Маркетингові дослідження споживачів туристського продукту

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ДИПЛОМНА РОБОТА
"Маркетингові дослідження
споживачів
туристського продукту "
2003
ЗМІСТ:
ВСТУП ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1. МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ СПОЖИВАЧІВ
ТУРИСТСЬКОГО ПРОДУКТУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 6
1.1. Загальна характеристика споживачів туристського продукту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 6
1.2. Цілі і завдання маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 18
1.3. Методи маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26
2. МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ СПОЖИВАЧІВ
НА ПРИКЛАДІ ТУРФІРМИ "АЛМА-ТУР" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 33
2.1. Короткий огляд туристського ринку м.Санкт-Петербург ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 33
2.2. Характеристика підприємства "Алма-Тур" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.3. Аналіз маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту для підприємства "Алма-Тур" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 55
2.4. Заходи щодо вдосконалення туристичних
послуг споживачам туристичного продукту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63
ВИСНОВОК ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 68
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 70
ДОДАТКИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .72 - 75

ВСТУП
Туризм є фундаментальною і динамічною основою економіки багатьох розвинених країн світу. Індустрія подорожей і туризму забезпечує значну кількість робочих місць в більшості країн світу. Це означає безпосередню зайнятість приблизно для 130 млн. чоловік (або одного з 15 осіб, зайнятих у світовому виробництві). Подорожі та туризм забезпечують понад 11% міжнародних інвестицій і приносять у казну держав у вигляді податкових надходжень 302 млрд. дол За оцінками фахівців туризм - найприбутковіший вид бізнесу. [1]
Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії. На сферу туризму припадає близько 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце, 11% світових споживчих витрат [2]. Таким чином, в наші дні не можна не помітити того величезного впливу, що надає індустрія туризму на світову економіку. За оцінкою СОТ число туристів до 2010 року зросте до 1018 мільйонів чоловік. Загальні світові концепції туризму передбачають як мінімум рівний баланс в'їзного та виїзного туризму.
Попит на подорожі і туризм визначається одночасно і ринковими механізмами (попитом на туристичні, екскурсійні та інші послуги, припущенням цих послуг та їх розподілом.
Туризм - це соціально-економічний сектор, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей., Яка охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Маркетингові дослідження споживачів туристського продукту-це процес, спрямований на виявлення переваг споживачів туристичного продукту, у результаті якого окремі особи і групи отримують те, що їм необхідно і те, що вони хочуть.
Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному "пакеті" (пекідж-тури.
Ринок туризму можна визначити як суспільно-економічне явище, що об'єднує попит та пропозиція для забезпечення процесу купівлі-продажу туристичного продукту споживачам в даний час і в певному місці.
При характеристиці ринку туризму слід зазначити, що основним предметом купівлі-продажу є туристичні послуги споживачам туризму, де крім покупця і продавця у механізм туристського ринку включається значна кількість посередницьких ланок, які забезпечують зв'язок попиту і пропозиції.
Російський туризм на загальному тлі виглядає скромно, проте в останні роки намітилися зміни. Урядом РФ прийнята Федеральна Програма "Розвиток туризму в Російській Федерації" яка стала важливим документом визначальним шляху розвитку туризму в Росії і практично інструментом державного регулювання туризму в Росії. Програмою визначені головні напрями розвитку туризму, формування сучасної високоефективної і конкурентоспроможної туристської галузі на період 1995-2005 рр.. У 1996 році був прийнятий закон РФ "Про основи туристичної діяльності в РФ", введені ліцензування і сертифікація, створений комітет з туризму і спорту. [3]
Туристичний бізнес нелегкий і не приносить миттєвих великих прибутків. По-перше, цей вид діяльності носить сезонний характер. По-друге туристичні поїздки - це не потреба першої необхідності і прямо залежить від доходів населення.
До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є, звичайно, збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійних споживачів туристичних продуктів. Однак клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми.
Попит на туристичні послуги відрізняється рядом особливостей: великим розмаїттям учасників поїздок по матеріальним можливостям, віком, цілям і мотивам споживачів.
Актуальною для успішного ведення туристичного бізнесу є необхідність не тільки вміти надавати якісні послуги, але й знати кому вони необхідні, чому, для яких цілей. Для цього проводяться маркетингові дослідження. Маркетингові дослідження включає в себе безліч найрізноманітніших методів і видів. Це - систематичне визначення кола даних, необхідних у зв'язку зі стоячою перед туристичною фірмою цілей і завдань по задоволенню попиту споживачів туристичного продукту, збір, аналіз і звіт про результати.
Таким чином, маркетингові дослідження дослідження представляє собою процес, що складається з декількох етапів:
- Чітке визначення проблеми і постановка цілей дослідження;
- Розробка плану збору інформації з використанням первинних і вторинних даних. Збір первинних даних вимагає: вибір методів дослідження (спостереження, експеримент, експрес-опитування), підготовки інструментів дослідження (анкети), вибір способу зв'язку з аудиторією (інтернет, телефон, особисте інтерв'ю);
- Збір інформації;
- Аналіз зібраної інформації;
- Представлення звіту основних результатів, які дають можливість приймати
правильніші рішення.
- Контроль використання або застосування конкретного дослідження.
Метою роботи є аналіз процесу маркетингового дослідження споживачів туристського продукту на прикладі турфірми "Алма-Тур", що здійснює діяльність з надання туристичних послуг споживачам туристичного продукту, як в'їзного, так і виїзного туризму, з постійним урахуванням стану ринку і грунтуючись на точному знанні потреб і потреб потенційних споживачів туристичного продукту, їх оцінці і обліку можливих змін в майбутньому.
До завдань роботи входить:
1. Здійснити короткий огляд туристського ринку на прикладі м. Санкт-Петербурга
2. Дати загальну характеристику споживачів туристського продукту.
3. Окреслити цілі, завдання і методи маркетингових досліджень споживачів.
туристського продукту.
4. Провести маркетингове дослідження споживачів турпродукту для фірми "Алма-Тур"
5. Скласти план заходів щодо вдосконалення туристичних послуг споживачам туристичного продукту.
Теоретичною базою даної роботи послужили навчальна і спеціальна література довідкова інформація з періодичної преси. В якості практичної основи використана документація туристичної фірми "Алма-Тур".
1. МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ СПОЖИВАЧІВ
ТУРИСТСЬКОГО ПРОДУКТУ
1.1. Загальна характеристика споживачів туристського продукту

Найдавнішим подорожжю слід вважати морську експедицію (1501-1484 р. до н.е.) в знамениту країну пахощів - Пунт. Його організувала цариця стародавнього Єгипту Хатшепсут. [4]
За 2000 років до н.е. єгиптянин Сінуха здійснив подорож у країну Кедем, тобто на схід, описавши його під назвою "Пригоди Сінухіта".
Стародавні греки подорожували ще у VIII столітті до н.е. Вони брали участь в античних олімпіадах в якості глядачів та учасників. Але навіть у ті часи даний мотив подорожей був не єдиним. Географ і історик Геродот подорожував у V столітті до н.е. вивчаючи звичаї і звички своїх сучасників.
Відомий "Великий тур", який здійснювали представники верхнього стану, документально зафіксований в XVII столітті. У XVII - XIX століттях до таких турах стали проявляти інтерес і цивільні верстви населення. Серед молоді вважалося модним відправлятися в тривалу поїздку по Європі. Станціями "Великого туру" спочатку вважалися культурні центри Європи, переважно міста і визначні пам'ятки Іспанії, Франції, Італії, Греції.
Одне з перших організованих подорожей відносять до 1841 року, коли англійський підприємець Томас Кук здійснив перевезення близько 600 осіб з метою прогулянки по залізниці. У 1845 році їм же було організовано подорож у м. Ліверпуль з проведенням там екскурсій. У 1847 році Т. Кук організував туристичне товариство, яке займалося тим, що продавало путівки для подорожей не тільки по Англії, але і за її межі. Вважається, що Томас Кук був першим менеджером в галузі туризму.
Лише небагатьом представникам дворянського стану XVII-XVIII століть присвоювався статус туристів, тому що поряд з мотивами отримання освіти починає, нарешті, грати важливу роль і такий елемент, як задоволення (знайомство з іноземними культурами).
Існує єдина точка зору на виникнення туризму в Росії. [5] У 777 році в Москві з'явився "План предпріемлего подорожі в чужі краї" Веніаміна Генш. Більш ранніх документальних підтверджень про спеціально організованих колективних поїздках за кордон або по Росії немає. За цим "Плану:" кожен з учасників повинен був вручити В. Генш гонорар, встановлений за контрактом. Мова йде про те, що група людей під початком досвідченого керівника-менеджера повинна зробити колективну поїздку в країни Західної Європи.
Першими представниками самодіяльного туризму в Росії були дуже заможні та впливові люди, які здійснювали подорожі за власним рішенням по своїй країні і за кордоном. Відомо, що Петро I в Південній Німеччині в 1697 році здійснив сходження на гору Брокен (1142 м над рівнем моря) з туристичними цілями.
Згадки про екскурсії, що проводяться на території Росії, належать до XVIII століття. У 1770 році описуються екскурсії, що проводяться в Тифлісі. [6]
Російське географічне товариство, створене в 1845 році, в значній мірі сприяло розвитку подорожей та екскурсій.
У 1895 році на базі товариства мандрівників-велосипедистів створюється зразкове Російське суспільство туристів (РОТ). У 1907 році при РОТ утворюється комісія з організації освітніх екскурсій для школярів, а так само екскурсійні комісії при педагогічному та краєзнавчому суспільстві. У 1928 році РОТ було скасовано і на його базі створено Товариство пролетарського туризму РРФСР, головою якого став Н.В. Криленко.
Необхідність розвитку іноземного туризму в СРСР поставила завдання створення спеціального органу. Такий органом рішенням Ради Праці і Оборони був створений в 1929 році - всесоюзне товариство "Інтурист".
У 1930 р. відбулося злиття АТ "Радянський турист" з Товариством пролетарського туризму. Було створено Всесоюзне добровільне товариство пролетарського туризму та екскурсій (ОПТЕ). У тому ж році при ВЦРПС було створено Туристично-екскурсійне управління (ТЕУ ВЦРПС).
У 1962 р. створюється система Рад з туризму, керівництво якою здійснював Центральна Рада ВЦРПС з туризму. Для вирішення питань міжнародного молодіжного обміну в червні 1958 року створено Бюро міжнародного молодіжного туризму "Супутник", яке займалося б не тільки прийомом груп зарубіжної молоді та організацією радянського туризму за кордоном, а й внутрішньосоюзних подорожами юнаків і дівчат, організацією їх відпочинку в молодіжних таборах.
У міжнародному масштабі туристичну діяльність координує СОТ (Всесвітня туристична організація), створена в 1968 році. Основними завданнями СОТ є надання допомоги міжнародному туризму з метою розвитку туристичної галузі, зміцнення дружніх і культурних зв'язків, боротьба проти будь-яких перешкод вільному міжнародному пересуванню людей, збір і подальше розповсюдження технічної інформації по всіх видах туризму, науково-дослідна робота в галузі туризму, координація туристської діяльності в регіональному та міжнародному масштабі, співробітництво з ООН та іншими міжнародними організаціями, зацікавленими у розвитку туризму.
Виміром рівня життя і диференціації доходів населення займаються багато міжнародних організацій, в тому числі і Рада організації економічного співробітництва і розвитку (ОЕСР). У 1980 р. ОЕСР затвердив список соціальних індикаторів, до числа яких входить і такий індикатор, як "час і відпочинок", а його показниками є величина вільного часу і його використання. В якості критерію раціональності структури витрат сімей використовується закон, відкритий німецьким статистиком Е. Енегелем, згідно з яким зі зростанням доходів сім'ї знижується частка витрат на харчування, а частка витрат на задоволення культурних та інших нематеріальних потреб (до числа яких можна віднести і використання вільного часу) істотно збільшується.
У практиці туристської діяльності розрізняють країни - постачальники туристів (напрямні країни) і країни, як правило, приймають туристів. До перших можуть бути віднесені: США, Німеччина, Англія, Бельгія, Данія та ін До других - Франція, США, Іспанія, Італія, Угорщина та ін Статистика СОТ показує, що за останній час міжнародні подорожі і доходи від них зросли в усіх регіонах світу. Найбільш популярні країни світу, відвідувані туристами, представлені в таблиці 1.1. [7]
Таблиця 1.1.
Найбільш популярні туристичні країни світу
PRIVATE Країна
Кількість прибуттів туристів *
Середній щорічний приріст прибуттів
Частка прибуттів від загального щорічного світового показника,%
Місце
(За
прибуттям)
2001
2002
до 2000 р.
2001
2002
2001
2002
Франція
США Іспанія
Італія
Угорщина
Китай
Великобританія
Польща
Австрія
Мексика
Чехія
Канада
Німеччина
Швейцарія
Греція
Гонконг
Португалія
Малайзія
Сінгапур
Нідерланди
36,748
25,399
24,477
25,047
9,724
7,133
14,449
5,664
15,168
11,907
-
13,171
12,686
11,900
6,574
3,675
4,989
3,109
2,738
3,329
327,570
60,640
45,504
43,232
27,480
21,425
21,070
20,885
18,800
17,894
17,113
17,0
15,971
14,494
12,200
10,072
9,331
9,132
7,197
6,68
6,178
537,366
5,72
6,69
5,16
1,04
9,17
12,79
4,16
14,26
1,85
4,11
-
2,16
1,49
0,28
4,85
10,97
6,95
9,77
9,64
7,11
5,65
11,2
7,75
8,39
7,65
2,97
2,18
4,41
1,73
4,63
3,63
-
4,02
3,87
3,63
2,01
1,12
1,52
0,95
0,84
1,02
100
11,28
8,47
8,05
5,11
3,99
3,92
3,88
3,50
3,33
3,18
3,16
2,97
2,70
2,27
1,87
1,74
1,70
1,34
1,17
1,15
100
1
3
2
4
11
12
6
14
5
9
-
7
8
10
13
16
15
18
19
17
-
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
-
Розглянемо проект про прибутки та збитки ТОВ "Алма-Тур" (таблиця 2.22.)
Таблиця 2.22
Проект про прибутки та збитки ТОВ «Алма-Тур»
Найменування показників на 01.01.2003.
(Т.р.)
ДОХОДИ:
Виручка від реалізації послуг 216000
Інші надходження (вкл.ссуду банку) 5000
РАЗОМ доходи: 221000
ВИТРАТИ:
Матеріальні витрати 10000
Заробітна плата 30000
Відрахування на соціальні потреби 2000
Транспортні витрати 4000
Інші витрати 1000
Податки 9000
Відсотки за кредит, що включаються в собівартість 1000
Амортизаційні відрахування 2000
РАЗОМ витрати: 162000
Балансова прибуток 67001
Податок на прибуток 27519
ЧИСТИЙ ПРИБУТОК 39482
Відповідно до маркетинговими дослідженнями споживачів турпродукту передбачуваний річний обсяг реалізації становить приблизно від 150 до 200 подорожей. Але для того, щоб не опинитися у важкій ситуації візьмемо мінімальну цифру.
Середня ціна однієї подорожі 400 - 500 $.
При реалізації 150 турів за ціною 450 $ виручка становитиме:
150 Ч 450 $ = 67.500 $ на рік.
Середній% комісії дорівнює 10%
67.500 $: 100% Ч 10% = 6.750 $ на рік.
На 31.12.02 р. 1 долар США = 32 рублів.
6.750 $ = 216.000 рублів.
Реалізація без податків = 216.000
Реалізація без податку з продажів:
216.000: 105% Ч 100% = 205.714 рублів.
Реалізація без ПДВ:
205.714: 120% Ч 100% = 171.428 рублів.
Зміст кошторису витрат:
ФЗП = 36.660 рублів
38,5% до фонду страхування:
36.660: 100% Ч 38,5 = 14.114 рублів.
Орендна плата: 1.400 Ч 12 місяців = 16.800 рублів.
Амортизація основних фондів 10% від вартості обладнання:
10.000 + 3.200 + 4.000 + 3.000 = 20.200
20.200: 100% Ч 2020 рублів.
Витрати з утримання будівлі:
плата за опалення - 500 рублів.
плата за енергію 573 рубля.
Плата за телефон та факс:
міський зв'язок: 65 карбованців на місяць Ч 12 місяців Ч 2 номери = 1535 рублів.
міжміський зв'язок - 5.520 рублів.
Послуги банку - 4.000 рублів.
Реклама - 15.000 рублів.
Представницькі витрати - 1.500 рублів.
Відрядні - 5.000 рублів.
Канц. товари, бланки для бухгалтерії та ін - 800 рублів.
Разом: сума всіх витрат складе 104.023 рубля в рік.
Далі, визначимо прибуток.
Прибуток річна = обсяг реалізації без ПДВ та податку з продажів - з / с
Прибуток річна = 171.428 - 104.023 = 67.405
податкові відрахування:
а) Податок на майно (2%)
20200: 100% Ч 2% = 404 рубля
б) Оподатковуваний база для податку на прибуток:
67.405 - 404 = 67.001
в) Оскільки межа витрат на реалізацію становить 2%, знаходимо суму витрат, що перевищують ліміт:
216.000: 100% Ч 2% = 4.320
15.000 - 4.320 = 10.068 - перевищення норми.
г) Податок на прибуток:
(67.001 + 11.625): 100% Ч 35% = 27.519
д) Чистий прибуток:
67.001 - 27.519 = 39.482 рублів.
На завершення проекту обгрунтування і розрахунків економічної ефективності справжніх заходів, зробимо розрахунок показників рентабельності ТОВ «Алма-Тур», за допомогою якого визначимо коефіцієнт рентабельності:
Рентабельність:
39.482: 221.000 Ч 100% ~ 17.8
ВИСНОВКИ
Отримана проектована рентабельність підприємства ТОВ «Алма-Тур» - 17.8 кращий спосіб ефективного рішення проблем виходу на міжнародний ринок за рахунок використання оргструктур управління, розробки і реалізації спеціальних програм.
Організаційні форми здійснення такої взаємодії можливі при використанні зовнішньоекономічних зв'язків, у розробці планів освоєння нових ексклюзив-маршрутів, ввічливе і компетентне обслуговування потенційних споживачів (туристів).

