ВСТУП
Людина - істота біосоціальна, а значить, більше половини свого життя проводить у товаристві. Протягом своєї життєдіяльності він стає членом різних колективів. У дитинстві і юності - це шкільний клас, студентська група, в зрілому віці - це робочий колектив. Взагалі колектив як мала соціальна група хвилювало суспільство усі часи, так як саме від колективу, від його атмосфери залежить зростання людини як особистості.
Дати точне визначення цьому терміну неможливо, оскільки змінюються часи, змінюється і визначення колективу як соціально-ідеологічного поняття. Якщо порівняти між собою ті визначення колективу, які давалися вченими в перші роки після Жовтневої революції, коли ще деякий час існував якийсь плюралізм політичних поглядів, а гуманітарні науки ще не знаходилися під важким пресом єдиної ідеології, з тими визначеннями колективу, які з'явилися пізніше, починаючи з 30-х років, то між ними можна виявити серйозну різницю. У визначенні колективу, запропонованому В. М. Бехтерева, не містилося ідеї домінування колективу над особистістю і необхідності обов'язкового підпорядкування особистості колективу. Це з'явилося пізніше в працях А. С. Макаренка, які створювалися вже в іншу епоху, під прямим ідеологічним тиском тоталітарної системи. (1.стр 536-537).
Так як говорилося вище, людина в своєму житті буває членом жодного колективу, а значить, вміння контактувати з людьми має бути головним для особистості людини. Це вміння визначається здатністю відстоювати свою думку у спорах, конфліктах. Конфлікт як головна тема роботи це якраз те, через що коли-небудь проходить колектив як спільність різних людей. Ставлячи конфлікт головною темою роботи, буде потрібне дати цьому поняттю визначення.
Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - у суспільних науках (соціологія, історія, психологія, політологія) процес розвитку і вирішення суперечливості цілей, відносин і дій людей, що детермінується об'єктивними і суб'єктивними причинами і протікає в двох діалектично взаємозалежних формах - суперечливих психологічних станів і відкритих суперечливих дій сторін на індивідуальному і груповому рівнях (3., 214с).
Я вирішила сформувати свою роботу за наступною схемою:
1. докладніше розповісти про таке поняття як конфлікт;
2. розповісти про причини конфліктних ситуацій;
3. розповісти про можливість вирішення конфлікту, якщо такий все-таки відбувся.
КОНФЛІКТ
«Психологічний словник» визначає конфлікт як "важко розв'язати протиріччя, пов'язане з гострими емоційними переживаннями» (4, с. 161). А. Я. Анцупов пропонує таке визначення: «Під конфліктом розуміється найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає в протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжується негативними емоціями» (5, стор.8). Якщо є в наявності протидія, але відсутні негативні почуття або навпаки, негативні емоції переживаються, але немає протидії, то такі ситуації вважаються передконфліктний. Тим самим запропоноване розуміння конфлікту передбачає в якості його обов'язкових компонентів негативні почуття і протидія суб'єктів.
Критерій, на підставі якого можна охарактеризувати явище конфлікту, - це наявність суб'єкта чи суб'єктів як носіїв конфлікту. Дійсно, «зіткнення» як ядро конфлікту передбачає усвідомлену активність сторін. «Конфлікт як фаза протиріччя можливий лише тоді, коли його сторони представлені суб'єктами. Де суб'єкта немає - не може бути конфлікту ». (6 р., стор. 26). Це означає, що перебувати в конфлікті можна тільки з ким-то - з іншою групою, з іншою людиною, з самим собою. Те, що конфлікт вимагає наявності суб'єкта чи суб'єктів, що представляють його боку, передбачає можливість активних дій з боку даних суб'єктів. Цим конфлікт відрізняється від суперечності, сторони якого не обов'язково повинні бути представлені суб'єктами.
Якщо привести в приклад наступну ситуацію, і порахувати її конфліктною, можна допустити помилку в зв'язку з відсутністю реакції другої сторони (у даному прикладі це адміністрація):
«Працівники підприємства, представлені профспілковим комітетом, офіційно повідомили адміністрацію, що якщо вона до визначеного терміну не забезпечить погашення багатомісячної заборгованості по заробітній платі, то персонал припинить роботу» (7 р., стор. 41).
У взаємодії особистостей в організаційних колективах можна виділити 5 рівнів: всередині особистості, між особистостями, всередині групи, між групами, всередині організації. Ці рівні тісно пов'язані між собою. Так, внутрішньоособистісний конфлікт може змусити індивіда діяти агресивно по відношенню до інших і викликати тим самим міжособистісний конфлікт.
