Зміст
Введення
Спадні, висхідні та горизонтальні інформаційні потоки
Вербальні і невербальні засоби спілкування
Сінтоніческая модель спілкування
Оцінка ділових якостей
Етика ділових відносин
Висновок
Список літератури
Комунікаційний процес складний. Він складається з ряду етапів, які взаємопов'язані між собою і взаємозалежні. Кожен з етапів необхідний для того, щоб думки і ідеї одного індивіда стали зрозумілі іншому.
Особливої уваги заслуговують міжособистісні комунікації, які залежать від безлічі факторів. Вивчення впливу різних факторів, таких, як, зворотній зв'язок, статусні відмінності, компетентність, довіру і сумісність працівників, культурні відмінності і багато інших, дозволить вивчити процеси міжособистісних комунікацій.
Для того щоб забезпечити чіткі і ефективні комунікації в організації, необхідно знати і запобігати можливі перешкоди в процесі їх здійснення.
Отже, комунікації - це передача інформації від однієї людини до іншої, один із способів доведення індивідом до інших людей ідей, фактів, думок, почуттів і цінностей. Мета комунікації - домогтися від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення.
1) горизонтальні - між рівними за службовим положенням і статусу працівниками чи групами працівників, наприклад, між начальниками відділів;
2) вертикальні - між працівниками чи групами працівників, що знаходяться на різних рівнях ієрархії, наприклад, між начальником і підлеглим.
У свою чергу, вертикальні інформаційні потоки поділяються на спадні (від керівництва до рядових працівників по ієрархії) і висхідні (від нижчестоящих працівників до вищим).
Кожен вид інформаційних потоків має свої психологічні особливості.
Горизонтальні інформаційні потоки найчастіше мають неформальний характер. Горизонтальні інформаційні потоки є найбільш ефективними з комунікативної точки зору. У них зберігається приблизно 90% відомостей, тобто втрата інформації при передачі таким шляхом мінімальна. Пояснюється це тим, що людям, які знаходяться на одному рівні службової ієрархії, психологічно легше зрозуміти один одного, адже вони вирішують однотипні завдання і стикаються з подібними проблемами.
Вертикальні спадні інформаційні потоки можуть бути і формальними, і неформальними. З точки зору їх комунікативної ефективності, ситуація виглядає наступним чином: чим більше передавальних ланок проходить спадна інформація, тим більше вона втрачається і змінюється. Йде об'єктивний процес викривлення отриманих відомостей. У практичній роботі менеджер повинен виходити з того, що кожне передавальне ланка "забирає" до 50%, що надходить. Парадокс полягає в тому, що інформація, одержувана зверху, не приховується, і не спотворюється кимось спеціально або свідомо; просто повноті передачі перешкоджають комунікативні бар'єри. При низхідних інформаційних потоках спостерігається ефект "зіпсованого телефону". Зміст інформації передається за допомогою мови, і при цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.
Неорганізовані, неефективно налагоджені спадні інформаційні потоки можуть призвести до негативних психологічних наслідків:
1) викликати у підлеглих стійке відчуття "гвинтика" - їх потреба в повазі, визнанні не буде задоволена;
2) породити чутки, якими завжди заповнюється інформаційний вакуум;
3) викликати почуття страху, невпевненості в завтрашньому дні;
4) привести до падіння мотивації в роботі.
Повна, своєчасна і точна інформація, то є добре налагоджений і організований інформаційний потік, підвищує продуктивність праці на 10-30%.
Вертикальні висхідні інформаційні потоки вкрай рідко бувають неформальними. Але спотворення інформації в такому потоці може досягати 90%, тому що інформація, яка в ньому міститься, найменше аналізується. Якщо на підприємстві, у фірмі чи установі спеціально не організований приплив ідей знизу, значить, можливості для його інноваційного розвитку значно обмежені. І, навпаки, добре налагоджений процес надходження ідей від підлеглих у значній мірі підвищує ефективність роботи підприємства.
