План
Введення
Міжнародні стандарти якості ISO 9000
Сертифікація систем якості
Підсистеми системи якості
Методологія і практика створення систем якості
Системи якості
Висновок
"Якість продукції - основне поле битв на світових ринках ... і ціна програшу цій боротьбі - економічна катастрофа"
Д. Харрінгтон
Введення
Поняття стандартизація охоплює широку область громадської діяльності, що включає в себе наукові, технічні, господарські, економічні, юридичні, естетичні, політичні аспекти. У всіх країнах розвиток державного господарства, підвищення ефективності виробництва, поліпшення якості продукції, зростання життєвого рівня пов'язані з широким застосуванням різних форм і методів стандартизації. Правильно поставлена стандартизація сприяє розвитку спеціалізації і кооперування виробництва.
Системність - найважливіший принцип стандартизації. Від того, наскільки розвинена і застосовується на практиці методологія, що забезпечує досить повне виконання вимог даного принципу, істотно залежить ефективність цієї діяльності.
Реалізація принципу системності в стандартизації передбачає виявлення і облік взаємозв'язків між різними об'єктами стандартизації при їх створенні та застосуванні та відповідними вимогами до цих об'єктів, а також забезпечення на цій основі узгодження взаємопов'язаних вимог щодо стандартизації, їх раціональної уніфікації та виключення дублювання вимог у різних нормативних документах з стандартизації (ПДВ). Дотримання принципу системності передбачає також узгодженість в організації робіт із стандартизації за часом і послідовності планування, проведення та реалізації результатів взаємопов'язаних робіт. Необхідно також відзначити, що безсистемність у науково-методичних засадах і відповідно в практиці стандартизації закономірно призводить до стихійності і хаотичності їх розвитку. Зазначене стан у вітчизняній державної та галузевої стандартизації, на жаль, спостерігається досить довгий час і є побоювання, що після досягнення критичних параметрів призведе до незворотних негативних наслідків. Аналіз існуючих систем (комплексів) стандартів і досвід роботи з їх створення показують, що при формуванні таких систем (комплексів) повинні розроблятися відповідні системоутворюючі стандарти, які, як показують проведені дослідження, повинні встановлювати визначення та призначення системи, її структуру, межі, принципи побудови та розвитку. При цьому відразу ж необхідно відзначити, що раціональна структура системи стандартів та її кордони можуть бути визначені на основі чіткого уявлення про види, структуру і властивості об'єктів стандартизації, які охоплюються розглянутої системою, і про види встановлюються до них в даній системі вимог по стандартизації.
Міжнародні стандарти якості ISO 9000
Глобалізація економіки та розвиток міжнародних торговельних і виробничих зв'язків підвищують вимоги, що пред'являються споживачами до якості продукції. Для підтвердження якості продукції, пропонованої різними постачальниками, необхідна наявність міжнародних стандартів якості і відповідних їм документів - сертифікатів якості, визнаних в різних країнах світу. До середини 80-х років такими стандартами були різні національні та міжнародні стандарти якості на товари і послуги. На рубежі десятиліття ситуація змінилася.
Споживач отримав можливість вибирати з великого числа постачальників і диктувати свої вимоги до якості товарів, які він готовий придбати. І якщо раніше споживач задовольнявся підтвердженням якості самих товарів і послуг, то тепер він хоче мати підтвердження того, що виробництво товарів, за які він збирається платити гроші, організоване таким чином, що воно дійсно забезпечує деклароване якість.
Якість стала одним з найбільш популярних гасел кінця двадцятого - початку двадцять першого століття. Якість товарів і послуг. Якість в технологіях та бізнес-процесах, пов'язаних з виробництвом товарів і послуг. Якість, яке існує і яке можна довести, тому що воно документовано. Стандартом, що дозволяє підтвердити якість різних аспектів роботи підприємства, є група стандартів ISO 9000 - серія міжнародних стандартів управління якістю та підтвердження якості, які прийняті більш ніж 90 країнами світу. Стандарти ISO 9000 застосовні до будь-яким підприємствам незалежно від їх розміру та сфери діяльності.
Стандарти ISO 9000 розроблено Міжнародної організації зі стандартизації (International Standard Organization - ISO) і утворюють основу нового підходу до питань якості. Стандарти викладені у формі вимог (ISO 9001 - 9003) і загальних рекомендацій (ISO 9000 і 9004). У стандартах відсутній опис методів, за допомогою яких викладені вимоги і рекомендації можуть бути реалізовані. Розробники стандартів покладаються на ініціативу та творчість конкретних виконавців, які у своїх специфічних умовах застосують вимоги і рекомендації стандартів.
Вимоги стандартів відносяться до:
Наявності стандартної мови документування процесів управління якістю.
Наявності системи відстеження та отримання підтвердження того, що процеси управління якістю застосовуються коректно на всьому підприємстві.
Наявності підтвердження - аудиту, сертифікації - від третьої сторони.
Для отримання сертифікату необхідно створити на підприємстві систему управління якістю і виконати ряд умов, у тому числі, пройти аудиторську перевірку організації, яка буде видавати сертифікат. Після отримання сертифіката такі перевірки (наглядовий аудит) проводитимуться регулярно для підтвердження сертифікації.
Відповідно до практики міжнародної та національної стандартизації стандарти ISO 9000 вводяться в практику національної стандартизації методом "зміни обкладинки", тобто міжнародний стандарт перекладається і отримує нове найменування в національній системі стандартизації. У Росії ці стандарти введені як серія стандартів ДСТУ ISO 9000 - 96.
Основний зміст Міжнародних стандартів якості ISO 9000.