1. Внутріособистісний конфлікт трапляється всередині індивіда і часто за природою є конфліктом цілей. Конфліктом цілей внутрішньоособистісний конфлікт стає тоді, коли індивід вибирає і намагається досягти взаємовиключних цілей. Його інтенсивність підвищується із зростанням кількості альтернатив, з досягненням балансу між його позитивним і негативним результатом і сприйняттям важливості джерела конфлікту. Прикладом такого внутрішньоособистісних конфліктів може бути вибір місця роботи випускника університету.
2. Міжособистісний конфлікт залучає двох або більше індивідів, якщо вони сприймають себе як знаходяться в опозиції один до одного з позицій цілей, розташувань, цінностей або поведінки. Це, мабуть, найпоширеніший тип конфлікту.
3. Внутрішньогруповий конфлікт є більш ніж простою сумою міжособистісних конфліктів. Це, як правило, зіткнення між частинами або всіма членами групи, що впливає на групову динаміку і результати роботи групи в цілому. Виробничі, соціальні і емоційні процеси всередині групи впливають на появу причин і шляхів вирішення внутрішньогрупових конфліктів. Часто внутрішньогруповий конфлікт виникає в результаті зміни балансу сил у групі: зміна керівництва, поява неформального лідера, розвиток групівщини.
4. Груповий конфлікт являє собою протистояння двох або більше груп в організації. Таке протистояння може носити профессинальной-виробничу, соціальну чи емоційну основи. Зазвичай такі конфлікти носять інтенсивний характер і при неправильному управлінні ними не дають жодної з груп виграшу. Перехід міжгрупового конфлікту в чуттєво-емоційну стадію руйнівно діє не тільки на залучені в нього групи, але і на організацію в цілому і на кожного індивідуального учасника окремо. Розвиток міжгрупового конфлікту призводить до внутрішньоорганізаційної конфлікту.
5. Внутрішньоорганізаційний конфлікт частіше асоціюється з протистоянням, що виникають на грунті того, як були спроектовані окремі роботи або організація в цілому, а також на грунті того, як формально розподілена влада в організації. Виділяють 4 види цього конфлікту: вертикальний, горизонтальний, лінійно-функціональний і рольової. У реальному житті ці конфлікти тісно переплетені один з одним, але кожен з них має свої риси. Так, вертикальний конфлікт - це конфлікт між рівнями управління в організації. Його виникнення і дозвіл обумовлене тими сторонами життя організації, які впливають на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації. Горизонтальний конфлікт залучає рівні за статусом частині організації і найчастіше виступає як конфлікт цілей. Розвиток горизонтальних зв'язків у структурі організації багато в чому допомагає його вирішення. Лінійно-функціональний конфлікт частіше носить свідомий чи чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язано з поліпшенням відносин між лінійним керівництвом і фахівцями, наприклад, шляхом створення цільових або автономних груп. Рольовий конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує певну роль, отримує неадекватне його ролі завдання (8, стр.415).
ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ
Причини конфліктів - це проблеми, які передують конфлікту і за певних ситуаціях, що складаються в процесі діяльності суб'єктів соціальної взаємодії, викликають його. У виникненні конфлікту причини займають друге місце (тоді як сама діяльність суб'єктів соціальної взаємодії - перше місце).
Серед величезної безлічі причин конфліктів можна виділити загальні та приватні причини. Загальні причини виявляються практично у всіх виникаючих конфліктах. До них належать такі причини:
соціально-політичні та економічні причини, пов'язані з соціально-політичною та економічною ситуацією в країні;
соціально-демографічні причини, що відображають розходження в установках і мотивах людей, зумовлені їх підлогою, віком, належністю до етнічних груп та ін
соціально-психологічні причини, що відображають соціально-психологічні явища в соціальних групах: взаємини, лідерство, колективні настрої і т.д.
індивідуально-психологічні причини, що відображають індивідуальні психологічні особливості особистості (здібності, мотиви, характер).
Приватні причини безпосередньо пов'язані зі специфікою конкретного виду конфлікту. Наприклад, незадоволеність умовами трудових відносин, порушення службової етики, обмеженість ресурсів і т.п.
