ЗМІСТ
I. Завдання: Корпоративна етика. Юридична і соціальна відповідальність фірми
ВСТУП
1. КОРПОРАТИВНА ЕТИКА ЯК ЕЛЕМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ
2.Юридична І СОЦІАЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ФІРМИ
2.1 Поняття юридичної та соціальної відповідальності
2.2 Аргументи за і проти соціальної відповідальності
2.3 Соціальна відповідальність на практиці
2.4 Етика і сучасне управління
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
II. Завдання: Проаналізуйте на прикладі з власної ділової практиці ситуацію спілкування з вашими співробітниками з точки зору уміння партнера слухати вас. Встановіть і опишіть, якими навичками техніки слухання має ваш партнер, і які помилки він допускає
ВИСНОВОК
Список використаної літератури
I. Завдання: Корпоративна етика. Юридична і соціальна відповідальність фірми
ВСТУП
Протягом ХХ століття багато країн підійшли до становлення та розвитку відкритого, цивілізованого суспільства, в якому при проголошеному рівності членів перед законом і Конституцією, народжуються нові форми спілкування, заснованого на партнерство і здорової конкуренції, на правових і соціальних засадах формальної рівності всіх членів (громадян ) суспільства. Міжособистісні взаємини і взаємодії наповнюються гуманістичним, моральним змістом, вдягаються у правову та естетичну форму - замість традицій і звичаїв. Таким чином, сучасний стан людського суспільства породило і удосконалює культуру ділового спілкування між людьми у сфері виробництва, побуту, дозвілля.
Проблеми взаємовідносин, спілкування, суперництва і співробітництва людей завжди були предметом філософських, соціально-політичних дискусій і полемік філософів і політиків, істориків та економістів. Особливо розширюється спектр досліджень теорії і практики людського спілкування в сучасних науках про суспільство і людину, вихованні і культурі, психіці та морально-естетичному змісті людського існування.
Динаміка та вдосконалення всіх сфер людської діяльності та взаємин диктує "правила спілкування". Те, що раніше регламентувалося звичаєм і традицією, сьогодні регулюється здоровим глуздом, прагматичної логікою, загальнолюдськими (загальноприйнятими) цінностями та орієнтацією.
У традиційних суспільствах зміст регламентації відносин визначалося міфологією, релігією, - в сучасному суспільстві на перший план виходить особистісний інтерес, потреба, індивідуалізм.
Різні дослідники ділової культури розробили її класифікацію та типологію, але традиційно виділяють два полюси - Західна ділова культура і Східна ділова культура. До типових західним культурам ставляться євро-американська та західно-європейські ділові культури. До найбільш типовим східним - ділові культури країн Азії та Сходу (Японія, Китай, а також країни ісламу). Особливості цих типів ділових культур мають історичні, релігійні та загальнокультурні передумови.
Необхідність моральної регуляції спілкування у сфері трудової діяльності обумовлюється потребами підготовки фахівців з високим моральним рівнем, здатних надати формується ринкових відносин цивілізований характер. Задовольняючи цю потребу, культура відіграє важливу комунікаційну роль у формуванні корпоративної культури організацій.
Таким чином, міжособистісні відносини і взаємодії людей у всіх сферах життя суспільства стають предметом дослідження однієї з соціальних прикладних наук - культурою ділового спілкування, яка розглядає особливості ділової культури, її зміст і соціальні функції.
Поглиблення і осмислення вищевикладених проблем є досить актуальним і визначає загальну спрямованість моєї роботи.
1. КОРПОРАТИВНА ЕТИКА ЯК ЕЛЕМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ ОРГАНІЗАЦІЇ
Мораль - це зведення правил, приписів, заповідей, що включають табу, заборони на певні дії, слова і вчинки людей.
Етика - це теж звід правил і норм поведінки в тій чи іншій галузі людського спілкування.
Корпоративна етика може полягати у фірмових традиціях, символах, легендах, переданих усно кожному новачку даного трудового колективу.
Економічна (ділова, ринкова) етика - це сукупність норм поведінки підприємця, вимоги, які пред'являються культурним товариством до його стилю роботи, характеру спілкування між учасниками бізнесу, їх соціального вигляду. Економічна етика - це адаптовані до практичних потреб бізнесмена відомості про етичні поняттях, про моральні вимоги до стилю роботи і виглядом ділової людини.
Ділова етика - це етика ведення переговорів з партнерами, етика складання документації, використання етичних методів конкуренції та інші аспекти. Ділова етика - сукупність етичних норм і принципів, якими керуються працівники фірми у своїй діяльності.
Діловий етикет - порядок поведінки працівників компанії, що включає систему регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі при діловій переписці, діловому спілкуванні, прийомі на роботу, зверненні до керівництва і т. д.
У благополучній компанії, як у щасливій родині, повинен бути присутнім дух єднання, який робить людей членами однієї згуртованої осередку суспільства. Як і репутація, корпоративна культура - реальний інструмент конкурентної боротьби.
Призначенням корпоративної культури є встановлення сукупності норм, принципів, правил і внутрішніх нормативних документів, що регламентують корпоративну культуру і забезпечують формування і підтримання високої корпоративного духу.
Корпоративна культура (в англомовному варіанті - "корпоративна ідентичність") - звід норм, правил, принципів і цінностей, заснованих на історії компанії, її місії і призначення; місця, що займає компанією в соціально-економічному устрої країни. Це сукупність всіх параметрів, якими визначається поведінка працівників компанії в їх взаєминах між собою, з клієнтами компанії, іншими компаніями на ринку, органами влади та суб'єктами громадянського суспільства.
Корпоративний дух - загальне корпоративне "Я", що об'єднує в собі індивідуальні особливості працівників компанії через механізми самоідентифікації, згуртування, усвідомлення працівниками спільності цілей компанії, зведення до мінімуму різниці між особистими і загальними цілями. Корпоративний дух відображає неухильне бажання працівників досягти єдиної мети, прагнення до спільного успіху.
Корпоративна культура використовується у всіх сферах діяльності фірми і у всіх видах взаємовідносин працівників фірми, як між собою, так і з її клієнтами, її партнерами, органами влади, суб'єктами ринку та громадянського суспільства.
Корпоративна культура повинна стати невід'ємним атрибутом поведінки всіх працівників компанії - від її вищого керівництва до працівників лінійного рівня.
Основними принципами корпоративної культури фірми є:
- Високий корпоративний дух працівників компанії і постійна робота щодо його зміцнення;
- Дотримання працівниками компанії етичних норм корпоративної поведінки;
- Дотримання норм ділової етики в компанії;
- Формування та підтримку позитивного іміджу компанії;
- Формування та розвиток корпоративного стилю.
Етичні правила і норми встановлюють загальноприйняті критерії "правильного" і "неправильного" поведінки. Так само, як ритуали, етичні норми вироблені людством для того, щоб уникати зайвих конфліктів і знаходити взаєморозуміння для виживання і комфортного самопочуття.
Основні принципи корпоративної поведінки:
- Доброзичливість і відкритість працівників компанії;
- Чесність і порядність;
- Взаємоповага і коректність;
- Повага до індивідуальності і прав співробітників компанії;
- Недопущення сексуальних домагань і контактів.
Етичні норми ділової активності є основою формування політики корпоративної поведінки.
Політика організації в галузі запобігання конфлікту інтересів грунтується на таких основних принципах:
- Ефективна система корпоративного управління передбачає чіткий розподіл обов'язків працівників і посадових осіб, що виключає ситуації, при яких відбувається конфлікт інтересів;
- Сфери потенційних конфліктів інтересів повинні бути виявлені, мінімізовані і поставлені під суворий і незалежний контроль;
- Працівники та посадові особи компанії повинні приймати рішення з діловим питань виключно в її інтересах, уміти вчасно розпізнавати і уникати ситуації, чреваті виникненням конфлікту інтересів;
- Прийняття рішень з діловим питань не повинно бути обтяжене будь-якими особистими, сімейними та іншими міркуваннями, які можуть надати явне або неявне вплив на судження працівника або посадової особи про те, які дії в найбільшою мірою відповідають інтересам компанії.
Корпоративний стиль фірми формується на основі місії, стратегічних цілей та її завдань у відповідності з основними принципами корпоративної культури.
Зовнішні ознаки корпоративного стилю виражаються в корпоративній символіці організації (колір, логотип, прапор, емблема, формений одяг, торгові знаки та інші елементи), відображеної у візуальному сприйнятті об'єктів фірми і її персоналу, а також у спеціальних аксесуарах.
Корпоративний стиль є важливим фактором, що впливає на репутацію компанії і стратегію розвитку її зв'язків з громадськістю.
Невід'ємною складовою частиною корпоративного стилю є принципи і норми діловодства. Іншим елементом корпоративного стилю є принципи здійснення комунікацій (корпоративні засоби масової інформації, web-сайти, Internet, електронна пошта, інформаційні меморандуми і т. д.).
2. ЮРИДИЧНА І СОЦІАЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ФІРМИ
Існують дві різні точки зору на те, як слід поводитися організаціям у відношенні з їх суспільним середовищем, щоб вважатися соціально відповідальними. Згідно з однією з них, організація соціально відповідальна, коли максимально збільшує прибуток, не порушуючи законів і норм державного регулювання. З цих позицій організація повинна переслідувати тільки економічні цілі.
