Міністерство освіти РФ
Калузький державний педагогічний університет
ім. К.Е. Ціолковського
Курсова робота
на тему:
Особливості управління конфліктами в організації.
Калуга
2005р.
Зміст.
Введення.
Глава I. Організаційний конфлікт і його сутність.
1.1 Поняття конфлікту в психології.
1.2.Особенности організаційного конфлікту.
1.2.1.Тіпи конфліктів в організації.
1.3.Прічіни виникнення конфліктів в організації.
Глава II. Управління конфліктами в організації.
2.1. Способи вирішення організаційного конфлікту.
2.2. Методи профілактики організаційного конфлікту.
Висновок.
Список літератури.
Введення.
Здійснювані в Росії економічні реформи суттєво змінили статус підприємства як основної ланки народного господарства. Ринок поставив організацію в принципово нові відносини з державними організаціями, з виробничими та іншими партнерами, працівниками. У зв'язку з цим змінюються відносини межу керівниками організацій, між керівниками і підлеглими, між усіма працівниками всередині організації. У зв'язку з цим розвиток соціального середовища організації, питання управління персоналом відіграють важливу роль. Це середовище утворює сам персонал з його відмінностями за демографічними та професійно-кваліфікаційними ознаками. Отже, однією з головних завдань соціального розвитку організації є створення і підтримка в колективі здорової соціально-психологічної атмосфери, оптимальних міжособистісних і міжгрупових зв'язків, що сприяють злагодженій роботі, розкриття інтелектуального та морального потенціалу кожної лічн6ості, задоволеності спільною працею. Але в процесі взаємодії, спілкування індивідів між собою виникають конфлікти, безумовно, відіграють дестабілізуючу роль. Зокрема, особливостям управління конфліктами в організації присвячена моя робота.
Будь-яка організація у своїй життєдіяльності пов'язана з неминучістю виникнення всередині неї різного роду конфлікту. Більшість керівників будь-яких рівнів управління на питання про те, як вони ставляться до конфліктів в організації, дадуть відповідь, що це погано, небажано для керівника. Очевидно, це відбувається від невміння вирішувати конфліктні ситуації, керувати ними і попереджувати їх виникнення. Тому,
МЕТА роботи - виявити основні особливості управління конфліктом в організації.
ЗАВДАННЯ роботи:
1. виявити специфічні особливості, причини та типи конфліктних ситуацій в сучасних організаціях;
2. визначити та охарактеризувати способи управління конфліктом і етапи процесу управління в ході конфліктних ситуацій;
3. дати характеристику основним методам профілактики та попередження конфліктів.
У даній роботі використовувався метод аналізу теоретичного матеріалу. Логіка роботи визначила її структуру. Робота розбита на два розділи. У першому розділі розглядаються сутність поняття конфлікту, визначаються типи конфліктів в організаціях, причини їх виникнення. У другому розділі розглядається проблематика управління конфліктними ситуаціями в організаціях, наводяться характеристики етапів управлінського процесу і методи профілактики конфліктів.
Глава I. Організаційні конфлікти і його сутність.
1.1. Поняття конфлікту в психології
Традиції вивчення конфлікту мають багатовікову історію. З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. Перші дійшли до нас дослідження розглянутої проблеми відносяться до 7-6 століть до н.е. Цілий ряд мислителів-гуманістів висловлювала свої уявлення про конфлікти, їх ролі у розвитку людства. Представники давньогрецької філософії (Аристотель, Платон, Геродод) вважали, що конфлікт є протиборство, зло; відносини між людьми повинні бути безконфліктними.
У Середні століття були зроблені спроби осмислити сутність конфлікту вивчити його природу і причини. Томас Гоббс (1599-1679 рр..), Який вважав головною причиною конфлікту прагнення до рівності, яке призводить до виникнення у людей однакових надій, бажання заволодіти тими ж об'єктами, необхідними для самозбереження або одержання задоволення, а це перетворює людей у ворогів, породжує суперництво, недовіру і честолюбство. У Новий час конфлікт вперше був вивчений як багаторівневе соціальне явище в роботі Адама Сміта (1723-1790 рр..) «Дослідження про природу і причини багатства народу». В основі конфлікту лежить поділ суспільства на класи (капіталісти, земельні власники, наймані робітники) і економічне суперництво. Таким чином, за багатовіковий період сформувалися дві традиції в розумінні проблеми конфлікту. Найважливіші джерела конфліктів, що встановлюються в роботах Аристотеля і Платона, складаються у майновому нерівності людей і в нерівності одержуваних ними почестей, що призводить до зростання своєкорисливості і марнославства, а також «причиною конфліктів, - пише Аристотель, - бувають нахабство, страх, зверхність, презирство , надмірне піднесення, з іншого боку, - підступи, зневажливе ставлення, дрібні приниження, відмінність характерів ». Інша традиція виходить з того, що людина є якась самість, індивід, для якого інші люди представляють собою середовище її проживання, ворогів або партнерів, який сам формулює свої завдання і прагне використовувати свої зв'язки і відносини з іншими людьми як засоби для досягнення цих завдань .
У наш час погляд на конфлікт мало змінився. Потрібно тільки відзначити, то ця проблема зараз виділена в самостійну науку - конфліктологію, яка є однією з наймолодших галузей наукового знання, що розвиваються на стику багатьох наук, перш за все-психології та соціології. Конфліктологія виділилася як щодо самостійний напрям в соціології наприкінці 50-х років XX століття. Ця подія зв'язується з роботами Р. Дарендорфа (Німеччина) «Соціальні класи і класові конфлікти в індустріальному суспільстві», а також А. Козера (США) - «Функції соціальних конфліктів». У цей період аналогічна ситуація спостерігається й у психології. Завдяки дослідженням М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотт психологія конфлікту виділяється як щодо самостійний напрям В даний час дослідження конфліктів належить до найбільш динамічно розвивається області психології.
На рубежі 50-х - 60-х років з'являються дослідження, де науковий інтерес психологів звернений безпосередньо до цього феномену. Виділяються основні підходи, розробляється понятійний апарат психологічної теорії конфлікту. Серед напрямків зарубіжних психологічних досліджень конфлікту в першій половині XX ст. виділяються [9]:
· Психоаналітичне (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм);
· Теорія групової динаміки (К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей);
· Фрустрационно - агресивна (Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер);
· Теорія структурного балансу (Ф. Хайдер).
Психоаналітичний підхід пов'язаний насамперед з ім'ям австрійського психолога 3. Фрейда (1856-1939), який створив одну з перших концепцій людської конфліктності. Незважаючи на те, що 3.Фрейд займався переважно внутрішньоособистісних конфліктів, його заслугою є вказівка на необхідність пошуку причин міжособистісних конфліктів у сфері несвідомого. Досліджуючи проблеми групової динаміки, німецько-американський психолог Курт Левін (1890-1947) розробив концепцію динамічної системи поведінки, яка знаходиться під напругою, коли порушується рівновага між індивідом і середовищем. Ця напруга проявляється у вигляді конфліктів. Група психологів Єльського університету (США) на чолі з Д. Доллардом, спираючись на праці 3. Фрейда і К. Левіна, запропонувала нову гіпотезу конфлікту - фрустрационно-агресивну. У цій концепції інтегрована біосоціальних причина конфліктів - агресивність індивіда і соціальна причина - фрустрація. Теорія структурного балансу, перші положення якої висунув Ф. Хайдер, присвячена аналізу узгодженості між системою аттітьюдов індивіда та її знаннями про аттітьюдов і поведінці значущих інших. У відповідності з теорією Хайдера, конфлікт виникає тоді, коли "певне ставлення єдності, приписаних умов балансу, для людини виключається внаслідок існування відносини єдності з боку іншої людини". Ці підходи стали основою, на яку спираються західні психологи при вивченні конфліктів в останні 40-45 років.
В даний час дослідження конфліктів у сучасній зарубіжній психології ведуться за такими напрямками:
· Теоретико-ігрове (М. Дойч);
· Теорія організаційних систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
· Теорія і практика переговорного процесу (Д. Прюітт, Д. Рубін, Р. Фішер, У. Юрі).
Представники теоретико-ігрового підходу основним завданням вважають побудову універсальної схеми взаємодії в конфліктній ситуації та її дозвіл. Прихильники теоретико-ігрового підходу вважають, що конфлікти можуть вирішуватися як конструктивним шляхом, так і деструктивним. Другим підходом до вивчення конфлікту в сучасній психології є теорія організаційних систем. Розроблений Р. Блейком, Дж. Мутон і К. Томасом підхід до проблеми міжособистісного конфлікту на основі організаційних систем являє собою оригінальну програму дослідження стилів конфліктної поведінки людей в реальних умовах. На рубежі 60-70-х років починає формуватися самостійний напрям по вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії. В даний час теорія і практика переговорного процесу розглядаються як один з перспективних напрямків прикладної психології.
