Місце PR в діяльності торгового підприємства

1.1 Цілі, завдання, функції Паблік рілейшнз у сфері бізнесу

1.2 Роль і значення PR в маркетингу

1.3 Механізм PR і формування громадської думки

1.4 Правове регулювання PR - діяльності

глава 2. Аналіз PR-діяльності ТОВ «Монгрей»

2.1 Загальна характеристика діяльності підприємства

2.2 Аналіз діючих інструментів PR - діяльності ТОВ «Монгрей»

2.3 Розробка пропозицій з удосконалення PR - діяльності ТОВ «Монгрей»

2.4 Розрахунок основних витрат, необхідних для реалізації проекту

Висновок

Список використаних джерел

Введення

Актуальність даного дослідження визначається тим фактом, що на сучасному етапі розвитку товарно-грошових відносин помітно посилилося значення громадської репутації виробників товарів і послуг. Покупець став приділяти більше уваги якості, надійності, оперативності, обслуговування та іншим нематеріальних чинників, що формують престиж постачальника. Зростаючий динамізм, мінливість і невизначеність ділового середовища визначають необхідність формування ефективних комунікацій з партнерами, споживачами та представниками мас-медіа. Тому управління ринковими відносинами неможливо без участі РК. як мистецтва встановлювати результативні комунікації в суспільстві, побудовані на взаємній довірі. Саме інструменти Паблік рілейшнз (далі - РR) дозволяють передбачити численні зміни ринкового середовища і успішно управляти ними.

Так, за даними західних дослідників, більше половини свого часу топ-менеджери витрачають на спілкування з традиційними і потенційними споживачами. І це зрозуміло, оскільки умови жорсткої конкуренції примушують бути першими не лише у виробництві товарів, а й в організації суспільних зв'язків. Жодна велика акція на державному чи приватному рівні неможлива без відповідної інформаційної підготовки до спілкування з цільовими аудиторіями. У сучасних умовах розвитку економіки, коли у великих комерційних проектах активну участь беруть широкі маси, врахування громадської думки стає неодмінною умовою комерційного успіху. Паблік рілейшнз сприяє формуванню іміджу фірми, допомагає уникнути шкідливих чуток і упередженості, а також підвищити якість забезпечення сукупних ринкових запитів споживачів.

Останнім часом наука про суспільні зв'язки зайняла досить міцні позиції. Успіх багатьох маркетингових проектів залежить від правильного використання засобів і прийомів РК. Успішне встановлення ефективних комунікацій з різними інститутами споживачів, інвесторів, партнерів, акціонерів, правових органів неможливо без глибоких знань, практичного досвіду топ-менеджерів і РК-фахівців.

Більше того, для завоювання уваги цільової аудиторії особливу значимість набуває креативність і нестандартність підходів PR - діяльності.

На сьогоднішній день актуальність ведення PR-діяльності для будь-якого підприємства, що збирається довго й успішно працювати на ринку безсумнівно дуже актуальна.

Об'єктом дослідження виступає - торгова компанія ТОВ «Монгрей». Предмет дослідження: елементи PR та їх використання в діяльності торговельного підприємства.

Мета цього дослідження полягає у виробленні пропозицій щодо вдосконалення PR - діяльності торгового підприємства.

Відповідно до поставленої мети в роботі вирішуються наступні завдання:

• розглядаються теоретичні аспекти PR - діяльності сучасних підприємств торгівлі;

• аналізуються діяльність торгового підприємства ТОВ «Монгрей» і застосування нею інструментів внутрішнього і зовнішнього PR;

• розробляються пропозиції щодо вдосконалення PR діяльності ТОВ «Монгрей» по збільшенню продажів.

Наукова новизна роботи полягає в тому, що в ній даються рекомендації стосовно конкретних проблем, що склалися в торговельному підприємстві ТОВ «Монгрей»

Практична значимість роботи полягає в можливості застосування на практиці пропонованих в роботі заходів по вдосконаленню PR діяльності через впровадження проектних заходів.

Емпіричну базу дослідження склали документи торгового підприємства ТОВ «Монгрей», дані управлінського обліку, дані маркетингового дослідження споживачів послуг підприємства, спеціальна література по темі проекту відомих авторів у сфері PR.

Структурно робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

Глава 1. Теоретична та нормативна Основи паблік рілейшнз

1.1 Цілі, завдання, функції Паблік рілейшнз у сфері бізнесу

Зв'язки з громадськістю - інструмент маркетингових комунікацій, що представляє собою діяльність по встановленню і підтримці взаємовигідних відносин між організацією та громадськістю, від настроїв, думок і поведінки якої залежать успіх чи невдача цієї організації.

Розвиток сфери бізнесу нерозривно пов'язане з концепцією PR, її принципами в області створення сприятливих зовнішніх умов для формування ділової активності, без якої ризик може виявитися невиправданим, цілі недостигнуто.

Принципи в галузі зв'язків з громадськістю, проголошені Самюелем Адамсом, стали фундаментом PR. Серед них основними є наступні:

• створення такої організації, яка змогла б очолити компанію і об'єднати людей;

• використання національної символіки та емоційної і застосування придуманих, легко запам'ятовуються гасел;

• випередження опонента в інтерпретації подій і своєчасна організація дій, що надають емоційний вплив на публіку;

• постійне і безперервне вплив на громадську думку з будь-яким контактним каналах.

Одним з ключових принципів використання механізму PR в ринкових зв'язках є принцип забезпечення взаємної вигоди у комерційній діяльності фірми і громадськості на основі чесності і правдивості тих, хто реалізує зв'язку з громадськими інститутами.

Відкритість і чесність були характерні і для російського підприємництва XIX ст.: Всі великі АТ і компанії зобов'язані були щорічно публікувати результати комерційної діяльності в «Російських ведомостях».

Однак ці принципи будуть неповними без принципів, проголошених англійським соціологом, теоретично обгрунтував PR, Семом Блеком:

• відкритість інформації - цей принцип вважається провідним при формуванні взаємовигідних відносин у суспільстві;

• опора на об'єктивні закономірності масової свідомості, а також відносин між людьми, організаціями, фірмами і громадськістю;

• повага індивідуальності, орієнтація на людину, її творчі можливості.

Формування корпоративної відповідальності допомагає фірмам визначити пріоритети комерційної діяльності, розробити програму стратегічних дій, у тому числі в галузі PR, і основні етапи її здійснення з урахуванням можливої ​​громадської оцінки результатів. Перераховані принципи і складові елементи корпоративної відповідальності стали основним фундаментом концепції PR.

Концепція PR полягає в прояві зрілої культури підприємництва, визначеного стилю й іміджу фірми, манери поведінки керівника і персоналу між собою та суспільством. За рахунок успішної реалізації змісту PR фірми, які спираються на цю концепцію, за допомогою плавного занурення в систему взаємодії з суспільством і активного використання внутрішнього потенціалу трудових колективів отримують максимально можливі результати комерційної діяльності.

В результаті будь-який конкретний успіх або провал у комерційній діяльності залежить від якості і стану сформованих взаємозв'язків між основними елементами представленої моделі. Таким чином, зміст концептуальної моделі PR дає можливість отримати уявний образ складного процес а зв'язків і відносин з громадськістю в сукупності і взаємодії ряду елементів. Запропонована модель допомагає звести воєдино закономірності функції PR. Спеціалістам управління надається можливість розглядати модель як цілісну систему з урахуванням постійних її елементів: суб'єктів управління - замовник і PR-агентство; об'єкта управління - громадськість; соціальної обстановки; основних засобів реалізації та зв'язку. Великі фахівці в галузі PR американські вчені Катліп і Сентер виділили сім основних доданків успішної концепції по зв'язках з громадськістю.

1. Довіра. Спілкування має проходити в атмосфері довіри, а останнє залежить від джерела інформації, якому слід демонструвати, що їм рухає твердий намір бути корисним тому, на кого направлена ​​інформація. Одержувач інформації повинен вірити інформатору і вважати його експертом в викладаються питаннях.

2. Обстановка. Щоб надавати переконливу дію, обстановка повинна створювати всі умови для активної участі залучених до процесу кіл громадськості та результативного діалогу з ними.

3. Зміст. Кожне РR-звернення повинно мати сенс для його одержувача та нести йому щось нове, корисне, привабливе. Зазвичай для звернення відбираються теми, які можуть найкращим чином задовольнити інтерес адресата.

4. Ясність - необхідний елемент звернення, оскільки воно має бути складено в доступній, зрозумілій формі, зрозумілою і для джерела і для одержувача.

5. Безперервність і систематичність. Комунікація вимагає повторюваності для повного сприйняття, а значить, і переконливості; звернення, яке припускають вселити, має постійно повторюватися.

6. Канали комунікації. Для здійснення зв'язків з громадськістю канали передачі інформації повинні бути гнучкими, традиційними і доступними для користувачів.

7. Можливості аудиторії. Комунікація досягає максімaльнoй ефективності, якщо вона вимагає мінімальних зусиль з боку цільової аудиторії.

Реалізація практичних аспектів здійснюється з урахуванням моделі стратегії спілкування (рис. 1.1), в ній сконцентровані складові елементи маркетингу, механізм взаємодії з цільовими аудиторіями в рамках концепції партнерства для досягнення позитивної громадської думки.

Рис 1.1 Модель стратегії спілкування

Концепція PR повинна бути побудована на довірчому, уважному і шанобливе ставлення до думок, настроїв, перевагам, інтересам і поведінці цільової аудиторії. Концептуальна РR-діяльність спрямована на забезпечення ефективної взаємодії як всередині фірми, так і з зовнішніми представниками соціального середовища. Щоб здійснювати планомірні, тривалі заходи щодо створення і підтримання стабільних та гармонійних відносин з різними цільовими групами, необхідно мати повну і об'єктивну інформацію про стан і розвиток кожної цільової аудиторії окремо.

Мета РR - встановлення двостороннього спілкування для виявлення загальних інтересів і досягнення взаєморозуміння, заснованого на правді, знанні та повної достовірності.

Головне завдання системи PR полягає в наведенні мостів між молодим підприємницьким станом і рештою частини населення, в зламі препонов недовіри, заздрості, образи і ворожості, у допомозі громадськості відрізняти позитивні сторони бізнесу від діяльності дикого бізнесу, що досягає свого процвітання завдяки обману, насильства, злодійства, а не наполегливій праці, таланту, умінню приносити добро і користь у суспільстві.

Стратегічне завдання PR - збирати, осмислювати і поширювати позитивний досвід і традиції історично сформованого російського підприємництва.

Завдання, які вирішуються PR в рамках маркетингових комунікацій:

• оцінка впливу фірми на громадську думку шляхом відстеження повідомлень преси, радіо і телебачення;

• виявлення проблем в розумінні діяльності фірми і ліквідація цієї невідповідності через вживання заходів з виправлення помилок у заявах чи виступ з відповідними спростуваннями;

• формування «громадського особи фірми» на основі досліджень громадської думки і завчасного його передбачення, а також змін тенденцій в суспільстві;

• формування внутрішньої корпоративної культури, спираючись на вивчення поглядів і цінностей людей, з якими організація працює.

Комплексні завдання діяльності PR в маркетингу PR як важливий компонент управлінської діяльності, крім системи цілей і завдань, має чітко окреслений комплекс функцій у ринкової, соціальної і державній сферах.

Як функція управління PR акумулює в собі набір численних робіт з вирішення проблем забезпечення керівництва організації інформацією про громадську думку; надання йому допомоги у виробленні відповідальних заходів щодо забезпечення громадських інтересів; підтримки керівництва в стані готовності до різних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій; подолання відчуження в. стані критичних ситуацій.

Комплексні завдання діяльності PR як всередині комерційної фірми, так і за її межами проілюстровані на рис. 1.2.

Рис 1.2 Комплексні завдання діяльності PR в комерційній структурі

Багатопланова діяльність включає в себе комплекс функцій, необхідних для досягнення поставлених цілей і рішення задач PR:

1. Аналітично-прогностична функція спрямована на вироблення інформаційної політики, її стратегії і тактики, що фіксують рух подій в динаміці. Вона включає ретельне вивчення партнерів, аналіз конкретних ситуацій при формуванні маркетингової діяльності, оцінку громадської думки, настроїв і реакцій населення, підготовку масиву аналітичних даних для прийняття ефективних рішень.

2. Організаційно-технологічна функція - сукупні заходи та дії з проведення та організації активних акцій, PR-кампаній, різного рівня ділових зустрічей, виставок, конференцій з використанням засобів масової інформації, аудіо-і відеотехніки.

3. Інформаційно-коммунікаті6ная функція націлена на продукування, тиражування інформації при виконанні інформаційно-роз'яснювальної та пропагандистсько-рекламної роботи, необхідної не тільки для партнерів спілкування, а й для підтримки соціально-психологічного клімату всередині фірми в рамках дотримання службової етики, фірмового стилю зі створення атмосфери довіри і надійності.

4. Консульmаmі6но-методична функція - консультації з організації та налагодженню відносин з громадськістю. Розробка концептуальних моделей співпраці та соціального партнерства, програм, акцій і PR-кампаній.

5. Соціально-гуманістична функція спрямована на створення атмосфери довіри, злагоди, взаєморозуміння як усередині компанії, так і з зовнішніми партнерами. Саме ця функція враховує важливість розробки концепції партнерства з урахуванням інтересів зовнішніх учасників ринкового обороту, елементів матеріальної зацікавленості і корпоративної відповідальності за прийняті зобов'язання.

Ця функція спрямована на досягнення взаємовигідних відносин між організацією і численними цільовими аудиторіями. Основу цієї діяльності складає контроль думки і поведінки громадськості з метою задоволення інтересів і потреб організації. Головне при цьому зосереджена в оцінці зворотного зв'язку і своєчасному реагуванні на зміни громадської думки.

Принципова модель організації PR На думку основоположника сучасної концепції PR Сема Блека, зміст зв'язків з громадськістю суть взаємодії суб'єкта управління в особі фірми чи організації з численними об'єктами управління в особі різних цільових аудиторій - від власне споживачів до різноманітних фінансових інститутів, інститутів посередників і постачальників і представників органів влади.

При цьому дуже важлива своєчасна оцінка наслідків цієї взаємодії, а також різноманітних реакцій на зміни з боку груп, що входять до складу цільових аудиторій. Принципова модель організації PR наведена на рис. 1. 3.

Рис 1. 3 Принципова модель організації PR

Наведена модель PR являє собою комплексну систему, що складається з конкретного безлічі елементів, дій, явищ, об'єднаних певними взаємозв'язками та закономірностями.

У даній моделі представлені основні блоки організації PR, її головні учасники.

1. Замовник, він же клієнт, рекламодавець, спонсор, виступає в ролі ініціатора щодо встановлення зв'язків з цільовими аудиторіями, попередньо обумовивши основні умови проекту-завдання з урахуванням головної мети завдання, зразкового обсягу витрат, специфіки замовлення, термінів виконання і очікуваного результату. Зміст першого етапу полягає в оформленні проекту-завдання РR-спеціалістом фірми-замовника на адресу основного виконавця - PR-агентства на встановлення необхідних зв'язків з громадськістю в особі певної цільової аудиторії.

2. РR-агентство, приймаючи замовлення, оцінює вартість майбутнього обсягу робіт, уточнює свої реальні можливості щодо творчих форм і методів, каналів передачі інформації, специфіку та складності цільової аудиторії виходячи з практики виконання аналогічних завдань минулих років. При цьому агентство готує необхідну вихідну інформацію для розробки РR-звернення через різні форми - приватне повідомлення, повідомлення у вигляді заяви, листи, ЗМІ.

