Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
вищої професійної освіти
Іркутський державний університет
(ГОУ ВПО ІГУ)
Міжнародний інститут економіки та лінгвістики
Кафедра природничих дисциплін
РЕФЕРАТ
Корпоративні інформаційні системи та їх роль у маркетингу
Виконала: студентка
групи 11342 Никанорова К.А.
Перевірила: ст. преп.
Башаріна О.Ю.
Іркутськ 2008
Введення. 3
1. Загальна характеристика корпоративних інформаційних систем .. 5
2. Класифікація корпоративних інформаційних систем .. 10
3. Характеристика модулів корпоративних інформаційних систем, що забезпечують підтримку маркетингової діяльності на підприємстві та в організації. 14
4. Модуль автоматизації маркетингу (Marketing Automation) 20
5. Роль і значення корпоративних інформаційних систем у вирішенні завдань маркетингу. 23
Висновок. 28
Список використаної літератури .. 29
Мета даної роботи - визначення загальних характеристик сучасних КІС, їх класифікація, а так само розгляд ролі та значення КІС у вирішенні завдань маркетингу та забезпеченні стабільності маркетингової діяльності на підприємстві та в організації.
Корпоративні інформаційні системи, або інтегровані системи управління охоплюють практично всі аспекти роботи сучасного підприємства, роблячи все більш тісний зв'язок між виробничими об'єктами і компонентами інформаційної інфраструктури, і володіють рядом невід'ємних характеристик.
Основні характеристики для інтегрованих систем управління такі:
Крос - платформно - додаток, який реалізує функції окремої дисципліни управління, прозоро для різних операційних середовищ;
Крос - дисциплінарної - додатки для різних дисциплін використовують загальну інформацію;
Відкритість - можливість інтеграції засобів управління інших постачальників.
Крос - дисциплінарні можливості забезпечують спільну роботу різних керуючих модулів і тим самим підвищують ефективність всієї системи в цілому. Наприклад, можна інтегрувати засоби управління програмним забезпеченням з додатком управління зберіганням. У результаті програма резервування буде поінформована про те, які прикладні системи встановлювалися останнім часом, і виконувати резервування тільки при необхідності.
У повністю інтегрованому середовищі управління повинен бути реалізований уніфікований, відкритий спосіб перегляду і розділення інформації, який може використовуватися всіма вхідними в цю середу керуючими додатками на всіх обчислювальних платформах. Інтегрована середовище має відповідати наступним вимогам:
володіти узгодженим для користувача інтерфейсом
мати можливість розділяти інформацію між різними операційними середовищами і дисциплінами управління. Реалізація цієї можливості увазі наявність спільного, можливо розподіленого, репозитарію даних і об'єктно-орієнтованої архітектурної бази (наприклад, об'єктно-орієнтована база інтегрованого сімейства керуючих додатків ТМЕ 10 компанії Tivoli);
забезпечувати подання інформаційної інфраструктури як з точки зору системного і мережевого управління, так і виходячи з інтересів бізнесу.
бути розподіленої як фізично, так і логічно;
забезпечувати ієрархічну організацію управління - можливість делегування прав менеджера зверху вниз і передачі відповідальності за виконання певних дій знизу вгору.
У великій розподіленої обчислювальної середовищі щодня доводиться виконувати безліч керуючих "транзакцій": генерацію повідомлень про події, модифікацію облікової інформації користувача, розподіл нового програмного забезпечення, операції з управління зберіганням даних, збір інформації про продуктивність і т.д. Використання інтегрованої системи управління, що задовольняє цим умовам, може істотно підвищити ефективність роботи та запобігти виникненню помилок через повторення однотипних дій. Автоматична кореляція подій також підвищує якість роботи менеджера.
Відкритість керуючої середовища реалізується за допомогою прикладних програмних інтерфейсів та інших засобів, таких, наприклад, як пакет модулів інтеграції Tivoli / Plus в ТМЕ 10 або засіб створення агентів у Unicenter-TNG. Ці можливості дозволяють інтегрувати нові продукти, а також ті системи, які вже використовувалися в організації і як і раніше представляють цінність для неї, тим самим зберігаючи вкладені інвестиції.
У той же час, непродумана організація управління інфосистеми не може дати таких гарантій. Аналізуючи наявні сьогодні системи управління та їх вплив на роботу корпорації, можна виділити три параметри їх оцінки:
Ефективність - скільки мережевих пристроїв, серверів або настільних систем може перебувати у віданні одного адміністратора. Ефективність керуючої системи показує, наскільки добре організований працю адміністраторів. При використанні ефективної системи розвиток бізнесу буде випереджати процес розростання штату фахівців, така система управління дозволяє одному адміністратору підтримувати більшу кількість вузлів (серверів, користувачів, мережевих пристроїв) і виконувати більше операцій управління віддалено. Це скорочує число переміщень, які доводиться робити менеджеру, і відповідно знижує пов'язані з цим витрати
Продуктивність - час, необхідне адміністратору для виконання дій з підтримки та підвищення ефективності роботи мережі, систем і додатків. Продуктивна система знижує витрати на виконання щоденних операцій, вивільняючи час адміністратора інфосреди для аналізу існуючих систем, оптимізації їх продуктивності та ізоляції потенційних джерел проблем. Таким чином, адміністратор отримує можливість розробляти і швидко втілювати в життя нові ідеї.
Доступність. Така характеристика керуючої системи, як забезпечення доступності мережевих і системних ресурсів, є вкрай значимою для сучасного підприємства. Доступність ресурсів передбачає доступність бізнес-додатків. Реальне значення параметрів різних мережевих пристроїв, серверів і настільних систем визначається їх здатністю забезпечити узгоджений і надійне функціонування додатків. Відповідно, якість керуючої системи визначається тим, наскільки вона здатна гарантувати продуктивність і надійність на рівні додатків, що забезпечують ведення бізнесу. Оскільки ефективність додатків має таке значення для роботи підприємства, інтеграція даних про ресурси, трафіку і продуктивності додатків в єдиної керуючої середовищі стає ключовим чинником успішного використання інформаційних технологій.
При побудові корпоративних інформаційних систем використовуються різні концепції та методології:
MPS (Master Planning Shedule) - відома методологія "об'ємно-календарного планування". Ідея даної методології полягає у формуванні плану продажів - "обсягу" з розбивкою по календарних періодах, на основі якого складається план поповнення запасів і оцінюються фінансові результати за періодами, у якості яких використовуються періоди планування або фінансові періоди. Є базовою практично для всіх планово-орієнтованих методологій. Застосовується в основному у виробництві, але також може використовуватися і в інших галузях бізнесу, наприклад, дистрибуції.
MRP (Material Requirements Planning) - Методологія планування потреби в матеріальних ресурсах, що полягає у визначенні кінцевої потреби в ресурсах за даними об'ємно-календарного плану виробництва. Ключовим поняттям методології є поняття "разузлование", тобто приведення деревовидного складу виробу до лінійного переліку (Bill of Materials), за яким планується потреба і відбувається замовлення комплектуючих.
CRP (Capacity Requirements Planning) - Планування виробничих ресурсів. Дана концепція схожа з MRP, але замість єдиного поняття складу виробу вона оперує такими поняттями, як "Обробний центр", "машина", "робочі ресурси", через що технічно реалізація CRP більш складна. Звичайно застосовується спільно з MRP зважаючи тісному логічного зв'язку при плануванні. Методології MRP / CRP застосовуються в АСУП виробничих підприємств.
FRP (Finance Requirements Planning) - Планування фінансових ресурсів.
MRP II (Manufacturing Resources Planning) - Планування виробництва. Інтегрована методологія, що включає MRP / CRP і, як правило, MPS і FRP. Спільне планування матеріальних потоків і виробничих потужностей дозволяє підняти всю систему планування на новий рівень, так як вдається досить точно визначити фінансові результати сформованого виробничого плану, що неможливо при частковому плануванні. При використанні даної методології обов'язково мається на увазі аналіз фінансових результатів виробничого плану.
ERP (Enterprise Resources Planning) - Концепція бізнес-планування. Під ERP мається на увазі "інтегрована" система, що виконує функції, передбачені концепціями MPS-MRP/CRP-FRP. Важливою відмінністю від методології MRPII є можливість "динамічного аналізу" і "динамічної зміни плану" по всьому ланцюжку планування. Конкретні можливості методології ERP істотно залежать від програмної реалізації. Концепція ERP є більш загальною, ніж MRPI I. Якщо MRPII має явно виражену спрямованість на виробничі компанії, то методологія ERP виявляється застосувати і в торгівлі, і в сфері послуг, і у фінансовій сфері.
CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) - Планування ресурсів, синхронізоване з покупцем. CSRP включає в себе повний цикл - від проектування майбутнього виробу з урахуванням вимог замовника, до гарантійного та сервісного обслуговування після продажу. Суть CSRP полягає в тому, щоб інтегрувати покупця в систему управління підприємством. При цьому не відділ продажів, а сам покупець розміщує замовлення на виготовлення продукції, сам відповідає за правильність його виконання і при необхідності відстежує дотримання термінів виробництва і постачання. Підприємство ж може дуже чітко відстежувати тенденції попиту на його продукцію.
SCM (Supply Chain Management) - Управління ланцюжками поставок. Концепція SCM придумана для оптимізації управління логістичними ланцюгами і дозволяє істотно знизити транспортні та операційні витрати шляхом оптимального структурування логістичних схем поставок. Концепція SCM підтримується в більшості систем ERP - і MRPII-класу.
CRM (Customer Relationship Management) - Концепція побудови автоматизованих систем обслуговування клієнтів компанії. CRM передбачає накопичення, обробку і аналіз не тільки фінансово-бухгалтерської, а й іншої інформації про взаємовідносини з клієнтами. Це сприяє підвищенню продуктивності менеджерів, покращує якість обслуговування клієнтів та сприяє збільшенню продажів.
