ЗМІСТ
Введення
1. Маркетинг сфери послуг
1.1 Особливості російського ринку
1.2 Методи управління сферою послуг
2. Дослідження маркетингової сфери послуг на прикладі комп'ютерного сервісного центру
2.1 Коротка характеристика об'єкта досліджень
2.2 Зміст і напрямок діяльності підрозділів фірми
2.3 Послуги, які надаються сервісною фірмою ІП Іванов К.І.
Список літератури
ВЕДЕННЯ
Послуги, на відміну від товару, мають деякими особливостями, які треба враховувати. Ці особливості обумовлені тим, що послуги нематеріальні і не зберігання.
Послуги нематеріальні, тобто вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Замовник не може оглянути послугу перед її придбанням, тому що продаж послуги передує її виробництва. Тому вибір споживача грунтується на довірі до того, хто надасть йому необхідну послугу. Одна з найважливіших проблем сервісної фірми, в тому числі працівників контактної зони, - створити цю довіру на етапі пропозиції послуги, а потім завоювати прихильність замовника на майбутнє високою якістю обслуговування, що відповідає його очікуванням.
Послуги не сохраняемость, що є наслідком їх нематеріальності. На відміну від товарів ні фірма, яка надає послуги, ні споживач не можуть створювати запаси послуг. Тут пропозиція послуги означає здатність виробляти її, пропозицію потрібно співвідносити з попитом. Якщо цього не зробити, цінність послуги втрачається безповоротно. Непроданий товар можна зберегти і продати пізніше, але незатребувану в даний момент послугу - ніколи.
Стратегія і тактика менеджменту якості на кожному конкретному сервісному підприємстві унікальна і визначається багатьма внутрішніми і зовнішніми чинниками і набутим досвідом.
Домінуюча роль у створенні внутрішнього середовища організації, орієнтованої на якісні показники, належить вищому керівництву та менеджерам структурних підрозділів, що становлять її центр управління.
Для успішного вирішення стратегічних і тактичних завдань у галузі менеджменту якості сервісна компанія повинна бути колективом однодумців, пов'язаних єдністю цілей.
Головним багатством сервісної фірми є її фахівці. Витоки більшості проблем у організаціях у кінцевому підсумку виявляються в людях. Якщо фірма має в своєму розпорядженні кваліфікованим персоналом, керівниками із добре мотивованими цілями на якісні показники, вона здатна використовувати альтернативні стратегії управління, практично без втрат у перехідному процесі перебудовувати свою діяльність, адаптуючись до змін кон'юнктури ринку.
Цільова підготовка та підвищення кваліфікації фахівців, стимулювання їх професійного зростання - найважливіша складова стратегії керівництва сервісної компанії, орієнтованої на неухильне підвищення якості сервісних послуг.
Мета даної курсової роботи - розкрити тему Маркетинг сфери послуг на підприємстві.
У практичній частині своєї курсової роботи дану тему я розкриваю на прикладі діючої фірми ІП Іванов К.І, надає сервісні послуги з ремонту комп'ютерної техніки і налаштування програмного забезпечення ПК.
1. Маркетинг сфери послуг
В умовах ринкових відносин управління якістю на сервісних підприємствах стає важливим фактором, основний зміст якого - забезпечити такий рівень послуг, який може повністю задовольнити всі запити споживача. Висока якість послуг є найвагомішою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Тільки на основі високої якості своєї роботи сервісне підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати стійкий прибуток.
У сучасній теорії та практиці управління якістю послуг пріоритет досягнення високої якості наданих послуг визначається як одна з основних цілей і завдань розвитку сервісного виробництва. Це обумовлено низкою причин, головні з яких наступні:
· В умовах великого сервісного ринку якість - це ефективний інструмент конкурентної боротьби за клієнта;
· Посилення вимог до якості призводить до інтенсифікації сервісного виробництва та підвищенню його ефективності, що є необхідним чинником благополучного існування сервісного підприємства;
· Без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки для будь-якого підприємства і виробництва можуть бути необоротно важкими.
Якість послуги можна визначити як ступінь відповідності сукупності її характеристик і властивостей очікуванням споживача з урахуванням ціни, яку він готовий заплатити [2].
Статистичні дослідження, проведені у Франції (Eiglier et Langeard, 1977) і в США (Zeithaml et al., 1990), дозволили виявити десять факторів, які визначають сприйняття споживачем якості послуги:
· Компетентність: персонал сервісної фірми володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу;
· Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень якості забезпечується завжди і скрізь; прийняті зобов'язання виконуються;
· Чуйність: співробітники сервісу прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта;
· Доступність: як фізична, так і психологічна: контакт із співробітниками фірми повинен бути легким і приємним;
· Розуміння: фірма намагається якомога краще зрозуміти специфічні потреби замовника і пристосуватися до них;
· Комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги зрозумілою їм мовою, адаптованому до особливостей цільової групи;
· Довіра: визначається репутацією фірми, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів;
· Безпеку: замовники захищені від ризику фінансового, матеріального та морального;
· Ввічливість: ввічливість, повагу, увагу і дружелюбність персоналу;
· Відчутність: матеріальні підтвердження, що надаються - приміщення, персонал і т.д.
Сервісна фірма повинна сама встановити норми якості, що представляють її зобов'язання перед клієнтами. Надані послуги за якісними параметрами повинні найбільш повно відповідати очікуванням всіх категорій її споживачів.
Адаптація діяльності фірми до вимог і очікуванням клієнтів є одним з найскладніших питань її діяльності. Від розмаїття використовуваних прийомів залучення клієнтури залежить успіх і перспектива сталого бізнесу фірми.
