ЗМІСТ
1. Головні елементи обладнання готельного комплексу. 3
Посадові обов'язки менеджера готельного сервісу. 8
2. Охарактеризуйте ситуацію, яка може виникнути в результаті «овербукинга» місця або номери в готелі. 10
Дайте визначення «подвійному бронювання». 12
Список літератури .. 14
Інтер'єр - це організація внутрішнього простору будівлі, яке представляє собою зорово обмежену, штучно створене середовище, що забезпечує нормальні умови життєдіяльності людини.
Інтер'єр - поняття складне, багатопланове, що володіє величезною естетичної психофізіологічної силою впливу на людину.
Сприятливі умови життєдіяльності людини в готелях забезпечуються завдяки створенню комфорту як у самому будинку готелю, так і на території, прилеглій до неї. Загальний комфорт внутрішнього простору готелів є інтегруючим поняттям. Воно включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення готелю (рис.1)
Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється, в основному, завдяки системам інженерного забезпечення готелів: вентиляція, кондиціювання повітря, централізовані видалення пилу, опалення та ін
Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і впливу променистого тепла. Наприклад, в стані спокою або при виконанні легкої фізичної роботи температура взимку не повинна перевищувати 18-22, а влітку 23 - 25 ° С; швидкість руху повітря взимку повинна становити 0,15, а влітку 0,2-0,4 м / с ; відносна вологість - 40-60%.
Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є інсоляція (опромінення приміщень сонячними променями і природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень готелів відповідно до санітарних норм і правил повинна складати не менше трьох годин на день. У приміщеннях готелів, де люди проводять більшу частину доби, повинен бути завжди чисте і свіже повітря і нормальний шумовий режим.
Рис.1. Фактори, що визначають комфорт внутрішнього простору готелю
Функціональний комфорт в основному забезпечується оптимальним набором меблів і устаткування. Меблі є одним з активних компонентів у формуванні інтер'єрів багатьох приміщень готелів.
Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-якого приміщення. Він забезпечує захист від оточення, безпеку і здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сон, харчування, відпочинок, особиста гігієна, розваги, ділові контакти та ін
Таким чином, інтер'єр будь-якого приміщення готелю повинен володіти екологічним, функціональним та естетичним комфортом.
Композиційні прийоми розміщення меблів в приміщеннях цієї групи залежать від розмірів і об'ємно-планувального рішення приміщення, функціональних зв'язків технологічного процесу.
Найбільшу увагу у всіх типах готелів приділяється меблюванню приміщень блоку житлової групи. Меблювання цих приміщень повинна вирішувати основне завдання: створити максимум зручностей при мінімальній площі.
У приміщенні житлових поверхів використовується спеціальна готельна меблі: вбудована, трансформована, що блокується, навісна. У результаті такої меблювання зменшується площа, займана меблями, і кількість предметів, полегшується прибирання приміщень і їх естетичне сприйняття.
Першочергове завдання - проектування композиції простору. Це означає таку побудову інтер'єру приміщення, при якому окремі елементи сприймаються в певній системі (стильовій єдності). В даний час найбільш поширені три прийоми художньо-просторової організації інтер'єрів готелів - стиль «ретро», сучасний і змішаний.
Інтер'єр в стилі «ретро» створюється стереотипними елементами минулих століть (ампір, бароко, рококо та ін.)
Інтер'єр, вирішений у змішаному стилі, містить елементи двох попередніх прийомів композиції простору.
Велике декоративне значення в інтер'єрі готелів мають завіси, гобелени, килими, оббивка меблів. Вони багато в чому визначають колірне рішення і емоційне забарвлення приміщень.
Одним з істотних елементів інтер'єру є завіси. Вони виконують практичні функції й одночасно впливають на композицію і колорит інтер'єру. Практичні функції завіс полягають у регулюванні природного освітлення, тепла та інсоляції, поглинанні шуму.