ВИСНОВОК
Наприкінці даної дипломної роботи можна зробити висновок, що російський турбізнес встав на шлях консолідації і готовий до переходу на нові, більш цивілізовані, умови роботи.
Ринок туризму ще не до кінця досліджений і є потенціал для подальшого розвитку туристичних послуг потенційним споживачам туристичного продукту.
Враховуючи специфіку сучасного туристського ринку Росії, необхідно відзначити, що маркетингові дослідження охоплюють комплекс завдань: виявлення сформованого і перспективного попиту на туристські послуги в регіоні та наявні пропозиції; визначення наявних обсягів і типів туристських витрат.
Велике значення має розробка регіональної програми розвитку індустрії туризму, яка грунтується на аналізі попиту на туристські послуги даного регіону, яка вимагає наявності великого обсягу інформації про споживачів і виробників туристських послуг, фактори, що впливають на туристський попит, і характер цього впливу, а також про існуючі тенденції зміни рівня споживання, забезпечення на цій основі найбільш повного задоволення потреб населення в туристських послугах і найбільш раціонального використання існуючого туристського продукту.
Для успішного ведення туристського бізнесу необхідно не тільки вміти надавати якісні послуги, але й знати кому вони необхідні, чому, для яких цілей. Для цього поводятся маркетингові дослідження.
Правильне розуміння споживачів туристського продукту надають туристичній фірмі можливості:
- Прогнозувати їх потреби;
- Виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;
- Поліпшувати відносини з потенційними споживачами;
- Набувати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;
- Розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;
- З'ясовувати джерела інформації, використовувані при прийнятті рішень про покупку турів;
- Встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і ухвалення рішення про придбання туристичного продукту;
- Виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
- Створювати систему зворотного зв'язку з споживачами туристських послуг;
- Налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.
Таким чином, маркетингові дослідження споживачів туристського продукту - систематичне визначення кола даних, необхідних у зв'язку зі стоячою перед фірмою маркетинговою ситуацією, їхній збір, аналіз і звіт про результати і подальше використання дослідження, що представляє собою процес, що складається з декількох етапів.
Єдина мета заходів розгортається в сукупності завдань, вирішення яких здійснюється при певному ресурсному забезпеченні. Ця комплексність і представляє істота заходів.
У даному дипломній роботі проаналізовано та досліджено маркетингові стратегії, які конкретизують організацію та реалізацію туристичних послуг на прикладі туристичної фірми ТОВ «Алма-Тур».
В якості прикладу був розроблений і представлений проект заходів туристичної фірми ТОВ «Алма-Тур», який спрямований на підвищення конкурентоспроможності на ринку туристичних послуг, підвищення прибутковості підприємства, забезпечення зайнятості населення щодо надання робочих місць, підвищення рівня обслуговування потенційних споживачів туристичних послуг, розширення сфери обслуговування шляхом контактування з міжнародними турагенствами по реалізації ексклюзив-турів та інших форм туризму.
Завершуючи дану дипломну роботу, можна зробити висновок, що метою маркетингових досліджень споживачів туристського продукту туристичних фірм є визначення позиції компанії в даний момент, розширення сфери послуг потенційним споживачам, стійкості і стабільності на ринку туристичних послуг, напрямів її діяльності на підвищення доходу.
У зв'язку з вищевикладеним необхідно внести пропозиції і рекомендації щодо поліпшення організації діяльності туристичної фірми "ТОВ" Алма-Тур ".
Розробити ексклюзив-тури, орієнтовані на середнього за фінансовими можливостями клієнта, під девізами: «Моя сім'я - туристи», "Весільна подорож", "Спортивний туризм - норма життя", "Навколо світу", "Студентські стежки" та ін
З метою ефективного просування туристичних послуг на ринках збуту, потрібна високоякісна реклама, не тільки в засобах періодичної преси, радіо і телебаченні, а необхідно мати свій друкований орган у вигляді газети, а ще краще журналу (у кольорового друку), в якому може бути інформація , наприклад, про нові маршрути, про нові туристичні послуги, основні показники кращих туристичних фірм з метою обміну досвідом або вдосконалення конкурентоспроможності турпослуг. У цій газеті чи журналі можна відкрити і такі рубрики, як "Права та обов'язки туристів", "Експрес-опитування споживачів турпродукту" "Страхування - норма життя", "Літературна сторінка", "Шаховий клуб", "Кросворди" "Сміхопанорама", та інші.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Законодавча і нормативна
1. Федеральний Закон "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації від 24.11.1996 р. № 132-ФЗ.
2. Постанова Уряду РФ "Про ліцензування міжнародної туристичної діяльності" від 12.12.1995 № 1222.
Навчальна та спеціальна література
3. Александрова А.Ю. Економіка та територіальна організація міжнародного туризму: Уч.пособіе.М., 1996.
4. Азоев Г. Л. Конкуренція: аналіз, стратегія і практика. - М.: Центр економіки і маркетингу, 1996.
5. Ананьєв М.А. Економіка і географія міжнародного турізма.-М., 1975.
6. Азар В.І. Економіка і організація туризму .- М., 1972.
7. Балабанов І.Т. Балабанов А.І. Економіка турізма.Учебное посібник .- М., 1999.
8. Биржаков М.Б. Введення в туризм .- СПб.: Ізд.Торговий Дім "Герда", 2000.
9. Волошин М.І. Правове регулювання туристичною діяльністю .- М., 1998.
10. Власов А.А. Туризм. Навчальний посібник .- М., 1977.
11. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія.-М.: Финпресс, 1998.
12. Голубков Є.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д. Маркетинг. Вибір кращого рішення. М., 1993.
13. Дихтль Є., Хершген Х. Практичний маркетинг: Учеб. Посібник / пров. З ньому. А.М. Макарова; Під ред. І. С. Мінко. - М.: Вищ. Шк., 1995.
14. Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Олльє Р. І ін Академія ринку. Маркетинг. М.: Економіка, 1993.
15. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник / За общред.З.М.Горбилевой .- Мінськ, 1998.
16. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. посібник. - Мн.: БГЕУ, 1999.
17. Квартальянов В.А. Іноземний турізм.-М.: Фінанси і статістіка1999.
18. Ковальов В.В. Фінансовий аналіз: Управління капіталом. Вибір інвестицій. Аналіз звітності. М.: Фінанси і статистика, 1996 р.
19. Ковальов А. І., Войленко В. В. Маркетинговий аналіз. - М., 1998.
20. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.
21. Крилова Г.Д. Соколова М.І. Практикум по маркетингу: ситуаційні задачі і тест-контроль: Навчальний посібник / За ред.акад.А.Н.Романова.-М.: Банки і Біржі, ЮНИТИ, 1995.
22. Кирилова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб., 1996.
23. Лебедєв О.Т., Філіппова Т.Ю. Основи маркетингу. СПб., 1997.
24. Ламбен Жан-Жак. Стратегічний маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.
25. Морріс Р. Маркетинг: ситуації і приклади: Пер. з англ. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996.
26. Маркетинг / Під ред. проф. Уткіна Е.А. - М.: Асоціація авторів і видавців «ТАНДЕМ». Видавництво ЕКМОС, 1998.
27. Маркетинг: Підручник / О.М. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников і ін; Під ред. А. Н. Романова. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996.
28. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.
29. Папирян Г.А. Економіка турізма.2-е ізд.перераб. і доп. -М.: Фінанси і статистика, 2001.
30. Романенко І.В. Управління персоналом.-СПб, 2000.
31. Серьогіна Т.К., Тіткова Л.М. Реклама в бізнесе.Учебное посібник.-М., 1996.
32. Сапрунова В. Туризм: еволюція, структура, маркетинг .- М.: «Ось - 89», 1998.
33. Економіка сучасного туризму / За ред. Г.А. Коропової. Вид. 2-е, перероб. і доп. М. - Спб.: Видавничий Торговий Дім "Герда", 2001.
Додаткові джерела
34. Голубков Є.П. Загальна характеристика методів збору даних. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. № 1 (4), 1998.
35. Ільїна Є.Л. Штихно Д.А. / Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. № 1. С. 111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).
36. Туризм. Правові основи туризму. / / Інформаційно-правовий збірник "Ваше право" № 3 (9) .1998.
37. «Економіка і життя» .- № 4, 2002 р.
38. "Експерт" - Добірка за 1998 - 2002 рр..
39. Яновський А. Маркетингова діяльність на ринку турпродукту. / / Маркетинг. 1998. № 4.
40. Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.


[1] Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: Економіка турізма.-М.: Фінанси і статистика, 1999.
[2] Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996. С. 3.
[3] Туризм. Правові основи туризму. / / Інформаційно-правовий збірник "Ваше право" № 3 (9) .1998, с.10.
[4] Ананьєв М.А. Економіка і географія міжнародного турізма.-М., 1975.
[5] Власов А.А. Туризм. Навчальний посібник .- М., 1977.
[6] Азар В.І. Економіка і організація туризму .- М., 1972.
[7] Папирян Г.А. Економіка турізма.2-е ізд.перераб. і доп. -М.: Фінанси і статистика, 2001.
[8] Економіка сучасного туризму / За ред. Г.А. Коропової. Вид. 2-е, перероб. і доп. М. - Спб.: Видавничий Торговий Дім "Герда", 2001.
[9] Папирян Г.А. Економіка турізма.-2-е ізд.перераб.і доп.-М.: Фінанси і статистика, 1999.
[10] Квартальянов В.А. Іноземний турізм.-М.: Фінанси і статистика, 1999, с.35-55.
[11] Биржаков М.Б. Введення в турізм.-СПб.: Ізд.Торговий Дім "Герда", 2000.
[12] "Експерт". Добірка за 2001 р.
[13] Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник / За общред.З.М.Горбилевой .- Мінськ, 1998.
[14] "Економіка і життя" .- № 4, 2002 р., "Експерт" - Добірка за 2001 р.
[15] Економіка сучасного туризму / За ред. Г.А. Коропової. Вид. 2-е, перероб. і доп. М. - Спб.: Вид. Торг.Дом "Герда", 2001.
[16] Волошин М.І. Правове регулювання туристичною діяльністю .- М., 1998.
[17] Туризм. Правові основи туризму. / / Інформаційно-правовий збірник "Ваше право" № 3 (9) .1998, с.10-14.
[18] Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.
[19] Кирилова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб, 1996.
[20] Александрова А.Ю. Економіка та територіальна організація міжнародного туризму: Уч.пособіе.М., 1996.
[21] Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973. P. 56.
[22] Яновський А. Маркетингова діяльність на ринку турпродукту. / / Маркетинг. 1998. № 4. - С.60-65.
[23] Кирилова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб., 1996.
[24] Морріс Р. Маркетинг: ситуації і приклади: Пер. з англ. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996;
Романенко І.В. Управління персоналом.-СПб, 2000; Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. посібник. - Мн.: БГЕУ, 1999.
[25] Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Олльє Р. І ін Академія ринку. Маркетинг. М.: Економіка, 1993.
[26] Попова Р.Ю. / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії. 2000. № 11 (23).
[27] Голубков Є.П. Загальна характеристика методів збору даних. Маркетинг в Росії і за кордоном. № 1 (4), 1998. С. 110-118.
[28] Документи підприємства "Алма-Тур"
[29] Биржаков М.Б. Введення в туризм .- СПб.: Ізд.Торговий Дім "Герда", 2000.
[30] Крилова Г.Д. Соколова М.І. Практикум по маркетингу: ситуаційні задачі і тест-контроль: Навчальний посібник / За ред.акад.А.Н.Романова.-М.: Банки і Біржі, ЮНИТИ, 1995.
[31] Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія.-М.: Финпресс, 1998.
* Виключаючи візити одного дня
Середній щорічний приріст прибуттів в світі до 2000 р. склав 5,65%. Найбільший середній щорічний приріст прибуттів за той же період у Польщі 14,26%, Китаю 12,79, Гонконга10, 97%. Високі позиції США, Іспанії, Італії, Угорщини та Великобританії. Найбільш відвідуваним країною світу є Франція. [8]
Як і слід було очікувати, туристи з найбільш розвинених країн світу - США, Німеччини та Японії - витрачають більше коштів в закордонних подорожах, ніж туристи з інших країн.
Експерти СОТ вказують на те, що існує чіткий зв'язок між тенденціями розвитку туризму і загальним станом економіки в країні. Динаміка подорожей дуже чутлива до того, чи знаходиться економіка на підйомі або йде на спад. Зазвичай, якщо інші фактори, такі, як відносні ціни, залишаються незмінними, то при темпах зростання загального реального споживання на 1% обсяг поїздок залишається незмінним, при 2,5% обсяг поїздок збільшується на 4%, а приріст споживання на 5% витрати на подорожі зростають на 10%. Якщо темпи зростання споживання нижче 1%, об'єм поїздок падає. Зазначені співвідношення можуть відрізнятися від наведених середніх величин для різних країн виїзду туристів.
Тому не тільки малі країни, але і такі промислово розвинені держави, як США, Англія і Німеччина, прагнуть до збільшення доходів від туризму і роблять серйозні зусилля для залучення в країну іноземних туристів.
Організація економічного співробітництва і розвитку опублікувала статистичні матеріали для розвитку туризму в державах Європи, США, Канаді, Японії та ін Дані таблиці 1.2. розраховувалися за методикою ОЕСР і в деяких випадках розходяться з даними СОТ. [9]
Таблиця 1.2.
10 країн світу з позитивним сальдо туристського балансу * (млн. дол)
PRIVATE Країна
Дохід
Витрата
Сальдо
Іспанія
Італія
США
Франція
Туреччина
Мексика
Греція
Португалія
Австрія
Угорщина
25892,2
28245,2
64374,0
28181,7
6000,0
6897,0
3684,1
4325,2
13821,5
2260,1
4620,7
12681,5
52567,0
17505,0
1180,0
3335,7
1176,8
2321,5
12104,9
930,2
21271,5
15563,7
11807,0
10676,3
4820,0
3561,3
2507,3
20037
1716,7
1329,9
* Дані наводяться за станом на 2000 р.
Готельне господарство займає основне місце в міжнародному туризмі так як потік споживачів туристського продукту безпосередньо залежить від розміру цього сектора індустрії туризму і якості пропонованих приміщень.
Якість місць проживання та обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів міжнародного туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні у різних країнах навіть у межах одного регіону. [10]
Наприклад, у Франції - одному з головних туристичних центрів світу - широкий спектр назв житла можна об'єднати в три групи:
- Готелі, які мають градацію від однієї до чотирьох зірок-люкс;
- Табори та будинки відпочинку з градацією від однієї до чотирьох зірок;
- Житло типу "жит де франц", розташоване в невеликих селах чи біля них і представляє маленький котедж, сільський будинок, приміщення в будинку або частина садиби.
В іншій європейській країні з давніми традиціями готельного бізнесу - Швейцарії - пропонується житло в 2600 готелях асоціацій готелів Швейцарії, в приміщеннях квартирного типу, 450 таборах, в будинках відпочинку і молодіжних гуртожитках для осіб молодше 25 років, оздоровчих центрах, клініках, кліматичних курортах.
У Великобританії пропонуються наступні місця проживання:
- Готелі, мотелі, гостьові будинки або будинки в селах, які класифікуються за системою "корон" від однієї до п'яти залежно від пропонованих послуг та їх якості;
- Будинки відпочинку, включаючи котеджі, бунгало, приміщення квартирного типу, класифіковані за системою "ключів" від одного до п'яти.
Готелі країн Бенілюксу (Бельгія, Нідерланди, Люксембург) класифікуються за системою Бенілюкс Отелення Классіфікейшн (Benelux Hotel Classification). Відповідно до цієї системи від однієї до п'яти зірок присуджуються наступним засобам розміщення:
1.Отель-кафе-ресторан - заклад, який побудовано і пристосовано для житла, але де також функціонують кафе, ресторан або те й інше;
2.Мотель - установа, яка об'єднує разом готель, кафе і ресторан, розташовані поблизу автомобільних доріг та обслуговуючі туристів, подорожуючих автомобільним транспортом;
3.Отель-ресторан - заклад, пристосоване для житла і де функціонує ресторан;
4. Готель-гарні - установа, що надає житло, в якому забезпечують тільки ліжком і сніданком;
5. Апартамент-готель - установа, що надає житло в квартирі, студії або інших аналогічних приміщеннях.
Останнім часом активно розвивається американська нова концепція курортних клубів "сандалі" з бездоганним рівнем сервісу, коли у вартості туру включені абсолютно всі послуги. Ці клуби зосереджені в Карибському басейні, на Багамських островах, острові Ямайка і ін
У Великобританії основні готельні ланцюги складають приблизно 25% готельної індустрії. Найбільшою групі "Форте" належать 338 готелів у країні, далі йде "Моунт Чарлі Тістл Отелс" - 109 готелів і "Квін Моаті Хаусіс" - 102 готелі. У п'яти головних містах Великобританії зосереджено 40% всіх готельних номерів країни.
На Європейському ринку також широко представлені найбільші в США лідери готельного бізнесу, такі відомі готельні ланцюги як, "Хілтон Отелення Корп.", "Раманда Інт.", "Хаятт Отелс". Останній вперше використав стиль "фойє-атріум".
Для того, щоб протистояти конкуренції з боку інтегрованих і франчайзингових ланцюгів, незалежні готелі об'єднуються у готельні консорціуми.
Найбільший готельний консорціум у світі - американська ланцюг "Бест Вестерн Інтернешнл", що налічує 3350 готелів і 270 тис. номерів.
Прогнози, складені на початок XXI століття Всесвітньої туристської організацією, є підтвердженням перспективності розвитку міжнародного туризму і необхідності вдосконалення туристичних послуг споживачам туристичного продукту.
Порівняльний аналіз і прогнозований рівень річного зростання прибуття туристів по регіонах світу в 1990-2010 роках представлений в таблиці 1.3. [11]
Таблиця 1.3.
Середні темпи щорічного зростання прибуття туристів по регіонах світу (у%)
PRIVATEПеріод
(Роки)
У світі
Європа
Америка
ВАТ
1950-1970
9,9
10,9
9,9
18,1
1970-1980
5,7
5,3
3,8
14,7
1980-1990
4,7
4,1
4,3
9,6
1990-2000
3,8
2,7
4,6
6,8
2000-2010
3,5
2,5
3,5
6,5
СОТ прогнозує, що пропорції туризму залишаться стабільними до 2010 року: одна чверть буде припадати на міжрегіональний туризм і три чверті на внутрішньорегіональної. Найбільше зростання числа туристів серед турістогенерірующіх країн передбачається в Японії з річним рівнем 7% до 2010 року, а найменший (2.4%) - у США (табл. 1.4.). [12]
Таблиця 1.4.
Прогноз туристських прибуттів в усьому світі з п'яти основних
турістогенерірующіх странв 1990 - 2010 роках
PRIVATEСтрана
Число прибуттів млн.чол.
Число прибуттів млн.чол.
Прогноз (млн.чол)
Середньо-рівень
Зміни
%
1990
2000
2010
1990-2000 рр..
2000 -
2010 рр..
Франція
19,47
26,96
35,37
3,31
2,75
Німеччина
57,19
82,84
109,17
3,77
2,8
Японія
17,32
34,65
67,75
7,18
6,93
Великобританія
34,24
44,54
57,57
2,66
2,3
США
55,51
70,57
87,83
2,43
2,21
Всього
183,73
259,56
357,69
3,52
3,26