Створення іміджу фірму:
Робота з замовником (споживачем послуг) повинна включати, як мінімум, наступний спектр заходів, прийомів роботи:
· Постійна реклама пропонованих послуг і можливостей сервісної фірми, підтримка іміджу, що залучає основну масу замовників;
· Позиціонування сервісної фірми як «фахівця», зацікавленого в успіху клієнта (замовник хоче відчувати постійну увагу до своєї персони і проблем, з якими він звернувся або має намір звернутися за допомогою);
· Постійне просвіта замовника, підтримка консультацій щодо методів грамотної експлуатації техніки та обладнання, надання йому довідкової, спеціалізованої, навчальної, рекламної та іншої інформації, використання вузьконаправлених рекламних акцій;
· Поділ послуг на комплексні блоки, які надаються як інтегрований сервісний продукт, що забезпечує клієнту найкращі умови та привілейовані можливості;
· Вибір найбільш перспективних клієнтів, що дають максимальний дохід фірмі сьогодні і на перспективу (не забуваючи при цьому про диференційований підхід до різних за достатком клієнтам і використовуючи адаптивну цінову політику);
· Використання системи знижок для клієнтів: разові знижки, накопичувальні знижки, знижки для корпоративних клієнтів та ін;
· Постійна творча робота із залучення й утримання клієнтів.
1.1 Особливості російського ринку
Особливість російського ринку така, що більшість населення не багато настільки, щоб часто змінювати техніку, яка використовується в побуті і професійній діяльності. Російський масовий споживач змушений ремонтувати свою техніку протягом усього терміну її служби [4]; з вищесказаного випливають завдання, які стоять перед керівниками фірми:
· Вивчення незадоволених потреб замовників, мотивів їх звернення за послугами;
· Постійний аналіз ринку корпоративних клієнтів, використання наявної бази даних сервісного підприємства та інших засобів інформації для пошуку найбільш активних, постійних і надійних на перспективу; для цієї категорії клієнтів потрібна спеціальна рекламна компанія з комплексного сервісного обслуговування: індивідуальна розсилка по факсу, електронній пошті сервісних та комерційних пропозицій;
· Аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг); збір та аналіз думок клієнтів про фірму, недоліки та позитивному досвіді . Можливий варіант - опитування клієнтури за обраним питань по телефону, в залах обслуговування відвідувачів. Часто достатньо вивчити коло негативних моментів, претензій, висловлених замовником, щоб у подальшому позитивно впливати на поліпшення якості обслуговування;
· Підтримання і вдосконалення іміджу залів обслуговування відвідувачів, як «особи» сервісного підприємства. Від привітності, комунікабельності, освіченості, професіоналізму їх співробітників багато в чому залежить, чи прийде клієнт при необхідності знову. Вибір клієнта найчастіше визначається особистими якостями персоналу сервісного центру, характером відносин до нього і якістю обслуговування.
Робота із замовником повинна будуватися з урахуванням специфіки російських умов.
Таким чином, успішне управління якістю сервісних послуг передбачає прогресивну діяльність сервісної компанії у всіх без винятку областях.
Не можна домогтися високої якості послуг, обмежившись рішенням тільки технологічних проблем, пов'язаних з якістю виконання ремонтів, оптимізації ремонтного і допоміжних ділянок виробництва.
Управління сферою послуг має включати:
· Розробку стратегії, орієнтованої на якісні пріоритети: постійною метою діяльності має бути поліпшення якості та конкурентоспроможності послуг;
· Перебудову структури сервісної компанії, принципів її організації та управління, методів фінансової та господарської діяльності: не повинно допускатися жодного дефекту в будь-якій сфері діяльності;
· Радикальне підвищення якості управлінських рішень та поліпшення культури діяльності в усіх областях;
· Якісний підбір, підготовку та підвищення кваліфікації персоналу (включаючи і область менеджменту якості);
· Орієнтацію діяльності персоналу перш за все на вирішення проблем якості, використання широкого спектру прийомів і методів роботи з досягнення високої якості послуг;
· Вдосконалення методів роботи з замовниками і персоналом;
· Вдосконалення виробництва як елемента технологічного управління якістю обслуговування, впровадження новітніх досягнень та передових технологій;
· Високоякісне забезпечення основного (ремонтного) виробництва, в тому числі:
- Передовими засобами виробництва, спеціальним сервісним інструментом та діагностичним обладнанням;
- Конструкторської, технологічної документації та довідково-інформаційними матеріалами;
- Базою комплектуючих виробів, запчастинами та витратними матеріалами відповідної якості (необхідно укладати контракти на поставку продукції з постійними постачальниками, що забезпечують гарантію якості).
Аналіз досвіду в цій області показує, що стосовно російських умов необхідний системний підхід до використання вітчизняних і зарубіжних методів управління якістю [1]. Головні керівні принципи даного підходу такі:
1. Цілі та завдання в сфері підвищення якості повинні перебувати у центрі економічної політики кожного підприємства, фірми, компанії і т.п. Цілями їх діяльності, як правило, повинні бути: задоволення запитів і вимог споживачів; досягнення очікуваного споживачами якості (з урахуванням ціни) з мінімальними витратами; надання послуг у встановлені терміни. Задоволення вимог споживачів має розглядатися як основний критерій досягнення цілей у сфері якості.
2. Потрібно виховання в усіх працівників виключно шанобливого ставлення до замовника. Під «замовником» розуміється не тільки зовнішній споживач, на якого спрямована діяльність фірми, а й будь-який споживач всередині фірми (оскільки всі ми залежимо від якості роботи своїх колег по виробництву).
3. При наданні послуг високої якості необхідно використовувати засоби праці відповідного рівня.
4. Основа якості повинна закладатися вже при проектуванні фірми, підприємства, виробництва.
Введення
1. Маркетинг сфери послуг
1.1 Особливості російського ринку
1.2 Методи управління сферою послуг
2. Дослідження маркетингової сфери послуг на прикладі комп'ютерного сервісного центру
2.1 Коротка характеристика об'єкта досліджень
2.2 Зміст і напрямок діяльності підрозділів фірми
2.3 Послуги, які надаються сервісною фірмою ІП Іванов К.І.