3. РR-звернення має три основні частини. Перша - заголовок (слоган), що містить в стислому вигляді ідею всього тексту звернення (як правило, складається з 6-10 слів, що читаються одним поглядом) і виражає квінтесенцію всього змісту звернення. Друга основний текст, який повинен бути представлений у досить стислій письмовій формі, написаний зрозумілою мовою із чітким позначенням мети, принципових способів і методів виконання поставлених завдань. В основному тексті обгрунтовуються вигідні переваги пропонованої ідеї в області просування товарів і послуг на ринок відносно конкурсантів. Викладаються найбільш суттєві етапи стратегії і тактики реалізації бізнес-операції і даються вичерпні відповіді на запитання: що? де? коли? ким? як і яким чином? Всі комплексні заходи формування PR, як правило, пропонуються з урахуванням сформованих тенденцій, прогнозів і оцінок. Третя частина містить реквізити з повідомленням докладного поштової адреси, номера банківського рахунку, телефону, факсу, телекса, торгової марки.

4. Канали передач включають велику різноманітність форм просування інформації (сигналів), у тому числі:

• усні мовні звернення - ораторські виступи, заяви на прес-конференціях, брифінгах, церемоніальних урочистих відкриттях виставок, ярмарків, аукціонів, дикторський текст по каналах радіо і телебачення;

• візуальні форми - рекламні фільми, відеоролики та кліпи з акцентом на фірмовий колір, товарний знак, фірмовий стиль і традиції;

• засоби масової інформації (ЗМІ) - преса, радіо, телебачення.

Цільова аудиторія представляє собою частину спільноти людей, конкретний сегмент поточних і потенційних споживачів з виділенням специфічних ознак (демографічних, психологічних, соціальних з урахуванням ставлення до моді, престижним покупкам життєвого тонусу і т.п.). Цільова аудиторія припускає диференційований маркетинг, тобто пропонуються до продажу ті товари і послуг, і, які необхідні саме даному колі покупців, більшою мірою зацікавлених і потребують в них. Пошук своїх клієнтів, визначення цільових груп, з'єднання цільового сегмента покупців із запропонованими товарами і послугами - це і є позиціонування торговельної пропозиції та обгрунтування власної цільової аудиторії.

6. Зворотній зв'язок відіграє велику роль в успішному функціонуванні принципової моделі організації PR. Саме вона дозволяє отримувати керуючим ланкам комплексну інформацію про реакцію цільової аудиторії на що надійшли сигнали з урахуванням сукупності всіх факторів загального фону соціальної обстановки. Соціальне середовище, всередині якої здійснюється функціонування моделі, передбачає наявність різних перешкод у вигляді інформаційних бар'єрів, що перешкоджають проходженню гладкому інформації. Зворотній зв'язок класифікується як внутрішня, так і зовнішня. За допомогою внутрішнього зворотного зв'язку суб'єкт управління в особі держави, комерційної структури аналізує власну діяльність в рамках раніше розробленої цільової програми. Зовнішня зворотній зв'язок дає можливість внести своєчасні корективи в планово-управлінські рішення з регулювання попиту, моделюванню поведінки покупців у сегментах збуту з урахуванням впливу факторів соціального середовища.

На тлі соціального середовища фіксується реакція громадськості за допомогою зворотного зв'язку при постійному подоланні різних «шумів», що гальмують нормальний перебіг РR-процесів. Для подолання цих неминучих бар'єрів РR-фахівці повинні володіти комплексними знаннями та професіоналізмом в таких областях, як соціологія, психологія, юриспруденція, журналістика і, звичайно ж, менеджмент і маркетинг. Ретельний аналіз усіх основних елементів та етапів функціонування представленої моделі дозволить РR-фахівцям наповнити її конкретним змістом, спрогнозувати напрями впливу на громадськість з урахуванням фону склалася соціального середовища. В результаті будь-який конкретний успіх або провал у комерційній діяльності залежить від якості і стану сформованих взаємозв'язків між основними елементами представленої моделі.

1.2 Роль і значення PR в маркетингу

У сучасному світі все більшу кількість організацій усвідомлює свою безпосередню залежність від суспільства і потреба в побудові доброзичливих відносин з представниками широкої громадськості. Перехід економіки на ринкові рейки поставив нові завдання і зажадав від підприємців нового підходу до принципів ведення бізнесу в цілому. З цієї причини на перший план для багатьох організацій вийшла проблема професійної організації маркетингу з урахуванням взаємодії з громадськістю.

Безпосередній зв'язок маркетингу і паблік рілейшнз полягає в тому, що саме механізми PR представляють собою двигун процесу просування продукту на ринок, забезпечуючи успіх фірми, високу репутацію в умовах жорсткої конкуренції.

І хоча метою сучасної фірми є збільшення обсягу продажів, це не виключає необхідності використання інструментів PR з обліку інтересів споживачів, їх поведінки. Споживче поведінка вивчається спільно маркетологами і РR-фахівцями.

Для них важливо своєчасно визначити сценарії майбутнього споживчої поведінки, знайти образ фірми через п'ять - десять років, її майбутню ринкову «нішу», враховуючи при цьому чинники соціального порядку (особистісні, психологічні, що визначають мотивацію купівельного вибору, його вибірковість), а також культурного порядку з виділенням набору цінностей, переваг індивідуума (споживача). Турбота і обов'язок РR-служби як генератора цілей виробництва - в першу чергу вивчати запити споживача, з'ясовувати, які саме товари його залучають. Аналіз купівельної поведінки з виділенням численних реакцій споживача на товар, ціну, методи розподілу, просування і стимулювання основна цільова функція PR-спеціаліста.

Іміджеві технології PR - одна з найбільш швидкозростаючих сфер професійної діяльності. В останні роки в Росії спостерігається бурхливе зростання іміджевих технологій і в першу чергу з формування корпоративного бренду.

Поняття «імідж» походить від латинського imago, пов'язаного з латинським словом imitari, що означає «імітувати». Імідж - це штучна імітація чи вручення зовнішньої форми якого-небудь об'єкта і особливо особи. Це уявне представлення про людину, товар або інститут, цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою пабліситі, реклами або пропаганди.

Як відзначав основоположник PR Едуард Бернайз, слово імідж як би свідчить, що фахівці сфери PR мають справу з тінями та ілюзіями. Насправді ж їх цікавлять установки та дії, зміна яких підпорядковане завданню вирішення соціальних питань. Однак це не означає, що РR-фахівці не розуміють природи іміджу та причин, що впливають на його формування. Вони прекрасно розбираються і в силі впливу іміджу організації на сприйняття його громадськістю.

PR - органічний компонент всіх основних етапів становлення бізнесу. А в маркетингових комунікаціях PR - більш тонкий і гнучкий інструмент, ніж реклама.

РR-комунікації являють комплексні технології, що поєднують ринок, маркетингові стратегії, інтереси фірми і покупців в органічне ціле за рахунок залучення великого фактологічного матеріалу для всіх учасників маркетингової діяльності.

До основних функцій PR в маркетингу відносяться:

• оцінка громадської думки;

• ілюстрація ньюс-релізів про надходження на ринок нових продуктів;

• організація мотиваційних програм зі зв'язків з інститутами споживачів;

• розробка форм і методів стимулювання просування корпоративних продуктів та послуг;

• висвітлення в ЗМІ спеціальних РR-акцій, торгових заходів, виставок, ярмарок;

• підготовка публічних виступів фахівців компанії; • створення сприятливого іміджу.

При формуванні іміджу зусилля PR споконвічно спрямовані на створення бренду. Відомо, що до кінця 20 ст. До основних елементів маркетингової філософії, так званим 4Р (product, price, рlасе, promotio n) додався п'ятий елемент - public relatiol1s. Бренд як популярний образ торгової марки, що пробуджує почуття потреби, уподобання та вдячності фірми з боку споживачів за надані товари та послуги, - основний компонент п'ятого елементу маркетингу-мікс з метою успішного позиціонування на ринку.

Безумовним можна назвати і той факт, що стимулювання продажів і паблік рілейшнз сприяють формуванню громадської думки і створюють позитивний імідж.

Порівняльні характеристики маркетингу та PR наведені в табл. 1.1.

Таблиця 1.1 Порівняльні характеристики маркетингу та PR

Параметри порівняння	Маркетинг	PR
Теоретична основа	Цього товару поведінки споживачів	Комплекс соціогуманітарних дисциплін (соціологія, соціальна психологія, теорія комунікацій)
Соціальна спрямованість	На споживача (соціум розглядається лише з одного боку)	На загал, найбільш підготовлену до сприйняття тих чи інших корпоративних ідей
Характеристики середовища, на яку спрямовані комунікації	Споживча середу цільового сегмента збуту	Соціальне середовище різноманітних цільових аудиторій акціонерів, інвесторів, партнерів
Характер зв'язків	Односторонні	багатосторонні
Мета	Просування товарів, стимулювання збуту, отримання запланованого доходу	Досягнення відносин рівноправного партнерства між громадськістю та фірмою, встановлення діалогу між ними

Спільною для РR-спеціалістів та маркетологів є необхідність сегментації аудиторії, адресної роботи переважно з цільовими групами. Виділяють такі ключові завдання, які разом вирішують РR-фахівці та маркетологи:

• обгрунтування цільових сегментів з урахуванням рівня конкуренції;

• регулювання попиту з використанням привабливих моделей управління поведінкою покупців;

• комплексна оцінка маркетингових зусиль зі створення системи просування та логістики;

• прогнозування можливих ризиків;

• організація ефективних ярмарково-виставкових комунікацій;

• коригування зворотного зв'язку.

Важливість використання PR в маркетингу підтверджується тим, що саме зв'язки з громадськістю служать результативним механізмом і дієвим помічником у подоланні проблем складного просування товарів від виробника до кінцевого споживача.

Здійснюючи бізнес, члени будь-якої фірми стикаються з громадськими колами, в тому числі з банками і різними фінансовими інститутами, місцевими, муніципальними та федеральними органами влади, власними акціонерами і ринковими партнерами, численними клієнтами та представниками ЗМІ. Необхідно налагоджувати тісні контакти і з неформальними колами через участь у спортивних та естрадних шоу, конкурсах, фестивалях.

При такому складному різноманітті взаємодії різних ділових кіл формується і новий зміст маркетингу. Маркетинг набуває форму соціально-етичну, що включає багатопланове взаємодія фірми, яка працює на ринку з різними громадськими інститутами на основі формування соціальної відповідальності перед суспільством.

Соціально-етичний маркетинг - дзеркальне відображення нової концепції товаровиробника, для якого інтереси суспільства набувають вирішального значення при оцінці комерційного успіху. До основних комерційним напрямками практичної реалізації PR на рівні функціонування фірми слід віднести: 1) цілеспрямований комплекс форм і методів поліпшення контактів між фірмою і її численними цільовими аудиторіями, 2) розробку конструктивних рекомендацій щодо створення суспільного іміджу фірми, 3) реалізацію заходів, спрямованих на усунення бар'єрів, зайвих перешкод (шкідливі, помилкові чутки), 4) підготовку заходів, спрямованих на розширення сфери впливу за рахунок усунення різних причин нерозуміння, активізації засобів пропаганди, реклами, виставок, відеоікінопоказов кращих фірмових зразків і досягнень.

Цілі соціально-етичного маркетингу товаровиробника, що працює на ринку, формуються з урахуванням тісного взаємозв'язку основних його складових - ціни, продукту, системи формування збуту, організації товароруху і зусиль компанії в частині гармонізації ринкових відносин.

Процвітання фірми можливо в тісному взаємозв'язку перелічених основних складових маркетингу зі станом громадської думки, на основі якої виробляється корпоративна стратегія, що дозволяє з'єднати воєдино суспільно-соціальні інтереси з приватнопідприємницькими.

Важливо зауважити, що PR сприяє не стільки просування продукту на ринку, скільки підвищенню загального рейтингу товаровиробника в очах громадськості. Якщо маркетинговий елемент «товародвижение» має одну цільову аудиторію - власних клієнтів, то PR виходить на численні цільові аудиторії, в яких споживачі далеко не найголовніша цільова група.

PR з'явився як сукупність прийомів, що забезпечують соціальну підтримку конкретним товарним програмами та проектами. Але громадська думка по відношенню до товару обумовлено шіpoкім контекстом стану суспільства в цілому, ставленням до фірми, її керівництва та популярності. Тому коло питань, що вирішуються РR-службами, далеко виходить за рамки маркетингових підрозділів на рівень перших осіб і безпосередньо пов'язаний з філософією ринкового участі і місією фірми.

Сучасна РR-діяльність переросла рамки маркетингу і оформилася в самостійну великомасштабну функцію управління, що сприяє встановленню гармонії у відносинах із суспільством. Отже, PR виражає сукупну діяльність на межі бізнесу і соціально-етичних технологій, які сприяють отриманню комерційного успіху з урахуванням соціальних потреб суспільства.

РR-філософія пронизує всі етапи ринкового відтворення: від ідеї нового товару чи послуги до остаточної реалізації. Тому своєчасне використання основних напрямків PR прямо впливає на ефективність функціонування маркетингу як комплексної системи організації виробництва та збуту продукції, побудованої на основі попередніх ринкових досліджень сукупних потреб покупців.

Нерозривність взаємозв'язку маркетингу і PR підтверджується тим, що саме PR служить результативним механізмом і дієвим помічником у подоланні проблем складного просування товарів від виробника до кінцевого споживача.

Виділяються наступні елементи маркетингу, притаманні всім основним складовим РR-процесу:

• продукт - виробництво конкретного товару більш ефективно з урахуванням не тільки ринкових потреб, а й суспільства в цілому, а також реальних можливостей і рівня сукупних витрат обігу;

• ціна - ціна може стати більш результативним інструментом стратегічної політики фірми, якщо вона формується з урахуванням не тільки ринкового стану попиту та пропозиції, а й з урахуванням якісного рівня життя суспільства, фіскальної політики держави, а також наявності геоекономічних і геополітичних факторів у світі;

• збут - це складна система формування ринкового попиту, його стимулювання, яка більшою мірою потребує об'єктивної оцінки громадської думки всіх учасників ринкового обороту. Система збуту є чітким виpaжeніeм загального стану ринкової інфраструктури, необхідної для розвитку фірми і сервісного обслуговування клієнтів в потрібний час і в потрібному місці.

Таким чином, на всіх етапах здійснення маркетингової діяльності повинен проявлятися головний принцип PR - Забезпечення взаємної вигоди. РR-послуги з використанням комплексних засобів масової інформації та соціальний психології - незмінні супутники при розробці товарної політики, цінової стратегії, товарного знака, марки, упаковки, фірмового кольору та стилю.

Після реалізації товару або послуги настає відповідальний момент оцінки зворотного зв'язку з урахуванням думок, смаків і побажань. Для підвищення популярності товару багато великих фірм вдаються до фантастичних трюків в очах громадськості.

Комплексна РR-діяльність сприяє збору необхідної інформації, що надійшла по каналах зворотного зв'язку, виявлення основних цільових аудиторій і оцінці їх стану, формування бажаної реакції, творчої розробці різних звернень з метою підвищення результатів комерційної діяльності.

Чіткість та оперативність в галузі PR допомагає запобігати шкідливі чутки, конфлікти, негативно впливають на професійний бізнес.

Формування спільності інтересів з партнерами, державними структурами, ЗМІ, громадськими організаціями, створення репутації фірми в країні і за кордоном, в очах власного персоналу стали провідними напрямками діяльності всіх учасників професійного бізнесу.

