· Без саме репрезентації менеджеру не обійтися, але головне для кожного спеціаліста фірми - самоствердження завдяки досягненню конкретних результатів. Потрібно відзначити, що в нашому суспільстві тривалий час правилом руху по ієрархічній градації була саме саме репрезентація, тобто вміння добре піднести себе, а не самоствердження - досягнення конкретних результатів. Не дивно, що з плином часу, не маючи міцної основи самоствердження, багато керівників стрімко зривалися зі своїх командних висот або "потрапляли" в залежності від наявних зв'язків з високопоставленими чиновниками.

Глава I.
Теоретичні основи (аспекти) організації сучасного підприємства
1.1. Організація праці як економічна категорія
Зміст економічних категорій, навіть найбільш загальних і абстрактних і тому відносяться до виробництва, розвивається з разом з розвитком економічних відносин, тому вони представляють собою продукт історичних умов. Така економічна категорія як організація праці передбачає систему заходів, спрямована на максимальне використання всього робочого часу працівників у інтересах роботодавця. Метою організації праці тут є підвищення ефективності виробництва переважно шляхом автоматизації виробництва і на її основі збільшення інтенсифікації праці.
На сучасних підприємствах розвинених у технічному відношенні країн, з високим рівнем життя, організація праці - це система заходів, що забезпечують створення найбільш сприятливих умов для раціонального використання робочого часу працівників в інтересах роботодавця. Організація праці включає підбір, розстановку та забезпечення використання кадрів на виробництві відповідно до їх кваліфікації і здібностями, раціональний устрій робочих місць та їх обслуговування. Організація праці покращує умови праці працівників, сприяє підвищенню їх культурно-технічного рівня, підвищує особисту матеріальну зацікавленість працівників у результатах виробництва, веде до зростання продуктивності суспільної праці та супроводжується зростанням їх матеріального добробуту.
У розвинених країнах, з приватною формою володіння власністю, пріоритетним напрямком удосконалення організації праці були питання реорганізації та оптимізації виробництва, на основі автоматизації, комп'ютеризації і інших досягнень науки і техніки.
В даний час, коли подолано ізоляція від світової економічної науки, ми по іншому оцінюємо організацію праці, але разом з тим вважаємо що, раціональна організація праці передбачає максимальну механізацію, виробничих і допоміжних операцій, забезпечення чистоти і культури у виробництві, доцільне, продумане розташування на робочому місці інструментів, напівфабрикатів, створення необхідних зручностей для працівника. Організація праці включає в себе також заходи, спрямовані на поліпшення охорони праці, на створення нормальних санітарно-гігієнічних умов праці на виробництві, забезпечення нормальних температурних умов, освітлення, дотримання правил техніки безпеки. Основою організації праці є його нормування. На основі технічних норм визначається потреба в робочій силі на підприємствах і на кожному виробничому ділянці. Диференційований підхід до кожного працівника є пріоритетним напрямком організації оплати праці. За допомогою методів технічного нормування здійснюється найбільш раціональна організація праці. Найважливішою умовою організації праці є планування праці, що включає визначення завдання щодо підвищення продуктивності праці, оптимізації чисельності працівників, які можуть працювати на підприємстві, і наявного в розпорядження підприємства фонду заробітної плати.
В останнє десятиліття прискорився процес впровадження ринкових принципів в економіку і організацію праці. При цьому система соціально-трудових відносин за складом включаються в неї елементів вийшла далеко за рамки традиційно прийнятого у нас набору. Реалії нових соціально-економічних явищ у сфері праці, скорочення робочих місць, нових видів соціально-трудових відносин в сукупності приводить нас до формування нового змісту економіки праці як науки. Підвищується соціально-економічна культура фахівців, якісно змінюються і розширюються професійні знання, навички у сфері праці та регулювання соціально-трудових відносин.
Це нове знання стосується уявлень про соціальну справедливість в галузі праці, про процеси глобалізації економіки, технологічному прогресі і зміни у праці і трудових відносинах; знань про механізми дії та інституційних основах ринку праці, про нову концепцію зайнятості та трудовому поведінці людини, про соціальне партнерство і дискримінації на ринку праці, безробіття, нові форми експлуатації, соціальної допомоги та соціального захисту і т.д. Це, безумовно, відноситься і до знань про сучасну концепції внутрішньофірмової кадрової політики, про методи оцінки та аналізу програм по продуктивності праці, професійної адаптації та трудової мотивації.
Проблеми організації праці, з позиції співвідношення минулого, теперішнього і майбутнього і в умовах переходу повинні вирішуватися в рамках традиційно наявного знання (технологія планування персоналу, нормування праці, розробка тарифних сіток та ін.) Соціально-трудові відносини, в умовах ринкової економіки істотно модифікуватися (філософія вимірювання продуктивності праці, концепція охорони і безпеки праці тощо). Сукупність соціально-трудових відносин, раніше відсутніх в плановій економіці (проблемне простір соціального партнерства, трудових конфліктів, ринку праці тощо).
Соціально-трудові відносини в соціальній ринковій економіці різко підвищують ступінь складності теоретичних і практичних знань у сфері організації праці через необхідність об'єктивного відображення в них інтересів суб'єктів соціального партнерства. Тому надзвичайно важливо, щоб організація праці не перетворилася на служницю тільки одного з цих суб'єктів, які не слідувала його інтересам.
1.2. Організація праці на підприємстві
1.2.1. Зміст і основні чинники організації праці
Під організацією в широкому сенсі розуміється "сукупність людей, груп, об'єднаних для досягнення будь-якої задачі на основі поділу праці і наявності ієрархічної (управлінської) структури" [1]. Під організацією праці на підприємствах і в організаціях розуміються конкретні форми і методи з'єднання людей і техніки в процесі праці. Праця людей в процесі виробництва організується під впливом розвитку продуктивних сил і виробничих відносин. Тому організація праці завжди має дві сторони: природно-технічну і соціально-економічну. Ці сторони тісно пов'язані між собою і знаходяться в постійній взаємодії, визначаючи зміст організації праці.
У змісті організації праці, виходячи з особливостей вирішуваних завдань, виділяють ряд напрямків (елементів). Основні з них:
· Поділ і кооперація праці, які передбачають науково-обгрунтований розподіл працівників за об'єднаним у певну систему трудовим функціям, машин, механізмів і робочих місць, а також у відповідну угруповання і комбінування працівників у виробничі колективи; - нормування праці, що припускає ретельний розрахунок норм витрат праці на виробництво продукції і послуг як основу для організації праці і визначення ефективності виробництва;
· Організація і обслуговування робочих місць, що охоплює: їх раціональне планування і оснащення, що відповідають антропометричним і фізіологічним даними людини та її естетичного сприймання; ефективну систему обслуговування робочих місць, що дозволяє усунути втрати робочого часу і краще використовувати устаткування; атестацію та раціоналізацію робочих місць; - організація підбору персоналу та його розвиток, що включають в себе: планування персоналу, професійну орієнтацію та професійний відбір, найм персоналу, розробку концепції розвитку персоналу та її реалізацію (кваліфікаційний ріст, планування кар'єри і т. п.); - поліпшення умов праці, що передбачає усунення шкідливості виробництва, важких фізичних, психологічних і емоційних навантажень, впровадження естетики у виробничу середу, формування системи охорони і безпеки праці; - ефективне використання робочого часу, оптимізація режимів праці та відпочинку;
· Раціоналізація трудових процесів, впровадження оптимальних прийомів і методів праці, які включають в себе вивчення трудових процесів із застосуванням різних способів і технічних засобів, відбір найбільш раціональних прийомів і методів праці, їх вдосконалення та впровадження шляхом організації виробничого інструктажу, навчання, розширення і оновлення науково- технічної інформації; - зміцнення дисципліни праці, яка передбачає комплекс заходів щодо посилення виробничої та трудової дисципліни, формування почуття відповідальності, розвиток творчої ініціативи та інших форм активної участі працівників у житті підприємств, організацій.
Особливу роль в організації праці відіграє винагороду за працю - її оплата. Справа в тому, що людина включається у виробничий процес з економічних міркувань, з метою заробітку на життя. Тому заробітна плата (трудовий дохід) є одночасно ланкою, що з'єднує людину з засобами виробництва і фактором (елементом) ефективної організації праці.
З безлічі причин, що викликають різноманіття конкретних форм організації праці на підприємствах, в галузях виробництва, можна виділити ряд основних:
по-перше, головний чинник - науково-технічний прогрес, систематичне вдосконалення техніки і технології;
по-друге, система організації виробництва;
по-третє, психофізіологічні фактори і особливості екологічного середовища;
по-четверте, фактори, пов'язані з характером завдань, що вирішуються в різних ланках системи управління виробництвом. Всі перераховані причини різноманіття форм в організації праці діють у сукупності. Характер застосовуваних засобів виробництва, особливості знарядь праці визначають перш за все розвиток поділу і кооперації праці. Від системи конкретних машин і механізмів, від їх технологічного зв'язку між собою, розстановки і пропускної спроможності залежить пропорційність у розподілі праці, що є необхідною умовою ефективного використання праці і правильного функціонування виробничих колективів.
1.2.2. Динаміка та вдосконалення організації праці
Організація праці повинна розглядатися з двох сторін: по-перше, як стан системи, що має вищеназвані цілком конкретні взаємопов'язані елементи і відповідає цілям виробництва, по-друге, як систематична діяльність людей по здійсненню нововведень в наявну вже організацію праці для приведення її у відповідність з досягнутим рівнем розвитку техніки і технології. Механізація, застосування нових видів енергії і матеріалів для виготовлення все нових і нових товарів змінюють якісний зміст трудових процесів і, отже, потреба у кількості працівників, їх новому професійному та кваліфікаційному складі. Все це в підсумку призводить до змін в організації праці. Дуже важливо підкреслити положення про те, що організація праці має змінюється зміст. У міру розвитку матеріально-технічної бази виробництва і підвищення культурно-технічного рівня трудящих відбуваються зміни і в організації праці. Кожному досягнутому рівню техніки і технології виробництва відповідають свої форми організації праці. Це не тільки теоретичне положення. Воно має велике значення для практичної діяльності в галузі вдосконалення організації праці. Так, наприклад, з підвищенням рівня механізації та автоматизації виробничих операцій збільшується частка "пасивного" машинного часу - часу, протягом якого працівник виявляється вільним від безпосередньої роботи на технологічному обладнанні. У результаті створюється можливість суміщення працівником двох або більше професій, тобто розширення трудових функцій працівника, збагачення його праці. Організація праці тісно взаємопов'язана з організацією виробництва. Будучи складовою частиною організації виробництва, організація праці включає проведення Заходів, пов'язаних з раціональним використанням робочої сили. Одночасно організація обслуговування, будучи кінцевою ланкою роботи всього колективу, як би охоплює весь процес випуску продукції і надання послуг, вимагає забезпечити ув'язку зазначених заходів з найкращим використанням всіх інших ресурсів - знарядь виробництва, сировини, матеріалів і т.п. При цьому вирішуються питання: технічного оснащення виробництва, розміщення і використання обладнання, спеціалізації, комбінування виробничих процесів, організації роботи основних і допоміжних служб підприємства, забезпечення виробництва сировиною, напівфабрикатами, матеріалами, енергією, транспортом і т.п. Конкретно взаємозв'язок організації праці та організації виробництва проявляється в тому, що проблеми організації праці повинні вирішуватися з урахуванням типу виробництва (одиничного, серійного, масового). А кожен тип виробництва, наприклад в ресторанному бізнесі, має свої особливості в організації праці. Процес виробництва в ресторанному бізнесі завершується конкретною реалізацією готової продукції (послуги) і обслуговуванням споживачів. Сучасні вимоги (Європейська якість обслуговування) передбачає підвищення культури обслуговування. Поняття "Культура обслуговування" складається з наступних показників: культура виробнича; культура організаційна; етична культура і т.д.
Управління є необхідним і дуже важливою ланкою в системі суспільного виробництва і особливої ​​і важливою трудовою функцією в системі суспільної організації праці. Ця трудова функція має своїм змістом організацію діяльності людей і використання засобів виробництва, при цьому управління охоплює широке коло питань, пов'язаних з функціонуванням різних служб підприємства - технічних, організаційних, економічних. Все це і зумовило виділення поняття "організація управління". Разом з тим в управлінні, як і у виробництві, зайняті люди, праця яких повинен бути відповідним чином організований. Звідси випливає необхідність поняття "організація управлінської праці", що відображає один з напрямків в організації праці в цілому. При проектуванні трудових процесів типовим є виникнення ситуації альтернативного вибору між різними формами організації праці, прийомами і методами виконання робіт. Методичною основою прийняття рішень у цьому випадку є використання економічних, психофізіологічних і соціальних критеріїв оцінки рішення. Економічна доцільність того чи іншого варіанта організації праці визначається тим, якою мірою забезпечується підвищення ефективності виробництва, зростання продуктивності праці, ефективна зайнятість персоналу, рівна напруженість праці, краще використання обладнання, інших матеріальних ресурсів і т. д.
З позиції соціального критерію оцінюється привабливість для працівника сконструйованої форми організації праці, а саме ступінь змістовності праці, її різноманітності, відповідальності, умов для розвитку і т. п.
Важливе значення при виборі форм організації праці мають психофізіологічні фактори. У літературі одержало широке поширення справедливе висловлювання К. Маркса про те, що, як би різні не були окремі види корисної праці або виробничої діяльності, з фізіологічної сторони це у всякому випадку функції людського організму, і кожна така функція, які б не були її зміст і її форма, по суті є трата людського мозку, нервів, м'язів, органів почуттів і т.д. У зв'язку з цим поєднання трудових функцій повинне бути оптимальним щодо фізичних і нервових навантажень, не повинно викликати негативних наслідків. А це означає, що поряд з економічними і соціальними критеріями вдосконалення форм організації праці необхідно брати до уваги фізіологічні та психологічні критерії.
Нарешті, при аналізі змісту організації праці та факторів, що викликають зміни в організації праці, слід враховувати особливості ланки виробництва, на рівні якого ці зміни відбуваються. При всьому різноманітті чинників і завдань вдосконалення організації праці в різних ланках виробництва головним залишається раціональне використання людських ресурсів. Але в шляхах і методах вирішення цієї загальної задачі є особливості, що залежать від того, чи відбувається це в масштабах всієї галузі економіки (промисловості та ін), окремого підприємства чи його підрозділу, в бригаді або на індивідуальному робочому місці.