Причини конфліктів виявляють себе у конкретних конфліктних ситуаціях. Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, що оголюють причини конфліктного протистояння і вимагають його дозволу (7, стор.84). Конфліктна ситуація в теорії Томаса стає конфліктною, коли сама людина дав їй таке поняття, бо в подальших діях він грунтується на тому значенні, яке він надав ситуації, відповідно розвиваючи конфліктну взаємодію, оцінюючи дії партнера, вибираючи стратегії поведінки.
Сама об'єктивна ситуація взаємодії може містити в собі різноманітні протиріччя. Як зазначав Ломов Б.Ф., «у спілкуванні виникають різні типи суперечностей: між суб'єктивними відносинами людей, що спілкуються, між їхніми мотивами, між вимогами до особистості з боку інших людей та її можливостями виконати ці вимоги, між оцінкою особистості іншими людьми і її самооцінкою, між змістом спілкування та його формою і т.д. »(9, стор.338). Протиріччя, проте, не тотожне конфлікту. Суперечлива ситуація існує об'єктивно, тоді як конфлікт являє собою результат її сприйняття та інтерпретації учасниками. З суперечливої ситуації людина може «сконструювати» конфлікт, проте вона може отримати і інший розвиток.
Інтерпретуючи ситуацію як конфліктну, людина починає поводитися за правилами конфліктної взаємодії, трансформуючи тим самим ситуацію в конфлікт. При цьому принципове значення мають дві точки переходу: які чинники обумовлюють сприйняття актуальної ситуації як конфліктної і як після визначення ситуації як конфліктної здійснюється перехід до конфліктної взаємодії.
Несумісність цілей сторін як «ядерний» ознака сприйняття ситуації як конфліктної зв'язується з виникаючим у людини відчуттям загрози: «... Конфліктна ситуація несе в собі загрозу для того чи іншого учасника взаємодії і вимагає мобілізації наявних у його розпорядженні ресурсів, щоб або: а) домогтися бажаної мети, якщо мова йде про сторону, яка виступає як активний початок, або б) забезпечити максимальну можливу захист, якщо мова йде про пасивне учасника взаємодії »(10, стр.324.)
ДОЗВІЛ КОНФЛІКТІВ
Управління конфліктами передбачає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами (громадськими інститутами, спеціальними особами, владою).
Одним з понять використовуваними при описі проблем управління конфліктами є вирішення конфліктів. У якості його типового визначення можна послатися на «словник соціальної роботи», згідно з яким дозвіл конфлікту розуміється як мінімізація проблем, що розділяють сторони; зазвичай здійснюється через пошук компромісів, досягнення згоди (11, стор 47). Дозвіл конфлікту можна визначити і ще простіше - як «досягнення угоди щодо спірного питання між учасниками» (12, стор 169). Для сучасної конфліктології «досягнення згоди» як елемент завершення конфлікту фактично вважається обов'язковим. У 1964 році конфліктолог Й. Галтунг пише: «вирішити конфлікт - означає: 1) вирішити хто є переможцем, і хто переможеним, яким буде майбутній розподіл цінностей; 2) здійснити цей розподіл цінностей; 3) прийти до висновку про те, що конфлікт повністю завершений »(13, стор 110).
Дж. Рубін пропонує розрізняти «дозвіл конфлікту» і угоду. На його думку, вирішення конфлікту припускає - в якості результату конфлікту - зміна установок, ефективно приводить до закінчення конфлікту. Угода, досягнуте в конфлікті, являє собою результат, при якому відкритий конфлікт приходить до кінця, навіть якщо воно не апелює проблем, які лежать в його основі. Рубін посилається на існуючий розрізнення трьох типів наслідків соціальних впливів: поступка, ідентифікація та інтерналізація. Якщо угоду в конфлікті передбачає поступку (зміна поведінки), то дозвіл конфлікту - інтерналізацію (більш глибокі зміни і лежать в основі установок). Третій тип - ідентифікація - означає зміни у поведінці, викликані впливом на цінності, пов'язані з джерелом проблеми, і є мостом між зміною поведінки і зміною аттитюдов.
Вирішення конфлікту сприяє ведення переговорів. Переговори - давнє і універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити порозуміння там, де інтереси не збігаються, думки або погляди розходяться. Сторони переходять до розуміння переговорів, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідним. Виділяють два види переговорів: ведуться в рамках конфліктних відносин і в умовах співпраці. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають того, що у сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності, і на цьому грунті виникає конфлікт. Можлива і протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для прийняття спільних рішень. Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ті чи інші пропозиції.
Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще в даній ситуації.
Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:
компроміс, або «серединне рішення»;
асиметричне рішення, відносний компроміс;
знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.
