Особливості автоматизації діловодства на підприємствах ресторанно-готельного бізнесу

ЗМІСТ

Введення

1. Готельний та ресторанний бізнес

1.1 Характеристика готельно-ресторанного бізнесу як галузі діяльності

1.2 Сучасний готельний та ресторанний бізнес в Росії і в світі

1.3 Схеми інформаційних потоків в готельно-ресторанному бізнесі

2. Організація діловодства і документообігу в готельно-ресторанному бізнесі

2.1 Нормативи, стандарти та вимоги організації діловодства

2.2 Дослідження систем управління готелем за документами

2.3 Системи автоматизації діловодства

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Актуальність теми курсової роботи пов'язана з тим, що правильне і повне документальне оформлення справ має велике практичне значення. Важливо приділяти пильну увагу паперів на всіх етапах життя фірми - від державної реєстрації до укладення договорів з партнерами. У зв'язку з цим автоматизація діловодства на підприємстві є важливим чинником, що обумовлює ефективність його діяльності. Особливо це актуально для підприємств ресторанно-готельного бізнесу, діяльність якого тісно пов'язана з оформленням великої кількості документів.

Мета курсової роботи - розглянути підходи та особливості автоматизації діловодства на підприємствах ресторанно-готельного бізнесу. Для досягнення поставленої мети в роботі були поставлені наступні завдання:

вивчити нормативно-правові документи, які регламентують систему документообігу в комерційних підприємствах, охарактеризувати особливості діяльності та інформаційних потоків у підприємствах ресторанно-готельного бізнесу;

розглянути особливості і можливості автоматизації діловодства в готелях.

Об'єктом дослідження є підприємства ресторанно-готельного комплексу.

Предметом дослідження є організація системи діловодства в підприємствах ресторанно-готельного комплексу та можливості її автоматизації.

Теоретичною базою дослідження є праці фахівців у галузі діловодства, таких як: Т. В. Кугушевой, В.А. Кудряева, Т.В. Кузнєцової, М.В. Ларіна, М.Ю. Рогожина та інших, а так само федеральні закони та нормативні акти РФ, періодичні видання.

Поставлені мета і завдання зумовили структуру і логіку роботи, яка складається з вступу, двох розділів, висновків та списку літератури.

1. Готельний та ресторанний бізнес

1.1 Характеристика готельно-ресторанного бізнесу як галузі діяльності

Готельна індустрія Росії розвивалася в контексті загальноєвропейського процесу і повторювала в основних рисах етапи становлення європейських готелів. Разом з тим особливості російського національного укладу, зумовлені православним світоглядом, історією формування нації, кліматичними та географічними факторами внесли свої корективи і в національний готельний бізнес.

На жаль, довгий час готелях не приділялося належної уваги. Навіть Радянський Енциклопедичний словник не містить статті «готель», обмежуючись статтями «трактир», «готельний двір».

Вивченням розвитку готельного господарства в даний час займаються вчені економісти, географи. Однак, проблеми правового регулювання готельної діяльності в юридичній літературі не знайшли ще належного освітлення. Нормативна база в цій галузі також перебуває в стадії формування.

Законодавчого визначення готельної діяльності чи готельної індустрії теж не існує. У своїй книзі «Маркетинг. Гостинність і туризм »Ф. Котлер дає таке визначення індустрії гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю та дружелюбністю по відношенню до гостей.

Слід зауважити, що розроблений новий проект закону «Про туризм та туристської індустрії в Російській Федерації», в якому готельна діяльність визначається як підприємницька діяльність суб'єктів туристичної індустрії з надання готельних послуг. Таким чином, готельна діяльність є різновидом економічної діяльності.

Аналізуючи економічну та юридичну літературу можна зустріти різні поняття готелю. Легальне визначення готелі дано в Постанові Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490 «Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації» (зі змінами від 2 жовтня 1999 р., 15 вересня 2000 р., 1 лютого 2005). «Готель» - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг. Для порівняння, в американському праві готель визначається, як спорудження послуг розміщення (проживання) для широкої публіки в приміщеннях, оснащених необхідною кількістю меблів і яка надає одну чи кілька звичайних готельних послуг, таких як ресторанне обслуговування, номерне обслуговування, ранкову побудку, телефон, прання білизни.

У наказі Мінекономрозвитку РФ від 21 червня 2003 р. № 197 «Про затвердження Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», готель є засобом розміщення поряд з мотелями, будинками відпочинку, пансіонатами, лікувально-оздоровчими установами. При цьому під засобом розміщення розуміються підприємства різних організаційно-правових форм та індивідуальні підприємці, що займаються тимчасовим розміщенням туристів, які мають не менше 5 номерів.

У відповідність з Додатком № 1 «Переліку засобів розміщення, що класифікуються в системі» готелі та аналогічні засоби розміщення класифікуються на: готелі; мотелі; молодіжні готелі (хостели); будинки відпочинку, пансіонати; готелю з наданням лікувально-оздоровчих послуг.