Отже, туризм зараз є одним з найдинамічніших секторів як російської, так і світової економіки.
Сьогодні число компаній сильно збільшилося, і жорстка конкуренція змушує їх займати свої ніші на ринку. Існують фірми, що займаються окремими країнами або напрямами, є фірми, що працюють тільки на прийом туристів. Є такі, що працюють з групами, і ті, що організовують поїздки по індивідуальному замовленню. Є туроператори, що цілком організує поїздки і пропонують зі знижкою іншим турфірмам готові маршрути, і є турагенти, які виступають посередниками між туроператором і клієнтом. До турагентам стікається інформація про різні тури, з яких вони підбирають клієнту потрібний і найбільш доступний за ціною.
Можна виділити наступні види туризму. [13]
Екскурсійний туризм - подорож у пізнавальних цілях. Це одна з найбільш поширених форм туризму.
Рекреаційний туризм - подорож для відпочинку і лікування. Цей вид туризму є дуже розповсюдженим в усьому світі. У деяких країнах він виділяється в самостійну галузь економіки і функціонує паралельно з іншими видами туризму.
Діловий туризм - поїздки, пов'язані з виконанням професійних обов'язків.
У зв'язку з загальної інтеграцією і встановленням ділових контактів діловий туризм з року в рік набуває все більшого значення. Поїздки відбуваються з метою відвідування об'єктів, що належать фірмі або представляють для неї особливий інтерес; для проведення переговорів, для пошуку додаткових каналів постачання чи збуту і т.д. Звернення до туристичних фірм у всіх подібних випадках дозволяє організувати поїздку з найменшими витратами, заощаджуючи час. Крім того, до сфери ділового туризму відноситься організація різних конференцій, семінарів, симпозіумів і т.д. У таких випадках великого значення набувають спорудження при готельних комплексах спеціальних залів, установка устаткування для зв'язку і т.д.
Етнічний туризм - поїздки для побачення з родичами. Туристські агентства допомагають з оформленням транспортних квитків, закордонних паспортів, віз і т.д.
Спортивний туризм - поїздки для участі в спортивних заходах. До послуг туристських фірм удаються у цьому випадку як керівники спортивних команд, організатори змагань, так і вболівальники, і просто бажаючі бути присутніми на змаганні.
Цільовий туризм являє собою поїздки на різні масові заходи.
Релігійний туризм - подорож, що має метою виконання будь-яких релігійних процедур, місій.
Караваннинг - подорож у невеликих мобільних будиночках на колесах.
Пригодницький (екстремальний) туризм - туризм, пов'язаний з фізичними навантаженнями, а іноді з небезпекою для життя.
Водний туризм - поїздки на борті теплохода, яхти й інших річкових і морських судів по ріках, каналам озерам, морям. Географічно і за часом цей туризм дуже різноманітний: від годинних і одноденних маршрутів до багатотижневих круїзів по морях і океанах.
Всі ці види туризму найчастіше тісно переплітаються між собою, і їх найчастіше важко виділити в чистому вигляді.
Туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Основні групи факторів визначають купівельний попит споживачів туристського продукту такі:
1.Демографіческій - чисельність і вік населення;
2. Статево-вікова структура, розмір і склад сім'ї;
3. Культурний рівень покупця туристичних послуг;
4. Соціально-економічний - зайнятість, рівень оплати праці, пенсійного забезпечення, розподіл населення за рівнями доходу;
5. Національний склад покупця;
6. Політична і економічна стабільність держави;
7.Безопасность перебування;
8. Інші випадкові впливу.
Необхідно зазначити що успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Термін "продукт" відображає якість чи суть конкретних і абстрактних речей (наприклад, їжа, приготовлена ​​кухарем ресторану або послуги гіда, знакомящего туриста з даною місцевістю чи музеєм). Але туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:
- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт тощо), історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож;
- Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т.д.), яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі;
- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.
Туристський продукт міст - курортів - це результат зусиль багатьох підприємств. Маркетинг в туризмі як раз і націлений на вивчення сукупного продукту різних сфер діяльності. Сюди додаються також інформаційні зв'язку, необхідних для пошуку компромісу між найкращим задоволенням запитів споживачів і отриманням більшого прибутку виробниками.
При аналізі туристського продукту необхідно отримати чітку відповідь на питання: "Що насправді купуватиме турист?" Адже до певного моменту туристський продукт не має для споживача абсолютно ніякої цінності. Люди купують на ринку не товари, а їх функціональну здатність задовольняти певну людську потребу.
Таким чином, можна зробити висновок, що туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими і різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.
Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному "пакеті" (пекідж-тури). Але, туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.
При визначенні ринкових можливостей туристського підприємства дуже корисним може бути досвід маркетингової діяльності з дослідженню життєвого циклу товарів.
Що стосується російських умов ринок туристичних послуг підрозділяється на ринок міжнародного туризму і ринок внутрішнього туризму.
Згідно з прогнозами, наведеним у Федеральній програмі розвитку туризму в Російській Федерації, темпи зростання туристичних потоків за період з 2000 по 2005 роки очікуються на рівні 14-15%.
У рамках загальної програми моніторингу кон'юнктури туристичного ринку, ВЦИОМ за сприяння фахівців Європейського інституту соціальних технологій і туризму, провів опитування 1477 москвичів і 1477 споживачів туристського продукту м. Санкт-Петербурга з метою вивчення напрямків туристичних поїздок в осінньо-зимовий період 2001 р. Результати опитування наведені в таблиці 1.5. [14]
Таблиця 1.5.
Аналіз напрямків туристичних поїздок
PRIVATE Напрями туристичних поїздок
Відсоток від числа опитаних
Відсоток від числа збираються зробити поїздку
У межах області та сусідніх з нею областей
7,7
42,4
У інше місце в Центральній смузі Росії
2,1
12,5
На Чорноморському побереж'е Росії
0,6
3,7
На Північний Кавказ
0,6
3,3
До Криму
0,2
1,4
У Прибалтику
0,5
2,7
В інші регіони Росії і країни СНД
1,5
8,9
У далеке зарубіжжя
4,3
25,4

Необхідно відзначити, що державна політика Уряду Російської Федерації в галузі туризму, робить значний стимулювання туристичної діяльності щодо задоволення попиту споживачів туристського продукту.
Наприклад, жителі м. Санкт-Петербурга, як споживачі туристського продукту, витрачають на закордонні турпоїздки вже зараз сотні мільйонів доларів на рік. За оцінкою Комітету з туризму і розвитку курортів Адміністрації Санкт-Петербурга, жителі міста і області здійснили в 2001 році 460 000 туристичних поїздок за кордон [15].
Основними цілями державного регулювання туристської діяльності є:
- Забезпечення прав громадян на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей;
- Створення умов для діяльності, спрямованої на виховання, освіту та оздоровлення туристів;
- Розвиток туристичної індустрії, створення нових робочих місць, збільшення доходів держави і громадян Росії, розвиток міжнародних контактів;
- Збереження об'єктів туристського показу, раціональне використання природного та культурного потенціалу країни, туристських ресурсів.