Під замовленими КІС звичайно розуміють системи, що створюються для конкретного підприємства, що не має аналогів і не підлягають надалі тиражування. Подібні системи використовуються або для автоматизації діяльності підприємств з унікальними характеристиками, або для вирішення вкрай обмеженого кола спеціальних завдань.
Замовні системи, як правило, або взагалі не мають прототипів, або використання прототипів вимагає значних його змін, що мають якісний характер. Розробка замовний КІС характеризується підвищеним ризиком в плані отримання необхідних результатів.
Тиражовані (адаптуються) КІС створюються за принципом "ванільного впровадження", згідно з яким використовується стандартний функціонал з невеликими доопрацюваннями у відповідність з конкретними потребами компанії. Проблема адаптації тиражованих КІС (тобто пристосування до умов роботи на конкретному підприємстві) у тому, що в кінцевому підсумку кожна КІС - унікальна, але разом з тим їй властиві й загальні, типові властивості. Вимоги до адаптації і складність їх реалізації істотно залежать від проблемної області, масштабів системи. Навіть перші програми, що вирішували окремі завдання автоматизації, створювалися з урахуванням необхідності їх індивідуальної настройки за параметрами.
За ступенем інтеграції функцій керування виділяють:
а) Локальні системи. Призначені, в основному, для автоматизації обліку по одному або декількох напрямках (бухгалтерія, збут, склади, облік кадрів і т.д.). Локальною системою може скористатися практично будь-яке підприємство, що потребує в управлінні фінансовими потоками і в автоматизації облікових функцій. Локальні системи по багатьом критеріям універсальні, але ряд розробників пропонує галузеві рішення, наприклад, особливі способи нарахування податків і т.п. Цикл впровадження локальних систем невеликий, іноді можна скористатися "коробочним" варіантом, придбавши програму і самостійно розгорнувши її на підприємстві. Вартість локальних систем коливається в діапазоні $ 5 000 - $ 50 000.
Приклади: "1С", БЕСТ, "Інотек", ІНФІН, Інфософт.
б) Фінансово-управлінські системи. Такі системи гнучко налаштовуються на потреби конкретного підприємства, добре інтегрують діяльність підприємства і призначені, в першу чергу, для обліку та управління ресурсами невиробничих компаній. Як правило, вони універсальні, однак необхідність відображення специфіки діяльності конкретної компанії може виявлятися виразніше, оскільки функціональні можливості таких систем ширше, ніж у локальних. З огляду на це, розробники часто пропонують розв'язання галузевих проблем, наприклад, особливі способи нарахування податків або керування персоналом з урахуванням специфіки регіонів. У багатьох системах даного класу є базові можливості управління виробництвом. Незважаючи на те, що загальна конфігурація систем може бути досить складна, практично всі фінансово-управлінські системи здатні працювати на персональних комп'ютерах у звичайних мережах передачі даних Novell Netware або Windows NT. Вони спираються на технологію виділеного сервера бази даних (file server), яка характеризується високою завантаженням мережних каналів для передачі даних між сервером і робочими станціями. Тільки окремі з пропонованих в Росії систем такого класу були розроблені для промислових баз даних (Oracle, SYBASE, Progress, Informix, SQL Server). В основному використовувалися більш прості засоби розробки Clipper, FoxPro, dBase, Paradox, які починають давати збої на складних конфігураціях мережі і при збільшенні обсягів оброблюваних даних.
Державна освітня установа
вищої професійної освіти
Іркутський державний університет
(ГОУ ВПО ІГУ)
Міжнародний інститут економіки та лінгвістики
Кафедра природничих дисциплін
РЕФЕРАТ
Корпоративні інформаційні системи та їх роль у маркетингу
Виконала: студентка
групи 11342 Никанорова К.А.
Перевірила: ст. преп.
Башаріна О.Ю.
Іркутськ 2008
Зміст
Введення. 3
1. Загальна характеристика корпоративних інформаційних систем .. 5
2. Класифікація корпоративних інформаційних систем .. 10
3. Характеристика модулів корпоративних інформаційних систем, що забезпечують підтримку маркетингової діяльності на підприємстві та в організації. 14
4. Модуль автоматизації маркетингу (Marketing Automation) 20
5. Роль і значення корпоративних інформаційних систем у вирішенні завдань маркетингу. 23
Висновок. 28
Список використаної літератури .. 29
Введення
В даний час для створення конкурентних переваг, розвитку бізнесу керівництво підприємства повинно приймати величезну кількість рішень, для чого зіставляється і оцінюється великий обсяг інформації, повнота і достовірність якої часто залишають бажати кращого. Не маючи точної інформації, керівники, як правило, приймають рішення інтуїтивно. Щоб уникнути цієї ситуації на підприємствах в даний час практикується впровадження сучасних корпоративних інформаційних систем (КІС), при цьому передбачається, що в них буде міститися вся необхідна для ефективної роботи інформація. Зараз на російському ринку представлено багато різних корпоративних інформаційних систем для промислових підприємств, банків, страхових компаній і т.д. Всі системи розрізняються за ціною, функціональним можливостям, термінів виконання робіт, однак кожен розробник намагається представити свій продукт, як унікальний і самий ефективний у використанні. На сторінках журналів, в мережах Інтернет можна побачити велику кількість матеріалів, возносящих те чи інше дітище - "1С", "Парус", "Галактика", "R3", "Баан" і т.д. Так само слід зазначити, що при побудові КІС використовуються різні ідеології управління бізнесом - MRP, MRP2, ERP і так далі. Зрозуміло, що впровадження КІС на підприємстві та в організації є інвестиційним вкладенням, і існує певний ризик того, що це впровадження не спричинить за собою суттєвого підвищення ефективності діяльності. Це може статися у разі невідповідності цілей, що стоять перед організацією, та можливостей впроваджуваної КІС. Тому вибір КІС - справа відповідальна і вимагає особливої уваги від керівництва та служби технічної підтримки організації, але в ідеалі бажано участь у групі впровадження співробітники функціональних підрозділів - бухгалтерії, планового, виробничого та інших економічних відділів, отелення закупівель і продажів, відділу фінансового аналізу та маркетингу . На практиці ж, інтереси останніх при побудові та впровадженні КІС або не враховуються, або відсуваються на другий план, це пояснюється тим, що ще не всі російські керівники усвідомили роль маркетингу для виживання підприємства в умовах ринку.Мета даної роботи - визначення загальних характеристик сучасних КІС, їх класифікація, а так само розгляд ролі та значення КІС у вирішенні завдань маркетингу та забезпеченні стабільності маркетингової діяльності на підприємстві та в організації.
1. Загальна характеристика корпоративних інформаційних систем
Корпоративна інформаційна система в загальному вигляді - це система, призначена для забезпечення ефективного функціонування компанії шляхом автоматизованого виконання функцій управління.Корпоративні інформаційні системи, або інтегровані системи управління охоплюють практично всі аспекти роботи сучасного підприємства, роблячи все більш тісний зв'язок між виробничими об'єктами і компонентами інформаційної інфраструктури, і володіють рядом невід'ємних характеристик.
Основні характеристики для інтегрованих систем управління такі:
Крос - платформно - додаток, який реалізує функції окремої дисципліни управління, прозоро для різних операційних середовищ;
Крос - дисциплінарної - додатки для різних дисциплін використовують загальну інформацію;
Відкритість - можливість інтеграції засобів управління інших постачальників.
Крос - дисциплінарні можливості забезпечують спільну роботу різних керуючих модулів і тим самим підвищують ефективність всієї системи в цілому. Наприклад, можна інтегрувати засоби управління програмним забезпеченням з додатком управління зберіганням. У результаті програма резервування буде поінформована про те, які прикладні системи встановлювалися останнім часом, і виконувати резервування тільки при необхідності.
У повністю інтегрованому середовищі управління повинен бути реалізований уніфікований, відкритий спосіб перегляду і розділення інформації, який може використовуватися всіма вхідними в цю середу керуючими додатками на всіх обчислювальних платформах. Інтегрована середовище має відповідати наступним вимогам:
володіти узгодженим для користувача інтерфейсом
мати можливість розділяти інформацію між різними операційними середовищами і дисциплінами управління. Реалізація цієї можливості увазі наявність спільного, можливо розподіленого, репозитарію даних і об'єктно-орієнтованої архітектурної бази (наприклад, об'єктно-орієнтована база інтегрованого сімейства керуючих додатків ТМЕ 10 компанії Tivoli);
забезпечувати подання інформаційної інфраструктури як з точки зору системного і мережевого управління, так і виходячи з інтересів бізнесу.
бути розподіленої як фізично, так і логічно;
забезпечувати ієрархічну організацію управління - можливість делегування прав менеджера зверху вниз і передачі відповідальності за виконання певних дій знизу вгору.
У великій розподіленої обчислювальної середовищі щодня доводиться виконувати безліч керуючих "транзакцій": генерацію повідомлень про події, модифікацію облікової інформації користувача, розподіл нового програмного забезпечення, операції з управління зберіганням даних, збір інформації про продуктивність і т.д. Використання інтегрованої системи управління, що задовольняє цим умовам, може істотно підвищити ефективність роботи та запобігти виникненню помилок через повторення однотипних дій. Автоматична кореляція подій також підвищує якість роботи менеджера.
Відкритість керуючої середовища реалізується за допомогою прикладних програмних інтерфейсів та інших засобів, таких, наприклад, як пакет модулів інтеграції Tivoli / Plus в ТМЕ 10 або засіб створення агентів у Unicenter-TNG. Ці можливості дозволяють інтегрувати нові продукти, а також ті системи, які вже використовувалися в організації і як і раніше представляють цінність для неї, тим самим зберігаючи вкладені інвестиції.
