Маркетингові стратегії в діяльності туристичної фірми на зовнішньому ринку

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст

Введення

Глава 1. Форми вибору маркетингової стратегії

1.1 Маркетингові інформаційні системи

1.2 Теоретико-методологічних засад проведення маркетингових досліджень

1.3 Види маркетингових стратегій

Глава 2. Процес планування маркетингового дослідження

2.1 Етапи маркетингового стратегічного планування

2.2 Робота маркетингової стратегії

2.3 Процес розробки стратегії

Глава 3. Здійснення аналізу маркетингової стратегії діяльності туристичної фірми ТОВ "Робінзон" на зовнішньому ринку

3.1 Розробка проекту вдосконалення маркетингової стратегії туристичної фірми ТОВ "Робінзон"

3.2 Розробка друкованого каталогу про ТОВ "Робінзона"

3.3 Налагодження зв'язків з корпоративними клієнтами

3.4 Розширення роботи з турагентствами

3.5 Удосконалення цінової політики

3.6 Впровадження програми "TurWin"

Висновок

Список літератури

Введення

Маркетингова діяльність забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Через те, що маркетинг зародився у виробничій сфері, він довгий час не знаходив належне застосування в сфері туризму. Однак зростання конкуренції, зростання комерційної діяльності туристської діяльності привели до необхідності якнайшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристського підприємства. Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і багатьом іншим.

Актуальність теми даної роботи зумовлена ​​особливою роллю маркетингових досліджень у забезпеченні успіху діяльності туристських фірм. Надання послуг у галузі туризму як пов'язаних елементів інфраструктури обслуговування в даний час є однією з інтенсивно розвиваються сфер бізнес-діяльності. Зростання попиту та пропозиції в туризмі характерне як для більшості розвинених зарубіжних країн, так і для Росії зокрема. З поступовим розвитком цивілізованих ринкових відносин у Росії, зі збільшенням і розширенням сфери реального виробництва, індивідуального та середнього підприємництва, з зростанням середнього класу російського суспільства будуть збільшуватися і диференціюватися потреби в туристських послугах і супутньому сервісі. Тенденція до цього спостерігається в останні роки, і у виграші будуть ті фірми, які зуміють правильно оцінити зміни потреб, кон'юнктури ринку і правильно вибрати відповідну стратегію бізнес-діяльності, тобто правильно реалізувати прогресивні концептуальні принципи і конкретні методи стратегічного менеджменту та маркетингу в організації своєї роботи. Інтенсивність сфери туризму робить його привабливим для підприємницької діяльності. У той же час збільшується число та складність проблем, які фірмам необхідно вміти правильно вирішувати для того, щоб уникнути негативних наслідків і добитися поставлених цілей. Прагнення фірми підвищити конкурентоспроможність спонукає вивчати ринок. У сучасному бізнес - практиці для цього використовується різноманітний інструментарій, серед якої чільне місце займає маркетинг. Якщо в основу роботи фірми покладена маркетингова концепція, то це означає, що вся діяльність фірми будується на трьох базових принципах: орієнтація на споживача, на цілі, на системний підхід. Існує безліч самих різних точок зору на ефективну організацію маркетингу туристського підприємства, і дуже багато що залежить як від розмірів, так і від особливостей діяльності фірми, але очевидно одне: кожна компанія, зацікавлена ​​у власному розвитку, потребує проведення маркетингових досліджень ринкової ситуації. Інтерес теми визначається вимогами сучасного конкурентного ринку, де регулярне відстеження ринкової ситуації є вже не просто конкурентною перевагою, а гострою необхідністю для забезпечення життєздатності компанії. Аналіз ринку дозволяє з'ясувати переваги туристів, динаміку розвитку внутрішнього, в'їзного та виїзного туризму, позиції конкурентів, стан галузі.

Метою дипломної роботи є розробка проекту стратегії перспективного розвитку туристичної фірми ТОВ "Робінзон".

Здійснення поставленої мети буде досягатися шляхом послідовного вирішення наступних завдань:

Вивчення маркетингової інформаційної системи

Розгляд теоретико-методологічних засад проведення маркетингових досліджень

Ознайомитися з видами стратегій;

Вивчення етапів маркетингового стратегічного планування;

Розглянути процес розробки стратегії;

Вивчити процес розробки стратегії;

Здійснення аналізу діяльності туристичної фірми ТОВ "Робінзон" в аспекті маркетингу;

Розробка програми вдосконалення маркетингової стратегії туристичної фірми ТОВ "Робінзон".

Гіпотеза дослідження полягає в твердженні про те, що розробка стратегій туристськими організаціями є найважливішою умовою їх ефективної діяльності в довгостроковій перспективі і ефективним інструментом підвищення конкурентоспроможності туристського підприємства.

Об'єктом дослідження дипломної роботи є туристичної фірми ТОВ "Робінзон

Предметом - маркетингової стратегії є туристичної фірми ТОВ "Робінзон.

При написанні курсової роботи нами використовувалися різні методи дослідження, а саме методи аналізу і синтезу, моделювання, системного аналізу, порівняльного аналізу, проблемного аналізу, економічний, математичний, опитування та ін

Ступінь розробленості проблеми. Існуюча література, присвячена маркетингу в галузі туризму, досить докладно розглядає всі питання, пов'язані з цим напрямком. Наявні джерела містять опис зарубіжного та вітчизняного досвіду проведення маркетингових досліджень у різних сферах бізнесу. Вітчизняна практика базується на наукових працях широкого кола авторів (Папирян Г.А., Голубков Є.П., Зорін І.В. та інші) і часто розглядається у періодичних спеціалізованих виданнях. У більшості джерел економічної та маркетингової складовим туристичного сервісу не приділяється достатня увага, а компоненти, складові діяльність туристського підприємства розглядаються ізольовано.

У ході нашого дослідження ми використовували наукову літературу, сучасну періодичну пресу з економічних питань, такі журнали як "Туризм: практика, проблеми, перспективи" та "Маркетингові дослідження в Росії і за кордоном". Також у роботі нами залучалися дані всесвітньої інформаційної мережі інтернет.

Практична значимість роботи. Незважаючи на те, що розглядається в роботі туристське підприємство не надало для аналізу економічні дані про свою діяльність, дана робота може мати практичну значимість для менеджерів і маркетологів вищої і середньої управлінської ланки туристського підприємства.

Структура роботи послідовно вирішує поставлені цілі та завдання і представлена ​​наступною послідовністю: вступ, три розділи та висновок.

У вступі визначено основні цілі й завдання роботи, окреслено об'єкт і предмет дослідження, поставлена ​​гіпотеза.

У першому розділі розглядаються форми вибору маркетингової стратегії, вивчення маркетингової інформаційної системи, розглянути теоретико-методологічні основи проведення маркетингових досліджень, види стратегій.

У другому розділі здійснено процесу і планування маркетингового дослідження, розглядаються етапи маркетингового стратегічного планування, а так само робота маркетингової стратегії і процес розробки стратегії

У третьому розділі на основі проведеного маркетингового дослідження визначено профіль потенційного споживача послуг закордонних турів, здійснено розробку перспективної стратегії маркетингу туристичної фірми ТОВ "Робінзон".

Глава 1. Форми вибору маркетингової стратегії

Головне завдання підприємства при формуванні маркетингової стратегії полягає в тому, щоб зменшити ступінь невизначеності і ризику, а також забезпечити концентрацію ресурсів на обраних пріоритетних напрямках розвитку. Досягнення цього завдання можливе тільки при продуманому і всеосяжну плануванні. Стратегічне маркетингове планування - процес розробки специфічних стратегій, що сприяють досягненню цілей фірми з урахуванням підтримки стратегічної відповідності між ними, її потенційним можливостям і шансам в області маркетингу.

В умовах ринкової економіки, сильної конкуренції та постійно мінливої ​​політичної ситуації компанії необхідно мати план (стратегію) дій, який би міг дати можливість оцінювати ефективність комерційної діяльності, контролювати витрати і зіставляти їх з отриманим прибутком. Докладний маркетинговий план життєво необхідний для кожного напрямку діяльності, товару, торгової марки і ринку. Всі встановлювані в маркетинговому плані цілі повинні відповідати таким критеріям - бути конкретними, кількісно визначеними і реально досяжними за планований період. У ході складання маркетингового плану слід пам'ятати про ієрархію планування - план повинен розкривати заявлені цілі і завдання підприємства. Проте цілком імовірно, що в ході розробки маркетингового плану цілі будуть неодноразово змінюватися і уточнюватися 1.

1.1 Маркетингові інформаційні системи

Щоб прийняти будь-яке управлінське рішення - від зміни цін до відкриття нової торгової точки необхідна інформація. Як правило, для задоволення інформаційної потреби проводяться маркетингові дослідження. Однак рішення приймаються постійно, отже, інформація для їх прийняття також потрібно постійно, а маркетингові дослідження проводяться через досить тривалі проміжки часу. У той же час, у розпорядженні компанії часто знаходиться майже вся необхідна інформація, просто вона не систематизована й не готова до використання. Упорядкувати та підготувати до використання цю інформацію можна за допомогою запровадження маркетингової інформаційної системи (МІС), яка являє собою алгоритм, що дозволяє регулярно збирати необхідну для прийняття рішень інформацію з різних зовнішніх і внутрішніх джерел, і передавати її зацікавленим особам.