У нашій країні умовно можна виділити три періоди в дослідженні конфлікту [4]. Перший період з 30-х до середини 70-х років психологічним дослідженням конфлікту були притаманні розрізненість, фрагментарність, прикладний характер. Були відсутні роботи узагальнюючого характеру, необхідні для формування методологічної і теоретичної бази вивчення конфлікту. У другій половині 70-х років (другий період) з'являються роботи, в яких зроблені спроби теоретичного осмислення накопичився емпіричного матеріалу. Запропоновано понятійна схема психологічного аналізу конфлікту. До середини 80-х років сформувалося кілька підходів до вивчення конфлікту: організаційний, діяльнісний і особистісний. На рубежі 80-х - 90-х років (третій період) - на основі вже наявних розробок методологічного і загальнотеоретичного характеру починається інтенсивне вивчення конфліктів у різних сферах діяльності: конфлікти в трудових і науково-дослідних колективах, спорті, педагогічної діяльності, військових колективах.
Існують різні точки зору у визначенні поняття конфлікт.
К.К. Платонов і В.Г. Казаков визначають конфлікт як усвідомлене протиріччя між спілкуються особистостями, яке супроводжується спробами його дозволу на тлі емоційних відносин [2].
А.А. Єршов визначає конфлікт як дію протилежних, несумісних в даній ситуації мотивів, інтересів, типів поведінки [10].
Н.В. Гришина розглядає конфлікт як усвідомлене перешкода в досягненні цілей спільної діяльності, як реакцію на грунті несумісності характерів, несходства культурних основ і потреб [4].
Д.П. Кайдалов і Є.І. Суїменко називають конфліктом зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особистості [12].
А.Г. Ковальов вважає, що конфлікт-це явище міжособистісних і групових відносин, це прояв протиборства, активного зіткнення оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Конфлікт являє собою деструкцію цих відносин на емоційному, когнітивному або поведінковому рівнях. З точки зору психічного стану протиборчих сторін, конфлікт виступає одночасно і як захисна реакція, і як відповідна емоційно забарвлена реакція [12].
Аналіз наявних визначень, описів при всій відмінності підходів дозволяє виділити як інваріантних наступні ознаки конфлікту: 1. Наявність протиріччя (часто вказується на несумісність) в цілях, інтересах, мотивах і т.п.; 2.Репрезентація даного протиріччя у свідомості чи усвідомлення наявності суперечності, несумісність цілей, інтересів; 3. Активність (у вигляді відповідних дій, «боротьби»), спрямована на подолання цього протиріччя [6].
Таким чином, конфлікт - це усвідомлюване протиріччя, яке характеризується протиборством конфліктуючих сторін.
1.2. Особливості організаційного конфлікту.
Основою будь-якої організації є люди (колектив), і без них функціонування організації неможливо. У життєдіяльності організації як колективу постійно виникають і переборюються численні протиріччя з широкого кола питань. Розуміються не всі з них потрапляють під визначення конфлікт.
Конфлікт в організації - це усвідомлене протиріччя між спілкуються членами цього колективу, який супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин у рамках організації або в межорганизационном просторі.
Організаційно-управлінський конфлікт - це конфлікт між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями, що утворюють в їх складі первинними групами, між різними підрозділами в даній системі управління з приводу цілей, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а так само її результатів і соціальних наслідків [20].
Як і інші типи конфлікту, організаційно-управлінський конфлікт означає зіткнення суб'єктів, пов'язане, так чи інакше, з суперечливими позиціями, цілями, цінностями і уявленнями про суспільному процесі життя людей. Разом з тим специфіка визначення даного типу конфлікту, особливість всіх його ознак випливають з того, що тут мова йде про взаємодії всередині певної цільової групи (частиною керуючої системи) або її з іншими частинами.
Особливості організаційного конфлікту визначаються трьома моментами [20]:
· Відмінності в обсягах соціальних систем. У порівнянні з суспільством організація більш локальна і проста система, це система скоординованого поведінки, де правила, регулятори, стандартні процедури і т.п., це всього лише механізми скоординованого поведінки. Це дозволяє говорити про керованість, можливості прогнозування конфліктних ситуацій;
· Рольова структура організацій. Важливим є той факт, що люди в процесі входження в організацію жертвують частиною своєї свободи і роблять це з метою досягнення особистих і організаційних цілей, тобто на перший план висуваються професійні якості і посадове становище, а також певна «несвобода» виконання своїх ролей. Роль працівника в організації - це набір очікуваних поведінкових стереотипів, пов'язаних з виконанням конкретної роботи. Ці очікування залежать насамперед від положення, займаного індивідом, а не від його особистих характеристик, і будуть однаковими для всіх індивідів, що займають цю позицію Розуміння ролей дає нам можливість дізнатися про те, як люди усвідомлюють, що вони повинні робити в якійсь конкретній ситуації. Цим ролям властиві кілька характеристик. По-перше, робочі ролі незалежні, вони виконуються кожним, хто займає конкретну соціальну позицію. По-друге, вони мають пряме відношення до трудового поведінці, пов'язаній з виконанням завдання. По-третє, робочі ролі можуть бути важко сумісні один з одним. Проблема полягає у визначенні того, хто визначає, що від кого очікується. Нарешті, ролі швидко вивчаються і можуть мати значний вплив як на соціальні позиції, так і на трудову поведінку працівників. Велика частина того, що ми думаємо і робимо, визначається нашими ролями.
· Організація - це «замкнута громада». Управління організацією включає в себе координацію людських і матеріальних ресурсів для досягнення формальних цілей організації. Організаційна структура це загальна сума методів, якими організація поділяє свій трудовий процес на окремі завдання і, потім, домагається координації між цими завданнями. Калузький державний педагогічний університет
ім. К.Е. Ціолковського
Курсова робота
на тему:
Особливості управління конфліктами в організації.
Калуга
2005р.
Зміст.
Введення.
Глава I. Організаційний конфлікт і його сутність.
1.1 Поняття конфлікту в психології.
1.2.Особенности організаційного конфлікту.
1.2.1.Тіпи конфліктів в організації.
1.3.Прічіни виникнення конфліктів в організації.
Глава II. Управління конфліктами в організації.
2.1. Способи вирішення організаційного конфлікту.
2.2. Методи профілактики організаційного конфлікту.
Висновок.
Список літератури.
Введення.
Здійснювані в Росії економічні реформи суттєво змінили статус підприємства як основної ланки народного господарства. Ринок поставив організацію в принципово нові відносини з державними організаціями, з виробничими та іншими партнерами, працівниками. У зв'язку з цим змінюються відносини межу керівниками організацій, між керівниками і підлеглими, між усіма працівниками всередині організації. У зв'язку з цим розвиток соціального середовища організації, питання управління персоналом відіграють важливу роль. Це середовище утворює сам персонал з його відмінностями за демографічними та професійно-кваліфікаційними ознаками. Отже, однією з головних завдань соціального розвитку організації є створення і підтримка в колективі здорової соціально-психологічної атмосфери, оптимальних міжособистісних і міжгрупових зв'язків, що сприяють злагодженій роботі, розкриття інтелектуального та морального потенціалу кожної лічн6ості, задоволеності спільною працею. Але в процесі взаємодії, спілкування індивідів між собою виникають конфлікти, безумовно, відіграють дестабілізуючу роль. Зокрема, особливостям управління конфліктами в організації присвячена моя робота.
Будь-яка організація у своїй життєдіяльності пов'язана з неминучістю виникнення всередині неї різного роду конфлікту. Більшість керівників будь-яких рівнів управління на питання про те, як вони ставляться до конфліктів в організації, дадуть відповідь, що це погано, небажано для керівника. Очевидно, це відбувається від невміння вирішувати конфліктні ситуації, керувати ними і попереджувати їх виникнення. Тому,
МЕТА роботи - виявити основні особливості управління конфліктом в організації.
ЗАВДАННЯ роботи:
1. виявити специфічні особливості, причини та типи конфліктних ситуацій в сучасних організаціях;
2. визначити та охарактеризувати способи управління конфліктом і етапи процесу управління в ході конфліктних ситуацій;
3. дати характеристику основним методам профілактики та попередження конфліктів.
У даній роботі використовувався метод аналізу теоретичного матеріалу. Логіка роботи визначила її структуру. Робота розбита на два розділи. У першому розділі розглядаються сутність поняття конфлікту, визначаються типи конфліктів в організаціях, причини їх виникнення. У другому розділі розглядається проблематика управління конфліктними ситуаціями в організаціях, наводяться характеристики етапів управлінського процесу і методи профілактики конфліктів.