Список літератури
ВЕДЕННЯ
Послуги, на відміну від товару, мають деякими особливостями, які треба враховувати. Ці особливості обумовлені тим, що послуги нематеріальні і не зберігання.
Послуги нематеріальні, тобто вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Замовник не може оглянути послугу перед її придбанням, тому що продаж послуги передує її виробництва. Тому вибір споживача грунтується на довірі до того, хто надасть йому необхідну послугу. Одна з найважливіших проблем сервісної фірми, в тому числі працівників контактної зони, - створити цю довіру на етапі пропозиції послуги, а потім завоювати прихильність замовника на майбутнє високою якістю обслуговування, що відповідає його очікуванням.
Послуги не сохраняемость, що є наслідком їх нематеріальності. На відміну від товарів ні фірма, яка надає послуги, ні споживач не можуть створювати запаси послуг. Тут пропозиція послуги означає здатність виробляти її, пропозицію потрібно співвідносити з попитом. Якщо цього не зробити, цінність послуги втрачається безповоротно. Непроданий товар можна зберегти і продати пізніше, але незатребувану в даний момент послугу - ніколи.
Стратегія і тактика менеджменту якості на кожному конкретному сервісному підприємстві унікальна і визначається багатьма внутрішніми і зовнішніми чинниками і набутим досвідом.
Домінуюча роль у створенні внутрішнього середовища організації, орієнтованої на якісні показники, належить вищому керівництву та менеджерам структурних підрозділів, що становлять її центр управління.
Для успішного вирішення стратегічних і тактичних завдань у галузі менеджменту якості сервісна компанія повинна бути колективом однодумців, пов'язаних єдністю цілей.
Головним багатством сервісної фірми є її фахівці. Витоки більшості проблем у організаціях у кінцевому підсумку виявляються в людях. Якщо фірма має в своєму розпорядженні кваліфікованим персоналом, керівниками із добре мотивованими цілями на якісні показники, вона здатна використовувати альтернативні стратегії управління, практично без втрат у перехідному процесі перебудовувати свою діяльність, адаптуючись до змін кон'юнктури ринку.
Цільова підготовка та підвищення кваліфікації фахівців, стимулювання їх професійного зростання - найважливіша складова стратегії керівництва сервісної компанії, орієнтованої на неухильне підвищення якості сервісних послуг.
Мета даної курсової роботи - розкрити тему Маркетинг сфери послуг на підприємстві.
У практичній частині своєї курсової роботи дану тему я розкриваю на прикладі діючої фірми ІП Іванов К.І, надає сервісні послуги з ремонту комп'ютерної техніки і налаштування програмного забезпечення ПК.
1. Маркетинг сфери послуг
В умовах ринкових відносин управління якістю на сервісних підприємствах стає важливим фактором, основний зміст якого - забезпечити такий рівень послуг, який може повністю задовольнити всі запити споживача. Висока якість послуг є найвагомішою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Тільки на основі високої якості своєї роботи сервісне підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати стійкий прибуток.
У сучасній теорії та практиці управління якістю послуг пріоритет досягнення високої якості наданих послуг визначається як одна з основних цілей і завдань розвитку сервісного виробництва. Це обумовлено низкою причин, головні з яких наступні:
· В умовах великого сервісного ринку якість - це ефективний інструмент конкурентної боротьби за клієнта;
· Посилення вимог до якості призводить до інтенсифікації сервісного виробництва та підвищенню його ефективності, що є необхідним чинником благополучного існування сервісного підприємства;
· Без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки для будь-якого підприємства і виробництва можуть бути необоротно важкими.
Якість послуги можна визначити як ступінь відповідності сукупності її характеристик і властивостей очікуванням споживача з урахуванням ціни, яку він готовий заплатити [2].
Статистичні дослідження, проведені у Франції (Eiglier et Langeard, 1977) і в США (Zeithaml et al., 1990), дозволили виявити десять факторів, які визначають сприйняття споживачем якості послуги:
· Компетентність: персонал сервісної фірми володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу;
· Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень якості забезпечується завжди і скрізь; прийняті зобов'язання виконуються;
· Чуйність: співробітники сервісу прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта;
· Доступність: як фізична, так і психологічна: контакт із співробітниками фірми повинен бути легким і приємним;
· Розуміння: фірма намагається якомога краще зрозуміти специфічні потреби замовника і пристосуватися до них;
· Комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги зрозумілою їм мовою, адаптованому до особливостей цільової групи;
· Довіра: визначається репутацією фірми, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів;
· Безпеку: замовники захищені від ризику фінансового, матеріального та морального;
· Ввічливість: ввічливість, повагу, увагу і дружелюбність персоналу;
· Відчутність: матеріальні підтвердження, що надаються - приміщення, персонал і т.д.
Сервісна фірма повинна сама встановити норми якості, що представляють її зобов'язання перед клієнтами. Надані послуги за якісними параметрами повинні найбільш повно відповідати очікуванням всіх категорій її споживачів.
Адаптація діяльності фірми до вимог і очікуванням клієнтів є одним з найскладніших питань її діяльності. Від розмаїття використовуваних прийомів залучення клієнтури залежить успіх і перспектива сталого бізнесу фірми.
Створення іміджу фірму:
Робота з замовником (споживачем послуг) повинна включати, як мінімум, наступний спектр заходів, прийомів роботи:
· Постійна реклама пропонованих послуг і можливостей сервісної фірми, підтримка іміджу, що залучає основну масу замовників;
· Позиціонування сервісної фірми як «фахівця», зацікавленого в успіху клієнта (замовник хоче відчувати постійну увагу до своєї персони і проблем, з якими він звернувся або має намір звернутися за допомогою);
· Постійне просвіта замовника, підтримка консультацій щодо методів грамотної експлуатації техніки та обладнання, надання йому довідкової, спеціалізованої, навчальної, рекламної та іншої інформації, використання вузьконаправлених рекламних акцій;
· Поділ послуг на комплексні блоки, які надаються як інтегрований сервісний продукт, що забезпечує клієнту найкращі умови та привілейовані можливості;
· Вибір найбільш перспективних клієнтів, що дають максимальний дохід фірмі сьогодні і на перспективу (не забуваючи при цьому про диференційований підхід до різних за достатком клієнтам і використовуючи адаптивну цінову політику);
· Використання системи знижок для клієнтів: разові знижки, накопичувальні знижки, знижки для корпоративних клієнтів та ін;
· Постійна творча робота із залучення й утримання клієнтів.