Існує декілька способів організувати висхідний інформаційний потік. Однак головний стратегічний напрямок полягає не в посиленні інтенсивності, а у встановленні конфіденційності, тому що неформальна, конфіденційна інформація найменше спотворюється. Для поліпшення висхідних потоків використовують:
1. Систему дій, що позначаються терміном "політика відкритих дверей". Це готовність керівника будь-якого рангу вислуховувати пропозиції рядових працівників. Девіз такої політики: "Двері мого кабінету завжди для вас відкриті". Для впорядкування такого роду контактів використовують такі прийоми:
Встановити час зустрічі ("Це дуже цікава ідея, але я зараз зайнятий. Заходьте до мене завтра в 14.00 і поговоримо, добре?").
Використовувати письмові форми викладу інформації ("Мені подобається ця ідея. Викладіть її у формі службової записки або у вільній формі, і тоді ми дамо справі хід. До якого терміну ви зможете це зробити? Відмінно, я чекаю ...").
Оцінити і заохотити конкретні ділові висловлювання ("У цьому є сенс, але що ви пропонуєте конкретно?").
2. Систему дій, звану "виведенням управління за межі кабінету". Ця система називається ще "дивись управлінням", "управлінням шляхом обходу робочих місць". Обхід підприємства, установи - хороший спосіб познайомитися зі станом справ безпосередньо. Однак не слід робити це часто. Важлива не частота, а регулярність. Модифікований спосіб "видимого управління" отримав назву "список особистих подій співробітників за 24 години". Суть його полягає в тому, що шеф використовує якісь події в особистому житті підлеглих (дні народження, весілля і т.д.), щоб виявити до них увагу: сам вітає їх.
При використанні цих двох тактик ефективність висхідних інформаційних потоків зростає до 40%, а це - хороший резерв не тільки для вдосконалення стилю управління, але і для підвищення якості роботи підприємства в цілому.
У структуру мовного спілкування входять:
Значення і зміст слів, фраз ("Розум людини проявляється в ясності його мови"). Відіграють важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.
Мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, уповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривчастий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація, дикція промови. Спостереження показують, що найбільш привабливою в спілкуванні є плавна, спокійна, розмірена манера мови.
Виразні якості голоси: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмиканню, плач, шепіт, зітхання і ін; розділові звуки - кашель; нульові звуки - паузи, а також звуки назализации - "хм-хм", "е-е -е ", та інші
Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова становлять 7%, звуки інтонації - 38%, неречевое взаємодія - 53%.
Невербальні засоби спілкування вивчають наступні науки:
Кінестіка вивчає зовнішні прояви людських почуттів та емоцій; міміка - рух м'язів обличчя; жестіка - жестові руху окремих частин тіла; пантоміміка - моторику всього тіла: пози, поставу, поклони, ходу.
Такесики - дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, доторкається, погладжування, відштовхування і пр.
Проксеміка - розташування людей у просторі при спілкуванні: виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:
інтимна зона (15-45 см), в цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди, для цієї зони характерні довірчість, тихий голос у спілкуванні, тактильний контакт, дотик. Дослідження показують, що порушення інтимної зони спричиняє певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищений виділення адреналіну, приплив крові до голови і пр. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співрозмовником як замах на його недоторканність;
особиста, або персональна, зона (45-120 см) для повсякденного бесіди з друзями та колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;
соціальна зона (120-400 см) зазвичай дотримується під час офіційних зустрічей у кабінетах, викладацьких та інших службових приміщеннях, як правило, з тими, яких не дуже знають;
публічна зона (понад 400 см) передбачає спілкування з великою групою людей - в лекційній аудиторії, на мітингу і пр.
Міміка - рух м'язів обличчя, - відображає внутрішній емоційний стан, здатна дати правдиву інформацію про те, що переживає людина. Мімічні вирази несуть більше 70% інформації, тобто очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, помічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), якщо його очі зустрічаються з очима партнера менш 1 / 3 часу розмови.
Лоб, брови, рот, очі, ніс, підборіддя - ці частини обличчя виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, відраза, щастя, інтерес, смуток і т.п. Причому найлегше розпізнаються позитивні емоції: радість, любов, подив, важче сприймаються людиною негативні емоції - печаль, гнів, огиду. Важливо зауважити, що основну пізнавальну навантаження в ситуації розпізнавання справжніх почуттів людини несуть брови і губи.
Жести при спілкуванні несуть багато інформації, у мові жестів, як і в мові, є слова, пропозиції.
Процес спілкування починається з сприйняття - протікає по-різному в залежності від репрезентативною системи людини.