Глава I. Організаційні конфлікти і його сутність.
1.1. Поняття конфлікту в психології
Традиції вивчення конфлікту мають багатовікову історію. З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. Перші дійшли до нас дослідження розглянутої проблеми відносяться до 7-6 століть до н.е. Цілий ряд мислителів-гуманістів висловлювала свої уявлення про конфлікти, їх ролі у розвитку людства. Представники давньогрецької філософії (Аристотель, Платон, Геродод) вважали, що конфлікт є протиборство, зло; відносини між людьми повинні бути безконфліктними.
У Середні століття були зроблені спроби осмислити сутність конфлікту вивчити його природу і причини. Томас Гоббс (1599-1679 рр..), Який вважав головною причиною конфлікту прагнення до рівності, яке призводить до виникнення у людей однакових надій, бажання заволодіти тими ж об'єктами, необхідними для самозбереження або одержання задоволення, а це перетворює людей у ворогів, породжує суперництво, недовіру і честолюбство. У Новий час конфлікт вперше був вивчений як багаторівневе соціальне явище в роботі Адама Сміта (1723-1790 рр..) «Дослідження про природу і причини багатства народу». В основі конфлікту лежить поділ суспільства на класи (капіталісти, земельні власники, наймані робітники) і економічне суперництво. Таким чином, за багатовіковий період сформувалися дві традиції в розумінні проблеми конфлікту. Найважливіші джерела конфліктів, що встановлюються в роботах Аристотеля і Платона, складаються у майновому нерівності людей і в нерівності одержуваних ними почестей, що призводить до зростання своєкорисливості і марнославства, а також «причиною конфліктів, - пише Аристотель, - бувають нахабство, страх, зверхність, презирство , надмірне піднесення, з іншого боку, - підступи, зневажливе ставлення, дрібні приниження, відмінність характерів ». Інша традиція виходить з того, що людина є якась самість, індивід, для якого інші люди представляють собою середовище її проживання, ворогів або партнерів, який сам формулює свої завдання і прагне використовувати свої зв'язки і відносини з іншими людьми як засоби для досягнення цих завдань .
У наш час погляд на конфлікт мало змінився. Потрібно тільки відзначити, то ця проблема зараз виділена в самостійну науку - конфліктологію, яка є однією з наймолодших галузей наукового знання, що розвиваються на стику багатьох наук, перш за все-психології та соціології. Конфліктологія виділилася як щодо самостійний напрям в соціології наприкінці 50-х років XX століття. Ця подія зв'язується з роботами Р. Дарендорфа (Німеччина) «Соціальні класи і класові конфлікти в індустріальному суспільстві», а також А. Козера (США) - «Функції соціальних конфліктів». У цей період аналогічна ситуація спостерігається й у психології. Завдяки дослідженням М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотт психологія конфлікту виділяється як щодо самостійний напрям В даний час дослідження конфліктів належить до найбільш динамічно розвивається області психології.
На рубежі 50-х - 60-х років з'являються дослідження, де науковий інтерес психологів звернений безпосередньо до цього феномену. Виділяються основні підходи, розробляється понятійний апарат психологічної теорії конфлікту. Серед напрямків зарубіжних психологічних досліджень конфлікту в першій половині XX ст. виділяються [9]:
· Психоаналітичне (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм);
· Теорія групової динаміки (К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей);
· Фрустрационно - агресивна (Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер);
· Теорія структурного балансу (Ф. Хайдер).
Психоаналітичний підхід пов'язаний насамперед з ім'ям австрійського психолога 3. Фрейда (1856-1939), який створив одну з перших концепцій людської конфліктності. Незважаючи на те, що 3.Фрейд займався переважно внутрішньоособистісних конфліктів, його заслугою є вказівка на необхідність пошуку причин міжособистісних конфліктів у сфері несвідомого. Досліджуючи проблеми групової динаміки, німецько-американський психолог Курт Левін (1890-1947) розробив концепцію динамічної системи поведінки, яка знаходиться під напругою, коли порушується рівновага між індивідом і середовищем. Ця напруга проявляється у вигляді конфліктів. Група психологів Єльського університету (США) на чолі з Д. Доллардом, спираючись на праці 3. Фрейда і К. Левіна, запропонувала нову гіпотезу конфлікту - фрустрационно-агресивну. У цій концепції інтегрована біосоціальних причина конфліктів - агресивність індивіда і соціальна причина - фрустрація. Теорія структурного балансу, перші положення якої висунув Ф. Хайдер, присвячена аналізу узгодженості між системою аттітьюдов індивіда та її знаннями про аттітьюдов і поведінці значущих інших. У відповідності з теорією Хайдера, конфлікт виникає тоді, коли "певне ставлення єдності, приписаних умов балансу, для людини виключається внаслідок існування відносини єдності з боку іншої людини". Ці підходи стали основою, на яку спираються західні психологи при вивченні конфліктів в останні 40-45 років.
В даний час дослідження конфліктів у сучасній зарубіжній психології ведуться за такими напрямками:
· Теоретико-ігрове (М. Дойч);
· Теорія організаційних систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
· Теорія і практика переговорного процесу (Д. Прюітт, Д. Рубін, Р. Фішер, У. Юрі).
Представники теоретико-ігрового підходу основним завданням вважають побудову універсальної схеми взаємодії в конфліктній ситуації та її дозвіл. Прихильники теоретико-ігрового підходу вважають, що конфлікти можуть вирішуватися як конструктивним шляхом, так і деструктивним. Другим підходом до вивчення конфлікту в сучасній психології є теорія організаційних систем. Розроблений Р. Блейком, Дж. Мутон і К. Томасом підхід до проблеми міжособистісного конфлікту на основі організаційних систем являє собою оригінальну програму дослідження стилів конфліктної поведінки людей в реальних умовах. На рубежі 60-70-х років починає формуватися самостійний напрям по вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії. В даний час теорія і практика переговорного процесу розглядаються як один з перспективних напрямків прикладної психології.
У нашій країні умовно можна виділити три періоди в дослідженні конфлікту [4]. Перший період з 30-х до середини 70-х років психологічним дослідженням конфлікту були притаманні розрізненість, фрагментарність, прикладний характер. Були відсутні роботи узагальнюючого характеру, необхідні для формування методологічної і теоретичної бази вивчення конфлікту. У другій половині 70-х років (другий період) з'являються роботи, в яких зроблені спроби теоретичного осмислення накопичився емпіричного матеріалу. Запропоновано понятійна схема психологічного аналізу конфлікту. До середини 80-х років сформувалося кілька підходів до вивчення конфлікту: організаційний, діяльнісний і особистісний. На рубежі 80-х - 90-х років (третій період) - на основі вже наявних розробок методологічного і загальнотеоретичного характеру починається інтенсивне вивчення конфліктів у різних сферах діяльності: конфлікти в трудових і науково-дослідних колективах, спорті, педагогічної діяльності, військових колективах.
Існують різні точки зору у визначенні поняття конфлікт.
К.К. Платонов і В.Г. Казаков визначають конфлікт як усвідомлене протиріччя між спілкуються особистостями, яке супроводжується спробами його дозволу на тлі емоційних відносин [2].
А.А. Єршов визначає конфлікт як дію протилежних, несумісних в даній ситуації мотивів, інтересів, типів поведінки [10].
Н.В. Гришина розглядає конфлікт як усвідомлене перешкода в досягненні цілей спільної діяльності, як реакцію на грунті несумісності характерів, несходства культурних основ і потреб [4].
Д.П. Кайдалов і Є.І. Суїменко називають конфліктом зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особистості [12].
А.Г. Ковальов вважає, що конфлікт-це явище міжособистісних і групових відносин, це прояв протиборства, активного зіткнення оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Конфлікт являє собою деструкцію цих відносин на емоційному, когнітивному або поведінковому рівнях. З точки зору психічного стану протиборчих сторін, конфлікт виступає одночасно і як захисна реакція, і як відповідна емоційно забарвлена реакція [12].
Аналіз наявних визначень, описів при всій відмінності підходів дозволяє виділити як інваріантних наступні ознаки конфлікту: 1. Наявність протиріччя (часто вказується на несумісність) в цілях, інтересах, мотивах і т.п.; 2.Репрезентація даного протиріччя у свідомості чи усвідомлення наявності суперечності, несумісність цілей, інтересів; 3. Активність (у вигляді відповідних дій, «боротьби»), спрямована на подолання цього протиріччя [6].
