Контрольна робота
З ДИСЦИПЛІНИ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ»
Невербального спілкування і Його дієвість
Орел - 2008
П Л А Н:
Введення ................................................. ................................................ 3
Основна частина:
1. Кинесика ... ................................................ ......................................... 4
1.1. Хода ................................................. ......................................... 4
1.2. Поза ................................................. ................................................ 4
1.3. Жести ................................................. ............................................. 5
1.4. Міміка ................................................. ........................................... 7
1.5. Візуальний контакт ................................................ ....................... 7
2. Голосові характеристики ................................................ ............... 9
3. Такесики ................................................. .......................................... 11
4. Проксеміка ................................................. ..................................... 12
4.1. Дистанція ................................................. ..................................... 12
4.2. Орієнтація ................................................. .................................. 13
4.3. Невербальні засоби підвищення ділового статусу ............... 13
5. Особливості невербального спілкування в різних країнах .............. 15
6. Що потрібно знати менеджеру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............................ 17
Висновок ................................................. .......................................... 19
Список літератури ................................................ .............................. 20
Введення
Невербальне спілкування - це «мова жестів», такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи. Австралійський фахівець Аллан Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів - 38%, міміки, жестів, пози - 55%. Тобто не настільки значуща, що йдеться, а як це робиться.
І хоча фахівці наводять різні цифри, можна з упевненістю сказати: більше половини міжособистісного спілкування посідає спілкування невербальне. Тому слухати співрозмовника означає також розуміти мову жестів.
Вчитися розуміти мову невербального спілкування важливо з кількох причин. По-перше, словами можна передати тільки фактичні знання, але щоб висловити почуття, одних слів часто буває недостатньо. Вони передаються на мові невербального спілкування. По-друге, знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою. Невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас у дійсності. Невербальне спілкування цінне особливо тим, що воно спонтанно і виявляється несвідомо. Тому, незважаючи на те, що люди зважують свої слова і контролюють міміку, часто можливий витік приховуваних почуттів через жести, інтонацію й забарвлення голосу. Тобто, невербальні канали спілкування рідко поставляють недостовірну інформацію, так як вони піддаються контролю в меншому ступені, ніж словесне спілкування.
Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості створює образ партнера по спілкуванню, а також висловлює якість і зміна взаємовідносин партнерів по спілкуванню, формує ці відносини; є індикатором актуальних психічних станів особистості; виступає в ролі уточнення вербального повідомлення, посилює емоційну насиченість сказаного; підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між людьми, що спілкуються; виступає в якості показника статусно-рольових відносин.
Ефективність спілкування визначається не тільки ступенем розуміння слів співрозмовника, а й умінням правильно оцінити поведінку учасників спілкування, їх міміку, жести, рухи, позу, спрямованість погляду, тобто зрозуміти мову невербального (вербальний - "словесний, усний") спілкування. Ця мова дозволяє мовцеві повніше висловити свої почуття, показує, наскільки учасники діалогу володіють собою, як вони насправді ставляться один до одного.
Можна стверджувати, що люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, впевнені в собі, мають чітку мету і готові її реалізувати. Ті, хто завжди тримає руки в кишенях - швидше за все дуже критичні і потайні, зазвичай їм подобається пригнічувати інших людей. Людина, що тримає руки на стегнах, прагне досягти своїх цілей найкоротшим шляхом за мінімальний час. Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять в позі «мислителя»: голова опущена, руки зчеплені за спиною, хода дуже повільна. У самовдоволених, кілька зарозумілих персон - високо підняте підборіддя, руки рухаються підкреслено енергійно, ноги - ніби дерев'яні. Вся хода примушена, з розрахунком справити враження. Це просте спостереження допомагало ФБР майже безпомилково визначати лідера мафії.
Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільше краща хода впевненої людини, правильна постава - легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а плечі розправлені.
Головне значеннєве зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщення свідчить або про закритість, або про розташування до спілкування. Поза, при якій людина перехрещує руки і ноги, називається закритою. Вона сприймається як поза недовіри, незгоди, протидії, критики. Більше того, приблизно третина інформації, сприйнятої з такої пози, не засвоюється співрозмовником. Перехрещені на грудях руки є модифікованим варіантом перешкоди, яку людина виставляє між собою і своїм співрозмовником. Найбільш простим способом виведення з цієї пози є пропозиція щось потримати або подивитися.
Відкритої вважається поза, в якій руки і ноги не перехрещені, корпус тіла спрямований у бік співрозмовника, а долоні і стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.
Якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, а якщо не дуже зацікавлений, навпаки, орієнтуватися в сторону і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, буде триматися прямо, в напруженому стані, з прямою спиною; людина ж, якому не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблений, спокійний, перебувати у вільній невимушеній позі.
Кращий спосіб домогтися взаєморозуміння зі співрозмовником - це скопіювати його позу і жести.
Перш за все, важлива кількість жестикуляції. У різних народів виробилися і увійшли в природні форми вираження почуттів різні культурні норми сили і частоти жестикуляції. Наприклад, протягом однієї години фіни жестикулюють 1 раз, французи - 20, італійці - 80, мексиканці - 180. Взагалі ж інтенсивність жестикуляції зростає разом із зростанням емоційної збудженості людини, а також при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо воно ускладнено.
Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак, у всіх культурах є основні подібні жести, серед яких можна виділити: комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, стверджувальні, заперечні, питальні і т.д.); модальні, тобто виражають оцінку і ставлення (жести схвалення, задоволення, довіри і недовіри і т.п.); описові - ті, які мають сенс тільки в контексті мовного висловлювання. Наприклад.
Прикривання рота і чухання носа. Прикривання рота відображає наявність у співрозмовника двох суперечливих бажань: висловитися і залишитися не почутим. Якщо людина в процесі спілкування доторкається до рота або прикриває його долонею, це означає, що він з якоїсь причини «стримує» власні висловлювання. У цьому випадку менеджер може допомогти співрозмовнику розговоритися, задавши йому запитання або звернувши увагу на його позу за допомогою твердження: «Я бачу, ви не у всьому згодні зі мною». Аналогічну інформацію про клієнта несе жест дотику до носа. Клієнт, який чухає або погладжує власний ніс, швидше за все в даний момент знаходиться в опозиції по відношенню до висловлення менеджера. Дотик до вуха. Почісування вуха є полегшеним варіантом «затикання» вух і означає, що людина не хоче чути того, про що йому говорить співрозмовник. Така реакція можлива, якщо співрозмовнику стало нудно вас слухати або він не згоден з одним з ваших тверджень. Підпирання долонею підборіддя. Людина підпирає голову або підборіддя, якщо йому нудно, нецікаво і він бореться зі своїм бажанням заснути. Погладжування підборіддя. Цей жест свідчить про те, що співрозмовник перебуває в стадії роздумів і розглядає можливі для себе варіанти. Жести емоційного дискомфорту. Численні жести - збирання неіснуючих ворсинок, знімання та одягання кільця, чухання шиї, «приведення у порядок» одягу, вертіння ручки або сигарети - вказують на те, що співрозмовник потребує підтримки. У такому стані він не готовий у повному обсязі сприймати інформацію. Жести нетерпіння. Якщо людина постукує пальцями по столу, совається на стільці, притупують ногами або поглядає на годинник, то тим самим він сигналить оточуючим про те, що його терпіння закінчується.
Найбільш часто вживані руху голови - це ствердно кивнув головою і негативне похитування головою. Виявляється, сліпоглухонімі від народження люди також користуються цими жестами, і це дає привід вважати, що вони є вродженими.
Виділяють три основні положення голови. Перше - пряма голова. Це положення характерно для людини, нейтрально ставиться до того, що він чує. Друге - голова, нахилена в сторону, що говорить про те, що у людини пробудився інтерес. І, нарешті, третє - коли голова нахилена вниз, значить, ставлення людини негативне і навіть засуджує. У такому випадку слід чимось зацікавити співрозмовника, щоб змусити його підняти голову.
