологічні тести, електронні версії тестування, добірки періодичної преси та ін);
5. поширення досвіду, робота в засобах масової інформації;
6. створення великої системи зв'язку з фахівцями зовнішніх організацій (професійні навчальні заклади, ВНЗ, відомства, навчальні центри і т.д.) і банку даних із зовнішніх викладачам;
- За вказівкою заступника генерального директора з загальних питань виконує іншу роботу пов'язану з діяльністю товариства;
- Зобов'язаний дотримуватися конфіденційності стала йому відомою комерційної та службової інформації становлять комерційну таємницю товариства;
- Головний спеціаліст з персоналу несе відповідальність за невиконання покладених на нього обов'язків відповідно до трудового законодавства.
Головний спеціаліст з персоналу повинен знати:
1. Федеральний Закон "Про організацію страхової справи в РФ" від 31.12.97р. № 157-ФЗС урахуванням змін і доповнень.
2. Основи трудового законодавства.
3. Накази, листи і вказівки ВАТ "Росгосстрах".
4. Закони, укази та постанови Уряду Р.Ф., листи і рекомендації департаменту страхового нагляду при М.Ф. Р.Ф. та інші нормативні документи з питань страхування та кадрових питань.
Кваліфікаційні вимоги: Вища економічна освіта, стаж роботи у фінансовій системі не менше 3-х років.

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ

Тренера / Фахівця з навчання

Служби по роботі з персоналом

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Призначення тренера / спеціаліста з навчання на посаду, звільнення, переведення, зміна умов праці здійснюється Генеральним директором ЗАТ «СК АСКО-Центр».

1.2. Тренер / спеціаліст з навчання підпорядковується безпосередньо (найменування посади Керівника Служби по роботі з персоналом).

1.3. На посаду тренера / спеціаліста з навчання призначається особа, яка має вищу освіту та спеціальну підготовку з проведення корпоративних навчальних програм.

1.4. Тренер / спеціаліст з навчання повинен мати знання

- Методик визначення перспективної і поточної потреби у навчанні та розвитку персоналу;
- Методичних основ управління персоналом;
- Сучасних форм і методів професійного навчання;
- Порядку розроблення планів підготовки та підвищення кваліфікації кадрів, ведення обліку та складання звітності з підготовки і підвищення кваліфікації кадрів;
- Принципів фінансування витрат на навчання та оформлення супутніх документів;
- Основ педагогіки, психології та соціології, основ економіки, організації виробництва, праці і управління; трудового законодавства;

- Законодавчих та нормативних правових актів, методичних матеріалів з питань підготовки та підвищення кваліфікації кадрів;

- Структури і штатів компанії, профілю, спеціалізації та перспектив її розвитку, кадрової політики і стратегії підприємства;

- Основ страхової справи.

1.5. Тренер / спеціаліст з навчання повинен володіти навичками

- Професійного складання навчальних планів і програм, іншої навчально-методичної документації,
- Організації та проведення навчання.

1.6. У своїй діяльності тренер / спеціаліст з навчання керується нормативними та законодавчими актами РФ і Положенням про Служби по роботі з персоналом ЗАТ «СК АСКО-Центр», цією інструкцією.

2. ЗАВДАННЯ

2.1. Основними завданнями діяльності тренера / спеціаліста з навчання є передача знань та формування навичок, необхідних для ефективної роботи співробітників агентської мережі, згідно корпоративним планам підготовки та підвищення кваліфікації зазначених категорій персоналу.

3. ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ

Функції тренера / спеціаліста з навчання Служби по роботі з персоналом

3.1. з планування навчання:

3.1.1. Аналізує загальну потребу агентської мережі в кадрах визначеного рівня і профілю підготовки.

3.1.2. На основі аналізу потреби агентської мережі в кадрах визначеного рівня і профілю підготовки, заявок філій, здійснює планування підготовки і підвищення кваліфікації, визначає форми, методи та строки навчання співробітників агентської мережі.

3.1.3. Бере участь у розробці стратегії розвитку персоналу, програм професійного розвитку.

3.2. з організації навчання:

3.2.1.Обеспечівает створення та ефективне функціонування системи безперервного навчання агентської мережі організації.

3.2.2. Бере участь у формуванні навчальних груп.

3.2.3. Забезпечує організацію, оснащення і розвиток матеріально-технічної бази навчання.

3.2.4. Забезпечує систематичність і якість проведених занять, дотримання термінів навчання, виконання навчальних планів і програм, правильність ведення встановленої документації.

3.2.5. Забезпечує цільове та економне витрачання коштів на навчання відповідно до затверджених бюджетом та фінансовими планами організації.

3.2.6. Координує дії фахівців, задіяних у профільному навчанні страхових агентів.

3.2.7. Надає методичну допомогу фахівцям, задіяним у навчанні персоналу організації.

3.2.8. Забезпечує підготовку приміщення, наявність необхідних технічних засобів і методичних матеріалів.

3.2.9. Розробляє заходи щодо послетренінговому супроводу працівників агентської мережі.

3.3. з проведення навчання:

3.3.1. Відповідно до встановлених вимог проводить навчання персоналу з корпоративних навчальних програм;

3.3.2. Забезпечує якість ведення профільного навчання.

3.3.3. Надає індивідуальну консультаційну допомогу працівникам, які пройшли навчання.

3.3.4. Проводить заходи щодо послетренінговому супроводу працівників агентської мережі.

3.4. з ведення звітності:

3.4.1. Веде роботу з аналізу кількісних та якісних результатів навчання

3.4.2. Розробляє пропозиції щодо вдосконалення форм і методів навчання.

3.4.3. Згідно зі встановленими формами веде звітність по організації і проведенню навчання.

4. ПРАВА

Тренер / спеціаліст з навчання має право:

4.1. Запитувати виділення фінансових коштів, необхідних для створення умов виконання службових обов'язків.

4.2. У межах своєї компетенції вносити пропозиції щодо вдосконалення роботи агентської мережі (підбір, навчання, супровід).

4.3. Запитувати особисто або за дорученням Генерального директора ЗАТ «СК АСКО-Центр». у керівників і фахівців організації інформацію і документи, необхідні для виконання посадових обов'язків.

4.4. Для вирішення покладених на нього завдань запитувати і отримувати адміністративні, інформаційні та матеріальні ресурси інших структурних підрозділів організації.

5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Тренер / спеціаліст з навчання несе відповідальність за:

5.1. якісне та своєчасне виконання посадових обов'язків, передбачених цією інструкцією;

5.2. результати та ефективність навчання персоналу;

5.3. збереження конфіденційності інформації, до якої має доступ у зв'язку з виконанням своїх службових обов'язків, дотримання прав інтелектуальної власності щодо навчальних програм і методичних матеріалів;

5.4. дотримання етичних норм роботи тренера і викладача;

5.5. дотримання правил внутрішнього розпорядку організації;

5.6. достовірність інформації, відображеної у формах звітності;

5.7. якісне та своєчасне виконання наказів, розпоряджень і доручень Генерального директора і безпосереднього керівника.

Додаток 11.
Анкета.
1. Ваша освіта, з точним зазначенням назви закінченого учреждения.__________________________________________________________________________________________________________
2. Пройдені вами курси, семінари.___________________________
________________________________________________________
3. Знань отриманих в навчальному закладі було вам достатньо для здійснення своєї колишньої діяльності, якщо ні то вкажіть яким способом ви затребували прогалини в знаніях.____________
________________________________________________________
4. Чи викликає у вас роздратування потреба постійно підвищувати свої професійні якості.
a) Так;
b) Ні.
5. Що нового ви плануєте вивчити найближчим 2-3 года._________
________________________________________________________
6. Чи вважаєте ви що робота повинна виконуватися в робочий час, не варто затримуватися на робочому місці.
a) Так;
b) Ні.
7. Чи легко ви вступаєте в контакт з незнайомими людьми:
a) У разі крайньої необхідності;
b) Намагаюся обходитися однозначними відповідями, щоб позбавитися від небажаного співрозмовника;
c) Мені подобається знайомитися з новими людьми;
d) Намагаюся зав'язати товариські відносини;
e) Уникаю контакту з сторонніми людьми.
8. Чи вважаєте себе душею компанії:
a) Так, я завжди в центрі уваги;
b) Залежить від настрою;
c) Тільки в колі друзів;
d) Я не люблю коли на мене звернені всі погляди.
9. Чи займаєтесь (або займалися) ви спортом, вкажіть яким (ми).
________________________________________________________
10. Ваше хобі, захоплення:
a) Захоплення постійно змінюються, не можу визначитися;
b) У мене немає захоплень;
c) Інша, вкажіть.
11. Ви завжди прагнете того чого хочете
a) Завжди;
b) Якщо це не вимагає великих зусиль;
c) Зупиняюся на підлогу шляху;
d) У мене дуже високі запити;
e) Скоріше ні, ніж так.
12. На ваш погляд критика корисна:
a) Тільки якщо вона звернена не на мою адресу;
b) Я люблю критикувати інших людей;
c) Я вкрай негативно реагую коли мене критикують;
d) Я прислухаюся до критики розумних, і дорогих мені людей;
e) На мій погляд критика марна вона викликає тільки роздратування.
13. Як ви ставитеся до пліток:
a) Люблю послухати плітки про знайомих людей;
b) Намагаюся піти, коли починають брехати;
c) Мені все рівно, нехай пліткують;
d) Намагаюся перевести тему;
e) Заявляю, що некоректно говорити за спиною у предмета пліток.
14. Чи легко вивести вас із себе:
a) Так;
b) Ні.
15. Чому ви вирішили стати страховим агентом, вкажіть причини в залежності від ступеня важливості, починаючи з самої важливою:
1)
2)
3)
4)
5)
16. Вкажіть якими, на вашу думку, якостями повинен володіти страховий агент :____________________________________________
________________________________________________________
17. Чи володієте ви даними якостями:
a) Так;
b) Ні, але це не настільки важливо;
c) Ні, але сподіваюся придбати їх у процесі навчання, роботи.
18. При зіткненні з труднощами ви:
a) втрачається і відступаєте;
b) намагаєтеся подолати труднощі;
c) Чи вважаєте, що не все в житті виходить, як тобі хочеться;
d) Чи вважаєте, що труднощі загартовують.
19. Чи плануєте ви своє життя.
a) Так;
b) Ні.
20. Чи вважаєте ви, що мета виправдовує засоби:
a) Так;
b) Ні;
c) Тільки в крайніх випадках.
21. Чи ставите ви перед собою недосяжні цілі:
a) Так, вважаю, що чим недосяжніше мета, тим легше кней прагнути;
b) Ні, цілі повинні бути досяжними;
c) Якщо мета не досяжна, то це мрія, а не мета.
22. Як часто ви міняєте свої плани
a) Кожен день;
b) Раз на тиждень;
c) Залежно від обстановки;
d) Не змінюю своїх планів взагалі.

Концепція управління персоналом - система теоретико-методологічних поглядів на розуміння і визначення сутності, змісту, цілей, завдань, критеріїв, принципів і методів управління персоналом, а також організаційно-практичних підходів до формування механізму її реалізації в конкретних умовах функціонування організацій. Вона включає: розробку методології управління персоналом, формування системи управління персоналом і розробку технології управління персоналом.
Методологія управління персоналом припускає розгляд сутності персоналу організації як об'єкта управління, процесу формування поведінки індивідів, відповідного цілям і завданням організації, методів і принципів управління персоналом.
Система управління персоналом передбачає формування цілей, функцій, організаційної структури управління персоналом, вертикальних і горизонтальних функціональних взаємозв'язків керівників та фахівців у процесі обгрунтування, вироблення, прийняття та реалізації управлінських рішень.
Технологія управління персоналом припускає організацію наймання, відбору, прийому персоналу, його ділову оцінку, профорієнтацію і адаптацію, навчання, управління його діловою кар'єрою і службово-професійним просуванням, мотивацію та організацію праці, управління конфліктами і стресами, забезпечення соціального розвитку організації, вивільнення персоналу і ін
Основу концепції управління персоналом організації в даний час складають зростаюча роль особистості працівника знання його мотиваційних установок, вміння їх формувати і направляти відповідно до завдань, що стоять перед організацією.
Зміни в економічній і політичній системах у нашій країні одночасно несуть як великі можливості, так і серйозні загрози для кожної особистості, стійкості її існування, вносять значний ступінь невизначеності в життя практично кожної людини. Управління персоналом в такій ситуації набуває особливого значення, оскільки дозволяє реалізувати, узагальнити цілий спектр питань адаптації індивіда до зовнішніх умов, врахування особистого фактора в побудові системи управління персоналом організації. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до пріоритету цінностей. Головне всередині організації - працівники, а за межами - споживачі послуг.
Управління персоналом спрямовано на досягнення поставлених перед організацією цілей. Причому, важливо, щоб цілі компанії носили довгостроковий характер - три-п'ять років і більше. Тільки тоді можна зрозуміти, який персонал повинен працювати в компанії в майбутньому для того, щоб цілі були досягнуті і, відповідно до цього, розробити стратегію навчання і вдосконалення своїх співробітників.
(Http://www.intalev.ru)
Система управління персоналом страхової організації - система, в якій реалізуються функції управління персоналом. Вона включає підсистему лінійного керівництва, а також ряд функціональних підсистем, що спеціалізуються на виконанні однорідних функцій (рис. 1).
Підсистема лінійного керівництва здійснює управління організацією в цілому, управління окремими функціональними і виробничими підрозділами
Підсистема планування і маркетингу персоналу виконує такі функції: розробка кадрової політики і стратегії управління персоналом, аналіз кадрового потенціалу, аналіз ринку праці.
Підсистема управління найманням та обліком персоналу здійснює: організацію наймання персоналу, оцінки, відбору і прийому персоналу, облік прийому, переміщень, заохочень і звільнення персоналу, організацію раціонального використання персоналу.
Підсистема управління трудовими відносинами проводить: аналіз і регулювання групових і особистісних взаємин.
Підсистема забезпечення нормальних умов праці виконує такі функції, як дотримання вимог психофізіології та ергономіки праці, охорони праці та навколишнього середовища, воєнізованої охорони організації та окремих посадових осіб.
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Система управління персоналом