Відповідно до іншої точки зору, організація на додаток до відповідальності економічного характеру зобов'язана враховувати людські і соціальні аспекти впливу своєї ділової активності на працівників, споживачів і місцеві громади, в яких проходить її діяльність, а також вносити певний позитивний внесок у вирішення соціальних проблем у цілому. Прихильники цієї точки зору вважають також, що громадськість очікує від сучасних організацій не тільки демонстрації високих економічних результатів, а й істотних досягнень з точки зору соціальних цілей суспільства.
Протилежні за своїм характером висновки з того, що слід розуміти під концепцією соціальної відповідальності, породжені спорами про цілі організацій. З одного боку, є люди, що розглядають організацію як економічну цілісність, зобов'язану піклуватися тільки про ефективність використання своїх ресурсів. Роблячи таким чином, організація виконує економічну функцію виробництва продукції і послуг, необхідних для суспільства з вільною ринковою економікою, забезпечуючи одночасно роботу для громадян і максимальні прибутки та винагороди для акціонерів.
З іншого боку, є думка, згідно з яким організація - це щось більше, ніж економічна цілісність. Відповідно до цієї точки зору сучасна організація є складною частиною оточення, що включає безліч складових, від яких залежить саме існування організації. До таких складових, іноді званим посередниками (між організацією та суспільством в цілому), відносяться місцеві громади, споживачі, постачальники, засоби інформації, групи громадського тиску, спілки або об'єднання, а також працівники та власники акцій. Ця багатошарова суспільне середовище може сильно впливати на досягнення організацією її цілей, тому організації доводиться врівноважувати чисто економічні цілі з економічними і соціальними інтересами цих складових середовища.
Відповідно до цієї точки зору, організації несуть відповідальність перед суспільством, в якому функціонують, окрім і понад забезпечення ефективності, зайнятості, прибутків і не порушення закону.
Організації повинні, тому направляти частину своїх ресурсів і зусиль з соціальних каналах.
Організації зобов'язані жертвувати на благо і вдосконалення суспільства.
Більш того, в суспільстві склалися певні уявлення про те, як повинна вести себе організація, щоб вважатися добропорядним корпоративним членом обслуговуються спільнот. Формується на цій основі точка зору, значною мірою обумовлена суспільними очікуваннями, зводиться до того, що організації повинні відповідально діяти в таких численних сферах, як захист довкілля, охорона здоров'я і безпека, громадянські права, захист інтересів споживача і т.п.
2.1 Поняття юридичної та соціальної відповідальності
Соціальні очікування у відношенні бізнесу з роками змінювалися, а ці зміни, у свою чергу, зробили внесок у уявлення суспільства про роль бізнесу. Тут важливо зробити відмінність між юридичною та соціальною відповідальністю.
Під юридичною відповідальністю розуміється проходження конкретним законам і нормам держрегулювання, що визначає, що може, а чого не повинна робити організація. З кожного питання існують сотні і тисячі законів та нормативів, - наприклад, скільки токсичних речовин може міститися в промислових стоках; як виключити дискримінацію при наймі на роботу; які мінімальні вимоги щодо безпеки продукції; якого типу товари можна продавати іншим країнам. Організація, що підкоряється всім цим законам і нормативам, поводиться юридично відповідальним чином, однак, вона не обов'язково буде також вважатися і соціально відповідальною. Соціальна відповідальність, на відміну від юридичної, передбачає певний рівень добровільного відгуку на соціальні проблеми з боку організації. Цей відгук має місце по відношенню до того, що лежить поза визначених законом або регулюючими органами вимог або ж понад цих вимог. Наприклад, організація, яка, згідно з регулювання, повинна мати у штаті 15% представників національних меншин, але фактично не забезпечує досягнення цього 15%-го рівня, за законом відповідає за це порушення. Але її зовсім не обов'язково розглядати як соціально відповідальну за стан справ у даному регіоні з практикою найму національних меншин. З іншого боку, дотримання закону не означає, що організація більше не несе ніякої соціальної відповідальності. Іншу організацію, яка тримає в штаті більше 15% представників національних меншин, слід було б вважати соціально відповідальною з точки зору вирішення даної проблеми. Однак та ж сама організація може порушувати закон, займаючись брехливою рекламою, і в цій сфері діяльності поведінка організації не можна вважати навіть юридично відповідальним. Наприклад, концерт, на якому в 1985 р. брали участь провідні рок-групи зі всього світу, жертвуючи свій час, щоб допомогти зібрати мільйони доларів для голодуючих Ефіопії, можна вважати прикладом соціального відповідальної поведінки, оскільки ніякий закон або регулювання не зобов'язували музикантів діяти таким чином .
2.2 Аргументи за і проти соціальної відповідальності
Суперечки про роль бізнесу в суспільстві породили численні аргументи за і проти соціальної відповідальності.
Аргументи на користь соціальної відповідальності:
1. Сприятливі для бізнесу довгострокові перспективи. Соціальні дії підприємств, що поліпшують життя місцевого співтовариства або усувають необхідність державного регулювання, можуть бути у власних інтересах підприємств чинності вигод, забезпечуваних участю в житті суспільства. У суспільстві більш благополучному з соціальної точки зору сприятливішими умови і для діяльності бізнесу. Крім того, навіть якщо короткострокові витрати у зв'язку з соціальною дією високі, у довгостроковій перспективі вони можуть стимулювати прибуток, оскільки у споживачів, постачальників та місцевого співтовариства формується більш привабливий образ підприємства.
2. Зміна потреб і очікувань широкої публіки. Пов'язані з бізнесом соціальні очікування радикально змінилися з 60-х рр.. Щоб звузити розрив між новими очікуваннями і реальним відгуком підприємств, їх залученість у вирішення соціальних проблем стає і очікуваною і необхідною. I. Завдання: Корпоративна етика. Юридична і соціальна відповідальність фірми
ВСТУП
1. КОРПОРАТИВНА ЕТИКА ЯК ЕЛЕМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ
2.Юридична І СОЦІАЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ФІРМИ
2.1 Поняття юридичної та соціальної відповідальності
2.2 Аргументи за і проти соціальної відповідальності
2.3 Соціальна відповідальність на практиці
2.4 Етика і сучасне управління
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
II. Завдання: Проаналізуйте на прикладі з власної ділової практиці ситуацію спілкування з вашими співробітниками з точки зору уміння партнера слухати вас. Встановіть і опишіть, якими навичками техніки слухання має ваш партнер, і які помилки він допускає
ВИСНОВОК
Список використаної літератури
I. Завдання: Корпоративна етика. Юридична і соціальна відповідальність фірми
ВСТУП
Протягом ХХ століття багато країн підійшли до становлення та розвитку відкритого, цивілізованого суспільства, в якому при проголошеному рівності членів перед законом і Конституцією, народжуються нові форми спілкування, заснованого на партнерство і здорової конкуренції, на правових і соціальних засадах формальної рівності всіх членів (громадян ) суспільства. Міжособистісні взаємини і взаємодії наповнюються гуманістичним, моральним змістом, вдягаються у правову та естетичну форму - замість традицій і звичаїв. Таким чином, сучасний стан людського суспільства породило і удосконалює культуру ділового спілкування між людьми у сфері виробництва, побуту, дозвілля.
Проблеми взаємовідносин, спілкування, суперництва і співробітництва людей завжди були предметом філософських, соціально-політичних дискусій і полемік філософів і політиків, істориків та економістів. Особливо розширюється спектр досліджень теорії і практики людського спілкування в сучасних науках про суспільство і людину, вихованні і культурі, психіці та морально-естетичному змісті людського існування.
Динаміка та вдосконалення всіх сфер людської діяльності та взаємин диктує "правила спілкування". Те, що раніше регламентувалося звичаєм і традицією, сьогодні регулюється здоровим глуздом, прагматичної логікою, загальнолюдськими (загальноприйнятими) цінностями та орієнтацією.
У традиційних суспільствах зміст регламентації відносин визначалося міфологією, релігією, - в сучасному суспільстві на перший план виходить особистісний інтерес, потреба, індивідуалізм.
Різні дослідники ділової культури розробили її класифікацію та типологію, але традиційно виділяють два полюси - Західна ділова культура і Східна ділова культура. До типових західним культурам ставляться євро-американська та західно-європейські ділові культури. До найбільш типовим східним - ділові культури країн Азії та Сходу (Японія, Китай, а також країни ісламу). Особливості цих типів ділових культур мають історичні, релігійні та загальнокультурні передумови.
Необхідність моральної регуляції спілкування у сфері трудової діяльності обумовлюється потребами підготовки фахівців з високим моральним рівнем, здатних надати формується ринкових відносин цивілізований характер. Задовольняючи цю потребу, культура відіграє важливу комунікаційну роль у формуванні корпоративної культури організацій.
Таким чином, міжособистісні відносини і взаємодії людей у всіх сферах життя суспільства стають предметом дослідження однієї з соціальних прикладних наук - культурою ділового спілкування, яка розглядає особливості ділової культури, її зміст і соціальні функції.
Поглиблення і осмислення вищевикладених проблем є досить актуальним і визначає загальну спрямованість моєї роботи.
1. КОРПОРАТИВНА ЕТИКА ЯК ЕЛЕМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ ОРГАНІЗАЦІЇ
Мораль - це зведення правил, приписів, заповідей, що включають табу, заборони на певні дії, слова і вчинки людей.
Етика - це теж звід правил і норм поведінки в тій чи іншій галузі людського спілкування.
Корпоративна етика може полягати у фірмових традиціях, символах, легендах, переданих усно кожному новачку даного трудового колективу.