1.1 Особливості російського ринку
Особливість російського ринку така, що більшість населення не багато настільки, щоб часто змінювати техніку, яка використовується в побуті і професійній діяльності. Російський масовий споживач змушений ремонтувати свою техніку протягом усього терміну її служби [4]; з вищесказаного випливають завдання, які стоять перед керівниками фірми:
· Вивчення незадоволених потреб замовників, мотивів їх звернення за послугами;
· Постійний аналіз ринку корпоративних клієнтів, використання наявної бази даних сервісного підприємства та інших засобів інформації для пошуку найбільш активних, постійних і надійних на перспективу; для цієї категорії клієнтів потрібна спеціальна рекламна компанія з комплексного сервісного обслуговування: індивідуальна розсилка по факсу, електронній пошті сервісних та комерційних пропозицій;
· Аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг); збір та аналіз думок клієнтів про фірму, недоліки та позитивному досвіді . Можливий варіант - опитування клієнтури за обраним питань по телефону, в залах обслуговування відвідувачів. Часто достатньо вивчити коло негативних моментів, претензій, висловлених замовником, щоб у подальшому позитивно впливати на поліпшення якості обслуговування;
· Підтримання і вдосконалення іміджу залів обслуговування відвідувачів, як «особи» сервісного підприємства. Від привітності, комунікабельності, освіченості, професіоналізму їх співробітників багато в чому залежить, чи прийде клієнт при необхідності знову. Вибір клієнта найчастіше визначається особистими якостями персоналу сервісного центру, характером відносин до нього і якістю обслуговування.
Робота із замовником повинна будуватися з урахуванням специфіки російських умов.
Таким чином, успішне управління якістю сервісних послуг передбачає прогресивну діяльність сервісної компанії у всіх без винятку областях.
Не можна домогтися високої якості послуг, обмежившись рішенням тільки технологічних проблем, пов'язаних з якістю виконання ремонтів, оптимізації ремонтного і допоміжних ділянок виробництва.
Управління сферою послуг має включати:
· Розробку стратегії, орієнтованої на якісні пріоритети: постійною метою діяльності має бути поліпшення якості та конкурентоспроможності послуг;
· Перебудову структури сервісної компанії, принципів її організації та управління, методів фінансової та господарської діяльності: не повинно допускатися жодного дефекту в будь-якій сфері діяльності;
· Радикальне підвищення якості управлінських рішень та поліпшення культури діяльності в усіх областях;
· Якісний підбір, підготовку та підвищення кваліфікації персоналу (включаючи і область менеджменту якості);
· Орієнтацію діяльності персоналу перш за все на вирішення проблем якості, використання широкого спектру прийомів і методів роботи з досягнення високої якості послуг;
· Вдосконалення методів роботи з замовниками і персоналом;
· Вдосконалення виробництва як елемента технологічного управління якістю обслуговування, впровадження новітніх досягнень та передових технологій;
· Високоякісне забезпечення основного (ремонтного) виробництва, в тому числі:
- Передовими засобами виробництва, спеціальним сервісним інструментом та діагностичним обладнанням;
- Конструкторської, технологічної документації та довідково-інформаційними матеріалами;
- Базою комплектуючих виробів, запчастинами та витратними матеріалами відповідної якості (необхідно укладати контракти на поставку продукції з постійними постачальниками, що забезпечують гарантію якості).
Аналіз досвіду в цій області показує, що стосовно російських умов необхідний системний підхід до використання вітчизняних і зарубіжних методів управління якістю [1]. Головні керівні принципи даного підходу такі:
1. Цілі та завдання в сфері підвищення якості повинні перебувати у центрі економічної політики кожного підприємства, фірми, компанії і т.п. Цілями їх діяльності, як правило, повинні бути: задоволення запитів і вимог споживачів; досягнення очікуваного споживачами якості (з урахуванням ціни) з мінімальними витратами; надання послуг у встановлені терміни. Задоволення вимог споживачів має розглядатися як основний критерій досягнення цілей у сфері якості.
2. Потрібно виховання в усіх працівників виключно шанобливого ставлення до замовника. Під «замовником» розуміється не тільки зовнішній споживач, на якого спрямована діяльність фірми, а й будь-який споживач всередині фірми (оскільки всі ми залежимо від якості роботи своїх колег по виробництву).
3. При наданні послуг високої якості необхідно використовувати засоби праці відповідного рівня.
4. Основа якості повинна закладатися вже при проектуванні фірми, підприємства, виробництва.
5. Потрібно прихильність вищого керівництва фірми, компанії, підприємства проблеми якості, його безпосередню участь в управлінні якістю.
6. Сучасні методи керівництва припускають зміщення акценту на забезпечення і контроль якісних, а не кількісних показників.
7. Розробкою методів і організацією робіт з управління якістю повинні займатися професіонали.
8. Персонал повинен бути підібраний таким чином, щоб йому можна було довіряти.
9. Необхідна постійна, добросовісна і творча робота всіх співробітників фірми з підвищення, забезпеченню і поліпшенню якості.
10. Необхідні безперервне і систематичне навчання, спеціальна професійна підготовка висококваліфікованих кадрів і регулярне підвищення їх кваліфікації в галузі управління якістю. Прагнення до навчання, самоосвіти має заохочуватися.
11. Необхідно створювати атмосферу турботи, поваги і уваги до працівників будь-якої посадової категорії, до їх потреб, умов праці, запитам, побуті, тобто важливо враховувати людський фактор.
12. Система управління якістю на підприємстві повинна бути всім зрозуміла.