Підсистема лінійного керівництва

Планування і маркетинг персоналу

Управління найманням і урахуванням персоналу

Управління трудовими відносинами

Забезпечення нормальних умов праці

Управління розвитком персоналу

Управління мотивацією поведінки персоналу

Управління соціальним розвитком

Розвиток оргструктури управління

Правове забезпечення системи управління персоналом

Інформаційне забезпечення системи управління персоналом

Функціональні підсистеми

Управління організацією в цілому

Рис. 1. Склад підсистем системи управління персоналом організації.
Підсистема управління розвитком персоналу здійснює: навчання, перепідготовку і підвищення кваліфікації, введення в посаду, адаптацію нових працівників, оцінку кандидатів на вакантну посаду, поточну періодичну оцінку кадрів, організацію раціоналізаторської і винахідницької діяльності, реалізацію ділової кар'єри і службово-професійного просування, організацію роботи з кадровим резервом.
Підсистема управління мотивацією поведінки персоналу виконує такі функції: управління мотивацією трудової поведінки, нормування і тарифікація трудового процесу, розробка систем оплати праці.
Підсистема управління соціальним розвитком здійснює: організацію суспільного харчування, розвитком культури і фізичного виховання, забезпечення охорони здоров'я і відпочинку.
Підсистема розвитку організаційної структури управління виконує такі функції, як аналіз сформованої оргструктури управління та її зміни, розробка штатного розкладу, розробка і реалізація рекомендацій щодо розвитку стилю і методів керівництва.
Підсистема правового забезпечення системи управління персоналом здійснює вирішення правових питань трудових відносин.
Підсистема інформаційного забезпечення системи управління персоналом виконує функції щодо забезпечення повної, достовірної, своєчасної необхідної для нормальної роботи персоналу компанії інформацією.
Сьогодні кадрові підрозділи страхових компаній реалізують багато функцій, раніше розосереджені з економічних, виробничо-технічним та іншим підрозділам. Їх інтеграція в одному місці свідчить про реальне зростання впливу людських ресурсів в практиці внутрішньофірмового керівництва страхової компанії.
Різко зріс професійний рівень спеціалістів кадрових служб. У їх складі психологи, фахівці з управління, методів навчання і трудових відносин, підготовка яких в широких масштабах ведеться в університетах. З 100 фахівців у середньому 12 - фахівці з тренінгів, підвищення кваліфікації та соціальному розвитку, 37 - по роботі з кадрами і 38 є керівниками загального профілю по роботі з персоналом.
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Забезпечення організації кадрами, їх ефективного використання, професійного та соціального розвитку

Мета співробітників

Мета адміністрації організації

Планування і маркетинг персоналу

Організація трудових відносин

Наймання і облік персоналу

Забезпечення умов праці

Забезпечення розвитку персоналу

Мотивація і стимулювання

Розвиток організаційних структур управління

Правове забезпечення УП

Інформаційне забезпечення УП

Генераль-ва мета

Цілі I рівня

Цілі III рівня

Цілі II рівня

Навчання персоналу

Оцінка кандидатів на вакантну посаду

Перепідготовка та підготовка кваліфікації персоналу

Адаптація нових працівників

Атестація персоналу

Створення системи службово-професійного просування

Визначення потреби в навчанні

Планування і реалізація ділової кар'єри

Розподіл коштів на навчання

Складання навчальних планів

Складання навчальних програм

Організація процесу навчання

Процес навчання

Рис. 2. Дерево цілей системи управління персоналом організації
Узагальнення досвіду вітчизняних і зарубіжних організацій дозволяє сформулювати головну мету системи управління персоналом: забезпечення організації кадрами, їх ефективне використання, професійний і соціальний розвиток. На малюнку 2 наочно відображує дерево цілей організації щодо системи розвитку і навчання персоналу.
(73-82 Управління персоналом організації. Підручник / за ред. А. Я. Кибанова. - 2-е вид., Доп. І перераб. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.)
У великих страхових організаціях може спостерігатися сільноструктурірованная система управління персоналом. Найбільш характерним прикладом є виділення проміжних підрозділів у відділах, наприклад у відділі навчання можуть бути виділені групи або бюро з навчання учнів, додаткового навчання фахівців, підготовці та перепідготовці керівників (рис. 3).
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Керівництво відділу навчання