У масштабах економіки перед вдосконаленням організації праці ставляться завдання усунення економічних і соціальних втрат, забезпечення можливо більш повного використання трудових ресурсів суспільства, регулювання співвідношень чисельності зайнятих у галузях матеріального виробництва і у невиробничій сфері, перерозподілу чисельності працівників між галузями і раціонального розміщення трудових ресурсів між регіонами країни і т.п. Застосовуються для цього прямі і непрямі регулятори, що враховують ступінь розвитку ринкових відносин в економіці. У межах підприємства першорядне значення для організації праці набувають питання правильної розстановки працівників у виробництві на основі раціонального поділу праці і суміщення професій, спеціалізації і розширення зон обслуговування. Іншим завданням тут є досягнення узгодженої діяльності - кооперації при здійсненні суворої кількісної пропорційності трудових витрат на взаємопов'язаних ділянках виробництва. Важлива роль у цьому відводиться технологічному і виробничому плануванню, нормуванню праці, які дозволяють науково встановити кількісну пропорційність якісно різних видів праці. Нарешті, на окремому робочому місці вирішуються такі завдання організації праці, як впровадження найбільш прогресивних методів обслуговування, прийомів і раціональне утримання всього комплексу послуг в цілому, правильний пристрій і планування робочих місць, рівномірне і безперебійне забезпечення їх готовою продукцією, устаткуванням, посудом і т.п., створення належних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для роботи і життєдіяльності людини.
1.2.3. Проектування умов праці на підприємстві громадського харчування
Умови праці представляють собою сукупність елементів виробничого середовища, які впливають на здоров'я і працездатність людини, задоволеність працею, а тому і на його результативність. Зазвичай умовами праці присвячується спеціальний розділ організаційного проекту.
Показниками загальних умов праці вважаються кількість душових і гігієнічних кімнат, буфетів, лікувально-профілактичних закладів, баз відпочинку. Існує чотири специфічні групи умов праці: санітарно-гігієнічні, фізіологічні, психологічні, естетичні. До санітарно-гігієнічним відносяться: стан повітря у виробничих приміщеннях, рівень шуму, ступінь вібрації обладнання, освітленість робочих місць і т.п. Їх параметри нормуються на основі рекомендацій санітарних служб. Цими параметрами можуть бути вологість, чистота, температура у виробничих приміщеннях, освітленість робочих місць, рівень вібрації, колірний фон, озеленення, музика, забезпеченість каналізацією, опаленням, вентиляцією, водою, побутовими приміщеннями, медпунктами.
У групу фізіологічних умов праці входять різного роду навантаження на організм, що виникають у процесі виконання як фізичної, так і розумової праці і визначають її важкість. Стосовно до фізіологічних умов можна нормувати лише ступінь важкості та монотонності робіт (ритмічний працю більш продуктивний і менш стомлюючий). При роботі, що вимагає великої уваги і напруження, потрібні перерви на 5 хв через кожні 45 хв, а при постійній сидячій роботі - 5-8 хв через кожні 2 ч. Норми часу на відпочинок залежать від ступеня стомлюваності працівника при виконанні окремих видів робіт. Вони грунтуються на спеціальних наукових рекомендаціях і виражаються у відсотках до оперативного часу. Зокрема, доцільно компенсувати перевантаження, що виникли внаслідок: зайвих фізичних зусиль - 1-9% оперативного часу;
Фотографія робочого дня окремих працівників або бригад, а також хронометраж і фотографія виробничих процесів дають можливість вивчити всі складові їх частини, виявити резерви для зростання вироблення і визначити норму праці, тобто технічно обгрунтовані норми виробітку.
Технічно обгрунтовані норми часу можна розрахувати за наступною формулою:
Н, р = Те + Тр + Т "+ Тотд + Тп" + 7 "п.З,
де Нвр-технічна норма часу;
То - час оперативної роботи (основний і допоміжний),
Тр - час обслуговування робочого місця;
Тп - час на особисті потреби;
Тотд - час відпочинку;
Тпр - час перерв організаційно-технічного порядку;
ТПЗ. - Час підготовчо-заключних робіт.
Норми виробітку, як правило, встановлюють на рік, вони не змінюються і в подальшому, якщо залишаються незмінними умови праці працівників підприємства. Якщо ж завдяки здійсненню організаційно-технічних заходів та впровадженню нової техніки на підприємстві створюються умови для подальшого підвищення продуктивності праці, норми виробітку повинні бути переглянуті.
Витрати оперативного часу і часу на відпочинок лежать в основі розрахунку такого найважливішого соціального показника діяльності організації, як коефіцієнт поліпшення умов праці До y ут
До y ут = Т фо: Т Ф.О + Т н.о: Тн.оп
де Тф.о - фактичний час на відпочинок відповідно до нормативів і реальними умовами праці після проведення заходів щодо їх поліпшення;
Тн.о - нормативний час на відпочинок до проведення заходів щодо поліпшення умов праці;
Тф.оп - фактичні витрати оперативного часу;
Тн.оп - нормативні витрати оперативного часу.
Для обслуговуючого персоналу ресторанів робота якого вимагає великої уваги і психологічної напруги, передбачені перерви на 5 хв через кожні 45 хв, а для музикантів робота яких пов'язана з постійною сидячою роботою на 10 хв через кожні 2 ч.
До психологічних умов праці відносять моральний клімат в колективі, характер взаємовідносин між його членами, а до естетичних - інтер'єри виробничих приміщень, предметне середовище, ергономічні вимоги до обладнання. Останні два види умов праці не піддаються кількісному вираженню, а тому їх не можна нормувати; по них можна висловлювати лише якісні рекомендації досить загального плану.
Важливим елементом умов праці є освітленість. Найкраще, якщо світло падає згори або з лівої сторони (у світлому приміщенні допустимо також праворуч). У той же час деякі приміщення, наприклад столові, туалети, роздягальні, можуть бути висвітлені повністю штучним світлом.
Природне освітлення повинно створювати нормальну освітленість з урахуванням її зміни протягом дня. Щоб захищатися від прямих променів і відблисків, необхідні світлорозсіюючі штори і жалюзі, а поверхні стін і меблів повинні мінімально поглинати світло.
Штучне освітлення повинно бути достатнім. Джерела освітлення повинні правильно підбиратися і раціонально розподілятися в приміщенні. Виділяють кілька типів такого освітлення: при прямому (за допомогою рефлектора) до 100% світла падає вниз на робоче місце, що викликає сильні тіні і сліпучий ефект і в цілому небажано; полупрямой освітлення (з допомогою просвічує рефлектора) використовується для невеликих приміщень і вестибюлів і припускає, що 60-90% світла падає вниз, а 10-40% відбивається від стелі; при прямому непрямому освітленні за допомогою ламп денного світла, що застосовується у великих конторських приміщеннях, 40-60% його падає вниз і створює досить сприятливу для очей освітленість ; полукосвенное освітлення, що дає мінімум тіней, припускає, що від стелі відбивається 60-90% світла, і є разом з попереднім типом найбільш бажаним; при непрямому висвітленні до 100% світла спрямоване вгору і вбік, що забезпечує його хороше розсіювання при чистому стелі.
На робочому місці на додаток до загального освітлення бажано користуватися лампою розжарювання на гнучкому шлангу. Для загального ж освітлення краще люмінесцентні лампи, які в 2,5 рази економічніше.
Джерело світла не повинне знаходитися в полі зору працівників; краще місце для нього - над вікном або біля стіни (але не в центрі кімнати, як часто вважають). Він повинен забезпечувати однакову яскравість освітлення на всій площі приміщень, для чого потрібно враховувати відображають ефекти. Так, білий стеля повинна мати коефіцієнтом відбиття 85-90%, стіни - 50-60; кришки столів - 25-55; інші елементи меблів - до 45, стать - 20-45. З урахуванням цього має забезпечуватися співвідношення в освітленості робочого місця і прилеглої площі не більше 3:1, а робочого місця та статі 10:1. На освітленість впливає забарвлення приміщень. Крім того, вона надає сприятливу дію на нервову систему: бадьорить при одноманітній роботі або послаблює напругу, а також забезпечує естетичну прив'язку квітів до архітектурних форм.
За допомогою кольору можна підкреслити найбільш важливі елементи приміщень і приховати малоістотні. Для виділення спеціального устаткування використовують, наприклад, яскраве забарвлення. У той же час для маскування структурних елементів застосовується той же колір, що й для стін. У приміщеннях слід підтримувати вологість повітря 40 - 60% (мінімум 25-30%) і температуру від 18 до 20 ° С. Багато в чому це досягається за допомогою кондиціонування, яке підвищує продуктивність праці до 15%. Потрібно мати на увазі, що при одній і тій же позитивній температурі вологе повітря сприймається більш теплим, а сухий - прохолодним, при негативних - навпаки.
При роботі, що вимагає зосередженості, в приміщенні необхідно створювати тишу, що зберігає до 20% енергії працівника. Сприятливі умови праці сприяють духовному і фізичному розвитку людей, творчості, зростання продуктивності праці. Несприятливі ж викликають перенапруження, перевтома, професійні захворювання, нещасні випадки, знижують якість і результативність діяльності організації, призводять до зростання витрат, а отже, до економічних втрат.
Головними причинами нещасних випадків на роботі є потенційна небезпека завдання, умови праці, вік і характер виконавця. Найчастіше вони відбуваються з працівниками до 30 років, особами, які мають недостатніми психомоторними здібностями, імпульсивними або, навпаки, меланхолійними, задумливими.
Принципи проектування сучасних службових приміщень. Планування та організація приміщень і умов роботи в них повинні враховувати, що технологія управління передбачає постійне спілкування і контакти співробітників, у тому числі і з сторонніми особами. Планування службових приміщень включає розподіл структурних підрозділів по кімнатах і таке розміщення в них меблів та обладнання, яке запобігає втрати часу на зайві переміщення, забезпечує економічне використання площ і зберігає здоров'я. Розподіл приміщень в офісі повинне забезпечувати прямоточность руху потоку документів та іншої інформації, виключати його зайві перетину і повернення до вихідних або проміжним пунктам. Для того щоб цього домогтися, працівників або підрозділу, які постійно контактують один з одним, розміщують поряд; працівників та підрозділи, в рівній мірі обслуговуючих всіх інших, - на однаковій відстані від них; працівників та підрозділи, пов'язані з прийомом відвідувачів (наприклад, відділ кадрів ), - поряд з входом на першому поверсі.
Розміщення співробітників в офісі може здійснюватися у відповідності з двома принципами: зальним і кабінетним. Перший передбачає використання окремих кабінетів на 1-3 людини, малих кімнат - на 4-10 чоловік і великих - на II-30 людина з урахуванням можливостей організації і необхідного набору засобів управлінської праці.
Площа приміщень повинна відповідати чинним санітарним нормам і специфіці роботи. Загальна потреба в площах визначається виходячи з розмірів об'єктів, які повинні розміщуватися на ній. Площа робочого місця має вирішальне значення, так як її заниження скорочує ефективність роботи, а завищення призводить до надлишку матеріалів, що зберігаються, захаращеності і також погіршує роботу. Так, на технічного виконавця має припадати не менше 3-4 м ² площі, а на фахівця - 4-6 м ^2. Кабінети керівників організації, часто використовувані для нарад і зустрічей делегацій, повинні мати площу 24 55 м ^2, а керівників структурних підрозділів, які проводять "оперативки", 8 24 м ² .. Площа приймальні рекомендується приймати в середньому 19 м ^2. Співвідношення довжини і ширини службових приміщень бажано-від 1:1 до 1:1,5 і в крайньому випадку 1:2. При цьому мінімальна їх ширина повинна бути 2,5-3 м, оптимальна висота - 3,25 м, а віддаленість робочих місць від вікна при односторонньому природному освітленні - не більше 6-7 м.
Зальний принцип розміщення передбачає, що управлінський персонал розташовується в залах місткістю в сотні осіб, обладнаних кондиціонерами і звукопоглинання. Робочі місця відокремлюються один від одного пересувними перегородками висотою 1,5 м або шафами. На Заході такий принцип традиційний; у Росії ж він застосовний тільки в нових, спеціально побудованих під офіси будівлях. Кожен варіант має свої переваги і недоліки. У великих приміщеннях краще використовується корисна площа, зручніше змінювати планування; дешевше обходяться опалення, освітлення, вентиляція; в будь-який момент люди можуть вільно спілкуватися один з одним, підлеглі перебувають під постійним контролем керівника, співробітники отримують велику робочу зону, розміщуються в цілому відповідно до "технологією", тому коротшають маршрути переміщення і документаційні потоки. При зальної плануванні завдяки постійному зоровому контакту полегшується спілкування, знижується потреба в нарадах. За допомогою перегородок кожному можна зробити свій "кабінет", проте в залах в цілому важче зосередитися, більше спокус відволіктися на сторонні справи та розмови, вище стомлюваність. Слабше виражається статус індивіда, нечітко визначаються межі робочих місць. Тому в багатьох японських фірмах створюють спеціальні "кімнати для роздумів". Кабінет створює конфіденційну, відокремлене обстановку, необхідну для роботи зі складними закритими документами, надає власникам особливий статус, але не зручний для проведення великих нарад, колективної роботи.
Певною мірою подолання зазначених недоліків слугує концепція комбінованого офісу, що припускає, що кожному співробітнику виділяються постійне і тимчасове робочі місця. Перше закріплено за ним у вигляді невеликого кабінету і призначене для виконання основних функцій, друге - у вигляді загального приміщення для допоміжних робіт, нарад та зберігання документів, прийому відвідувачів, творчої роботи та ін. він ділить з колегами.
Важливу роль у забезпеченні ефективності управлінської праці відіграє внутрішнє планування приміщень, здійснювана в чому за допомогою меблів. При її розстановці потрібно мати на увазі, що робота повинна передаватися з одного місця на інше збоку або спереду. Столи при цьому слід розвернути по можливості в одному напрямку, так щоб співробітники не дивилися в обличчя один одному або в стіну, оскільки це стомлює. Положення працівника обличчям до вікна небажано, а спиною - неприпустимо, тому що виникає осліплення чи затінення. Тому робочі столи краще всього розташовувати перпендикулярно до вікон на деякій відстані від опалювальних приладів. Якщо в кімнаті недостатньо місця, щоб поставити столи на значній відстані один від одного, їх краще всього розмістити поруч. Слід врахувати, що угруповання столів по 4 скорочує необхідну для них площу на 14-31%. В ідеалі між столами потрібно зберігати проходи, що створюють умови для більш зосередженої роботи. У випадку, якщо має місце чітка послідовність робіт, столи доцільно розміщувати в шаховому порядку кутами в стик. При цьому потрібно враховувати і такий психологічний обставина, що люди краще взаємодіють з тими, хто сидить навпроти або через одного. Стіл керівника зазвичай розташовується ззаду не тільки з-за зручності спостереження за підлеглими, але і щоб їм не заважати, оскільки він є "відвідуваним" обличчям в підрозділі.
Обладнання та меблі колективного користування розміщуються так, щоб до них було зручно підходити. Це забезпечується за рахунок видалення з службових приміщень всього зайвого і збереження оптимальної ширини проходів. Так, для однієї людини вона повинна бути не менше 60 см, для двох - 80, для трьох - 100 см, бажана ширина проходу між столом і стінкою - 65 см; між столами-55см; між столами, що стоять у ряд, - 70 см ; між столами з проходом між ними - 90 см; відстань від столу до шафи з документами не повинна перевищувати 130-180 см.
Загалом для забезпечення вільного переміщення персоналу рекомендується залишати для проходів 15% площі при зальної плануванні і 20% - при кабінетною.
Проектування робочих місць. Робоче місце - зона прикладання праці людей, оснащена необхідними матеріальними засобами та технікою і певним чином організована. Проект організації робочого місця включає наступні основні розділи:
1. Зміст праці (що та за допомогою чого робиться).
2. Технологічні, інформаційні та інші зв'язки.
3. Ескіз розміщення обладнання.
4. Забезпечення необхідними ресурсами.
5. Господарське та технічне обслуговування.
6. Кваліфікаційні та освітні вимоги до працівника.
До проектування робочих місць на практиці пред'являються певні вимоги, які частково можуть бути виражені в кількісних показниках - нормах і нормативах, а частково піддаються лише якісному опису. Ряд вимог, перш за все в області санітарії, техніки безпеки, правил експлуатації обладнання тощо, які є обов'язковими, і за їх порушення керівник може понести відповідальність, аж до кримінальної. Інші вимоги відносяться поки до бажаних (естетичність, ергономічність та ін.), Але їх дотримання чи недотримання безпосередньо відбивається на продуктивності праці, а тому для підприємства має життєво важливе значення. Правила організації робочого місця і його планування показані в додатку № 1.1.