Застосовуються два види завіс: прозорі і щільні. Перші розсіюють і пом'якшують денне світло. Розсіяне світло створює комфортні умови для зору. Для прозорих завіс застосовують сітчасті тканини, при сильному освітленні - тонкі тканини. Матеріал для прозорих завіс може бути білим або трохи пофарбованим, гладким або мати малопомітні візерунки. Вибір кольору залежить від колірного рішення інтер'єру.
Щільні завіси ізолюють приміщення від різних зовнішніх впливів. Колір щільних завіс, їх фактура і малюнок, як правило, підбираються з урахуванням всієї композиції інтер'єру, а також розмірів приміщення і завіс.
Занавеси можуть бути короткі і довгі. Нижня кромка коротких завіс повинна стосуватися підвіконня; довгі завіси не повинні доходити до підлоги на 5см. Ширина завіс повинна складати при тканинах середньої щільності і тонких від 1,5 до 2 ширин фронту підвіски або вікна.
Занавеси бувають розсувні і підйомні. Найбільш поширені розсувні завіси, які мають у своєму розпорядженні з одного або двох сторін вікна.
У залежності від декоративних якостей тканини поділяють на дві групи: «пасивні» і «активні». Малюнок і колір першого носить фоновий характер. До активних, тобто більш яскравим кольоровим тканинам, відносяться переважно набивні. На відміну від тканинних завіс, де малюнок безпосередньо пов'язаний зі структурою матерії, набивний малюнок як би накладається на тканину.
Малюнок тканин для готелів може бути геометричний і образотворчий. Але характер малюнка повинен відповідати загальному характеру інтер'єру, краще вибирати лаконічний з невеликою кількістю колірних відносин.
Фактура завіс повинна бути легше і простіше фактури меблевої тканини, яка в свою чергу повинна бути контрастним до фактурі килима.
Для меблів найбільш застосовні фактурні і гладкі однотонні за забарвленням тканини, без малюнків та орнаментів. Мешкаючи такими матеріалами меблі найбільш органічно входить в інтер'єр, відповідаючи загальному оздобленню.
Килими служать м'яким і теплим покриттям підлоги. Для однієї ліжка розмір килима достатній 60 х 140 см ; Для двох ліжок, розташовані під кутом, - 80 х 240 см ; Килим у торці спарених ліжок повинен бути не менше 60 х 200 см . Рекомендуються петельчатие і ворсові килими, однотонні або з малюнком.
Поряд з функціональними вимогами до декоративних і оббивним тканинам, багато в чому визначальним колірне рішення і емоційне звучання приміщень, пред'являється ряд вимог як до художнього засобу оформлення інтер'єру.
Перша вимога, що слід виконувати в будь-яких випадках, - це комплексний підбір малюнка кольору завіс, килимів і оббивки меблів, застосовуваних в одному приміщенні. З усіх можливих варіантів можна наприклад рекомендувати наступний прийом комплектації тканин.
Занавеси з тканини з великим малюнком, килим - з дрібним. Оббивка меблів гладка різних кольорів. Частину меблів вирішується в колориті завіс, інша - в колориті килима й т.п.
Високі декоративні властивості, економічність, масовість, транспортабельність, звукотеплоізоляціонние властивості тканин роблять їх одним з найбільш широко доступних елементів оздоблення інтер'єру готелів. Потрібно лише поставитися до них при проектуванні інтер'єру як до повноцінного його художньому засобу.
- Постанови, розпорядження, накази та інші нормативні документи і керівні матеріали, що стосуються організації роботи підприємства, установи, організації;
- Організаційну структуру управління підприємства, установи, організації;
- Права та обов'язки працівників установи та організації і режим їх роботи;
- Правила і методи організації процесу обслуговування відвідувачів;
- Асортимент реалізованих послуг;
- Основи маркетингу;
- Принципи планування та оформлення приміщень, вітрин, організації реклами;
- Основи естетики, етики, психології та обслуговування відвідувачів;
- Основи економіки, організації праці та управління;
- Правила внутрішнього і трудового розпорядку;
- Основи трудового законодавства;
- Правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту.