Залежно від рівня та якості обслуговування засобів розміщення присвоюється певна категорія. Категорії засобів розміщення позначають символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується з підвищенням рівня і якості обслуговування. Засоби розміщення класифікуються по п'яти категоріях: вища категорія засоби розміщення - "п'ять зірок", нижча - "одна зірка". Некатегорійні засоби розміщення прирівнюються до категорії "без зірок".

Індустрія гостинності історично сформувалася і зросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп. Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання і харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.

Індустрія туризму і гостинності - невід'ємна частина величезною сфери послуг, яка є одним з найважливіших і динамічно розвиваються секторів сучасної світової економіки.

У розвинених країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті досягає 70%. Російські та зарубіжні дослідники, вивчаючи місце сфери обслуговування у розвитку світового господарства, пропонують різні економічні моделі. Однак більшість вважають, що економічна діяльність людини починалася з сільського господарства і далі через індустріалізацію рухалася у бік економіки обслуговування.

Індустрія туризму та гостинності охоплює різні групи організацій, створюючи складний багатокомпонентний комплекс, де найважливішу роль виконує готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого дозволяє об'єднати воєдино всі елементи і сектори індустрії туризму та гостинності.

В даний час зростає зацікавленість у розвитку індустрії гостинності як на міжнародному, так і національному та регіональному рівнях, так як туризм та готельний бізнес є каталізатором розвитку всіх секторів економіки.

Істотно позитивні соціально-економічні впливу індустрії гостинності на національному та регіональному рівнях:

нові робочі місця, створені завдяки туризму та готельного бізнесу;

мультиплікативний ефект;

внесок у державні і регіональні доходи.

Соціокультурні вигоди:

підвищення життєвого рівня населення;

збереження культурної спадщини;

сприяння створенню та підтримки музеїв, збереження та фінансування культурно-історичних пам'яток;

посилення почуття гордості населення за свою культуру і самобутність;

забезпечення можливостей для міжкультурних обмінів.

Таким чином, індустрія туризму та гостинності є однією з найважливіших частин великого ринку послуг, і являє собою швидкозростаючу і високоприбуткову індустрію, здатну прямо і побічно впливати на формування умов сталого соціально-економічного зростання світового та національного господарства.

Послуга взагалі і готельна послуга зокрема прінціпільно відрізняються від товару. Розуміння суті цього відмінності вкрай важливо при виявленні об'єктивних показників якості послуг, а також необхідно для формування ефективних систем просування послуг.

Специфіка готельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе:

зустріч гостя при вході в готель;

реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя;

обслуговування в номері;

обслуговування при наданні послуг харчування;

задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;

оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

Всі перераховані елементи не залишають гостю нічого матеріального чи реально відчутного, однак саме вони формують або почуття задоволеності, або почуття досади від марно втраченого часу і грошей.

Процеси виробництва та споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю (рис. 1.1).

Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом.

Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

Рис. 1.1 - Структура готельної послуги

Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організоване взаємодія гостя і персоналу готелю, безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер. Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу послуг.

Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити і оцінити до отримання. У ряді випадків це викликає великі складності в просуванні готельної послуги, зокрема засобів розміщення, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може «відвідати» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, вид з вікна, необхідну обстановку. Але такі технології використовують тільки великі готелі або туристські агентства, в більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок виробництва та споживання визначає, що багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, що виробляє послугу, стає її частиною і невіддільний від неї, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнена найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і розташовувати самою сучасною матеріальною базою, але цього все одно буде недостатньо, тому що основним мислячим і відчуває «елементом» обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Дуже часто буває, що в однакових по категорії обслуговування готелях сервіс різний: в одному готелі номера прибирають суворо за стандартом, регулярно міняють білизни і поповнюють туалетні приналежності, в іншій це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів. На мінливість готельних послуг впливають групи факторів:

організація роботи з кадровим складом готелю;

індивідуальні особливості споживачів послуг, що вимагають персонального підходу і всебічного систематичного вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та стандарти обслуговування.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Характерною особливістю готельної послуги є її нездатність до зберігання, готельна послуга не може бути збережена для подальшого продажу. Несохраняемость готельної послуги означає, що необхідно вживати заходи з вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:

встановлення диференційованих цін;

застосування знижок;

збільшення швидкості обслуговування;

поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби підприємств готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту і пропозиції. Серед цих заходів:

встановлення диференційованих цін;

застосування знижок;

збільшення швидкості обслуговування;

поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби підприємств готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подієвого календаря, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для поїздок в періоди спаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить жорсткого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

1.2 Сучасний готельний та ресторанний бізнес в Росії і в світі

Вивчення основних показників ринку туризму показує, що незважаючи на певне зростання фінансових показників туристських підприємств рівень розвитку туризму в РФ в даний час невисокий. У порівнянні з іншими країнами активність російських громадян залишається на низькому рівні у зв'язку з недостатньою платоспроможністю населення. Лише 21% населення Росії здійснюють подорожі. Для порівняння у Німеччині та Японії подорожують 80% населення, у Великобританії - 70%. При цьому послугами турфірм для організації своєї подорожі користуються тільки 5,5% росіян.