Глава II.
Ресторан як ланка системи громадського харчування.
Організація управління рестораном.

2.1. Ресторан як ланка системи громадського харчування. Характеристика ресторанів

Підприємства громадського харчування класифікуються по виконуваних функцій, типами, місцезнаходження підприємства, характером обслуговуваного контингенту, асортименту продукції, що випускається, націночної категорії і т.д. У структурі підприємств громадського харчування чільне місце займають ресторани. Вони відіграють помітну роль в організації відпочинку населення. Сюди приходять, щоб відзначити ювілей, важливу подію в житті того чи іншого колективу, провести весілля, ділову або офіційну зустріч, просто відпочити в колі близьких людей. Привітно зустріти, швидко та смачно нагодувати людей, створити їм усі умови для повноцінного відпочинку - така задача працівників ресторанів.

Серйозна роль відводиться ресторанам, розташованим в готелях, аеропортах, залізничних вокзалах, на теплоходах, в організації харчування туристів, у тому числі іноземних. Широке поширення отримує автотуризм - подорож на автобусах або машинах з зупинками в кемпінгах, під час яких туристи харчуються в ресторанах, кафе, барах. Від правильної та чіткої організації роботи обслуговуючого персоналу цих підприємств громадського харчування залежить настрій і самопочуття всіх, хто користується їхніми послугами.
Ресторан - загальнодоступне підприємство громадського харчування, що надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. Ресторани організують обслуговування з'їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів.
Залежно від рівня обслуговування і ступеня оснащеності, а також за розмірами націнок підприємства цього типу поділяються на ресторани вищої та першої категорії.
1. До підприємств громадського харчування вищої категорії відносять ресторани, кафе, бари відрізняються найбільш високим рівнем обслуговування споживачів, складністю асортименту готують та реалізованої продукції, а також високим класом архітектурно-художнього оформлення приміщень та досконалим технічним оснащенням. Ресторани при готелях, аеропортах, залізничних станціях, що відповідають цим вимогам, так само можуть бути віднесені до вищої категорії. Віднесення підприємств громадського харчування до вищої категорії проводиться міністерством торгівлі. Ресторан вищої категорії повинен мати у своєму розпорядженні банкетним залом, баром, коктейль холом з барною стійкою. Приміщення повинні бути красиво оформлені, витримані в певному стилі, відповідному назві ресторану. Менеджери з обслуговування та офіціанти зобов'язані в досконалості володіти технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Меню в ресторанах вищої категорії повинні бути надруковані на 3-х іноземних мовах. На обкладинці для меню, рекламних афіш, буклетів, запрошень поміщають крім назви ресторану його емблему, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість підприємства. У ресторані споживачам надають в основному обіди та вечері, а при обслуговуванні ділових зустрічей, конференції тощо, повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато ресторанів організують дегустації блюд національної кухні.
2. До першої категорії належать підприємства громадського харчування з меншим обсягом послуг, але обслуговування в яких також здійснюється офіціантами. У ресторанах першої категорії організовуються виступи музичних груп.
В даний час існує ряд вищих і середніх спеціальних навчальних закладів, що здійснюють підготовку для сфери туризму, де можна пройти двох і чотирирічний курс навчання за спеціальностями ресторанного та готельного бізнесу. У всіх програмах підкреслюється їхня цільова спрямованість, причому програми різних навчальних закладів суттєво відрізняються один від одного. У цілому вони можуть бути поділені на 2 категорії: готельна справа і кулінарне справу. У багатьох навчальних закладах обидві категорії програм пропонуються на вибір. У першу категорію включені такі програми, як готельне і ресторанна справа, управління харчоблоком, управління готелями та ресторанами, розміщення гостей, організація приготування їжі, управління клубами, технологія готельної та ресторанної справи, клубне господарство, організація туризму. До другої категорії відносяться програми з кулінарного мистецтва, громадського харчування, підготовці шеф-кухарів та управління обслуговуючим персоналом. Дуже важливо, що є навчальні заклади, які готують фахівців для ресторанного та готельного справи, так нині Урядом нашої країни проводяться заходи із залучення коштів в економіку країни через туризм. Дані навчальні заклади готують висококваліфікованих фахівців, що допоможе підняти рівень сервісу в сфері послуг.
2.2. Управління [2] підприємством громадського харчування
Управління організацією громадського харчування грунтується на загальних принципах системи управління виробництвом. Функції управління відносно відособлені напрямки управлінської діяльності, що дозволяють здійснювати управлінський вплив. У функціях управління розкривається зміст управління як процесу, відбивається вид управлінської діяльності, посадові обов'язки, закріплені за певним структурним підрозділом або працівником, призначення конкретного органу управління.
2.2.1. Функції управління підприємством громадського харчування
Аналіз процесу управління з його функцій є основою для встановлення обсягу роботи з кожної функції, визначення чисельності управлінських працівників, проектування структури апарату управління.
Розрізняють основні (загальні), конкретні і спеціальні функції управління.
Основні функції управління є загальними для всіх виробничо-економічних систем, відносяться до будь-якого об'єкту управління. Вони необхідні для вирішення загальних завдань управління і типові для всього управлінського процесу. Виходячи зі змісту виконуваних робіт, загальні функції управління класифікуються наступним чином:
· Прогнозування і планування
· Організація роботи
· Координація і регулювання
· Активізація і стимулювання
· Контроль, облік і аналіз.
Реалізація кожної з функцій управління підприємством, організацією громадського харчування включає в себе вищевказані типові елементи управлінського циклу.
Функція планування включає розробку планів роботи організації, підприємства громадського харчування і кожного його структурного підрозділу і доведення цих планів до всіх членів колективу. Плани розробляються на основі прогнозування, моделювання та програмування. Функція планування є основною в управлінні, оскільки реалізація всіх інших функцій підпорядкована завданням досягнення результатів, визначених планом.
Функція організації роботи забезпечує взаємозв'язок і ефективність всіх функцій управління. Зміст її наступне: організація робіт з перспективного та поточного економічному та соціальному планування; організація підбору, розстановки кадрів за функціональною ознакою.
Координація передбачає встановлення черговості виконання окремих завдань, що забезпечує безперервність процесів виконання плану, узгодження термінів виготовлення і поставок продукції; виключення дублювання робіт, що проводяться. Поділ і спеціалізація управлінського праці вимагає координації діяльності фахівців, керівників. Координують діяльність не лише людей, процеси виробництва, реалізації та організації споживання продукції громадського харчування, а й інформаційні процеси: збір, обробка та передача даних, необхідних для управління. Джерелами інформації для виконання функції координації є робочі плани, графіки роботи керівників структурних підрозділів, затверджені структури, схеми управління та інші нормативні документи. Мета координації - забезпечення злагодженої роботи всього виробничого колективу.
Прикладом організації в рамках організації громадського харчування є діяльність директора, який крім виконання інших функцій управління координує та спрямовує діяльність своїх заступників, начальників відділу, керівників підприємств громадського харчування.
Функція регулювання забезпечує стійкість, стабільність системи громадського харчування. За допомогою виконання функції регулювання досягається рівномірність, узгодженість, у виробництві, обслуговуванні, постачанні, зберігається заданий ритм виробничо-торгового процесу, раціональні потоки надходження сировини, напівфабрикатів, засобів матеріально-технічного оснащення, організаційно-технічний рівень підприємств, задані технологічні норми. Регулювання забезпечує стійкі взаємини між членами виробничого колективу.
В організаціях громадського харчування регулювання охоплює в основному поточні заходи щодо усунення різних відхилень від планових завдань, графіків. У практиці управління ця функція
Отримала назву диспетчирування, центральною ланкою якого є диспетчерська служба.
Активізація та стимулювання - функції управління, що регулюють відносини розподілу матеріальних і духовних цінностей в залежності від кількості та якості витрачається праці. За допомогою використання матеріальних і моральних стимулів направляється поведінку людей, активізуються і заохочуються їх дії, розвивається соціалістичне змагання.
Стимулювання передбачає використання не тільки позитивних, але й негативних стимулів: позбавлення премій, винесення адміністративного стягнення, застосування заходів громадського впливу.
Важливими функціями управління є контроль, облік і аналіз. Дієвий оперативний контроль виконання і достовірний облік у роботі всіх ланок виробництва та управління - це необхідна умова успішної роботи виробничого колективу, правильного виховання кадрів у дусі високої відповідальності за доручену справу і найсуворішого дотримання державної дисципліни.
Контроль покликаний постійно давати інформацію про фактичне виконання рішень. Він заснований на принципі організації зворотних зв'язків, які виникають при будь-якій взаємодії суб'єкта та об'єкта в системі управління. У господарській організації, підприємстві громадського харчування у функції контролю входить контроль за своєчасністю надходження та якістю сировини і товарів, виконанням основних показників торгово-фінансового плану, використанням матеріально-технічної бази, цінами, якістю продукції та організацією обслуговування споживачів, збереженням товарно-матеріальних цінностей і грошових коштів, дотриманням трудової дисципліни та ін
Найважливішою формою контролю є облік, забезпечує збір, накопичення і переробку інформації про діяльність організації, підприємства та їх підрозділів. Аналіз господарської діяльності передбачає всебічне вивчення показників роботи організації, підприємства у їх взаємозв'язку. Він спрямований на зміцнення господарського розрахунку, виявлення невикористаних резервів, боротьбу з непродуктивними витратами, прискорення оборотності оборотних коштів.
Основним завданням контролю за діяльністю підприємств громадського харчування є не тільки виявлення порушень правил торгівлі, але і їх попередження. Контроль за роботою підприємств здійснюється вищестоящими організаціями, державною інспекцією з якості товару та торгівлі.
Вищестоящі організації контролюють повсякденну діяльність підприємств громадського харчування: виконання встановлених планових завдань по товарообігу та випуску власної продукції, якість продукції, що випускається, витрачання коштів і забезпечення заходів щодо підвищення ефективності роботи підприємства, впровадження наукової організації праці, дотримання санітарних правил і правил техніки безпеки, ведення бухгалтерської звітності та ін Контролюючи, фахівці надають допомогу в поліпшенні роботи підприємства. За результатами перевірок у разі серйозних порушень керівник вищестоящої організації мають право накласти на винних осіб дисципліновані стягнення.
Велика увага на діяльність підприємства громадського харчування надає державна санітарної інспекції та санітарно - епідеміологічної служби. Вони здійснюють нагляд і контроль над виконанням норми правил загальної і виробничої санітарної гігієни, а також контролюють проведення санітарно - епідеміологічних заходів. Вони перевіряють виконання санітарно-гігієнічних норм при проектуванні, будівництві і реконструкції підприємств, організовують контроль за санітарним станом діючих підприємств. Вони мають право призупинити роботу при порушенні санітарних норм і правил, відсторонити від роботи осіб, які є бацилоносіями або не пройшли медичний огляд, накладати штраф особам, винним у порушенні санітарних правил.
Конкретна функція управління визначається завданнями управління діяльності підприємства (об'єднання), організації громадського харчування в цілому, або конкретними стадіями виробничо-торгового процесу, або окремими напрямами господарської діяльності, або задачами інформаційного забезпечення управління та ін
Конкретні функції управління класифікуються за такими ознаками. Так, завдання управління діяльністю підприємства (об'єднання), організації громадського харчування в цілому включають: перспективне і поточне техніко-економічне та соціальне планування, організацію роботи по стандартизації, облік і звітність, економічний аналіз. Завдання управління конкретними стадіями виробничо-торгового процесу передбачають: управління технічною підготовкою виробництва, організацію виробництва, управління технологічними процесами, оперативне управління виробництвом, організацію метрологічного забезпечення, технологічний контроль, реалізацію продукції і організацію обслуговування споживачів. До складу конкретних функцій господарської діяльності входять: організація роботи з кадрами, управління організацією праці і заробленої плати, організація творчої діяльності трудового колективу, продовольче і матеріально-технічне постачання, капітальне будівництво, організація фінансової діяльності.
Зміст конкретних функцій управління залежить від місця підприємства, господарської організації у структурі системи управління громадським харчуванням, його ступеня централізації функцій управління і т.д.
Повний або частковий збіг змісту функцій управління на різних щаблях свідчить про їх дублювання, що знижує ефективність системи управління, викликає нераціональні витрати праці.
У залежності від ступеня централізації управління, обсяги та особливостей виробничо-господарської діяльності підприємства, організації громадського харчування в практиці управління одну функцію можуть виконувати кілька структурних підрозділів або один структурний підрозділ здійснювати декілька функцій управління.
Спеціальна функція управління - це подфункция конкретної функції управління, що об'єднує комплекс завдань, спрямованих на досягнення однієї або кількох цілей. У системі управління громадським харчуванням використовуються одно-цільові спеціальні функції, спрямовані на досягнення однієї основної мети, і багатоцільові спеціальні функції, спрямовані на досягнення ряду або всіх основних цілей підприємства, організації громадського харчування.
Наприклад, перспективне і поточне техніко-економічне та соціальне планування включає багатоцільові спеціальні функції:
· Організацію робіт з перспективного та поточного економічному та соціальному планування
· Організацію розробки техніко-економічних норм і нормативів
· Організацію робіт зі складання та ведення паспорта підприємства
· Планування заходів щодо вдосконалення управління,
а також одно-цільові спеціальні функції:
· Формування виробничої програми
· Планування науково-технічного розвитку підприємства
· Планування капітального будівництва
· Планування соціального розвитку трудового колективу
· Планування підвищення ефективності використання ресурсів та організація системи прогресивних техніко-економічних норм і нормативів та ін
Зміст конкретних і спеціальних функцій управління не є незмінними. Ці функції розвиваються і формуються під впливом науково-технічного прогресу, поглиблення поділу праці, підвищення рівня концентрації виробництва і вдосконалення управління.
Найважливішим напрямком науково-технічного прогресу в громадському харчуванні є впровадження новітніх видів обладнання та прогресивних індустріальних технологій, засобів обчислювальної техніки, промислових телевізійних установок, систем обліку реалізації комплексних обідів. Застосування електронно-обчислювальної техніки зумовлює зміна змісту певних управлінських функцій. Так, спрощуються функції управління виробництвом, контролю, обліку, аналізу.
При створенні автоматизованих систем збору, передачі і переробки інформації весь її потік від керованої системи направляється в інформаційно-обчислювальний центр, звідки в апарат управління надходить перероблена інформація. При цьому в структурних підрозділах системи управління скорочується обсяг робіт по збору інформації і одночасно зростає обсяг з аналізу виробничо-господарської ситуації, прийняття рішень та організації їх виконання.
Спеціальна функція стимулювання підвищення якості продукції в останні роки стало тісно пов'язане з застосуванням системи управління якістю праці на підприємствах і організаціях громадського харчування. Ця система забезпечує вдосконалення матеріального і морального стимулювання працівників і на цій основі підвищення продуктивності їх праці, поліпшення якості обслуговування населення.
Невід'ємною частиною процесу управління в сучасних умовах є наукові дослідження. Цим пояснюється виникнення в деяких обласних, міських управліннях, господарських організаціях, великих підприємствах громадського харчування нових спеціальних функцій - планування науково-технічного розвитку підприємств; нормування вимог до якості продукції (стандартизація вимог); стандартизація показників норм витрати енергетичних ресурсів, контроль і регулювання використання ресурсів в технологічних процесах: організація роботи з винахідництва та раціоналізації і ін Результатом виконання цих функцій є впровадження в практику науково-дослідних розробок.
В організаціях (на підприємствах) громадського харчування широкого поширення набуло планування соціального розвитку колективів, що зумовило формування нових спеціальних функцій:
· Організація робіт щодо вдосконалення соціальної структури трудового колективу
· Створення сприятливих умов праці
· Організація охорони праці
· Організація робіт з виконання заходів, спрямованих на підвищення соціальної активності особистості.
Функції управління є основою для побудови структури системи управління підприємствами (об'єднаннями) громадського харчування, яка безпосередньо залежить від змісту, характеру і складності їх виконання.
2.2.2. Структура системи управління підприємствами громадського харчування
Для виконання функцій управління підприємствами, організаціями громадського харчування створюється відповідна структура системи управління, що представляє собою сукупність спеціалізованих підрозділів, взаємопов'язаних процесом прийняття та реалізації управлінських рішень. Стосовно до окремого підприємству (об'єднанню) громадського харчування вона може бути цехова, характерна для великих, бесцеховая - для невеликих підприємств.
Масштаб структури системи управління - ступінь деталізації подання або графічного зображення структури. Розрізняють: макроструктуру системи управління, ланками якої є органи управління (суб'єкти управління, є юридичною особою); мезоструктури [3], яку складають структурні підрозділи; мікроструктуру, ланками якої є працівники (робочі місця), а засоби управління. Наприклад, ланками системи управління в масштабі макроструктури Міністерство Торгівлі, в масштабі мезоструктури - лінійні функціональні структурні підрозділи об'єднань громадського харчування (директор і його заступники, відділи: виробничий, організації громадського харчування, планово-економічний, кадрів тощо)
Структурний підрозділ - ланка системи управління в масштабі мезо-та мікроструктури, наприклад, функціональні відділи первинної господарської організації громадського харчування.
Ланка - структуроутворюючий елемент системи управління, підсистема. У залежності від масштабу структури системи управління в якості її ланок можуть виступати органи управління, структурні підрозділи, працівники чи технічні засоби системи управління. Ланки керуючої частини системи називаються керуючими або суб'єктами управління, ланки керуючої частини системи - керованими або об'єктами управління. Необхідною і достатньою умовою виділення елемента системи в якості керуючого брязкаючи є закріплення за ним хоча б однієї функції управління.
Міністерством торгівлі відповідно до затвердженої генеральною схемою управління торгівлею визначено ланки існуючої структури системи управління громадським харчуванням (масштаб макроструктури):
· Основна ланка - об'єднання, підприємства громадського харчування та неторгової діяльності (матеріально-технічного постачання, будівельні, виробничо-технологічні та інших)
· Вища ланка - Міністерство торгівлі, управління торгівлі та громадського харчування.
Зв'язки між ланками можуть бути двох типів: вертикальні (підпорядкування і керівництва) і горизонтальні (кооперації рівноправних елементів). Вертикальні зв'язки поділяються на лінійні (обов'язкове підпорядкування з усіх питань управління) і функціональні (підпорядкування по певній групі проблем). Для характеристики горизонтальних зв'язків використовується показник загальної кількості працівників, з якими встановлюються контакти в процесі управління.
Кордон між супідрядними підсистемами управління являють собою рівень управління. У ієрархічно побудованій системі є як мінімум два рівні управління, а загальне число їх визначається складністю взаємозв'язків об'єктів управління нижнього рівня, що утворюють в сукупності керовану частину системи.
Необхідно розглянути вимоги, які пред'являються до організаційних структур управління.
1. Здатність відображати зміст діяльності органу, основні елементи управління, цілі, методи, принципи, функції, етапи та стадії прийняття та реалізації рішення.
2. Гнучкість - здатність реагувати на зміни соціально-економічних і організаційно-технічних умов.
3. Мінімум ступенів ієрархічної градації.
4. Мінімум часу проходження рішень, наказів, розпоряджень від вищого керівництва до безпосередніх виконавців.
5. Організаційна структура повинна забезпечувати ефективний розподіл функцій по підрозділах - ланкам управління, виключати дублювання функцій на різних рівнях, припускати необхідність і можливість її постійного вдосконалення.
6. Відносна рівномірність навантажень на кожен підрозділ апарату управління, спряженість окремих ланок і ступенів, які повинні бути пов'язані між собою спільними цілями, вирішенням певних проблем, завдань.