Навчання учнів

Додаткове навчання фахівців

Підготовка та перепідготовка керівників

Учні - страхові агенти

Учні штатні співробітники

Технічна сфера

Економічна сфера

Комерційна сфера

Керівники нижчої ланки

Керівники середньої ланки

Керівники вищої ланки

Рис. 3. Організаційна структура відділу навчання персоналу
(100 Управління персоналом організації. Підручник / за ред. А. Я. Кибанова. - 2-е вид., Доп. І перераб. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.)
Ряд експертів з управління персоналом вважає, що майбутні вищі адміністратори прийдуть зі сфери управління людськими ресурсами. На їхню думку, управління персоналом може виявитися критичним фактором, що визначає успіх чи невдачу організації, особливо в найближчі 10-20 років у зв'язку зі значним зростанням конкуренції. Професіонал в галузі управління людськими ресурсами може стати воістину лідером майбутнього.
(102 Управління персоналом організації. Підручник / за ред. А. Я. Кибанова. - 2-е вид., Доп. І перераб. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.)
Таким чином, можна зробити висновок, що найважливішим елементом концепції управління персоналом страхової компанії є безперервний процес навчання співробітників, їх постійний розвиток, вдосконалення і самореалізація.
1.2. Особливості підготовки і перепідготовки кадрів страхової компанії.
Співробітників страхової компанії можна умовно розділити на дві категорії:
1. Працівники, які займаються оперативної і стратегічної роботою в страховій компанії: менеджери, фінансові працівники, актуарії, маркетологи, програмісти, і інші фахівці.
2. Агенти - безпосередньо продавці страхових послуг
Процес підготовки фахівців починається з коледжів, ліцеїв, вузів і триває безпосередньо у страховій компанії. Звичайно, рівень підготовки молодих фахівців, які прийшли працювати в страхову компанію недостатній, як правило, основним вимогами до кандидатів є наявність вищої економічної освіти. Такі вимоги пов'язані з тим, що в Росії лише не велика кількість ВНЗ випускають фахівців у галузі страхування, причому, як правило, знань випускників, м'яко кажучи, недостатньо для успішної роботи в страховій компанії. До того ж страхування в Росії вважається відносно молодою галуззю що почала своє інтенсивний розвиток з розпадом СРСР у 1991 р . - Відбулася демонополізації страхової справи. До теперішнього часу немає чітко регламентованої законодавчої бази в галузі страхування, немає і чітких вимог і програм з підготовки фахівців у цій галузі. Так само слід враховувати і НТП, інтелектуалізацію суспільства - знання та вміння їх застосовувати на практиці стають найважливішому ресурсом страхової компанії. Зв'язки з цим перепідготовка фахівців для роботи в страховій кампанії має першорядне значення для підвищення її конкурентоспроможності. Великим страховим компаніям під силу організувати навчання фахівців, підвищення їх кваліфікації, дрібні і середні страхові компанії не можуть собі цього дозволити.
(Http://finansmag.ru)
Що стосується страхових агентів, то тут справи обтаять ще гірше. Звернімося до історії. У радянські часи склалося наступні уявлення про страхові: переважали пенсіонери, жінки з маленькими дітьми, люди з недостатнім спеціальною освітою, а так само не мають можливість працювати повний робочий день або претендувати на більш престижну роботу. Змінювалися часи. Зміни відбувалися і в страхуванні. Початок дев'яностих розвал Союзу, галопуюча інфляція, проблеми із зарплатою, поява безробітних, у тому числі високоосвічених людей середнього і зрілого віку. Виникли перші недержавні страхові компанії. Саме на початку дев'яностих ряди страхових агентів поповнили найактивніші представники інтелігенції, які не змогли стати самостійними підприємцями, створити власний бізнес. Тільки зараз, на початку ХХI століття, в нашій країні усвідомили, що страховий агент - це бізнесмен в мініатюрі, його справа підкоряється загальним законам підприємницької практики, він може розвиватися і ставати відносно незалежним, стабільним і збалансованим. Страхова діяльність за своєю суттю є фінансовим консультуванням клієнтів з питань мінімізації можливих матеріальних втрат, плануванням і здійсненням реальної фінансового захисту. Головні страхові компанії невипадково називають своїх агентів фінансовими консультантами. Але це можуть собі дозволити тільки ті страхові компанії, які найсерйознішим чином підходять до набору, відбору та навчання агентів, а також до контролю якості їх роботи в ім'я клієнта. Такі страхові компанії ніколи не кидають агента-новачка на початковому етапі його трудової діяльності, коли той робить перші самостійні кроки в новій для себе якості. Агент - особа компанії. Купують не поліс, не тариф, не компанію, а агента ось головні принципи, до яких привчають неофіта з першого дня навчання. З появою на російському ринку західних страхових компаній заговорили про сучасні технології навчання майбутніх страхових агентів, планування та організації їх роботи. З талановитих страхових агентів, які пройшли таку школу, виросли організатори і керівники відділів, агентств, цілих управлінь продажів у відомих нині великих і середніх російських страхових компаніях. Ці люди не тільки застосували на практиці отримані знання, але адаптували їх до особливостей російського ринку, економіки, менталітету як агентів, так і клієнтів. Сьогодні більшість поважаючих себе страхових компаній мають власні внутрішньокорпоративні центри навчання та адаптації страхових агентів. Агентська мережа - найважливіший канал продажів страхових продуктів і заставу широкої присутності компанії на ринку, тому агенту створюють комфортні умови для продуктивної роботи, надають всі ресурси фірми для різнобічного забезпечення його діяльності.
Зв'язки з вище сказаним, процес підготовки і розвитку кадрів у страхової кампанії можна розділити на два види:
1. Підготовка страхових агентів.
2. Перепідготовка, підвищення кваліфікації працюючих фахівців.
Звернемося до підготовки агентів - початківців. При організації процесу підготовки начальник відділу навчання, або менеджер з персоналу, який займається питаннями підготовки страхових агентів має враховувати наступні основні моменти:
1. відбір та адаптація прийнятих агентів;
2. навчання і розвиток агентів;
3. оцінка ефективності підготовки страхових агентів.
(Стр 43 - 50 Проект ВКГ національного союзу кадровиків «Бібліотека персонал-технологія», Методичний посібник. / Додаток до журналу «Довідник з управління персоналом» для абонентів на I півріччя 2005р., 36с.)
Розглянемо докладніше кожен з цих процесів.
Відбір та адаптація співробітників є першим в процесі підготовки страхового агента. Від того, яких співробітників відберуть на посаду страхового агента, і як будити відбуватися процес його адаптації в компанії, багато в чому залежить якість створюваної агентської мережі.
Загальна технологія пошуку і відбору кандидатів у страхові агенти включає в себе комплекс заходів, об'єднаних у певну логічну послідовність дій (див. додаток 2 рис. 1).
Набір полягає в створенні необхідного резерву кандидатів на всі посади і спеціальності, із якого організація підбирає більш підходящих для неї робітників. Необхідний обсяг роботи з набору значною мірою визначається різницею між наявністю страхових агентів і майбутньою потребою в них. При цьому враховуються такі чинники, як вихід на пенсію, плинність, звільнення в зв'язку з закінченням терміну договору найму, обсяги продажів страхових продуктів, поява нових страхових продуктів. Набір звичайно ведуть із зовнішніх і внутрішніх джерел.
До засобів зовнішнього набору відносяться: публікація оголошень у газетах і професійних журналах, звертання до агентств по працевлаштуванню і т.д. Набір страхових агентів з внутрішніх джерел компанії не має сенсу, як вже говорилося раніше, багато співробітники страхових компаній починали свою роботу зі страхового агента, поступово піднімаючись службовими сходами.
Відбір кадрів - на цьому етапі при управлінні плануванням кадрів керівництво відбирає найбільш підходящих кандидатів з резерву, створеного в ході набору. Об'єктивне рішення про вибір, залежно від обставин, може грунтуватися на освіті кандидата, рівні його професійних навичок, досвіді попередньої роботи, особистих якостях.
Найбільш частими зустрічаються на практиці групи методів відбору кандидатів є:
1. Аналіз анкетних даних. Анкетування дозволяє більше дізнатися про попередній досвід роботи, професійних схильностях і інтересах, про особисті захоплення. Типовими для всіх форм анкет є наступні групи питань: індивідуальна інформація; освіта; кар'єра; стан здоров'я; інтереси та інтереси; відомості те, чому кандидат хоче займатися саме цим видом діяльності (див. додаток 2).
(279 - 289 Управління персоналом. Під. Ред. С. І. Самигіна. Серія «Підручники, навчальні посібники» - Ростов Н / Д: «Фенікс», 2001. 512 с.)
2. Співбесіда до цих пір є широко застосовуваним методом відбору кадрів. Відмітна особливість співбесіди від анкетування, в тому що не тільки представник компанії задає питання але й кандидат на посаду. Деякі загальні рекомендації ефективного проведення співбесіди зводяться до наступного: встановити взаєморозуміння з кандидатом і дати можливість йому відчути себе вільно, в ході всієї співбесіди зосереджувати увагу на вимогах до роботи; не оцінювати по першому враженню; підготувати комплект структурованих питань, які будуть задаватися всім кандидатам. Бути, разом з тим, досить гнучким, щоб досліджувати інші виникаючі питання. Перелік питань, які ставлять представники компанії на співбесіді найчастіше, представлений у додатку 2.
(10-12 Стенюков М. В. Довідник роботи секретаря - М.: «Видавництво ПРІОР», 2001. - 192с.)
3. Тестування. При прийомі на роботу найчастіше використовуються три типи тестів: тести на кваліфікаційні знання та навички, тести на загальний рівень розвитку інтелекту та інших здібностей, тести на наявність і ступінь прояву певних особистих якостей.
(289 - 294 Управління персоналом. Під. Ред. С. І. Самигіна. Серія «Підручники, навчальні посібники» - Ростов Н / Д: «Фенікс», 2001. 512 с.)
З розвитком комп'ютерних технологій все більшого значення набуває автоматизоване тестування, яке дозволяє економити час як фахівців з відбору кадрів, так і кандидатів. Автоматизоване тестування базується на трьох основних етапах оцінки:
1. біографічних даних;
2. психологічних і характерологічних особливостей;
3. професійної схильності і готовністю до роботи.
Автоматизація процесу підбору персоналу дозволяє опрацювати великий обсяг інформації щодо кандидатів, скласти їх професійно - психологічні портрети, отримати найбільш достовірний прогноз на їх майбутню діяльність. Маючи при цьому в штаті єдиного фахівця з рекрутингу.
(Стор 12 - 27 Тімонов В. М. Як створити ефективну команду? / / Довідник з управління персоналом № 9 2003р.)
Адаптація - це підключення нового співробітника до робочого процесу. Розрізняють чотири її види:
1. Психофізіологічна - пристосування людини до незвичних умов, режиму праці та відпочинку на місці роботи.
2. Соціально - психологічна - входження в трудовий колектив, оволодіння цінностями корпоративної культури.
3. Соціально - організаційна - звикання співробітника до нових умов, включаючи адміністративно - правові, соціально - економічні, управлінські аспекти.
4. Професійна - активне освоєння працівникам операцій, рухів у відповідність з посадовими обов'язками, технологічним процесом, нормами праці.
Адаптація людини до посади і організації передбачає:
1. максимально швидке досягнення ним робочих показників;
2. звикання до колективу, компанії, її неофіційною культурі;
3. освоєння основних вимог корпоративної культури та правил веління;
4. зменшення стартових витрат фірми;
5. зниження тривожності і невпевненості, які долають новачком;
6. скорочення плинності кадрів;
7. економія часу безпосередньо керівників і товаришів по службі;
8. розвиток у нового співробітника позитивного ставлення до обов'язків, сприяння формуванню у нього реальних очікувань, задоволеності роботою
У великих страхових компаніях при великій плинності страхових важко реалізувати індивідуальний підхід. Як правило, розробляються загальні принципи і процедури адаптації для кожної категорії співробітників. При складанні програм враховуються етапи адаптації.
1. Етап загальний орієнтації - знайомство нового людині з фірмою і підрозділами, з загальними правилами.
2. На етапі входження в посаду новачок ближче знайомиться з колективом свого підрозділу, на практиці вивчає обов'язки та вимоги, які до нього поділяються з боку організації.
3. На етапі дієвої орієнтації новачок в ході роботи звикає до свого статусу, починає будувати відносини з колегами, начальником, освоюється в компанії.
Якщо процес адаптації не організується, як правило, він триває 1 -1,5 року. Якщо ж він регулюється, то адаптація тривати лише кілька місяців. Скорочення цього періоду принесе вагому фінансову вигоду.
(Стор. 54 - 60 Проект ВКГ національного союзу кадровиків «Бібліотека персонал-технологія», Методичний посібник. / Додаток до журналу «Довідник з управління персоналом» для абонентів на I півріччя 2005р., 63С.)
Наступним етапом у процесі підготовки страхових агентів є процес навчання. Як правило, використовується трирівнева система навчання:
1. Базовий розділ, передбачає освоєння страховими агентами навичок і методів, а так само досягнення відповідності загальним компетенціями. Основні завдання: навчити виконувати конкретні операції, сформувати уявлення про основи страхового бізнесу.
2. Так само спрямований на навчання конкретним операціям, але орієнтований на розвиток здатності спонукати агентів до дії. Основні завдання: навчити конкретним прийомам здійснення системи продажів.
3. Уміння розуміти систему продажу, а так само зміна ставлення до дій.
(Стр 43 - 50 Проект ВКГ національного союзу кадровиків «Бібліотека персонал-технологія», Методичний посібник. / Додаток до журналу «Довідник з управління персоналом» для абонентів на I півріччя 2005р., 36с.)
При складанні програм з навчання страхових агентів необхідно враховувати такі основні документи, що регламентують діяльність страхових агентів (див. додаток 3):
• загальний класифікатор професій робітників, посад службовців і тарифних розрядів;
• посадова інструкція, що включає в себе організаційний статус посади, професійні обов'язки, права, взаємозв'язку посади або робочого місця;
• специфікація роботи, що відображає особистісні характеристики, необхідні для роботи;
• кваліфікаційна карта, що включає відомості про загальне і спеціальну освіту, навички роботи;
• карта компетенції («профіль» ідеального співробітника), що описує особистісні характеристики, здібності до виконання тих чи інших функцій, типи поведінки і соціальних ролей і т.п.
Процес навчання страхового агента може відбуватися і в середині компанії, так і за її межами. Але, як правило, базовий курс підготовки страхового агента складається з наступних розділів:
1. історія розвитку страхування;
2. основи теорії страхової справи;
3. правові питання організації страхової справи;
4. договір страхування, страховий поліс;
5. документування у страхуванні;
6. основні страхові продукти;
7. страхування фізичних осіб;
8. страхування юридичних осіб;
9. технологія продажів.
Оцінка ефективності підготовки страхового агента складається з наступних параметрів:
1. Кількість агентів, які пройшли навчання, що залишилися працювати в страховій компанії;
2. Задоволеність учнів процесом навчання, знаннями і навичками, отриманими в його процесі.
Другий вид підготовки кадрів страхової компанії є перепідготовка, підвищення кваліфікації працюючих фахівців.
Будь-яка людина, що прагне бути майстром у своїй області, рано чи пізно розуміє, що не можна, одного разу ставши майстром, довго залишатися їм без додаткових зусиль. Потрібно поглиблювати свої знання та вдосконалювати вміння, щоб відповідати новим вимогам життя. І якщо з економічної точки зору у конкурентному ринковому середовищі діють компанії, то з професійної точки зору в цих компаніях в тій же конкурентному середовищі працюють люди. Не тільки вище керівництво, топ-менеджмент страхової компанії, але й фінансисти, аналітики, маркетологи, виробничі фахівці відчувають у своїй роботі необхідність постійного розвитку. Необхідність не тільки вміти розробляти та причиняти в життя необхідні зміни, а й постійно бути в курсі нових методик, нових підходів, нових ідей.
Можна виділити чотири способи вдосконалення професійних навичок працівників:
1. Регулярне знайомство з професійною періодикою, знову виходить фаховою літературою. Цей спосіб є самим простим, широко поширеним, але не найефективнішим, тому що з друкованих видань ми отримуємо нові знання, що доповнюють наші, але практичне вміння не передаються через друковане слово. Даний спосіб підходити лише для тих співробітників, які самі зацікавлені у своєму професійному розвитку.
2. Навчання, що включає відвідування семінарів, практикумів, тренінгів по своїй професійній спрямованості. Вибір для слухача в цій галузі сьогодні величезний. Навчання може відбуватися як всередині організації, так і за її межами. Сьогодні з'явилася велика кількість фірм, що займаються професійною підготовкою кадрів, підвищенням кваліфікації співробітників страхової компанії, серед них найбільш відомі: УЦ «Діловий формат», «Субаудіт», «Евересту», УЦ «Фінкон», УЦ "Бізнес-Сервіс", "Міжнародна Академія Лідерства »,« Демосфен »та ін Запис на участь у тренінгах та семінарах, здійснюється через офіційні сайти в мережі Інтернет та за телефонами (див. додаток 4).
3. Звертатися до консультантів за допомогою. Однак, вартість подібних послуг консультаційних фірм досить висока. Консультаційні фірми, швидше, залучаються компаніями у випадках проведення етапних перетворень, а не в поточному порядку.
4. Використання у своїй роботі різне економічне програмне забезпечення. Існують і комп'ютерні моделі, призначені для різних напрямків страхової справи. На відміну від аналогічних розробок, запропонованих "компаніями-програмістами", комп'ютерні продукти консультаційних фірм грунтуються на практичних консультаційних проектах, а не підручниках з економіки та фінансів. Приміром NeuroShell і GeneHunter,.
Сьогодні і російські компанії почали усвідомлювати, що ефективне навчання має стати постійним і цілеспрямованим процесом. Останнім часом серед російських компаній стало популярно таке поняття як самонавчається організація. Самонавчається організація постійно розширює своє власне майбутнє, вона не тільки адаптивно реагує на зміни в зовнішньому середовищі, а й породжує нові знання. Для такого роду організацій характерним є розвиток, вони не просто повторюють свої внутрішньовиробничі процеси, а вносять до них зміни, спрямовані на підвищення ефективності та якості діяльності.
Останнім часом керівники все більше і більше цікавляться питанням, як перевести свою організацію в розряд студіюючої і саморозвивається. Причина зростаючого інтересу до даної теми видається цілком зрозумілою і обгрунтованою. Щоб організація зуміла вижити і процвітала, необхідно усвідомлювати цілі її розвитку, чуйно реагувати на зміни ринку і гнучко адаптуватися до нових умов. А для цього кожному співробітнику і самої організації як системі необхідно навчатися.
Сенге у своїй книзі "П'ята дисципліна" на основі багаторічної практики роботи з компаніями виявив характерні риси, якими має володіти підприємство, щоб вижити і перемогти в нових умовах. Такий тип фірми він запропонував називати "самонавчальної організацією". Щоб їй стати, фірма має впровадити в практику своєї роботи п'ять дисциплін:
1. Удосконалення особистості. "Організації здатні чомусь навчатися, тільки поки навчаються окремі люди". При цьому навчання означає не придбання додаткової інформації, а розширення здатності домагатися поставлених цілей.
2. Інтелектуальні моделі. "Нові ідеї повільно доходять до практики", тому що вони вступають в конфлікт зі старими принципами. "Здоровими виявляться ті корпорації, які знайдуть способи об'єднувати людей для розвитку нових інтелектуальних моделей, придатних для дії в будь-яких майбутніх ситуаціях".
3. Розвиток бачення і усвідомлення майбутнього. "Єдина мета змінює відносини між людьми та компанією. Загальна мета - це крок до єдності і спільної праці". Якщо працівники фірми мають спільне бачення майбутнього компанії, то їх робота є найбільш ефективною.
4. Системне мислення. "У своїх проблемах ми схильні звинувачувати зовнішні обставини - конкурентів, пресу, мінливість ринків, уряд ... Системне мислення вчить нас, що немає нічого зовнішнього".
5. Групове навчання. Погано взаємодіючі команди втрачають енергію. Це необхідна умова, при якому зростання можливостей кожного підвищує можливості всіх. Групове навчання - це процес досягнення злагодженості, розвиток здатності групи досягати результатів. Групове навчання - це колективна дисципліна, що вимагає опанування навичок діалогу та дискусії, які являють собою два різних методи згуртування групи. Опанувати груповими вміннями важче, ніж індивідуальними.
Очевидно, що усіх дисциплін необхідно вчитися, якщо компанія хоче постійно підтримувати високий рівень конкурентоспроможності і якість персоналу, як ключового ресурсу підприємства.
(Тельнов Ю. Розробка навчається організації із застосуванням інтелектуальних технологій / / Проблеми теорії і практики управління. - 2005. - № 6. - С.85-88)
1.3. Організація і управління процесом навчання в страховій компанії.
Ряковскій С. М., Самуйлова Л. Е., Мілованіова Ю. Р. / Довідник з управління персоналом / методичний посібник / Навчання та розвиток персоналу в компанії.
Перш ніж організовувати навчання в організації треба виявити потребу в навчанні і цілі, для досягнення яких прагнути організація.
На практиці цілі навчання засновані в основному на комбінації двох чинників: навчання може бути направлено на бізнес - результати і на співробітників. Перерахуємо типові цілі навчання персоналу в організації:
1. Забезпечення співробітників знаннями та вміннями, необхідними для ефективної роботи. Наявність навіть дуже хорошого профільної освіти не гарантує довічної успішної роботи фахівця в даній професійній області. Співробітник, що не проходить регулярного навчання старіє, з точки зору його можливості успішно виконувати свої обов'язки. Старіння знань і навичок - процес природний і досить швидкий.
2. Підтримувати професійний рівень персоналу та знайомити його з сучасними досягненнями технології, змінами соціально - економічної обстановки і правових умов. Традиційно для позначення цієї мети ісползают термін «підвищення кваліфікації», співробітник повинен регулярно оновлювати знання та вміння у відповідності з профілем роботи, яку виконує його змінами.
3. Готувати працівників до переміщення або просування по службі. Серед маси співробітників будь-якої фірми є певний відсоток людей з високим потенціалом росту (по-англійськи high-po). Ці люди є золотим фондом організації і забезпечують її успішне поступальний розвиток. В організації повинна проводитися планова робота з навчання перспективних співробітників з метою підготовки їх до можливого просування.
4. Готувати співробітників до можливого заміщення колег на час відпустки, хвороби, відрядження або у разі звільнення.
5. Створювати та підтримувати у персоналу почуття причетності до діяльності організації, знайомити співробітників зі стратегією, структурою послугами, технологією діяльності. Будь-якому працівникові необхідно не тільки відповідні знання та вміння, а й постійне отримання інформації від керівництва для кращого розуміння процесів, що відбуваються в компанії.
6. Підтримувати у співробітників позитивне ставлення до роботи. Сам факт навчання співробітника, яке проводитиметься в організації, як правило сприяє поліпшенню його настрою і підвищення мотивації по відношенню до роботи. Такий підхід означає, що компанія піклується про своїх кадрах і сподівається на довгострокову співпрацю з ними, Якщо навчання супроводжується зустріччю з керівниками фірми, під час нього влаштовуються кава-паузи, проявляються інші знаки уваги до студентів співробітникам, тобто з'являється можливість неформального спілкування, цей позитивний ефект виявляється ще більш результативним, ефективність навчання підвищується.
7. Мета навчання, визначені чинним законодавством. Чинний Трудовий кодекс РФ і інші федеральні закони передбачають обов'язкове навчання ряду категорій працівників правилами техніки безпеки і охорони праці. Крім того для представників ряду професій і спеціальностей необхідна регулярна сертифікація.
[Стор 3 - 8]
Існують наступні способи виявлення потреби в навчанні персоналу:
1. аналіз результатів співбесіди і тестування при прийомі на роботу нових співробітників;
2. аналіз результатів діяльності нових співробітників у період введення в посаду (адаптації);
3. аналіз результатів регулярної оцінки (адаптації) співробітників;
4. анкетування керівників підрозділу і співробітників;
5. інтерв'ювання керівників підрозділу і співробітників;
6. аналіз спеціальної зовнішньої інформації;
7. аналіз зміни технології;
8. аналіз рішень керівних органів фірми;
9. аналіз змін стану людських ресурсів всередині компанії.
[Стор 13 - 16]
У залежності від цілей навчання вибирається форми організації навчання та види занять. Різноманітність цих форм та видів дуже велике, і кожному перебувати місце в загальній системі корпоративного навчання.
Таблиця 1.
Класифікація форм корпоративного навчання

