Основні елементи та процес формування іміжда

;; o;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;;; ;; o;; ;; ;; ;; ;; ;;  ;; ;;; ;; o;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;;; ;; o;; ;; ;; ;;  ;; ;; ;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; ;; o;; ;;  ;; ;; ;; ;; ;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;. ;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; ;; o;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ; ;; ;; o;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;;; ;; o;; ;; ;; ;; ;; ; ; ;; ;;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;; ;;; ;; ;; ;; ;; ; ; ;; ;; ;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;; ВСТУП

Зміни, що відбуваються в Росії протягом останніх 10 років зачепили всі галузі економічної та господарської діяльності держави. Особлива увага стала приділятися сфері управління в організаціях різних форм власності. Однією з найбільш істотних особливостей відбуваються змін є зміни в системі відносин між працівниками; керівниками і підлеглими, між групами працівників - в цілому між зовнішнім і внутрішнім середовищем організації.

На сьогоднішній день формування та розвиток іміджу організації є одним з найважливіших напрямів сучасного менеджменту. Все більше стає очевидним, що дана тематика і проблематика повинна бути у фокусі уваги топ - менеджменту будь-якої організації. Необхідність створення і підтримки іміджу компанії диктується стратегічними цілями функціонування і розвитку організації.

Зараз говорять, що імідж можна визначити як одну з основних причин перемоги або поразки в бізнесі та суспільному житті. Імідж фірми особа організації спеціально створений образ компанії на ринку товарів і послуг. Імідж фірми відображає її комерційну політику: орієнтацію роботи на певні запити певного класу споживачів. Привабливий імідж компанії дозволяє їй зайняти лідируюче місце в світі бізнесу.

Створення іміджу результат копіткої роботи професіоналів в області маркетингу, дизайну, психології, лінгвістики і реклами, PR-фахівців. Ретельно продуманий імідж компанії формує позитивний образ у споживачів, який стає впізнанним, привабливим, наділеним особливим характером. Його основні графічні засоби індивідуалізації дають можливість позиціонувати компанію на ринку, знайти свого споживача або клієнта.

Таким чином, формування іміджу та репутації це неминуча політика будь-якої фірми. Турбота про імідж ознака розвиваються організацій, які прагнуть знайти своє обличчя, що шукають найбільш оптимальні напрями свого руху, які намагаються знайти гармонійні способи співіснування із соціумом.

Мета даної роботи - розглянути основні елементи та процес формування іміджу, проведення аналізу формування іміджу на прикладі представництва фірми ТОВ «Русбізнесавто» в Ростові-на-Дону.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- Вивчити поняття, сутність, структура та види іміджу організації;

- Розглянути основні структурні моделі іміджу організації;

-Вивчити основні засоби, механізми і технології формування іміджу;

-Провести дослідження іміджу організації на прикладі представництва Фірми ТОВ «Русбізнесавто» в Ростові-на-Дону.

У роботі розглянуті теоретичні, методичні та практичні питання процесу формування корпоративного іміджу, розвитку та використання потенціалу підприємства, технологія планування і стратегічних альтернатив з урахуванням життєвого циклу і цільового ринку.

При написанні роботи були використані джерела та література різних авторів: Голубкова Є.П., Гвішіані Д.М., Алешиной І.В., Короткова Е.М., Бахаревої Е.Л., Бугакова В.П., Забєліна П. В., Мойсеєвої Н.К., Панфілова В., Павлова Н.В. Пономарьової О.А., Фішберна П., Персиковий Т.Н., Саймона Г.А., Смітбурга Д.У., Томпсона В.А.

Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків.

1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ФІРМИ

1.1 Поняття, сутність, структура та види іміджу організації

Одним з найважливіших напрямків діяльності «паблік рілейшнз» є формування позитивного або ефективного іміджу організації. Сучасна організація, створена для досягнення конкретних цілей, здійснює свою діяльність в умовах різноманітних взаємодій і взаємозв'язків, в оточенні, що має різноманітні інтереси - економічні, політичні, правові, соціальні та ін До того ж організація постійно знаходиться в системі різноманітних впливів, які безсумнівно надають вплив на її діяльність і прийняті рішення. Тому регулювання цих складних взаємодій і є однією з найважливіших функцій організації, обумовлює успішність її діяльності. Така регуляція відносин з іншими організаціями, групами, громадськістю в основному спрямована на досягнення взаємної довіри, гармонізацію відносин. Це передбачає спеціальне планування і реалізацію контактів і зовнішньої інформації на основі гнучкої взаємодії і зворотних зв'язків, тобто РR-діяльність. У РR-діяльності вирішуються різноманітні завдання, проте незалежно від їх виду та змісту, центральної все ж є формування позитивного іміджу та на його основі - збереження репутації та збудованих довірчих відносин.

В останні роки нове слово «імідж» стало надзвичайно популярним і витіснило російські синоніми. Стали звичним такі вирази, як «імідж політика», «імідж організації», «імідж проекту», «імідж міста або регіону» та ін З'явилося чимало фахівців з формування будь-якого «ефективного іміджу» - іміджмейкерів, побачили світ публікації з проблеми іміджу, навіть заявлена ​​нова наука - іміджологія. На формування привабливого іміджу витрачаються величезні кошти, особливо в період виборчих кампаній. Правда, оцінити результативність діяльності іміджмейкерів дуже складно. З моменту перших робіт зі створення ефективного іміджу, коли проблема вирішувалася на рівні, відповідному крилатим висловам «Імідж у мене нормальний - на здоров'я не скаржуся!» Або «Головне в іміджі - зачіска і краватку», пройшло кілька років. У цей процес активно включилася наука, насамперед психологія. Це природно, тому що імідж - не що інше, як особливий психічний образ і зміст його суто психологічний. А проблема психічного образу в психології вивчена дуже добре, особливо в таких її напрямках, як психологія особистості, соціальна перцепція, психологія сприйняття, психологія стосунків, соціальна психологія та ін Тому психологічні знання можуть бути дуже корисними в іміджмейкерська діяльності ^1.

Імідж - склався в масовій свідомості і має характер стереотипу сильно емоційно забарвлений образ чого-небудь або кого-небудь. Американські фахівці взагалі розглядають імідж як сильне враження, що володіє великими регуляторними властивостями. Тобто імідж - це особливий психічний образ, сильно і певним чином впливає на емоції, поведінку і ставлення особистості або групи ^2.

Імідж організації - це образ організації, що у свідомості людей. Можна сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює і чи працюють над ним узагалі. У разі відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна між керованим і некерованим іміджем. Формування сприятливого іміджу для організації - процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення стихійно сформованого несприятливого образу компанії.

Структура іміджу включає 8 компонентів ^3:

1. Імідж суб'єкта: уявлення суспільства щодо унікальних характеристик:

а) основні переваги (вигоди, забезпечувані успішним завершенням даної програми);

б) додаткові переваги, що забезпечують відмінні властивості (слоган, дизайн, реклама, якість, т.д.).

2. Імідж споживачів: уявлення про стиль життя, суспільний статус, про особистісні (психологічних) характеристиках населення.

3. Внутрішній імідж структури: уявлення співробітників про свою організацію, лідера. Детермінантного внутрішнього іміджу в культурі і соціально-психологічному кліматі організації, тебует особливого ставлення до даних аспектам.

4. Імідж лідера і найближчого оточення: включає уявлення про здібності, установках, ціннісних орієнтаціях, психологічних характеристиках, зовнішності.

5. Імідж представляє його структури: збірний, узагальнений образ організації, розкриває найбільш характерні риси лідера:

а) професійна компетентність: мобільність (швидкість і якість ...); акуратність у виконанні посадових обов'язків; точність виконанню обязятельств, обіцянок; інформованість (готовність дати відповідь на виниклі питання); висококваліфікований рівень професійної підготовки;

б) культура: комунікабельність (привітність, відкритість, доступність у спілкуванні, усмішливість); правильність мови, соціально-психологічні характеристики партнерів (сподвижників), в) соціально-демографічні й фізичні дані: вік, підлога, рівень освіти, наявність-відсутність фізичних дефектів ;

г) візуальний імідж; діловий стиль в одязі; акуратна зачіска; обмеження у використанні аксесуарів, прикрас, декоративної косметики;

Імідж базової структури формується на основі прямого контакту, при якому кожен співробітник розглядається як особа організації, за яким судять про стан всієї структури. Роль представників і довірених осіб організації має безпосередній вплив на створення позитивного іміджу цілісного лідера, а значить, і всієї компанії.

Існують різні види іміджу ^4:

1. Імідж товару (послуги) - уявлення людей щодо унікальних характеристик, якими, на їхню думку, має товар:

- Функціональна цінність товару це основна вигода або послуга, яку забезпечує товар;

- Додаткові послуги (атрибути) це те, що забезпечує товару відмінні властивості (назва, дизайн, упаковка, якість і т.д.);

2. Імідж споживачів товару включає уявлення про стиль життя, суспільний статус і деяких особистісних (психологічних) характеристиках споживачів.

3. Внутрішній імідж організації - це уявлення співробітників про свою організацію. Основними детермінантами внутрішнього іміджу є культура організації та соціально-психологічний клімат.

4. Імідж керівника або основних керівників організації включає уявлення про здібності, установках, ціннісних орієнтаціях, психологічних характеристиках і зовнішності керівника.

5. Імідж персоналу - це збірний, узагальнений образ персоналу, що розкриває найбільш характерні для нього риси:

- Професійна компетентність: мобільність (швидкість і якість обслуговування); акуратність у виконанні посадових обов'язків; точність виконання роботи; інформованість (готовність надати довідку з цікавого клієнта питання); професійна, висококваліфікована підготовка;

- Культура: комунікабельність (привітність у спілкуванні, усмішливість); правильність мови, соціально-психологічні характеристики співробітників;

- Соціально-демографічні й фізичні дані: вік, стать, рівень освіти, наявність або відсутність фізичних дефектів;

- Візуальний імідж: діловий стиль в одязі; акуратна зачіска; обмеження у використанні прикрас і косметики (для жінок).

Імідж персоналу формується на основі прямого контакту з співробітниками організації. При цьому кожен співробітник розглядається як «обличчя» організації, за яким судять про персонал в цілому. Таким чином, важко переоцінити роль співробітників, що працюють безпосередньо з клієнтами в процесі створення цілісного позитивного іміджу організації.

6. Візуальний імідж організації - уявлення про організацію, субстратом яких є зорові відчуття, що фіксують інформацію про інтер'єр офісу, торгових і демонстраційних залах, фірмової символіки організації.

7. Соціальний імідж організації-представлення широкої громадськості про соціальні цілі і ролі організації в економічній, соціальній та культурного життя суспільства.

8. Бізнес-імідж організації - уявлення про організацію як суб'єкта ділової активності. У якості складових бізнес-іміджу організації виступає ділова репутація, обсяг продажів, відносна частка ринку, інноваційність технології, різноманітність товарів, гнучкість цінової політики і т.д. Імідж організації має відносну стабільність

Залежно від мети організації, компанія вибирає для себе стратегію формування іміджу.