Полімодальний "комп'ютерний тип" виходить з кінестетика (при абстрагуванні від неприємних відчуттів) - слова: розумію, логічно, проаналізувати, мова монотонна, руху очей важковловимий, погляд через голови інших, голова нагору піднята. Для успішного спілкування необхідні вміння:
врахувати репрезентативну систему співрозмовника і говорити на його "мові",
визначення бажаного результату і врахування інтересів співрозмовника (що я побачу, коли досягну результату? що я почую?),
розвинути сенсорну гостроту - здатність помічати найменші зміни в стані і поведінці співрозмовника, помічати зміни жестів, міміки, пози, інтонації, поглядів, і мікрозмін в кольорі шкіри, в диханні, в тонусі м'язів, в тремтінні нижньої губи.
Кроки навчання:
1 - фіксація змін у поведінці людини,
2 - розрізнення патернів - повторюваних моментів у поведінці людини,
3 - калібрування - впізнавання певного стану людини за його невербальним сигналам - мікрозмін,
розвинути гнучкість - здатність змінювати свою поведінку в залежності від ситуації та реакції співрозмовника, знаходити різні нові способи поведінки.
Кроки навчання: 1 - переривання старих патернів поведінки,
2 - винахід і використання нових способів поведінки,
3 - швидка послідовність переривання старих патернів і використання нових, несподіваних виборів,
досягти конгруентності - внутрішня узгодженість думок, бажань, почуттів, дій, слів людини, відсутність внутрішніх протиріч.
Кроки навчання: 1 - розрізнення станів конгруентності і неконгруентності,
2 - знайомство з різними частинами своєї особистості,
3 - визначення цілей, бажань кожної частини особистості,
4 - визначення пріоритетних цілей,
5 - досягнення згоди між різними частинами особи про те, що вони визнають встановлений пріоритет цілей,
6 - укладення контракту за прийнятим угодою,
досягати раппорта - гармонії, єдності, узгодженості з співрозмовником і взаємної симпатії
Кроки навчання: 1 - перевірка своєї довіри до співрозмовника,
2 - перевірка довіри партнера до вас,
3 - тону і темпу голосу співрозмовника встановлення відповідності,
4 - його дихання,
5 - його ритму рухів,
6 - його позі.
Використовувати ресурсні стану - викликати приплив сил, впевненості в успішності вирішення важких проблем і ситуацій спілкування.
Кроки навчання: 1 - пошук спогади про успіх у своєму минулому досвіді.
2 - переживання цього успіху знову,
3 - коли спогад переживанні успіху стане інтенсивним, встановити умовну зв'язок - "якір" (наприклад, дотик до зап'ястя лівої руки),
4 - входження в ресурсний стан через повторення кроків 2 і 3, а потім одночасне використання "якоря" і спогади переживання,
5 - використовувати "якір" у важкій ситуації, щоб викликати оптимальне внутрішній стан, необхідне для успішної діяльності.
вміння ставити запитання - пойнтери для уточнення сенсу і змісту сказаного співрозмовником:
1 - пойнтери-іменник для уточнення сенсу іменника ("А який сенс ви вкладаєте в слово?."),
2 - пойнтери-дієслова - для уточнення сенсу дієслів ("Як саме ви приготуєте доповідь: в усній або письмовій формі?").
3 - пойнтери-правила - для уточнення обгрунтованості обмежень і правил ("Чому так треба? А що буде, якщо ми не зробимо цього?").
4 - пойнтери-узагальнення - для уточнення змісту слів "все, завжди, ніколи і т.п." ("Дійсно все? Невже ніколи не зустрічали?.").
5 - пойнтери-порівняння - для уточнення сенсу порівнянь "гірше, краще, легше і т.п." ("Краще зробити так, по" порівнянні з чим? "), Пойнтери використовують тоді, коли необхідні точна інформація і точне розуміння співрозмовника для досягнення бажаного результату.
Уміння сприймати і давати зворотний зв'язок - це повідомлення, адресоване іншій людині про те, як я його сприймаю, що відчуваю у зв'язку з нашими відносинами, тобто це не інформація про те, що являє собою та чи інша людина, а більшою мірою відомості про себе у зв'язку з цією людиною. Правила зворотного зв'язку:
1 - говори про те, що конкретно робить дана людина, коли викликає в тебе ті чи інші почуття;
2 - не давай оцінок;
3 - не давай рад;
4 - якщо говориш про те, що тобі не подобається в даному людині, старайся в основному наголошувати на тому, що він зміг би при бажанні в собі змінити.