Кіль-кість учас-ників	Режим навчання	Організатор навчання
		Внутрішній		Зовнішній (освітній заклад і т.п.)
		Внутрішній постачальник	Зовнішній постачальник
Груп- повое навчений-ня	З відривом від роботи	Закриті семінари	Закриті семінари	Відкриті семінари, конференції
	Без відриву від роботи	Технічне навчання	курси	курси
Індії-відуаль-ное навчений-ня	З відривом від роботи	Стажування	Стажування, Коучинг	Освітні програми. Стажування
	Без відриву від роботи	Технічне навчання. Ротація або стажування. Наставництво. Самонавчання. У т. ч. за допомогою комп'ютерних програм. Дистанційне навчання	Самонавчання. У т. ч. за допомогою комп'ютерних програм. Дистанційне навчання. Консультування	Освітні програми. Дистанційне навчання

Навчання з відривом від роботи проводитися, як правило, фахівцем не є співробітником даної компанії. Основний сенс організації навчання в такій формі - отримати з поза нову інформацію, знання, навички, які відсутні в компанії. Або провести навчання з методики, якою не володіють фахівці організації.
Навчання на робочому місці найчастіше грунтується на взаємодії більш досвідченого або поінформованого навчального співробітника (внутрішнього викладача або тренера) з менш досвідченими учнями співробітниками. Суть навчального процесу полягає в передачі всередині компанії знань або навичок, які є породженням досвіду, накопиченого в даній організації, або принесені ззовні і освоєні учнем співробітником.
Таблиця 2
Переваги та недоліки навчання, що проводиться з відривом від роботи і на робочому місці.

Навчання з відривом від роботи		Навчання на робочому місці
Переваги	Недоліки	Переваги	Недоліки
1. навчання поводиться, як правило, досвідченим викладачами; 2. використовується найбільш сучасна інформація та досвід інших компаній; 3. ціна навчання може бути знижена за рахунок організації цільових груп та проведення закритих семінарів; 4. на відкритих семінарах є можливість обмінюватися досвідом з представниками інших компаній;	1. вартість навчання достатня велика, особливо при його організації в інших містах; 2. нерідко вивчається теорія, а не практика; 3. програма навчання на закритих семінарах може не повністю відповідати потребам учнів; 4. формування однорідних цільових груп фахівців для проведення закритих семінарів не завжди можливо; корисних співробітників, особливо потребують навчанні, важко надовго відривати від роботи.	1. невисока вартість; 2. прицільне задоволення потреби учнів; 3. передача обучаемому працівникові необхідних практичних навичок.	1. як правило, відсутність необхідних викладацьких навичок у наставника або внутрішнього викладача; 2. нестача актуальної інформації у внутрішніх викладачів; 3. відрив від роботи найбільш кваліфікованих співробітників, які проводять навчання; 4. не достатній авторитет внутрішніх викладачів у своїх колег;

На сьогоднішній день найбільш поширені такі види навчальних занять:
1. Лекція (презентація).
Для ефективного результату проведення лекції необхідно враховувати наступні фактори: після 10 - 15 хвилин безперервної лекції увагу слухачів починає розсіюється і ефективність їх сприйняття різко знижується; засвоєння лекційного матеріалу складає 10 - 15% від його обсягу.
Способи підвищення ефективності лекції:
a) роздати слухачам основні лекційні матеріали та скоротити тривалість самої презентації;
b) ілюструвати лекцію слайдами;
c) розбивати лекцію прямими питаннями до слухачів;
d) провокувати запитання слухачів і намагатися, і намагатися, що б відповідали на них інші учні, при необхідності доповнюючи і коригуючи їхні відповіді;
e) використовувати крім лекцій інші види проведення занять.
2. Самостійна робота з навчальними текстами.
Співробітники самостійно вивчають навчальні посібники, нормативні та методичні документи і т.п. Найбільш складним в організації даного виду занять є розробка або підбір необхідних пільг, або документів.
3. Групова дискусія.
Є технологією активізації учнів за допомогою постановки перед ними проблемного питання по темі курсу, що викликає різні думки та судження. Основними завданнями дискусії є активізація засвоєння та обмін досвідом між учнями. Викладач повинен керувати процесом обговорення і регулювати його тривалість. У висновку дискусії необхідно підвести разом і зробити висновки. Даний вид заняття використовується як самостійний, а так само в якості елемента інших форм занять.
4. Круговий опитування.
Активний вид занять, що представляє собою послідовні відповіді учасників навчання на одне спільне запитання або на серію пов'язаних питань. Круговий опитування застосовується на початку семінару або навчального дня, а так само по завершенні етапів навчання. Його призначення - включити учасників у роботу, переключити на нову тему, активувати сприйняття складного матеріалу, обмінюватися практичним досвідом.
5. Письмове завдання.
Дається слухачам на базі теоретичного матеріалу для закріплення і усвідомлення останнього. Може включати в себе відповіді на питання, виконання тесту з подальшому обговоренням результатів, есе на задану тему. Застосовується в завершенні підрозділів курсу.
6. Аналіз практичних ситуацій.
Ситуація може пред'являється учням у формі короткого опису, до якого іноді додається доповнює його набір документів. Ситуація може бути пред'явлена ​​також у формі відеофрагменту, зображує якусь практичну ситуацію. Процедура аналізу ситуації організується різними способами. Можливий, наприклад, варіант індивідуального аналізу кожним слухачем з подальшою презентацією перед групою.
Найбільш ефективний наступний алгоритм дій:
· Індивідуальний аналіз, незалежно проводиться кожним учнем;
· Обговорення в підгрупах по 3 - 7 осіб, на які розбивається група учнів;
· Презентація результатів роботи підгруп їх представниками перед усією групою.
7. Ділові та рольові ігри.
Досить складні за змістом і представляють обігравання реальних бізнес-ситуацій. У ході рольових ігор зазвичай відпрацьовуються міжособистісні навички спілкування, взаємодії, прийняття рішення в обстановці близькою до реалной. Для проведення рольової гри група учнів, як правило, також розбивається на підгрупи з числа ролей. Ролей не повинно бути більше 3 -4, оскільки при більшому їх кількості гра може стати надто громіздкою. При цьому ролі можуть бути активними, тобто брати участь у грі, і пасивними, тобто експерти або консультанти. Навчаються дається час на підготовку до обігравання даної ситуації. Потім проводитися сама гра, хід якої може бути записаний на відео. На її проведення відводиться певний час, так як затягування гри веде до зниження інтересу учасників та її результативності. По закінченню гри ведеться розбір її ходу і результатів, в тому числі з відеозапису.
8. Використання тестів і Опитувач в організації навчального процесу
Тести займають особливе місце в навчальному процесі, оскільки з їх допомогою найпростіше вирішити такі завдання організації навчання, як вхідний контроль і вихідний контроль.
9. Тренінги. Бізнес - тренінги можна класифікувати за змістом і методології (див. таблицю).
Таблиця 3
Класифікація бізнес - тренінгу

Бізнес - тренінги
Класифікація за вмістом	Класифікація за методологією
· Самоорганізація - здатність працівника організувати самого себе залежить тільки від нього робочий процес; · Організація інших - здатність працівника організувати діяльність своїх підлеглих; · Командна робота - здатність працівника координувати свою діяльність з колегами і бути корисним членом команди; · Орієнтація і вплив на клієнта - здатність працівника взаємодіяти з зовнішніми стосовно організації людьми.	· Тренінг досвіду - не пропонує єдиної моделі правильних дій. Головне завдання - стимулювати процес взаємозбагачення і розвитку, спираючись на творчий потенціал працівників; · Дидактичний тренінг - містить єдину ефективну модель правильних дій. Досвід учасників важливий не сам по собі, а як інструмент засвоєння даної моделі.

[Стор 26 - 28]
Кожен із запропонованих видів занять має свої переваги і недоліки. При створенні навчальної програми їх варто комбінувати, поєднувати, використовувати той чи інший вид у найбільш прийнятних ситуаціях - якість сприйняття і запам'ятовування одержуваної інформації в цьому випадку буде найбільш високий (див. додаток 5, таблицю 1).
Немає однозначної відповіді на стимули впливають на бажання співробітника навчатися. Є маса причин, що впливають на відносини кожного працівника до навчання. Частина з них викликає у нього позитивну мотивацію, частина навпаки, демотивує його по відношенню до навчання. При цьому не завжди бажання співробітника вчитися є корисним для організації, а не бажання вчитися шкідливим (див. додаток 5, таблицю 2).
(Шипілова О. А. На шляху до досконалості: планування навчання / / Кадри підприємства, 2005, № 1, 35-39)
Результативність навчання характеризується ступенем досягнення цілей цього навчання. Результативність навчання вимірюється співвідношенням економічного ефекту і витрат на організацію навчання.
Для того щоб навчання відповідало цілям, необхідно відповісти на наступні питання:
1. Які цілі ми переслідуємо, організовуючи цей навчальний захід?
2. Які результати ми очікуємо отримати від учасників програми?
3. Яке має бути зміст програми, що б поставлені цілі були досягнуті?
4. Як має бути структурований вміст програми?
5. Які види навчальних занять слід використовувати?
6. Хто повинен проводити навчання?
7. Де і коли відбудеться навчання?
8. Як можна оцінити успішність програми?
В ідеалі на початку потрібно скласти програму, а потім підібрати під неї викладачів, тренерів. Однак, цього ідеального варіанту заважає ряд обставин:
1. Менеджер з персоналу далеко не завжди здатний скласти програму з будь-якої теми. Йому необхідна допомога лінійного керівника або кваліфікованого спеціаліста;
2. Нерідко в компанії відсутні фахівці, здатні скласти необхідну програму навчання, особливо по ному для компанії напрямку.
Сучасна методика навчання передбачає інтерактивний підхід до руху інформації, а сам процес навчання має багатосторонній характер і пропонує активну участь учнів. Фактично самі слухачі ведуть заняття разом з викладачем, який ставати в більшій мірі фасилітатором, організуючим процес навчання. Викладач при цьому приділяє велику увагу обміну інформацією між слухачами, а так само безперервному уточнення позицій та інтересів учнів.
Процес навчання не може проходити ефективно, якщо викладач впливає на учня лише за допомогою голосових можливостей і зовнішнього вигляду. Доцільно використовувати й інші способи подачі інформації. До них можна віднести:
1. слайди, на які має сенс винести основні матеріали семінару в форма схем, переліків питань, ключових пунктів курсу;
2. відеофільми та відеофрагменти;
3. необхідним умовам якісної освіти є наявність роздаткових матеріалів. У багатьох випадках видача заздалегідь сформованих папок неефективно. Під час продовження семінарів (3-5 днів і більше) може бути застосована методика, що поєднує в собі попередню видачу матеріалів, що вимагає опрацювання учнями, видачу на початку семінару папки (фолдера) для накопичення опрацьованих матеріалів і поступове заповнення цієї папки в ході семінарів.
Сучасний навчальний процес, як правило, вимагає досить серйозного технічного та сервісного забезпечення. На малюнку 4 представлений стандартний комплект технічного і сервісного забезпечення процесу навчання, наявність або відсутність даних компонентів у процесі навчання можуть істотно вплинути на якість отриманих знань.
SHAPE \ * MERGEFORMAT