Важливою проблемою формування структури управління є створення не тільки структури в цілому, але і її органів управління. Структурні підрозділи органів управління можна об'єднати в такі групи:

· Керівництво - це ті працівники, які керують всіма структурними підрозділами органу управління (керівник, його заступники, колегія та інших);
· Галузеві структурні підрозділи - керують окремими частинами об'єкта управління;
· Функціональні структури підрозділу реалізують яку-небудь одну функцію управління (наприклад, управління Міністерства торгівлі: фінансові, кадрів, соціального розвитку, бухгалтерського обліку, контролю і ревізій);
· Допоміжні структури підрозділи, що забезпечують роботу органу управління (управління справами).
Залежно від особливостей будови, господарської діяльності та інших факторів у громадському харчуванні застосовуються лінійна, лінійно-функціональна (комбінована), програмно-цільова структури управління.
Лінійна структура управління характеризується тим, що всі функції зосереджені в лінійних ланках і кожен працівник підпорядковується одному керівнику і отримує вказівки тільки від одного керівника. Це виключає одержання підлеглими суперечливих і не ув'язаних між собою завдань і розпоряджень, підвищує відповідальність керівників за результати роботи.
Лінійна структура управління підприємством громадського харчування.
Недоліком цієї структури є те, що кожен з органів управління має відносно невеликі можливості вирішення функціональних проблем, що потребують спеціальних знань. Оскільки функціональні відділи не створюються, керівник повинен володіти різнобічними знаннями по всіх функцій управління, здійснюваного підлеглими йому працівниками. Це обмежує можливості керівника з ефективного управління підприємством. Застосування лінійної структури виправдано на невеликих підприємствах громадського харчування.
Лінійно-функціональна (комбінована) структура заснована на тісному поєднанні лінійних і функціональних зв'язків в апараті управління. Вона забезпечує такий розподіл праці, при якому лінійні ланки приймають рішення і управляють, а функціональні - консультують, інформують, координують і планують господарську діяльність. В основу організації функціональних дій покладено лінійний принцип. Керівник функціонального відділу є одночасно лінійним керівником безпосередньо підпорядкованих йому працівників.
Керівники всіх функціональних ланок входять одночасно в систему лінійного управління організацією, підприємством. При цьому зв'язки "керівник-підлеглий" будуються по ієрархічній лінії таким чином, щоб кожен працівник був підзвітний одній особі. Керівники функціональних служб здійснюють свій вплив на виробничі, торгові, управлінські підрозділи, формально не володіючи розпорядницько правами.
Лінійно-функціональна структура застосовується на великих підприємствах, об'єднаннях громадського харчування. Лінійно-функціональна структура апарату управління звільняє керівника від цілого ряду функцій, для виконання яких кваліфіковані спеціалісти. Проте вона має ряд недоліків. У складних виробничих системах, які мають розгалуженими функціональними службами, ускладнюється завдання керівника щодо ефективної координації їх діяльності навіть за наявності штату заступників. Лінійно-функціональна структура характеризується також слабкими горизонтальними зв'язками між функціональними відділами. Тому нерідко деякі аналогічні функції управління здійснюють недостатньо злагоджено. Постійна необхідність узгодження прийнятих рішень на вищому рівні з-за різноманіття горизонтальних зв'язків викликає значне уповільнення термінів реалізації цілей, зниження якості прийнятих рішень, збільшення витрат на управління.
Найбільш ефективне вирішення проблемних завдань забезпечує застосування програмно-цільової структури управління, яка грунтується на комплексному управлінні всією виробничою системою, орієнтованої на певну мету. Основу програмно-цільової структури складають спеціально створені органи управління, які здійснюють організаційне і спеціалізоване керівництво виконанням цільової програми. Використання програмно-цільового управління забезпечує своєчасне впровадження ефективних науково-технічних розробок у виробництво та управління, звільняє вищих керівників від функцій оперативного керівництва через зближення органів управління програмами до виконавців і створення прямих горизонтальних зв'язків між ними, дозволяють використовувати більш ефективну систему контролю за виконанням робіт з програмі.
До видів програмно-цільового управління, застосовуваним в організаціях, підприємствах громадського харчування, відносять управління з проекту.
2.3. Розстановка кадрів у системі управління рестораном
Розстановка кадрів управління включає: призначення на посаду, призначення на більш високу і більш відповідальну посаду, усунення з посади, у тому числі переклад на менш оплачувану посаду, переміщення на іншу посаду по горизонталі, переміщення в іншу сферу діяльності.
З метою поліпшення добору, розстановки і виховання кадрів, підвищення їх ділової кваліфікації, якості та ефективності роботи, забезпечення більш тісного зв'язку заробленої плати з результатами праці підприємства (організації громадського харчування) проводять атестацію керівних працівників і спеціалістів.
Атестації проводяться у встановлені терміни відповідно до графіків, затверджених керівниками підприємства. Атестації не підлягають керівні працівники, яких призначають і звільняють з посад вищестоящі органи. Не включаються в чергову атестацію осіб, які пропрацювали в даній посаді менше одного року, молоді спеціалісти в період роботи за призначенням після закінчення навчальних закладів, вагітні жінки та жінки, які мають дітей у віці до одного року. Молоді фахівці, що закінчили вищий навчальний заклад, після трьох років роботи за місцем розподілу проходять спеціальну атестацію. За її результатами їм вручається кваліфікаційний атестат. Підлягають також атестації випускники, яким надана можливість самостійного працевлаштування за фахом.
Атестацію проводить атестаційна комісія, що призначається керівником організації з числа керівних працівників, висококваліфікованих фахівців. На кожного працівника, що підлягає атестації, попередньо складається характеристика і прямує до комісії з атестації не пізніше, ніж за два тижні до початку атестації. Атестується працівник повинен бути заздалегідь, але не менше, ніж за тиждень до атестації, ознайомлений з наданою на нього характеристикою.
Атестаційна комісія розглядає надані матеріали і заслуховує повідомлення аттестуемого, після наради з усіма членами комісії, приймає рішення про оцінку аттестуемого: відповідає займаній посаді, відповідає займаній посаді за умови поліпшення роботи і виконання рекомендацій комісії з повторною атестацією через рік, не відповідає займаній посаді.
Атестаційна комісія за результатами атестації може давати рекомендації про просування працівників на більш високі та відповідальні посади або звільнення від займаної посади, щодо поліпшення окремих напрямів діяльності атестуються, підвищенню кваліфікації і т.п. За результатами атестації керівник підприємства приймає рішення про підвищення або зниження працівників у кваліфікаційної категорії, посадового окладу, встановлення, зміну або у скасуванні надбавок до посадових окладів, підвищення на посаді або у звільненні з посади. Вибрані колективом керівники підрозділів у разі визнання їх за результатами атестації такими, що не займаної посади можуть бути звільнені з посади на підставі рішення колективу відповідного підрозділу.
Класифікація управлінських кадрів у громадському харчуванні проводиться за різними ознаками. У залежності від професійної ролі в процесі управління, зокрема, у прийнятті та реалізації рішень, всі працівники управління поділяються на категорії керівників, фахівців і технічних виконавців.
Керівників за складом, функціями в системі управління прийнято поділяти на: лінійних і функціональних, а за рівнем і ланок управління - на керівників основного (первинного), середньої та вищої ланок. Структура управління підприємством громадського харчування.
Генеральний менеджер організовує всю роботу підприємства і несе відповідальність за його стан і діяльність. Він забезпечує виконання затверджених для підприємства планів і завдань. Він вживає заходів щодо своєчасного постачання підприємств продовольчими товарами та засобами матеріально-технічного постачання. А також встановлює для кожної матеріально відповідальної особи ліміт товарних залишків; керує впровадженням прогресивних форм обслуговування; забезпечує дотримання працівниками правил торгівлі; техніки безпеки; санітарних вимог; щодня до початку роботи оформляє контрольну стрічку і після закінчення торгівлі знімає показання лічильників контрольно-касових апаратів, звіряючи їх з сумою, зданої касиром виручки. В обов'язки генерального менеджера входить і розгляд скарг і пропозицій, вжиття заходів щодо усунення зазначених недоліків; забезпечити підвищення кваліфікації працівників підприємства громадського харчування.
Інші керівні працівники (менеджер з виробництва, менеджер з обслуговування) керуються у своїй діяльності затвердженим генеральним менеджером посадовими інструкціями, складеними на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.
Менеджер з виробництва є основним особою, яка відповідає за виробничу діяльність підприємства і якість продукції. На дрібних підприємствах він є одночасно і помічником генерального менеджера. Менеджер з виробництва організовує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості, різноманітного асортименту, розподіляє обов'язки кухарів, складає графік виходу на роботу виробничого персоналу, постійно контролює дотримання технології приготування їжі, норм закладки сировини, санітарних правил, наявність у кухарів на робочих місцях технологічних карт, розробляє меню, в складі комісії проводить бракераж готової їжі.
У функції менеджера з персоналу входять підбір, розстановка кадрів, координування роботи апарату та окремих виконавців, керівництво підвідомчими підприємствами та підлеглими працівниками, прийняття рішень з питань діяльності підприємства або організації, контроль і забезпечення виконання цих рішень.
Спеціалісти - категорія працівників, які займаються безпосередньо аналізом інформації, що надходить, розробкою технічних, економічних та організаційних рішень. До них відносяться інженери і техніки всіх спеціальностей, технологи, економісти, бухгалтери, товарознавці, юрисконсульти, та інші фахівці, що здійснюють розробку та впровадження форм організації виробництва та обслуговування, методів планування та обліку виробничо-господарської діяльності, постачання, контроль над роботою підприємства. Це працівники торгових, виробничих, планово-економічних, фінансових, юридичних та інших служб підприємств або організацій громадського харчування.
До технічних виконавцям відносяться секретарі, оператори рахункових машин та інші працівники, на яких покладаються отримання, обробка, передача і зберігання різної інформації, своєчасне доведення її до керівників і фахівців.
Крім функціональної класифікації кадрів управління існують і інші. Наприклад, професійна: економісти, товарознавці, бухгалтери, інженери-технологи громадського харчування, юрисконсульти тощо; кадрова - це характеристика за статтю та віком, рівнем освіти, професії, спеціальності; посадова - головні, провідні, старші фахівці I і II категорії начальники та їх заступники, завідувачі базами, складами.
Менеджер з кадрів організовує і проводить роботу, оформлення прийому, розстановці і обліку кадрів; вивчає працівників за їх практичній діяльності та вносить пропозиції керівництву про їх переміщенні, висунення, звільнення, створює резерв кадрів для висунення на керівні і матеріально відповідальні посади; організовує і проводить всі види підготовки та підвищення кваліфікації кадрів, веде облік і звітність по кадрах.
Однією з важливих функцій менеджера з управління кадрами є планування управлінських кадрів, визначення потреби в кадрах з урахуванням посад і спеціальностей для конкретної організації громадського харчування; визначення форм підготовки і підвищення кваліфікації управлінських кадрів і чисельності, що навчаються по кожній формі; визначення витрат на підготовку та підвищення кваліфікації кадрів, перспективне і поточне планування розстановки, висування і переміщення керівних кадрів.
2.3.1. Функції менеджера по обслуговуванню
Менеджер з обслуговування є організатором усієї роботи в торговому залі ресторану. Основне завдання менеджера з обслуговування полягає в доброзичливому прийомі гостей, у своєчасному наданні їм усього, що має ресторан, - затишок, смачні страви, приємна музика, можливість танцювати, і, звичайно ж, високий рівень сервісу. Причому, організувати це все потрібно так, щоб гості відчували себе комфортно, не потребуючи ні в чому.