13. Співробітники повинні отримувати інформацію про плани та досягнуті результати щодо поліпшення якості роботи підприємства, необхідний регулярний обмін досвідом впровадження досягнень і нововведень, що забезпечують підвищення якості.
14. Повинен забезпечуватися відкритий обмін інформацією між підрозділами, службами, відділами; можливість спільного аналізу інформації та вироблення управлінських рішень для досягнення спільної мети - вдосконалення якості виробництва.
Зазначені вище принципи управління якістю цілком справедливі для компанії, що надає сервісні послуги. При цьому необхідно враховувати, що сервісний сегмент ринку відноситься до сектора підвищеного економічного ризику внаслідок того, що:
· Ремонтний бізнес щодо малопрібилен і істотно залежить від політики іноземних фірм - виробників продукції та їх сервісних представництв;
· Дуже великий вплив мають всілякі зовнішні фактори: нові законодавчі акти, зміна митної політики, зміна політики фірм-виробників, загальний економічний стан тощо;
· Технічний сервіс знаходиться на стику надання послуг і виробництва, і йому властиві особливості і тієї й іншої сфери діяльності. Сервісне виробництво ближче до виготовлення одиничних, технічно складних, трудомістких виробів на замовлення, так як кожен ремонтний випадок індивідуальний.
Від правильних рішень, прийнятих виконавцями на всіх рівнях управління сервісним виробництвом, істотно залежить кінцевий результат. Звідси випливають найвищі вимоги до професійної підготовки та постійного підвищення кваліфікації персоналу сервісних підприємств.
1.2 Методи управління сферою послуг
Для управління якістю послуг використовують комплекс економічних, організаційних, технологічних, соціально-психологічних, експертних методів управління якістю. Всі вони в тій чи іншій мірі знаходять застосування в діяльності сервісних фірм.
Ось деякі з них:
· Аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг);
· Збір і аналіз думок клієнтів про фірму, недоліки та позитивному досвіді. Можливий варіант - опитування клієнтури за обраним питань по телефону, в залах обслуговування відвідувачів.
· Встановлення безкоштовного телефону для довідок («гаряча лінія»), за допомогою якого можна проводити опитування.
· Статистичні методи оцінки якісних показників сервісного виробництва.
2. Дослідження маркетингової сфери послуг на прикладі комп'ютерного сервісного центру
Для управління якістю ремонтних робіт широко застосовуються технологічні методи управління якістю, в тому числі статистичні методи оцінки якісних показників сервісного виробництва.
Статистичний метод дослідження якості послуг заснований на оцінці та аналізі відносних показників якості.
Основні відносні показники якості:
· Коефіцієнт повторних ремонтів (Кпр,%);
· Термін виконання замовлення, стандартний термін виконання замовлення (ССВЗ) і відповідний коефіцієнт (Кссвз,%);
Детальний зміст названих параметрів буде описано нижче.
У даній курсовій роботі на основі статистичного методу я буду досліджувати якість наданих послуг на прикладі діяльності сервісної фірми ІП Іванов К.І. Дане підприємство надає комп'ютерні послуги юридичним та фізичним особам, а також здійснює ремонт ПК.
Для початку дамо коротку характеристику досліджуваної сервісної організації.
2.1 Коротка характеристика об'єкта досліджень
Назва фірми - ІП Іванов К.І.
Галузева приналежність - сфера комп'ютерних послуг.
Організаційно-правова форма - індивідуальний підприємець.
Надані послуги - установка програмного забезпечення, ремонт комп'ютерів, оптимізація роботи комп'ютерів, настройка доступу в Інтернет.
Базові цінності організаційної культури підприємства - культура організації орієнтована на зовнішнє середовище. Це культура поведінки на ринку; культура підтримки зв'язків з клієнтами; культура обслуговування клієнтів; динамічність, обов'язковість і стійкість відносин. Культура фірми виявляється головним чином як і ставлення до клієнта, характер і зміст реклами, а також у таких символах, як зовнішній вигляд та інтер'єр офісу, фірмові значки і форма співробітників, стандарти документів і т.п., що створює імідж фірмі.
Лінія розвитку фірми вибудовується з урахуванням потреб та інтересів клієнтів.
Основні цілі діяльності - отримання прибутку за рахунок надання комп'ютерних послуг відповідно до умов клієнта, функціональними вимогами і матеріальними можливостями.
Фірма відслідковує всі новітні світові розробки в області сучасного програмного забезпечення, комп'ютерних комплектуючих, а так само методів надання сервісних послуг. Це дозволяє їй прекрасно володіти ситуацією в сфері надання комп'ютерних послуг, проявляти розумну гнучкість і бути на гребені хвилі в області своїх ділових інтересів. Тому закономірно, що за час роботи ІП Іванов К.І. зарекомендував себе як відповідальний і надійний представник комп'ютерного сервісу.
У своїй роботі фірма ефективно використовує методи дослідження сервісних послуг, стратегічне планування, розробила і активно застосовує систему базових цінностей.
2.2 Зміст і напрямок діяльності підрозділів фірми
На Рис. 1 зображена організаційна структура фірми ІП Іванов К.І.
Рис.1 Організаційна структура досліджуваної організації.
Керівник фірми:
Організація та контроль роботи всіх співробітників фірми; вирішення питань стратегічного планування, фінансове керівництво фірми; аналіз зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на діяльність фірми; аналіз дій конкурентів; кадрові питання, вирішення складних і конфліктних ситуацій з замовниками.
Документи: договори, накази, постанови, службові документи.
Головний бухгалтер:
Організація бухгалтерського і податкового обліку фінансово-господарської діяльності фірми: облік майна та зобов'язань, облік основних засобів та МШП; нарахування заробітної плати; розрахунок техніко-економічних показників; облік грошових операцій (каса, розрахунковий рахунок), розрахунки з постачальниками та контрагентами; розрахунок податків і зборів, складання податкової та бухгалтерської звітності.