Таким чином, конфлікт - це усвідомлюване протиріччя, яке характеризується протиборством конфліктуючих сторін.
1.2. Особливості організаційного конфлікту.
Основою будь-якої організації є люди (колектив), і без них функціонування організації неможливо. У життєдіяльності організації як колективу постійно виникають і переборюються численні протиріччя з широкого кола питань. Розуміються не всі з них потрапляють під визначення конфлікт.
Конфлікт в організації - це усвідомлене протиріччя між спілкуються членами цього колективу, який супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин у рамках організації або в межорганизационном просторі.
Організаційно-управлінський конфлікт - це конфлікт між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями, що утворюють в їх складі первинними групами, між різними підрозділами в даній системі управління з приводу цілей, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а так само її результатів і соціальних наслідків [20].
Як і інші типи конфлікту, організаційно-управлінський конфлікт означає зіткнення суб'єктів, пов'язане, так чи інакше, з суперечливими позиціями, цілями, цінностями і уявленнями про суспільному процесі життя людей. Разом з тим специфіка визначення даного типу конфлікту, особливість всіх його ознак випливають з того, що тут мова йде про взаємодії всередині певної цільової групи (частиною керуючої системи) або її з іншими частинами.
Особливості організаційного конфлікту визначаються трьома моментами [20]:
· Відмінності в обсягах соціальних систем. У порівнянні з суспільством організація більш локальна і проста система, це система скоординованого поведінки, де правила, регулятори, стандартні процедури і т.п., це всього лише механізми скоординованого поведінки. Це дозволяє говорити про керованість, можливості прогнозування конфліктних ситуацій;
· Рольова структура організацій. Важливим є той факт, що люди в процесі входження в організацію жертвують частиною своєї свободи і роблять це з метою досягнення особистих і організаційних цілей, тобто на перший план висуваються професійні якості і посадове становище, а також певна «несвобода» виконання своїх ролей. Роль працівника в організації - це набір очікуваних поведінкових стереотипів, пов'язаних з виконанням конкретної роботи. Ці очікування залежать насамперед від положення, займаного індивідом, а не від його особистих характеристик, і будуть однаковими для всіх індивідів, що займають цю позицію Розуміння ролей дає нам можливість дізнатися про те, як люди усвідомлюють, що вони повинні робити в якійсь конкретній ситуації. Цим ролям властиві кілька характеристик. По-перше, робочі ролі незалежні, вони виконуються кожним, хто займає конкретну соціальну позицію. По-друге, вони мають пряме відношення до трудового поведінці, пов'язаній з виконанням завдання. По-третє, робочі ролі можуть бути важко сумісні один з одним. Проблема полягає у визначенні того, хто визначає, що від кого очікується. Нарешті, ролі швидко вивчаються і можуть мати значний вплив як на соціальні позиції, так і на трудову поведінку працівників. Велика частина того, що ми думаємо і робимо, визначається нашими ролями.
У структурі організації виділяють горизонтальну і вертикальну диференціацію. Горизонтальна диференціація відноситься до способу в якому різні завдання виконуються в організації поділяються і групуються на окремі принципи. Існують різні види горизонтальної диференціації: по виконуваній роботі, по виробленому продукту, по споживчим групам, за місцем розташування. Горизонтальна диференціація може призвести до конфлікту інтересів, оскільки групи, сформовані за різними критеріями, переслідує різні цілі. На додаток до горизонтальної диференціації, організації також розділені вертикально. Вертикальна диференціація визначається кількістю рівнів влади, ступенем розділеності управлінських спеціальностей. Ступінь вертикальної диференціації виявляє помітний вплив на задоволеність роботою членів організації.
Крім цього, в організаційних конфліктах чітко виявляються дві особливості, властиві та інших конфліктів у суспільстві:
Перша - референтність, згуртованість конфліктуючих груп. У різних колізіях референтні групи контролюють поведінку всіх членів, зводячи мотиви конфліктів у надіндивідуальних цінності. Інший важливий момент виявляється в тому, що структурні утворення організації складаються не тільки з об'єктивними ознаками, а й у вигляді так званих груп свідомості, які об'єднують людей за переконаннями, ціннісних орієнтацій, настроїв і т. д.
1.2.1.Тіпи конфліктів
З проблем класифікації конфліктів серед дослідників немає єдиної точки зору. Можна приєднатися до В.І. Сперанському, який пропонує визначати основні види конфліктів в залежності від того, що береться за основу класифікації. Таким чином, класифікація конфліктів - метод пізнання, що полягає в об'єднанні їх у групи на основі якого-небудь ознаки
У рамках соціально - конфликтологическое аналізу цікаво розглянути взаємозв'язку людей у їхніх стосунках у виробничому колективі. По-перше, це взаємозв'язки функціонального характеру, певні спільної трудовою діяльністю. Дані взаємозв'язку носять як безпосередній, так і опосередкований характер. По-друге, це взаємозв'язки, що випливають із приналежності працівників до одного виробничому колективу. По-третє, це взаємозв'язки психологічного характеру, викликані потребами людей у спілкуванні. Виходячи із зазначених взаємозв'язків, які в нормі повинні мати узгоджений характер, виділено такі основні типи конфліктів, що порушують успішне завершення відповідної зв'язку [5].:
1. конфлікти, що представляють собою реакцію на перешкоду досягненню основних цілей трудової діяльності;
2. конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди до досягнення особистих цілей працівників в рамках трудової діяльності;
3. конфлікти, що випливають зі сприйняття поведінки членів колективу як невідповідного прийнятим соціальним номам спільної трудової діяльності.
4. суто особисті конфлікт, між працівниками, зумовлені несумісністю індивідуально-психологічних характеристик - різкі відмінності потребами, інтересів, ціннісних орієнтацій, рівнем культури в цілому.
У реальної діяльності колективу частіше зустрічаються конфлікти, що представляють собою поєднання декількох із зазначених типів.
Крім вищенаведеної типології, існує величезна кількість загальних і приватних класифікацій, даних психологами. До основних ознак, на основі яких пропонуються різні типології конфліктів, відносяться об'єкт конфлікту; особливості сторін; тривалість; функції; форми прояву; тип структури відносин; наслідки і т.п.
У первинних групах конфлікти поділяються на короткочасні і затяжні [3]. Більшість конфліктів назріває поступово, конфліктуючі сторони лише у вузькому колі висловлюють свої претензії. Робляться спроби вирішити питання мирно, шляхом задоволення прохання чи скасування наказу. Якщо такий спосіб не викликає позитивної реакції або наштовхується на відмову, конфлікт набуває затяжного характеру.
За цілями, які відстоюють боку, конфлікти діляться на переслідують особисті, групові і суспільні цілі. Цілі також діляться за їх моральному змісту (заради чого затівається конфлікт), за часом (близькі або віддалені), по публічності (відкриті або приховані).
За джерелами виникнення - ділові та емоційні конфлікти [19] Ділові - організаційні конфлікти (наприклад, недосконалість організаційних структур, організації, оплати праці, стилю керівництва); емоційні пов'язані з індивідуальними психологічними особливостями, психологічною несумісністю опонентів.
За обсягом конфлікти діляться на глобальні (охоплюють весь колектив чи велику його частину) і парціальні (відбуваються між працівниками або між працівником і керівником) [15].
За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є зазвичай недоліки в організації діяльності та управління. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними і ведуть до підвищення ефективності організації. Деструктивний конфлікт виникає, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому або коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.
За рівнями взаємодії розрізняють «вертикальні», «горизонтальні», лінійно-функціональні, рольові конфлікти [19].
Першим у класифікації за рівнями йде горизонтальний конфлікт - взаємовідносини рівних за своїм посадовим статусом опонентів. Типові горизонтальні конфлікти - конфлікт між функціонально пов'язаними відділами, наприклад, збутом і виробництвом, між окремими компаніями в концерні, між партнерами при злитті, між двома засновниками. У даній системі найбільш частими є такі проблеми, які й приводячи до конфліктних взаємодій:
1. Розподіл завдань і відповідальності. Дуже характерні сперечання підрозділів, так як сторони схильні уникати відповідальності за завдання, які вимагають багато часу і сил. Характерно прагнення перекласти відповідальність на інших.
2. Різні цілі та інтереси відділів з різними функціями. Приміром, виробництво вимагає часу, а збут - швидкої поставки.
3. Залежність від загальних служб і ресурсів. Виникає тенденція створювати "дублікати" - свої власні служби, наприклад, мати свою бухгалтерію і самостійно здійснювати підбір персоналу.
