Маркетинг у сфері авіапасажирських перевезень на прикладі ВАТ Аерофлот російські авіалінії

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
ГОУ ВПО "Іванівський державний енергетичний університет
ім. В.І. Леніна "
Факультет економіки і управління
Кафедра економіки та організації підприємства
Курсова робота
З ДИСЦИПЛІНИ
«Маркетинг»:
Маркетинг у сфері авіапасажирських перевезень (на прикладі ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»)
Виконала: студентка гр. 4-52
Галкіна (Сітанова) Є.А.
Перевірили: Антонова О. В.
Голубков В. В.
Іваново 2008 р .

Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи маркетингу в сфері послуг
1.1 Маркетинг послуг: самостійна сфера або частина маркетингу матеріально-речовинних товарів
1.2 Визначення послуги
1.3 Класифікація послуг
1.4 Моделі маркетингу в сфері послуг
1.5 Особливості використання принципів маркетингу на ринку авіапасажирських перевезень
Глава 2. Характеристика ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
2.1 Профіль компанії ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
2.2 Історична довідка про компанію
2.3 Стратегія і розвиток ВАТ «Аерофлот-російські авіалінії»
2.4 Основні показники діяльності компанії в 2008 році
2.5 Ризики та SWOT - аналіз
2.6 Організація маркетингу в авіакомпанії
Глава 3. Аналіз маркетингової діяльності ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
3.1 Планування маркетингу і стратегія розвитку
3.2 Споживачі послуг ВАТ «Аерофлот»
3.3 Соціальна діяльність компанії
3.4 Аерофлот - Бонус та Sky Team
Висновок
Список використаної літератури
Програми

Введення
Протягом останніх семи років російський ринок авіатранспортних послуг зберігає позитивну динаміку, яка відображатиме процес відновлення галузі після структурних змін 1990-х. У середньому в період 2002-2006 рр.. російські авіакомпанії щорічно збільшували обсяги перевезень пасажирів на 10% при зростанні економіки країни на 6.7% у рік. Крім того, темпи зростання російського ринку авіаперевезень значно випереджали динаміку світового ринку.
2007 рік став ще одним роком потужного зростання. Пасажирооборот російських авіакомпаній в минулому році виріс на рекордні 18,1%, склавши 110,98 млрд. пкм. Також варто відзначити суттєве зростання вантажних операцій, темпи якого, на відміну від зростання пасажирських перевезень, в останні роки були більш менш помірними. Основну динаміку ринку знову визначили найбільші компанії галузі, відрив яких від решти підприємств з кожним роком дедалі помітнішою.
За прогнозами аналітиків, очікується збереження високих темпів зростання російського ринку, основними бенефіціарами якого залишаться найбільші компанії галузі. За оцінками аналітиків Банку Москви, вже до 2015 року може відбутися більш ніж двократне зростання річного обсягу перевезень - до 98.7 млн чоловік.
Сучасні прогнози розвитку економіки дозволяють розглядати тенденцію збільшення попиту на авіаперевезення як довготривалу. До 2010 р . зростання ринку прогнозується на рівні 7,5 - 9,5% на рік, потім темпи зростання складуть 5,1-7,8% на рік, але все одно залишаться високими за світовими мірками. При цьому очікується збільшення пасажирообігу російських авіакомпаній до 2010 р . до 130-145 млрд. пкм., а до 2020 року - до 210-305 млрд. пкм., тобто втричі за 15 років. Максимальний рівень перевезень російських авіакомпаній, досягнутий у 1990 р . (159,4 млрд. пкм.) Може бути відновлений у 2012-2015 рр.., В залежності від темпів економічного зростання країни.
Вибір теми курсової роботи пов'язаний з її актуальністю та своєчасністю, а також із зацікавленістю визначення особливостей маркетингової стратегії підприємства, що займається пасажирськими авіаперевезеннями.

Стан наукової розробленості проблеми

За останнє десятиліття з'явилося багато наукових праць, пов'язаних з особливостями маркетингу в сфері послуг, але більшість робіт спрямовано на вивчення банківської галузі, туристичного бізнесу і торгівлі. Необхідно відзначити у вітчизняній практиці праці Ворачек Х., І. Біляївського, Стаханова В., Ракова А. та інші, які внесли значний внесок у вивчення маркетингу в сфері послуг.
Метою курсової роботи є аналіз ринку пасажирських авіаперевезень на прикладі ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії».
Поставлена мета визначила такі основні завдання дослідження:
· Аналіз маркетингової структури компанії
· Аналіз перспектив розвитку ринку пасажирських авіаперевезень
Теоретичною та методологічною основою курсової роботи послужили праці вітчизняних і зарубіжних вчених в області маркетингу в сфері послуг, нормативно-правові акти Російської Федерації, матеріали періодичної преси, інтернет - сайт ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії», аналітичні висновки незалежних експертів.
Обсяг і структура курсової роботи. Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури, що включає 15 найменувань, та додатків. Курсова робота викладена на 75 сторінках машинописного тексту, у тому числі містить 3 таблиці, 5 рисунків, 1 додаток.

Глава 1. Теоретичні основи маркетингу в сфері послуг
1.1 Маркетинг послуг: самостійна сфера або частина маркетингу матеріально-речовинних товарів
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн «золотого мільярда». У середньому близько 72% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16 - 17% на рік) набагато вище темпів зростання сфери торгівлі (лише 7 - 8% на рік).
Зарубіжні і вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60-х роках минулого століття. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, що вивчають менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли декілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників.
Незважаючи на підвищену увагу економічної науки до сфери послуг, до цих пір відсутня єдина думка щодо маркетингу послуг.
За визначенням, маркетинг - це концепція виробництва, в основі якої лежить орієнтація виробника товару на потреби користувача.
Мета маркетингу - забезпечити стабільний прибуток і розвиток бізнесу - може бути досягнута за допомогою системи прикладних знань, що формалізують поступальний процес взаємодії виробника товару і покупця. У цій системі мають велике значення такі процеси, як обмін інформацією між виробником і споживачем, оцінка макро-і мікросередовища, в якій діє фірма, оцінка можливостей самої фірми.
Х. Ворачек стверджує, що завершеної теорії маркетингу послуг в даний час поки не існує і, можливо, вона і не буде створена. Мова може йти скоріше про ряд теоретичних положень, які висвітлюють маркетинг послуг з різних точок зору [1].
Частина економістів дотримуються думки, що маркетинг послуг не повинен чим-небудь відрізнятися від маркетингу матеріально-речовинних товарів. Вони стверджують, що між товарами і послугами не така велика різниця, щоб враховувати її при розробці і проведенні маркетингових заходів. Так, М. Кляйнальтенкамп вважає, що поділ маркетингу речей і маркетингу послуг недоцільно з наступних причин:
1) розрізнення проводиться по виключно спірному критерію (матеріальність продукції);
2) велика частина реалізуються на практиці збутових процесів заздалегідь зорієнтована на послуги або характеризується «типовими» ознаками маркетингу послуг, що виражається, наприклад, в збуті запланованій до виробництва, а не готової продукції, а також у процесах інтеграції зовнішніх, тобто надаються клієнтом, факторів виробництва [2].
Дж. Бейтсон вважає, що департамент маркетингу грає важливішу роль в компаніях, що займаються виробництвом і продажем матеріальних продуктів, ніж у тих, які пропонують своїм клієнтам послуги. В останніх рішення, які стосуються створення нових продуктів, ціноутворення і просування, може приймати персонал інших департаментів, стверджує він. Бейтсон виділяє два завдання, з вирішенням яких сервісній фірмі може допомогти департамент маркетингу, - це створення корпоративної культури і збільшення частки ринку [3].
Інша частина дослідників переконані, що специфіка послуг, наприклад їх процесний характер, невідчутність, неможливість зберігання і транспортування, знаходить своє відображення в системі маркетингу, яку використовує підприємство сфери обслуговування.
Такої позиції дотримуються В. Зейтхамл і М. Бітнер. Вони вважають, що головна причина створення особливого комплексу маркетингових комунікацій у сервісних фірмах - необхідність демонструвати замовнику найвищу якість тієї послуги, яку він збирається придбати [4].
Визнаний лідер Північної школи маркетингу послуг К. Гренроос також дотримується цієї думки. Він наводить і інші причини створення особливої системи маркетингу в сервісній фірмі. Перш за все, покупець присутній (бере участь) у процесі надання послуги, і процес надання послуги для нього настільки ж важливий, як і результат. Це обумовлює особливі вимоги до персоналу і системи контролю якості. Неможливість зберігання послуг вимагає точних розрахунків можливостей підприємств у сфері послуг [5].
Таким чином, можна відзначити існування суперечливих суджень про теорію маркетингу послуг.
1.2 Класифікація послуг
Послуги як вид економічної діяльності існують давно. В Англії домашні слуги були найчисленнішим класом населення до 1870 р . [6] Однак дати визначення послузі виявилося нелегким завданням. Особливо жваві дискусії з цього приводу розгорнулися в кінці 60-х - початку 70-х років ХХ століття. Саме тоді сфера послуг розвинених країн стала приносити у ВВП приблизно стільки ж, скільки промисловий і аграрний сектори економіки разом узяті. К. Гренроос вважає, що тільки в 90-х економісти неохоче зупинилися на одному з визначень послуги. [7] Х. Ворачек впевнений, що жодна зі спроб дати визначення послузі не увінчалася успіхом [8].
До цих пір в економічній літературі можна знайти різні визначення послуги.
Наведемо деякі, найтиповіші й оригінальні. Співставлення їх з тими економічними благами, які на сьогодні вважаються послугами, дає цікавий матеріал для роздумів.
Послугами іноді називають діяльність, не створює самостійного продукту, матеріального об'єкта чи матеріальних цінностей. Воно буде невірним у тому випадку, якщо послуга полягає в пошитті одягу чи виготовленні взуття з матеріалів, наданих замовником.
Досить часто можна зустріти визначення послуги як корисної дії, справ, вчинків або ж дій взагалі. Очевидно, що це визначення занадто загальне.
Відзначено цікаве визначення Р. Малера: «Послуги - нематеріальні активи, що виробляються для цілей збуту». [9] За визначенням, нематеріальні активи (чи нематеріальні цінності) - це цінності, які не є фізичними, речовими об'єктами, але мають вартісну, грошову оцінку. Послуга - це процес, ряд дій. Ці дії можуть бути інструментом для виробництва цінності, вони можуть створити цінність, але самі не є самостійною цінністю. Якщо якісь дії корисні тільки для того, хто їх виробляє (наприклад, зарядка вранці), то навряд чи вони можуть вважатися послугою.
На думку К. Гренроос, послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства - постачальника послуг. Цей процес спрямований на рішення проблем покупця послуги. [10] Дане визначення досить точно описує послугу, проте деякі послуги (косметичні, перукарні тощо) можуть бути відчутними.
Цікаво, що деякі дослідники (наприклад, К. Гренроос і Дж. Бейтсон) вважають, що опис властивостей послуги більш продуктивно, ніж спроби вивести визначення.
Часто дослідники цієї сфери порівнюють її властивості з властивостями матеріально-речового товару. При цьому вчені приходять до однієї думки частіше, ніж при спробах дати визначення, однак і тут виникають розбіжності і всілякі припущення. Частіше за інших серед специфічних властивостей послуг називають те, що вони представляють собою дію або процес, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні. Наприклад, так описуються властивості послуги у книзі «Стандартизація та сертифікація у сфері послуг» [11]:
· Послуги являють собою поєднання процесу надання послуги та споживання результату послуги;
· Послуги, в залежності від об'єкта і результату, діляться на матеріальні і нематеріальні;
· У багатьох випадках суб'єктом (виконавцем) послуги виступає індивідуальний підприємець чи мале підприємство;
· У багатьох випадках споживач (чоловік) є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь у процес її надання;
· Надання і споживання послуги може бути одночасним;
· Як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання;
· У сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу;
· Виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;
· Послуги локальні, нетранспортабельними, можуть мати регіональний характер;
· Послуги можуть бути несохраняемості.
Цей список небезоговорочен і далекий від вичерпного, проте він добре демонструє необхідність застережень при описі властивостей послуги. Можна помітити, що в даному випадку деякі властивості супроводжуються зауваженнями «як правило», «у багатьох випадках», «можуть бути» і т.п.
Отже, можна підбити деякі підсумки. На сьогоднішній день у визначеннях послуги та її властивостей відсутня єдність, і причин тому можна назвати декілька.
Одна з основних причин полягає в тому, що дії, які можна назвати послугами, численні і різноманітні, так само як і об'єкти, на які спрямовані ці дії. Часто придбання товарів супроводжується супутніми послугами, і майже кожне придбання послуг супроводжується супутніми товарами.
Наступна причина полягає в тому, що офіційна статистика об'єднує ці дії в один клас послуг. Дослідники ж шукають загальне в тих явищах, які реєструє офіційна статистика.
Третя причина складності пошуку визначення «послуги» полягає в тому, що дослідник послуг має справу з гнучким об'єктом, межі якого змінюються в залежності від бажань постачальника та / або споживача послуги. Матеріальний товар досить легко може стати послугою. «Машина, будь-який фізичний продукт може бути перетворений в сервіс, якщо продавець робить спроби зробити особливе рішення з урахуванням потреб даного клієнта», справедливо стверджує К. Гренроос [12]. Дж. Бейтсон також підкреслював, що межа між товарами та послугами залежить від ставлення до цього постачальників товару і споживачів. Один і той самий об'єкт, що містить набір фізичних предметів і ряд дій обслуговуючого персоналу виконавця, може розглядатися споживачем і як матеріальний товар, і як послуга [13].
Наявність однозначного вичерпного визначення потрібна для створення теоретичної конструкції, яка описує процес взаємодії виробника та покупця на ринку послуг. Саме визначення лежить в основі концептуальних теоретичних досліджень. Проте навіть визначення послуги не завжди може допомогти вирішити практичні завдання, які постають перед підприємством, що працюють у сфері послуг. На підставі вже наведених визначень і класифікацій можна дати наступне визначення: послуга - це економічне благо у формі діяльності; це дія (або послідовність дій), мета якого - підвищення споживчої корисності об'єкту, на який спрямована ця дія, а завдання - вплив на цей об'єкт .
Чи може це визначення допомогти підприємству, вирішального практичні завдання, наприклад, завдання розробки і впровадження ефективної маркетингової стратегії? Безумовно, однак, як уже згадувалося вище, послуги різноманітні. З точки зору маркетингу, одними з ключових критеріїв будуть об'єкт послуги, зв'язаність послуги з матеріально-речовим продуктом, залучення персоналу і використання технології при наданні послуги. Ті процеси, які відносяться до послуг і підходять під дане визначення, мають різні показники за цими критеріями. Так, об'єктом послуги може бути людина, її матеріальні та нематеріальні активи, його близькі, домашні тварини, матеріальні та нематеріальні активи юридичних осіб, а також інформація, енергія та інше. Дане визначення в рівній мірі справедливо по відношенню до послуг, при наданні яких, з одного боку, основну додану вартість створює персонал, з іншого - технологія або механізми. Крім того, визначення об'єднує послуги, які можна назвати чистими, тобто повністю відповідають визначенню, і послуги, які супроводжують матеріальний товар. Таким чином, ці найважливіші для маркетингу критерії не знаходять відображення у визначенні, що виділяє суть послуг. Процес визначення ключових факторів з точки зору маркетингу протилежний процесу виділення загального, який лежить в основі визначення послуги. Це процес пошуку специфіки того чи іншого класу послуг, необхідний для створення і реалізації маркетингової стратегії.