Таблиця 1

Маркетингова інформаційна система

Система внутрішньої звітності відповідає за збір, обробку аналіз внутрішніх даних.

У розпорядженні компанії завжди знаходиться дуже цінна інформація про запаси, обсягах продажів, витрати на рекламу, виручці.

Система внутрішньої звітності дозволяє зберегти ці дані і перетворити в зручну для роботи форму, в результаті чого можна аналізувати прибутковість конкретних товарів-послуг, каналів розподілу, споживачів, динаміку обсягів продажу і т.п.

Система аналізу внутрішньої маркетингової інформації являє собою разовий аналіз внутрішньої інформації, що проводиться для досягнення конкретної мети.

Подібний аналіз проводиться кожного разу, коли в цьому з'являється необхідність.

Система спостереження за зовнішнім середовищем включає в себе відстеження змін в законодавстві, економічний стан країни / регіону та рівень доходів громадян, змін у технології виробництва товарів компанії, появі нових технологій і нових конкурентних товарів, і т.п.

Система маркетингових досліджень: спеціальні маркетингові дослідження є складовою частиною маркетингової інформаційної системи і відрізняються від систематичного спостереження за зовнішнім середовищем своєї цільової спрямованістю - маркетингові дослідження, як правило, проводяться для отримання інформації з конкретного питання для вирішення цілком конкретної проблеми.

Чотири підсистеми МІС, працюючи злагоджено, дозволяють висвітлити всі процеси та події, що відбуваються як всередині, так і поза компанією, і служать незамінною основою для розробки її стратегії.

Таким чином, маркетингова інформаційна система:

Дозволяє керівникам та менеджерам приймати більш обгрунтовані рішення і знижує вірогідність виникнення помилок за рахунок забезпечення необхідною інформацією всіх нужденних у ній осіб.

Дозволяє компанії своєчасно вловлювати всі зміни, що відбуваються на ринку, і оперативно реагувати на них.

Дисциплінує співробітників, навчає їх відслідковувати події, що відбуваються і бачити, як вони можуть вплинути на розвиток їх компанії 2.

1.2 Теоретико-методологічних засад проведення маркетингових досліджень

Для визначення потреби у проведенні маркетингових досліджень всі організації повинні безперервно проводити моніторинг їх зовнішніх середовищ, використовуючи моніторингову систему. Головною метою використання моніторингової системи є надання оперативної інформації керівництву організації. Така інформація дозволяє керівництву оцінити, чи відповідають результати їхньої поточної оперативної діяльності запланованим цілям; надали чи вплив прийняті закони на купівельну спроможність споживачів, на діяльність підприємств галузі; чи мали місце зміни системи цінностей споживачів та їх стилю життя; чи були використані конкурентами нові стратегії. Моніторинг може бути здійснений багатьма шляхами, як на формальній, так і на неформальній основі. При проведенні маркетингових досліджень стикаються з двома типами проблем: проблеми управління маркетингом і проблеми маркетингових досліджень.

Перші з'являються у двох випадках:

коли виникають симптоми недосягнення цілей маркетингової діяльності;

існує ймовірність досягнення цілей, проте менеджеру треба вибрати такий курс дій, який дасть можливість повною мірою скористатися сприятливими обставинами.

Проблеми маркетингових досліджень визначаються вимогами надання керівникам і фахівцям з маркетингу відповідної, точної та неупередженої, інформації, необхідної для вирішення проблем управління маркетинговою діяльністю. Але в ряді випадків може не виникнути потреби у проведенні маркетингових досліджень

Ясний, чіткий виклад проблеми є ключем до проведення успішного маркетингового дослідження. Найчастіше клієнти маркетингових фірм самі не знають своїх проблем. Класичною ситуацією є випадок, коли маркетингове дослідження не адресовано реальної проблеми. Щоб уникнути подібної ситуації, необхідно дослідити всі можливі причини з'явилися симптомів. Часто в цих цілях проводиться розвідницьке дослідження. При проведенні маркетингових досліджень стикаються з двома типами проблем: проблеми управління маркетингом і проблеми маркетингових досліджень. Перші з'являються у двох випадках. По-перше, коли виникають симптоми недосягнення цілей маркетингової діяльності.

По-друге, існує ймовірність досягнення цілей, проте менеджеру треба вибрати такий курс дій, який дасть можливість повною мірою скористатися сприятливими обставинами. Проблеми маркетингових досліджень визначаються вимогами надання керівникам і фахівцям з маркетингу відповідної, точної та неупередженої, інформації, необхідної для вирішення проблем управління маркетинговою діяльністю. Можна виділити наступні підходи до виявлення проблем управління маркетингом.

1. Аналіз результатів виробничо-господарської та збутової діяльності організації. Вихідними даними тут є відомості про стан, функціонуванні аналізованої організації та відповідність цього стану цілям діяльності організації в цілому і маркетингу зокрема. Для цього вивчають та аналізують звітні, нормативні та статистичні документи і дані. Велика роль в цьому належить методам обробки статистичної інформації.

Істотним недоліком цього підходу є труднощі виділення на основі аналізу результатів виробничо-господарської та збутової діяльності проблем удосконалення управління маркетингом із загальної сукупності проблем даної організації. Визначення "частки провини" маркетингових факторів серед безлічі інших чинників (науково-технічних, виробничих, постачальницьких і т.п.) у виникненні тих чи інших проблем недосягнення мети організації - надзвичайно складне завдання. Вона, якщо і може бути вирішена, то тільки в результаті проведення спеціальних досліджень, заснованих на застосуванні методів факторного аналізу, кореляційного і регресійного аналізу, кластер-аналізу, контент-аналізу та інших математичних методів, які встановлюють залежності між кінцевими результатами і факторами, їх зумовили . Застосування даного підходу в широких масштабах вельми проблематично.

2. Виявлення проблем шляхом експертного опитування керівників і фахівців. Експертні оцінки широко застосовуються в практиці виявлення проблем, оскільки вони дозволяють отримати порівняно надійну, а іноді і єдино можливу інформацію про проблеми організації. Як правило, експертне опитування проводиться серед співробітників обстежуваної організації. Однак велике значення може мати інформація, отримана з зовнішніх по відношенню до даної організації джерел (постачальники, споживачі, дистриб'ютори і т.п.).

3. Спостереження за виконанням маркетингових функцій і (або) безпосередню участь у їх реалізації фахівців-консультантів, які виявляють проблеми вдосконалення управління маркетингом в організації.

Спільне застосування цих підходів дає можливість одержати найбільш повну інформацію про проблеми управління маркетингом. Однак на практиці проведення таких всеохоплюючих комплексних досліджень - надзвичайно складне завдання 3.

1.3 Види маркетингових стратегій

Стратегії маркетингової діяльності деталізують стратегії розвитку компанії в цілому, останні виявляються і аналізуються в стратегічному плануванні компанії. Далі, із загальних стратегій компанії випливають загальні маркетингові стратегії по відношенню до конкретних ринків:

розширення існуючих ринків;

проникнення на нові ринки;

підтримка рівня збуту на існуючих ринках;

концентрація зусиль на меншій кількості ринків;

відхід з ринку.

Кожна із зазначених стратегій підлягає подальшій деталізації. Так, стратегія проникнення на ринок з новим товаром може бути конкретизована з допомогою матриці "ціна товару - витрати на просування".

Малюнок 1

Стратегії проникнення на ринок

У залежності від поставлених цілей і засобів їх досягнення можна виділити кілька видів ринкових стратегій:

Стратегія завоювання або розширення частки ринку - випуск і впровадження на ринок нової продукції, формування нових потреб у споживачів, проникнення в нові сфери застосування продукції; розширення частки традиційної продукції за рахунок відходу конкурента.

Стратегія інновацій - створення виробів, що не мають аналогів.

Стратегія диференціації продукції - модифікація і вдосконалення традиційних виробів, які можуть викликати нові потреби або нові сфери використання. Ефективність диференціації продукції безпосередньо пов'язана з відносно невисокими витратами.

Стратегія зниження витрат виробництва - цінове суперництво, що припускає внесення таких нововведень, які забезпечать реалізацію продукції за підвищеними цінами. Потрібно впровадження економічного обладнання і технологій, встановлення контролю над витратами.

Стратегія вичікування - утримання від впровадження продукту на ринок, а вивчення дій конкурентів. Але в короткі терміни необхідно розгорнути масове виробництво і збут, що може дозволити собі тільки дуже велика фірма.

Стратегія індивідуалізації споживача - для виробників устаткування виробничого призначення, де можна орієнтуватися на індивідуальні замовлення покупців 4.

Виходячи з обраної загальної стратегії діяльності на ринку, з урахуванням конкретної ситуації, що склалася на даному ринку, рівня конкурентної боротьби вибирається стратегія по відношенню до продукту. У цій сфері можна виділити наступні стратегії:

1. Диференціація - конкурентна стратегія, дотримуючись якої, організація концентрує свої зусилля на створенні продуктів і розробці маркетингової програми, за своїми характеристиками відрізняються в кращий бік від конкурентів, що дає організації можливість стати лідером у галузі за певної групи продуктів (додання продукту особливих якостей, досягнення високих значень показника якості та ін.)

