Маркетингове дослідження туристичної фірми Нова Тур

Зміст

Введення

1. Товариство з Обмеженою Відповідальністю «Нова Тур»

1.1 Характеристика фірми «Нова Тур»

1.2 Організаційно-правова форма і місце розташування

2. Положення підприємства на ринку збуту продукції

2.1 Аналіз пропозицій по туристських напрямками

2.2 Найбільш актуальні проблеми та перспективи розвитку

3. Типове завдання

3.1 Характеристика матеріально-технічної бази

3.2 Організаційна структура управління підприємством

3.3 Планово-економічна діяльність на підприємстві

3.4 Використання інформаційних технологій в управлінні

4. Індивідуальне завдання

4.1 Характеристика функцій і зміст діяльності маркетингової служби підприємства

4.2 Розробка маркетингових програм підприємства

4.3 Зміст маркетингового аналізу на підприємстві

Висновок

Список літератури

Введення

Туризм є індустрією, активно використовує робочу силу з різним рівнем професійної підготовки, різного віку та статі. Програми та навчальний процес, застосовувані в університетській системі, в коледжах і багатопрофільних професійних училищах, охоплюють великий спектр професій, необхідних для індустрії туризму, але не всі. Мало бути дипломованим фахівцем для успішної роботи в турагенції. Для цього ще необхідно мати досвід роботи в даній сфері обслуговування.

Виходячи з цього мета моєї практики - дізнатися структуру турагентства «Нова Тур» і специфіку роботи на практиці; вивчити необхідні документи функціонування агентства; визначити вимоги до співробітників туристичного агентства.

Об'єктом практичної роботи стане туристичне агентство «Нова Тур» і, відповідно, працівники цього туристичного агентства.

Щоб задовольнити поставлену мету практики, необхідно вирішити ряд завдань, а саме:

1. Дати характеристику туристичної фірми, його місцезнаходження, технічно-матеріальному забезпеченню, вивчити інформаційні системи, з якими працюють співробітники агентства;

2. Звернути особливу увагу на заповнення документації;

3. Провести аналіз пропозицій агентства з туристським напрямках;

4. Більш докладно зупинитися на процесі організації форм туризму; пропозиціях іноземним і місцевим туристам;

5. Вивчити технічні процеси, які використовуються агентством в процесі розробки екскурсій для клієнтів; пропозиції агентства;

6. Вивчити використання техніки і методи продажів у роботі «Нова Тур»;

7. Зробити свої висновки по роботі агентаства і детально викласти їх в ув'язненні.

1. Товариство з Обмеженою Відповідальністю «Нова Тур»

1.1 Характеристика фірми «Нова Тур»

Подорожі дарують людям незабутні моменти, які вони потім згадують все життя. Тому важливо знайти саме таку туристичну фірму, яка забезпечить вам поїздку, проживання та екскурсії по Росії або в будь-яку закордонну країну на високому рівні. Саме таким і є туристична фірма «Нова Тур».

Більшість співробітників турагентства мають досвід роботи в туризмі та туристичної компанії більше 10 років і самі побували в багатьох країнах світу, завдяки цьому можуть порадити найбільш підходящі варіанти відпочинку. Турфірма має всі необхідні ліцензії на туроператорську і турагентську діяльність та сертифікат відповідності на туристичну діяльність.

Туроператор - це організація, що займається комплектацією турів і формуванням комплексу послуг для туристів, вони виробляють туристичні продукти з послуг у відповідності з нашими потребами та побажаннями. Важлива роль на туристичному ринку (близько 60% від загального числа туристських фірм, що володіють ліцензіями) належить турагентствам, які закуповують туристські продукти і реалізують їх туристам.

Турагентство - поширений вид бізнесу у туризмі. Конкуренція підштовхує туристські фірми до пошуку своєї ніші в турбізнесі Череповця та й усієї Вологодської області. Доводиться пристосовуватися до реального попиту, враховувати відмінності між групами споживачів, що володіють різними властивостями: хтось може дозволити собі відпочинок на Ямайці протягом 40 днів в готелі «Люкс», а хтось з бюджету сім'ї на відпочинок може виділити суму тільки на 2 -х годинну екскурсію по найближчому передмістю. Але ж право на відпочинок мають всі, тому оператори «Нова Тура» роблять свою роботу швидко, якісно, ​​чим допомагають жителям міста влаштувати свій відпочинок максимально зручно.

Відповідно до основних завдань турагентства, робота операторів полягає в наступному:

повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристським центрам;

просування цієї інформації з допомогою реклами та особистої бесіди;

організація продажу туристичного продукту в відповідно до сучасних методів торгівлі, а також використовуючи специфіку та особливості туристичного ринку.

З точки зору спеціалізації турагентства можуть бути багатопрофільними (найбільш поширені), тобто здійснюють комплексне обслуговування будь-яких видів клієнтів, включаючи відпускників та групи, до числа яких належить і фірма «Нова Тур».

1.2 Організаційно-правова форма і місце розташування

Позитивний образ будь-якої фірми, у тому числі і туристської, починається з назви. Фахівці з маркетингу вважають, що назва фірми, її товарний знак мають велике значення як частина представництва. Образ фірми у свідомості споживача нерозривно пов'язаний з її назвою. Воно є візитною карткою туристичної фірми.

Аналізоване підприємство ТОВ «Нова Тур» є товариство з обмеженою відповідальністю, яка у подальшому іменується як фірма «Нова Тур».

Назва фірми - «Нова Тур» - дуже говорить сама за себе назву - «новий тур», «нову подорож». Знаком фірми є форма Землі з зображенням меридіан. При виборі назви фірми директор враховувала ряд принципів:

1. Незмінність назви. До назви звикають, воно міцно утримується в пам'яті. Це полегшує ділові контакти.

2. Вдало підібране назва сприяє створенню оригінальної і красивою емблеми організації.

3. Стислість, благозвучність, естетичність. Назва вийшло таке, що шляхом заміни, додавання або вилучення букв, назва не трансформується в немилозвучна назву.

4. Прийнятність назви для іноземців.

Директор фірми - Алексєєва Тетяна Петрівна - стаж роботи в туризмі - більше 15 років. Основне місце роботи - туристична фірма «Нова Тур», займала посади інструктора, старшого інструктора, головного спеціаліста відділу туристських установ і маршрутів, начальника реалізації путівок. У ТОВ «Нова Тур» двоє співробітників володіють патентами категорії А - директор і менеджер.

На літній період запрошуються для роботи 2-3 стажиста з вищого навчального закладу факультетів туризму. Турагентство володіє ліцензією ТД № 0036177 від 08 вересня 2006 року. За успіхи в роботі «Нова Тур» нагороджено багатьма дипломами та свідоцтвами (Список літератури № 23).

Ліцензійні умови, які були дотримані агентством при отриманні ліцензії на здійснення турдіяльності.

Наявність орендованих приміщень, для здійснення ліцензійної-діяльності.

Дотримання санітарно-гігієнічних, протипожежних норм і норм охорони-праці.

Надання послуг в умовах ув'язнення туристичного договору, видачі туристичного ваучера - його невід'ємної частини і страхового медичного полісу.

Ведення реєстрів обліку туристичних договорів між господарюючим суб'єктом і споживачем туристичного продукту, медичних страхових полісів туристів.

Комплектування штату патентованим персоналом, забезпечення рівня професійної підготовки фахівців згідно з Переліком посад туристичної-сфери.

Володіння державною мовою співробітниками туристичного агентства.

Район, в якому знаходиться офіс агентства, розташований в центральній частині Череповця на вулиці Максима Горького в будівлі «Універбита» на 6-му поверсі. Головні переваги місця розташування - це розташування в 50 метрах від автобусної зупинки, багатолюдна вулиця, близькість до вокзалів, що дає можливість працювати не тільки з жителями міста, а й біля лежачих селищ, всього Череповецького району.

У районі розташовано багато продуктових магазинів, ринків, великих комерційних центрів. Тут зосереджена велика кількість адміністративних установ та офісів. Дохід населення, як і в середньому по місту, складає 150 євро на людину в місяць, що говорить про середній рівень доходу населення району.

Агентство завжди доступно відвідувачам: яскрава вивіска агентства видно з проїжджої частини - з вулиці Горького. Перебуваючи в безпосередній близькості від автодороги, у відвідувачів є прекрасна можливість припаркувати транспортний засіб прямо біля будівлі, в якому розташовується агентство.