Схематично структура аналізованого поняття представлена ​​на малюнку 1 ^5.

Рис.1. Модель іміджу організації.

Формування образу, своєрідного "обличчя" організації - справа не тільки фахівців у цій галузі (маркетологів, рекламістів, піарників). Імідж організації формується не тільки за рахунок спрямованих на це акцій і заходів. Якість вироблених товарів і наданих робіт чи послуг, ставлення персоналу до свого роботодавця, клієнтові і власної діяльності має значення для іміджу не менш важливе, ніж реклама і презентації.

Сприятливий образ-імідж для компанії повинен бути адекватним, оригінальним, пластичним і мати точну адресу. Бути адекватним - значить відповідати реально існуючому образу чи специфіці фірми. Бути оригінальним - значить відрізнятися від образів інших фірм, особливо від найближчих конкурентів. Не застарівати, не виходити з моди, постійно вдосконалювати свої послуги, змінюючись, здаватися незмінним. Мати точну направляється - значить бути привабливим для певної цільової аудиторії, тобто для теперішніх та потенційних замовників.

Приступаючи до створення іміджу, необхідно з'ясувати, по-перше, рід діяльності фірми в даний час і в перспективі, по-друге, чим товари (послуги) фірми відрізняються від товарів (послуг) конкурентів, по-третє провести аналіз найближчих конкурентів, виділити їх недоліки і перетворити їх на свої переваги.

Завдання іміджу ^6:

- Підвищення престижу фірми, тому що розробка фірмового стилю свідчить про увагу фірми не тільки до питань виробництва.

- Підвищення ефективності реклами і різних заходів щодо просування товару. Полегшення введення на ринок нових товарів та послуг, тому що фірмі зі сформованим іміджем вивести товар на ринок легше, також відбувається впізнаваність бренду, згадаємо вдале перевтілення Білайн, або «помаранчеву революцію».

- Підвищення конкурентоспроможності фірми, тому що в умовах рівного товару конкуренція ведеться на рівні іміджів фірм.

Говорячи про функції іміджу організації, можна виділити наступні ^7:

1) Позиціонувати організацію на ринку. Позиціонування організації передбачає співвіднесення місії організації з потребами її потенційних клієнтів. Тобто чим чіткіше визначені цілі та завдання організації з точки зору потреб клієнтів, тим простіше транслювати необхідний образ організації зовні, тим самим, створюючи імідж.

2) Спонукати до дій. Виконання даної функції передбачає формування в аудиторії готовності діяти в певному напрямі, тобто установки.

3) На додаток до вищевказаних О.В. Лисікова виділяє функцію корпоративного іміджу, яка полягає в об'єднанні співробітників, а також формуванні у них командного духу.

Штучне створення іміджу краще довірити професіоналам високої кваліфікації, тому не слід заощаджувати засоби на його створення. Імідж тільки частково "належить" фірмі - у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо фірма не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанту іміджу, який не завжди буде сприятливим для фірми.

Етапи створення іміджу ^8:

Визначення цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять, рівня доходу і т.д.

Розробка концепції іміджу. Концепція іміджу - це головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значущі для споживача.

Формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача.

Узагальнюючи вищесказане, слід зазначити, що імідж організації - це сукупне суспільне сприйняття організації багатьма людьми, враження про неї, сформоване на основі особистих контактів з організацією, чуток і повідомлень засобів масової інформації. У структурі аналізованого поняття виділяють 8 елементів - імідж товарів або послуг, імідж споживачів, внутрішній імідж організації, імідж лідера, імідж персоналу, візуальний імідж, соціальний імідж, бізнес-імідж - комбінуючи які можна впливати на аудиторію. До числа основних функцій іміджу організації відносяться позиціонування її на ринку, спонукання аудиторії до дії, а також об'єднання співробітників і формування у них командного духу. Ефективно виконуючи ці функції, імідж стає одним з ключових факторів, що обумовлюють успішне функціонування організації в сучасних умовах.

1.2 Імідж організації: основні структурні моделі

Виходячи із загальних характеристик іміджу, його функцій і типів були розроблені узагальнені моделі іміджу організації, що мають схожу структуру. Розробники цих моделей вважали, що загальне враження про організацію формується на підставі інтегрування різної інформації про саму організацію, її діяльність, діловому спілкуванні, поведінці співробітників і пр. При цьому автори спиралися на різні теоретичні схеми або ж проводили соціо-психологічні емпіричні дослідження. За даними Меньщикова В.В. і Утліка Е.П., найбільш важливими для виникнення довіри до організації і, відповідно, формування її позитивного іміджу є уявлення людей ^9:

1) про фінансовий стан організації («процвітаюча», «стабільна», «з високими доходами» тощо);

2) історії організації, фірми, її традиціях і репутації («існує довгий час», «з традиціями», «з неї мають справу солідні фірми» тощо);

3) особи керівника («на чолі стоїть солідний і порядна людина», «прогресивний, розумний» тощо);

4) паблісіті - рекламної популярності («хороша реклама», «хороші відгуки», «чув багато хорошого» тощо);

5) турботі про персонал («паттерналізм в керівництві», «співробітники як члени сім'ї», «багато свободи при високій відповідальності», «персонал спокійний за своє майбутнє» тощо);

6) соціальної відповідальності перед суспільством - якість роботи, рід діяльності, спрямованість на споживача, клієнта, турбота про нього («обов'язкова», «випускає добротну і потрібну продукцію», «допомагає незаможним» тощо);

7) управлінні організацією («з честю виходить зі складних ситуацій», «прогресивний науково обгрунтоване управління» тощо);

8) фірмовому стилі («солідний офіс», «красива емблема», «яскравий слоган» тощо);

9) етичності діяльності і відносин («чесна», «відкрита», «не обманює клієнтів» тощо).

Зауважимо, що, в даних уявленнях переважав розумовий компонент суджень, емоційних проявів в оцінках було менше. Крім того, найбільшу значимість мають шість перших ознак-уявлень.

Підставами для формування позитивного іміджу організації і довіри до неї служать наступні узагальнені уявлення про ^10:

1) як діяльності;

2) рівні комфортності діяльності;

3) ціни послуг;

4) особистості керівника та його «команди»;

5) характеристиках персоналу;

6) зовнішньою атрибутикою.

У роботах Князєва Т.В. був відзначений феномен схильності спиратися на узагальнені оцінки-представлення типу: «організація-машина», «організація-організм», «організація-мозок», «організація-культура», «організація-політика», «організація-психічна в'язниця» і пр .

Узагальнення досліджень структури іміджу організації, уявлень, що впливають на ступінь довіри до неї, призвело до розробки двох узагальнених структурних моделей. Наведемо дві найбільш поширені і конструктивні з них. Вони являють собою спеціально організовану і структуровану за складовими (або компонентів) інформацію про організацію.

Перша модель містить сім компонентів і включає в себе наступну інформацію:

- Зовнішня атрибутика (назва організації, фірмовий стиль, емблема, символіка, місце розташування тощо);

- Фінансове благополуччя;

- Особистість (краще імідж) керівника і його «команди»;

- Імідж персоналу;

- Якість діяльності, образ продукції або послуги;

- Дизайн офісних приміщень;

- Ділові комунікації організації і персоналу.

Друга модель - десятікомпонентная - включає наступну інформацію:

- Зовнішня атрибутика;

- Історія організації, традиції;

- Фінансове становище;

- Образ продукції, якість діяльності;

- Імідж керівника та його команди;

- Імідж персоналу, корпоративна культура;

- Ділові комунікації, особливості управління організацією;

- Вартість товару або послуг (порівняльні дані в динаміці);

- Паблісіті, рекламна популярність;

- Дизайн офісних приміщень, продукцію.

Як видно, дані моделі принципово один від одного не відрізняються. Орієнтація на них при формуванні іміджу організації повинна принести успіх. Зауважимо, що вибір тієї чи іншої моделі іміджу необхідно здійснювати, беручи до уваги профіль діяльності організації, що склалися стосунки, можливість встановлення корпоративних зв'язків та багато іншого. Хотілося б так само помітити, що перераховані компоненти розташовані довільно, а не в порядку убування значущості. Їх значимість визначається в кожному конкретному випадку, тоді і в іміджі організації може домінувати інформація, яка посилює імідж керівника, або якість діяльності і вартість продукції, або історія організації, її позитивні традиції та ін Визначення інформаційних пріоритетів має здійснюватися на основі глибокого аналізу ситуації.

У повній відповідності з обраною моделлю іміджу організації і будується іміджмейкерська робота. Незалежно від профілю організації доцільно, щоб вона базувалася на наступних загальних підходах:

- Виробничому, тобто, коли головне - справа (якість продукції або послуг, соціальна відповідальність, турбота про споживача або клієнта тощо), а «слава тебе знайде», його реалізація здійснюється через ретельний підбір персоналу, постійного підвищення якості продукції, зниженні вартості, технологічне вдосконалення і т.д.; опора даний підходу призводить до формування природного іміджу;

- Іміджмейкерська, в цьому випадку наголос робиться на маркетингові дослідження, інтенсивну рекламу, різноманітні і масовані РR-акції; за допомогою даного підходу формується штучний емоційний імідж;

- Менеджерський, коли гармонійно інтегруються гідності та переваги першого і другого підходів і їх реалізація здійснюється в повній відповідності зі стратегією та програмою розвитку організації.

На практиці застосовуються різні підходи, відповідні етапам або стратегії розвитку організації, але найчастіше їх поєднання.

1.3 Основні засоби, механізми і технології формування іміджу

Імідж - це сукупність ряду змінних, з переважною над змістом формою, варіант самоподачі, який акцентував увагу на кращих якостях, що підвищує самооцінку і авторитет у потенційних споживачів, а, також, ключ до успіху в правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. Який непередбачуваною була реакція громадськості під час формування образу структури, вся система обов'язково повинна підкорятися стрункої логічної концепції. Імідж існує у свідомості пересічного громадянина, як взаємопов'язаний послідовний потік інформації, що програмує образну і емоційну реакцію. Робота по створенню іміджу ведеться цілеспрямовано й різними засобами по кожному з каналів сприйняття: візуальному, вербальному, подієвому і контектстному ^11:

1. Візуальне вимір формує зовнішній образ: відповідність нормам ділової та офіційного одягу, аксесуари, зачіска, манера поведінки, міміка, жести.

2. У вербальному вимірі - культура спілкування: мова, публічні виступи, доповіді, інтерв'ю, статті, ділове листування, вміння вести бесіду по телефону.

3. Подієве вимір - це нормативно-етична сторона вчинку, поведінки, діяльності в цілому, тобто мова йде про репутацію людини: динаміка формування іміджу визначається репутацією суб'єкта.

4. Контекстне вимірювання розглядають як приєднання іміджів інших людей (родичі, друзі, оточення), що, також, впливає на репутацію людини й імідж у цілому. Тому, в роботі з формування персонального іміджу, питання про репутацію вимагає особливої ​​уваги.