Для виконання покладених на нього функцій менеджер готельного сервісу:
- Забезпечує роботу по ефективному і культурному обслуговуванню відвідувачів, створенню для них комфортних умов;
- Здійснює контроль за збереженням матеріальних цінностей;
- Консультує відвідувачів з питань наявності наявних послуг;
- Вживає заходів до запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій;
- Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні заходи;
- Здійснює контроль за раціональним оформленням приміщень, стежить за оновленням і станом реклами у приміщеннях і на будівлі;
- Забезпечує чистоту і порядок у приміщеннях і на прилеглих до нього територіях;
- Контролює дотримання працівниками підприємства, установи, організації трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії і гігієни;
- Інформує керівництво підприємства, установи, організації про наявні недоліки в організації обслуговування відвідувачів, вживає заходів до їх ліквідації, здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства, установи, організації.
Ситуація овербукинга може виникнути з різних причин. По-перше, звичайною практикою є плановий, «керований» овербукинга, при якому авіакомпанії або готелі свідомо бронюють більше місць, ніж є в наявності, з урахуванням статистики відмов клієнтів (частина клієнтів, за статистикою, в останній момент відмовляються від поїздки або спізнюються на рейс). На жаль, статистика відображає лише усереднене стан речей і може виникнути ситуація, коли на рейс або в готель з'являться всі клієнти. У цьому випадку «опізнився» клієнтам пропонуються альтернативні рейси або місця заселення. Постраждалі клієнти вправі розраховувати на певні компенсації (готель на час очікування альтернативного авіарейсу, підвищення класу рейсу; при готельному овербукинга - поселення в іншому готелі в не менш комфортних умовах, безкоштовні обіди і екскурсії тощо).
Другою причиною овербукинга є аварії (наприклад, поломка літака чи необхідність позапланового ремонту в готелі). Оскільки за таких ситуаціях число постраждалих клієнтів може виявитися досить значним, можливостей для швидкого врегулювання ситуації залишається менше.
Нарешті, третьою причиною овербукинга є технічні прорахунки (якщо, наприклад, турагент забув занести Ваші дані в систему бронювання авіаквитків) або недобросовісна практика з боку турагентів або туроператорів, які можуть продати туристам непідтверджені готелем місця. У Росії туріндустрії поширеною є практика, при якій в розпал сезону готель або туроператор свідомо допускають ситуацію перебронювання для того, щоб розселити «зайвих» туристів у інші номери чи готелю з гіршими умовами (про що туристи, природно, дізнаються тільки після прибуття в заброньований готель ). У найбільш важких випадках овербукинга туристи змушені ночувати буквально на розкладачках або матрацах в готельних коридорах.
У ситуації овербукинга закон безумовно на стороні постраждалого клієнта, тому, за винятком зовсім вже «клінічних» випадків, винний авіаперевізник, готель чи туристична компанія постараються загладити свою провину. На жаль, у російському законодавстві прямо не зазначені конкретні розміри компенсації. Але якщо, наприклад, Ви потрапили в ситуацію овербукинга з вини авіакомпанії з країн ЄС, згідно загальноєвропейського закону Вам, окрім компенсації вартості квитка або квитка на інший рейс, покладено такі виплати: при польоті дальністю до 1,5 тис. км - 250 євро, до 3,5 тис. км - 400 євро, понад 3,5 тис. км - 600 євро.
У Росії отримати істотну грошову компенсацію в ситуації овербукинга з вини вітчизняного авіаперевізника складно. Згідно російській судовій практиці, постраждалі пасажири отримують лише компенсацію вартості квитка плюс компенсацію витрат на адвоката плюс символічну компенсацію моральної шкоди (від однієї до кількох тисяч рублів). Аналогічно справи і в разі готельного овербукинга. Хоча, варто відзначити, шанси позитивного, з точки зору постраждалої сторони, судового рішення великі, і мінімізувати судові клопоти можна, звернувшись не в звичайний («народний»), а у світовій суду за місцем свого проживання. Мировий суддя може розглянути справу і у відсутності представника відповідача.