На мій погляд, агентство є комфортним для відвідувачів. В офісі фірми «Нова Тур» клієнтам запропоновані зручні м'які стільці і диван, також пропонують льодяники і завжди є холодна вода з кулера. Кабінети оснащені системою кондиціонування, тому в літній час в офісі завжди прохолодний і свіже повітря.

2. Положення підприємства на ринку збуту послуг

2.1 Аналіз пропозицій по туристських напрямками

Туристична компанія «Нова Тур» - одна з фірм міста, яка спеціалізується в галузі планування і проведення відпочинку городян. Фірма працює на ринку туристичних послуг вже більше 7 років, що, звичайно ж, дає їм можливість надавати клієнтам найякісніше обслуговування серед фірм міста.

Сьогодні «Нова Тур» успішно розвиває напрямки відпочинку: тури по Росії та СНД з Череповця, відпочинок за кордоном, морські круїзи, весільні тури та подорожі, відпочинок з дитиною. Також існують системи знижок для постійних клієнтів, для груп, для людей, що оформляють тури заздалегідь.

Внутрішній туризм: Росія - велика держава. Здавалося б, чого цікавого можна знайти в нашій країні? Адже хочеться завжди чогось екзотичного, кардинально нового ...

Люди часто так міркують, слухаючи новини в яких постійно фігурує Росія, спостерігаючи з екрану телевізора російських людей. Начебто, все це таке знайоме і не може представляти великого інтересу. А потім, потрапляючи на російські простори, люди залишаються назавжди полоненими їх принадами ...

Займаючи величезну територію, Росія дарує самі різнопланові подорожі. Це і гірські масиви Кавказу, і яскраве сонце причорноморського узбережжя, і вогні Москви, і архітектурні пам'ятники Санкт-Петербурга, і історично багаті міста «Золотого кільця» і лікувальні курорти і багато-багато іншого. Це безкраї поля, берези, це торжество щедрої російської душі, це особливий колорит і багатовікова історія.

Як відомо, Росія - найбільша за площею держава на всій земній кулі (це приблизно шоста частина суші). Держава займає близько 33% північної частини Євразії. Межує з Норвегією, Фінляндією, Естонією, Латвією, Литвою, Польщею, Білоруссю, Україною, Абхазією, Грузією, Південною Осетією, Азербайджаном, Казахстаном, КНР, Монголією, КНДР, Японією і США. Територію Росії омивають 12 морів.

У зв'язку з великою територією, яку займає держава, визначаються різноманітні типи клімату Росії. Характерним є поділ року на холодний і теплий сезони.

Рекомендовані види відпочинку:

Молодіжний;

Сімейний;

Відпочинок з друзями;

Відпочинок для людей похилого віку;

Велика територія Російської федерації містить на своїй землі безліч всіляких пам'ятників. Одна лише Москва та Санкт-Петербург чого варті! Нижче наведена таблиця з пропозиціями турів по Росії. Тут красномовно описані пам'ятки найбільш популярних турів.

Таблиця 01. Туристичні зони

Що стосується гірськолижних курортів, то в цьому плані головне перевагу Росії перед іншими державами - це те, що в Росії знаходиться найбільше гірських систем. Основні гірськолижні регіони - це Кавказ і Урал. Кавказ дарує такі чудові курорти, як Домбай, Червона Поляна, Приельбруссі. На Уралі найбільш відвідувані лижниками туристичні центри це Абзаково, гора Завьяліха і гора Їжакова, Аджігардак, Магнітогорськ і інші.

Що говорити, Росія веде активне нічне життя - вся величезна територія держави під вечір починає битися в ритмі енергійного танцю. Ні для кого не секрет, наприклад, що із себе в цьому плані являє Москва - безліч клубів, гуляння до ранку, відомі ді-джеї, прославлені клуби - все на вищому рівні! У компанії «Нова Тур» є пропозиції по відвідуванню нічних закладів в усіх містах країни.

Всім відомо, що в Росії величезна кількість казино, барів, ресторанів - більшість з них світового рівня. У «Нова Туре» можна отримати будь-яку інформацію з цього напрямку.

Весільний туризм: проведення весільної церемонії за кордоном стає дуже популярною останнім часом. Весільні церемонії проводяться офіційною особою обраної країни в місцевому муніципалітеті або за його межами (якщо це дозволяється). Свідоцтво про шлюб видається компетентними органами іноземної держави. Дане свідоцтво не можна обміняти на свідчення російського зразка. При бажанні його можна легалізувати для Російської Федерації. Після отримання свідоцтва наречені просто звертаються в паспортний стіл за місцем реєстрації для проставлення печатки про заміжжя в Російський паспорт і зміни прізвища.

Європейські шлюбні церемонії близькі російським традиціям. У той час як латиноамериканські та азіатські вразять уяву своїми екзотичними карнавалами і національними обрядами.

Ще одним варіантом весільного туру є проведення символічної шлюбної церемонії, після закінчення якої видається спеціальний сертифікат про укладення шлюбу, що має офіційну чинності в даній країні. Найбільш популярними місцями проведення символічних весіль є Таїланд чи Мальдіви.

Весільна церемонія у Французькій Полінезії проходить на заході на березі моря. Наречена, одягнена в традиційне парео, з'являється на пляжі в супроводі танцівниць, а наречений в цей час припливає на пирозі. Після урочистої промови молодятам вручаються кілки з квітів тіарі, якими вони повинні обмінятися. Потім молодят накривають традиційним весільним покривалом і проводжають в бунгало. Там їх чекає святковий стіл.

Медовий місяць відрізняється від звичайного туру тим, що всі турботи щодо його організації беруть на себе турагенти. Найбільшою популярністю серед молодят користуються романтичні поїздки по містах Європи. Можна вибирати серед проведення відпочинку в замках Праги чи Словенії, в затишних котеджах Фінляндії, розташованих на озерах, у Франції чи Італії, міста яких відрізняються особливою романтичністю, а також багато іншого. Численні турфірми допоможуть вам підібрати підходящий весільний тур, який буде враховувати всі ваші побажання.

Туристичне агентство «Нова Тур» допомагає у виборі місця для проведення весілля, а також в оформленні всіх необхідних для цього документів.

Подієвий туризм: новинка, унікальні туристичні пропозиції, які включають в себе крім традиційного відпочинку участь в самих цікавих заходах країн світу. Такі тури стають все більш популярними, все більше з'являється людей, які хочуть максимально цікаво провести свою відпустку або вихідні дні.

Виставки техніки, спортивні заходи, концерти відомих виконавців, шоу і мюзикли, фестивалі і ярмарки - все це є центром і основою подієвого туризму. Дані тури за бажанням можна комбінувати з вільним проведенням часу.

Туристична компанія «Нова Тур» пропонує найбільш цікаві програми на заходи та різні події країн світу, які очікують у недалекому майбутньому.

Також серед пропозицій «Нова Тура» крім класичних пропозицій відпочинку в Росії і за Ребежа: екзотичний відпочинок в різних країнах світу; гірськолижні тури як у Росії, так і за кордоном; оздоровчі тури до лікувальних пансіонати; автобусні тури до країн Європи і Скандинавії.

2.2 Найбільш актуальні проблеми та перспективи розвитку

Сучасний розвиток туризму в Україні характеризується наявністю глибоких протиріч в його організаційній структурі, в спрямованості розвитку, в стані якісних і кількісних характеристик.

З одного боку, сучасний стан туризму в Росії розцінюється як кризовий, пов'язаний з різким падінням досягнутих раніше обсягів надання туристських послуг, скороченням матеріальної бази туристської галузі і значною невідповідністю потребам населення в туристських послугах.

З іншого боку, відзначаються високі темпи будівництва туристичних об'єктів, що відповідають найвищим світовим стандартам, значне збільшення виїздів росіян в закордонні поїздки, зростання числа туристичних організацій по всій території Росії.

За прогнозом Всесвітньої Туристської Організації до 2020 року Росія може увійти до першої десятки країн - найпопулярніших напрямків туризму. За оцінкою експертів Всесвітньої туристичної організації (ВТО), Російська Федерація займає 15 місце у світовій класифікації за відвідуваністю іноземцями, що становить 2,5% світового ринку в'їзного туризму. Приріст у процентному відношенні в 2009 році в порівнянні з 2008 роком склав 6,12%.

В даний час Росію відвідує близько 17,9 млн. іноземців на рік (у т.ч. з метою туризму лише 2,7 млн. чол. В рік - 15,1% від загального обсягу), що становить близько 2,5% світового потоку.