Уміння слухати - вміння зрозуміти інформацію і почуття мовця.
3 такту у слуханні:
1 - підтримка - мета: дати можливість людині висловити свою позицію (доречні реакції слухача на цьому етапі: мовчання, підтакування, кивання головою, "відлуння реакції" (повторення останнього слова співрозмовника), емоційний супровід;
2 - з'ясування - мета: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі питання-пойнтери, навідні запитання, робиться парафраз (передача змісту висловлювання співрозмовника своїми словами);
3 - коментування - слухач висловлює свою думку з приводу почутого, дає коментарі, поради, оцінки (якщо від нього цього чекають). Можуть відбуватися перекручування в сприйнятті і розумінні інформація залежно від того, яке "я-слухання" у людини. "Я-слухання" - своєрідний стійкий фільтр, через який сприймається інформація, в результаті їй надається той чи інший зміст. Бувають різні "Я-слухання": "я тобі не вірю", "мені подобається все, що ти робиш", "образа", "заздрість", "мені байдуже", "у мене краще".
Психологічні відмінності людей я конфлікти
Імовірність настання конфліктів підвищується при:
несумісності характерів і психосоциотип
наявності темпераменту холерика
відсутності 3 якостей: здатності критично ставитися до себе; терпимості до інших; довіри до інших
наявність акцентуації характеру, невротичності
вивчення вікових та індивідуальних особливостей особистості в системі професійної освіти;
вивчення людини як суб'єкта професійної діяльності, його життєвого і професійного шляху;
вивчення психологічних основ професійного навчання і професійного виховання;
вивчення психологічних аспектів професійної діяльності.
встановити місце співробітника в організаційній структурі;
розробити програму розвитку працівника;
визначити критерії та розміру оплати праці.
Розрізняють два основні види ділової оцінки персоналу: відбір персоналу та атестацію персоналу.
Огляд професійної придатності фахівця включає визначення професійної придатності та встановлення відповідності ділових, особистісних та професійних якостей працівника вимогам посади, робочого місця, керівника.
Обгрунтованої професійній оцінці передують:
професіографічні дослідження;
визначення списку професійно важливих якостей, необхідних для виконання відповідної професійної діяльності;
проведення процедур визначення професійної придатності.
У результаті професіографічних досліджень складається професіограма, що містить список професійно важливих якостей і вимог, якими володіє працівник для успішного (продуктивного та безпечного) виконання даного виду робіт (даної професії або посади) і ступеня їх вираженості.
Особистісні властивості групуються по різних підставах, вичленяються і оцінюються за критерієм важливості (необхідності) для певної професійної діяльності.
Для кожного виду діяльності використовується певний список професійних якостей, які відносяться до категорії важливих (обов'язкових).
Для оцінки професійно важливих якостей застосовуються такі методи:
Іспит. При використанні цього методу перевірка рівня професійних знань, умінь і навичок проводиться шляхом усного або письмового випробування за тест-питань (тест-завданнями), складеними за стандартною формою.
Експертна оцінка. Цей метод заснований на узагальненні характеристик якостей випробуваного, отриманих шляхом опитування певного кола осіб, які добре знають оцінюваного: безпосереднього керівника, колег, підлеглих. Опитування проводиться за допомогою інтерв'ю та заповнення анкет.
Психологічне тестування. Це метод психологічної діагностики, при якому використовуються стандартизовані питання і завдання (тести), що мають певну шкалу значень. Метод включає набір стандартизованих тестів, адаптованих опитувальників, процедуру тестування та оцінку результатів.
етичну оцінку внутрішньої та зовнішньої політики організації;
моральні принципи членів організації;
моральний клімат в організації;
норми ділового етикету
Етичні норми ділових відносин грунтуються на загальнолюдських нормах і правилах поведінки, але мають специфічні особливості.
Роботодавці приділяють все більше уваги питанням дотримання етичних норм ділових і особистісних взаємин при відборі персоналу і його прийомі на роботу. Етика ділових взаємовідносин важлива також в процесі безпосереднього виконання співробітниками своєї професійної ролі.
Дотримання етики ділових взаємин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому.