Але перш за все, відразу після виникнення ситуації овербукинга необхідно спробувати з почуттям законного і моральної переваги вирішити ситуацію на свою користь, зберігаючи нерви і радість від довгоочікуваного відпустки. «Прокотили» в аеропорту? - Йдіть до стійки авіакомпанії, поставте спеціальну відмітку про овербукинга на авіаквиток і вимагайте квитка на інший рейс. Якщо Ви застрягли на чужині, і підходящих рейсів в найближчий час немає, поважаюча себе авіакомпанія оплатить Вам проживання в пристойному готелі.
Якщо Ви потрапили в ситуацію овербукинга в готелі, Вам, за законом, можуть запропонувати номери такої ж або підвищеної зірковості, але ніяк не гірше. Не влаштовує вигляд з вікна у запропонованому номері? - Ввічливо, але наполегливо вимагайте інший номер або готуйтеся до судового позову з туристичною компанією. Паралельно не забудьте зібрати речові докази. Ними можуть бути фотографії номери і вигляду з вікна, будь-який рахунок з готелю, який підтвердить Ваше перебування в ньому (наприклад, рахунок за телефонну розмову чи за мінібар - там повинні бути печатка, вказана Ваше прізвище і номер кімнати). Гідним доказом також є власноручно складений Вами протокол з описом проблеми за умови, якщо він буде підписаний кількома свідками (не забудьте крім підпису свідків вказати в протоколі їх паспортні дані).
Служба бронювання займається не лише збиранням заявок, а й вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту, крім сезонності, можуть надавати велике значення, наприклад, що проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи (припустимо, кінофестиваль, або чемпіонат світу). Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться даний готель. Адже не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до даного регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Враховуючи всі ці чинники, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю.
Іноді готельні комплекси можуть застосовувати і подвійне замовленнями, як правило, це відбувається або в момент проведення масових заходів, або в пік сезону. Подвійне бронювання - це підтвердження про надання місць в готелі одночасно двом гостям на одну і ту ж дату. Звичайно, використовуючи такий прийом, адміністрація готелю йде на певний ризик. Якщо хтось із клієнтів анулював заявку, то такий прийом виправдовує себе. А як бути в тому випадку, якщо прибудуть обидва клієнти? І в такій ситуації служба прийому і розміщення повинна мати можливість помістити клієнта, при цьому можливе здійснення взаємних зв'язків з блізрасположеннимі готелями, куди можна переадресувати клієнта або з фірмами, що здають в оренду житло.
2. Байлик С.І. Проектування та експлуатація готелів. - К., 1995.
3. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу. - Вісь -89, М., 1999 р . С.90-98.
4. Колчанова Г.І. Інтер'єр сучасних готелів «Видавництво літератури з будівництва» М.: 1971.
5. Лук'янова Л.Г. Інтер'єр готелів. - К.: Вища шк., 1991.
6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. ПрофОбрІздат, М., 2001 р . С.7-25, 116-123, 137-160.
7. Манучарова Н.Д. Мебеліровка і естетичне оформлення готелів «Вища школа», 1973.
8. Москальова В.М. Готелі великої місткості. - Челябінськ, 1993.
9. Основи туристської діяльності / Упоряд. Г. І. Зоріна, Є. Н. Ільїна та ін - Радянський спорт, М., 2000 р . С.113-128.
10. Туризм і готельне господарство / За редакцією А. Д. Чудновського. - М., 2001 р . С.130-131.
11. Туризм як вид діяльності / За ред. В. А. квартального, Є. В. Зоріна - Фінанси і статистика, М., 2001 р . С.150-180.