Основоположним стандартом серії стандартів якості є документ ISO 9000 "Стандарти на управління якістю та забезпечення якості. Керівні положення щодо вибору та застосування". Він визначає основні принципи політики керівництва організацій в галузі забезпечення якості, описує три можливих моделі управління, встановлює і роз'яснює взаємозв'язок між різними поняттями в галузі якості. Стандарт встановлює нове для економічних процесів поняття "ступінь підтвердження", що визначає уявлення споживачеві (замовникові) доказів того, що система управління якістю і продукція виробника (постачальника) відповідає встановленим в договорах технічним вимогам. У стандарті ISO 9004 "Система якості. Елементи системи управління якістю. Керівні положення" розглядаються 20 елементів системи управління якістю на підприємстві та їх застосування. На основі рекомендацій цього стандарту керівник підприємства може вибрати відповідні елементи управління, що відповідають специфіці організації. Використовуючи рекомендації стандарту при проектуванні системи управління якістю можна скоротити витрати і одночасно, за рахунок застосування вже апробованого досвіду, підвищити економічний ефект від проектованої системи.
Три моделі забезпечення якості, що входять до складу стандартів серії ISO 9000, відображають різні види (поєднання) виробничих етапів підприємства, які можуть бути сертифіковані. Вони дозволяють зробити обгрунтований вибір замовнику і постачальнику продукції, а також коректно зафіксувати взаємні зобов'язання в договорі (контракті) на розробку, поставку або випробування продукції.
Перша модель - стандарт ISO 9001 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях розробки (проектування, виробництва, монтажу та обслуговування)". Він використовується тоді, коли виробник (постачальник) повинен забезпечити відповідність продукції встановленим вимогам на всіх стадіях життєвого циклу продукції - від проектування до обслуговування. Область організаційного застосування - договір (контракт) на поставку, який включає проведення дослідно-конструкторських робіт. Вимоги до продукції виражаються в основному з позицій експлуатаційних характеристик. Дана перша модель якості містить найбільш повний набір вимог при строгому дотриманні всіх елементів управління якістю.
Друга модель - стандарт ISO 9002 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях виробництва і монтажу". Стандарт застосовується в умовах, коли вимоги до продукції встановлюються з точки зору вже розробленого проекту. У цих випадках необхідно підтвердити можливості виробника (постачальника) в частині виробництва і монтажу продукції. Хоча в договорі (контракті) рекомендується використовувати повний набір вимог, строгість дотримання деяких з елементів управління якістю може бути ослаблена.
Третя модель - стандарт ISO 9003 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадії контролю і випробування готової продукції". Ця модель встановлює можливості та обов'язки виготовлювача (постачальника) в частині контролю та випробування продукції, що поставляється. Третя модель якості може містити повний набір вимог чи тільки частина найбільш важливих елементів.
Отримання сертифікату ISO 9000: "Як отримати?", "А чи треба отримувати?" або Що дає сертифікація
Процедура отримання сертифікату ISO 9000 є трудомісткою, дорогою і тривалою. Тому, перш ніж починати процес підготовки до отримання сертифіката, доцільно зрозуміти, наскільки він необхідний підприємству. Незважаючи на те, що застосування стандартів ISO 9000 стає все більш поширеним, воно є добровільним, тобто, не існує ні національних, ні міжнародних юридичних вимог щодо їх обов'язкового застосування. Проте, у ряді випадків, на думку одного зарубіжного експерта, "відсутність сертифікату означає, що ви поза грою". Що ж це за гра? Кому і в яких випадках необхідний сертифікат ISO 9000?
Сертифікат ISO 9000 необхідний підприємствам:
працюють на міжнародних ринках або з міжнародними постачальниками, які вимагають наявності такого сертифікату;
працюють у секторах економіки, регульованих урядом, або з урядовими організаціями країн, у яких наявність сертифікату ISO 9000 є обов'язковим;
совершенствующим свої системи управління якістю, наприклад, впроваджують cистему тотального управління якістю (Total Quality Management - TQM).
У деяких країнах підприємства повинні мати сертифікат ISO 9000 для того, щоб пропонувати свою продукцію не тільки урядовим організаціям, але і споживачам певних сегментів.
Оскільки стандарти ISO 9000 стосуються двох класів завдань - документування процесів, що забезпечують якість, і документування підтвердження виконання процесів, що забезпечують якість, то, природно, шлях до отримання сертифіката починається також з документування.
Що необхідно документувати?
Вимоги, що стосуються контролю документообігу підприємства, повністю описані в стандарті ISO 9000. Вони охоплюють все підприємство і припускають наявність на підприємстві ієрархічної структури документообігу. Часто говорять про те, що в цій структурі три основні рівні, хоча нижній рівень може розділятися на більш глибокі підрівні.
На першому рівні знаходиться основний для підприємства документ - "Керівництво з якості". У цьому документі описується філософія і місія підприємства. "Керівництво з якості" фактично є стратегічний план створення системи управління якістю підприємства. Цей документ має порівняно невеликий обсяг і зачіпає кожен елемент стандарту ISO. Наприклад, якщо підприємство хоче отримати сертифікат ISO 9001, документ буде включати близько 20 сторінок - по одній сторінці на кожен елемент стандарту.
На другому рівні знаходяться методологічні інструкції, включають положення про відділи, департаменти, дивізіонах та опису технології роботи кожного підрозділу - які дії і коли в ньому виконуються, хто відповідає за їх виконання і т.д. Прикладами документів другого рівня можуть бути методичні вказівки по розробці нових товарів і програми підготовки і перепідготовки кадрів.