У той же час, непродумана організація управління інфосистеми не може дати таких гарантій. Аналізуючи наявні сьогодні системи управління та їх вплив на роботу корпорації, можна виділити три параметри їх оцінки:
Ефективність - скільки мережевих пристроїв, серверів або настільних систем може перебувати у віданні одного адміністратора. Ефективність керуючої системи показує, наскільки добре організований працю адміністраторів. При використанні ефективної системи розвиток бізнесу буде випереджати процес розростання штату фахівців, така система управління дозволяє одному адміністратору підтримувати більшу кількість вузлів (серверів, користувачів, мережевих пристроїв) і виконувати більше операцій управління віддалено. Це скорочує число переміщень, які доводиться робити менеджеру, і відповідно знижує пов'язані з цим витрати
Продуктивність - час, необхідне адміністратору для виконання дій з підтримки та підвищення ефективності роботи мережі, систем і додатків. Продуктивна система знижує витрати на виконання щоденних операцій, вивільняючи час адміністратора інфосреди для аналізу існуючих систем, оптимізації їх продуктивності та ізоляції потенційних джерел проблем. Таким чином, адміністратор отримує можливість розробляти і швидко втілювати в життя нові ідеї.
Доступність. Така характеристика керуючої системи, як забезпечення доступності мережевих і системних ресурсів, є вкрай значимою для сучасного підприємства. Доступність ресурсів передбачає доступність бізнес-додатків. Реальне значення параметрів різних мережевих пристроїв, серверів і настільних систем визначається їх здатністю забезпечити узгоджений і надійне функціонування додатків. Відповідно, якість керуючої системи визначається тим, наскільки вона здатна гарантувати продуктивність і надійність на рівні додатків, що забезпечують ведення бізнесу. Оскільки ефективність додатків має таке значення для роботи підприємства, інтеграція даних про ресурси, трафіку і продуктивності додатків в єдиної керуючої середовищі стає ключовим чинником успішного використання інформаційних технологій.
При побудові корпоративних інформаційних систем використовуються різні концепції та методології:
MPS (Master Planning Shedule) - відома методологія "об'ємно-календарного планування". Ідея даної методології полягає у формуванні плану продажів - "обсягу" з розбивкою по календарних періодах, на основі якого складається план поповнення запасів і оцінюються фінансові результати за періодами, у якості яких використовуються періоди планування або фінансові періоди. Є базовою практично для всіх планово-орієнтованих методологій. Застосовується в основному у виробництві, але також може використовуватися і в інших галузях бізнесу, наприклад, дистрибуції.
MRP (Material Requirements Planning) - Методологія планування потреби в матеріальних ресурсах, що полягає у визначенні кінцевої потреби в ресурсах за даними об'ємно-календарного плану виробництва. Ключовим поняттям методології є поняття "разузлование", тобто приведення деревовидного складу виробу до лінійного переліку (Bill of Materials), за яким планується потреба і відбувається замовлення комплектуючих.
CRP (Capacity Requirements Planning) - Планування виробничих ресурсів. Дана концепція схожа з MRP, але замість єдиного поняття складу виробу вона оперує такими поняттями, як "Обробний центр", "машина", "робочі ресурси", через що технічно реалізація CRP більш складна. Звичайно застосовується спільно з MRP зважаючи тісному логічного зв'язку при плануванні. Методології MRP / CRP застосовуються в АСУП виробничих підприємств.
FRP (Finance Requirements Planning) - Планування фінансових ресурсів.
MRP II (Manufacturing Resources Planning) - Планування виробництва. Інтегрована методологія, що включає MRP / CRP і, як правило, MPS і FRP. Спільне планування матеріальних потоків і виробничих потужностей дозволяє підняти всю систему планування на новий рівень, так як вдається досить точно визначити фінансові результати сформованого виробничого плану, що неможливо при частковому плануванні. При використанні даної методології обов'язково мається на увазі аналіз фінансових результатів виробничого плану.
ERP (Enterprise Resources Planning) - Концепція бізнес-планування. Під ERP мається на увазі "інтегрована" система, що виконує функції, передбачені концепціями MPS-MRP/CRP-FRP. Важливою відмінністю від методології MRPII є можливість "динамічного аналізу" і "динамічної зміни плану" по всьому ланцюжку планування. Конкретні можливості методології ERP істотно залежать від програмної реалізації. Концепція ERP є більш загальною, ніж MRPI I. Якщо MRPII має явно виражену спрямованість на виробничі компанії, то методологія ERP виявляється застосувати і в торгівлі, і в сфері послуг, і у фінансовій сфері.
CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) - Планування ресурсів, синхронізоване з покупцем. CSRP включає в себе повний цикл - від проектування майбутнього виробу з урахуванням вимог замовника, до гарантійного та сервісного обслуговування після продажу. Суть CSRP полягає в тому, щоб інтегрувати покупця в систему управління підприємством. При цьому не відділ продажів, а сам покупець розміщує замовлення на виготовлення продукції, сам відповідає за правильність його виконання і при необхідності відстежує дотримання термінів виробництва і постачання. Підприємство ж може дуже чітко відстежувати тенденції попиту на його продукцію.
SCM (Supply Chain Management) - Управління ланцюжками поставок. Концепція SCM придумана для оптимізації управління логістичними ланцюгами і дозволяє істотно знизити транспортні та операційні витрати шляхом оптимального структурування логістичних схем поставок. Концепція SCM підтримується в більшості систем ERP - і MRPII-класу.
CRM (Customer Relationship Management) - Концепція побудови автоматизованих систем обслуговування клієнтів компанії. CRM передбачає накопичення, обробку і аналіз не тільки фінансово-бухгалтерської, а й іншої інформації про взаємовідносини з клієнтами. Це сприяє підвищенню продуктивності менеджерів, покращує якість обслуговування клієнтів та сприяє збільшенню продажів.
2. Класифікація корпоративних інформаційних систем
Розрізняють замовлені (унікальні) і тиражовані КІС.Під замовленими КІС звичайно розуміють системи, що створюються для конкретного підприємства, що не має аналогів і не підлягають надалі тиражування. Подібні системи використовуються або для автоматизації діяльності підприємств з унікальними характеристиками, або для вирішення вкрай обмеженого кола спеціальних завдань.
Замовні системи, як правило, або взагалі не мають прототипів, або використання прототипів вимагає значних його змін, що мають якісний характер. Розробка замовний КІС характеризується підвищеним ризиком в плані отримання необхідних результатів.
Тиражовані (адаптуються) КІС створюються за принципом "ванільного впровадження", згідно з яким використовується стандартний функціонал з невеликими доопрацюваннями у відповідність з конкретними потребами компанії. Проблема адаптації тиражованих КІС (тобто пристосування до умов роботи на конкретному підприємстві) у тому, що в кінцевому підсумку кожна КІС - унікальна, але разом з тим їй властиві й загальні, типові властивості. Вимоги до адаптації і складність їх реалізації істотно залежать від проблемної області, масштабів системи. Навіть перші програми, що вирішували окремі завдання автоматизації, створювалися з урахуванням необхідності їх індивідуальної настройки за параметрами.
За ступенем інтеграції функцій керування виділяють:
а) Локальні системи. Призначені, в основному, для автоматизації обліку по одному або декількох напрямках (бухгалтерія, збут, склади, облік кадрів і т.д.). Локальною системою може скористатися практично будь-яке підприємство, що потребує в управлінні фінансовими потоками і в автоматизації облікових функцій. Локальні системи по багатьом критеріям універсальні, але ряд розробників пропонує галузеві рішення, наприклад, особливі способи нарахування податків і т.п. Цикл впровадження локальних систем невеликий, іноді можна скористатися "коробочним" варіантом, придбавши програму і самостійно розгорнувши її на підприємстві. Вартість локальних систем коливається в діапазоні $ 5 000 - $ 50 000.
Приклади: "1С", БЕСТ, "Інотек", ІНФІН, Інфософт.
б) Фінансово-управлінські системи. Такі системи гнучко налаштовуються на потреби конкретного підприємства, добре інтегрують діяльність підприємства і призначені, в першу чергу, для обліку та управління ресурсами невиробничих компаній. Як правило, вони універсальні, однак необхідність відображення специфіки діяльності конкретної компанії може виявлятися виразніше, оскільки функціональні можливості таких систем ширше, ніж у локальних. З огляду на це, розробники часто пропонують розв'язання галузевих проблем, наприклад, особливі способи нарахування податків або керування персоналом з урахуванням специфіки регіонів. У багатьох системах даного класу є базові можливості управління виробництвом. Незважаючи на те, що загальна конфігурація систем може бути досить складна, практично всі фінансово-управлінські системи здатні працювати на персональних комп'ютерах у звичайних мережах передачі даних Novell Netware або Windows NT. Вони спираються на технологію виділеного сервера бази даних (file server), яка характеризується високою завантаженням мережних каналів для передачі даних між сервером і робочими станціями. Тільки окремі з пропонованих в Росії систем такого класу були розроблені для промислових баз даних (Oracle, SYBASE, Progress, Informix, SQL Server). В основному використовувалися більш прості засоби розробки Clipper, FoxPro, dBase, Paradox, які починають давати збої на складних конфігураціях мережі і при збільшенні обсягів оброблюваних даних.
Приклади: Concord XAL, Exact NS-2000, Platinum SQL, PRO / MIS, Scala, SunSystem, Docs Open.
в) Середні інтегровані системи. Призначені для управління виробничим підприємством та інтегрованого планування виробничого процесу. Облікові функції опрацьовані глибоко, але виконують допоміжну роль і часом неможливо виділити модуль бухгалтерського обліку: інформація в бухгалтерію надходить автоматично з інших модулів. Ланцюжок планування "збут - виробництво - закупівлі" на основі процедур MRPII є ядром цих систем. Підрозділи підприємства (фінанси, бухгалтерія, маркетинг тощо) будують свою діяльність, спираючись на дані цього ланцюжка. Середні системи значно складніше в установці: цикл впровадження займає від 6 місяців до півтора років і більше. Причина в тому, що система покриває потреби підрозділів і повністю інтегрує виробниче підприємство, що вимагає значних спільних зусиль співробітників підприємства, постачальника КІС або консалтингової компанії, що здійснює впровадження. Середні системи по багатьом параметрам значно жорсткіше, ніж фінансово-управлінські (малі інтегровані системи). Виробниче підприємство повинне, в першу чергу, працювати як добре налагоджений годинник, де основними механізмами управління є планування й оптимальне управління запасами і виробничим процесом, а не облік кількості рахунків-фактур за період. Вартість впровадження середніх систем починається, як і у фінансово-управлінських систем, в районі $ 50 000, але, залежно від охоплення проекту, може досягати $ 500 000 і більше.