Процес навчання

Технічне забезпечення

Сервісне забезпечення

Дошку для креслень і написів

Дошку для оголошень

Комп'ютери IBM

мультимедійний проектор

відеокамера

відеомагнітофон

телевізор

Організація робочого дня

Харчування

Освітленість

Шумоізоляція

Температура

Умови проведення занять

Організація навчального простору

Освітленість

Рис. 4. Технічне та сервісне забезпечення процесу навчання.
Оцінку результативності будь-якого заходу можна зробити за допомогою схеми Киркпатріка, згідно з цією схемою контроль результатів навчального заходу має наступні чотири цілі:
1. Оцінка задоволеності учасників. Проводиться шляхом анкетування учнів, в анкеті оцінюються такі показники: досягнення цілей семінару і виконання його програми з точки зору учнів, практична корисність знань і навичок, отриманих учнями вході семінару; якість проведення семінару; рівень методичного забезпечення; рівень сервісу (див додаток 5).
2. Оцінка об'єктивних результатів навчання. Показує різницю між станом знань і навичок до і після його навчання. Для цього необхідно розробити тести оцінки знань, освоєння яких пропонується в ході семінару, слід використовувати один і той же тест для групи слухачів до початку навчання і після його закінчення. Поліпшення його результатів і покаже ефект навчання.
3. Оцінка зміни поведінки на роботі. Цю оцінку може проводити керівник, або ж шляхом анкетування контрактом з пройшли навчання сотником колег і клієнтів.
4. Оцінка бізнес - результатів. Можлива у тих випадках, коли вдається визначити його вплив на бізнес - показники
[Стор 36 - 45]

2. Аналіз підготовки та перепідготовки кадрів на прикладі ЗАТ «АСКО»
2.1.Діагностіка об'єкта дослідження
ЗАТ «Страхова компанія АСКО-Центр» працює на страховому ринку Курської області з грудня 1991 року.
Акціонерами компанії є великі підприємства м. Курська і Курської області, в тому числі ЗАТ «Курський завод« Акумулятор », ЗАТ« ГОТЕК », ЗАТ« Кондитер-Курськ », ВАТ« Курскпромбанк », ЗАТ« Курскрезинотехника », ЗАТ« МАТІС », ВАТ «Лічмаш», ВАТ «електроагрегати».
Страхову діяльність ЗАТ «СК АСКО-Курськ» здійснює на підставі ліцензії № 3636, виданої 16 січня 2002 Міністерством фінансів РФ.
ЗАТ «СК АСКО-Курськ» має філію в м. Железногорську та представництва у мм. Курчатова, Льгові, Суджі, Рильську, Обояні, Щигри, Глушково, Медвенке. Регіон дії - м. Курськ і Курська область, що дозволяє оперативно укладати договори страхування на території всієї Курської області. Представництва компанії є так само у Воронезькій м Білгородській областях (див. додаток 6, рис 1.)
З метою гарантії виконання зобов'язань перед Страхувальниками укладені договори облігаторного та факультативного перестрахування з провідними страховими і перестрахувальними компаніями Росії, зокрема з САТ «Ингосстрах», ЗАТ «Національне ПЗ», ТОВ «Москва Ре», СК «Интеррос-Согласие» та ін , що дозволяє здійснювати виплати страхових відшкодувань в найкоротші терміни, після отримання від Страхувальника всіх необхідних документів, що підтверджують факт страхового випадку та розмір збитку.
Діяльність ЗАТ «Страхова компанія АСКО-Курськ» відповідає вимогам чинного законодавства РФ, про що свідчить відсутність приписів Департаменту страхового нагляду Міністерства Фінансів РФ.
У 2003 року компанія увійшла до страхової групи «Згода», що дозволяє розширити спектр надаваних страхових послуг і працювати з усіма банками, акредитованими в Курській області, зі страхування заставного майна.
2004 р . - Компанія стає лідером на страховому ринку Курської області з добровільних видів
2005 р . - Входження МРСС до складу акціонерів ЗАТ «Страхова Компанія АСКО-Центр».
Проведемо аналіз зовнішнього і внутрішнього оточення страхової компанії. Аналіз весняного оточення складається з середовища прямого і непрямого впливу.
Середовище прямого впливу ЗАТ «СК АСКО-Центр»:
1. Споживачі: повнолітні громадяни, а так само юридичні особи; в даний час клієнтами компанії є понад 98600 приватних осіб і більше 3600 підприємств. За останні 4 роки, кількість постійних клієнтів компанії збільшилася більш ніж у два рази (див. рис. 5).
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S \ S
Рис.5. Динаміка зміни кількості клієнтів ЗАТ «СК АСКО-Центр».
2. Конкурентами ЗАТ «СК АСКО-Центр» є великі страхові компанії. На території Курської області це: «Ресо - Гарант», «Росгосстрах», «Спаські ворота», «Згода», «Росно», «Ингосстрах», «НЕСО».
3. Постачальники. Особливість страхової послуги в тому, що вона не бачимо не відчутна. Але ЗАТ «СК АСКО-Центр» при здійсненні своєї діяльності співпрацює, як з державними так і з приватними підприємствами.
4. Питання страхування і страхової діяльності на території Російської федерації регулюються, в першу чергу цивільне судочинство (глава 48 «Страхування» присвячена страхуванню, так само про принципи діяльності страхової організації йдеться в розділах 3,4,7,9,10,11,12,13 - 20,21-29,34,37,42,44,45,49,52) та податковим кодексом, по - друге спеціальними законами з страхової діяльності («Про організацію страхової справи до», «Про взаємне страхування» та ін ) і суміжними з нею видами діяльності («Про некомерційних організаціях», «Про товариства з обмеженою відповідальністю» тощо); в третю нормативними актами міністерств і відомств по страховому справі (постанова Уряду РФ «Про первинні заходи щодо розвитку ринку страхування в Російській Федерації », нормативним актом« Положення про порядок розрахунку страховиками нормативного співвідношення активів і прийнятих ними страхових зобов'язань »та ін.) На сьогоднішній день законодавча база функціонування страхових організацій розвивається швидкими темпами, є, звичайно, маса недоробок.
5. ЗАТ «СК АСКО-Центр» дотримується принципу невтручання у справи політичних партій. Профспілок, релігійних організацій і т. п. Створення осередків політичних партій, релігійних сект, та інших громадських організацій, за винятком профспілок, на базі компанії забороняється.
Середа непрямого впливу:
1. Стан економіки. Щорічно приріст реальних доходів населення становить 14%, в результаті чого відбувається:
· Накопичення населенням майна, що потребує в страховому захисті;
· Поява вільних коштів, які можуть бути витрачені на страхування;
· Зміна способу життя - поява турботи про власне здоров'я
За останні два роки обсяг ринку страхування збільшився більш ніж в 3 рази. Таких темпів зростання немає в жодному іншому ринковому сегменті.
Всіх учасників страхового ринку можна умовно представити групами, представленими в таблиці 1.
2. НТП. Компанія використовує у своїй роботі новітні засоби оргтехніки: принтери, факси, комп'ютери. А так само програмні продукти: сімейство ОС Windows XP, Microsoft Office, e-mail, 1С страховик і ін
3. Політичні події. Введення масового обов'язкового виду страхування - ОСАЦВ викликало широке обговорення проблем страхування. Так як рівень життя росте, вона дорожчає, держава стає не в змозі допомагати громадянам у складних ситуаціях таких як пожежа, землетрус і т. д. У зв'язку з цими ризиками можливе повне або часткове псування майна громадян або каліцтво і смерть громадянина. Тому Державна дума має намір приймати пакет законів про обов'язкове страхування майна громадян, а так само життя, рівняючись на західне суспільство.
4. Соціокультурні фактори. На жаль, ставлення росіян до страхування в нашій країні негативне. Це пов'язано з безліччю причин: панування комунізму, коли громадяни отримували допомогу від держави, зубожіння великої частини населення, не впевненість у завтрашньому дні, впевненість в тому, що скрізь обманюють, у тому числі і в страховій компанії і багато іншого.
5. На тлі останніх міжнародних подій (повеней, землетрусів, зсувів, підвищення цін на нафту і золото тощо) люди мимоволі замислюються про своє фізичне і духовне добробуті. А страхування - це спосіб фінансового захисту майнових інтересів громадян. Тому останні події «зіграли на руку розвитку» Російського страхового ринку.
Внутрішнє середовище ЗАТ «СК АСКО-Центр»:
1. Кадровий потенціал. ЗАТ «СК АСКО-Центр» має висококваліфікований персонал. Штатні співробітники: бухгалтера, економісти, зам начальника, інженери, інспектори, маркетологи, секретарі, також мають вищу освіту та великий стаж роботи. Страхові агенти в основному не штатні співробітники, але у зв'язку зі своєю спеціалізацією люди відкриті, ввічливі, товариські. Відносини в колективі можна назвати «домашніми», поважними. За останні 5 років, кількість співробітників збільшилася більш ніж у сім разів. У теперішній час в страховій компанії «АСКО-Центр» налічується більше 630 співробітників. (Дивіться рис.6 і рис.7).
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис. 6.Дінаміка зростання числа співробітників ЗАТ «СК АСКО-Центр».
SHAPE \ * MERGEFORMAT \ S
Рис. 7.Дінаміка зростання числа співробітників ЗАТ «СК АСКО-Центр», у тому числі страхових агентів і штатних співробітників.
2. Компанія має ієрархічну структуру підпорядкування (див. додаток 6, рис 2.). Компанія постійно працює над підвищенням якості, ефективності бізнес - процесів, стрункості і прозорості структури і т. д. Всім працівникам компанії в робочий час пропонується строгий діловий стиль одягу. Основне правило поведінку в офісі - офіс місце роботи. Паління в офісі допускається лише у спеціально відведених місцях.
3. Поширенням страхових продуктів займаються страхові агенти, які мають можливість всю необхідну для їх роботи інформацію, а так само направляють на конкретні об'єкти для укладання договорів.
4. Ціна страхового поліса розраховується на підставі актуарних розрахунків. При розрахунку ціни враховуються такі ключові моменти:
· Тарифна ставка, звана брутто-ставкою, яка складається з нетто-ставки і навантаження.
· Нетто-ставка розраховується як відношення загальний суми виплат страхового відшкодування до загальної страхової суми застрахованих об'єктів.
· Навантаження включає в себе витрати по веденню справи.
· Страхування специфічний вид діяльності, тому при розрахунку вартості страхового поліса так само слід враховувати ймовірність настання страхового випадку з конкретного виду страхування.
5. Фінанси. Прибуток компанії розподіляється між акціонерами, а також спрямовується на розвиток мережі компанії.
На підставі вищевикладених даних проведемо SWOT-аналіз ЗАТ «Страхова компанія АСКО-Центр»:
Таблиця 4.
SWOT-аналіз ЗАТ «Страхова компанія АСКО-Центр»

Потенційні внутрішні сильні сторони: 1. Історія страхової діяльності на ринку 2. Наявність додаткових полісів, пунктів продажу та агентської мережі 3. Стійке фінансове становище 4. Швидкі виплати та розірвання договорів 5. Якісне обслуговування: увага до клієнтів	Потенційні зовнішнє можливості суспільства: 1. Розширення послуг, послуг 2. Розширення мережі філій 3. Залучення висококваліфікованих кадрів 4. Збільшення кількості клієнтів
Потенційні внутрішні слабкі сторони: 1. Високі витрати 2. Корпоративна замкнутість 3. Небезпека дуже швидкого зростання	Потенційні зовнішнє загрози: 1. Поява на ринку великої кількості конкурентів 2. Небезпека поглинання більшої страховою компанією 3. Незначне зростання ринку, у зв'язку з низькою культурою страхування в Росії 4. Політичні, макроекономічні та законодавчі ризики

Головними перевагами «АСКО - Центр-Авто» є: наявність досвіду роботи у компанії, на базі якої створено філію, розвинена і боєздатна агентська мережа, наявність пунктів продажів, потужна інформаційна база договорів страхування і підтримки клієнтських відносин, наявність підготовлених та кваліфікованих фахівців, налагоджені зв'язку з корпоративними клієнтами та органами державного управління.
Головні переваги «АСКО - Центр-Авто» дозволять йому: забезпечити стійке конкурентне становище на страховому ринку, а також правильно будувати свої відносини з клієнтами на ринку.
Для страхового товариства може представляти загрозу: поява сильних конкурентів, коливання економічної кон'юнктури, політичні ризики. Найбільшу загрозу суспільству представляють конкуренти. В результаті жорсткої конкурентної боротьби суспільство може втрачати клієнтів і доходи.
Переваги страхової компанії дозволять їй забезпечити стійке конкурентне становище на страховому ринку. А також можливість правильної стратегії у відносинах із конкурентами. У результаті зростання числа конкурентів страхової компанії доводиться знижувати тарифні ставки, що у свою чергу зменшує обсяг страхових премій, а отже відбувається і зниження страхових резервів. У процесі конкурентної боротьби суспільство втрачає клієнтів, гроші і дохід.
Місія АСКО-Центр складається в роботі:
· На благо обслуговуваних нами клієнтів, яким ми пропонуємо надійний страховий захист;
· На забезпечення обумовленого доходу акціонерам компанії;
· На створення умов для самореалізації персоналу компанії.
Стратегічні цілі і завдання АСКО-Центр:
· Створення ефективної системи якості та підвищення конкурентоспроможності надають страхових послуг;
· Підвищення рентабельності страхових операцій;
· Постійне навчання персоналу;
· Подальший розвиток філіальної та агентської мережі в Центральному Черноземье;
· Поетапне підвищення Статутного капіталу.
Керівництво компанії виділяє кошти створення конкурентних переваг:
1. Впровадження процесного підходу в управлінні;
2. Постійне вдосконалення якості надання страхових послуг;
3. Створення системи навчання персоналу на основі процесного управління;
4. Розвиток мережі додаткових офісів та точок продажу;
5. Співпраця та обмін досвідом з компаніями-членами УСС.
6. Кліентообразующая корпоративна культура.
Компанією постійно проводяться розіграші серед своїх клієнтів. У 2005 році, серед клієнтів, що купили поліси ОСАГО, був розіграний автомобіль.
Перелік страхових послуг, що надаються ЗАТ «Страхова компанія АСКО-Курськ»:
По особистому страхуванню:
· Добровільне страхування від нещасних випадків і хвороб
· Добровільне медичне страхування
По майновому страхуванню:
· Добровільне страхування майна підприємств, організацій, установ
· Добровільне страхування майна громадян
· Добровільне страхування автотранспортних засобів
· Добровільне страхування вантажів
· Добровільне страхування будівельно-монтажних робіт
· Добровільне страхування інших видів майна
По страхуванню відповідальності:
· Добровільне страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів
· Обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів
· Добровільне страхування професійної відповідальності
· Добровільне страхування інших видів відповідальності
· Страхування цивільної відповідальності організацій, що експлуатують небезпечні виробничі об'єкти, за заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну третіх осіб та навколишньому природному середовищу в результаті аварії на небезпечному виробничому об'єкті
Трудові відносини з працівниками компанії оформлюються трудовими договорами. На працівників компанії повністю поширюються положення про працю законодавства РФ, а так само передбачені види соціального, медичного та пенсійного страхування.
При прийомі на роботу враховуються такі критерії професіоналізму: знання спеціальності, вміння працювати з інформацією, вміння готувати документи, почуття професійної гордості, розуміння організації і її пристрою.
Обмін інформацією між структурними підрозділами здійснюється за допомогою телефонного, комп'ютерної зв'язків та відряджень.
Кожен працівник зобов'язаний зберігати комерційну таємницю, питання конфіденційного характеру і використовувати подібні знання виключно в інтересах компанії.
Таким чином, можна зробити висновок, що СК «АСКО» планомірно розвивається, збільшує кількість своїх клієнтів, розширює мережу філій, зростає число співробітників, з'являється все більше число партнерів по бізнесу.