Посада менеджера з обслуговування в словнику іноземних слів трактується як "завідувач столом і кухнею", "розпорядник в ресторані".
Распорядительство - головний обов'язок менеджера з обслуговування. У ресторані менеджер з обслуговування виконує функцію господаря, що створює тут атмосферу гостинності.
Вранці, приходячи на роботу, менеджер повинен перевірити технічний стан торговельних приміщень: залу, вестибюля, гардеробу, бару, туалетних кімнат, звертаючи увагу на якість проведеного прибирання, на наявність та справність меблів, обладнання, освітлення і т.д.
Тут же він приймає необхідні заходи щодо усунення недоліків або несправностей. Після огляду торгових приміщень менеджер знайомиться із записами попередньої зміни, попередньо прийнятими замовленнями на обслуговування, робить відповідний аналіз і віддає розпорядження про сервіровці столів. Він також відповідальний за організацію процесу обслуговування, керує роботою офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, працівників сервісну мережу, швейцарів, а також музикантів і артистів оркестру. Менеджер з обслуговування виробляє розстановку офіціантів по робочих місцях, визначає ділянки роботи ланок, складає графіки виходу персоналу на роботу, веде облік робочого часу офіціантів, забезпечує своєчасну і правильну підготовку залу до відкриття ресторану, необхідна наявність меню і прейскурантів.
В обов'язки менеджера з обслуговування входить складання меню для груп іноземних туристів, які відвідують ресторан. З урахуванням їх національних особливостей, смаків, звичок, проводить інструктаж обслуговуючого персоналу перед початком роботи. У меню вказують найменування страви, його вартість, а також вихід основного продукту. При обслуговуванні іноземних туристів, меню повинно бути надруковано на іноземних мовах. Правильно складене меню дозволяє повніше задовольнити попит споживачів і чітко, без перебоїв організувати роботу виробництва.
Менеджер з обслуговування перевіряє утримання приміщень торгової групи, дотримання персоналом, що працює в торговому залі, охайність і правила особистої гігієни. Відповідальність за організацію навчання персоналу правилам, прийнятим в ресторані, вивчення документів щодо обслуговування туристів в ресторані, лімітів на окремі види харчування також несе менеджер з обслуговування.
Крім того, менеджер з обслуговування здійснює контроль над сервіровкою столів, а також дотримання правил торгівлі, дисципліни в залі. Учені, що працюють над вивченням методів управління персоналом ресторану, прийшли до висновку, що проведені менеджером, так звані, "збори-п'ятихвилинки" перед початком роботи, дуже ефективно і плідно впливають на роботу персоналу. Зазвичай до складу такого заходу входить доповідь старшого офіціанта про те, скільки членів певної групи офіціантів знаходиться в залі, які столи закріплені за кожним з них, перевіряє зовнішній вигляд офіціантів, та інших працівників торгового залу, ступінь їх готовності до обслуговування. Однією з головних завдань "п'ятихвилинок" є розбір помилок офіціантів, допущені в роботі попереднього дня, а також отримання подяки або зауваження. Іншою важливою частиною є розповідь менеджера з обслуговування про особливості майбутньої роботи.
Менеджер зобов'язаний інформувати офіціантів, барменів, кастелянша, різьбярів хліба про зміни в роботі, наказах, розпорядженнях по ресторану. Для проведення таких зборів менеджер з обслуговування має право залучити начальників цехів, відділів, служб ресторану. На таких заходах присутність директора або його заступника бажано, так воно додає їм велику значимість і усвідомлення персоналом відповідальності за свою роботу.
Менеджер з обслуговування повинен мати почуття турботи, товариства, розумінням колег по роботі. Обговоривши зі старшими офіціантами, менеджер з обслуговування розподіляє офіціантів по місцях роботи залежно від їх знань і практичних навичок. При проведенні банкетів або фуршетів він призначає старшого з обслуговування цього прийому.
Тільки після вищевказаних розпоряджень менеджер з обслуговування приступає до виконання своєї основної задачі - зустрічі гостей. Протягом цілого дня він повинен тримати в пам'яті багато важливої ​​інформації, а в першу чергу кількість вільних місць. Як показує практика, в деяких ресторанах для зручності та підвищення якості обслуговування використовуються сучасне технічне оснащення, як наприклад, що світиться табло. Завдяки системі електронного зв'язку таку потрібну інформацію гості можуть отримати самостійно, поглянувши на табло.
Менеджер з обслуговування завжди знаходиться в залі, зустрічаючи гостей і пропонуючи їм зайняти сподобався столик, стежить за наданням клієнтам "Книги скарг і пропозицій". Дипломатично дозволяє всі виникаючі конфлікти, на першій стадії, керуючись правилом "клієнт завжди правий".
Велика відповідальність покладається на менеджера з обслуговування при підготовці та проведенні в ресторані різних прийомів. Він веде облік замовлень, що поступають на прийоми і банкети, безпосередньо керує обслуговуванням. При цьому менеджер з обслуговування погоджує із замовниками прийому всі організаційні питання. Якщо проводиться офіційний прийом, менеджер з обслуговування повинен заздалегідь отримати від замовника план розміщення гостей за столами. Домовленість про проведення прийому оформляється одержанням від замовника авансу або гарантійного листа. Він організовує підготовку підприємства до проведення тематичних балів, вечорів, свят, бере участь в оформленні залів, програмі музичного обслуговування і в складанні меню.
Менеджер по обслуговуванню також бере участь в роботі з оцінки якості праці (за торговельній групі), веде журнал обліку.
Менеджер з обслуговування здійснює контроль над своєчасністю і правильністю складання офіціантами реєстрів рахунків. (Приклад рахунку в додатку № 5). Тому він протягом дня спостерігає, спрямовує і контролює роботу офіціантів та іншого персоналу торгового залу. Тим самим менеджер з обслуговування прагне попередити можливі помилки і порушення в обслуговуванні, а при необхідності сам приймає участь у їх негайної ліквідації. Він вибірково, але систематично перевіряє точність оформлення рахунків та розрахунків офіціантів із гостями, повноту та правильність відпускається кухнею продукції, чистоту посуду в сервісною.
Після робочого дня менеджер з обслуговування стежить за внесенням до каси офіціантами авансових сум і виручки за день, здачею посуду і приладів у сервизную, своєчасного догляду обслуговуючого персоналу.
Професійні знання менеджера з обслуговування повинні включати:
· Правила і техніка обслуговування урочистостей
· Основи технології приготування страв, вимоги до їх якості та оформлення
· Форма обслуговування
· Правила контролю на контрольно-касових апаратах
· Ціноутворення на підприємствах громадського харчування.
Менеджер з обслуговування має право:
· Не допускати або усувати від роботи працівників залу порушили трудову дисципліну або правила внутрішнього розпорядку.
· Доповідати про інцидент вищому керівництву.
· Вимагати правильного оформлення та належного рівня якості страв і кулінарних виробів, а в разі їх невідповідності вимогам, повертати для заміни.
· Давати пропозиції щодо найму і звільнення персоналу торгового залу.
· Перевіряти знання персоналу і давати висновок про рівень їхньої професійної підготовки, вносити пропозиції щодо складу ланок і про призначення старших офіціантів, підвищення кваліфікаційного розряду працівників.
· Вносити пропозиції про скликання атестаційної комісії для визначення кваліфікації персоналу ресторану.
· Здійснювати контроль над практикою учнів офіціантів та дотримання навчальних програм.
· Вносити пропозиції щодо заохочення працівників залу.
В обов'язки менеджера з обслуговування входить:
1. реєструвати попередні замовлення на обслуговування для іноземних туристів
2. вітати постійних відвідувачів, називаючи їх по імені
3. саджати почесних гостей за столик
4. розмовляти з обідають гостями
5. відслідковувати процедуру обслуговування в торговому залі
6. стежити за сервісом, попереджаючи виникнення проблем
7. справлятися у відвідувачів про якість обслуговування та якості їжі
8. приймати скарги з боку відвідувачів
9. давати дозвіл на видачу безкоштовних обідів або випивки
10. давати письмову відповідь на скарги відвідувачів
11. пояснюватися з незадоволеними відвідувачами по телефону, з'ясовуючи причину їх скарг
12. зберігати і повертати відвідувачам забуті речі
13. супроводжувати санітарну інспекцію під час її відвідин підприємства
14. у разі необхідності надавати першу допомогу співробітникам і відвідувачам
15. складати письмові пояснення з приводу всіх подій і нещасних випадків
16. повідомляти про подію в поліцію
17. стежити за поведінкою службовців і створювати на підприємстві умови, що відповідають всім вимогам безпеки.
Всі ці принципи, яким має слідувати менеджер спричинять налагоджену роботу підприємства і підвищать якість обслуговування, що в свою чергу, призведе до збільшення кола відвідувачів і процвітання підприємства.
Грунтуючись на власному досвіді менеджер з обслуговування перед початком кожної зміни проводить збори офіціантів, на якому він перевіряє
· Зовнішній вигляд офіціантів, їх готовність до роботи
· Інструктує офіціантів про порядок обслуговування на прийдешній день
· Призначає офіціантів в залежності від їх досвіду роботи і знання іноземних мов для обслуговування груп та індивідуальних клієнтів
· Стежить за зміною меню.
Протягом зміни менеджер з обслуговування стежить за
· Роботою офіціантів
· Здійснює контроль над правильністю розрахунків
· Розглядає скарги та побажання клієнтів.
У великих підприємствах громадського харчування роботою з кадрами, підбором кадрів і їх розміщенням займається менеджер з кадрів. У той час як у малих підприємствах громадського харчування ці функції здійснює менеджер з обслуговування.
Підбір кадрів - виявлення потрібних працівників, оцінка їх ділових та особистих якостей з метою призначення їх на певну посаду. Розстановка кадрів - розподіл і перерозподіл кадрів у системі управління. Робота по підбору, розстановці і вихованню кадрів на підприємстві (організації громадського харчування) ведеться адміністрацією та частковому участю трудового колективу. Підприємство формує стабільний трудовий колектив, здатний домогтися високих кінцевих результатів.
Підбір кадрів забезпечується відповідною системою, яка включає перелік необхідний вимог до працівників, формування кадрового резерву на висування, роботу з кадровим резервом.
Коли розроблений план функціонування підприємства, однією з головних частин є план трудових ресурсів, настає час виконання найважливішої роботи менеджера - підбір персоналу. Суть цього процесу полягає в тому, щоб з урахуванням вимог до кандидата на наявну вакансію залучити більш-менш придатних кваліфікованих працівників і подальшої їх оцінки і прийому на роботу. Значимість цієї роботи очевидна. Разом з тим, в переважній більшості випадків працівника підбирають по інтуїції, за порадою знайомих або за направленням бюро зайнятості, за зовнішніми ознаками, використовуючи метод "проб і помилок". Відсутність апробованих методик підбору призводить до ситуації, коли менеджер вважає: нехай краще місце пустує, ніж буде зайнято невідповідним працівником. У цьому сенсі важливо встановити відповідність працівника займаній посаді, тобто чітко виділити типи робіт і під ці роботи підібрати людей, які мають потрібну для якісного виконання функціональних обов'язків кваліфікацію.
Ця робота може бути ефективною тільки в тому випадку, якщо вона заснована на правильній оцінці якостей кандидатів, необхідних для конкретного виду діяльності. Відповідальність за підбір співробітників цілком лягає на плечі менеджера з кадрів. Процес підбору кадрів настільки ж складний і точний, як і інша будь-яка управлінська робота. На цьому етапі особливо важливо повно і правильно визначити і роз'яснити претенденту суть майбутньої роботи, інакше можна багато часу витратити на прийом і бесіди з людьми, які мають потрібної кваліфікації.
Менеджер повинен чітко уявляти, кого потрібно просувати по службі, переміщати або звільняти, а кого взяти з нового набору. Кадрова політика в області підбору кадрів полягає у визначенні принципів прийому на роботу, кількість працівників, необхідних для якісного виконання заданих функцій, методами закріплення та професійного розвитку персоналу. Підбір кадрів розглядається як подфункция управління, яка реалізується у відношенні особистості.
На наведеній нижче схемі показаний приблизний алгоритм дій в процесі прийому нових співробітників на роботу підприємства.