1. Головні елементи обладнання готельного комплексу. 3
Посадові обов'язки менеджера готельного сервісу. 8
2. Охарактеризуйте ситуацію, яка може виникнути в результаті «овербукинга» місця або номери в готелі. 10
Дайте визначення «подвійному бронювання». 12
Список літератури .. 14
1. Головні елементи обладнання готельного комплексу
Специфіка готелів полягає в різноманітті функцій цих об'єктів. Це одночасно і житлові, і громадські будівлі, що зумовлює особливості формування інтер'єрів.Інтер'єр - це організація внутрішнього простору будівлі, яке представляє собою зорово обмежену, штучно створене середовище, що забезпечує нормальні умови життєдіяльності людини.
Інтер'єр - поняття складне, багатопланове, що володіє величезною естетичної психофізіологічної силою впливу на людину.
Сприятливі умови життєдіяльності людини в готелях забезпечуються завдяки створенню комфорту як у самому будинку готелю, так і на території, прилеглій до неї. Загальний комфорт внутрішнього простору готелів є інтегруючим поняттям. Воно включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення готелю (рис.1)
Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється, в основному, завдяки системам інженерного забезпечення готелів: вентиляція, кондиціювання повітря, централізовані видалення пилу, опалення та ін
Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і впливу променистого тепла. Наприклад, в стані спокою або при виконанні легкої фізичної роботи температура взимку не повинна перевищувати 18-22, а влітку 23 - 25 ° С; швидкість руху повітря взимку повинна становити 0,15, а влітку 0,2-0,4 м / с ; відносна вологість - 40-60%.
Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є інсоляція (опромінення приміщень сонячними променями і природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень готелів відповідно до санітарних норм і правил повинна складати не менше трьох годин на день. У приміщеннях готелів, де люди проводять більшу частину доби, повинен бути завжди чисте і свіже повітря і нормальний шумовий режим.
Рис.1. Фактори, що визначають комфорт внутрішнього простору готелю
Функціональний комфорт в основному забезпечується оптимальним набором меблів і устаткування. Меблі є одним з активних компонентів у формуванні інтер'єрів багатьох приміщень готелів.
Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-якого приміщення. Він забезпечує захист від оточення, безпеку і здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сон, харчування, відпочинок, особиста гігієна, розваги, ділові контакти та ін
Таким чином, інтер'єр будь-якого приміщення готелю повинен володіти екологічним, функціональним та естетичним комфортом.
Композиційні прийоми розміщення меблів в приміщеннях цієї групи залежать від розмірів і об'ємно-планувального рішення приміщення, функціональних зв'язків технологічного процесу.
Найбільшу увагу у всіх типах готелів приділяється меблюванню приміщень блоку житлової групи. Меблювання цих приміщень повинна вирішувати основне завдання: створити максимум зручностей при мінімальній площі.
У приміщенні житлових поверхів використовується спеціальна готельна меблі: вбудована, трансформована, що блокується, навісна. У результаті такої меблювання зменшується площа, займана меблями, і кількість предметів, полегшується прибирання приміщень і їх естетичне сприйняття.
Першочергове завдання - проектування композиції простору. Це означає таку побудову інтер'єру приміщення, при якому окремі елементи сприймаються в певній системі (стильовій єдності). В даний час найбільш поширені три прийоми художньо-просторової організації інтер'єрів готелів - стиль «ретро», сучасний і змішаний.
Інтер'єр в стилі «ретро» створюється стереотипними елементами минулих століть (ампір, бароко, рококо та ін.)
Інтер'єр, вирішений у змішаному стилі, містить елементи двох попередніх прийомів композиції простору.
Велике декоративне значення в інтер'єрі готелів мають завіси, гобелени, килими, оббивка меблів. Вони багато в чому визначають колірне рішення і емоційне забарвлення приміщень.
Одним з істотних елементів інтер'єру є завіси. Вони виконують практичні функції й одночасно впливають на композицію і колорит інтер'єру. Практичні функції завіс полягають у регулюванні природного освітлення, тепла та інсоляції, поглинанні шуму.