Слід звернути увагу на те, що, хоча PR несе в собі всі ознаки реклами, існує незрима і тонка відмінність його від чисто рекламної діяльності. PR не пов'язаний з негайним продажем товарів і послуг. Він використовує рекламу далекої дії, відстроченого придбання, готує до покупки потенційних клієнтів. В результаті під час рекламних кампаній продавець товару чи послуги оплачує всі сукупні витрати, а при організації РR-кампанії фахівці прагнуть до того, щоб інформація, що виходить від клієнта, розміщувалася виключно завдяки її актуальності як для самих журналістів, так і для читачів, слухачів та глядачів.

Тому PR орієнтований на просування не товару, а фірми, і не на ринку, а в суспільстві. У зв'язку з цим джерела фінансування реклами і PR різні: рекламні витрати фігурують в бюджеті (кошторисі) маркетингу, а кошти на PR беруться з стратегічного бюджету фірми, як правило, з фонду її розвитку. Проте рекламні форми, прийоми, методи можуть бути успішно використані в організації PR, але вони далеко не є основними. З іншого боку, прийоми та основні елементи PR, особливо виражають комунікативну частину, можуть бути в свою чергу реалізовані при розробці конкретних маркетингових програм з метою просування конкретного товару на ринок збуту.

1.3 Механізм PR і формування громадської думки

Успіх діяльності будь-якої комерційної фірми залежить певною мірою від практичного використання механізму PR в області формування громадської думки та створення ефективних комунікацій. Багато компаній і фірми на російському ринку ще не повною мірою усвідомили переваги організованої системи PR.

Інформованість суспільства, його підготовленість значною мірою сприяють розвитку цивілізованих ринкових відносин. Вплив громадськості проявляється в основному в рамках механізмів урядового регулювання, лобістської діяльності через зацікавлені групи населення в різних фракціях російського парламенту, органах управління суб'єктів Федерації і окремих регіонах. Безумовно, для будь-якої комерційної компанії дешевше запобігти заздалегідь негативну реакцію громадськості, ніж гасити вже відбулося невдоволення в окремих соціальних групах.

На кожному етапі еволюційного розвитку суспільства ключовою метою було завоювання довіри і свідомості основних груп громадськості. Тим більше сьогодні необхідно, щоб зусилля РR-фахівців були направлені на встановлення двосторонніх контактів з громадськістю як з групою людей, що реагують певним чином на ситуацію, що склалася, її невизначеність або проблематичність. Громадськість - це групи людей, що опинилися в різних ситуаціях, які усвідомлюють невизначеність і проблемність сформованих ситуацій, а також реагують на них певним чином. Громадськість - це різні соціогруппи, що реалізують певні цільові проекти в області бізнесу, політики, культури.

Сучасна російська громадськість значною мірою ще перебуває під пресом усталених минулих традицій, стереотипів, утриманства і інших думок консервативного характеру.

Діяльність РR-фахівців являє собою комплекс координованих дій з формування громадської думки, спрямованих на те, щоб змінити цю думку і поведінку людей в свою користь.

Робота фірм і компаній з громадською думкою в даний час стає все більш професійною. Більшість РR-акцій проводиться з метою переконання людей в області формування думки з якого-небудь продукту, його якістю, ціною, популярності. Багато зусиль направляють РR-фахівці в області точкового потрапляння в думка споживачів про необхідність купівлі товарів та послуг, яких ще немає на ринку, а також зміцнення вже сформованої думки про суперякість і переваги даного товару або послуги.

У практиці PR громадськість підрозділяється на закриту та відкриту соціальні системи.

Закрита громадськість - це співробітники фірми, компанії, об'єднані службовими відносинами, традиціями, корпоративною відповідальністю, що підкоряються службової дисципліни. Таку спільність людей називають соціальною спільністю.

Відкрита громадськість - це широка масова спільність споживачів товарів і послуг, багатолика аудиторія засобів масової інформації, ідейні учасники політичних рухів, партій і фракцій.

РR - фахівцям необхідно чітко володіти основними характеристиками масових спільнот, складна природа яких грає істотну роль в соціальному житті. Саме дані системи громадськості є носіями масової свідомості, суб'єктами громадської думки.

У сучасних умовах ринкової економіки не можна не враховувати суперечливий характер масової свідомості, якому властиві пасивність, довготерпіння, страх перед можновладцями і в той же час розкутість, спрага позитивних пере мен. З одного боку, наше суспільство прагне до радикальних ринкових реформ, з іншого - обтяжене вантажем традицій, об'єктивно носять консервативний характер, що супроводжується заздрістю до тих, хто процвітає завдяки енергії і працездатності. Ініціатива, підприємливість, здорове честолюбство, впевненість у власному успіху - ключові складові ринкового свідомості.

Підходячи до аналізу громадськості з позиції PR, треба бачити в ній не безлику масу, а малу або велику групу людей, споживачів, клієнтів, колег, кожен із яких представляє неповторну особистість зі своїми рисами характеру, звичками, смаками, потребами і думкою.

В умовах переходу на ринкові рейки і стрімкого ускладнення звичного життя особливо зростає значення громадської думки. Загострення конкурентної боротьби змушує менеджмент будь-якої корпорації формувати в масовій свідомості сприятливе ставлення до бізнесу, звідси все частіше відчувається необхідність апелювати до громадськості. Так виникає потреба в професійних радах про те, як краще, за допомогою яких засобів піднести організацію, ідею маркетингового проекту.

Дослідники вже давно стверджують, що створення «псевдоподій», постійна організація РR-акцій трансформували саме життя в звичний порядок речей і вимагають створення образу стереотипу, якого чекають, люблять і за яким підуть для спонтанних подій, як правило, необхідний герой, а для організованих - знаменитість. Герой відомий своїми справами, знаменитість - своїм іміджем або фірмовим знаком. Герой створював себе сам, знаменитість створюється засобами мас-медіа. Герой уособлює якийсь піднесений ідеал, знаменитість використовують, щоб виліпити набагато більш прозаїчний імідж, який виконує виключно прагматичні функції і службовець повсякденним цілям: посилення конкурентних Позицій, корпоративного впливу в цільовому сегменті і підвищення ринкової стійкості.

Громадська думка лежить в основі розвитку суспільної свідомості, сформованого за рахунок використання масиву інформації та включає в себе насамперед погляд на світ. Безумовно, між громадською думкою, суспільною свідомістю і засобами масової комунікації існує історико-генетична системна зв'язок, тому що громадська думка не існує без суспільної свідомості, а суспільна свідомість не існує без громадської думки, яке формують і видозмінюють засоби масової комунікації. Іншими словами, громадська думка - стан суспільної свідомості, що виявляється в сукупності оціночних суджень про події та факти соціальної дійсності, проблеми державного і суспільного життя різних груп і верств населення.

Громадська думка - сукупність багатьох індивідуальних думок з конкретного питання, яке торкається групу людей. Це консенсус, який досягається зусиллями багатьох служб в комерційній фірмі після ретельного вивчення потреб, інтересів, звичок, Економічної статусу і в цілому поведінки Основних соціальних груп цільової аудиторії.

Громадська думка в комерційній сфері визначається як синтез приватних думок з підприємницької тематиці, мають, як правило, характер ринкових досліджень, інформаційних даних стану ринкової кон'юнктури, цінової політики конкурентів і зачіпають Інтереси певних верств суспільства, де вони розповсюджуються.

Зростання значимості громадської думки в сучасних умовах обумовлений самим процесом формування ділового середовища підприємництва. Ділове середовище, її становлення в більшій мірі залежать від громадської думки. Широкі групи громадськості стають найважливішим об'єктом комунікації комерційних фірм і компаній.

При цьому зусилля фахівців з визначення власних цільових аудиторій і їх громадської думки повинні реалізовуватися з урахуванням ряду особливостей, а саме:

• громадська думка може досить швидко змінюватися, тому з ним треба постійно працювати;

• формування поведінки громадськості слід здійснювати з урахуванням усіх реалій політичної, економічної і соціальної обстановки в країні;

• вплив на громадськість доцільно проводити через конкретні групи або окремі сегменти цільових аудиторій можливих споживачів, так як не існує єдиної і уніфіціpoвaннoй широкої аудиторії громадськості;

• громадську думку в більшості своїй змінюється за рахунок відбуваються конкретних подій, а не тільки за рахунок окремих суджень і виступів;

• думка цільових аудиторій, як правило, визначається безпосередніми інтересами, які хвилюють їх в першу чергу.

Відповідно до цього однією з головних завдань PR є nравшльное визначення «своєї» громадськості та встановлення у ній громадської думки. Дане завдання вирішується, якщо основні цільові аудиторії досліджуються з позиції носіїв суспільної свідомості, що відбиває об'єктивний стан ділового середовища.

Правильне спілкування з цільовою аудиторією, виявлення справжнього думки генератор комерційного успіху будь-якої фірми і компанії. Взаємообумовлених зв'язок фірми або компанії з громадськістю завжди відбувається на тлі конкретної соціальної обстановки, що впливає на весь процес взаємодії. При цьому необхідно дати об'єктивну системну оцінку стану соціального середовища з урахуванням основних факторів, виділяючи одночасно факти, що негативно впливають на громадськість.

Встановлення повного взаєморозуміння, гармонії з громадськістю дозволяє одержати більш об'єктивну оцінку стану цільової аудиторії споживачів, їх фінансових можливостей, рівня Конкуренції і в цілому стану попиту та пропозиції на товари та послуги фірми.

Серед численних факторів, що формують громадську думку, на перший план виступають такі:

особистісні чинники, тобто сукупність характеристик, які включають фізичний і емоційний стан індивідуумів цільової аудиторії, їх вік, зміни в споживчих інтересах, які часто пов'язані з перехідними періодами в житті людини. Крім цього, на формування попиту споживачів впливають рід занять та професійна орієнтація клієнтів, які впливають на витрати часу, енергії, про ведення дозвілля;

соціальні фактори відображають походження людей, їхню позицію в суспільстві, рівень соціальної забезпеченості та захищеності. Ці фактори прямо впливають на формування попиту основних споживачів товарів і послуг;

культурні фактори дуже впливають на споживчі переваги. При цьому необхідно враховувати і представників різних субкультур по національності, релігійних переконань, спортивним, музичним, ігровим інтересам. Особливо дані фактори важливі при реалізації спортивних, музичних, культурно-побутових товарів широкого споживання;

психологічні фактори характеризують вплив елементів психологічної взаємодії з партнерами, колегами, клієнтами. При цьому необхідно взяти до уваги рівень і якість освіти, сімейний стан, елементи мотиваційної моделі, а також сприйняття, засвоєння, переконання і реальні можливості встановлення ефективного зворотного зв'язку з громадськістю;

фактори науково-технічного порядку відображають рівень науково-технічного прогресу з виділенням можливостей реалізації престижної торгівлі унікальними видами продукції суперякості.

Більшість комерційних фірм і компаній обладнані новітньою технікою, яка дозволяє оцінювати стан соціального середовища з використанням потужних комп'ютерних систем та інших достоїнств електронного ринку.

Облік перерахованих факторів дає можливість об'єктивно оцінювати зворотний зв'язок, що виражає будь-які зміни в комплексі відносин з цільовими аудиторіями. Реакція громадської думки заснована на оцінці очікуваного поведінки громадськості з урахуванням виділення сфер впливу кожного конкурента на ринку. При цьому оцінюються не тільки загальне положення в стратегічних зонах фірми, ринкова частка, якість реалізованої продукції, імідж у цілому, але і положення в національному та міжнародному рейтингах.

Маркетингові дослідження відіграють вирішальну роль у виробленні стратегії формування громадської думки. Процес формування громадської думки полегшує адаптацію фірми в нових ринкових сегментах, робить можливим впровадження її в нові товарні ніші. Знання громадської думки допомагає кожному внутрішньому структурному підрозділу фірми визначити чіткі орієнтири, пов'язати їх з оперативними завданнями, стимулювати координацію різних напрямків фірми в цілому.

Важливий напрямок аналітичної роботи - організація досліджень громадської думки шляхом розробки опитувальних листів (анкет), призначених для типових представників цільової аудиторії.

Опитування часто є єдиним джерелом інформації, що дозволяє приймати рішення про вихід на нові ринки збуту, своєчасному завершенні свого впливу в стратегічних зонах, модернізації старої та виробництві нової продукції. Однак для більшої обгрунтованості зібрані опитувальні листи необхідно доповнювати іншими каналами вираження громадської думки, науковими даними стану ділового середовища.

Робота з формування громадської думки, як наголошувалося вище, може бути реальною тільки при створенні доброзичливою, довірчої атмосфери ринкової взаємодії. Ключовий елемент даної атмосфери - довіра, без якого неможливо ділове співробітництво, засноване на взаєморозуміння і спільності інтересів. При встановленні чесних і взаємовигідних партнерських відносин стає можливою реалізація найсміливіших комерційних проектів. Тільки на довірчій основі можна скласти об'єктивну оцінку стану громадської думки ділового середовища. В якості основних складових елемента довіри є: конструктивне співробітництво; взаємовигідність; етика свободи і відповідальності; щирість, відвертість і злагода.

З вищесказаного можна зробити висновок, що суспільні зв'язки являють цілісну сукупність форм і методів організації комунікацій з гармонізації механізму взаємодії учасників соціального середовища з використанням засобів масової комунікації.

Будь-яка комерційна фірма, здатна успішно реалізувати зв'язку з громадськістю, формувати її думку, в кінцевому рахунку впливає не тільки на ефективність всього відтворювального процесу, а й на розвиток суспільної свідомості, культуру і процвітання суспільства в цілому.

1.4 Правове регулювання PR - діяльності

Якщо проаналізувати, які регулятивні механізми існують в public relation, то можна виділити два основних напрямки: правове регулювання і саморегулювання.

Правове регулювання - це система регулювання поведінки людей в суспільстві за допомогою правових норм, встановлюваних органами державної влади та виконуваних громадянами під контролем уповноважених організацій з можливістю застосування фіксованих санкцій за відхилення від даних норм. Це суворо встановлена, чітко прописана, обов'язкова для всіх членів суспільства система норм. Ні про яке добровільному проходженні даними приписами мова не йде.

Саморегулювання - набагато більш рухлива система. Вона вступає в дію, коли неможливе застосування правового регулювання, коли немає «суспільно небезпечного діяння» з точки зору права, але є морально-етична колізія, часом більш негативна за своїми наслідками для суспільства, ніж будь-правовоі вчинок. Саморегулювання не може носити обов'язковий і загальний характер, його основною ознакою є добровільність проходження декларованим нормам. Роль саморегуляторів грають в даному випадку норми і ідеали, які служать етичними критеріями для оцінки як окремо взятих вчинків, так і всієї діяльності в цілому.

Як і будь-яке інше активно розвивається явище суспільного життя, зв'язки з громадськістю вимагають створення самостійної законодавчої бази, що регулює ті чи інші комунікаційні процеси. Вплив зв'язків з громадськістю, ЗМІ, реклами на суспільство відбувається, перш за все, за допомогою інформації. Таким чином, нормативно-правові акти, що становлять юридичну основу функціонування PR, відображені в досить нова галузь права - інформаційної.

При сучасному розвитку інформаційного простору різко зросла увага до циркулювання інформаційних потоків. І це не випадково: якщо двадцяте століття можна було назвати століттям індустріального суспільства, то двадцять перший, безумовно, буде століттям інформаційним.

Інформаційне суспільство можна визначити як суспільство, в якому інформація набуває провідного значення, і її вплив на розвиток держави стає більш ефективним, ніж політичне, Економічне і військове. Інформаційні ресурси в такому соціумі займають один ряд з природними, трудовими фінансовими, складаючи основний потенціал країни.