Критерії оцінки особистості, роботи

Характеристика професійних навичок

Норми поведінки

Запрошення претендентів

Тестування, проведення інтерв'ю

Спостереження і звіт

Опис отриманих результатів

Критерії оцінки кандидата

Оцінка

Експертна оцінка

Підбір тестів, завдань, вправ

Прийняття рішення: прийняти додаткове тестування

Зворотній зв'язок

Якісний аспект відбору полягає в тому, щоб знайти кандидатів, що мають необхідний для роботи кваліфікацію. Тут важливо дати характеристику вільних місць, можливо, використовуючи наступну схему:

Ми: Інформаційно-рекламна фірма

Назва підприємства

Місце розташування

Величина підприємства

Число співробітників

Тип управління

Значимість правильного вирішення даної проблеми пов'язана з високою вартістю кадрів, тому в першу чергу потрібно визначити, чи потрібен фірмі даний працівник.
Процес підбору кадрів включає наступні види робіт: збір інформації про можливих кандидатів: оцінку необхідних якостей кандидатів та складання характеристики на кожного з них; зіставлення сукупності якостей кандидатів і що пред'являються до них вимог, порівняння характеристик кандидатів на одну посаду і вибір більш відповідного за якостями працівника.
2.3.2. Функції менеджера по виробництву
На підприємствах громадського харчування важливу роль в організації виробничого процесу відіграє менеджер з виробництва. Він повинен мати такі організаторські якості, як уміння керувати колективом, здатність організувати роботу службовців з реалізації цілей і завдань виробничого відділу, навички навчання персоналу всіх напрямках роботи, здатність підтримувати високі стандарти обслуговування і забезпечити безперебійну роботу.
Виконати вище перелічені вимоги можна, тільки маючи сформовану клієнтуру, знаючи заздалегідь про всі готуються прийомах, банкетах, покликаних обідах, конференціях і т.п. Для чого потрібно постійно підтримувати зв'язок з різними фірмами, концернами, асоціаціями.
Менеджер з виробництва є відповідальною особою за постачання сировини на підприємство громадського харчування, він укладає договори з постачальниками, домагаючись організованою поставки, що в свою чергу знижує витрати на утримання транспорту і дає гарантію за якість продукції, що поставляється і її безперебійну доставку.
Потрібно відзначити, що для підвищення продуктивності праці недостатнього правильно складеного меню. Чіткий розподіл обов'язків у сфері обслуговування і виробництва вимагають від менеджера знань не тільки роботи торговельних приміщень, але і виробничих. До виробничих приміщень підприємства громадського харчування відносяться:
· Заготівельні цехи (м'ясний, рибний, овочевий)
· Холодний цех
· Гарячий цех
· Кондитерський цех
· Мийна кухонного посуду
· Складське господарство.
Правильна організація виробничих цехів, у свою чергу дозволить більш економно витрачати сировину; скоротить відходи при кулінарній механічній обробці продуктів і поліпшить якість продукції, що випускається. Приготування їжі засноване на раціональному розміщенні виробничих приміщень, підборі обладнання, розстановці робочої сили та організації робочих місць.
Групу виробничих приміщень необхідно ізолювати від торгових. Винесення виробничих приміщень з гарячого цеху в торговий зал погіршує його мікроклімат. Усі виробничі приміщення повинні мати природне освітлення. У мийних допускається штучне або освітлення другим світлом.
Робота виробничих цехів повинна бути безперебійної та якісної. Відповідальність за організацію роботи виробництва та обслуговування несуть менеджер з обслуговування і менеджер по виробництву. Вони повинні організувати роботи виробничих цехів і торгових приміщень з урахуванням всіх потрібних норм і правил, налагодити роботу цехів з роздачею і відпуском готової продукції. Менеджер з обслуговування повинен розподілити роботу між офіціантами, згідно з графіком, який заздалегідь складений. На підприємствах громадського харчування з урахуванням його виробничо-торговельної діяльності застосовують такі види графіків:
· Лінійний графік
· Стрічковий графік
· Двох бригадний графік
· Комбінований графік
· Графік сумарного обліку робочого часу.
Лінійний графік - графік, за яким усі працівники підприємства починають і закінчують роботу одночасно. Тривалість робочого дня - 7 годин, час обідньої перерви - від 30 хв. до 1 години. Такий графік застосовують там, де всю роботу можна виконати протягом однієї зміни. Лінійний графік може бути змінним, якщо підприємство працює в 2 або 3 зміни. Кількість працівників, зайнятих в кожній зміні, визначає обсяг продукції, що випускається. Найбільш поширений цей графік в їдальнях при установах та промислових підприємствах. Його перевага - чіткість зміни, підвищена відповідальність бригади за виконання виробничого завдання, нормальний режим роботи.
Стрічковий графік передбачає вихід працівників на виробництво в різний час з тим, щоб у години "пік" забезпечити найбільш швидке обслуговування відвідувачів. На початку і наприкінці зміни бригада працює в неповному складі, кожен працівник трудитися 7 годин. Час послідовності виходу на роботу в кожному цеху окремо визначають залежно від асортименту та трудомісткості приготованих страв, передбачених плановим меню або виробничою програмою. Стрічковий графік сприяє подовженню робочого дня підприємства при нормальному режимі роботи колективу, ущільнює робочий день. Застосовують його на підприємствах з нерівномірним навантаженням протягом дня. Недоліком цього графіка є відсутність чіткої зміни і утруднення контролю над виходом на роботу і відходом з неї окремих працівників.
Двухбрігадний графік застосовують на підприємствах, що працюють у дві зміни (ресторани, фабрики-заготівельні). Колектив підприємства ділять на дві бригади, рівні по чисельності та кваліфікації. Кожна бригада працює через день (одна по парних днях місяця, інша - по непарних). Тривалість робочого дня для кожного працівника коливається від 11 годин 30 хв до 11ч до 50 хв, за умови відпочинку на наступний день. Час обідньої перерви при двозмінній роботі може бути встановлено до 2год.
Комбінований графік поєднує кілька видів графіків і застосовується на підприємствах, зали яких працюють понад 12 г. У ресторанах кухарі працюють через день по двухбрігадному графіком, але на роботу виходять у різний час, тобто по стрічковому графіком. Іноді У заготівельних цеху з ранку виходить на роботу вся бригада, але частина кухарів працює за ленточному графіком щодня по 7 годин, а бригадири - по двухбрігадному графіком - через день. Таким чином, після виготовлення основної маси напівфабрикатів у цеху залишається менше працівників.
Графік сумарного обліку робочого часу застосовують на підприємствах, де працівника не можна забезпечити роботою рівномірно по днях тижня протягом місяця чи року. За таким графіком працюють у вагонах-ресторанах, на авіалініях, на теплоходах, а також на звичайних стаціонарних підприємствах - різну кількість годин по окремих днях.
При будь-якому графіку тривалість трудового дня і чергування роботи і відпочинку встановлюють на основі діючих положень та відповідно до вимог виробництва і реалізації продукції з розрахунку 41 годину на тиждень. Підліткам молодше 16 років слід працювати 24 години на тиждень, а від 16-18 років - 36 годин. До роботи в нічну зміну підлітки до 18 років не допускаються. Щорічно, у відповідності з графіком, кожному працівникові надають відпустку, тривалість і порядок використання якого регламентується кодексом законів про працю.
Потрібно відзначити, що, незважаючи на велику кількість ресторанів, функціонує зовсім небагато підприємств, які відносяться до ресторанів вищої категорії. Саме на підприємствах цього рівня до керівній ланці відносять менеджера з виробництва. У решті ж відповідальність за виконання функцій менеджера з виробництва несе шеф-кухар.
На підприємстві громадського харчування менеджер з виробництва забезпечує:
· Раціональне використання сировини та організовує кулінарну обробку продуктів відповідно до правил технології приготування страв, домагаючись випуску продукції високої якості;
· Щодня коригує меню, з урахуванням наявних продуктів і асортиментного мінімуму, здійснює бракераж страв;
· Вивчає попит відвідувачів;
· Забезпечує дотримання на виробництві норм санітарної гігієни, техніки безпеки.
У ресторанному бізнесі сенс посадових обов'язків менеджерів полягають не тільки в задоволенні вимог клієнтів до пропонованих послуг та сервісу, але і в можливості, в їх передбачення.
2.3.3. Найважливіші функції менеджера
Найважливішою вимогою до менеджера будь-якого рівня є вміння керувати людьми. Щоб бути хорошим менеджером будь-якого рівня необхідно бути психологом, що означає розуміти людей і відповідати їм взаємністю. Багато в чому допоможе мова жестів і рухів тіла. Вивчаючи цю мову, менеджер зможе краще зрозуміти людей, їх дії, чим вони обгрунтовані, зможе домогтися взаємної згоди, довіри людей, а це найголовніше в умова нормальної роботи будь-якого підприємства. Потрібно відзначити, що ці знання сприяють також висновку вигідних угод і багатьох інших видів діяльності менеджера.
Хороший менеджер повинен бути і гарним організатором, і другом, і вчителем, і експертом у постановці завдань, і лідером, і людиною, яка вміє слухати інших ... і це тільки для початку. Він повинен добре знати своїх прямих підсинений, їх здатності і можливості виконання конкретної одержуваної ними роботи. Менеджер повинен створити умови, що зв'язують підприємство і працівників, захищати інтереси тих і інших на справедливій основі. Усувати нездатних працівників з метою утримання єдності і правильності функціонування підприємства громадського харчування. На підприємствах громадського харчування важливу роль відіграє створений сприятливий психологічний клімат у колективі.
Психологічний клімат торгового колективу впливають особливості трудового процесу. Згуртованості колективу сприяє такий характер трудового процесу, якому притаманне тісне спілкування, що вимагає постійної узгодженості дій. Першорядне значення при цьому має налагодженість трудового процесу, чіткість завдань, забезпеченість інформацією, необхідною сировиною та напівфабрикатами, ритмічність діяльності. Психологічний клімат колективу залежить від характеру керівництва, стилю взаємин між керівниками і підлеглими, психологічної сумісності працівників, тобто здатності членів групи до спільної діяльності, заснованої на оптимальному поєднанні їх психологічних властивостей. Кращою психологічною сумісністю володіють люди, що мають однаково високу потребу в спілкуванні. Особи з міцною нервовою системою успішніше спілкуються з партнерами, які мають більш слабку нервову систему, і навпаки. Правильний підбір і розстановка кадрів з урахуванням їхньої психологічної сумісності виключають в колективі протиріччя психологічного характеру. Поліпшенню психологічного клімату сприяє вміння керівника застосовувати ефективні способи подолання міжособистісних конфліктів. Одним з найважливіших шляхів подолання конфліктів є хороша організація управління, ефективне моральне і матеріальне стимулювання.
Виниклі конфлікти повинні бути швидко і ефективно вирішені. Цей процес включає два моменти: ліквідацію причини протиріччя, зняття або зменшення негативних емоцій, що породжуються конфліктом. Існує два способи подолання конфліктів: педагогічний та адміністративний. При вирішенні конфлікту необхідно враховувати психологічні особливості персоналу. На одного краще діє переконання, на іншого - вимога змінити поведінку з попередженням про можливі адміністративних наслідки. Метод переконання є основним педагогічним прийомом, що використовується для оцінки і подолання конфліктних ситуацій. Педагогічний прийом ефективний, якщо він виходить від авторитетних осіб.
Адміністративні методи впливу використовують по відношенню до ініціаторів конфліктів без видимих ​​виправдувальних причин.
Участь керівника у розборі конфліктної ситуації сприяє зняттю негативних емоцій, вироблення оптимального вирішення цієї ситуації, підвищенню авторитету керівника. В об'єктивному вирішенні конфлікту, організації відносин велика також роль всього колективу.
Одним з найважливіших умов створення нормальних відносин є вміння керівника торкнутися почуття підлеглих, переконати, що пропоноване підприємством захід вигідний не тільки організації, але, що найголовніше, вигідно для його працівників, а можливі труднощі - проходять.
Другий важливий принцип - вміння привернути підлеглих до розробки проблеми та її виконання, роз'яснити і переконати підлеглих в тому, що здійснення наміченого залежить від досвіду, практичного досвіду, що їх ідеї та пропозиції мають цінність для підприємства. У цих випадках підлеглі будуть проявляти ініціативу, вкладати в роботу всі свої знання і досвід. При розмові з підлеглим не слід застосовувати гучних і в той же час бессвязних висловлювань, займатися іншими справами (говорити по телефону, підписувати папери, давати розпорядження іншим особам), тому що це заважає взаєморозумінню. Висловлювання керівника по можливості повинні бути короткими, відвертими, чіткими, ясними, щоб підлеглий зміг не тільки засвоїти ідею, але і зрозуміти необхідність її виконання. Постійна турбота про підлеглих є гарним методом, що забезпечує отримання найкращих виробничих результатів.
Наступним принципом взаємовідносин служить уміння при розмові з аудиторією або підлеглими, знайти з ними контакт. Першою умовою цього є довіра керівника до підлеглих. При розмові йому необхідно знати їхню думку з його цікавлять, а потім спробувати їх переконати в необхідності здійснення пропонованих заходів.
Якщо до керівника ставляться з недовірою, підозрою, а в деяких випадках з ненавистю чи страхом, то його не зрозуміють або зрозуміють неправильно. У всіх випадках керівнику необхідно знайти з підлеглими спільну мову, узгодити всі питання, привести їх до своєї точки зору, тоді вони швидше зрозуміють, що і як потрібно робити.
Не треба забувати, що людей більше приваблює те, що буде завтра або через місяць, а не через два або три роки. Ось чому мінімальне підвищення зарплати і невелика премія, очікувані найближчим часом, сприймаються краще, ніж обіцянка просування по службі через кілька років. Взаєморозуміння з'являється швидше, якщо починається з конкретних справ, а не з особистих висновків, тому що справи люди сприймають швидше, ніж судження. Таким чином, психологія контакту в колективі - це певна сума психологічних навичок, етичних норм, які використовуються в управлінні.