Туристичний бізнес стимулює розвиток інших галузей господарства: будівництва, торгівлі, сільського господарства, виробництва товарів народного споживання, зв'язку і т. д.

Які ж перспективи розвитку туристичних обмінів на найближчі 10-15 років? Перспективи характерні для всього бізнесу туристичного напрямку як у Росії, так і для «Нова Тур» зокрема.

Щоб відповісти на це питання, слід звернути увагу на фактори, від яких залежить розвиток туризму.

Тут необхідно відмітити групу демографічних чинників, куди перш за все відноситься зростання народонаселення планети. У результаті чого збільшується і світовий туристський потенціал, до туризму виявляють інтерес нові людські ресурси.

До групи соціальних факторів, що сприяють розвитку туризму, слід віднести поліпшення оплати праці та підвищення матеріального забезпечення громадян в індустріально розвинених країнах. Крім того, важливу роль відіграє збільшення тривалості оплачуваної відпустки, що призводить до збільшення кількості вільного часу у робітників і службовців.

До групи економічних чинників слід віднести розширення зовнішньоекономічних і торговельних зв'язків між країнами і континентами. Потреби великого виробництва, створення монополій, пошук нових ринків збуту продукції залучать за собою зростання міжнародних контактів. Поїздки представників ділових кіл набувають все більш масовий характер.

Особливо необхідно відзначити політичні чинники. Демократичні зміни, що відбулися в країнах Східної Європи наприкінці 80-х початку 90-х років XX століття, закінчення «холодної війни» і протистояння між сходом і заходом, розвиток в Україні ринкових відносин - все це теж зіграло свою роль у розвитку та розширенні міжнародного туризму.

3. Типове завдання

3.1 Характеристика матеріально-технічної бази ТОВ «Нова Тур»

Як і більшість туристичних офісів міста, офіс фірми «Нова Тур» добре оснащений технічно-матеріальними засобами: телефонами, комп'ютерами, копіювальними апаратами, факсом і канцелярським приладдям.

Матеріальними засобами вважаються: меблі, двері, вікна офісу, ліцензія, туристичні бревети та інші документи.

Офіс оснащений двома комп'ютерами. Комп'ютери з рідкокристалічними плоскими моніторами, процесори комп'ютерів розраховані на обсяг пам'яті в 200 Гб кожен.

Також в офісі є один з найбільш складних типів оргтехніки, який дозволяє поєднувати в одному пристрої достоїнства кількох - принтера, ксерокса і сканера - принтер 3 в 1. Дуже потрібна і зручна в обігу техніка, займає мало місця у порівнянні з трьома можливими апаратами окремо.

В офісі є два телефонних апарата з окремими номерами та одним телефоном-факсом, встановлений кондиціонер, що допомагає влітку не відчувати спеки і духоти в приміщенні. Є багато канцелярського приладдя - ручки, прості олівці, маркери, кнопки, скріпки, степлер, дирокол, папір формату А4 і багато що інше необхідне для повсякденної роботи в турагенції.

Керівництво турфірми «Нова Тур» не вважає за потрібне мати які-небудь інформаційними системами окрім Інтернету. Інтернет проведений в офіс турфірми не по телефонній лінії. Тобто, коли співробітник офісу відкриває веб-сторінку, телефонний номер не зайнятий.

Інтернет дозволяє керівництву фірми розсилати нові пропозиції на електронні адреси своїх постійних клієнтів, фірмам, з якими співпрацює «Нова Тур».

Так само наявність інтернет системи дозволяє дізнаватися щодня курс валют, прогноз погоди на курортах і в місцях, куди вирушає група туристів, відвідувати інтернет-сайти інших відомих туроператорів, виробляти листування з партнерами та багато іншого.

Під час заповнення документації співробітники офісу використовують комп'ютер, на якому набирається текст документа, і принтер 3 в 1, на якому роздруковується документ. Потім документ підписується і, в разі необхідності, скріплюється.

3.2 Організаційна структура управління

Поряд із зовнішнім середовищем, в якому функціонують підприємства, кожне з них має свою внутрішнім середовищем. Найповніше зміст внутрішнього середовища підприємства відображається в поняттях «виробнича структура підприємства», «організаційна структура управління підприємством» та «інфраструктура підприємства». З виходом на першу роль маркетингової і збутової діяльності підприємства в умовах ринкової економіки з'явилося поняття комерційної структури підприємства.

Комерційна структура фірми «Нова Тур» - це система людських взаємин і функціональних особливостей, система стійких, раціонально побудованих, формально закріплених у нормативних документах зразків, напрямних і регулюючих діяльність працівників у фірмі.

Структрура орієнтована на досягнення загальних цілей фірми, в неї входять:

Усвідомлений характер;

Роль у придушенні конфлікту між колегами та подоланні групового егоїзму;

Прийнятті та реалізації управлінських рішень.

Основна функція полягає в тому, щоб знизити всякі невизначеності відносин в колективі і забезпечити необхідний рівень соціального порядку.

У сучасній теорії організації використовуються різні моделі структури. Неформальна структура - це система більш рухливих зразків поведінки і діяльності людей, що виникають у процесі і з приводу цільової діяльності.

Фірму «Нова Тур» можна скоріше віднести до організації з неформальною структурою. Вона утворюється спонтанно і спрямована безпосередньо на досягнення організаційних цілей, існує і регулює поведінку людей на рівні малої контактної групи.

Мінливість структури дозволяє розглядати її як безструктурну і несвідому систему регулювання людської поведінки, пов'язану безпосередньо з досягненням організаційних цілей. Я б сказала, що система в «Нова Туре» нагадує систему взаємних симпатій і антипатій.

Схематично підлеглість в туристичному агентстві виглядає так:

Схема 01. Струкутра агентства «Нова Тур»

Директор є матеріально-відповідальною особою, він діє від імені підприємства, представляє його інтереси в усіх підприємствах різних форм власності. За господарської діяльності укладає договори, відкриває розрахунковий рахунок в банку, видає доручення. Директор підприємства відповідно до трудового законодавства видає накази і розпорядження, здійснює прийом і звільнення громадян, які залучаються до участі у трудовій діяльності, застосовує до них заохочення та стягнення.

Бухгалтер - є матеріально-відповідальною особою, стежить за роботою і правильним веденням документації. Бухгалтер повинен організувати і здійснювати бухгалтерський облік, перевіряти достовірність отриманої інформації, контролювати дотримання законності при витрачанні грошових і матеріальних ресурсів. Здійснює облік грошових коштів, ТМЦ, основних фондів і своєчасне відображення на відповідних бухгалтерських рахунках операцій, пов'язаних з їх рухом, а також облік витрат виробництва та обігу, виконання кошторисів витрат.

Менеджер здійснює маркетингові дослідження, займається питаннями реклами, пристосовується до мінливих умов і шукає нові ідеї, займається розстановкою планів і направляє діяльність менеджерів по роботі з клієнтами.

Усього в штаті агентства «Нова Тур» работет 5 осіб.

3.3 Планово-економічна діяльність на підприємстві

Конкретно ні планового ні економічного відділу фірма не має, на увазі нечисленність персоналу. Тому всіма перспективними планами займається директор сумісний з менеджером «Нова Тура».

Зі слів директора - сезонність бізнесу - найбільша небезпека, яка підстерігає агентство. У них є своя статистика - кількість людей, що їдуть відпочивати влітку, незрівнянно з зимою. Піки продажів припадають на другу половину квітня (люди збираються відпочити в травневі свята), липень - початок серпня (розпал сімейних відпусток), вересень (на курорти їдуть бездітні пари та молодь), кінець листопада - початок грудня (новорічні тури).

І є абсолютно провальні місяці, які ховають більшість початківців турагентств: жовтень і січень - лютий. У деякі місяці і в «Нова Туре» не виявлялося взагалі жодного клієнта. а оплачувати оренду офісу все одно доводилося.

Є, звичайно, цілорічний Єгипет і гірськолижні тури. Але вони достатнього обороту не забезпечують. Зароблених до осені грошей може не вистачити до наступної весни. Так що, найбільш правильним рішенням було - планувати збитки протягом перших двох років роботи. Особливо важливо це було врахувати, якщо проект починається на позикові гроші. Будувати графік повернення кредиту з розрахунку на те, що гроші в касу будуть надходити стабільно, - справжнє безглуздя.

І для того, щоб стартувати навесні, підготовку треба починати ще восени. Відповідно, щоб вижити в зимову пору року, персонал агентства починає навесні планувати тури на осінньо - зимові місяці. Це і гірськолижні курорти, і лікувально - оздоровчі, і екстремальні, а також ділові та пізнавальні.

Найпопулярніші країни серед Череповецький туристів за підсумками осінньо - зимового сезону «Нова Тура» 2009 року:

Турція27, 2% Іспанія11, 2% Кіпр8, 4% Хорватія7, 6% Егіпет5, 8% Россія5, 6% Інші країни (у т. ч. України - 1,5%) 34,2%

Будь-якого керівника фірми цікавить питання: скільки можна заробити? Нижче наведена таблиця витрат Агентства «Нова Тур»:

Таблиця 02. Витрати «Нова Тур»

Цей фінансовий результат був досягнутий під час економічної кризи. Продаваність турів в середньому 10 - 15 в місяць за середньою ціною близько 10 000 рублів (націнка зазвичай становить 10%).

3.4 Використання інформаційних технологій

Ще порівняно недавно туристичній фірмі можна було, в принципі, обійтися і без сайту, зараз - не можна, настала епоха інтернету. Доступ до «всесвітньої павутини» зараз є практично у всіх, хто хоча б інколи подорожує, і все більше людей підбирають тури самостійно. Очевидно, що на туристичний сайт переважна більшість заходить саме за цінами на тури.

Зараз існує досить багато сайтів які надають можливість порівняти пропозиції туристичних путівок від різних туроператорів. Не встаючи з крісла можна оцінити широкий спектр пропозицій і вибрати той тур, який найбільше тобі підходить.

Першим і важливим кроком був - створення сайту. Для туроператора це виключно зручний канал зв'язку з агентствами, для турагента - швидкий вихід на клієнтів.

Основною вимогою до сайту туристичного агентства безперечно є оперативність. Звертаючись до сайту «Нова Тур» у пошуках путівки, клієнт чекає щось більшого, ніж просто рядки з «Туризму і відпочинку», представлені в електронному вигляді.

Немає сенсу завалювати клієнта великою кількістю країнознавчої інформації. Ці дані він може почерпнути і на інших сайтах. На сайті «Нова Тура» клієнт в першу чергу отримує інформацію про конкретні пропозиції.

Сайт «Нова Тура» - це інформативний, зручний у навігації і корисний клієнту. Відвідувачів завжди приваблює зручність отримання відомостей, за якими вони прийшли.

Що сьогодні дає комп'ютерна індустрія для розвитку туристичного бізнесу? Це можна об'єднати під одну сміливу фразу: «Такого ще ніколи не було». Насправді, сьогодні ми маємо дуже потужний інструмент в особі комп'ютерних технологій та Інтернету.

«Якщо подумки повернутися на 5 - 8 років тому, я й уявити не могла, що можна вести туристичний бізнес міжнародного рівня з свого будинку, використовуючи компактний ноутбук і швидкісний Інтернет!», - Говорить директор Тетяна Петрівна.

Туристичний бізнес нового покоління, що він собою являє? Насправді це можливість вийти на новий рівень в першу чергу не туроператору, а тим, хто з ним співпрацює.

Перше - це ринок споживачів, які мають бажання та мотивацію користуватися туристичним сервісом. Хоча це просто ринок споживачів, але в нього є одна дуже важлива і приваблива риса, яка є ласим шматочком для туристичних агентств. Вони високо платоспроможні.

Друге - це ринок тих, хто має сервіс, послугу, одним словом, якісний туристичний сервіс, який чекає свого клієнта. І бажаного такого, у якої висока мотивація і достатньо грошей.

Яка роль Інтернету тут? Він поєднав ці два ринки в єдине ціле, щоб одні раділи і витрачали гроші на відпочинок, готелі, круїзи і тд, а інші раділи, що у них все це постійно купують, замовляють, бронюють. І що найважливіше, у клієнта не падає мотивація це робити знову і знову. Хіба це не мрія для тих, хто продає? Відповідь очевидна.

Це можливість нового покоління, коли постачальники послуг не витрачають гроші на рекламу, а мають постійних клієнтів, чисельність яких постійно зростає. Це можливість для простих людей, які за пару сотень євро відкривають для себе міжнародний туристичний бізнес.

З кожним днем в Інтернет простір приходить все більше і більше цільових відвідувачів для туристичного ринку, які з величезним бажанням і ентузіазмом вивчають сучасні системи Online бронювання і замовляють собі туристичний сервіс самостійно або за допомогою сайтів туристичних агентств.

Але, щоб Череповчане не утрудняли себе, сьогодні постачальники послуг компанії «Нова Тур» із задоволенням готові взяти на себе повну візову підтримку, авіаквитки, бронювання готелю. Девіз працівників «Ми працюємо - ви відпочиваєте!»

4. Індивідуальне завдання

4.1 Характеристика функцій і зміст діяльності маркетингової служби підприємства

Так як фірма «Нова Тур» досить не велика, то самостійної маркетингової служби вона не має. Відповідно, я, перебуваючи на практиці в цій турфірмі, спробую сама провести маркетингове дослідження. Займемося аналізом роботи фірми?

Російський туристичний бізнес в якійсь мірі явище унікальне. Туристичний продукт на російському ринку - сама по собі річ незвичайна, незрівняне ні з якою іншою послугою або товаром. Це демонструється такими його властивостями, як: невідчутність (купується якась мрія чи очікування клієнта), досить висока вартість (тижневий відпочинок мінімально обходиться клієнтові у місячний заробіток, не рахуючи додаткових витрат на місці), обмеженість використання (намічену поїздку не можна перенести або відмовитися від неї , повністю повернувши собі гроші), кредитування з боку клієнта (оплата турпоїздки у візові країни відбувається за кілька тижнів і навіть місяців). Сюди можна додати ризики, пов'язані з технічними і природними катастрофами, а в останні роки - і з загрозою тероризму.

Згідно з даними адміністрації Вологодської області на 01.05.2009 року кількість турфірм, що функціонують в області, перевищує 120. Майже 95% з них становлять фірми з чисельністю персоналу менше десяти осіб. Відповідно, більшість турфірм мають досить обмеженими внутрішніми ресурсами і не можуть дозволити собі організацію власних маршрутів і чартерних рейсів.

Багато компаній успішно функціонують на Череповецькому ринку вже протягом декількох років. Туристична компанія «Нова Тур», наприклад, була створена більше семи років тому, як і більша частина її конкурентів. Близько 93% всіх Череповецький турфірм були створені в період з 1995 по 2006 рр.., Проте, на одному ринку з ними працює такий гігант, як «Меридіан», образ якого формувався не один десяток років.

Їх основна робота зводиться до комплектування груп для великих компаній або закордонних партнерів на комісійних умовах. Причому, кількість виїжджаючих постійно зростає і щорічний приріст становить у середньому 10-15% на рік. Дані наведено в таблиці 03.

Дані, представлені в таблиці, не можна вважати об'єктивними, так як вони були отримані відділом з туризму безпосередньо від туристичних компаній Вологодської області (дані надали 70% компаній), а ті, у свою чергу, дуже рідко дають точні дані по мінімум двох причин:

бояться, що ці дані потраплять до податкової інспекції (як правило, турфірми вказують у документах бухгалтерського обліку тільки 30-50% своєї діяльності і своїх доходів). Всі ці дані довелося коригувати, враховуючи кількість чартерів (у випадку з Таїландом і Малайзією), а також дані по деяких турфірмам, отримані з інших джерел.

найчастіше компанії просто не в змозі порахувати кількість туристів, які пройшли через компанію, тому що вони не ведуть жодної статистики та звітності.

Таблиця 03. Виїзд туристів за кордон через турфірми Вологодської області

Теоретично, такі дані можна дізнатися за корінцями прохідних касових ордерів, а також по відривним талонам туристських путівок. Але, як відомо, деякі компанії до цих пір не мають туристських путівок, а ті, які виписують їх, роблять це тільки за вимогою клієнтів (які теж не завжди вимагають свої путівки).

Не дивлячись на широту географічного охоплення турів, що пропонуються турфірмами Череповця і постійна зміна географічної спрямованості кожної з фірм, необхідно відзначити, що, на жаль, більшість фірм пропонують однаковий вибір країн і навіть не намагаються якось позиціонувати свій продукт.

Найбільш відвідуваними країнами залишаються Туреччина (не тільки шоп-тури, але і відпочинок, лікування), Єгипет (в основному сімейний відпочинок), Таїланд і Сінгапур (екзотичний відпочинок). Причому кількість турів до Туреччини неухильно зростає. Це пов'язано з тим, що з поступовим розвитком цього регіону покращилася якість відпочинку. У Туреччині побудовано безліч готелів, все більш професійними стали працівники туристичних компаній Туреччини. Серед причин зростаючої популярності Туреччини можна назвати:

низька вартість турів;

прийнятну якість обслуговування;

великі можливості для пізнавання нового;

наявність зручних авіа рейсів.

Фірма «Нова Тур», наприклад, через популярності єгипетського і турецького напрямку, виділила для роботи на цьому напрямку окремого менеджера. При цьому, оцінюючи роботу фірми на ринку, можна з упевненістю сказати, що за шоп-турам до Туреччини та Єгипту фірма зайняла майже 40% ринку, тоді як по інших напрямках вона навряд чи займає 8% ринку.

Крім перерахованих, ТОВ «Нова Тур» пропонує тури в Малайзію, Індонезію (о.Балі), Сінгапур, Іспанію (в тому числі Канарські острови), Кіпр, Францію, Австрію і т.д.

Партнерами фірми є московські та іноземні туроператори, пошук партнерів здійснюється через особисті контакти, засоби масової інформації, інтернет. Значна частина контактів встановлюється на туристичних виставках. Суть партнерства в даному випадку полягає в тому, що тур послугу робить саме туроператор, а турфірма є лише посередником між споживачем і партнером.

«Нова Тур» надає набір послуг:

вибір виду туризму і місця відпочинку (маршруту);

визначення тривалості поїздки;

вибір категорії готелю;

вибір Тайлера (тобто засоби доставки туристів до місця перебування);

організація культурної програми;

встановлення ціни з урахуванням знижок.

В якості допоміжних послуг пропонуються:

візова підтримка;

оформлення авіаквитків і багажу;

доставка до Тайлер;

страхування.

Інші турфірми Череповця пропонують майже всі види турів (крім паломницьких), але найбільш популярними серед них є шоп-тури, ділові поїздки та відпочинок за кордоном, що добре помітно в таблиці 04.

Таблиця 04. Кількість туристів виїзного потоку за видами турів

Види турів	2008 рік (осіб)	2009 рік (осіб)	% Зміна
Шоп - туризм	40489	48482	19,74
Ділові, відпочинок	17800	18817	5,71
Вивчення мови	371	386	4,04
Лікування	525	553	5,33
Всього	59185	68238	23,65

Найбільший приріст відбувся за категорією «Шоп-тури». Це пояснюється знову ж економічною кризою в країні і бажанням людей заробити.

Також збільшилася кількість туристів в категорії «Ділові тури, відпочинок, екскурсії». Найбільший приріст в цій категорії склали туристи, які виїхали до Фінляндії.

Поки непомітні, але дуже перспективні види туризму «лікування» і «навчання» стають все більш популярними. Розвиток першого виду (перш за все, мається на увазі курортне лікування в санаторіях) пов'язано з високою вартістю аналогічного лікування в Росії, або, при сумірною вартості, більшої ефективності закордонного лікування. Наприклад, дуже популярним стало лікування в Європі та Скандинавії. Найвідоміші медичні центри - це Німеччина, Австрія, Франція, Чехія, Словенія і Греція. Природно, популярність безпосередньо залежить від вартості такої поїздки.

Ціни на турпродукти сильно диференційовані за видами турів, але не по турфірмам. Спостерігається певне зростання загального рівня цін на послуги, що надаються, що обумовлене швидше загальною економічною ситуацією в країні і нестабільністю національної валюти. Однак фірми вчасно реагують на зміни валютних курсів, і підтримують відносну стабільність за рахунок використання умовних одиниць при ціноутворенні та оплату послуг.

Говорячи про споживачів «Нова Тура» слід зазначити, що фірма орієнтована на людей із середнім рівнем доходів, редпочітающіх відпочинок за кордоном, і так званих «човників» ', купують тури в Китай, Фиінляндію і Туреччину на один - два дні. Причому їх вік знаходиться в межах між 35 - 55 роками.

Головною проблемою споживачів Череповецького туристичного ринку можна назвати «інформаційний голод», а саме - практично відсутність інформації про компанії і послуги. З 120 компаній Вологодської області лише 5 - 6 видають свої власні брошури, які призначені для споживача. Потенційний клієнт не може отримати інформацію про цікавить його компанії в джерелах, відмінних від реклами самої компанії, тому він не застрахований від неякісної роботи.

4.2 Розробка маркетингових програм підприємства

Як вже говорилося раніше, в залежності від юридичного статусу, від специфіки діяльності, стану ринку туристичних послуг, від наявності та обсягів державної допомоги, від менталітету самих підприємців, цілі маркетингу туристичного підприємства поділяються на: економічні, «егоїстичні» і соціальні.

Причому «егоїстичні» цілі так чи інакше присутні в діяльності будь-якої фірми, а соціальні вкрай невигідні з комерційної точки зору.

Звернімося тоді до економічних цілям «Нова Тура» і розглянемо їх різні варіанти. Як економічних цілей можна запропонувати наступні:

Збільшення прибутку на Х% за Х місяців;

Збільшення обсягу реалізації турпродукту Х на Х% за Х місяців;

Завоювання сегмента Х ринку до початку наступного тур сезону;

Збільшити вартість путівок в країну Х, зберігши при цьому рівень продажів на рівні Х;

Зниження витрат на одиницю турпродукту Х шляхом збільшення частки групових турів у загальному обсязі продажів на Х%;

Скорочення кількості довгострокових путівок на Х одиниць;

Збільшення частки путівок вартістю нижче ХХХ у.о. на Х%.

Економічні цілі формуються через цифрові показники діяльності або через процентні співвідношення. Всі вони підпорядковуються головної мети будь-якої комерційної організації - одержання прибутку. У залежності від цих цілей вибираються методи просування, активність і спрямованість реклами, на їх основі будуються плани і приймаються рішення. Причому, одна рекламна компанія може переслідувати декілька не суперечать цілей.

Які цілі може ставити перед собою фірма, що працює на ринку більше семи років, що пропонує конкретний асортимент турпослуг і має своїх постійних клієнтів?

По-перше, збільшення частки ринку мінімум на п'ять відсотків. Хоча існуючий стан фірми на ринку дає їй достатній з точки зору прибутковості обсяг продажів, потенціал фірми при правильному його використанні дозволить збільшити збут більш ніж у два рази.

Якщо «Нова Тур» візьме на озброєння маркетингові технології і задіює свої ресурси, вважаю реальним для неї завоювання ще десяти відсотків ринку протягом року. Вказані п'ять відсотків - це рівень, який можна досягти за один туристичний сезон. Те, якими способами можливо цього досягти, буде описано далі.

По-друге, завоювання нового сегменту ринку. Раніше вже згадувалося, що всі фірми Череповця орієнтовані на людей із середнім рівнем доходів, що віддають перевагу відпочинок за кордоном, і так званих «човників», що купують тури на один-два дні.

Інші ж сегменти майже не зачеплені. «Нова Тур» в ряду таких фірм не виняток. Співробітники цієї фірми, наприклад, вважають це невигідним сегментом туристичного ринку молодь, а точніше студентів. Однак, на мою думку, це просто інша категорія споживачів, яка потребує трохи іншого підходу.

З одного боку, студенти можуть дозволити собі дешеві тури, тому прибуток залежить тут від кількості проданих путівок. Самі співробітники «Нова Тур» визнають, що одна продана поїздка до Таїланду приносить стільки ж прибутку, скільки дають чотири-п'ять турів в Гельсінкі. Значить питання тільки в тому, як залучити достатню кількість платоспроможною молоді.

Крім того, не можна забувати про батьків тих самих студентів, які можуть дозволити собі відправити своїх дітей за кордон. У цьому випадку потрібно пропонувати освітні тури, в менших кількостях, але більш тривалі і, відповідно, дорожчі.

Звертаю увагу на той факт, що досягнення першої мети (збільшення частки ринку) можна досягти за рахунок реалізації другої мети (робота на новому ринковому сегменті), а також за рахунок переманювання споживачів у конкурентів. Вибирати один з варіантів або використовувати обидва вирішує безпосередньо керівник фірми.

Для одного конкретного маркетингового плану досить вищевказаних цілей, однак є ще одна проблема, вирішивши яку фірма отримає значне зростання обсягів продажів.

Рекомендую співробітникам фірми звернути увагу на позиціонування турпродукту, наприклад, туру до Фінляндії. Купити тур на поїздку до Фінляндії можна фактично у будь-який турфірмі Череповця. «Нова Туру» необхідно так піднести свою послугу, щоб вона відрізнялася в очах споживача від маси аналогічних послуг інших фірм.

При цьому зовсім не обов'язково організовувати яку-небудь особливість всередині самого туру. Треба запропонувати путівку так, щоб споживач прагнув придбати її саме в «Нова Туре», і сам продукт асоціювався саме з «Нова Туром».

Як вже говорилося раніше, сегментування ринку являє собою розбивку ринку на чіткі групи покупців, для кожної з яких можуть знадобитися окремі товари або комплекси маркетингу. Частіше за все для сегментації ринку використовують соціально-економічні критерії, такі як: вік, стать, рівень доходу, освіта, професія, розмір сім'ї та інші.

Співробітники «Нова Тур» визначають цільовий сегмент за такими характеристиками:

Вік - 40-45 років;

Рівень доходу - середній і вище середнього;

Освіта - зазвичай вища, але ролі не грає;

Сімейний стан - зазвичай сім'я з двох-чотирьох осіб;

Робота, професія - найчастіше - приватні підприємці;

Географія - споживачі, які проживають в самому Череповці (90%), в Череповецькому районі (7%), інших районах (3%);

Життєвий стиль - енергійний, активна людина, зайнятий торгової або управлінською діяльністю, що працює часто по вихідних і святах, стежить за своїм іміджем, відчуває брак часу на відпочинок і сім'ю, сприйнятливий до новинок, скептично відноситься до реклами;

Мотив подорожі - бажання відпочити з сім'єю, бажання відпочити за кордоном, бажання отримати лікування за кордоном, бажання відвідати екзотичну країну (розваги + новизна).

Так описаний основний сегмент, на якому працює «Нова Тур». Звичайно, це не означає що абсолютно всі клієнти фірми саме такого віку чи статусу, але більша їх частина підходить під таке визначення, і саме ця група споживачів дозволяє швидко окупати витрати на виробництво і просування турпродукту.

З іншого боку майже всі Череповецький турфірми орієнтовані на той же сегмент, про що раніше вже говорилося. Значить, фірма «Нова Тур» повинна прагнути завоювати купівельну прихильність і довіру. Усі маркетингові зусилля повинні бути спрямовані на формування сильних і міцних переваг у дійсних та потенційних клієнтів. Завдання - відволікання великої кількості клієнтів від вже існуючого ринку, залучення нових категорій клієнтів.

Крім описаного сегмента існує інші групи споживачів, здатні приносити реальний дохід. У попередньому параграфі в якості потенційних споживачів були розглянуті студенти (молодь).

Можна запропонувати також роботу з такою категорією клієнтів, як діти, підлітки, люди передпенсійного віку, з невисоким доходом і достатньою кількістю вільного часу. Проте новим клієнтам необхідний новий турпродукт, розробка якого займе час і кошти.

В даний час основним засобом просування свого продукту турфірми вибирають різного роду рекламу. Участь місцевих компаній у рекламі дуже важливо з точки зору нецінової конкуренції, що виражається у виділенні якісних відмінностей приблизно рівного за ціною турпродукту та іміджевої складової, що визначає надійність і привабливість виробника туристичних послуг.

Завжди існує проблема вибору рекламоносія. Крім того, рішення з планування реклами приймаються з урахуванням наступних факторів: тип аудиторії, яку бажано охопити, де (географічний аспект), коли (час), як довго (тривалість кампанії) і наскільки інтенсивно (частота) повинен здійснюватися показ.

Тип аудиторії ми визначили, описуючи цільової сегмент. Для більшої конкретизації виділимо з даного сегмента ту цільову аудиторію, на яку буде спрямоване рекламне вплив. Опишемо споживчі звички і психографічні показники, на які і будемо спиратися при виборі рекламних носіїв, часу, і т.д.

До наведеного раніше опису потенційного клієнта слід додати, що через відсутність вільного часу він рідко читає газети і журнали, а телевізор дивиться пізно ввечері, після роботи. Отже, розміщуючи рекламне оголошення в газеті, будемо поміщати його в зону телевізійної програми. Тим більше що газету читають тільки один раз і викидають, а ТБ програма використовується весь тиждень і читається кожен день, а значить зростає ймовірність потрапляння рекламного оголошення на очі. Телевізійну рекламу, тоді, слід показувати ввечері, в період показу вечірнього випуску новин, вечірнього і нічного кіносеансу.

Враховуючи життєвий стиль людей, що входять до цільової сегмент, можна припустити, що в якості основного засобу пересування вони обираю особистий автомобіль (службовий, таксі) але не громадський транспорт. Таким чином, найбільш результативною буде реклама по радіо і щитова. Причому радіорекламу буде розумніше випускати в ефір рано вранці, в годину пік, а так само в обід і ввечері, з 19 до 22 годин, коли люди повертаються з роботи. Щити, природно, розміщуємо поблизу найбільш жвавих автотрас.

Враховуючи соціальний статус та професійну діяльність людей, що входять до цільової сегмент має сенс використовувати в рекламних засобах такі сучасні засоби комунікації як інтернет, факси, телефони. З іншого боку, пропозиція турпродукту по телефону, факсу набагато більш ефективно при роботі з постійними клієнтами, як і листи-продажу.

Географія збуту також є важливим аспектом багатьох рекламних планів. Беручи до уваги той факт, що 90% потенційних і реальних споживачів живуть і працюють в Череповці, основна сфера розповсюдження реклами, відповідно, повинна перебувати в межах міста. Однак поширення телевізійної, газетного та радіореклами набагато ширше, і необхідно використовувати цю можливість для залучення потенційних споживачів.

Тепер необхідно торкнутися проблеми сезонності турпродукту. Як відомо, у туристичному бізнесі існує два робочих сезони - літній та зимовий. Рекламний період може збігатися з робочим, і тоді на рекламу відреагують ті споживачі, які заздалегідь вже запланували поїздку і стоять перед вибором турфірми, а також ті, хто прийнявши рішення про поїздку не потребує додаткового часу для накопичення необхідної суми грошей.

Рекламна кампанія повинна початися до настання туристичного сезону. Тоді з'явитися можливість схилити до поїздки набагато більшу кількість покупців і надати їм час на підготовку. При рекламі дитячих турів, часовий графік повинен бути скоординований з періодом шкільних канікул. Як кажуть: «Готуй сани влітку, а віз узимку».

У 2009 році фірма «Нова Тур» витратила на рекламу близько 2000 $ (за словами менеджера) і директор фірми не бажає збільшувати суму витрат у цьому році, не дивлячись на збільшену вартість ефірного часу.

Підтримка продажів є не менш важливим елементом просування турпродукту, ніж реклама. Основні відмінності між рекламою і стимулюванням збуту полягає у їх методи поводження і цінності, яку вони додають продукту або послуги.

У той час як реклама займається створенням іміджу, і їй на це потрібен час, підтримка продажів займається стимулюванням, що веде до негайної дії, переважно - продажу. (Див. таб. 05).

Таблиця 05. Відмінності між рекламою та підтримкою продажів

Реклама	Підтримка продажів
Створює імідж після закінчення часу	Викликає негайна дія
Використовує емоційне звернення	Використовує раціональне звернення
Додає невидиму цінність продукту або послуги	Додає реальну цінність продукту або послуги
Вносить помірний внесок у створення прибутковості	Вносить значний внесок у створення прибутковості

Підтримка продажів - це пропозиція додаткового мотиву для покупки. Її головна перевага полягає в різноманітті та гнучкості методів. Частіше за все для просування череповецкие турфірмами використовуються різні знижки. «Нова Тур» пропонує систему знижок:

знижки в передсвяткові та святкові дні;

знижки для сімейних людей;

групові знижки;

дитячі;

спеціальні (для тих, хто володіє купоном на знижку або для клієнтів, які призводять до фірми нового клієнта);

інші.

Про надаються знижки можна повідомляти безпосередньо в офісі при продажу турпродукту або за допомогою реклами.

Іншим ефективним способом просування турпродукту є різні конкурси та лотереї. Ці стратегії залучають людей, обіцяючи безкоштовну вигоду і пропонуючи вражаючі призи.

Навесні 2009 року «Нова Тур» налагодив співпрацю з газетою «Голос Череповця», спільну вони провели гру, присвячену туризму, і безпрограшну лотерею.

«Голос Череповця» друкував у кожному номері купони, що дають право на покупку путівки зі знижкою. Хочеться побажати «Нова Туру» частіше використовувати такі прийоми для залучення покупця і робити це більш системно, співвідносячи їх з рекламним графіком. Рекомендую застосувати цей спосіб просування в листопаді - грудні, перед початком зимового («мертвого») сезону, коли лотерею можна приурочити до Новорічного свята, Різдво і, одночасно, нагадати про наближення сезоні.

«Нова Туру» також слід активніше використовувати рекламні спец товари. Такі товари видаються безкоштовно постійним або потенційним клієнтам, а так само в якості сувеніру після закінчення подорожі.

Сувеніри несуть в собі рекламну інформацію і здатні посилювати рекламну кампанію або імідж турфірми. Великі турфірми, як наприклад «Меридіан», можуть дозволити собі виробництво парасольок, сумок, футболок з власним логотипом чи назвою, девізом і т.п.

Ці товари ідеальні для реклами тому, що їх побачать безліч людей. Невеликі турфірми, як «Нова Тур», які мають набагато меншими грошовими коштами, можуть робити замовлення на виробництво ручок, олівців, календарів, блокнотів, одноразового посуду.

На жаль, фірма «Нова Тур» рідко застосовує для просування сувенірну продукцію, і її випуск здійснювався лише одного разу - на ювілей фірми. При цьому компанія налагодила виробництво різного виставкового матеріалу. У її офісі представлені плакати, календарі настільні і настінні, брошури і проспекти по спеціальним і популярним турам, а так само предмети народної творчості різних екзотичних країн, які не тільки прикрашають собою офіс, але і створюють необхідну атмосферу. Крім того, фірма активно застосовує каталоги подорожей і тематичні журнали, присвячені тим країнам, відвідування яких вона пропонує.

Наступним етапом стимулювання збуту є участь у роботі різних туристичних виставок, ярмарків. На таких виставках турфірми представляють і продають свій продукт, надають інформацію, відповідають на питання, збирають інформацію про конкурентів, формують замовлення. Виставки та ярмарки мають величезне значення з точки зору пошуку партнерів та встановлення ділових зв'язків. Даний вид просування відноситься до стимулювання збуту, спрямованому на посередників. Подібного роду виставки щорічно проводяться в Москві як російські, так і міжнародні.

Окремою сторінкою стимулювання збуту хочеться виділити інтерактивне просування. Крім Internet воно включає програми телемаркетингу, попередньо оплачені телефонні картки. Ці сайти використовуються для надання інформації споживачам та обміну поштовими повідомленнями. Однак Кібермаркетинг все ще знаходиться на стадії експерименту, дуже далекою від точних оцінок. Все-таки головний ефект наявність інтернет-сторінки надає на формування іміджу туркомпанії в очах потенційних споживачів. А це відноситься скоріше до області PR.

Добре ставлення громадськості - найбільше перевагу організації, яке тільки у неї може бути. Позитивно налаштована по відношенню до фірми і добре поінформована громадськість є одним з вирішальних чинників виживання фірми.

PR представляє собою використання інформації для впливу на громадську думку. Від реклами PR відрізняються тим, як використовуються засоби масової інформації, і з якою часткою достовірності вони сприймаються. Які ж з них можна запропонувати до застосування?

По-перше, прес-реліз. Для кожного ЗМІ прес-реліз пишеться окремо і не містить прямого заклику до покупки послуг конкретної туркомпанії. Зазвичай це стаття в газеті, присвячена темі туризму або якоїсь конкретної країні, де мимохіть згадується назва турфірми і пропозиція купити поїздку в цю країну.

Набагато більш поширений в туристичній середовищі метод зв'язку з громадськістю з використанням відеофільмів. Як правило це цикл телевізійних передач, присвячених подорожей та туризму, в яких вказується назва і телефон фірми, що пропонує тури в яку-небудь обговорювану країну.

Яскравим прикладом використання цього методу може послужити передача «'Недолугі нотатки» з Дмитром Криловим на ОРТ. Та й Череповець в цьому відношенні нітрохи не відстає. У 2009 році на «Каналі -12» пройшов цикл передач під назвою «Зелений вітер», присвячений екологічному туризму. Цей показ приніс популярність самої телекомпанії, туркомпанії «Росіяни подорожі», а так само Вологодської області як місця відпочинку.

Фірма «Нова Тур» має в своєму розпорядженні подібний фільм, присвячений Батьківщині Діда Мороза. З невідомих мені причин цей фільм не був показаний по телебаченню. Пропоную почати його показ в кінці серпня, коли поїздка до Великий Устую на Новорічні свята стає більш привабливою. Крім того, показ фільму саме в цей час доповнить собою проведену рекламну кампанію «Нова Тура» і дозволить згладити міжсезонний спад продажів наприкінці року.

Дуже важливим етапом у зв'язках з громадськістю є спонсорство. Коли компанія спонсорує спортивні, благодійні заходи або концерти зі своїх коштів, вона тим самим не тільки покращує свій образ в очах споживачів, але і побічно повідомляє про своє благополуччя. Прикладом активного використання даного методу є торговельний центр «Пупа», який за короткий термін завоював позитивну репутацію у череповчан. Але як може маленька турфірма стати спонсором масштабного заходу? Дуже просто. Стати єдиним спонсором їй звичайно не під силу, але одним із спонсорів, в рамках своїх фінансових можливостей, - не важко.

Порівняно новим видом PR стали поштові листівки. Туристична компанія вітає своїх постійних клієнтів з будь-яким святом - це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Турфірма «Нова Тур», на жаль, знехтувала подібним способом PR, хоча періодично інформує клієнтів за допомогою електронних листів про нові турах і зниження цін.

4.3 Зміст маркетингового аналізу

Ставки високі: на рекламу та інші маркетингові заходи йдуть сотні, а то й тисячі рублів. Рекламодавці хочуть знати, наскільки виправдані ці витрати. Довідатися про це можна лише провівши оціночні дослідження.

Звертаю увагу на те, що оціночні дослідження можуть і повинні проводитися до початку рекламної кампанії при виборі того чи іншого рекламного засобу. Такий розрахунок досить простий, якщо використовувати «формулу рейтингових витрат»:

РЗ = Вартість одиниці звернення / Рейтинг програми чи видання

Наприклад, для реклами «біжучим рядком» витрати складають:

РЗ = 100 р. = 3.125 при показі менше двох разів на день

32% - / рейтинг надано рекламним відділом «Каналу -12» /

РЗ = 100 р. = 1.7 при показі більше двох разів в день

Таким чином, реклама «біжучим рядком» буде найбільш ефективна при демонстрації більше двох разів на день. Цю ж формулу активно використовують при порівнянні двох і більше носіїв реклами. У цьому випадку вибирається рекламний засіб з найменшими рейтинговими витратами. Аналогічний розрахунок ефективності реклами можна проводити за допомогою формули ЗНТ (витрати на тисячу). Де сукупний перегляд виражається в кількісній оцінці цільової аудиторії.

ЗНТ = Рекламний тариф (за смугу або 30 сек) / Сукупний перегляд • 1000

Існує величезна кількість методів оцінки ефективності рекламних заходів. Питання в тому, які з методів насправді реально відображають дійсність, і які з них доступні для рядової турфірми. Пропоную «Нова Туру» застосувати наступні:

тести на запам'ятовування;

підрахунок безпосереднього відгуку;

комунікативні тести.

Тести на запам'ятовування: вони показують, які об'яви найкраще привертають і утримують увагу споживачів. Можна опитувати випадкових людей на вулиці або провести телефонне опитування після першого дня показу рекламного ролика. Цей варіант знижує витрати на дослідження і скорочує час проведення опитування. Людям задають кілька запитань, подібних наступним:

Чи пам'ятаєте ви, що бачили якусь рекламу туристичної фірми?

Чи пам'ятаєте ви, що бачили рекламу туристичної фірми «Нова Тур»?

Якщо так, то що з'являлася в рекламному ролику?

Що йшлося під час ролика?

Яке враження справила реклама?

Які ідеї вона містила?

Результати тесту аналізуються з точки зору того, яка частина опитаного населення пам'ятає рекламу, що саме з рекламного ролика запам'яталося найкраще і т.д. Зазвичай такі тести проводяться на початку рекламної кампанії для оцінки самого рекламного ролика і сили його впливу на споживача.

Трохи інакше виглядають тести на запам'ятовування друкованої продукції. Респонденти поділяються не три категорії:

1. Помітили. Частка респондентів, які помітили рекламу, коли переглядали журнал.

2. Асоціювали. Частка респондентів, які помітили частина оголошення, що містить назву рекламодавця і його логотип.

3. Прочитали більшу частину. Частка респондентів, які прочитали половину і більше тексту реклами.

Відповіді на питання тестів запам'ятовування цінні, тому що вони з'являються тоді, коли ще відносно просто внести зміни. Результати тестів можна інтерпретувати як хороші, погані або посередні, - пройшла реклама або вони зазнали невдачі.

Підрахунок безпосереднього відгуку: він виражається в підрахунку кількості дзвінків в турфірму і кількості клієнтів, що звернулися до турфірми після виходу реклами в ефір. Процентне зміна кількості споживачів прямо пропорційно ефекту реклами. Необхідно при цьому відстежувати зміни у складі споживачів, який може змінюватися під впливом реклами. Ці тести зручні для застосування і не вимагають особливих зусиль і грошових витрат. Настійно рекомендую «Нова Туру» використовувати їх для оцінки своєї реклами.

Для вимірювання ефективності необхідно враховувати тимчасові характеристики. Основні параметри - вимірювання до початку кампанії з просування, під час і після завершення кампанії. Завдання керівника туркомпанії зводиться до того, щоб виділити людей, які будуть займатися безпосередньо відстеженням ситуації і опитуваннями споживачів, керівник повинен розподілити ці обов'язки між працівниками в їх роду діяльності, наприклад:

туристичні агенти - опитування та тестування клієнтів, що купують турпакети;

офіс менеджер - опитування населення за телефоном, відстеження частоти дзвінків, анкетування клієнтів;

менеджер - відстеження змін кількості споживачів та їх складу, зміни обсягів продажів по кожному туру.

Кожен оціночний метод має специфічним поєднанням вартості, переваг і недоліків. Керівник повинен прийняти рішення про використання певного методу або методів.

Висновок

Проблема впровадження маркетингових технологій в управління туристичною організацією досить гостро стоїть зараз перед малими турфірмами. Такі фірми не можуть дозволити собі організацію відділу маркетингу або найму дипломованого маркетолога, в той час як керівники цих фірм також не володіють необхідними знаннями. Разом з тим, застосування маркетингових технологій на даному етапі є важливим чинників розвитку туристичної галузі.

Таким чином, маркетингове дослідження представляє собою процес, що складається з шести етапів. На першому відбувається чітке визначення проблеми і постановка цілей дослідження. Другий етап - розробка плану збору інформації. Третій етап - збір інформації. Четвертий етап - аналіз зібраної інформації висновку показників середнього рівня, змінних складових і виявлення різного роду взаємозв'язків. П'ятий етап - представлення основних результатів, які дадуть можливість приймати більш правильні рішення. На шостому етапі проводиться аналіз того, як було використано конкретне дослідження згодом.

Але кошти і сили, витрачені на проведення маркетингового дослідження, за умови ретельної розробки і дотриманні всіх необхідних правил, сповна окупаються і багато в чому зумовлюють успішну роботу фірми.

Що стосується використання Інтернету як інструменту тур бізнесу, то можна констатувати, що цей союз відбувся. Навіть найпростіший спосіб: створення Web-сайту і вивішування на ньому прайс-листів вже приносить вигоду користувачеві. Ця форма особливо виправдана на самих масових напрямках.

Для турфірми «Нова Тур» було визначено цільовий сегмент і розроблена рекламна компанія тривалістю у два місяці. У період проходження практики я зібрала статистичний матеріал, вивчала принципи документообігу, принципи структуризації туристичного агентства. По мірі виконання програми практики ознайомилася з діяльністю підприємства. Під час проходження практики дотримувалася і виконував усі вимоги, що діють в туристичному агентстві «Нова Тур», правила внутрішнього трудового розпорядку.

Пропозиції, на мою думку, покращать роботу агенції:

♦ Необхідно в офісі зробити невелику перестановку, оскільки зовні розстановка меблів нагадує певний хаос; замінити диван, який знаходиться в офісі, на стільці для відвідувачів; забрати більшу частину особистих фотографій;

♦ Буде не погано, якщо в офісі буде звучати неголосна спокійна музика, так як офіс агентства знаходиться в близькості від багатолюдної зупинки і площі перед будівлею з місцями для відпочинку, то буває важко сконцентруватися через доносяться криків, сміху;

♦ Кімнатні рослини офісу пересадити в нові і бажано однакові за стилем горщики;

♦ Розвісити на стінах офісу більше документів, не лише ліцензію, сертифікат і бревети. А ще й договори з іншими фірмами, агентствами; карти місць, куди відправляють туристів;

♦ Збільшити рекламу агентства, як в друкованих виданнях, так і зробити її для телебачення і радіо;

♦ У випадку, коли відправляють велику групу туристів за кордон, необхідна особиста присутність співробітників офісу, для швидкого вирішення виникнувшими конфліктів, просто для спокою від'їжджаючих;

♦ На літній термін на роботу наймати кращих студентів за рецензії викладачів;

На мій погляд, все це сприятиме більшому успіху роботи фірми на туристичному ринку міста Череповця.

Список використаної літератури

1. Азар В. Маркетингове дослідження міжнародних туристів / / TTG. - Березень.

2. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Підручник / - М.: Аспект Пресс, 2007. - 470 с.

3. До Росії стали частіше їздити / / Туринфо. - 2001. - № 2.

4. Джанджугазова Є.А. Меркетінг в індустрії гостинності: Учеб. Посібник для студ. Вищ. навч. закладів. - М.: Видавничий центр «Академія», 2006. - 224 с.

5. Дурович А.П. Маркетинг у туризмі: Учеб. посібник. - 4-е вид., Стереотип. - М.: Нове видання, 2007. - 496 с.

6. Жукова М.А. Індустрія туризму: менеджмент організації. - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 200 с.: Іл.

7. Исмаев Д.К. Маркетинг іноземного туризму в РФ: Теорія і практика діяльності туристичних фірм: Учеб. Посібник для студ. Вищ. навч. Закладів. - 2-е вид., Стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2007. - 192 с.

8. Ільїна Є.А. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 256 с.: Іл.

9. Книшова Є.М. Маркетинг: Навчальний посібник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 282 с. - (Серія «Професійна освіта»)

10. Котлер Ф. Основи маркетингу: - М.: «Ростінтер», 1996 .- 704 с.

11. Квартальнов В.А. Іноземний туризм. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 312 с.

12. Квартальнов В.А. Туризм. СОТ підрахувала міжнародні доходи від туризму / / Туризм: практика, пролема, перспективи. - 2005. - № 1.

13. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 320 с.: Іл.

14. Кобяк М Світовий ринок готельно-туристських послуг / / Туризм: практика, проблеми, перспективи. - 2007. - № 2.

15. Ополчення І.І. Маркетинг у туризмі: Забезпечення ринкової позиції: Учеб. посібник. - М.: Радянський спорт, 2006. - 192 с.

16. Папирян Г.А. Міжнародні економічні відносини: маркетинг в туризмі. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 160 с.: Іл.

17. Постанова Уряду РФ № 95 від 11.02.02 р. «Положення про ліцензування турагентської діяльності».

18. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 400 с.: Іл.

19. Федеральний закон № 132-ФЗ від 24.11.96 р. «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації».

20. Чудновський А.Д., Жукова М.А., Сенін В.С. Управління індустрією туризму: Навчальний посібник. - М.: КНОРУС, 2007. - 448 с.

21. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 288 с.: Іл.

22. Еріашвілі Н.Д., Ходвард К., Ципкин Ю.А. та ін Маркетинг: Підручник для вузів - 2-е вид., перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 623 с.

23. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід / За ред. В.С. Янкевича. - М.: Фінанси і статистика, 2005. - 416 с.: Іл.

24. www. lantatour. ru

25. www. jettravel. ru

26. www. sunrise tour. ru

27. www. teztour. ru

28. www. mos-travel. ru

29. www. detour. ru

30. www.ute.ru

31. www.alpindustria.ru

32. www.novatour35.ru/docs/ дипломи «Нова Тур»

33. www.turism.md