На третьому рівні знаходяться робочі та контрольні інструменти - документи, що описують, як саме виконуються описані в документах більш високих рівнів завдання. До таких документів належать, наприклад, посадові інструкції або інструкції по збірці. Документи цих трьох рівнів називають документами якості (quality documents).
Існує ще один рівень документів - нормативна документація та технічна література, записи, які підтверджують якість (quality records), який іноді називають четвертим рівнем документів. Ці документи містять нормативи дій і реальні результати дій. До таких документів можуть належати, наприклад, результати тестових випробувань.
Всі документи повинні мати стандартизований вигляд, забезпечувати можливість відстеження змін і авторства цих змін, дозволяти знаходити пов'язану з ними інформацію. Ці вимоги ставляться як до паперових, так і до електронних документів. Така пильна увага до документів обумовлено тим фактом, що саме в документах міститься основна інформація про діяльність підприємства. За оцінками консалтингової фірми Gartner Group, близько 75% ділової інформації існує у вигляді документів.
Очевидно, що навіть простий опис існуючої на підприємстві системи управління якістю відповідно до вимог стандарту ISO 9000, є об'ємною завдання. Якщо ж таку систему необхідно створювати або модифікувати, то завдання ускладнюється багаторазово. По суті, мова йде про перебудову підприємства з створенням нових (чи серйозної реорганізацією існуючих) структурних підрозділів і видів діяльності. До них можуть належати: служби контролю якості та підготовки персоналу, розробка стратегії і політики підприємства в області якості, створення або реорганізація служби маркетингу, зміна облікової політики з метою контролю витрат на забезпечення якості, простежуваність та ідентифікація продукції, застосування інструментів відстеження якості на всіх ділянках діяльності і т.д.
Стандарти ISO 9000 не вимагають, щоб система управління документообігом була обов'язково електронної. Цілком можливо, що підприємство з добре налагодженим паперовим документообігом зможе отримати сертифікат, проте, очевидно, що це зажадає від нього набагато більше зусиль.
Сертифікація систем якості
Сертифікація систем якості є добровільною процедурою, яка підтверджує відповідність системи тим або іншим стандартам. Найбільшого поширення отримала сертифікація на відповідність вимогам стандартів ІСО 9000. Однак ступінь довіри до системи залежить не стільки від посилання на її відповідність стандартам ІСО 9000, скільки від компетентності, об'єктивності та авторитету органу, який проводив сертифікацію системи. У Росії існує кілька систем добровільної сертифікації систем якості.
З метою підвищення довіри до систем якості, Держстандарт РФ розробив систему добровільної сертифікації систем якості та виробництва "Регістр систем якості" (ОСТ Р 40.002-96 Система сертифікації ГОСТ Р. Регістр систем якості. Основні положення).
Широке поширення отримала спільна із зарубіжними фірмами сертифікація російських систем якості. Наприклад, ВНИИС уклав Угоду про спільну сертифікації з фірмою Дет Норске Верітас (ДНВ) - схема ВНИИС / ДНВ. У 1995 р . створено спільне російсько-німецьке підприємство "RWTUV-Інтерсертифіка", що видає сертифікати якості TUV-CERT (ТЮФ-СЕРТ).
Поряд з цим існує велике число регіональних і міжнародних організацій з сертифікації систем якості, з яких слід відзначити:
· Міжнародну незалежну організацію з сертифікації (ПОС), що об'єднує сім великих міжнародних фірм з сертифікації продукції та систем якості, в тому числі Регістр Ллойда, ТЮФ-СЕРТ, Дет Норске Верітас та інші;
· ЕQNET, що поєднує 17 європейських національних організацій;
· Міжнародний форум з акредитації (IAF), що включає національні органи з акредитації США, Японії, Великобританії, Росії та інших країн.
Проте захоплення сертифікацією систем якості призводить до певних недоліків. Зокрема є спроби адміністративними шляхами змусити організації проводити сертифікацію своїх систем якості (Розпорядження уряду Москви N1100-РЗП від 22.10.97 "Про сертифікацію систем якості в будівництві"), що дискредитує саму ідею добровільної сертифікації. Обов'язковій сертифікації, з нашої точки зору, повинні піддаватися системи якості організацій, чия продукція потрапляє у сферу державного метрологічного контролю і нагляду (Закон РФ "Про забезпечення єдності вимірювань").
Підсистеми системи якості
Відповідно до ідеології стандартів ІСО серії 9000 можна виділити чотири напрямки діяльності в області якості, за допомогою яких система якості впливає на процес формування якості продукції та послуг на різних етапах їх життєвого циклу:
планування;
управління;
забезпечення;
поліпшення.
Кожен напрямок діяльності має свої особливості, і разом вони являють собою чотири основні функціональні підсистеми системи якості.
Планування якості включає в себе діяльність по встановленню цілей та вимог до якості і застосування елементів системи якості. Планування якості продукції та послуг охоплює ідентифікацію, класифікацію та оцінку якості, встановлення цілей і нормування вимог до якості продукції або процесів. Планування якості процесів охоплює підготовку програми якості, вироблення пропозицій по поліпшенню якості, підготовку застосування системи якості, включаючи складання стандартних графіків її введення в дію і застосування.
Управління якістю включає в себе методи і види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості. До складу процедур управління якістю входять контроль якості, розробка та реалізація заходів щодо коригування процесів. Основне призначення управління якістю в організації - виявляти кожне відхилення від встановлених вимог до якості продукції та послуг, застосовувати рішення щодо подальшого використання продукції, що має відхилення або дефекти, не допускати появи повторних відхилень або дефектів за рахунок своєчасної розробки і реалізації коригувальних заходів.