Відбувається створення специфічної інформаційно-соціального середовища, яка потребує високого ступеня урегульованості законом. Цим викликано зародження нової самостійної галузі права - інформаційного.

У результаті інтенсивного розвитку ринку реклами і зв'язків з громадськістю інформація стала активно використовуватися для створення пабліцітного капіталу, таким чином, економіка почала освоювати інформаційний ресурс як товар, як об'єкт виробництва, як рівноцінного учасника комерційних відносин.

Правового регулювання вимагає не тільки сама інформація як відомості про осіб, предмети, факти, події, явища незалежно від форми їх донесення до споживача, але і процеси, пов'язані з її отриманням, створенням, обробкою, поширенням і т.п., що і складає суть якого комунікаційного процесу. Таким чином, інформаційне право це галузь, яка «не є ні класичної, ні чистої за належністю до какомулібо сімейства однієї галузі права за методом регулювання. Інформаційне право є галуззю третього рівня класифікації галуззю комплексної за методами правового регулювання. Її специфіка - поєднання конституційного регулювання, адміністративних способів забезпечення особливостей інформаційної діяльності, залучення всього арсеналу регулюючих, контрольних, примусових, каральних та стимулюючих заходів в процесі забезпечення дотримання законодавства та реакції держави на правопорушення ».

Інформаційне право тільки починає складатися, і тому говорити про чітку систематизації та класифікації законодавства, що регулює відносини у цій галузі, передчасно. Окремі положення, що регламентують інформаційні процеси, розкидані по різних законодавчих актів, спеціальних федеральних законів поки небагато. Це закони: «Про засоби масової інформації» від 27 грудня 1991 р., «Про державну таємницю» від 21 липня 1993 р., «Про інформацію, інформатизації і захисту інформації» від 20 лютого 1995 р., «Про рекламу» від 18 червня 1995 р., «Про участь в міжнародному інформаційному обміні» від 4 липня 1996 р. і ряд інших.

Характерною особливістю розвитку сучасного російського суспільства є інтенсивне перетворення саме масової інформаційного середовища. Перехід від повністю контрольованих засобів масової інформації, які були інструментом формування єдиної радянської ідеології і знаходилися під жорстким державно-правовим регулюванням, до інформаційної вседозволеності викликав, поряд зі збільшенням ролі і затребуваності інформації, формуванням громадянського суспільства, виникненням інституту свободи слова, і негативні явища. До таких явищ, перш за все, слід віднести незахищеність суспільства від неперевіреної інформації, використання громадської думки для лобіювання інтересів окремих соціальних груп, нагнітання відчуття тих чи інших глобальних проблем для маніпулювання аудиторією. Особливо яскраво ці ексцеси проявляються у відносно нової для нашого суспільства сфері - зв'язках з громадськістю і традиційної для нашої країни, але змінилася по суті реклами.

Залежно від сфери діяльності, в якій функціонують зв'язку з громадськістю, у процес правового регулювання PR включаються нижче перераховані законодавчі акти.

Федеральний закон «Про рекламу» від 13 березня 2006 р. № 38-ФЗ. Цілями Закону є розвиток ринків товарів, робіт і послуг на основі дотримання принципів добросовісної конкуренції, забезпечення в Російській Федерації єдності економічного простору, реалізація права споживачів на отримання сумлінній та достовірної реклами, попередження порушення законодавства Російської Федерації про рекламу, а також припинення фактів неналежною реклами;

Законом Російської Федерації «Про засоби масової інформації» від 27 грудня 1991 р. № 2124-1 (в ред. Федерального закону від 13 січня 1995. № 6-ФЗ, від 6 червня 1995 N9 87-ФЗ, від 19юля 1995 р . № 114-ФЗ, від 27 грудня 1995 р. № 211-ФЗ, від 2 березня 198 р. № 30-ФЗ) - вступив в дію 8 грудня 1992 Він юридично закріпив загальні принципи свободи масової інформації, новий механізм організації та діяльності ЗМІ.

Одночасно Закон визначив основні принципи взаємодії суспільства, фірм і компаній із засобами масової інформації. Серед них на перший план виступають такі:

- Тележурналіст і будь-який представник ЗМІ повинні висвітлювати факти точно такими, як вони відбуваються насправді - без будь-яких підтасовок, інсценівок, без втручання в особисте життя громадян;

- Карається добування інформації незаконним шляхом у вигляді шантажу, будь-яких пропозицій і прохань, які можуть вплинути на учасників подій;

- Не розголошувати повідомлення про серйозні випадки в суспільстві до тих пір, поки не буде дана правильна і стримана оцінка серйозності ситуації;

- Аудиторія має право на отримання інформації про все, що, так чи інакше, впливає на суспільне життя. Необхідно надавати право виступу в конфліктних ситуаціях виразникам протилежних точок зору. Причому власна точка зору журналіста не повинна ображати присутніх і повинна бути по можливості нейтральною;

Законом Російської Федерації «Про авторське право та суміжні права» від 9 липня 1993 р. № 5351-1 (в ред. Федерального закону від 19 липня 1995 р.). Цей Закон регулює відносини, що виникають у зв'язку із створенням та використанням творів науки, літератури і мистецтва (авторське право), фонограм, виконань, постановок, передач організацій ефірного або кабельного мовлення (суміжні права);

Федеральним законом «Про участь в міжнародному інформаційному обміні» від 4 липня 1996 р. № 85-ФЗ. Мета цього Закону - створення умов для ефективної участі Росії в міжнародному інформаційному обміні в рамках єдиного світового інформаційного простору, захист інтересів Російської Федерації, суб'єктів РФ і муніципальних утворень при міжнародному інформаційному обміні, захист інтересів, прав і свобод фізичних і юридичних осіб при міжнародному інформаційному обміні. Закон не зачіпає відносини, що регулюються Законом України «Про авторське право та суміжні права».

Таким чином, можна підвести підсумки дослідження.

Зв'язки з громадськістю - інструмент маркетингових комунікацій, що представляє собою діяльність по встановленню і підтримці взаємовигідних відносин між організацією та громадськістю, від настроїв, думок і поведінки якої залежать успіх чи невдача цієї організації.

Одним з ключових принципів використання механізму PR в ринкових зв'язках є принцип забезпечення взаємної вигоди у комерційній діяльності фірми і громадськості на основі чесності і правдивості тих, хто реалізує зв'язку з громадськими інститутами.

Як функція управління PR акумулює в собі набір численних робіт з вирішення проблем забезпечення керівництва організації інформацією про громадську думку; надання йому допомоги у виробленні відповідальних заходів щодо забезпечення громадських інтересів; підтримки керівництва в стані готовності до різних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій; подолання відчуження в. стані критичних ситуацій.

Безумовним можна назвати і той факт, що стимулювання продажів і паблік рілейшнз сприяють формуванню громадської думки і створюють позитивний імідж.

Сучасна РR-діяльність переросла рамки маркетингу і оформилася в самостійну великомасштабну функцію управління, що сприяє встановленню гармонії у відносинах із суспільством. Отже, PR виражає сукупну діяльність на межі бізнесу і соціально-етичних технологій, які сприяють отриманню комерційного успіху з урахуванням соціальних потреб суспільства.

Успіх діяльності будь-якої комерційної фірми залежить певною мірою від практичного використання механізму PR в області формування громадської думки та створення ефективних комунікацій. Багато компаній і фірми на російському ринку ще не повною мірою усвідомили переваги організованої системи PR.

Залежно від сфери діяльності, в якій функціонують зв'язку з громадськістю, у процес правового регулювання PR включаються законодавчі акти, що регулюють рекламу та засоби масової інформації, до них можна віднести Федеральні закони: «Про рекламу», «Про авторські і суміжні права», « Про участь в міжнародному інформаційному обміні »та інші.

глава 2. Аналіз PR-діяльності ТОВ «Монгрей»

2.1 Загальна характеристика діяльності підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю ТОВ «Монгрей» є комерційною організацією.

Повне фірмове найменування: Товариство з обмеженою відповідальністю ТОВ «Монгрей».

Товариство є юридичною особою, може від свого імені укладати договори, набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді. Товариство має фірмовий знак, печатку, штампи і бланки зі своїм найменуванням і фірмовим знаком, торгову марку.

Товариство створене з метою задоволення суспільних потреб і отримання прибутку. Основний напрямок діяльності оптова та роздрібна торгівля товарами народного споживання.

Торгові марки Lormar, Lilly, Papillon, Comet та інші, які пропонує ТОВ «Монгрей» входять в десятку найбільш продаваних.

Ці марки широко поширені, присутні на ринку давно, є спеціалізована реклама з боку фірм-виробників.

За цінами ці товари займають середній ціновий діапазон - 500-1500руб.

1. Вища цінова група («Дика орхідея») - ціни від 100 $;

2. Вища середня група (французькі марки і дорога Італія) - ціни в районі 50-90 $;

3. Середня ціна (Lormar, Lilly, Papillon, Comet, Мілавітца (Білорусія)) 20-70 $;

4. Нижня середня («Черемушки», «Пальметто») - 15-25 $;

5. Корея, китайські підробки - ціни в районі 3-7 $.

ТОВ «Монгрей» присутній на ринку жіночого корсетного білизни з 2006 року. Основна сфера діяльності компанії - продаж корсетного білизни оптом. Тому оптовий відділ в ролі життєдіяльності фірми грає чільну роль.

Рис 2.1 Організаційна структура ТОВ «Монгрей»

Керує підприємством генеральний директор. Генеральний директор здійснює оперативне керівництво діяльністю. Hа генерального директора покладаються такі обов'язки: здійснювати загальне керівництво оперативно-господарською діяльністю; координувати роботу всіх служб і підрозділів.; Раціонально використати фінансові, матеріальні та людські ресурси з метою забезпечення прибутковості підприємства; визначати кадрову політику, приймати на роботу і звільняти працівників; представляти і захищати інтереси працівників у різних інстанціях

Відділ закупівель займається безпосередньо укладанням договорів з постачальниками, комплектуванням торгового асортименту і закупівлею товарів.

Відділ продажів займається продажем корсетних виробів, а також оформленням індивідуальних замовлень. Співробітники відділу продажів взаємодіють з клієнтом на всіх етапах даного процесу - починаючи з першого контакту по телефону або в салоні до моменту видачі автомобіля.

До складу відділу продажів входять: начальник відділу, оптові та роздрібні менеджери. Як у начальника, так і у менеджера існує свій ряд московських і регіональних клієнтів, з якими вони працюють. Однією з умов роботи менеджера в компанії є постійний пошук нових каналів збуту, регіональних клієнтів.

Як вже зазначалося вище, однією з функцій менеджера відділу оптових продажів є пошук нових ринків збуту, нових клієнтів, а також підтримання постійних клієнтів. Всі ці заходи здійснюються за допомогою різного роду ціннісного та цінового стимулювання, спрямованого на збільшення обороту, підвищення ефективності відвантажень, зростання частки прибутку та інших важливих фінансових показників.

Відділ маркетингу підготовкою та проведенням промо-акцій, організацією презентацій, взаємодією з засобами масової інформації.

Бухгалтерія ведуть управлінський і бухгалтерський облік компанії.

Виконання замовлення відбувається наступним чином. Оптовий клієнт надсилає по факсу або через електронну пошту список бажаного товару (замовлення) менеджеру, з яким він працює. Вони обумовлюють продукцію, доступність товару, а також необхідну суму коштів на балансі. Причому у функції менеджера входить не тільки робота з прийняття замовлення та розміщення його, але також він повинен пояснювати клієнтові перевагу того або іншого виду продукції, умовляти при недоступності будь-якого товару придбати товар-замінник. Потім менеджер вводить дане замовлення в комп'ютерну базу резервування товару на дату приїзду клієнта. Відповідно, якщо такий товар вже числиться на складі, він автоматично стає зарезервованим для цього менеджера та клієнта. Відділ закупівель, переглядаючи базу резервів, бачить тільки відсутній товар і закуповує необхідну кількість. Таким чином, при приїзді клієнта практично сто відсотків замовлення виявляється виконаним.

У Таблиці 2.1 наведено основні фінансів - економічні показники діяльності ТОВ «Монгрей».

Основним показником ефективності діяльності торгового підприємства є наявність і розмір прибутку, отриманого в звітному періоді. Розглянемо показники фінансово - економічної діяльності ТОВ «Монгрей» за три попередні роки (табл. 2.1)

Таблиця 2.1 Основні економічні показники фінансово-господарської діяльності ТОВ «Монгрей» за 2006 - 2008 рр..

Оцінюючи показники діяльності підприємства можна зробити наступні висновки:

Товарообіг підприємства приростає не значно, причому в 2006 році він склав 6,4%, в 2008 році приріст товарообігу склав усього 3,71%, що в порівнянні з попереднім роком менше на 2,7%.

Валовий дохід зростав трохи швидше, ніж товарообіг і склав за два роки 7,6% (3,9% і 3,7%), при цьому зростання витрат обігу був ще вагомішим. Сумарно їх загальне зростання за 2006-2008 рік склав 8,2% (по 4,9% і 3,3% відповідно).

Заробітна плата працівників підвищувалася значно швидше, ніж інші показники діяльності. Так зростання заробітної плати за два попередні роки склав більше 65%, при цьому в 2007 році він становив 42,8%, а в 2008 році - 22,4%.

Чистий прибуток підприємства приростала незначно. Так, в 2007 році її зростання склало 2,4%, а в 2007 - 4,3%, і за два попередні роки в цілому це склало всього лише 6,7%, що є дуже невеликим показником зростання.

Таким чином, підприємство прибуткове, товарообіг збільшується рік від року. Фінансове становище досить стійко. ТОВ «Монгрей» є сучасним великим торговим підприємством, добре обладнаним, що має систему автоматизованого обліку.

Основні споживачі-це фірми, які займаються торгово-посередницькою діяльністю на внутрішньому ринку. Їх можна підрозділити за кількома видами:

По-перше, за розміром: великі, середні і дрібні

У першу чергу, величина фірми залежить від її місця розташування: чим більше місто чи область, тим, відповідно більший і сама організація. Наприклад, в Новосибірську і Красноярську дійсно великі фірми, в 2-5 разів за сумою місячного обороту обганяють великі фірми, скажімо, в Рязані чи Воронежі. Це правило, мабуть, не стосується тільки Москви і Санкт-Петербурга, оскільки в цих містах можуть уживатися і працювати з нашим представництвом, як великі, так і зовсім маленькі організації. До виключень належать і регіональні фірми, що є невеликими, але мають постійне транспортне сполучення з Москвою.

По-друге, за територіальною ознакою: московські фірми, регіональні фірми, фірми країн ближнього зарубіжжя.

З московськими фірмами працювати з одного боку складніше, з іншого - легше. Легше - тому що клієнтові не треба пояснювати, чому якоїсь позиції немає на складі, він і так в курсі всієї кон'юнктури на московському ринку, складніше - тому що клієнт, може при відсутності товару купити його в іншому місці і плюс до всього вимагає виключно «хорошою» ціни, оскільки чудово знає ціни конкурентів. Регіональні клієнт у більшості випадків не вимагає «хорошою» ціни, але дуже прискіпливий до повноти відвантаження, тобто хоче відразу забрати все, що він замовляв. Важливо для нього отримати і відстрочку з платежу (товарний кредит), зазвичай надається на 2-4 тижні. Ще одним цікавим фактом роботи з регіональним клієнтом є деяка «відданість» фірмі-постачальнику, тобто клієнт сам боїться піти від постійного партнера і почати купувати в іншому місці, у зв'язку з тим, що ще більші проколи, наприклад, за повнотою разової відвантаження на новому місці для нього неприпустимі. Клієнти з країн ближнього зарубіжжя, які працюють з Москвою і безпосередньо з ТОВ «Монгрей» зазвичай досить великі. Позитивним фактором, є те, що розплачуються вони тільки «живими» грошима і відразу, але при цьому, природно, вони вимагають дуже низькі ціни.