4. Відмінності в престижності роботи, Всередині фірми одні відділи більш схвалюються, інші - менш. Приміром, у привілейованому становищі можуть опинитися брокери у фінансовій компанії або співробітники відділу продажів, які "для всіх" заробляють гроші людей або груп.
Вертикальний конфлікт виникає між керівником і підлеглим. Перший прагне посилити свою владу і контроль, а другий все більше чинить опір. Прагнучи захистити свою автономію, підлеглі використовують такі "способи" впливу на керівництво: приховують від керівника інформацію, надають пасивний опір, гуртуються з колегами і використовують "кругову поруку", створюють видимість бурхливої роботи чи підкреслюють свою незамінність. Конфлікти, що мають «вертикальний» характер, найбільш небажані для керівника, так як його дії розглядаються усіма працівниками через призму цього конфлікту. Найбільш поширені конфлікти вертикальні. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших.
Лінійно-функціональний конфлікт частіше носить свідомий чи чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язано з поліпшенням відносин керівництвом та фахівцями.
Рольовий конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує певну роль, отримує неадекватне його ролі завдання.
Таблиця SEQ Таблиця \ * ARABIC 1
Горизонтальні та вертикальні конфлікти [18]
| Тип конфлікту | Спосіб прояву конфлікту | |||||
| За «горизонталі | За «вертикалі» | |||||
| «Знизу вгору» | «Згори вниз» | |||||
| Перешкоди досягненню основних цілей спільної трудової діяльності | Дії одного перешкоджають успішній діяльності іншого. Організаційний конфлікт. | Керівник не забезпечує підлеглим можливості успішного досягнення цілі діяльності | Підлеглий не забезпечує керівникові можливості виконання основної мети діяльності | |||
| Перешкоди досягненню цілей спільної трудової діяльності | Дії одного перешкоджають досягненню особистих цілей інших. Організаційний конфлікт. | Керівник не забезпечує підлеглому можливості досягнення особистих цілей | Підлеглий створює перешкоди для досягнення керівником особистих цілей | |||
| Протиріччя дії прийнятим нормам | Конфлікт норм поведінки в групі | Суперечності діяльності керівника, його стилю роботи | Діяльність підлеглого як носія певної соціальної ролі суперечить очікуванням керівника | |||
| Особисті конфлікти | Особиста несумісність | Лідери та авторитети не виправдовують очікувань послідовників | Члени колективу не виправдовують очікувань його лідерів і авторитетів | |||
1.3.Прічіни виникнення конфліктів в організації.
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Існують дві протилежні точки зору про причини конфлікту в організації:
1) конфлікт є властивістю людського характеру, прагненням до першості, домінуванню, конфліктному поводженню - суб'єктивні причини;
2) конфлікт викликається об'єктивними причинами, не залежними від особистості.
Ми дотримуємося, ідеї про те, що конфлікт виникає зі складного взаємодії багатьох сил, що знаходяться як зовні, так і всередині людини, тобто конфлікт викликається дією об'єктивних і суб'єктивних причин.
У.Ф. Лінкольн класифікує причини конфліктів по п'яти підставах: інформація, структура, цінності, відносини і поведінка і виділяє п'ять основних факторів (причин) конфліктів [24]:
1) Інформаційний фактор-це та інформація, яка прийнятна для однієї сторони і неприйнятна для іншої. Це може бути: неповна, неточна інформація однієї із сторін; небажане оприлюднення; недооцінка фактів при вирішенні спірних проблем; дезінформація, чутки і т.д.
2) Структурний фактор - формальні і неформальні характеристики групи (специфіка законної влади і законодавства, статусу, прав чоловіка і жінки, їх віку, ролі традицій, різних соціальних норм тощо). Б. Майерс доповнює: "доступні ресурси, процедури ухвалення рішення".
3) Ціннісний фактор - ті принципи, які проголошуються або відкидаються; яким будуть слідувати всі члени групи. Вони вносять до групи почуття порядку й мета існування. Це такі цінності як:
- Особисті системи вірувань і поведінки (забобони, переваги і т.д.);
-Групові системи вірувань і поведінки;
- Системи вірувань і поведінки суспільства;
- Цінності всього людства;
- Професійні цінності;
- Релігійні, культурні, регіональні, місцеві та політичні цінності.
4) Фактор відносини - задоволення від взаємодії двох або більше сторін або його відсутність. Це такі аспекти як:
- Основа відносин (добровільні чи примусові);
- Сутність відносин (незалежні, залежні, взаємозалежні);
- Очікування від взаємин;
- Важливість взаємин;
- Цінність взаємин;
- Тривалість взаємин;
- Сумісність людей у процесі взаємовідносин;
-Внесок сторін у взаємини і т.д.
5) Поведінковий фактор - це стратегія поведінки в конфліктній ситуації: уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс, співробітництво.
Причини виникнення конфліктних ситуацій в організації можуть бути дуже різні. До них відносяться:
1. Недоліки в організації виробничих процесів, несприятливі умови праці, недосконалість форм його стимуляції.
2. Неправильні дії керівника через відсутність у нього досвіду (невміння розподілити завдання, неправильне використання системи стимулювання праці, невміння зрозуміти психологію підлеглого).
3. Недоліки стилю роботи і неправильну поведінку керівника, зіткнення зі стереотипами, що затвердилися у свідомості підлеглих під впливом стилю роботи колишніх керівників.
4. Розбіжність думок працівників в оцінці явищ виробничого життя.
5. Порушення внутрішньогрупових норм поведінки, розпад колективу на різні угруповання, виникнення розбіжностей між різними категоріями працівників (наприклад, «старожилами» і «новачками», виділення «незамінних»).
6. Протиріччя інтересів людей, їх функцій у трудовій діяльності.
7. Несумісність в силу особистісних, соціально-демографічних (стать, вік, соціальне походження) відмінностей. Особистісні конфлікти частішають в однорідних за статтю колективах, у підсумку вони зачіпають ділову сферу відносин співробітників і переростають у ділові конфлікти, не сприяючи розвитку трудового колективу
8. Особистісні характеристики окремих людей - специфічні особливості поведінки, ставлення до праці і колективу, риси характеру [5].
Р. Л. Кричевський вказує три групи причин конфліктних відносин: обумовлені трудовим процесом, психологічними особливостями людських взаємин, особистісним своєрідністю членів групи [14]. Також, говорячи про організаційний конфлікті, варто згадати про двох рівнях причин конфліктів: організаційному (проблеми менеджменту) і психологічному (проблеми відносин між людьми)
Перелічити всі можливі причини виникнення конфлікту в організаціях не представляється можливим, але серед основних причин конфлікту в організації можна виділити і такі:
Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших компаніях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси і фінанси між різними групами, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Виділити більшу частку ресурсів якомусь одному керівнику, підлеглому або групі означає, що інші одержать меншу частку від загальної кількості. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.
Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.
Відмінності в цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж цілей організації.
Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб. Відмінності в цінностях - вельми поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може вважати, що підлеглий має право висловлювати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно робити те, що йому говорять.
Відмінності в манері поведінки і в життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх найвищою мірою авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття як самоповага, швидше вступають в конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між представниками різних підрозділів.
Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Основними проблемами передачі інформації, викликаючі конфлікт є неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також подання взаємовиключаючих вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникати або посилюватися через нездатність керівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.
Глава друга. Управління конфліктами в організації.
2.1. Способи вирішення організаційного конфлікту.
Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди. Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту і забезпечує розв'язання соціально значущих завдань [20].
Управління конфліктом включає в себе: прогнозування конфлікту; попередження одних і разом з тим стимулювання інших; припинення та придушення конфлікту; регулювання і дозвіл. Кожен з названих видів дій являє собою акт свідомої активності суб'єктів: одного з конфліктуючих або обох, або ж третьої сторони, не включеної в конфліктне дію. Управління стає можливим за наявності деяких необхідних умов. До таких належать: об'єктивне розуміння конфлікту як реальності; визнання можливості активного впливу на конфлікт, наявність матеріальних, політичних та духовних ресурсів, а також правової основи управління, здібності громадських суб'єктів погоджувати своїх позицій та інтересів, поглядів і орієнтацій [11].
Об'єктивність розуміння - це адекватне, тобто відповідне реальності, його опис. Суб'єкт управління має у ролі об'єкта не безпосередньо реальний конфлікт, а його уявне відображення, вербальну інтерпретацію. Зрозуміло, що такий опис включає певний підхід, прийнятний для тієї чи іншої сторони конфлікт або - для третьої, нейтральної, виступає посередником. Кожна сторона прагне представити конфліктну ситуацію так, як він її бачить зі своїх позицій, як вона її розуміє, інакше кажучи, як вона зацікавлена пояснити конфлікт.