Забезпечення якості включає в себе всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках системи якості, необхідні для створення і підтвердження достатньої впевненості в тому, що продукт, процес або послуга відповідають встановленим вимогам до якості.
Розрізняють внутрішнє забезпечення якості (діяльність по створенню впевненості у виконанні вимог до якості продукції або послуг у керівництва організації) і зовнішнє забезпечення якості (діяльність по створенню такої впевненості у споживача або інших осіб, наприклад, експертів-аудиторів систем якості, державних інспекторів з якості та т.д.).
До складу процедур щодо забезпечення якості входять внутрішні перевірки системи якості та інші запобіжні дії, передбачені стандартами ISO серії 9000 або розроблені за ініціативою самої організації виходячи із специфіки продукції та виробничих процесів.
Поліпшення якості включає в себе всі заходи, що здійснюються в організації з метою підвищення ефективності та результативності діяльності і процесів для отримання прибутку організації та вигоди споживачів.
Методологія і практика створення систем якості
Увага до питань якості в Росії підвищується в міру її входження у світову економіку. Однак, незважаючи на велику кількість публікацій з питань якості, що стосуються, в основному, впровадження комплексу стандартів ІСО 9000, питання методології створення систем якості на підприємствах висвітлені недостатньо повно.
Заповнимо цю прогалину, виходячи з досвіду створення систем якості в різних організаціях: від видавництва до Системи сертифікації технічних пристроїв у ДержНДІ авіаційних систем.
Відносність поняття "якість"
З урахуванням сучасних філософських поглядів можна визначити категорію "якість" як об'єктивну, істотну, відносно стійку внутрішню визначеність цілісності предметів та явищ, а також специфічних груп предметів, колективів, систем, абстрактних уявлень.
Якщо філософське визначення якості розповсюджується на матеріальний світ і охоплює всю сукупність властивостей продукції, то приводиться в діючих нормативно-методичних документах (Стандарт ІСО 8402-94 Якість. Словник. Та ГОСТ 15467-79 Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення) визначення якості, як сукупності властивостей та характеристик виробу або послуги, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені або передбачувані потреби, орієнтоване тільки на його застосування по відношенню до продукції.
Показники якості продукції носять відносний характер, оскільки:
встановлені і передбачувані потреби можуть з часом змінюватися: те, що вчора нас задовольняло - сьогодні може бути неприйнятним;
поняття якості може бути застосовано до будь-якого етапу або ряду етапів "спіралі якості", що також призводить до його відносності;
відносний характер носить і поняття "рівень якості продукції", яке використовується для кількісної характеристики якості і значення якого визначається шляхом порівняння показників якості оцінюваної продукції з показниками якості базового зразка.
Тому при створенні систем якості необхідно виходити з цілей, які ставляться при її створенні, і конкретизувати поняття якості. При цьому обов'язково потрібно враховувати вимоги суспільства.
Системи якості
Розглядаючи систему якості як сукупність організаційних структур, методик та ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю, слід відзначити її "внутрішньофірмову" спрямованість. Вона повинна бути складовою частиною системи управління організації і повинна створювати у керівництва організації і (або) у споживача впевненість у тому, що продукція буде відповідати встановленим вимогам до її якості. При цьому масштаб системи якості повинен відповідати завданням організації в галузі якості (політики організації в області якості), а витрати на її створення та функціонування не повинні перевищувати "позитивного ефекту" від експлуатації або споживання продукції.
Система повинна бути документована в такій мірі, щоб бути легко актуалізованою в організації та прозорою для її контролю.
При розробці системи варто звертати увагу на вирішення трьох основних завдань: забезпечення якості, управління якістю і поліпшення якості. Ці завдання можуть бути вирішені з використанням різних методів та принципів управління.
Механізми взаємодії між виробником і споживачем можуть бути також побудовані з використанням різних принципів: регламентації, координації, самоорганізації і самоврядування, або їх комбінації. Наприклад, при обслуговуванні засобів вимірювань регламентується обов'язковість їх повірки, однак порядок організації повірки (в органах Держстандарту РФ або в організаціях, що мають ліцензію на проведення повірочних робіт) вирішується на основі принципу самоврядування.
Система якості може охоплювати різні етапи життєвого циклу продукції: етапи остаточного контролю та випробування, або етапи від проектування до монтажу та обслуговування. Вони так само можуть включати контроль ефективності системи якості субпідрядника. Вони можуть регламентуватися, наприклад, такими документами: ДСТУ ISO 9003-96 Модель якості при контролі та випробуванні готової продукції; ДСТУ ISO 9001-96 Модель якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні; Стандарти QS 9000 "Quality system 9000 ".
Все більш широке поширення при створенні систем якості отримують концепція TQM (Total quality manegment) - загального управління якістю і концепція CWQC (Company wide quality control) - управління якістю в рамках компанії.
Висновок
На закінчення слід зазначити, що наявність в організації сертифікованої системи якості дає йому серйозні переваги при отриманні замовлень, забезпечує можливість зниження ризику юридичної відповідальності за якість продукції і дозволяє перейти від концепції продуктивності до концепції "ефективної продуктивності", згідно з якою продуктивним вважається лише праця, витрачена на виготовлення якісної продукції.
Список літератури
1) Ліфиць І.М. «Стандартизація, метрологія та сертифікація» - М.: Юрайт, 2007 р .
2) Рахлін K.М. Система менеджменту якості: помилки і помилки / / Методи менеджменту якості. - 2005. - № 12. - С. 19, 20.