2. Лідерство за повними витратами - конкурентна стратегія, яка забезпечує організації досягнення найменших витрат виробництва і доведення продукту до споживача (за рахунок використання самих "дешевих" рішень), завдяки чому вона встановлює в порівнянні з конкурентами більш низькі ціни і завойовує велику ринкову частку.

3. Спеціалізація або фокусування - конкурентна стратегія, слідуючи якій організація концентрує свої зусилля на виробництві продуктів, орієнтованих на вузьке коло споживачів.

4. Диверсифікація - це вид стратегії маркетингу, спрямованої на випуск нових продуктів, не пов'язаних з виробництвом головних видів продуктів компанії, і з виходом на нетрадиційні ринки. Така стратегія знижує імовірність великих провалів.

5. Розширення областей використання продукту.

Обрана загальна стратегія маркетингової діяльності може бути конкретизована з точки зору вибору оптимального комплексу маркетингу, окремих його елементів (стратегії в області ціноутворення, просування продуктів і т.д.). Важливим моментом є вибір факторів і параметрів, зміна яких зумовлює зміну маркетингових стратегій (дії конкурентів, величина прибутку тощо) 5.

Глава 2. Процес планування маркетингового дослідження

Стратегічне маркетингове планування - це спосіб проектування специфічних стратегій, які будуть надавати підтримку досягнення поставлених цілей туристичної фірми на базі підтримки стратегічної відповідності між ними, потенційними можливостями та загрозами у сфері маркетингу 6.

Зміст і особливості стратегічного планування маркетингу в туризмі полягають в тому, що воно:

підтримує цілеспрямоване, яке спрямоване у майбутнє рух маркетингового підрозділу;

координує дії і рішення в області маркетингу;

стримує таке прагнення до максимізації прибутку, яке може пошкодити довгостроковим цілям;

орієнтує на передбачення змін у зовнішньому і внутрішньому середовищі туристичної компанії;

дозволяє керівництву встановлювати пріоритети наприклад, при розподілі ресурсів, визначати конкретні цілі та концентрувати власні зусилля на їх досягненні;

мотивує працівників, якщо від досягнень компанії залежить їхній особистий добробут, кар'єра, престиж;

дає можливість обгрунтовано розробляти оперативні плани маркетингу, орієнтовані на досягнення конкретних цілей;

створює передумови з метою контролю підсумків.

У межах стратегічного планування виділяють 5 рівнів:

Ситуаційний огляд. Ситуаційний аналіз - це спосіб визначення ринкових можливостей туристичного підприємства, заснований на результатах маркетингових досліджень.

Планування цілей туристичного підприємства.

Розробка альтернативних стратегій.

Вибір і оцінка стратегії.

Розробка оперативних маркетингових планів 7.

2.1 Етапи маркетингового стратегічного планування

У рамках стратегічного маркетингового планування розрізняють ряд послідовних етапів:

1.1 Ситуаційний аналіз. Визначення маркетингової стратегії підприємства залежить від конкретної ситуації, в якій воно знаходиться. Тому перший етап стратегічного маркетингового планування - це аналіз поточної діяльності підприємства. Грунтується він на результатах маркетингових досліджень, за допомогою яких досягається виявлення ринкових можливостей підприємства. Ринкові можливості представляють собою ті напрямки діяльності, які відкриваються перед підприємством, виходячи із сукупності умов, в яких воно функціонує. Ситуаційний аналіз направлений головним чином на виявлення (SWOT-аналіз):

Можливостей і загроз, які можуть виникнути у зовнішній маркетинговому середовищі;

Сильних і слабких сторін, які визначаються станом внутрішньої маркетингової середовища підприємства.

Таким чином, ситуаційний аналіз дає можливість оцінити внутрішні ресурси і можливості підприємства, визначити тенденції зміни зовнішнього середовища і ступінь адаптації підприємства до цих змін.

1.2 Планування цілей підприємства. Розгляд цілей, що встановлюються підприємством у процесі стратегічного планування проводиться з точки зору пред'являються до них вимог. Маркетингові цілі повинні характеризуватися:

Конкретністю і измеримостью;

Досяжними;

Орієнтацією у часі;

Вибірковістю;

Участю співробітників в їх постановці.

1.3 Розробка альтернативних стратегій.

При розробці альтернативних стратегій необхідно використання різних апробованих теорією і практикою маркетингу моделей. У їх рамках підприємство може оцінити свої можливості, продукти, ринки, стан конкурентів, споживачів і т.д. На основі отриманих оцінок розподіляються зусилля і ресурси підприємства і розробляються відповідні маркетингові стратегії.

Найбільш поширеними моделями є:

Матриця "продукт - ринок" - дозволяє виробити чотири стратегії маркетингу:

Стратегія глибокого проникнення на ринок рекомендується, коли фірма працює з уже досить відомим продуктом на існуючому ринку. Вона ефективна коли ринок зростає або не насичений.

Стратегія спрямована на збільшення обсягу продажів шляхом інтенсивної реклами, різноманітних форм стимулювання збуту і продажу.

Стратегія розробки нового продукту рекомендується, коли фірма, працюючи на відомому ринку, пропонує нові послуги.

Стратегія ефективна, коли нові продукти пропонуються добре відомим клієнтам, лояльним по відношенню до підприємства. Використовуються традиційні методи збуту. Проте необхідні підтримуючі маркетингові заходи - активна реклама, просування продукту на ринок, стимулювання збуту і т.п.

Стратегія розвитку ринку повинна дати ефект за рахунок виявлення нових сегментів ринку, де попит був би достатнім для продажу існуючих продуктів і одержання запланованого прибутку. Стратегія диверсифікації використовується при необхідності розширення сфер діяльності. Це проявляється в пропозиції нових продуктів для нових ринків.

2. Матриця Бостон консалтинг груп (БКГ). Вона дозволяє підприємству класифікувати кожний з своїх продуктів по його частці на ринку щодо основних конкурентів і темпам зростання продажів.

Продукт, що займають в матриці схоже початкове стратегічне положення, об'єднуються в однорідні сукупності.

Стратегія атакуюча (настання) пропонує активну, агресивну позицію фірми на ринку і переслідує мету завоювати і розширити ринкову частку. Використання даної стратегії доцільно в наступних випадках:

Якщо частка на ринку нижче необхідного мінімуму або в результаті дій конкурентів різко скоротилася і не забезпечує достатнього рівня;

Впровадження на ринок нового продукту;

Фірми-конкуренти втрачають свої позиції і з'являється реальна можливість при відносно невеликих витратах збільшити ринкову частку.

Оборонна або утримує позиція припускає збереження фірмою наявної ринкової частки і утримання своїх позицій на ринку. Вона може бути використана:

При задовільною позиції фірми;

У разі нестачі коштів для проведення атакуючої стратегії;

У ситуації, коли фірма побоюється здійснювати атакуючу стратегію із-за можливих сильних заходів з боку конкурентів 8.

2.2 Робота маркетингової стратегії

Основне завдання при створенні працюючої маркетингової стратегії - це вироблення чіткого розуміння необхідних для досягнення цілей ресурсів і вибір правильних напрямків зусиль і методів роботи. Тут нам допоможе ясна картина того, як виглядає сильна маркетингова стратегія і чим вона відрізняється від слабкої. Крім усього іншого, вона буде служити для цілей перевірки якості нашого процесу розробки стратегій. Тобто це дозволить нам протестувати стратегію перш, ніж ми її запровадимо. Розробка маркетингової стратегії може бути справою дорогим як у сенсі дослідного, так і управлінського часу, але це дешево в порівнянні з фазою впровадження, що містить в собі змінні і приховані витрати стратегії. Якщо вибирати момент, коли найбільший сенс має перевірити розумність нашої маркетингової стратегії, то це точка між її створенням та її здійсненням, перш ніж ми зробимо залежною від неї і компанію, і нашу кар'єру. Існують, однак, дві проблеми, пов'язані з визначенням хороших і поганих стратегій; точніше, є два підходи до проблеми, які не будуть корисними для практикуючих маркетологів.

Перший момент - системний підхід, як називають його вчені. Він включає опис сильної маркетингової стратегії з одним умовним обмеженням: X буде сильною стратегією в ситуації A, Y буде хороша в ситуації В, Z - у ситуації С і т.д. Для практика загрожує необхідністю діагностики ситуації, в якій знаходиться компанія.

Другий момент полягає в надмірно спрощеному визначенні того, що ми маємо на увазі під словом "сильний". Ця проблема часто збиває з пантелику зайво прагматичних і вузьколобих практиків. Інтуїтивно, сильна стратегія - та, яка дає гарні результати, такі як акціонерна вартість. Отже, все, що нам потрібно робити, це вивчати стратегії успішних компаній і порівнювати себе з ними. Звідси стратегії компаній, які домагаються кращих результатів, стають стандартом, щодо якого ми оцінюємо наш власний процес розробки стратегій і виконуємо їх перевірку до здійснення.

Ідея ця непогана, але у неї є два фундаментальних недоліки: наше визначення терміна "успішний" і роль маркетингової стратегії в створенні цього успіху.

По-перше, оцінка успіху компанії з будь-якої окремої критерієм чи навіть ряду критеріїв ігнорує той факт, що різні компанії мають різні цілі. Одна компанія може грати роль дійної корови, що виробляє грошові кошти для своїх власників, інша може навмисно поглинати кошти акціонерів, вибудовуючи при цьому довгострокову конкурентну позицію. По суті, єдиним критерієм, який можна використовувати для оцінки успіху компанії, є те, як вона досягає цілей своїх власників. Нав'язані ззовні критерії оцінки ігнорують це і роблять успіх невдалим показником для ідентифікації сильних стратегій.