Економічна (ділова, ринкова) етика - це сукупність норм поведінки підприємця, вимоги, які пред'являються культурним товариством до його стилю роботи, характеру спілкування між учасниками бізнесу, їх соціального вигляду. Економічна етика - це адаптовані до практичних потреб бізнесмена відомості про етичні поняттях, про моральні вимоги до стилю роботи і виглядом ділової людини.
Ділова етика - це етика ведення переговорів з партнерами, етика складання документації, використання етичних методів конкуренції та інші аспекти. Ділова етика - сукупність етичних норм і принципів, якими керуються працівники фірми у своїй діяльності.
Діловий етикет - порядок поведінки працівників компанії, що включає систему регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі при діловій переписці, діловому спілкуванні, прийомі на роботу, зверненні до керівництва і т. д.
У благополучній компанії, як у щасливій родині, повинен бути присутнім дух єднання, який робить людей членами однієї згуртованої осередку суспільства. Як і репутація, корпоративна культура - реальний інструмент конкурентної боротьби.
Призначенням корпоративної культури є встановлення сукупності норм, принципів, правил і внутрішніх нормативних документів, що регламентують корпоративну культуру і забезпечують формування і підтримання високої корпоративного духу.
Корпоративна культура (в англомовному варіанті - "корпоративна ідентичність") - звід норм, правил, принципів і цінностей, заснованих на історії компанії, її місії і призначення; місця, що займає компанією в соціально-економічному устрої країни. Це сукупність всіх параметрів, якими визначається поведінка працівників компанії в їх взаєминах між собою, з клієнтами компанії, іншими компаніями на ринку, органами влади та суб'єктами громадянського суспільства.
Корпоративний дух - загальне корпоративне "Я", що об'єднує в собі індивідуальні особливості працівників компанії через механізми самоідентифікації, згуртування, усвідомлення працівниками спільності цілей компанії, зведення до мінімуму різниці між особистими і загальними цілями. Корпоративний дух відображає неухильне бажання працівників досягти єдиної мети, прагнення до спільного успіху.
Корпоративна культура використовується у всіх сферах діяльності фірми і у всіх видах взаємовідносин працівників фірми, як між собою, так і з її клієнтами, її партнерами, органами влади, суб'єктами ринку та громадянського суспільства.
Корпоративна культура повинна стати невід'ємним атрибутом поведінки всіх працівників компанії - від її вищого керівництва до працівників лінійного рівня.
Основними принципами корпоративної культури фірми є:
- Високий корпоративний дух працівників компанії і постійна робота щодо його зміцнення;
- Дотримання працівниками компанії етичних норм корпоративної поведінки;
- Дотримання норм ділової етики в компанії;
- Формування та підтримку позитивного іміджу компанії;
- Формування та розвиток корпоративного стилю.
Етичні правила і норми встановлюють загальноприйняті критерії "правильного" і "неправильного" поведінки. Так само, як ритуали, етичні норми вироблені людством для того, щоб уникати зайвих конфліктів і знаходити взаєморозуміння для виживання і комфортного самопочуття.
Основні принципи корпоративної поведінки:
- Доброзичливість і відкритість працівників компанії;
- Чесність і порядність;
- Взаємоповага і коректність;
- Повага до індивідуальності і прав співробітників компанії;
- Недопущення сексуальних домагань і контактів.
Етичні норми ділової активності є основою формування політики корпоративної поведінки.
Політика організації в галузі запобігання конфлікту інтересів грунтується на таких основних принципах:
- Ефективна система корпоративного управління передбачає чіткий розподіл обов'язків працівників і посадових осіб, що виключає ситуації, при яких відбувається конфлікт інтересів;
- Сфери потенційних конфліктів інтересів повинні бути виявлені, мінімізовані і поставлені під суворий і незалежний контроль;
- Працівники та посадові особи компанії повинні приймати рішення з діловим питань виключно в її інтересах, уміти вчасно розпізнавати і уникати ситуації, чреваті виникненням конфлікту інтересів;
- Прийняття рішень з діловим питань не повинно бути обтяжене будь-якими особистими, сімейними та іншими міркуваннями, які можуть надати явне або неявне вплив на судження працівника або посадової особи про те, які дії в найбільшою мірою відповідають інтересам компанії.
Корпоративний стиль фірми формується на основі місії, стратегічних цілей та її завдань у відповідності з основними принципами корпоративної культури.
Зовнішні ознаки корпоративного стилю виражаються в корпоративній символіці організації (колір, логотип, прапор, емблема, формений одяг, торгові знаки та інші елементи), відображеної у візуальному сприйнятті об'єктів фірми і її персоналу, а також у спеціальних аксесуарах.
Корпоративний стиль є важливим фактором, що впливає на репутацію компанії і стратегію розвитку її зв'язків з громадськістю.
Невід'ємною складовою частиною корпоративного стилю є принципи і норми діловодства. Іншим елементом корпоративного стилю є принципи здійснення комунікацій (корпоративні засоби масової інформації, web-сайти, Internet, електронна пошта, інформаційні меморандуми і т. д.).
2. ЮРИДИЧНА І СОЦІАЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ФІРМИ
Існують дві різні точки зору на те, як слід поводитися організаціям у відношенні з їх суспільним середовищем, щоб вважатися соціально відповідальними. Згідно з однією з них, організація соціально відповідальна, коли максимально збільшує прибуток, не порушуючи законів і норм державного регулювання. З цих позицій організація повинна переслідувати тільки економічні цілі.
Відповідно до іншої точки зору, організація на додаток до відповідальності економічного характеру зобов'язана враховувати людські і соціальні аспекти впливу своєї ділової активності на працівників, споживачів і місцеві громади, в яких проходить її діяльність, а також вносити певний позитивний внесок у вирішення соціальних проблем у цілому. Прихильники цієї точки зору вважають також, що громадськість очікує від сучасних організацій не тільки демонстрації високих економічних результатів, а й істотних досягнень з точки зору соціальних цілей суспільства.
Протилежні за своїм характером висновки з того, що слід розуміти під концепцією соціальної відповідальності, породжені спорами про цілі організацій. З одного боку, є люди, що розглядають організацію як економічну цілісність, зобов'язану піклуватися тільки про ефективність використання своїх ресурсів. Роблячи таким чином, організація виконує економічну функцію виробництва продукції і послуг, необхідних для суспільства з вільною ринковою економікою, забезпечуючи одночасно роботу для громадян і максимальні прибутки та винагороди для акціонерів.
З іншого боку, є думка, згідно з яким організація - це щось більше, ніж економічна цілісність. Відповідно до цієї точки зору сучасна організація є складною частиною оточення, що включає безліч складових, від яких залежить саме існування організації. До таких складових, іноді званим посередниками (між організацією та суспільством в цілому), відносяться місцеві громади, споживачі, постачальники, засоби інформації, групи громадського тиску, спілки або об'єднання, а також працівники та власники акцій. Ця багатошарова суспільне середовище може сильно впливати на досягнення організацією її цілей, тому організації доводиться врівноважувати чисто економічні цілі з економічними і соціальними інтересами цих складових середовища.
Відповідно до цієї точки зору, організації несуть відповідальність перед суспільством, в якому функціонують, окрім і понад забезпечення ефективності, зайнятості, прибутків і не порушення закону.
Організації повинні, тому направляти частину своїх ресурсів і зусиль з соціальних каналах.
Організації зобов'язані жертвувати на благо і вдосконалення суспільства.
Більш того, в суспільстві склалися певні уявлення про те, як повинна вести себе організація, щоб вважатися добропорядним корпоративним членом обслуговуються спільнот. Формується на цій основі точка зору, значною мірою обумовлена суспільними очікуваннями, зводиться до того, що організації повинні відповідально діяти в таких численних сферах, як захист довкілля, охорона здоров'я і безпека, громадянські права, захист інтересів споживача і т.п.
2.1 Поняття юридичної та соціальної відповідальності
Соціальні очікування у відношенні бізнесу з роками змінювалися, а ці зміни, у свою чергу, зробили внесок у уявлення суспільства про роль бізнесу. Тут важливо зробити відмінність між юридичною та соціальною відповідальністю.
Під юридичною відповідальністю розуміється проходження конкретним законам і нормам держрегулювання, що визначає, що може, а чого не повинна робити організація. З кожного питання існують сотні і тисячі законів та нормативів, - наприклад, скільки токсичних речовин може міститися в промислових стоках; як виключити дискримінацію при наймі на роботу; які мінімальні вимоги щодо безпеки продукції; якого типу товари можна продавати іншим країнам. Організація, що підкоряється всім цим законам і нормативам, поводиться юридично відповідальним чином, однак, вона не обов'язково буде також вважатися і соціально відповідальною. Соціальна відповідальність, на відміну від юридичної, передбачає певний рівень добровільного відгуку на соціальні проблеми з боку організації. Цей відгук має місце по відношенню до того, що лежить поза визначених законом або регулюючими органами вимог або ж понад цих вимог. Наприклад, організація, яка, згідно з регулювання, повинна мати у штаті 15% представників національних меншин, але фактично не забезпечує досягнення цього 15%-го рівня, за законом відповідає за це порушення. Але її зовсім не обов'язково розглядати як соціально відповідальну за стан справ у даному регіоні з практикою найму національних меншин. З іншого боку, дотримання закону не означає, що організація більше не несе ніякої соціальної відповідальності. Іншу організацію, яка тримає в штаті більше 15% представників національних меншин, слід було б вважати соціально відповідальною з точки зору вирішення даної проблеми. Однак та ж сама організація може порушувати закон, займаючись брехливою рекламою, і в цій сфері діяльності поведінка організації не можна вважати навіть юридично відповідальним. Наприклад, концерт, на якому в 1985 р. брали участь провідні рок-групи зі всього світу, жертвуючи свій час, щоб допомогти зібрати мільйони доларів для голодуючих Ефіопії, можна вважати прикладом соціального відповідальної поведінки, оскільки ніякий закон або регулювання не зобов'язували музикантів діяти таким чином .