Розглянемо їх докладніше стосовно до проблеми переговорів.
Перший тип рішення - компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це типове рішення на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один одному буде оцінена кількісно.
Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії сторони не можуть знайти ту «середину», по відношенню до якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У таких випадках доводиться шукати поле інтересів. Роблячи великі поступки по менш значимого для себе питання, але більш значущого для опонента, учасник переговорів отримує більше з іншого питання, який представляється йому найбільш важливим. У результаті відбувається «розмін» поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за рамки мінімальних значень інтересів обох сторін.
Другий тип. Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне рішення», то сторони можуть прийти до асиметричному рішенням. Тоді поступки одного боку перевищують поступки іншій. Опонент, який отримує менше умовної половини, свідомо йде на це, оскільки він зазнає ще більших втрат. Асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Ступінь асиметричності може бути різною.
Третій тип рішення полягає в тому, що учасники переговорів вирішують суперечності шляхом знаходження принципово нового рішення, яке робить дане протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером і У. Юрі і опубліковані на початку 80-х рр.. Цей спосіб грунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що вимагає копіткої, відкритою і творчої роботи обох сторін.
Вихід на нове рішення можливий через зміну системи цінностей, наприклад, включенням цієї проблеми в більш широкий контекст. Тому на переговорах часом корисно вийти за межі, поставлені учасниками, розглянути проблему ширше спочатку заданих позицій, і тоді від сторін взагалі може не вимагатися поступок. Пошук принципово нового рішення більш складний, вимагає нестандартного підходу. Але відкриває і абсолютно інші перспективи.
Вирішення конфліктів також може проводитися за участю в ньому третьої сторони. Участь третьої сторони - один з найбільш древніх способів конструктивного врегулювання конфліктів. Він використовувався давніх-давен в Китаї, в країнах Африки, де старійшини племені виступали в якості своєрідних професійних медіаторів, забезпечуючи безконфліктне вирішення конфліктних ситуацій.
Третя сторона в конфлікті - це індивід чи група, які знаходяться поза конфліктом між двома або більшою кількістю сторін і намагаються допомогти їм у досягненні згоди.
Третій учасник в конфлікті може виступати в двох ролях:
як сила, яка підтримує одну з конфліктуючих сторін (у цьому випадку дозвіл конфлікту досягається за допомогою насильства, а також шляхом соціального тиску, використання в якості підтримуючої сили друку, громадської думки).
Як незалежний від них і неупереджений суб'єкт.
У самому загальному плані способи втручання третьої сторони можна розділити на два класи: контактні і спонтанні.
Контактна втручання здійснюється спеціалістом з улагоджування конфліктів, який має спеціальну підготовку та досвід у питаннях, що стали предметом спору. Зазвичай така третя сторона не мала колись власних стосунків з конфліктуючими сторонами, і її головна мета полягає в залагодженні конфлікту як такого.
Спонтанне втручання здійснюється не спеціалістом, а просто тим, хто зацікавлений у вирішенні конфлікту. Така третя сторона зазвичай складається в будь-яких відносинах з конфліктуючими сторонами і часто зацікавлена не тільки в залагодженні конфлікту, а й у поліпшенні зіпсованих відносин між конфліктуючими сторонами.
Хто ж може виступати в ролі третьої сторони в конфлікті?
В якості офіційної третьої сторони, яка має нормативним статусом або можливостями впливу на опонентів, можуть виступати:
міждержавні організації (наприклад, ООН);
окремі держави;
державні правові інститути (арбітражний суд);
урядові або інші державні комісії (наприклад, створюються для врегулювання страйків)
представники правоохоронних органів;
керівники організації;
громадські організації (комісії з вирішення трудових спорів та конфліктів, профспілкові організації)
професійні медіатори-конфліктологи.
В якості неофіційною третьої сторони в конфлікті можуть виступати:
відомі люд, що домоглися успіхів у суспільно значимій діяльності (політики, колишні державні діячі);
представники релігійних організацій;
професійні психологи, педагоги, соціальні працівники;
неформальні лідери соціальних груп різного рівня;
старші за віком (мати, батько, колеги по роботі);
друзі, просто свідки конфлікту.
Неофіційна третя сторона не має нормативним статусом, але учасники конфлікту визнають неформальний авторитет цих осіб у вирішенні подібних проблем.
Доцільність участі третьої сторони у врегулюванні конфліктних відносин визначається тим, звернулися чи за допомогою до третьої сторони самі опоненти, або ж вона втрутилася в конфлікт сама.