По-друге, сила і успіх стратегії, як би вони не вимірювалися, пов'язані між собою не безпосередньо. Між рішенням компанії виділити ресурси на певні цілі і результатами, що досягаються цією компанією, знаходиться незліченна кількість інших чинників: стратегія може взагалі не здійснюватися; конкурентне середовище - змінитися; ринок - несподівано збільшитися або стиснутися; в справу втрутиться сліпа доля.

Отже, потрібно набір критеріїв і параметрів сили маркетингової стратегії, який міг би пройти два прагматичних тесту.

1. Вони можуть застосовуватися незалежно від контексту так, щоб стратегія, яка успішно пройшла тести, мала шанси досягти успіху незалежно від того, на якому ринку, в якій галузі чи секторі знаходиться компанія.

2. Вони виходять не простим копіюванням стратегій фірм, які в даний час роблять більший прибуток, а на основі довгострокового дослідження багатьох фірм, що мають різноманітні цілі.

Таблиця 2

Діагностика стратегій

Діагностична ознака

Опис

Визначення мети


Сильні стратегії націлені на реальні сегменти; слабкі стратегії націлені на описові групи

Конкретність пропозиції

Сильні стратегії роблять спеціальні пропозиції для кожного сегмента; слабкі стратегії "підлаштовують" для кожного сегмента стандартизоване пропозицію

Підстроювання SWOT

Сильні стратегії використовують сильні сторони і мінімізують або зводять нанівець слабкі; слабкі стратегії не можуть розібратися в сильних і слабких сторонах


Передбачення майбутнього

Сильні стратегії передбачають майбутні зміни на ринку; слабкі стратегії не можуть цього робити

Унікальність

Сильні стратегії націлені на різних покупців і роблять пропозиції, що відрізняються від пропозицій конкурентів; слабкі стратегії пропонують одне і те ж одним і тим же людям

Створення синергії

Сильні стратегії дають можливість використовувати або внутрішню, або зовнішню синергію, або і те й інше; слабкі стратегії синергію не враховують

Тактичне керівництво


Сильні стратегії роблять відповідну тактику очевидною; слабкі стратегії залишають місце для неясності і невизначеності

Відповідність мети

Сильні стратегії відповідають маркетингової мети і за розміром мети, і по силі пропозиції; слабкі стратегії не враховують ні того, ні іншого

Управління ризиками

Сильні стратегії зменшують, ринковий ризик і ризик впровадження до прийнятних рівнів; слабкі стратегії рівні ризику не враховують

Забезпечення ресурсами

Сильні стратегії забезпечуються ресурсами в залежності від цільового ринку і природи пропозиції; слабкі стратегії не забезпечуються адекватно 9.

2.3 Процес розробки стратегії

Стратегії представляють собою глобальні напрямки діяльності підприємства і потребують конкретизації через планування програми маркетингу. На даному етапі мова йде про вибір, значення і форми елементів маркетингу, про об'єднання їх у найбільш оптимальний з точки зору поставлених цілей комплексу, а також про розподіл фінансових коштів у рамках бюджету маркетингу. Вирішення цих проблем дуже не проста як в теорії, так і на практиці. Фірми можуть розробляти різні маркетингові програми. У залежності від адресата вони можуть бути для вищого керівництва або низових ланок. Програми для керівництва, як правило стиснуті і короткі, виділяють тільки найбільш важливі напрямки подальшої роботи. Програми для низових ланок деталізовані, докладні і включають конкретні системи маркетингових заходів. По термінах маркетингові програми можуть бути короткострокові (один-два роки), середньострокові (2-5 років) і довгострокові. У залежності від кола охоплених завдань програми діляться на звичайні та цільові. Звичайні передбачають вирішення питань по всіх напрямках маркетингової діяльності підприємства. Цільові ж програми спрямовані на реалізацію окремо виділеної, особливої ​​завдання (наприклад, освоєння нового сегменту ринку). У практиці маркетингу використовуються різні методи формування бюджету маркетингу. Але, жоден з них не є універсальним і досконалим 10.

З організаційної точки, зору стратегічне планування відіграє двояку роль:

1. Воно служить сполучною ланкою між організацією та її зовнішнім середовищем, що забезпечують відповідність її діяльності зовнішніх умов.

2. Інтегрує і координує всі умови, спрямовані на це. Його головним результатом є прийняття обгрунтованих інвестиційних рішень з усіх напрямків діяльності фірми, а також створення ефективних передумов для оперативного та поточного планування.

Специфіку стратегічного планування становить не тимчасовий горизонт, а зміст плану. У його рамках визначаються:

продукти, послуги, ринки і їхні сегменти, з якими фірма збирається;

стратегії маркетингу та принципи поведінки по відношенню до партнерів, споживачів, конкурентів.

напрям розподілу ресурсів;

програма маркетингу;

джерела фінансування 11.

Фінансування "від можливостей" здійснюється за принципом "скільки ви можете виділити". При такому підході на частку маркетингу зазвичай доводиться лише те, що залишається після задоволення інших сфер діяльності підприємства. Дані метод веде до неможливості фінансування довгострокових програм маркетингу через довільності виділення сум у різні роки, їх непередбачуваність. Метод "фіксованого відсотка" заснований на відрахуванні визначеної частки від попереднього чи передбачуваного обсягу продажів. Цей метод досить простий і часто застосовується на практиці. Однак він не логічний, тому що ставить причину (маркетинг) залежить від слідства (обсягу продажів).

Метод "відповідності конкурентові" передбачає врахування практики і рівня витрат на маркетинг конкуруючих фірм з поправкою на співвідношення у силах і частку на ринку.

Метод максимальних витрат передбачає, що на маркетинг необхідно витрачати якомога більше коштів. Його слабкість - у зневазі способами оптимізації витрат. Більш того, з урахуванням досить значного часового інтервалу між здійсненням витрат на маркетинг і досягненням результатів використання цього методу може занадто швидко привести фірму до важко переборним фінансових утруднень, і, як наслідок, до відходу від маркетингової концепції.

Вибір стратегії здійснюється керівництвом підприємства. Основними чинниками, які повинні бути в першу чергу враховані при виборі стратегії є:

Конкурентні переваги фірми. Оцінка положення фірми по відношенню до конкурентами з точки зору переважання сильних чи слабких сторін;

Цілі фірми. Надають унікальність і оригінальність вибору стратегії стосовно до кожного конкретного підприємства. З метою відбито те, до чого прагне фірма, на що спрямована її загальна стратегія;

Інтереси і ставлення керівництва. Керівники можуть бути схильні до ризику, а можуть навпаки, прагне будь-якими способами його уникати.

Фінансові ресурси.

Кваліфікація персоналу.

Зобов'язання підприємства. Неможливо повністю відмовитися від усіх попередніх зобов'язань у зв'язку з переходом до нових стратегіями. Тому при їх виборі необхідно враховувати той факт, що ще якийсь час будуть діяти колишні зобов'язання, які, відповідно, будуть стримувати або коректувати можливості реалізації нових стратегій;

Часовий фактор. Заплановані зміни завжди мають часові межі. Підприємство не в будь-який момент і не в будь-які терміни може здійснювати стратегію, а лише тоді, коли для цього з'являється можливість 12.

Глава 3. Здійснення аналізу маркетингової стратегії діяльності туристичної фірми ТОВ "Робінзон" на зовнішньому ринку

Туристична фірма "Робінзон" одна з провідних турфірм Алтайського краю, розташовується в місті Барнаулі за адресою: вул. Профинтерна 24, 5 поверх. Фірма відкрита в 2002 року, За цей час наша фірма заслужила добру репутацію в наших партнерів і туристів. Колектив фірми - це люди, які підходять з відповідальністю до кожної заявки, чиї рішення - це точно продумані дії. Основним принципом роботи є індивідуальний підхід до кожного клієнта, ретельна підготовка програм турів і подорожей і досягнення найкращого співвідношення якості і ціни. "Робінзон" спеціалізується в області в'їзного, виїзного, культурного і пізнавального туризму. Фірма пропонує широкий спектр послуг, орієнтованих як на заможних клієнтів, так і на студентів, пропонуючи тури за мінімальні ціни. Крім того, сприяє у бронюванні готелів, авіаквитків в усі країни світу, а також в оформленні виїзних і в'їзних документів. Фірма займається наданням туристських послуг, організацією бізнес - поїздок і відвідування міжнародних галузевих виставок, а так само реалізує турпутівки в курортні міста далекого зарубіжжя Європи, Азії та Африки: Греція, Туреччина, Єгипет, Чехія, Франція, Італія, Болгарія, Туніс, Китай, Монголія. Також фірма надає додаткові туристичні послуги, такі як бронювання готелів в країнах світу, бронювання авіаквитків, залізничних квитків, квитків на спортивні та культурно-видовищні заходи, візова підтримка, трансфер, організація ділових поїздок (виставки, ярмарки, конгреси), екскурсій. Для любителів вітчизняного туризму пропонують активні тури по Гірському Алтаю, Байкалу, Хакасії, тури по "Золотому кільцю", відпочинок на курортах Краснодарського краю, лікування в санаторіях. Є оператором з наступним турбазам Гірського Алтаю: "Іверія", "Талди", "Блакитна", "Лесовичок", "СТИК", "Супутник", "Любава", "Зелений Дракон", "Манжерок", "Ареда-3" , "Салют", "Садиба в Узнезе", "Едем", "Істок" 13.