Об'єктивне пояснення конфлікту можливе при виконанні таких вимог: аналіз конфлікту враховує тільки ті факти, які актуальні в цій ситуації; в пояснювальний контекст і облік попереднього стану конфліктної ситуації та її розвитку в подальшому; пояснення конфлікту підпорядковане успішному вирішенню їх у інтересах цілого - прогресу суспільства , особи і ін; визнання можливості активного впливу на конфлікт також є істотним умова управління ім.
Попередження конфлікту - це діяльність, спрямована на недопущення її виникнення і руйнівного впливу на ту чи іншу сторону, той або інший елемент суспільної системи. Природно, що така діяльність являє собою активне втручання керуючого суб'єкта в реальний процес суспільних відносин людей, в їх взаємодія в різних сферах життя. Попередження конфлікту припускає його прогнозування. Без обгрунтованого прогнозу можливої конфліктної ситуації не можна і попередити її появу. Прогноз - це уявлення про майбутнє конфлікту з певною ймовірністю зазначення місця і часу його виникнення. Запобігання конфлікту зводиться до планування та реалізації низки операцій, зроблених одним з учасників конфлікту або обома сторонами. Тут велике значення має уточнення прав і обов'язків, справедливий розподіл відповідальності та зобов'язань на основі загальноприйнятих норм і цінностей. Щоб запобігти, треба знати яких норм і правил дотримується кожна сторона конфлікту. Коли люди дотримуються різних норм і правил, тоді вони в конфлікті звинувачують один одного в недостатній або надмірної відповідальності. Стратегія запобігання конфлікту: усунути реальний предмет конфлікту; залучити в якості арбітра незацікавлена особа, з готовністю підкоритися його рішенню; зробити так, щоб один з конфліктуючих відмовився від предмета конфлікту на користь іншого. Серед стратегій запобігання конфлікту можна виділити:
Стратегія придушення конфлікту. Застосовується по відношенню до конфліктів в необоротно деструктивної фазі і до безпредметних конфліктів: цілеспрямовано і послідовно скоротити кількість конфліктуючих; розробити систему правил, норм, приписів, упорядковують взаємини між потенційно конфліктними один до одного людьми; Стратегія відстрочки. Це тимчасові заходи, які допомагають лише послабити конфлікт з тим, щоб пізніше, коли дозріють умови, домогтися його дозволу: зменшити або збільшити роль чи місце однієї з конфліктуючих в уяві іншого; змінити уявлення конфліктуючого про конфліктну ситуацію (умовах конфлікту, взаємини людей, пов'язаних з ним і т. п.); змінити значимість (характер, форму) об'єкта конфлікту в уяві конфліктуючого.
Регулювання конфлікту ще не є її дозвіл, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак всі дії з регулювання складають або передумови дозволу, або моменти цього процесу.
Вирішення конфлікту - заключний його етап. Розрізняються повне і неповне вирішення конфлікту. Якщо має місце перетворення або усунення основи конфлікту (причин, предмета), то конфлікт дозволяється повністю. Неповне дозвіл має місце тоді, коли усуваються або перетворяться лише деякі структурні елементи конфлікту. Процес дозволу будь-якого конфлікту складається з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії вирішення і технології. Третій - реалізація комплексу методів і засобів. Діагностика конфлікту включає: опис його видимих проявів; визначення рівня розвитку конфлікту; виявлення причин конфлікту та його природи; вимір інтенсивності; визначення сфери поширеності.
Ефективне вирішення конфлікту, тобто дозвіл при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфлікту; наявність конструктивного вирішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів для здійснення системи компенсацій.
Існує досить багато методів управління конфліктами.
Всі методи поділяються на дві групи: негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; позитивні, при використанні їх передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно. Ці методи нерідко доповнюють один одного. Метою боротьби є зміна конфліктної ситуації користь однієї зі сторін.
Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д [23].
Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. У тому випадку, коли робиться акцент на переговори як частина конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Природно, такий характер переговорів, звичайно, призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори служать лише доповненням до боротьби за перемогу над супротивником. Якщо ж переговори розуміються майново як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.
Метод переговорів, заснованих на певних принципах, характеризуються чотирма основними правилами. а) Розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів. Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика особистих якостей учасників переговорів тільки загострює конфлікт. б) Концентрація на інтересах, а не на позиціях. Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим паче інтереси. Між тим, в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси. в) Розробка взаємовигідних варіантів. Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. У результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів. г) Пошук об'єктивних критеріїв. Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Якщо ж критерії не нейтральні по відношенню до якої-небудь сторони, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і в кінцевому підсумку воно не буде виконуватися. Справедливість вироблених рішень залежить від використовуваних в ході переговорів процедур врегулювання суперечливих інтересів. У числі таких процедур: усунення розбіжностей жеребом, делегування права вирішувати посереднику тощо Другий спосіб вирішення спору, тобто коли ключову роль відіграє третя сторона, широко поширений, його варіації численні. Це найбільш універсальна і успішна форма врегулювання розбіжностей за допомогою третього, незалежного учасника-посередника.
Серед позитивних форм вирішення конфлікту виділяють:
Компроміс - означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Другі, укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають певної частини інтересів всіх взаємодіючих сил. У разі добровільного компромісу має місце спільність основних поглядів, принципів, норм, що стоять перед взаємодіючими суб'єктами практичних завдань. Якщо ж компроміс носить примусовий характер, то він може полягати: у взаємній поступку з окремих питань в ім'я забезпечення балансу приватних інтересів і цілей; в об'єднанні зусиль усіх конфліктуючих сторін для вирішення деяких корінних питань, пов'язаних з їх виживанням. Вибір компромісу виправданий, тоді - коли, проблема відносно проста і зрозуміла; для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете вирішити його якомога швидше; краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини; проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін; не вдалося добитися рішення з використанням співпраці або не вдалося добитися свого з використанням влади.
Консенсус - форма висловлення згоди з аргументами противника в суперечці. Суттєвими елементами цієї форми є: аналіз спектру соціальних інтересів і висловлюють їх організацій; об'єктивного збігу і протиріччя пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обгрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можливо згоду. Позитивні результати побудови консенсусу: зміцнюється почуття рівності і причетності до проблеми; сприяє обміну думками; появи точок дотику у членів організації; використовує колективні знання; відповідальність, особливо при ухваленні рішення, поширюється на всіх членів команди; враховує важливість особистого вкладу і членства в групі; окремі учасники можуть «зберегти обличчя»; Негативні результати побудови консенсусу: процес може зайняти дуже багато часу і бути незакінченою; в критичній ситуації може бути дуже важко привести всі сторони до угоди; процес може викликати незручності, тому що доведеться координувати усі графіки та плани; процес може загрожувати авторитету, положенню і статусу; може виявитися важким у разі необхідності підтримувати в групі почуття впевненості.
Існують і інші типи виходу з конфліктної ситуації. Спробуємо дати характеристику цих типів [21].
Перший тип - відхід від вирішення виниклого протиріччя, коли одна зі сторін, до якої пред'явлено звинувачення, переводить тему розмови на інше русло, при цьому обвинувачуваний посилається на брак часу, несвоєчасність спору, і залишає суперечка. Догляд як варіант результату конфлікту найбільше властивий людям, які не завжди відразу готові до вирішення складної ситуації. Їм потрібен час для продумування причин і способів вирішення конфліктної ситуації.
Другий тип результату - згладжування, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки в даний момент. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, так як внутрішнє, уявне протиріччя підсилюється.
Третій тип - компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і в чужу користь, не відкладають рішення на потім і не примушують в односторонньому порядку до одного можливого варіанту. Перевага цього результату - у взаємності рівності прав і обов'язків і легалізації (відкритості) претензій. Компроміс при дотриманні правил поведінки в конфлікті дійсно знімає напруженість чи допомагає знайти оптимальне рішення.
Четвертий тип - несприятливий і малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін накопичила достатньо дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам краще побачити сильні і слабкі сторони, зрозуміти запити й інтереси один одного.
П'ятий тип - самий несприятливий - примус. Це тактика прямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, який влаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїм адміністративним правом, забороняє розмовляти по телефону з особистих питань. Він начебто і прав, але чи так вже універсально його право? Найчастіше до примусу вдається люди впевнені у своєму абсолютному впливові і влади над партнером. Цей результат конфлікту в деякому сенсі дійсно швидко вирішує і рішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він найбільш несприятливий для збереження стосунків.
Наступним кроком у вирішенні конфлікту є корекція проблеми шляхом проходить реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з відмінностями у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених в результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожний учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху. При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуацій, потенційні конфлікти можуть бути взагалі відвернені, або дозволені і навіть використані в якості джерела поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою отримання найкращого результату.