3) Шадрін А.Д. Моделювання оцінки якості / / Стандарти і якість. - 2004. - № 11. - С. 34-43.
Введення
Міжнародні стандарти якості ISO 9000
Сертифікація систем якості
Підсистеми системи якості
Методологія і практика створення систем якості
Системи якості
Висновок
"Якість продукції - основне поле битв на світових ринках ... і ціна програшу цій боротьбі - економічна катастрофа"
Д. Харрінгтон
Введення
Поняття стандартизація охоплює широку область громадської діяльності, що включає в себе наукові, технічні, господарські, економічні, юридичні, естетичні, політичні аспекти. У всіх країнах розвиток державного господарства, підвищення ефективності виробництва, поліпшення якості продукції, зростання життєвого рівня пов'язані з широким застосуванням різних форм і методів стандартизації. Правильно поставлена стандартизація сприяє розвитку спеціалізації і кооперування виробництва.
Системність - найважливіший принцип стандартизації. Від того, наскільки розвинена і застосовується на практиці методологія, що забезпечує досить повне виконання вимог даного принципу, істотно залежить ефективність цієї діяльності.
Реалізація принципу системності в стандартизації передбачає виявлення і облік взаємозв'язків між різними об'єктами стандартизації при їх створенні та застосуванні та відповідними вимогами до цих об'єктів, а також забезпечення на цій основі узгодження взаємопов'язаних вимог щодо стандартизації, їх раціональної уніфікації та виключення дублювання вимог у різних нормативних документах з стандартизації (ПДВ). Дотримання принципу системності передбачає також узгодженість в організації робіт із стандартизації за часом і послідовності планування, проведення та реалізації результатів взаємопов'язаних робіт. Необхідно також відзначити, що безсистемність у науково-методичних засадах і відповідно в практиці стандартизації закономірно призводить до стихійності і хаотичності їх розвитку. Зазначене стан у вітчизняній державної та галузевої стандартизації, на жаль, спостерігається досить довгий час і є побоювання, що після досягнення критичних параметрів призведе до незворотних негативних наслідків. Аналіз існуючих систем (комплексів) стандартів і досвід роботи з їх створення показують, що при формуванні таких систем (комплексів) повинні розроблятися відповідні системоутворюючі стандарти, які, як показують проведені дослідження, повинні встановлювати визначення та призначення системи, її структуру, межі, принципи побудови та розвитку. При цьому відразу ж необхідно відзначити, що раціональна структура системи стандартів та її кордони можуть бути визначені на основі чіткого уявлення про види, структуру і властивості об'єктів стандартизації, які охоплюються розглянутої системою, і про види встановлюються до них в даній системі вимог по стандартизації.
Міжнародні стандарти якості ISO 9000
Глобалізація економіки та розвиток міжнародних торговельних і виробничих зв'язків підвищують вимоги, що пред'являються споживачами до якості продукції. Для підтвердження якості продукції, пропонованої різними постачальниками, необхідна наявність міжнародних стандартів якості і відповідних їм документів - сертифікатів якості, визнаних в різних країнах світу. До середини 80-х років такими стандартами були різні національні та міжнародні стандарти якості на товари і послуги. На рубежі десятиліття ситуація змінилася.
Споживач отримав можливість вибирати з великого числа постачальників і диктувати свої вимоги до якості товарів, які він готовий придбати. І якщо раніше споживач задовольнявся підтвердженням якості самих товарів і послуг, то тепер він хоче мати підтвердження того, що виробництво товарів, за які він збирається платити гроші, організоване таким чином, що воно дійсно забезпечує деклароване якість.
Якість стала одним з найбільш популярних гасел кінця двадцятого - початку двадцять першого століття. Якість товарів і послуг. Якість в технологіях та бізнес-процесах, пов'язаних з виробництвом товарів і послуг. Якість, яке існує і яке можна довести, тому що воно документовано. Стандартом, що дозволяє підтвердити якість різних аспектів роботи підприємства, є група стандартів ISO 9000 - серія міжнародних стандартів управління якістю та підтвердження якості, які прийняті більш ніж 90 країнами світу. Стандарти ISO 9000 застосовні до будь-яким підприємствам незалежно від їх розміру та сфери діяльності.
Стандарти ISO 9000 розроблено Міжнародної організації зі стандартизації (International Standard Organization - ISO) і утворюють основу нового підходу до питань якості. Стандарти викладені у формі вимог (ISO 9001 - 9003) і загальних рекомендацій (ISO 9000 і 9004). У стандартах відсутній опис методів, за допомогою яких викладені вимоги і рекомендації можуть бути реалізовані. Розробники стандартів покладаються на ініціативу та творчість конкретних виконавців, які у своїх специфічних умовах застосують вимоги і рекомендації стандартів.
Вимоги стандартів відносяться до:
Наявності стандартної мови документування процесів управління якістю.
Наявності системи відстеження та отримання підтвердження того, що процеси управління якістю застосовуються коректно на всьому підприємстві.
Наявності підтвердження - аудиту, сертифікації - від третьої сторони.
Для отримання сертифікату необхідно створити на підприємстві систему управління якістю і виконати ряд умов, у тому числі, пройти аудиторську перевірку організації, яка буде видавати сертифікат. Після отримання сертифіката такі перевірки (наглядовий аудит) проводитимуться регулярно для підтвердження сертифікації.
Відповідно до практики міжнародної та національної стандартизації стандарти ISO 9000 вводяться в практику національної стандартизації методом "зміни обкладинки", тобто міжнародний стандарт перекладається і отримує нове найменування в національній системі стандартизації. У Росії ці стандарти введені як серія стандартів ДСТУ ISO 9000 - 96.