По-третє, за асортиментом споживаної продукції: клієнти, що відвантажує весь асортимент, велику частину асортименту і, нарешті, клієнти, що беруть виняткові позиції в асортименті.

Регіональні фірми намагаються брати всю лінійку продукції, тобто всі колекції, кольори, розміри. Пов'язано це з тим, що фірма сама свідомо втрачає в ціні, але при цьому хоче отримати все в одному місці. Однак, регіональні фірми, що мають в Москві власні представництва та склади, можуть проводити жорстку цінову конкуренцію, мати кілька постачальників, і в зв'язку з цим брати обмежений асортимент. Так, мій постійний клієнт, фірма з Новосибірська, яка має у Москві і свого представника і склад, перед тим як зробити замовлення проводить детальне дослідження цін у своїх постачальників, а також дізнається доступність тієї або іншої позиції на складі постачальника в районі 2-3 днів.

По-четверте, за частотою і обсягом покупок.

Обсяг і частота замовлення збільшується пропорційно величині, віддаленості клієнта і можливості доставки товару до нього. Регіональні клієнт купує рідко, але багато. Московський же клієнт - навпаки, купує часто і помалу. Пов'язано це з тим, що клієнту, що знаходиться близько до постачальника, не має сенсу влаштовувати затарювання складу в зв'язку з досить частими змінами цін. При зміні ціни московський ринок реагує дуже швидко, протягом 2-3 днів ціни падають у всіх, і клієнтові доведеться продавати товар «в мінус». Регіональні ж клієнт в будь-якому випадку встигне збути весь товар за заданою ціною.

Основними конкурентами фірми на ринку є фірми - дилери італійських фабрик жіночого корсетного білизни. У першу чергу - це фірми, що володіють власним виробництвом на території РФ, а також безпосередньо закуповують білизна у прямих виробників. На даний момент - це фірми Центр білизни на Беговой, Галант і Ко і т.д. Загалом, цей ешелон фірм представлений 10-15 компаніями, які займаються дистрибуцією прямий практично всіх італійських торгових марок середньої цінової категорії. Як конкуренти в цьому розрізі не розглядаються, наприклад, такі фірми, як «Ален Марк», яка хоч і є безпосереднім дистрибутором виробників, але продукція, яку вона пропонує, носить вузькоспеціалізоване напрям (тільки купальники). Зрозуміло, що настільки вузька спеціалізація і асортиментна група дає фірмі велика перевага на даній ділянці. З такими фірмами можуть працювати тільки дуже великі замовники, що мають свої представництва на території регіону. В основному, подібні фірми являють собою якусь машину, механізм, тобто з ними неможливо торгуватися, діє накопичувальна система знижок, повинен бути постійно позитивний баланс і т.д. Зрозуміло, що регіональні (навіть великі) фірми в такому положенні працювати не можуть, в основному, з подібними фірмами працюють також безпосередні дистрибутори, які беруть продукцію, щоб тимчасово залатати діри власні з даного асортименту.

2.2 Аналіз діючих інструментів PR - діяльності ТОВ «Монгрей»

Славу підприємства, його імідж створюють не внутрішні і зовнішні комунікації. Причому однаково важливі і ті, й інші.

Для того, щоб визначити який імідж ТОВ «Монгрей» проаналізуємо наявність його складових.

В даний час у ТОВ «Монгрей» має фірмовий знак, печатку, штампи і бланки зі своїм найменуванням і фірмовим знаком, торгову марку.

На даний момент у ТОВ «Монгрей» немає комплексно розписаної комунікаційної програми. Просування товарів фірми будується на основі стимулювання збуту і реклами.

Для залучення, а головне для утримання своїх покупців, ТОВ «Монгрей» проводить гнучку збутову політику, стимулюючи тим самим покупця.

Основним ціновим стимулюванням є знижка з ціни. Також пропонуються знижені ставки по кредитуванню.

Одним з найбільш ефективних видів стимулювання продажів, безумовно, є реклама. ТОВ «Монгрей» використовує такі джерела як відомі періодичні видання, спеціалізовані випуски для оптовиків, роздача рекламних буклетів у метро.

У зв'язку, зі специфікою розглянемо в першу чергу рекламу, спрямовану на оптового споживача. Така інформація дається в журналі спеціалізованої оптової торгівлі жіночим корсетним білизною «Модне Білизна». Фірма щомісяця оновлює інформацію про ціни на всю пропоновану продукцію (ціни оптові). Крім цього, дається спеціальний блок іміджевої реклами. Основні передплатники видання - московські і регіональні білизняні фірми. Покупці, які приходять з реклами в журналі «Модне Білизна», в основному вимагають виключно низьку ціну на конкретний вид продукції.

Ще одним потужним джерелом отримання рекламної інформації для потенційного оптового покупця є інтернет-сайт компанії (www. ladywear. Ru). Крім всіх незаперечних переваг (сервіс, послуги, продукція) по спільній роботі з компанією, тут же розташовується оптовий прайс-лист з низькими цінами, надрукований в зручній формі. Як негативний момент в Інтернет-реклами слід зазначити, що фірма не використовує можливості просування в мережі. Сайт як інструмент продажів швидше використовується вже наявними покупцями для знайомства з новими товарами. Сама ж фірма не здійснює ні банерну рекламу, ні посилання з інших сайтів, ні рекламні розсилки.

Стимулювання продавців продукції носить також цінову та ціннісну форму. До цінової формі відносяться різного роду знижки, просто «хороші», низькі ціни, бонуси, що надаються за кількість купленого товару. До ціннісним формам стимулювання продажів, використовуваними в «Монгрей», відносяться надання загальної інформації по роботі з клієнтами і продуктом, роз'яснення достоїнств товару (характеристики властивостей і функцій продукту), проведення презентацій.

Оцінюючи ефективність різних засобів реклами, було поставлене питання покупцям про джерело інформації.

Рис. 2.3 Дані опитування покупців про джерело рекламної інформації

З опитування про джерела реклами випливає, що більшість покупців фірми (34%) прийшли в ТОВ «Монгрей» по рекламі, опублікованій у спеціальних виданнях, з оголошень у газетах і журналах дізналися про ТОВ «Монгрей» 19% покупців, 17% прийшли за рекомендацією партнерів, найменш ефективні канали реклами: мережа Інтернет і роздають буклети.

Фірма проводить для своїх покупців презентації нових моделей. Презентації добре організовані, використовуються багато інструментів залучення - є розважальні програми, частування.

Як негативний фактор просування слід назвати практично повна відсутність просування в мережі Інтернет, не використовуються банери, розсилки, посилання з інших сайтів.

Важливе значення в PR - діяльності відводиться спілкуванню. Торговий персонал в безпосередньому спілкуванні створює підприємству «славу». Розуміючи це. Фірма ТОВ «Монгрей» приділяє цій стороні роботи зі споживачами велика увага. У ТОВ «Монгрей» велика увага приділяється професійній етиці, яка виступає частиною іміджу підприємства.

Професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного обов'язку. Моральні якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є важливим і необхідним якістю для працівника торгівлі.

Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал навчають, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги тощо

У більшості випадків перший контакт клієнта з фірмою відбувається по телефону. Під час розмови клієнт уточнює відповідність реклами реальності, наявність видів товарів, рівень цін. Але можливі і подальші контакти по телефону, як для уточнення будь-яких додаткових деталей покупки на етапі прийняття рішення, так і для уточнення деталей вже після того, як покупка відбулася. Телефонні дзвінки можуть послідувати також після покупки товару.

Для встановлення і підтримки відносин із споживачами відомі деякі правила спілкування по телефону.

Керівництво ТОВ «Монгрей» розуміючи, що правильно проведений перший телефонний контакт може або залучити нового клієнта або назавжди його втратити, розробило правило спілкування співробітників фірми з потенційними покупцями:

Правило 1. Не примушуйте себе чекати. Намагайтеся по можливості відразу знімати трубку. Перший візит клієнта у фірму є наслідком телефонної розмови. Правила хорошого тону вимагають знімати трубку не пізніше третього дзвінка. Що і як ми говоримо, формує враження у клієнтів про фірму.

Правило 2. Слід представлявся. Ніколи не слід відповідати на дзвінок просто «алло». Знімаючи трубку, треба назвати фірму, ім'я та привітатися. При відповіді треба називати як ім'я, так і прізвище. Називаючи себе подібним чином, менеджер справляє враження відповідального і авторитетного співробітника. Телефонна розмова слід починати зі слів: «Добрий день», «Добрий ранок». Потім сказати назву фірми, ім'я відповів на дзвінок. Відповідати слід докладно, але коротко, уникаючи монотонного перерахування. Працюючи в одному стилі, менеджер і колеги покажуть, що вони - єдина команда, професіонали.

Правило 3. Треба усміхатися, розмовляючи по телефону. Як правило, співрозмовник це відчуває. Посмішка - знак прихильності, вона заспокоює співрозмовника і допомагає йому встановлювати контакт. Необхідно пам'ятати, що настрій передається по телефону.

Правило 4. Необхідно зосередитися на співрозмовникові. Слід усвідомити, що торгівля є висококонтактной сферою послуг. Тому кожен абонент людина - дорогий гість, якого завжди чекають, з ним просто неможливо бути неввічливим або холодним. У той же час необхідно уникати крайнощів: не можна говорити занадто швидко або занадто повільно, занадто тихо або дуже голосно, не можна «ковтати» слова або розтягувати їх, а також зловживати просторечиями і сленговими оборотами. Тон голосу - тільки доброзичливий і привітний.

Правило 5. Слід отримати відповіді на основні питання:

1. який товар цікавить покупця

2. вид оплати товару

3. вид доставки товару

4. участь в акціях, можливість отримання знижки

Правило 6. Необхідно забезпечити чіткість відповідей. Це дозволить надалі уникнути непорозумінь. Необхідно знати ім'я і по батькові клієнта, номер контактного телефону. Закінчуючи розмову, менеджер повинен дати конкретні відповіді на виниклі питання. Необхідно завоювати довіру співрозмовника.

Правило 7. Слід бути короткими. Розмовляючи по телефону, не треба забувати про тих, хто хоче додзвонитися у фірму і може залишити спроби, якщо телефон буде довго зайнятий. Якщо під час розмови менеджера з клієнтом лунає ще один дзвінок, слід попросити у останнього з подзвонили номер телефону і передзвонити після закінчення розмови. Коли менеджер знову бере трубку, слід поновити розмову зі слів: «Спасибі за очікування». Люб'язність менеджера дозволить дати зрозуміти, що він пам'ятайте, що співрозмовник проявив люб'язність, витративши свій час на очікування.

Якщо менеджер втягнутий у розмову, якої, здається, не буде кінця, тоді треба зробити паузу і попитатся закінчити розмову словами типу: «Добре, Я не хочу більше забирати у вас часу» або «Дякуємо за те, що ви знайшли час поговорити зі мною . Я знаю, що ви дуже зайняті, тому ... ».

Правило 8. Необхідно використовувати телефон для розширення контактів. У ході розмови по телефону з клієнтом можна запропонувати відправити йому додаткову інформацію по факсу або електронною поштою. Не можна забути подякувати співрозмовника за дзвінок. Приймаючи повідомлення для колеги, треба записати ім'я того, ктo дзвонив, дату і час дзвінка, контактний телефон.

У приміщенні для персоналу ТОВ «Монгрей», на видному місці вивішено наступне нагадування:

Головне для персоналу підприємства полягає в засвоєнні наступного:

• немає кращого рекламного агента, ніж задоволений клієнт;

• клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;

• потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втратити;

• немає значних клієнтів, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;

• не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього;

• клієнт не може заважати, він - мета роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення клієнтові, а він вам тим, що звернувся в вашу фірму;

• робота менеджера полягає в задоволенні бажань клієнта;

• не робіть відмінності за манерою мови клієнтів;

• не слід показувати розчарування, якщо клієнт не купив товар; треба бути з ним ввічливі, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.

Фірма ТОВ «Монгрей» приділяє велику увагу персональної роботи з клієнтами, як по телефону, так і в безпосередньому контакті.

Із загальних правил для персоналу ТОВ «Монгрей» виділимо найважливіші, якими повинні керуватися всі працівники фірми:

• працівник повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;

• працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно чемно, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку з нісенітницею, агресивними, нетямущими клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;

• працівник фірми повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);

• потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити певну суму;

• жоден працівник фірми ТОВ «Монгрей» не має права сперечатися з покупцем, навіть через дрібниці; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівнику, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то задавати питання типу «якщо Я вас правильно зрозумів, ви хочете ... ».

Проблеми покупця потрібно вирішувати швидко і невідкладно.

Працівник фірми повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатен вирішити питання. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити покупця як клієнта.

Кожен працівник ТОВ «Монгрей» повинен:

• демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;

• практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;

• забезпечувати виконання стандартів на тій посадовий позиції, яку він займає;

• знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і покупців) і тому вміти надати їм товари, які ті очікують. Для врахування конкретних запитів покупців слід користуватися спеціальним блокнотом;

• розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;

• постійно виявляти недоліки, які він помічає у роботі, і вживати заходів до їх усунення;

• нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.

Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка в бажаний час.

Існують і певні стандарти роботи, яким повинні слідувати працівники ТОВ «Монгрей» зокрема:

• по можливості приділяти всім покупця однакову увагу, тому що всі клієнти рівні незалежно від їхнього зовнішнього вигляду;

• пам'ятати правила:

• покупець завжди правий, покупець завжди має бути задоволений;

• покупець є найважливішим особою в фірмі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону;

• покупець є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики;

• покупець є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.

Персоналу, який працює з покупцями, не можна: ¹

• показувати клієнту, подобається він вам чи ні;

• читати клієнту моралі;

• розпитувати гостя про особисте життя;

• прислухатися до розмов клієнтів;

• висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;

• обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;

• сваритися з колегами в присутності клієнтів;

• показувати своє несхвалення нетверезому клієнта;

• розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

Внутріфірмові правила строго регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Не допускається запах цибулі, часнику і тим більше поту.

Зовнішній вигляд персоналу є одним із чинників, що формують імідж фірми.

Співробітники розуміють, що робоче місце - не особиста зона; клієнти не повинні бачити включений телевізор, одяг, сумочки, чашки з-під кави і інші особисті речі, психологічно означають захоплення простору і надання йому особистого характеру. Входження в особистий простір або звернення до людини, що знаходиться в особистому просторі, клієнт несвідомо сприйме як здійснюване їм вторгнення в особистий простір іншої людини і породить відчуття збентеження або незручності, що погіршує загальний нерозчленоване відчуття від взаємодії з персоналом. У робочій зоні не можна створювати атмосферу напруженого взаімодейcтвія працівників, щоб клієнтові здавалося, що він відволікає зайнятих людей від надзвичайно важливих справ. Максимальна концентрація процесу і інтенсивність відбувається в зоні обслуговування клієнтів зосереджується на кордоні клієнт-персонал, а не персонал-персонал. Вся інша робота, як правило виведена з поля зору клієнтів.

Для того, щоб оцінити ставлення споживачів до фірми ТОВ «Монгрей» було проведено телефонне опитування клієнтів фірми. В опитуванні взяли участь 34 фірми - постійних покупця.

Результати опитування наведені нижче.