Приклади: "БОС-корпорація," Галактика "," Парус-корпорація ", JD Edwards, MFG-Pro, SyteLine.
г) Великі інтегровані системи. Відрізняються від середніх набором вертикальних ринків і глибиною підтримки процесів управління великими багатофункціональними групами підприємств (холдингів або ФПГ). Такі системи мають найбільшу функціональність, включаючи управління виробництвом, управління складними фінансовими потоками, корпоративну консолідацію, глобальне планування і бюджетування та ін Подібні функції присутні і в багатьох фінансово-управлінських (за винятком виробництва) і середніх інтегрованих системах, однак, з більш низьким ступенем опрацювання. Терміни впровадження великих інтегрованих систем звичайно займають більше року, а вартість проекту - понад $ 500 000.
Приклади: SAP/R3, Baan IV, Oracle Application.
д) Виробничі системи. Такі системи включають підкласи середніх і великих інтегрованих систем. Ці системи, в першу чергу, призначені для управління і планування виробничого процесу. Облікові функції, хоча і глибоко пророблені, виконують допоміжну роль і часом неможливо виділити модуль бухгалтерського обліку, оскільки інформація в бухгалтерію надходить автоматично з інших модулів.
Виробничі системи більш складні в установці (цикл упровадження може займати від 6-9 місяців до півтора років і більше). Це обумовлено тим, що система покриває потреби всього виробничого підприємства, що вимагає значних спільних зусиль співробітників підприємства і постачальника програмного забезпечення. Можуть бути орієнтовані на одну або декілька галузей виробництва
Виробничі системи по багатьом параметрам значно більш жорсткі, ніж фінансово-управлінські. Виробниче підприємство повинне, в першу чергу, працювати як добре налагоджений годинник, де основними механізмами управління є планування й оптимальне управління виробничим процесом, а не облік кількості рахунків-фактур за період. Для таких систем характерні також підвищені вимоги до технічної інфраструктури та комп'ютерної платформі.
За Ф. Котлеру, маркетингова інформаційна система повинна складатися із систем внутрішньої інформації, маркетингової розвідки, маркетингових досліджень і аналітичної маркетингової системи, включати в себе людей і технічні засоби, в тому числі і програмне забезпечення. Ця концепція покладена в основу розроблюваного ПЗ для забезпечення маркетингової діяльності підприємства. На даний момент на ринку існує безліч корпоративних інформаційних систем, що включають в себе підсистеми відповідного призначення, або так звані CRM-рішення. Розглянемо характеристики цих підсистем (модулів) на прикладах деяких існуючих на ринку КІС.
Комплекс Marketing Analytic 4, розроблений компанією "Курс" є CRM-системою. На відміну від багатьох інших постачальників CRM рішень, що починали розробку з оперативних блоків, компанія "Курс" від самого початку спеціалізувалася на аналітичних програмах, призначених для управління маркетингом. Добре відомі продукти, створені колективом розробників компанії: Marketing Expert (поширюваний під маркою компанії "Про-Інвест Консалтинг" за договором з компанією "Курс"), Marketing Geo, Marketing Analytic 1.0.
CRM-система Marketing Analytic 4 допомагає здійснювати автоматизований збір даних, необхідних для маркетингового планування, з великого числа джерел. У процесі маркетингового планування передбачено використання даних зовнішнього моніторингу ринку, даних про покупців а продажах, даних про ефективність внутрішніх процесів підприємства, а також даних, отриманих шляхом опитування експертів.
Для цього передбачено блок оперативного CRM "c-Commerce", призначений для збору всієї інформації про клієнтів, необхідної для маркетингового аналізу. Аналітичні модулі комплексу здатні інтегруватися з більшістю облікових систем. Зокрема, модуль "Analyzer" має статус 1С - сумісного продукту.
Комплекс Marketing Analytic 4 має модульну структуру. Це модулі аналітичного CRM - "Analyzer", "Geo", "Portfolio" і "Predictor", - а також модуль оперативного CRM - "c-Commerce". Кожен модуль може бути використаний як окремо, так і в комплексі з іншими модулями. Крім того, він може бути включений в інші корпоративні системи. Схема обміну даними між модулями наведена на малюнку 1.
Рис.1. Схема обміну даними між модулями комплексу Marketing Analytic 4
Розглянемо основні характеристики і можливості модулів, що складають CRM-систему "Marketing Analytic 4"
Модуль "c-Commerce" призначений для оперативної роботи з клієнтами. Він дозволяє збирати інформацію про клієнтів, необхідну для оперативної роботи і стратегічного аналізу, а також дає можливість планувати оперативну роботу відділу збуту. Модуль містить засоби для гнучкої настройки під конкретні завдання підприємства. Інформація з продажу та маркетинговим заходам, зібрана в c-Commerce, надходить у Сховище даних. При цьому користувач сам вибирає ознаки, за якими він хоче аналізувати свої продажі.
Модуль "Analyzer" представляє собою OLAP-засіб, призначений для аналізу маркетингових баз даних. Це можуть бути внутрішні дані про продажі, дані зовнішнього моніторингу ринку або будь-які інші бази даних. Модуль "Analyzer" містить засоби статистичного аналізу даних, блок аналізу динаміки, блок багатовимірного аналізу, що дозволяє швидко представляти дані у будь-якому необхідному аналітику розрізі, а також блок розрахунку та аналізу ринкових показників.
Модуль "Geo" містить інструменти представлення даних користувача на географічній карті. Дані, що відображаються на карті, можуть надходити з Сховища через модуль "Analyzer" або з інших джерел, що є у користувача.
Модуль "Predictor" містить інструменти статистичного прогнозування, призначені, в першу чергу, для цілей маркетингу і збуту. Щоб використовувати додаток потрібні лише мінімальні знання в галузі статистики. Модуль містить кошти спільного прогнозування декількох рядів з урахуванням з взаємозалежності. Наприклад, при прогнозі збуту доцільно враховувати вплив реклами, зміни цін та інших факторів. Спільний аналіз рядів дозволяє проводити "what-if" ("що якщо") - аналіз. Зокрема, можна визначити, яким чином зміниться збут при різних сценаріях цінової політики. Модуль "Predictor" містить також більш прості методи, такі як виділення сезонності та прогноз методом трендів. Вихідні дані для прогнозування можуть братися як з модуля "Analyzer", так і з інших наявних у користувача джерел.
Модуль "Portfolio" призначений для проведення стратегічного аналізу діяльності фірми на основі методології портфельного аналізу, а також для представлення результатів будь-яких маркетингових досліджень у вигляді портфельних матриць.
Портфельний аналіз є одним з найбільш поширених методів стратегічного маркетингового аналізу. Він дає підприємству можливість визначати довгострокову інвестиційну політику по відношенню до різних сегментах діяльності.
Підприємству, в силу обмеженості власних ресурсів, доводиться постійно змінювати пріоритети у напрямках своєї діяльності і ділити сегменти на:
1) перспективні, які потребують інвестиційних вкладень;
2) безперспективні, але прибуткові, які зберігаються для забезпечення фінансової стабільності, і 3) безперспективні і неприбуткові, від яких необхідно позбавлятися. У портфельному аналізі для проведення подібної класифікації всі сегменти зазвичай оцінюють за двома критеріями: привабливість сегмента і конкурентоспроможність підприємства на сегменті. У залежності від значень цих критеріїв до сегмента застосовується певна інвестиційна стратегія. Модуль "Portfolio" містить цілий ряд методологій отримання стратегічних портфельних матриць, а також зручні графічні засоби їх відображення.
Оскільки портфельні матриці часто отримують на основі експертних оцінок, в модулі "Portfolio" передбачена можливість створення експертних анкет в програмі Excel, а потім їх імпорту з уже введеними оцінками експертів. Вихідні показники для оцінки привабливості та конкурентоспроможності можуть також імпортуватися з модуля "Analyzer", що дає можливість отримувати рекомендації для прийняття управлінських рішень в режимі постійного моніторингу.
У системі "Галактика" під терміном "маркетинг" розуміється одна з підсистем управління підприємством, заснована на комплексному обліку та прогнозуванні процесів, що відбуваються на ринку. Підсистема покликана максимізувати прибуток від виробництва та подальшого збуту товарів і послуг.
Модуль "Управління маркетингом" системи "Галактика", включений у контур адміністративного управління і забезпечує наступні можливості:
ведення розширеної інформації про товари, типових послуги;
реєстрація та обробка даних про контакти з потенційними постачальниками;
управління каналами збуту;
аналіз ринку рекламних послуг, планування рекламних компаній, розміщення реклами, аналіз ефективності рекламних вкладень;
збір та обробка незалежних відгуків;
ведення досьє на фірми-конкуренти та товари-аналоги;
аналіз ринку пропозицій, управління ціновою політикою;
контроль "життєвого" циклу товарів, аналіз сегментів ринку;
реєстрація "серійних" продажів, облік рекламацій, гарантій;
маркетинговий аналіз збуту по каналах збуту, товарах, групах товарів (послуг), напрямами реалізації.