Застосовуються два види завіс: прозорі і щільні. Перші розсіюють і пом'якшують денне світло. Розсіяне світло створює комфортні умови для зору. Для прозорих завіс застосовують сітчасті тканини, при сильному освітленні - тонкі тканини. Матеріал для прозорих завіс може бути білим або трохи пофарбованим, гладким або мати малопомітні візерунки. Вибір кольору залежить від колірного рішення інтер'єру.
Щільні завіси ізолюють приміщення від різних зовнішніх впливів. Колір щільних завіс, їх фактура і малюнок, як правило, підбираються з урахуванням всієї композиції інтер'єру, а також розмірів приміщення і завіс.
Занавеси можуть бути короткі і довгі. Нижня кромка коротких завіс повинна стосуватися підвіконня; довгі завіси не повинні доходити до підлоги на 5см. Ширина завіс повинна складати при тканинах середньої щільності і тонких від 1,5 до 2 ширин фронту підвіски або вікна.
Занавеси бувають розсувні і підйомні. Найбільш поширені розсувні завіси, які мають у своєму розпорядженні з одного або двох сторін вікна.
У залежності від декоративних якостей тканини поділяють на дві групи: «пасивні» і «активні». Малюнок і колір першого носить фоновий характер. До активних, тобто більш яскравим кольоровим тканинам, відносяться переважно набивні. На відміну від тканинних завіс, де малюнок безпосередньо пов'язаний зі структурою матерії, набивний малюнок як би накладається на тканину.
Малюнок тканин для готелів може бути геометричний і образотворчий. Але характер малюнка повинен відповідати загальному характеру інтер'єру, краще вибирати лаконічний з невеликою кількістю колірних відносин.
Фактура завіс повинна бути легше і простіше фактури меблевої тканини, яка в свою чергу повинна бути контрастним до фактурі килима.
Для меблів найбільш застосовні фактурні і гладкі однотонні за забарвленням тканини, без малюнків та орнаментів. Мешкаючи такими матеріалами меблі найбільш органічно входить в інтер'єр, відповідаючи загальному оздобленню.
Килими служать м'яким і теплим покриттям підлоги. Для однієї ліжка розмір килима достатній 60 х
Поряд з функціональними вимогами до декоративних і оббивним тканинам, багато в чому визначальним колірне рішення і емоційне звучання приміщень, пред'являється ряд вимог як до художнього засобу оформлення інтер'єру.
Перша вимога, що слід виконувати в будь-яких випадках, - це комплексний підбір малюнка кольору завіс, килимів і оббивки меблів, застосовуваних в одному приміщенні. З усіх можливих варіантів можна наприклад рекомендувати наступний прийом комплектації тканин.
Занавеси з тканини з великим малюнком, килим - з дрібним. Оббивка меблів гладка різних кольорів. Частину меблів вирішується в колориті завіс, інша - в колориті килима й т.п.
Високі декоративні властивості, економічність, масовість, транспортабельність, звукотеплоізоляціонние властивості тканин роблять їх одним з найбільш широко доступних елементів оздоблення інтер'єру готелів. Потрібно лише поставитися до них при проектуванні інтер'єру як до повноцінного його художньому засобу.
Посадові обов'язки менеджера готельного сервісу.
Менеджер готельного сервісу має знати:- Постанови, розпорядження, накази та інші нормативні документи і керівні матеріали, що стосуються організації роботи підприємства, установи, організації;
- Організаційну структуру управління підприємства, установи, організації;
- Права та обов'язки працівників установи та організації і режим їх роботи;
- Правила і методи організації процесу обслуговування відвідувачів;
- Асортимент реалізованих послуг;
- Основи маркетингу;
- Принципи планування та оформлення приміщень, вітрин, організації реклами;
- Основи естетики, етики, психології та обслуговування відвідувачів;
- Основи економіки, організації праці та управління;
- Правила внутрішнього і трудового розпорядку;
- Основи трудового законодавства;
- Правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту.