2.2. Підготовка страхових агентів в «ЗАТ СК АСКО - Центр».
СК «АСКО» з'явилася на російському ринку страхування з 1991 року за цей час вона зміцнила свої конкурентні позиції, проте, компанія продовжує розвиватися, збільшує кількість своїх страхових агентів. Зв'язки з цим з'являється необхідність у навчанні та розвитку страхових агентів-новачків. Сьогодні всі провідні страхові компанії Курської області створюють на базі своїх компанією Школи страхового агента. Школа страхового агента присутні в наступних організаціях: «Росгосстрах», «РОСНО», «РЕСО», «Ингосстрах» і ін Дане положення справ пов'язане з декількома причинами:
5. Відсутність в Курській області спеціалізованих установ з навчання страхових агентів, навчати самих страхових агентів - новачків за межами Курської області не рентабельно. Підготовкою страхових агентів займається училище № 19, але більша частина випускників не бажає надалі пов'язувати своє життя із страхуванням
6. Внутріфірмове навчання страхових агентів, дозволяє кандидатам вже на етапі навчання познайомитися з її співробітниками, відбувається поступовий процес адаптації до даної компанії.
7. Програма підготовки страхових агентів найбільш адаптована до тієї страхової компанії, в якій належить надалі працювати.
8. Навчання проводиться за рахунок компанії, і кандидат з будь-яким рівнем доходу може його пройти.
У СК «АСКО» так само існує школа страхового агента, підготовкою страхових агентів займається відділ по роботі з персоналом.
Школа страхового агента здійснює підготовку страхових агентів 1-2 рази на рік. У залежності від потреби в страхових агентів, зв'язку з плинністю страхових агентів, а так само зі збільшенням кількості послуг, що надаються компанією.
Підготовка персоналу являє собою процес придбання працівниками теоретичних знань і практичних навичок в обсязі вимагало кваліфікаційної характеристики початкового рівня кваліфікації (кваліфікаційні вимоги до страховому агенту див. у додатку 2).
Управління підготовкою страхового агента в СК «АСКО - Центр» складається з наступних елементів:
5. Аналіз потреби в навчанні, визначення цілей навчання та складання на базі даного аналізу програми навчання;
6. Організація навчального процесу;
7. Мотивація учнів;
8. Контроль результатів навчання.
Підготовка страхового агента починається з підбору відповідних кандидатів, який складається з наступних етапів:
1. Пошук кандидатів.
2. Відбір кандидатів.
3. Навчання кандидатів.
4. Залік, з пройденого матеріалу.
«АСКО» здійснює пошук кандидатів на посаду страхового агента з наступним засобам: реклама але радіо та в друкованих виданнях, серед знайомих працівників компанії, оголошеннях у вищих та середньо навчальних закладах.
Ретельно підібраний персонал страхової компанії забезпечує близько 80-90% її успіху, збільшує фінансовий оборот, підвищує рейтинг компанії. Відбір здійснюється за стандартною схемою. Претендент повинен заповнити анкету, скласти тест на професійну придатність, пройти співбесіду (див. додаток 2).
З відібраними кандидатами полягає агентський договір (див. додаток 7). На кожного агента заводиться особиста справа, куди поміщається заповнена ним анкета, результати тесту, агентський договір.
Як правило, базовий курс підготовки страхового агента складає від 20 до 84 навчальних години, в залежності від цілей навчання, поточної потреби в страхових агентів і т.д.
У «АСКО - Центр» в даний час застосовується програма з підготовки агентів розрахована на 63 години.
Основна мета навчальної програми - підготовка конкурентоспроможних фахівців.
Зміст і тематика навчальної програми «Базовий курс підготовки страхового агента СК АСКО-Центр» представлено в таблиці 5.
Таблиця 5.
Зміст навчальної програми «Базовий курс підготовки страхового агента, і розподіл навчального часу за темами та видами навчальних занять

Номери	Всього	З них за видами навчальних занять
і найменування розділів і тем	годин навчальних занять	міні-лекцію (Хв)		практичні заняття (Хв)	контрольні заняття (рольова гра, залік) (Хв)
1		3		4	5
Мотиваційно-орієнтаційний блок
Введення в професію
Тема № 1. Основи історії і теорії страхової справи. Сучасний стан та основні тенденції розвитку російського підприємництва. Місце страхової компанії на ринку страхових послуг	90	90		-	-
Тема № 2. Введення в професію страхового агента	90	90		-	-
Профільний блок
Тема № 3. Основні нормативно-правові та робочі документи страховика, словник страхових термінів	45		45	-	-		90	-	-
Тема № 4. Економічні, фінансові, правові та організаційні основи страхового підприємництва. Система оплати страхового агента	45		45	-	-		90	-	-
Страхування фізичних осіб
Майнове страхування та цивільна відповідальність
Тема № 5. Страхування майна громадян (домашнє майно)	120	45		45	30
Тема № 6. Страхування майна громадян (будівель, житла, обробка приміщень)	120	45		45	30
Тема № 7. Страхування транспортних засобів	270	45		180	45
Тема № 8. Обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів	270	60		165	45
Особисте страхування
Тема № 9. Страхування громадян від нещасного випадку	90	45		45	-
Страхування юридичних осіб (ознайомлювальний курс)
Тема № 10. Добровільне медичне страхування	45	45		-	-
Тема № 11. Страхування майна підприємств, організацій і установ	30	30		-	-
Тема № 12. Страхування цивільної відповідальності організацій, що експлуатують небезпечні виробничі об'єкти, за заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну	30	30		-	-
Тема № 13. Страхування автотранспорту	20	20		-	-
Іспит	180	-		-	180
Технологічний блок
Професійні навички продажів
Тема № 14. Введення в технологію продажів Цикл продажів	45	45		-	45
Тема № 15. Етап «Підготовка»	45	45		-	-
Тема № 16. Створення клієнтської бази	90	45		-	45
Тема № 17. «Холодні дзвінки»	180	45		90	45
Тема № 18. Встановлення контакту	135	45		45	45
Тема № 19. Виявлення потреб	225	45		90	90
Тема № 20. Пред'явлення вигод страхових послуг	180	45		45	90
Тема № 21. Завершення продажів	135	45		45	45
Тема № 22. Розвиток відносин з клієнтами	45	-		-	45
Тема № 23. Реакції клієнтів	180	45		45	90
Тема № 24. Завершення тренінгу. Видача сертифікатів	90	-		45	45
Стажування	14 днів	-		-	-
Всього за програмою	2840	1040		885	915
Разом	63	-		-	-

Примітка: Учнівський годину-45 хв.

Повний зміст програми початкового навчання страхової компанії ЗАТ «АСКО-Центр» див. додаток 8.
Дана програма спрямована на формування у учнів, знань і умінь необхідних страховому агенту для роботи в «АСКО - Центр». Знання та вміння, якими повинен володіти страховий агент за час початкового навчання представлені в таблиці 6.
Таблиця 6.
Знання та вміння, якими повинен страховий агент за час початкового навчання

№	УМІННЯ	ЗНАННЯ
1	Пояснювати клієнту сенс, необхідність, принципи страхування. Відповідати на типові заперечення щодо недоцільності страхування.	Історія розвитку та економічна сутність страхування. Типові загальні заперечення проти страхування та відповіді на них ..
2	Пояснювати клієнту простою мовою сенс страхових термінів	Страхові терміни
3	Провести презентацію «АСКО» і відповісти на питання про діяльність компанії і основних правових документах, що характеризують її статус	Історія компанії. Місія компанії. Статут і ліцензія. Основні показники діяльності. Корпоративна культура
4	Відповідати на запитання про інших страхових компаніях. Аргументовано роз'яснювати переваги «АСКО».	Місце АСКО на страховому ринку - страховий портфель, клієнти. Досвід роботи, професіоналізм персоналу, партнери, сервіс, перестрахування, регіональна мережа, фінансові можливості.
5	Орієнтуватися в «технології функціонування» компанії - структурі, функціях, порядок взаємодії фахівців і підрозділів. Представляти роль, права, обов'язки і регламентацію дій страхового агента.	Організаційна структура компанії. Основні функції підрозділів і сфери відповідальності. Права, обов'язки, повноваження і регламент дій страхового агента.
6	Увійти в контакт з потенційним клієнтом, зробити «презентацію себе», призначити зустріч	Основи психології комунікацій, техніка «першої бесіди», в т.ч. самопрезентації
7	Виробляти «розвідку», збирати інформацію для створення картки	Ключові реквізити «Картки клієнта», методи збору інформації
8	Заповнити «Картку клієнта», а також Бланк звіту про контакт з клієнтом	Інструкція з ведення картотеки та заповнення бланків звіту про зустрічі
9	Пропонувати клієнтам стандартний страховий продукт, відповідати на стандартні запитання та заперечення.	Правила страхування з «масовим» видів і СП на їх базі, стандартні питання і заперечення
10	Застосовувати в роботі рекламний та інформаційний матеріал.	Перелік рекламно - інформаційних матеріалів, їх структуру, періодичність актуалізації, рекомендації щодо застосування.
11	Роз'яснювати клієнту сенс пунктів договорів страхування.	Трактування кожного пункту правил і договору та приклади для їх коментування.
12	Ознайомити клієнта з усіма видами сервісу за договором.	Перелік видів надаються клієнтам послуг та порядок їх подання.
13	Розрахувати тариф і розмір внеску при стандартних умовах страхування	Методики (порядок) розрахунку тарифу по всіх масовим СП з вихідними даними, що характеризує об'єкт страхування.
14	Популярно пояснити клієнтові вплив різних чинників на величину тарифу і допомогти вибрати підходящий варіант страхування з урахуванням його матеріальних можливостей	Див. вище + все розмаїття можливих варіантів укладення договору (набір ризиків, франшизи, неповна страхова сума і т.п.)
15	Популярно пояснювати клієнтові переваги компанії в цілому і по конкретних видах.	Конкурентні переваги АСКО (надійність, якість обслуговування, обсяг покриття, гнучкість, сервіс і т.д.).
16	Провести огляд об'єкта страхування і скласти необхідну опис (там, де потрібно)	Методика проведення огляду, заповнення опису.
17	Проконсультувати клієнта щодо заповнення необхідних документів (заяв, опису)	Інструкції щодо заповнення.
18	Правильно заповнити страхові документи.	Інструкції щодо заповнення.
19	Представляти свої повноваження і повноваження інших посадових осіб, а також порядок виконання дій, необхідних для укладення договору	Повноваження (свої та керівництва). Інструкції по технології укладання договорів.
20	Прийняти страховий внесок і правильно оформити фінансові документи	Терміни прийняття внеску, порядок оформлення фінансових документів, порядок та строки здавання внеску касиру.
21	Представляти перспективи професійного росту, весь спектр можливостей матеріального і морального стимулювання роботи страхового агента, а також способи досягнення професійного успіху.	Діюча система оплати праці. «Аксіоми успішного агента». Система категорійності агентів. Сформована практика морального і матеріального заохочення