У багатьох КІС підсистеми, призначені для вирішення завдань маркетингу та менеджменту, об'єднані. Наприклад, CRM-система "Маркетинг і менеджмент", включена в ERP-систему "КОМПАС". Крім стандартних функцій управління взаєминами з клієнтами і обслуговування маркетингових кампаній, туди включені процедури, що автоматизують внутрішнє управління підприємством. Модулі, включені в цю підсистему, дозволяють здійснювати практично будь-які види підтримки маркетингової діяльності.
CRM-систему "Маркетинг і менеджмент" функціонально розбита на 4 модулі:
Модуль управління збутом (Sales Force Automation)
Включає підтримку ієрархічного класифікатора клієнтів з сортуванням за кількома ознаками з будь-яких прийнятим на конкретному підприємстві методиках.
Дозволяє здійснювати ведення досьє на потенційного клієнта за рахунок колективного накопичення інформації.
Підтримує управління угодами з урахуванням планованої до збуту номенклатури товарів і послуг.
Містить апарат планування збуту і порівняння "план - факт", і т.д.
Модуль управління обслуговуванням (Customer Service & Support)
2.1 Дозволяє здійснювати ведення досьє на діючого клієнта.
2.2 Підтримує облік взаєморозрахунків з діючими клієнтами.
2.3 Допомагає виробляти управління "гарячою лінією" і обробкою претензій, що надходять від клієнтів.
Робить можливим облік і аналіз відгуків клієнтів про роботу обслуговуючих їх співробітників і т.д.
Модуль управління взаєминами з партнерами (Partners Relationship Management) http://www.compas.ru/solutions/screen/crm5_b.jpg
Дозволяє здійснювати ведення переліку ділерів з повним досьє на кожного ділера.
Реалізує прив'язку діючих клієнтів до обслуговуючих їх ділерів.
Дозволяє вести облік роботи дилерів з конкурентами компанії і т.д.
Допомагає при підготовці сценаріїв маркетингових кампаній.
Підтримує планування і контроль виконання маркетингових заходів.
Здійснює маршрутизацію реалізації маркетингових кампаній.
Дозволяє проводити аналіз ефективності рекламних і маркетингових кампаній.
Дозволяє робити відстеження переваг груп споживачів.
Дозволяє проводити аналіз причин відмови від покупки продукції в розрізі груп клієнтів.
Підтримує підготовку анкет для опитувань споживачів.
Дозволяє здійснювати аналіз зібраних анкет.
Модуль "Парус - Менеджмент і Маркетинг"
Функціонал CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг" базується на трьох модулях, що входять в стандартну поставку - "Парус - Менеджмент і Маркетинг", "Парус - Закладки", "Парус - Адміністратор". Модуль "Адміністратор" є службовою і призначений для формування баз даних, їх адміністрування, реєстрації нових користувачів і управління їх роботою. Модуль "Закладки" виконує функції оповіщення користувачів про різні події в системі, ведення листування між активними користувачами системи (chat), відправлення адресних повідомлень (листування) та ведення історії листування. Налаштування параметрів оповіщень здійснюється в налаштуваннях модуля "Менеджмент і Маркетинг" індивідуально для кожного користувача.
Модуль "Менеджмент і Маркетинг" призначений для налаштування основних бізнес-процесів по роботі з клієнтами різних підрозділів компанії.
Функціонал модуля в області маркетингу представлений наступними розділами:
Маркетинг і збут. Дозволяє здійснювати організацію роботи з контрагентами в розрізі ведення контактів за напрямами робіт та відповідальним спеціалістам, облік потенційних продажів, організацію роботи теле-маркетингу (Call-центру), організація розсилки (директ-мейл), облік і аналіз ефективності джерел, облік хроніки взаємовідносин у розрізі етапів роботи з контрагентами, підготовка договорів і комерційних пропозицій.
Маркетингові акції. Розділ призначений для планування та обліку маркетингових заходів (цінові акції, виставки, семінари, форуми, конференції, тематичні розсилки), обліку інформації про учасників, складання бюджету заходи, обліку доходів і витрат (укладені договори, оплачені рахунки), обліку роздаткового та рекламного матеріалу , друку списків і бейджів учасників; розсилки запрошень, складання звіти за підсумками заходу та ін
Маркетингові дослідження. Розділ пов'язаний з необхідністю проведення маркетингових досліджень методом анкетування. Дозволяє зберігати анкети і аналіз результатів, формувати звіти по них.
Також варто виділити деякі специфічні модулі КІС, безпосередньо не прив'язані до забезпечення маркетингової діяльності підприємства, але необхідні для її підтримки. Це:
Модуль захисту інформації. Підтримує забезпечення достовірності та цілісності інформації всередині КІС. Головне завдання цього модуля - налаштування прав доступу до різних частин клієнтської бази, що дозволяє:
Мінімізувати ризики при збої комп'ютерів, що працюють через локальну мережу
Захистити компанію від втрати частини клієнтів та інформації про них при догляді ключових співробітників відділу маркетингу
Зберегти всю інформацію про контакти клієнта і компанії, що дозволяє новим співробітникам почати роботу зі старими клієнтами без видимих труднощів
Модуль, що здійснює підтримку роботи в мережі Інтернет. Для системи маркетингової розвідки та здійснення аналізу макросередовища необхідно постійне одержування свіжої та актуальної інформації, найбільш доступним джерелом якої є Інтернет. Тому в КІС передбачені модулі, що підтримують повноцінну роботу зі звичайного браузера. Як правило, таке технічне рішення дозволяє використовувати стандартні сховища даних (бібліотеки документів, бази даних) з локальних, корпоративних і глобальних мереж, не вимагаючи істотних витрат на додаткове адміністрування і підтримку цілісності, надійності та безпеки зберігання даних.
Модуль обробки паперових документів. Не можна не згадати таку актуальну на сьогоднішній день проблему, як суміщення в документообігу підприємства електронних та паперових документів. У маркетингу, наприклад, часто практикується анкетування населення за допомогою паперових носіїв. Практично всі сучасні КІС надають ті чи інші функції по обробці паперових документів. Зазвичай вони реалізуються за допомогою спеціального модуля, який дозволяє автоматизувати сканування та збереження образів багатосторінкових документів, а також їх розпізнавання і анотування. Остання функція, зокрема, дає можливість наносити на додаткові шари довільні позначки, зберігаючи при цьому першооснову.
Крім того, сучасні CRM-системи надають можливості по профілізації контактів і сегментації ринку за різними критеріями, настільки необхідні компаніям, орієнтованим на клієнта. Системи спроектовані з метою сприяння організації в побудові довгострокових відносин з усіма партнерами по бізнесу (клієнтами, постачальниками, потенційними клієнтами й т.д.), надаючи індивідуалізовані засоби комунікації і забезпечуючи особистісний підхід. Можливості CRM-систем дозволяють фірмам зберігати всю інформацію про контакти в одному місці і, отже, безпосередньо відстежувати ділові взаємини з клієнтами.
Перераховані можливості систем якісно покращують ділові взаємини, допомагаючи маркетологу приймати оптимальні відносини щодо контактів, забезпечувати успіх маркетингових та комерційних акцій і кампаній, досягати більш високого ступеня задоволеності співробітників відділу і клієнтів.
Управління комерційними та маркетинговими можливостями дозволяє контролювати обсяги майбутніх продажів, формувати завдання в рамках можливостей, створювати квоти і замовлення безпосередньо з модуля, призначеного для цих цілей, закривати і "заморожувати" можливості взаємодії з будь-якими клієнтами із зазначенням причин, отримувати статистику по комерційним і маркетинговим можливостям. Також КІС дозволяють відстежувати історію клієнта і продажів, завдяки чому створюється ясна картина стану очікуваних продажів. Це дозволяє маркетологам підтримувати плани продажів у відповідності з поточним статусом.
Варто так само відзначити велику роль CRM-систем для маркетингу в галузі електронної комерції. Компаніями, що працюють у сфері Інтернет - комерції, використовуються спеціальні eCRM системи. Використання цих систем відбувається на всьому протязі взаємозв'язку клієнта і компанії: від пошуку потенційних клієнтів до поставки товару. Зручність eCRM систем для електронної комерції полягає в тому, що вони повністю інтегруються з сайтом компанії: вся інформація про відвідувачів з сайту потрапляє в систему. eCRM системи реєструють і аналізують усі контакти між покупцем і продавцем, здійснені через сайт компанії або через електронну пошту. Такі системи також можуть бути спрямовані на розробку та аналіз Інтернет-маркетингу. До того ж, якщо компанія, крім своєї основної діяльності, так чи інакше веде свій бізнес в Інтернеті, eCRM система може бути окремим модулем інтегрована в основну CRM систему.
Як вже говорилося раніше, можна переглянути деякі аналогії між визначенням маркетингової інформаційної системи та принципами побудови CRM-систем для забезпечення маркетингової діяльності підприємства. На практиці це реалізовано, наприклад, у КІС "Галактика".
Технологічна схема розв'язання задач маркетингу в системі "Галактика" передбачає наступні етапи:
Збір даних про фірми-конкурентах, про їх продукцію і ціновій політиці. За допомогою отриманої інформації проводиться наповнення інформаційних масивів. Також передбачена реєстрація контактів, пропозицій, наявних і потенційних покупців та інформації про них. Цей етап відповідає поняттю про систему маркетингової розвідки. Система маркетингової розвідки представляє інформацію про динаміку зовнішнього середовища. Щодня надходить інформація дозволяє менеджерам з маркетингу постійно стежити за станом маркетингу. Фіксуються насамперед, явища, що мають велике значення для розвитку маркетингу в майбутньому, а також представляють потенційну небезпеку. Система маркетингової розвідки черпає інформацію з різних джерел - від працівників підприємства, споживачів, конкурентів, постачальників і посередників, винахідників і раціоналізаторів, а також з різних друкованих видань та реклами. Останнім часом зростає роль такого джерела, як Інтернет. Невід'ємною рисою сучасних КІС стало застосування технологій Internet. Враховуючи цей факт, при виборі складових КІС необхідно віддавати перевагу програмам, які підтримують роботу із звичайного браузера.