Для виконання покладених на нього функцій менеджер готельного сервісу:
- Забезпечує роботу по ефективному і культурному обслуговуванню відвідувачів, створенню для них комфортних умов;
- Здійснює контроль за збереженням матеріальних цінностей;
- Консультує відвідувачів з питань наявності наявних послуг;
- Вживає заходів до запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій;
- Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні заходи;
- Здійснює контроль за раціональним оформленням приміщень, стежить за оновленням і станом реклами у приміщеннях і на будівлі;
- Забезпечує чистоту і порядок у приміщеннях і на прилеглих до нього територіях;
- Контролює дотримання працівниками підприємства, установи, організації трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії і гігієни;
- Інформує керівництво підприємства, установи, організації про наявні недоліки в організації обслуговування відвідувачів, вживає заходів до їх ліквідації, здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства, установи, організації.
2. Охарактеризуйте ситуацію, яка може виникнути в результаті «овербукинга» місця або номери в готелі
Овербукинга (від англ. "Overbooking" - «перебронювання», «надмірне бронювання») - бронювання або продаж одного і того ж місця на авіарейсі або в готелі двом і більше особам. У ситуації овербукинга заброньоване місце отримує той клієнт, який з'явився на реєстрацію в аеропорт або в готель першим.Ситуація овербукинга може виникнути з різних причин. По-перше, звичайною практикою є плановий, «керований» овербукинга, при якому авіакомпанії або готелі свідомо бронюють більше місць, ніж є в наявності, з урахуванням статистики відмов клієнтів (частина клієнтів, за статистикою, в останній момент відмовляються від поїздки або спізнюються на рейс). На жаль, статистика відображає лише усереднене стан речей і може виникнути ситуація, коли на рейс або в готель з'являться всі клієнти. У цьому випадку «опізнився» клієнтам пропонуються альтернативні рейси або місця заселення. Постраждалі клієнти вправі розраховувати на певні компенсації (готель на час очікування альтернативного авіарейсу, підвищення класу рейсу; при готельному овербукинга - поселення в іншому готелі в не менш комфортних умовах, безкоштовні обіди і екскурсії тощо).
Другою причиною овербукинга є аварії (наприклад, поломка літака чи необхідність позапланового ремонту в готелі). Оскільки за таких ситуаціях число постраждалих клієнтів може виявитися досить значним, можливостей для швидкого врегулювання ситуації залишається менше.
Нарешті, третьою причиною овербукинга є технічні прорахунки (якщо, наприклад, турагент забув занести Ваші дані в систему бронювання авіаквитків) або недобросовісна практика з боку турагентів або туроператорів, які можуть продати туристам непідтверджені готелем місця. У Росії туріндустрії поширеною є практика, при якій в розпал сезону готель або туроператор свідомо допускають ситуацію перебронювання для того, щоб розселити «зайвих» туристів у інші номери чи готелю з гіршими умовами (про що туристи, природно, дізнаються тільки після прибуття в заброньований готель ). У найбільш важких випадках овербукинга туристи змушені ночувати буквально на розкладачках або матрацах в готельних коридорах.
У ситуації овербукинга закон безумовно на стороні постраждалого клієнта, тому, за винятком зовсім вже «клінічних» випадків, винний авіаперевізник, готель чи туристична компанія постараються загладити свою провину. На жаль, у російському законодавстві прямо не зазначені конкретні розміри компенсації. Але якщо, наприклад, Ви потрапили в ситуацію овербукинга з вини авіакомпанії з країн ЄС, згідно загальноєвропейського закону Вам, окрім компенсації вартості квитка або квитка на інший рейс, покладено такі виплати: при польоті дальністю до 1,5 тис. км - 250 євро, до 3,5 тис. км - 400 євро, понад 3,5 тис. км - 600 євро.
У Росії отримати істотну грошову компенсацію в ситуації овербукинга з вини вітчизняного авіаперевізника складно. Згідно російській судовій практиці, постраждалі пасажири отримують лише компенсацію вартості квитка плюс компенсацію витрат на адвоката плюс символічну компенсацію моральної шкоди (від однієї до кількох тисяч рублів). Аналогічно справи і в разі готельного овербукинга. Хоча, варто відзначити, шанси позитивного, з точки зору постраждалої сторони, судового рішення великі, і мінімізувати судові клопоти можна, звернувшись не в звичайний («народний»), а у світовій суду за місцем свого проживання. Мировий суддя може розглянути справу і у відсутності представника відповідача.