1.3 Класифікація послуг
Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Перш за все, це помітить той, хто спробує виділити загальне в тих видах діяльності, які у відповідності з різними класифікаціями належать до послуг.
Наприклад, послугами вважаються управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі сукні, підключення пральної машини і навчання. Об'єкти і результати в наведених випадках істотно розрізняються. Тим не менш, вони з повним правом можуть називатися послугами у відповідності зі сформованою практикою.
К. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики у сфері послуг: «що не було включено в промисловий або аграрний сектори, було названо послугами» [14]. До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг у національне господарство продовжує вестися подібним чином, який К. Гренроос справедливо називає застарілим. Найбільш поширені класифікації послуг наведені в табл. 1.
Таблиця 1. Найбільш поширені зарубіжні та вітчизняні класифікації послуг

Класифікація Усесвітньої торгової асоціації	Міжнародна стандартна промислова класифікація (ISIC)	Класифікація Організації економічного співробітництва та розвитку	Класифікація послуг ОК-002
			Побутові
Ділові		Посередництво
Зв'язок	Зв'язок		Зв'язок
Будівництво та інжиніринг
Розподіл	Склади, торгівля, ресторани, готелі	Постачання, планування поставок	Торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення
Освіта			Освіта
Фінансові	Банки, нерухомість, страхування, створення капіталу		Банки, фінансове посередництво, страхування
Охорона здоров'я та соціальні	Громадські, індивідуальні, соціальні		Медичні
Туризм і подорож			Туристські
Відпочинок, культура, спорт			Культура, фізкультура і спорт
Транспортні	Транспорт	Перевезення	Транспортні
Екологія
Інші			Інші

Основні висновки, які можна зробити з цієї таблиці, - це те, що, по-перше, послуги численні, по-друге, що вони дуже різноманітні.
Наприклад, Загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, лише одна з них - «побутові послуги» - включає близько 800 найменувань. Ці послуги дуже різноманітні: ремонт техніки, житла; пошиття, в'язання; скупка; хімчистка, виготовлення меблів, фото; послуги лазень; обрядові послуги і т.п. Усього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань, і слід враховувати, що він не включає ряд нових послуг населенню, таких як аудиторські, трастові, хеджування та інші [15].
Дії, які сьогодні згідно зі статистикою відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються за ступенем відчутності, можливості транспортування і зберігання. Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок та винаходів, інших - від таланту й майстерності того, хто надає послугу, і т.п. Існуючі класифікації фіксують послуги у міру їх появи, але не пропонують можливості поділу їх за типами.
Розглянемо ще кілька критеріїв, за якими можна розділяти послуги.
Послуги важливо розрізняти за мотивами їх придбання. Наприклад, мотиви можуть бути особистими і діловими.
Послуги суттєво відрізняються за відчутності. У цілому, чим менше вираже6н ця ознака, тим менш маркетинг таких послуг нагадує маркетинг товарів. Для нематеріальних послуг діяльність може оцінюватися тільки після їх виконання; при цьому важко підтримувати постійний рівень обслуговування. Матеріальні послуги, наприклад, оренда та експлуатація товарів, пов'язані з реальним об'єктом і носять більш відчутний характер, тому їх маркетинг може бути схожий з маркетингом товарів.
Послуги можуть надавати люди з різним рівнем кваліфікації. Щодо послуг, що вимагають високої кваліфікації, споживачі проявляють більшу вибірковість при виборі. Ось чому фахівці часто домагаються лояльності споживачів. Споживач послуг, які не потребують високої кваліфікації, менш перебірливий.
Послуги також розрізняються за ступенем механізації і автоматизації. Наприклад, автоматизована і ручна мийка машин чи автоматизовані банківські послуги та послуги, що надаються касирами. Роль людського праці істотно зростає, коли залучається висококваліфікований персонал або коли послуги надаються вдома або на робочому місці споживача. Деякі трудомісткі послуги можуть виконувати самі споживачі, наприклад, ремонт будинку.
Також, на завершення, можна відзначити ще класифікацію за ступенем контакту зі споживачем. У тих випадках, коли він досить тісний, необхідно навчати персонал культурі відносин. Багато фірм, що діють у сфері сервісу, помилково ігнорують цю підготовку. Не слід забувати, що люди, які ремонтують обладнання, автомеханіки й інший обслуговуючий персонал функціонують також як продавці й торгові агенти. Вони можуть бути єдиним об'єктів контакту споживача з фірмою. Якщо контакти зі споживачем незначні, найбільшу роль грає технічна кваліфікація.
1.4 Моделі маркетингу в сфері послуг
У частині 1.2 були виділені факти, що стали причинами складності виведення визначення послуги:
· До послуг відносяться всі економічні блага, які не можна віднести до сільського господарства чи промисловому виробництву.
· До послуг відносяться численні і різноманітні дії, спрямовані на різні об'єкти.
· Ці численні і різноманітні дії відносяться існуючої офіційною статистикою до одного класу економічних благ.
· Послуга - гнучкий об'єкт, межі якого легко змінюються.
Ці ж факти стали причиною неоднозначного ставлення до маркетингу послуг і появи різних теоретичних моделей маркетингу послуг.
На сьогодні існує кілька визнаних теоретичних моделей маркетингу послуг, творцями яких є такі визнані вчені, як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейтхамл, М. Бітнер, Ф. Котлер, Е. Гаммессон, К. Гренроос.
Розглянемо основні елементи міжнародних загальновизнаних теорій, а потім звернемося до аналізу сучасних теоретичних моделей маркетингу.
1. Модель Д. Ратмела
Однією з ранніх концептуалізацій маркетингу послуг була модель, розроблена Д. Ратмелом в 1974 р . [16]. На початку 1970-х років дисципліна «маркетинг послуг» тільки зароджувалася у відповідь на явище, яке прозвали в західній літературі «революцією в секторі послуг». Модель Ратмела була першою спробою показати відмінності між функціональними завданнями маркетингу у виробничому і невиробничому секторах. Схематично модель представлена на рис 1.
Модель Ратмела показує, що у виробничому секторі можливо розрізнити принаймні три, хоча і пов'язаних, але цілком самостійних процесу:
1) процес виробництва товарів;
2) процес маркетингу цих товарів;
3) процес споживання цих товарів.
Функціональні завдання маркетингу в цій системі можна було б назвати класичними. По-перше, необхідно організувати процес виробництва тих товарів, які задовольняють потреби споживача (концепція маркетингу), а не тих товарів, які потрібно продати. По-друге, необхідно організувати процес маркетингу цих товарів, тобто розробити стратегії комунікації, ціни і каналів розподілу, для того щоб ефективно просувати ці товари до споживача (маркетинг-мікс). Нарешті, необхідний моніторинг процесу споживання товарів з метою вивчення поведінки споживачів, виявлення нових потреб споживачів і аналізу знову можливостей, що відкриваються для маркетингу з метою максимізації прибутку на основі повного задоволення виявлених потреб споживачів. Однак ці функціональні завдання маркетингу стають важчими для в контексті виробництва, маркетингу та споживання послуг.

П
Р
Про
І
З
У
Про
Д
З
Т
У
Про

ВИРОБИ ПОСЛУГИ

ВИРОБНИЦТВО

МАРКЕТИНГ

П О Т Р Е Б Л Е Н Н Я

Взаємодія покупця і продавця

Рис. 1. Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела
Як показано на рис. 1, в контексті послуг досить важко розділити виробництво, маркетинг і споживання послуг на окремі процеси. Це обумовлено специфікою послуги як продукту, на яку модель Ратмела робить головний акцент. Процеси виробництва та споживання послуг одночасні. У той момент, коли послуга проводиться, в цей же момент вона і споживається. Звідси випливає нова функціональна завдання маркетингу в сфері послуг на додаток до традиційних функціональним завданням маркетингу. Виникає необхідність вивчати, створювати, оцінювати, рекламувати, просувати на ринок і продавати процес взаємодії між тими, хто виробляє послугу, і тими, хто її споживає. На рис. 1 ця задача позначена додаткової стрілкою.
2. Модель П. Ейгліе та Є. Лангеарда
Ця модель маркетингу послуг була розроблена в 1976 р . у Франції професорами школи бізнесу при Марсельському університеті [17]. Модель, яку П. Ейгліе та Є. Лангеарда назвали «сервакшн», або «обслуговування в дії», показана на рис. 2.
Модель підкреслює не тільки одночасність виробництва та споживання послуги, але і її невідчутність. Якщо модель Ратмела лише позначила необхідність уваги до процесу взаємодії продавця і покупця як нову функціональну завдання маркетингу, то «сервакшн» - модель як би мікроскопічно показує нам те, що, власне, відбувається в цьому процесі.
Ключовими чинниками в цій моделі є:
1) сам процес обслуговування, охоплений великим квадратом;
2) організація послуг, позначена малим квадратом;
3) споживач А;
4) споживач Б.
Найбільш важливим елементом у цій моделі, безумовно, є споживач А, як цільовий ринок фірми послуг. Трьома стрілками на рис. 2 позначені три головні чинники, які, на думку авторів цієї моделі, істотно впливають на поведінку споживача А.
По-перше, це організація, яка виробляє послуги. Ейгліе і Лангеарда поділяють організацію послуг на дві частини: видиму для споживача і невидиму для споживача. Відповідно до моделі найбільш важливою частиною для маркетингу є видима частина, яка розділена на контактний персонал, що надає послуги, і матеріальне середовище, в якій відбувається процес обслуговування.
По-друге, це інші споживачі, позначені як «споживач Б». Відповідно до моделі якісні характеристики інших споживачів, що знаходяться в процесі обслуговування в полі зору або поруч зі споживачем А, істотно впливають на загальне сприйняття і пережіваемості процесу обслуговування споживачем А.

Невидима частина

Споживач А

Видима частина

Внутрішня система організації

Споживач Б

Матеріальна середовище

Контактний персонал

Рис. 2. «Сервакшн» - модель маркетингу послуг П. Ейгліе та Є. Лангеарда
Згідно з логікою цієї моделі менеджер з маркетингу крім традиційних стратегій маркетингу, які використовуються у виробничому секторі (товар, ціна, комунікації, канали розподілу), повинен продумати і спланувати три додаткові стратегії. Менеджер повинен подбати про видимої частини організації і створити певну матеріальну середу, по якій споживач буде намагатися оцінити якість майбутнього обслуговування. На практиці ця стратегія зазвичай реалізується у створенні певного інтер'єру або дизайну приміщення, де відбувається обслуговування. Потім менеджер повинен забезпечити певні стандарти поведінки персоналу, що знаходиться в контакті зі споживачем у процесі обслуговування. На практиці ця стратегія зазвичай реалізується у навчанні та мотивації персоналу. Нарешті, менеджер повинен продумати, як організувати споживачів, щоб кожен з них знаходився «серед своїх» груп споживачів. Прикладами такої стратегії є економічний клас і бізнес-клас в авіакомпаніях.
Французька модель маркетингу послуг отримала достатньо широке міжнародне визнання. Наприклад, вона обговорювалася скандинавської школою маркетингу послуг [18]. Останні американські підручники використовують цю модель як концептуальну основу американського маркетингу послуг [19]. Перекладений на російську мову підручник Ф. Котлера з маркетингу послуг гостинності та туризму також використовує цю модель як теоретичну основу. Причиною популярності даної моделі, очевидно, є її практичність, оскільки ця модель вказує на контрольовані чинники, які можна використовувати при плануванні маркетингу послуг (контактний персонал, матеріальне середовище та інші споживачі).
3. Модель К. Гренроса
Крістіан Гренрос є найбільш відомим представником так званої Північної школи маркетингу послуг «Нордік скул». Ця школа представлена дослідженнями в області маркетингу послуг, що здійснюються вченими зі шведської і фінської шкіл економіки. Значною мірою ця модель заснована на моделях Д. Ратмела і П. Ейгліе та Є. Лангеарда і формально не має якого-небудь оригінального схематичного вираження. Однак внеском Північної школи в теорію маркетингу загальноприйнято визнається детальна концептуальна розробка термінології маркетингу послуг та введення в науковий обіг таких концепцій, як внутрішній маркетинг, якість послуги та інтерактивний маркетинг.
Те, що Д. Ратмел увазі під «додатковою функцією маркетингу», стосовно до послуг К. Гренрос називає «інтерактивним маркетингом». Інтерактивний маркетинг націлений на процес взаємодії між споживачем і персоналом фірми послуг. На думку К. Гренроса, якість обслуговування створюється саме в процесі інтерактивного маркетингу, і головне завдання інтерактивного маркетингу - це створення і підтримка якісних стандартів обслуговування. Головними факторами при цьому стають процес якісного обслуговування і поведінку персоналу, що надає послуги. Тому для можливості стратегічного впливу на ці фактори К. Гренрос вводить дві додаткові концепції: функціонально-інструментальну модель якості обслуговування і внутрішній маркетинг.
Функціонально-інструментальна модель якості обслуговування передбачає, що споживачеві в процесі обслуговування важливо не тільки, що споживач отримує в процесі обслуговування (інструментальне якість), але і як цей процес відбувається (функціональне якість). У російськомовній літературі ця модель детально обговорюється в одній із перекладних праць Ф. Котлера. На думку К. Гренроса, для того щоб створити функціональний якість обслуговування, менеджеру необхідно розвивати стратегію внутрішнього маркетингу.
Внутрішній маркетинг націлений на контактний персонал фірми і призначений для створення таких мотиваційних та організаційних умов праці, які б активно сприяли створенню функціонального якості обслуговування. К. Гренрос вводить такі терміни, як «внутрішній продукт» (робота) і «внутрішній споживач» (персонал фірми). Далі, відповідно до моделі вченого, перед тим як продати якісну послугу зовнішньому споживачеві, вона повинна бути спочатку «продана» внутрішньому споживачеві, тобто персоналу, який є «маркетологом за сумісництвом». Іншими словами, персонал повинен бути усвідомлено мотивований на задані менеджментом якісні стандарти обслуговування зовнішніх споживачів [20].