У роботі встановлено, що у своїй діяльності туристські фірми стикаються з багатьма проблемами, основними з яких є: нестабільність податкової політики, висока конкуренція на ринку туристських послуг, недостатня підтримка з боку держави, нестача власних грошових коштів, неплатоспроможність споживача.

Ці ж проблеми виявив і опитування, проведений автором, респондентами якого стали 48 співробітників турфірм. Він показав, що більшість проблем туристського ринку виникає з-за відсутності ринкової культури відносин між турфірмами, використання недобросовісних прийомів в конкурентній боротьбі (табл. 1.1).

У результаті проведеного дослідження зроблені такі висновки:

стійка робота компаній на ринку туризму залежить від їх здібностей компенсувати фактори впливу зовнішнього середовища і швидко переорієнтувати діяльність на інші сегменти ринку;

великі компанії туристського ринку є взаємозалежними і повинні виробляти загальну економічну стратегію діяльності;

можливості компаній максимізувати прибуток визначаються її здатністю впровадження інновацій у передові технології;

ринок туризму має унікальні фактори конкурентоспроможності на відміну від товарного ринку і потребує подальших дослідженнях;

законодавчим органам РФ слід прийняти доповнення до існуючих нормативних актів, які регулюють ринок туризму з урахуванням його особливостей.

Таблиця 1.1 - Основні проблеми туристського ринку Росії

У роботі встановлено, що в Росії починає складатися мережа організацій, що надають туристичні послуги у вигляді створення і просування турпродукту. Проте участь турфірм поки що обмежується лише незначною часткою в організації туристичних потоків. Важливою проблемою турфірм є низький професіоналізм персоналу та відсутність законодавчо проробленої державної політики підтримки індустрії туризму.

Світовий туризм вступив у нову історичну фазу зростання, - заявив у своєму виступі на Берлінській міжнародному туристичному ярмарку генеральний секретар Всесвітньої організації з туризму (ВОТ) Франческо Франджіаллі. - Ця фаза почалася три роки тому. У 2005 році кількість людей, які подорожують за кордон, досягло 800 млн. У минулому році воно склало 842 млн. По-перше, ми бачимо упевнені темпи зростання. По-друге, зростає відповідальність туристичного бізнесу за стан планети і людства ».

Згідно зі статистикою СОТ, протягом останніх трьох років збільшення показників індустрії становила близько 20%, що означає щорічне збільшення кількості туристів на 150 млн осіб. Впевнений і постійне зростання глобального туристичного бізнесу протягом останніх 50 років, незважаючи на всі економічні та політичні кризи, за словами генсека СОТ, є одним з найбільш разючих феноменів нашого часу. У 1950 році кількість людей, які виїжджають на відпочинок за кордон, становила всього 50 млн; якщо порівняти цю цифру з показником 2006 року, то середньорічне зростання цього сектора світової економіки не так вже і малий - 7%. Темпи зростання доходів від міжнародного туризму (без урахування авіаквитків) за останні півстоліття збільшуються на 11% щорічно (з урахуванням інфляційних процесів). Це вище, ніж темпи зростання світової економіки в цілому.

У 2005 році дохід від міжнародного туризму становив 680 млрд доларів. Ця сума виводить туристичні послуги на третє місце в рейтингу міжнародної торгівлі, після експорту нафти і транспортних засобів. Туризм сьогодні становить чверть від світового експорту послуг, а якщо включити в нього й авіаперевезення, то це значення зросте до 40%. Як показують розрахунки, зазвичай, у довгостроковому плані темпи зростання попиту на туристичні послуги дещо випереджають темпи економічного зростання. Так, якщо для світової індустрії туризму і подорожей щорічні темпи зростання лежать в межах 3 - 4%, то світова економічна активність зростає за той же час на 1 - 2%.

Але в останні кілька років ця закономірність дає збої: зростання попиту на туристичному ринку не перевищує зростання економічної активності. Це особливо помітно в Європі, і насамперед на батьківщині масового туризму - у Великобританії. Експерти одностайні: однією з очевидних тенденцій на сучасному ринку європейського міжнародного туризму є зниження обсягу організованих турів, придбаних через великих туроператорів (які повністю беруть на себе всю логістику поїздки), і збільшується кількість незалежних подорожей, а також спеціалізованих поїздок, організованих невеликими туристичними компаніями .

Якщо 10 років тому відпустку на море вибирали дві третини збираються відпочити британців, то сьогодні їх кількість скоротилася до однієї третини. За останні чотири роки обсяг продажів літніх організованих турів чотирма найбільшими британськими туроператорами знизився на 14%. За цей же час кількість людей, самостійно планують свою відпустку, зросло з 35 до 45%. За словами британського експерта Джеремі Скідмура, «люди повертаються спиною до масового туризму і вважають за краще розробляти свої власні маршрути». З ним погоджується і засновник компанії Responsible Travel Джастін Френсіс: «Той факт, що великі туроператори переживають зараз важкі часи, говорить про те, що багато людей ситі по горло масовим туризмом». Іншими словами, у Великобританії класична комбінація «море - сонце - пляж» стрімко виходить з моди.