Основоположні норми етики: повага почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальна відповідальність за психологічну захищеність співробітників і т.п. - Це норми, на яких базується сучасна етика ділових відносин.
Принципи етики ділових відносин - узагальнене вираження моральних вимог, вироблених в моральній свідомості суспільства, які вказують на необхідну поведінку учасників ділових відносин.
Сучасна ділова етика, на думку багатьох вчених, повинна грунтуватися на трьох найважливіших положеннях:
створення матеріальних цінностей у всьому різноманітті форм розглядається як спочатку важливий процес;
прибуток та інші доходи розглядаються як результат досягнення суспільно значущих цілей;
пріоритет у вирішенні проблем, що виникають у діловому світі, повинен віддаватися інтересам міжособистісних відносин, а не виробництва продукції.
На стан психологічного клімату в трудовому колективі впливає загальна обстановка в суспільстві, характер суспільних відносин. Також впливають особливості даної сфери трудової діяльності, особливості реалізуються в ній управлінських процесів, особливості зв'язків з іншими трудовими колективами тощо Іншу важливу групу факторів, що формують психологічний клімат, являють собою групові явища і процеси, що відбуваються у трудовому колективі.
До таких факторів належить характер офіційних організаційних зв'язків між членами трудового колективу, закріплений у формальній структурі даного підрозділу. Великий вплив на соціально-психологічний клімат робить його неофіційна організаційна структура. Неформальні контакти на роботі і поза її, співробітництво та взаємодопомогу формують більш комфортний клімат, ніж недоброзичливі відносини, що виражаються у сварках і конфліктах.
У психології управління існує таке поняття як комунікації, яке в цілому характеризує всі перераховані вище фактори.
Комунікації займають найважливіше місце в житті організації і мають величезний вплив на індивідів і груп.
2. Машков В.М. Психологія управління: Навчальний посібник 2-е видання. - СПБ: Видавництво Михайлова В.А., 2002 - 254с.;
3. Ньюстром Дж.В., Девіс К. Організаційна поведінка / Переклад з англ. Під ред. Ю.Н. Каптуревского - СПБ: - Видавництво "Пітер", 2000 - 448с.: Іл. - (Серія "Теорія і практика менеджменту").
4. Чередниченко І.П., Тільних Н.В. Психологія управління / Серія "Підручники для вищої школи". - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004. - 608 с.
Введення
Спадні, висхідні та горизонтальні інформаційні потоки
Вербальні і невербальні засоби спілкування
Сінтоніческая модель спілкування
Оцінка ділових якостей
Етика ділових відносин
Висновок
Список літератури
Введення
Комунікації займають найважливіше місце в житті організації і мають величезний вплив на індивідів і груп. Ефективний обмін інформацією необхідний на всіх етапах діяльності і у всіх підрозділах організації для досягнення намічених цілей.Комунікаційний процес складний. Він складається з ряду етапів, які взаємопов'язані між собою і взаємозалежні. Кожен з етапів необхідний для того, щоб думки і ідеї одного індивіда стали зрозумілі іншому.
Особливої уваги заслуговують міжособистісні комунікації, які залежать від безлічі факторів. Вивчення впливу різних факторів, таких, як, зворотній зв'язок, статусні відмінності, компетентність, довіру і сумісність працівників, культурні відмінності і багато інших, дозволить вивчити процеси міжособистісних комунікацій.
Для того щоб забезпечити чіткі і ефективні комунікації в організації, необхідно знати і запобігати можливі перешкоди в процесі їх здійснення.
Отже, комунікації - це передача інформації від однієї людини до іншої, один із способів доведення індивідом до інших людей ідей, фактів, думок, почуттів і цінностей. Мета комунікації - домогтися від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення.
Спадні, висхідні та горизонтальні інформаційні потоки
Інформаційні потоки - це шляхи передачі інформації, забезпечують існування соціальної системи (підприємства, установи), всередині якої вони рухаються. Це процеси передачі інформації для забезпечення взаємозв'язку всіх ланок соціальної системи. Існує два види інформаційних потоків:1) горизонтальні - між рівними за службовим положенням і статусу працівниками чи групами працівників, наприклад, між начальниками відділів;
2) вертикальні - між працівниками чи групами працівників, що знаходяться на різних рівнях ієрархії, наприклад, між начальником і підлеглим.
У свою чергу, вертикальні інформаційні потоки поділяються на спадні (від керівництва до рядових працівників по ієрархії) і висхідні (від нижчестоящих працівників до вищим).
Кожен вид інформаційних потоків має свої психологічні особливості.
Горизонтальні інформаційні потоки найчастіше мають неформальний характер. Горизонтальні інформаційні потоки є найбільш ефективними з комунікативної точки зору. У них зберігається приблизно 90% відомостей, тобто втрата інформації при передачі таким шляхом мінімальна. Пояснюється це тим, що людям, які знаходяться на одному рівні службової ієрархії, психологічно легше зрозуміти один одного, адже вони вирішують однотипні завдання і стикаються з подібними проблемами.
Вертикальні спадні інформаційні потоки можуть бути і формальними, і неформальними. З точки зору їх комунікативної ефективності, ситуація виглядає наступним чином: чим більше передавальних ланок проходить спадна інформація, тим більше вона втрачається і змінюється. Йде об'єктивний процес викривлення отриманих відомостей. У практичній роботі менеджер повинен виходити з того, що кожне передавальне ланка "забирає" до 50%, що надходить. Парадокс полягає в тому, що інформація, одержувана зверху, не приховується, і не спотворюється кимось спеціально або свідомо; просто повноті передачі перешкоджають комунікативні бар'єри. При низхідних інформаційних потоках спостерігається ефект "зіпсованого телефону". Зміст інформації передається за допомогою мови, і при цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.
Неорганізовані, неефективно налагоджені спадні інформаційні потоки можуть призвести до негативних психологічних наслідків:
1) викликати у підлеглих стійке відчуття "гвинтика" - їх потреба в повазі, визнанні не буде задоволена;
2) породити чутки, якими завжди заповнюється інформаційний вакуум;
3) викликати почуття страху, невпевненості в завтрашньому дні;
4) привести до падіння мотивації в роботі.
Повна, своєчасна і точна інформація, то є добре налагоджений і організований інформаційний потік, підвищує продуктивність праці на 10-30%.
Вертикальні висхідні інформаційні потоки вкрай рідко бувають неформальними. Але спотворення інформації в такому потоці може досягати 90%, тому що інформація, яка в ньому міститься, найменше аналізується. Якщо на підприємстві, у фірмі чи установі спеціально не організований приплив ідей знизу, значить, можливості для його інноваційного розвитку значно обмежені. І, навпаки, добре налагоджений процес надходження ідей від підлеглих у значній мірі підвищує ефективність роботи підприємства.
Існує декілька способів організувати висхідний інформаційний потік. Однак головний стратегічний напрямок полягає не в посиленні інтенсивності, а у встановленні конфіденційності, тому що неформальна, конфіденційна інформація найменше спотворюється. Для поліпшення висхідних потоків використовують:
1. Систему дій, що позначаються терміном "політика відкритих дверей". Це готовність керівника будь-якого рангу вислуховувати пропозиції рядових працівників. Девіз такої політики: "Двері мого кабінету завжди для вас відкриті". Для впорядкування такого роду контактів використовують такі прийоми:
Встановити час зустрічі ("Це дуже цікава ідея, але я зараз зайнятий. Заходьте до мене завтра в 14.00 і поговоримо, добре?").
Використовувати письмові форми викладу інформації ("Мені подобається ця ідея. Викладіть її у формі службової записки або у вільній формі, і тоді ми дамо справі хід. До якого терміну ви зможете це зробити? Відмінно, я чекаю ...").
Оцінити і заохотити конкретні ділові висловлювання ("У цьому є сенс, але що ви пропонуєте конкретно?").
2. Систему дій, звану "виведенням управління за межі кабінету". Ця система називається ще "дивись управлінням", "управлінням шляхом обходу робочих місць". Обхід підприємства, установи - хороший спосіб познайомитися зі станом справ безпосередньо. Однак не слід робити це часто. Важлива не частота, а регулярність. Модифікований спосіб "видимого управління" отримав назву "список особистих подій співробітників за 24 години". Суть його полягає в тому, що шеф використовує якісь події в особистому житті підлеглих (дні народження, весілля і т.д.), щоб виявити до них увагу: сам вітає їх.
При використанні цих двох тактик ефективність висхідних інформаційних потоків зростає до 40%, а це - хороший резерв не тільки для вдосконалення стилю управління, але і для підвищення якості роботи підприємства в цілому.
Вербальні і невербальні засоби спілкування
Спілкування, будучи складним соціально-психологічним процесом взаєморозуміння між людьми, здійснюється за такими основними каналами: мовної (вербальний - лат. Слова "усний, словесний") і неречевой (невербальний) канали спілкування. Мова, як засіб спілкування, одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб взаємодії на співрозмовника.У структуру мовного спілкування входять:
Значення і зміст слів, фраз ("Розум людини проявляється в ясності його мови"). Відіграють важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.
Мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, уповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривчастий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація, дикція промови. Спостереження показують, що найбільш привабливою в спілкуванні є плавна, спокійна, розмірена манера мови.
Виразні якості голоси: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмиканню, плач, шепіт, зітхання і ін; розділові звуки - кашель; нульові звуки - паузи, а також звуки назализации - "хм-хм", "е-е -е ", та інші
Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова становлять 7%, звуки інтонації - 38%, неречевое взаємодія - 53%.
Невербальні засоби спілкування вивчають наступні науки:
Кінестіка вивчає зовнішні прояви людських почуттів та емоцій; міміка - рух м'язів обличчя; жестіка - жестові руху окремих частин тіла; пантоміміка - моторику всього тіла: пози, поставу, поклони, ходу.
Такесики - дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, доторкається, погладжування, відштовхування і пр.
Проксеміка - розташування людей у просторі при спілкуванні: виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:
інтимна зона (15-45 см), в цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди, для цієї зони характерні довірчість, тихий голос у спілкуванні, тактильний контакт, дотик. Дослідження показують, що порушення інтимної зони спричиняє певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищений виділення адреналіну, приплив крові до голови і пр. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співрозмовником як замах на його недоторканність;
особиста, або персональна, зона (45-120 см) для повсякденного бесіди з друзями та колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;
соціальна зона (120-400 см) зазвичай дотримується під час офіційних зустрічей у кабінетах, викладацьких та інших службових приміщеннях, як правило, з тими, яких не дуже знають;
публічна зона (понад 400 см) передбачає спілкування з великою групою людей - в лекційній аудиторії, на мітингу і пр.
Міміка - рух м'язів обличчя, - відображає внутрішній емоційний стан, здатна дати правдиву інформацію про те, що переживає людина. Мімічні вирази несуть більше 70% інформації, тобто очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, помічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), якщо його очі зустрічаються з очима партнера менш 1 / 3 часу розмови.
Лоб, брови, рот, очі, ніс, підборіддя - ці частини обличчя виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, відраза, щастя, інтерес, смуток і т.п. Причому найлегше розпізнаються позитивні емоції: радість, любов, подив, важче сприймаються людиною негативні емоції - печаль, гнів, огиду. Важливо зауважити, що основну пізнавальну навантаження в ситуації розпізнавання справжніх почуттів людини несуть брови і губи.
Жести при спілкуванні несуть багато інформації, у мові жестів, як і в мові, є слова, пропозиції.
Сінтоніческая модель спілкування
Сінтоніческая модель спілкування ("Сінтон" - бути в гармонії з собою і з іншими)Процес спілкування починається з сприйняття - протікає по-різному в залежності від репрезентативною системи людини.
Полімодальний "комп'ютерний тип" виходить з кінестетика (при абстрагуванні від неприємних відчуттів) - слова: розумію, логічно, проаналізувати, мова монотонна, руху очей важковловимий, погляд через голови інших, голова нагору піднята. Для успішного спілкування необхідні вміння:
врахувати репрезентативну систему співрозмовника і говорити на його "мові",
визначення бажаного результату і врахування інтересів співрозмовника (що я побачу, коли досягну результату? що я почую?),
розвинути сенсорну гостроту - здатність помічати найменші зміни в стані і поведінці співрозмовника, помічати зміни жестів, міміки, пози, інтонації, поглядів, і мікрозмін в кольорі шкіри, в диханні, в тонусі м'язів, в тремтінні нижньої губи.
Кроки навчання:
1 - фіксація змін у поведінці людини,
2 - розрізнення патернів - повторюваних моментів у поведінці людини,
3 - калібрування - впізнавання певного стану людини за його невербальним сигналам - мікрозмін,
розвинути гнучкість - здатність змінювати свою поведінку в залежності від ситуації та реакції співрозмовника, знаходити різні нові способи поведінки.