Документи: платіжні доручення, відомості по заробітній платі, касові ордери, акти виконаних робіт, інші уніфіковані форми, баланс, декларації по податках.
Менеджер з розвитку підприємства та по роботі з клієнтами:
Вирішення конфліктних ситуацій виникають при роботі з клієнтами; пошук нових постачальників комплектуючих; облік прихильності і задоволеності споживача; збір скарг та пропозицій; вивчення якості послуг конкурентів; вивчення кон'юнктури ринку; аналіз причин скорочення клієнтів; створення і підтримка іміджу фірми; рекламна діяльність, вироблення стратегії управління якістю та її реалізація.
Технічний директор:
· Робота з постачальниками комплектуючих;
· Контроль за функціонуванням обладнання;
· Вивчення та впровадження нових методів технічного обслуговування;
· Оптимізація продуктивності праці майстрів;
· Контроль за якістю та термінами виконання замовлень;
· Контроль гарантійних випадків.
Він вирішує широкий спектр завдань, зокрема:
· Аналізує якість технологічного процесу і оснащеність виробництва сервісним обладнанням,
· Виробляє рекомендації з управління якістю ремонтів;
· Працює з сервісними представництвами фірм-виробників;
· Веде індивідуальну консультаційну та роз'яснювальну роботу з замовниками;
· Забезпечує виробничий процес необхідною технічною документацією, інструкціями, розробляє пропозиції, методики і нормативи з ремонту нових сервісних продуктів;
· Взаємодіє з органами контролю, виробляє регулярну перевірку вимірювальних засобів та приладів;
· Оформляє замовлення постачальникам на комплектуючі та матеріали, програмні продукти;
· Проводить експертизу найбільш складних і проблемних ремонтів, претензій та пропозицій замовників, спільно з юриди-ними фірмами представляє інтереси своєї фірми в суді;
· Організовує професійний відбір, підготовку та атестацію кадрів для ремонтного виробництва;
· Спільно з майстрами відділу ремонту організовує вхідний контроль ЗІП та комплектуючих, а також контроль якості виконаних ремонтів.
Програмісти:
· Сервісне обслуговування ПК на своєму підприємстві і на підприємстві клієнта;
· Консультування замовника.
Майстри відділу ремонту:
· Проводять діагностику та ремонт комп'ютерного обладнання, післяремонтного тестування.
· Складають замовлення технічному директору на необхідні для ремонту матеріали і комплектуючі.
Менеджери відділу замовлень:
· Приймають замовлення на ремонтні роботи ПК і комп'ютерні послуги;
· Оформляють акти виконаних робіт (послуг);
· Консультують клієнтів;
· Дозволяють конфліктні ситуації, що виникають при роботі з клієнтами;
· Формують у клієнта уявлення про якість послуги, яке може бути йому забезпечено.
Спілкування з клієнтом
Необхідним чинником успішної роботи сервісного центру є наявність у нього стійкою клієнтури. Звідси очевидно, що важлива роль відводиться культуру спілкування з замовником, спеціально передбачається для цих цілей і зручний зал обслуговування відвідувачів. Культура спілкування менеджера з замовником проявляється в умінні переконати клієнта в необхідності даного виду послуги. Моральні сторони особистості працівника такі, як ввічливість, оцінюються по достоїнству. Для спілкування по телефону застосовується методика тембрів і інтонацій. Також важливим чинником є висока кваліфікація та професіоналізм менеджерів відділу замовлень.
2.3 Послуги, які надаються сервісною фірмою ІП Іванов К.І.
Перелік основних послуг що надаються сервісним підприємством
ІП Іванов К.І.:
1. Заміна несправних комплектуючих.
2. Установка програмного забезпечення.
3. Ремонт ПК.
4. Налаштування програм залежно від запитів клієнта.
5. Налаштування windows ...
6. Ремонт DVD Rom, СD-Rom
7. Антивірусна профілактика.
8. Ремонт НДД.
9. Відновлення інформації.
10. Ремонт відеокарти.
11. Ремонт ноутбуків.
12. Налаштування WinXp, Win, 2003
13. Діагностика комп'ютера.
14. Консультація фахівця.
15. Пошук і налаштування драйверів.
16. Прокладання локальних мереж.
17. Прокладка Wi-Fi мережі.
18. Підключення до internet
Список використаної літератури:
1. Стандартизація і управління якістю продукції. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.
2. Маркетинг в галузях і сферах деятельності.2002 М: «Дашков і К».
3. Управління та організація у сфері послуг. Теорія і практіка.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.
4. Основи класифікації послуг як маркетингового продукту А. Челенков .1998 Москва.
5. Управління якістю. Навчальний посібник для вузів. В.В. Окрепилов. М. «Економіка» 1998
6. Маркетингова сфера послуг. Навчальний посібник. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006р
7. «Сервісна діяльність» навчальний посібник під редакцією В. Романович М. «Пітер» 2006р;
8. «Менеджмент сервісу побутової та офісної техніки» Під загальною редакцією Н.М Комарова. М. »Справа та сервіс» 2005р.
9. «Управління якістю». Навчальний посібник для вузів. В.В. Окрепилов. М. «Економіка» 1998
10. Корнєєва Т.В. Тлумачний словник з метрології, вимірювальної техніки та управління якістю. М.: Російська мова, 1990р.
11. Посадові інструкції працівників фірми ІП Іванова К.І.
6. Сучасні методи керівництва припускають зміщення акценту на забезпечення і контроль якісних, а не кількісних показників.
7. Розробкою методів і організацією робіт з управління якістю повинні займатися професіонали.
8. Персонал повинен бути підібраний таким чином, щоб йому можна було довіряти.
9. Необхідна постійна, добросовісна і творча робота всіх співробітників фірми з підвищення, забезпеченню і поліпшенню якості.
10. Необхідні безперервне і систематичне навчання, спеціальна професійна підготовка висококваліфікованих кадрів і регулярне підвищення їх кваліфікації в галузі управління якістю. Прагнення до навчання, самоосвіти має заохочуватися.