Аналіз даних. Аналітична діяльність здійснюється за допомогою аналітичного CRM, інструментів, що забезпечують об'єднання розрізнених масивів даних та їх спільний аналіз для вироблення найбільш ефективних стратегій маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Наприклад, аналіз даних про збут, зафіксованому відділом продажів (по товарах, сегментах ринку, каналами реалізації) для пошуку найбільш вигідною стратегії реалізації. Це сприяє своєчасному поповненню запасів товарів, отримання відомостей про споживчих перевагах і ефективності каналів реалізації. Невикористання ж аналітичних методів позбавляє підприємство багатьох можливостей отримання прибутку. Потрібно відзначити, що на ринку CRM-систем присутні як продукти, що містять аналітичний модуль, так і продукти, в яких цей модуль відсутня. В останньому випадку використовують аналітичні інструменти сторонніх розробників.
Моделювання параметрів зовнішнього оточення, рівня цін і прогнозування очікуваного прибутку. Функціональний модуль моделювання, що входить в стандартний склад КІС, використовується, насамперед, для підтримки вирішення завдань стратегічного і тактичного планування маркетингу. Вивчення факторів зовнішнього середовища дозволяє створити маркетологу загальну картину потреб, тенденцій та їх впливу на величину продажу й одержуваного прибутку, і скласти стратегію і тактику подальших дій. Підготовка варіантів порівняльних табличних і графічних звітів здійснюється для того, щоб зробити отриману інформацію більш доступною і систематизувати її. Планування рекламних кампаній здійснюється на основі отриманих та проаналізованих даних про макросередовищі, наявних і потенційних конкурентів, споживачах, що існують на ринку тенденції і т.д.
Особливо проблеми збору та аналізу інформації на сучасному етапі є актуальними для маркетингової діяльності на підприємстві та в організації. Інформація менеджерам з маркетингу потрібно на всіх етапах його роботи - у процесі аналізу, планування, здійснення і контролю ефективності маркетингових заходів. Конкуренція посилюється, товари все швидше змінюють один одного покупці стають все більш вимогливими при їх виборі. Тому сучасні компанії вивчають інформаційні потреби менеджерів і проектують свої інформаційні системи відповідним чином.
Правильно розроблена корпоративна інформаційна система, що відповідає цілям і потребам організації, створена відповідно до прийнятої у даній організації концепцією менеджменту, дозволяє не тільки зберігати, обробляти та експортувати інформацію потребують її підрозділам, вона може стати ефективним інструментом управління й аналізу бізнесу, що створить незаперечну конкурентну перевагу для фірми в майбутньому.
2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу: Пер. з англ. - 2-е Європ вид. - М., СПб., К., Вид-й дім "Вільямс", 2003. - 944 с.
3. Мхітарян С.В. Маркетингова інформаційна система. - М.: Ексмо, 2006 - 336 с. - (Професійні видання для бізнесу)
4. Основи маркетингу: Практикум / під ред. Д.М. Дайтбегова, І.М. Синяєва. - М.: Вузівський підручник, 2007 - 365 с.
5. Картиш С.В., Кульчицька І.А., Поташником Н.М. Управління комплексом маркетингу підприємств на основі CRM-технологій. / / Маркетинг у Росії і за кордоном № 2 / 2002.
6. Картиш С.В. МІС або CRM: давайте розберемося. Маркетинг Менеджмент № 39, 2007.
7. Матеріали сайту http / / www. bigspb. ru
8. Матеріали сайту http / / www. parus. ru
9. Матеріали сайту http / / www. galactica. ru
в) Середні інтегровані системи. Призначені для управління виробничим підприємством та інтегрованого планування виробничого процесу. Облікові функції опрацьовані глибоко, але виконують допоміжну роль і часом неможливо виділити модуль бухгалтерського обліку: інформація в бухгалтерію надходить автоматично з інших модулів. Ланцюжок планування "збут - виробництво - закупівлі" на основі процедур MRPII є ядром цих систем. Підрозділи підприємства (фінанси, бухгалтерія, маркетинг тощо) будують свою діяльність, спираючись на дані цього ланцюжка. Середні системи значно складніше в установці: цикл впровадження займає від 6 місяців до півтора років і більше. Причина в тому, що система покриває потреби підрозділів і повністю інтегрує виробниче підприємство, що вимагає значних спільних зусиль співробітників підприємства, постачальника КІС або консалтингової компанії, що здійснює впровадження. Середні системи по багатьом параметрам значно жорсткіше, ніж фінансово-управлінські (малі інтегровані системи). Виробниче підприємство повинне, в першу чергу, працювати як добре налагоджений годинник, де основними механізмами управління є планування й оптимальне управління запасами і виробничим процесом, а не облік кількості рахунків-фактур за період. Вартість впровадження середніх систем починається, як і у фінансово-управлінських систем, в районі $ 50 000, але, залежно від охоплення проекту, може досягати $ 500 000 і більше.
Приклади: "БОС-корпорація," Галактика "," Парус-корпорація ", JD Edwards, MFG-Pro, SyteLine.
г) Великі інтегровані системи. Відрізняються від середніх набором вертикальних ринків і глибиною підтримки процесів управління великими багатофункціональними групами підприємств (холдингів або ФПГ). Такі системи мають найбільшу функціональність, включаючи управління виробництвом, управління складними фінансовими потоками, корпоративну консолідацію, глобальне планування і бюджетування та ін Подібні функції присутні і в багатьох фінансово-управлінських (за винятком виробництва) і середніх інтегрованих системах, однак, з більш низьким ступенем опрацювання. Терміни впровадження великих інтегрованих систем звичайно займають більше року, а вартість проекту - понад $ 500 000.
Приклади: SAP/R3, Baan IV, Oracle Application.
д) Виробничі системи. Такі системи включають підкласи середніх і великих інтегрованих систем. Ці системи, в першу чергу, призначені для управління і планування виробничого процесу. Облікові функції, хоча і глибоко пророблені, виконують допоміжну роль і часом неможливо виділити модуль бухгалтерського обліку, оскільки інформація в бухгалтерію надходить автоматично з інших модулів.
Виробничі системи більш складні в установці (цикл упровадження може займати від 6-9 місяців до півтора років і більше). Це обумовлено тим, що система покриває потреби всього виробничого підприємства, що вимагає значних спільних зусиль співробітників підприємства і постачальника програмного забезпечення. Можуть бути орієнтовані на одну або декілька галузей виробництва
Виробничі системи по багатьом параметрам значно більш жорсткі, ніж фінансово-управлінські. Виробниче підприємство повинне, в першу чергу, працювати як добре налагоджений годинник, де основними механізмами управління є планування й оптимальне управління виробничим процесом, а не облік кількості рахунків-фактур за період. Для таких систем характерні також підвищені вимоги до технічної інфраструктури та комп'ютерної платформі.
3. Характеристика модулів корпоративних інформаційних систем, що забезпечують підтримку маркетингової діяльності на підприємстві та в організації
Якщо виробнича ефективність забезпечується в даний час корпоративними системами управління ERP (enterprise resource planning) - планування ресурсів підприємства, то інформаційними системами, здатними задовольнити зростаючу потребу підприємств у спеціалізованому програмному забезпеченні в області маркетингу в повній мірі можуть тільки CRM-системи. Дані системи спрямовані на створення великої бази "вірних" клієнтів, яка є для підприємства довгостроковим конкурентною перевагою. Крім того, дані системи покликані допомагати маркетологам, які не є фахівцями в програмуванні, статистики та математики, проводити якісний аналіз маркетингової інформації, використовуючи свої знання ринку, а не програмно-математичного інструментарію.За Ф. Котлеру, маркетингова інформаційна система повинна складатися із систем внутрішньої інформації, маркетингової розвідки, маркетингових досліджень і аналітичної маркетингової системи, включати в себе людей і технічні засоби, в тому числі і програмне забезпечення. Ця концепція покладена в основу розроблюваного ПЗ для забезпечення маркетингової діяльності підприємства. На даний момент на ринку існує безліч корпоративних інформаційних систем, що включають в себе підсистеми відповідного призначення, або так звані CRM-рішення. Розглянемо характеристики цих підсистем (модулів) на прикладах деяких існуючих на ринку КІС.
Комплекс Marketing Analytic 4, розроблений компанією "Курс" є CRM-системою. На відміну від багатьох інших постачальників CRM рішень, що починали розробку з оперативних блоків, компанія "Курс" від самого початку спеціалізувалася на аналітичних програмах, призначених для управління маркетингом. Добре відомі продукти, створені колективом розробників компанії: Marketing Expert (поширюваний під маркою компанії "Про-Інвест Консалтинг" за договором з компанією "Курс"), Marketing Geo, Marketing Analytic 1.0.
CRM-система Marketing Analytic 4 допомагає здійснювати автоматизований збір даних, необхідних для маркетингового планування, з великого числа джерел. У процесі маркетингового планування передбачено використання даних зовнішнього моніторингу ринку, даних про покупців а продажах, даних про ефективність внутрішніх процесів підприємства, а також даних, отриманих шляхом опитування експертів.
Для цього передбачено блок оперативного CRM "c-Commerce", призначений для збору всієї інформації про клієнтів, необхідної для маркетингового аналізу. Аналітичні модулі комплексу здатні інтегруватися з більшістю облікових систем. Зокрема, модуль "Analyzer" має статус 1С - сумісного продукту.
Комплекс Marketing Analytic 4 має модульну структуру. Це модулі аналітичного CRM - "Analyzer", "Geo", "Portfolio" і "Predictor", - а також модуль оперативного CRM - "c-Commerce". Кожен модуль може бути використаний як окремо, так і в комплексі з іншими модулями. Крім того, він може бути включений в інші корпоративні системи. Схема обміну даними між модулями наведена на малюнку 1.