Відповіді на питання: Чому ви вибрали ТОВ «Фірму ТОВ« Монгрей »для співпраці? представлені на рис. 2.2 Запропоновано вибрати ті фактори діяльності, які покупцям здаються правильними. Можна було вибрати кілька факторів.

Рис 2.2 Структура відповідей покупців ТОВ «Монгрей» про аспекти співробітництва

Як видно з відповідей споживачів, зусилля фірми по зовнішньому PR успішні. Ставлення до фірми у постійних оптових покупців хороше. Найбільшу кількість голосів віддано за такі позиції, як «професійне обслуговування» (84%), так само багато голосів (77%) віддано за позиції «чітке дотримання умов договору» і «великий асортимент», третю позицію за кількістю голосів (68%) отримала позиція «відмінну якість товарів». Отримані результати говорять про дуже добре ставлення споживачів до ТОВ «Монгрей» і про сформований позитивний імідж фірми на ринку.

Внутрішній PR - це уявлення працівників компанії про неї, згуртованість команди, взаємини між співробітниками.

Корпоративна культура компанії жорстка, заснована на чіткій ієрархії підпорядкування.

Для формування корпоративної культури з урахуванням стратегії компанії прийняті:

• щотижневі зустрічі директора підприємства з усім колективом, доведення до відома співробітників інформації, що стосується перспектив розвитку та поточного стану справ;

• проведення регулярних тренінгів та заходів, які формують командний дух, позитивний настрій на спільну діяльність, а також встановлюють і закріплюють горизонтальні і вертикальні зв'язки;

• проведення анкетування та опитувань співробітників з окремих питань життя компанії;

• створення умов, що дозволяють співробітнику довести до керівництва свої запитання, побажання та пропозиції, що стосуються самих різних сторін діяльності компанії (в тому числі і анонімно).

З метою оцінки внутрішнього іміджу підприємства, проведено анкетне опитування серед співробітників з метою з'ясування їх ставлення до свого підприємства. В опитуванні взяли участь 47 співробітників (64% від загального числа співробітників). Результати представлені в Таблиці 2.2.

Таблиця 2.2 Результати опитування співробітників про стан корпоративного PR в ТОВ «Фірма» Монгрей »

Як видно з отриманих результатів (табл 2.2) більшість довіряє керівникові фірми і підтримує його нововведення, що виникають конфлікти улагоджуються досить швидко, багато хто згоден, що їхня праця оплачується справедливо, практично всіх влаштовує їхнє робоче місце, компанія заохочує успіхи співробітників і пропагує корпоративний стиль, при цьому переважна більшість відчуває гордість за свою компанію і своїх товаришів по службі. Результати свідчать, що внутрішній PR знаходиться на хорошому рівні розвитку.

Таким чином. Підводячи підсумки аналізу PR - діяльності ТОВ «Фірма» Монгрей »можна зробити наступні висновки:

- Внутрішній PR знаходиться на хорошому рівні;

- Зовнішній PR розвивається слабо. Компанія багато зробила для того, щоб завоювати хорошу репутацію у вже наявних клієнтів, але в даний час не задіяні такі інструменти PR, як формування громадської думки в мережі Інтернет, участь у спеціалізованих виставках для розширення популярності і партнерських зв'язків, не формується думка широкої громадськості про ТОВ «Монгрей».

2.3 Розробка пропозицій з удосконалення PR - діяльності ТОВ «Монгрей»

Зараз у підприємств є можливість досить дешево і ефективно здійснювати гнучку політику в галузі комунікацій. Цю можливість надає Internet.

Internet знімає безліч обмежень, що накладаються традиційними каналами комунікації, в першу чергу - обмеження свободи доступу. Обзаводячись фірмової Web-сторінкою, підприємство як би набуває власне засіб комунікації, що забезпечує постійну прямий зв'язок (і зворотну, що дуже важливо) зі споживачем.

Індивідуалізація спілкування, забезпечення ефекту особистої присутності (як мінімум - природний діалог, як максимум - віртуальна реальність), передача інформації будь-якого типу від текстової до мультимедійної в реальному масштабі часу - ось можливості, які надає Internet для реалізації комунікативної політики. Internet дозволяє фірмі оперативно коригувати свою комунікативну політику: повідомляти найсвіжіші новини про товари, ціни, методи стимулювання збуту. При цьому часовий лаг між прийняттям рішення і доведенням інформації до споживача скорочується до мінімуму. Проте, оперативна реклама - далеко не єдине завдання, яку дозволяє вирішувати Internet. З його допомогою можна приводити в дію практично весь традиційний арсенал інструментів маркетингу. Таким чином, використовуючи тільки один засіб - Internet, можна досягти високого синергічного ефекту впливу на споживача.

Однак, володіючи великим набором достоїнств, Internet, як комунікативний засіб має і певні обмеження, головне з яких - можливість комунікації тільки з тими споживачами, які мають доступ до мережі. Але в міру розвитку інформаційної інфраструктури це обмеження буде все більше нівелюватися. Але, тим не менш, з точки зору гнучкості Internet є оптимальним комунікативним засобом.

Гнучкість, оперативність, різноманіття важелів впливу, якісно новий спосіб дистанційного спілкування зі споживачем (максимальна індивідуалізація) - ось ті переваги, які несе з собою Internet в порівнянні з іншими каналами комунікації.

Можна сформувати власну концепцію, найбільш підходящу потребам організації. Як приклади основних цілей розміщення Web-сервера в Internet можна навести такі: Рекламування, просування послуг компанії; Розширення системи зв'язків з громадськістю; Забезпечення споживачів, партнерів, акціонерів, рекламних агентів найбільш повної і нагальною інформацією про товари та фірму; Забезпечення інформаційної перед і післяпродажній підтримки споживачів; Забезпечення прямих продажів; Організація каналу розповсюдження продукції (у разі можливості її поширення по каналам Internet).

Визначивши основні цілі присутності компанії в Internet, необхідно сформулювати критерії, за якими можна визначити досягнення поставлених цілей. Такими критеріями можуть бути: кількість відвідувачів сервера за певний період часу, у разі якщо головна мета полягає, наприклад, у розвитку іміджу фірми, збільшення прибутку за певний період часу як результат розширення кола охоплення реклами за рахунок Internet та залучення більшої кількості клієнтів, обсяги продажів у разі використання Internet в якості каналу продажів товарів.

Рекламна кампанія, спрямована на оповіщення користувачів Internet про подання послуг фірми ТОВ «Монгрей» в Internet, може включати наступні заходи:

• Реєстрація сервера на пошукових машинах;

• Розміщення безкоштовних посилань на сервер у Web-каталогах;

• Розміщення посилань в "жовтих сторінках";

• Реєстрація на тематичних Jamp Station;

• Розміщення посилань на інших серверах;

• Розміщення платних рекламних оголошень на добре відвідуваних серверах;

• Публікація на інших серверах матеріалів, які містять посилання на сервер;

• Періодична розсилка по електронній пошті повідомлень про сервер зацікавленим особам;

• Участь у телеконференціях за суміжною тематикою;

• Використання списків розсилки;

• Використання традиційних видів реклами, а також імені сервера у всіх видах рекламної продукції компанії.

ТОВ «Монгрей» необхідно буде залучити відвідувачів на свій сервер.

Проведення заходів щодо залучення відвідувачів на сервер.

Цей етап передбачає реалізацію сформованого раніше плану рекламної кампанії. Основними методами рекламної кампанії, спрямованої на рекламу Web-сервера в Internet, є наступні заходи:

1. Реєстрація сервера на пошукових машинах. На той випадок, якщо споживач буде здійснювати пошук рекламних компаній.

2. Розміщення безкоштовних посилань у Web-каталогах. Каталоги використовуються відвідувачами Internet для пошуку інформації.

3. Розміщення посилань в "жовтих сторінках». «Жовті сторінки» На жовтих сторінках звичайно поміщають коротку інформацію про тип бізнесу компанії, її логотип, 1-2 ілюстрації і повну інформацію про координати фірми ..

4. Реєстрація на тематичних Web-серверах. Практично для будь-якої області знань в Internet можна знайти сервери, що містять колекції гіпертекстових посилань на інформаційні ресурси по даній області.

5. Розміщення посилань на інших серверах. Можливо за кількома напрямами: розміщення посилань на серверах електронних журналів.

6. Розміщення платних рекламних оголошень на добре відвідуваних серверах. Багато серверів з високими показниками відвідування надають можливість платного розміщення рекламних оголошень на своїх сторінках.

7. Участь у телеконференціях. Гарна можливість реклами сервера - участь у роботі телеконференцій, аудиторія яких представлена ​​потенційними споживачами продукції фірми.

Використання імені сервера у всіх видах рекламної продукції компанії і використання традиційних видів реклами. Реклама сервера за допомогою Internet може чудово доповнюватися традиційною рекламою.

Процес попередньої «розкручування» сайту полягає в реєстрації його головної сторінки в різних пошукових системах і безкоштовних порталах, з тим щоб користувач за відповідним запитом зміг найбільш легко і швидко знайти web - сайт готелю. Бажано зареєструвати не тільки головну сторінку, а й деякі інші основні, варіюючи ключові слова та опис. У цьому випадку ймовірність знайти одну із сторінок зростає. Також необхідно розмістити рекламу на безкоштовних дошках оголошень. Дошки оголошень згруповані по темах і працюють за принципом газет безкоштовних оголошень. На відміну від дискусійних аркушів і конференцій, на дошках оголошень можна і потрібно публікувати саме рекламу. При виборі дощок оголошень перевагу слід віддавати найбільш відвідуваним, які мають відношення до представленої рекламі.

Наступний етап - маркетинг послуг з використанням електронної пошти. Електронна пошта є одним з найстаріших і найпоширеніших елементів Інтернет. На механізм електронної пошти спираються багато популярних засобів віщання в Інтернет, куди входять списки розсилання, дискусійні листи і індивідуальні поштові повідомлення. При правильному використанні електронна пошта може стати одним з ефективних інструментів маркетингу в Інтернет, що служать для просування компанії, розвитку її іміджу або рекламі web - сервера фірми.

Багато західних експертів сьогодні сходяться на думці, що відгук на правильно розміщену рекламу в сервісах Internet, які використовують електронну пошту, вище, ніж відгук банерів на web - сторінках Internet, і, що найголовніше, вище якість переходів на сервер рекламодавця, тобто серед загального числа відвідувачів частка по - справжньому зацікавлених відвідувачів досить велика.

Як особливостей і переваг електронної пошти як засобу реклами можна виділити наступні моменти:

• електронна пошта є практично у всіх користувачів;

• завдяки чіткому тематичному розподілу списків розсилки та дискусійних листів можна впливати тільки на цільові аудиторії;

• електронна пошта дозволяє досягати конкретного користувача і, і тим самим дає можливість персоніфікованого звертання;

• цікаве з погляду одержувача повідомлення може бути легко поширене серед його колег і знайомих;

Отже, наступний етап заходів в рамках запропонованого проекту по просуванню готельних послуг - розсилка індивідуальних електронних листів, є одним з дуже ефективних, але разом з тим і трудомістких методів. Цією діяльністю буде займатися маркетолог. Він займатиметься збором адрес користувачів, яким пропозиція може бути дійсно цікаво. В результаті проведеної роботи лист потрапляє саме тій людині, у чиїй увазі фірма зацікавлена ​​в найбільшою мірою.

Знайти цікавлячих людей та їх адреси можна по тематиці їхніх web - сторінок, по їх листах до дискусійних аркушах, конференціях, візитних карток, рекламним брошурам і т.д.

Після того як створений свій сайт, то кращим способом його реклами вважається - банер. Це графічне статичне або анімаційне зображення, стандартні формати якого вважаються 468 '60 і 100' 100 точок.

Існує три основних способи розміщення банерів - безпосередньо на серверах (порталах), через Банерообмінні мережі або через спеціалізовані рекламні агентства.

Надалі, коли сайт ТОВ «Монгрей» буде більш «розкручений», можна налаштувати банери таким чином, що вони будуть показуватися тільки тим відвідувачам, які вибирають певний напрям, наприклад - білизну. При цьому різко зростає число відвідувачів побачили рекламу послуг на банері і скористалися нею. Зазвичай в російському Інтернеті ставлення побачили банер і відреагували на нього (CTR - середній відгук банерів) не перевищує одного відсотка. При цільовому розміщення банера CTR зростає до 5 -10%. При правильному виборі розділу для розміщення реклами, коефіцієнт CTR може бути ще вище. Найефективніше при купівлі банерів звертатися не в саму банерну мережу, а в спеціалізовані рекламні агентства, які мають систему знижок від базових цін.

PR на форумах:

«Online-співтовариства надають великі можливості для проведення PR-кампаній. Зараз, коли рекламні бюджети скорочуються, рекламодавці рушити саме в цю область.

За допомогою online-співтовариств можна вирішити як питання виведення продукту на ринок, так і питання його подальшого розкручування.

Виводячи продукт через інтернет-співтовариство, потрібно проводити постійний моніторинг ситуації. Вона може з часом стати несприятливою для вас. На першому етапі від вас потрібно лише з'явитися на ринку. Проте на другому етапі, коли підтримується продукт, витрати можуть виявитися набагато більшими.

Також одним із завдань, що вирішуються за допомогою online-співтовариств, є коректування іміджу. Це можна зробити через форуми досить швидко. Тут важливо для кожного форуму визначати теми, в яких обговорюється продукт МТС, і поступово переводити розмову в потрібне русло. Важливим моментом при проведенні PR в тематичних online-співтовариствах є грамотна робота агентів впливу (тих, хто безпосередньо розміщує необхідні постінги на форумі). Вони не повинні відразу ж після реєстрації на форумі залучатися до кампанії по просуванню. Це дозволить їм увійти в довіру і не засвітитися. Якщо все-таки агент був виявлений - він повинен бути замінений ».

PR в блогах:

Ефективним майданчиком для PR служать і блоги. Блоги дозволяють підібратися ближче до споживача, дізнатися його думку. Тут можна розмістити інформацію і відразу ж отримати зворотній зв'язок. На блоги посилаються 47 відсотків журналістів. Так само і судові власті все частіше використовують відомості з блогов. Блоги є в 81-ій країні, а всього в світі налічується 180 000 000 читаних блоггеров. Реклама в блогах може бути контекстно-медійною і прихованою (через рекламні агентства і безпосередньо через блоги). Варто PR-кампанія в блогах від 10 до 200 тисяч доларів.

Для роботи з блогами вже навіть розроблений звід правил, головні принципи яких: 1. Слухати важливіше, ніж говорити. 2. Необхідно ставитися до блогам як до ЗМІ. 3. Слід постійно моніторити блоги.

Може бути використаний PR за допомогою вірусного маркетингу.

«Вірусний маркетинг взаємодіє з блогами. За дослідженнями сайту MediaRevolution.Ru, 77 відсотків рекламодавців вважають вірусний маркетинг ефективним способом просування. Однак багато хто вважає його також і дуже небезпечним, тому що дуже складно визначити межу, де вірусний маркетинг стає настирливим і викликає негативне сприйняття у користувачів. Також мінусом цього виду просування є те, що вірус, який ви зробили і який здається жахливо смішним всьому вашому офісу, зовсім не обов'язково здасться таким всій аудиторії інтернету. Крім того, запускаючи вірус, не можна точно розрахувати час піку його популярності ».

Потрібно розуміти, що Інтернет може не тільки поліпшити ваш імідж, але й швидко погубити репутацію компанії. Невдале розміщення контекстної реклами також може зіпсувати імідж - часто рекламні оголошення показуються до статей негативного змісту. Не менш небезпечними в цьому плані можуть бути і спам-розсилки з вашою рекламою ».