2.2 Аргументи за і проти соціальної відповідальності
Суперечки про роль бізнесу в суспільстві породили численні аргументи за і проти соціальної відповідальності.
Аргументи на користь соціальної відповідальності:
1. Сприятливі для бізнесу довгострокові перспективи. Соціальні дії підприємств, що поліпшують життя місцевого співтовариства або усувають необхідність державного регулювання, можуть бути у власних інтересах підприємств чинності вигод, забезпечуваних участю в житті суспільства. У суспільстві більш благополучному з соціальної точки зору сприятливішими умови і для діяльності бізнесу. Крім того, навіть якщо короткострокові витрати у зв'язку з соціальною дією високі, у довгостроковій перспективі вони можуть стимулювати прибуток, оскільки у споживачів, постачальників та місцевого співтовариства формується більш привабливий образ підприємства.
3. Наявність ресурсів для надання допомоги у вирішенні соціальних проблем. Оскільки бізнес своєму розпорядженні значні людськими і фінансовими ресурсами, йому слід було б передавати їх частину на соціальні потреби.
4. Моральне зобов'язання вести себе соціально відповідально. Підприємство є членом суспільства, тому норми моралі також повинні управляти його поведінкою. Підприємство, подібно індивідуальним членам суспільства, має діяти соціально відповідальним чином і сприяти зміцненню моральних засад суспільства. Більше того, оскільки закони не можуть охопити всі випадки життя, підприємства повинні виходити з відповідальної поведінки, щоб підтримувати суспільство, засноване на впорядкованості та законності.
Аргументи проти соціальної відповідальності:
1. Порушення принципу максимізації прибутку. Спрямування частини ресурсів на соціальні потреби знижує вплив принципу максимізації прибутку. Підприємство веде себе в найбільшій мірі соціально відповідально, зосереджуючись тільки на економічних інтересах і залишаючи соціальні проблеми державним установам і службам, благодійним інститутам і просвітницьким організаціям.
2. Видатки на соціальний залученість. Кошти, що направляються на соціальні потреби, є для підприємства витратами. У кінцевому підсумку ці витрати переносяться на споживачів у вигляді підвищення цін.
3. Недостатній рівень звітності широкій публіці. Оскільки керуючих не вибирають, вони не є безпосередньо підзвітними широкій публіці. Ринкова система добре контролює економічні показники підприємств і погано - їх соціальну залученість. До тих пір, доки суспільство не розробить порядок прямий звітності йому підприємств, останні не будуть брати участь у соціальних діях, за які вони не вважають себе відповідальними.
4. Недолік вміння вирішувати соціальні проблеми. Персонал будь-якого підприємства найкраще підготовлений до діяльності в сферах економіки, ринку і техніки. Він позбавлений досвіду, що дозволяє робити значущі вклади у вирішення проблем соціального характеру. Удосконаленню суспільства повинні сприяти фахівці, що працюють у відповідних державних установах та благодійні організації.
2.3 Соціальна відповідальність на практиці
Відповідно до досліджень з питання відношення керівних працівників до корпоративної соціальної відповідальності, намічається явне зрушення в бік її підвищення. Опитані керівники вважають, що тиск у напрямі підвищення соціальної відповідальності бізнесу реально, має велике значення і буде продовжуватися. Інші дослідження показали, що представники вищого керівництва фірм почали брати участь у роботі місцевих спільнот як добровольці.
Наприклад, пожертвування компаній на місцеві благодійні потреби - не нова справа. Сьогодні, однак, компанії все частіше віддають перевагу більш прямі, особисті форми участі в наданні допомоги спільнотам, вкладаючи працю своїх працівників. Понад 500 фірм, значно більше, ніж 10 років тому, розробили програми, що дозволяють їх співробітникам брати участь в проектах на благо спільноти. Підходи компаній до цієї справи істотно розрізняються.
Деякі фірми розробляють програми, реалізовані в співтоваристві їх же співробітниками. Інші звільняють своїх людей від основної роботи, щоб ті обслуговували співтовариство. Треті винагороджують добровольців, що працюють на співтовариство, додатковими днями до відпустки або публічно відзначають заслуги цих людей, а іноді роблять пожертвування від їх імені. До добровільної відноситься така робота, як консультування з питань управління або надання допомоги в очищенні територій. Праця добровольців приносить вигоду компаніям в тій мірі, в якій його оцінює приймає такий внесок співтовариство. Крім очевидної вигоди у формі поліпшення відносин з місцевим співтовариством, у добровольців, за повідомленнями фірм, з'являється більш позитивне ставлення до своєї основної роботи, а також до їх роботодавцям.
Отже, простягаючи руку допомоги, фірма в тій же мірі допомагає собі самій.
Найбільшою перешкодою в розробці програм у рамках соціальної відповідальності керівники називають вимоги рядових працівників і менеджерів збільшувати доходи на акцію в щоквартальному численні. Прагнення до якнайшвидшого збільшення прибутку і доходів змушує керуючих відмовлятися від передачі частини своє ресурсів на програми, обумовлені соціальною відповідальністю.
Наведу приклади соціальної відповідальності в розумінні фірми "Ай Бі Ем":
1. У рамках підтримки прагнення людей до підвищення своєї освіти фірма "Ай Бі Ем" поєднує в пропорції 2:1 цільові пожертвування своїх працівників і знаходяться на пенсії співробітників та їх подружжя, і направляє їх у розмірі до 5 тис. дол на навчальний заклад дарувальника на один календарний рік відомим у США навчальним закладам у галузі вищої і середньої спеціальної освіти. Таким же шляхом і субсидуються освітні асоціації, єдина функція яких полягає в мобілізації коштів для є їх членами коледжів, які, кожен окремо, отримують призначену їм частку субсидій.
2. Розробка програми субсидій для лікарень та закладів культури. У рамках цієї програми фірма розподіляє за принципом два до одного пожертвування своїх працюючих і знаходяться на пенсії працівників і їх подружжя на користь відомих лікарень і установ культури з розрахунку до 5 тис. дол на дарувальника, організацію, календарний рік.
3.Программа переведення на роботу в установи соціального обслуговування. Фірма "Ай Бі Ем" допомагає некомерційним організаціям і підтримує участь своїх співробітників у житті громади, надаючи їм звільнювальні для роботи в установах соціального обслуговування. Майже всі такі звільнювальні фірма оплачує повністю сама. Запити на отримання подібних звільнювальні можуть надходити безпосередньо від працівників фірми, що вже почали відповідну діяльність або проявили до неї інтерес. Про допомогу кадрами може також запитувати будь-яке установа соціального обслуговування або сама фірма може виділяти людей їм на допомогу.
4. Програма навчання для інвалідів. Фірма "Ай Бі Ем" здає в оренду обладнання та передає в дарунок необхідні для навчання матеріали більш ніж 170 організаціям, які займаються навчанням людей, професія яких не знаходить попиту і які не в змозі самостійно оплатити свою перепідготовку. У великі центри навчання і підвищення кваліфікації, куди в якості орендованого устаткування поставляються комп'ютерні системи і системи обробки словесної інформації, фірма спрямовує також своїх співробітників з повною виплатою їм заробітної плати для надання допомоги в розробці програм навчання.
На моє переконання, організації повинні направляти частину своїх ресурсів і зусиль на користь місцевих громад, в яких функціонують підприємство і його підрозділи, і суспільства в цілому.
Важливо підкреслити також, що не слід думати, ніби на соціально відповідальна поведінка здатні впливати тільки великі організації.
Організація з прибирання сміття або підприємство, яке торгує піцою і що стало спонсором бейсбольної команди, і дрібне обробляє підприємство, яке дозволяє школярам екскурсії для ознайомлення з його роботою, - всі вони є соціально відповідальними. Такою є і лікарня, напрямна свого працівника до вищого навчального закладу для обговорення зі студентами можливостей кар'єри в охороні здоров'я.
Проте не підлягає сумніву, що прибуток важлива для виживання підприємств. Для будь-якого підприємства на першому місці стоїть виживання і тільки потім - проблеми суспільства. Якщо підприємство не здатне вести справу з прибутком, питання про соціальну відповідальність стає переважно академічним.
Організації повинні вести свої справи відповідно до суспільних очікувань. Інакше кажучи, соціальна відповідальність для підприємства означає щось більше, ніж просто філантропічну діяльність.
2.4 Етика і сучасне управління
У серцевині проблеми соціальної відповідальності знаходяться особисті цінності як загальні переконання щодо добра і зла. Люди, які вважають, що "організації повинні максимізувати прибуток, підкоряючись закону", швидше за все, додадуть високу цінність максимізації прибутку, ефективності і жорсткому слідуванню закону і низьку цінність - альтруїзму. Такі люди вважають, що організація веде себе правильно і є соціально відповідальною, поки її дії відповідають даній системі цінностей. Щоб зробити вибір на користь правильної поведінки, важливо мати початкове уявлення про етику. Етика має справу з принципами, визначальними правильне і неправильне поводження.