11. Необхідно створювати атмосферу турботи, поваги і уваги до працівників будь-якої посадової категорії, до їх потреб, умов праці, запитам, побуті, тобто важливо враховувати людський фактор.
12. Система управління якістю на підприємстві повинна бути всім зрозуміла.
13. Співробітники повинні отримувати інформацію про плани та досягнуті результати щодо поліпшення якості роботи підприємства, необхідний регулярний обмін досвідом впровадження досягнень і нововведень, що забезпечують підвищення якості.
14. Повинен забезпечуватися відкритий обмін інформацією між підрозділами, службами, відділами; можливість спільного аналізу інформації та вироблення управлінських рішень для досягнення спільної мети - вдосконалення якості виробництва.
Зазначені вище принципи управління якістю цілком справедливі для компанії, що надає сервісні послуги. При цьому необхідно враховувати, що сервісний сегмент ринку відноситься до сектора підвищеного економічного ризику внаслідок того, що:
· Ремонтний бізнес щодо малопрібилен і істотно залежить від політики іноземних фірм - виробників продукції та їх сервісних представництв;
· Дуже великий вплив мають всілякі зовнішні фактори: нові законодавчі акти, зміна митної політики, зміна політики фірм-виробників, загальний економічний стан тощо;
· Технічний сервіс знаходиться на стику надання послуг і виробництва, і йому властиві особливості і тієї й іншої сфери діяльності. Сервісне виробництво ближче до виготовлення одиничних, технічно складних, трудомістких виробів на замовлення, так як кожен ремонтний випадок індивідуальний.
Від правильних рішень, прийнятих виконавцями на всіх рівнях управління сервісним виробництвом, істотно залежить кінцевий результат. Звідси випливають найвищі вимоги до професійної підготовки та постійного підвищення кваліфікації персоналу сервісних підприємств.
1.2 Методи управління сферою послуг
Для управління якістю послуг використовують комплекс економічних, організаційних, технологічних, соціально-психологічних, експертних методів управління якістю. Всі вони в тій чи іншій мірі знаходять застосування в діяльності сервісних фірм.
Ось деякі з них:
· Аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг);
· Збір і аналіз думок клієнтів про фірму, недоліки та позитивному досвіді. Можливий варіант - опитування клієнтури за обраним питань по телефону, в залах обслуговування відвідувачів.
· Встановлення безкоштовного телефону для довідок («гаряча лінія»), за допомогою якого можна проводити опитування.
· Статистичні методи оцінки якісних показників сервісного виробництва.
2. Дослідження маркетингової сфери послуг на прикладі комп'ютерного сервісного центру
Для управління якістю ремонтних робіт широко застосовуються технологічні методи управління якістю, в тому числі статистичні методи оцінки якісних показників сервісного виробництва.
Статистичний метод дослідження якості послуг заснований на оцінці та аналізі відносних показників якості.
Основні відносні показники якості:
· Коефіцієнт повторних ремонтів (Кпр,%);
· Термін виконання замовлення, стандартний термін виконання замовлення (ССВЗ) і відповідний коефіцієнт (Кссвз,%);
Детальний зміст названих параметрів буде описано нижче.
У даній курсовій роботі на основі статистичного методу я буду досліджувати якість наданих послуг на прикладі діяльності сервісної фірми ІП Іванов К.І. Дане підприємство надає комп'ютерні послуги юридичним та фізичним особам, а також здійснює ремонт ПК.
Для початку дамо коротку характеристику досліджуваної сервісної організації.
2.1 Коротка характеристика об'єкта досліджень
Назва фірми - ІП Іванов К.І.
Галузева приналежність - сфера комп'ютерних послуг.
Організаційно-правова форма - індивідуальний підприємець.
Надані послуги - установка програмного забезпечення, ремонт комп'ютерів, оптимізація роботи комп'ютерів, настройка доступу в Інтернет.
Базові цінності організаційної культури підприємства - культура організації орієнтована на зовнішнє середовище. Це культура поведінки на ринку; культура підтримки зв'язків з клієнтами; культура обслуговування клієнтів; динамічність, обов'язковість і стійкість відносин. Культура фірми виявляється головним чином як і ставлення до клієнта, характер і зміст реклами, а також у таких символах, як зовнішній вигляд та інтер'єр офісу, фірмові значки і форма співробітників, стандарти документів і т.п., що створює імідж фірмі.
Лінія розвитку фірми вибудовується з урахуванням потреб та інтересів клієнтів.
Основні цілі діяльності - отримання прибутку за рахунок надання комп'ютерних послуг відповідно до умов клієнта, функціональними вимогами і матеріальними можливостями.
Фірма відслідковує всі новітні світові розробки в області сучасного програмного забезпечення, комп'ютерних комплектуючих, а так само методів надання сервісних послуг. Це дозволяє їй прекрасно володіти ситуацією в сфері надання комп'ютерних послуг, проявляти розумну гнучкість і бути на гребені хвилі в області своїх ділових інтересів. Тому закономірно, що за час роботи ІП Іванов К.І. зарекомендував себе як відповідальний і надійний представник комп'ютерного сервісу.
У своїй роботі фірма ефективно використовує методи дослідження сервісних послуг, стратегічне планування, розробила і активно застосовує систему базових цінностей.
2.2 Зміст і напрямок діяльності підрозділів фірми
На Рис. 1 зображена організаційна структура фірми ІП Іванов К.І.
Менеджер з розвитку підприємства та по роботі з клієнтами |
Головний бухгалтер |
Технічний директор |
Прибиральниця |
Відділ програмістів (5 чол.) |
Охорона |
Водій |
Майстри відділу ремонту (5 чол.) |
| |||
Рис.1 Організаційна структура досліджуваної організації.
Керівник фірми:
Організація та контроль роботи всіх співробітників фірми; вирішення питань стратегічного планування, фінансове керівництво фірми; аналіз зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на діяльність фірми; аналіз дій конкурентів; кадрові питання, вирішення складних і конфліктних ситуацій з замовниками.