Технологія створення іміджу передбачає активне використання двох напрямків:

1. Описове (або інформаційне), що представляє образ (лідера, компанії);

2. Оціночна, що існує як спонукає оцінки та емоції, викликані інформацією, різної інтенсивності, що несе певну емоційно-психологічну реакцію.

Оцінений іміджу відбувається при використанні досвіду, ціннісних орієнтацій, загальноприйнятих норм, принципів. Оцінка та образ мають умовні концептуальні розбіжності й нерозривний зв'язок.

В силу об'єктивних умов, імідж може бути позитивним, негатівгним, і нечітким. Метою структури є створення позитивного іміджу, що підвищує конкурентноздатність, привертає увагу суспільства, прискорює процес прийняття і збільшує обсяг прихильників, що дозволяє активізувати фінансові, інформаційні, людські і матеріальні ресурси. Концепція формування іміджу передбачає наступні етапи розвитку для успішного руху ^12:

а) планування;

б) організація;

в) контроль.

До основних засобів формування іміджу можна віднести:

Фірмовий стиль - основа іміджу, головний засіб його формування.

Візуальні засоби - дизайнерські прийоми формування іміджу, які включають створення упаковки, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень.

Оригінал-макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), постійно присутній у всіх позиціях, робить цілу серію макетів пізнаваними. Важливу роль грає також колір.

Вербальні (словесні) засоби (із застосуванням NLP) - спеціально підібрана стилістика, орієнтована на потреби споживача, успішно застосовується для трансляції реклами по радіо.

Рекламні засоби - використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення.

PR-заходи - продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню і зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Це виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR-заходів необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходу. Важливо ставлення цільових груп до проведених PR-акцій, масштаб аудиторії спонсорується акції.

Представництво в інтернет - створення сайту в єдиному стилі фірми, на якому буде представлена ​​вся необхідна інформація як для потенційних клієнтів, так і для інвесторів або партнерів. Інформація на сайті повинна бути завжди актуальною. Також необхідно щоб ваш сайт моги знайти потенційні клієнти не знають про існування вашої фірми. Створення, підтримка і просування сайту справа відповідальна, тому краще довірити цю роботу професіоналам в цій області

Фірмовий стиль - це сукупність художньо-текстових і технічних складових, які забезпечують зорове і смислову єдність продукції і діяльності фірми, що виходить від неї інформації, внутрішнього і зовнішнього оформлення.

Поняття «фірмовий стиль" містить у собі дві складові: зовнішній образ і характер поведінки на ринку.

Зовнішній образ - створюється єдиним стильовим оформленням товарного знака, логотипа, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і т.п.

Характер поведінки на ринку - визначається взаєминами фірми і її представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами. Характер поведінки на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури.

Товарний знак (торгова марка, емблема) - це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції і малюнки в поєднанні з буквами, цифрами, словами або без них і т.п.). Товарний знак служить для відмінності товарів або послуг однієї особи (юридичної або фізичної) від однорідних товарів або послуг іншого.

Практика свідчить, що стійкий внутрішній імідж компанії сприяє мобілізації додаткових ресурсів. Для стабільності виробництва, успішної діяльності та ефективної роботи важливо забезпечити самоідентифікацію персоналу.

Керівництво організації та її служба кадрів повинні вживати всіх заходів для того, щоб працівники організації були причетні до загальної справи фірми, відчували себе тут своїми. Подібна прихильність порівнянна з національною приналежністю. Необхідно виховувати у персоналу гордість за свою фірму, її успіхи і все робити для її процвітання, приймаючи це не тільки як загальне досягнення, але і як свій особистий інтерес. Дана робота проводиться в колективі як целеполагающая і мобілізуюча функція ідеології. При цьому успіх буде досягатися за умови, коли задається критерій самоідентифікації персоналу підприємства, компанії, фірми, критерій, за яким можна чітко розділити навколишній світ за принципом «ми - вони». Практика показує, що ідеологія об'єднує групу людей на основі певного критерію, який задається історією або навіть міфом ^13.

Інакше кажучи, працюючи з персоналом, необхідно створювати ціннісні установки і моделі поведінки для персоналу підприємства, компанії, фірми.

На це націлена ідеологія організації, яка покликана дати потрібну інтерпретацію історичних фактів з метою формування з них системи цінностей і моделей поведінки.

Внутрішній імідж компанії нерозривно пов'язаний з її історією. Однак функція іміджу в процесі створення системи цінностей полягає в пропозиції персоналу яскравих і простих прикладів - кейсів, які мають сильне емоційне забарвлення. Потрібні яскраві ілюстрації, спрямовані на чутливе сприйняття певних цінностей і моделей поведінки. Якщо вдається провести ефективно такі заходи, то, приймаючи розумом ідеологічну установку, людина знає, що таке добре і що таке погано, а під впливом іміджу він не тільки знає, а й відчуває це.

Досвід роботи процвітаючих компаній США демонструє перемоги в конкурентній боротьбі за рахунок створення свого міцного іміджу. При цьому їх особливістю є те, що створюють вони його за допомогою майстер-планування ділового іміджу.

Майстер-план іміджу включає в себе чотири основні частини: створення фундаменту, зовнішнього іміджу, внутрішнього іміджу та невідчутного іміджу. Кожна з частин цього плану передбачає досягнення трьох головних завдань:

Досягнення високого рівня компетенції та ефективна робота зі споживачем (покупцем)

Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує споживача, покупця повірити у вас як у виробника або продавця свого товару або послуги

Встановлення емоційного зв'язку зі споживачем і суспільством
Майстер-план сприяє побудові міцного фундаменту формування ефективного внутрішнього і зовнішнього іміджу. Зовнішній імідж організації - це те, як її сприймає суспільство, засоби масової інформації, інвестори та громадська робота організації, а внутрішній - ставлення до організації її персоналу і керівників. Це - атмосфера всередині підприємства, компанії, фірми, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики організації. Важливим чинником є і те, наскільки віддані співробітники даній фірмі. Внутрішній імідж також впливає на сприйняття організації суспільством. Невловимі аспекти іміджу - відношення персоналу до роботи і його емоційний настрій - впливають на репутацію організації так само, як і більш відчутні, видимі елементи іміджу. Адже саме співробітники підприємства, компанії, фірми представляють їх перед своїми споживачами, покупцями, створюючи важливу емоційну зв'язок організації з клієнтами.

Теорії і практиці відомі наступні ключові моменти подібних планів зі створення ефективного, всебічного іміджу, що зумовлює структуру цих планів, а також основні напрямки в роботі з персоналом в процесі його формування.

Закладка фундаменту.

Зовнішній імідж:

- Якість продукту

- Відчутний імідж (побачити, почути помацати і спробувати)

- Реклама

- Громадська діяльність

- Зв'язки із засобами масової інформації

- Зв'язки з інвесторами

- Відношення персоналу до роботи і його зовнішній вигляд.

Внутрішній імідж:

- Фінансове планування

- Кадрова політика компанії

- Орієнтація і тренінги співробітників

- Програма заохочення співробітників

Невловимий імідж. Працівникам служб персоналу слід мати на увазі, що створення позитивного іміджу - це щось більше, ніж просто хороша рекламна кампанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого повинні бути строго взаємопов'язані і взаємозалежні. План стає більш ефективним тоді, коли всі його розділи працюють разом. Отже, майстер-план сприяє оцінці ситуації, що склалася в організації.

Створення, розвиток і збереження позитивного іміджу підприємства, компанії, фірми залежить від міцності побудованого фундаменту, який передбачає ряд конкретних кроків. Першим з яких можна назвати - ретельна ревізія ділових принципів, які зумовлюють розробку положення про цілі даного конкретного бізнесу. Потім слід відображати принципи і цілі в простому і короткому робочому варіанті ідеології організації, наступний крок - визначення довгострокових завдань. Для розробки майстер-плану іміджу необхідно чітко уявляти собі куди рухатися.

Визначивши, що має намір зробити підприємство, фірма, йому потрібно вирішити, якими стандартами повинні керуватися його співробітники. Рекомендується сформулювати письмово ці правила або стандарти, які необхідні для досягнення поставлених цілей. Все це випливає з результатів ревізії принципів і визначення цілей. Підпорядкування стандартам і правилам - метод, який допомагає зберігати в цілості й фундамент нового іміджу.

Вибудовуючи фундамент позитивного іміджу, підприємство визначає цінності, принципи та філософію. Служба кадрів навколо цих фундаментальних позицій і починає роботу з колективом. Персонал повинен виховуватися на тому, яку користь людям збирається організація надати, чим і як її продукція і послуги полегшать і забезпечать комфортність життя людей. Треба домагатися того, щоб працівники підприємства були «просочені» корпоративним іміджем організації. Треба чітко продумати і збагатити людей особистої та ділової філософією. Але перед цим весь керівний склад організації повинен представляти філософію даної організації і строго керуватися нею. Бачення благородної мети організації забезпечує і полегшує рух вперед і якнайшвидше виконання поставлених завдань.

Закінчується побудова фундаменту іміджу письмовим викладом прийнятих в організації стандартів, які є інструментами в руках співробітників підприємства. З їх допомогою працюють в організації підтримують її імідж в очах суспільства.

Розробляючи стандарти, служба управління персоналом зумовлює поведінку співробітників, їх ставлення до роботи, зовнішній вигляд, що також впливає на імідж організації.

Все, що було сказано вище, в основному відноситься до внутрішнього іміджу організації.

На зовнішній же імідж підприємства, компанії вирішальний вплив робить якість продукції - це найбільш важливий елемент створення хорошої ділової репутації. Деякі керівники віддають перевагу рекламі, коли намагаються створити позитивний імідж своєї організації. На формування корпоративного іміджу впливають і відносини з інвесторами.

2 ДОСЛІДЖЕННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІЗАЦІЇ НА ПРИКЛАДІ ПРЕДСТАВНИЦТВА ФІРМИ ТОВ «РУСБІЗНЕСАВТО» у Ростові-на-Дону

2.1 Характеристика підприємства

Історія зародження найбільшої вітчизняної Групи компаній з продажу вантажної автотехніки та надання сервісних послуг «РусБізнесАвто» іде до 1998 року. У той час компанії, що працюють на ринку ще з 1993 року, вирішили об'єднати свої зусилля. Сьогодні основою групи «РусБізнесАвто» є: «СІМ-авто» - провідний продавець вантажних автомобілів, автобусів і спецтехніки, «КМТ-холдинг» - один з лідерів з організації постачання підприємств двигунами і запасними частинами до вантажних автомобілів російського виробництва і ЗАТ «Компанія СИМЕКС -Сервіс », що представляє послуги по сервісному обслуговуванню і ремонту вантажної автотехніки. Об'єднання цих підприємств до Групи компаній дозволило «РусБізнесАвто» охопити практично всі сегменти російського автопрому і зайняти одне з лідируючих місць на ринку.

Сьогодні економічні досягнення Групи компаній «РусБізнесАвто» викликають повагу у постачальників і партнерів. Кожен десятий вантажний автомобіль, проданий в Росії - це автомобіль «РБА». Щомісяця фахівці компанії продають більше 700 машин.