Однак етика бізнесу зачіпає не тільки проблему соціально відповідальної поведінки. Вона зосереджена на широкому спектрі варіантів поведінки керуючих і керованих. Більше того, у фокусі її уваги - і мети, і засоби, що використовуються для їх досягнення тими і іншими. Дії керівників або рядових працівників, які порушують закон слід розцінювати як неетичні.
До причин розширення неетичною практики ведення справ керівники підприємств відносять:
- Конкурентну боротьбу, яка відтісняє на узбіччя етичні міркування;
- Посилення прагнення вказувати рівень прибутковості кожні 3 місяці, тобто в квартальних звітах;
- Невдачі із забезпеченням належної винагороди керівників за етичне поводження;
- Загальне зниження значення етики в американському суспільстві, що поволі вибачає неетичну поведінку на робочому місці;
- Тиск з боку організації на рядових працівників з метою знаходження ними компромісу між власними особистими цінностями і цінностями керуючих.
Організації роблять різні заходи з метою підвищення характеристик етичності поведінки керівників і рядових працівників. До таких заходів належать: розробка етичних нормативів, створення комітетів з етики, проведення соціальних ревізій і навчання етичної поведінки.
Етичні нормативи описують систему загальних цінностей і правила етики, яких, на думку організації, повинні б дотримуватися її працівники. Етичні нормативи розробляються з метою опису цілей організації, створення нормальної етичної атмосфери і визначення етичних рекомендацій у процесах прийняття рішень.
До варіантів поведінки, звичайно забороняється етичними нормативами, відносяться хабара, вимагання, подарунки, виплата співучаснику частини незаконно отриманих грошей, конфлікт на грунті зіткнення інтересів, порушення законів в цілому, шахрайство, розкриття секретів компанії, використання інформації, отриманої в довірчій бесіді від членів " своєї "групи, незаконні виплати політичним організаціям, протиправна поведінка заради інтересів фірми. Зазвичай організації доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів, хоча деякі створюють робочі групи з етичних нормативам.
Ще один підхід, який використовується організаціями для підвищення показників етичності поведінки, - навчання етичній поведінці керівників і рядових співробітників. При цьому працівників знайомлять з етикою бізнесу і підвищують їх сприйнятливість до етичних проблем, які можуть перед ними виникнути. Вбудовування етики як предмета в курси навчання бізнесу на університетському рівні є ще однією формою навчання етичній поведінці, завдяки чому навчаються починають краще розуміти ці проблеми.
Згідно з дослідженням Центру Етики бізнесу, "корпорації набагато більш стурбовані етикою сьогодні, ніж у минулому, вони зробили конкретні кроки по впровадженню етики в свою практику". При цьому щоденні газети рясніють прикладами неетичної та протиправної поведінки працівників організацій будь-якого типу, а проте, ми вважаємо, що самі організації не відчувають нестачі в протилежних прикладах етичних дій своїх співробітників.
Продовжуючи впроваджувати різні програми і методи, описані вище, і домагаючись, щоб керівники високого рівня служили рольовими моделями належного етичного поведінки, організації повинні мати можливість підвищити свої етичні стандарти.
ВИСНОВОК
Виходячи з вищевикладеного, можна зробити висновок, що з приводу соціальної відповідальності існують дві певні точки зору.
Згідно з однією, організація соціально відповідальна, якщо максимізує прибуток, не виходячи за рамки законів і інших встановленні.
Згідно з іншою - крім адекватного реагування на економічні обставини, керівництво зобов'язане відповідально ставитися до гуманітарного і соціального впливу ділової активності на працівників, споживачів і спільноти, в середовищі яких функціонує компанія. Виходячи з цієї точки зору, організації повинні вносити позитивний внесок в життя суспільства.
Юридична відповідальність, на відміну від соціальної, передбачає дотримання конкретних законів і норм державного регулювання, що визначають, що може, а чого не може робити організація.
Соціальна відповідальність, навпаки, пов'язана з певним ступенем добровільності реагування організації.
Скільки часу існує людство, стільки, на жаль, існують соціальні та психологічні проблеми. Люди вступають у відносини один з одним, і ці відносини не завжди можна назвати легкими і безхмарними. Чим далі ми живемо, тим більше стає людей, тим тісніше ми спілкуємося, тим частіше дратуємося і конфліктуємо. Давно назріла необхідність створення серйозних професійних служб, покликаних оперативно і якісно попереджати потенційні і вирішувати вже трапилися конфлікти. На Заході психологи та соціальні працівники стали невід'ємною частиною суспільного життя.
Лікування психологічних травм, дозвіл міжособистісних відносин. Особливо міжособистісних відносин у колективі - ось напрями роботи психологів і соціальних працівників. Ця сфера діяльності - не просто робота. Її можна назвати місією. Це не просто робота, це створення більш чистого, більше доброго світу, лікування його недоліків.
Що таке етика взагалі? Яка її завдання? Які етичні принципи закладати в корпоративну етику? Чиї інтереси обслуговує корпоративна етика? Виходять чи її кордону за рамки корпорації? При відповіді на ці питання дуже важливо уникнути підміни понять, настільки характерної для нашого часу.
Ділова етика орієнтується на таке поняття як справедливість, яка передбачає об'єктивну оцінку людей і їх діяльності, визнання їх індивідуальності, відкритість критиці.
У ділових людей усього світу існує таке поняття як ділова обов'язковість. Договори повинні дотримуватися.
Формула успіху західних підприємців проста: досягнення успіху = професіоналізм + порядність.
Велике значення має ділова репутація. Хорошу репутацію придбати дуже важко, зате втратити її можна миттєво і часто через дрібницю. Для репутації важливо все: культура мови, одяг, манера поведінки, інтер'єр офісу та ін
Звідси головний постулат етики кожної поважаючої себе компанії - прибуток понад усе, але честь понад прибутку.
Тому основні принципи діяльності сучасного бізнесмена наступні:
Поважати себе як особистість і з повагою ставиться до інших. У ділових взаєминах проявляти терпимість, делікатність, тактовність, довіряти не тільки собі, а й своїм партнерам.
Бути переконаним в тому, що честь понад прибутку.
Визнавати неминучість конкуренції, розуміючи необхідність співпраці.
Цінувати не тільки свободу своїх комерційних дій, але і свободу дій своїх конкурентів.
Вміти і не боятися ризикувати і брати на себе відповідальність за всі прийняті рішення.
Ділова етика базується на такий загальнолюдської цінності як свобода. Це означає, що бізнесмен повинен цінувати не тільки свободу своїх комерційних дій, але і свободу своїх конкурентів.
Іншим основним принципом є терпимість, яка означає неможливість подолання з наскоку слабкості та недоліків партнерів, клієнтів, підлеглих.
Безумовно, кожна компанія налаштована на успіх. У своїй діяльності вона керується принципом: "Вірити в хороше майбутнє - значить жити сміливо".
У цьому полягає стратегія орієнтації на успіх: свідомо програмувати свою діяльність як "успішну". Іноді завдяки такому "програмування" (часто не відповідає дійсності) відбувається маніпуляція громадською свідомістю.
Великий вплив на репутацію та імідж компанії робить займана ним соціальна політика. Оцінюючи діяльність організації, суспільство звертає увагу не тільки на її фінансові показники, але і на те, як вона дбає про співробітників, наскільки її діяльність співвідноситься з інтересами суспільства в цілому. Добре продумані соціальні програми дають значимий результат: співробітники більше цінують своє робоче місце, знаходження в даному бізнес-просторі, намагаються збільшити свою творчу продуктивність.
Ділові відносини вимагають тактовності і делікатності. Бути тактовним - значить усвідомлювати свого партнера, клієнта чи підлеглого як рівноцінну і рівноправну особистість. Під делікатністю розуміють ввічливість та уважність у спілкуванні, вміння щадити самолюбство своїх колег. Морально моральний клімат на підприємстві, особливо в Росії, для вирішення економічних завдань може грати не менш важливу роль, ніж грамотно організований менеджмент. Сьогодні багато керівників віддають собі в цьому звіт, тому що бачать, що внутрішні конфлікти, плинність кадрів, слабка трудова дисципліна при відсутності мотивації до праці, зневажанні елементарної справедливості при розподілі прибутку і, як наслідок, виражене майнове розшарування, розголошення комерційної таємниці або зрада загальних інтересів і т. п. здатні довести до банкрутства навіть найнадійніше підприємство.
І навпаки, моральна згуртованість колективу, усвідомлення відповідальності один перед одним за результати праці, готовність поступитися особистими інтересами заради загального блага, турбота про малозабезпечених та багато іншого здатні покрити серйозні організаційні прорахунки, зберегти підприємство навіть при самій несприятливої зовнішньої кон'юнктури і забезпечити його стабільний розвиток.
Для підприємств стали необхідні вироблення і прийняття всіма членами трудового колективу якогось зводу етичних норм, що працює на досягнення поставлених цілей. І ось тут перед керівниками виникають питання, які багатьох з них ставлять у глухий кут, але без відповіді на них не можна починати настільки важливої справи.