Можуть використовуватися агенти впливу. Але тут необхідний постійний контроль за роботою агентів. В кінці кожного тижня агент впливу представляє звіт, в якому вказуються всі ті ресурси, які він відвідав, посилання на його постінги, його ники на форумах.

Чим більше компанія «світиться» на інших сайтах в якості спонсора, партнера, клієнта, тим краще її впізнає публіка. Такий партнерський піар говорить людям про авторитет компанії у своєму бізнесі.

Просування через участь у промислових виставках

Важливим напрямом у просуванні товарів є участь у виставках, ярмарках, призначених для пошуку партнерів по збуту. Найбільш ефективно участь у виставках, призначених для фахівців, так як воно дає можливість не тільки рекламувати свій товар, а й укласти угоди, встановити нові ділові контакти.

В даний час в різних країнах світу проводяться десятки міжнародних ярмарків, виставок, бірж, в рамках яких організовуються семінари, прес-конференції, презентації та інші заходи, що дають широкі можливості представити свою фірму і свій продукт, укласти контракти, знайти нових партнерів, поширити інформацію через широке коло відвідувачів і журналістів, обмінятися досвідом роботи.

Участь у спеціалізованих виставках є одним з видів просування. Основна мета виставкової діяльності - з одного боку, допомогти споживачеві і фірмам - продавцям послуг зорієнтуватися у величезній кількості пропозицій, а з іншого боку, допомогти продавцеві знайти партнерів по збуту в інших країнах та регіонах, здатних якісно і кількісно задовольнити вимоги з продажу. Тому реклама, яка надається тут, за формою і змістом несе велику комерційну навантаження, повідомляє про ціну, умови бронювання, сезонності, класі обслуговування, передбачуваних товарів і т. д.

Участь у виставках розглядається як перспективна діяльність по розширенню партнерських зв'язків. Участь у виставках платне. Велика кількість учасників і публіки в щорічних заходах подібного роду підтверджує їх цінність для успішної роботи підприємства.

Витрати і користь від участі у виставках представлені на матриці прибутку на інвестований капітал для виставки:

Таблиця 2.3 Матриця витрат і користі від участі у виставках

З матриці видно, для чого проводяться виставки, і видно їх корисний вихід.

Виставкова діяльність складається з трьох етапів роботи:

а) попередня підготовка;

б) робота на виставковому стенді;

в) після виставкова робота.

Кожен етап характеризують специфічні моменти.

Попередня підготовка включає вибір виставки та організаційні заходи, пов'язані з участю в ній.

Вибір виставки. Керівники більшості компаній концентрують увагу на найбільших біржах, типу ФІТУР. Це цілком виправдано, якщо фірма вже має за всіма напрямами партнерів і успішно з ними співпрацює. У цьому випадку світові форуми в Берліні, Лондоні чи Мадриді - найкраще місце для контактів з ними.

Але якщо фірма збирається розширити коло своїх контрагентів або освоїти новий для себе напрям, краще працювати на регіональних виставках і в професійних салонах.

Підготовка до виставки. Визначитися з участю у виставці необхідно за рік, а за півроку - сплатити стенд і обладнання. Слід врахувати, що на більшості великих виставок прийом заявок на участь (application form) закінчується вже за 3-4 місяці до їх початку, а на значних, таких, як ITB, - за півроку.

Досвід показує, що найбільш ефективна робота на колективних стендах, які максимально залучають потенційних партнерів і клієнтів. Діючи окремо, фірма несе невиправдані витрати на переговори і підготовчу роботу, на будівництво стенда, особливо з індивідуальним дизайном. Тому раціональніше працювати з організаторами єдиних експозицій, які беруть на себе переговори з організаторами та отримання інформаційних матеріалів, каталогів, будівництво та оформлення стендів, включення інформації в каталог і в програму маркетингу. У більшості виставок мінімальна площа стендів становить 9-12 кв. м), а для повноцінної роботи буває достатньо 4-6 кв. м, які можна замовити тільки на колективному стенді. При цьому фірма-консолідатор бере на себе ризик і витрати по організації передплати виставкової площі, звільняючи від цього фірми-експоненти. Важливо й те, що виставкова фірма займається організацією підготовки роботи своїх експонентів напередодні відкриття виставки (доставляє на виставку обладнання та матеріали експонентів, доводить стенди до кондиції, отримує каталоги). Тому учасники колективного стенду відразу після прибуття на виставку приступають до справи, не витрачаючи зусиль і часу на підготовчу роботу.

Отримавши попередній каталог чи список учасників, необхідно приступити до залучення партнерів та клієнтів. Направляються факси і листи компаніям, у контактах з якими зацікавлена ​​фірма, з запрошенням відвідати стенд.

Існує і безліч інших способів, що дозволяють залучити на свій стенд відвідувачів і потенційних партнерів. Наприклад, наклейки або штампи на конвертах і листах. Задовго до початку виставки наклейками, що запрошують відвідати стенд, наголошується кожне поштове відправлення, призначене адресатам. Особливо хороший резонанс дає розсилка індивідуальних запрошень або іменних запрошень партнерам і зацікавленим покупцям. Для запрошення можна піти і на яку-небудь прийом, наприклад відіслати фотографію з зображенням стенду, а хорошого партнера - знімок, зроблений під час його візиту до попередньої виставку. Запрошення повинні бути отримані адресатами приблизно за три тижні до відкриття виставки.

Використовуються і традиційні способи залучення відвідувачів - через рекламу в спеціалізованій пресі, каталозі і т. д.

При підготовці до виставки також потрібно:

• уважно вивчити виставкові каталоги попередніх показів на предмет контролю участі ваших конкурентів;

• взяти в організатора виставки попередній список учасників, відзначити своїх конкурентів, порівняти з даними минулих виставок;

• підготувати контрольний список з кожної категорії продукції, ознайомитися з кожним учасником виставки, вписаним в каталог, і з кожною категорією продукту конкурентів, використовуючи їхні дані для поліпшення і розширення різноманітності вашого виставкового пропозиції;

• слід повідомити організаторам точне назва вашої фірми та інші необхідні дані;

• сформувати тверді ціни за комплексними пакетам товарів і по окремих послуг для пропозицій на виставці;

• підготувати технічні листівки, прайс-листи за вашими продуктам, проекти стендів;

• вирішити заздалегідь, як виставити свій продукт, як більш привабливо розташувати стенди;

• підготувати письмову інформацію, допоміжні ілюстрації, рекомендації для працівників вашого стенда;

• підготувати два види рекламних буклетів для роздачі: один - оглядовий (про ваші можливості), інший - більш детальний (для цікавляться вашою пропозицією клієнтів);

• сформувати кваліфіковану стендову команду, в якій двоє або всі говорять іноземною мовою. Провести попередній інструктаж команди;

• підготувати достатню кількість візитних карток з назвою і даними вашої фірми;

• підготувати папір і спеціальні бланки для полегшення спілкування з відвідувачами стенда. Такі бланки можуть називатися «Переговорний лист», «Лист відвідувача», «Журнал контактів» та ін Вони повинні показувати:

а) ім'я та посаду відвідувача, відомості про фірму, район інтересу фірми, наявні контакти і можливості;

б) подробиці про фірму, такі, як адреса, розмір, власник, оборот, специфічні сфери діяльності;

в) сферу взаємного інтересу;

г) підсумки переговорів з відвідувачем (можливості співпраці, критерії інтересу).

Якщо можливо, то всю підготовлену вище інформацію потрібно ввести в базу даних комп'ютера. Добре також підготувати прес-реліз, інформаційні підшивки, файли або відео для демонстрації відвідувачам стенду. Варто заздалегідь передбачити контакти з пресою, спланувати проведення власних презентацій, прес-конференцій, «круглих столів», включивши їх до програми паралельних заходів виставки.

Участь у роботі виставок і ярмарків є ефективним і потужним засобом формування маркетингових комунікацій підприємства. Давно вже ставши самостійним напрямком комунікаційної діяльності, участь у виставках та ярмарках є сукупність таких основних елементів комплексу маркетингових комунікацій, як реклама, зв'язки з громадськістю, особистий продаж (робота стендистів), стимулювання збуту (роздача сувенірів, надання знижок і т.п. ).

Виставково-ярмаркові заходи дозволяють:

• продемонструвати потенційним клієнтам можливості розміщення;

• привернути увагу до пропонованих товарів;

• встановити контакти з представниками і підприємств, укласти договори про співпрацю та продажах;

• встановити контакти з представниками засобів масової інформації;

• вивчити передовий досвід організації реклами;

• проаналізувати пропозиції конкуруючих підприємств, з близькими характеристиками;

• визначити існуючий попит на пропоновані послуги, зробити прогноз розвитку попиту;

• отримати інформацію про стан кон'юнктури ринку.

Таблиця 2.4 План участі у виставках ТОВ «Монгрей» в 2009 р

Формування позитивного іміджу

Комерційний успіх будь-якого підприємства протягом тривалого часу визначається стійким отриманням прибутку від реалізації споживачам послуг і полягає в умінні домогтися того, щоб покупці в умовах конкуренції віддавали перевагу саме цій продукції. У чималому ступені стабільному комерційному успіху підприємства сприяє його позитивний імідж.

Комерційний успіх будь-якого підприємства протягом тривалого часу визначається стійким отриманням прибутку від реалізації споживачам послуг і полягає в умінні домогтися того, щоб покупці в умовах конкуренції віддавали перевагу саме цій продукції. У чималому ступені стабільному комерційному успіху підприємства сприяє його позитивний імідж.

Позитивний імідж підвищує конкурентоспроможність комерційного підприємства на ринку за рахунок залучення споживачів і партнерів і полегшення доступу до ресурсів (фінансових, інформаційних, людських, матеріальних). «Добра слава» підприємства підвищує його «ринкову силу», оскільки опір дії останньої на ринку з боку різних контактних груп в такому разі зменшується.

Специфічність іміджу як атрибуту підприємства виявляється в тому, що він існує незалежно від зусиль самого підприємства (він є, навіть якщо і не розробляється спеціально, питання тільки - який) і, отже, потребує постійної оцінки та корекції.

Імідж формується по-різному для різних груп громадськості, оскільки бажане поведінку цих груп щодо підприємства може розрізнятися. Інакше кажучи, одне і те ж підприємство може по-різному сприйматися споживачами, інвесторами, держструктурами, місцевої та міжнародної громадськістю. Наприклад, для широкої громадськості національної краща громадянська позиція підприємства. Для партнерів важлива надійність і конструктивність. Крім того, існує уявлення персоналу про своє підприємство і його керівництво. Таким чином, можна зазначити, що підприємство має декілька іміджів: для кожної групи громадськості - свій. Синтез уявлень про підприємство, властивих різним групам громадськості, створює більш загальне і ємне уявлення про підприємство, зване його корпоративним іміджем.

Імідж підприємства у споживачів складають уявлення людей щодо унікальних характеристик, якими, на їхню думку, має продукція підприємства: якість, дизайн, популярність торгової марки; надаються підприємством сервісні послуги та система знижок; ціна на продукцію; уявлення споживачів про заявлену місії і стратегії підприємства, а також його фірмовий стиль.

Бізнес-імідж підприємства складається з уявлень партнерів про підприємство як суб'єкт певної діяльності. В якості основних детермінант бізнес-іміджу виступають: ділова репутація, або сумлінність (дотримання етичних норм бізнесу) в здійсненні підприємницької діяльності, надійність, лояльність підприємства до партнерів, інформаційна відкритість, а також ділова активність підприємства, індикаторами якої є обсяг продажів, відносна частка ринку , різноманітність товарів, гнучкість цінової політики.

Соціальний імідж підприємства - представлення широкої громадськості про соціальні цілі та ролі підприємства в економічній, соціальній та культурного життя суспільства. Соціальний імідж формується за допомогою інформування громадськості про соціальні аспекти діяльності підприємства, таких як спонсорство, меценатство, підтримка громадських рухів, участь у вирішенні проблем екології, зайнятості, охорони здоров'я тощо, сприяння конкретним особам.

Імідж підприємства для держструктур становлять уявлення про підприємство представників регіональної адміністрації, виконавчої і законодавчої влади. Параметрами іміджу для держструктур є: значимість продукції підприємства для регіону, ступінь участі підприємства в регіональних соціальних програмах, виконання підприємством федеральних і регіональних законів, кількість наданих робочих місць для жителів регіону, відкритість підприємства до неформальних контактів.

Корпоративний імідж виступає як один з інструментів досягнення стратегічних цілей підприємства, які зачіпають основні сторони його діяльності і орієнтованих на перспективу. Переваги позитивного іміджу очевидні. Однак позитивна популярність не з'являється сама собою і не існує сама по собі. Вона вимагає цілеспрямованої систематичної роботи, пов'язаної з перетворенням реального іміджу підприємства на позитивний.

Вважаємо за доцільне рекомендувати наступні заходи по розробці позитивного корпоративного іміджу:

1.При роботі зі споживачами

Для ділової репутації ресторану дуже важлива особистість керівника, чим він більше відомий, тим більше відома фірма. Може бути рекомендовано участь керівника в різних конкурсах, Шоу, виступи в пресі і на телебаченні, відвідування заходів різного рівня.

2. Робота з громадськістю

Для зміцнення іміджу в очах громадськості слід взяти участь у соціальних заходах, таких наприклад, як:

• стати спонсором дитячого будинку або притулку

• провести благодійну акцію для ветеранів до Дня Перемоги

• організовувати благодійні обіди для малозабезпечених

• стати організатором свята для дітей-інвалідів

Потім регулярно давати інформаційний матеріал в ЗМІ про виконану роботу. Публікації зміцнять ділову репутацію підприємства і його керівника.

3. Робота з держструктурами

Для ділової репутації ресторану буде корисно формування неформальних стосунків з представниками влади через участь у політичному житті, підтримку політичних і громадських рухів, участь у вирішенні регіональних проблем екології, зайнятості, охорони здоров'я.

Прикладом таких заходів можуть стати:

• пропозицію допомоги у проведенні міських свят у Москві чи Московській області

• участь в організації Новорічних дитячих ялинок

• ремонти дошкільних і шкільних установ

• допомога в придбанні медичної техніки або інвентарю, меблів для закладів охорони здоров'я

4. Робота з партнерами

Спрямувати зусилля на обов'язкове виконання взятих на себе договірних зобов'язань. Для контролю за суворим дотриманням договорів і ставленням партнерів в результату роботи ТОВ «Монгрей» вести Книгу відгуків, записи в яку, методом відповідей на питання, будуть виробляє ті, хто скористалися послугами фірми.

Образ фірми як гідного члена суспільства обов'язково повинен включати в себе прояв гостинності. Для цього влаштовуються так звані прийоми. Прийом є однією з форм зовнішнього і внутрішнього життя організації, заздалегідь підготовлена, розроблена і забезпечена керівництвом і фахівцями PR для спільного проведення часу представників фірми, господаря і гостей.

РR-акції - це вулиці з двостороннім рухом: інформація йде не тільки до клієнта, а й від нього. На цьому заснований контроль ефективності та дієвості заходів, що проводяться контактної службою, зокрема, організації всіх презентацій, що влаштовуються готелем. Для цього, з одного боку, оцінюють правильність про ведення РR-дій та заходів, охоплення ними відповідних цільових груп, а з іншого - організують облік взаємних інтересів партнерів.

Робота з клієнтом може проводитися в письмовій формі шляхом публікації отриманої інформації у відповідних виданнях, включаючи власне видання. Тут публікуються повідомлення про готельні програмах, найважливіші події, здатних зацікавити певне коло споживачів готельних послуг. У рамках РR-програми по встановленню контактів з клієнтами ефективні організація і ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю і, звичайно, її використання на практиці.