Але перш за все, відразу після виникнення ситуації овербукинга необхідно спробувати з почуттям законного і моральної переваги вирішити ситуацію на свою користь, зберігаючи нерви і радість від довгоочікуваного відпустки. «Прокотили» в аеропорту? - Йдіть до стійки авіакомпанії, поставте спеціальну відмітку про овербукинга на авіаквиток і вимагайте квитка на інший рейс. Якщо Ви застрягли на чужині, і підходящих рейсів в найближчий час немає, поважаюча себе авіакомпанія оплатить Вам проживання в пристойному готелі.
Якщо Ви потрапили в ситуацію овербукинга в готелі, Вам, за законом, можуть запропонувати номери такої ж або підвищеної зірковості, але ніяк не гірше. Не влаштовує вигляд з вікна у запропонованому номері? - Ввічливо, але наполегливо вимагайте інший номер або готуйтеся до судового позову з туристичною компанією. Паралельно не забудьте зібрати речові докази. Ними можуть бути фотографії номери і вигляду з вікна, будь-який рахунок з готелю, який підтвердить Ваше перебування в ньому (наприклад, рахунок за телефонну розмову чи за мінібар - там повинні бути печатка, вказана Ваше прізвище і номер кімнати). Гідним доказом також є власноручно складений Вами протокол з описом проблеми за умови, якщо він буде підписаний кількома свідками (не забудьте крім підпису свідків вказати в протоколі їх паспортні дані).
Дайте визначення «подвійному бронювання»
У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Здійснюють функції бронювання або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Адже вирушаючи в поїздку, турист або бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номера.Служба бронювання займається не лише збиранням заявок, а й вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту, крім сезонності, можуть надавати велике значення, наприклад, що проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи (припустимо, кінофестиваль, або чемпіонат світу). Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться даний готель. Адже не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до даного регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Враховуючи всі ці чинники, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю.
Іноді готельні комплекси можуть застосовувати і подвійне замовленнями, як правило, це відбувається або в момент проведення масових заходів, або в пік сезону. Подвійне бронювання - це підтвердження про надання місць в готелі одночасно двом гостям на одну і ту ж дату. Звичайно, використовуючи такий прийом, адміністрація готелю йде на певний ризик. Якщо хтось із клієнтів анулював заявку, то такий прийом виправдовує себе. А як бути в тому випадку, якщо прибудуть обидва клієнти? І в такій ситуації служба прийому і розміщення повинна мати можливість помістити клієнта, при цьому можливе здійснення взаємних зв'язків з блізрасположеннимі готелями, куди можна переадресувати клієнта або з фірмами, що здають в оренду житло.
Список літератури
1. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспектива, сертифікація. - К.: ВІРА-Р, 2001.2. Байлик С.І. Проектування та експлуатація готелів. - К., 1995.
3. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу. - Вісь -89, М.,
4. Колчанова Г.І. Інтер'єр сучасних готелів «Видавництво літератури з будівництва» М.: 1971.
5. Лук'янова Л.Г. Інтер'єр готелів. - К.: Вища шк., 1991.
6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. ПрофОбрІздат, М.,
7. Манучарова Н.Д. Мебеліровка і естетичне оформлення готелів «Вища школа», 1973.
8. Москальова В.М. Готелі великої місткості. - Челябінськ, 1993.
9. Основи туристської діяльності / Упоряд. Г. І. Зоріна, Є. Н. Ільїна та ін - Радянський спорт, М.,
10. Туризм і готельне господарство / За редакцією А. Д. Чудновського. - М.,
11. Туризм як вид діяльності / За ред. В. А. квартального, Є. В. Зоріна - Фінанси і статистика, М.,