Основний зміст Міжнародних стандартів якості ISO 9000.
Основоположним стандартом серії стандартів якості є документ ISO 9000 "Стандарти на управління якістю та забезпечення якості. Керівні положення щодо вибору та застосування". Він визначає основні принципи політики керівництва організацій в галузі забезпечення якості, описує три можливих моделі управління, встановлює і роз'яснює взаємозв'язок між різними поняттями в галузі якості. Стандарт встановлює нове для економічних процесів поняття "ступінь підтвердження", що визначає уявлення споживачеві (замовникові) доказів того, що система управління якістю і продукція виробника (постачальника) відповідає встановленим в договорах технічним вимогам. У стандарті ISO 9004 "Система якості. Елементи системи управління якістю. Керівні положення" розглядаються 20 елементів системи управління якістю на підприємстві та їх застосування. На основі рекомендацій цього стандарту керівник підприємства може вибрати відповідні елементи управління, що відповідають специфіці організації. Використовуючи рекомендації стандарту при проектуванні системи управління якістю можна скоротити витрати і одночасно, за рахунок застосування вже апробованого досвіду, підвищити економічний ефект від проектованої системи.
Три моделі забезпечення якості, що входять до складу стандартів серії ISO 9000, відображають різні види (поєднання) виробничих етапів підприємства, які можуть бути сертифіковані. Вони дозволяють зробити обгрунтований вибір замовнику і постачальнику продукції, а також коректно зафіксувати взаємні зобов'язання в договорі (контракті) на розробку, поставку або випробування продукції.
Перша модель - стандарт ISO 9001 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях розробки (проектування, виробництва, монтажу та обслуговування)". Він використовується тоді, коли виробник (постачальник) повинен забезпечити відповідність продукції встановленим вимогам на всіх стадіях життєвого циклу продукції - від проектування до обслуговування. Область організаційного застосування - договір (контракт) на поставку, який включає проведення дослідно-конструкторських робіт. Вимоги до продукції виражаються в основному з позицій експлуатаційних характеристик. Дана перша модель якості містить найбільш повний набір вимог при строгому дотриманні всіх елементів управління якістю.
Друга модель - стандарт ISO 9002 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадіях виробництва і монтажу". Стандарт застосовується в умовах, коли вимоги до продукції встановлюються з точки зору вже розробленого проекту. У цих випадках необхідно підтвердити можливості виробника (постачальника) в частині виробництва і монтажу продукції. Хоча в договорі (контракті) рекомендується використовувати повний набір вимог, строгість дотримання деяких з елементів управління якістю може бути ослаблена.
Третя модель - стандарт ISO 9003 "Система якості. Модель забезпечення якості на стадії контролю і випробування готової продукції". Ця модель встановлює можливості та обов'язки виготовлювача (постачальника) в частині контролю та випробування продукції, що поставляється. Третя модель якості може містити повний набір вимог чи тільки частина найбільш важливих елементів.
Отримання сертифікату ISO 9000: "Як отримати?", "А чи треба отримувати?" або Що дає сертифікація
Процедура отримання сертифікату ISO 9000 є трудомісткою, дорогою і тривалою. Тому, перш ніж починати процес підготовки до отримання сертифіката, доцільно зрозуміти, наскільки він необхідний підприємству. Незважаючи на те, що застосування стандартів ISO 9000 стає все більш поширеним, воно є добровільним, тобто, не існує ні національних, ні міжнародних юридичних вимог щодо їх обов'язкового застосування. Проте, у ряді випадків, на думку одного зарубіжного експерта, "відсутність сертифікату означає, що ви поза грою". Що ж це за гра? Кому і в яких випадках необхідний сертифікат ISO 9000?
Сертифікат ISO 9000 необхідний підприємствам:
працюють на міжнародних ринках або з міжнародними постачальниками, які вимагають наявності такого сертифікату;
працюють у секторах економіки, регульованих урядом, або з урядовими організаціями країн, у яких наявність сертифікату ISO 9000 є обов'язковим;
совершенствующим свої системи управління якістю, наприклад, впроваджують cистему тотального управління якістю (Total Quality Management - TQM).
У деяких країнах підприємства повинні мати сертифікат ISO 9000 для того, щоб пропонувати свою продукцію не тільки урядовим організаціям, але і споживачам певних сегментів.
Оскільки стандарти ISO 9000 стосуються двох класів завдань - документування процесів, що забезпечують якість, і документування підтвердження виконання процесів, що забезпечують якість, то, природно, шлях до отримання сертифіката починається також з документування.
Що необхідно документувати?
Вимоги, що стосуються контролю документообігу підприємства, повністю описані в стандарті ISO 9000. Вони охоплюють все підприємство і припускають наявність на підприємстві ієрархічної структури документообігу. Часто говорять про те, що в цій структурі три основні рівні, хоча нижній рівень може розділятися на більш глибокі підрівні.
На першому рівні знаходиться основний для підприємства документ - "Керівництво з якості". У цьому документі описується філософія і місія підприємства. "Керівництво з якості" фактично є стратегічний план створення системи управління якістю підприємства. Цей документ має порівняно невеликий обсяг і зачіпає кожен елемент стандарту ISO. Наприклад, якщо підприємство хоче отримати сертифікат ISO 9001, документ буде включати близько 20 сторінок - по одній сторінці на кожен елемент стандарту.
На другому рівні знаходяться методологічні інструкції, включають положення про відділи, департаменти, дивізіонах та опису технології роботи кожного підрозділу - які дії і коли в ньому виконуються, хто відповідає за їх виконання і т.д. Прикладами документів другого рівня можуть бути методичні вказівки по розробці нових товарів і програми підготовки і перепідготовки кадрів.