Учасники конфлікту добровільно звертаються до третьої сторони, коли:
об'єктом регулювання є тривалий конфлікт (всі аргументи, сили вичерпані, але виходу не видно);
боку відстоюють протилежні, взаємовиключні інтереси і не можуть знайти спільних точок дотику;
по-різному трактуються правові норми або інші критерії, які є ключовими у вирішенні конфлікту;
однієї зі сторін завдано істотної шкоди, і вона вимагає застосування санкцій по відношенню до опонента;
сторонам важливо зберегти хороші відносини, але взаємоприйнятне рішення вони знайти не можуть;
сторони прийшли до тимчасової угоди, але необхідний зовнішній об'єктивний контроль над його виконанням.
У такому разі рекомендації третьої сторони може стати найвищою мірою ефективними з двох причин: по-перше, саме запрошення до втручання означає, що принаймні одна з сторін конфлікту мотивована до того, щоб розібратися в конфлікті, по-друге, факт запрошення третя боку посилює її легітимність і тим самим ймовірність того, що втручання отримає визнання.
Оперативне самостійне втручання третьої сторони в конфлікт може бути необхідно в ситуаціях, коли:
відбувається небезпечна ескалація конфліктних подій, існує безпосередня загроза застосування насильства;
до однієї з конфліктуючих сторін вже масовано застосовується насильство;
третій стороні особисто не вигідний конфлікт;
конфлікт негативно впливає на середовище, яке контролюється третьою стороною (керівник змушений регулювати конфлікт, який негативно впливає на колектив);
сторони не прийшли до згоди, а у третьої сторони є можливість задовольнити інтереси обох сторін.
Такі непрохані треті сторони позбавлені переваг, які є у їх запрошених аналогів, але їх дії можуть виявитися ефективними. Існує ряд факторів, які впливають на ефективність діяльності третьої сторони в конфлікті.
1. Основним чинником є вмотивованість обох сторін на спільну роботу, готовність врахувати думку посередника, прийняти пропоноване ним рішення.
2. Ефективність медіаторства визначається особливостями і характером діяльності третьої сторони. Серед них виділяють:
зацікавленість третьої сторони у врегулюванні конфлікту;
наявність знань і професійних якостей з проведення регулюючого процесу, а також здатності переконувати;
наявність досвіду успішного врегулювання конфліктів в минулому;
знання ситуації, обстановки, особливостей конфлікту.
3. Наполегливість у діях третьої сторони виявляється результативною тоді, коли розбіжності учасників пов'язані з принциповими для них питаннями і коли напруженість конфлікту особливо висока.
4. Ступінь напруженості конфлікту. Дані з цього питання суперечливі. З одного боку, виявлено, що дозвіл трудового конфлікту за допомогою медіатора більш успішно тоді, коли страйк вже йде, а не коли виникає лише її загроза. З іншого стогони, встановлено, що зайва загострення пристрастей в ході переговорів негативно впливає на успішність діяльності посередника.
5. Тривалість конфлікту. Затяжні конфлікти менш піддаються регулюванню, ніж швидкоплинні.
6. Характер відносин сторін. Чим складніше взаємини, тим менш ефективно посередництво.
7. Можливі тактики і техніки врегулювання конфліктів визначаються ситуацією, а не особливостями медіатора.
Відомо, що переговорний процес має внутрішній цикл розвитку, в ході якого зростає і спадає довіра учасників до медіатора, їхня потреба у вирішенні конфлікту. Посереднику важливо вміти уловлювати критичні моменти переговорів, під час яких дії, вжиті ним, будуть максимально успішними.
Тактики взаємодії медіатора з опонентами в ході переговорів можуть бути різними.
1. Тактика почергового вислуховування на спільній зустрічі застосовується для з'ясування ситуації і вислуховування пропозицій в період гострого конфлікту, коли роз'єднання сторін неможливо.
2. Угода - посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін, при цьому основний наголос робиться на прийняття компромісного рішення;
3. Човникова дипломатія - медіатор поділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, погоджуючи різні аспекти угоди. У результаті зазвичай досягається компроміс.
4. Тиск на одного з опонентів - велику частину часу третя сторона присвячує роботі з одним з учасників, у бесідах з яким доводиться хибність його позиції. У кінцевому підсумку даний учасник йде на поступки.
5. Директивне вплив передбачає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їх дій по відношенню один до одного. Мета - схиляння сторін до примирення.