Важливою умовою створення в колективі здорового психологічного клімату і зацікавленості кожної людини в праці є формування у людей відчуття перспективності в роботі. При цьому керівник повинен використовувати різні матеріальні і моральні стимули - підвищення кваліфікації і зарплати, поліпшення житлових умов, присвоєння почесного звання і т.д.
Складність взаємовідносин керівника з підлеглими, підтримання сприятливого психологічного клімату в колективі полягають у тому, що керівник змушує постійно оцінювати роботу членів колективу, причому, як правило, оцінювати комплексно, тобто з урахуванням всіх основних видів соціальної активності працівників підприємства. До таких видів відносять: виробничу, суспільно-політичну, загальноосвітню, культурно-естетичну, сімейно-виховну активність.
2.3.4. Психологічні методи управління
Особливістю праці працівників громадського харчування є їх постійне спілкування з людьми. Контакти з гостями в процесі обслуговування, управління трудовим колективом, групами людей, вимагають від менеджера глибоких знань психології людських відносин.
Велику роль у створенні гарного психологічного клімату в колективі відіграє високий авторитет керівника, який повинен бути зразком для підлеглих, як за діловими, так і за особистими якостями: психологічним, естетичним, етичним. Одним з найважливіших вимог, що пред'являються до сучасного менеджера, є високі психологічні якості, вміння працювати з людьми. Менеджер повинен володіти адміністративними навиками, рисами соціального та інтелектуального лідера. Для виконання функцій адміністратора він повинен, перш за все, володіти сильною волею, що виражається у здатності долати перешкоди у здійсненні цілеспрямованих дій. До цього якості близькі такі властивості характеру, як рішучість і сміливість, які часто доводиться застосовувати при прийнятті відповідальних рішень.
Якості менеджера визначаються його організаторськими здібностями. Хорошим керівником є ​​не той, хто вміє працювати сам, а той, хто може забезпечити ефективну роботу керованого колективу. Він повинен уміти підтримувати ділові відносини з підлеглими, керівниками різних ланок і вищестоящими інстанціями, підпорядковувати особисті інтереси досягненню спільної мети.
На підставі численних досліджень виділено 18 типових якостей організатора, сім з яких є специфічними, тобто визначають здатність або нездатність людини до організаторської діяльності:
1. Психологічна вибірковість - здатність найбільш повно розуміти психологію інших людей. Тут особливе місце займає співпереживання того, що переживають і відчувають люди.
2. Психологічний розум - якість, що дозволяє знаходити найкраще практичне застосування кожній людині в залежності від його індивідуально-психологічних особливостей.
3. Психологічний такт - здатність знаходити підхід до людей при встановленні з ними взаємовідносин і взаємодії.
4. Громадська енергійність - здатність "заряджати" своєю енергією людей, активізувати їх.
5. Вимогливість до людей.
6. Критичність - здатність аналізувати відхилення від деякої норми в діяльності та поведінці інших людей.
7. Схильність до організаторської діяльності.
Для успішного оволодіння основами організаторської діяльності і для її здійснення необхідно єдність всіх якостей. Бо тільки в комплексі всі якості і властивості є організаторськими здібностями. Крім того, вміння логічно мислити, розвинену уяву, емоційність, хороша пам'ять характеризують керівника як інтелектуального лідера колективу. Гарна пам'ять дозволяє, враховуючи все різноманіття факторів управлінської ситуації, керувати діяльністю багатьох людей, глибоко пізнати керований об'єкт. Важливе значення має в потрібний момент згадати відповідні факти, наукові відомості, прізвища, цифри тощо Розвинена уява сприяє виробленню оптимальних рішень і проблем управління з урахуванням накопиченого досвіду. Воно є необхідною передумовою творчого підходу до функцій планування і прогнозування не тільки для створення, але й для правильної оцінки нового.
Важливою умовою успіху управління є конкретність мислення керівника. Ця здатність важлива при прийнятті рішень, коли потрібно врахувати безліч фактор, визначити важливість кожного з них в даній конкретній ситуації.
При всіх видах лідерства керівнику повинні бути притаманні емоційна зрілість: зрілість, відсутність відсталості як у сприйнятті нового, так і в прийнятих рішеннях; самостійність, комунікабельність. При цьому слід враховувати, що зайва емоційність негативно позначається і на інтелектуальній діяльності, і на взаєминах з підлеглими. З іншого боку, почуття сприяють піднесенню духовних і фізичних сил, формування захопленості справою, без чого неможливий справжній успіх управлінської діяльності.
Самостійність суджень керівника у прийнятті рішень грунтується на вмінні точно сприймати ситуацію і приймати обгрунтовані рішення відповідно до її особливостями, незалежно від переважаючих думок.
До числа найважливіших якостей керівника відносять комунікабельність - здатність точно передавати думки тим чи іншим способом і точно сприймати передану думку. Керівникові доводиться спілкуватися з людьми різного рівня освіти, спеціальної підготовки, різних інтересів і потреб. Це висуває до здатності спілкування або комунікабельності керівника високі вимоги. Комунікабельність пов'язана з особливостями мислення, уяви та мовлення.
2.3.5. Лідерські якості менеджера
Менеджер повинен бути лідером, гідним наслідування. Головне призначення менеджера - робити справу за допомогою інших людей, домагатися колективної роботи, це означає співробітництво, а не залякування. Хороший менеджер ніколи не відставляє плани і проблеми фірми на другий план. Він прагне до балансу інтересів групи, інтересів боса, необхідність виконання роботи з необхідністю знайти час для навчання, виробничих процесів з потребами підлеглих.
Немає ніякої суворої формули, щоб стати лідером. Це мистецтво, майстерність, вміння, талант. Деякі люди володіють якостями лідера, інші їм навчаються, а треті ніколи не осягають їх. Зрештою, кожен знаходить свій стиль: один динамічний, чарівний, здатний надихати інших, інший - спокійний, стриманий у мові і поведінці, проте, обидва вони можуть діяти з однаковою ефективністю - викликати до себе довіру і домагатися того, щоб робота виконувалася швидко і якісно, ​​але є певні якості, властиві лідерам різноманітних стилів.
Лідер відданий своїй фірмі, він не принижує свою фірму (підприємство) в очах співробітників і не принижує своїх співробітників в очах керівництва компанії.
Лідер повинен бути оптимістом. Оптиміст завжди охоче вислуховує інших і їхні ідеї, тому що він завжди чекає гарних новин. Песиміст слухає як модно менше, тому що очікує завжди поганих новин. Оптиміст думає, що люди переважно готові прийти на допомогу, мають творчий початок, прагнуть до творення. Песиміст вважає, що вони ледачі, перекірливі і від них мало пуття. Цікавий той факт, що обидва підходи звичайно виявляються правильними.
Лідер любить людей. Якщо робота менеджера полягає в управлінні людьми, як він може виконувати її добре, якщо намагається уникати людей. Кращі лідери піклуються про своїх співробітників, їх цікавить, що роблять інші. Хороший лідер доступний і не ховається за дверима кабінету. Кращі лідери людяні, вони усвідомлюють власні слабості, що робить їх більш терпимими до слабостей інших.
Лідер повинен бути сміливим, він завжди намагається знайти новий засіб виконати завдання тільки тому, що цей спосіб краще, але він ніколи не робить необгрунтованими. Якщо він комусь дозволить провести експеримент і те закінчиться невдачею, то він не складе провину на нього і не втратить віру в нього.
Лідер має широту поглядів. Він ніколи не скаже: "це не моя справа". Якщо Ви очікуєте, що Ваша група співробітників енергійно включиться в роботу, коли виникнуть які-небудь незвичні ситуації, потрібно продемонструвати їм, що Ви самі готові узятися за нове діло, коли Вас про це попросять. Лідер виявляє великий інтерес до всіх аспектів діяльності організації. Керівник повинен бути рішучим, завжди повинен бути готовий прийняти раціональне рішення. Коли є вся необхідна інформація, правильне рішення лежить на поверхні, важче, коли відомі не всі дані, а рішення все одно необхідно прийняти. Потрібна справжня сміливість, щоб прийняти рішення й усвідомлювати при цьому, що воно може бути помилковим.
Лідер тактовний і уважний. Основний його принцип - критикувати роботу, а не людини, її виконує. Один мудрець сказав: "Кожне критичне зауваження потрібно упакувати як бутерброд - між двох скиб хвали".
Не можна не згадати такої важливої ​​риси лідера як справедливість. Наприклад, якщо працівник отримав надбавку, а але нічого не зробив, щоб її отримати, у Вас, найімовірніше, з'явиться, щонайменше, десяток незадоволених. Коли підлеглий робить помилку, йому необхідно вказати на неї, він повинен її визнати, після чого Вам треба забути про це.
Лідер завжди чесний. Бути чесним стосовно керівництва - це означає говорити вищестоящим менеджерам те, що їм, можливо, не завжди приємно чути. Бути чесним по відношенню до підлеглих, означає говорити їм, коли вони праві, а коли ні. Бути чесним - це визнавати свої помилки, не завжди легко сказати правду, не ущемивши почуття інших і не показавшись нетактовним, але чесність в ім'я загального блага - організації та її співробітників - завжди повинна бути понад усе.
Лідер завжди честолюбний. Він радіє не тільки за себе, але і за досягнення співробітників і розділяє їхній успіх. Він надихає в такий спосіб інших своїм ентузіазмом і енергією, і всі процвітають по службі. Лідер послідовний і скромний, він не потребує лестощів оточуючих, до того ж йому не треба приховувати свої помилки.
Лідер повинний бути наставником. Він допомагає своїм підлеглим розвивати в собі впевненість, любов до людей, честолюбство, ентузіазм, чесність, врівноваженість і рішучість.
Лідер упевнений у собі. Впевненість у собі без зарозумілості, віра у свої сили без зарозумілості - ось відмінні риси сильного лідера.
2.4. Управлінські рішення: вимоги до них, умови прийняття та класифікація
Під управлінським рішенням розуміють, з одного боку, процес знаходження зв'язку між існуючим станом системи і бажаним, що визначаються метою управління, з іншого боку, бажане стан системи або шуканий результат дій. Вироблення рішень - діяльність суб'єкта управління, спрямована на досягнення поставлених перед виробничою системою цілей, вирішення проблем.
Керівник будь-якого рівня управління громадським харчуванням здійснює покладені на нього економічні, соціальні та політичні функції шляхом підготовки, прийняття та організації виконання рішень.
Рішення - це основна форма управлінської діяльності, що відображає зміст праці керівника, процес його цілеспрямованого впливу на колектив.
Дієвість управлінського рішення залежить від його якості, яке в свою чергу має відповідати ряду вимог.
Одним з обов'язкових вимог, що висуваються до управлінських рішень, є їх наукова обгрунтованість. Рішення повинно прийматися на основі повної і достовірної інформації про стан об'єкта, зовнішнього середовища з урахуванням дії економічних законів і конкретної виробничої обстановки. Відповідно до вимоги наукової обгрунтованості управлінські рішення повинні бути реальними, політично спрямованими, виробленими з урахуванням аналізу можливих варіантів використання досягнень науки і техніки, передового досвіду, грунтуватися на підсумках науково-дослідних розробок, виявлених закономірностях і тенденціях, нормативах, прогресивному досвіді вирішення завдань управління .
Реальність управлінських рішень забезпечується наявністю можливостей для їх управління (підготовленість, якість обслуговування споживачів, оснащеність необхідним торговельно-технологічним обладнанням). Реальність управлінських рішень гарантується глибоким і всебічним вивченням стану можливостей не тільки об'єктів управління, а й довкілля.
Управлінські рішення повинні мати цільову спрямованість, тобто відповідати цілям, поставленим перед підрозділом керованого об'єкта, діяльності якого стосується дане рішення, або об'єктом у цілому. У процесі виробничо-торговельної діяльності перед керівниками підприємств громадського харчування виникають завдання різної важливості: головні завдання, пов'язані з більш повним задоволенням потреб населення в різноманітному і раціональному харчуванні, підвищенням якості продукції та обслуговування; другорядні, які стосуються організації різних сторін діяльності підприємств громадського харчування, яких-небудь приватним процесам і явищам. Цільова спрямованість управлінського впливу на об'єкт управління передбачає необхідність вирішення приватних, другорядних завдань, виходячи з рішення головних.
Управлінське рішення повинне мати кількісну та якісну визначеність в залежності від поставленої задачі. Наприклад, рішення, прийняте керівником підприємства, передбачає заміну ручної праці на окремих операціях на виробництві, в складах механізованим. Результати виконання даного заходу можуть бути охарактеризовані якісно (полегшений працю працівників, покращено санітарно-технічний стан підприємства) і кількісно (відбулося підвищення загальної продуктивності праці за рахунок зменшення числа працівників, зайнятих раніше ручною працею).
Ефективність управлінського рішення передбачає в кожному конкретному випадку його прийняття вибір оптимального варіанту з урахуванням критерію оцінки ефективності. У багатьох випадках критерії оцінки вибирають з ряду кількісних показників - найменші витрати, найвища продуктивність, ефективне використання основних фондів і т.п. Крім того, використовуються якісні показники: якість праці, продукції, обслуговування, умови праці, вплив прийнятого рішення на авторитет керівника, оцінка варіантів рішень підлеглими, а також вищестоящими керівниками і т.д. Критерії оцінки ефективності рішень повинні найбільш повно відображати результати, бути досить простими і конкретними.
Управлінське рішення має задовольнити вимогу правомочність. Правомочності кожного керівника в межах його службових обов'язків полягає, як правило, у можливості розпоряджатися трудовими, матеріальними, грошовими та іншими ресурсами з метою досягнення заданих результатів. Порушення цієї правомочності, тобто прийняття рішень, не відповідних прав, зазвичай веде до невиконання цих рішень. Управлінські рішення виробляються у відповідності з повноваженнями лінійних керівників, колегіальних органів, які приймають ці рішення. Виконання цієї вимоги забезпечується розробкою положень про органи управління, відділах, посадових інструкцій.