Існують і мікрожести: рух очей, почервоніння щік, збільшення кількості спалахів, посмикування губ і т.д.
Почасти довгота погляду людини залежить від того, до якої нації він належить. Жителі південної Європи мають високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших, а японці при бесіді дивляться скоріше на шию, ніж на обличчя. Слід завжди брати до уваги цей важливий факт.
Коли людина тільки формує думку, він частіше дивиться в бік, «у простір», коли думка повністю готова - на співрозмовника. Той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає, у свою чергу, більше дивиться в сторону мовця.
За своєю специфікою погляд може бути:
1) Діловий - коли погляд фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства.
2) Соціальний - погляд концентрується у трикутнику між очима і ротом, це сприяє створенню атмосфери невимушеного світського спілкування.
3) Інтимний - погляд спрямований не в очі співрозмовника, а нижче особи - до рівня грудей. Такий погляд говорить про велику зацікавленість один одним у спілкуванні.
4) Погляд скоса використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо він супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж він супроводжується нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота, це свідчить про критичний або підозрілому відношенні до співрозмовника.
За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, тому що вони займають центральне положення в людському організмі, а зіниці поводяться цілком незалежно - розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При денному світлі зіниці можуть звужуватися і розширюватися залежно від того, як змінюється ставлення і настрій людини. Якщо людина збуджена або зацікавлений чимось, або перебуває у піднесеному настрої, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом. Сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.
Експерименти, проведені з досвідченими гравцями картковими показали, що мало хто з гравців вигравав, якщо їхні суперники носили темні окуляри. Китайські торговці перлами в давнину теж стежили за розширенням зіниць своїх покупців під час обговорення ціни. Було відмічено, що Арістотель Онассіс одягав темні окуляри при переговорах про ділові угоди для того, щоб його очі не видавали його думок.
Щоб навчитися «технології погляду» і ефективно застосовувати її для поліпшення характеру спілкування з іншими людьми, потрібно близько 30 днів постійної посиленої практики. [1]
Особа є головним джерелом інформації про психологічний стан людини. Однак при певних обставинах, коли людина хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, особа стає малоінформативним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і його руху.
З ДИСЦИПЛІНИ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ»
Невербального спілкування і Його дієвість
Орел - 2008
П Л А Н:
Введення ................................................. ................................................ 3
Основна частина:
1. Кинесика ... ................................................ ......................................... 4
1.1. Хода ................................................. ......................................... 4
1.2. Поза ................................................. ................................................ 4
1.3. Жести ................................................. ............................................. 5
1.4. Міміка ................................................. ........................................... 7
1.5. Візуальний контакт ................................................ ....................... 7
2. Голосові характеристики ................................................ ............... 9
3. Такесики ................................................. .......................................... 11
4. Проксеміка ................................................. ..................................... 12
4.1. Дистанція ................................................. ..................................... 12
4.2. Орієнтація ................................................. .................................. 13
4.3. Невербальні засоби підвищення ділового статусу ............... 13
5. Особливості невербального спілкування в різних країнах .............. 15
6. Що потрібно знати менеджеру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............................ 17
Висновок ................................................. .......................................... 19
Список літератури ................................................ .............................. 20
Введення
Невербальне спілкування - це «мова жестів», такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи. Австралійський фахівець Аллан Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів - 38%, міміки, жестів, пози - 55%. Тобто не настільки значуща, що йдеться, а як це робиться.
І хоча фахівці наводять різні цифри, можна з упевненістю сказати: більше половини міжособистісного спілкування посідає спілкування невербальне. Тому слухати співрозмовника означає також розуміти мову жестів.
Вчитися розуміти мову невербального спілкування важливо з кількох причин. По-перше, словами можна передати тільки фактичні знання, але щоб висловити почуття, одних слів часто буває недостатньо. Вони передаються на мові невербального спілкування. По-друге, знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою. Невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас у дійсності. Невербальне спілкування цінне особливо тим, що воно спонтанно і виявляється несвідомо. Тому, незважаючи на те, що люди зважують свої слова і контролюють міміку, часто можливий витік приховуваних почуттів через жести, інтонацію й забарвлення голосу. Тобто, невербальні канали спілкування рідко поставляють недостовірну інформацію, так як вони піддаються контролю в меншому ступені, ніж словесне спілкування.
Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості створює образ партнера по спілкуванню, а також висловлює якість і зміна взаємовідносин партнерів по спілкуванню, формує ці відносини; є індикатором актуальних психічних станів особистості; виступає в ролі уточнення вербального повідомлення, посилює емоційну насиченість сказаного; підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між людьми, що спілкуються; виступає в якості показника статусно-рольових відносин.
Ефективність спілкування визначається не тільки ступенем розуміння слів співрозмовника, а й умінням правильно оцінити поведінку учасників спілкування, їх міміку, жести, рухи, позу, спрямованість погляду, тобто зрозуміти мову невербального (вербальний - "словесний, усний") спілкування. Ця мова дозволяє мовцеві повніше висловити свої почуття, показує, наскільки учасники діалогу володіють собою, як вони насправді ставляться один до одного.
1. Кинесика
Кинесика - загальна моторика різних частин тіла, що відображає емоційні реакції людини. До кинесики відносяться виразні рухи, які у жестах і міміці, в пантомимике (моторика всього тіла, що включають в себе позу, ходу, поставу та ін), а також візуальному контакті.1.1. Хода
Хода - це стиль пересування людини. Її складовими є: ритм, динаміка кроку, амплітуда перенесення тіла при русі, маса тіла. По ході людини можна судити про самопочуття людини, його характері, віці. Можна визначити по ході такі емоції, як гнів, страждання, гордість, щастя. Так, «важка» хода характерна для людей, що знаходяться в гніві, «легка» - для радісних. У пишається людини найбільша довжина кроку, а якщо людина страждає, його хода млява, пригноблена, така людина рідко дивиться вгору або в тому напрямку, куди йде.Можна стверджувати, що люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, впевнені в собі, мають чітку мету і готові її реалізувати. Ті, хто завжди тримає руки в кишенях - швидше за все дуже критичні і потайні, зазвичай їм подобається пригнічувати інших людей. Людина, що тримає руки на стегнах, прагне досягти своїх цілей найкоротшим шляхом за мінімальний час. Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять в позі «мислителя»: голова опущена, руки зчеплені за спиною, хода дуже повільна. У самовдоволених, кілька зарозумілих персон - високо підняте підборіддя, руки рухаються підкреслено енергійно, ноги - ніби дерев'яні. Вся хода примушена, з розрахунком справити враження. Це просте спостереження допомагало ФБР майже безпомилково визначати лідера мафії.
Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільше краща хода впевненої людини, правильна постава - легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а плечі розправлені.
1.2. Поза
Людське тіло здатне прийняти близько 1000 різних стійких положень (поз). Поза показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до інших осіб. Люди з більш високим статусом приймають більш невимушену позу. В іншому випадку можуть виникати конфліктні ситуації.Головне значеннєве зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщення свідчить або про закритість, або про розташування до спілкування. Поза, при якій людина перехрещує руки і ноги, називається закритою. Вона сприймається як поза недовіри, незгоди, протидії, критики. Більше того, приблизно третина інформації, сприйнятої з такої пози, не засвоюється співрозмовником. Перехрещені на грудях руки є модифікованим варіантом перешкоди, яку людина виставляє між собою і своїм співрозмовником. Найбільш простим способом виведення з цієї пози є пропозиція щось потримати або подивитися.
Відкритої вважається поза, в якій руки і ноги не перехрещені, корпус тіла спрямований у бік співрозмовника, а долоні і стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.
Якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, а якщо не дуже зацікавлений, навпаки, орієнтуватися в сторону і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, буде триматися прямо, в напруженому стані, з прямою спиною; людина ж, якому не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблений, спокійний, перебувати у вільній невимушеній позі.
Кращий спосіб домогтися взаєморозуміння зі співрозмовником - це скопіювати його позу і жести.
1.3. Жести
Жести - це різноманітні рухи руками і головою. Мова жестів - це найдавніший спосіб досягнення взаєморозуміння. У різні історичні епохи і в різних народів були свої загальноприйняті способи жестикуляції.Перш за все, важлива кількість жестикуляції. У різних народів виробилися і увійшли в природні форми вираження почуттів різні культурні норми сили і частоти жестикуляції. Наприклад, протягом однієї години фіни жестикулюють 1 раз, французи - 20, італійці - 80, мексиканці - 180. Взагалі ж інтенсивність жестикуляції зростає разом із зростанням емоційної збудженості людини, а також при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо воно ускладнено.
Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак, у всіх культурах є основні подібні жести, серед яких можна виділити: комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, стверджувальні, заперечні, питальні і т.д.); модальні, тобто виражають оцінку і ставлення (жести схвалення, задоволення, довіри і недовіри і т.п.); описові - ті, які мають сенс тільки в контексті мовного висловлювання. Наприклад.
Прикривання рота і чухання носа. Прикривання рота відображає наявність у співрозмовника двох суперечливих бажань: висловитися і залишитися не почутим. Якщо людина в процесі спілкування доторкається до рота або прикриває його долонею, це означає, що він з якоїсь причини «стримує» власні висловлювання. У цьому випадку менеджер може допомогти співрозмовнику розговоритися, задавши йому запитання або звернувши увагу на його позу за допомогою твердження: «Я бачу, ви не у всьому згодні зі мною». Аналогічну інформацію про клієнта несе жест дотику до носа. Клієнт, який чухає або погладжує власний ніс, швидше за все в даний момент знаходиться в опозиції по відношенню до висловлення менеджера. Дотик до вуха. Почісування вуха є полегшеним варіантом «затикання» вух і означає, що людина не хоче чути того, про що йому говорить співрозмовник. Така реакція можлива, якщо співрозмовнику стало нудно вас слухати або він не згоден з одним з ваших тверджень. Підпирання долонею підборіддя. Людина підпирає голову або підборіддя, якщо йому нудно, нецікаво і він бореться зі своїм бажанням заснути. Погладжування підборіддя. Цей жест свідчить про те, що співрозмовник перебуває в стадії роздумів і розглядає можливі для себе варіанти. Жести емоційного дискомфорту. Численні жести - збирання неіснуючих ворсинок, знімання та одягання кільця, чухання шиї, «приведення у порядок» одягу, вертіння ручки або сигарети - вказують на те, що співрозмовник потребує підтримки. У такому стані він не готовий у повному обсязі сприймати інформацію. Жести нетерпіння. Якщо людина постукує пальцями по столу, совається на стільці, притупують ногами або поглядає на годинник, то тим самим він сигналить оточуючим про те, що його терпіння закінчується.
Найбільш часто вживані руху голови - це ствердно кивнув головою і негативне похитування головою. Виявляється, сліпоглухонімі від народження люди також користуються цими жестами, і це дає привід вважати, що вони є вродженими.
Виділяють три основні положення голови. Перше - пряма голова. Це положення характерно для людини, нейтрально ставиться до того, що він чує. Друге - голова, нахилена в сторону, що говорить про те, що у людини пробудився інтерес. І, нарешті, третє - коли голова нахилена вниз, значить, ставлення людини негативне і навіть засуджує. У такому випадку слід чимось зацікавити співрозмовника, щоб змусити його підняти голову.
Існують і мікрожести: рух очей, почервоніння щік, збільшення кількості спалахів, посмикування губ і т.д.
1.4. Міміка
Міміка - рухи м'язів обличчя, і це головний показник почуттів. Вважається, що при нерухомому або невидимому обличчі співрозмовника втрачається до 10-15% інформації. У літературі зазначається більше 20 000 описів виразу обличчя. Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічних виразів обличчя шести основних емоційних станів (гнів, радість, страх, смуток, здивування, відраза) всі рухи м'язів обличчя скоординовані. І хоча кожна міна є конфігурацією всього обличчя, основне інформативне навантаження несуть брови і губи.1.5. Візуальний контакт
Дивитися на мовця означає не тільки зацікавленість, але й допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Спілкуються люди зазвичай дивляться в очі один одному не більше 10 секунд. Якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас або до того, що ми говоримо, відносяться погано, а якщо дуже багато, це може сприйматися як виклик або ж гарне до нас ставлення. Крім того, відмічено, що коли людина бреше або намагається приховати інформацію, його очі зустрічаються з очима партнера менш 1 / 3 часу розмови.Почасти довгота погляду людини залежить від того, до якої нації він належить. Жителі південної Європи мають високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших, а японці при бесіді дивляться скоріше на шию, ніж на обличчя. Слід завжди брати до уваги цей важливий факт.
Коли людина тільки формує думку, він частіше дивиться в бік, «у простір», коли думка повністю готова - на співрозмовника. Той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає, у свою чергу, більше дивиться в сторону мовця.
За своєю специфікою погляд може бути:
1) Діловий - коли погляд фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства.
2) Соціальний - погляд концентрується у трикутнику між очима і ротом, це сприяє створенню атмосфери невимушеного світського спілкування.
3) Інтимний - погляд спрямований не в очі співрозмовника, а нижче особи - до рівня грудей. Такий погляд говорить про велику зацікавленість один одним у спілкуванні.
4) Погляд скоса використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо він супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж він супроводжується нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота, це свідчить про критичний або підозрілому відношенні до співрозмовника.
За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, тому що вони займають центральне положення в людському організмі, а зіниці поводяться цілком незалежно - розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При денному світлі зіниці можуть звужуватися і розширюватися залежно від того, як змінюється ставлення і настрій людини. Якщо людина збуджена або зацікавлений чимось, або перебуває у піднесеному настрої, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом. Сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.
Експерименти, проведені з досвідченими гравцями картковими показали, що мало хто з гравців вигравав, якщо їхні суперники носили темні окуляри. Китайські торговці перлами в давнину теж стежили за розширенням зіниць своїх покупців під час обговорення ціни. Було відмічено, що Арістотель Онассіс одягав темні окуляри при переговорах про ділові угоди для того, щоб його очі не видавали його думок.
Щоб навчитися «технології погляду» і ефективно застосовувати її для поліпшення характеру спілкування з іншими людьми, потрібно близько 30 днів постійної посиленої практики. [1]
Особа є головним джерелом інформації про психологічний стан людини. Однак при певних обставинах, коли людина хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, особа стає малоінформативним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і його руху.
2. Голосові характеристики
Просодика - це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосу, його тембр. Екстралінгвістіка - це включення в мову пауз і різних психофізіологічних явищ людини: плачу, кашлю, сміху, зітхання і т.д. Цими засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють і передбачають мовні висловлювання, висловлюють емоційні стани. Потрібно вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мовлення, які практично дозволяють виражати наші почуття і думки.
Голос містить в собі дуже багато інформації про господаря. Досвідчений фахівець по голосу зможе визначити вік, місцевість проживання, стан здоров'я, характер і темперамент його володаря.
Хоча природа та нагородила людей унікальним голосом, забарвлення йому вони надають самі. Ті, кому властиве різко змінювати висоту голосу, як правило, бадьоріше, товариські, впевненіше, компетентніше і набагато приємніше, ніж люди, що говорять монотонно.
Почуття, які випробовують мовцем, відбиваються, насамперед, в тоні голосу. У ньому вони знаходять своє вираження незалежно від вимовлених слів. Так, звичайно легко розпізнаються гнів і смуток.