У літературі виділено та описано конкретні техніки медиаторного процесу та рекомендації щодо їх застосування (14, стор.80).
На початку роботи медіатор вдається до технікам рефлексивного втручання, які допомагають йому зорієнтуватися в проблемі, зацікавити учасників конфлікту в процесі медіаторства, підняти свій авторитет в їх очах. Медіатор розповідає клієнтам про себе, свої можливості, про медіаторстве взагалі, мотивує учасників на ведення переговорів.
Більшість медіаторскіх технік спрямоване на нормалізацію відносин між сторонами і досягнення рішення їхніх насущних проблем. Їх часто називають техніками контекстуального втручання. Коли клієнти висувають нереальні вимоги один до одного, посередник прагне змінити їх, демонструючи, в чому полягає їх неконструктивність позицій сторін. При прояві сторонами ворожості необхідно жорстоко контролювати ситуацію, використовуючи іронію чи чинячи тиск на сторони, закликаючи до усвідомлення наслідків такої поведінки.
Коли одночасно обговорюється багато питань, медіатор прагне спростити ситуацію, виділяючи пріоритетні цілі, визначаючи перелік проблем, пропонуючи сторонам поторгуватися з-за того, що здається найбільш важливим.
На завершальному етапі переговорів, коли посередник вже має чітке уявлення про те, що і як має бути зроблено, він може виступати в ролі судді, активно впливаючи на вирішення конфлікту. Він використовує техніки незалежного втручання, що включають в себе показ учасникам плюсів і мінусів угод, пропозицію своїх варіантів рішень, переклад наміченої домовленості зі сфери бажаного в область дійсного.
На вирішення конфлікту впливає і конфліктну поведінку, яке полягає в протилежно спрямованих діях, в яких реалізуються процеси розумової, емоційної і вольової сфер опонентів. Чергування взаємних реакцій, спрямованих на реалізацію інтересів кожної сторони та обмеження інтересів опонента, складає видиму соціальну реальність конфлікту. Оскільки дії опонентів у конфліктних ситуаціях більшою мірою впливають один на одного, а також випливають з попередніх дій опонента, тобто взаімообусловлівают, то в будь-якому конфлікті вони обов'язково набувають характер взаємодії
Конфліктна поведінка, як особливий тип поведінки цілком природно має свої принципи, стратегії і тактики. Серед основних принципів конфліктного протиборства виділяють: концентрацію сил; нанесення удару по найбільш уразливому пункту в розташуванні противника; економію сил і часу.
Стратегія поведінки в конфлікті - орієнтація особистості (групи) по відношенню до конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.
В основі виділення стратегій лежить концепція про «силовому полі» - визначальною мотивації керівника, орієнтованого або на рішення поставлених перед ним завдань, наприклад на виробництво, або на людину, виробника. Перша силова лінія «на виробництво» веде до максимально високим обсягом прибутку і розглядається як напористість. Друга спрямована на людину, на те, щоб умови праці найбільшою мірою відповідали його потребам і запитам. Вона розглядається як кооперативность.
У конфліктології такий підхід використовується досить широко, а сама схема отримала назву двомірної моделі стратегії поведінки особистості К. Томаса і Р. Кіллмена, хоча частіше згадується перший з авторів. Як правило, в конфлікті ми не зустрінемо випадків, коли використовується тільки лише одна стратеги, скоріше можна говорити про домінування однієї з них. Ці провідні стратегії можуть бути представлені таким чином:
уникнення - учасник знаходиться в ситуації конфлікту, проблема усвідомлюється, але не особиста зацікавленість, ні інтереси опонента не стають стимулом для активних дій щодо його розв'язання;
пристосування (відступлення) свідчить про вихід на перший план у побудові взаємодії інтересів опонента;
суперництво (протиборство) передбачає виняткову зацікавленість у досягненні власних цілей, як правило, за рахунок нав'язування іншій стороні пріоритетним для себе рішення;
компроміс передбачає взаємодію на основі рівного врахування інтересів обох сторін конфлікту і деякого відходу від початкових позицій на основі обопільності;
співробітництво, визнаючи рівну цінність інтересів сторін, направляє на пошук рішення, що задовольняє їх і лежачого часом за межами вихідної ситуації.
II. ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА
Тест «Поведінка в конфлікті»
Опитувальник К. Томаса
а) Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
б) Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми обидва згодні.
2. а) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
б) Я намагаюся залагодити справу з урахуванням всіх інтересів іншого і моїх власних.