Державне регулювання туристської діяльності здійснюється за допомогою:
- Створення нормативних і правових актів, спрямованих на впорядкування та вдосконалення відносин у сфері туристичної індустрії;
- Сприяння у просуванні турпродуктів на внутрішньому і світовому туристських ринках;
- Ліцензування, стандартизації в туристській індустрії, сертифікації туристського продукту;
- Встановлення правил в'їзду, виїзду і перебування на території Російської Федерації;
- Прямих бюджетних асигнувань на розробку і реалізацію федеральних цільових програм розвитку туризму;
- Захисту прав та інтересів туристів, забезпечення їх безпеки;
- Створення сприятливих умов для інвестицій, податкового та митного регулювання;
- Сприяння кадровому забезпеченню туристської діяльності та розвитком наукових досліджень у сфері туристської індустрії. [16]
Видача ліцензій туристським фірмам здійснюється відповідно до Федеральними Законами "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації" і "Про ліцензування окремих видів діяльності" (прийнятий Державною Думою 16 вересня 1998 року N 158-Ф3), а також Постановою Уряду РФ від 12 грудня 1995 року N 1222 "Про ліцензування міжнародної туристичної діяльності". [17]
Порядок видачі ліцензії також визначається Законом РФ "Про ліцензування окремих видів діяльності". Ліцензія на міжнародну туристичну діяльність видається строком на три роки і діє на всій території Російської Федерації. Ліцензія, видана туристичній фірмі, є офіційним документом, який дозволяє провадження зазначеного в ньому виду діяльності протягом встановленого строку (три роки) і визначає умови здійснення цієї діяльності.
1.2. Цілі і завдання маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту
«Маркетингові дослідження споживачів туристичного продукту - це процес розробки, просування і реалізації послуг, орієнтований на виявлення спеціальних потреб клієнтів. Він покликаний допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організації і зробити правильний вибір ». [18]
У загальному вигляді маркетингові дослідження - це збір, обробка та аналіз даних про ринок, конкурентів, споживачів, ціни, внутрішній потенціал підприємства з метою зменшення невизначеності, супутньої прийняттю маркетингових рішень. Результатом досліджень маркетингу є конкретні розробки, які використовуються при виборі і реалізації стратегії, а так само маркетингової діяльності підприємства.
Як показує практика, без ринкових досліджень неможливо систематично збирати, аналізувати, і зіставляти всю інформацію, необхідну для прийняття важливих рішень, пов'язаних з діяльністю на ринку, вибором ринку, визначення обсягів продажів, прогнозуванням і плануванням ринкової діяльності з надання туристичних послуг споживачам туристичного продукту. Об'єктами дослідження є тенденція і процес розвитку ринку туристичних послуг, включаючи аналіз зміни економічних, науково-технічних, законодавчих та інших факторів, а так само структура і географія ринку, його ємність, динаміка продажів, бар'єри ринку. Стан конкуренції, що склалася кон'юнктура, можливості і ризики.
Основними результатами дослідження ринку є:
- Прогнози його розвитку, оцінка кон'юнктурних тенденцій, виявлення ключових факторів успіху;
- Визначення найбільш ефективних способів ведення конкурентної політики на ринку і можливості виходу на нові ринки;
- Здійснення сегментації ринків.
З точки зору особливостей і змісту маркетингової діяльності, виділяються такі ринки:
- Цільовий, тобто ринок, на якому фірма реалізує або збирається реалізовувати свої цілі;
- Безплідний, тобто ринок не має перспектив для реалізації певних послуг;
- Основний, тобто ринок, де реалізується основна частина послуг підприємства;
- Додатковий, продаж деякого обсягу послуг;
- Зростаючий, тобто ринок, що має реальні можливості для зростання обсягу продажів;
- Прослоенная, тобто ринок, на якому комерційні операції нестабільні, але є перспективи перетворення на активний ринок за певних умов. Однак може стати і безплідним ринком.
«Маркетингові дослідження - широкий комплекс різноманітних досліджень, необхідних для вироблення оптимальних стратегій і проведення ефективної оперативної маркетингової діяльності» [19].
Погляди, потреби та бажання клієнтів постійно змінюються. Розглядаючи туристську індустрію не можна не помітити, що поняття населення про найкращі види відпочинку змінюються, як і мода на престижні місця відпочинку.
Грунтуючись на розповідях класиків російської літератури, можна зробити висновок, що в минулому столітті досить популярними і престижними курортами була Ніцца, Баден-Баден, де можна було зустріти весь світ петербурзького і московського суспільства. А в наші дні Ніцца відома в основному як оздоровчий курорт і не є настільки престижним місцем відпочинку, яким вона була в ті часи. Збільшується кількість ділових мандрівників, погляди і побажання яких теж необхідно враховувати, так як діловий туризм зараз розвивається дуже динамічно. Вже зараз на частку ділового туризму припадає понад половини виручки від продажу готельних номерів. Тому, будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всіма змінами, що відбуваються на ринку туристських послуг, реагувати на кожне з них: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожує недовірою споживача турпродукту фірмі, що може призвести не тільки до втрати когось із клієнтів, але і до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвої частини потенційних і постійних клієнтів. [20]
Визначення цілей і завдань маркетингових досліджень однозначно необхідні для успішної роботи будь-якої фірми.
Відповіді на питання типу: Хто користується послугами нашої фірми? Чому? Навіщо? Що ними рухає? не тільки цікаво, але і дуже важливо знати, тому що, знаючи відповіді на ці запитання сьогодні, можна планувати діяльність фірми, виправляти недоліки, відточувати якість послуг, а, отже, залучати більше число клієнтів.
Маркетинговими дослідженнями займаються в основному великі фірми, які можуть дозволити собі утримувати спеціальний відділ. У такому відділі може працювати від одного до декількох десятків співробітників. Серед співробітників відділу - розроблювачі планів досліджень, статистики, соціологи, психологи, фахівці з моделювання. Дрібні фірми можуть звертатися з проханням спланувати чи провести таке дослідження в спеціальну дослідницьку фірму або кооперуватися для їх проведення.
Цілі і завдання маркетингових досліджень можна представити в наступному вигляді: (таблиця 1.6.):
Таблиця 1.6.
Цілі і завдання маркетингових досліджень
Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження
Відбір джерел інформації
Збір інформації
Аналіз зібраної інформації
Представлення отриманих результатів
Аналіз використання дослідження
Всі ці етапи взаємозалежні між собою і немислимі один без іншого.
До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійних споживачів туристських продуктов.кліентов. Однак клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми.
Московська компанія «Форум» провела дослідження і з'ясувала, що утримання клієнта складає лише 20% від суми, яку потрібно затратити на залучення нового клієнта.
Пітер Друкер так визначив мету маркетингу: «Мета маркетингу зробити продажу постійними. Мета - знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб продукт або послуга підходили їм і продавалися самі ...».[ 21]
Таким чином, маркетингові дослідження туристичних послуг - це процес, спрямований на виявлення переваг споживачів туристичного продукту, у результаті якого окремі особи і групи отримують те, що їм необхідно і те, що вони хочуть.
Туристське підприємство діє в постійно мінливих умовах, обумовлених різноманіттям відносин, що складаються як усередині нього, так і з іншими економічними суб'єктами. Сукупність цих відносин багато в чому визначає процес проведення маркетингових досліджень.
Для того, щоб визначити цілі і завдання маркетингової стратегії і провести її в життя необхідно володіти наступною інформацією:
1) Про внутрішню середовищі туристського підприємства, її потенціал і тенденції розвитку;
2) Про зовнішньому середовищі, її особливості та місце, що займається в неї підприємством.
Внутрішнє середовище (мікросередовище) - це частина загальної маркетингової середовища, яка знаходиться всередині підприємства і контролюється ним. Вона містить в собі той потенціал, який дає можливість фірмі функціонувати, а, отже, існувати і виживати в певному проміжку часу.
Внутрішнє середовище аналізується по таких напрямках:
- Кадри (їх потенціал, кваліфікація; підбір, навчання і просування, оцінка результатів праці і стимулювання; збереження і підтримка відносин між працівниками і т.п.);
- Організація управління (комунікаційні процеси; організаційні структури, норми, правила, процедури, розподіл прав і відповідальності; ієрархія підпорядкування);
- Фінанси (підтримання ліквідності, забезпечення прибутковості, створення інвестиційних можливостей);
- Маркетинг (маркетингові дослідження споживачів туристського продукту, аналіз ринку туристичних послуг та конкурентів, стратегія просування туристичного продукту - цінова, збутова і комунікаційна політика.
Внутрішнє середовище визначає можливості ефективного функціонування туристського підприємства. Але вона також може бути і джерелом проблем, якщо не забезпечує необхідних умов комплексного використання концепції маркетингу.
Головні чинники, які приваблюють споживачів туристського продукту - це Турсервис, який складається з безлічі норм, правил і цінностей, якими турфірма керується у своїй діяльності. Все тут має значення - місцезнаходження та оформлення офісу, культура і сервіс обслуговування клієнтів.
Зовнішнє середовище розглядається як сукупність двох відносно самостійних підсистем:
- Макрооточення;
- Безпосереднього оточення.
Макрооточення (макросередовище) створює загальні умови середовища перебування туристського підприємства. У більшості випадків макросередовище не носить специфічного характеру по відношенню до окремо взятої фірмі. Однак кожна з них відчуває на собі її вплив і не може керувати нею.
Вивчення демографічних чинників макросередовища займає важливе місце при аналізі ринкових можливостей туристичного підприємства. Маркетингові дослідження повинні включати питання, що стосуються чисельності населення, розміщення його по окремих країнах та регіонах, вікової структури з виділенням працездатного населення, учнів та пенсіонерів. Так, ринок туризму людей похилого віку є в даний час найбільш швидкозростаючим. Міжнародний туризм 55-річних і старше в період з 1995 р. по 2000 р. зріс на 35%, а до 2005 р. імовірно зросте ще на 78%. Наприклад, на Кавказьких Мінеральних Водах 68% від загального числа туристів складають мандрівники зрілого віку. [22]
Демографічні зміни зачіпають і сім'ї. Для кожної групи населення, класифікованої з того чи іншого демографічною ознакою, потрібно "свій" туристський продукт. У кожної такої групи свій бюджет, що також вивчається фахівцями з маркетингу.
Зібравши дані про тенденції в демографічних процесах, можна проаналізувати можливий їх вплив на діяльність туристської фірми, визначити напрями докладання основних зусиль і прогнозувати результати майбутньої роботи.
Економічні чинники не менше важливі, ніж демографічні. Мало знати, скільки у фірми потенційних клієнтів. Важливо визначити ще скільки і які послуги вони захочуть придбати. На платоспроможний процес населення впливає багато факторів, серед яких і рівень економічного розвитку країни, і розмір заробітної плати, і інфляція, і безробіття. Необхідно враховувати високу залежність попиту на туристські послуги від рівня доходу.
Природні чинники не можуть не впливати на діяльність туристичного підприємства, тим більше, що питання раціонального використання природних ресурсів, охорони навколишнього середовища переходять в розряд глобальних. Крім того, природні фактори (клімат, флора і фауна) - найважливіший елемент спонукання клієнтів до здійснення подорожі та залучення туристів у той чи інший регіон чи країну. Так як природокористування все більше підпадає під контроль держави, то фірми у своїй маркетинговій діяльності враховують і даний аспект.
Маркетингові дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання туристських послуг і аналіз споживчого поведінки озброює керівників і спеціалістів фірми потужний арсенал, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта. "Знати свого клієнта" - основний принцип маркетингових досліджень споживачів туристського продукту.
Правильне розуміння споживачів надає туристської фірмі можливості:
- Прогнозувати їх потреби;
- Виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;
- Поліпшувати відносини з потенційними споживачами;
- Набувати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;
- Розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;
- З'ясовувати джерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;
- Встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і ухвалення рішення про придбання туристичного продукту;
- Виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
- Створювати систему зворотного зв'язку з споживачами туристських послуг;
- Налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.
Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходить з таких принципів:
- Споживач незалежний;
- Поведінка споживачів осягається за допомогою досліджень;
- Поведінка споживачів соціально законно.
Поведінка споживачів піддається впливу. Маркетинг може надавати досить сильний вплив на мотивацію і поведінку споживачів. Це досягається за умови, що запропонований туристський продукт справді є засобом задоволення потреб клієнта. При цьому мова не повинна йти про будь-яке маніпулюванні поведінкою споживачів.
Все різноманіття чинників, що впливають на споживачів туристських послуг, можна розбити на дві групи:
- Зовнішні спонукальні фактори;
- Особистісні фактори.
Зовнішні спонукальні чинники включають:
- Фактори маркетингу;
- Фактори середовища.
Фактори середовища не піддаються безпосередньому контролю з боку туристського підприємства. Проте вони роблять досить істотний вплив на поведінку клієнтів. Тому їх слід постійно враховувати не тільки приймаючи будь-яке серйозне маркетингове рішення, але і в повсякденній діяльності.
Оцінки споживачів засновані як на їхніх знаннях, так і на емоційних аспектах сприйняття.
Маркетингові дослідження туристського підприємства знаходиться під впливом і соціально-культурних чинників. Найбільшою силою володіють усталені норми, прийняті в суспільстві, системи соціальних правил, духовних цінностей, відносин людей до природи, праці, між собою і до самих себе. Знання соціально-культурних факторів дуже важливо, так як вони впливають як на інші елементи макросередовища, так і на внутрішнє середовище підприємства (наприклад, ставлення співробітників до роботи). [23]
Наступною найважливішою складовою безпосередній зовнішнього середовища є конкуренти, які беруть участь у безперервному суперництві за переваги споживачів.
Американський фахівець в області маркетингу Дж.Пілдіч у своїй книзі "Шлях до покупця" підкреслює, що знати своїх конкурентів, значить, не шкодуючи часу і сил, скрупульозно вивчати їх. Для чого це необхідно? А для того, що саме конкуренти ставлять ті критерії, які фірмі належить досягти або перевершити.
Враховуючи надзвичайну важливість перших двох складових безпосереднього оточення зовнішнього середовища маркетингу, вивчення споживачів та дослідження конкурентів виділяються в самостійні напрями маркетингових досліджень.
Практично жодне туристське підприємство не в змозі самостійно організувати тур, забезпечити клієнтів всіма необхідними транспортними засобами, надати житло, організувати харчування і т.д. Для цього зазвичай залучаються відповідні підприємства і організації ("суміжники"), що забезпечують відсутні ланки в комплексному обслуговуванні:
- Засоби розміщення;
- Транспортні фірми;
- Екскурсійні бюро та інші фірми, що надають послуги з супроводу і інформаційного забезпечення туристів;
- Посередницькі туристські підприємства;
- Торгові підприємства;
- Підприємства громадського харчування і т.д.
Істотний вплив на діяльність туристського підприємства надають відносини з контактними аудиторіями. Основними контактними аудиторіями, оточуючими туристську фірму, є:
- Фінансові кола (банки, інвестиційні фонди, фінансові, страхові компанії та інші фінансово-кредитні інститути);
- Засоби масової інформації (преса, радіо, телебачення);
- Громадськість (союзи споживачів, громадські формування, а також населення, не виступає в якості будь-якої організованої сили, наприклад, жителі курортної зони);
- Персонал фірми, від думки якого про діяльність свого підприємства залежить ставлення до роботи. Крім того, хороший імідж фірми в очах її власних працівників благотворно впливає і на інші контактні аудиторії. [24]
      Завдання маркетингових досліджень полягає в отриманні інформації про настрої, що панують у контактних аудиторіях, передбаченні найбільш ймовірних дій щодо фірми, а також пошуку коштів для налагодження конструктивної співпраці з громадськістю.
Таким чином, можна зробити висновок, що туристське підприємство на ринку діє не відокремлено, а в оточенні і під впливом різноманітних сил, які складають зовнішнє середовище маркетингу. Відносини, що складаються між суб'єктами середовища та фірмою, різноманітні і за характером впливу на них з боку фірми вони можуть бути контрольованими і неконтрольованими. Завдання підприємства зводиться до зниження до мінімуму неконтрольованих факторів середовища і вишукування можливостей опосередкованого впливу на них.
1.3.Методи маркетингових досліджень
споживачів туристського продукту
Методологічну основу маркетингових досліджень споживачів туристського продукту становлять загальнонаукові, аналітико-прогностичні методи та методичні прийоми, запозичені з інших галузей знань.
Загальнонаукові методи:
- Системний аналіз;
- Комплексний підхід;
- Економічні моделі;
- Методи експертних оцінок.
Системний аналіз дозволяє розглядати будь-яку ринкову ситуацію як певний об'єкт для вивчення з великим діапазоном внутрішніх та зовнішніх причинно-наслідкових зв'язків.
Комплексний підхід дозволяє досліджувати ринкову ситуацію, розглядаючи її як об'єкт, що має різний прояв.
Економічні моделі дають можливість з урахуванням діючих факторів ємності ринку визначити найбільш раціональні стратегії маркетингу та можливі кроки конкурентів, оцінити оптимальні витрати для отримання необхідного розміру прибутку.
Метод експертних оцінок ("Делфі», «Мозковий атаки») дозволяє досить швидко отримати відповідь про можливі процесах розвитку тієї чи іншої події на ринку, виявити сильні і слабкі сторони підприємства, оцінити ефективність тих чи інших маркетингових заходів.
З урахуванням широкого діапазону джерел інформації завдання туристського підприємства полягає в тому, щоб зробити відомості про себе самого і пропонованих послугах як можна більш доступними для потенційних клієнтів. Для цього доцільно використовувати методи про:
- Виявленні основних джерел, з яких клієнти отримують інформацію;
- Оцінці важливості різних джерел для прийняття рішення.
Методи аналізу оцінок споживачами різних туристських послуг, дозволяє туристському підприємству розробити різні варіанти маркетингових дій. В одному випадку треба буде якісно поліпшити запропонований туристський продукт. В іншому - спробувати змінити ставлення клієнтів до своїх послуг, доводячи їх переваги в порівнянні з пропозиціями конкурентів. Складніше, але може бути варто спробувати змінити значимість споживчих властивостей туристичного продукту? Іншими словами, спонукати клієнта приділяти більше уваги тим характеристикам послуг, яким він раніше не надавав значення. Фірма може спробувати і запровадити нові, нехай малозначні ознаки, які б зробили її пропозицію більш привабливим для споживача.
Можна виділити наступні найважливіші методи вивчення споживачів:
- Ставлення до самої компанії;
- Відношення (думка, переваги) до різних аспектів діяльності компанії в розрізі окремих елементів комплексу маркетингу (що випускаються і нові продукти компанії, характеристики модернізованих або тих, що розробляються продуктів, цінова політика, ефективність збутової мережі та діяльності з просування продуктів - те, що часто називається окремими інструментами маркетингової діяльності);
- Рівень задоволення запитів споживачів (очікувань споживачів);
- Наміри споживачів;
- Прийняття рішень про купівлю, визначення структури закупівельного центру;
- Поведінка споживачів під час і після купівлі;
- Мотивація споживачів.
За характером використання інформації, способів її отримання, техніки проведення дослідження і його кінцевих результатів методи проведення маркетингових досліджень у сфері туризму можна поділити на такі види:
Кабінетні дослідження здійснюються на основі вторинної інформації - офіційних друкованих джерел, і дають загальні уявлення про:
- Стані митного законодавства;
- Стані загальногосподарської кон'юнктури, тенденції розвитку окремих ринків;
- Стан і розвиток світового товарного ринку;
- Розвиток окремих галузей виробництва;
- Стан економіки окремих країн;
- Доступність ринку, його територіальна віддаленість;
- Вартість перевезення засобами транспорту;
- Торгово-політичний режим окремих країн;
- Статистичні дані по досліджуваному питанню.
Такі дослідження відносно недорогі і дають можливість отримати відповідь на питання, що цікавлять в максимально короткі терміни. У них застосовуються методи економічного аналізу в поєднанні з методами економетрики та математичної статистики.
Частина необхідної інформації вже існує в опублікованому вигляді - це так звана вторинна інформація, яка може бути отримана в результаті вивчення урядових звітів, досьє зовнішньоторгових організацій, комп'ютерних банків даних і т. п. Ці вторинні джерела представляють досить сирий, але дуже важливий матеріал для того , щоб називатися кабінетним дослідженням. Це та стадія роботи, з якою зазвичай починають маркетингові дослідження, перш ніж займатися дорогим збором первинної інформації з нуля шляхом проведення опитувань і польових досліджень. Має великий сенс при дослідженні міжнародних ринків використовувати, перш за все, цей вид збору інформації, оскільки він менш трудомісткий, дозволяє отримати дешеві або безкоштовні відомості і заощаджує багато часу.
Звичайно, не всі країни володіють великою кількістю опублікованій надійної статистики, але в більшості європейських країн, США та Японії така інформація є. [25]
Польове дослідження, або дослідження ринку на місці, є найбільш складним і дорогим, але найефективнішим методом вивчення ринку, тому до нього вдаються лише великі компанії. Перевага цього методу полягає в тому, що він дає можливість встановлювати особисті контакти з потенційними споживачами туристичного продукту, проводити анкетування та ін Вивчення ринку на місці дозволяє отримувати і обробляти первинну інформацію, яка хоча і коштує дорожче, але дає можливість з'ясувати реальний ринковий попит споживачів туристського продукту на туристичні послуги
Підтримка особистих контактів з представниками іноземних фірм має важливе значення при вивченні ринку. Ці контакти встановлюються шляхом взаємних відвідувань фірм, під час зустрічей ділових людей на міжнародних форумах і конференціях.
Зазвичай дослідження починається зі збору вторинних даних. Вони є відправною точкою дослідження. Вони дешевші і більш доступні.
У залежності від напрямку і характеру досліджень інформація може черпатися з самих різних джерел. Дослідження можуть поділятися на внутрішньофірмові дослідження та дослідження зовнішнього середовища. Джерелами інформації для внутрішньофірмових досліджень є, перш за все, різні звітні документи, що характеризують діяльність фірми. Вони складаються в основному працівниками фірми.
Інформація при дослідженнях зовнішнього середовища зазвичай береться з трьох основних джерел:
- Власні джерела - інформація, отримана в ході досліджень зовнішнього середовища, проведених фірмою;
- Замовлена ​​інформація - інформація, яку для замовника надають спеціалізовані фірми;
- Незалежні джерела - звіти, огляди, добірки і т.д., що публікуються різними науково-дослідними, маркетинговими й іншими фірмами і товариствами.
Наприклад, якась дрібна фірма, яка не може провести власне дослідження, захотіла дізнатися дані про відвідуваність туристами країн Санкт-Петербурга.
Турфірмою «Нева» в грудні 2000 року проведено опитування-дослідження, ось її результати (таблиця 1.7). [26]
Таблиця 1.7.
Результати опитування-дослідження, проведеного турфірмою "Нева"
Країни, відвідані жителями міста в 2002 р. (% від числа їздили за кордон)
Мають намір відвідати в 2003 р.
Фінляндія
Німеччина
Швеція
Болгарія
Туреччина
Італія
33%
16%
13%
11%
8%
6%
Фінляндія
Німеччина
Швеція
Болгарія
Туреччина
Італія
34%
10%
12%
9%
3%
8%
Спираючись на ці дані, компанія може планувати свою діяльність. Наприклад, звернути більшу увагу на тури до Італії і менше на тури до Туреччини.
Однак вторинні дані можуть бути застарілими, неповними, неточними або ненадійними.
Існує кілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і завданням роботи для конкретного замовника.
Голубков Є.П. у своїй статті «Загальна характеристика методів збору даних», опублікованій в журналі «Маркетинг в Росії і за кордоном» [27] аналізує сучасні підходи до якісних та кількісних методів маркетингових досліджень.
До якісних методів відноситься: спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні вимірювання. До кількісних - різного виду опитування. Істотним є та обставина, що в останні роки більшість маркетингових досліджень проводиться з використанням комп'ютерних технологій, висококласного програмного забезпечення, що робить ці дослідження більш достовірними і менш витратними в порівнянні з традиційними схемами роботи.
Розглянемо три найбільш популярних методу маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опитування.
Спостереження - один зі способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми і обстановкою.
Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент підходить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.
Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як опитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень.
Існують також різні знаряддя дослідження.
При зборі первинних даних можна використовувати анкети чи механічні пристрої.
Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому сенсі, анкета - це ряд питань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування, і усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особлива увага звертається на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажано включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді.
Зразкові форми Опитування-Анкет наведені в додатках 1 і 2.
Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті і відкриті. Закритий питання включає в себе всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите запитання треба відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, так як опитуваний не пов'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати і зводити в таблиці.
Формулювання питань має бути простою, недвозначною, не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.
Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити кокой колір сприймається оком краще всього або апарат, який фіксує всі включення і виключення телевізора і номери каналів.
Наступним етапом маркетингового дослідження є витяг з отриманої інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці отримані дані зводяться в таблиці й обробляються за допомогою статистичних методик.
Дослідник повинен прагнути до того, щоб надані ним результати маркетингового дослідження були чіткими і з найменшим числом невизначеностей. Ці результати дадуть керуючим по маркетингу можливість приймати більш зважені рішення.
Важливо не тільки провести маркетингове дослідження, але важливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити завдання проведеного маркетингового дослідження та його результати. Чи використовувалися результати маркетингового дослідження? У повному обсязі? Фактично, на даному етапі можна виявити як недоліки, так і позитивні моменти у проведенні дослідження, що може бути корисно в подальшому при проведенні інших маркетингових досліджень.
2.МАРКЕТІНГОВИЕ ДОСЛІДЖЕННЯ СПОЖИВАЧІВ ДЛЯ
ТУРФІРМИ "АЛМА-ТУР"
2.1. Короткий огляд туристського ринку м.Санкт-Петербург
За даними «Експерт РА» та журналу «Експерт» (підбірка за 1998-2002 рр..), Російська туристична галузь в останні роки опинилася в центрі загальної уваги. Останнім часом на російському ринку з'являється все більше компаній, що працюють в галузі туризму. На даний момент їх кількість сягає 9000, хоча фірм, насправді працюють у цьому сегменті російської економіки, набагато менше - близько 6000. З них трохи більше 30 компаній реально контролюють ринок кожна з них обслуговує більше 5000 туристів на рік. За даними Російського союзу туріндустрії (РСТ), раніше відомого як Російська асоціація туристичних агентств (РАТА), це одна з найбільш прибуткових галузей російської економіки: за результатами діяльності за 11 місяців 2002 року, прибуток підприємств туризму збільшилася в 2,2 рази.
Бізнес-туризм - один з найбільш капіталомістких видів туризму, він неможливий без інвестицій у розвиток власної матеріальної та управлінської бази.
У зв'язку з цим, в російському турбізнесі намітилися позитивні тенденції мабуть, у зв'язку зі зростанням економічних показників туристичного сектору ця галузь викликала до себе інтерес вищих органів російської влади. Новий закон «Про ліцензування окремих видів діяльності», який набув чинності 10 лютого 2002 року, покликаний сприяти поліпшенню якості послуг, що надаються. Його головне нововведення полягає в тому, що тепер турфірми поділяються на дві категорії: операторів і агентів. Для фірм, що претендують на допуск в будь-яку з цих сфер бізнесу, встановлені відповідні цензи: за чисельністю персоналу, за рівнем його освіченості, за стажем роботи в туризмі. Проекти відповідних Положень розроблені Департаментом туризму і узгоджені в Мін'юсті РФ. Федеральним органом виконавчої влади, уповноваженим на здійснення ліцензування, є Міністерство економічного розвитку і торгівлі Російської Федерації. Міністерство вже почало прийом заявок на ліцензії нового зразка з 24 грудня 2001 року.
Наступним етапом проведення чіткої політики у відношенні держави до туристичного сектору стало засідання Уряду РФ, відбулася 11 квітня 2002 року, на якому була розглянута концепція розвитку туризму в Росії. Були розроблені декілька напрямів політики уряду, націлених на систематизацію російської туріндустрії. Держава планує взяти на себе функцію створення інфраструктури туризму - аеропортів,
доріг, реставрації історичних пам'яток, а також розробити чітку систему критеріїв вимог до готелів з точки зору присвоєння їм «зірок». Регіональні власті націлені на вирішенні проблем безпеки та покращення інфраструктури навколо готелів. Що ж до бізнес-структур, то очікується, що вони будуть займатися реконструкцією та створенням нових готелів, ресторанів і магазинів. Також розглядається питання про створення туристичної поліції. І, нарешті, особливо гостро стоїть питання підготовки кадрів для турбізнесу - зокрема, обслуговуючого персоналу в готельній сфері. У зв'язку з цим Мінекономрозвитку вже уклав ряд договорів із зарубіжними компаніями про створення профільних курсів для співробітників готелів.
Адміністрація м. Санкт-Петербурга, наприклад, вважає, що місту як міжнародному туристичному центру необхідно збільшити кількість місць у готелях, як мінімум, удвічі. Це підтверджує, статистика: за результатами року місто відвідало близько 2,8 млн. чоловік - на 5,5% більше, ніж у 2000. Цілі поїздок були зовсім різні, так 33% від загального числа гостей міста приїжджало у службові відрядження, за туристичними візами (37%). З приватними цілями в місті побувало близько 850 тис. чоловік (23%).
Зрозуміло, все (або майже всі) приїжджі потребували готельні послуги. Однак далеко не всі залишилися задоволені якістю обслуговування, і особливо цінами в петербурзьких готелях. Як видно з наведених вище даних, сьогодні до Петербурга в основному приїжджають ділові люди. Звичайно їм потрібні не розкішні апартаменти, а звичайна обстановка і нормальне харчування.
У рамках створення ефективно працюючої готельної інфраструктури міська влада передбачають не тільки розвиток і реконструкцію діючих готелів, а й будівництво нових (у тому числі готелів низького тарифу). Крім того, існує програма розвитку спеціальних об'єктів типу town houses і hostels.
Сьогодні в різному ступені готовності перебувають вісім проектів петербурзьких готелів. Завершення реалізації тільки цих проектів дозволить довести кількість місць у готелях першого класу до 2024, а в готелях середнього класу до 5885.
Програма розвитку готельного бізнесу дозволила залучити в Петербург відомі міжнародні компанії: «Хілтон Інтернешнл», «Аккор», »Інтерконтінентал», «Radisson - SAS» та ін
Важливо і те обставина, що ефективна експлуатація готелів здатна істотно поповнити міську скарбницю. Загальна сума податків з готельного сектору (з урахуванням податку дорожнього фонду), що надійшли до бюджету Петербурга в минулому році, склала $ 14,9 млн.
Переважна частина цієї суми - податки готелів першого класу (75%). Тризіркові готелі принесли 21%, а готелі низького тарифу всього лише 4% податків.
Структуру ринку розміщення визначають, поряд з підприємствами готельного господарства, так звані нетрадиційні, або додаткові, засоби розміщення, які виникли й стрімко розвиваються протягом останніх 30 - 40 років, успішно конкурують з традиційним готельним господарством і навіть створюють певну загрозу його існуванню.
Основною відмітною ознакою підприємств готельного бізнесу є те, що вони пропонують повний комплекс послуг з прийому, розміщення, харчування гостей, обслуговування їх перебування в готелі.
Додаткові кошти розміщення припускають, як правило, тільки можливість розміщення. Харчування, обслуговування по перебуванню туриста (прибирання номерів, додаткові послуги) або повністю відсутні і забезпечуються туристом самостійно або можуть бути замовлені за додаткову плату.
Істотно відрізняються обидва ці сектори і по формі правових відносин з клієнтом. У підприємствах готельного господарства турист є гостем, замовником послуг, щодо додаткових засобів розміщення турист виступає або як власник, або як орендар.
Виробничі потужності сектора додаткових засобів розміщення до останнього часу неухильно збільшувалися, скорочуючи частку готельного господарства в сукупній кількості місць. Якщо в 1963 р готельне господарство мало в своєму розпорядженні 41% від загального числа місць у засобах розміщення, то в 1990 відсоток участі становив усього 24%. Більше 2 / 3 від загальної кількості місць у всіх засобах розміщення доводиться в цей час на додаткові засоби розміщення. У Санкт-Петербурзі до них в першу чергу відносяться приватні квартири і кімнати.
Традиційно іноземні туристи вважаються в основному клієнтами підприємств готельного господарства, в той час як російські громадяни прагнуть організувати свою відпустку більш вільно і незалежно від умовностей проживання в готелі. Таким чином, можна припустити, що основна клієнтура додаткових засобів розміщення - внутрішні туристи.
В даний час готельний комплекс міста включає в себе близько 100 готелів на 27,8 тис. місць. Три з них («Асторія», «Невський Палас», «Європа») - першокласні, решта середнього класу (найбільш значущими вважаються «Прибалтійська», «Пулковська», «Москва» і «Санкт-Петербург»), а також готелі низького тарифу або відомчі.
Заповнюваність готелів протягом року схильна сильним сезонним коливанням (від 35 до 95%). При цьому попит на готелі першого і середнього класу формується в основному за рахунок приїжджих із західних країн, а готелі низького тарифу використовуються громадянами Росії та СНД.
Основні зусилля влади міста з розвитку засобів розміщення спрямовані на створення ланцюга недорогих двох-трьох зіркових готелів. Тільки широка мережа готелів з доступними цінами зможе забезпечити приплив у місто туристів і гостей міста. Це підтверджують і висновки західних експертів: оцінка зростання попиту на готельні послуги визначається ними в 9% для загального річного приросту готелів першого класу, 13% - для середнього класу і від 5 до 10% - у класі готелів з низьким тарифом.
В якості можливих адрес можна розглядати деякі проекти Адресної програми розвитку інфраструктури готельного сектора Санкт-Петербурга. У цій програмі є, як мінімум, 10 об'єктів необхідних для створення невеликих готелів (від 15 до 60 номерів) і розташованих в Центральному районі міста. Для реконструкції кожного з них потрібні відносно невеликі інвестиції - від 1,5 до 6,6 млн. доларів США. Реалізація проекту могла б дати місту додатково близько 400 номерів.
Необхідно зазначити, що основними сегментами ринку туристичних послуг традиційно були корпоративний туризм, індивідуальний туризм та масовий туризм. Зараз все більш популярні такі нові категорії, як екологічний та екстремальний туризм, а також впевнено розвивається сектор молодіжного та студентського туризму.
У сфері екстремального туризму особливо зарекомендували себе московські компанії "Ультра-Тревел" і "Астравел". Компанія «Ультра-Тревел» розробила програми подорожей на Північний полюс і двічі з незмінним успіхом презентувала ці тури в Москві - у вересні та жовтні 2001 року, а в листопаді 2001 року компанія представила свої полярні програми на виставці World Travel Market у Лондоні. Компанія «Астравел», або «Асоціація мандрівників», чудова досвідом проведення таких акцій, як європейський етап Навколосвітнього марафону на інвалідних візках, міжнародний велопробіг Пекін - Москва - Париж, мотопробіг Іжевськ - Москва - Кейптаун, міжнародні парашутні експедиції на Північний полюс, а також спелеоекспедицію до Італії і Англії.
Безумовним лідером у сфері молодіжного та студентського туризму є компанія STAR Travel - російське підрозділ найбільшої міжнародної компанії STAR Travel, яка працює в 40 країнах світу. Агентство представляє авіаквитки, готелі, страховки, а також робочі програми та стажування за кордоном.
Фахівці по-різному оцінюють перспективи розвитку сектору бізнес-поїздок у загальному обороті російського туризму. З одного боку, нам ще дуже далеко до світових лідерів у цій галузі, з іншого - стрімка динаміка зростання поїздок і фірм, їх організують, а також прагнення освоювати все нові види діяльності стають сильним стимулюючим фактором для розвитку бізнес-туризму. Згідно незалежного дослідження ринку ділових поїздок, проведеним агентствами Business and Consumer Direct (B & CD) і Independent Marketing Consultants Association (IMCA), на російському ринку зараз працює принаймні 15 представників сектору корпоративного туризму, але лідерами за обсягами продажів на нашому ринку залишаються American Exdivss і Calson Wagonlit.
Зараз багато великих туроператори почали пропонувати корпоративне обслуговування для своїх клієнтів, однак компаній, що працюють ексклюзивно в цьому секторі і міцно закріпили за собою звання китів корпоративного туризму, не більше 5.
American Exdivss Travel Services - одна з перших компаній, що працюють на ринку корпоративного туризму, що відкрилися в Росії. У США компанія American Exdivss існує вже 150 років, а на російському (а раніше - радянському) ринку фірма працює з 1970-х років, коли відкрилося перше її представництво в СРСР: «Амерікен Експрес Міжнародні послуги». На даний момент, компанія «Американ Експрес» - один із китів корпоративного туризму в Росії.
Carlson Wagonlit Travel - лідер у наданні послуг з обслуговування корпоративних клієнтів. Сьогодні група компаній Carlson Wagonlit, що утворилася в результаті злиття американської Carlson Travel Group і французької Wagon-Lits має офіси в 141 країнах. Оборот річних продажів компанії перевищує 12 млрд. дол Власниками Carlson Wagonlit Travel є французька Accor Group, розташована в Парижі, і Carlson Companies, Inc. - Американська компанія з штаб-квартирою в Міннеаполісі, штат Міннесота.
Nicko Tours - російська компанія, заснована в 1991 році. З 1991-го по 1994 рік компанія «Ніко Турс» працювала як агентство з прийому іноземних туристів на території СНД, а з 1995 року обслуговування корпоративних клієнтів стало основним видом діяльності компанії. З 1994 року компанія «Ніко Турс» стала першим агентством, рекомендованим Російським національним комітетом IATA.
Компанія "Аероклуб" - одна з найбільших російських компаній з продажу авіаквитків, існуюча в Росії з 1994 року. Компанія є членом IATA (Міжнародної авіатранспортної асоціації) з 1995 року. Серед клієнтів «Аероклубу» - помітні російські та західні фірми.
"Інфініті Травел" представляє в Росії мережу Synergi Global Travel Management, що об'єднує понад 50 туристичних компаній із загальним оборотом понад 12 млрд. дол Російсько-американська компанія «Інфініті Травел» була заснована в 1992 році.
"Люфтганза Сіті Центр" - російський підрозділ всесвітньої мережі туристичних агентств Lufthansa City Center, що об'єднує понад 380 бюро подорожей по всьому світу. У нас компанія представлена ​​під ім'ям «Орбіта Турс Партнер».
Corporate Travel Network - компанія CTN сертифікована IATA і є підрозділом Центрального агентства цивільної авіації при ГАВС. Компанія існує з 2000 року і є першим незалежним турагентством в Росії, які працюють на корпоративному ринку і активно розвивають регіональну мережу.
Також на ринку корпоративного туризму в Росії фігурують ще кілька компаній. У результаті поглинання компанії Andrews Consulting компанією Travel House на російському ринку ділового туризму виникла компанія Andrews Travel House, офіси якої знаходяться в Москві, Санкт-Петербурзі та Лондоні. Американсько-шведське спільне підприємство Travel House працювало в Росії на ринку ділового туризму з 1995 року, а Andrews Consulting - з 1994-го. Серед професіоналів існує думка, що компанія вже давно втратила ту частку ринку, на яку раніше претендувала, і не є конкурентом компаніям рівня American Exdivss, Rosenbluth і Carlson Wagonlit. Компанія Olympia Business Travel працює на ринку корпоративного туризму з літа 1998 року і сертифікована IATA. UCS Travel - раніше один з 10 найбільших гравців на ринку туризму, а в даний час збанкрутіла компанія. Також варто відзначити такі компанії, як JeNico Travel, Mosco, Euro Lloyd, BTI, «Аеротур», «Спаські ворота Тур».
Загальноприйняті лідери масового виїзного туризму (кількість обслуговуваних туристів - від 100 до 130 тис. на рік): «Наталі Турс», «Тез Тур» і турфірма «Нева». Пальму першості в індивідуальному виїзному туризмі міцно тримає "Содіс" - компанія, що надає VIP-тури по всіх напрямках.
Турфірма «Наталі Турс» є туроператором і діє на російському ринку з квітня 1992 року. Компанія самостійно розробляє і реалізує тури на відпочинок та екскурсійні маршрути. Фірма «Тез Тур» працює в Росії з 1995 року і має декілька представництв за кордоном. За підсумками сезону 2001 року компанія обслужила рекордна кількість туристів з Росії і СНД в Туреччині. У 2002 році «Тез Тур» починає впровадження нових технологій продажу, націлене на поліпшення системи контролю якості, а також створює програму підтримки подорожуючих за кордоном. Турфірма «Нева» базується в Санкт-Петербурзі і працює з 1990 року на ринках виїзного, внутрішнього і в'їзного туризму в усіх напрямках туристичної діяльності. Вся мережа агентств-партнерів турфірми «Нева» налічує близько 3000 фірм в 180 містах Росії, країнах СНД і Балтії, а штат співробітників підприємства з Російської Федерації становить понад 400 осіб. Компанія має своє постійне представництво в Фінляндії, а в літній сезон - також у Болгарії, Іспанії і на Криті. З 1998 року турфірма «Нева» сама є, зокрема, офіційним туристичним агентом адміністрації Санкт-Петербурга.
Лідери масового в'їзного туризму: «Академсервис ДМС», ВАО «Інтурист», KMP-Group, «Тарі Тур».
ВАО «Інтурист» - найбільша туристична компанія в Росії, яка відзначила в 1999 році свій 70-річний ювілей. Зовнішньоекономічне акціонерне товариство по туризму та інвестицій «Інтурист» - свого роду «флагман» російського турбізнесу, що об'єднує 56 дочірніх компаній. Основний клієнт компанії - це швидкими темпами формується «середній клас», але в компанії також працює і спеціальний VIP-центр. Своїм постійним клієнтам ВАО «Інтурист» пропонує «клубні картки», які надають дуже істотні знижки. На додаток до них, в кінці минулого року «Інтурист» і Diners Club International оголосили про нову спільну програму «Весь світ в одній карті», яка передбачає випуск спільної кобрендовой пластикової карти.
Компанія «Тарі Тур» працює на туристичному ринку з 1989 року і по праву може вважатися однією з найбільших компаній у своєму секторі. Крім кількох офісів у регіонах Росії, компанія представлена ​​в США, в штаті Флорида.
Заснована в 1989 році, компанія KMP-Group є однією з лідируючих турфірм Москви, що спеціалізуються на масовому туризмі. Компанія входить до Ліги захисту прав подорожуючих, акредитована IATA і має свій філіал у Санкт-Петербурзі, а також представництва у Франції, США та Канаді.
Серед «білетників» (компаній, що займаються, в основному, продажем авіаквитків) безперечним лідером є "Інна Тур". Найбільша турагентську мережа: "Магазин горящих путівок". Це франчайзингова компанія, що працює в сфері виїзного туризму, до мережі якої належать близько 100 офісів, розташованих не тільки в Росії, але також на Україну і в Білорусії. Нещодавно компанія відкрила мережа турагентств під маркою «Машина часу». «Машина часу» і «Мережа магазинів горящих путівок» 20 травня 2002 виводять на ринок новий проект, що його «Дисконтна туристична система».
На ринку консолідаторів - турфірм, формірущіх чартерні рейси і розпродали їх іншим турфірмам, чітко лідирують «Експрес Лайн» і Entire Travel.
Що ж до створення чіткої картини туристичних напрямів усередині Росії, на минулому нещодавно засіданні Уряду РФ, про який згадується на початку огляду, було постановлено, що основними туристичними центрами країни будуть Москва, Санкт-Петербург, Краснодарський край, кавказькі Мінеральні води, а також Червона Поляна. У документі відзначається, що в найближчі роки придбає додатковий розвиток екологічний та екстремальний туризм, центрами якого стануть Байкал, Камчатська область, Сочі, Хакасія, Саяногорск. Основні гравці на ринку внутрішнього туризму: «Дельфін», «Орфей», «Аврора Интур», «Ванда Інтернешнл», санаторно-курортне об'єднання «Здоров'я».
Фірма «Дельфін» вже 8 років працює на ринку внутрішнього туризму. Тури компанії можна придбати в більш як 950 турагентствах Росії, а також компанія пропонує дисконтні картки своїм постійним клієнтам. Фірма «Орфей» - універсальний оператор по внутрішньому туризму, лауреат і дипломант численних російських премій в галузі туризму. «Аврора Интур» працює на ринку туристичних послуг з 1996 року і має досить розвинену регіональну мережу. Компанія надає знижки постійним і корпоративним клієнтам, членам Aurore Intour Travel Club і власникам карт Countdown. Також компанія є одним із засновників «Російської туристичної газети». «Ванд Інтернешнл» вже 10 років працює на туристичному ринку, є співзасновником Московської асоціації туристичних агентств і входить до рейтингу провідних російських туроператорів. З експертизи незалежної консалтингової компанії PRO CONTACT фірма названа «Кращою туристичною компанією Росії 1999 року». Санаторно-курортне об'єднання «Здоров'я» спеціалізується на оздоровчому туризмі. Учасниками об'єднання є російські здравниці, а також відомі здравниці Криму.
Зараз можна чітко виділити дві основні тенденції в сфері туризму.
По-перше, у 2000 році намітилася тенденція до консолідації туристичного ринку. По-друге, стали розвиватися турагентські мережі. Компанія UTS Travel запустила сайт www.kuda.ru, а «Магазин горящих путівок» зараз створює новий сервіс: мережа туристичних агенцій «Машина часу» за участю Андрія Макаревича.
Необхідно зазначити, що скорочення норми прибутку, особливо на напрямках масового відпочинку, зробило вигідним лише великий туроператорської бізнес. На кожному напрямку виділилися 3-5 компаній, що контролюють більше 50% ринку.
У цьому році на російському туристичному ринку склалася унікальна ситуація. Вперше тут з'явився великий інвестор, який збирається радикально змінити розклад сил. Мова йде про центр фондових операцій «Тантьєма», який наприкінці минулого року придбав відразу 3 туристичні фірми: Destinations of the World Eurasia (DOTW) та «Лагуна-тур» - туроператорів середньої руки, а також нещодавно створену і поки не розкручену мережу турагентств «Куда.ру». Керівництво «Тантьєми» заявило, що за рік-два створить на базі цих компаній холдинг, який повинен зайняти лідируючі позиції на російському ринку, а потім його акції будуть продані. Дуже істотними, за мірками російського турринку, виявилися вже перші інвестиції: до сьогоднішнього дня на суму 3,4 млн. дол викуплені місця в готелях на Кіпрі і в Тунісі, всього ж «Тантьєма» має намір вкласти в розвиток бізнесу 10 млн. дол
2.2. Характеристика підприємства "Алма-Тур"
Товариство з обмеженою відповідальністю «Алма-Тур» є юридичною особою - комерційною організацією, статутний капітал якого розділений на частки визначених установчими документами розмірів, створених з метою отримання прибутку.
Товариство створено за рішенням двох засновників і зареєстровано Реєстраційною Палатою Санкт-Петербурзі 22 травня 2001 року, про що в Єдиному міському реєстрі та журналі реєстрації зроблений запис номер 15167 (Свідоцтво про державну реєстрацію на основі Статуту ТОВ "Алма-Тур"). [28]
Відповідно до положень частини першої Податкового Кодексу РФ, прийнятого Федеральним законом від 31 липня 1998 року № 146-ФЗ, про постановку на облік в податковому органі за місцем знаходження на території Російської Федерації ТОВ "Алма-Тур" видано Свідоцтво серія 078 № 032893217 від 1.06.2000 року.
ТОВ "Алма-Тур" має у власності відособлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями всім належним йому майном, може від свого імені укладати угоди, набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, виступати позивачем або відповідачем у суді, арбітражному суді.
Товариство має самостійний баланс, розрахунковий рахунок і інші рахунки, має круглу печатку, що містить його повне фірмове найменування російською мовою і вказівкою на його місце знаходження.
Повне фірмове найменування Товариства: Товариство з обмеженою відповідальністю «Алма-Тур». Скорочене фірмове найменування ТОВ «Алма-Тур».
Місце знаходження Товариства: 195276, Санкт-Петербург, Московський пр-т, будинок 27 корп.4, офіс 36., Тел. (812) 250 69 66, т / факс +250 69 67.
На момент створення туристичної фірми її засновники є власниками певної власності, яку вони вносять як часткою в статутний капітал фірми.
Внесеним майном є:
- Персональний комп'ютер марки Pentium - оцінна вартість 10.000 руб. (Десять тисяч гривень);
- Принтер HP Laser Jet 6L - оцінна вартість 3.200 руб. (Три тисячі двісті рублів);
- Ксерокс EPSON 3L (оціночна вартість 4.000 руб. (Чотири тисячі рублів);
- Телефакс PANASONIC - оцінна вартість 3.000 руб. (Три тисячі рублів);
Не володіючи власним приміщенням, "Алма-Тур" орендує частину будівлі в іншої організації, на підставі договору-оренди.
Турфірма "Алма-Тур", будучи туристичним агентством основним видом діяльності обрало для себе:
- Міжнародний туризм
- Внутрішній туризм
- Поїздки по Росії
- Заміські поїздки.
"Алма-Тур" здійснює діяльність з надання туристичних послуг споживачам туристичного продукту, як в'їзного, так і виїзного туризму, з постійним урахуванням стану ринку та грунтується на точному знанні потреб і потреб потенційних споживачів туристичного продукту, їх оцінці і обліку можливих змін в майбутньому.
Підбір кадрів ТОВ «Алма-Тур» проводився на конкурсній основі.
Персонал ТОВ «Алма-Тур» становить 35 чол.
Коротка фінансова характеристика ТОВ "Алма-Тур" за 2002 р.
представлена ​​в таблиці 2.8.
Таблиця 2.8.
Фінансово-економічні показники ТОВ "Алма-Тур"