Відділу маркетингу в даній турфірмі немає, фахівцем з маркетингу є менеджер.

У туристичному бізнесі, як і в будь-якому іншому виді діяльності, необхідно вивчення проблем попиту і пропозиції на ринках, тобто проведення маркетингових досліджень. Саме такі дослідження ми провели на основі досліджуваної турфірми. Потужний розвиток світового туризму за останні 2-3 десятиліття призвело до жорсткої конкуренції за ринки збуту турпродукту. У розгорнулася боротьбі за клієнта (гостя, туриста) в останнє десятиліття стала перемагати маркетингова стратегія конкурентної боротьби. У цьому сенсі функція маркетингу розглядається не лише як одна із сторін підприємницької діяльності, але і як координуюча структура (концепція) всіх аспектів туристичного бізнесу, т, тобто роль маркетингу полягає не тільки в задоволенні попиту і в організації торгівлі. Маркетинг бере оцінку купівельного попиту за відправною момент в даному бізнесі.

Аналіз показу що, при наданні послуг фірма орієнтується на потреби туристів, що визначаються за допомогою попиту потенційних клієнтів. Важливим джерелом інформації є і аналіз рекламних проспектів і листівок, що доставляються російськими та зарубіжними фірмами-партнерами і конкурентами. Для визначення напрямку поїздки співробітник фірми, враховує, мета цієї поїздки:

курортний туризм з метою відпочинку і лікування;

екскурсійний туризм - знайомство з природними, історичними і культурними визначними пам'ятками;

діловий туризм - для проведення ділових переговорів;

науковий туризм - знайомство з досягненнями науки і техніки, участь у конгресах, конференціях і т. п 14.

Маркетинговий відділ даної турфірми вивчає структуру потреб туристів, що лежить в основі формування туристичної програми, яка показує, що організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів: при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів. Після вибору певної країни як об'єкта туризму проводиться її оцінка за семи груп факторів, пропонованих от:

природні багатства і географічні особливості; - енергетичні багатства;

"Людський фактор", що розглядається з точки зору демографічних даних, умов життя, звичок і схильностей населення по відношенню до туристичних послуг;

інституційні, політичні, юридичні й адміністративні аспекти;

соціальні аспекти, співвідношення між часом роботи і відпочинку, наявність оплачуваної відпустки, рівень і традиції сфери освіти;

різні блага і послуги, транспорт та обладнання - інфраструктура сфери відпочинку та розваг;

економічна та фінансова діяльність.

На підставі цих даних складається повне уявлення про структуру ринку і розробляється програма туру. У діяльності туристичних фірм, особливо на етапі їх виходу на ринок, велике значення правильно розробленої рекламної компанії. Туристична реклама спрямована на турагентів (інформація представлена ​​на туристичних виставках, спеціалізованих виданнях - журнал "Турист") або потенційних клієнтів.

Також великий вплив на поширення інформації про пропоновані тури мають - листівки, брошури і пр. Фірма "Робінзон" забезпечує даними брошурами всіх клієнтів, інформація, в якій в залежності від того місця, куди прямує турист. Зазвичай кожен двозірковий і більш високого класу готель випускає свої власні брошури, наявність яких необхідна, перш за все, у курортних зонах, центрах спортивних заходів, архітектурних і культурних центрах. Також ще одним ефективним маркетинговим "ходом" є наявність фото та відео матеріал про готелі, визначні пам'ятки країн, в яких фірма надає свої послуги.

Також фірма "Робінзон" надає клієнтам як ознайомлення і, звичайно ж "заманювання", фото та відео матеріали курортних зон, з найбільш цікавими і мальовничими місцями (культурні центри, історичні пам'ятники, природні краси). У даному випадку основною метою, є створення іміджу того або іншого регіону. Для цього використовується набір продуманих кадрів, які освітлюють даний регіон з певних позицій і відрізняють його від будь-якого іншого. Клієнт при виборі напрямку дуже часто вдається до думки людей, які вже бували в даній країні, до відгуків. Внаслідок цього до турфірм є альбом з фотографіями відпочиваючих і, звичайно ж, книга відгуків. Рекламою різних туристичних зон і туристичних програм займаються, насамперед, туроператори: користуючись інформованістю потенційного споживача, публікують невеликі оголошення в друкарських чорно-білих виданнях, що стосуються запропонованих послуг і рівня тарифів, причому для майбутніх клієнтів основним аргументом є більш низькі ціни.

Слід відзначити наступні недоліки в комунікативній діяльності фірми:

1) у лютому - березні турфірма "Робінзон" не проводила рекламну компанію, не дивлячись на те, що свято 8 березня є приводом для російських туристів для відпочинку;

2) великий обсяг реклами був даний у травні місяці, однак червень не є піком активності туристів;

3) період проведення рекламних акцій в одному медіаносіїв складає в середньому 5 днів. За такий короткий період часу не можливо охопити необхідну частку цільових споживачів, а тим більше досягти ефективної частоти контактів для формування поінформованості про фірму і стимулювання турпокупок;

4) проведення рекламних заходів планується з запізненням, тому що рекламні акції збігаються з піком сезонної активності, що не дозволяє фірмі вчасно інформувати споживачів про свої послуги і нагадувати про себе.

Таким чином, аналіз просування турпослуг показав: рекламні заходи плануються не продумано, не здійснюється контроль ефективної рекламної діяльності, не ведеться аналіз рекламної діяльності конкурентів. Але на міжнародному рівні необхідна не просто реклама, а передусім участь у міжнародних ярмарках і виставках, які дають можливість привернути увагу не до одного конкретного продукту, а до фірми в цілому. Турфірма "Робінзон" щорічно беруть участь в регіональних та міжнародних ярмарках (МІТТ - 2009) надає свій продукт. Ярмарками такого значення є:

туристичні виставки загального призначення для професіоналів і публіки (такі виставки щорічно проходять у великих містах Росії - в Сургуті, Волгограді, Самарі, на Байкалі);

спеціалізовані виставки, що організовуються за певними критеріями, наприклад, що стосуються зимових видів спорту;

багатоцільові ярмаркові експозиції. Основними туристичними центрами.

Аналіз обсягу реалізації є одним з найважливіших показників діяльності фірми, з одного боку величина обсягу продажів визначає частку фірми на ринку, а з іншого боку, темпи зростання обсягу реалізації безпосередньо впливають на величину витрат, прибутку і рентабельності. Проведемо аналіз обсягу продажів у вартісних одиницях.

Таблиця 3

Аналіз обсягу продажів турфірми "Робінзон" у вартісних одиницях у 2008-2009 рр..

Вид послуг


Сума виручки за 2008 р.

Сума виручки за 2009 р

Відхилення

(+ / -)

Відпочинок у Туреччині

83.000

74.020

8.980

Відпочинок в Єгипті

58.000

46.500

11.500

Франція. Париж

16,350

12.200

4.150

Італія (Рим, Венеція)

13,620

10.350

3.270

Чехія (пивний тур)

18,296

13.550

4.746

Байкал

59,600

68.800

9.200

Республіка Алтай

260.200

348.000

87.800

Республіка Хакасія

33.080

50.630

17.550

Відпочинок в Китаї

24.200

100.200

76.000

Монголія

36.200

58.600

12.400

Підсумкова виручка

602.546

772.800

170.254

Як видно з таблиці 1 у зв'язку зі світовою кризою зросла популярність внутрішнього туризму, хоча відвідування популярних курортів (їхня відносна дешевизна) - Туреччини та Єгипту, багато в чому не втратила своєї актуальності.

На обсяг продажів по закордонних напрямками також впливає такий фактор як сезонність.

У літній період спостерігається різкий стрибок продажів путівок до Туреччини, в Італію, на Кіпр і до Єгипту. Восени спостерігається збільшення продажів за напрямками Італія, ОАЕ.

У Туреччині туристів приваблює не тільки відпочинок на узбережжі, але й екскурсійні маршрути по містах, крім того, дуже часто у великих містах проводяться спеціалізовані виставки, спортивні змагання, різні симпозіуми.

В осінній період починається активний продаж екскурсійних турів по Європі, турпутівок на Єгипет і гірськолижних курортів. Навесні основний обсяг продажів іде за рахунок екскурсійних маршрутів по містах Європи, а також за рахунок продажу путівок до Туреччини та Єгипту.

Таблиця 4

Аналіз структури об'єму реалізації турфірми "Робінзон" за 2008 - 2009 рр..

Вид послуг

Сума виручки на рік тис., крб., 2008 р.

Частка обсягу реалізації в 2008 р.

Сума виручки на рік тис., крб., 2009 р.

Частка обсягу реалізації в 2009 р.