На третьому рівні знаходяться робочі та контрольні інструменти - документи, що описують, як саме виконуються описані в документах більш високих рівнів завдання. До таких документів належать, наприклад, посадові інструкції або інструкції по збірці. Документи цих трьох рівнів називають документами якості (quality documents).
Існує ще один рівень документів - нормативна документація та технічна література, записи, які підтверджують якість (quality records), який іноді називають четвертим рівнем документів. Ці документи містять нормативи дій і реальні результати дій. До таких документів можуть належати, наприклад, результати тестових випробувань.
Всі документи повинні мати стандартизований вигляд, забезпечувати можливість відстеження змін і авторства цих змін, дозволяти знаходити пов'язану з ними інформацію. Ці вимоги ставляться як до паперових, так і до електронних документів. Така пильна увага до документів обумовлено тим фактом, що саме в документах міститься основна інформація про діяльність підприємства. За оцінками консалтингової фірми Gartner Group, близько 75% ділової інформації існує у вигляді документів.
Очевидно, що навіть простий опис існуючої на підприємстві системи управління якістю відповідно до вимог стандарту ISO 9000, є об'ємною завдання. Якщо ж таку систему необхідно створювати або модифікувати, то завдання ускладнюється багаторазово. По суті, мова йде про перебудову підприємства з створенням нових (чи серйозної реорганізацією існуючих) структурних підрозділів і видів діяльності. До них можуть належати: служби контролю якості та підготовки персоналу, розробка стратегії і політики підприємства в області якості, створення або реорганізація служби маркетингу, зміна облікової політики з метою контролю витрат на забезпечення якості, простежуваність та ідентифікація продукції, застосування інструментів відстеження якості на всіх ділянках діяльності і т.д.
Стандарти ISO 9000 не вимагають, щоб система управління документообігом була обов'язково електронної. Цілком можливо, що підприємство з добре налагодженим паперовим документообігом зможе отримати сертифікат, проте, очевидно, що це зажадає від нього набагато більше зусиль.
Сертифікація систем якості
Сертифікація систем якості є добровільною процедурою, яка підтверджує відповідність системи тим або іншим стандартам. Найбільшого поширення отримала сертифікація на відповідність вимогам стандартів ІСО 9000. Однак ступінь довіри до системи залежить не стільки від посилання на її відповідність стандартам ІСО 9000, скільки від компетентності, об'єктивності та авторитету органу, який проводив сертифікацію системи. У Росії існує кілька систем добровільної сертифікації систем якості.
З метою підвищення довіри до систем якості, Держстандарт РФ розробив систему добровільної сертифікації систем якості та виробництва "Регістр систем якості" (ОСТ Р 40.002-96 Система сертифікації ГОСТ Р. Регістр систем якості. Основні положення).
Широке поширення отримала спільна із зарубіжними фірмами сертифікація російських систем якості. Наприклад, ВНИИС уклав Угоду про спільну сертифікації з фірмою Дет Норске Верітас (ДНВ) - схема ВНИИС / ДНВ. У
Поряд з цим існує велике число регіональних і міжнародних організацій з сертифікації систем якості, з яких слід відзначити:
· Міжнародну незалежну організацію з сертифікації (ПОС), що об'єднує сім великих міжнародних фірм з сертифікації продукції та систем якості, в тому числі Регістр Ллойда, ТЮФ-СЕРТ, Дет Норске Верітас та інші;
· ЕQNET, що поєднує 17 європейських національних організацій;
· Міжнародний форум з акредитації (IAF), що включає національні органи з акредитації США, Японії, Великобританії, Росії та інших країн.
Проте захоплення сертифікацією систем якості призводить до певних недоліків. Зокрема є спроби адміністративними шляхами змусити організації проводити сертифікацію своїх систем якості (Розпорядження уряду Москви N1100-РЗП від 22.10.97 "Про сертифікацію систем якості в будівництві"), що дискредитує саму ідею добровільної сертифікації. Обов'язковій сертифікації, з нашої точки зору, повинні піддаватися системи якості організацій, чия продукція потрапляє у сферу державного метрологічного контролю і нагляду (Закон РФ "Про забезпечення єдності вимірювань").
Підсистеми системи якості
Відповідно до ідеології стандартів ІСО серії 9000 можна виділити чотири напрямки діяльності в області якості, за допомогою яких система якості впливає на процес формування якості продукції та послуг на різних етапах їх життєвого циклу:
планування;
управління;
забезпечення;
поліпшення.
Кожен напрямок діяльності має свої особливості, і разом вони являють собою чотири основні функціональні підсистеми системи якості.
Планування якості включає в себе діяльність по встановленню цілей та вимог до якості і застосування елементів системи якості. Планування якості продукції та послуг охоплює ідентифікацію, класифікацію та оцінку якості, встановлення цілей і нормування вимог до якості продукції або процесів. Планування якості процесів охоплює підготовку програми якості, вироблення пропозицій по поліпшенню якості, підготовку застосування системи якості, включаючи складання стандартних графіків її введення в дію і застосування.
Управління якістю включає в себе методи і види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості. До складу процедур управління якістю входять контроль якості, розробка та реалізація заходів щодо коригування процесів. Основне призначення управління якістю в організації - виявляти кожне відхилення від встановлених вимог до якості продукції та послуг, застосовувати рішення щодо подальшого використання продукції, що має відхилення або дефекти, не допускати появи повторних відхилень або дефектів за рахунок своєчасної розробки і реалізації коригувальних заходів.