Найменування техніко-економічних показників
Одиниця виміру
Показник
1
Річний обсяг реалізації
Тис.руб
168.750
2
Обсяг реалізації річної без ПДВ
Тис.руб
133.928
3
Чисельність персоналу
Чол.
35
4
ФЗП всього персоналу річний
Тис.руб
36.660
5
Виробіток на 1 працюючого середньо річна
Тис.руб
56.250
6
З / плата середньорічна на 1 особу
Тис.руб
12.22
7
Питома вага з / плати в обсязі реалізації
%
27
8
Рентабельність
%
13
9
Витрати на рубль реалізації
Руб
0.6
10
Річна балансовий прибуток
Тис.руб
29.905
11
Річний чистий прибуток
Тис.руб
15.107
Асортимент послуг, що надаються ТОВ «Алма-Тур» розглянемо в таблиці 2.9


Таблиця 2.9.
Аналіз структури об'єму реалізації
туристичних послуг
Асортимент
План
Факт
% Виконання
(Відхилення)
УРАХУВАННЯМ
%
УРАХУВАННЯМ
%
Реалізація турпутівок 1600 53.3 2000 55.5 +125
Ексклюзив-тури 500 16.7 550 15.3 +110
Замовлення квитків 450 15.0 500 13.9 +111
Оренда автомобіля 150 5.0 200 5.6 +133
Страховка 120 4.0 130 3.6 +108
Інші послуги 180 6.0 220 6.1 +120
РАЗОМ: 3000 100 3600 100 120

Як бачимо з таблиці, план з реалізації туристичних послуг фірмою виконаний на 120%.
У таблиці 2.10. представлений кваліфікаційний склад керівних кадрів ТОВ "Алма-Тур".
Таблиця 2.10.
Кваліфікаційний склад
керівних кадрів підприємства
№ Посада Кількість Кваліфікація Вік
фактична потрібно
_______________________________________________________________________________
1. Генеральний
директор 1 вища вища 35
2. Директ-маркетинг 1 вищий вища 31
3. Менеджери по вища (3)
Продажам 4 н / вища (1) вище 25 - 35
4. Менеджер з
персоналу 1 вищий вища 40
5. Зам.дір.по фінансів 1 вищий вища 36

Кадрова політика спрямована на залучення висококласних фахівців і розкриття їх творчого потенціалу, що досягається через відбір і заохочення.
Крім того, відбір працівників у маркетингову службу проводиться на основі випробувального терміну та виконання вступної роботи.
Практикується заохочувальна система у вигляді премій і короткострокових позик.
Пріоритетним завданням персоналу є підтримка «іміджу» ТОВ "Алма-Тур".
Провідну роль у діяльності ТОВ «Алма-Тур» виконують туроператори. Вони формують (пакетують) різні послуги (розміщення, транспорт, харчування, розваги в єдиний туристичний продукт реалізований туристу безпосередньо.
Туристичний продукт-право на тур, призначене для реалізації туристу. Реалізує право на тур туроператором на підставі договору.
Основна схема роботи "Алма-Тур" з обслуговування споживачів туристського продукту наступна:
При наявному попиті на який-небудь тур клієнта ретельно інформують про ціни, умови проживання, особливості країни, дають інформацію про готелі, дають рекомендації та слушні поради, надають буклети та рекламні проспекти.
Цю роботу виконує менеджери з продажу, в залежності від напрямку, також туриста знайомлять з правилами надання послуг.
Потім за клієнта робиться заявка тур оператора для отримання інформації про наявність місць. При позитивному відповіді клієнт повинен оплатити обрану подорож в розмірі 50% від вартості подорожі або ж 100%, за домовленістю.
Директор або менеджер, кожен по своєму напрямку посилає оператору заявку на бронювання (див. додаток) і протягом 3 денного терміну отримує підтвердження туру.
Гроші за тур відправляються оператору після підтвердження туру, за ціною представленої у прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних.
Надсилається конверт, який містить ваучер на проживання, авіаквитки (ж / д квитки, в залежності від обраного туру), медична страховка. Конверт можна також отримати перед відправленням. У такому випадку представник від тур оператора приходить до призначеного часу у визначене місце (наприклад: перед вильотом з аеропорту всі представники фірм зустрічають туристів у певному місці).
Видається путівка, укладається договір між туристичним агентством і клієнтом.
Заявку, як правило, роблять заздалегідь, але безпосередньо перед подорожжю проводитися інструктаж, якщо клієнт цього потребує (митні формальності, візові формальності), пропонується придбати спеціальну літературу (карти місцевості, путівники, розмовники, словники тощо).
Безпосередній процес туристичних послуг здійснюється в офісі туроператорами, які займаються розробкою туристичного продукту і комплектацією турів, забезпечує їх функціонування, організовує рекламу і просування туристичного продукту на ринку, визначає ціни на ці тури, реалізує туристичний продукт).
Стандарт обслуговування турфірми "Алма-Тур":
- Встановлення доброзичливості і дружелюбності, взаємної вигоди у контакти з клієнтом;
- Клієнт обслуговується протягом 25 хвилин;
- Пропонуються послуги, що відповідають потребам клієнта;
- Об'єктивна і як можна детальна інформірмація клієнта до покупки їм туру про пропоновані послуги, з тим щоб запобігти дисонанс між очікуваннями клієнта і дійсним пропозицією;
- Регулярний контроль якості своєї пропозиції, яка базується на послуг третіх осіб, і своєчасні необхідні корективи;
- Досягнення за допомогою високої якості продукту високого ступеня задоволеності клієнтів, з тим щоб сформувати і зберегти постійну клієнтуру і створити для фірми позитивний імідж;
- Відповідь на дзвінки про замовлення здійснюється через 5 хвилин.
ТОВ «Алма-Тур» у своїй діяльності використовує наступні види і форми туризму (табл.2.11.)
Таблиця 2.11.
Види і форми туристичних послуг ТОВ "Алма-Тур"
Ознака
Класифікаційні угруповання
Мета подорожі
Ринок рекреаційного туризму
Ринок ділового туризму
Ринок наукового туризму
Використання
Транспортних засобів
Ринок авіаційного туризму
Ринок автомобільного туризму
Вид подорожі
Ринок індивідуального туризму
Необхідно зазначити, що ТОВ «Алма-Тур» існує протягом двох років на ринку туристичного бізнесу м. Санкт - Петербурга. Рентабельність турфірми залежить від діяльності всієї системи збуту стандартизованих пакетів туристичних послуг, які в сукупності своїй утворюють «туристичну подорож».
Турфірма «Алма-Тур» комбінує в пакеті послуг («package-tour»), на свій розсуд і бажання клієнта, послуги безпосередніх виробників: готелів, транспортних підприємств, екскурсійних бюро. Продукція туроператорів знаходить свій збут через турагентів.
Турагент виступає в якості продавця туристичного продукту на основі договору, сформованого туроператорами.
Туроператори та турагенти ТОВ «Алма-Тур» контактують з 60 агентствами в 9 країнах світу - США, Німеччина, Франція, Швеція, Фінляндія, Єгипет, Кіпр, Туреччина, Італія.
     У таблиці 2.12. представлені складу і структури джерел фінансових ресурсів турфірми "Алма-Тур" за 2001 р.
                                                                                                                                  Таблиця 2.12.
Склад і структура джерел
фінансових ресурсів турфірми "Алма-Тур".
Показники
Доходи від турагентів%
             