Корпоративна етика є ключовим елементом, що об'єднує людей - учасників виробничого процесу на підприємстві - у єдиний соціальний організм (людське співтовариство). Під впливом корпоративної етики діяльність працівників організується не стільки на основі наказів або компромісів, скільки за рахунок внутрішньої узгодженості орієнтирів і прагнень співробітників. Організація, побудована на єдності світогляду та ціннісних установок її членів стає найбільш гармонійним і динамічною формою виробничого спільноти. Корпоративна етика виступає як форма суспільної свідомості, притаманна як підприємцям, так і найманим працівникам, яких об'єднують спільні цілі їх професійної діяльності. Вона є результатом усвідомлення професійних інтересів, як з боку підприємців, менеджерів, так і з боку найманих працівників. Слід сказати про важливу роль керівників організації. Її еволюція знайшла відображення в наступному факті. Спочатку вищі управлінські посади і лідируюче положення в розробці проблем управління займали інженери, які прагнули максимально раціоналізувати і механізувати виробництво. На зміну їм прийшли економісти і фінансисти, що бачили головну задачу в одержанні максимуму прибутку за рахунок правильного використання економічних законів і ефективного управління капіталом. В даний час керуючими вищого рангу і розроблювачами глобальних проблем соціального управління стають вихідці зі структур кадрового менеджменту, тобто "Персоналоведи", що ставлять у центр сучасної концепції управління людини. Сучасне управління персоналом вимагає від керівника нових якостей. Він одночасно повинен бути далекоглядним стратегом, авторитетним лідером, соціальним партнером, сміливим новатором, духовним наставником. Поведінка керівника і стиль управління в значній мірі визначають мотивацію і досягнення його підлеглих. На основі діяльності керівника підлеглі роблять висновки про те, які досягнення винагороджуються, а які - ні, і що випливає з кожного способу діяльності. Очевидно, що саме ціннісні уявлення самого керівника в основному визначають етичні норми і організаційну культуру підприємства. Істотний вплив на формування корпоративної етики надають стандарти, вироблені Міжнародною організацією праці (МОП) та значною мірою сприйняті на національному рівні державним законодавством. Зараз налічується близько 200 міжнародних конвенцій і рекомендацій, які в якості міжнародних трудових норм націлені на гуманізацію й демократизацію світу праці, соціальну захищеність і створення сприятливих умов праці.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Булигіна, А.А. Етика ділового спілкування / А.А. Булигіна. - М.: Дрофа, 2004 .- С. 113.
2. Лавриненко, В.І. Соціальна психологія та етика ділового спілкування / В.І. Лавриненко. М.: 1995.-С.154.
3. Соловйов, Е.Я. Етикет ділової людини / Е.Я. Соловйов. - Мінськ.: 1994 .- С.170.
4. Максимовський, М. Етикет ділової людини / М. Максимовський. - М.: 1994 .- С.61.
5. Кузін, Ф. Культура ділового спілкування / Ф. Кузін. - К.: 2001. - С.223.
6. Карнегі, Д. Як завоювати друзів і впливати на людей / Д. Карнегі. - М.: Біном, 2007.С. -272.
II. Завдання: Проаналізуйте на конкретному прикладі з власної ділової практики ситуацію спілкування з вашими співробітниками з точки зору уміння партнера слухати вас. Встановіть і опишіть, якими навичками слухання має ваш партнер, і які помилки він допускає
Люди можуть обмінюватись різними типами інформації на різних рівнях розуміння. Відомо, що спілкування не вичерпується, усними або письмовими повідомленнями. У цьому процесі важливу роль грають емоції, манери партнерів, жести. Для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування.
Поряд зі словесним (вербальним) спілкуванням дослідники пропонують враховувати невербальний мова ділових людей.
У понятті невербальної мови полягає не тільки вміння інтерпретувати жести та міміку партнера і контролювати свою поведінку, але і психічна сутність поняття особистої території людини, її зони; національні особливості поведінки партнерів, їх взаємне розташування під час бесіди; вміння дешифрувати значення використання допоміжних предметів (очок , сигарет і ін)
Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному вербальному каналу спілкування.
Успіх будь-якого контакту в значній мірі залежить від уміння встановлювати довірливий контакт зі співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви тримаєтесь. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, позу і міміку співбесідника, а також на те, як він жестикулює.
Розуміння мови міміки та жестів дозволяє більш точно визначити позицію співбесідника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію, котра грає визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовою такого зв'язку. Ви зможете зрозуміти, як сприйнято те, що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні, зайнятий самоконтролем чи нудьгує.
Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співбесідника, а й (що найважливіше) передбачити, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу.
Іншими словами, такий безсловесний мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування повідомлення повністю.
Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію, і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді говорить людина намагається передати нам.
СПІЛКУВАННЯ, ВМІННЯ СЛУХАТИ ПАРТНЕРА
На мій погляд, однією з найважливіших умов успішного ділового спілкування є вміння слухати і чути. На жаль, це зараз не так часто зустрічаються навички. Так як будь-які переговори мають на увазі певний компроміс інтересів, то вміння зрозуміти точку зору протилежної сторони, вміти тверезо оцінити її і прийняти найбільш розумне - запорука успішного ділового спілкування.
Я є співробітником товариства з обмеженою відповідальністю "Рубіж". Наша організація є центром відпочинку, що включає в свою сферу діяльності гральний бізнес. Колектив нашої компанії великий і, так як робочий день триває 24 години, весь цей час ми з напарником перебуваємо в безпосередній близькості і контакті (за зміну входять дві особи). Відповідно нам доводиться спілкуватися, тому вміння слухати один одного дуже важливо, а також абсолютно неприйнятно жорстке і безапеляційне тиск. Не можна заганяти один одного в кут, тому що стан безвиході змусило б когось з нас відстоювати свої позиції до останнього, відмовляючись навіть від цілком розумних і вигідних компромісів - ніхто не хоче опинитися в абсолютному програші.
Це важливо в нашій роботі, так як для розвитку навичок ділового спілкування в нашій компанії, потрібно не так вже й багато якостей: перше - це розуміння, що ви спілкуєтеся з абсолютно рівним вам співрозмовником, чия думка й інтереси мають таке ж право на існування, як і партнера, друге - уважно вислуховувати думки, що висловлюються й аргументи, третє - готовність йти на розумні компроміси.
У нашій компанії "Рубіж" корпоративна культура орієнтована на клієнта. Спілкування з клієнтами при зустрічі прямо включають в себе необхідність мати навички ефективного ділового спілкування.
Найважливішим відмітним ознакою нашої організації є рівень професіоналізму обслуговування. Придбання нових клієнтів коштує в шість разів дорожче, ніж утримання вже існуючих.
Загальний рівень обслуговування в нашій організації залежить від роботи тих співробітників, які безпосередньо або заочно спілкуються з клієнтами, тому їх необхідно навчати і заохочувати, з тим, щоб якість їх роботи відповідало очікуванням клієнта. Оцінюючи конкретного співробітника, клієнт складає думку про організацію в цілому.
Існує кілька ключових складових, що формують поведінку, орієнтоване на ефективне ділове спілкування: створення правильної культури, формування загального розуміння цілей компанії, розвиток комунікативних навичок у всіх співробітників, вміння працювати в умовах стресу, постійне навчання працівників, а не тільки контроль за їх дисципліною, забезпечення відповідною мотивацією - ось складові успішної, плідної роботи в нашій організації.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. До нещастя, деякі навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі в наших силах. Таке зустрічається і в нашій компанії. Наприклад, іноді протягом зміни виникають конфліктні ситуації з клієнтом. Тут дуже важливо, щоб напарник тебе підтримала, був на твоїй стороні. Для цього потрібно обговорити причину спору і знайти без конфліктний вихід з ситуації, що склалася. У цій ситуації використовується вміння слухати співрозмовника і правильно оцінювати ситуацію.
Вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування повідомлення повністю. Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію, і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді говорить людина намагається передати нам. Отже, легко можна вийти з конфлікту або ситуації.
Перерахую деякі навички слухання з точки зору уміння мого напарника слухати, які кожен день використовуються в нашій роботі:
1. Допомогти говорить розкріпачитися. Створити у людини відчуття волі.
2. Показати, хто говорить, що готовий слухати, діяти зацікавлено. Слухаючи, важливо зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.
3. Усувати дратівливі моменти (не постукувати по столу, не перекладати папери).
4. Співпереживати говорить. Спробувати встати в положення мовця.
5. Бути терплячим. Не економити час. Не переривати мовця.
6. Стримувати свій характер. Розгніваний чоловік надає словам невірний зміст.
7. Не допускати суперечок і критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Не сперечатися.
8. Задавати питання. Це підбадьорює мовця.
Тому що робота в нашій організації безпосередньо залежить від сервісу обслуговування клієнтів, наведу ще один приклад, який стосується вміння спілкуватися в діловій практиці. У даному випадку з клієнтом.
Якщо вам доручають завдання, просять щось зробити, і існує ймовірність, що пізніше вам скажуть, що ви всі не так зрозуміли, то потрібно убезпечити себе від докорів і звинувачень наступним чином:
1. Повторити те, що вам було сказано. Потрібно так і сказати клієнту: "Дозвольте, я повторю, щоб переконатися в тому, що нічого не пропустила (правильно вас зрозуміла)". Чуючи свої побажання (вимоги), повторювані іншою людиною, клієнт як би перевіряє їх відповідність своїм очікуванням і в разі необхідності може тут же внести корективи.
Повторивши, що слід, перейти до другого кроку.
2. Отримати підтвердження того, що ви правильно зрозуміли сказане. Повторивши співрозмовнику його побажання (вимоги), запитати: Я нічого не забула? Чи правильно я вас зрозуміла?
Тоді якщо я нічого не переплутала, то клієнт відповість позитивно, якщо зрозуміла що щось не так, то поправить мене. Тепер людина запам'ятає, що підтвердив своє замовлення (побажання, вимоги).
При необхідності подальше нагадування про те, що ви запитували людини з приводу правильності вашого розуміння, захистить від його можливого бажання зробити когось з нас винним. У нашій роботі це є грубим порушенням.
Щоб не допускати помилок і правильно вибудувати ситуацію спілкування всередині колективу, на мою думку, потрібно взяти за правило безумовна повага до співрозмовника, що і практикується в нашій компанії.
У більшості випадків правила хорошого тону не дозволяють обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороба співрозмовника чи оточуючих. Як правило, розмова не повинен торкатися навколишніх, ми уникаємо тим, які можуть дати привід до звинувачення в лихослів'ї. Також не допускаємо особисті випади, неприязні зауваження на адресу напарника. Все це є грубою помилкою в діловій розмові.
Але ситуації можуть бути різними. Не завжди можна знайти спільну мову з партнером: поганий настрій, особисті проблеми, особиста неприязнь і т.д. легко можуть перешкодити ділового спілкування, а отже і слухати ми один одного не зможемо і не будемо.
Умілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися говорить, короткими репліками направляючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується в суспільстві. Майстерний співрозмовник не стане сперечатися, розмовляти наказним чи загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих рад. Також бажано максимально концентрувати свою увагу на співрозмовникові, реагувати на сказане ним, вигуком чи ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість і нетактовність. Тривала розмова можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, приділити увагу тільки що прийшов клієнту, зателефонувати і т. п. Хочу зробити висновок, що для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування. Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її.
Такі навички спілкування дають добрий результат в нашій роботі, що призводить до більш інтенсивному обміну інформацією; підвищення лояльності клієнтів і партнерів; поліпшення реагування на запити клієнтів; елемент колективної роботи і комунікації спрощує обговорення ділових питань, сприяє народженню нових ідей та інноваційних рішень.
ВИСНОВОК
Для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування.
Поряд зі словесним (вербальним) спілкуванням необхідно враховувати невербальний мова ділових людей.
У понятті невербальної мови полягає не тільки вміння інтерпретувати жести та міміку партнера і контролювати свою поведінку, але і психічна сутність поняття особистої території людини, її зони; національні особливості поведінки партнерів, їх взаємне розташування вчасно бесіди; вміння дешифрувати значення використання допоміжних предметів (очок, сигарет та ін.)
Жоден з ділових людей, зайнятих у сфері бізнесу та підприємництва, в сучасному світі не може обійтися без ділових контактів, без спілкування з персоналом власної фірми і торговими партнерами, з представниками офіційної влади, працівниками правових або судових органів, з агентами або контрагентами. У свою чергу спілкування і взаємодія людей вимагає певних навичок та знань з області психології.
Психологічний вплив партнерів один на одного в будь-якій ситуації може відбуватися різними способами. Відповідно до досліджень психологів, більша частина інформації (до 80% за різними джерелами) передається невербальними засобами вираження. Таким чином, зчитуючи невербальну інформацію співрозмовника і вміло підкреслюючи (або приховуючи) власну, ми отримуємо унікальну можливість домогтися успіху у діловій сфері та сфері особистих взаємин.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Бороздіна, В. Психологія ділового спілкування / Бороздіна, В. - М.: Инфра, 2000 .- С.48.
2. Семенов, А.К., Маслова, Є.Л. Психологія та етика менеджменту та бізнесу / А. К. Семенов, Є.Л. Маслова. - М.: Інформаційно-впроваджувальний центр "Маркетинг", 1999.-С.77.
3. Співак, В.А. Сучасні бізнес - комунікації / В.А. Співак. СПб.: Техно-прес, 2002 .- С.89.
4. Петренко, А.В. Безпека в комунікації ділової людини / О.В. Петренко. - М.: Біном, 1998.-С.209.
Ділові відносини вимагають тактовності і делікатності. Бути тактовним - значить усвідомлювати свого партнера, клієнта чи підлеглого як рівноцінну і рівноправну особистість. Під делікатністю розуміють ввічливість та уважність у спілкуванні, вміння щадити самолюбство своїх колег. Морально моральний клімат на підприємстві, особливо в Росії, для вирішення економічних завдань може грати не менш важливу роль, ніж грамотно організований менеджмент. Сьогодні багато керівників віддають собі в цьому звіт, тому що бачать, що внутрішні конфлікти, плинність кадрів, слабка трудова дисципліна при відсутності мотивації до праці, зневажанні елементарної справедливості при розподілі прибутку і, як наслідок, виражене майнове розшарування, розголошення комерційної таємниці або зрада загальних інтересів і т. п. здатні довести до банкрутства навіть найнадійніше підприємство.
І навпаки, моральна згуртованість колективу, усвідомлення відповідальності один перед одним за результати праці, готовність поступитися особистими інтересами заради загального блага, турбота про малозабезпечених та багато іншого здатні покрити серйозні організаційні прорахунки, зберегти підприємство навіть при самій несприятливої зовнішньої кон'юнктури і забезпечити його стабільний розвиток.
Для підприємств стали необхідні вироблення і прийняття всіма членами трудового колективу якогось зводу етичних норм, що працює на досягнення поставлених цілей. І ось тут перед керівниками виникають питання, які багатьох з них ставлять у глухий кут, але без відповіді на них не можна починати настільки важливої справи.
Корпоративна етика є ключовим елементом, що об'єднує людей - учасників виробничого процесу на підприємстві - у єдиний соціальний організм (людське співтовариство). Під впливом корпоративної етики діяльність працівників організується не стільки на основі наказів або компромісів, скільки за рахунок внутрішньої узгодженості орієнтирів і прагнень співробітників. Організація, побудована на єдності світогляду та ціннісних установок її членів стає найбільш гармонійним і динамічною формою виробничого спільноти. Корпоративна етика виступає як форма суспільної свідомості, притаманна як підприємцям, так і найманим працівникам, яких об'єднують спільні цілі їх професійної діяльності. Вона є результатом усвідомлення професійних інтересів, як з боку підприємців, менеджерів, так і з боку найманих працівників. Слід сказати про важливу роль керівників організації. Її еволюція знайшла відображення в наступному факті. Спочатку вищі управлінські посади і лідируюче положення в розробці проблем управління займали інженери, які прагнули максимально раціоналізувати і механізувати виробництво. На зміну їм прийшли економісти і фінансисти, що бачили головну задачу в одержанні максимуму прибутку за рахунок правильного використання економічних законів і ефективного управління капіталом. В даний час керуючими вищого рангу і розроблювачами глобальних проблем соціального управління стають вихідці зі структур кадрового менеджменту, тобто "Персоналоведи", що ставлять у центр сучасної концепції управління людини. Сучасне управління персоналом вимагає від керівника нових якостей. Він одночасно повинен бути далекоглядним стратегом, авторитетним лідером, соціальним партнером, сміливим новатором, духовним наставником. Поведінка керівника і стиль управління в значній мірі визначають мотивацію і досягнення його підлеглих. На основі діяльності керівника підлеглі роблять висновки про те, які досягнення винагороджуються, а які - ні, і що випливає з кожного способу діяльності. Очевидно, що саме ціннісні уявлення самого керівника в основному визначають етичні норми і організаційну культуру підприємства. Істотний вплив на формування корпоративної етики надають стандарти, вироблені Міжнародною організацією праці (МОП) та значною мірою сприйняті на національному рівні державним законодавством. Зараз налічується близько 200 міжнародних конвенцій і рекомендацій, які в якості міжнародних трудових норм націлені на гуманізацію й демократизацію світу праці, соціальну захищеність і створення сприятливих умов праці.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Булигіна, А.А. Етика ділового спілкування / А.А. Булигіна. - М.: Дрофа, 2004 .- С. 113.
2. Лавриненко, В.І. Соціальна психологія та етика ділового спілкування / В.І. Лавриненко. М.: 1995.-С.154.
3. Соловйов, Е.Я. Етикет ділової людини / Е.Я. Соловйов. - Мінськ.: 1994 .- С.170.
4. Максимовський, М. Етикет ділової людини / М. Максимовський. - М.: 1994 .- С.61.
5. Кузін, Ф. Культура ділового спілкування / Ф. Кузін. - К.: 2001. - С.223.
6. Карнегі, Д. Як завоювати друзів і впливати на людей / Д. Карнегі. - М.: Біном, 2007.С. -272.
II. Завдання: Проаналізуйте на конкретному прикладі з власної ділової практики ситуацію спілкування з вашими співробітниками з точки зору уміння партнера слухати вас. Встановіть і опишіть, якими навичками слухання має ваш партнер, і які помилки він допускає
Люди можуть обмінюватись різними типами інформації на різних рівнях розуміння. Відомо, що спілкування не вичерпується, усними або письмовими повідомленнями. У цьому процесі важливу роль грають емоції, манери партнерів, жести. Для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування.
Поряд зі словесним (вербальним) спілкуванням дослідники пропонують враховувати невербальний мова ділових людей.
У понятті невербальної мови полягає не тільки вміння інтерпретувати жести та міміку партнера і контролювати свою поведінку, але і психічна сутність поняття особистої території людини, її зони; національні особливості поведінки партнерів, їх взаємне розташування під час бесіди; вміння дешифрувати значення використання допоміжних предметів (очок , сигарет і ін)
Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному вербальному каналу спілкування.
Успіх будь-якого контакту в значній мірі залежить від уміння встановлювати довірливий контакт зі співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви тримаєтесь. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, позу і міміку співбесідника, а також на те, як він жестикулює.
Розуміння мови міміки та жестів дозволяє більш точно визначити позицію співбесідника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію, котра грає визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовою такого зв'язку. Ви зможете зрозуміти, як сприйнято те, що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні, зайнятий самоконтролем чи нудьгує.
Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співбесідника, а й (що найважливіше) передбачити, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу.
Іншими словами, такий безсловесний мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування повідомлення повністю.
Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію, і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді говорить людина намагається передати нам.
СПІЛКУВАННЯ, ВМІННЯ СЛУХАТИ ПАРТНЕРА
На мій погляд, однією з найважливіших умов успішного ділового спілкування є вміння слухати і чути. На жаль, це зараз не так часто зустрічаються навички. Так як будь-які переговори мають на увазі певний компроміс інтересів, то вміння зрозуміти точку зору протилежної сторони, вміти тверезо оцінити її і прийняти найбільш розумне - запорука успішного ділового спілкування.
Я є співробітником товариства з обмеженою відповідальністю "Рубіж". Наша організація є центром відпочинку, що включає в свою сферу діяльності гральний бізнес. Колектив нашої компанії великий і, так як робочий день триває 24 години, весь цей час ми з напарником перебуваємо в безпосередній близькості і контакті (за зміну входять дві особи). Відповідно нам доводиться спілкуватися, тому вміння слухати один одного дуже важливо, а також абсолютно неприйнятно жорстке і безапеляційне тиск. Не можна заганяти один одного в кут, тому що стан безвиході змусило б когось з нас відстоювати свої позиції до останнього, відмовляючись навіть від цілком розумних і вигідних компромісів - ніхто не хоче опинитися в абсолютному програші.
Це важливо в нашій роботі, так як для розвитку навичок ділового спілкування в нашій компанії, потрібно не так вже й багато якостей: перше - це розуміння, що ви спілкуєтеся з абсолютно рівним вам співрозмовником, чия думка й інтереси мають таке ж право на існування, як і партнера, друге - уважно вислуховувати думки, що висловлюються й аргументи, третє - готовність йти на розумні компроміси.
У нашій компанії "Рубіж" корпоративна культура орієнтована на клієнта. Спілкування з клієнтами при зустрічі прямо включають в себе необхідність мати навички ефективного ділового спілкування.
Найважливішим відмітним ознакою нашої організації є рівень професіоналізму обслуговування. Придбання нових клієнтів коштує в шість разів дорожче, ніж утримання вже існуючих.
Загальний рівень обслуговування в нашій організації залежить від роботи тих співробітників, які безпосередньо або заочно спілкуються з клієнтами, тому їх необхідно навчати і заохочувати, з тим, щоб якість їх роботи відповідало очікуванням клієнта. Оцінюючи конкретного співробітника, клієнт складає думку про організацію в цілому.
Існує кілька ключових складових, що формують поведінку, орієнтоване на ефективне ділове спілкування: створення правильної культури, формування загального розуміння цілей компанії, розвиток комунікативних навичок у всіх співробітників, вміння працювати в умовах стресу, постійне навчання працівників, а не тільки контроль за їх дисципліною, забезпечення відповідною мотивацією - ось складові успішної, плідної роботи в нашій організації.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. До нещастя, деякі навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі в наших силах. Таке зустрічається і в нашій компанії. Наприклад, іноді протягом зміни виникають конфліктні ситуації з клієнтом. Тут дуже важливо, щоб напарник тебе підтримала, був на твоїй стороні. Для цього потрібно обговорити причину спору і знайти без конфліктний вихід з ситуації, що склалася. У цій ситуації використовується вміння слухати співрозмовника і правильно оцінювати ситуацію.
Вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування повідомлення повністю. Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію, і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді говорить людина намагається передати нам. Отже, легко можна вийти з конфлікту або ситуації.
Перерахую деякі навички слухання з точки зору уміння мого напарника слухати, які кожен день використовуються в нашій роботі:
1. Допомогти говорить розкріпачитися. Створити у людини відчуття волі.
2. Показати, хто говорить, що готовий слухати, діяти зацікавлено. Слухаючи, важливо зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.
3. Усувати дратівливі моменти (не постукувати по столу, не перекладати папери).
4. Співпереживати говорить. Спробувати встати в положення мовця.
5. Бути терплячим. Не економити час. Не переривати мовця.
6. Стримувати свій характер. Розгніваний чоловік надає словам невірний зміст.
7. Не допускати суперечок і критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Не сперечатися.
8. Задавати питання. Це підбадьорює мовця.
Тому що робота в нашій організації безпосередньо залежить від сервісу обслуговування клієнтів, наведу ще один приклад, який стосується вміння спілкуватися в діловій практиці. У даному випадку з клієнтом.
Якщо вам доручають завдання, просять щось зробити, і існує ймовірність, що пізніше вам скажуть, що ви всі не так зрозуміли, то потрібно убезпечити себе від докорів і звинувачень наступним чином:
1. Повторити те, що вам було сказано. Потрібно так і сказати клієнту: "Дозвольте, я повторю, щоб переконатися в тому, що нічого не пропустила (правильно вас зрозуміла)". Чуючи свої побажання (вимоги), повторювані іншою людиною, клієнт як би перевіряє їх відповідність своїм очікуванням і в разі необхідності може тут же внести корективи.
Повторивши, що слід, перейти до другого кроку.
2. Отримати підтвердження того, що ви правильно зрозуміли сказане. Повторивши співрозмовнику його побажання (вимоги), запитати: Я нічого не забула? Чи правильно я вас зрозуміла?
Тоді якщо я нічого не переплутала, то клієнт відповість позитивно, якщо зрозуміла що щось не так, то поправить мене. Тепер людина запам'ятає, що підтвердив своє замовлення (побажання, вимоги).
При необхідності подальше нагадування про те, що ви запитували людини з приводу правильності вашого розуміння, захистить від його можливого бажання зробити когось з нас винним. У нашій роботі це є грубим порушенням.
Щоб не допускати помилок і правильно вибудувати ситуацію спілкування всередині колективу, на мою думку, потрібно взяти за правило безумовна повага до співрозмовника, що і практикується в нашій компанії.
У більшості випадків правила хорошого тону не дозволяють обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороба співрозмовника чи оточуючих. Як правило, розмова не повинен торкатися навколишніх, ми уникаємо тим, які можуть дати привід до звинувачення в лихослів'ї. Також не допускаємо особисті випади, неприязні зауваження на адресу напарника. Все це є грубою помилкою в діловій розмові.
Але ситуації можуть бути різними. Не завжди можна знайти спільну мову з партнером: поганий настрій, особисті проблеми, особиста неприязнь і т.д. легко можуть перешкодити ділового спілкування, а отже і слухати ми один одного не зможемо і не будемо.
Умілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися говорить, короткими репліками направляючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується в суспільстві. Майстерний співрозмовник не стане сперечатися, розмовляти наказним чи загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих рад. Також бажано максимально концентрувати свою увагу на співрозмовникові, реагувати на сказане ним, вигуком чи ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість і нетактовність. Тривала розмова можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, приділити увагу тільки що прийшов клієнту, зателефонувати і т. п. Хочу зробити висновок, що для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування. Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її.
Такі навички спілкування дають добрий результат в нашій роботі, що призводить до більш інтенсивному обміну інформацією; підвищення лояльності клієнтів і партнерів; поліпшення реагування на запити клієнтів; елемент колективної роботи і комунікації спрощує обговорення ділових питань, сприяє народженню нових ідей та інноваційних рішень.
ВИСНОВОК
Для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування.
Поряд зі словесним (вербальним) спілкуванням необхідно враховувати невербальний мова ділових людей.
У понятті невербальної мови полягає не тільки вміння інтерпретувати жести та міміку партнера і контролювати свою поведінку, але і психічна сутність поняття особистої території людини, її зони; національні особливості поведінки партнерів, їх взаємне розташування вчасно бесіди; вміння дешифрувати значення використання допоміжних предметів (очок, сигарет та ін.)
Жоден з ділових людей, зайнятих у сфері бізнесу та підприємництва, в сучасному світі не може обійтися без ділових контактів, без спілкування з персоналом власної фірми і торговими партнерами, з представниками офіційної влади, працівниками правових або судових органів, з агентами або контрагентами. У свою чергу спілкування і взаємодія людей вимагає певних навичок та знань з області психології.
Психологічний вплив партнерів один на одного в будь-якій ситуації може відбуватися різними способами. Відповідно до досліджень психологів, більша частина інформації (до 80% за різними джерелами) передається невербальними засобами вираження. Таким чином, зчитуючи невербальну інформацію співрозмовника і вміло підкреслюючи (або приховуючи) власну, ми отримуємо унікальну можливість домогтися успіху у діловій сфері та сфері особистих взаємин.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Бороздіна, В. Психологія ділового спілкування / Бороздіна, В. - М.: Инфра, 2000 .- С.48.
2. Семенов, А.К., Маслова, Є.Л. Психологія та етика менеджменту та бізнесу / А. К. Семенов, Є.Л. Маслова. - М.: Інформаційно-впроваджувальний центр "Маркетинг", 1999.-С.77.
3. Співак, В.А. Сучасні бізнес - комунікації / В.А. Співак. СПб.: Техно-прес, 2002 .- С.89.
4. Петренко, А.В. Безпека в комунікації ділової людини / О.В. Петренко. - М.: Біном, 1998.-С.209.