Рис.1. Схема обміну даними між модулями комплексу Marketing Analytic 4
Розглянемо основні характеристики і можливості модулів, що складають CRM-систему "Marketing Analytic 4"
Модуль "c-Commerce" призначений для оперативної роботи з клієнтами. Він дозволяє збирати інформацію про клієнтів, необхідну для оперативної роботи і стратегічного аналізу, а також дає можливість планувати оперативну роботу відділу збуту. Модуль містить засоби для гнучкої настройки під конкретні завдання підприємства. Інформація з продажу та маркетинговим заходам, зібрана в c-Commerce, надходить у Сховище даних. При цьому користувач сам вибирає ознаки, за якими він хоче аналізувати свої продажі.
Модуль "Analyzer" представляє собою OLAP-засіб, призначений для аналізу маркетингових баз даних. Це можуть бути внутрішні дані про продажі, дані зовнішнього моніторингу ринку або будь-які інші бази даних. Модуль "Analyzer" містить засоби статистичного аналізу даних, блок аналізу динаміки, блок багатовимірного аналізу, що дозволяє швидко представляти дані у будь-якому необхідному аналітику розрізі, а також блок розрахунку та аналізу ринкових показників.
Модуль "Geo" містить інструменти представлення даних користувача на географічній карті. Дані, що відображаються на карті, можуть надходити з Сховища через модуль "Analyzer" або з інших джерел, що є у користувача.
Модуль "Predictor" містить інструменти статистичного прогнозування, призначені, в першу чергу, для цілей маркетингу і збуту. Щоб використовувати додаток потрібні лише мінімальні знання в галузі статистики. Модуль містить кошти спільного прогнозування декількох рядів з урахуванням з взаємозалежності. Наприклад, при прогнозі збуту доцільно враховувати вплив реклами, зміни цін та інших факторів. Спільний аналіз рядів дозволяє проводити "what-if" ("що якщо") - аналіз. Зокрема, можна визначити, яким чином зміниться збут при різних сценаріях цінової політики. Модуль "Predictor" містить також більш прості методи, такі як виділення сезонності та прогноз методом трендів. Вихідні дані для прогнозування можуть братися як з модуля "Analyzer", так і з інших наявних у користувача джерел.
Модуль "Portfolio" призначений для проведення стратегічного аналізу діяльності фірми на основі методології портфельного аналізу, а також для представлення результатів будь-яких маркетингових досліджень у вигляді портфельних матриць.
Портфельний аналіз є одним з найбільш поширених методів стратегічного маркетингового аналізу. Він дає підприємству можливість визначати довгострокову інвестиційну політику по відношенню до різних сегментах діяльності.
Підприємству, в силу обмеженості власних ресурсів, доводиться постійно змінювати пріоритети у напрямках своєї діяльності і ділити сегменти на:
1) перспективні, які потребують інвестиційних вкладень;
2) безперспективні, але прибуткові, які зберігаються для забезпечення фінансової стабільності, і 3) безперспективні і неприбуткові, від яких необхідно позбавлятися. У портфельному аналізі для проведення подібної класифікації всі сегменти зазвичай оцінюють за двома критеріями: привабливість сегмента і конкурентоспроможність підприємства на сегменті. У залежності від значень цих критеріїв до сегмента застосовується певна інвестиційна стратегія. Модуль "Portfolio" містить цілий ряд методологій отримання стратегічних портфельних матриць, а також зручні графічні засоби їх відображення.
Оскільки портфельні матриці часто отримують на основі експертних оцінок, в модулі "Portfolio" передбачена можливість створення експертних анкет в програмі Excel, а потім їх імпорту з уже введеними оцінками експертів. Вихідні показники для оцінки привабливості та конкурентоспроможності можуть також імпортуватися з модуля "Analyzer", що дає можливість отримувати рекомендації для прийняття управлінських рішень в режимі постійного моніторингу.
У системі "Галактика" під терміном "маркетинг" розуміється одна з підсистем управління підприємством, заснована на комплексному обліку та прогнозуванні процесів, що відбуваються на ринку. Підсистема покликана максимізувати прибуток від виробництва та подальшого збуту товарів і послуг.
Модуль "Управління маркетингом" системи "Галактика", включений у контур адміністративного управління і забезпечує наступні можливості:
ведення розширеної інформації про товари, типових послуги;
реєстрація та обробка даних про контакти з потенційними постачальниками;
управління каналами збуту;
аналіз ринку рекламних послуг, планування рекламних компаній, розміщення реклами, аналіз ефективності рекламних вкладень;
збір та обробка незалежних відгуків;
ведення досьє на фірми-конкуренти та товари-аналоги;
аналіз ринку пропозицій, управління ціновою політикою;
контроль "життєвого" циклу товарів, аналіз сегментів ринку;
реєстрація "серійних" продажів, облік рекламацій, гарантій;
маркетинговий аналіз збуту по каналах збуту, товарах, групах товарів (послуг), напрямами реалізації.
У багатьох КІС підсистеми, призначені для вирішення завдань маркетингу та менеджменту, об'єднані. Наприклад, CRM-система "Маркетинг і менеджмент", включена в ERP-систему "КОМПАС". Крім стандартних функцій управління взаєминами з клієнтами і обслуговування маркетингових кампаній, туди включені процедури, що автоматизують внутрішнє управління підприємством. Модулі, включені в цю підсистему, дозволяють здійснювати практично будь-які види підтримки маркетингової діяльності.
CRM-систему "Маркетинг і менеджмент" функціонально розбита на 4 модулі:
Модуль управління збутом (Sales Force Automation)
Включає підтримку ієрархічного класифікатора клієнтів з сортуванням за кількома ознаками з будь-яких прийнятим на конкретному підприємстві методиках.
Дозволяє здійснювати ведення досьє на потенційного клієнта за рахунок колективного накопичення інформації.
Підтримує управління угодами з урахуванням планованої до збуту номенклатури товарів і послуг.
Містить апарат планування збуту і порівняння "план - факт", і т.д.
Модуль управління обслуговуванням (Customer Service & Support)
2.1 Дозволяє здійснювати ведення досьє на діючого клієнта.
2.2 Підтримує облік взаєморозрахунків з діючими клієнтами.
2.3 Допомагає виробляти управління "гарячою лінією" і обробкою претензій, що надходять від клієнтів.
Робить можливим облік і аналіз відгуків клієнтів про роботу обслуговуючих їх співробітників і т.д.
Модуль управління взаєминами з партнерами (Partners Relationship Management) http://www.compas.ru/solutions/screen/crm5_b.jpg
Дозволяє здійснювати ведення переліку ділерів з повним досьє на кожного ділера.
Реалізує прив'язку діючих клієнтів до обслуговуючих їх ділерів.
Дозволяє вести облік роботи дилерів з конкурентами компанії і т.д.
4. Модуль автоматизації маркетингу (Marketing Automation)
Дозволяє здійснювати ведення реєстрів постачальників маркетингових послуг.Допомагає при підготовці сценаріїв маркетингових кампаній.
Підтримує планування і контроль виконання маркетингових заходів.
Здійснює маршрутизацію реалізації маркетингових кампаній.
Дозволяє проводити аналіз ефективності рекламних і маркетингових кампаній.
Дозволяє робити відстеження переваг груп споживачів.
Дозволяє проводити аналіз причин відмови від покупки продукції в розрізі груп клієнтів.
Підтримує підготовку анкет для опитувань споживачів.
Дозволяє здійснювати аналіз зібраних анкет.
Модуль "Парус - Менеджмент і Маркетинг"
Функціонал CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг" базується на трьох модулях, що входять в стандартну поставку - "Парус - Менеджмент і Маркетинг", "Парус - Закладки", "Парус - Адміністратор". Модуль "Адміністратор" є службовою і призначений для формування баз даних, їх адміністрування, реєстрації нових користувачів і управління їх роботою. Модуль "Закладки" виконує функції оповіщення користувачів про різні події в системі, ведення листування між активними користувачами системи (chat), відправлення адресних повідомлень (листування) та ведення історії листування. Налаштування параметрів оповіщень здійснюється в налаштуваннях модуля "Менеджмент і Маркетинг" індивідуально для кожного користувача.
Модуль "Менеджмент і Маркетинг" призначений для налаштування основних бізнес-процесів по роботі з клієнтами різних підрозділів компанії.
Функціонал модуля в області маркетингу представлений наступними розділами:
Маркетинг і збут. Дозволяє здійснювати організацію роботи з контрагентами в розрізі ведення контактів за напрямами робіт та відповідальним спеціалістам, облік потенційних продажів, організацію роботи теле-маркетингу (Call-центру), організація розсилки (директ-мейл), облік і аналіз ефективності джерел, облік хроніки взаємовідносин у розрізі етапів роботи з контрагентами, підготовка договорів і комерційних пропозицій.
Маркетингові акції. Розділ призначений для планування та обліку маркетингових заходів (цінові акції, виставки, семінари, форуми, конференції, тематичні розсилки), обліку інформації про учасників, складання бюджету заходи, обліку доходів і витрат (укладені договори, оплачені рахунки), обліку роздаткового та рекламного матеріалу , друку списків і бейджів учасників; розсилки запрошень, складання звіти за підсумками заходу та ін
Маркетингові дослідження. Розділ пов'язаний з необхідністю проведення маркетингових досліджень методом анкетування. Дозволяє зберігати анкети і аналіз результатів, формувати звіти по них.