Втім, британські туроператори вважають за краще формулювати головну тенденцію дещо інакше: «Хоча загальна кількість організованих турів продовжує рости, пропорція тих, хто їх обирає, знижується». Як би там не було, кілька факторів зіграли критичну роль у падінні популярності організованого літнього відпочинку. По-перше, зростання числа дешевих бюджетних авіаліній, ціни на послуги яких нижче, ніж ціни офіційних авіаперевізників, що належать великим туристичним компаніям. По-друге, з'явилася можливість планувати свою подорож за допомогою інтернету: можна забронювати місця в готелях та авіаквитки, здійснити оплату за послугу, отримати додаткові знижки, прочитати відгуки інших мандрівників про той чи інший заклад. Але головне - інтернет надає потенційному мандрівникові набагато більш широкий ціновий вибір.

Іншим фактором, що знижує інтерес британців до пропозицій організованого літнього відпочинку на морі, стала змінилася демографічна ситуація в західному світі. Літня відпустка на морі традиційно вважається сімейним заходом. Але сьогодні все більше і більше людей відкладають створення сім'ї та обзаведення дітьми на більш пізні етапи свого життя. Вони вважають за краще подорожувати самостійно і, як правило, організовують свої тури самі або звертаються в невеликі спеціалізовані турагентства, їх подорожі або набагато коротше, або набагато довше класичних двох тижнів під теплим сонцем. Крім того, зростає «пенсійний» сегмент клієнтів туристичного ринку, представники якого віддають перевагу тривалим і широкоохватних пізнавальним подорожам.

Змінився й стиль життя мешканців Британських островів: все більше людей віддають перевагу здорові канікули, тобто активне проведення часу свого заслуженого відпочинку, наприклад, катання на лижах, сплав по річках або пішохідний туризм. Сучасний ритм життя часто змушує людей працювати в декількох місцях або проводити на роботі більше часу - тому вони часто змушені задовольнятися кількома короткими відпустками замість одного довгого.

Зростаючу конкуренцію великим туроператорам складають і невеликі туристичні агентства, що пропонують вузькоспеціалізовані або тематичні поїздки, а також екологічно чисті тури і автентичний культурний досвід. За деякими прогнозами, протягом наступних 10-20 років вони можуть зайняти до 5% світового туристичного ринку.

Ще 50 років тому на відпочинок за кордоном вирішувалися лише 20 мільйонів чоловік. У 2007 році, за підрахунками Всесвітньої туристської організації (ВТО), армія пілігримів у світі досягла майже 900 мільйонів. До мільярда не дозволили дотягнутися подорожчання палива і економічні проблеми в США. Але подорожують росіяни допоможуть досягти цей рубіж.

Тільки за останні два роки мандрівників у світі стало на 100 млн. більше, повідомляє СОТ у доповіді "Барометр світового туризму". У 2007 році найбільш бажаною для туристів була Європа, куди з'їздити більше половини всіх відпочиваючих - 480 млн. осіб (на 19 млн. більше, ніж у попередньому році). Основний приплив іноземних гостей забезпечили Туреччина, Греція, Португалія, Італія і Швейцарія.

Інша половина любителів мандрувати у період відпустки розсіюється за більш екзотичним континентах. У минулому році лідером по приросту числа туристів - 13,4% - став Близький Схід, який відвідали 46 мільйонів чоловік. Слідом за ним іде Азіатсько-Тихоокеанський регіон із зростанням у 10,2%. На шість мільйонів виросло число людей, з'їздили в країни Північної Америки, і на три мільйони - в країни Африки. Експерти СОТ відзначають, що хоча розвинені країни залишаються головними центрами туризму, "третій світ" проявляє до гостей все більше привітність і незабаром може змусити потіснитися стареньку Європу.

Якщо ж говорити про перспективи самого туризму, то приводу для занепокоєння немає. Інтерес людей до ближніх і далеких сусідів, бажання долучитися до іншої культури, змінити обстановку, розширити кругозір або просто погріти кісточки не вичерпається ще довго. А тому туризм буде залишатися одним із самих популярних видів дозвілля. Правда, попереджає СОТ, незважаючи на високий потенціал турринку, в 2008 році темпи його зростання можуть знизитися. У першу чергу через економічних потрясінь у США та світі, а в другу - з-за високих цін на енергоресурси. Видно, що дорожчають квитки на літак змушують залишатися вдома всіх, крім росіян.

До речі, про росіян. Хоча в доповіді СОТ окремого рядка нам не присвячується, але за відгуками, що приходять з різних країн, наші співвітчизники привносять чималий внесок у розвиток світової туристичної галузі. Наприклад, в тайській Паттаї росіяни вийшли на перше місце по відвідуваності в 2007 році. У Туреччині 2 млн 465 тис. росіян нарешті зайняли почесне друге місце в рейтингу країн з найбільшим потоком туристів, потіснивши англійців. І це при тому, що повноцінно подорожувати ми стали лише 15 років тому. Всього ж у минулому році за кордоном був наданий прийом 10 мільйонам гостей з Росії.

1.3 Схеми інформаційних потоків в готельно-ресторанному бізнесі

Інформація - це відомості про навколишній світ (об'єкти, явища, події, процеси і т.д.), які зменшують наявну ступінь невизначеності, неповноти знань, відчужені від їх творця і стали повідомленнями, які можна сприймати шляхом передачі людьми усним, письмовим та іншим способом.