Вимога законності управлінського рішення полягає в тому, щоб рішення не суперечило чинним державним та відомчим законоположенням, наказам, нормативам, стандартам, інструкціям та іншим документам. Працівники апарату управління підприємств і організацій громадського харчування, діяльність яких пов'язана з виробленням управлінських рішень, зобов'язані добре знати постанови і закони, господарські нормативні акти, постанови та накази керівників вищих організацій, стосовно специфіки вирішуваних питань.
Кожне управлінське рішення має не тільки економічні, але й соціальні, політичні наслідки, зневага до яких може призвести до значного зниження очікуваного від її прийняття ефекту. Управлінські рішення повинні носити комплексний характер.
Якість управлінських рішень визначається також своєчасністю (рішення необхідно прийняти саме в той момент, коли це вимагає виробнича обстановка), стимулюючими властивостями (рішення має передбачати моральне і матеріальне стимулювання виконавців), гнучкістю (при збереженні загальної цілеспрямованості воно повинно піддаватися зміні), конкретністю змісту ( точне визначення складу і послідовності виконання), єдністю і узгодженістю (непротиворечивостью), повнотою, стислістю і чіткістю викладу.
Важливе значення у процесі прийняття рішень мають умови їх прийняття: право прийняття рішень, повноваження, обов'язок приймати рішення, відповідальність за прийняті рішення, компетентність в розв'язуваних питаннях.
Діяльністю підприємств і організацій громадського харчування керує лінійний персонал, наділений правом прийняття рішень. В організаційній структурі управління громадським харчуванням це генеральний менеджер, господарської організації основної ланки, начальник управління торгівлі (громадського харчування), а також їх заступники. Функціональні служби лише приймають участь у підготовці прийняття рішень.
Право прийняття рішень обумовлює обов'язковість їх виконання. З правом прийняття рішень взаємопов'язані питання повноважень, під яким розуміються кордону, в межах яких той чи інший керівник має право приймати рішення. Керівник, наділений правом і повноваженням прийняття рішень, у ситуації, що вимагає рішень, зобов'язаний його приймати.
Відповідальність за виконання рішень повинна бути строго регламентована. Нести її повинен той, кому належить право повноваження, і хто зобов'язаний приймати рішення. За всі рішення колегіальних органів відповідальність несе їхній керівник (єдиноначальник) організації, підприємства або відповідного підрозділу. У зв'язку з цим всі рішення колегіальних органів (виробничих нарад, кулінарних рад) вступають в силу лише після затвердження відповідним керівником.
Одним з необхідних умов прийняття рішень є компетентність керівника щодо обговорюваних питань. Залучення керівником фахівців для підготовки рішень з питань, що вимагають глибоких знань з окремих приватних проблем, називається запозиченням компетенції, а поділ і передача підлеглим частини своїх повноважень щодо прийняття рішень - делегування повноважень.
Наприклад, в масштабі обласного управління торгівлі (громадського харчування) рішення з питань підбору, розстановки та підвищення кваліфікації керівних кадрів можуть бути прийняті менеджером з кадрів або його заступником. У рамках підприємства рішення щодо здійснення заходів з наукової організації праці на виробництві, поліпшення умов праці може приймати генеральний менеджер або менеджер з виробництва.
Управлінські рішення класифікуються за різними ознаками. Виходячи з масштабу дій розрізняють рішення загальні, направляючі діяльність підприємства (організації) в цілому, і приватні, що приймаються в доповнення до загальних або по конкретних оперативних питань. Спільними рішеннями зазвичай встановлюються завдання нижчим рівнями управління, визначаються терміни їх виконання. Вони охоплюють діяльність всього підприємства: розробку планів та затвердження поточних та перспективних планів розвитку мережі підприємств громадського харчування, реконструкцію капітального ремонту діючих підприємств, планів оснащення їх матеріально-технічними засобами і т.д. Приватні рішення регулюють поточні питання виконання планів товарообігу та реалізації продукції власного виробництва, покращення реалізації сезонних страв з овочів, фруктів і ін
За періодом дії рішення поділяються на перспективні, що діють протягом тривалого часу (рішення про розробку плану-програми комплексної раціоналізації громадського харчування в області на певний період часу) і поточні, що забезпечують виконання приватної завдання в конкретний період (оперативні рішення за результатами контролю виконання різних заходів ).
У залежності від спрямованості впливу виділяють рішення, спрямовані на внутрішню систему і на зовнішні організації (зовнішнє середовище). Рішення, спрямовані на внутрішню систему, мають два різновиди: для керованої і керуючої підсистем. Рішення для керованої підсистеми приймаються з питань структури штатів виробничих і торгових підрозділів, поліпшення організації виробництва, форм обслуговування (рішення генерального менеджера підприємства по відношенню до виробничих цехах, торговельної частини, складу).
Рішення для керуючої підсистеми стосуються структури управління підприємством, вдосконалення організації праці управлінського персоналу.
Рішення, спрямовані на зовнішнє середовище, приймаються, наприклад, з питань взаємин з постачальниками продовольчих товарів, напівфабрикатів, суміжними підприємствами громадського харчування, місцевими органами влади.
За рівнем, на якому приймаються рішення, вони поділяються на прийняті в первинних, середніх і вищих ланках.
Виходячи з форми, розрізняють рішення письмові, прийняті з найбільш важливих питань, і усні, що регулюють другорядні.
Управлінські рішення класифікуються також з: утримання (економічні, технічні, організаційні, соціальні), значенням досягнення мети - стратегічне, істотно важливе для досягнення мети і прийнятого на вищих рівнях управління (міністром, начальником управління торгівлі, громадського харчування), і тактичні, пов'язані з розробці детальних коштів прийомів досягнення мети, вони характерні для низових рівнів управління (господарської організації, підприємства, цеху). У тому числі способом прийняття (єдине початкова, прийняте керівником, і кооперативне, прийняте колегіально); ступеня жорсткості вимог до його виконання (обов'язковий та рекомендаційний); ступеня активності учасників процесу вироблення (ініціативне, пропоноване окремим працівником, групою посадових осіб, органом управління, виявляють ініціативу, і рішення на виконання прийняте, як правило, нижчими органами на виконання рішення вищестоящого органу) та іншими ознаками.
2.4.1. Організація підготовки та прийняття управлінських рішень
Успіх управлінських рішень багато в чому визначається використанням при їх прийнятті загальної схеми. Вона конкретизується в залежності від реальної складності питання, стосовно його змісту. Процес вироблення управлінських рішень складається з трьох основних етапів: підготовки, прийняття та реалізації.
Підготовка рішення - послідовна система дій, в результаті якої формується вихідна інформація для знаходження вихідного результату. У процесі підготовки рішення здійснюється формулювання мети, аналіз виробничо-господарської ситуації для виявлення проблем управління, які потребують вирішення у зв'язку з поставленими цілями (виявлення, з'ясування і обгрунтування проблеми), уточнення мети і вибір критеріїв рішення; робота з інформацією (збір, обробка, аналіз ); пошук рішення проблеми - розробка його можливих варіантів.
Вихідним моментом підготовки рішення є виникнення ситуації, що вимагає його прийняття, на підставі чого формулюється мета рішення. Мета повинна бути науково обгрунтована, досяжна, конкретна. Виникнення ситуації полягає в необхідності вирішення завдань, поставленої вищестоящою організацією, або проблеми, що виникає на даному ступені управління, а також у тому, що нижчі щаблі виступають з ініціативою прийняття рішень з проблем, вирішувати які вони самі не компетентні або не повноважні. На даному етапі уточнюються вимоги до інформації і одночасно усвідомлюється проблема.
Виявлення і з'ясування потребують вирішення проблем управління включають такі методи вивчення явищ, як аналіз і синтез. Аналіз передбачає оцінку загальної обстановки, з'ясування плану дій вищестоящої організації, розробку своєї завдання як частини загальної задачі всієї системи. У результаті подальшого синтезу всіх висновків аналізу, виникає чітке уявлення про основні вимоги, яким має відповідати рішення з урахуванням завдання вищого органу управління, власної завдання, взаємодії із суміжними організаціями, що склалася обстановки.
Після з'ясування проблеми керівник вивчає та оцінює обстановку за елементами. Елементами оцінки обстановки можуть бути кадри (виконавці завдання), головні напрямки виконання завдання, послідовність дій, матеріальні, фінансові, трудові ресурси, необхідні для виконання завдання та ін
Прийняття рішення - система дій, пов'язана з вибором найкращого варіанта. При цьому здійснюється процес їх порівняння і оцінки відповідно до прийнятих критеріїв. Як правило, варіанти рішень готує апарат, а керівник оцінює і вибирає найкращий. Етап прийняття рішення завершується затвердженням керівником або колективним органом і його відповідним документальним оформленням. (Приклад прийняття такого управлінського рішення наведений у Додатку № 8).
2.4.2. Організація і контроль виконання управлінських рішень
Реалізація (виконання) рішення - система дій, пов'язаних із здійсненням керуючого впливу за певним організаційного плану. Вона складається з наступних етапів: складання організаційного плану реалізації рішення; підбору виконавців і доведення до них рішення; організації та координації роботи персоналу з реалізації прийнятого рішення; організації обліку та контролю виконання; оцінки результатів реалізації прийнятого рішення та узагальнення накопиченого досвіду.
Після прийняття рішення необхідно розробити чіткий план дій з конкретними заходами, термінами по його реалізації рішення або даючи вказівки щодо його складання, повинен передбачити розподіл усього обсягу роботи в часі по об'єктах і цілям, досягнення яких необхідно для виконання рішення. Для принципових рішень, розробляють план-графік їх реалізації, чітко виділивши в ньому основні етапи, відповідальних за кожний етап і виконання рішення в цілому. Коли рішення носить приватний, поточний характер, керівнику доцільно складати для себе короткий план-графік, враховуючи в ньому лише головні моменти роботи.
Якщо реалізація прийнятого рішення буде здійснюватися тривалий час, то його слід оформити у вигляді розпорядження або наказу, вказавши виконавців. Одноразові, термінові завдання краще давати в усній формі. Розпорядження і вказівки повинні бути ясними, визначеними, чітко сформульованими, з тим, щоб кожен виконавець точно знав, що йому необхідно робити і за що він особисто відповідає. Доцільно за планами реалізації різних рішень вести картотеку, в якій вказувати контрольні терміни виконання тих чи інших заходів.
У практиці роботи підприємств і організацій громадського харчування використовуються різні види планів-графіків:
· План з підготовки та підвищення кваліфікації кадрів за видами підготовки і професіях.
· План організаційно-технічних заходів щодо поліпшення якості, продукції, праці, обслуговування.
· План розвитку матеріально-технічної бази.
· Графік виконання зобов'язань.
· План організаційних заходів з підготовки та переведення підприємств (організацій) на нові умови ринкового господарювання.
Розбивши загальний обсяг на окремі напрями та етапи, менеджер підбирає конкретних виконавців. Виконання рішень покладається зазвичай на групу працівників відповідних спеціальностей, керівників відділів, підприємств.
При підборі виконавців слід враховувати рівень їх кваліфікації, досвід, організаторські навички. Виконавці повинні бути забезпечені ресурсами (сировиною, продовольчими товарами, бланками документів, обладнанням, грошовими коштами та ін), що необхідно для реалізації дорученої їм частини спільної роботи. Після розробки плану реалізації рішення, визначення складу виконавців, їх функцій рішення має бути своєчасно доведено до них.
Менеджер повинен постійно контролювати виконання завдання. Завдання контролю - своєчасне виявлення відхилень від заданої програми, оперативне вжиття заходів з ліквідації або попередження відхилень. Контроль за виконанням рішень здійснюється шляхом: глибокої перевірки стану справ на місці, бесід з виконавцями, отримання від них необхідних довідок (інформації); регулярного заслуховування звітів відповідальних за виконання осіб (менеджери та спеціалісти) на нарадах; регулярної та систематичної інформації на нарадах з керівними працівниками про хід виконання планів роботи, здійснення аналізу статистичних даних про діяльність колективу, критичних зауважень і пропозицій працівників, листів і заяв.
Практичну роботу з контролю за виконанням рішень можуть здійснювати: генеральний менеджер організації громадського харчування, його помічник, а також особи, на яких покладається контроль відповідною постановою.
З метою чіткої організації контролю за виконанням рішень на кожному підприємстві громадського харчування розробляється і затверджується конкретний порядок контролю за виконанням рішень і зняття їх з контролю. Цей порядок відображається в інструкціях з діловодства, затверджується наказом керівника підприємства громадського харчування. У ньому має бути відображено, які питання підлягають контролю, хто, як і коли доводить контрольовані постанови, плани, заходи, доручення і т.п. до виконавців. А також: як забезпечується наочність контролю за строками виконання, хто веде контрольні картки або журнали, порядок контролю фактичного виконання і отримання про це відповідної інформації, її оформлення, порядок зняття постанов з контролю. Для забезпечення контролю за виконанням рішень відповідальним за контроль працівником можуть заповнюватися картки або вестися журнали.

Глава III.
Реклама в ресторанному бізнесі
Реклама [4] в сфері обслуговування - це сукупність заходів щодо поширення достовірної інформації про споживчі (корисних) властивості виробів (послуг) з метою формування на них попиту. Вона покликана вирішувати такі завдання: