Курсова робота
з дисципліни «Менеджмент»
по темі: «Комунікації - сутність, роль, проблеми підвищення ефективності»
Комунікації відіграють важливу роль для підвищення управлінської ефективності. Ефективні комунікації сприяють підвищенню показників діяльності організації та рівня задоволеності працівників працею, формування почуття причетності в роботі організації.
Часто необгрунтовано припускають, що ефективна система комунікацій сформується «сама собою», як тільки на групу виконавців буде покладено спільне завдання. У багатьох випадках навіть активні, цілеспрямовані спроби створення сприятливого клімату для комунікацій не дають бажаного результату. Згідно з соціологічними опитуваннями, 73% американських, 63% англійських, 85% японських керівників вважають погані комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організацій. Неефективні комунікації - одна з головних причин виникнення проблем в управлінні. Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях.
Комунікації є невід'ємним компонентом будь-яких процесів взаємодії, але щоб стати ефективними, потрібний певний управлінський навик. Для цього керівникові, по-перше, важливо знати механізм розвитку комунікаційних процесів, характер впливу зовнішніх умов на досягнуті результати і, по-друге, мати навички, необхідні для ефективного обміну інформацією. У складних ситуаціях може знадобитись навіть спеціальний співробітник в організації, на якого слід покласти обов'язки вивчати й удосконалювати системи комунікацій в організації.
Дана робота присвячена інформації і комунікацій - тому, в чому кожен бере участь щодня, але лише деякі роблять це досить злагоджено. Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків. Кожен з цих кроків потрібен для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, у якому, якщо ми будемо недбалі, і не будемо думати про те, що робимо, - зміст може бути втрачений.
Мета даної роботи - ознайомитися з природою і складностями комунікацій, з потенційними пастками на шляху до розуміння суті повідомлень, а також з тим, що можна зробити, щоб більш ефективно обмінюватися інформацією як серед менеджерів, так і за межами їхнього кола.
Велику увагу також приділено вивченню думок представників російського бізнесу щодо побудови оптимальної системи внутрішніх комунікацій на підприємстві з метою забезпечення інформативності та згуртованості співробітників, а значить і підвищення ефективності робочого процесу.
Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників організації. [2] Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть надаватися помилковими, люди можуть так розуміти чого ж хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можуть страждати міжособистісні відносини. Ефективністю комунікацій часто визначається якість рішень і те, як вони насправді будуть реалізовані.
Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Проте комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків. Кожен з цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити думки зрозумілими іншій особі.
Відповідно до досліджень, керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, можна називати комунікації процесом. [4]
Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, з тим щоб сформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей.
Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.
Ефективна комунікація відповідає таким вимогам:
· Достовірності,
· Реальності,
· Об'єктивності,
· Своєчасності,
· Адресності,
· Зворотного зв'язку,
· Дозованості з точки зору такого критерію як «важливе значення для досягнення мети організації»,
· Доступності (прозорості).
Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, необхідно навчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть Комунікаційного процесу, мають добре розвиненим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.
Здійснюються комунікації шляхом передачі ідей, фактів, думок, відчуттів або сприйнятті, почуттів і відносин від однієї особи іншому в усній або який-небудь іншій формі з метою отримання у відповідь бажаної реакції.
При розгляді комунікаційного процесу необхідно враховувати, що а умовах людського спілкування важливо не тільки те, як інформація передається, але і те, як формується, уточнюється, розвивається. Комунікація та інформація різні, але пов'язані між собою речі. Комунікація включає в себе і те, що передається, і те, як це «що» передається.
Для того щоб комунікація відбулася, необхідно, як мінімум, наявність двох людей. Тому кожен з учасників повинен володіти всіма або деякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і смак. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних навичок та вмінь.
Спілкування потрібно розглядати не тільки як відправлення і прийом інформації, взаємне інформування двох індивідів, кожний з яких є активним суб'єктом, передбачає налагодження спільної діяльності. Тому в комунікативному процесі відбувається не тільки рух інформації, але й активний обмін нею.
У специфічно людському обміні інформацією особливу роль для кожного учасника спілкування грає значущість інформації, так як люди не просто обмінюються словами, а прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена.
інформативна - передача істинних або помилкових відомостей;
інтерактивна (спонукальна) - організація взаємодії між людьми, наприклад, узгодження дій, розподіл функцій, вплив на настрої, переконання, поведінку співрозмовника шляхом використання різних форм впливу: навіювання, наказ, прохання, переконання;
перцептивна функція - сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння;
експресивна - збудження або зміна характеру емоційних переживань.
Типологію комунікацій можна представити у вигляді таблиці 1.
Таблиця 1 - Типологія комунікацій
Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими свого зовнішнього оточення. З наявними потенційними споживачами вони повідомляються за допомогою реклами й інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю першорядна увага приділяється створенню певного образу (іміджу) організації: на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям доводиться підпорядковуватися державному регулюванню і заповнювати в цьому зв'язку розлогі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, а також подає відомості про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах і т. д.
2. Інформація переміщається всередині організацій з рівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по низхідній, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретних завданнях, які рекомендуються процедурах т. п.
а) комунікація «зверху вниз». Класична теорія менеджменту займається в першу чергу цим типом комунікацій. Необхідно домагатися того, щоб співробітники розуміли сенс комунікації і могли ефективніше працювати в інтересах підприємства. Це вимагає наявності простих, ясних і зрозумілих комунікаційних засобів. Аналіз переваг 114 керуючих з кадрів в обробній промисловості США до найбільш ефективних комунікацій «зверху вниз» дозволив віднести наради в малих групах (41%), внутрішньофірмові комунікації (13%), бесіди з безпосереднім керівником (13%), листи працівникам на будинок ( 11%), конференції робітників і службовців (10%), інформація на дошках оголошень (10%). Одночасно ці респонденти до дієвих каналах комунікацій «зверху вниз» віднесли неформальні дискусії (32%), бесіди з майстрами (25%), обстеження думок персоналу (12%), подачу скарг (7%), діяльність представників профспілок (6%).
Малозначимими або неефективними для комунікацій «зверху вниз» були названі поширення відеоматеріалів, плакати мотиваційного характеру, інформування працівників про фінансову ситуацію компанії, екскурсії по підприємствах;
б) крім обміну по спадній, організації потребують комунікаціях по висхідній. Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на продуктивність. Таким шляхом керівник дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливість виправлення стану справ. Обмін інформацією по висхідній зазвичай відбувається у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок.
Комунікації «знизу вгору» пов'язані з комунікаціями «зверху вниз», інакше виникає небезпека, що інформація може бути неправильно витлумачена або не прийнята. Важливо, щоб співробітники були достатньо мотивовані і відчували повагу до себе як партнерам по дискусії. Реалізація планів і рішень значно спроститься, якщо вдасться усунути емоційну напруженість. Комунікація «знизу вгору» сприяє, зокрема, нововведень.
3. На додаток до обміну інформацією по низхідній або висхідній організація потребує горизонтальних комунікаціях. організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін іформацію між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація - це система взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані ланки працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку.
Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин, що є важливою складовою задоволеності працівників. Комунікаційний процес по горизонталі є найважливішою передумовою вирішення проблем, що виникають в організації. У плані координації необхідно шукати середній шлях між нульовим рішенням і анархією, яка можлива при горизонтальній комунікації. Емпіричні дослідження показують, що 2 / 3 об'єму внутрішньої комунікації носить горизонтальний характер, а їх ефективність складає приблизно 80%.
4. Очевидним компонентом комунікацій у організації є відносини між керівником і підлеглим. Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу, з обговоренням проблем ефективності роботи, досягненням визнання і винагороди з метою мотивації, удосконалюванням і розвитком здібностей підлеглих, зі збором інформації про назрівання чи реально існуючу проблему, оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, а також отриманням відомостей про ідеї, вдосконалення і пропозиції.
5. Комунікації з робочою групою дозволяють керівникові підвищити ефективність дій групи. Оскільки обмін інформацією відбувається між усіма членами групи, кожен має можливість поміркувати про нові завдання та пріоритети відділу, про те, як слід було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їх наслідки для цього й інших відділів, про недавні проблеми і досягнення, про пропозиції раціоналізаторської характеру.
6. Неформальні комунікації можна назвати каналом розповсюдження чуток. Стало загальноприйнятим кваліфікувати неточні відомості та повідомлення як чутки (минулі за системою таємного повідомлення). Тим не менш, дослідження показують, що інформація, передана каналами неформального повідомлення, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. 80-90% чуток точні щодо інформації про саму організацію. Проте рівень точності не може бути таким же високим, коли мова йде про особисту або сильно емоційно забарвленої інформації.
Проявом неформальних комунікацій є міжособистісні комунікації. Комунікації міжособистісні - це форма комунікацій, при якій в ролях як відправника, так і одержувача виступають окремі індивіди. Для цих комунікацій характерний безпосередній контакт між суб'єктами спілкування, що обумовлює ряд особливостей цієї форми комунікації: тісний зворотний зв'язок, регулюючу хід спілкування, багатство використовуваних кодів, у тому числі невербальних, двосторонній обмін інформацією, яка відбувається у вигляді діалогу. Комунікація між індивідами представляє собою інтерактивну систему обміну інформацією між відправником та одержувачем повідомлень в певній інформаційному середовищі. Відправник інтерпретує доступну йому інформацію, відбирає для передачі її найважливіші фрагменти, визначає найбільш раціональну форму подання та засоби її передачі, встановлює руг одержувачів.
з дисципліни «Менеджмент»
по темі: «Комунікації - сутність, роль, проблеми підвищення ефективності»
Введення
Загальновідомо, що значення інформації та комунікації в усіх сферах людської діяльності на сучасному етапі постійно зростає, що пов'язано зі змінами соціально - економічного характеру, появою новітніх досягнень у галузі техніки і технології, результатами наукових досліджень.Комунікації відіграють важливу роль для підвищення управлінської ефективності. Ефективні комунікації сприяють підвищенню показників діяльності організації та рівня задоволеності працівників працею, формування почуття причетності в роботі організації.
Часто необгрунтовано припускають, що ефективна система комунікацій сформується «сама собою», як тільки на групу виконавців буде покладено спільне завдання. У багатьох випадках навіть активні, цілеспрямовані спроби створення сприятливого клімату для комунікацій не дають бажаного результату. Згідно з соціологічними опитуваннями, 73% американських, 63% англійських, 85% японських керівників вважають погані комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організацій. Неефективні комунікації - одна з головних причин виникнення проблем в управлінні. Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях.
Комунікації є невід'ємним компонентом будь-яких процесів взаємодії, але щоб стати ефективними, потрібний певний управлінський навик. Для цього керівникові, по-перше, важливо знати механізм розвитку комунікаційних процесів, характер впливу зовнішніх умов на досягнуті результати і, по-друге, мати навички, необхідні для ефективного обміну інформацією. У складних ситуаціях може знадобитись навіть спеціальний співробітник в організації, на якого слід покласти обов'язки вивчати й удосконалювати системи комунікацій в організації.
Дана робота присвячена інформації і комунікацій - тому, в чому кожен бере участь щодня, але лише деякі роблять це досить злагоджено. Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків. Кожен з цих кроків потрібен для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, у якому, якщо ми будемо недбалі, і не будемо думати про те, що робимо, - зміст може бути втрачений.
Мета даної роботи - ознайомитися з природою і складностями комунікацій, з потенційними пастками на шляху до розуміння суті повідомлень, а також з тим, що можна зробити, щоб більш ефективно обмінюватися інформацією як серед менеджерів, так і за межами їхнього кола.
Велику увагу також приділено вивченню думок представників російського бізнесу щодо побудови оптимальної системи внутрішніх комунікацій на підприємстві з метою забезпечення інформативності та згуртованості співробітників, а значить і підвищення ефективності робочого процесу.
1. Сутність комунікацій
1.1 Поняття ефективних комунікацій
У ході спільної діяльності люди обмінюються різними уявленнями, ідеями, поглядами, пропозиціями, знаннями, установками. Все це можна розглядати як інформацію, а сам процес комунікації представити як процес обміну інформацією. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації процесом. А одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в його розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а також отримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивує підлеглих. Тому багато що залежить від його здатності передавати інформацію так, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформації тими, кому вона призначена.Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників організації. [2] Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть надаватися помилковими, люди можуть так розуміти чого ж хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можуть страждати міжособистісні відносини. Ефективністю комунікацій часто визначається якість рішень і те, як вони насправді будуть реалізовані.
Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Проте комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків. Кожен з цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити думки зрозумілими іншій особі.
Відповідно до досліджень, керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, можна називати комунікації процесом. [4]
Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, з тим щоб сформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей.
Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.
Ефективна комунікація відповідає таким вимогам:
· Достовірності,
· Реальності,
· Об'єктивності,
· Своєчасності,
· Адресності,
· Зворотного зв'язку,
· Дозованості з точки зору такого критерію як «важливе значення для досягнення мети організації»,
· Доступності (прозорості).
Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, необхідно навчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюючі керівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть Комунікаційного процесу, мають добре розвиненим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.
Здійснюються комунікації шляхом передачі ідей, фактів, думок, відчуттів або сприйнятті, почуттів і відносин від однієї особи іншому в усній або який-небудь іншій формі з метою отримання у відповідь бажаної реакції.
При розгляді комунікаційного процесу необхідно враховувати, що а умовах людського спілкування важливо не тільки те, як інформація передається, але і те, як формується, уточнюється, розвивається. Комунікація та інформація різні, але пов'язані між собою речі. Комунікація включає в себе і те, що передається, і те, як це «що» передається.
Для того щоб комунікація відбулася, необхідно, як мінімум, наявність двох людей. Тому кожен з учасників повинен володіти всіма або деякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і смак. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних навичок та вмінь.
Спілкування потрібно розглядати не тільки як відправлення і прийом інформації, взаємне інформування двох індивідів, кожний з яких є активним суб'єктом, передбачає налагодження спільної діяльності. Тому в комунікативному процесі відбувається не тільки рух інформації, але й активний обмін нею.
У специфічно людському обміні інформацією особливу роль для кожного учасника спілкування грає значущість інформації, так як люди не просто обмінюються словами, а прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена.
1.2 Функції та типологія комунікацій
Основні функції комунікації [5]:інформативна - передача істинних або помилкових відомостей;
інтерактивна (спонукальна) - організація взаємодії між людьми, наприклад, узгодження дій, розподіл функцій, вплив на настрої, переконання, поведінку співрозмовника шляхом використання різних форм впливу: навіювання, наказ, прохання, переконання;
перцептивна функція - сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння;
експресивна - збудження або зміна характеру емоційних переживань.
Типологію комунікацій можна представити у вигляді таблиці 1.
Таблиця 1 - Типологія комунікацій
| За місцем виникнення | По спрямованості | За способом виникнення | |
| Зовнішні | горизонтальні | вертикальні | Формальні |
| Внутрішні | За місцем | По спрямованості | Внеформальние |
| Всередині підрозділу | Вхідні | Неформальні | |
| Між підрозділами | Спадні | ||
| За складом учасників | За складом | ||
| Між керівниками | Керівник-підлеглий | ||
| Між співробітниками | Керівники різного рівня | ||
2. Інформація переміщається всередині організацій з рівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по низхідній, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретних завданнях, які рекомендуються процедурах т. п.
а) комунікація «зверху вниз». Класична теорія менеджменту займається в першу чергу цим типом комунікацій. Необхідно домагатися того, щоб співробітники розуміли сенс комунікації і могли ефективніше працювати в інтересах підприємства. Це вимагає наявності простих, ясних і зрозумілих комунікаційних засобів. Аналіз переваг 114 керуючих з кадрів в обробній промисловості США до найбільш ефективних комунікацій «зверху вниз» дозволив віднести наради в малих групах (41%), внутрішньофірмові комунікації (13%), бесіди з безпосереднім керівником (13%), листи працівникам на будинок ( 11%), конференції робітників і службовців (10%), інформація на дошках оголошень (10%). Одночасно ці респонденти до дієвих каналах комунікацій «зверху вниз» віднесли неформальні дискусії (32%), бесіди з майстрами (25%), обстеження думок персоналу (12%), подачу скарг (7%), діяльність представників профспілок (6%).