Навчальні заняття проводяться у конференц-залі - приміщенні призначеному для проведення зборів, конференцій, навчальних занять. Конференц-зал оснащений наступними технічними засобами: дошка для письма, маркери різних кольорів, мультимедійний проектор, дошка для оголошень і наклейок, м'які стільці оснащені підставкою для письма. Приміщення добре освітлено, має звукоізоляцію. У перервах проводитися кава-паузи в кафе АСКО-Центр.
На початку занять учні отримують бейджики, на яких вони пишуть своє ім'я. Таким чином, і менеджер і члени групи можуть звертатися один до одного по імені з самого початку процесу навчання, тим самим процес спілкування під час навчання ставати комфортним.
У процесі навчання учні отримують роздавальний матеріал, який вони вкладають у свою особисту папку. Таке поступове накопичення матеріалу має такі переваги:
1. не відбувається «забігання в перед»;
2. учень має під рукою раніше пройдений матеріал і може в разі необхідності до нього повернутися;
3. сформована учнем папка сприймається ним, як його особисту працю;
4. учень надалі зможе користуватися отриманими матеріалами, як при підсумковому заліку по закінченню навчання, так і в процесі своєї подальшої роботи страховим агентом.
Менеджер з навчання проводить наступні види навчальних занять: лекція, тренінг, ділова гра, обговорення.
Навчання безпосередньо пов'язане з мотивацією. У нових співробітників часто спочатку буває висока мотивація, яка може потім збільшуватися або зменшуватися, залежно від якості навчання. Впевненість, придбана під час навчання, може надавати значимий вплив на зусилля, які прикладаються до виконання робочих завдань. Недостатня впевненість співробітника у своїй здатності добре впоратися з роботою може вплинути на прикладені їм зусиль. У співробітника може сформуватися установка «Що толку старатися?». Нікому не подобається виглядати некомпетентним в очах інших, і відсутність старання - це один із способів захисту від такої можливості. При цьому передається наступна установка: «Я міг би зробити це, якщо б постарався, але мені все одно». Тому в процесі навчання менеджер, який проводить заняття всіляко намагається спровокувати всіх учасників навчання на дії. В кінці кожного заняття підводячи підсумки, виділяє роботу кожного учня. Тим самим кожен учень вважає, що він здатний опанувати даною професією не гірше, ніж будь-який з присутніх, тільки треба докласти максимум зусиль.
По закінченню навчання учні повинні пройти залік. Кожен учень отримує заліковий листок початкового навчання. В якому він вказує своє ім'я, прізвище, по батькові, дату укладення агентського договору. У заліковій листку представлені теми, на запитання про які учень повинен відповісти. Тематичне змісту залікового листа представлено в таблиці 7.
Таблиця 7.
Тематичне змісту залікового листа початкового навчання страхового агента.

Тема	Дата заліку	Підпис Менеджера
Загальні відомості про страхування.
Історія розвитку та економічна сутність страхування.
Основні поняття та визначення в страхуванні
Законодавство про страхування ..
Типові загальні заперечення проти страхування та відповіді на заперечення.
Інформація про АСКО
Історія АСКО-Центр
АСКО - Центр сьогодні - становище на ринку, підсумки минулого року.
Місія, бачення, цінності.
Структура управління компанією, сфери відповідальності та їх функції
Ліцензія, види страхування.
Робота страхового агента
Функціональні обов'язки і відповідальність
Принципи оплати праці.
Основи технології комунікацій. Правила продуктивної дискусії. Проведення телефонних переговорів. Типи клієнтів і методи роботи з ними. Призначення і проведення зустрічі
Види страхування
ОСАГО
Страхування автотранспорту та добровільної цивільної відповідальності.
Страхування майна громадян
Особисте страхування

По закінченню здачі заліків, агент отримають сертифікат про закінчення курсів страхового агента і може приступати до своїх безпосередніх обов'язків.
Таким чином, базовий курс підготовки страхового агента ЗАТ СК АСКО заснований на кваліфікаційному довіднику та посадової інструкції страхового агента. Містить всю необхідну інформацію, сприяє набуттю умінь і навичок для здійснення успішних продажів страхових продуктів.
2.3. Організація перепідготовки кадрів ЗАТ СК «АСКО - Центр».
На початок 2006 року кількість співробітників компанії ЗАТ СК «АСКО - Центр» було понад 630 людей. Рівень освіти персоналу компанії різний див. рис. 8.
\ S

Рис. 8. Рівень освіти персоналу ЗАТ «СК АСКО-Центр».
Серед керівних працівників переважають співробітники закінчили ВНЗ більш 10 років тому, тим самим можна зробити висновок, що їх нинішні знання Марано застаріли і потребують оновлення. Неповна вища мають співробітники поєднують роботу в АСКО з навчанням. Страхові агенти мають в основному середня і среднеспециальное освіту.
Вік співробітників компанії також різний (див. рис. 9), переважає тенденція підбору персоналу з віком до 30 років. Багато працівників компанії, старше 30 років, прийшли в АСКО з інших страхових компанії, в більшості своїй з РГС. З рис.9 можна побачити, що середній вік співробітників АСКО становить 31 рік.
Біологічне розвиток нашого організму має, на думку В. М. Шепеля, чотири основні стадії:
· 20 - 35 років - період висхідного розвитку;
· 40 - 55 років - період особистого розквіту;
· 60 - 70 років - період повної зрілості;
· 75 - 80 років - період філософського осмислення свого життя.
До 30 років людина вже чітко визначає своє місце в житті, свою приналежність до соціального класу, до організації в якій він працює. Як правило, є конкретні досягнення на робочому місці, а так само чіткі цілі і бачення майбутнього. У цьому віці людина здатна до навчання, до вдосконалення особистості, до досягнень. У періоди «висхідного розвитку» і «особистого розквіту» людина сприймає процес навчання, як одну зі складових успіху в майбутній кар'єрі.
\ S

Рис. 9. Віковий склад працівників ЗАТ «СК АСКО-Центр».
Для утримання своїх конкурентних переваг страхової компанії АСКО потрібно безперервно займатися перепідготовкою кадрів своєї компанії. СК АСКО організовує безперервне навчання своїх співробітників як штатних фахівців, так і позаштатних страхових агентів.
Найважливішим фактором ефективної роботи страхової компанії є безперервна перепідготовка персоналу, для підвищення продуктивності праці, для чого в першу чергу необхідна якісна робоча сила. Між кваліфікацією працівника й ефективністю його праці існує пряма залежність: чим вище його розряд, тим вище продуктивність його праці. На виконання однієї і тієї ж роботи у кваліфікованих працівників іде значно менше часу, ніж у менш кваліфікованих. Завдяки своїй вищій освітній і професійній підготовці, такі працівники одержують можливість технологічно «бачити» значно більше своїх безпосередніх обов'язків у процесі виробництва. Саме це багато в чому визначає більш високий ступінь задоволення своєю працею.
Перепідготовка персоналу - означає навчання кваліфікаційних працівників з метою зміни їхнього професійного профілю для досягнення відповідності кваліфікації кадрів вимогам.
Підвищення кваліфікації персоналу - це процес удосконалювання теоретичних знань і практичних навичок з метою підвищення професійної майстерності працівників, освоєння передової техніки і технології, орієнтації праці, виробництва і управління.
У СК АСКО практикується безперервна система професійного навчання працівників, а кількість ступенів навчання залежить від складності професії та спеціальності.
Існує цілий ряд причин, що викликають необхідність навчання, перепідготовки кадрів в СК АСКО. Головними з них є:
· Збільшення вартості робочої сили як;
· Тиск конкурентів вимагає скорочення витрат, а отже більшого ефективного використання трудових ресурсів;
· Технічні зміни, що вимагають оволодіння новітніми знаннями;
· Недостача досить кваліфікованих працівників;
· Підготовка працівників до заняття більш високої посади;
· Розвиток потенціалу працівників, задоволення потреб вищих рівнів;
· Соціальна відповідальність підприємства за своїх працівників;
Навчання співробітників проводитися як всередині компанії, так і за її межами. АСКО привертає до процесу навчання своїх співробітників Центр «Лік», що знаходиться в місті Курську по вул. Гагаріна.
Відповідно до потреб компанії та вимогами страхового ринку розробляється програма перепідготовки кадрів. Програму розробляє відділ з управління персоналом на 1 рік, консультуючись з лінійними керівниками та менеджерами вищої ланки. Тематичний зміст програми перепідготовки кадрів страхової компанії АСКО на 2005р. можна розділити на чотири розділи:
1. Основи страхового права;
2. Основи теорії і практики страхування;
3. Основи психології і соціології;
4. Тренінги ділового спілкування.
Навчання співробітників проводитися як всередині компанії, так і за її межами. АСКО привертає до процесу навчання своїх співробітників Центр «Лік», що знаходиться в місті Курську по вул. Гагаріна.
Розділ перший - основи страхового права. Заняття з даної тематики проводитися регулярно, в залежності від необхідності в їх проведенні. Так як страхування в Росії вважається відносно молодою галуззю, то законодавча база м'яко кажучи недосконала. Приймаються нові закони, постанови, нормативні акти. Співробітником складно самостійно орієнтуватися в такій кількості інформації. Тому менеджер з персоналу регулярно проводити семінари з основ страхового права. Процес навчання проводитися, як самостійно менеджером з персоналу, так і з залученням фахівців у галузі страхового права. Заняття проводилися як для всіх співробітників компанії, так і для окремих категоріях службовців. Необхідність занять такої тематики очевидно, тому що чим більш обізнані будуть працівники про нормативно-правовій базі тієї діяльності, якою вони займаються, тим менше вони будуть допускати похибок.
За 2005р. серед співробітників компанії були приведені заняття на наступну тематику.
1. Зміна принципів страхування в Цивільному і Податковому кодексах;
2. Взаємне страхування;
3. ФЗ «Про організацію страхової справи до»;
4. ФЗ «Про організацію страхової справи в Російській Федерації»;
5. Положення про порядок розрахунку страховиками нормативного співвідношення активів і прийнятих ними страхових зобов'язань
Так само співробітники з фінансового відділу та відділу продажів відвідали спеціалізовані курси в Москві.
Головна мета другого розділу програми перепідготовки кадрів-забезпечити страхових агентів інформацією із грамотного оформлення полюсів, професійною консультацією страхувальників, а також знайомство з новими видами страхових послуг СК «АСКО».
У 2005р. серед співробітників по даному розділу були проведені заняття з наступних тем:
1. Страхове машейнечество, як визначити несумлінного клієнта.
2. Про розіграшах і лотереях проводяться серед клієнтів АСКО у 2005р.
3. Добровільне медичне страхування.
4. страхування майна підприємств, організацій, установ.
5. Страхування автотранспорту.
Третій розділ програми перепідготовки є не менш важливим, ніж два попередні. Сучасній людині дуже важливо бути стресостійким, стриманим, комунікабельним. Вивчення психології та соціології допомагають людині адаптуватися до мінливого ритму життя, дозволяє уникати психологічних стресів, дискомфортом. У 2005р. в СК «АСКО» співробітниками центру «Лік» були проведені навчальні заходи за наступними темами:
1. Тренінги стресостійкості;
2. Формування команди;
3. Ділові комунікації;
4. Психологічна адаптація.
Всі заняття проводилися у вигляді тренінгів і рольових ігор. На заняттях були присутні, як співробітники керівні продажами, так і страхові агенти.
Четвертий розділ - тренінги ділового спілкування важливий для створення і підтримки сприятливого іміджу співробітників компанії. Даний розділ націлений на формування у працівників навичок ділового спілкування. У 2005 р . заняття по цьому розділу проходили за наступної тематики:
1. Правила ведення телефонних переговорів;
2. Канали сприйняття інформації;
3. Як навчитися уважно слухати;
4. Адаптуйтеся до поведінки клієнта;
5. Технологія продажів.
Заняття проводяться у конференц-залі, у невимушеній обстановці. Важливим моментом є те, що навчання здійснюється без відриву від роботи.
Співробітники компанії безпосередньо зацікавлені у проведенні навчальних програм з кількох причин:
1. Освітлювані питання безпосередньо пов'язані з їх професійною діяльність. Тому отримана інформація дозволить їм заощадити час на самостійний пошук потрібної їм інформації;
2. Отримана інформації стати в нагоді співробітникам під час проходження планової щорічної оцінки (атестації) персоналу (див додаток 10);
3. Отримання нової інформації, оволодіння новими навичками сприяє розвитку співробітників, просуванню по службових сходах найбільш цілеспрямованих і талановитих.
4. За час навчання вони можуть показати свої здібності, їх може помітити начальство, тим самим їх просування по службових сходах прискоритися.
При обчисленні розміру витрат на навчання, як відсотка від річного обороту, реально СК АСКО витрачають на навчання суми, яка знаходиться в діапазоні 0,25% до 1% річного прибутку. Витрати на навчання в АСКО збільшуватися разом із зростанням прибутку організації (див. додаток 6. Рис. 6). У 2003 році витрати на навчання співробітників склали від 12670 до 57200 руб., У 2004 році від 25070 до10280 руб., У 2005 от71250 до 285000 крб.
У число витрат на навчання включені:
1. Вартість власного курсу навчання;
2. Вартість розробки програми;
3. Вартість роботи викладачів і консультантів;
4. Вартість розробки методичних і демонстраційних посібників;
5. Оплата;
6. Оплата праці слухачів або учасників курсу.
7. Додаткові витрати.
На даний момент не АСКО включають в річні бюджети витрати на навчання. Бюджетування навчання є одним з аспектів реального виконання планів з навчання. Крім того, бюджетування певного розміру витрат на навчання дозволяє найкращим чином здійснювати контроль за відповідною статтею витрат і добиватися підвищення ефективності вироблених витрат.
Витрати на навчання плануються підрозділами та відділами в залежності від реальної необхідності та специфіки їх діяльності. Переваги даного підходу: забезпечує безпосередню участь лінійного керівництва в процесі організація навчання персоналу, посилює зв'язок між цілями організації і конкретним навчанням співробітників. Недоліки: лінійне керівництво має тенденцію приділяти більше уваги поточному навчання, на шкоду стратегічному, недотримання процедури аналізу необхідності в навчанні, дублювання курсів і, як наслідок, збільшення витрат, недостатній контроль якості й ефективності навчання.
Для оцінки ефективності навчання скористатися критеріями вимірювання ефективності навчання по Кіркпатрік: реакція - чи сподобалася програма студентів, знання - які принципи-факти і концепції засвоєні, поведінка - чи змінилося воно після навчання, результати - які результати в об'єктивних показниках.
Для оцінки задоволеності від програм навчання СК АСКО нами було вироблено анкетування (зразок анкети дивіться у додатку 5) співробітників компанії. Анкетування співробітників вироблялося вибірковим методом. Нами було опитано 30 співробітників. Результати анкетування представлені в таблиці 8.
Таблиця 8.
Результати анкетування на тему: «Задоволеність співробітників програмою навчання»