Споживач

Канали
розподілу

Товар

Комунікації

Ціна

ТОВАРИ

Споживач

Товар

Люди

Комунікації

Канали Розподілу

Процес

Матеріальні Докази

ЦІНА

ПОСЛУГИ
Рис. 3. 4Р - модель Д. Маккарті і 7Р - модель М. Бітнер
4. Модель М. Бітнер
Американські школи маркетингу вірні своєму підходу «чотирьох Р», розробленим ще в 1960-х роках. Джеромом Маккарті. Роботи дослідника Центру вивчення маркетингу послуг при університеті Арізони М. Бітнер розтягли цю формулу до «семи Р» стосовно до послуг. Традиційна формула «чотирьох Р» містить у собі чотири контрольованих для організації фактора маркетингу: товар, ціна, канали розподілу і елементи комунікації (product, price, place, promotion). Завдання організації - «змішати» ці фактори так, щоб вони ефективніше, ніж фактори конкурентів, впливали на цільовий ринок. Стосовно до послуг М. Бітнер запропонувала доповнити цю модель трьома додатковими Р: процес, матеріальний доказ і люди (process, physical evidence, people). Ці дві моделі стосовно до послуг і товарів представлені на рис. 3.
Моделі націлені на цільового споживача. Елементи маркетингу менеджер з маркетингу може використовувати для того, щоб впливати на споживача. У традиційному маркетингу менеджеру доступні чотири основних фактори. У маркетингу послуг, відповідно до моделі М. Бітнер, менеджеру доступні сім факторів, включаючи три додаткових, поява яких обумовлена специфікою послуги як товару. Неважко помітити, що за своєю логікою модель М. Бітнер органічно співзвучна моделям Д. Ратмела, П. Ейгліе та Є. Лангеарда, К. Гренроса.
5. Модель Ф. Котлера
Американські маркетологи жартують, що у сфері маркетингу не існує області, до якої не доклав би руку Ф. Котлер. Теорія маркетингу послуг не була б такою захоплюючою областю для вивчення, якби не «трикутна» концепція маркетингу послуг Ф. Котлера. Грунтуючись на дослідженнях внутрішньоорганізаційні комунікаційних процесів і концепції маркетингу відносин, Котлер запропонував розрізняти три взаємопов'язані одиниці в маркетингу послуг:
1) керівництво фірми;
2) контактний персонал;
3) споживачів.
Відповідно до концепції, представленої на рис. 4, три ключові одиниці утворюють три контрольованих ланки:
1) фірма-споживач;
2) фірма-персонал;
3) персонал-споживач.
Для того щоб ефективно управляти маркетингом у фірмі послуг, необхідно розвивати три стратегії спрямовані на ці три ланки. Стратегія традиційного маркетингу спрямована на ланку «фірма-споживач» і пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами поширення. Стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку «фірма-персонал» і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів. Нарешті, стратегія інтерактивного маркетингу спрямована на ланку «персонал-споживач» і пов'язана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємодії персоналу і споживачів.

ФІРМА

ПЕРСОНАЛ

СПОЖИВАЧ

Внутрішній маркетинг

Традиційний маркетинг

Інтерактивний маркетинг

Рис. 4. Трикутна модель маркетингу послуг Ф. Котлера

Аналіз міжнародних концепцій маркетингу послуг дозволяє зробити висновок, що, незважаючи на те, що вони розроблені різними дослідниками з різних країн і побудовані за різними принципами, в цілому вони мають загальні структурні та концептуальні елементи.
По-перше, всі моделі відштовхуються від специфіки послуги як товару. В тій чи іншій мірі ці концепції підкреслюють невідчутність послуг, невіддільність від джерела, несохраняемость і мінливість якості.
По-друге, всі моделі вказують на необхідність уваги до таких стратегічних чинників маркетингу послуг, як персонал, процес обслуговування і матеріальний доказ обслуговування.
По-третє, більшість концепцій визнають необхідність використання додаткових стратегій для управління маркетингом послуг. До таких додаткових стратегій відносяться внутрішній маркетинг та інтерактивний маркетинг.
Тепер розглянемо сучасні концепції.
Сучасні теоретичні моделі маркетингу послуг були створені завдяки результативному пошуку спільного у різних класів послуг. Як правило, вчені сходяться на думці, що деякі класи послуг мають одні і ті ж властивості, що відрізняють їх від товару. Практично всі існуючі теоретичні моделі маркетингу послуг засновані на припущенні про те, що виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно. Тому якість надання послуг, а також навички і знання персоналу стають ключовими чинниками успіху сервісної фірми. Створення і підтримку системи контролю якості послуг стає найважливішим завданням маркетолога, вважають дослідники. Вони підкреслюють невідчутність послуги і той факт, що продаж послуги відбувається до моменту її споживання і оцінки якості отриманої роботи, тому обов'язком маркетолога стає надання клієнту переконливих доказів якості послуг. Характерною рисою деяких моделей маркетингу послуг є ставлення до персоналу фірми як до клієнта. Задоволення потреб службовців сприяє поліпшенню якості обслуговування клієнтів компанії, і в цьому має брати участь маркетолог. Також одними з основних функцій маркетолога стають створення і підтримку відповідної очікуванням споживача середовища обслуговування.
Не можна не погодитися з більшою частиною наведених тверджень, проте детальне вивчення найпоширеніших моделей маркетингу послуг демонструє наявність в них вразливих положень. Це не означає, що їх автори помилялися; причини цього знаходяться в іншій області. Важливо показати, чому виникають різні думки щодо маркетингу послуг. Критика в даному випадку - можливість показати причини, зумовлені економічними реаліями.
Процеси виробництва та споживання послуги не завжди одночасні. Наприклад, навчання можливо не тільки особисто викладачем, але і за допомогою касет і підручників. Це означає, що в даному випадку споживання послуги - навчання замовника - буде відірвано від її виробництва - складання підручників і касет.
Невідчутність послуг відносна. Згідно з визначенням, дотик - сприйняття тваринами і людиною дотику, тиску, розтягування. В основі дотику лежить роздратування різних рецепторів шкіри, деяких слизових оболонок і перетворення клітинами кори головного мозку отриманої інформації у відповідний вид чутливості. Відчутними можуть бути медичні, косметичні, перукарські послуги. Невідчутними послугами можна назвати підвищення культурного рівня людини, навчання, обробку інформації тощо
Більшість теорій маркетингу послуг вважають, що технології не грають великої ролі у розвитку сфери послуг. Наприклад, одна з найпопулярніших моделей маркетингу послуг - модель Л. Ейгліе та Є. Лангеарда - акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частини, до якої належать матеріальне середовище, де відбувається обслуговування, персонал, що надає послуги, та інші споживачі цієї ж послуги. У той же час без уваги залишається внутрішня система організації, яка представляє собою сукупність методів і технологій обслуговування.
Технологія - Це сукупність методів обробки, виготовлення, зміни стану, властивостей, форми сировини, матеріалу або напівфабрикату, здійснюваних в процесі виробництва продукції. Інакше кажучи, технологія - це сфера знань, як практичних (що відносяться до конкретних проблем і пристроїв), так і теоретичних (але практично застосовних, хоча б потенційно), втілених в ноу-хау, методи, процедури, виробничий досвід, фізичних пристроях і устаткуванні . Технологія містить у собі набір всіляких технологічних альтернатив і уявлень про майбутній розвиток. Якщо б не було винаходів в області різних технологій, то таких послуг, як телефонний зв'язок, транспортування вантажів, не існувало б. Завдяки появі технологій в області комунікацій, транспорту, медицини, зокрема пластичної хірургії, стали з'являтися нові можливості у сфері сервісу. Технології - один з найефективніших засобів створення конкурентних переваг в таких галузях послуг, як медичне обслуговування, послуги галузі зв'язку та інших. Однак дослідники, що займаються вивченням взаємовпливу технологічних інновацій і ринку, відзначають, що між появою інновації та її впровадженням на ринок існує часовий лаг, викликаний декількома причинами. Так, Р. Ландлуа і П. Робертсон вважають, що інерція підприємців може бути викликана такими факторами, як неписьменність, нездатність підприємців розпізнати суть і переваги інновацій, прагнення керуючих як можна швидше отримати прибуток від інвестицій. Інерційність і ригідність поведінки підприємців не сприяють поширенню надзвичайно вигідних і прибуткових інновацій. З цього висновку випливає необхідність особливої уваги до технологічних інновацій як до засобу розвитку бізнесу та створення конкурентних переваг. Тим часом досить рідко теоретичні моделі маркетингу послуг включають в себе технологію.
Таким чином, існуючі на сьогодні моделі маркетингу послуг містять уразливі положення. Безумовно, ці теорії грають важливу роль при поясненні процесу маркетингу послуг і прийняття маркетингових рішень. Вони звертають увагу на специфіку послуг, демонструють завдання, які необхідно вирішувати, і можливі варіанти вирішення поставлених завдань. Однак при існуючій практиці віднесення до послуг різноманітних дій єдину теоретичну модель маркетингу послуг створити неможливо без існування цілого ряду обмежень і припущень. Допущення знижують практичну цінність теоретичних моделей, оскільки моделювання покликане служити засобом аналізу економіки і що протікають у ній явищ, засобом обгрунтування прийнятих рішень, прогнозування, планування, управління економічними процесами та об'єктами. Проблему створення та реалізації маркетингової стратегії сервісної фірми можна вирішити іншим способом - за допомогою створення моделі маркетингу для певного типу послуг відповідно до ключовими для маркетингу точками.
1.5 Особливості використання принципів маркетингу на ринку повітряних перевезень
Найбільші авіатранспортні компанії перейшли на концепцію управління з використанням принципів маркетингу порівняно недавно - лише в кінці 60-х років, що привело їх до помітного відставання в цій області від фірм-продуцентів, пов'язаних з виробництвом продукції в матеріальному вигляді. Це відставання пояснюється тим, що в післявоєнні роки розвиток цивільної авіації йшло в основному по шляху екстенсивного, у напрямку різкого нарощування виробничо-технічного потенціалу повітряного транспорту. В умовах підвищеного попиту на авіаперевезення і жорсткого регулювання авіакомпанії могли виступати на ринку, не піклуючись про залучення клієнтури.
В кінці 50-х років впровадження реактивних літаків призвело до збільшення провізної здатності світового парку літальних апаратів більш ніж в 4 рази. Ще більше зросли можливості цивільної авіації в кінці 60-х - початку 70-х рр.. у зв'язку з появою в експлуатації широкофюзеляжних літаків великої пасажиромісткості. У цих умовах проблема технічного розвитку повітряного транспорту відійшла на другий план, поступившись місцем проблемам підвищення економічної ефективності експлуатації авіаліній, стимулювання попиту на авіатранспортні послуги. Найбільшими авіакомпаніями була взята на озброєння ринкова концепція управління, яка передбачає орієнтацію всієї їх діяльності на кон'юнктуру ринку і динаміку суспільного попиту при розробці технічної та комерційної політики, максимальне пристосування виробництва та фінансування для потреб ринку, штучне створення таких умов, які стимулюють попит, розробку способів впливу на потенційну клієнтуру і т. д.
Особливості авіатранспортного маркетингу значною мірою зумовлені специфікою ринку. Цей ринок має досить складну структуру, де переплітаються різноманітні внутрішні і зовнішні зв'язки. Він є відкритою системою, тобто такою системою, елементи якої взаємодіють із зовнішнім середовищем. Одночасно він виступає як невід'ємна частина більш загальної системи світового господарства.
В якості товару, пропонованого авіакомпаніями на ринку, виступає продукція, створювана ними в процесі повітряного перевезення пасажирів і вантажів. Саме вона є основним предметом купівлі-продажу. Також авіакомпанії пропонують на ринку широку гаму послуг, супутніх транспортному процесу. Тут мова йде не про сам переміщенні, а про задоволення додаткових громадських потреб, пов'язаних з переміщенням, які, однак, можуть становити великий інтерес для споживача. Обсяг цих послуг досить великий і має братися до уваги при оцінці потенційного попиту на ринку.
Авіакомпанії пропонують на ринку специфічний товар - переміщення. Споживання цього товару відбувається безпосередньо в процесі його виробництва, тому оцінити розмір його пропозиції на ринку можна лише непрямим шляхом.
У силу цього величина пропозиції тут може бути оцінена у вигляді провізної здатності парку повітряних судів, експлуатованих авіакомпаніями на комерційній основі, в цьому полягає головна особливість авіатранспорту і пов'язаних з ним різних сфер економіки.

Місія

Компанія допомагаємо Пасажирам здійснювати свої життєві плани і мрії - ефективно працювати, приємно відпочивати, зустрічатися з рідними і близькими, відкривати для себе нові країни та міста.

Аерофлот робить все, щоб Пасажири відчували себе в небі безпечно, надійно і затишно.

Бачення

Прагнення побудувати компанію міжнародного класу, грунтуючись на кращих традиціях цивільної авіації Росії.

Мета Аерофлоту - забезпечення стабільної якості продукту авіакомпанії на рівні п'ятірки лідерів європейської авіаіндустрії.

Цінності

Пасажир - головний об'єкт турботи компанії. Обираючи «Аерофлот», пасажир дає всім можливість домагатися успіху. Компанія працює так, щоб пасажири вибирали «Аерофлот», залишалися задоволеними послугами і поверталися знову і знову.

Гостинність

Персонал «Аерофлоту» прихильний традиціям російського гостинності. Його робота заснована на кращих проявах національного характеру - щирості, привітності і надійності.

Професійний розвиток і самовдосконалення - неодмінна умова лідерства «Аерофлоту» і індивідуального успіху кожного працівника.

РОЗДІЛ 2. Характеристика ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
2.1 Профіль компанії ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії» є безперечним лідером цивільної авіації Росії, фактичним національним перевізником. У лютому 2008 року відзначив 85-річний ювілей. Базується в Москві, в міжнародному аеропорту Шереметьєво. Будучи найбільшим російським авіаперевізником, перевозить більше 8 млн. осіб на рік, а разом з дочірніми компаніями - понад 10 млн., тобто приблизно четверту частину від загального обсягу, що перевозиться російським повітряним транспортом.
Аерофлот здійснює власні рейси в 96 пунктів 49 країн. Контролює більше 45% російського ринку регулярних міжнародних перевезень. Випереджаючими темпами нарощує свою частку на внутрішніх повітряних лініях, яка складає 12,5%, а з урахуванням дочірніх авіакомпаній - 17%.
Аерофлот - перша російська авіакомпанія, що вступила в глобальний авіаційний альянс. Ставши в квітні 2006 року 10-м повноправним членом міжнародного альянсу SkyTeam, Аерофлот забезпечив своїм клієнтам доступ до маршрутної мережі, яка налічує нині 841 пункт в 162 країнах. У рамках код-шерінгових угод співпрацює з 33 іноземними та російськими авіакомпаніями.
Аерофлот має у своєму розпорядженні літаковим парком, який є одним з наймолодших в Європі. Це - 85 повітряних суден, з яких більше половини - сучасні авіалайнери сімейства Airbus А320 і Boeing В767. Парк авіакомпанії постійно поповнюється. В кінці 2008 року компанія готується прийняти у свій флот нові далекомагістральні лайнери Airbus A330. У планах також отримання російських регіональних літаків нового покоління Sukhoi SuperJet-100. Згідно з підписаними контактам, з 2014 року почнеться процес постачання Аерофлоту далекомагістральних літаків Airbus А350 і Boeing В787 Dreamliner.
Аерофлот робить особливу ставку на нові інформаційні технології як потужний засіб підвищення якості обслуговування клієнтів та економічної ефективності. Перейшовши на програмне забезпечення Sabre, компанія розвиває проект інтернет - продажів, ввела веб - бронювання, оплату квитка по кредитній картці через систему on-line платежів зі свого сайту www.aeroflot.aero. З 2006 року Аерофлот використовує електронний квиток.
Аерофлот відповідає найвищим міжнародним стандартам забезпечення безпеки (коефіцієнт безпеки польотів - 99,936%). Один інцидент припадає на 7840 годин нальоту - цей показник у компанії вдвічі краще, ніж у середньому по галузі вітчизняного виробництва. За підсумками аудиту операційної безпеки Міжнародної асоціації повітряного транспорту (IOSA - IATA Operational Safety Audit) першим з російських перевізників увійшов до реєстру операторів IOSA, в 2007 році підтвердив цей сертифікат у відповідності з новою, більш жорсткою редакцією правил. З березня 2008 року - володар єдиного сертифікату відповідності системи менеджменту якості (СМЯ) вимогам стандарту ISO 9001:2000. Має у своєму розпорядженні найбільшим у Східній Європі сучасним Центром управління польотами (ЦУП), Центром підготовки авіаційного персоналу, що включає 8 вітчизняних і зарубіжних тренажерів: 4 комплексних, 3 процедурних і 1 аварійно-рятувальний.
Аерофлот - провідний працедавець і платник податків галузі (у 2007 році до бюджетів всіх рівнів компанія сплатила в якості податків 10,3 млрд. рублів). У компанії зайнято приблизно 14,5 тис. осіб, у тому числі близько 2 тис. льотних фахівців. Вона проводить соціально відповідальну політику щодо персоналу, забезпечуючи гідну заробітну плату, доповнюється вагомим соціальним пакетом. Аерофлот реалізує ряд спеціальних програм щодо соціально незахищених громадян, ветеранів ВВВ, дітей-інвалідів, взаємодіючи з профільними громадськими організаціями.
Аерофлот планує ввести в дію навесні 2009 року власний надсучасний термінал «Шереметьєво-3», куди будуть переведені всі рейси авіакомпанії та її партнерів по альянсу SkyTeam. Новий термінал з пропускною спроможністю від 9 до 12 млн. пасажирів на рік, створений з використанням новітніх технологій, забезпечить обслуговування на рівні провідних аеропортів світу, зручні пересадки і стикування рейсів, залучення транзитних потоків.
ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії» (AFLT) працює на високо конкурентному ринку в інтересах своїх акціонерів, головним з яких є держава. Засновник - Уряд РФ - володіє 51% акцій. 49% належать юридичним і фізичним особам, у тому числі співробітникам компанії. Аерофлот має дві дочірні авіакомпанії - «Аерофлот-Дон» (Ростов-на-Дону) та «Аерофлот-Норд» (Архангельськ), реалізує проект створення подібної компанії на Далекому Сході. Вантажні перевезення здійснює дочірня компанія «Аерофлот-Карго».
ДОВІДКА ПРО СКЛАД авіапарку (на 31 березня 2008 р .)

Іл - 96-300	6
Ту - 154	26
Airbus А319	11
Airbus А320	15
Airbus А321	10
Boeing B767-36 NER	11
Boeing В737-500	6 (взяті в мокрий лізинг у дочірніх а / к)
Літаковий парк	85 Нд

2.2 Історична довідка про компанію
Офіційним днем народження цивільного повітряного флоту Росії вважається 9 лютого 1923 року, коли Рада Праці та Оборони прийняв постанову "oб організації Ради з цивільної авіації" і "Про покладання технічного нагляду за повітряними лініями на Головне управління повітряного флоту".
У 20-ті роки, після закінчення першої світової війни, авіація в європейських країнах все більше використовувалася в мирних цілях - для перевезення пасажирів, пошти і вантажів. Не відставала від своїх сусідів і Росія. Особлива увага приділялася зв'язків із зарубіжними країнами. Цивільні польоти за кордон виконувалися в основному на переобладнаних військових літаках.
1 травня 1922 відкрилися польоти за першої міжнародної авіалінії Москва-Кенігсберг (у той час територія Німеччини). Пізніше цю авіалінію продовжили до Берліна.
15 липня 1923 відкрилася перша регулярна внутрішня лінія Москва - Нижній Новгород.
У 30-і роки авіабудування країни являло собою вже великий і складний комплекс виробничих підприємств, конструкторських бюро, науково-дослідних інститутів і т.д. А літаки конструкції О.М. Туполєва, С.В. Ілюшина, О.К. Антонова склали епоху в світовому літакобудуванні. Пілоти, і в першу чергу міжнародники, успішно освоювали новий авіаційний парк.
25 лютого 1932 було утворено Головне управління Цивільного повітряного флоту (ГУ ЦПФ) і засновано офіційне скорочене найменування цивільної авіації країни - АЕРОФЛОТ.
У передвоєнні тридцяті роки міжнародні лінії Аерофлоту зайняли одне з важливих місць в економіці країни.
Під час Великої Вітчизняної війни льотчики Аерофлоту захищали Вітчизну, виявляючи великий професіоналізм і мужність. Вони виконували особливо важливі польоти до лінії фронту, в тил ворога, за кордон і на території країни. У ці важкі роки не припинялися регулярні польоти на міжнародних повітряних лініях.
Після війни міжнародне повітряне сполучення стало активно відновлюватися і розширюватися. З'явилися нові більш досконалі літаки Іл-12 та Іл-14 конструкції С. Ілюшина.
Вихід в 1956 році на внутрішні та міжнародні лінії Аерофлоту першого в світі реактивного літака Ту-104 конструкції Туполева розцінювався як визначна подія світового значення.
У 1957 році здійснив перший політ турбогвинтовий лайнер Іл-18, створений в ОКБ ім. С. Ілюшина.
У серпні 1959 року в Москві відкрився аеропорт Шереметьєво, головним призначенням якого стало обслуговування міжнародних польотів.
В кінці 50-х років пройшов випробування і почав регуляние польоти на лініях Аерофлоту найбільший на ті часи літак Ту-114, що відрізнявся більш економічними турбогвинтовими двигунами. Пізніше його замінив на далеких трасах новий вітчизняний літак Іл-62.
У січні 1971 року на базі Транспортного управління міжнародних повітряних ліній було організовано Центральне управління міжнародних повітряних сполучень Аерофлоту (ЦУМВС), яке стало єдиним в галузі підприємством, що виконував міжнародні рейси під назвою "Аерофлот - радянські авіалінії".
У 1978 році в перший рейс за кордон відправився вантажний літак Іл-76, який за цей час справно доставляє по всьому світу вантажі замовникам.
У 1980 році Аерофлот був призначений генеральним перевізником учасників XXII Олімпійських ігор, що проходили в Москві. Для того, щоб прийняти спортсменів і гостей столиці з усього світу, спеціально був побудований новий міжнародний термінал аеропорту Шереметьєво-2, здатний одночасно обслужити 31 літак будь-якого типу. 6 травня відбулося його офіційне відкриття.
У 1991 році, після розпаду Радянського Союзу, в колишніх союзних республіках і регіонах Росії були створені власні авіакомпанії. Наша компанія стала правонаступником найменування "Аерофлот" і торговельної марки міжнародного перевізника колишнього СРСР. У червні того ж року було створено Виробничо-комерційне об'єднання "Аерофлот - радянські авіалінії", яке з 28 липня 1992 перетворено у відкрите акціонерне товариство "Аерофлот - російські міжнародні авіалінії". Тоді ж авіакомпанія почала експлуатувати зарубіжну техніку. Першими машинами іноземного виробництва сталі взяті в лізинг А310-300 консорціуму "Ербас Індастрі". Через два роки з'явилися Боїнги 767-300ER, що відповідають самим жорстким вимогам по екології і шумів.
У 1994 році в авіакомпанію надійшли нові вітчизняні пасажирські літаки третього покоління Іл-96-300 для міжконтинентальних рейсів, повністю відповідають стандартам ІКАО щодо шумів. В кінці 1995 року Аерофлот взяв в лізинг вантажний літак ДС-10-30Ф для експлуатації на маршрутах великої протяжності.
2.3 Стратегія і розвиток ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії»
Місія компанії
Місія Аерофлоту полягає в найбільш повному і безпечному забезпеченні однією з фундаментальних свобод людини - свободи пересування.
Стратегічні цілі
Головна стратегічна мета - побудувати компанію міжнародного класу, грунтуючись на кращих традиціях цивільної авіації Росії.
Для досягнення цієї мети Аерофлот прагне:
1.5.1. Зміцнювати своє лідируюче положення в цивільній авіації Росії
1.5.2. Забезпечити доставку пасажирів до більшості великих міст світу, створюючи зручну для пасажирів і економічно виправдану власну мережу маршрутів і співпрацюючи з авіакомпаніями-партнерами
1.5.3. Надавати пасажирам стабільну якість сервісу на рівні або вище рівня конкурентів
1.5.4. Досягти рівня виробничих та економічних показників авіакомпаній, що входять до Асоціації Європейських Авіакомпаній
1.5.5. Створити ефективну систему відносин усередині компанії
Основні напрямки розвитку
Позиції на ринку
Аерофлот має намір зміцнювати своє лідируюче положення в цивільній авіації Росії, перш за все, за рахунок розширення присутності на внутрішньому ринку і ринку перевезень між Росією і країнами СНД. Це передбачає як збільшення частот на наявних маршрутах, так і вихід на нові напрямки.
На ринку міжнародних пасажирських перевезень розвиток компанії пов'язаний з розширенням співпраці з партнерами альянсу Sky Team, залученням транзитних потоків пасажирів, які прямують з російських регіонів за кордон, а також з Азії в Європу чи Америку і назад, збільшенням частки Аерофлоту в перевезенні пасажирів вищих класів.
Мережа маршрутів
Аерофлот будує свою мережу маршрутів з орієнтацією на бізнес-пасажирів. Це передбачає прямі маршрути, високу частоту рейсів (не менше 5-7 разів на тиждень на маршрут), зручне для бізнесменів розклад.
Основні принципи розвитку мережі маршрутів - концентрація на найбільш прибуткових сегментах ринку, підвищення стикування мережі, розширення співробітництва з російськими та іноземними авіакомпаніями (код-шерінг, інтерлайн) для збільшення кількості напрямків і частот, пропонованих пасажирам.
Парк повітряних суден
Стратегія Аерофлоту в області розвитку флоту передбачає оптимізацію типорозмірного ряду відповідно до мережі маршрутів, скорочення кількості типів використовуваних родин пасажирських літаків з 10 до 4 з метою скорочення витрат, перехід на сучасні паливо-ефективні і більш комфортабельні типи повітряних суден.
У рамках цієї стратегії Аерофлот здійснює реструктуризацію парку повітряних суден іноземного виробництва: літаки Б737, А310 і Б777 замінені на літаки сімейства А320 і Б767. Після завершення проекту парк іноземних літаків Аерофлоту буде складатися з 18 літаків сімейства А320 і 9 літаків Б767.
Провізні ємності, необхідні Аерофлоту для задоволення зростаючого попиту на авіаперевезення, будуть забезпечені шляхом підтримки високого рівня справності наявного парку, придбання нових літаків та розвитку партнерських відносин з іншими авіакомпаніями.
За останні два роки компанія значно підвищила справність свого парку. Усі наявні літаки поставлені на крило. Завдання - підтримання справності на рівні не менше 80% за російськими повітряних суден і не менше 90% у закордонних повітряним судам.
Аеропорт
Необхідною умовою збереження та посилення ринкових позицій Аерофлоту є створення в аеропорту "Шереметьєво" хабового вузла міжнародного рівня, що забезпечує можливість формування «стикувальних» хвиль, зручні пересадки і високу якість обслуговування пасажирів. Аерофлот ставить перед собою завдання забезпечити введення в дію нового терміналу Шереметьєво-3 в 2009 р .
Продукт
Найбільш пріоритетним завданням Аерофлот вважає забезпечення безпеки і надійності авіакомпанії на рівні міжнародних стандартів. Компанія має намір докладати всіх зусиль для підтримки рейтингу безпеки на найвищому рівні в галузі, досягнення показників провідних світових авіакомпаній за пунктуальності, регулярності виконання рейсів, збереження багажу.
У найближчі 2-3 роки Аерофлот має намір докорінно підвищити якість обслуговування пасажирів. Планує перейти на двокласну компонування повітряних суден з поліпшеним бізнес класом. Нова концепція сервісу, випробувана на ряді пілотних напрямків, буде поширена на всі рейси. Передбачається провести спеціальні тренінги бортпровідників та іншого персоналу, що контактує з клієнтами, внести значні зміни в меню, розширити асортимент розважальних програм на борту.
Стратегічну важливість має розвиток бренду компанії. Програма ребрендінга покликана візуально закріпити позитивні зміни, що відбуваються в компанії, додати зовнішньому вигляду Аерофлоту нові, більш сучасні та привабливі риси. Новий імідж компанії буде базуватися на ключових цінностях, таких як увага до людей, надійність і російський характер Аерофлоту.
Компанія планує розвивати програму заохочення постійних клієнтів «Аерофлот-Бонус», інтегруючи її з аналогічними програмами інших авіаперевізників, а також компаній, що працюють у банківському, готельному і туристичному бізнесі.
Вантажні перевезення
Стратегія розвитку вантажного бізнесу передбачає розширення регулярних перевезень на вантажних літаках між Азією і Європою. Активізацію діяльності на російському ринку з орієнтацією на перевезення імпортних і експортних вантажів на пасажирських повітряних суднах. Розвиток комплексних послуг з доставки вантажів «від дверей до дверей» за рахунок розширення партнерства з експедиторами, а також збільшувати перевезення експрес-вантажів.
Аерофлот повністю відмовився від використання застарілих літаків Іл-76. Для збільшення обсягів перевезень компанія поступово замінить літаки ДС-10 на літаки більшої місткості з подальшим розширенням парку вантажних повітряних суден до 6 одиниць.
Підвищення економічної ефективності
Стратегічна мета Аерофлоту в області економічної ефективності - збільшення дохідної ставки пасажирських перевезень та доведення її до середнього рівня Асоціації європейських авіаперевізників за рахунок оптимізації мережі маршрутів, залучення високодохідних пасажирів та підвищення якості продукту.
Аерофлот також має намір збільшувати доходи від інших видів діяльності, розширюючи спектр послуг іншим авіакомпаніям, зокрема, з навчання авіаційного персоналу, технічного і наземного обслуговування повітряних суден.
Основними важелями зниження витрат є оптимізація парку повітряних суден - використання паливо-ефективних літаків і мінімізація кількості типів експлуатованих судів, підвищення продуктивності праці до середнього рівня Асоціації європейських авіаперевізників, впровадження ефективних механізмів контролю витрат та системи мотивації персоналу, спрямованої на оптимізацію операційної діяльності та економію витрат .
Розвиток персоналу
Персонал - ключовий актив компанії. Головні завдання Аерофлоту в галузі управління персоналом - надання співробітникам привабливих можливостей професійного розвитку та конкурентоспроможної оплати праці, забезпечення соціального захисту співробітників, залучення в компанію найбільш кваліфікованих співробітників з потенціалом професійного зростання. Не менш важливим є вибудовування системи показників ефективності, що дозволяє виміряти внесок кожного підрозділу та окремих співробітників в досягнення стратегічних цілей компанії і пов'язування системи оплати праці з реалізацією стратегії.
2.4 Основні показники діяльності компанії в 2008 році
18 квітня 2008, Москва. - ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії" підбило підсумки роботи за березень і три місяці 2008 року.
У березні 2008 року авіакомпанія перевезла 723,7 тис. пасажирів (в тому числі на чартерних рейсах 1,4 тис. пасажирів), виконала 2 млрд 127 млн пасажирокілометрів. Відсоток зайнятості пасажирських крісел у березні склав 68,8%, відсоток комерційного завантаження 54,7%.
У порівнянні з показниками 2007 року обсяги робіт у березні збільшилися за всіма показниками:
· З перевезення пасажирів 19,7% (+119,1 тис. пасажирів),
· По пасажирообороту 14,4% (267 700 000 пасажирокілометрів).
· Обсяг перевезень пасажирів на міжнародних повітряних лініях збільшився на 10,7% (+42,9 тис. пас.),
· На внутрішніх лініях - на 37,7% (+76,2 тис. пас.).
За три місяці 2008 року Аерофлот перевіз 1 млн 993 тис. пасажирів, виконано 5 млрд 879 млн пасажирокілометрів. Відсоток зайнятості пасажирських крісел склав 66,0%, комерційна завантаження 52,0%.
У порівнянні з показниками 2007 року обсяги робіт за перший квартал збільшилися:
· З перевезення пасажирів на 16,8% (+286,8 тис. пасажирів),
· По пасажирообороту на 11,3% (+596 б7 млн пкм).
Аерофлот базується в Москві, в міжнародному аеропорту Шереметьєво. Будучи найбільшим російським авіаперевізником, перевозить більше 8 млн людей на рік, а разом з дочірніми компаніями - понад 10 млн.
Аерофлот здійснює власні рейси в 96 пунктів 49 країн. Контролює більше 45% російського ринку регулярних міжнародних перевезень. Випереджаючими темпами нарощує свою частку на внутрішніх повітряних лініях, яка складає 12,5%, а з урахуванням дочірніх авіакомпаній - 17%.
2.5 Ризики та SWOT - аналіз
Найважливішим фактором успішної діяльності компанії є вміння керівництва відчувати ринок і орієнтуватися на нього. Перед компанією стоять дві основні завдання: подбати про себе і бачити навколишню дійсність. Подбати про себе - це значить навести порядок в технологіях діяльності, процедури документообігу, організаційно-штатній структурі.
Одним з механізмів вирішення завдання наведення порядку є впровадження управлінського обліку, який дозволяє дати відповіді на питання: що, де, коли, як, чому, скільки і в чому причина. Успішна внутрішнє життя підприємства - це необхідна, але не достатня умова виживання, а тим більше для заняття провідних позицій на ринку. З метою підвищення зовнішньої ефективності фахівці і керівництво компанії докладають всі зусилля, щоб адаптуватися до вимог навколишнього світу, потребам ринку.
З метою підвищення конкурентоспроможності вміння управляти ризиками досягає найбільший ефект в тому випадку, якщо будуть виділені конкретні ризики та проведено аналіз сильних і слабких сторін у діяльності компанії (табл. 2)

Таблиця 2. SWOT - аналіз

Переваги	Недоліки
Сильна команда керуючих	Можлива втрата права на збори за проліт іноземних літаків над російською територією
Широко відомий бренд	Коефіцієнт завантаження рейсів нижче середнього по конкурентах, що входять до Міжнародної асоціації повітряного транспорту
Членство в Sky Team	Переважання в літаковому парку російських машин з низькою паливною ефективністю
Впровадження технології електронного квитка та інших IT-послуг для збільшення числа пасажирів і скорочення витрат	Концентрація акціонерного капіталу в руках кількох великих інвесторів, дії яких можуть врозріз з інтересами міноритаріїв
Модернізація та підвищення паливної ефективності літакового парку	Низька ліквідність акцій
Пріоритетний розвиток найбільш прибуткових маршрутів: середньомагістральних внутрішніх і дліжнемагістральних міжнародних
Відкриття терміналу «Шереметьєво-3» у 2009 р .
Можливості	Загрози
Сприятливі перспективи російської економіки	Посилення конкуренції
Зростання попиту на авіаперевезення	Різке уповільнення економічного зростання
Консолідація галузі	Дефіцит кваліфікованих кадрів, включаючи льотний склад
Поступова відміна квот у російських аеропортах	Зростання цін на авіаційне паливо
	Високі ставки мита і ПДВ на імпорт авіатехніки

З проведеного аналізу слабких та сильних сторін яскраво виділяються наступні ризики:
· Стійко високі ціни на авіаційний гас можуть змусити авіакомпанії підняти ціни на квитки, що призведе до зменшення попиту на послуги авіаперевізника.
· Різке зниження темпів зростання економіки і приватного споживання може сповільнити зростання попиту фізичних осіб на послуги авіаперевізників
· Посилення конкуренції з боку іноземних компаній, здатних запропонувати споживачам послуги більш високої якості за помірними цінами, може призвести до скорочення частки російських авіаперевізників
· Дефіцит кваліфікованих кадрів, обумовлений скороченням числа випускників авіаційних ВНЗ та льотних училищ, може утруднити розвиток російської авіатранспортної галузі
· Посилення геополітичної напруженості і терористичної загрози може стати на заваді зростанню попиту на послуги авіакомпаній.
2.6 Організація маркетингу в авіакомпанії
Перш ніж ознайомитися з організацією маркетингу, варто коротко ознайомитися зі структурою управління авіакомпанією.
Організаційна структура компанії містить такі відділи:
1. Робочий комітет.
2. Ревізійний відділ.
3. Секретаріат проектів.
4. Виконавчий адміністративний Рада.
5. Адміністративний комітет.
6. Управління безпеки польотів.
7. Комітет безпеки польотів.
8. Секретаріат комітету безпеки польотів.
9. Відділ інформації.
10. Відділ з загальних питань, аеропорт Шереметьєво.
11. Відділ експлуатації будівель і споруд.
12. Відділ забезпечення пально-мастильними матеріалами.
13. Відділ постачання.
14. Відділ бухгалтерії.
15. Фінансовий відділ.
16. Розрахунковий відділ.
17. Відділ медичного обслуговування.
18. Виробничий відділ.
19. Відділ розвитку людських ресурсів.
20. Відділ кадрів.
21. Відділ міжнародних зв'язків.
22. Загальний відділ.
23. Юридичний відділ.
24. Відділ відносин з громадськістю.
25. Відділ інформації.
26. Управління планування авіакомпанії.
27. Управління у зв'язку з клієнтурою.
28. Адміністративне управління (виконавчий офіс).
29. Науково-технічне управління.
30. Управління повітряним рухом (УВС).
31. Відділ наукових досліджень та розвитку.
32. Науково-технічний відділ.
33. Управління безпеки.
34. Контрольна група.
35. Відділ розвитку та управління комерційною діяльністю.
36. Відділ вантажних і поштових перевезень.
37. Регіональні групи: Європа, Америка, Південно-Східна Азія, Африка, Близький Схід, Середній Схід.
38. Відділ внутрішніх пасажирських перевезень.
39. Служба бортпровідників.
40. Група експлуатації аеропортів.
41. Група внутрішнього маркетингу.
42. Відділення міжнародних пасажирських перевезень.
43. Регіональні управління: Європа, Америка, Південно-Східна Азія, Африка, Близький Схід, Середній Схід.
44. Служба бортпровідників.
45. Відділ з обслуговування аеропортів.
46. Підрозділ міжнародного пасажирського маркетингу.
47. Адміністративне управління.
48. Управління з обслуговування пасажирів.
49. Управління (відділ) реклами.
50. Управління з навчання обслуговування пасажирів.
Щоб наочніше показати взаимоподчиненность і розташування відділів і підрозділів наведемо організаційну структуру управління авіакомпанією.
Організаційна структура управління міжнародним пасажирським маркетингом в авіакомпанії "Аерофлот - Російські Міжнародні Авіалінії" складається з таких відділів і підрозділів:
1. Група планування.
2. Група обслуговування автоматичних систем бронювання (АСБ).
3. Група з вивчення розвитку ринку.
4. Група з вивчення тарифів.
5. Група з обслуговування пасажирів на борту.
6. Група маршрутів до Європи.
7. Група маршрутів до Америки.
8. Група маршрутів у Південно-Східну Азію.
9. Група маршрутів до Африки.
10. Група маршрутів на Близький Схід.
11. Група маршрутів на Середній Схід.
12. Група транспортного обслуговування.
13. Група страхування і укладення договорів.
14. Група розвитку системи.
15. Група інформаційних послуг.
16. Загранпредставительства та агентства.
17. Адміністративна група.
18. Група планування.
19. Групи резервування за напрямками бронювання.
Перехід авіакомпаній Росії до маркетингу викликав необхідність корінної зміни або вдосконалення організаційних структур управління діяльністю компанії. Відділення маркетингу перетворилися в мозкові центри авіатранспортних монополій, які відповідали за вироблення стратегії і тактики виступу на ринку, проведення єдиної комерційної політики, здійснювали координацію всіх служб компаній. Виникла нагальна необхідність у перерозподілі ряду функцій у керуючій системі, скороченні одних і створенні інших нових служб і підрозділів. Стало проявлятися прагнення до створення гнучких організаційних структур, легко пристосовуються до специфіки стратегічних програм і здатних вдосконалюватися.
У Аерофлоті управління маркетингу очолює віце-президент з маркетингу. Він є членом Ради директорів і приймає участь у виробленні цільової орієнтації діяльності авіакомпанії, розробці довгострокової стратегії її реалізації, складанні планів розвитку авіатранспортного виробництва. Організаційно він підпорядковується президенту і координує роботу з маркетингу в масштабі всієї компанії. Обов'язком віце-президента по маркетингу є інтеграція діяльності різних функціональних підрозділів незалежно від конкретної організаційної схеми, прийнятої в авіакомпанії.
Основним завданням управління маркетингу є розробка стратегії і тактики поведінки компанії на ринку повітряних перевезень з урахуванням її цілей, фінансових та технічних можливостей.
В даний час для Аерофлоту характерна організація маркетингу за видами авіаперевезень та видами функцій.
На чолі підрозділу стоїть віце-президент з маркетингу. Кілька підрозділів, що виконують функції маркетингу, підпорядковуються безпосередньо керуючому групи міжнародних пасажирських перевезень (відділи обслуговування споживачів, навчання обслуговування пасажирів, реклами і адміністративний).
Відділ управління маркетингу є основним відділом, визначальним маркетингову діяльність авіакомпанії. Він складається з п'яти груп.
Група планування відповідає за складання планів маркетингу на основі інформації, пропозицій, які надходять з інших груп. У плані маркетингу подано характеристику основних стратегічних цілей авіакомпанії, дані щодо прогнозування розвитку регіональних ринків, маркетингові стратегії по кожному регіону, тарифна політика і плани продажів по регіонах і авіалініям, плани заходів щодо поліпшення якості сервісу, план тактичних заходів, рекомендації щодо стимулювання збуту і рекламної роботі (направляють у відділ реклами), опис процедур контролю ефективності маркетингових заходів.
План тактичних заходів (на найближчий рік) має кілька варіантів, що дозволяє гнучко реагувати на зміну ринкової ситуації.
Група АСБ розробляє основні напрями розвитку системи. Завдяки цим системам час бронювання квитка з будь-яким маршрутом скорочується в кілька разів. Система бронювання квитків пов'язані з системою бронювання готелів, що також дуже зручно для пасажирів.
Група розвитку ринку - це підрозділ, у який надходить інформація про регіональні ринки за кордоном і про кон'юнктуру ринку авіаперевезень. Проведенню ринкових досліджень приділяється величезна увага. У Аерофлоті активно застосовується анкетування пасажирів на борту літака на виборних рейсах, по телефону, в агентствах, на вулиці і т. д.
Узагальнені результати ринкових досліджень є основою для прогнозування попиту на авіаперевезення й вироблення стратегії і тактики маркетингу.
Тарифна група відповідає за збір всієї інформації з авіаційним міжнародними тарифами та умов їх застосування, займається розрахунком тарифів за напрямками, виробленням тарифної політики авіакомпанії і т. д.
Група обслуговування на борту літака займається виробленням рекомендацій щодо вдосконалення сервісу на борту літака.
Не так давно Аерофлот увів новий вид безпосереднього спілкування з клієнтами, який добре зарекомендував себе в закордонних авіакомпаніях, - це телефон, по ньому клієнти можуть висловити побажання щодо вдосконалення рівня обслуговування. На основі цих дзвінків було запроваджено кілька нововведень: поліпшено музичні та відеопрограми на борту, введено різноманітність блюд в меню і т. д.
У відділ маршрутного маркетингу входять шість груп по маршрутах. Основним завданням цього відділу є вироблення стратегії розвитку кожної авіалінії, тут розробляються пропозиції щодо складання розкладу, встановлення тарифів, обслуговування і т. д. Інформація від цього відділу передається до відділу управління маркетингом (є первинною для складання планів маркетингу).
Відділ обслуговування пасажирів і двох груп: юридична група займається виробленням правил страхування пасажирів, умов застосування авіаквитків та іншими юридичними питаннями, а група транспортного обслуговування відповідає за розробку нових правил обслуговування на борту літака, які потім передаються у групу навчання обслуговування пасажирів.
Відділ обслуговування АСБ займається розробкою всього комплексу послуг, що надається цією системою, і підготовкою умов бронювання (яка кількість місць залишити в авіакомпанії, скільки передати агентам інших компаній).
Група загранпредставительств і агентств опрацьовує інформацію для турфірм і представництв за кордоном, розподіляє установку дисплеїв на місцях.
Група розвитку системи відповідає за постановку завдань перед програмістами.
Група інформації займається збором і видачею пасажирам інформації по різних країнах і містах, куди здійснюються польоти. Це концертна програма, репертуар театрів, фестивалі, національні свята і т. д.
І, нарешті, відділ контролю резервування я займається розподілом місць по авіалініям, форматуванням рейсів, блокуванням (яка кількість місць на яких рейсах бронюється за рік, місяць, коли знімається бронь і т. д.).

РОЗДІЛ 3. Аналіз маркетингової діяльності компанії
3.1 Планування маркетингу і стратегія розвитку
Планування діяльності авіакомпанії здійснюється на основі прогнозу розвитку ринку, який ведеться в довгостроковому, середньостроковому і короткостроковому розрізах. Довгострокове прогнозування дозволяє з виявленого набору варіантів можливого розвитку ринкової ситуації вибрати оптимальний для авіакомпанії з урахуванням її виробничо-технічних можливостей і наявності ресурсів.
Одночасно передбачається можливість у разі несприятливої ситуації переорієнтувати діяльність авіакомпанії з основного стратегічного плану на резервний.
Націленість на отримання кінцевих результатів є найважливішою вимогою до планування, а й плани авіакомпанії постійно коректуються, виходячи з аналізу результатів її діяльності. Управління з використанням принципів зворотного зв'язку є циклічним. На основі отриманої інформації про стан виробничо-комерційної діяльності, про кон'юнктуру ринку, стан зовнішнього середовища відбувається оновлення довгострокового плану, коригування цілей авіакомпанії, приймаються багато тактичні рішення, пов'язані з зміцненням становища на ринку, розробляються короткострокові плани для досягнення кінцевих практичних результатів.
Планування маркетингу є одним із складових процесу планування діяльності авіакомпанії. Воно здійснюється за чотирма основними напрямками: планування тарифної політики, планування збуту (продажів), сервісу та заходів зі стимулювання збуту. Основне завдання маркетингового планування є вироблення стратегії і тактики виступу авіакомпанії по кожному регіону, де вона здійснює свою діяльність.
План маркетингу Аерофлоту має кілька варіантів, що дозволяє авіакомпанії адаптуватися до мінливих умов ринку і забезпечити стійкий рух до намічених цілей. Плани маркетингу Аерофлоту діляться на довгострокові, середньострокові і короткострокові (оперативні). Оперативні плани (тактика) являють собою матрицю, в якій зазначаються терміни конкретних заходів, очікувані результати, відповідальні за їх проведення і системи контролю.
План маркетингу включає в себе кілька розділів: результати проведених ринкових досліджень, систему цілей і стратегію діяльності авіакомпанії, маркетингові цілі і стратегії по кожному регіону, плани продажів (збуту), рекламних заходів, розробку тарифної політики та системи обслуговування.
У першому розділі плану вказані три основні моменти:
· Аналіз навколишнього середовища (динаміка кон'юнктурообразующіх чинників, діяльність урядових організацій, авіакомпаній-конкурентів і агентів самої компанії, аналіз потреб основних груп споживачів);
· Аналіз діяльності самої фірми (організація маркетингу в структурі управління фірмою, наявність ефективної інформаційної системи і т. д.);
· Аналіз маркетингових стратегій (наскільки вона сприяла досягненню цілей фірми, які для цього були виділені ресурси, які були витрати авіакомпанії, який результат її діяльності і т. д.).
Далі в плані відображаються система цілей і генеральна стратегія діяльності авіакомпанії, вироблені на рівні керівництва. Залежно від наявних у кожному регіоні формуються системи маркетингових цілей і стратегії.
У плані збуту вказується, яким чином буде організовано продаж авіаперевезень (через агентів, в офісі авіакомпанії, у своїх пунктах продажу), які виділити квоти місць кожної збутової точці і т. д.
Тарифна політика відображає основні моменти використання різних видів тарифів, надання знижок і пільг тим чи іншим категоріям пасажирів залежно від сезону, виду перевезення.
План заходів щодо поліпшення сервісу включає в себе введення нових видів обслуговування в аеропорту і на борту літака для пасажирів різних класів, організацію додаткових послуг (прокат автомобілів, продаж сувенірів, бронювання готелів і т. д.).
У плані заходів щодо стимулювання збуту вказуються форми і методи проведення рекламної компанії, методи мотивації діяльності агентів компанії, участь у різних ділових зустрічах ("public relations"), спонсорська діяльність компанії і т. д.
Маркетинговий план також містить рекомендації щодо складання ефективного розкладу (мережа авіаліній, кількість рейсів, їх частота, розподіл літаків по авіалініям т. д.).
Заключним етапом маркетингового планування є розробка системи контролю, сюди включається контроль продажів і прибутковості авіакомпанії, а також аналіз ефективності маркетингових заходів за основними напрямками. Система маркетингового контролю Аерофлоту містить інформацію про те, наскільки результати діяльності компанії відповідають наміченим цілям і планам, і в цьому зв'язку оцінює її положення на ринку повітряних перевезень в даний момент часу.
А тепер спробуємо оцінити середньострокову і довгострокову перспективу розвитку компанії, а також виділимо ризики на ці періоди.
Грунтуючись на даних за 2006-2007 рік, на довгострокову та середньострокову перспективу можна дати досить оптимістичний прогноз:
1. Зростання наявних доходів населення і реального ВВП призведе до підвищення попиту на авіаперевезення.
2. Органічне зростання буде додаватися екстенсивним: Аерофлот має намір купувати регіональних перевізників, зокрема на Далекому Сході.
3. Перспектива збільшення ринкової частки і пріоритетний розвиток діяльності на внутрішніх лініях - найбільш швидко розвивається - створюють умови для прискореного зростання (скасування квот на внутрішні рейси).
4. Введення в експлуатацію терміналу Шереметьєво-3 у 2009 році дозволить подвоїти пропускну здатність аеропорту, поліпшити обслуговування пасажирів, підвищити коефіцієнт зайнятості крісел, скоротити витрати на авіаційне паливо, оскільки різко скоротиться обсяг переміщень літаків між різними зонами аеропорту.
5. Подальше оновлення і уніфікація літакового парку буде сприяти скороченню витрат на його утримання та підвищення ефективності використання палива (портфель замовлень компанії в 2007 році поповнився 75 літаками: 22самолета А 350 і 10 літаків А 330-200 компанії Airbus, 22 Boeing 787 Dreamliner, 6 вантажних ІЛ- 96-400т і 15 регіональних Sukhoi Super Jet 100 (SSJ100).
6. Оптимізація мережі, використання переваг, пов'язане з членством в Sky Team, і збільшення частоти польотів, за найбільш прибутковим маршрутами приведуть до підвищення коефіцієнта завантаження рейсів.
7. Розвиток електронного продажу квитків та відкриття в аеропортах кіосків самостійної реєстрації зумовлять зниження витрат на організацію продажу авіаперевезень і утримання мережі. Продаж електронних квитків почався в 2007 році, що стало важливим кроком до підвищення стандартів обслуговування авіапасажирів до світового рівня. Крім того, компанія інтегрувала свою інформаційну систему з системами двох членів Sky Team. Цей забезпечило клієнтам повну прозорість бронювання і дозволило більш гнучко планувати подорож, підбираючи зручні пересадки і стиковки. Нарешті, IT - технологія дає можливість учасникам преміальної програми Аерофлоту використовувати і заробляти бонусні бали на рейсах його партнерів по альянсу.
Розглянувши перспективи розвитку, необхідно відзначити і чинники ризику.
1. Високі ставки мита і ПДВ на імпорт авіаційної техніки з менш ніж 300 посадочними місцями (мита та ПДВ у сукупності не повинні перевищувати 40% вартості літака). Щоб успішно конкурувати з іноземними перевізниками, Аерофлот ввозить літаки Airbus і Boeing. Але є надія на те, що Аерофлот і інші авіакомпанії переконають Уряд піти на компроміс в питанні зниження мит на імпорт авіатехніки. Недавнє рішення про скасування на 9 місяців мит на імпорт літаків більш ніж з 300 посадочними місцями - перший крок у вірному напрямку. Бездіяльність уряду зміцнило б позиції конкурентів.
2. Зростання цін на авіаційне паливо. Витрати на паливо - одна з основних складових витрат (близько 35%). Чутливість Аерофлоту і інших російських авіакомпаній до вартості пального висока: у парках переважають застарілі машини з великою витратою палива. Тому зростання палива дуже сильно позначається на розвитку компанії.
3. Циклічність авіатранспортного бізнесу. Діяльність авіакомпанії сильно залежить від фази економічного циклу. При уповільненні зростання економіки споживачі менше подорожують. Висока еластичність попиту на авіаперевезення дозволяє припустити, що при істотному уповільненні темпів економічного зростання знизяться виручка, операційна і чистий прибуток компанії.
4. Недостатній для підтримки поточних темпів зростання приплив нових пілотів та іншого персоналу. За словами керівників Аерофлоту, в 2008 році компанії буде бракувати 60 пілотів, а до 2009 року - вже понад 200, що може стати перешкодою її зростання. Компанія планує створити льотну школу і реалізує довгострокові програми по залученню та підготовці льотного складу. Якщо Аерофлоту не вдасться вирішити кадрову проблему, то компанія не зможе повною мірою скористатися тими перевагами, які обіцяє зростання пасажиропотоку.
5. Посилення конкуренції з боку іноземних авіакомпаній у сегменті як вантажних, так і пасажирських перевезень. Іноземні компанії продовжують розширювати свою присутність в РФ. Так, наприклад, німецька Lufthansa, яка є лідером серед іноземних перевізників на вітчизняному ринку, планує збільшити свою пасажиропотік у РФ і СНД на 20% (до 1.3 млн чоловік). Не відстають і інші зарубіжні перевізники, включаючи British Airways, Air China, China Eastern Airlines, які підвищують частоту рейсів до Москви і інші великі міста країни. Необхідно Аерофлоту та іншим авіакомпаніям вживати заходів до підвищення конкурентоспроможності, щоб збільшувати свою частку на ринку, а не поступатися її іноземним компаніям.
3.2 Споживачі послуг ВАТ «Аерофлот»
Споживачами послуг Аерофлоту є різні групи населення Росії, що розрізняються по цілях поїздок, доходами і структурі споживчих пріоритетів.
Найбільш загальна сегментація ринку дозволяє розділити його на ринок ділових пасажирів і неділових пасажирських перевезень.
Перевезення ділових пасажирів є важливим сегментом ринку пасажирських авіаперевезень. Це перевезення визначається як перевезення прямо пов'язана з громадською зайнятістю пасажира і не оплачується з його особистих коштів. Ціна в даному випадку не є головним чинником, який визначає попит. Часто ці перевезення пов'язані з розв'язанням нагальних проблем. В даний час однієї з головних характеристик ринку є обмеженість контингенту пасажирів, які здійснюють велику кількість поїздок. Ці ж підприємці, які мають високі особисті доходи, одночасно є потенційними клієнтами ринку неділових перевезень, і це необхідно враховувати, оскільки під час відпустки, вихідних днів, свят вони вважатимуть за краще скористатися послугами сподобалася авіакомпанії.
За результатами досліджень в даному сегменті ринку основна частина клієнтури становлять люди у віці 25-50 років.
Ринок неділових пасажирських перевезень також створює істотний внесок у загальний обсяг авіаперевезень.
Неділова поїздка може бути визначена як будь-яка подорож, що робиться у позаробочий час людиною, яка має певні плани щодо свого часу. Звідси виключаються поїздки на роботу (навчання).
Основною особливістю даного сегменту є той факт, що пасажир платить за перевезення свої власні гроші. Як правило, це перевезення у відпустку і назад, планований щорічно і проводиться всією сім'єю. Визначальними факторами в цьому випадку є ціна авіаперевезення і рівень доходів пасажирів.
Ринок пасажирських перевезень неділових ділиться на два субсегмента: туристичні поїздки та поїздки на відпочинок до родичів або друзів. Попит на авіаперевезення для обох субсегментов визначається, в основному, рівнем ціни, проте для другого субсегмента велику значимість має якість обслуговування.
У групі неділових пасажирських перевезень прийнято також виділяти ринок індивідуальних поїздок в особистих цілях. У цілому індивідуальні поїздки в особистих цілях складають самий маленький сегмент ринку пасажирських авіаперевезень.
До індивідуальних перевезень пасажирів в особистих цілях ставляться перевезення двох типів:
1. Перевезення пасажирів, пов'язані з непередбаченими обставинами (хвороба або смерть родичів, поїздки до них у райони лиха і т.д.). Рівень вимог близький до вимог ділових авіапасажирів - основою є зручність у розкладі, частота польотів і швидка реакція на запит клієнта про видачу квитка за певним маршрутом, ціна перевезення в даному випадку не є визначальним фактором. Саме з цієї причини такі перевезення не можна віднести до сегмента неділових пасажирських перевезень
2. Перевезення пасажирів з роботи і на роботу чи з навчання або на навчання. У даному випадку попит визначається рівнем авіатарифів, тому частка їх незначна із-за високої вартості авіаквитків в порівнянні з іншими видами транспорту.
3. Туристичні компанії - оператори, які розробляють різні напрямки для організованого туризму.
Структура клієнтської бази дуже важлива для Аерофлоту на ринку міжнародних перевезень, оскільки саме люди є головним «мірилом» конкурентоспроможності авіакомпаній, голосуючи за своїх фаворитів рублем, євро або доларом.
Можна виділити наступні категорії пасажирів, які становлять основну частину пасажиропотоку Аерофлоту і, власне, роблять погоду в цьому бізнесі:
· Вітчизняні заможні пасажири, часто літають у справах бізнесу або відпочинку, - типові "мешканці" першого і бізнес-класу
· Вітчизняні пасажири економічного класу
· Іноземні заможні пасажири, зазвичай літають першим і бізнес-класом
· Західні пасажири економічного класу
· Транзитні пасажири бізнес - та економкласу
Аерофлот має всі можливості, сили та бажання надати всім групам пасажирів такий тип обслуговування, який в набагато більшою мірою відповідає їх культурологічним особливостям, ніж у іноземних конкурентів.
На думку західних експертів у галузі бізнесу авіаперевезень, через невизначеність позиціювання пропонованих ринку продуктів, недостатніх і не завжди професійних маркетингових і промоутерських програм російські авіакомпанії недоотримують на МВЛ 120-150 млн дол щорічно. Але в даний час ситуація починає змінюватися і пасажири стали все більше і більше довіряти російському авіаперевізнику, оскільки налагоджуються маркетингові, рекламні програми, які позитивно впливають на імідж компанії і на свідомість пасажира, а також безпечніше стало літати саме авіалініями Аерофлоту.
В даний час Аерофлот прагне створити аеропорт з високою пропускною здатністю, високоякісним обслуговуванням авіакомпаній та їх пасажирів, а також знаходиться на шляху до того, щоб стати авіакомпанією з розвиненою маршрутною мережею і розкладом, що забезпечує велику кількість зручних стиковок зі сприятливим візових та митним режимом.
На підставі проведеного дослідження, приходимо до висновку, що при виборі транспорту для ділової поїздки або відпочинку на першому місці для пасажирів стоїть ціна поїздки і якість надаваної послуги, далі тривалість поїздки, розклад поїздки, безпека та комфортність умов під час поїздки.
Розглянемо деякі аспекти і простежимо їх реалізацію в рамках діяльності Аерофлоту.
Що стосується ціни поїздки, то в 2007 році зважаючи сталого зростання попиту на пасажирські авіаперевезення ціни на послуги Аерофлоту стабільно збільшилися. Це також відбувається за рахунок зростання цін на паливо (за останні два місяці 2007 року ціни на авіагас були підняті на 25%).
Що стосується якості обслуговування, то в даний час персонал більш ніж на 75% спеціально підготовлений до спілкування з людьми. Бортпровідники, пілоти, менеджери компанії орієнтовані на те, щоб зміцнювати імідж своєї компанії і розвиватися на міжнародному ринку, тому кожен член екіпажу грамотний, зі знанням однієї або декількох іноземних мов, а також відмінний зовнішній вигляд радує око пасажирів, що, як зазначають психологи, відмінно впливає на складається думка пасажира.
Для створення більш комфортних умов для пасажирів Мінтранс РФ запропонував нову схему аеропортової мережі: на базі великих аеропортів створити транспортні вузли - хаби. Всього в Росії може з'явитися близько 10 таких аеропортів. Хаби будуть виконувати функцію транзитного аеропорту, кожен з яких буде замикати на собі регіональні маршрути більш дрібних аеропортів, магістральні повідомлення будуть налагоджені між хабами.
У 2005 році Аерофлотом були прийняті Стандарти обслуговування пасажирів, які постійно оновлюються у вигляді нових редакцій. Так, на підставі вступили в дію 20.10.2007 року Федеральних Правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і вимог до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів ", затверджених наказом Міністерства транспорту РФ від 28.06.2007, № 82, Аерофлот увів такі Стандарти обслуговування пасажирів :
1. У разі нерегулярності польотів (затримки / скасування рейсів), заміні повітряного судна або інших непередбачених обставин, пасажирам надається право безкоштовно зателефонувати або надіслати повідомлення факсом.
2.Пассажірам (незалежно від статусу і класу обслуговування), зареєстрованим на рейс або на підставі "ОК" у квитках, надається харчування при затримці вильоту на 3 години від призначеного часу за розкладом. Час для визначення виду харчування (сніданок, обід або вечеря) - місцевий.
3. Напої надаються пасажирам при тривалості затримки вильоту більше 1 години 30 хвилин.
4. При затримці рейсу на 6 годин і більше вночі або на 8 годин і більше вдень від призначеного за розкладом часу пасажирам, зареєстрованим на рейс або на підставі "ОК" в їх квитку, надається готель з забезпеченням харчування за рахунок авіакомпанії, а також транспорт до місця розміщення і назад.
5. Несупроводжувані діти віком від 5-12 років можуть перевозитися під наглядом перевізника (поширюється на дітей до 16 років).
6. При затримці / скасування рейсу більше ніж на 12 годин набувають чинності вимоги "Керівництва з компенсацій у зв'язку зі скасуванням / затримкою рейсу, заміною компонування повітряного судна, перебронювання" і відповідно виплачуються компенсації.
Треба зазначити, що найближчим часом будуть внесені необхідні зміни в "Стандарти" авіакомпанії у випадку "збійної ситуації", щодо надання кімнати матері та дитини до 7 років, користування камерою схову, збільшення до 2 телефонних дзвінків / відправки 2 повідомлень по електронній пошті і т.п. І найголовніше те, що найближчим часом Федеральні авіаційні правила та Стандарти організації "Обслуговування пасажирів у ВАТ" Аерофлот "будуть поширюватися і на чартерні рейси авіакомпанії.
3.3 Соціальна діяльність компанії
Будучи великою національною компанією, Аерофлот несе відповідальність за розвиток і процвітання Росії. Аерофлот соціальний за суттю своєї діяльності, він невід'ємна частина іміджу і потенціалу РФ і невипадково літає під девізом «Щиро Ваш».
Компанією розроблено безліч програм, але розглянемо найосновніші і значущі для суспільства в цілому і для кожної людини окремо.
На мій погляд, одним із пріоритетних напрямків соціальної політики авіакомпанії є підтримка хворих дітей та інвалідів. Аерофлот докладає значні умови з організації відправки хворих дітей для проходження обстеження, лікування та операцій у найкращих клініках Європи та Америки. Допомога ця адресна: її отримують найбільш потребують діти. Багато дітей, завдяки участі Аерофлоту, знаходять друге життя. Така допомога надається у партнерстві з дитячими медичними установами, центрами соціальної реабілітації та іншими організаціями.
Проблема дитячої смертності стала сьогодні в Росії однією з найбільш тривожних. Помилки в діагностуванні захворювань - одна їх причин загибелі дітей, якою можна було б уникнути. Як правило, тільки у великих містах є спеціалізовані медичні центри та клініки, наукові медичні інститути, що дозволяють надавати населенню висококваліфіковану медичну допомогу в складних випадках.
ВАТ «Аерофлот - російські авіалінії», Науковий Центр серцево - судинної хірургії ім. А. Н. Бакулєва та Благодійний громадський фонд «Дитячі серця» розробили спільну програму допомоги дітям російських регіонів, які страждають захворюваннями серцево - судинної системи. Програма, що отримала назву «Крила Надії», спрямована на надання ефективної діагностичної та медичної допомоги дітям з кардіологічними захворюваннями, які проживають в російських регіонах.
З 2003 р . Аерофлот на постійній основі допомагає важкохворим дітям - пацієнтам Федерального центру дитячої гематології, онкології і імунології та Російської дитячої клінічної лікарні. Компанія надає авіаквитки для доставки донорських клітин кісткового мозку, а також для лікування за кордоном тих дітей, яким не може допомогти російська медицина.
Іншим найбільш важливим аспектом є допомогти громадянам Росії, які опинилися в надзвичайних обставинах.
Трагедія Беслана потрясла весь світ. Люди різних континентів прагнули допомогти постраждалим. Аерофлот був в числі перших компаній, що надали допомогу дітям - жертвам цієї жахливої трагедії. Літаки Аерофлоту перевезли в російські та зарубіжні клініки та оздоровчі установи в цілому більше тисячі маленьких пасажирів, яким була необхідна медична та психологічна допомога.
Крім допомоги авіакомпанії в перевезенні дітей на лікування та реабілітацію в різні пункти Росії і Європи, льотний склад ініціював збір власних коштів і передав їх батькам дітей, що знаходяться на лікуванні в клініках Москви.
Після природної катастрофи - руйнівних землетруси та цунамі - у Південно-Східній Азії в грудні 2004 р . Аерофлот прийняв добровільне рішення приймати на свої рейси всіх пасажирів, охочих вилетіти на Батьківщину, незалежно від дати вильоту, зазначеної у квитку. У разі втрати квитків відразу виписувалися нові. Представництво в Бангкоку працювало практично цілодобово, роблячи все можливе, а часом і неможливе для якнайшвидшої відправки росіян на Батьківщину.
У рамках спільної з МНС акції з вивезення російських паломників, які брали участь у хаджі 2006 р ., З Йорданії авіакомпанія «Аерофлот» виконувала чартерні рейси за маршрутом Амман - Мінеральні води. Було організовано повернення на Батьківщину понад 1300 осіб, минаючи Туреччину, де спостерігався спалах пташиного грипу.
У 2004 році Аерофлот також брав активну участь у доставці російських паломників із Саудівської Аравії на Батьківщину.
У липні 2006 р . у зв'язку з початком воєнних дій на Близькому Сході Аерофлот організував додаткові рейси, щоб забезпечити повернення російських громадян і громадян СНД з Лівану. Аерофлот також замінив традиційні для цього напряму повітряні судна на літаки більшої місткості.
Також хочеться відзначити, що Аерофлот сприяє збереженню та розвитку національного надбання Росії та знайомить з її кращими досягненнями людей в інших країнах.
Завдяки підтримці Аерофлоту випускники та вихованці Московської Державної Консерваторії (МГК) отримали можливість взяти участь в найпрестижніших міжнародних конкурсах і завоювати більше 150 призів, у тому числі нагороди переможців конкурсу. За допомогою Аерофлоту і музикантів МГК багато цінителів класичної музики в Європі, Азії та Америці отримали можливість долучитися до великого російського мистецтва.
Міжнародний театральний фестиваль імені Чехова в Москві проводиться за підтримки Уряду Москви, Федерального агентства з культури і кінематографії, урядів низки зарубіжних країн. Фестиваль підтримують найбільші російські і зарубіжні компанії. Серед них помітне місце займає і «Аерофлот - російські авіалінії».
Найбільший театральний фестиваль Росії «Золота Маска» - всеросійський фестиваль, що представляє найкращі спектаклі країни в усіх видах театрального мистецтва. «Золота Маска» - Національна театральна премія, яка вручається кращому вистави сезону, кращому режисеру, хореографу, диригенту, художнику, акторам. Аерофлот надавав підтримку фестивалю протягом багатьох років.
Національний телевізійний конкурс «ТЕФІ» проходить вже 11 років і являє собою найбільш авторитетна подія російського телевізійного співтовариства. Премія «ТЕФІ» заснована Академією Російського Телебачення і вручається «За видатні досягнення в області телевізійного мистецтва». Її метою є розвиток телевізійного мистецтва шляхом виявлення та заохочення кращих робіт. Традиційно Аерофлот виступає як Офіційний перевізник Премії.
Протягом десяти років Аерофлот співпрацює з престижним балетним конкурсом «Бенуа де ля Данс», приз якого є найбільш шанованою балетної нагородою, відомої як «Балетний Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" був заснований в 1991 р . в Москві Міжнародним союзом діячів хореографії.
Кошти від цієї благодійної програми передаються ветеранам балету Москви. Завдяки злагодженій роботі організаторів конкурсу та Аерофлоту в минулому році Москва побачила європейський, американський і навіть австралійський балет.
16 вересня 2005 р . в Нью-Йорку в музеї Соломона Гуггенхайма вперше за межами Росії відкрилася виставка шедеврів російського мистецтва ХІІ - XX століть «Росія!». Все найкраще - від ікон XII століття до сучасних художніх експонатів - надали найбільші музеї країни: Третьяковська галерея, Російський музей, Ермітаж, музей-заповідник «Московський Кремль», Історичний музей, музеї російської провінції. Компанія ВАТ «Аерофлот» стала Генеральним перевізником виставки російського мистецтва «Росія!» У Нью-Йорку.
Відкриття виставки було приурочено до урочистих заходів з нагоди 60-річчя створення Організації Об'єднаних Націй.
Протягом десяти років Аерофлот співпрацює з престижним балетним конкурсом «Бенуа де ля Данс», приз якого є найбільш шанованою балетної нагородою, відомої як «Балетний Оскар». Конкурс "Бенуа де ля данс" був заснований в 1991 р . в Москві Міжнародним союзом діячів хореографії.
Кошти від цієї благодійної програми передаються ветеранам балету Москви. Завдяки злагодженій роботі організаторів конкурсу та Аерофлоту в минулому році Москва побачила європейський, американський і навіть австралійський балет.
В даний час дуже важлива підтримка талановитої молоді. Піклуючись про майбутнє своєї країни, Аерофлот особливу увагу програмам, орієнтованим на допомогу талановитій молоді.
В останні роки все менше абітурієнтів з далеких регіонів мають можливість вступати до столичних вузів. Причина цілком зрозуміла: не всі сім'ї можуть оплатити переліт своїх дітей до Москви. З метою підтримки підростаючого покоління і майбутнього вітчизняної науки, Аерофлот з 2002 р . взяв на себе всі витрати з перевезення золотих медалістів з Камчатської області, Хабаровського і Приморського країв, які прагнуть вступити до вищих навчальних закладів Москви. У 2004 р . географія акції розширилася за рахунок Сибіру і Зауралля. За час проведення акції 248 школярів стали студентами столичних ВУЗів.
Аерофлот щорічно приймає участь у підтримці конкурсу японської мови, проведеного посольством Японії для російських студентів, які вивчають японську мову. Переможцю конкурсу надається сертифікат, який дозволяє зробити переліт до Країни висхідного сонця на стажування.
У 2007 р . авіакомпанія підтримала російську команду на конкурсі наукових проектів серед старшокласників, що проводиться корпорацією Intel. Таким чином, надавши учасникам команди переможців загальноросійського конкурсу можливість участі у фінальному конкурсі наукових проектів, проведеного в Альбукерке (США), ми надали підтримку міжнародній програмі з реалізації права молоді на освіту. 5 робіт російських школярів посіли призові місця і були відзначені Спеціальної почесною нагородою.
З підтримкою молоді пов'язано і прагнення Аерофлоту розвивати російський спорт і пропагувати здоровий способу життя.
Компанія традиційно виступає партнером Олімпійського комітету РФ. Олімпійська збірна Росії летіла на крилах Аерофлоту на олімпіади в Сіднеї в 2000 р ., Солт-Лейк-Сіті в 2002 р . й Афінах у 2004 р . Літаки нашої авіакомпанії продемонстрували російський прапор і в Туріні в 2006 р . Аерофлот сподівається на продовження цього красивого співпраці й у майбутньому.
Під егідою Аерофлоту в 2002 році стартував найбільший відкритий шаховий турнір Aeroflot Open. У 2004 році турнір Аерофлоту був включений в Книгу рекордів Гіннеса як найбільш масовий шаховий турнір у світі. У 2006 р . змагання взяли нову висоту - число країн-учасниць перевалило за 60.
Авіакомпанія не тільки є генеральним перевізником учасників турніру, але й виділяє кошти на призовий фонд. За кращі результати серед ветеранів та юніорів вручаються спеціальні нагороди. Учасники шахових турнірів щиро дякують організаторам за чудовий шаховий свято, оскільки для багатьох шахістів турнір є прекрасною можливістю не просто заявити про себе, а й помірятися силами з провідними гросмейстерами світу.
Особливу увагу Компанія приділяє підтримці дитячого та юнацького спорту, а також допомоги спортсменам-інвалідам. В історії ВАТ «Аерофлот» - проведення хокейних турнірів Міжнародної спортивної академії Владислава Третяка, участь у міжнародному юнацькому турнірі з тенісу «Кубок Кремля Junior», підтримка Паралімпійських ігор, Московських футбольних клубів інвалідів «Спартак» і «Відродження», Федерації гірськолижного спорту інвалідів України і багато інших заходів.
Дуже зворушує той факт, що Аерофлот на честь 63-ї річниці зняття блокади Ленінграда розширив рамки традиційної акції і надав можливість жителям блокадникам Ленінграда відвідати в травневі свята не тільки пам'ятні з бойового минулого місця, але й безкоштовно з'їздити до місць відпочинку і лікування в напрямку пунктів Південного регіону РФ, а також в Україну.
Як найбільша національна компанія з багатими історичними традиціями Аерофлот ініціював щорічну акцію «Зустрічі бойових друзів» і ось вже шість років допомагає ветеранам зустрітися зі своїми бойовими товаришами. Щоб донести найбільш повну інформацію про можливості участі в цій акції до всіх її адресатів - ветеранів Великої Вітчизняної війни, в'язнів фашистських таборів, блокадників, Аерофлот щорічно проводить широку інформаційну кампанію по всій Росії.

Для Аерофлоту акція «Зустріч бойових друзів» стає доброю традицією. Колектив компанії щиро радий надати тисячам захисників Вітчизни зі столиці й регіонів таку можливість. Адже за цифрами перевезених фронтовиків - героїчні долі учасників жорстокої війни минулого століття, сльози радості від зустрічі з бойовими друзями і близькими, сотні вінків, покладених на братські могили російських солдатів на всьому континенті, від Владивостока до Берліна. «Зустріч бойових друзів» - це данина пам'яті авіакомпанії подвигу народу нашої країни у Великій Вітчизняній війні.
3.4 Аерофлот - Бонус та Sky Team
Авіакомпанія "Аерофлот - російські авіалінії" пропонує програми заохочення пасажирів "Аерофлот Бонус". Ставши учасником програми, клієнти отримують унікальну можливість:
· Здійснити преміальний політ разом з сім'єю або друзями;
· Використовувати набрані милі для підвищення класу обслуговування;
· Отримати як мінімум 500 миль за кожний політ з Аерофлотом;
· Швидше набирати милі, подорожуючи в бізнес - та першому класах;
· Набирати милі з партнерами програми;
· Користуватися преміальними послугами партнерів;
· Регулярно отримувати інформацію про новини і пропозиції Аерофлоту і партнерів програми;
· Користуватися послугами Центру "Аерофлот Бонус", надаються учасникам програми.
Подорожуючи з Аерофлотом, можна стати володарем "срібної" або "золотої" картки і приєднатися до Клубу Елітних учасників програми. При цьому отримуєте додаткові привілеї та послуги:
· Пріоритет при бронюванні і реєстрації;
· Запрошення до зали очікування бізнес і першого класу;
· Можливість безкоштовного провезення додаткового багажу;
· Нарахування 25% і 50% додаткових елітних миль за кожний політ.
Компанією розроблені Привілеї для клієнтів - учасники об'єднали зусилля в SkyTeam Aliance, щоб вигравали пасажири:
· Велика мережа маршрутів з високою частотою польотів;
· Одна реєстрація на всі перельоти в межах карти маршрутів SkyTeam;
· Доступ в 400 залів очікування по всьому світу;
· Скоординовані програми для часто літаючих пасажирів, які передбачають накопичення та обмін миліше на всіх рейсах авіакомпаній SkyTeam;
· Вигідні тарифні пропозиції в усі пункти призначення Sky Team Alliance.
· Крім цього, SkyTeam пропонує спеціальний кругосвітній тариф у різних варіантах класів обслуговування;
Для організаторів заходів та учасників міжнародних конференцій спеціально створений продукт SkyTeam Global Meetings надає можливість спростити організацію доставки учасників: від запрошення на конференцію до моніторингу бронювання.
Привілеї Sky Team для учасників програми "Аерофлот Бонус"
· Накопичуйте милі
Учасники «Аерофлот-Бонус» можуть накопичувати милі на всіх маршрутах SkyTeam. Як учасник альянсу, Аерофлот може запропонувати учасникам програми «Аерофлот-Бонус» преміальне подорож в сотні нових пунктів призначення.
По засобах мережі маршрутів SkyTeam, є доступ в 841 пункт призначення для наступного преміального подорожі.
· Привілеї для часто літаючих пасажирів
Так як у кожної авіакомпанії своя програма лояльності, глобальний альянс SkyTeam створив механізм заохочення постійних клієнтів, завдяки якому всі учасники альянсу визнають бонусні картки партнерів і надають відповідні послуги постійним клієнтам.
Рівні програми «Аерофлот-Бонус» (золотий і срібний) відповідають елітним рівнів програми заохочення часто літаючих пасажирів у SkyTeam. Це дозволить користуватися особливими привілеями, подорожуючи по всій мережі маршрутів альянсу.
рівні програми «Аерофлот-Бонус» = рівні програми SkyTeam
· Срібна карта-SkyTeam Elite
· Золота картка - SkyTeam Elite Plus
Для переходу на Срібний рівень потрібно набрати 75 000 основних балів або 75 польотних сегментів, а на Золотий рівень - 150 000 основних або 150 польотних сегментів (додаткові бали, отримані за політ у бізнес - та першому класах не враховуються для перекладу на елітні рівні). Додаткові 300 балів учасники програми отримують за кожну ніч, проведену в «Новотель», розташованому в аеропорту Шереметьєво і є офіційним партнером Аерофлоту. Преміальне проживання розпочинається з 20 000 балів.
Всі міста світу розділені на 12 зон. Відповідно до цим поділом і відбувається нарахування згаданих балів. У табл. 3 наведена інформація про кількість балів, відповідно до яких учасники програми мають право на преміювання безкоштовним авіаквитком або на отримання права на підвищення класу обслуговування.
Таблиця 3. Кількість балів

Регіони	Еконо-мічес-кий клас, тис. км.	Бізнес - клас, тис. км.	Перший клас, тис. км	Підвищення класу обслуговування тис. км.
Центральна і Північна Росія, Україна, країни Балтії, а також всередині Росії	30	45	60	15
Сибір, Закавказзя, Середня та Центральна Азія, Африка, а також між Близьким або Середнім Сходом і Південно - Східною Азією, Далеким Сходом чи Південно - Східною Азією та Північною Америкою, між Західною Європою та Африкою чи Північною Америкою	60	90	120	30
Далекий Схід, Південна Америка	120	180	240	60
Східна Європа, Скандинавія, а також усередині Європи і Африки	40	60	80	20
Західна Європа, а також усередині північної Америки та Азії, між Росією і Середньою Азією і Західною Європою	50	75	100	25
Близький і Середній Схід	80	120	160	40
Південно - Східна Азія, Японія, Північна Америка	70	105	140	35
ПАР, а також між Західною Європою і Південно - Східною Азією або Південною Америкою	100	150	200	50

Золота картка «Аерофлот-Бонус» відповідає рівню Elite Plus SkyTeam, про що свідчить логотип альянсу і напис "Elite Plus" на карті.
Як учаснику програми лояльності SkyTeam рівня Elite Plus, надаються такі привілеї:
· Доступ в зал очікування під час подорожі на міжнародних рейсах SkyTeam
· Гарантоване бронювання, навіть якщо всі квитки на рейс продані
· Пріоритетне обслуговування багажу
· Пріоритетна реєстрація
· Вибір місця
· Пріоритетна посадка
· Пріоритет підтвердження бронювання з листа очікування
· Пріоритет в списку очікування в аеропорту при підсадженні на рейс
Срібна карта "Аерофлот-Бонус» відповідає рівню Elite, про що свідчить логотип альянсу і напис «Elite» на карті.
Як учаснику програми лояльності SkyTeam рівня Elite, надаються такі привілеї:
· Пріоритетна реєстрація
· Вибір місця
· Пріоритетна посадка
· Пріоритет підтвердження бронювання з листа очікування
· Пріоритет в списку очікування в аеропорту при підсадженні на рейс
Спеціальні тарифні продукти SkyTeam
По всьому світу у SkyTeam більше 2,100 офісів продажів, в яких окаpsdf.n допомогу в організації подорожі і нададуть всю необхідну інформацію по спеціальним тарифним продуктам SkyTeam:
1. Навколо світу з SkyTeam - спеціальна пропозиція на навколосвітню подорож
2. Europe Pass - спеціальна пропозиція на подорож по Європі
3. America Pass - спеціальна пропозиція на подорож по Америці
4. Asia Pass - спеціальна пропозиція на подорож по Азії
Навколо світу з SkyTeam
Вибирайте з 841 пункту призначення в 162 країнах і ознайомтеся з 4 спеціальними пропозиціями подорожі навколо світу, спеціально розробленими для задоволення потреб. Спеціальний тариф «Навколо світу з SkyTeam» - це те, що потрібно для дослідження світу легко і економічно. Можна зробити від 3 до 15 зупинок і залишитися в одному пункті від 10 днів до 1 року! Є можливість розробити свій власний маршрут прямування, звернувшись в офіси продажів Аерофлоту або будь-який інший офіс SkyTeam.
Europe Pass
Якщо Ви проживаєте не на території Європи, SkyTeam Europe Pass - це те, що Вам потрібно щоб подорожувати по Європі легко і економічно. Необхідно купити перший купон по Європі одночасно з міжконтинентальним перельотом до Європи, а потім можна продовжити подорож у зручному ритмі. 3 зупинки чи більше? Хочете відвідати один і той же місто двічі? Чому б не спробувати ексклюзивна пропозиція - Europe Pass - це зручний, гнучкий і недорогий спосіб досліджувати Європу!
America Pass
Відправляєтеся в чергове відрядження чи на відпочинок, SkyTeam America Pass - це те, що потрібно для подорожі по території США, Канади і Мексики легко і економічно. Є можливість придбати SkyTeam America Pass при покупці міжконтинентального перельоту на територію Сполучених Штатів, Канади або Мексики туди і назад на будь-якої авіакомпанії SkyTeam. Необхідно просто забронювати місце на рейс Aeromexico, Continental, Delta або Northwest (до пунктів відправлення в США. Канаді та Мексиці) як мінімум за 3 дні до перельоту через Атлантику, Тихий океан або з континенту на континент. Далі легко бронювати додаткові перельоти по території США, Канади або Мексики, використовуючи America Pass, у зручний час!
Asia Pass
Дивовижна можливість досліджувати Азію і країни Тихоокеанського регіону!
Якщо Ви не проживаєте на території Азії або в країнах Тихоокеанського регіону, SkyTeam Asia Pass відкриває доступ до ще більшої кількості пунктів призначення після вступу до альянсу авіакомпанії China Southern з її широкою мережею маршрутів, що включає в себе 68 міст на території Китаю. Тепер є можливість легко дістатися до всіх цих пунктів. З тарифом Asia Pass значно економиться, купуючи один квиток в 8 пунктів призначення.

Висновок
Здійснення маркетингової діяльності на підприємстві вимагає створення такої організаційної структури, яка дозволила б реалізувати весь комплекс маркетингу, що забезпечує проведення маркетингових досліджень з вивчення перспектив попиту, вимог споживачів до якості послуг, тенденцій цих вимог під впливом зміни умов життя.
Кінцева мета функціонування маркетингових служб - підпорядкування всієї господарської і комерційної діяльності підприємства законам існування і розвитку ринку. На сьогоднішній день без добре налагодженої системи маркетингових служб підприємствам важко, а часом неможливо вижити в конкурентній боротьбі. Підприємствам, що спеціалізуються на наданні послуг, необхідно підвищувати продуктивність праці, кількість, не знижуючи при цьому якості, стандартизувати послуги, розробляти методики ефективного обслуговування, використовувати сучасні технології.
На мій погляд, що інтеграція російських авіапідприємств в світову авіатранспортну систему може відбуватися лише на основі законів ринку і з урахуванням наявного ресурсного забезпечення та конкурентоспроможність. Ринок міжнародних авіаперевезень та послуг - економічно взаємопов'язаний механізм. Для виходу з на міжнародний рівень управління зовнішньоекономічною діяльністю Аерофлоту має здійснюватися на основі науково обгрунтованої стратегії діяльності Аерофлоту на ринку міжнародних авіаперевезень, розробка якої неможлива без глибокого і всебічного вивчення що відбуваються там процесів досвіду роботи провідних авіакомпаній світу.
Необхідно сформулювати оптимальні організаційні структури, підготувати кадри фахівців, здатних ефективно і якісно захищати інтереси Аерофлоту на міжнародній арені. Успіх Аерофлоту на міжнародному ринку в значній мірі залежить від знання і вмілого застосування засобів конкурентної боротьби, які знаходяться в арсеналі провідних авіакомпаній.
Також необхідно і в майбутньому слідувати тенденції щодо низької собівартості перевезень, здійснюваних Аерофлотом, як вантажних, так і пасажирських, і активно переймати зарубіжний досвід в області сервісу на борту літака (зокрема, обслуговуючий персонал проходить стажування на підприємствах американської авіакомпанії "Delta") , так і в частині обслуговування пасажирів в цілому - після і до прильоту. Необхідно надавати таку якість обслуговування, яке задовольняє або перевищує очікування споживачів. Тільки при такому підході компанія завоює авторитет і визнання на ринку повітряних авіаперевезень.

Список використаної літератури
1. Bateson J. Managing services marketing.

United States of America

, 1995.
2. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. - Massachusetts , 1996.
3. Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.
4. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. - London and New York , 1995.
5. Lovelock C. Services marketing. - London , 2001.
6. Белл Д. Майбутнє постіндустріальне суспільство. - М., 1999.
7. Борисов Б. Послуги. Правовий режим реалізації. - М., 1997.
8. Ворачек Х. Про стан «теорії маркетингу послуг» / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.
9. Журнали "Aeroflot Inflight Magazine"
10. Кляйнальтенкамп М. Синергетичний потенціал досліджень в області маркетингу промислових товарів і послуг / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.
11. Котлер Ф. Маркетинг, гостинність, туризм. - М., 1998.
12. Новаторів Е. Міжнародні моделі маркетингу послуг / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2000. - № 3.
13. www.garant.ru
14. www.aeroflot.ru
15. www.skyteam.com

Додаток
Правила поведінки пасажирів
В основі корпоративної стратегії ВАТ «Аерофлот - Російські авіалінії» лежить принцип максимальної орієнтації на задоволення очікувань і вимог наших клієнтів. З цією метою вони прагнуть постійно підвищувати якість послуг авіакомпанією послуг. Виконувати це завдання допомагає той факт, що переважна більшість наших пасажирів поводиться так, як це прийнято в цивілізованому суспільстві.
Проте у ряді випадків компанія стикається з деструктивною поведінкою, загрозливим безпеки польотів і знижує рівень комфорту пасажирів.
У подібних випадках керівництво ВАТ «Аерофлот» дотримується наступної політики:
· Не залишати без наслідків ні одне порушення «Правил поведінки пасажирів»;
· Надавати льотному і наземному персоналу авіакомпанії повноваження, необхідні як для запобігання порушень «Правил поведінки пасажирів», так і для їх припинення;
· Надавати всіляке сприяння правоохоронним органам в залученні порушників порядку до відповідальності та застосування до них відповідних санкцій.
Згідно з діючим в ВАТ «Аерофлот - Російські авіалінії» «Правил поведінки пасажирів», з метою дотримання безпеки польотів, підвищення якості послуг, що надаються, попередження порушень громадського порядку та інших правопорушень, що здійснюються на борту повітряних суден і на території наземних об'єктів цивільної авіації, пасажири мають право:
· Вимагати надання всіх послуг, передбачених умовами договору повітряного перевезення, зазначеними на бланку авіаквитка;
· У разі, якщо їх життю, здоров'ю або особистої гідності загрожує небезпека, то звертатися до працівників авіапідприємства та вимагати у них захисту;
пасажири зобов'язані:
· Беззастережно виконувати вимоги командира повітряного судна і рекомендації інших членів екіпажу;
· Дотримуватися дисципліну і порядок.
пасажирам забороняється:
· Створювати ситуації, що загрожують безпеці польоту або життю, здоров'ю та особистій гідності інших пасажирів, а також авіаперсоналу - допускати по відношенню до них будь-яка образа - словесне або фізична;
· Вживати алкогольні напої, крім тих, що були запропоновані на борту повітряного судна;
· Курити на борту літака протягом усього польоту;
· Використовувати аварійно-рятувальне обладнання без відповідних вказівок екіпажу;
· Користуватися електронними приладами і засобами зв'язку під час рулювання, зльоту і посадки літака;
· Створювати умови, некомфортні для решти пасажирів і перешкоджають роботі членів екіпажу;
· Псувати належить авіапідприємству майно та / або виносити його з борту літака.
У разі порушення перерахованих вище вимог, сучасне міжнародне повітряне право, національне законодавство 166 держав, які ратифікували Конвенцію "Про злочини та деякі інші дії, вчинені на борту повітряного судна" (Токіо, 1963 р .), В тому числі - Російської Федерації, а також діючі у ВАТ «Аерофлот - Російські авіалінії» «Правила поведінки пасажирів» та існуюча практика їх застосування, передбачають санкції:
· Припинення обслуговування алкогольними напоями пасажира, що знаходиться в стані як алкогольного сп'яніння, так і будь-який інший інтоксикації;
· Вилучення у пасажирів на час польоту (з подальшим поверненням після його закінчення) належних їм спиртних напоїв, у тому числі - придбаних в магазинах безмитної торгівлі на борту літака;
· Застосування примусових заходів до особи, що відмовляється виконувати розпорядження командира повітряного судна;
· Видалення пасажира-порушника з борту літака в найближчому пункті його посадки, а в разі вчинення літаком вимушеної посадки - відшкодування пасажиром додаткових витрат, понесених авіакомпанією в результаті його неприпустимого поведінки;
· Передача такого пасажира в правоохоронні органи незалежно від держави посадки;
· Відшкодування пасажиром матеріального збитку, заподіяного їм авіакомпанії внаслідок псування належного їй майна;
· Тюремне ув'язнення (в окремих країнах - терміном до 2-х років);
· Накладення грошового штрафу (в окремих країнах - розміром більше $ 3 000);
· Позбавлення пасажира права подальшого користування послугами перевізника, в тому числі - розірвання вже укладеного договору про повітряне перевезення, без компенсації його вартості;
· Анулювання віз, виданих як Російською Федерацією, так і іншими державами;
· Надання інциденту максимальної публічного розголосу в ЗМІ та на спеціальних інтернет-сайтах.

[1] Ворачек Х. Про стан «теорії маркетингу послуг» / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.

[2] Кляйнальтенкамп М. Синергетичний потенціал досліджень в області маркетингу промислових товарів і послуг / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.

[3] Bateson J. Managing services marketing.

United States of America

, 1995.

[4] Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. - Massachusetts , 1996.

[5] Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.

[6] Белл Д. Майбутнє постіндустріальне суспільство. - М., 2005.

[7] Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.

[8] Ворачек Х. Про стан «теорії маркетингу послуг» / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.

[9] Ворачек Х. Про стан «теорії маркетингу послуг» / / Проблеми теорії і практики управління. - 2002. - № 1.

[10] Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.

[11] Стандартизація і сертифікація у сфері послуг / За ред. А. Ракова - М., 2002.

[12] Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.

[13] itner M., Zeithaml V. Services marketing. - Massachusetts , 1996.

[14] Gronroos C. Service management and marketing. - West

Sussex

, 2000.

[15] Стандартизація і сертифікація у сфері послуг / За ред. А. Ракова - М., 2002.

[16] Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. - Mass: Winthrop Publishers, 1974.

[17] Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. - L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

[18] Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. - Cambridge , Mass: Marketing Science Institute, 1990.

[19] 16. Bateson, JE аnd Hoffman, DK Managing Services Marketing: Text and Readings . - New York : The Dryden Press, 2003.

[20] Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. - Cambridge , Mass: Marketing Science Institute, 1990.