3. а) Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.
б) Я прагну заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
4. а) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
б) Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.
5. а) Улагоджуючи спірну ситуацію, я весь час намагаюся знайти підтримку в іншого.
б) Я намагаюся робити все, щоб уникнути марної напруженості.
6. а) Я намагаюся уникнути виникнення неприємностей для себе.
б) Я намагаюся домогтися свого.
7. а) Я намагаюся відкласти рішення спірного питання, щоб згодом вирішити його остаточно.
б) Я вважаю за можливе в чомусь поступитися, щоб добитися свого.
8. а) Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.
б) Я першою справою намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси.
9) а) Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.
б) Я прикладаю зусилля, щоб домогтися свого.
10. а) Я твердо прагну домогтися свого.
б) Я намагаюся знайти компромісне рішення.
11) а) Першим ділом я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і спірні питання.
б) Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
12. а) зачату я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечки.
б) Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде назустріч мені.
13. а) Я пропоную середню позицію.
б) Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.
14. а) Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди.
б) Я намагаюся показати логіку і перевагу моїх поглядів
15. а) Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
б) Я прагну зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості.
16. а) Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.
б) Я намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.
17. а) Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.
б) Я намагаюся робити все, щоб уникнути марної напруженості.
18. а) Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.
б) Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде мені на зустріч.
19. а) Першим ділом я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси.
б) Я прагну відкласти вирішення спірного питання, щоб з часом вирішити його самостійно.
20). а) Я намагаюся негайно перебороти наші розбіжності.
б) Я намагаюся знайти найкраще сполучення вигод і втрат для нас обох.
21. а) Ведучи переговори, я прагну бути уважним до бажань іншого.
б) Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.
22. а) Я намагаюся знайти позицію, що знаходиться посередині моєю позицією і точкою зору іншої людини.
б) Я відстоюю свої бажання.
23. а) Як правило, я стурбований тим, щоб задовольняти бажання кожного з нас.
б) Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
24. а) Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я намагаюся піти назустріч його бажанням.
б) Я намагаюся переконати іншого піти до компромісу.
25. а) Я намагаюся показати іншому логіку і перевагу моїх поглядів.
б) Ведучи переговори, я прагну бути уважним до бажань іншого.
26. а) Я пропоную середню позицію.
б) Я звичайно стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.
27. а) Найчастіше я уникаю позиції, яка може викликати суперечки.
б) Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягатимуть на своєму.
28. а) Зазвичай я наполегливо прагну домогтися свого.
б) Улагоджуючи ситуацію, я часто прагну знайти підтримку іншого.
29. а) Я пропоную середню позицію.
б) Не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.
30. а) Я намагаюся не зачепити почуття іншого.
б) Я завжди займаю таку позицію в суперечці, щоб ми спільно з зацікавленою людиною могли домогтися успіху.
№
Протиборство
Співробітництво
Компроміс
Уникнення
Поступка
1
а
б
2
б
а
3
а
б
4
а
б
5
а
б
6
б
а
7
б
а
8
а
б
9
б
а
10
а
б
11
а
б
12
б
а
13
б
а
14
б
а
15
б
а
16
б
а
17
а
б
18
б
а
19
а
б
20
а
б
21
б
а
22
б
а
23
а
б
24
б
а
25
а
б
26
б
а
27
а
б
28
а
б
29
а
б
30
б
а
Рис.1
Практичну частину я вирішила присвятити опитувальником Томаса К., про який говорила в теоретичній частині роботи. Сенс проведення даної методики досить простий. Конфліктує сторона відповідає на кожне питання твердженням, яке близьке до її поведінки в конфлікті. І далі, підраховуючи бали за допомогою ключа (рис.1), має у своєму розпорядженні свої відповіді на графіку (рис.2). Лінії, прокреслені вздовж осі x, вказують межі балів-показників норм для кожної стратегії поведінки в конфлікті.
У конфлікті немає випадків, коли використовується одна стратегія. Можна говорити про домінування однієї з них. Часто доводиться стикатися з комбінаціями стратегій. Суперництво - найбільш часто застосовувана стратегія. Опоненти намагаються домагатися своїх цілей таким чином у більш ніж 90% конфліктів. Та це й зрозуміло. Власне, конфлікт і полягає в протиборстві, придушенні суперника. Тому особа або група йдуть на конфлікт, оскільки іншими способами домовитися з опонентом не вдається (15).
Ще в 1942 році психолог М. Фоллет вказувала на необхідність врегулювання конфліктів, а не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не несе серйозних втрат. Надалі цей спосіб вирішення отримав назву «співпраця».