Доходи від туроператорів%
Власні кошти
18
35
Залучені кошти
82
65
З них
Кредиторська заборгованість
70
50
Аванси покупців
5
9
Резерв майбутніх витрат і платежів
7
6
РАЗОМ: 100 100
У Таблиці 2.13. розглянемо аналіз складу і структури оборотних коштів ТОВ "Алма-Тур".
Таблиця 2.13.
Аналіз складу і структури оборотних коштів ТОВ "Алма-Тур"
Стаття
На кінець року
На початок року
Зміна
сума
млн.р.
Уд.вес
%
сума
млн.р.
Уд.вес
%
сума
гр4-гр2
    %
гр6-гр2
1
2
3
4
5
6
7
Основні засоби 25000 45.3 30000 7.8 5000 0.2
Залучені
кошти 31 0.05 76 0.02 45 1.5
Реалізовані
Турпослуги 27500 49.9 36000 9.4 8500 31.0
Грошові
Кошти 1277 2.3 159554 42.0 158277 123.9
Цінні папери 50 0.1 100 0.3 50 100.0
Дебіторська
заборгованість 74 0.15 15350 4.0 15276 206.4
Витрати майбутніх
періодів 1203 2.2 137450 36.3 136247 113.3
________________________________________________________________________________
РАЗОМ оборотних
коштів 55135 100 378530 100 323395 576.3
З таблиці видно, що оборотні кошти за рік зросли майже в 6 разів. Це свідчить про фінансову стійкість підприємства ТОВ «Алма-Тур».
Своєрідність організації фінансових відносин в туризмі в значній мірі залежать від особливостей ціноутворення на продукцію цієї галузі.
Ціна туристського продукту або окремої послуги є досить динамічною і залежить від багатьох факторів: вартості послуг, що входять у турпакет, числа туроднів, виду туру (груповий, індивідуальний), кількості туристів у групі, їх вікового складу, сезонності та ін
Розрахунок ціни на туристський продукт виробляється на основі нормативної калькуляції, яка зводиться до визначення не собівартості туру, а його продажної ціни.
Калькуляція - це визначення вартості однієї одиниці послуг (або товару).
При визначенні ціни на туристичні послуги ТОВ «Алма-Тур» виходить з наступних принципів:
- Ціна повинна відшкодувати турфірмі витрати на виробництво, реалізацію, організацію споживання послуг туризму і забезпечити такий розмір прибутку, який дозволив би їй функціонувати на принципах самофінансування;
- Ціна повинна відповідати попиту на дані послуги, який багато в чому визначається сезонністю туризму;
- Ціна повинна бути гнучкою, тобто володіти маневреністю і динамічністю.
Прибуток, що закладається у вартість туристичного продукту, встановлюється турфірмою у відсотках до собівартості витрат. Розмір відсотка залежить від попиту на даний туристський продукт і може коливатися від 5 до 100%.
Структура собівартості туру наведені в таблиці 2.14. на прикладі турпакета в Єгипет.
Таблиця 2.14.
Структура собівартості туру на
Виїзд з Російської Федерації в Єгипет
ВИДИ ВИТРАТ ЦІНА% до підсумку
Переліт літаком (чартерний рейс
в обидва кінці) 283.05 62.9
Розміщення в 4-х місцевому готелі 52.65 11.7
Харчування (обід і вечеря) 38.25 8.5
Інформаційний коктейль 4.05 0.9
Комунальна такса 6.3 1.4
Трансферт: від аеропорту в готель і 14.4 3.2
назад, на берег моря і назад 19.8 4.4
Медичний огляд 13.05 2.9
Медичне страхування 1.35 0.3
Екскурсії 17.1 3.8
Разом собівартість туру 450 100
Примітка: Собівартість кожного туру залежить від іміджу турфірми, видів послуг, вартості транспорту, класу готелю та інших зовнішніх і внутрішніх соціально-політичних чинників.
Необхідно відзначити, що турфірма «Алма-Тур» політику цін на турпродукт розробляє як на тривалий термін, так і пристосовується до мінливих умов ринку, наприклад у літній сезон в ціну туру закладається 50% прибутку від його собівартості. Наприклад, якщо собівартість дорівнює 675 дол, то вартість туру складе:
450 + (450 * 50 / 100) = 675 дол

Далі розглянемо баланс турфірми "Алма-Тур" за 2002 рік (таблиця 2.15.).
Таблиця 2.15.
Б А Л А Н С
ТОВ "Алма-Тур" за 2002 рік (тис.руб)
ПРОДАЖ
Ексклюзив-тур 5500
Авіаквитки 3500
Інші транспортні квитки 450
Страховка 100
Оренда автомобіля 50
ВСЬОГО 9600
______________________________________________________________________
ДОХІД
Комісійні 96
Інші надходження 14
ВСЬОГО 110
_____________________________________________________________________
ВИТРАТИ
Витратні чеки 45
Комунікації 15
Реклама 4
Енергія 3
Адміністрація 7
Ремонт та утримання 1
Витрати розміщення 13
Амортизація 2
ВСЬОГО 90
_____________________________________________________________________
ЧИСТИЙ ПРИБУТОК 20
Як бачимо чистий прибуток ТОВ "Алма-Тур" за 2002 рік 20 млн. рублів. Однак ТОВ "Алма-Тур" планує розширення ринкового сегменту туристичних послуг та збільшення обсягу туристичних послуг на міжнародному ринку туризму. Для цих цілей необхідно вишукування додаткових матеріальних ресурсів і вдосконалення технології обслуговування споживачів туристського продукту.
Кілька слів про охорону праці та техніки безпеки в ТОВ "Алма-Тур".
Вирушаючи в подорож, споживачі туристського продукту (туристи) сталки-вають з цілим рядом проблем, які при збігу обставин можуть призвести до несприятливих наслідків для його здоров'я і майна, зробити туристичну поїздку неможливою або негативно вплинути на туристське враження.
Обставини підвищеної небезпеки
Турист постійно перебуває під впливом обставин підвищеної небезпеки і, в загальному випадку, перебуває в незнайомому середовищі, відмінної від звичайного середовища його проживання. Він не знає досконало звичаїв, мови, традицій, типових побутових небезпек, не має імунітету від хвороб, поширених у даній місцевості, не пристосований до проживання та інтенсивних навантажень у високогірних районах (так, столиця Мексики - Мехіко, великий і цікавий туристичний центр, розташований на висоті 2000 м вище рівня моря).
Необхідно відзначити що в Росії розроблений і діє ГОСТ Р 50644-94. Туристсько-екскурсійне обслуговування, який передбачає порядок проектування туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, які можуть викликати несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста та його майну.
При проектуванні туру і туристичних послуг менеджери турфірми "Алма-Тур" уважно вивчають всілякі фактори ризику та його джерела, досліджують можливість і ймовірність прояву даного джерела на небезпечному для людині рівні, схильність людини впливу джерел небезпеки і, в кінцевому підсумку, предусмотрівают комплекс заходів щодо захисту здоров'я та життя туриста та його майна.
Серед усіх інших виділяються головні фактори небезпеки: травмоопасность, вплив навколишнього середовища, в тому числі виробничі джерела - шум, вібрація, пил, пожежонебезпечність, хімічні, радіоактивні, біологічні, психофізичні, природні, особиста безпека в умовах криміногенної обстановки, а також специфічний фактори ризику , властиві даному особливому виду туризму.
Травмоопасность
Ризик отримання травми туристом може виникнути у найрізноманітніших умовах, однак, найбільша вірогідність події виникає при переміщенні механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, снігових лавин, лавин і інших), несприятливих ергономічних характеристик спортивного інвентарю, одягу , взуття, спорядження, що тягнуть за собою травми, а також атмосферних та інших природних явищ.
У цілях. зниження травмоопасності використовуються: захисні пристрої, огорожі туристських стежок і маршрутів, захисні пристрої рухомих механізмів, предметів (канатні дороги, підйомники, гірськолижні траси і т. д.); індивідуальні захисні пристрої (страхувальні мотузки, головні шоломи, льодоруби, спеціальне взуття; дотримання спеціальних ергономічних вимог до спортивного інвентарю і спорядження, правил підготовки обладнання та експлуатації засобів перевезення туристів; випереджаюче інформування туристів про наявність небезпеки і правил поведінки, заходи з попередження травм.
Вплив навколишнього середовища
Фактори впливу навколишнього середовища - підвищена або знижена температура повітря, вологість і рухливість повітряних мас, опади, перепади барометричного тиску.
При проектуванні туру враховується вибір сприятливого пори року, а також і доби для проведення туристського заходу, раціонально вибирати трасу туристського маршруту, враховувати погодні умови, наявність укриттів від непогоди, оснащення приміщень засобами кондиціонування повітря, обігріву, дезодорації, автоматичного контролю і сигналізації, забезпечення належної екіпіровки туристів, включаючи засоби індивідуального захисту, належне і своєчасне інформування туристів про можливі небезпеки і заходи порятунку. [29]
Як відомо з визначення туриста, він подорожує в іншу місцевість або країну. Особливо яскраво небезпечні чинники проявляються при переміщенні в інший часовий пояс і інші, що різко відрізняються від звичних, кліматичні умови. Оскільки туристична подорож короткочасне, то організм туриста не завжди може швидко пристосуватися до зміни цих умов. Турист не висипається і погано себе почуває при невідповідності місцевого часу, погано сприймає інформацію на екскурсіях, і для нього навіть є визначення red eyes «червоне око». Потрапляючи в жаркий клімат, організм піддається підвищеному тепловому впливу і, якщо, наприклад, в Ізраїлі влітку, не вживати достатню кількість води (до 5 літрів на день), то може настати зневоднення організму і серйозні наслідки, аж до летального результату.
Тому програма туру завжди повинна бути ретельно відпрацьована і враховувати фізичний стан туриста, не бути надмірно напруженою, давати туристам необхідний час на адаптацію до місцевих умов і відпочинок.
Фізичні перевантаження та нервово-психічні фактори
Купуючи путівку за 500 - 1000 USD, турист вважає своїм обов'язком відпочити вельми інтенсивно - адекватно цій сумі. Але у звичайному житті ніхто з нормальних людей не купається в морі п'ять разів на день, не стрибає і бігає так багато, не ходить по жарі на багатогодинні екскурсії кожен день, не танцює і не співає сім днів поспіль до ранку, не їсть різноманітної і незвичною їжі і т. д. Тобто організм піддається перевантаженням (зрозуміло, якщо це не оздоровчий тур під спостереженням лікарів і з дотриманням особливого щадного режиму). Багато екскурсії, наприклад, сходження в гори, морські і тривалі автобусні екскурсії, розраховані на фізично здорових людей, здатних винести короткочасні перевантаження. Старим, дітям, людям з ослабленим організмом, за наявності хронічного захворювання, в тому числі тим, хто боїться висоти або не переносить морську качку, слід порадитися з лікарем і, можливо, відмовитися від участі в таких походах і турах.
При проектуванні маршруту варто враховувати реальну спроможність людей до сприйняття інформаційних потоків, надавати їм вільний час для відпочинку і самостійного ознайомлення з туристичними ресурсами. Слід ретельно до хвилин планувати програму, графік переміщення і прямування заходів. Необхідно ретельно враховувати необхідні і достатні тимчасові проміжки для забезпечення нормальної життєдіяльності людини (сон, прийом їжі, гігієнічні, побутові та санітарні потреби). При визначенні складності екскурсійної програми слід враховувати і підготовку туристів, їх інтелектуальний рівень, психофізичні особливості даної групи туристів, а також їхні традиції, звичаї, релігію.
Біологічні фактори
Головне значення має небезпеку інфекційних захворювань, харчових отруєнь. У країнах тропічного поясу для туристів, що прибувають з інших кліматичних зон, організм яких не має належного імунітету до місцевих небезпечним інфекційним захворюванням, імовірна небезпеку захворювання на жовту лихоманку, малярію, тифом та іншими. З цією метою проводяться належні профілактичні заходи, туристів зобов'язують зробити щеплення і отримати медичний сертифікат, без якого в дану країну просто не пустять (а в деяких випадках навіть не продадуть квиток).
Ця вимога особливо актуально при відвідуванні країн Африки, Південної Америки і Південної Азії. Втім зазначимо, що на карті інфекційно небезпечних територій планети до країн, небезпечним щодо жовтої лихоманки віднесена Греція, а до холероопасним регіонах віднесені Поволжі та район Одеси.
Особиста безпека та безпека майна
Туристи часто піддаються нападу грабіжників, стають жертвами шахраїв, кишенькових і вуличних злодіїв і хуліганів, до того ж туристи улюблений об'єкт на падіння для терористів.
Так, в Іспанії і в Бразилії поліція видає для туристів проспект, в якому туристам прямо не рекомендується гуляти поодинці, віддалятися більш ніж на два квартали від інтенсивно охоронюваних пляжів і районів, носити прикраси (кільця, ланцюжки, сережки), великі суми грошей, залишати гроші в номері готелю, ставити сумки на підлогу, класти фотоапарати і відеокамери на стіл і інше.
З напливом російських туристів на курорти Середземномор'я там відродився, зжитий було, феномен готельних крадіжок, оскільки ця категорія туристів, як правило, не користується дорожніми чеками або кредитними картами, а везе з собою велику кількість готівки у валюті.
Навіть у центральних містах Росії туристи не знаходяться в безпеці. Зрозуміло, до кожного туриста охоронця приставити неможливо, але грамотне попередження про небезпеку, належні рекомендації щодо поведінки в громадських місцях, на транспорті, про зберігання паспорта, грошей та цінних речей, наявності страховки, порядок дій у разі при-ключі обставин дозволяють уникнути багатьох неприємностей .
Небезпечні випромінювання хімічні чинники
Найбільш часто зустрічаються фактори - ультрафіолетове випромінювання, підвищений рівень радіоактивності.
Туристів також інформують про наявність небезпеки ультрафіолетового опромінення (сонячний опік, тепловий удар) і рекомендують як режим перебування в небезпечній зоні, так і використання індивідуальних засобів захисту (сонячні окуляри, захисні креми та мазі, одяг). Це також поширюється на маршрути в горах, лижні та водні маршрути.
Пожежонебезпека
Туристам рекомендується неухильно дотримуватися вимог інструкцій щодо забезпечення пожежної безпеки об'єктів і приміщень з метою захисту від впливу факторів ризику даної групи.
Етап перевезення
Перевезення є одним з найнебезпечніших етапів подорожі. Оскільки транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки, не дивлячись на те, що питання безпеки одні з центральних у всіх варіантах перевезення, значна частина несприятливих подій відбувається саме на етапі перевезення.
На кожному виді транспорту діють свої правила перевезення пасажирів і інститут страхування як пасажирів, так і їх багажу. Прийнято міжнародні Конвенції про повітряні морських, автомобільних і залізничних перевезеннях, у яких правила безпеки займають центральне місце.
Порушення туристами встановлених правил
Слід зазначити, що туристи самі порушують регламентовані правила поведінки і потрапляють в незавидні ситуації, відстають через неуважність від груп на екскурсіях, беруть участь у ризикованих польотах на паромоторах, купаються при підвищеному хвилюванні моря, відправляються в райони, не рекомендовані для відвідування туристами або без належного супроводу , відвідують сумнівні розважальні заклади, спілкуються з місцевими жителями і отримують важкі венеричні захворювання та ін
Туристське страхування як сервіс туристичного обслуговування
Багато факторів ризику типізовані, і туристам пропонується застрахуватися від таких випадків. У страхових випадках їм надають допомогу і покриваються повністю або частково непередбачені витрати. У цивілізованих країнах жителі застраховані практично на всі випадки життя. У Росії всі громадяни мають медичну страховку. І принаймні теоретично будь-який громадянин отримає безкоштовно на території Росії необхідне і достатнє медичне обслуговування. Але це поширюється на громадян своєї країни, що стосується іноземних громадян, то вони повинні мати належну страховку.
Зокрема, поширене медичне страхування виїжджаючих за кордон. Перш за все це страхування з покриттям медичних витрат при раптовому захворюванні (оперативна швидка допомога, амбулаторна або госпіталізація), страхування від нещасного випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя.
Також пропонується страхування депозиту, невиїзду в подорож по певних поважних причин, відмови у видачі візи, втрати і псування багажу, крадіжки особистих грошей і кредитних карт, відставання від групи і багато іншого. Для турів з підвищеним ризиком, наприклад гірськолижних, сафарі, водних, передбачаються спеціальні види страхування. Пропонується 14 - 16 типових ризиків для мандрівників і відповідні види страховок.
Страхування туризму є добровільним, якщо інше не встановлено законом. Можливості страхування досить великі. В даний час у Росії практично жоден турист за кордон не виїжджає без страхового поліса. У цивілізованих країнах страхування - звичайна норма життя.
Надзвичайні ситуації
До надзвичайних ситуацій відносяться стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, сходи снігових лавин, спалахи небезпечних інфекційних захворювань (чума, холера та ін) та інші, які ставить під загрозу життя туристів і викликають неможливість продовження подорожі . Також можуть мати місце громадянські заворушення, військові дії, блокада, терористичні акти. Ці обставини непередбачувані.
При виникненні надзвичайних ситуацій спеціальні національні і міжнародні органи та служби вживають екстрених заходів з порятунку людей і, зокрема туристів, і вивезення їх з небезпечних районів і районів лиха, направляють особливі рятувальні загони або бригади швидкого реагування. У Росії ці питання вирішує Міністерство з надзвичайних ситуацій (МНС). Є нормативний акт, що встановлює порядок взаємодії відомств з порятунку людей, і зокрема туристських груп (Постанова Уряду РФ від 30 грудня 1994 р. № 1451 «Про комплекс заходів щодо забезпечення евакуації російських громадян з інших держав у разі виникнення надзвичайних ситуацій»).
У Санкт-Петербурзької фірмі "Алма-Тур" підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:
- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- Термінами підбору маршруту;
- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків тощо);
- Термінами отримання довідкової інформації. Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Для інформування клієнтів зазвичай використовуються заздалегідь підготовлені каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали надаються кожному клієнтові, який заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач отримує додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхування і т.д. ), пов'язаних з туристської поїздкою.
2.3. Аналіз маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту підприємства "Алма-Тур"
Підприємство "Алма-Тур" активно обслуговує 10% споживачів потенційного ринку, які мають можливість робити вибір з усього різноманіття пропонованих туристичних продуктів, у тому числі і конкуруючими фірмами. Однак турфірма не зупиняючись на досягнутому, постійно вишукує нові можливості для освоєння нових ринків споживачів туристського продукту.
Основні напрямки маркетингових досліджень споживачів туристського продукту турфірми "Алма-Тур" представлено на рис.2.1.
Основні напрямки маркетингових досліджень
споживачів туристського продукту
Аналіз споживачів
Вивчення послуги
Дослідження попиту
Аналіз умов конкуренції