Довгі роки спільної роботи з заводами-виробниками дозволили Групі компаній стати офіційним дилером найбільших виробників вантажної автотехніки, автобусів та спецтехніки. На сьогоднішній день ми представляємо на російському ринку інтереси МАЗ, КамАЗ, ЗіЛ, Групи «Російські автобуси» (ПАЗ, КАВЗ, ЛіАЗ, ГолАЗ), НЕФАЗ. Поставляємо як офіційні дилери:

- Автобетонозмішувачі і автобетононасоси ЗАТ «КОМЗ-Експорт», Туймазінское завод автобетононасосів, Пушкінський ремонтно-механічний завод)

- Автовишки (Казанський електро-механічний завод)

- Комунальна техніка (Арзамаський завод КОММАШ і СААЗ)

- Автопаливозаправників (основний дилер Граза, НЕФАЗ)

- Газозаправна техніка (Кузполімермаш)

- Весь спектр продукції заводів Бецема і Сеспель

Новим перспективним напрямком діяльності групи компаній є поставка автотехніки імпортного виробництва. На відміну від дрібних компаній, що займаються поставками спонтанно і виключно під замовлення клієнтів, Група компаній може запропонувати асортимент нової і вживаної техніки безпосередньо зі стоянок в Москві, з проведеної передпродажною підготовкою.

Одним з провідних напрямків діяльності «РусБізнесАвто» є реалізація запасних частин, двигунів і агрегатів до вантажним транспортним засобам виробництва Росії та Республіки Білорусь для компаній і підприємств як України, так ближнього і далекого зарубіжжя.

ГК «РусБізнесАвто» є офіційним дилером МАЗ, КамАЗ, ЯМЗ, ММЗ, Концерну Прам.

ЗАТ «Компанія СИМЕКС-Сервіс», що входить до Групи компаній сьогодні має 3 станціями технічного обслуговування та ремонту вантажної автотехніки, що робить її найбільшою організацією в Московському регіоні в цьому виді діяльності.

На всі роботи є відповідні сертифікати та ліцензії, видаються декларації про внесення зміни до конструкції АМТС, що стоять на обліку в органах ДАІ, надається технічний висновок ФГУП НАМИ.

Сфера інтересів технічного центру ТОВ «Русбізнесавто» охоплює кілька різних напрямків автобізнесу.

По-перше, це автосервіс, забезпечує післяпродажне обслуговування та ремонт легкових автомобілів. Фахівці центру виконують більшість відомих сервісних робіт: діагностика, технічне обслуговування, кузовний ремонт, ремонт бампера, відновлення та реставрація транспортних засобів в аварійному стані. Крім того, доступні такі види обслуговування, як точний підбір кольору, локальна або повне фарбування автомобіля.

Другим напрямом діяльності компанії є продаж автомобілів LAND ROWER, AUDI, SEAT, VOLKSWAGEN, SKODA і запчастин до них. Саме ці марки були обрані в якості пріоритетних за підсумками маркетингових досліджень, що проводяться на замовлення компанії з 2002 року.

Серед переваг компанії варто згадати високу технічну оснащеність, що не поступається, і навіть перевершує по ряду позицій дилерські центри, затребуваний і виправданий список обслуговуваних автомобілів. Не в останню чергу досвід і професіоналізм співробітників центру. І, звичайно ж, прийнятні ціни.

Відкриттям в Ростові-на-Дону СТО «МАЗ, КАМАЗ, ЗІЛ, ПАЗ, КАВЗ, HYUNDAI» ТОВ «Русбізнесавто» було ознаменовано поява першого і єдиного в місті сервісного підприємства готового обслуговувати вантажну 7 автотехніку практично всіх вітчизняних виробників. Це унікальна якість станція зберігає за собою і сьогодні, залишаючись єдиною в Ростові і області універсальної СТО, готової взяти на обслуговування цілий автопарк.

Станція технічного обслуговування сертифікована заводами «МАЗ», «КАМАЗ», «ЗИЛ», «HYUNDAI» на проведення гарантійного та післягарантійного обслуговування автотехніки, а так само є єдиною в Ростові і області сервісною станцією, яка обслуговує вантажні «HYUNDAI».

Наявність заводських сертифікатів, використання спеціалізованого виробничого устаткування, а так само більше 30 людей висококласних фахівців дозволяють проводити ремонт будь-якої складності і гарантувати високу якість виконуваних робіт.

Здатність станції одночасного обслуговування до 10 автомобілів, застосування сучасних технологій та автоматизація виробничої бази, а так само обов'язкова наявність широкого асортименту запасних частин на складі СТО значно скорочують час простою техніки клієнта.

На станції врахована така приємна і важлива деталь, як наявність комфортабельних кімнат відпочинку, завдяки яким до закінчення ремонту водій буде також свіжий і бадьорий.

СТО «МАЗ, КАМАЗ, ЗІЛ, ПАЗ, КАВЗ, HYUNDAI» - поки єдина в Ростові і області станція технічного обслуговування, готова прийти на допомогу і у вихідні, і в святкові дні. Час роботи станції також підібрано для максимальної зручності клієнта - вона відкрита з 9:00 до 21:00.

Адреса: м. Ростов-на-Дону, вул.Дніпропетровська, 50А

Телефон: (863) 237-06-55.

Основні фінансові результати діяльності ТОВ «Русбізнесавто» за аналізований період (2006 р.) наведено в таблиці 2.1 (додаток 1).

Зіставлення чистого прибутку за даними форми № 2 та Балансу показало, що в 2008 р. організація використовувала чистий прибуток в сумі 77430 тис. руб.

Коефіцієнт автономії організації на кінець грудня 2008 р. склав 0,57. Даний коефіцієнт характеризує ступінь залежності організації від позикового капіталу. Отримане тут значення вкладається в загальноприйняту для цього показника норму (> 0.5) і свідчить про врівноваженість власного і позикового капіталу ТОВ «Русбізнесавто» (табл. 2.2 (пріложеніе2)).

Значення коефіцієнта покриття інвестицій на кінець періоду склало 0,58, що значно нижче норми (частка власного капіталу і довгострокових зобов'язань у загальній сумі капіталу ТОВ «Русбізнесавто» складає всього 58%).

Коефіцієнт маневреності власного капіталу показує, яка частина власних коштів організації знаходиться в мобільній формі, що дозволяє відносно вільно маневрувати цими засобами. Значення коефіцієнта маневреності власного капіталу на останній день аналізованого періоду склало 0,78. Вважається, що оптимальний діапазон значень коефіцієнта 0,5-0,6. Однак на практиці норматив для цього показника не визначений, тому що сильно залежить від сфери діяльності організації.

Підсумкове значення коефіцієнта забезпеченості матеріальних запасів (0,66) відповідає нормі, тобто матеріально-виробничі запаси в достатній мірі забезпечені власними обіговими коштами організації.

За коефіцієнтом короткострокової заборгованості видно, що величина короткострокової кредиторської заборгованості ТОВ «Русбізнесавто» значно перевершує величину довгострокової заборгованості (98% і 2% відповідно). При цьому протягом аналізованого періоду (2008 р.) частка довгострокової заборгованості зменшилася на 30%.

Виходячи з таблиці 2.3 за підсумками грудня 2008 р. коефіцієнт поточної (загальної) ліквідності повністю вкладається в норму (2,08 при нормативному значенні 2,0 і більше). При цьому за аналізований період коефіцієнт практично не змінився.

Коефіцієнт швидкої ліквідності на останній день 2006 р. виявився нижчим за норму (0,41). Це означає, що у ТОВ «Русбізнесавто» недостатньо активів, які можна в стислі терміни перевести в грошові кошти, щоб погасити короткострокову кредиторську заборгованість.

Відповідним нормі, як і два інші, виявився коефіцієнт абсолютної ліквідності (0,4 при нормі 0,2 і більше). За аналізований період коефіцієнт абсолютної ліквідності зріс на 0,23.

Представлені в таблиці 2.4 (додаток 4) показники рентабельності мають позитивні значення як наслідок прибутковості діяльності ТОВ «Русбізнесавто» у 2008 р.

У звітному періоді організація по звичайних видах діяльності отримала прибуток у розмірі 38,4 копійок з кожної гривні виручки від реалізації. При цьому має місце позитивна динаміка рентабельності продажів у порівнянні з аналогічним періодом 2007 р. (+0,9 коп.).

Рентабельність, розрахована як відношення прибутку до оподаткування до сукупних витрат організації, склала 47,3%. Це означає, що з кожного рубля, витраченого за аналізований період в рамках фінансово-господарської діяльності ТОВ «Русбізнесавто», було отримано 47,3 коп. прибутку. За аналогічний період 2007 р. також було отримано прибуток, але на 1,6 коп. з рубля менше, ніж у 2008 р.

2.2 Сучасний стан ринку автосервісу в м. Ростові-на-Дону

Динамічний розвиток автомобільного ринку Росії безпосередньо впливає на кількість зареєстрованих на території країни легкових машин.

Високі темпи реалізації нових автомобілів, рекордні обсяги продажів іномарок і ряд інших факторів призводять до значної зміни вікової і марочної структури парку останнім часом.

На відміну від багатьох розвинених країн світу, в Росії автомобільний парк достатньо старий. Так, якщо середній вік легкових автомобілів в Європі становить приблизно 8 років, то в нашій країні цей показник перевищує 12 річний рубіж. Так, за розрахунками аналітичного агентства «АВТОСТАТ», на кінець 2007 року середній вік автомобілів LADA в парку Росії дорівнював 28 року. Автомобілі інших російських марок ще старіші середньозважене значення їх віку становить 32 роки. Значно більш свіжим виглядає парк іномарок 22 роки, що близько до європейських показників.

За даними CECRA, в Євросоюзі за рік продається понад 15 млн. нових автомобілів (+ / - 5%). Євросоюзі роздрібний сектор з торгівлі і ремонту автомобілів складається приблизно з 350 000 малих і середніх підприємств з 2,5 млн. робочих місць, у тому числі 118 000 авторизованих і 232 000 незалежних. Їх оборот становить близько 520 млрд. євро на рік, у тому числі 420 млрд. євро - продаж автомобілів, 60 млрд. євро - продаж запчастин і 40 млрд. євро - продаж праці. Обслуговуванню підлягають понад 205 млн. нових і старих автомобілів.

На ринку авторемонту сформувалося кілька груп сервісних підприємств. Перша група - авторизовані дилери автовиробників. Автовиробники забезпечують завантаження ремонтних ділянок обов'язковим техобслуговуванням в гарантійний період, гарантійними ремонтами, ремонтами автомобілів, відкликаних з-за дефектів.

Друга група - незалежні від автовиробників повнопрофільні сервісні підприємства. Вони не мають підтримки автовиробників, проте їм необхідно дотримуватися високого стандарту обслуговування, що диктується цим виробником. Інакше вони можуть втратити клієнтів.