Зміна структури в 2009 р., в порівнянні з 2008 р. (+/-)%

Відпочинок у Туреччині

83.000

23,3

74.020

16,6

- 6,7

Відпочинок в Єгипті

58.000

10,1

46.500

8,0

- 1,9

Франція. Париж

16,350

5,6

12.200

4,3

- 1,3

Італія (Рим, Венеція)

13,620

3,3

10.350

1,7

- 1,6

Чехія (пивний тур)

18,296

6,08

13.550

3,6

- 2,48

Байкал

59,600

12,2

68.800

14,0

+ 1,8

Республіка Алтай

260.200

25,1

348.000

28,2

+3,3

Республіка Хакасія

33.080

8,1

50.630

10,2

+ 2,1

Відпочинок в Китаї

24.200

6,12

100.200

20,2

+ 14,08

Монголія

36.200

10,0

58.600

10.2

+0,2

Підсумкова виручка

602.546

100

772.800

100


Аналіз структури об'єму реалізації показує, що найбільше збільшення продажів турів припадає на Туреччину - 0,6%, Єгипет - 0,5% і на Китай - 0,4%. Відзначається скорочення у структурі обсягу реалізації турів до Франції - на 1,3% і до Італії - 0,7%. Це пояснюється не стільки зниженням попиту на ці напрямки, скільки складністю отримання шенгенської візи. Багатьом туристам в 2009 році було відмовлено в посольствах в отриманні шенгенської візи. У 2009 році, як і в 2008 році найбільшу частку обсягу реалізації займають тури до Туреччини. Більш наочно структуру обсягу продажів в 2008 і 2009 роках зобразимо на рисунку 1.

Малюнок 2

Структура обсягу реалізації в 2008 і 2009 рр..

Структура обсягу продаж з розбивкою по кварталах основними напрямками діяльності турфірми ТОВ "Робінзон" представлена ​​в таблиці 3.

Таблиця 5

Структура обсягу продажів по кварталах турфірми ТОВ "Робінзон" за 2008-2009 рр..

Напрямки

2008 рік,%

2009 рік,%


I

II

III

IV

I

II

III

IV

Туреччина

30

32

34

18

33

25

36

13

Єгипет

13

12

10

12

10

11

15

15

Франція

(Париж)

17

18

6

11

18

13

5

10

Італія (Рим, Венеція)

8

10

6

15

9

12

5

10

Чехія

6

11

6

11

18

13

5

10

Байкал

0

7

10

10

0

10

7

6

Республіка Алтай

11

5

2

5

8

6

2

5

Республіка Хакасія

2

2

9

5

3

3

10

5

Китай

7

3

5

5

3

3

4

4

Монголія

6








Разом:

100

100

100

100

100

100

100

100

Таким чином, аналіз структури об'єму продажів турпутівок показує, що не залежно від сезону продажу здійснюються. Це пов'язано з тим, що ТОВ "Робінзон" працює в основному з корпоративними клієнтами, тому навіть у міжсезоння обсяг продажів іде за рахунок організації різноманітних семінарів, бізнес-зустрічей, виставок. У туристичному бізнесі існує таке явище як сезонність, яка визначає попит на туристичні послуги в різні місяці року. Можна виділити кілька часових періодів, коли російські туристи проводять відпочинок за кордоном:

1 Літні місяці, особливо серпень - найбільший пік.

2. Осінні шкільні канікули і листопадові свята.

3. Новий рік і зимові шкільні канікули.

4. Свято 8 березня.

5. Весняні шкільні канікули.

6. Першотравневі свята: 1 травня та День перемоги.

Малюнок 3

Коефіцієнтів сезонності в 2008 і 2009 рр..

Зробивши аналіз доходів та обсягів виконаних замовлень, можна зробити висновок, що найбільший прибуток фірма отримує в першотравневі свята, літні місяці: червень, липень, серпень, Новий Рік і листопадові свята. Однак коефіцієнт сезонності був би вищим, але через світові фінансові проблеми турфірма "Робінзон" не проводила рекламну кампанію для залучення туристів. Також необхідно згладжування сезонних коливань. Тобто, наприклад, в лютому, березні, коли йде зниження продажів, можна пропонувати знижки туристам для поїздок у цей час.

Кінцевими споживачами послуг фірми "Робінзон" є:

ділові люди;

індивідуальні туристи (групи туристів);

клієнти VIP.

Структура доходів, одержуваних від кожного сегменту клієнтів представлена ​​в таблиці 4.

Таблиця 6

Сегментація клієнтів за доходами від продажів турпутівок

Сегменти

Частка доходів за 2008 р.,%

Частка доходів за 2009

р.,%

Корпоративні клієнти

36

37

а). відрядження

22

20

б). Організація семінарів

5

7

в). Організація виставок

9

10

Приватні клієнти

25

29

Турагенції

39

34

Разом:

100

100

З даних таблиці 4 видно, що основні клієнти турфірми "Робінзон" - корпоративні клієнти. Тому навіть у міжсезоння обсяг продажів іде за рахунок організації різноманітних семінарів, бізнес - зустрічей, виставок. Тут також не можна не відзначити зменшення частки турагентств. Таким чином, турфірмі "Робінзон" необхідно продумати більш чітку стратегію роботи з турагентствами, наприклад, завести базу даних по турагентствам. У даний момент фірма "Робінзон" практично працює через туристичну агентську мережу в Новосибірську. Однак справжній стан новосибірського туристичного ринку - це перенасичення фірмами та посилення конкурентної боротьби. Таким чином, фірмі "Робінзон" слід якомога швидше розширювати свою турагентську мережу і виходити на нові ринки збуту.

Аналіз семантичного диференціала дозволив виявити сильні і слабкі сторони турфірми "Робінзон".

Сильні сторони фірми ТОВ "Робінзон":

досвід роботи та спеціалізація на індивідуальних поїздках;

якісне і налагоджене обладнання;

досвідчений персонал.

Слабкі сторони фірми ТОВ "Робінзон":

мало досвіду в прийомі іноземних туристів;

недостатня увага до просування продукції;

обмежена кількість каталогів по країнах.

Таким чином, найкращою для фірми буде та стратегія, яка дозволить використовувати відкриваються перед фірмою можливості і її сильні сторони, і при цьому подолати загрози зовнішнього середовища і власні слабкі сторони. Це може зробити стратегія підвищення ефективності діяльності фірми ТОВ "Робінзон".

3.1 Розробка проекту вдосконалення маркетингової стратегії туристичної фірми ТОВ "Робінзон"

Якщо ми розглянемо маркетинг в туризмі як систему, то побачимо, що вона містить в собі певні складові частини. Виділяючи і розглядаючи їх у взаємозв'язку і взаємодії, можна окреслити основні контури реалізації концепції маркетингу на туристському підприємстві.

Малюнок 4

Технологія реалізації маркетингу на туристському підприємстві

Туристичний бізнес унікальний в тому сенсі, що персонал підприємства - це частина туристичного продукту. Гостинність, доброзичливість - головна умова для всіх службовців, а не тільки фахівців з безпосереднього обслуговування клієнтів. Маркетинг має бути невід'ємною частиною філософії всієї організації, а функція маркетингу виконується всіма співробітниками. Ключовий чинник конкурентоспроможності турфірми - це заходи (заходи) з мобілізації творчої активності колективу. Важливим чинником високоякісного обслуговування клієнтів є оточення - зовнішній вигляд будівлі, оформлення офісу, меблі, обладнання, оргтехніка та інше. Атмосфера пропозиції турпродукту сприймається за допомогою органів чуття (зір, слух, чарівність, дотик) і впливає на купівельну поведінку чотирма способами:

може служити носієм інформації для потенційних споживачів;

може служити засобом привернення уваги клієнтів;

може бути носієм певного ефекту (колір, звук) властивості поверхонь оточуючих клієнта предметів впливають на його свідомість і спонукають до купівлі;

може створювати певний настрій 15.

Туристський ринок - це інститут або механізм, який зводить разом покупців (пред'явників попиту) і продавців (постачальників) туристських послуг. На відміну від звичайних товарних ринків туристський ринок не несе в собі руху товарів від продавців до покупців. Навпаки, самі покупці переміщуються до місця призначення, щоб отримати зарезервовані послуги. Російський ринок міжнародного туризму охоплює сукупний попит резидентів на подорожі всередині країни і за кордон, а також попит нерезидентів на туристські послуги всередині країни, підтримані відповідною пропозицією з боку професійних організаторів туризму і постачальників туристських послуг 16.

Крім сегментації ринку і вибору маркетингової стратегії, необхідно враховувати, що туристичні послуги мають свій життєвий цикл, що складається з декількох фаз:

розробки - період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості послуг на даний момент пошуку партнерів, налагодження зв'язків.

"Запуску" - період поширення рекламних оголошень, завоювання потенційних клієнтів, для якого характерні непостійний об'єм збуту і коливання ціни.

зрілості - період, коли продукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, число бажаючих скористатися послугами росте, збільшується об'єм продажу.

занепаду - період, коли попит на даний вид послуг падає при появі нових удосконалених турів.

Необхідно ретельно аналізувати і продукти, які є маловідомими новими для даного ринку, і добре відомі, для збуту яких потрібно зміна іміджу. Крім того, для туризму характерні фази, що залежать від пори року. Вони засновані, перш за все, на перевагах клієнтів, які можуть вибрати для відпочинку найбільш підходящий для їхніх інтересів сезон.

На основі проведеного аналізу пропонуються наступні напрямки вдосконалення маркетингової діяльності турфірми "Робінзон" на інструментальному рівні (Малюнок 3).