У зарубіжній літературі для позначення комплексу завдань управління, пов'язаних з інформаційними системами, використовують поняття «Information Management». Воно включає як внутрішні завдання управління в середовищі інформаційних систем, так і питання використання для вирішення різноманітних завдань у сфері основної діяльності підприємства.

Сфера інформаційного менеджменту в широкому сенсі - сукупність всіх завдань управління на всіх етапах життєвого циклу підприємства, що включає всі дії та операції, пов'язані як з інформацією у всіх її формах і станах, так і з підприємством в цілому на основі даної інформації. При цьому повинні вирішуватися завдання визначення цінності і ефективності використання не тільки власне інформації, але і інших ресурсів підприємства, в тій чи іншій мірі входять в контакт з інформацією: технологічних, кадрових. Фінансових і т.д.

Інформаційний менеджмент у вузькому розумінні являє собою коло завдань управління, насамперед виробничого та технологічного характеру, вирішення яких забезпечує досягнення цілей організації в основний її діяльності за рахунок ефективного узгодженого управління як елементами, процесами і ресурсами власне інформаційної системи, так і іншими елементами підприємства. У даних задачах управління в тій чи іншій мірі використовуються інформаційні системи і реалізовані в них інформаційні технології (рис. 1.2).

Рис. 1.2 - Інформаційні технології в організації

«Інформаційний менеджмент» як самостійне поняття з'явилося в економічній інформатиці зовсім недавно - наприкінці 70-х рр.. ХХ ст. Його виникнення в рівній мірі можна приписати як необхідність підвищення ефективності при прийнятті відповідальних рішень у сфері власне інформатизації (внутрішні завдання інформаційного менеджменту), так і тим вимогам, які стали більш детально враховувати при аналізі ситуацій в області основної діяльності (зовнішні завдання інформаційного менеджменту).

Функції інформаційного менеджменту:

забезпечення виробництва продукції підприємством (управління персоналом, формування технологічного середовища, управління капіталовкладеннями); завдання управління процесами обробки інформації (розвиток, обслуговування і використання ресурсів інформаційної системи);

оригінальні завдання керівництва та управління: планування і контроль, організація та інновації і ін

У залежності від призначення можна виділити такі напрямки інформаційних систем готельного бізнесу, як програмні продукти загального призначення та спеціалізовані комп'ютерні технології. А ці технології у свою чергу можна розділити на наступні напрямки: пакети управління готелями і пакети фінансового менеджменту (рис. 1.3).

Рис. 1.3 - Інформаційні технології в готельному бізнесі

У сучасному готельному бізнесі область, що стосується інформаційних потоків, є однією з найбільш маловивчених, а їх специфіка не є чітко визначеною.

У результаті руху інформаційних, фінансових і сервісних потоків у процесі діяльності готельного підприємства утворюються області, де концентрація всіх потоків в однакові моменти часу є найбільшою. Це так звані ключові точки або вузли накладення ресурсопотоків, які взаємопов'язані і впливають на характеристики один одного. Організація управлінських впливів на потоки краща і найбільш ефективна саме в таких вузлах, тому що одне управлінське вплив може бути спрямовано на зміну параметрів всіх ресурсопотоків. Всі ці вузли відкриті для постійного управлінського впливу, і саме в них повинні концентруватися основні ресурси управління готелю (рис. 1.4).

Прийняті в готелі правила обслуговування, форми і методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями і готелем, між гостями та персоналом, а також внутрішніми службами в процесі обслуговування природним чином формують параметри вузлів і визначають їх місце розташування по відношенню до організаційної структури готельного підприємства - конкретним службам і відділам.

Рис. 1.4 - Основні ресурси управління готелю

Вузол 1 - це вузол банківського і касового обслуговування розрахунків готелі, основу якого складають банківські та касові рахунку. Його формування визначається необхідністю проведення розрахункових та облікових операцій на підприємстві.

Вузол 2 - формування даного вузла характеризується тим, що походження вхідних і виходять з нього ресурсопотоків визначається безпосереднім контактом відповідних служб готелю зі споживачами. Це вузол інформаційного обслуговування клієнтів готелю (бронювання, стійка портьє), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси портьє, ресторанів і барів). Перш за все він прив'язаний до служби прийому і розміщення, яка, будучи інформаційним посередником між гостями і внутрішніми службами готелю, виконує функції інформаційного центру, а також до служби ресторанів і барів.

Вузол 3. Є ключовим вузлом, в якому формується клієнтська база готелі, готуються, полягають і обслуговуються договору на надання послуг, розробляються і затверджуються плани - тарифний і маркетингу. Наявність вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками готельного ринку - компаніями, агентами, конкурентами.

Вузол 4 - існування даного вузла визначається необхідністю планування діяльності готелю та її ресурсів, проведення аналітичної роботи, здійснення контролю над виконанням планів, зміною показників. Сюди стікаються потоки інформації про стан і параметри інших вузлів, які обробляються і розподіляються у вигляді планів, бюджетів служб і т.д. Тому даний вузол є внутрішнім і надає прямий вплив на всі інші вузли.