У рамках здійснення РR-діяльності проводяться різного роду заходи; так, дуже поширене участь у виставках. На сьогоднішній момент, як показує практика, проведення виставок, конференцій і семінарів - це найефективніший спосіб заявити про себе.

Великою популярністю користуються такі РR-прийоми, як проведення свят, спонсорування подій, що мають суспільний резонанс.

Першим кроком на шляху здійснення успішної PR-акції є збір інформації та аналіз клієнтської бази. Це допомагає виявити і усунути недоліки в обслуговуванні, правильно позиціонуватися на висококонкурентному ринку.

Для ТОВ «Монгрей» може бути запропонована наступна програма PR-заходів:

Таблиця 2.5 Програма PR - заходів

2.4 Розрахунок основних витрат, необхідних для реалізації проекту

Стрімкий розвиток Internet поступово змінює ставлення фірм до реклами. Так, наприклад, деякі європейські агентства стали скорочувати обсяги опублікованій газетної реклами, віддаючи перевагу розміщенню своєї інформації в Internet. Замість великих рекламних оголошень, в газетах тепер часто можна зустріти маленькі блоки із зазначенням адреси інформаційної сторінки агентства в Internet.

Після пропозиції комплексу заходів щодо просування товарів ТОВ «Монгрей» необхідно оцінити їхню економічну ефективність, для цього розрахуємо основні витрати, пов'язані з реалізацією проекту.

1. Витрати на заробітну плату знову прийнятим фахівцям з обслуговування сайту: програміст - 10000 руб., Маркетолог-7000 руб. щомісяця.

2. Щорічне відрахування за розміщення сайту в мережі - 450 руб. Первинна «розкрутка» сайту в рамках проекту буде проводитися за допомогою дошок оголошень на безкоштовних порталах.

Так як проведенням маркетингової діяльності послуг з використанням електронної пошти буде займатися маркетолог, то витрати на реалізацію цього заходу будуть складатися із заробітної плати маркетолога і витрат на час користування Інтернет-ресурсами.

Доступ до мережі Інтернет з розрахунку погодинної оплати 17 руб. при 6-годинному безперервному доступі.

Разом в рік витрати на використання Інтернет-ресурсів фірми будуть рівні: 243 дня * 17 руб .* 6 годин = 24 786 руб. ~ 25000 руб.

3. Витрати на банерну рекламу:

Виготовлення анімованого банера 468 х 60 пікселів - 13 дол (450 руб.);

Вартість тисячі показів банерної реклами становить 300 руб.

Вартість 100 000 показів: 300 * 100 показів = 30 000 руб.

Таблиця 2.6 Витрати на PR в Інтернет

Таблиця 2.7 Загальна сума витрат на участь у виставкових заходах у 2009 р.

Найменування	Необхідна сума
Виготовлення рекламної продукції	45000
Оренда стендів	3 рази на рік х 120000 = 360 000 р.
Витрати по оформленню матеріалів виставок	185000 руб
	545000 руб

Таблиця 2.8 Витрати на проектні PR - заходи

Захід	витрати
Створення клієнтської бази покупців	Не зажадає доп. витрат
Організація прес-події-Різдво з «Монгрей»	Виходячи з витрат на 1 чол - 5000 р: 70 гостей х 5000 = 350 000 р.
Публікації в газетах і журналах про діяльність підприємства	1 публікацію в квартал = 4 публікації х 150 тис руб = 600 000 р.
Спонсорство святкової програми для дітей	200000
Проведення корпоративного свята для співробітників	200000
Показ мод	200 000 (з урахуванням участі та інших учасників-партнерів)
РАЗОМ	1550000 руб

ТОВ «Монгрей» вкладаючи фінансові кошти в PR - заходи вправі очікувати ефект у вигляді збільшення обсягу продажів. Нижче. У табл.2.9 наведені планові (очікувані) результати від впровадження фірмою PR - заходів

Таблиця 2.9 Очікувана ефективність від впровадження заходів

Таким чином, запропоновані в програмі проведення PR - акції заходи, дозволять збільшити продажі в рік 18%.

Досить часто критеріями ефективності зв'язків з громадськістю служать характер зміни ставлення цільових аудиторій до підприємства і ступінь підвищення обізнаності про його діяльність. Відмінні риси заходів із зв'язків з громадськістю: широке охоплення цільової аудиторії, різноманіття застосовуваних прийомів і засобів, достовірність, орієнтація на довгострокову перспективу, можливість ефективного представлення підприємства і пропоновані їм продуктів, відносно невисока вартість контакту з цільовою аудиторією, роблять їх досить ефективним інструментом маркетингових комунікацій .

Розглянемо фінансові результати фірми з обліків запропонованих заходів і витрат на них.

Таблиця 3.5 Прогноз фінансово-економічних показників діяльності ТОВ ТОВ «Монгрей» »на 2009 рр..

Збільшення прибутку від впровадження всіх намічених заходів складе 3 266 тис руб, враховуючи витрати підприємства на реалізацію заходів, додатковий прибуток підприємства складе:

прибуток від реалізації - витрати на реалізацію заходів, або

3266 - 2354 = 911,6 тис руб.

Таким чином, запропоновані заходи рентабельні і можуть бути рекомендовані до впровадження.

Висновок

Зв'язки з громадськістю - інструмент маркетингових комунікацій, що представляє собою діяльність по встановленню і підтримці взаємовигідних відносин між організацією та громадськістю, від настроїв, думок і поведінки якої залежать успіх чи невдача цієї організації.

Одним з ключових принципів використання механізму PR в ринкових зв'язках є принцип забезпечення взаємної вигоди у комерційній діяльності фірми і громадськості на основі чесності і правдивості тих, хто реалізує зв'язку з громадськими інститутами.

Як функція управління PR акумулює в собі набір численних робіт з вирішення проблем забезпечення керівництва організації інформацією про громадську думку; надання йому допомоги у виробленні відповідальних заходів щодо забезпечення громадських інтересів; підтримки керівництва в стані готовності до різних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій; подолання відчуження в. стані критичних ситуацій.

Безумовним можна назвати і той факт, що стимулювання продажів і паблік рілейшнз сприяють формуванню громадської думки і створюють позитивний імідж.

Сучасна РR-діяльність переросла рамки маркетингу і оформилася в самостійну великомасштабну функцію управління, що сприяє встановленню гармонії у відносинах із суспільством. Отже, PR виражає сукупну діяльність на межі бізнесу і соціально-етичних технологій, які сприяють отриманню комерційного успіху з урахуванням соціальних потреб суспільства.

Успіх діяльності будь-якої комерційної фірми залежить певною мірою від практичного використання механізму PR в області формування громадської думки та створення ефективних комунікацій. Багато компаній і фірми на російському ринку ще не повною мірою усвідомили переваги організованої системи PR.

Залежно від сфери діяльності, в якій функціонують зв'язку з громадськістю, у процес правового регулювання PR включаються законодавчі акти, що регулюють рекламу та засоби масової інформації, до них можна віднести Федеральні закони: «Про рекламу», «Про авторські і суміжні права», « Про участь в міжнародному інформаційному обміні »та інші.

Аналіз PR - діяльності в роботі проведено ан прикладі торгової фірми ТОВ «Монгрей». ТОВ «Монгрей» присутній на ринку жіночого корсетного білизни з 2006 року. Основна сфера діяльності компанії - продаж корсетного білизни оптом. Фінансове становище досить стійко. ТОВ «Монгрей» є сучасним великим торговим підприємством, добре обладнаним, що має систему автоматизованого обліку.

Основні споживачі-це фірми, які займаються торгово-посередницькою діяльністю на внутрішньому ринку.

В даний час у ТОВ «Монгрей» має фірмовий знак, печатку, штампи і бланки зі своїм найменуванням і фірмовим знаком, торгову марку.

На даний момент у ТОВ «Монгрей» немає комплексно розписаної комунікаційної програми. Просування товарів фірми будується на основі стимулювання збуту і реклами.

Для залучення, а головне для утримання своїх покупців, ТОВ «Монгрей» проводить гнучку збутову політику, стимулюючи тим самим покупця.

Аналіз ефективності рекламних каналів, використовуваних ТОВ «Монгрей» показав, що більшість покупців фірми (34%) прийшли в ТОВ «Монгрей» по рекламі, опублікованій у спеціальних виданнях, з оголошень у газетах і журналах дізналися про ТОВ «Монгрей» 19% покупців, 17% прийшли за рекомендацією партнерів, найменш ефективні канали реклами: мережа Інтернет і роздають буклети.

Фірма проводить для своїх покупців презентації нових моделей. Презентації добре організовані, використовуються багато інструментів залучення - є розважальні програми, частування.

Важливе значення в PR - діяльності відводиться спілкуванню. Торговий персонал в безпосередньому спілкуванні створює підприємству «славу». Розуміючи це. Фірма ТОВ «Монгрей» приділяє цій стороні роботи зі споживачами велика увага. У ТОВ «Монгрей» велика увага приділяється професійній етиці, яка виступає частиною іміджу підприємства.

Для того, щоб оцінити ставлення споживачів до фірми ТОВ «Монгрей» було проведено телефонне опитування клієнтів фірми. В опитуванні взяли участь 34 фірми - постійних покупця.

Як випливає з відповідей споживачів, зусилля фірми по зовнішньому PR успішні. Ставлення до фірми у постійних оптових покупців хороше. Найбільшу кількість голосів віддано за такі позиції, як «професійне обслуговування» (84%), так само багато голосів (77%) віддано за позиції «чітке дотримання умов договору» і «великий асортимент», третю позицію за кількістю голосів (68%) отримала позиція «відмінну якість товарів». Отримані результати говорять про дуже добре ставлення споживачів до ТОВ «Монгрей» і про сформований позитивний імідж фірми на ринку.

Внутрішній PR - це уявлення працівників компанії про неї, згуртованість команди, взаємини між співробітниками.

Корпоративна культура компанії жорстка, заснована на чіткій ієрархії підпорядкування.

З метою оцінки внутрішнього іміджу підприємства, проведено анкетне опитування серед співробітників з метою з'ясування їх ставлення до свого підприємства. В опитуванні взяли участь 47 співробітників (64% від загального числа співробітників).

Як випливає з отриманих результатів більшість довіряє керівникові фірми і підтримує його нововведення, що виникають конфлікти улагоджуються досить швидко, багато хто згоден, що їхня праця оплачується справедливо, практично всіх влаштовує їхнє робоче місце, компанія заохочує успіхи співробітників і пропагує корпоративний стиль, при цьому переважна більшість відчуває гордість за свою компанію і своїх товаришів по службі. Результати свідчать, що внутрішній PR знаходиться на хорошому рівні розвитку.

Підводячи підсумки аналізу PR - діяльності ТОВ «Фірма» Монгрей »можна зробити наступні висновки:

- Внутрішній PR знаходиться на хорошому рівні;

- Зовнішній PR розвивається слабо. Компанія багато зробила для того, щоб завоювати хорошу репутацію у вже наявних клієнтів, але в даний час не задіяні такі інструменти PR, як формування громадської думки в мережі Інтернет, участь у спеціалізованих виставках для розширення популярності і партнерських зв'язків, не формується думка широкої громадськості про ТОВ «Монгрей».

У роботі на основі аналізу запропоновані PR - заходи для ТОВ «Монгрей». Запропоновано формувати імідж з використанням мережі Інтернет: можливі такі варіанти, як банерна реклама, реклама в блогах, форумах, пропонується використовувати агенти впливу. Для розширення партнерських зв'язків. Формування зовнішнього іміджу запропоновано брати участь в 2009 році в трьох виставкових заходах. Ще одним варіантом діяльності PR має стати залучення уваги громадськості до фірми. Для цього пропонується використовувати прес-конференції, покази модних напрямів, для поліпшення іміджу в очах госстуруктур пропонується використовувати спонсорство.

У роботі проведено аналіз витрат на пропоновані заходи та оцінено ефективність від їх впровадження. Результат показав, що на впровадження планових заходів у 2009 році буде потрібно 2,354 млн. руб. Ожтдаемий ефект від впровадження виразиться в збільшенні обсягу продажів на 18%, що дозволить збільшити чистий прибуток на 3,266 млн. руб. Після погашення витрат на PR - заходів, фірма отримає додаткової чистого прибутку 911,6 тис. руб.

Мета роботи досягнута - на основі аналізу запропоновані ефективні PR - заходи для ТОВ «Монгрей».

Список використаних джерел

Нормативно-правові акти

1. Федеральний закон «Про рекламу» від 13 березня 2006 р. № 38-ФЗ

2. Федеральний закон «Про участь в міжнародному інформаційному обміні» від 4 липня 1996 р. № 85-ФЗ

3. Федеральний закон «Про засоби масової інформації» від 27 грудня 1991

4. Закон Російської Федерації «Про авторське право та суміжні права» від 9 липня 1993 р. № 5351-1 (в ред. Федерального закону від 19 липня 1995 р.)

5. Закон Російської Федерації «Про засоби масової інформації» від 27 грудня 1991 р. № 2124-1

наукова і навчальна література

6. Аксьонова К.А. Реклама і рекламна діяльність. Конспект лекцій: Посібник для підготовки до іспитів / Аксьонова К.А. - М.: Пріор-издат, 2005

7. Беленкова А. А. PR остой піар. М: NT Press, 2006

8. Бєлов А. Теорія і практика зв'язків з громадськістю. Навчальний посібник. - СПб: Північно-Захід, 2005

9. Варакута С.А., Єгоров Ю.М. Зв'язки з громадськістю М: ИНФРА-М, 2003

10. Голубков Є.П. Використання Інтернету в маркетингу / / Маркетинг в Росії і за кордоном. № 3, 2006

11. Данько Т.П., Зав'ялова Н.Б. Електронний маркетинг. М: ИНФРА-М, 2006

12. Дані бухгалтерської звітності за 2006-2008 г

13. Іванова К.А. Безцінні поради для справжніх PR - менеджерів. Усна комунікація. - СПб: ПИТЕР, 2006

14. Ільїна Е.Н. Організація діяльності торгового підприємства, М: ФиС, 2005

15. Лермер Р, Прічінелло М. Голий PR: як змусити людей говорити про вас, вашому бізнесі і ваш продукт. - СПб: Крилов, 2004.

16. Лебедєва А. Анатомія піару / / www.psycho.ru

17. Маркова В.І. Менеджмент торгівлі, М: Справа, 2008

18. Мої А. Практичний маркетинг і паблік релейшнз для малого бізнесу. - СПб: НЕВА, 2004.

19. Пашенцев Е.Н. Паблік рилейшнз: від бізнесу до політики. - М: ТОО «СІМС», 2005

20. Правила роботи персоналу фірми ТОВ «Монгрей» з покупцями

21. Правила ведення розмов по телефону з покупцями ТОВ «Монгрей»

22. Розова Н.К. Маркетинг. СПб: Вектор, 2006

23. www.bizlink.ru - "Рекламні технології" - електронна версія журналу.

24. Сєров А. Страшні таємниці PR. Записки PR-консультанта. - СПб: ПИТЕР, 2004.

25. Синяева І.М., Маслова В.М., Синяев В.В. Сфера PR в маркетингу. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2007

26. Синяева І.М. Паблік релейшнз в комерційній діяльності. Підручник. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

27. Соня Соколова, Світлана Замарацкая Хитрощі PR в інтернеті / www. E-xecutive.ru

28. Управління суспільними відносинами / під ред. В.С. Комаровського. - М: РАГС, 2005

29. Чумиков А.Н, Бочаров М.П. Зв'язки з громадськістю. Теорія і парктіка. - М: СПРАВА, 2006.