Малюнок 5

Удосконалення управління маркетингом на інструментальному рівні

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓

Роз-ширення пропозиції турпослуг

Досконалість-вання просування турпослуг

Досконалість-вання збутової політики

Досконалість-вання цінової політики

Інформаційні ве забезпечення маркетингової діяльності

Юридиче-ське забезпечення маркетинго-вої діяльно-сті

↓ ↓ ↓ ↓ ↓

Організація шоп-туру в КНР

Розробка друкованого каталогу

Налагодження зв'язків з корпоративними клієнтами

Впровадження системи Worldspan

Впровадження програми Tur Win

Розробка положення про службу маркетингу

↓ ↓ ↓ ↓

Проведення рекламної компанії

Створення бази даних корпоративних клієнтів

Розробка агентських знижок

Розробка сайту

Розробка посадових інструкцій менеджера з маркетингу і заст. директора з маркетингу

Формування клубу корпоративних клієнтів


Розширення пропозицій турфірми ТОВ "Робінзон"

У зв'язку з міжнародною фінансовою кризою зріс інтерес до шоп-турам до Китаю. І протягом літніх продажів 2009 року був відзначений наступний факт: було зафіксовано 87 телефонних дзвінків до турфірми від клієнтів з наступним питанням: "Організовує чи турфірма шоп-тури в КНР"? Оскільки така послуга турфірмою не надавалася, відповідь була негативною. Тому в 2010 році передбачається ввести нову послугу: шоп-тур в Китаї. У КНР планується відправляти протягом місяця групу туристів - 4 рази. Два рази тур буде організований у Пекін і два рази в Урумчі. Пекін: виїзд у неділю ввечері, 4 години їзди і ми в аеропорту м. Новосибірська. У 00: 10 виліт літаком авіакомпанії "Сибір" рейс "Новосибірськ - Пекін". Урумчі: виїзд до Новосибірська в п'ятницю ввечері, виліт літака 01: 05 в суботу.

Розрахунок ємності надаються турпослуг в КНР:

4 групи по 40 чоловік, відповідно = 160 путівок.

Собівартість туру складається з:

оренда автобуса 1 рейс 15 000 рублів; відповідно 4 рейси 60.000 рублів;

авіоперелет 1 рейс - 10.600 (Пекін) з людини, 442.000 з групи, 6.300 (Урумчі) з людини, 252.000 з групи.

розміщення в пансіонаті (проживання + сніданок) - 1200 рублів з ​​людини (Пекін), 800 - Урумчі.

Вартість туру в Пекін, таким чином, становить на людину 13.000 рублів, в Урумчі 8.000 рублів.

Разом загальна сума витрат - 550.000 рублів (Пекін) і 317.000 рублів (Урумчі).

3.2 Розробка друкованого каталогу про ТОВ "Робінзона"

Пропонується в новий друкований каталог включити ціни на частину основних готелів і тарифи на додаткові послуги з уже нарахованими комісійними для агентств, щоб менеджери турагентств, могли сміливо показувати каталог клієнту. Друкований каталог фірми з просто інформативного повинен перетворитися в рекламно-інформативний. Доцільно використовувати вставки рекламного характеру всередині каталогу чи випереджати інформативну частину каталогу рекламними листівками. Також необхідно на початку каталогу давати інформацію про те, чим нове видання відрізняється від старого.

Способи розповсюдження каталогу:

1. Участь у виставках.

2. Робочі семінари.

3. Запрошення в офіс за новим каталогом.

4. Реклама про випуск нового каталогу в журналах міст Сибіру.

5. Розсилка по пошті регіональним агентствам.

6. Розсилка разом з журналом новим регіональним агентствам.

7. Участь у регіональних виставках.

8. Презентації нового випуску каталогу.

Удосконалення рекламної діяльності

Як відомо, у практиці медіапланування розрізняють чотири схеми охоплення для існуючих товарів - послуг. Враховуючи яскраво виражений сезонний характер турбізнесу передбачається використовувати схему охоплення сезонного випередження. Тобто як ми знаємо, один з піків сезонності: травневі свята. Значить, рекламу слід давати вже в кінці березня - початку квітня. Таким чином, враховуючи все вищесказане, наведемо планований бюджет реклами турфірми "Робінзон" на 2010 рік у таблиці.

Таблиця 7

Планований бюджет реклами на 2010 рік

п / п

Вид реклами

Вартість, руб.

Період проведення


Реклама на кабельному ТБ (біжучий рядок)

1785

Початок січня 2010


Випуск рекламного каталогу на 2010 рік

10000

Лютий 2003



Участь у виставці Турсиб 2010

6100

Березень 2010


Виготовлення рекламних листків

2800

Квітень 2010


Реклама на кабельному ТБ

(Рядок, що біжить)

1680

Перші числа червня


Реклама в журналі "Телесемь"

850

Середина червня 2010


Реклама на радіо

1500

Середина червня 2010


Реклама на кабельному ТБ

(Рядок, що біжить)

1680

Кінець червня 2010



Реклама на кабельному ТБ

(Рядок, що біжить)

1950

Початок липня 2010


Реклама в журналі "Телесемь"

860

Середина липня 2010


Реклама на кабельному ТБ

(Рядок, що біжить)

1860

Початок серпня 2010


Реклама на кабельному ТБ

(Рядок, що біжить)

1600

Середина серпня


Реклама на "Європа +"

1000

Жовтень 2010


Реклама на кабельному ТБ (біжучий рядок)

1900

Грудень 2010

Разом плановані витрати на 2010 рік

35 565

3.3 Налагодження зв'язків з корпоративними клієнтами

Аналіз показав, що основні клієнти турфірми "Робінзон" - корпоративні клієнти. Тому необхідно: по-перше, завести базу даних корпоративних клієнтів, а по-друге організувати клуб

корпоративних клієнтів.

1. База даних дозволить аналізувати потреби і структуру клієнтів і, відповідно, полегшить спілкування з ними.

2. З заявки, анкети ми можемо отримати наступні дані:

Назва організації.

Контактний телефон - факс.

E-mail.

Адреса.

Країна відвідування і термін поїздки.

Мета поїздки.

Створення клубу корпоративних клієнтів передбачає випуск клубних карток, які дають право на отримання знижки постійним корпоративним клієнтам. Крім суто фінансових пільг пластикова картка має іміджевий ефект, і саме її наявність стимулює клієнта відвідувати саме турфірму "Робінзон". При роботі з корпоративними клієнтами необхідно враховувати сезонність обсягу споживання турпослуг. Тому прекрасної темою для просування наших послуг можуть стати різні Новорічні акції. Наприклад, акція "Новорічні привітання", яка передбачає телефонні привітання всіх організацій з наступаючим Новим роком і Різдвом.

Офіційним представником фірми "Робінзон" у регіоні може стати туристична фірма, яка підписала певний договір з турфірмою "Робінзон". ТОВ "Робінзон" повинен буде забезпечувати каталогами і необхідним матеріалом фірму в регіоні, і надавати їм комісію до 10%. Більш докладно комісію турагентствам представлена ​​в таблиці 4.

Таблиця 9

Агентські знижки

Назва програм

Знижки

Відпочинок у Туреччині

5%

Відпочинок в Єгипті

5%

Відпочинок у Греції

5%

Відпочинок в Чехії

5%

Відпочинок у Франції

10%

Відпочинок в Італії

10%

Відпочинок в Монголії

10%

Відпочинок в КНР (шоп-тур)

5%

Відпочинок в Республіки Алтай

10%

Відпочинок в Республіки Хакасія

10%

3.4 Розширення роботи з турагентствами

З аналізу існуючого положення було зроблено висновок, що до цих пір турфірмою "Згодою" не була створена турагентська мережу. Турагентську мережа, яка на сьогоднішній день існує, вельми не стійка, т.к немає чіткої політики і технології роботи з агентствами. Багато чого було зроблено, для того, щоб знайти агентства, привернути їхню увагу, але майже нічого для того, щоб утримати їх і забезпечити довгострокове співробітництво.

Регіональними агентами турфірми "Згода" можуть стати:

1. Регіональні туристичні фірми.

2. Місцеві представництва Інтуриста і П'ятниця, т.к ці фірми

незалежні від своїх Московських головних фірм, і існують майже у всіх великих і середніх містах Росії. Вони мають ім'я, якому довіряють. Ці фірми мають свою клієнтуру і досвід, але майже завжди виступають як агенти, так як туроператорами виступати не можуть, закордонні посольства знаходяться в Москві за рідкісним винятком і майже всі авіаперельоти робляться через Москву. У першу чергу необхідно звернути увагу на останню групу. Це найбільш перспективний регіональні агенти в роботі фірми "Робінзон". Найбільш перспективними є такі регіони: Новосибірськ, Москва, Санкт-Петербург, Нижній Новгород, Самара, Єкатеринбург, Казань, Ярославль, Курськ. Для залучення дилерів в цих містах можна використовувати наступний шлях: прямі зв'язку з цими фірмами (адреси, номери телефонів і факсів).