Ще одна група - незалежні від автовиробників підприємства, що спеціалізуються на певних видах робіт (наприклад, на механічних роботах, кузовному ремонті або тюнінг), не обмежуючись однією маркою. Ремонтуються на таких станціях різні автомобілі, терміни гарантії на які минули.

І нарешті - безліч дрібних підприємств, що спеціалізуються на ремонті окремих груп вузлів і деталей: паливної апаратури, електрики, електроніки, коробок передач, двигунів, мостів і т. д. Серед них є підприємства, зайняті відновленням зношених агрегатів і продажем їх іншим ремонтним підприємствам з наданням гарантії якості.

Крім дилерських мереж кожної автокомпанії значну частину автосервісного ринку Європи контролюють незалежні від автовиробників сервісні мережі AUTOFIT, 1А AUTO-SERVICE, BOSCH AUTO SERVICE, PIT-STOP AUTO SERVICE. Мережі створені виробниками запасних частин і устаткування або найбільшими оптовими компаніями за сприяння відповідних спілок та асоціацій.

Саме мережі одержують доходи від реалізації послуг і роздрібної торгівлі запчастинами, маслами, аксесуарами та автохімією. Зниження витрат і досягнення високої якості забезпечуються стандартизацією технологічних процесів: у кожному підприємстві мережі споживачі отримують однаково якісне обслуговування. Основа успіху - кваліфікація персоналу, тому у кожної мережі є або власні навчальні центри, або ефективні програми навчання співробітників на основі аутсорсингу.

Зараз у Європейському Союзі понад 232 000 незалежних ремонтників. Вони роблять значний конкуруюче тиск на авторизовані мережі. Останні контролюють лише 50% ринку всіх ремонтів, і тільки по автомобілях не старше 4 років (гарантійним, дорогим, малосерійним і т. п.) - до 80%.

Регулювання авторинку в Євросоюзі передбачає, що автокомпанії в своїх торгово-сервісних мережах крім універсальних дилерів можуть мати і тільки торговців автомобілями, і «чистих» ремонтників, не продають машини. Таке становище дозволяє будь-якому незалежному сервісу стати вповноваженим ремонтником автокомпанії, якщо він відповідає якісним критеріям вибору членів мережі.

Постачальники можуть вимагати від авторизованих ремонтників виконання ремонту та техобслуговування на необхідному рівні якості і протягом певного часу. Однак регулювання забороняє обмежувати права ремонтників, наприклад:

- Автокомпанія може вимагати, щоб авторизовані ремонтники були в змозі проводити широкий спектр ремонтних і сервісних робіт, для цього буде потрібно ремонтнику доступ до спеціалізованих інструментів і обладнання; автокомпанія повинна дозволити авторизованому центру орендувати таке обладнання і не зобов'язувати купувати його;

- Автокомпанія не може вимагати придбати або використовувати специфічне для марки діагностичне обладнання замість еквівалентного загальнодоступного;

- Вимога кожному авторизованому ремонтнику мати мийку для машин не може бути критерієм якості: ремонтник може співпрацювати з найближчою станцією заправної з автомийкою і тим самим забезпечувати мийку;

- Вимога використовувати електронне тестове та ремонтне обладнання автокомпанії не може бути критерієм якості, якщо ремонтник здатний досягти тих же цілей за допомогою інших легко пристосовуються засобів; якщо сервісного центру потрібна технічна інформація для того, щоб пов'язати його комп'ютерну систему з системою автокомпанії, вона повинна бути доступна;

- Вимога пропонувати підмінний автомобіль клієнтам, чиї власні автомобілі знаходяться в ремонті, буде правомірним критерієм якості, але вимога володіти автомобілями для підміни не може бути критерієм якості, так як це не настільки необхідно по суті сервісу; автокомпанія повинна дозволити вповноваженим ремонтникам задовольняти потреби клієнтів у мобільності забезпеченням доступу до оренди автомобіля в партнерській прокатної фірмі.

Автокомпанія може встановлювати однакові критерії щодо якості для всіх ремонтників, які перебувають в однаковій ситуації. Однак вона вправі вимагати від ремонтників в міських районах відповідати різним стандартам в порівнянні з сільською місцевістю або може вимагати від великих майстерень погоджуватися з іншими критеріями, ніж критерії для малих.

Регулювання стимулює загострення конкуренції між авторизованими ремонтниками, між авторизованими і незалежними ремонтниками, між автовиробниками і виробниками запасних частин. Конкуренція повинна сприяти зниженню цін для споживачів, більш якісному сервісу і укрупнення підприємств. Конкуренція на авторинку дуже велика, результатом її є, зокрема, укрупнення одних за рахунок зубожіння інших.

Середні витрати на обслуговування і ремонт автомобілів у Німеччині в 2008 р. Обсяги ремонтів розподіляються наступним чином: дилери - близько 50%, незалежні ремонтники - близько 25%, решта - сервіси при заправках і самодельщики.

За видами робіт на частку авторизованих дилерів припадають такі обсяги.

Для захисту інтересів учасників авторинку в Європі активно діють асоціації дилерів, споживачів, ремонтників - вони є ініціаторами законодавчих змін у регулюванні діяльності підприємців. Наприклад, Альянс за свободу ремонту автомобілів в Євросоюзі AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU). В Альянс входять: Асоціація ремонтників автокузовів AIRC (Vehicle Body Repairers), Клуб туризму і мотоциклістів AIT & FIA (Tourism and Motorist Clubs), CECRA (Conseil Europeen du Commerce et de la Reparation Automobiles) - Європейська Федерація професійних асоціацій, що представляє інтереси торгують автомобілями і ремонтних підприємств і європейських дилерських рад (European Dealer Councils), Асоціація незалежних дистриб'юторів афтермаркета CLEDIPA (Independent Automotive Aftermarket Distributors), Асоціація гаражного обладнання EGEA (Garage Equipment Association), Міжнародна Федерація оптовиків, імпортерів і експортерів автомобільних компонентів FIGIEFA (Federation Internationale des Grossistes, Importateurs & Exportateurs en Fournitures Automobiles).

Сучасний російський автомобільний ринок стійко росте. За оцінками експертів, величина автомобільного парку легкових автомобілів складає зараз у Росії близько тридцяти мільйонів транспортних засобів. Половину з них складають різні моделі ВАЗа, майже третина (32,8%) - інші вітчизняні автомобілі і близько 17% - іномарки. Щодо 1991 року, коли розпався СРСР, російський парк легкових автомобілів збільшився майже в три рази. При цьому кількість приватного автотранспорту продовжує рости, оскільки за рівнем автомобілізації ми поступаємося тій же Європі приблизно в півтора рази.

Основна частка машин по - раніше зосереджена на сьогоднішній день в розвинених регіонах Росії. Так, приблизно 15% російського автопарку зареєстровано в Москві і Московській області. Далі йде Санкт - Петербург з Ленінградською областю. У той же час зростання доходів населення у великих російських містах за останні два роки привів до швидкого зростання чисельності автопарку і в інших російських містах - мільйонниках.

Причому змінюється сама структура попиту: збільшення реальних доходів населення і розвиток автомобільного кредитування привело до того, що росіяни стали все частіше віддавати перевагу автомобілям іноземного виробництва або, як варіант - іномарок, зібраним в Росії.

Парк особистого автотранспорту щорічно збільшується в регіонах на 10 - 20%. Якщо в 2007 році в Ростові-на-Дону налічувалося 296 520 автомобілів (як іноземного, так і вітчизняного виробництва), то до жовтня 2008 року їх число зросло до 311 520 штук (тобто вже зараз 240 автомобілів на 1 000 мешканців обласного центру) .

Таким чином, абсолютно очевидна тенденція збільшення попиту на послуги автосервісів в середньостроковій перспективі як в цілому в великих містах Росії, так і конкретно в Ростові-на-Дону. При цьому ринок в цілому не встигає за зростаючим попитом: продажі автомобілів почали стрімко рости приблизно 2,5 - 3 роки тому і вже зараз автосервісні підприємства відчувають значне навантаження.

Існуючий вітчизняний ринок автосервісів можна класифікувати за кількома критеріями. Зокрема типологія російських автомобільних сервісів і станцій технічного обслуговування (СТО) за величиною виглядає наступним чином:

Спеціалізовані центри, центри - дилери. Верхній сегмент ринку (20-25%) займають сервіси при дилерських центрах, що спеціалізуються на обслуговуванні конкретних марок автомобілів (не обов'язково куплених в даному салоні). Вони отримують від виробників необхідну інформацію про машину, технології ремонту, запчастини. Генеральне представництво заводу - виробника регламентує розмір сервісних площ, обладнання (насамперед діагностичне), рівень кваліфікації персоналу. Подібний підхід до справи підвищує не тільки якість сервісу, але і його ціну. Так, середня вартість нормо - години в дилерському сервісі - близько однієї тисячі рублів, в незалежному - удвічі менше (для порівняння - в ​​оцінюваній автосервісі ціна нормо - години обслуговування автомобіля іноземного виробництва становить 700 рублів). Тому, як тільки закінчується термін гарантійного обслуговування (як правило, два - три роки залежно від марки автомобіля), половина клієнтів дилерських автосервісів йде від них у пошуках дешевших автомайстерень. За деякими оцінками мінімальний щомісячний дохід від автосервісів даного типу дорівнює 10 тисячам доларів.

Універсальні або спеціалізовані великі станції технічного обслуговування. Багато хто з них є спадкоємцями державних автосервісів радянського періоду або створені як комерційні підрозділи на території великих автобаз.

Сьогодні на їхню частку припадає близько 20% ринку послуг з обслуговування легкового автотранспорту. Універсальність - як перевага, і недолік подібних сервісів. Незважаючи на достатню технічну оснащеність і професіоналізм персоналу неможливо однаково якісно ремонтувати «Mercedes», «Mazda», «Ford», «Opel», «Toyota», «Лади» і «КамАЗи». Щомісячний дохід, принесений цими автосервісами, - на рівні 5 - 7 тисяч доларів.

Слід зазначити, однак, що технічне обслуговування парку вантажівок, автобусів та іншого крупного транспорту лежить головним чином саме на цих станціях - а це не менше 25 - 30 відсотків всього парку, то є великий ринок. Найбільшою довірою автолюбителів на таких СТО користуються окремі ділянки або вузькопрофільні підрозділи, зайняті, наприклад, фарбуванням або ремонтом двигунів.

Дрібні приватні станції технічного обслуговування. Більшу частину ринку (близько 50%) займають незалежні автосервіси. Вони демонструють гнучку цінову політику, оскільки не пов'язані з виробником угодами щодо обладнання та персоналу. Розраховані, як правило, на кілька машино-місць. Їхні клієнти - постгарантійне іномарки і вітчизняні автомобілі. Займаються зазвичай певними видами робіт, оскільки кожному підприємцю невигідно купувати повний комплект спеціального дорогого устаткування для вирішення всіх проблем клієнта, як у великих СТО. Як вихід із ситуації існує практика укладення договорів з колегами, до кого і вирушають постійні клієнти за непрофільної послугою. Найчастіше якість послуг викликає сумніву, хоча в цьому сегменті є і безумовні лідери, що зарекомендували себе на ринку бездоганною якістю і гарантіями. Прибуток коливається від 2 до 12 тисяч доларів на місяць.