Також варто виділити деякі специфічні модулі КІС, безпосередньо не прив'язані до забезпечення маркетингової діяльності підприємства, але необхідні для її підтримки. Це:
Модуль захисту інформації. Підтримує забезпечення достовірності та цілісності інформації всередині КІС. Головне завдання цього модуля - налаштування прав доступу до різних частин клієнтської бази, що дозволяє:
Мінімізувати ризики при збої комп'ютерів, що працюють через локальну мережу
Захистити компанію від втрати частини клієнтів та інформації про них при догляді ключових співробітників відділу маркетингу
Зберегти всю інформацію про контакти клієнта і компанії, що дозволяє новим співробітникам почати роботу зі старими клієнтами без видимих труднощів
Модуль, що здійснює підтримку роботи в мережі Інтернет. Для системи маркетингової розвідки та здійснення аналізу макросередовища необхідно постійне одержування свіжої та актуальної інформації, найбільш доступним джерелом якої є Інтернет. Тому в КІС передбачені модулі, що підтримують повноцінну роботу зі звичайного браузера. Як правило, таке технічне рішення дозволяє використовувати стандартні сховища даних (бібліотеки документів, бази даних) з локальних, корпоративних і глобальних мереж, не вимагаючи істотних витрат на додаткове адміністрування і підтримку цілісності, надійності та безпеки зберігання даних.
Модуль обробки паперових документів. Не можна не згадати таку актуальну на сьогоднішній день проблему, як суміщення в документообігу підприємства електронних та паперових документів. У маркетингу, наприклад, часто практикується анкетування населення за допомогою паперових носіїв. Практично всі сучасні КІС надають ті чи інші функції по обробці паперових документів. Зазвичай вони реалізуються за допомогою спеціального модуля, який дозволяє автоматизувати сканування та збереження образів багатосторінкових документів, а також їх розпізнавання і анотування. Остання функція, зокрема, дає можливість наносити на додаткові шари довільні позначки, зберігаючи при цьому першооснову.
5. Роль і значення корпоративних інформаційних систем у вирішенні завдань маркетингу
У сучасних умовах рішення більшості завдань маркетингу вже немислиме без застосування сучасних інформаційних технологій. Більшість КІС, представлених на ринку, включають в себе CRM-підсистеми, призначені для автоматизації та підтримки маркетингової діяльності в організації і на підприємстві. Значення цих систем для маркетингової діяльності велике. Такі системи дають у розпорядження маркетологів компанії комплексну інформацію, що дозволяє точно оцінити потенціал кожного клієнта і сконцентрувати основну увагу на найбільш перспективних відносинах сьогодні і в майбутньому. Довгострокові і взаємовигідні відносини з клієнтами є основою успішної діяльності підприємства.Крім того, сучасні CRM-системи надають можливості по профілізації контактів і сегментації ринку за різними критеріями, настільки необхідні компаніям, орієнтованим на клієнта. Системи спроектовані з метою сприяння організації в побудові довгострокових відносин з усіма партнерами по бізнесу (клієнтами, постачальниками, потенційними клієнтами й т.д.), надаючи індивідуалізовані засоби комунікації і забезпечуючи особистісний підхід. Можливості CRM-систем дозволяють фірмам зберігати всю інформацію про контакти в одному місці і, отже, безпосередньо відстежувати ділові взаємини з клієнтами.
Перераховані можливості систем якісно покращують ділові взаємини, допомагаючи маркетологу приймати оптимальні відносини щодо контактів, забезпечувати успіх маркетингових та комерційних акцій і кампаній, досягати більш високого ступеня задоволеності співробітників відділу і клієнтів.
Управління комерційними та маркетинговими можливостями дозволяє контролювати обсяги майбутніх продажів, формувати завдання в рамках можливостей, створювати квоти і замовлення безпосередньо з модуля, призначеного для цих цілей, закривати і "заморожувати" можливості взаємодії з будь-якими клієнтами із зазначенням причин, отримувати статистику по комерційним і маркетинговим можливостям. Також КІС дозволяють відстежувати історію клієнта і продажів, завдяки чому створюється ясна картина стану очікуваних продажів. Це дозволяє маркетологам підтримувати плани продажів у відповідності з поточним статусом.
Варто так само відзначити велику роль CRM-систем для маркетингу в галузі електронної комерції. Компаніями, що працюють у сфері Інтернет - комерції, використовуються спеціальні eCRM системи. Використання цих систем відбувається на всьому протязі взаємозв'язку клієнта і компанії: від пошуку потенційних клієнтів до поставки товару. Зручність eCRM систем для електронної комерції полягає в тому, що вони повністю інтегруються з сайтом компанії: вся інформація про відвідувачів з сайту потрапляє в систему. eCRM системи реєструють і аналізують усі контакти між покупцем і продавцем, здійснені через сайт компанії або через електронну пошту. Такі системи також можуть бути спрямовані на розробку та аналіз Інтернет-маркетингу. До того ж, якщо компанія, крім своєї основної діяльності, так чи інакше веде свій бізнес в Інтернеті, eCRM система може бути окремим модулем інтегрована в основну CRM систему.
Як вже говорилося раніше, можна переглянути деякі аналогії між визначенням маркетингової інформаційної системи та принципами побудови CRM-систем для забезпечення маркетингової діяльності підприємства. На практиці це реалізовано, наприклад, у КІС "Галактика".
Технологічна схема розв'язання задач маркетингу в системі "Галактика" передбачає наступні етапи:
Збір даних про фірми-конкурентах, про їх продукцію і ціновій політиці. За допомогою отриманої інформації проводиться наповнення інформаційних масивів. Також передбачена реєстрація контактів, пропозицій, наявних і потенційних покупців та інформації про них. Цей етап відповідає поняттю про систему маркетингової розвідки. Система маркетингової розвідки представляє інформацію про динаміку зовнішнього середовища. Щодня надходить інформація дозволяє менеджерам з маркетингу постійно стежити за станом маркетингу. Фіксуються насамперед, явища, що мають велике значення для розвитку маркетингу в майбутньому, а також представляють потенційну небезпеку. Система маркетингової розвідки черпає інформацію з різних джерел - від працівників підприємства, споживачів, конкурентів, постачальників і посередників, винахідників і раціоналізаторів, а також з різних друкованих видань та реклами. Останнім часом зростає роль такого джерела, як Інтернет. Невід'ємною рисою сучасних КІС стало застосування технологій Internet. Враховуючи цей факт, при виборі складових КІС необхідно віддавати перевагу програмам, які підтримують роботу із звичайного браузера.
Аналіз даних. Аналітична діяльність здійснюється за допомогою аналітичного CRM, інструментів, що забезпечують об'єднання розрізнених масивів даних та їх спільний аналіз для вироблення найбільш ефективних стратегій маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Наприклад, аналіз даних про збут, зафіксованому відділом продажів (по товарах, сегментах ринку, каналами реалізації) для пошуку найбільш вигідною стратегії реалізації. Це сприяє своєчасному поповненню запасів товарів, отримання відомостей про споживчих перевагах і ефективності каналів реалізації. Невикористання ж аналітичних методів позбавляє підприємство багатьох можливостей отримання прибутку. Потрібно відзначити, що на ринку CRM-систем присутні як продукти, що містять аналітичний модуль, так і продукти, в яких цей модуль відсутня. В останньому випадку використовують аналітичні інструменти сторонніх розробників.
Моделювання параметрів зовнішнього оточення, рівня цін і прогнозування очікуваного прибутку. Функціональний модуль моделювання, що входить в стандартний склад КІС, використовується, насамперед, для підтримки вирішення завдань стратегічного і тактичного планування маркетингу. Вивчення факторів зовнішнього середовища дозволяє створити маркетологу загальну картину потреб, тенденцій та їх впливу на величину продажу й одержуваного прибутку, і скласти стратегію і тактику подальших дій. Підготовка варіантів порівняльних табличних і графічних звітів здійснюється для того, щоб зробити отриману інформацію більш доступною і систематизувати її. Планування рекламних кампаній здійснюється на основі отриманих та проаналізованих даних про макросередовищі, наявних і потенційних конкурентів, споживачах, що існують на ринку тенденції і т.д.
Висновок
Отже, роль інформації для бізнесу в сучасних умовах постійно зростає. Крім того, інформації та джерел її отримання може бути дуже багато, а зміни зовнішнього середовища відбуваються швидко. Наслідком цих тенденцій є те, що організації повинні створювати все більш складні розподілені системи, що містять в собі величезні обсяги інформації та засоби для її адекватного аналізу.Особливо проблеми збору та аналізу інформації на сучасному етапі є актуальними для маркетингової діяльності на підприємстві та в організації. Інформація менеджерам з маркетингу потрібно на всіх етапах його роботи - у процесі аналізу, планування, здійснення і контролю ефективності маркетингових заходів. Конкуренція посилюється, товари все швидше змінюють один одного покупці стають все більш вимогливими при їх виборі. Тому сучасні компанії вивчають інформаційні потреби менеджерів і проектують свої інформаційні системи відповідним чином.
Правильно розроблена корпоративна інформаційна система, що відповідає цілям і потребам організації, створена відповідно до прийнятої у даній організації концепцією менеджменту, дозволяє не тільки зберігати, обробляти та експортувати інформацію потребують її підрозділам, вона може стати ефективним інструментом управління й аналізу бізнесу, що створить незаперечну конкурентну перевагу для фірми в майбутньому.
Список використаної літератури
1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент.12-е изд - СПб.: Пітер, 2006 - 816 с.2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу: Пер. з англ. - 2-е Європ вид. - М., СПб., К., Вид-й дім "Вільямс", 2003. - 944 с.
3. Мхітарян С.В. Маркетингова інформаційна система. - М.: Ексмо, 2006 - 336 с. - (Професійні видання для бізнесу)
4. Основи маркетингу: Практикум / під ред. Д.М. Дайтбегова, І.М. Синяєва. - М.: Вузівський підручник, 2007 - 365 с.
5. Картиш С.В., Кульчицька І.А., Поташником Н.М. Управління комплексом маркетингу підприємств на основі CRM-технологій. / / Маркетинг у Росії і за кордоном № 2 / 2002.
6. Картиш С.В. МІС або CRM: давайте розберемося. Маркетинг Менеджмент № 39, 2007.
7. Матеріали сайту http / / www. bigspb. ru
8. Матеріали сайту http / / www. parus. ru
9. Матеріали сайту http / / www. galactica. ru