Існує ще один метод вирішення конфлікту - інтуїтивний метод, розроблений американським вченим Джині Грехем Скотт [19]. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін. Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт, від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.
Для більш успішного вирішення конфлікту ефективно складання карти конфлікту, розробленої Х. Корнеліусом і Ш. Фейрі. [13]. Суть її в наступному:
1. визначення проблеми конфлікту в загальних рисах;
2. визначення сторін, залучених в конфлікт;
3. визначення потреб і побоювань кожного з головних учасників конфлікту.
Складання такої карти дозволить: обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій; створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання; усвідомити як власну точку зору, так і точку зору інших; створити атмосферу емпатії; вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.
Таким чином, стає зрозуміло, що конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. Відповідно і стратегію управління конфліктом керівник повинен вибирати з точки зору оптимального балансу наслідків конфліктної ситуації для організації або її структурного підрозділу. Конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. У керівника є можливість передбачити початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися в процес протікання конфлікту, внести свої корективи і вивести конфліктну ситуацію до оптимального вирішення. Визначаючи поведінку в конфлікті, керівник повинен в першу чергу з'ясувати причину конфлікту, визначити цілі опонента (чи опонентів), намітити сфери зближення точок зору з опонентом, уточнити поведінкові особливості опонента. При цьому важливо пам'ятати, що ні один із способів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий.
2.2. Методи профілактики організаційного конфлікту.
Профілактика конфлікту - це створення об'єктивних умов і суб'єктивних передумов, що сприяють вирішенню передконфліктний ситуацій неконфліктними способами [19].
Фахівцями розроблено не мало рекомендацій стосуються різних аспектів попередження конфлікту. Зокрема попередження конфлікту залежить від наступних факторів:
· Адекватність сприйняття середовища організації;
· Відкритість та ефективність спілкування, готовність до всебічного обговорення конфлікту;
· Створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.
Для керівника корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені наступні:
· Неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищена, так і занижена. І в тому і в іншому випадку вона може суперечити адекватної оцінки оточуючих;
· Прагнення домінувати, у що б то не стало там, де це можливо і неможливо;
· Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
· Надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення сказати правду в очі;
· Певний набір емоційних якостей особистості: тривожність агресивність, упертість, дратівливість.
Люди в організації завжди знаходяться в процесі взаємодії і одним з факторів, який може ускладнити цей процес є великий розмір і складність організації. У зв'язку з цим виникають комунікаційні проблеми тісно пов'язані з кількістю ієрархічних рівнів в організації.
Існує певна кількість коштів, як на індивідуальному, так і на організаційному рівні допомагають подолати ці проблеми. На індивідуальному рівні необхідно використовувати мову чіткий, короткий, і найбільшою мірою докладемо до теми повідомлення. Необхідно уникати використання «штампів» і непотрібних класифікацій, потрібно повідомляти якомога більше фактичної інформації. Нарешті необхідно активно шукати зворотній зв'язок, з тим, щоб упевнитися в правильній інтерпретації інформації. Багато може бути зроблено і на організаційному рівні. Організація може навчати своїх працівників мистецтву спілкування. Тренування можуть включати в себе різні типи рольових ігор, які служать для поліпшення здібностей говорити, писати або слухати, а головне - розуміти чужу точку зору. Хоча тренування не завжди виявляються дуже ефективні, часто вони допомагають.
Конфлікти, що виробляють в організації повинні «заставляти» керівників і менеджерів з персоналу постійно вдосконалювати систему управління організації. Щоб уникнути не потрібних конфліктних ситуацій в умовах виробництва, треба постійно вдосконалювати систему управлінських відносин, ефективна така організаційна структура, при якій керівнику підпорядковане не більше трьох-чотирьох підрозділів, а низові організації налічують не більше семи - восьми чоловік. Тоді основний закон установи говорить: співробітник повинен безпосередньо підкорятимуться лише стоїть на щабель вище і безпосередньо керувати тільки стоять на щабель нижче. Крім цього для профілактики конфліктів необхідно займатися корпоративною культурою, організаційною структурою та персоналом.
Отже, профілактика та попередження конфліктів є не що інше, як розвиток і вдосконалення організації.
Висновок.
Підводячи підсумок роботи дослідження організаційних конфліктів можна стверджувати, що існування організації без конфлікту неможливо. Не можна категорично назвати конфлікт проявом дисфункції організації, поведінкою, що відхиляється індивідів і груп, найімовірніше організаційний конфлікт-норма виробничих відносин,
Таким чином, можна стверджувати, що організаційний конфлікт - явище багатопланове, що представляє собою процес розвитку взаємодії суб'єктів з приводу відмінностей. Тоді управління конфліктом є окрема діяльність щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії. При такому розумінні конфлікт стає природною умовою існування людей і перетворюється в інструмент розвитку організації.
Проблема організаційного конфлікту представлено в роботі з різних ракурсів. Виділено основні стратегії управління конфліктом, дана їх характеристика, розкриті особливості та причини конфліктних ситуацій в організації. Грунтуючись на дослідженнях в області конфліктології, подано класифікацію конфлікту, що включає в себе поділу конфліктів за тривалістю, обсягом, цілям, за рівнями взаємодіям і джерел виникнення.
Отже, оскільки конфлікти в житті організації неминучі, потрібно навчитися керувати ними, грунтуючись на досвіді, на засвоєнні теоретичних і практичних знань з цієї проблематики. Крім того, необхідно навчитися попереджати конфлікти, удосконалюючи організаційну структуру і міжособистісні відносини в ній. Тоді виникають конфлікти будуть не негативним явищем, а стимулом для руху і розвитку організації вперед.
Список літератури.
1. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія .- М., 1999;
2. Бородкін Ф.М. Увага, конфлікт! »- Новосибірськ, 1989;
3. Виханскій О.С. Наумов А.І. Менеджмент.-М., 1996;
4. Гришина Н.В. Закономірності виникнення міжособистісних виробничих конфліктів .- Л., 1978;
5. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. - М., 1996.
6. Гришина Н.В. Психологія міжособистісного конфлікту .- СПб, 1995.
7. Дебольский М. Психологія ділового спілкування .- М., 1998;
8. Дмитрієв А.В., Кудрявцев В.Н. Введення в загальну теорію конфліктів .- М. 2000;
9. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфлікту в західній соціальній психології / / Психологічний журнал .- Т.1, № 6.-1980;
10. Єршов А.А. Особистість і колектив .- Л., 1976;
11. Зайцев А.К. Соціальний конфлікт. - М., 2000.
12. Ковальов А.Г. Колектив і соціально-психологічні проблеми керівництва .- М., 1975;
13. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виіграт' може кожен. - М., 1992.
14. Кричевський Р.Л. Якщо ви - керівник .... - М., 2001;
15. Лінчевський Е.Е. Конфлікти в спілкуванні і спілкування в конфлікті .- СПб., 2000;
16. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М., 1992.
17. Петровська Л.А. Про понятійної схемою соціально-психологічного аналізу конфлікту / / В зб. Психологія конфлікту (хрестоматія) (упор. Гришина Н.В.). - СПб, 2001;
18. Свеніціцкій А.Л. Соціальна психологія управління .- Л., 1986;
19. Скотт Д.Г. Конфлікти та шляхи їх подолання .- Київ, 1991;
20. Травін В.В., Дятлов В.А. Основи кадрового менеджменту .- М., 1992;
21. Тутушкиной М.К. Практична психологія для менеджерів. - М., 1996.
22. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент .- М., 1997;
23. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки .- М., 1992.
24. Черняк Т.В. Конфлікти в організаціях і технології їх дозволу .- Новосибірськ, 1998;
Перший тип - відхід від вирішення виниклого протиріччя, коли одна зі сторін, до якої пред'явлено звинувачення, переводить тему розмови на інше русло, при цьому обвинувачуваний посилається на брак часу, несвоєчасність спору, і залишає суперечка. Догляд як варіант результату конфлікту найбільше властивий людям, які не завжди відразу готові до вирішення складної ситуації. Їм потрібен час для продумування причин і способів вирішення конфліктної ситуації.
Другий тип результату - згладжування, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки в даний момент. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, так як внутрішнє, уявне протиріччя підсилюється.
Третій тип - компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і в чужу користь, не відкладають рішення на потім і не примушують в односторонньому порядку до одного можливого варіанту. Перевага цього результату - у взаємності рівності прав і обов'язків і легалізації (відкритості) претензій. Компроміс при дотриманні правил поведінки в конфлікті дійсно знімає напруженість чи допомагає знайти оптимальне рішення.