Чимало інформації дають сила і висота голосу. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра, звичайно передаються високим голосом, гнів і страх - теж досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Такі почуття як горе, сум, втому зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази.
Швидкість мови також відображає почуття. Людина говорить швидко, якщо він схвильований, стурбований, говорить про свої особисті труднощі або хоче нас у чомусь переконати, умовити. Повільна мова частіше за все свідчить про пригнобленому стані, горе, зарозумілість чи втоми.
Допускаючи в мові незначні помилки, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно їх вибираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають наміри. Невпевненість у виборі слів проявляється тоді, коли мовець не впевнений у собі або збирається нас здивувати. Зазвичай мовні недоліки більш виражені при хвилюванні або коли людина намагається обдурити свого співрозмовника.
Оскільки характеристика голосу залежить від роботи різних органів тіла, то в ньому відбивається і їх стан. Емоції змінюють ритм дихання. Страх, наприклад, паралізує гортань, голосові зв'язки напружуються, голос «сідає». При гарному настрої голос стає глибше і багатше відтінками. Він діє на інших заспокійливо і вселяє більше довіри.
Існує і зворотний зв'язок: за допомогою дихання можна впливати на емоції. Для цього рекомендується шумно зітхнути, широко відкривши рот. Якщо дихати на повні груди і вдихати велику кількість повітря, настрій поліпшується, а голос мимоволі знижується.
Неадекватне використання особистістю такесіческіх коштів може призвести до конфліктів у спілкуванні. Наприклад, поплескування по плечу можливо тільки за умови близьких відносин, рівності соціального становища в суспільстві.
Найпоширеніше такесіческое засіб - неодмінний атрибут будь-якої зустрічі та прощанні - рукостискання. Ще первісні люди при зустрічі простягали один одному руки розкритими долонями вперед - показати, що в них немає зброї. З часом з'явилися варіанти - такі, як помах рукою в повітрі, додаток долоні до грудей і багато інших, в тому числі і рукостискання. Часто воно може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість.
Рукостискання діляться на 3 види: домінуюче (рука зверху, долоню розгорнута вниз), покірне (рука знизу, долоню розгорнута вгору) і рівноправне. Домінуюче рукостискання є найбільш агресивною його формою. Їм людина повідомляє іншому, що він хоче головувати в процесі спілкування. Покірне рукостискання буває необхідно в ситуаціях, коли людина хоче віддати ініціативу іншій, дозволити йому відчувати себе господарем становища. Часто політичними діячами використовується жест, званий «рукавичкою»: людина двома руками обхоплює руку одного. Ініціатор цього жесту підкреслює, що він чесний, і йому можна довіряти. Однак, жест «рукавичка» слід застосовувати тільки до добре знайомим людям.
Міцне рукостискання аж до хрускоту пальців є відмінною рисою агресивного, жорстку людину. Такою ознакою є також потиск несогнутой, прямою рукою. Його головне призначення - зберегти дистанцію і не допустити людини у свою інтимну зону. Цю ж мету переслідує і потиск кінчиків пальців, але таке рукостискання свідчить про те, що людина не впевнена в собі.
o Інтимне відстань - від 0 до 45 см - На такій відстані спілкуються найближчі люди; у цій зоні є ще одна підзона радіусом 15см, в яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту, це сверхінтімная зона.
o Персональне - від 45 до 120 см - Спілкування зі знайомими людьми.
o Соціальне - від 120 до 400 см - Переважне при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні.
o Публічне - від 400 до 750 см - На цій відстані не вважається грубим обмінятися кількома словами або утриматися від спілкування, на такій відстані відбуваються виступи перед аудиторією.
Зазвичай люди почувають себе зручно і виробляють сприятливе враження, коли знаходяться на відстані, відповідному зазначених вище видів взаємодії. Надмірно близьке і надмірно віддалене положення негативно позначаються на спілкуванні.
Чим ближче знаходяться люди один до одного, тим менше вони дивляться один на одного. І навпаки, перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.
Крім того, ці правила варіюються залежно від віку, статі, особистісних властивостей і суспільного статусу людини, а також від національності і щільності населення в районі, де живе людина. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються до співрозмовника ближче, ніж підлітки, молоді люди і люди середнього віку. Чоловіки віддають перевагу більш віддалене положення, ніж жінки. Врівноважена людина підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди триматися далі. Люди спілкуються на великій відстані з співрозмовниками, які володіють більш високим статусом. Що стосується націй, то можна сказати, що азіати взаємодіють на ближчій відстані, ніж європейці, а городяни - ближче, ніж жителі малонаселених районів.
Правильний розподіл учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії. Різні відтінки відносини людей можуть виражатися через те, яке місце вони займають за столом.
Кутове розташування характерно для людей, зайнятих дружній, невимушеній бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і надає простір для жестикуляції.
Позиція ділової взаємодії - одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для пред'явлення, обговорення та вироблення спільних рішень.
Положення один проти одного може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. Вона може призвести до того, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору, бо стіл стає бар'єром між ними.
Незалежну позицію займають люди, які не бажають взаємодіяти один з одним. Вона свідчить про відсутність зацікавленості. Це положення можна розцінювати і як вороже. Цього положення слід уникати в разі, коли потрібно відверта розмова.
Важлива також форма столу, за яким керівник спілкується з підлеглими. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди. Відносини співробітництва встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поруч. Причому більше розуміння буде виходити від сидить справа. Найбільший опір буде надавати той, хто сидить навпроти.
У сфері бізнесу часто використовуються квадратні і круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових переговорів, брифінгів, для відчитування винних і т.п. Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди.
Оформляючи офіс, потрібно пам'ятати, що картини та інші офісні прикраси повинні бути нейтральними і одночасно підкреслювати імідж компанії. Стіни краще забарвити в стандартні кольори, загальноприйняті для службових приміщень. У Росії найбільш прийнятними є бежевий і блакитний кольори. При обладнанні офісу стосовно російських умов зазвичай виділяється три зони: зона особистої роботи, колегіальної діяльності і дружнього спілкування. У зоні особистої роботи повинні знаходитись робочий стіл, зручне крісло, телефони, сучасне організаційно-технічне обладнання. Робоче місце повинне бути правильно освітлене. Зона колегіальної діяльності обладнується з урахуванням вимог організації дорадчої роботи з людьми. Необхідно мати «колегіальний» стіл, зручні стільці, ручки та олівці, папір для записів, графин з водою та склянки. Зона дружнього спілкування повинна знаходитися в стороні від двох інших. У ній потрібно мати пару крісел, журнальний столик, прохолодні напої. Все тут має розташовувати до дружньої, неофіційній атмосфері спілкування.
При обладнанні офісу бажано враховувати невербальні засоби, які можуть відчутно підвищити ділової статус його господаря. Так, наприклад, чим вище спинка крісла, тим більше влади й авторитету має сидить у ньому осіб. У процвітаючих людей крісла найчастіше мають високу обтягнуту шкірою спинку, а стільці для відвідувачів - низьку спинку.
Великий вплив можна надати на відвідувача, якщо його стілець буде розташований по іншу сторону столу, навпроти керівника.
Підвищити ділової статус можуть і деякі інші прийоми невербального спілкування: низькі стільці і канапки для відвідувачів, дорога попільничка, що стоїть поза зоною досяжності відвідувача.
5. Особливості невербального спілкування в різних країнах
Користуючись щодня десятками жестів, ми майже не замислюємося про його сенс. Відомо, що основні комунікаційні жести в усьому світі не відрізняються один від одного: коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні - хмуряться, коли не знають або не розуміють, про що йде мова - знизують плечима. Однак нерідко одне й те ж виразний рух у різних народів може мати і цілком різне значення, і легковажне поводження з звичайними для нас жестами може привести до несподіваних наслідків.
Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, японець - на ніс. У деяких країнах Африки сміх - показник подиву і замішання. Жителі Мальти замість слова «ні» злегка стосуються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть вперед. У Франції і Італії цей жест означає, що у людини щось болить. У Греції і Туреччині офіціантові ні в якому разі не можна показувати два пальці (наприклад, маючи на увазі дві чашечки кави) - це вважається дуже образливим жестом.
Досить часто один і той самий жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці і багато інших народів повідомляють, що справи «о'кей». Але цей, самий жест використовують в Японії, кажучи про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції та на о. Сардинія служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину з збоченими статевими інстинктами.
Звичайний ствердно кивнув головою на півдні Югославії і в Болгарії служить знаком заперечення. Німці часто піднімають брови у знак захоплення чиєїсь ідей, в Англії так висловлюють скептицизм.
Іноді навіть незначна зміна жесту може зовсім змінити його значення. В Англії так сталося з жестом з двох пальців, вказівного і середнього, розлучених і піднятих вгору. Якщо при цьому долоня повернена до співрозмовника, це - образа. Якщо долоня повернута до себе, то це вираз радості (перша буква англійського слова «victory» - перемога).
У спілкуванні ми не надаємо особливого значення лівої чи правої руці. Але на Близькому Сході, наприклад, не слід протягувати гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідує іслам, вона вважається нечистою, і ви можете завдати образи співрозмовника.
У будь-якій культурі жести нещирості пов'язані з лівою рукою. Вона видає таємні емоції свого власника. Тому, якщо в розмові співрозмовник жестикулює лівою рукою, є велика ймовірність, що він говорить не те, що думає, або просто негативно ставиться до подій. Слід змінити тему розмови або взагалі перервати його.
Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. В Англії це загальноприйняте правило.
Таким чином, не знаючи відмінностей невербального спілкування різних народів, можна потрапити в незручну ситуацію, образивши або образивши співрозмовника. Щоб уникнути цього кожен менеджер, особливо якщо він має справу із закордонними партнерами, повинен бути обізнаний про відмінності у трактуванні жестів, міміки і рухів представниками ділового світу в різних країнах.
6. Що потрібно знати менеджеру
Наука Невербалістіка вивчає жести людини, пози, інтерпретує посмішку, міміку, вивчає закони взаємодії людського спілкування і вплив невербальних способів на результати контактів у різних сферах діяльності. У тому числі, природно, і в сфері бізнесу. Для ділової людини надзвичайно важливо вміти грамотно висловлювати свої думки за допомогою не тільки слів, але і невербальних способів. Якщо ви володієте, скажімо, своїми жестами і знаєте їх значення, якщо розумієте роль і зміст різноманітних поз у ході спілкування, можна вважати, що ви знайомі з важливою частиною етикету. Важливою тому, що 55 відсотків всієї інформації про іншу людину, його характер, настрій, навіть про його цілі в кожному конкретному випадку дають невербальні засоби спілкування.
Є свої правила використання різних жестів і поз, норми невербальної поведінки. І вони підкоряються ділового етикету. Всі невербальні знаки можна розділити на три групи: схвальні, оціночні та захисні. У цей арсенал засобів спілкування входять різні пози і жести, погляди і рухи, вирази обличчя і положення кистей рук, а також посмішки, положення плечей і т. д. Асортимент і справді чималий, якщо їм уміло користуватися. Адже таким чином можна висловити і своє ставлення до подій (не кажучи ні слова!), Та оцінити позиції сторін, а іноді навіть надати своєрідний тиск на співрозмовника. Володіння цим арсеналом робить людину більш впевненим у собі і у своїй позиції. Він може розраховувати на більш результативне спілкування, взаєморозуміння.
Норми невербального спілкування складають частину іміджу людини. Цивілізоване спілкування передбачає, наприклад, зайву «розкутість» (особливо жестикуляцію) в безпосередній близькості від обличчя співрозмовника, не годяться і занадто вільні пози в кріслі або за столом, засуджується надто «упертий» погляд в очі співрозмовника. Не варто також стояти в «бойовій стійці» (ноги нарізно, руки в кишенях) на прийомі або під час ділової зустрічі.
Велику роль при невербальних контактах грають руки, тому важливо стежити за ними. Звичайно, до цього потрібно себе привчати, і з часом ця проблема не буде «тиснути» на психіку і гальмувати вільний процес спілкування. «Робота» з власними руками повинна стати звичною, «стеження» - природним процесом, який сидів у підкірці. Це абсолютно реально, і більшість людей взагалі не думає про це. Одне з правил ділового етикету рекомендує якомога менше жестикулювати обома руками відразу. Під час бесіди небажано притискати лікті занадто щільно до тулуба - це залишає враження скутості, закомплексованість. Невеликий «люфт» у два - три сантиметри ніби дає деяку свободу. Руки краще тримати вище пояса. Деякі жести в принципі не рекомендуються: не варто постійно торкнеться голови, стискати кулаки, сплітати пальці рук. Є досить поширене рух кистей: весь час щось перебирається - то олівець крутиться, то скріпка крутиться і т. д. Цей жест не варто закріплювати і краще його позбутися.
Під час переговорів саме невербальне спілкування чи не більш результативно і істотно, ніж словесне. Наприклад, не випадково рекомендується уважно стежити за жестами і позами партнера або конкурента під час переговорів. Якщо, скажімо, ви помітили, що глава партнерської команди потихеньку постукує по столу пальцями, знайте: він відчуває нетерпіння, який - то дискомфорт. Висновок: необхідно негайно призупинити переговори, зробити перерву. І навпаки, якщо ваш співрозмовник злегка нахилив голову набік, на обличчі посмішка - це знак спокою і задоволення. Значить, все йде добре.
Особливо стежити за своїми жестами, позами повинні, звичайно, представники прекрасної статі. Їх імідж може постраждати навіть від неелегантно поставлених ступень при сидінні (пальцями всередину, непараллельно). Не варто також довго розгладжувати і укладати сукню, якщо ви зібралися присісти. Не піднімайте поли пальта або плаща, сідайте відразу, як ні в чому не бувало - вам швидше пробачать легку помятость, ніж зайву заклопотаність одягом.
Звичайно, на людину не слід показувати пальцем. Та й на картину, наприклад, у музеї теж краще не тикати пальцями. До речі, в музеї ставати занадто близько до картини неграмотно - по-перше, так гірше видно, недарма художники пишуть на відстані, та ще потім відходять на метр - два, щоб краще бачити результат. А по-друге, ставши біля самої картини, ви затуляє її тим, хто хоче бачити полотно правильно.
Помилки в невербальному поведінці мають різне походження - перебільшене байдужість до «буржуазним дурницям» або відсутність виховання. Але для бізнесу зовсім не важливі причини неправильної поведінки - це, як говориться, ваші проблеми. Ведіть себе за правилами цивілізованого суспільства, і у вас не буде зайвих проблем.
У невербальному поведінці традиційно виділяється експресивна і перцептивна сторони. Саме експресія - фактори емоційної природи (не настільки значуща, що йдеться, а як це робиться) є причиною труднощів у встановленні нормальних відносин між індивідом і групою або комунікатором і реципієнтом. Поняття перцепції характеризує процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню. Адекватне сприйняття партнера дозволяє більш гнучко реагувати на зміни ситуації спілкування, зрозуміти його справжні цілі і наміри, передбачити можливі наслідки переданої інформації. Ці якості стають незамінними для тих, хто працює з людьми.
Особливо цінні невербальні сигнали оскільки вони спонтанні, несвідомі і, на відміну від слів, завжди щирі. Як вже згадувалося вище, в міжособистісної комунікації 60-70% емоційного значення передається невербальними засобами і лише решта - за рахунок осмисленої мови. При цьому невербальні реакції менш контрольовані і видають справжні помисли мовця більш відверто, ніж вимовлені слова.