При стратегічному управлінні та плануванні логістичних процесів необхідно також розробляти технології взаємодії представників всіх вузлових служб. Це дозволить підвищити рівень координації служб, мінімізувати можливі збої в роботі, більш ефективно здійснювати управління ресурсопотоку готелі у вузлах їхнього перетинання на кожній стадії логістичного процесу - планування, організації і контролю.

Створення систем забезпечення інформаційного менеджменту - сучасна і важливе завдання, яке має вирішуватись за рахунок організації окремої служби, безпосередньо займається збором, зберіганням, обробкою, передачею інформації, а також контактами з усіма службами готелю, які, в свою чергу, передають сюди дані, а надалі отримують необхідну інформацію, що сприяє ефективному веденню бізнесу.

2. Організація діловодства і документообігу в готельно-ресторанному бізнесі

2.1 Нормативи, стандарти та вимоги організації діловодства

Нормативно-правову базу діловодства в сучасній Росії становить сукупність законодавчих актів Російської Федерації, правових і нормативних актів та методичних документів, що регламентують питання створення, технологію обробки і зберігання управлінської документації, а також регулюють роботу служб діловодства на всіх рівнях управління (рис. 2.1).

Рис. 2.1 - Структура законодавчої та нормативної бази діловодства

У законодавстві про діловодство історично склалося так, що норми, правила, вимоги щодо діловодної забезпечення управління виявилися розсіяними по цілому ряду законодавчих та нормативних актів. Знання цих документів необхідно не тільки фахівцям в області діловодства та архівної справи, діяльності пов'язаний з підготовкою управлінської документації. Нижче будуть приведені лише короткі характеристики законодавчих і нормативних актів, що містять як окремі вимоги щодо організації діловодства та оформлення службових документів, так і цілком присвячені даних питань, при цьому акти, що мають першорядне значення, будуть виділені особливо.

Вихідним правовим актом, що визначає державну політику у сфері інформаційно-документаційного обміну, є Конституція Російської Федерації. У Конституції зазначено: «Кожен має право вільно шукати, одержувати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію будь-яким законним способом ...» (4.4, ст. 29). Це положення розвинене у найважливішому правовому акті - Федеральному законі від 27 липня 2006 р. № 149-ФЗ «Про інформацію, інформаційні технології та захист інформації».

Федеральний закон встановив ряд основних положень щодо документування інформації, сформулював необхідну термінологію (інформація, документована інформація, електронне повідомлення та ін), визначив принципи правового регулювання у сфері інформації, інформаційних технологій та захисту інформації.

Цивільний кодекс РФ встановив правові основи не тільки діяльності юридичних осіб, але і її документування. У ряді статей ЦК РФ встановлені вимоги до змісту статуту та установчого договору, на підставі яких діють юридичні особи. Кодексом РФ про адміністративні правопорушення передбачаються адміністративні санкції за порушення правил зберігання, комплектування, обліку та використання архівних документів. Кримінальний кодекс РФ встановив кримінальну відповідальність за неправомірні дії з документами та інформацією.

Ряд законодавчих актів РФ (Закони «Про мови народів Російської Федерації», «Про участь у міжнародному інформаційному обміні», «Про товарні знаки, знаки обслуговування і найменування місць походження товарів», «Про обов'язковий примірник документів», «Про електронний цифровий підпис» , «Про комерційну таємницю», «Про бухгалтерський облік», постанова Уряду РФ «Про впорядкування виготовлення, використання, зберігання та знищення печаток і бланків з відтворенням Державного герба Російської Федерації» тощо) містять норми, які повинні враховуватися при складанні та оформленні ділових документів. Чинним законодавством також регулюються вимоги до документів, що пересилаються за допомогою різноманітних засобів зв'язку, у тому числі за допомогою електронної пошти, Інтернету, а також наданню документам юридичної сили (офіційності) і т. д.

Назвемо також ряд постанов Уряду РФ: «Про затвердження Правил надання послуг поштового зв'язку», «Про затвердження Правил віднесення відомостей, що становлять державну таємницю, до різних ступенів секретності», «Про розвиток єдиної системи класифікації і кодування техніко-економічної та соціальної інформації» та ін

Зупинимося на нормативних актах, які мають у даний час для організації діловодного забезпечення управління першорядне значення. Положення, вимоги, правила цих документів достатньо повно будуть реалізовані в подальшому викладі. Ось ці документи:

- Державна система документаційного забезпечення управління. Основні положення. Загальні вимоги до документів і служб документаційного забезпечення (ГСДОУ).

ГСДОУ в даний час поки що залишається найбільш повним загальногалузевим нормативним актом, який регламентує роботу з діловими документами. Як вже було сказано вище, норми і правила ГСДОУ базуються на основних положеннях Єдиної державної системи діловодства (ЕГСД), створеної в СРСР ще в 1973 р. і яка відіграла важливу роль в оптимізації документаційно-них процесів у вітчизняній економіці.