Документи: договори, накази, постанови, службові документи.
Головний бухгалтер:
Організація бухгалтерського і податкового обліку фінансово-господарської діяльності фірми: облік майна та зобов'язань, облік основних засобів та МШП; нарахування заробітної плати; розрахунок техніко-економічних показників; облік грошових операцій (каса, розрахунковий рахунок), розрахунки з постачальниками та контрагентами; розрахунок податків і зборів, складання податкової та бухгалтерської звітності.
Документи: платіжні доручення, відомості по заробітній платі, касові ордери, акти виконаних робіт, інші уніфіковані форми, баланс, декларації по податках.
Менеджер з розвитку підприємства та по роботі з клієнтами:
Вирішення конфліктних ситуацій виникають при роботі з клієнтами; пошук нових постачальників комплектуючих; облік прихильності і задоволеності споживача; збір скарг та пропозицій; вивчення якості послуг конкурентів; вивчення кон'юнктури ринку; аналіз причин скорочення клієнтів; створення і підтримка іміджу фірми; рекламна діяльність, вироблення стратегії управління якістю та її реалізація.
Технічний директор:
· Робота з постачальниками комплектуючих;
· Контроль за функціонуванням обладнання;
· Вивчення та впровадження нових методів технічного обслуговування;
· Оптимізація продуктивності праці майстрів;
· Контроль за якістю та термінами виконання замовлень;
· Контроль гарантійних випадків.
Він вирішує широкий спектр завдань, зокрема:
· Аналізує якість технологічного процесу і оснащеність виробництва сервісним обладнанням,
· Виробляє рекомендації з управління якістю ремонтів;
· Працює з сервісними представництвами фірм-виробників;
· Веде індивідуальну консультаційну та роз'яснювальну роботу з замовниками;
· Забезпечує виробничий процес необхідною технічною документацією, інструкціями, розробляє пропозиції, методики і нормативи з ремонту нових сервісних продуктів;
· Взаємодіє з органами контролю, виробляє регулярну перевірку вимірювальних засобів та приладів;
· Оформляє замовлення постачальникам на комплектуючі та матеріали, програмні продукти;
· Проводить експертизу найбільш складних і проблемних ремонтів, претензій та пропозицій замовників, спільно з юриди-ними фірмами представляє інтереси своєї фірми в суді;
· Організовує професійний відбір, підготовку та атестацію кадрів для ремонтного виробництва;
· Спільно з майстрами відділу ремонту організовує вхідний контроль ЗІП та комплектуючих, а також контроль якості виконаних ремонтів.
Програмісти:
· Сервісне обслуговування ПК на своєму підприємстві і на підприємстві клієнта;
· Консультування замовника.
Майстри відділу ремонту:
· Проводять діагностику та ремонт комп'ютерного обладнання, післяремонтного тестування.
· Складають замовлення технічному директору на необхідні для ремонту матеріали і комплектуючі.
Менеджери відділу замовлень:
· Приймають замовлення на ремонтні роботи ПК і комп'ютерні послуги;
· Оформляють акти виконаних робіт (послуг);
· Консультують клієнтів;
· Дозволяють конфліктні ситуації, що виникають при роботі з клієнтами;
· Формують у клієнта уявлення про якість послуги, яке може бути йому забезпечено.
Спілкування з клієнтом
Необхідним чинником успішної роботи сервісного центру є наявність у нього стійкою клієнтури. Звідси очевидно, що важлива роль відводиться культуру спілкування з замовником, спеціально передбачається для цих цілей і зручний зал обслуговування відвідувачів. Культура спілкування менеджера з замовником проявляється в умінні переконати клієнта в необхідності даного виду послуги. Моральні сторони особистості працівника такі, як ввічливість, оцінюються по достоїнству. Для спілкування по телефону застосовується методика тембрів і інтонацій. Також важливим чинником є висока кваліфікація та професіоналізм менеджерів відділу замовлень.
2.3 Послуги, які надаються сервісною фірмою ІП Іванов К.І.
Перелік основних послуг що надаються сервісним підприємством
ІП Іванов К.І.:
1. Заміна несправних комплектуючих.
2. Установка програмного забезпечення.
3. Ремонт ПК.
4. Налаштування програм залежно від запитів клієнта.
5. Налаштування windows ...
6. Ремонт DVD Rom, СD-Rom
7. Антивірусна профілактика.
8. Ремонт НДД.
9. Відновлення інформації.
10. Ремонт відеокарти.
11. Ремонт ноутбуків.
12. Налаштування WinXp, Win, 2003
13. Діагностика комп'ютера.
14. Консультація фахівця.
15. Пошук і налаштування драйверів.
16. Прокладання локальних мереж.
17. Прокладка Wi-Fi мережі.
18. Підключення до internet
Список використаної літератури:
1. Стандартизація і управління якістю продукції. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.
2. Маркетинг в галузях і сферах деятельності.2002 М: «Дашков і К».
3. Управління та організація у сфері послуг. Теорія і практіка.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.
4. Основи класифікації послуг як маркетингового продукту А. Челенков .1998 Москва.
5. Управління якістю. Навчальний посібник для вузів. В.В. Окрепилов. М. «Економіка» 1998
6. Маркетингова сфера послуг. Навчальний посібник. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006р
7. «Сервісна діяльність» навчальний посібник під редакцією В. Романович М. «Пітер» 2006р;
8. «Менеджмент сервісу побутової та офісної техніки» Під загальною редакцією Н.М Комарова. М. »Справа та сервіс» 2005р.
9. «Управління якістю». Навчальний посібник для вузів. В.В. Окрепилов. М. «Економіка» 1998
10. Корнєєва Т.В. Тлумачний словник з метрології, вимірювальної техніки та управління якістю. М.: Російська мова, 1990р.
11. Посадові інструкції працівників фірми ІП Іванова К.І.