3.5 Удосконалення цінової політики

Найбільш важлива складова в ціні турпутівки - ціна на розміщення в готелі. Для оперативного пошуку підходящої для клієнта готелю пропонується використовувати нова телефонна версія "Worldspan for Windows". Така система бронювання потрібна для забезпечення маркетингової діяльності. Програма ідеально підходить для використання середніми і невеликими агентствами, оскільки не вимагає підключення до виділеної лінії і передбачає можливість роботи без жорстких обсягів бронювання. Нова версія стовідсотково сумісна з будь-якими додатками Micrоsоft (Word, Ехсе1, Ехсhange та ін), дозволяє одночасно здійснювати резервування з декількох (до шести) терміналів в локальній мережі. На фірмі слід запровадити більш гнучку систему ціноутворення на послуги:

1) на більш рідкісні в пропозиціях туроператорів або важкі у зв'язку з оформлення віз країни можна підвищити ціни на більш високий відсоток, наприклад, на 15-20%;

2) на ті країни, куди люди їздять на більш довгий час (більше, ніж тиждень) підвищити ціни на 15%;

3) надання знижок постійним корпоративним клієнтам;

4) надання агентських знижок постійним турагентствам.

3.6 Впровадження програми "TurWin"

Програма, розроблена компанією "Аріма Софт", з'явилася ще в 1995 р. Ця програма призначена для фірм, які займаються виїзним туризмом. У програмі передбачені основні функціональні блоки по формуванню та веденню довідників, пакетування і бронювання турів. У програмі забезпечується ведення різних довідників, у тому числі по країнах, готелям, партнерам, рейсам, послуг візах і т.д. Певний тур зв'язується з базовими послугами з довідника і датами заїзду. Кожен заїзд співвідноситься із замовленнями, об'єднуючими клієнтів за критерієм спільної оплати. Набір послуг може бути сформований виходячи з базового набору, визначеного при формуванні туру, або на підставі шаблонів. Останні створюються для кожного туру і включають в себе вартість розміщення в готелі, вартість авіаквитків, страховки, візи та додаткові послуги. Використання шаблонів значно полегшує завдання оформлення замовлення, тому що якщо всі клієнти (або частина з них) відправляються в один і той же готель певним рейсом, то немає необхідності доводити до відома кожного клієнта перелік послуг з базису туру. Передбачена можливість, створення складних групових та індивідуальних турів, у тому числі і по декількох країнах. Після введення інформації про клієнта всі його дані автоматично відображаються у всіх списках (на бронювання, оформлення страховки, візи і т.д.). Програма дозволяє контролювати заповнюваність готелів та рейсів з урахуванням квот місць. На підставі даних програми формуються фінансові звіти та статистичні звіти по завантаженню готелів та рейсів. Також можна оцінити ефективність рекламної діяльності та інші параметри роботи туристичної фірми.

Заходи щодо вдосконалення маркетингової діяльності турфірми "Робінзон" дозволять у планованому періоді мати чіткі показники зростання обсягу реалізації, прибутку та рентабельності.

Організація відпочинку - це праця на благо людини. Фірма прагне, щоб кожен, скористався їхніми послугами, залишився не просто задоволеним, але і щасливим. А, як відомо, чим більше щасливих людей, тим більше радості і бажання жити і працювати, і вони не зупиняються на досягнутому, а продовжують шукати нові форми і методи роботи.

Висновок

У результаті зробленого аналізу маркетингової діяльності туристичної фірми ТОВ "Робінзон" можна зробити висновки, що для того щоб використовувати маркетинг як вірного помічника в досягненні успіху на ринку, керівникам і фахівцям туристських підприємств необхідно опанувати його методикою і творчо застосовувати їх у залежність від конкретної ситуації.

Реалізація концепції маркетингу на туристичній фірмі потребує розробки відповідної служби маркетингу. В організаційній структурі туристичних фірм служба маркетингу є ланкою, яка координує діяльність усіх інших структурних підрозділів.

Залежно від характеру і масштабів діяльності туристичного підприємства організаційна структура маркетингу може приймати різні варіанти, а саме: функціональна організація служби маркетингу; організація по продуктовому принципу; організація за регіональним принципом.

При організації маркетингової діяльності туристичного підприємства треба використовувати матеріали таких основних принципів: простота маркетингової структури; ефективна система зв'язків між підрозділами; гнучкість - вміння пристосовуватися до туристичного попиту, зростання обсягів надання послуг, нових спецтехнологій і т.п.

Оскільки сучасна концепція маркетингу взаємодії концентрує увагу не стільки на технічних аспектах маркетингу (маніпулювання маркетинговими засобами та інструментами), скільки на соціальних (спрямованих на взаємодію з клієнтами). Тому провідну роль виконують ті працівники служби маркетингу, які здатні ефективно взаємодіяти з клієнтами.

Список літератури

  1. Великий економічний словник / під ред.А.Н. Арзіліяна.4-е вид. доп. і пров. - М.: Інститут нової економіки - 1999. - 1248с.

  2. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія методологія і практика Підручник - М.: Дис 2008. - 496 с. (3)

  3. Дурович А.П. Маркетинг в туризмі. - Мінськ.: ТОВ Нове знання, 2001. - 495с.

  4. Дурович А. П.; Копанев А.С. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник під ред.М. Горбиловой. - М.: Економікс, 1997. - 400с.

  5. Дойль П. Менеджмент: Стратегія і тактика. - СПб.: Питер, 1999. - 560с.

  6. Дегтяр Г.М. Ліцензування, стандартизація і сертифікація в туризмі. - М.: ІНФО, 2001. - 180с.

  7. Запесоцкий А.С. Стратегічний маркетинг у туризмі: Навчальний посібник. - СПб.: СПбГУП, 1999.384с.

  8. Зорін І.В., Каверіна Т. П і ін Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності - М.: Фінанси і статистика 2005. - 299 с.

  9. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Аналіз, планування, впровадження, контроль: Пер. з англ. / Под ред.: О. Третяк і др.9-е вид. - СПб.: Пітер, 1998. - 887с.

  10. Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі: Сучасний досвід управління. - М.: Фінанси і статистика, 1999. - 496с.

  11. Кирилова О. Г.; Волков Л.А. Маркетинг в туризмі. - СПб.: СПбГУП, 1996. - 380С.

  12. Максименко С.В. Туристська діяльність: міжнародно-правові аспекти Одеса: Латстар, 2001. - 168 с

  13. Моїсеєва Н.К. Стратегічне управління туристської фірмою: підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 208с.

  14. Шифрін М.Б. Стратегічний менеджмент: Базові ділові стратегії; Стратегічний аналіз; Стратегічна сегментація Короткий курс - С-Пб.: Пітер 2008. - 240 с.

  15. Юрик Р. А Аналіз сучасного стану Російського ринку туристських послуг / / Маркетинг у Росії і за кордоном - N2 - 2005 с.79-81

  16. Турфірма "Робінзон" офіційний сайт http://www.robintour.ru

1 Кирилова А.Г.; Волков Л.А. Маркетинг в туризмі. - СПб.: СПбГУП, 1996. -З. 16

2 Запесоцкий А.С. Стратегічний маркетинг у туризмі: Навчальний посібник. - СПб.: СПбГУП, 1999. - С. 184

3 Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія методологія і практика Підручник - М.: Дис 2008. - С. 79

4 Шифрін М.Б. Стратегічний менеджмент: Базові ділові стратегії; Стратегічний аналіз; Стратегічна сегментація Короткий курс - С-Пб.: Пітер 2008. - С. 56

5 Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія методологія і практика Підручник - М.: Дис 2008. - С. 44

6 Великий економічний словник / під ред. О.М. Арзіліяна. 4-е вид. доп. і пров. - М.: «Інститут нової економіки» 1999. - С. 186

7 Дойль П. Менеджмент: Стратегія і тактика. - СПб.: Питер, 1999. -З. 60

8 Моїсеєва Н.К. Стретегіческое управління туристської фірмою: підручник. - М.: «Фінанси та статистика», 2000. - С. 129

9 Новаторів В.Є. Російський маркетинг: Сім кроків до успіху. - Омськ.: «ОмГУ», 2000. - С. 11

10 Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі: Сучасний досвід управління. - М.: «Фінанси та статистика», 1999. - С. 260

11. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Аналіз, планування, впровадження, контроль: Пер. з англ. / За ред.: О. Третяк та ін 9-е изд. - СПб.: Пітер, 1998. - С. 66

12 Дурович А.П.; Копанев А.С. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник під ред. М. Горбиловой. - М.: Економікс, 1997. - С. 316

13 Турфірма «Робінзон» офіційний сайт http://www.robintour.ru/

14 Зорін І.В., Каверіна Т.П. та ін Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності - М.: Фінанси і Статистика 2005. - 299 с.

15 Дурович А.П. Маркетинг в туризмі. - Мінськ.: ТОВ «Нове знання», 2001. - С. 29

16 Юрик Р.А Аналіз сучасного стану Російського ринку туристських послуг / / Маркетинг у Росії і за кордоном - N2 2005. - С. 79 - 81

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Курсова
199.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Удосконалення планування закупівельної діяльності підприємства на зовнішньому ринку
Аналіз діяльності туристичної фірми 2
Аналіз діяльності туристичної фірми
Опис діяльності туристичної фірми
Оцінка діяльності туристичної фірми Cпутнік
Маркетингові дослідження ринку ультразвукового обігрівача фірми Невотон
Аналіз діяльності туристичної фірми Al Amyal Auto Spare Parts Tr
Маркетингові дослідження діяльності фірми
Маркетингові дослідження ринку та оцінка конкурентоспроможності товару на прикладі діяльності компанії 2
© Усі права захищені
написати до нас