ГСДОУ являє собою сукупність принципів і правил, які єдині вимоги до документування управлінської діяльності та організації роботи з документами в органах державного управління, на підприємствах, в установах і громадських організаціях. Основна мета розробки - впорядкування документообігу, скорочення кількості та підвищення якості документів, створення умов для ефективного застосування прогресивних технічних засобів і технологій збору, обробки і аналізу інформації.

Крім того, ГСДОУ забезпечує нормативне закріплення змін, пов'язаних з появою недержавних форм власності та вдосконаленням роботи апарату управління.

У найближчі роки планується розробка нової редакції ГСДОУ як системи норм, вимог, положень, що регламентують основні правила роботи з документами на підприємствах і в організаціях. Принципова відмінність майбутньої системи полягає в тому, що вона буде являти собою єдиний комплекс автоматизованого документування і документообігу на базі нових інформаційних технологій (сучасні текстові редактори, електронна пошта, Інтернет, автоматизована номенклатура справ і т. д.).

Вихідним заходом з перекладу традиційного діловодства - документаційного забезпечення управління на більш високий рівень розвитку передбачається розробка Федерального закону «Про документаційне забезпечення управлінської діяльності», що готується Всеросійським НДІ документознавства та архівної справи. Закон буде супроводжуватися комплексом підзаконних нормативних актів, що встановлюють єдині вимоги до управлінської документації, що враховують вимоги міжнародних стандартів.

- Діловодство у федеральних органах виконавчої влади. Типова інструкція з діловодства.

Типова інструкція затверджена наказом Міністерства культури і масових комунікацій Російської Федерації від 8 листопада 2005 р. № 536. Інструкція встановлює загальні вимоги до функціонування служб ДОП, документування управлінської діяльності та організації роботи з документами у федеральних органах виконавчої влади - міністерствах, агентствах, службах.

Типова інструкція, відображаючи специфіку підготовки нормативної документації федерального рівня, за змістом і оформленням документів ув'язана з чинним національним (державним) стандартом ГОСТ Р 6.30-2003 щодо вимог до оформлення управлінської документації.

- Федеральний закон від 22 жовтня 2004 р. № 125-ФЗ «Про архівну справу в Російській Федерації».

Федеральний закон регулює відносини у сфері організації зберігання, комплектування, обліку та використання документів архівного фонду РФ та інших архівних документів незалежно від їх форм власності, а також відносини в сфері управління архівною справою в Російській Федерації в інтересах громадян, суспільства і держави. Поряд з даними основоположним законом в країні діють нормативні акти різного рівня щодо забезпечення збереження документів, на які в міру необхідності в цьому посібнику будуть робитися відповідні посилання.

- ГОСТР 6.30-2003. Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів.

Національний (державний) стандарт Росії ГОСТ Р 6.30-2003 є найважливішим нормативним документом з оформлення службової документації. Стандарт прийнятий постановою Держстандарту Росії (тепер - Федеральне агентство з технічного регулювання і метрології) від 3 березня 2003 р. № 65-ст. У стандарті відображені перевірені часом вимоги до оформлення управлінських документів, обумовлені в раніше діяли, а потім скасованих стандартах ГОСТ Р 6.30-97 і його попередників ГОСТ 6.38-72 і ГОСТ 6.39-72.

Вимоги ГОСТ Р 6.30-2003 поширюються на організаційно-розпорядчі документи, пов'язані з Уніфікованої системі організаційно-розпорядчої документації (УСОРД) - постанови, розпорядження, накази, рішення, протоколи, акти, листи та інші документи, включені в Загальноросійський класифікатор управлінської документації (ОКУД , клас 0200000). Стандарт встановлює склад реквізитів документів, вимоги до їх оформлення, до бланків документів, включаючи бланки документів з відтворенням Державного Герба Російської Федерації.

- ГОСТР ІСО 15489-1-2007. Система стандартів з інформації, бібліотечної та видавничої справи. Управління документами. Загальні вимоги.

Проведена ВНИИДАД робота має підсумком вихід національного стандарту Російської Федерації - ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 "Управління документами", який є аналогом відповідного міжнародного стандарту.

Однак аналіз основних положень міжнародного стандарту дозволяє відзначити, що даний ДСТУ ISO по суті не містить положень і завдань, принципово відрізняються від російських правил діловодства, крім сфери розповсюдження та паперових носіїв.

Відмінність вітчизняної системи багато в чому полягає і в тому, що російське діловодство є нормативно-правовою системою, і дотримання його правил пов'язане з юридичною силою документів, з протистоянням зловживань, (корупції), підтвердженням законності діяльності, прав громадянина тощо

ГОСТ Р ІСО розглядає управління документацією переважно як технологічний процес, порядок підвищення ефективності просування, доставки, спрощення доступу та використання документованої інформації.

У світлі вступило в силу з 1 липня 2003 р. Федерального закону від 27 грудня 2002 р. № 184-ФЗ «Про технічне регулювання», який ввів у практику добровільне використання національних стандартів, в ДСТУ 6.30-2003 внесена принципово новий запис про рекомендаційний характері його вимог. Оскільки в країні діє єдиний стандарт на оформлення організаційно-розпорядчої документації, то добровільність не слід тлумачити як необов'язковість. Мова може йти тільки про деякі послаблення в оформленні документів в порівнянні з раніше діючим стандартом ГОСТ Р 6.30-97.

Крім вже названих нормативно-методичних документів в країні діють норми та правила роботи з низкою специфічних документних утворень, які регламентуються спеціальними нормативно-правовими актами. Мова йде про бухгалтерську, кадрової, торговельної та інших видах документації. У міру необхідності на них будуть робитися відповідні посилання.

Перераховані нормативно-правові та методичні документи служать базовими джерелами для розробки власних положень (інструкцій) щодо діловодної забезпечення управління конкретної організації, підприємства, фірми.

2.2 Дослідження систем управління готелем за документами

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання Moscow Marriot Grand Hotel або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання повинен вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, які будуть проходити в даному регіоні (спортивні змагання, карнавали, з'їзди, фестивалі і т.п.), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів в минулий і справжній періоди, відділ бронювання спільно зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще.

Згідно з "Правилами надання готельних послуг в РФ": "виконавець має право укласти договір на бронювання місць у готелі шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача ".

При регулярному використанні організацією Moscow Marriot Grand Hotel, укладається договір на певний термін. У цьому випадку організації присвоюється порядковий номер, і при виконанні умов договору готель Moscow Marriot Grand Hotel надає місця для проживання туристам, спрямованим цією організацією.

Для туристських фірм, які регулярно постачають клієнтів, готель Moscow Marriot Grand Hotel встановлює знижки на оплату проживання, харчування і деякі послуги.

У договорі між готелем і туристської фірмою зазначено: в які терміни повинна бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється оплата. Дуже часто бронювання нагадує оренду, оскільки здійснюється на тривалий період. Існує кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний та комп'ютерний.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку за такою формою:

Кожна заявка на бронювання та анулювання замовлення повинні бути зареєстровані.

У тому випадку, якщо менеджер з бронювання не скасував вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Тільки заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням оплати замовленого номера.

На заявці організації, яка бронює номер, обов'язково повинні бути приведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

Заявка повинна містити такі відомості:

кількість і категорії номерів;

терміни проживання в готелі;

прізвища приїжджаючих;

форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити оплачує організації).

Заявку реєструють, тобто присвоюють їй реєстраційний номер, і підтверджують або відмовляють у бронюванні листом, що мають наступну форму:

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, так як враження від цієї розмови визначить його ставлення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, тому що за нормами трубку повинні зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, які приймають замовлення на бронювання номера по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них слід лише робити відмітки в потрібних графах, не записуючи повністю заявку. Такі ж бланки можуть бути в спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання.

При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Комп'ютерний спосіб бронювання відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. У світовій практиці відомі комп'ютерні системи бронювання: корпоративна мережа бронювання об'єднує готелі, що входять в ланцюг, інша мережа бронювання об'єднує незалежні готелі, що не входять в ланцюзі.

При бронюванні через мережу замовлення місць може бути здійснено в готелі, розташованому в іншому місті чи навіть в іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресовано в будь-яку іншу готель цього ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі Moscow Marriot Grand Hotel через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер з комп'ютерної мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, так як вимагає багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Існують ще два інших варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервис, WEB International, Nota Bene та ін.) Системи стають все більш популярні з-за широти пропонованих можливостей при вельми невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вище, чим менше час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час отримання клієнтом підтвердження до мінімуму. В ідеалі, так званий, режим online повинен займати не більше 7 секунд, але в російській практиці зустрічається рідко.

Поєднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент отримують можливість оперативного обміну інформацією про вільні номери, про пропоновані готелем категоріях номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей і т.д. Отримавши можливість як завгодно частого оновлення тарифів, готель, у свою чергу, зможе вести більш гнучку цінову політику, і адекватно реагувати на попит. У такій системі бронювання відбувається наступним чином:

Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель і, переконавшись у наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення в систему по електронній пошті (e-mail).

Система автоматично обробляє замовлення, за винятком нестандартних випадків, і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.

Після отримання необхідних гарантій: передоплати, гарантійного листа і т.п., клієнт отримує від агента остаточне підтвердження броні.

Копія остаточного підтвердження направляється в готель. Тут бронь заноситься в графік завантаження з подальшим автоматичним зміною.

Процедура взаємодії клієнта і готелі виглядає наступним чином:

Клієнт заходить на сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.

Далі він вибирає номер і, переконавшись у наявності вільних номерів і заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення прямо в Moscow Marriot Grand Hotel по e-mail.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження, що включає умови внесення передоплати, а заявка клієнта заноситься до листа очікування.

Після отримання необхідних гарантій оплати, клієнтові направляється остаточне підтвердження броні.

Бронь заноситься в графік завантаження, з подальшим автоматичним зміною стану кількості зайнятих і вільних номерів.

Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готелі, побачити, як оформлені номери. При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування і тоді клієнт, який не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації, і не отримати номер, так як не виявиться вільних місць.

За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період: рік, місяць, тиждень, і план завантаження на поточний день (табл. 2.1).

Таблиця 2.1 - План завантаження готелю на поточний день