Вивчення вирішення конфліктів між керівником і підлеглим показало, що одна третина цих конфліктів завершується компромісом, дві тре поступкою (перевага підлеглого) і лише 1-2% конфліктів завершуються шляхом співробітництва (16., 95 стор).
ВИСНОВОК
План, який я склала у введенні виконаний:
Було з'ясовано, що конфлікт - це в першу чергу виникли розбіжності і негативно пережиті почуття у двох сторін. Тобто якщо ініціюючи конфлікт одна сторона не отримує відповідних дій у свою адресу, це правильно буде обізвати вже протиріччям, але ніяк не конфліктом. Також були перераховані різновиди конфлікту, серед яких має місце бути конфлікт міжособистісний, який найчастіше є причиною конфліктів будь-якого іншого виду.
Далі було з'ясовано, що причини конфлікту - це категорія, яка посідає друге місце у виникненні конфлікту, тоді як перше місце віддається самої діяльності, якою займаються індивіди. І від самої діяльності залежить масштабність причин. Що найцікавіше, конфлікт стає таким, коли сам індивід його так обзиває, і даючи даної ситуації таке поняття, він вже «підганяє» себе в конфліктне протистояння.
Було приділено такому поняттю, як управління конфліктами, коли самі учасники конфлікту або треті сторони контролюють і регулюють конфлікт, щоб уникнути перетворення його в деструктивну форму. Найголовніше в управлінні конфліктом - це його дозвіл. Дозволу може сприяти ведення переговорів сторонами конфлікту, або участь третьої сторони. Головне для використання останнього варіанту - це щирий інтерес в покращенні відносин між сторонами. Причому, третьою стороною може бути або людина, яка складається в будь-яких відносинах з однією зі сторін, або стороння людина (психолог, арбітр). Причому допомога сторонньої людини корисніше, ніж знайомий сторонам людина, використанням об'єктивної оцінки подіям.
Наостанок можна додати, що пасивність у конфліктах, їх уникнення є далеко не такою позитивною рисою особистості, як це здається суспільству. Згадана в роботі психолог М. Фоллет вказувала на необхідність врегулювання конфліктів, а не придушення їх.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Немов Р.С. Психологія. Кн.1.: Загальні основи психології: навч. для студ. Вищ. Учеб. заведеній. / Немов Р.С. - 5-е вид .. - М, 2008.
Кричевський Р.Л., Дубровська Є.М. Психологія малої групи. - М., 1991.
Російська соціологічна енциклопедія. Під загальною редакцією РАН Г. В. Осипова. - М.:, 1999.
Психологічний словник / За ред. В. В. Давидова, А. В. Запорожця, Б. Ф. Ломова та ін - М., 1983.
Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Проблема конфлікту: аналітичний огляд, міждисциплінарний бібліографічний покажчик. - М., 1992.
Штракс Г.М. Соціальне протиріччя. - М., 1977.
Кибанов А.Я., Ворожейкін І.Є., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфліктологія: Підручник / за ред. А.Я. Кибанова .- 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ИНФРА-М, 2008.
Виханский О.С, Наумов А.І. Менеджмент: підручник. - 3-е вид. -М.: Економіст, 2003.
Ломов Б.Ф. Методологічні та теоретичні проблеми психології. - М., 1984.
Орлова Е.А., Філонов Л.Б. Взаємодія в конфліктній ситуації. Деякі фактори, що визначають хід взаємодії / / Психологічні проблеми соціальної регуляції поведінки. - М., 1976.
The Social Work Dictionary, 2nd ed. / Ed. By Barker R., NASW Press, 1991.
Дмитрієв А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введення в загальну теорію конфліктів. - М.: РАН, 1993.
Galtung J. Instututionalised Conflict Resolution / / Journal of Peace Research, 1964, No. 4. - Цит. По: Дороніна Н.І. Міжнародний конфлікт: Про буржуазних теоріях конфлікту. Критичний аналіз методології досліджень. - М.: Межд. Відносини, 1981.
Альошина Ю.Є. Проблеми теорії та практики медіації / / Особистість. Спілкування. Групові процеси. Сучасні напрямки теоретичних і прикладних досліджень в зарубіжній психології. Збірник оглядів. - М., 1991.
http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12
Анцупов А. Я., Баклановське С. В. Конфліктологія у схемах і коментарях: Навчальний посібник. - СПб.: Пітер, 2009.