Наш безсловесний мова є результатом почасти інстинктів, почасти навчання, почасти наслідування. І змінюється залежно від культурного простору, в якому виросла людина. Адже в кожному суспільстві прийнято свої норми поведінки, що відрізняються від норм поведінки в іншому.
Велика частина успадкованих невербальних сигналів - це засоби вираження наших емоцій, в основному міміка. Всі ж інші жести сприйняті нами від інших людей, і, отже, змінюються від культури до культури, і навіть від місцевості до місцевості. Тому так важливо в спілкуванні з людиною, не тільки говорити з ним на одному вербальному, наприклад, російською, мовою, а й знати своєрідний «невербальний сленг», який, без сумніву, допоможе взаєморозумінню співрозмовників.
Так що Невербалістіка - це наука про повсякденне життя. Наука, яка потрібна завжди.
2. Горяніна В.А. Психологія спілкування. Навчальний посібник для студентів вузів. - М.: Академія, 2004.
3. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування: Практичний посібник для бізнесменів. - М.: Визв-89, 2000.
4. Лабунська В.А. Невербальна поведінка. - Ростов-на-Дону, 1986.
5. Піз А. Мова рухів тіла. - Нижній Новгород: Ай Кью, 1992.
6. Соціальна психологія та етика ділового спілкування: Навчальний посібник для вузів / під. ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1995.
7. Столяренко Л.Д. Психологія та етика ділових відносин. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2003.
8. Андрєєва Т.М. Соціальна психологія. М., Аспект Пресс, 1997.
9. Фаст Дж. Мова тіла. Як зрозуміти іноземця без слів. Інтернет - бібліотека.
10. Рева В.Є. Ділове спілкування. Навчальний посібник на електронному носії, Пенза, ПГУ, 2003.
11. Лапинская І.П. Російська мова для менеджерів: Навчальний посібник. Воронеж: Изд-во ВДУ, 1994.
12. Лебедєва М.М. Вам мають бути переговори. М., 1993.
13. Рахманін Л.В. Стилістика ділової мови і редагування службових документів. М.: Вища школа, 1988.
14. Колтунова М.В. Мова і ділове спілкування: Норми, риторика, етикет. Учеб. посібник для вузів. - М.: ВАТ «НВО" Економіка "», 2000.
15. Якокка Лі. Кар'єра менеджера. М.: Прогрес, 1991.
16. Гольцов Г.Г., Ковальчук О.С. Ділове спілкування. - Орел: НПЦ, 2007.
17. Гольцов Г.Г. Ефективність ділового спілкування. - Орел: НПЦ, 2005.
18. Карнегі Д. Як завоювати друзів і впливати на людей. Пер. з англ. / Заг. ред. і предисл. Зінченко В.П. і Жукова Ю.М. - М.: Прогрес, 1989.
19. Маслова Н.Ф. Мистецтво невербальної діагностики. - Орел, 1993.
20. Сорокіна А.В. Основи ділового спілкування. Конспект лекцій. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004. (Серія «Сесія без депресії»).
Голос містить в собі дуже багато інформації про господаря. Досвідчений фахівець по голосу зможе визначити вік, місцевість проживання, стан здоров'я, характер і темперамент його володаря.
Хоча природа та нагородила людей унікальним голосом, забарвлення йому вони надають самі. Ті, кому властиве різко змінювати висоту голосу, як правило, бадьоріше, товариські, впевненіше, компетентніше і набагато приємніше, ніж люди, що говорять монотонно.
Почуття, які випробовують мовцем, відбиваються, насамперед, в тоні голосу. У ньому вони знаходять своє вираження незалежно від вимовлених слів. Так, звичайно легко розпізнаються гнів і смуток.
Чимало інформації дають сила і висота голосу. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра, звичайно передаються високим голосом, гнів і страх - теж досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Такі почуття як горе, сум, втому зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази.
Швидкість мови також відображає почуття. Людина говорить швидко, якщо він схвильований, стурбований, говорить про свої особисті труднощі або хоче нас у чомусь переконати, умовити. Повільна мова частіше за все свідчить про пригнобленому стані, горе, зарозумілість чи втоми.
Допускаючи в мові незначні помилки, наприклад, повторюючи слова, невпевнено або неправильно їх вибираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають наміри. Невпевненість у виборі слів проявляється тоді, коли мовець не впевнений у собі або збирається нас здивувати. Зазвичай мовні недоліки більш виражені при хвилюванні або коли людина намагається обдурити свого співрозмовника.
Оскільки характеристика голосу залежить від роботи різних органів тіла, то в ньому відбивається і їх стан. Емоції змінюють ритм дихання. Страх, наприклад, паралізує гортань, голосові зв'язки напружуються, голос «сідає». При гарному настрої голос стає глибше і багатше відтінками. Він діє на інших заспокійливо і вселяє більше довіри.
Існує і зворотний зв'язок: за допомогою дихання можна впливати на емоції. Для цього рекомендується шумно зітхнути, широко відкривши рот. Якщо дихати на повні груди і вдихати велику кількість повітря, настрій поліпшується, а голос мимоволі знижується.
3. Такесики
Такесики вивчає дотику в ситуації спілкування. До такесіческім засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції. Використання людиною у спілкуванні динамічних дотиків визначається статусом партнерів, їх віком, статтю, ступенем знайомства.Неадекватне використання особистістю такесіческіх коштів може призвести до конфліктів у спілкуванні. Наприклад, поплескування по плечу можливо тільки за умови близьких відносин, рівності соціального становища в суспільстві.
Найпоширеніше такесіческое засіб - неодмінний атрибут будь-якої зустрічі та прощанні - рукостискання. Ще первісні люди при зустрічі простягали один одному руки розкритими долонями вперед - показати, що в них немає зброї. З часом з'явилися варіанти - такі, як помах рукою в повітрі, додаток долоні до грудей і багато інших, в тому числі і рукостискання. Часто воно може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість.
Рукостискання діляться на 3 види: домінуюче (рука зверху, долоню розгорнута вниз), покірне (рука знизу, долоню розгорнута вгору) і рівноправне. Домінуюче рукостискання є найбільш агресивною його формою. Їм людина повідомляє іншому, що він хоче головувати в процесі спілкування. Покірне рукостискання буває необхідно в ситуаціях, коли людина хоче віддати ініціативу іншій, дозволити йому відчувати себе господарем становища. Часто політичними діячами використовується жест, званий «рукавичкою»: людина двома руками обхоплює руку одного. Ініціатор цього жесту підкреслює, що він чесний, і йому можна довіряти. Однак, жест «рукавичка» слід застосовувати тільки до добре знайомим людям.
Міцне рукостискання аж до хрускоту пальців є відмінною рисою агресивного, жорстку людину. Такою ознакою є також потиск несогнутой, прямою рукою. Його головне призначення - зберегти дистанцію і не допустити людини у свою інтимну зону. Цю ж мету переслідує і потиск кінчиків пальців, але таке рукостискання свідчить про те, що людина не впевнена в собі.
4. Проксеміка
До проксеміческім характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними.4.1. Дистанція
Норми наближення двох людей один до одного визначені чотирма відстанями:o Інтимне відстань - від 0 до
o Персональне - від 45 до
o Соціальне - від 120 до
o Публічне - від 400 до
Зазвичай люди почувають себе зручно і виробляють сприятливе враження, коли знаходяться на відстані, відповідному зазначених вище видів взаємодії. Надмірно близьке і надмірно віддалене положення негативно позначаються на спілкуванні.
Чим ближче знаходяться люди один до одного, тим менше вони дивляться один на одного. І навпаки, перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.