Гаражні майстра - люди, які пропонують свої послуги по оголошеннях або займаються приватною практикою в гаражних кооперативах та на автостоянках. Вони займають стійкі позиції в обслуговуванні переважно технічно нескладних вітчизняних автомобілів і займають 10-15% ринку. Ремонт у них обходиться споживачеві набагато дешевше, ніж в спеціалізованих автосервісах, але ніхто не може гарантувати якість. Щомісячний дохід гаражних майстрів може доходити до 800 - $ 1 200.

Приватні майстри «за викликом». Фактично є різновидом гаражних майстрів. Працюють по приватних оголошеннях, з виїздом на місце. Якість їх робіт часто залишає бажати кращого. Відомо про численні випадки шахрайства серед подібних майстрів.

Таким чином, з точки зору масштабу підприємництва левову частку сучасного вітчизняного ринку послуг автосервісу формує малий бізнес, що свідчить, з одного боку, про його нерозвиненості (ринок не консолідований, великих гравців - безумовних лідерів немає), а з іншого боку - про низькі бар'єри для входу на ринок.

У свою чергу, з точки зору спеціалізації можна виділити наступні типи підприємств, що працюють на вітчизняному ринку автосервісних послуг:

Простий ремонт, шиномонтаж / балансування. Основна маса (понад половини) російських автосервісів. Передбачає мінімальні вимоги до кваліфікації персоналу та складності обладнання підприємства. Останнє може бути вітчизняного виробництва, слабо комп'ютеризовано. Ще одна характерна відмінність від інших типів автосервісів - мінімальна площа (достатньо 15 квадратних метрів), завдяки чому на даному ринку так багато дрібних гравців. Основні клієнти - власники вітчизняних легкових автомобілів старше 7 років.

Фарбування. Підприємства площею від 100 квадратних метрів. Фарбувальні камери, як правило, італійського (рідше німецького) виробництва. Дана категорія автосервісів орієнтована в рівній мірі, як на вітчизняні, так і на іноземні автомобілі. Рівень кваліфікації персоналу в цілому вище, ніж у попередньої категорії автосервісів.

Інші спеціалізовані автосервіси. Припускають наявність спеціалізованого комп'ютеризованого, як правило, дорогого (один діагностичний стенд за вартістю порівняємо з іномаркою середнього класу) обладнання, насамперед діагностичного (ремонт та діагностика двигунів, електрообладнання та інші послуги). Максимально висока кваліфікація персоналу, нерідко атестованого найбільшими фірмами - автовиробниками. Основні клієнти - власники нових легкових автомобілів (до 7 років).

Автомийки. Автомобільні мийки - це супутній бізнес. Він рідко існує як самостійний, найчастіше мийки примикають до великих автосервісних центрів, транспортним підприємствам, різним комплексам побутового обслуговування, АТС.

Причина, насамперед у спонтанності попиту і залежить від погодних умов. З іншого боку, автомийка є частиною автосервісу: перед оглядом автомобіля механіком його необхідно вимити.

Продаж запасних частин. Власники авторемонтного бізнесу розширюються, головним чином, в супутній сервіс - у торгівлю запчастинами та аксесуарами, поєднуючи його з наявними в їх розпорядженні ремонтними станціями. Європейські автовиробники спираються на так зване правило «трьох S»: «продажу - сервіс - запчасти». Тому вони найбільше зацікавлені в підтримці підприємств, що дотримуються цього правила, тобто мають, крім автосервісу, відділи з продажу автомобілів і запчастин до них. Подібна політика грунтується на прагненні до цінового регулювання і бажанні взяти під контроль авторемонтний процес. Крім цього, стосовно підприємств все більш важливою стає корпоративна уніфікація.

Універсальні автосервіси. Поєднують вищевказані категорії бізнесів настільки, наскільки це дозволяють їм робити наявні площі та фонд оплати праці (найчастіше, будучи не в змозі найняти висококваліфікованих фахівців, вони задовольняються професіоналами середнього і низького рівня).

Автосервіс, розміщений на площах оцінюваного нерухомого майна, можна віднести до вищого сегменту останньої категорії підприємств, оскільки:

- По - перше, має в достатньому обсязі виробничі площі (1042 кв.м);

- По - друге, оснащений імпортним обладнанням і, нарешті, не займається обслуговуванням комерційного автотранспорту, що дозволяє йому проводити більш жорстку політику управління якістю, хоча він і не є вповноваженим сервісом кого-небудь зі світових автовиробників.

Ємність і кон'юнктура ринку. Щороку кількість автосервісів у великих містах збільшується на кілька десятків, а частина старих розоряються або розширюються, переходячи на більш високий рівень сервісного обслуговування. За неофіційними підрахунками, за останні три роки в Нижньому Новгороді відкрилося близько двадцяти нових автосервісів.

Станом на початок 2008 року в Ростові-на-Дону функціонувало близько 60 великих автосервісів. Якщо врахувати, що в середньому автосервіс може прийняти в день до 20 автомобілів, то потенційна місткість ринку виявляється дорівнює 438 000 автомобілів.

Разом з тим число легкових автомобілів в Ростові-на-Дону станом на жовтень 2008 року становило 311 520 автомобілів. Таким чином, у наявності наявність надлишкових виробничих потужностей, що зайвий раз свідчить про високу конкуренцію на цьому ринку і в Ростов-на-Дону.

До того ж темпи зростання ростовського легкового автомобільного парку виявляються нижче темпів зростання пропозиції на даному ринку. Досить сказати, що якщо в 2007 році на один ростовський автосервіс припадало 9 266 автомобілів, то в 2008 році - вже всього лише 8 900.

Що стосується ціни нормо - години - базового показника, від якого залежить ціноутворення на даному ринку, то вона дорівнює в більшості неавторизованих (надають послуги за ціною, яка на 20 - 30% нижче, ніж у автосервісів - дилерів) ростовських автосервісів середній величині - 400 руб. / нормо-годину м (для легкових автомобілів вітчизняного виробництва) і 700 руб. / нормо-годин (для іномарок) відповідно.

Структура попиту. Автомобільний парк - найважливіший показник стану ринку послуг технічного обслуговування. Адже те, які саме машини ремонтуються, багато в чому визначає якість і перспективи ринку автосервісу.

Більшість автомобільного парку як Ростовської області, так і Росії в цілому складають старі автомашини. Очевидно також, що в цілому вітчизняний парк автомобілів буде сильніше тяжіти до поповнення іномарками середнього віку і новими російськими машинами, а це і є саме той сегмент, на який орієнтований оцінюваний автосервіс.

Згідно з прогнозами фахівців перспектива ринку на найближчі 5 - 10 років - це перехід на обслуговування та ремонт нових іноземних автомобілів.

Вітчизняне автомобілебудування, на жаль відмирає. Чим швидше цей процес буде відбуватися, тим більше буде можливостей для зростання парку сучасних іноземних автомобілів. В результаті чого технічно застарілі і неоснащенние новітніми приладами автосервіси підуть з ринку.

Машинам, які можна відремонтувати в гаражних умовах, їздити залишилося не так вже довго. У сучасних автомобілях навіть після проведення звичайних слюсарних операцій потрібно налаштування електронних блоків. Діагностика ж складних систем автомобіля (управління двигуном, антиблокувальною, противобуксовочной систем, допомоги при гальмуванні і багатьох інших) у гаражному сервісі просто неможлива через відсутність відповідного обладнання.

Структура пропозиції. Основні проблеми при відкритті СТО - брак інвестицій і дефіцит майданчиків. Отримати землю в центрі міста під будівництво автосервісів і автосалонів майже неможливо - пріоритет віддається торговим центрам та офісах. Власники незалежних автосервісів грошима на покупку землі, як правило, не володіють, тому 80% приватних автосервісів працюють на «чужих» площах (орендна плата складає приблизно 25% у структурі їхніх витрат).

У будівництво дилерського центру, який забезпечить якісне сервісне обслуговування, доведеться вкласти мінімум мільйон доларів, а термін окупності складе в середньому 5 - 7 років. Нехай вдалося отримати землю, вкласти чималі кошти в будівництво приміщення і обладнання. Наступним каменем спотикання стає дефіцит кваліфікованих кадрів.

Досвідчений та відповідальний моторист або автослюсар - ключове конкурентну перевагу бізнесу з технічного обслуговування.

В області автосервісу висока конкуренція навіть, незважаючи на те, що особистого автотранспорту стає все більше. Важливий аргумент у виборі салону - не тільки надання якісних і недорогих послуг, але і можливість отримати в одному місці максимуму додаткових.

Навряд чи хто - небудь стане заперечувати той факт, що автосервіс - справа прибуткова, а фінансові вкладення в автомайстерні по надійності можна порівняти тільки з вкладеннями в нерухомість. І такими вони будуть завжди - або, принаймні, до тих часів, поки не винайдуть автомобіль, якому не буде потрібен ремонт. Разом з тим, автосервіси як вид бізнесу вже втратили свою привабливість в очах потенційних інвесторів, оскільки конкуренція на даному ринку призвела до зниження цін, що не сповільнило позначитися на рентабельності.

Знижує інвестиційну привабливість автосервісів і специфіка бізнесу (щоб протистояти конкурентам, необхідно надавати якісні послуги, для чого необхідний високооплачуваний кваліфікований персонал - гастарбайтери не здатні бути висококласними автослюсаря), а також те, що в даний час у вітчизняній економіці з'явилися альтернативні сектора з більш високою нормою доходу (наприклад, будівництво).

В результаті цього, навіть, незважаючи на бурхливе зростання попиту на послуги автосервісів і, як наслідок, зростання ємності даного ринку, нерухомість для них (майнові комплекси, на базі яких можливе надання послуг з технічного обслуговування автотранспорту) продається за тією ж ціною, що й будь-яка інша виробничо - складська нерухомість.

Зокрема нами при проведенні експрес - аналізу ринку комерційної нерухомості під автосервіси було виявлено близько 15 пропозицій з продажу нежитлових приміщень під автосервіс і 15 пропозицій про оренду. Автосервіс як бізнес на ростовському ринку продавався в п'яти випадках.

За площею, пропоновані до продажу об'єкти, в більшості своїй представляють або середні автосервісні підприємства (від 96 до 400 квадратних метрів), або великі бази багатоцільового призначення (площею від 1 225 до 5 200 метрів квадратних). Переважають перші (9 пропозицій з 15 або 60%).

У свою чергу в оренду, крім таких же середніх (200 - 578 м2.) Та великих за величиною (1 000 - 1 835 м2), здаються і більш дрібні автосервіси (площею від 50 до 55 квадратних метрів). Більшість пропонованих до оренди автосервісів - середні за величиною (65,2% пропозицій).

При цьому питома місячна ставка оренди коливається від 60 до 300 рублів за метр квадратний на місяць і включає або не включає в себе оплату комунальних послуг та ПДВ. Тоді як питома ціна пропозиції коливається від 1 700 до 42 000 рублів.

Такий великий розкид цін прямо свідчить про різнорідності розглянутих бізнесів при великій частці дрібних гравців, в результаті чого ціна об'єкта виявляється в кожному випадку унікальною, що відбиває особливості конкретного об'єкта (як маленького гаража з одного оглядовою ямою і без обладнання, розташованого в глибині гаражного масиву і обслуговується одним запрошеним фахівцем, так і великого спеціалізованого авторизованого автосервісу з просторими приміщеннями для ремонту, новим діагностичним обладнанням, наявністю оригінальних запасних частин і ввічливим кваліфікованим персоналом у фірмовому одязі, розташованому в одній будівлі з автосалоном по продажу нових іномарок).

У цілому прогноз розвитку ринку послуг автосервісів в цілому в Росії і в Ростові-на-Дону зокрема сприятливий - збільшення числа автомобілів неминуче призведе до зростання попиту на зазначені послуги.

Найбільшим попитом в середньостроковій перспективі на даному ринку будуть користуватися якісні, недорогі послуги за умови, що клієнт зможе отримати в одному місці максимум додаткових послуг (комплексність).

Зміна структури попиту на автомобільному ринку, обумовлене почалася його консолідацією, призведе до відповідних змін і на ринку послуг з технічного обслуговування - вітчизняні автомобілі поступово будуть витіснятися іномарками, обслуговування яких потребує високої оснащеності автосервісів імпортним комп'ютеризованим обладнанням, що підвищить вхідні бар'єри на ринок і, одночасно з цим, витіснить з нього дрібних гравців.

Зростання прибутковості автосервісів, який буде обумовлений зменшенням кількості гравців на ринку і, як наслідок, ослабленням конкуренції, буде недовгим, оскільки в цьому випадку на ринок повернуться капітали, які пішли з нього до цього, і консолідація прискориться. У цьому випадку середнім гравцям, таким як оцінюваний автосервіс, вдасться вижити лише за рахунок вузької спеціалізації, якої в даний час у нього немає.

Конкуренція в сегменті, що є цільовим для оцінюваного автосервісу (нижчий ціновий сегмент ринку комплексного обслуговування імпортних легкових автомобілів), буде в середньостроковій перспективі тільки зростати, що погіршить його положення на ринку через відсутність у нього станом на дату оцінки будь-яких унікальних конкурентних переваг по порівняно з іншими, аналогічними йому автосервісу.

У той же час наявність відносно великих площ, імпортного устаткування і навченого персоналу дозволить оцінюваному автосервісу зберігати вже зайняту частку на ринку протягом найближчих років.

Соціологічний портрет ростовського автовласника:

сімейні (56%) чоловіки (90%) у віці від 25 до 44 років (57%), що є власниками вітчизняних (68%) легкових (91%) автомобілів (марки ВАЗ - 52%); за своїм соціальним станом - службовці ( 21%), з щомісячним доходом (у перерахунку на кожного члена сім'ї) 8770 рублів.

Оскільки місцевого виробництва легкових автомобілів в регіоні немає, а залишки товарних запасів в сукупності незначні, то єдиним джерелом товарної пропозиції є ввезення автомобілів з ​​інших регіонів країни та з-за кордону. Найбільшу питому вагу по вітчизняних автомобілів займає ввезення з Тольятті - 65% («ВАЗ») і Нижегородської області - 23% («ГАЗ»), по закордонних - країни Азіатсько-Тихоокеанського регіону, в основному Японія.

Серед ростовських продавців легкових автомобілів в даний час можна виділити п'ять груп:

1) спеціалізовані магазини (автосалони);

2) комерційні фірми, в яких продаж автомобілів не є основним видом діяльності, але має суттєву питому вагу у товарообігу;

3) комісійні магазини, які торгують автомобілями;

4) організації та підприємства, що реалізують автомобілі, коли представляється така можливість;

5) неорганізований ринок (продаж через ЗМІ, а також на «автобарахолках»).

Ринок автомобілів закордонного виробництва останнім часом має тенденцію до збільшення обсягів реалізації, хоча частка автосалонів, що пропонують їх, в 2007 р. знизився в порівнянні з 2006 р. на 10%. Пройдено початковий етап налагодження торговельних зв'язків із зарубіжними постачальниками. Можна стверджувати, що в даний час ринок цих автомобілів розвивається більш швидкими темпами, ніж ринок вітчизняних. Підтвердженням, є проведені нами дослідження попиту і виявлення характеру споживчих переваг, тому що близько 40% респондентів бажають придбати іноземний автомобіль, причому західного виробництва.

Характерно, що ціни на автомобілі практично не розрізняються за моделями в різних автосалонах. Тому торгують фірми все більше переходять від цінової конкуренції до нецінової, намагаючись залучити покупців такими методами, як реклама, стимулювання збуту за допомогою збільшення набору наданих додатково послуг (страхування, установка сигналізації, постановка на облік в ГИБДД, допомога в розмитненні і т.д. ), що є позитивним моментом в області розвитку споживчого ринку. Крім перерахованих вище факторів свою позитивну роль грають використання різних знижок, проведення святкових розпродажів та інших методів стимулювання збуту.

У процесі дослідження з'ясувалося, що практично всі автомобілі вітчизняного виробництва сходять з конвеєра вже з браком, доставляючи власникові масу додаткових турбот. І дуже мало таких власників, яких би повністю влаштовував свій автомобіль.

Негативні моменти розвитку споживчого ринку легкових автомобілів можна підрозділити на дві групи: зовнішні і внутрішні (регіональні).

До зовнішніх моментів, які залежать від діяльності, пов'язаної з реалізацією автомобілів, можна віднести наявність заводського браку, що виявляються в процесі експлуатації автомобілів; технічні недоробки, застосування матеріалів, які швидко зношуються, іржавіють - 30% власників вітчизняних автомобілів одним з основних недоліків визнали іржу.

До внутрішніх (регіональним) негативним моментам розвитку споживчого ринку легкових автомобілів в м. Ростові-на-Дону можна віднести:

1) слабку кваліфікацію продавців-консультантів, які в більшості випадків не можуть надати якісну інформацію про, що здобувається автомобілі;

2) слабку матеріально-технічну базу для реалізації автомобілів (нема спеціальних павільйонів, подіумів для демонстрації автомобілів та інших техніко-експлуатаційних характеристик автомобілів);

3) недостатню концентрацію додаткових послуг в окремому салоні. Це положення відзначають багато опитувані, у зв'язку з чим виникають труднощі у відшуканні автосалону, що пропонує оптимальний вибір послуг і т.д.

2.3 Особливості створення іміджу організації на прикладі представництва фірми ТОВ «Русбізнесавто» в Ростові-на-Дону

До початку-середині 1990-х років російські компанії стали приділяти особливу увагу тому, як вони сприймаються своїми цільовими аудиторіями. Корпоративний імідж, корпоративна марка - займають все більше уваги економістів та маркетологів у всьому світі.

Зростання уваги до проблеми формування сильного (здатного робити позитивний для фірми вплив на маркетингове оточення) іміджу організації не випадковий. Корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення стійкого і позитивного ділового успіху фірми. І цьому є цілком розумне пояснення. По-перше, сильний імідж організації дає ефект придбання організацією певної ринкової сили, що призводить до зниження чутливості в ціні. По-друге, він зменшує ступінь заменяемости товарів їх аналогами, а значить, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції на ринку. По-третє, активна іміджева політика призводить до створення сильного бренду.

Однією з найбільш цікавих кампаній по розробці корпоративного іміджу можна вважати концепцію об'єднання «Русбізнесавто», створеної в 1998 році в місті Ростові-на-Дону. Основним напрямком діяльності ТОВ «Русбізнесавто» був продаж вантажної автотехніки та надання сервісних послуг.

На сьогоднішній день «РусБізнесАвто» є: «СІМ-авто» - провідний продавець вантажних автомобілів, автобусів і спецтехніки, «КМТ-холдинг» - один з лідерів з організації постачання підприємств двигунами і запасними частинами до вантажних автомобілів російського виробництва і ЗАТ «Компанія СИМЕКС -Сервіс », що представляє послуги по сервісному обслуговуванню і ремонту вантажної автотехніки. Об'єднання цих підприємств до Групи компаній дозволило «РусБізнесАвто» охопити практично всі сегменти російського автопрому і зайняти одне з лідируючих місць на ринку.

Першим напрямком діяльності компанії є автосервіс, що забезпечує післяпродажне обслуговування та ремонт легкових автомобілів. Фахівці центру виконують більшість відомих сервісних робіт: діагностика, технічне обслуговування, кузовний ремонт, ремонт бампера, відновлення та реставрація транспортних засобів в аварійному стані. Крім того, доступні такі види обслуговування, як точний підбір кольору, локальна або повне фарбування автомобіля.

Другим напрямом діяльності компанії є продаж автомобілів LAND ROWER, AUDI, SEAT, VOLKSWAGEN, SKODA і запчастин до них. Саме ці марки були обрані в якості пріоритетних за підсумками маркетингових досліджень, що проводяться на замовлення компанії з 2002 року.

Сьогодні економічні досягнення Групи компаній «РусБізнесАвто» викликають повагу у постачальників і партнерів. Кожен десятий вантажний автомобіль, проданий в Росії - це автомобіль «РБА». Щомісяця фахівці компанії продають більше 700 машин.
Сфера інтересів технічного центру ТОВ «Русбізнесавто» охоплює кілька різних напрямків автобізнесу.

В основу концепції ТОВ «Русбізнесавто» лягло створення образу, який укладено в назві фірми і його товарному знаку. В ідеалі, вони обидва повинні залишатися незмінними багато десятиліть. Однак, як показує практика далеко не кожна торгова марка здатна встояти в мінливих ринкових умовах. І хоча, без сумніву, якість товару - головний чинник, що визначає успішність впровадження їх на ринок, проте привабливість образу також зробити істотний вплив на процес його просування на ринку.

Які асоціації у Вас викликає назва підприємства ТОВ «Русбізнесавто»?

Графічна емблема також може містити в собі декілька шарів, кожен з яких вносить свій внесок у загальний образ.

Найбільш значущими з них можна вважати:

По-перше, всі ті ж змістовні асоціації. Як і назви, емблеми можуть відрізнятися по тому, направляють вони асоціації в потрібному напрямку або не задають їм ніякої спрямованості. Конкретно-образотворчі елементи емблеми ТОВ «Русбізнесавто», такі, як хрест чи стилізоване крило, - основні носії образної інформації цього шару.

По-друге, - образотворчі знаки і символи, що несуть заряд конденсованого емоційного досвіду, мимоволі воскрешає цей досвід у підсвідомості людей. Такі елементи відносяться до всього комплексу накреслення логотипу ТОВ «Русбізнесавто».

По-третє, - аналог аспекти культурних асоціацій. Їх носіями виступають в першу чергу стильові елементи. Зображення може бути виконано в різній стилістиці, яка відображає місце і час його створення і певну змістовну область (наприклад, комп'ютерний стиль виконання логотипу ТОВ «Русбізнесавто»).

По-четверте, - емоційне навантаження зображувальних елементів. Як і звуки, ту чи іншу емоційну навантаження несуть лінії, кольори та інші елементи зображення.

Особливо змістовним у даному контексті дослідження є рекламний слоган підприємства.

Таким чином, за рахунок тих чи інших образотворчих прийомів можна зробити назву або знак більш-менш стійким, динамічним.

Візуальний імідж організації-уявлення про організацію, зорові відчуття, що фіксують інформацію про інтер'єр і екстер'єр офісу, торговельних і демонстративних залах, зовнішньому вигляді персоналу, а також фірмової символіки (елементів фірмового стилю).

На візуальний імідж організації впливають індивідуальні, психологічні та етнічні особливості сприйняття предметів, у тому числі і одягу, приміщень та їх оформлення. Крім того, візуальний імідж організації знаходиться під впливом соціальних фактів, таких як мода.

Ще одним із складових елементів дизайну іміджу ТОВ «Русбізнесавто» стало оформлення офісів штуфів, кристалами та виробами з натурального каменю у вигляді настінних панно з грубими шматками кольорових каменів або руд. Панно усуває негативне враження через строгості форм і кольору. При цьому використовується підбір тільки за кольором, наприклад, нефритово-зеленувате, яшмові-червонувате, агатові-блакитнувате, амозит-зелене.

В оформленні офісу ТОВ «Русбізнесавто» використані:

- Гармонізують циліндри з мінералів;

- Захисні піраміди з шунгита від впливу комп'ютерів, факсів.

- Штуфи і кристали оздоровчого або спрямованої дії.

В офісах лінійних керівників використовуються постери, т.к. вони можуть створити певну атмосферу в офісі, налаштувати людей на робочу обстановку. В оформленні офісів ТОВ «Русбізнесавто» використані фірмові кольори підприємства: зелений, синій, червоний і жовтий.

Розробку нового кодексу поведінки співробітників керівництво ТОВ «Русбізнесавто» вирішило розпочати з вивчення вже існуючої ситуації на підприємстві. З цією метою було проведено опитування серед керівників різних рівнів управління та працівників цеху та відділів. Було опитано 265 осіб. Як вже зазначалося, організаційна культура включає багато сторін взаємодії на підприємстві, в тому числі: правила і норми поведінки, індивідуальні та групові інтереси, особливості поведінки, стиль керівництва, показники задоволеності роботою, рівень взаємного співробітництва, ідентифікацію працівників з організацією. Нижче наведено кілька запитань минулого соціологічного дослідження.

Чи влаштовують Вас відносини з начальником?

Пишаєтеся Ви своєю роботою?

Що стимулює Вашу роботу?

Чи подобається Вам ваша робота?

Як Ви оцінюєте рівень відповідальності за ваш труд?

За результатами опитування зроблено висновок, що достатньо ефективних умов для формування лояльності працівника на підприємстві ще не створено.

З метою створення досконалої організаційної культури менеджерами ТОВ «Русбізнесавто» у 2001 році розроблено Кодекс поведінки співробітників. Дуже часто підприємство ТОВ «Русбізнесавто» має приймати рішення, виходячи з того, що підказує здоровий глузд і совість. Головне - застосовувати етичні і моральні принципи в особистих і професійних відносинах та дотримуватися правил кодексу поведінки співробітників.

Рішення про прийняття корпоративної культури виникло внаслідок об'єктивного розвитку організації. Впровадження нових технологій, що діє сучасна система менеджменту зробили ТОВ «Русбізнесавто» одним з лідерів ростовських СТО.

Ще одним фактором, що зробив вплив на успіх фірми ТОВ «Русбізнесавто» стала розробка фірмового стилю і концепції зовнішній вигляд персоналу. Як встановили маркетингові дослідження, елегантно одягнені співробітники завжди здаються клієнтам більш добре навченими, професіоналами високого класу, на яких можна покластися, що гордиться своєю роботою і фірмою. Для створення позитивного іміджу ТОВ «Русбізнесавто» забезпечило працівників привабливою, добре сконструйованої форменим одягом, яка повинна допомагати персоналу успішно виконувати свої обов'язки. Приймаючи рішення про замовлення або купівлі форменого одягу, керівництво враховує думку співробітників, які будуть її носити, оскільки вони зможуть дати необхідні рекомендації по відношенню до форменого одягу.

Підводячи підсумок, хотілося б відзначити, що значна частина російських організацій зводить проблему створення позитивного іміджу до зовнішніх атрибутів ведення операцій. Це спрощене і тому поверхневе, «косметичний» рішення. Проблема іміджу, або хоча б позитивної популярності продукту, - часто є проявом кризи стратегічного управління. Процес управління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальних атрибутів організації (лого, фірмових бланків, інтер'єру і т.д.). Першим кроком все-таки повинна бути концептуальна розробка соціально-значущого статусу організації та її корпоративної індивідуальності.

ВИСНОВОК

Таким чином, у цій роботі були розглянуті основні поняття теми формування іміджу фірми і практична сторона питання. Були так само порушені найбільш істотні аспекти іміджу фірми. На підставі зробленого можна зробити кілька висновків.

Імідж - не точне і однозначне відображення достоїнств і характеристик підприємства, а спроектований фахівцями образ, в основі якого лежать і реальні, об'єктивні риси і, крім того, риси, привнесені для формування відповідного образу.

Імідж повинен бути адекватний реально існуючому образу і бути адресований конкретній групі споживачів, при цьому залишаючись пластичним і динамічним. Не слід забувати, що при практично ідентичних якостях продукції різних виробників, конкурентна боротьба ведеться не стільки між видами продукції, скільки між її іміджами.

Підприємства, що не володіють іміджем або мають поганий імідж, не можуть розраховувати на успіх на ринку. Уміло розроблений і послідовно впроваджуваний в свідомість позитивний імідж, підкріплений якістю продукції і рівнем сервісу, дозволяє підприємству зайняти провідне місце на ринку.

Формування іміджу дуже складний і тривалий процес, який потребує багато уваги. І якщо його не формувати, то він скластися стихійно, що відбитися на економічній вигоді організації. Тому ті керівники, хто зацікавлений в подальшому розвитку своєї фірми та посилення її конкурентоспроможності, повинні враховувати цей фактор при прийнятті тих чи інших управлінських рішень, а так само відстежувати вплив іміджу своєї фірми на її діяльність.

Імідж фірми не зводиться лише до зовнішньої атрибутики, а включає в себе багато різних аспектів, таких як корпоративна культура, стиль ведення бізнесу, політика організації і д.р.

Існує декілька напрямків формування іміджу. Залежно від цілей організації, від специфіки її діяльності кожна фірма вибирає відповідний напрям і стратегію, які дозволяють домогтися найкращих результатів.

І, нарешті, практика показала, що більшість російських фірм мають невдалий досвід зміни іміджу. Проблема в тому, що наші компанії прагнуть змінити лише зовнішній вигляд компанії, вкладаючи в рекламні акції величезні грошові кошти. Однак це саме по собі не вирішує проблеми, тому що часто вся корпоративна діяльність компанії потребує реорганізації. Проте, враховуючи, що в нашій країні питання формування фірми почали приділяти увагу відносно недавно, то хочеться сподіватися, що в майбутньому компанії буду враховувати досвід російських та іноземних колег і формувати позитивний імідж не тільки своїх фірм і організацій, а й російського бізнесу в цілому.

Список використаних джерел

Альошина І.В. Паблік Рілейшнз для менеджерів і маркетеров. М.: Изд-во «Тандем, Гном-Пресс», 2007. - 255 с.

Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: Аспект прес, 2006. - С.162.

Бове А. Імідж і фірмовий стиль. - М.: 2006.

Бугаков В.П. Особливості маркетингу послуг / / Маркетинг в Росії і за кордоном - 2008. - № 2 (5). - С. 58.

Голубков Є.П. Основи маркетингу: Підручник - М.: Изд-во «Финпресс», 2007.

Добробабенко Н.С. Фірмовий стиль: принципи розробки. - М.: 2008.

Звіринців А.Б. Комунікаційний менеджмент: Робоча книга менеджера PR. М.: Глосарій, 2007.

Звіринців А.Б. Формування іміджу. - СПб.: 2007. С. 193.

Імідж і фірмовий стиль / / 25 уроків рекламіста. - М.: 2008.

Кабаченко Т.С. Психологія управління: Навчальний посібник. - М.: педагогич. суспільство Росії, 2007. - 384 с.

Каган М.С. Філософія культури. - СПб.: 2006.

Котлер Філіп. Основи маркетингу: пров. з англ. - 2-е европ.ізд. - К.; М.; СПб.: Видавництво дім «Вільямс», 2007.

Лисікова О.В. Іміджеологія та паблік рілейшнз у соціокультурній сфері: навч. посібник / О.В. Лисікова, Н.П. Лисікова. - М.: Флінта: МПСІ, 2006 - 168 с.

Моргунов Є.Б. Управління персоналом. - М.: Бізнес - школа «Інтел - синтез», 2006. - 264 с.

Ожегов С.І. і Шведова Н.Ю. Тлумачний словник російської мови: 80000 слів і фразеологічних висловів / Російська академія наук. Інститут російської мови ім.В. В. Виноградова. - 4-е вид., Доповнене. - М: азбуковнікі, 2008 - 1127 с.

Панфілова А.П. Імідж ділової людини. - Знання, ІВЕСЕП; 2007 - 490 с.

Перелигіна Е.Б. Психологія іміджу: навчальний посібник. - М.: Аспект Пресс, 2008 - 223с.

Почепцов Г.Г. Іміджеологія. - М.: рефл-Бук, К.: Ваклер, 2008 - 704 с.

Психологія менеджменту / Под ред. Никифорова Г.С. СПб., 2007. - 240 с.

Свєнціцький А.Л. Психологія управління організаціями. - СПб., 2006. - 217 с.

Співак В.А. Корпоративна культура. - СПб.: Питер, 2007. - 212с.

Співак В.А. Організаційне поведінку і управління персоналом. - СПб.: Питер, 2006. - 215 с.

Ульяновський А. Могутній / незначний: вибір іміджу в PR. - СПб.: 2007.

Томілова М.В. Модель іміджу організації / / Маркетинг в Росії і за кордоном, 2008, № 1 - 160 с.

Харитонова Є.В. «Імідж організації - місія здійсненна» / / Со-Спілкування. 2007, № 11 - 88 с.

Феофанов О. Росія: реклама й суспільство. - М.: 2007.

Форми зв'язків з громадськістю / / Реклама і зв'язки з громадськістю: теорія і методика професійної творчості. - СПб.: 2007.

Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Зв'язки з громадськістю: теорія і практика: Учеб. Посібник. - М.: Дело, 2008 - 496 с.

Шепель В.М. Імеджелогія: Секрети особистого шарму. М., 2006. - 218 с.

Шепель В.М. Імідж. / / Учительська газета, № 6, 2006.

Шепель В.М. Іміджелогія. М.: Изд-во «Нове знання», 2007. - 245 с.