Визначення існуючих і потенційних конкурентів
Підпис: Визначення су-існуючих і потенційних конкурентів
Оцінка загального ставлення споживача до конкретної послуги
Підпис: Оцінка загального ставлення потре-ча до конкрет-ної послуги
Сегментація
ринку
Підпис: Сегментація ринку
Вивчення та аналіз існуючого попиту
Підпис: Вивчення та аналіз суще-ствующего попиту

Виявлення головних груп споживачів
Дослідження зміни в попиті
Вивчення незадоволених потреб і мотивів попиту
Прогноз попиту на послуги
Оцінка тенденцій і причин зміни потреб
Оцінка можливості виводу на ринок нової послуги
Вивчення і прогнозування життєвого циклу послуги
Виявлення переваг і недоліків діяльності конкурентів
Оцінка конкурентоспроможності
Аналіз показників їх діяльності
Оцінка якісних характеристик послуги


Рис.2.1. Основні напрямки маркетингових досліджень споживачів
туристського продукту турфірми "Алма-Тур"
При дослідженні споживачів туристичного продукту в ТОВ "Алма-Тур" застосовуються різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні.
Опитування проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість чи асортименті наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.
Опитуваннями, спостереженнями і експериментами займаються агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.
Для проведення опитування турфірма "Алма-Тур" запрошує тимчасових працівників. Найчастіше запрошуються старшокласники та студенти, оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої ​​кваліфікації.
Іноді фірма запрошує для цієї мети фахівців, однак таке залучення повинне бути добре продумано і обгрунтовано, тому що витрати на використання фахівця повинні окупитися.
Використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів.
Наприклад, влітку 2002 року турфірма "Алма-Тур" провела опитування споживачів з категорії "ділові мандрівники", де було поставлено питання: «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення про вибір турагентства? ». Були отримані наступні результати (таблиця 2.16):
Таблиця 2.16.
Результати опитування споживачів турпродукту про вибір турагенства
- Наявність ресторану в готелі - 32%
- Рівень якості обслуговування - 36%
- Контингент гостей - 11%
- Наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 14%
- Попередній досвід - 10%
- Безпека - 3%
Таким чином, рівень якості обслуговування є для туристів пріоритетним. Маючи дані цього дослідження, можна працювати над поліпшенням якості і розширенням діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.
Також було виявлено, що при виборі виду відпочинку важливе значення має вік мандрівника, про що свідчать дані таблиці 2.17.
Таблиця 2.17
Вікові переваги видів відпочинку
PRIVATEВід відпочинку
Домінуючий вік
Відпочинок на морі
21 - 40
Спортивний туризм
26 - 35
Відпочинок в місті
31 - 40
Відпочинок на оздоровчих курортах
31-40
Бізнес-тури
26 -35
Оздоровчий туризм
31 - 40, 51 - 55
Екскурсії
21 - 40
Полювання
21 - 30, 56 - 60
Риболовля
31 - 35
Розваги
До 20, 36 - 40
Нічне життя
До 20, 26 - 30, 36 - 40
Інше
36 - 40, 56 - 70
Як видно з таблиці найбільший інтерес для туристичних фірм складають покупці у віці 26 - 40 років, які заявляють інтерес на 6 - 8 видів відпочинку з 12, наведених у таблиці.
У результаті опитування споживачів туристського продукту, отримані відомості про наміри відвідати ту чи іншу країну в залежності від статі і сімейного стану туристів наведено у таблицях 2.18. і 2.19.


Таблиця 2.18.
Переваги країн виїзду в залежності від статі туристів
PRIVATEСтрана
Співвідношення
(Чол. / жін.)
Образ
Великобританія
1:6
Подавляюще жіночний
Греція
1:3
Жіночний
Італія, Франція, Туреччина
1:2
Переважно жіночний
Іспанія, Канари, Кіпр, СНД
1:1
Нейтральний
Німеччина, Ізраїль
2:1
Переважно
Чоловік
Дані таблиці 2.18 поза сумнівом цікаві для подальшого використання при проведенні рекламних компаній.
Таблиця 2.19.
Переваги країн виїзду
в залежності від сімейного стану туристів
PRIVATE Країна
Уподобання
Великобританія
Переважний інтерес у перебували у шлюбі (сімейний відпочинок)
Німеччина
Рівний інтерес у сімейних пар і неодружених людей
Іспанія (Канарські острови), Італія, Кіпр, Франція, СНД
Країни, цікаві для сімейних пар, людей раніше перебували в шлюбі і неодружених (співвідношення 3:2:1)
Туреччина
Змішаний інтерес. Єдина країна, цікава вдовам і вдівцям
Греція
Інтерес у людей, що раніше перебували у шлюбі - 46%, сімейних пар - 36%, неодружених людей - 18%.
      В зовнішньому середовищі постійно протікають динамічні процеси змін, постійно щось зникає і з'являється щось нове. Одна частина цих процесів відкриває сприятливі можливості для фірми. Інша, навпаки, створює для неї додаткові труднощі та обмеження. Для успішної маркетингової діяльності фірмі необхідно вміти прогнозувати як можливі труднощі в майбутньому, так і з'являються нові можливості. Тому маркетинг, досліджуючи зовнішнє середовище, концентрує увагу на з'ясуванні того, які загрози і які можливості вона таїть у собі. Наприклад, хороші перспективи надання широкого комплексу туристських послуг можуть стати нереальними за відсутності необхідних фінансових коштів. Саме тому сильні і слабкі сторони внутрішнього середовища підприємства в такій же мірі, як погрози і можливості, вивчаються в процесі ситуаційного аналізу.
Розглянемо схему визначення конкурентних переваг на рис.2.2
Аналіз зовнішнього середовища
- Сильні сторони
- Слабкі сторони
Аналіз внутрішнього середовища
- Сильні сторони
- Слабкі сторони
Конкурентні переваги
 

Рис.2.2. Визначення конкурентних переваг
Як бачимо, ситуаційний аналіз грунтується на результатах маркетингових досліджень. Їх проведенням досягається виявлення ринкових можливостей підприємства.
Ситуаційний аналіз головним чином спрямований на виявлення:
• можливостей і загроз, які можуть виникнути у зовнішній маркетинговому середовищі;
• сильних і слабких сторін, які визначаються станом внутрішньої маркетингової середовища підприємства. Після того, як конкретний список можливостей і загроз, сильних і слабких сторін складений, необхідно встановити взаємозв'язок між ними. Це дозволить виділити маркетингові можливості туристської фірми.
М аркетінговие можливості туристського підприємства використовуються як привабливі напрямки маркетингових зусиль підприємства, за допомогою яких підприємство може домогтися конкурентних переваг. [30] Це:
-        Конкурентні переваги - матеріальні та нематеріальні активи, а також сфери діяльності, які стратегічно важливі для туристського підприємства і дозволяють йому перемагати в конкурентній боротьбі.
- Матеріальні (відчутні) активи - це фізичні і фінансові ресурси підприємства (основні фонди, грошові кошти і т. д.).
- Нематеріальні (невідчутні) активи - це, як правило, якісні характеристики підприємства - такі, як престиж, імідж підприємства, кваліфікація персоналу і т. д.
Для визначення конкурентних переваг досить широко застосовується метод SWOT (абревіатура складена з перших літер англійських слів Strengt, Weaknesses, Орроrtunies, Тheats - сила, слабкість, можливості, загрози). Метод передбачає використання матриці, яка має такий вигляд (таблиця 2.20.).
Зліва виділяються два розділи (сильні сторони, слабкі сторони), в які відповідно вносяться всі виявлені на першому етапі аналізу сильні і слабкі сторони підприємства. У верхній частині матриці також виділяються два розділи (можливості і загрози), до яких вносяться всі виявлені можливості і загрози.                           
                                                                                                                                  Таблиця 2.20.
Матриця SWOT
Можливості
1.
2.
3.
Загрози
1.
2.
3.
Сильні сторони
1.
2.
3.
Поле
«Сила і можливості»
Поле
«Сила і загрози»
Слабкі сторони
1.
2.
3.
Поле
«Слабкість і можливості»
Поле
«Слабкість і успіхи»
На перетині розділів утворюється чотири поля: поле "СІМ" (сила і можливості); поле "СІУ" (сила і загрози); поле "СЛВ" (слабкість і можливості); поле "СЛП" (слабкість і загрози). На кожному з даних полів маркетологи розглядають всі необхідні парні комбінації і виділяють ті, які повинні бути враховані в першу чергу.
Найбільш сприятливі маркетингові можливості відкриває поле "СІМ", яке дозволяє використовувати сильні сторони підприємства для того, щоб отримати віддачу від можливостей, які з'явилися у зовнішньому середовищі. Поле "СЛВ" дозволяє за рахунок можливостей, що з'явилися спробувати подолати наявні у підприємства слабкості. Можливість використання сил підприємства для усунення загроз передбачає полі "СІУ". І, нарешті, надзвичайно непривабливо і навіть небезпечно полі "СЛП", для якого характерні слабкість позицій підприємства насуваються загрози. [31]
Конкурентними перевагами ТОВ "Алма-Тур" у сфері туристичних послуг є:
- Відоме ім'я;
- Висока якість наданих послуг;
- Індивідуальний контакт з клієнтами;
    - Орієнтація на споживача, його запити та побажання;
     - Стійка клієнтура;
    - Дієва реклама;
- Сприятливі умови для продажу послуг;
- Кваліфікація персоналу, грамотний менеджмент;
- Досвід роботи і т. д.
Одна з основних цілей маркетингу в ТОВ "Алма-Тур" - встановлення максимально можливої ​​планомірності і пропорційності в діяльності туристського підприємства. Головне завдання полягає в тому, щоб зменшити ступінь невизначеності і ризику, а також забезпечити концентрацію ресурсів на обраних пріоритетних напрямках розвитку.
Для оцінки своїх порівняльних переваг з перерахованих питань, у ТОВ "Алма-Тур" використовується метод сегментації ринку по основним конкурентам, що дозволяє систематизувати інформацію. Зручно цю інформацію надати у вигляді такої таблиці 2.21.
Таблиця 2.21.
Динаміка порівняльних переваг туристичних фірм
в реальному секторі туризму

Фактори конкуренто-здатності
"АлмазТур"
"Інтур-Тревел
"Аврора-Тур"
"Нева"
1
Зовнішня реклама та інформація
10
7
8
9
2
Інтер'єр офісу
8
8
6
6
3
Зовнішній вигляд менеджерів
10
8
7
7
4
Ентузіазм і чуйність
10
8
7
8
5
Професіоналізм
7
10
10
10
6
Знання напрямків
8
9
7
7
7
Пропозиція альтернатив
10
7
6
7
8
Пропозиція додаткових послуг
10
10
6
8
9
Пояснення страхування, візових вимог
9
9
9
9
10
Надання каталогів
10
10
6
10
11
Надання калькуляції туру
10
7
4
10
12
Умови оплати
5
5
5
5
13
Використання комп'ютера
10
10
9
7
14
Використання каталогів
10
10
8
10
15
Пояснення деталей турів
10
10
10
10
16
Відповідність запиту клієнта
10
9
8
6
Загальний бал:
147
145
116
129
Оцінка проводитися по 10 бальній системі.
Дані показують про те, що головний конкурент - "Інтур-Тревеел".
Максимальна кількість очок - 160, прагнучи до них можна стати лідером.
Необхідно зазначити, що досягнення цілей планування маркетингових досліджень споживачів туристського продукту та процесу туристичних послуг в цілому, неможливо без продуманих управлінських рішень. Без них важко добитися узгоджених дій всередині туристського підприємства, складно підтримувати пріоритетність одних напрямків діяльності не на шкоду іншим.
У процесі управління розробкою та реалізацією програми передбачається використовувати додаткові економічні стимули.
При подальшому визначенні напрямків розвитку бізнесу туристичної фірми ТОВ «Алма-Тур», розроблено проект заходів на підвищення конкурентоспроможності фірми.
2.4. Заходи щодо вдосконалення туристичних послуг
споживачам туристичного продукту на прикладі турфірми "Алма-Тур"
Метою цих заходів є визначення економічної доцільності організації та вдосконалення туристичних послуг для споживачів туристського продукту.
Цілі і завдання заходів.
- Оптимальне використання організаційного, інтелектуального і фінансового капіталу турфірми ТОВ "Алма-Тур";
- Підготовка кадрів в туристичній сфері;
- Оптимізація використання фінансових, організаційних, матеріально-технічних і трудових ресурсів створюваного туристичного комплексу;
- Впровадження принципово нових послуг, що враховують тенденції зміни світового туристичного ринку;
- Створення системи комплексного високоякісного обслуговування клієнтів;
- Освоєння новітніх організаційних технологій в області туристичних послуг;
- Просування широкого спектру туристичних послуг під торговою маркою "Алма-тур"
і заняття певного сегмента туристичного ринку в Російській Федерації
і за кордоном.
Розглянемо всі необхідні складові комплексу маркетингу, які передбачається впровадити на ТОВ «Алма-Тур».
ДОСЛІДЖЕННЯ - Визначення потреб населення в туристичних послугах. Вивчення та аналіз економічної ситуації, рівня обслуговування і розподілу, вивчення конкурентів, прогноз реалізації турів та інших туристичних послуг.
РОЗРОБКА - Перетворення потреб у реалізацію туристичного продукту. Розробка політики вдосконалення реалізації
туристичних послуг, визначення та розширення асортименту надаваних турів відповідно до запитів споживачів, розробка нових маршрутів.
ЦІНОУТВОРЕННЯ - Визначення ціни туристичного продукту. Розробка політики цін, складання сітки цін на туристичні послуги різних етапах їх життєвого циклу в залежності від ринків збуту, прийняття відповідних заходів для підвищення конкурентоспроможності турпродукту.
ПОШИРЕННЯ - Доставка та реалізація турпутівок. Розробка політики розподілу, вибір і управління каналами збуту та реалізації, планування і контроль фізичного розподілу, розширення мережі агенств в країнах Європи та Азії.
ПРОСУВАННЯ - Стимулювання і підтримка збуту. Формування політики в сфері стимулювання збуту турпродукции, планування і управління стимулювання збуту, рекламна діяльність та визначення завдань реклами, встановлення зв'язків з окремими особами та громадськими організаціями, обмін інформацією, формування громадської думки, організація персональних ексклюзив-турів.
Взаємозв'язок розділів маркетингу розглянемо як циклічний процес щодо виконання конкретної маркетингової стратегії фірми (рис. 2.3.).

Дослідження
 
Просування Розробка
 
Поширення Ціноутворення
Рис.2.3. Цикл маркетингової стратегії ТОВ "Алма-Тур"
        Таким чином, впровадження маркетингової стратегії та заходів всього комплексу маркетингу дозволить ТОВ «Алма-Тур» удосконалювати конкурентоспроможність фірми в сучасних ринкових умовах.
Для здійснення поставлених завдань щодо вдосконалення діяльності ТОВ «Алма-Тур» передбачається взяття позики банку строком на один рік у сумі 150000 дол.США.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Диплом
437.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Маркетингові дослідження споживачів продукту
Маркетингові дослідження споживачів
Планування собівартості туристського продукту
Споживчі властивості туристського продукту
Проектування туристського продукту туроператора
Проблеми додаткового туристського продукту та шляхи їх вирішення
Маркетингові дослідження програма маркетингового дослідження
Маркетингові дослідження
Маркетингові дослідження 2
© Усі права захищені
написати до нас