Забезпечення якості включає в себе всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках системи якості, необхідні для створення і підтвердження достатньої впевненості в тому, що продукт, процес або послуга відповідають встановленим вимогам до якості.
Розрізняють внутрішнє забезпечення якості (діяльність по створенню впевненості у виконанні вимог до якості продукції або послуг у керівництва організації) і зовнішнє забезпечення якості (діяльність по створенню такої впевненості у споживача або інших осіб, наприклад, експертів-аудиторів систем якості, державних інспекторів з якості та т.д.).
До складу процедур щодо забезпечення якості входять внутрішні перевірки системи якості та інші запобіжні дії, передбачені стандартами ISO серії 9000 або розроблені за ініціативою самої організації виходячи із специфіки продукції та виробничих процесів.
Поліпшення якості включає в себе всі заходи, що здійснюються в організації з метою підвищення ефективності та результативності діяльності і процесів для отримання прибутку організації та вигоди споживачів.
Методологія і практика створення систем якості
Увага до питань якості в Росії підвищується в міру її входження у світову економіку. Однак, незважаючи на велику кількість публікацій з питань якості, що стосуються, в основному, впровадження комплексу стандартів ІСО 9000, питання методології створення систем якості на підприємствах висвітлені недостатньо повно.
Заповнимо цю прогалину, виходячи з досвіду створення систем якості в різних організаціях: від видавництва до Системи сертифікації технічних пристроїв у ДержНДІ авіаційних систем.
Відносність поняття "якість"
З урахуванням сучасних філософських поглядів можна визначити категорію "якість" як об'єктивну, істотну, відносно стійку внутрішню визначеність цілісності предметів та явищ, а також специфічних груп предметів, колективів, систем, абстрактних уявлень.
Якщо філософське визначення якості розповсюджується на матеріальний світ і охоплює всю сукупність властивостей продукції, то приводиться в діючих нормативно-методичних документах (Стандарт ІСО 8402-94 Якість. Словник. Та ГОСТ 15467-79 Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення) визначення якості, як сукупності властивостей та характеристик виробу або послуги, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені або передбачувані потреби, орієнтоване тільки на його застосування по відношенню до продукції.
Показники якості продукції носять відносний характер, оскільки:
встановлені і передбачувані потреби можуть з часом змінюватися: те, що вчора нас задовольняло - сьогодні може бути неприйнятним;
поняття якості може бути застосовано до будь-якого етапу або ряду етапів "спіралі якості", що також призводить до його відносності;
відносний характер носить і поняття "рівень якості продукції", яке використовується для кількісної характеристики якості і значення якого визначається шляхом порівняння показників якості оцінюваної продукції з показниками якості базового зразка.
Тому при створенні систем якості необхідно виходити з цілей, які ставляться при її створенні, і конкретизувати поняття якості. При цьому обов'язково потрібно враховувати вимоги суспільства.
Системи якості
Розглядаючи систему якості як сукупність організаційних структур, методик та ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю, слід відзначити її "внутрішньофірмову" спрямованість. Вона повинна бути складовою частиною системи управління організації і повинна створювати у керівництва організації і (або) у споживача впевненість у тому, що продукція буде відповідати встановленим вимогам до її якості. При цьому масштаб системи якості повинен відповідати завданням організації в галузі якості (політики організації в області якості), а витрати на її створення та функціонування не повинні перевищувати "позитивного ефекту" від експлуатації або споживання продукції.
Система повинна бути документована в такій мірі, щоб бути легко актуалізованою в організації та прозорою для її контролю.
При розробці системи варто звертати увагу на вирішення трьох основних завдань: забезпечення якості, управління якістю і поліпшення якості. Ці завдання можуть бути вирішені з використанням різних методів та принципів управління.
Механізми взаємодії між виробником і споживачем можуть бути також побудовані з використанням різних принципів: регламентації, координації, самоорганізації і самоврядування, або їх комбінації. Наприклад, при обслуговуванні засобів вимірювань регламентується обов'язковість їх повірки, однак порядок організації повірки (в органах Держстандарту РФ або в організаціях, що мають ліцензію на проведення повірочних робіт) вирішується на основі принципу самоврядування.
Система якості може охоплювати різні етапи життєвого циклу продукції: етапи остаточного контролю та випробування, або етапи від проектування до монтажу та обслуговування. Вони так само можуть включати контроль ефективності системи якості субпідрядника. Вони можуть регламентуватися, наприклад, такими документами: ДСТУ ISO 9003-96 Модель якості при контролі та випробуванні готової продукції; ДСТУ ISO 9001-96 Модель якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні; Стандарти QS 9000 "Quality system 9000 ".
Все більш широке поширення при створенні систем якості отримують концепція TQM (Total quality manegment) - загального управління якістю і концепція CWQC (Company wide quality control) - управління якістю в рамках компанії.
Висновок
На закінчення слід зазначити, що наявність в організації сертифікованої системи якості дає йому серйозні переваги при отриманні замовлень, забезпечує можливість зниження ризику юридичної відповідальності за якість продукції і дозволяє перейти від концепції продуктивності до концепції "ефективної продуктивності", згідно з якою продуктивним вважається лише праця, витрачена на виготовлення якісної продукції.
Список літератури
1) Ліфиць І.М. «Стандартизація, метрологія та сертифікація» - М.: Юрайт,
2) Рахлін K.М. Система менеджменту якості: помилки і помилки / / Методи менеджменту якості. - 2005. - № 12. - С. 19, 20.
3) Шадрін А.Д. Моделювання оцінки якості / / Стандарти і якість. - 2004. - № 11. - С. 34-43.