Крім того, ці правила варіюються залежно від віку, статі, особистісних властивостей і суспільного статусу людини, а також від національності і щільності населення в районі, де живе людина. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються до співрозмовника ближче, ніж підлітки, молоді люди і люди середнього віку. Чоловіки віддають перевагу більш віддалене положення, ніж жінки. Врівноважена людина підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди триматися далі. Люди спілкуються на великій відстані з співрозмовниками, які володіють більш високим статусом. Що стосується націй, то можна сказати, що азіати взаємодіють на ближчій відстані, ніж європейці, а городяни - ближче, ніж жителі малонаселених районів.
4.2. Орієнтація
Слід відзначити також такі проксеміческіе компоненти невербальної системи, як орієнтація і кут спілкування. Орієнтація виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, що сигналізує про бажання спілкуватися.Правильний розподіл учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії. Різні відтінки відносини людей можуть виражатися через те, яке місце вони займають за столом.
Кутове розташування характерно для людей, зайнятих дружній, невимушеній бесідою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і надає простір для жестикуляції.
Позиція ділової взаємодії - одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для пред'явлення, обговорення та вироблення спільних рішень.
Положення один проти одного може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. Вона може призвести до того, що кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору, бо стіл стає бар'єром між ними.
Незалежну позицію займають люди, які не бажають взаємодіяти один з одним. Вона свідчить про відсутність зацікавленості. Це положення можна розцінювати і як вороже. Цього положення слід уникати в разі, коли потрібно відверта розмова.
Важлива також форма столу, за яким керівник спілкується з підлеглими. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди. Відносини співробітництва встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поруч. Причому більше розуміння буде виходити від сидить справа. Найбільший опір буде надавати той, хто сидить навпроти.
У сфері бізнесу часто використовуються квадратні і круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових переговорів, брифінгів, для відчитування винних і т.п. Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди.
4.3. Невербальні засоби підвищення ділового статусу
У процесі розмови співрозмовники мимоволі звертають увагу на навколишнє їх обстановку. У цьому сенсі кабінет керівника є свого роду його візитною карткою. Інтер'єр офісу говорить багато про що: про достаток фірми, її грунтовності і надійності. Тому треба прагнути до того, щоб місце, де керівник приймає відвідувачів, виробляло найкраще враження, а атмосфера підвищувала його ділової статус. Однак дуже розкішний офіс сприймається відвідувачами з недовірою.Оформляючи офіс, потрібно пам'ятати, що картини та інші офісні прикраси повинні бути нейтральними і одночасно підкреслювати імідж компанії. Стіни краще забарвити в стандартні кольори, загальноприйняті для службових приміщень. У Росії найбільш прийнятними є бежевий і блакитний кольори. При обладнанні офісу стосовно російських умов зазвичай виділяється три зони: зона особистої роботи, колегіальної діяльності і дружнього спілкування. У зоні особистої роботи повинні знаходитись робочий стіл, зручне крісло, телефони, сучасне організаційно-технічне обладнання. Робоче місце повинне бути правильно освітлене. Зона колегіальної діяльності обладнується з урахуванням вимог організації дорадчої роботи з людьми. Необхідно мати «колегіальний» стіл, зручні стільці, ручки та олівці, папір для записів, графин з водою та склянки. Зона дружнього спілкування повинна знаходитися в стороні від двох інших. У ній потрібно мати пару крісел, журнальний столик, прохолодні напої. Все тут має розташовувати до дружньої, неофіційній атмосфері спілкування.
При обладнанні офісу бажано враховувати невербальні засоби, які можуть відчутно підвищити ділової статус його господаря. Так, наприклад, чим вище спинка крісла, тим більше влади й авторитету має сидить у ньому осіб. У процвітаючих людей крісла найчастіше мають високу обтягнуту шкірою спинку, а стільці для відвідувачів - низьку спинку.
Великий вплив можна надати на відвідувача, якщо його стілець буде розташований по іншу сторону столу, навпроти керівника.
Підвищити ділової статус можуть і деякі інші прийоми невербального спілкування: низькі стільці і канапки для відвідувачів, дорога попільничка, що стоїть поза зоною досяжності відвідувача.
5. Особливості невербального спілкування в різних країнах
Користуючись щодня десятками жестів, ми майже не замислюємося про його сенс. Відомо, що основні комунікаційні жести в усьому світі не відрізняються один від одного: коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні - хмуряться, коли не знають або не розуміють, про що йде мова - знизують плечима. Однак нерідко одне й те ж виразний рух у різних народів може мати і цілком різне значення, і легковажне поводження з звичайними для нас жестами може привести до несподіваних наслідків.
Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, японець - на ніс. У деяких країнах Африки сміх - показник подиву і замішання. Жителі Мальти замість слова «ні» злегка стосуються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть вперед. У Франції і Італії цей жест означає, що у людини щось болить. У Греції і Туреччині офіціантові ні в якому разі не можна показувати два пальці (наприклад, маючи на увазі дві чашечки кави) - це вважається дуже образливим жестом.
Досить часто один і той самий жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці і багато інших народів повідомляють, що справи «о'кей». Але цей, самий жест використовують в Японії, кажучи про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції та на о. Сардинія служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину з збоченими статевими інстинктами.
Звичайний ствердно кивнув головою на півдні Югославії і в Болгарії служить знаком заперечення. Німці часто піднімають брови у знак захоплення чиєїсь ідей, в Англії так висловлюють скептицизм.
Іноді навіть незначна зміна жесту може зовсім змінити його значення. В Англії так сталося з жестом з двох пальців, вказівного і середнього, розлучених і піднятих вгору. Якщо при цьому долоня повернена до співрозмовника, це - образа. Якщо долоня повернута до себе, то це вираз радості (перша буква англійського слова «victory» - перемога).
У спілкуванні ми не надаємо особливого значення лівої чи правої руці. Але на Близькому Сході, наприклад, не слід протягувати гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідує іслам, вона вважається нечистою, і ви можете завдати образи співрозмовника.
У будь-якій культурі жести нещирості пов'язані з лівою рукою. Вона видає таємні емоції свого власника. Тому, якщо в розмові співрозмовник жестикулює лівою рукою, є велика ймовірність, що він говорить не те, що думає, або просто негативно ставиться до подій. Слід змінити тему розмови або взагалі перервати його.
Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. В Англії це загальноприйняте правило.
Таким чином, не знаючи відмінностей невербального спілкування різних народів, можна потрапити в незручну ситуацію, образивши або образивши співрозмовника. Щоб уникнути цього кожен менеджер, особливо якщо він має справу із закордонними партнерами, повинен бути обізнаний про відмінності у трактуванні жестів, міміки і рухів представниками ділового світу в різних країнах.
6. Що потрібно знати менеджеру
Наука Невербалістіка вивчає жести людини, пози, інтерпретує посмішку, міміку, вивчає закони взаємодії людського спілкування і вплив невербальних способів на результати контактів у різних сферах діяльності. У тому числі, природно, і в сфері бізнесу. Для ділової людини надзвичайно важливо вміти грамотно висловлювати свої думки за допомогою не тільки слів, але і невербальних способів. Якщо ви володієте, скажімо, своїми жестами і знаєте їх значення, якщо розумієте роль і зміст різноманітних поз у ході спілкування, можна вважати, що ви знайомі з важливою частиною етикету. Важливою тому, що 55 відсотків всієї інформації про іншу людину, його характер, настрій, навіть про його цілі в кожному конкретному випадку дають невербальні засоби спілкування.
Є свої правила використання різних жестів і поз, норми невербальної поведінки. І вони підкоряються ділового етикету. Всі невербальні знаки можна розділити на три групи: схвальні, оціночні та захисні. У цей арсенал засобів спілкування входять різні пози і жести, погляди і рухи, вирази обличчя і положення кистей рук, а також посмішки, положення плечей і т. д. Асортимент і справді чималий, якщо їм уміло користуватися. Адже таким чином можна висловити і своє ставлення до подій (не кажучи ні слова!), Та оцінити позиції сторін, а іноді навіть надати своєрідний тиск на співрозмовника. Володіння цим арсеналом робить людину більш впевненим у собі і у своїй позиції. Він може розраховувати на більш результативне спілкування, взаєморозуміння.