Малозначимими або неефективними для комунікацій «зверху вниз» були названі поширення відеоматеріалів, плакати мотиваційного характеру, інформування працівників про фінансову ситуацію компанії, екскурсії по підприємствах;
б) крім обміну по спадній, організації потребують комунікаціях по висхідній. Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на продуктивність. Таким шляхом керівник дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливість виправлення стану справ. Обмін інформацією по висхідній зазвичай відбувається у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок.
Комунікації «знизу вгору» пов'язані з комунікаціями «зверху вниз», інакше виникає небезпека, що інформація може бути неправильно витлумачена або не прийнята. Важливо, щоб співробітники були достатньо мотивовані і відчували повагу до себе як партнерам по дискусії. Реалізація планів і рішень значно спроститься, якщо вдасться усунути емоційну напруженість. Комунікація «знизу вгору» сприяє, зокрема, нововведень.
3. На додаток до обміну інформацією по низхідній або висхідній організація потребує горизонтальних комунікаціях. організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін іформацію між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація - це система взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані ланки працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку.
Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин, що є важливою складовою задоволеності працівників. Комунікаційний процес по горизонталі є найважливішою передумовою вирішення проблем, що виникають в організації. У плані координації необхідно шукати середній шлях між нульовим рішенням і анархією, яка можлива при горизонтальній комунікації. Емпіричні дослідження показують, що 2 / 3 об'єму внутрішньої комунікації носить горизонтальний характер, а їх ефективність складає приблизно 80%.
4. Очевидним компонентом комунікацій у організації є відносини між керівником і підлеглим. Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу, з обговоренням проблем ефективності роботи, досягненням визнання і винагороди з метою мотивації, удосконалюванням і розвитком здібностей підлеглих, зі збором інформації про назрівання чи реально існуючу проблему, оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, а також отриманням відомостей про ідеї, вдосконалення і пропозиції.
5. Комунікації з робочою групою дозволяють керівникові підвищити ефективність дій групи. Оскільки обмін інформацією відбувається між усіма членами групи, кожен має можливість поміркувати про нові завдання та пріоритети відділу, про те, як слід було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їх наслідки для цього й інших відділів, про недавні проблеми і досягнення, про пропозиції раціоналізаторської характеру.
6. Неформальні комунікації можна назвати каналом розповсюдження чуток. Стало загальноприйнятим кваліфікувати неточні відомості та повідомлення як чутки (минулі за системою таємного повідомлення). Тим не менш, дослідження показують, що інформація, передана каналами неформального повідомлення, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. 80-90% чуток точні щодо інформації про саму організацію. Проте рівень точності не може бути таким же високим, коли мова йде про особисту або сильно емоційно забарвленої інформації.
Проявом неформальних комунікацій є міжособистісні комунікації. Комунікації міжособистісні - це форма комунікацій, при якій в ролях як відправника, так і одержувача виступають окремі індивіди. Для цих комунікацій характерний безпосередній контакт між суб'єктами спілкування, що обумовлює ряд особливостей цієї форми комунікації: тісний зворотний зв'язок, регулюючу хід спілкування, багатство використовуваних кодів, у тому числі невербальних, двосторонній обмін інформацією, яка відбувається у вигляді діалогу. Комунікація між індивідами представляє собою інтерактивну систему обміну інформацією між відправником та одержувачем повідомлень в певній інформаційному середовищі. Відправник інтерпретує доступну йому інформацію, відбирає для передачі її найважливіші фрагменти, визначає найбільш раціональну форму подання та засоби її передачі, встановлює руг одержувачів.
1.3 Процес комунікацій
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більше людьми. [3]Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь в обміні людей. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, варто мати уявлення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє чи більше людей.
Ідеалізований інформаційний процес може бути представлений схемою рис. 1. [2]
Рис. 1 - Схема інформаційного процесу
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:
1.Отправітель - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2.Сообщеніе - власне інформація, закодована за допомогою символів. Сенсом і значенням повідомлення є належать відправнику ідеї, факти, цінності, відносини і почуття. Повідомлення посилають з використанням передавача в передавальний канал, доводячи його до одержувача. У ролі передавача можливе використання як самої людини, так і технічних засобів.
3. Канал - засіб передачі інформації. Каналом передачі може бути саме середовище, а також технічні пристрої і пристосування. Вибір каналу повинен бути сумісний з типом символів, використовуваних при кодуванні.
4. Одержувач - особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею.
Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якій зміст може бути перекручений або повністю втрачено. Зазначені взаємозалежні етапи такі:
зародження ідеї;
кодування і вибір каналу;
передача;
декодування;
зворотній зв'язок;
«Шум».
Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утрудняє виділення його етапів, необхідно проаналізувати ці етапи, щоб показати, які проблеми можуть виникати в різних точках.
Зародження ідеї
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у проектуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу. Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити її конкретніше, з тим щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача. Попередньо відправник повинен здійснити свою ідентифікацію в рамках комунікаційного процесу.На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї.
Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не придбала іншої такої форми, в якій вона послужить обміну інформації. Відправник вирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен прийняти до уваги безліч чинників.
Існує зв'язок між сприйняттям і комунікацією. У керівника, який вважає підлеглих здатними до розвитку та вдосконалення, а отже, які потребують інформації з оцінкою результатів їх роботи, швидше за все, знайдуться ділові позитивні ідеї для обміну інформацією на зазначену тему по суті. Керуючий, який сприймає підлеглих як дітей, що чекають, щоб їх поправляли і направляли, швидше за все, закладе у свої ідеї критицизм негативного властивості, властивий такому способу думання.
Кодування і вибір каналу.
Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива.
Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше коштів комунікацій у поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менш дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, тільки обмін письмовою інформацією.
Передача
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій. У той же час передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем. Існує кілька знакових систем, що використовуються в комунікаційному процесі. При класифікації комунікативних процесів умовно можна виділити вербальну комунікацію, де в якості знакової системи використовується мова, і невербальну комунікацію, коли використовуються різні немовні знакові системи.
Вербальна комунікація як знакової системи використовує систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.
В основі невербальної комунікації лежить інформація, послана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основні функції невербальних засобів - це доповнення і заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.
Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення тільки в сукупності з використанням невербальних символів для трансляції повідомлень. Проведені дослідження показали, що 55% повідомлень сприймається через вираження обличчя, пози і жести, а 38% - через інтонацію і модуляції голосу. Це говорить про важливість і необхідність вивчення невербальних сигналів.
Декодування
Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому має завершитися.З точки зору передачі і сприйняття змісту повідомлення комунікативна схема асиметрична. Для відправника сенс повідомлення передує процесу кодування, оскільки певна думка втілюється в систему знаків. Для одержувача сенс повідомлення розкривається одночасно з декодуванням.
Зворотній зв'язок
Точність розуміння одержувачем змісту висловлення стане очевидною для відправника тільки тоді, коли відбудеться зміна комунікативних ролей і одержувач перетвориться на відправника і своїми висловлюваннями дасть знати про те, як він зрозумів зміст прийнятої інформації. У цьому виявляється суть ще одного найважливішого елементу комунікаційного процесу - зворотного зв'язку.Ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Керівник, який не налагодить зворотний зв'язок для одержувача інформації, виявить, що ефективність його управлінських дій різко знижена. Аналогічним чином, якщо зворотний зв'язок з працівниками заблокована, керівник зрештою виявиться ізольованим або обманюємо.
Зворотній зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. Згідно з рядом досліджень двосторонній обмін інформацією (при наявності можливостей для зворотного зв'язку) у порівнянні з однобічним (зворотний зв'язок відсутній), хоча і протікає повільніше, проте ефективніше знімає напруги, більше точний і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.
Шум
Хоча шум не є в точному сенсі слова етапом комунікації, але його просто не можна обійти стороною, так як він робить дуже значний вплив на якість комунікації. Шум - це будь-яке втручання в процес комунікації, що спотворює зміст повідомлення. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюються від мови (у вербальному або невербальному оформленні) і відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися зміст у процесах кодування й декодування, і до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим , які можуть ускладнювати точну передачу інформації.Необхідно враховувати, що шум присутній завжди, тому на всіх етапах процесу комунікації відбувається певне перекручення значення переданого послання.
Високий рівень шуму точно призведе до помітної втрати змісту і може цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. З позицій керівника це повинне обумовити зниження ступеня досягнення цілей відповідно до переданої інформацією.
2. Проблеми комунікацій та шляхи підвищення її ефективності
2.1 Комунікаційні бар'єри
Керівник повинен мати уявлення про процес сприйняття, обліку деяких факторів, у складі які впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, що дозволяє не допускати зниження ефективності комунікацій, своєчасно усунувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.Обмежувачем ефективності міжособистісного обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв'язку щодо посланого повідомлення. Зворотній зв'язок важлива, оскільки дає можливість встановити чи дійсно ваше повідомлення, прийняте одержувачем, витлумачене в тому сенсі, який йому спочатку надали.
Існує ряд способів встановлення зворотного зв'язку. Один з них - задавати питання. Ще один спосіб створення зворотного в'язі полягає в оцінці мови поз, жестів, інтонації людини, які начебто вказують на замішання або нерозуміння. Якщо ви це відчуваєте, можна вдатися до методу здавна питань. Зворотний зв'язок можна встановити також шляхом контролю перших результатів роботи. Відповідна інформація дозволить оцінити, якою мірою втілюється те, що мав намір повідомити. Ще один із способів зворотного зв'язку - проведення з підлеглими політики відкритих дверей, коли керівник визначає день і годину протягом дня, щоб вислухати працівників з будь-якого їх цікавить.
Коли інформація рухається всередині організації вгору і вниз, сенс повідомлень кілька спотворюється. Таке спотворення може бути викликано рядом причин. Повідомлення можуть спотворюватися навмисно, з труднощів в міжособистісних контактах. Свідоме перекручування інформації може мати місце, коду хтось не згоден з повідомленням.
Проблеми обміну інформацією внаслідок викривлення повідомлень можуть виникати також із-за фільтрації. Концепція фільтрації відноситься до тенденції спотворення повідомлень у міру руху їх вгору, вниз або з рівня на рівень організації або відділу. В організації існує потреба фільтрувати повідомлення, з тим, щоб з одного якогось рівня на інший рівень організації або відділу надійшли тільки ті повідомлення, які його стосуються.
Для прискорення руху інформації або надання повідомленню більшої ясності відомості підсумовують і спрощують перед на правлінням повідомлень у різні сегменти організації. Можливі перепони в міжособистісних контактах можуть підштовхувати до отсеиванию одних і акцентування інших повідомлень. Такий відбір може стати причиною не потрапляння важливої інформації в інший сектор організації або надходження інформації туди з суттєвим викривленням змісту.
Відповідно до досліджень, лише 63% змісту інформації, що відправляється радою директорів, доходило до віце-президентів, 40% - до начальників цехів, 20% - до робітників. Ефективність повідомлень, що відправляються нагору, складає всього 10%. Вони можуть спотворюватися з неспівпадання статусів рівнів організації. Керівники вищої ланки мають більш високим статусом, тому виникає тенденція забезпечувати їх лише позитивно сприймають інформацією. Додатковою причиною погіршення надходить нагору інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх поверхів влади у порівнянні з інформацією від своїх підлеглих. У числі причин, що заважають працівникам передавати інформацію нагору, може бути страх перед покаранням і відчуття марності цієї справи.
Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій. Керівник, зайнятий переробкою надходить інформації та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, імовірно, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсівати менш важливу інформацію і залишати лише ту, яка здається йому найбільш важливою; те ж стосується і до обміну інформацією. На жаль, розуміння керівником важливості інформації відрізняється від розуміння такою іншими працівниками організації.
Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. В організації з численними рівнями управління зростає ймовірність інформаційних спотворень, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати і фільтрувати повідомлення. Деякі з найбільш ефективно керованих американських кампаній перейшли до структури з малим числом рівнів управління і каналами порівняно прямого інформаційного обміну.
До інших аспектів, які можуть викликати проблеми в комунікації, можна віднести незадовільний склад і використання комітетів, робочих груп, кадрів взагалі, а також спосіб організації влади і розподіл завдань. Нарешті, створювати проблеми при обміні інформацією можуть конфлікти між різними групами чи відділами організації. Ясно, що і погано опрацьована інформаційна система може знижувати ефективність обміну інформацією та прийняття рішень в організації.
В комунікаційних бар'єрах, перешкоди, що перешкоджають контакту між комутатором і реципієнтом, адекватному прийому, розумінню, засвоєнню повідомлень можна відзначити технічні, психофізичні, соціальні, культурні. Технічні бар'єри виникають, коли в каналі комунікації виявляються перешкоди для просування сигналів від джерела або ж сам канал виробляє сигнали, що заважають сприйняттю повідомлень реципієнтом.
Психофізичні бар'єри пов'язані з сенсорними особливостями сприйняття сигналів людиною, а також з обмеженою здатністю людського мозку до запам'ятовування і переробки інформації.
Соціальні бар'єри пояснюються приналежністю комутатора і реципієнта до різних соціальних груп, соціальних обмеженням до доступу інформації і можливостей її використання.
Культурні бар'єри присуши в першу чергу міжнаціональної комунікації, де вони можуть бути викликані відмінностями в національних традиціях спілкування, в системах норм і цінностей, в оцінці різних форм комунікації, у способах реакції на сприйняту інформацію.
Успішної комунікації перешкоджають також деякі особистісні властивості реципієнта, наприклад, низький рівень інтелектуальних здібностей, надмірно висока або надмірно низька самооцінка.
Часто комунікація виявляється надмірно формалізована. Щоб уникнути цього, необхідно приймати такі заходи: розширювати рамки для ділових та особистих комунікацій (менше інструкцій), скорочувати обсяги комунікацій в письмовому вигляді (менше бюрократизму), впроваджувати правила бесід, зустрічей на виробництві за сприятливому відношенню до праці. Все це стимулює комунікацію.
Процеси комунікацій не зводяться лише до простої передачі інформації від відправника до одержувача. По-перше, сам процес обміну є не односпрямованим: в ході його відправник і одержувач повідомлення будуть міняються ролями. По-друге, важливе значення мають когнітивні (пізнавальні) процеси - осмислення, інтерпретація та відбір одержуваної від відправника інформації. Щоб домогтися від одержувача інформації бажаних дій, необхідно передавати повідомлення в чіткій і зрозумілій формі, не допускає спірних тлумачень, обгрунтовувати можливість виконання одержувачем необхідних дій, показувати, що вони не суперечать його власним інтересам.
Крім того, щоб комунікація була ефективною і дієвою, рекомендується застосовувати всю гаму комунікаційних засобів, які можуть бути розділені на наступні категорії: мова, засоби поширення інформації, символіка, вчинки. Важливе місце займають телекомунікаційні технології, які надають персоналу організацій можливості доступу як до обчислювальних ресурсів уже існуючих мереж, так і до світових обчислювальних ресурсів. Використання засобів комп'ютерних телекомунікацій, що включають адміністративні підрозділи, дозволяє значно прискорити проходження документів, проведення консультацій, нарад, вирішує проблему оперативного інформування всіх зацікавлених осіб існуючою інформацією.
Саме тому сучасна організація не може нормально функціонувати в умовах внутрішнього інформаційного вакууму. За даними дослідження, проведеного серед працівників британських компаній, 60% з тих, хто вважає комунікації в своїх організаціях неефективними, збираються в найближчі два роки змінити роботу. У Росії далеко не в кожній компанії існує осмислений підхід до управління комунікаціями. Відомості губляться, не доходячи до персоналу, якому вони дійсно необхідні.
«Нерідка ситуація, коли співробітники великої компанії мають лише смутні уявлення про специфіку діяльності інших підрозділів, - говорить Ольга Зіборова, HR-директор фірми« Мікротест », - тому добре налагоджені процеси внутрішньої комунікації сприяють підвищенню ефективності підприємства». А іноді навіть допомагають співробітникам зрозуміти, яку саме продукцію виробляє їх рідна компанія.
Часто працівники просто в силу своєї соромливості не можуть спілкуватися повноцінно. А вже відчуття єдності колективу для компанії з розгалуженою філіальною мережею по всій країні досягається зовсім не просто. «У великих вертикально інтегрованих компаніях взаємодії між дивізіонами потрібно приділяти особливу увагу, - говорить Наталія Панфьорова, керівник департаменту організаційної культури та внутрішніх комунікацій ЦКТ« PRопаганда ». - Наприклад, працівники видобувного підприємства промислового холдингу схильні виходити з інтересів свого заводу, а не компанії ». Тому запорукою успішної комунікації між суміжними підрозділами стає чітке інформування як про цілі компанії в цілому, так і про завдання підрозділів та сфери їх взаємодії.
Але і для невеликих фірм питання про комунікації працівників різних відділів стає часом дуже значущим. «Через недостатню інформованість часто виходить так, що працівники роблять одне і те ж двічі, - розповідає PR-менеджер компанії Begin Group Лідія Трейвіш. - Наприклад, новим сейлз-менеджерам не завжди приходить в голову, що клієнтові можуть бути цікаві будь-які послуги інших проектів. Спільними зусиллями можна скласти і найбільш привабливе для клієнта, і вигідне для компанії пропозицію ». [12]
Інформація в корпоративній спільноті поширюється не просто так. Провідні фахівці менеджменту навіть виділили своєрідну геометрію комунікацій. По горизонтальній площині передається інформація на одному і тому ж організаційному рівні. За вертикальної - спілкуються «верхи» з «низами». При цьому швидкість руху комунікаційних потоків залежить від способу передачі інформації.
У поточному режимі співробітники зазвичай використовують телефонний зв'язок. Але те, що оптимально для міжособистісного спілкування, не завжди підходить для масових комунікацій. У рідкісних випадках на допомогу приходить корпоративне радіо чи телебачення. Якщо перший спосіб злегка застарів, то другий ще мало кому доступний. Тому комп'ютерні мережі Інтернет та Інтранет (внутрішня корпоративна мережа, побудована на інтернет-технологіях) все ще поза конкуренцією.
Частина компаній, особливо великі, встановлюють цілі платформи для спільної роботи, які забезпечують комплексну взаємодію між співробітниками. Найбільш яскраве тут рішення - це Lotus від IBM Lotus Software. Але для успішної організації колективної роботи та підвищення продуктивності праці персоналу можна цілком обійтися сайтом, корпоративною поштою і інтернет-пейджером. Внутрішній сайт не тільки забезпечує простоту комунікації між різними працівниками та групами всередині компанії, але і може стати джерелом корисних відомостей про роботу різних підрозділів.
«У нашому банку основними інструментами внутрішніх комунікацій є внутрішньокорпоративний сайт і мережевий журнал« Альфа-Навігатор », який оперативно інформує співробітників про події, зміни, нововведення, що відбуваються в банку», - говорить Катерина Горобина, начальник відділу внутрішніх комунікацій «Альфа-банку» . З точки зору контенту, можливості сайту практично не обмежені. «Гаряча лінія» на внутрішньому сайті або так звані ящики пропозицій можуть стати джерелом цінних ідей з боку співробітників щодо поліпшення окремих аспектів діяльності компанії, - розповідає Ольга Зіборова. - Публікуючи на внутрішньому сайті інформацію про успіхи і досягнення компанії на ринку, організація формує у співробітника почуття гордості за фірму, причетності до спільної справи ».
«Для оперативного інформування керівництво банку робить розсилки по e-mail: общеінформаціонние або персональні кожному співробітнику», - ділиться досвідом Катерина Горобина. Звичайно, корпоративною поштою користуватися потрібно обережно. Якщо всім без винятку щодня насилати валютні курси або біржові котирування, то через деякий час повідомлення будуть видаляти, не читаючи, як звичайний спам.
Ще більш швидкісним каналом комунікації можна вважати інтернет-пейджер ICQ і його аналоги (AIM, MSN, Yahoo і т.д.). Цими програмами щодня користуються мільйони людей. З їх допомогою можна спілкуватися в режимі он-лайн, обмінюватися файлами і навіть грати в багатокористувацькі ігри. Мабуть, тому у ICQ є не тільки затяті прихильники, але і супротивники. «Я користуюся ICQ сама, і мені дуже подобається цей спосіб спілкування. Безшумно, миттєво і не відриваючись від комп'ютера - супер! Чому я повинна заважати моїм співробітникам користуватися цими можливостями? »- Дивується засновник групи LifeStyle Communications Ганна Федорова. «Кілька років тому, коли ICQ знайшла популярність, питання, працювати з нею чи ні, неодноразово піднімався співробітниками APC, в тому числі російськими, - згадує Андрій Воробйов, керівник інформаційно-технічної служби компанії APC в Росії і країнах СНД. - Він був вирішений централізовано на рівні штаб-квартири - там прийшли до висновку, що в даний момент використання ICQ не є доцільним ». Немає єдності і у виборі самої програми. «У нас в HP активно використовується корпоративна система швидкого обміну повідомленнями Jabber. На відміну від ICQ, Jabber підтримує захищені з'єднання, може використовувати базу даних співробітників (імена, е-mail, аккаунти), в ній можна відсилати відформотований (різні шрифти, розміри тексту, таблиці - як у Word), а також організовувати конференції » , - розповідає Вадим Плесскій, директор департаменту мережевого обладнання ProCurve Hewlett-Packard.
Звичайно, спілкування вибудовується не тільки з допомогою двійкового коду. Як канали внутрішньої комунікації як і раніше використовують корпоративні інформаційні стенди і дошки оголошень. По-перше, далеко не у всіх компаніях співробітники мають доступ до ПК. По-друге, не всі вміють ним користуватися. «База лояльності - інформованість», - вважає Наталя Мандрова, президент агентства інвестиційних комунікацій «Прімум-мобіле». - Не можна бути лояльним по відношенню до об'єкта, про який ти нічого не знаєш. Головне, за рахунок чого вигравала радянська ідеологічна система (і що, до речі, пильно вивчався в Америці), - це гранична ясність і чіткість мотивуючого «месиджі». Експерт, безумовно, прав, проте авторові неодноразово доводилося стикатися з курйозними випадками. В одному з регіональних філій НК "ЮКОС", де значний штат співробітників, дошка оголошень була розміщена в адміністративному корпусі. Зрозуміло, що простий працівник, не обтяжений ходінням «на уклін» до генерального директора, її в очі ні разу не бачив.
Зрозуміла «паперова» технологія також знаходить відображення в корпоративних друкованих виданнях. Це може бути брошура, буклет, газета або навіть журнал. У друкованій версії корпоративного журналу «Альфа-банку», яка з'являється чотири рази на рік, керівники проектів розповідають про подробиці цих змін, підводять підсумки, діляться історіями успіху, вітають переможців конкурсів і т.д. [12]
Друкована публікація, на відміну від формалізованих документів, може транслювати необхідну інформацію. Напевно, саме тому у Begin Group виявилися дані, згідно з якими більше половини співробітників російських компаній схвалюють створення корпоративних ЗМІ. Важливо тільки, щоб «самвидав» був написаний доступною мовою й містив конкретну інформацію. Звід гасел, гімнів, місій та інших «піднімають бойовий дух колективу» коштів тільки дратує. «Ми більше, ми сильніше з кожним днем ... перемоги наші - кожного заслуга», - звучить у корпоративному гімні «Евросети». Що з цього випливає і що з цим робити простому співробітнику?
У невеликих компаніях барвистий буклет взагалі скидатиметься на дивацтво генерального директора.
Часто інформаційні технології існують як би самі по собі, а реальна щоденне життя організації - сама по собі. «Зрозуміло, що сьогодні висококваліфікований персонал - це і є активи компанії, які з часом лише зростають», - зауважує Оксана Притика, керівник прес-служби АКБ «Росевробанк». - Але дуже часто буває, що робота відділу внутрішнього PR зводиться до випуску корпоративної газети ». «Не можна недооцінювати важливість корпоративних заходів для успішних внутрішніх комунікацій, - вважає Катерина Горобина. - Це може бути і тім-білдінг, і спільне професійне навчання, і участь у турнірах з футболу між різними компаніями, і свята, такі як Новий рік ». «Позитивне сприйняття своїх підприємств і професії досягається за допомогою проведення конкурсів професійної майстерності, спартакіад, корпоративних свят, соціально значущих заходів (відкриття дитячих майданчиків, підтримка освіти, медицини)», - розповідає Олена Абрамова, директор зі зв'язків з громадськістю консалтингової компанії «Евроменеджмент».
«Просунуті керівники проводять не тільки регулярні летючки з керівним складом організації, але й особисто зустрічаються з« простими смертними ». Так, президент «САН Інтербрю» Джо Стрелла щомісячно запрошує на обід 25 співробітників зі всієї країни (по два працівники з кожного заводу та по одному службовцю від кожного бізнес-юніта продажів). «Під час обіду у наших співробітників є можливість задати будь-яке питання президентові. Через деякий час питання - відповіді публікуються в інформаційному бюлетені та вивішуються на інформаційні дошки в кожному підрозділі компанії. Зустрічі проводяться в п'ятницю, щоб дати працівникам можливість залишитися в Москві на вихідні. Природно, ми оплачуємо і проживання, і дорогу », - розповідає Любов Єлісєєва, менеджер з внутрішніх комунікацій« САН Інтербрю ».
Не варто недооцінювати вплив чуток і міфів про підприємство на настрій його співробітників. Наприклад, при злитті ТНК і BP через відсутність інформації робітники почали говорити про недружнє поглинання. Нібито підприємства скуповують задешево, щоб краще продати. Але налагоджених каналів зв'язку (єдиних ЗМІ) на підприємстві не було, а до Інтернету прості нафтовики не мали доступу.
Можливості - в тому числі і творчі - для налагодження комунікацій насправді невичерпна. Хтось створює офіс за принципом відкритого поля. Всі співробітники, включаючи керівництво, фактично сидять в одному кабінеті. Хтось вводить корпоративний сленг. Щоправда, згідно з даними Begin Group, використання «внутрішнього мови компанії» (спеціальні, зрозумілі тільки співробітникам фірми слова або назви відділів) підтримують лише 19% опитаних. А ось розробник комп'ютерних ігор Nival Interactive вечорами перетворює свою переговорну в корпоративний кінозал, де співробітники дивляться улюблені фільми.
Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Комунікації - ця складний процес, що складається з взаємозалежних кроків.
Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників організації.
Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, необхідно навчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами.
Серед функцій комунікацій можна виділити інформативну, інтерактивну (вплив), перцептивну (сприйняття) і експресивну (пов'язана з почуттями).
Виділяють 2 основних види комунікацій: організаційні та міжособистісні. Організаційні поділяються на зовнішні і внутрішні. Останні в свою чергу - на формальні (вертикальні і горизонтальні) і неформальні.
Організаційні комунікації - це сукупність комунікацій, що будуються на основі спілкування, опосередкованого інформацією про саму організацію, її цілі і завдання.
Міжособистісні комунікації - усне спілкування людей в одному з перерахованих видів. Ефективна міжособистісна комунікація дуже важлива для успіху в управлінні, так як, з одного боку, рішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередній взаємодії людей.
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більше людьми. У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи: відправник, повідомлення, канал і одержувач.
Етапи комунікаційного процесу: зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування, зворотний зв'язок, «шум».
На кожному етапі процесу комунікації можуть виникати проблеми, що породжує неефективність передачі інформації.
На етапі зародження і кодування виникають проблеми, якщо відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї і неправильно оформляє повідомлення. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. На етапі декодування інформація може неправильно сприйнята одержувачем з об'єктивних чи суб'єктивних причин. Проблеми може створювати шум. Шум - це будь-яке втручання в процес комунікації, що спотворює зміст повідомлення.
Обмежувачем ефективності міжособистісного обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв'язку, а отже немає можливості встановити, чи дійсно повідомлення правильно витлумачено одержувачем.
Коли інформація рухається всередині організації вгору і вниз, сенс повідомлень кілька спотворюється. Таке спотворення може бути викликано рядом причин. Повідомлення можуть спотворюватися навмисно, з труднощів в міжособистісних контактах.
Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій, наприклад, внаслідок великого потоку інформації або погано сформованої структури.
Проблеми в процесі комунікацій можуть виникати через незадовільний складу і використання комітетів, робочих груп, кадрів.
В комунікаційних бар'єрах, перешкоди, що перешкоджають контакту між комутатором і реципієнтом, адекватному прийому, розумінню, засвоєнню повідомлень можна відзначити технічні, психофізичні, соціальні, культурні.
Часто комунікація виявляється надмірно формалізована. Щоб уникнути цього, необхідно приймати такі заходи: розширювати рамки для ділових та особистих комунікацій (менше інструкцій), скорочувати обсяги комунікацій в письмовому вигляді (менше бюрократизму), впроваджувати правила бесід, зустрічей на виробництві за сприятливому відношенню до праці.
Організація не може функціонувати в умовах внутрішнього вакууму. Всі представники російського бізнесу приходять до єдиної думки, що потрібно створювати оптимальну систему комунікацій з метою підвищення інформованості та згуртованості персоналу. Для цього дуже ефективним є використання комп'ютерних технологій. Але, так як багато з них не мають доступу до комп'ютера або не вміють ним користуватися, то активно використовуються і паперові носії, такі як дошка оголошень, буклети і т. д.
Оскільки комунікації є однією з найважливіших складових управління, керівнику необхідно намагатися стежити за комунікаційним процесом, виявляти проблеми на кожному його етапі і намагатися усувати їх з метою підвищити ефективність передачі та сприйняття інформації.
2. www.aup.ru
3. www.inkacenter.ru
4. Албастова Л.М., Ігнатов В.Г. Теорія управління. Ростов-на-Дону: Изд-во БЕРЕЗЕНЬ, 2006.
5. Введенська Л.А., Павлова Л.Г., Кашаєва Є.Ю. Російська мова та культура мовлення: Навчальний посібник для вузів. Ростов н / Д: вид-во «Фенікс», 2002 - 544 з
6. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент: Підручник, 3-е вид. - М.: Гардаріки, 1998. - 528 с.
7. Волков Ю.Г., Добреньков В.І., Нечипуренко В.М., Попов А.В. Соціологія: Підручник / За ред. проф. Ю.Г. Волкова. - Вид. 2-е, испр. і доп. - М.: Гардаріки, 2000. - 512 с.: Іл.
8. Зарецька Є.М. Ділове спілкування: Підручник: у 2 т. - Т II. - М.: Справа, 2002. - 720 с.
9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 328 с. - (Серія «Вища освіти»)
10. Куликова В.М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В.М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
11. Куликова В.М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В.М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
12. Лагутіна Т.В. Читання чужих думок - як зрозуміти себе та інших / Т.В. Лагутіна. - М.: АСТ, 2006. - 61 с. - (Будинок, сім'я, дозвілля).
13. Юдін П. «Моя твоя не розуміти» / / «Свій бізнес» - № 3 - 2006.
Процеси комунікацій не зводяться лише до простої передачі інформації від відправника до одержувача. По-перше, сам процес обміну є не односпрямованим: в ході його відправник і одержувач повідомлення будуть міняються ролями. По-друге, важливе значення мають когнітивні (пізнавальні) процеси - осмислення, інтерпретація та відбір одержуваної від відправника інформації. Щоб домогтися від одержувача інформації бажаних дій, необхідно передавати повідомлення в чіткій і зрозумілій формі, не допускає спірних тлумачень, обгрунтовувати можливість виконання одержувачем необхідних дій, показувати, що вони не суперечать його власним інтересам.
Крім того, щоб комунікація була ефективною і дієвою, рекомендується застосовувати всю гаму комунікаційних засобів, які можуть бути розділені на наступні категорії: мова, засоби поширення інформації, символіка, вчинки. Важливе місце займають телекомунікаційні технології, які надають персоналу організацій можливості доступу як до обчислювальних ресурсів уже існуючих мереж, так і до світових обчислювальних ресурсів. Використання засобів комп'ютерних телекомунікацій, що включають адміністративні підрозділи, дозволяє значно прискорити проходження документів, проведення консультацій, нарад, вирішує проблему оперативного інформування всіх зацікавлених осіб існуючою інформацією.
2.2 Підвищення ефективності внутрішніх комунікацій на прикладі досвіду російських компаній
Пресинг на робочому місці, що став звичайним для багатьох підприємств у кризові 1990-і роки, не може бути постійним фоном діяльності колективу. Відчуття співробітника, що він «під мікроскопом» в начальства, знижує творчу активність людини і приводить в кращому випадку до мінімізації помилок (а в гіршому - шаблонної роботі і втрати якості).Саме тому сучасна організація не може нормально функціонувати в умовах внутрішнього інформаційного вакууму. За даними дослідження, проведеного серед працівників британських компаній, 60% з тих, хто вважає комунікації в своїх організаціях неефективними, збираються в найближчі два роки змінити роботу. У Росії далеко не в кожній компанії існує осмислений підхід до управління комунікаціями. Відомості губляться, не доходячи до персоналу, якому вони дійсно необхідні.
«Нерідка ситуація, коли співробітники великої компанії мають лише смутні уявлення про специфіку діяльності інших підрозділів, - говорить Ольга Зіборова, HR-директор фірми« Мікротест », - тому добре налагоджені процеси внутрішньої комунікації сприяють підвищенню ефективності підприємства». А іноді навіть допомагають співробітникам зрозуміти, яку саме продукцію виробляє їх рідна компанія.
Часто працівники просто в силу своєї соромливості не можуть спілкуватися повноцінно. А вже відчуття єдності колективу для компанії з розгалуженою філіальною мережею по всій країні досягається зовсім не просто. «У великих вертикально інтегрованих компаніях взаємодії між дивізіонами потрібно приділяти особливу увагу, - говорить Наталія Панфьорова, керівник департаменту організаційної культури та внутрішніх комунікацій ЦКТ« PRопаганда ». - Наприклад, працівники видобувного підприємства промислового холдингу схильні виходити з інтересів свого заводу, а не компанії ». Тому запорукою успішної комунікації між суміжними підрозділами стає чітке інформування як про цілі компанії в цілому, так і про завдання підрозділів та сфери їх взаємодії.
Але і для невеликих фірм питання про комунікації працівників різних відділів стає часом дуже значущим. «Через недостатню інформованість часто виходить так, що працівники роблять одне і те ж двічі, - розповідає PR-менеджер компанії Begin Group Лідія Трейвіш. - Наприклад, новим сейлз-менеджерам не завжди приходить в голову, що клієнтові можуть бути цікаві будь-які послуги інших проектів. Спільними зусиллями можна скласти і найбільш привабливе для клієнта, і вигідне для компанії пропозицію ». [12]
Інформація в корпоративній спільноті поширюється не просто так. Провідні фахівці менеджменту навіть виділили своєрідну геометрію комунікацій. По горизонтальній площині передається інформація на одному і тому ж організаційному рівні. За вертикальної - спілкуються «верхи» з «низами». При цьому швидкість руху комунікаційних потоків залежить від способу передачі інформації.
У поточному режимі співробітники зазвичай використовують телефонний зв'язок. Але те, що оптимально для міжособистісного спілкування, не завжди підходить для масових комунікацій. У рідкісних випадках на допомогу приходить корпоративне радіо чи телебачення. Якщо перший спосіб злегка застарів, то другий ще мало кому доступний. Тому комп'ютерні мережі Інтернет та Інтранет (внутрішня корпоративна мережа, побудована на інтернет-технологіях) все ще поза конкуренцією.
Частина компаній, особливо великі, встановлюють цілі платформи для спільної роботи, які забезпечують комплексну взаємодію між співробітниками. Найбільш яскраве тут рішення - це Lotus від IBM Lotus Software. Але для успішної організації колективної роботи та підвищення продуктивності праці персоналу можна цілком обійтися сайтом, корпоративною поштою і інтернет-пейджером. Внутрішній сайт не тільки забезпечує простоту комунікації між різними працівниками та групами всередині компанії, але і може стати джерелом корисних відомостей про роботу різних підрозділів.
«У нашому банку основними інструментами внутрішніх комунікацій є внутрішньокорпоративний сайт і мережевий журнал« Альфа-Навігатор », який оперативно інформує співробітників про події, зміни, нововведення, що відбуваються в банку», - говорить Катерина Горобина, начальник відділу внутрішніх комунікацій «Альфа-банку» . З точки зору контенту, можливості сайту практично не обмежені. «Гаряча лінія» на внутрішньому сайті або так звані ящики пропозицій можуть стати джерелом цінних ідей з боку співробітників щодо поліпшення окремих аспектів діяльності компанії, - розповідає Ольга Зіборова. - Публікуючи на внутрішньому сайті інформацію про успіхи і досягнення компанії на ринку, організація формує у співробітника почуття гордості за фірму, причетності до спільної справи ».
«Для оперативного інформування керівництво банку робить розсилки по e-mail: общеінформаціонние або персональні кожному співробітнику», - ділиться досвідом Катерина Горобина. Звичайно, корпоративною поштою користуватися потрібно обережно. Якщо всім без винятку щодня насилати валютні курси або біржові котирування, то через деякий час повідомлення будуть видаляти, не читаючи, як звичайний спам.
Ще більш швидкісним каналом комунікації можна вважати інтернет-пейджер ICQ і його аналоги (AIM, MSN, Yahoo і т.д.). Цими програмами щодня користуються мільйони людей. З їх допомогою можна спілкуватися в режимі он-лайн, обмінюватися файлами і навіть грати в багатокористувацькі ігри. Мабуть, тому у ICQ є не тільки затяті прихильники, але і супротивники. «Я користуюся ICQ сама, і мені дуже подобається цей спосіб спілкування. Безшумно, миттєво і не відриваючись від комп'ютера - супер! Чому я повинна заважати моїм співробітникам користуватися цими можливостями? »- Дивується засновник групи LifeStyle Communications Ганна Федорова. «Кілька років тому, коли ICQ знайшла популярність, питання, працювати з нею чи ні, неодноразово піднімався співробітниками APC, в тому числі російськими, - згадує Андрій Воробйов, керівник інформаційно-технічної служби компанії APC в Росії і країнах СНД. - Він був вирішений централізовано на рівні штаб-квартири - там прийшли до висновку, що в даний момент використання ICQ не є доцільним ». Немає єдності і у виборі самої програми. «У нас в HP активно використовується корпоративна система швидкого обміну повідомленнями Jabber. На відміну від ICQ, Jabber підтримує захищені з'єднання, може використовувати базу даних співробітників (імена, е-mail, аккаунти), в ній можна відсилати відформотований (різні шрифти, розміри тексту, таблиці - як у Word), а також організовувати конференції » , - розповідає Вадим Плесскій, директор департаменту мережевого обладнання ProCurve Hewlett-Packard.
Звичайно, спілкування вибудовується не тільки з допомогою двійкового коду. Як канали внутрішньої комунікації як і раніше використовують корпоративні інформаційні стенди і дошки оголошень. По-перше, далеко не у всіх компаніях співробітники мають доступ до ПК. По-друге, не всі вміють ним користуватися. «База лояльності - інформованість», - вважає Наталя Мандрова, президент агентства інвестиційних комунікацій «Прімум-мобіле». - Не можна бути лояльним по відношенню до об'єкта, про який ти нічого не знаєш. Головне, за рахунок чого вигравала радянська ідеологічна система (і що, до речі, пильно вивчався в Америці), - це гранична ясність і чіткість мотивуючого «месиджі». Експерт, безумовно, прав, проте авторові неодноразово доводилося стикатися з курйозними випадками. В одному з регіональних філій НК "ЮКОС", де значний штат співробітників, дошка оголошень була розміщена в адміністративному корпусі. Зрозуміло, що простий працівник, не обтяжений ходінням «на уклін» до генерального директора, її в очі ні разу не бачив.
Зрозуміла «паперова» технологія також знаходить відображення в корпоративних друкованих виданнях. Це може бути брошура, буклет, газета або навіть журнал. У друкованій версії корпоративного журналу «Альфа-банку», яка з'являється чотири рази на рік, керівники проектів розповідають про подробиці цих змін, підводять підсумки, діляться історіями успіху, вітають переможців конкурсів і т.д. [12]
Друкована публікація, на відміну від формалізованих документів, може транслювати необхідну інформацію. Напевно, саме тому у Begin Group виявилися дані, згідно з якими більше половини співробітників російських компаній схвалюють створення корпоративних ЗМІ. Важливо тільки, щоб «самвидав» був написаний доступною мовою й містив конкретну інформацію. Звід гасел, гімнів, місій та інших «піднімають бойовий дух колективу» коштів тільки дратує. «Ми більше, ми сильніше з кожним днем ... перемоги наші - кожного заслуга», - звучить у корпоративному гімні «Евросети». Що з цього випливає і що з цим робити простому співробітнику?
У невеликих компаніях барвистий буклет взагалі скидатиметься на дивацтво генерального директора.
Часто інформаційні технології існують як би самі по собі, а реальна щоденне життя організації - сама по собі. «Зрозуміло, що сьогодні висококваліфікований персонал - це і є активи компанії, які з часом лише зростають», - зауважує Оксана Притика, керівник прес-служби АКБ «Росевробанк». - Але дуже часто буває, що робота відділу внутрішнього PR зводиться до випуску корпоративної газети ». «Не можна недооцінювати важливість корпоративних заходів для успішних внутрішніх комунікацій, - вважає Катерина Горобина. - Це може бути і тім-білдінг, і спільне професійне навчання, і участь у турнірах з футболу між різними компаніями, і свята, такі як Новий рік ». «Позитивне сприйняття своїх підприємств і професії досягається за допомогою проведення конкурсів професійної майстерності, спартакіад, корпоративних свят, соціально значущих заходів (відкриття дитячих майданчиків, підтримка освіти, медицини)», - розповідає Олена Абрамова, директор зі зв'язків з громадськістю консалтингової компанії «Евроменеджмент».
«Просунуті керівники проводять не тільки регулярні летючки з керівним складом організації, але й особисто зустрічаються з« простими смертними ». Так, президент «САН Інтербрю» Джо Стрелла щомісячно запрошує на обід 25 співробітників зі всієї країни (по два працівники з кожного заводу та по одному службовцю від кожного бізнес-юніта продажів). «Під час обіду у наших співробітників є можливість задати будь-яке питання президентові. Через деякий час питання - відповіді публікуються в інформаційному бюлетені та вивішуються на інформаційні дошки в кожному підрозділі компанії. Зустрічі проводяться в п'ятницю, щоб дати працівникам можливість залишитися в Москві на вихідні. Природно, ми оплачуємо і проживання, і дорогу », - розповідає Любов Єлісєєва, менеджер з внутрішніх комунікацій« САН Інтербрю ».
Не варто недооцінювати вплив чуток і міфів про підприємство на настрій його співробітників. Наприклад, при злитті ТНК і BP через відсутність інформації робітники почали говорити про недружнє поглинання. Нібито підприємства скуповують задешево, щоб краще продати. Але налагоджених каналів зв'язку (єдиних ЗМІ) на підприємстві не було, а до Інтернету прості нафтовики не мали доступу.
Можливості - в тому числі і творчі - для налагодження комунікацій насправді невичерпна. Хтось створює офіс за принципом відкритого поля. Всі співробітники, включаючи керівництво, фактично сидять в одному кабінеті. Хтось вводить корпоративний сленг. Щоправда, згідно з даними Begin Group, використання «внутрішнього мови компанії» (спеціальні, зрозумілі тільки співробітникам фірми слова або назви відділів) підтримують лише 19% опитаних. А ось розробник комп'ютерних ігор Nival Interactive вечорами перетворює свою переговорну в корпоративний кінозал, де співробітники дивляться улюблені фільми.
Висновок
Значення комунікації в бізнесі на сучасному етапі розвитку постійно зростає. Це пов'язано з тим, що підприємствам, організаціям, їх керівникові і співробітникам необхідно одержувати і освоювати всі розширюється інформацію, яка допомагає вирішувати виникаючі питання.Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати цілі й досягати їх. Комунікації - ця складний процес, що складається з взаємозалежних кроків.
Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників організації.
Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, необхідно навчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами.
Серед функцій комунікацій можна виділити інформативну, інтерактивну (вплив), перцептивну (сприйняття) і експресивну (пов'язана з почуттями).
Виділяють 2 основних види комунікацій: організаційні та міжособистісні. Організаційні поділяються на зовнішні і внутрішні. Останні в свою чергу - на формальні (вертикальні і горизонтальні) і неформальні.
Організаційні комунікації - це сукупність комунікацій, що будуються на основі спілкування, опосередкованого інформацією про саму організацію, її цілі і завдання.
Міжособистісні комунікації - усне спілкування людей в одному з перерахованих видів. Ефективна міжособистісна комунікація дуже важлива для успіху в управлінні, так як, з одного боку, рішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередній взаємодії людей.
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більше людьми. У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи: відправник, повідомлення, канал і одержувач.
Етапи комунікаційного процесу: зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування, зворотний зв'язок, «шум».
На кожному етапі процесу комунікації можуть виникати проблеми, що породжує неефективність передачі інформації.
На етапі зародження і кодування виникають проблеми, якщо відправник не витрачає достатнього часу на обмірковування ідеї і неправильно оформляє повідомлення. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний. На етапі декодування інформація може неправильно сприйнята одержувачем з об'єктивних чи суб'єктивних причин. Проблеми може створювати шум. Шум - це будь-яке втручання в процес комунікації, що спотворює зміст повідомлення.
Обмежувачем ефективності міжособистісного обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв'язку, а отже немає можливості встановити, чи дійсно повідомлення правильно витлумачено одержувачем.
Коли інформація рухається всередині організації вгору і вниз, сенс повідомлень кілька спотворюється. Таке спотворення може бути викликано рядом причин. Повідомлення можуть спотворюватися навмисно, з труднощів в міжособистісних контактах.
Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій, наприклад, внаслідок великого потоку інформації або погано сформованої структури.
Проблеми в процесі комунікацій можуть виникати через незадовільний складу і використання комітетів, робочих груп, кадрів.
В комунікаційних бар'єрах, перешкоди, що перешкоджають контакту між комутатором і реципієнтом, адекватному прийому, розумінню, засвоєнню повідомлень можна відзначити технічні, психофізичні, соціальні, культурні.
Часто комунікація виявляється надмірно формалізована. Щоб уникнути цього, необхідно приймати такі заходи: розширювати рамки для ділових та особистих комунікацій (менше інструкцій), скорочувати обсяги комунікацій в письмовому вигляді (менше бюрократизму), впроваджувати правила бесід, зустрічей на виробництві за сприятливому відношенню до праці.
Організація не може функціонувати в умовах внутрішнього вакууму. Всі представники російського бізнесу приходять до єдиної думки, що потрібно створювати оптимальну систему комунікацій з метою підвищення інформованості та згуртованості персоналу. Для цього дуже ефективним є використання комп'ютерних технологій. Але, так як багато з них не мають доступу до комп'ютера або не вміють ним користуватися, то активно використовуються і паперові носії, такі як дошка оголошень, буклети і т. д.
Оскільки комунікації є однією з найважливіших складових управління, керівнику необхідно намагатися стежити за комунікаційним процесом, виявляти проблеми на кожному його етапі і намагатися усувати їх з метою підвищити ефективність передачі та сприйняття інформації.
Джерела
1. www. eng.ru2. www.aup.ru
3. www.inkacenter.ru
4. Албастова Л.М., Ігнатов В.Г. Теорія управління. Ростов-на-Дону: Изд-во БЕРЕЗЕНЬ, 2006.
5. Введенська Л.А., Павлова Л.Г., Кашаєва Є.Ю. Російська мова та культура мовлення: Навчальний посібник для вузів. Ростов н / Д: вид-во «Фенікс», 2002 - 544 з
6. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент: Підручник, 3-е вид. - М.: Гардаріки, 1998. - 528 с.
7. Волков Ю.Г., Добреньков В.І., Нечипуренко В.М., Попов А.В. Соціологія: Підручник / За ред. проф. Ю.Г. Волкова. - Вид. 2-е, испр. і доп. - М.: Гардаріки, 2000. - 512 с.: Іл.
8. Зарецька Є.М. Ділове спілкування: Підручник: у 2 т. - Т II. - М.: Справа, 2002. - 720 с.
9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 328 с. - (Серія «Вища освіти»)
10. Куликова В.М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В.М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
11. Куликова В.М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В.М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
12. Лагутіна Т.В. Читання чужих думок - як зрозуміти себе та інших / Т.В. Лагутіна. - М.: АСТ, 2006. - 61 с. - (Будинок, сім'я, дозвілля).
13. Юдін П. «Моя твоя не розуміти» / / «Свій бізнес» - № 3 - 2006.