Четвертий тип - несприятливий і малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін накопичила достатньо дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам краще побачити сильні і слабкі сторони, зрозуміти запити й інтереси один одного.
П'ятий тип - самий несприятливий - примус. Це тактика прямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, який влаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїм адміністративним правом, забороняє розмовляти по телефону з особистих питань. Він начебто і прав, але чи так вже універсально його право? Найчастіше до примусу вдається люди впевнені у своєму абсолютному впливові і влади над партнером. Цей результат конфлікту в деякому сенсі дійсно швидко вирішує і рішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він найбільш несприятливий для збереження стосунків.
Наступним кроком у вирішенні конфлікту є корекція проблеми шляхом проходить реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з відмінностями у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених в результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожний учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху. При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуацій, потенційні конфлікти можуть бути взагалі відвернені, або дозволені і навіть використані в якості джерела поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою отримання найкращого результату.
Існує ще один метод вирішення конфлікту - інтуїтивний метод, розроблений американським вченим Джині Грехем Скотт [19]. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін. Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт, від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.
Для більш успішного вирішення конфлікту ефективно складання карти конфлікту, розробленої Х. Корнеліусом і Ш. Фейрі. [13]. Суть її в наступному:
1. визначення проблеми конфлікту в загальних рисах;
2. визначення сторін, залучених в конфлікт;
3. визначення потреб і побоювань кожного з головних учасників конфлікту.
Складання такої карти дозволить: обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій; створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання; усвідомити як власну точку зору, так і точку зору інших; створити атмосферу емпатії; вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.
Таким чином, стає зрозуміло, що конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. Відповідно і стратегію управління конфліктом керівник повинен вибирати з точки зору оптимального балансу наслідків конфліктної ситуації для організації або її структурного підрозділу. Конфліктним процесом в організації цілком можна управляти. У керівника є можливість передбачити початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися в процес протікання конфлікту, внести свої корективи і вивести конфліктну ситуацію до оптимального вирішення. Визначаючи поведінку в конфлікті, керівник повинен в першу чергу з'ясувати причину конфлікту, визначити цілі опонента (чи опонентів), намітити сфери зближення точок зору з опонентом, уточнити поведінкові особливості опонента. При цьому важливо пам'ятати, що ні один із способів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий.
2.2. Методи профілактики організаційного конфлікту.
Профілактика конфлікту - це створення об'єктивних умов і суб'єктивних передумов, що сприяють вирішенню передконфліктний ситуацій неконфліктними способами [19].
Фахівцями розроблено не мало рекомендацій стосуються різних аспектів попередження конфлікту. Зокрема попередження конфлікту залежить від наступних факторів:
· Адекватність сприйняття середовища організації;
· Відкритість та ефективність спілкування, готовність до всебічного обговорення конфлікту;
· Створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.
Для керівника корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені наступні:
· Неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищена, так і занижена. І в тому і в іншому випадку вона може суперечити адекватної оцінки оточуючих;
· Прагнення домінувати, у що б то не стало там, де це можливо і неможливо;
· Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
· Надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення сказати правду в очі;
· Певний набір емоційних якостей особистості: тривожність агресивність, упертість, дратівливість.
Люди в організації завжди знаходяться в процесі взаємодії і одним з факторів, який може ускладнити цей процес є великий розмір і складність організації. У зв'язку з цим виникають комунікаційні проблеми тісно пов'язані з кількістю ієрархічних рівнів в організації.
Існує певна кількість коштів, як на індивідуальному, так і на організаційному рівні допомагають подолати ці проблеми. На індивідуальному рівні необхідно використовувати мову чіткий, короткий, і найбільшою мірою докладемо до теми повідомлення. Необхідно уникати використання «штампів» і непотрібних класифікацій, потрібно повідомляти якомога більше фактичної інформації. Нарешті необхідно активно шукати зворотній зв'язок, з тим, щоб упевнитися в правильній інтерпретації інформації. Багато може бути зроблено і на організаційному рівні. Організація може навчати своїх працівників мистецтву спілкування. Тренування можуть включати в себе різні типи рольових ігор, які служать для поліпшення здібностей говорити, писати або слухати, а головне - розуміти чужу точку зору. Хоча тренування не завжди виявляються дуже ефективні, часто вони допомагають.
Конфлікти, що виробляють в організації повинні «заставляти» керівників і менеджерів з персоналу постійно вдосконалювати систему управління організації. Щоб уникнути не потрібних конфліктних ситуацій в умовах виробництва, треба постійно вдосконалювати систему управлінських відносин, ефективна така організаційна структура, при якій керівнику підпорядковане не більше трьох-чотирьох підрозділів, а низові організації налічують не більше семи - восьми чоловік. Тоді основний закон установи говорить: співробітник повинен безпосередньо підкорятимуться лише стоїть на щабель вище і безпосередньо керувати тільки стоять на щабель нижче. Крім цього для профілактики конфліктів необхідно займатися корпоративною культурою, організаційною структурою та персоналом.
Отже, профілактика та попередження конфліктів є не що інше, як розвиток і вдосконалення організації.
Висновок.
Підводячи підсумок роботи дослідження організаційних конфліктів можна стверджувати, що існування організації без конфлікту неможливо. Не можна категорично назвати конфлікт проявом дисфункції організації, поведінкою, що відхиляється індивідів і груп, найімовірніше організаційний конфлікт-норма виробничих відносин,
Таким чином, можна стверджувати, що організаційний конфлікт - явище багатопланове, що представляє собою процес розвитку взаємодії суб'єктів з приводу відмінностей. Тоді управління конфліктом є окрема діяльність щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії. При такому розумінні конфлікт стає природною умовою існування людей і перетворюється в інструмент розвитку організації.
Проблема організаційного конфлікту представлено в роботі з різних ракурсів. Виділено основні стратегії управління конфліктом, дана їх характеристика, розкриті особливості та причини конфліктних ситуацій в організації. Грунтуючись на дослідженнях в області конфліктології, подано класифікацію конфлікту, що включає в себе поділу конфліктів за тривалістю, обсягом, цілям, за рівнями взаємодіям і джерел виникнення.
Отже, оскільки конфлікти в житті організації неминучі, потрібно навчитися керувати ними, грунтуючись на досвіді, на засвоєнні теоретичних і практичних знань з цієї проблематики. Крім того, необхідно навчитися попереджати конфлікти, удосконалюючи організаційну структуру і міжособистісні відносини в ній. Тоді виникають конфлікти будуть не негативним явищем, а стимулом для руху і розвитку організації вперед.
Список літератури.
1. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія .- М., 1999;
2. Бородкін Ф.М. Увага, конфлікт! »- Новосибірськ, 1989;
3. Виханскій О.С. Наумов А.І. Менеджмент.-М., 1996;
4. Гришина Н.В. Закономірності виникнення міжособистісних виробничих конфліктів .- Л., 1978;
5. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. - М., 1996.
6. Гришина Н.В. Психологія міжособистісного конфлікту .- СПб, 1995.
7. Дебольский М. Психологія ділового спілкування .- М., 1998;
8. Дмитрієв А.В., Кудрявцев В.Н. Введення в загальну теорію конфліктів .- М. 2000;
9. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфлікту в західній соціальній психології / / Психологічний журнал .- Т.1, № 6.-1980;
10. Єршов А.А. Особистість і колектив .- Л., 1976;
11. Зайцев А.К. Соціальний конфлікт. - М., 2000.
12. Ковальов А.Г. Колектив і соціально-психологічні проблеми керівництва .- М., 1975;
13. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виіграт' може кожен. - М., 1992.
14. Кричевський Р.Л. Якщо ви - керівник .... - М., 2001;
15. Лінчевський Е.Е. Конфлікти в спілкуванні і спілкування в конфлікті .- СПб., 2000;
16. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М., 1992.
17. Петровська Л.А. Про понятійної схемою соціально-психологічного аналізу конфлікту / / В зб. Психологія конфлікту (хрестоматія) (упор. Гришина Н.В.). - СПб, 2001;
18. Свеніціцкій А.Л. Соціальна психологія управління .- Л., 1986;
19. Скотт Д.Г. Конфлікти та шляхи їх подолання .- Київ, 1991;
20. Травін В.В., Дятлов В.А. Основи кадрового менеджменту .- М., 1992;
21. Тутушкиной М.К. Практична психологія для менеджерів. - М., 1996.
22. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент .- М., 1997;
23. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки .- М., 1992.
24. Черняк Т.В. Конфлікти в організаціях і технології їх дозволу .- Новосибірськ, 1998;