Норми невербального спілкування складають частину іміджу людини. Цивілізоване спілкування передбачає, наприклад, зайву «розкутість» (особливо жестикуляцію) в безпосередній близькості від обличчя співрозмовника, не годяться і занадто вільні пози в кріслі або за столом, засуджується надто «упертий» погляд в очі співрозмовника. Не варто також стояти в «бойовій стійці» (ноги нарізно, руки в кишенях) на прийомі або під час ділової зустрічі.
Велику роль при невербальних контактах грають руки, тому важливо стежити за ними. Звичайно, до цього потрібно себе привчати, і з часом ця проблема не буде «тиснути» на психіку і гальмувати вільний процес спілкування. «Робота» з власними руками повинна стати звичною, «стеження» - природним процесом, який сидів у підкірці. Це абсолютно реально, і більшість людей взагалі не думає про це. Одне з правил ділового етикету рекомендує якомога менше жестикулювати обома руками відразу. Під час бесіди небажано притискати лікті занадто щільно до тулуба - це залишає враження скутості, закомплексованість. Невеликий «люфт» у два - три сантиметри ніби дає деяку свободу. Руки краще тримати вище пояса. Деякі жести в принципі не рекомендуються: не варто постійно торкнеться голови, стискати кулаки, сплітати пальці рук. Є досить поширене рух кистей: весь час щось перебирається - то олівець крутиться, то скріпка крутиться і т. д. Цей жест не варто закріплювати і краще його позбутися.
Під час переговорів саме невербальне спілкування чи не більш результативно і істотно, ніж словесне. Наприклад, не випадково рекомендується уважно стежити за жестами і позами партнера або конкурента під час переговорів. Якщо, скажімо, ви помітили, що глава партнерської команди потихеньку постукує по столу пальцями, знайте: він відчуває нетерпіння, який - то дискомфорт. Висновок: необхідно негайно призупинити переговори, зробити перерву. І навпаки, якщо ваш співрозмовник злегка нахилив голову набік, на обличчі посмішка - це знак спокою і задоволення. Значить, все йде добре.
Особливо стежити за своїми жестами, позами повинні, звичайно, представники прекрасної статі. Їх імідж може постраждати навіть від неелегантно поставлених ступень при сидінні (пальцями всередину, непараллельно). Не варто також довго розгладжувати і укладати сукню, якщо ви зібралися присісти. Не піднімайте поли пальта або плаща, сідайте відразу, як ні в чому не бувало - вам швидше пробачать легку помятость, ніж зайву заклопотаність одягом.
Звичайно, на людину не слід показувати пальцем. Та й на картину, наприклад, у музеї теж краще не тикати пальцями. До речі, в музеї ставати занадто близько до картини неграмотно - по-перше, так гірше видно, недарма художники пишуть на відстані, та ще потім відходять на метр - два, щоб краще бачити результат. А по-друге, ставши біля самої картини, ви затуляє її тим, хто хоче бачити полотно правильно.
Помилки в невербальному поведінці мають різне походження - перебільшене байдужість до «буржуазним дурницям» або відсутність виховання. Але для бізнесу зовсім не важливі причини неправильної поведінки - це, як говориться, ваші проблеми. Ведіть себе за правилами цивілізованого суспільства, і у вас не буде зайвих проблем.
Висновок
Невербальне спілкування виступає одним із засобів репрезентації особистістю свого "Я", міжособистісного впливу та регулювання відносин, створює образ партнера по спілкуванню, виступає в ролі уточнення, випередження вербального повідомлення. Для нього характерна відсутність членороздільної звукової мови.У невербальному поведінці традиційно виділяється експресивна і перцептивна сторони. Саме експресія - фактори емоційної природи (не настільки значуща, що йдеться, а як це робиться) є причиною труднощів у встановленні нормальних відносин між індивідом і групою або комунікатором і реципієнтом. Поняття перцепції характеризує процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню. Адекватне сприйняття партнера дозволяє більш гнучко реагувати на зміни ситуації спілкування, зрозуміти його справжні цілі і наміри, передбачити можливі наслідки переданої інформації. Ці якості стають незамінними для тих, хто працює з людьми.
Особливо цінні невербальні сигнали оскільки вони спонтанні, несвідомі і, на відміну від слів, завжди щирі. Як вже згадувалося вище, в міжособистісної комунікації 60-70% емоційного значення передається невербальними засобами і лише решта - за рахунок осмисленої мови. При цьому невербальні реакції менш контрольовані і видають справжні помисли мовця більш відверто, ніж вимовлені слова.
Наш безсловесний мова є результатом почасти інстинктів, почасти навчання, почасти наслідування. І змінюється залежно від культурного простору, в якому виросла людина. Адже в кожному суспільстві прийнято свої норми поведінки, що відрізняються від норм поведінки в іншому.
Велика частина успадкованих невербальних сигналів - це засоби вираження наших емоцій, в основному міміка. Всі ж інші жести сприйняті нами від інших людей, і, отже, змінюються від культури до культури, і навіть від місцевості до місцевості. Тому так важливо в спілкуванні з людиною, не тільки говорити з ним на одному вербальному, наприклад, російською, мовою, а й знати своєрідний «невербальний сленг», який, без сумніву, допоможе взаєморозумінню співрозмовників.
Так що Невербалістіка - це наука про повсякденне життя. Наука, яка потрібна завжди.
Список літератури
1. Введенська Л.А., Павлова А.Г. Культура та мистецтво мови. Сучасна риторика. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 1995.2. Горяніна В.А. Психологія спілкування. Навчальний посібник для студентів вузів. - М.: Академія, 2004.
3. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування: Практичний посібник для бізнесменів. - М.: Визв-89, 2000.
4. Лабунська В.А. Невербальна поведінка. - Ростов-на-Дону, 1986.
5. Піз А. Мова рухів тіла. - Нижній Новгород: Ай Кью, 1992.
6. Соціальна психологія та етика ділового спілкування: Навчальний посібник для вузів / під. ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1995.
7. Столяренко Л.Д. Психологія та етика ділових відносин. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2003.
8. Андрєєва Т.М. Соціальна психологія. М., Аспект Пресс, 1997.
9. Фаст Дж. Мова тіла. Як зрозуміти іноземця без слів. Інтернет - бібліотека.
10. Рева В.Є. Ділове спілкування. Навчальний посібник на електронному носії, Пенза, ПГУ, 2003.
11. Лапинская І.П. Російська мова для менеджерів: Навчальний посібник. Воронеж: Изд-во ВДУ, 1994.
12. Лебедєва М.М. Вам мають бути переговори. М., 1993.
13. Рахманін Л.В. Стилістика ділової мови і редагування службових документів. М.: Вища школа, 1988.
14. Колтунова М.В. Мова і ділове спілкування: Норми, риторика, етикет. Учеб. посібник для вузів. - М.: ВАТ «НВО" Економіка "», 2000.
15. Якокка Лі. Кар'єра менеджера. М.: Прогрес, 1991.
16. Гольцов Г.Г., Ковальчук О.С. Ділове спілкування. - Орел: НПЦ, 2007.
17. Гольцов Г.Г. Ефективність ділового спілкування. - Орел: НПЦ, 2005.
18. Карнегі Д. Як завоювати друзів і впливати на людей. Пер. з англ. / Заг. ред. і предисл. Зінченко В.П. і Жукова Ю.М. - М.: Прогрес, 1989.
19. Маслова Н.Ф. Мистецтво невербальної діагностики. - Орел, 1993.
20. Сорокіна А.В. Основи ділового спілкування. Конспект лекцій. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004. (Серія «Сесія без депресії»).