№	Результат	Ставлення співробітників у%
		Покладіть-льно	Негативні-тельно	Не має значення
1.	Оснащення навчального процесу	80	-	20
2.	Практичну корисність семінару	60	10	30
3.	Доступність викладу матеріалу викладачем	100	-	-
4.	Взаємозв'язок теорії і практики	70	10	30
5.	Можливість використання отриманих матеріалів на практиці	50	-	50
6.	Можливість «показати» себе	30	20	50
7.	Підвищення своїх професійних навичок	70	-	30

Таким чином, ставлення співробітників АСКО до проведених програмами навчання можна характеризувати як позитивний, так як загальний відсоток задоволеності співробітників від пройденого навчання становить 67%.
Для оцінки зміни об'єктивних показників роботи співробітників після проходжень навчання нами були проведені дослідження, в яких ми простежили взаємозв'язок між програмами навчання організованими для своїх співробітників АСКО і кількістю продажів страхових полюсів ОСАЦВ. На рис. 10 зображена динаміка збору страхових премій. На рис. 11 зображено графік проведення навчальних заходів серед співробітників АСКО.
\ S Рис. 10. Динаміка зміни страхових премій за договорами ОСАГО ЗАТ СК «АСКО-Центр».
\ S Рис. 11. Графік проведення навчальних заходів ЗАТ СК «АСКО-Центр».
При аналізі даних двох графіків виявляється тенденція збільшення страхових премій після проведення навчальних заходів. Так як у структурі портфеля СК АСКО - 47% становить договору ОСАЦВ (див. додаток 6 рис.7), піки продажів яких припадають на початок зимових та літніх місяців, то і в переддень цих місяців проводитися планомірна підготовка кадрів до даного періоду. Таким чином співробітники проходять підготовку перш ніж зіткнутися з потребами в її проходженні, тим самим їх компетенція, знання, вміння не викликають у страхувальників сумніви. Завдяки чому збільшується кількість укладених договорів, зростає імідж компанії.
Таким чином безперервний процес перепідготовки кадрів СК АСКО є гарантом успіху і процвітання компанії.

3. Пропозиції щодо оптимізації системи управління підготовкою та перепідготовкою кадрів ЗАТ СК «АСКО-Центр».
3.1. Виявлення потреб співробітників компанії.
Управління процесом підготовки кадрів СК АСКО складається з чотирьох складових:
1.Організація процесу навчання;
2.Планірованіе програми навчання;
3.Мотівація співробітників до навчання;
4.Контроль знань і умінь придбаних у процесі навчання.
Причому на перший план висувається планування програми, яка формується на основі кваліфікаційних вимог та посадової інструкції до професії страхового агента.
Мотивація ж співробітника до навчання розглядається як потреба отримання знань та вміння для подальшої виконання роботи.
Про проблему мотивації людини до праці, до навчання сьогодні написано безліч книг, підручників, наукових праць. Багато російських компаній розглядають процес мотивації персоналу в процесі його трудової діяльності. Процес навчання відносять до методів стимулювання персоналу. При управлінні процесом підготовки кадрів мотивація відводитися на задній план, потреби людини не враховуються, до уваги беруться потреби компанії в кваліфікованих кадрах. Людина стає лише елементом складного механізму, який можна замінити в разі поломки.
На наш погляд такий підхід до управління підготовкою кадрів є не раціональним, і при складанні програми навчання слід не тільки враховувати потреби компанії, кваліфікаційний довідник і посадову інструкцію, а й потреби індивіда. Що б страховий агент, який прийшов в компанію вже з моменту навчання почувала себе потрібною, незамінним. Іншими словами треба стимулювати агентів до навчання.
Досить часто викликає здивування той факт, що в організаціях і фірмах, де досить добре структурована і продумана матеріальна мотивація, співробітники тим не менш звільняються і переходять в інші організації. Існують інші обставини, які стають потужними мотивуючими факторами. На сьогоднішній день прийнято вважати, що мотив - продукт зустрічі «зовнішнього» (стимул) і «внутрішнього» (системи потреб або сформованих у минулому мотивів людини), або мотив є опредмечена потреба. У цьому сенсі будь-яка мотивація нематеріальна, навіть якщо вона народилася від зустрічі з дуже вагомим матеріальним стимулом. Але як і матеріальна мотивація схильна інфляції, так само інфляції схильна і нематеріальна мотивація. Можемо виділити зовнішню і внутрішню мотивації. Зовнішня мотивація задається середовищем, внутрішня ж повинна визначатися керівниками в кожному конкретному випадку. Якщо змінюється середовище, ринок, організація, яка повинна бути адекватна змін середовища і ринку, - точно так само повинна змінюватися мотивація. Зміни ринку вимагають зміни вимог до персоналу - відповідно, має змінюватися мотивація, щоб співробітники були адекватні завданням. Якщо змін у системі мотивації не відбувається, то чинники, які всередині організації вважаються мотивуючими, перестають працювати або ж вирішують інші завдання. Мотивація - поняття тимчасове, тому що організація - жива система. Такий же жива повинна бути і мотивація, яка вибудовується всередині організації.
Починати з'ясовувати мотивуючі фактори потрібно з моменту відбору персоналу. Щоб виявити справжню внутрішню мотивацію співробітника, ще при прийомі на роботу керівництву необхідно скласти особистий маршрут співробітника, тому що з кількістю часу, який він буде працювати в організації, тих завдань, які він буде вирішувати, його мотивація буде змінюватися. Тобто для початку треба з'ясувати, що конкретно людині в даний момент від даної організації потрібно, а потім - коли і що йому потрібно зробити, щоб це реалізувати. Надалі треба проводити регулярний аналіз потреб співробітника, зіставляти з його професійною діяльністю і умовами, які організація йому надає для реалізації. Важливо зазначити, що мотивація буде працювати тільки тоді, коли з працівником буде встановлений чіткий контракт: завдання ставиться - прописується і обговорюється - виконується - співробітник отримує бажане. Цей «особистий маршрут» дозволяє будувати прогноз продуктивності співробітника в тимчасовій динаміці:
1. чи буде він ставити високу або низьку планку професійних досягнень;
2. на який час "вистачить енергії" тієї чи іншої групи потреб;
3. які стимули будуть сприяти продуктивності.
Ті ж цілі переслідує аналіз мотиваторів - факторів зовнішнього середовища, спонукають і направляють активність людини. Якщо керівники хочуть, щоб мотивація була сильна і це було б пов'язано з розвитком бізнесструктури, то вона повинна працювати на особисті цілі співробітників. Якщо в організації ігноруються особисті цілі співробітників, зберегти персонал важко. Мотивація, з точки зору системного підходу, пов'язана з організаційною культурою. Говорячи про систему мотивації, яка характерна для нинішнього часу, обов'язково треба враховувати, що мотивація повинна бути пов'язана зі стратегією компанії. Мотивація - це гнучка система, яка повинна завжди створюватися під конкретну стадію розвитку організації яка проводиться так, щоб організація була адекватна змін середовища.
Нами було проведено дослідження щодо виявлення потреб співробітників СК АСКО. Ієрархія мотивів співробітників даної компанії відповідають відомої ієрархії мотивів Маслоу, тобто 1 рівень - це матеріальна безпека, 2 - зміна рівня свого життя, третє - потреба в приналежності до організації, 4 - потреба у посадовому статусі, 5 - у самореалізації.
У процесі роботи працівника в організації його потреби і мотивація змінюється наступним чином:
1. На початкових етапах співпраці з Компанією претендент на посаду або співробітник, що проходить підготовку, мотивований потребою в матеріальній безпеки. Він, як правило, дуже потребує грошей для себе і своєї сім'ї. Можна також сміливо говорити про існування ще однієї рушійної сили для претендента - потреби в зміні до свого життя. Крім цього, суттєве значення для нього має потребу в приналежності до великої потужної організації, яка на перших етапах забезпечує стабільність його матеріального становища, а на наступних етапах виступає як засіб для досягнення особистісних цілей. Отже, перелічені вище потреби можна віднести до розряду актуальних. Решта потреб знаходяться в той момент в "дрімаючому", латентному стані.
2. Принаймні роботи на фірмі, якщо ця робота є успішною, у співробітника послідовно активізуються потреба у підвищенні соціального статусу.
3. Після певного часу роботи (4 - 5 років), у нього актуалізується потреба в самоактуалізації, у творчості, у повному розкритті всіх своїх можливостей, зокрема, в якості організатора і керівника. Крім інтерв'ю і тестів, дана потреба зримо виявлялася під час ділових ігор, де більшість з обстежуваних співробітників успішно лідирували як в ході групових обговорень, так і під час виступів.
4. Незважаючи на те, що такі мотиватори, як кар'єра і лідерство не є необхідними для безпосередньої діяльності страхового агента, тим не менш наявність їх у претендентів є досить суттєвим фактором успішності майбутньої діяльності. І тут важливо ще раз підкреслити, що якщо аналіз життєвих цілей і завдань, що стоять перед людиною, опрацьовується і починає проводитися вже на етапі підбору персоналу, це забезпечує тривалу роботу співробітника в організації.
Якщо ми говоримо про те, що мотивація - фактор мінливий і що вона повинна відповідати середовищі, це можливо тільки при тому, що відбувається систематичне навчання персоналу. Якщо мотивація змінюється по цілях організації, то звідси прямо випливає система тривалого навчання співробітників, тому що для одних людей це можливість вирішити питання побудови кар'єри, для інших - вдосконалення відсутніх їм навичок для роботи в змінилася середовищі. Якщо організація створює гнучку систему мотивації, можна говорити про те, що організація ця жива, що вона адекватна середовищі і запитом ринку. Очевидно, що навчання є потужним чинником мотивації персоналу. Адже для одних людей важливо саме підвищення професійних навичок, для інших навчання - індикатор стабільності їх компанії, для третіх - прояв турботи компанії про них, що формує їхню лояльність компанії. Таким чином, у співробітників з'являється впевненість у завтрашньому дні, а це, дуже сильний мотивуючий чинник.
Потреби розрізняються у людей різних вікових груп. Тому при визначенні потреб слід читав вік співробітників надходять на посаду страхового агента. Як правила в страхові агенти йдуть люди старше 25 років
На малюнку 11 представлені результати проведеного нами дослідження, метою якого було простежити взаємозв'язок задоволеності співробітників ЗАТ СК АСКО від роботи та віку дітей.
У ході дослідження було виявлено, що протягом, всього періоду трудової діяльності людини її задоволеність роботою міняється як у велику, так і в меншу сторону. У віковій групі від 20 до 30 років задоволеність роботою знижується в міру того, як дає про себе знати розбіжність між ідеалами і реаліями роботи на певній посаді. У міру того як людина пристосовується до цих реалій і досягає певних професійних цілей, його задоволеність поступово збільшується; пік її припадає на вік близько 40 років. За цим періодом слід «криза середини кар'єри», який зазвичай спостерігається у віці від 45 до 50 років. Після розв'язання цієї кризи рівень задоволеності знову підвищується, але знову починає падати, коли людина готується до відходу на пенсію. Джерелами задоволеності роботою є умови праці і результати, які вони особисто розглядають як винагороди. Так само слід враховувати можливу залежність задоволеності роботою від особистісних характеристик. Людям властиві стійкі риси, які привертають їх до задоволеності або незадоволеності своєю роботою, незалежно від фактичної виробничої ситуації. Задоволеність роботою в значній мірі залежить від того, наскільки людина взагалі щасливий, і від того, як він дивиться на світ.
\ S Рис. 12. Зміна задоволеності роботою в залежності від віку
У зв'язку з вищесказаним, для створення мотивації страхового агента до праці, при організації його підготовки важливо враховувати наступні моменти:
1. Дати співробітнику зрозуміти, що робота страхового агента - це реальний шанс заробляти стільки грошей, скільки потрібно для задоволення своїх життєвих потреб;
2. Пояснити, що СК АСКО це одна велика, дружна компанія. У якій працюють професіонали. Що співробітники компанії добрі чуйні люди.
3. У компанії є можливість кар'єрного зростання, самореалізації, творчого і професійного розвитку;
4. Навчити співробітника позитивно ставитися до життя, в усьому знаходити позитивні сторони, а негативні моменти сприймати як випробування, які потрібно долати;
5. Навчити співробітника цінувати свій час, свої можливості;
6. Навчити співробітника ставити перед собою цілі, завдання, які потрібно досягати.
Звичайно, не можна скласти програму підготовки страхового агента враховуючи тільки його потреби, слід також враховувати і потребу організації в кваліфікованих фахівців. Програма підготовки страхового агента має створювати професіонала в області продажу страхових послуг.
Нами було проведено дослідження з виявлення професійно важливих якостей страхового агента. У дослідженні брали участі страхові агенти, а так само менеджери відділу продажів та відділу по роботі з персоналом. Дослідження проводилося методом опитування. Обстежуваним пропонувалося відповісти на 3 питання:
1. Визначте найважливіші професійні функції страхового агента?