Кроки навчання: 1 - переривання старих патернів поведінки,
2 - винахід і використання нових способів поведінки,
3 - швидка послідовність переривання старих патернів і використання нових, несподіваних виборів,
досягти конгруентності - внутрішня узгодженість думок, бажань, почуттів, дій, слів людини, відсутність внутрішніх протиріч.
Кроки навчання: 1 - розрізнення станів конгруентності і неконгруентності,
2 - знайомство з різними частинами своєї особистості,
3 - визначення цілей, бажань кожної частини особистості,
4 - визначення пріоритетних цілей,
5 - досягнення згоди між різними частинами особи про те, що вони визнають встановлений пріоритет цілей,
6 - укладення контракту за прийнятим угодою,
досягати раппорта - гармонії, єдності, узгодженості з співрозмовником і взаємної симпатії
Кроки навчання: 1 - перевірка своєї довіри до співрозмовника,
2 - перевірка довіри партнера до вас,
3 - тону і темпу голосу співрозмовника встановлення відповідності,
4 - його дихання,
5 - його ритму рухів,
6 - його позі.
Використовувати ресурсні стану - викликати приплив сил, впевненості в успішності вирішення важких проблем і ситуацій спілкування.
Кроки навчання: 1 - пошук спогади про успіх у своєму минулому досвіді.
2 - переживання цього успіху знову,
3 - коли спогад переживанні успіху стане інтенсивним, встановити умовну зв'язок - "якір" (наприклад, дотик до зап'ястя лівої руки),
4 - входження в ресурсний стан через повторення кроків 2 і 3, а потім одночасне використання "якоря" і спогади переживання,
5 - використовувати "якір" у важкій ситуації, щоб викликати оптимальне внутрішній стан, необхідне для успішної діяльності.
вміння ставити запитання - пойнтери для уточнення сенсу і змісту сказаного співрозмовником:
1 - пойнтери-іменник для уточнення сенсу іменника ("А який сенс ви вкладаєте в слово?."),
2 - пойнтери-дієслова - для уточнення сенсу дієслів ("Як саме ви приготуєте доповідь: в усній або письмовій формі?").
3 - пойнтери-правила - для уточнення обгрунтованості обмежень і правил ("Чому так треба? А що буде, якщо ми не зробимо цього?").
4 - пойнтери-узагальнення - для уточнення змісту слів "все, завжди, ніколи і т.п." ("Дійсно все? Невже ніколи не зустрічали?.").
5 - пойнтери-порівняння - для уточнення сенсу порівнянь "гірше, краще, легше і т.п." ("Краще зробити так, по" порівнянні з чим? "), Пойнтери використовують тоді, коли необхідні точна інформація і точне розуміння співрозмовника для досягнення бажаного результату.
Уміння сприймати і давати зворотний зв'язок - це повідомлення, адресоване іншій людині про те, як я його сприймаю, що відчуваю у зв'язку з нашими відносинами, тобто це не інформація про те, що являє собою та чи інша людина, а більшою мірою відомості про себе у зв'язку з цією людиною. Правила зворотного зв'язку:
1 - говори про те, що конкретно робить дана людина, коли викликає в тебе ті чи інші почуття;
2 - не давай оцінок;
3 - не давай рад;
4 - якщо говориш про те, що тобі не подобається в даному людині, старайся в основному наголошувати на тому, що він зміг би при бажанні в собі змінити.
Уміння слухати - вміння зрозуміти інформацію і почуття мовця.
3 такту у слуханні:
1 - підтримка - мета: дати можливість людині висловити свою позицію (доречні реакції слухача на цьому етапі: мовчання, підтакування, кивання головою, "відлуння реакції" (повторення останнього слова співрозмовника), емоційний супровід;
2 - з'ясування - мета: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі питання-пойнтери, навідні запитання, робиться парафраз (передача змісту висловлювання співрозмовника своїми словами);
3 - коментування - слухач висловлює свою думку з приводу почутого, дає коментарі, поради, оцінки (якщо від нього цього чекають). Можуть відбуватися перекручування в сприйнятті і розумінні інформація залежно від того, яке "я-слухання" у людини. "Я-слухання" - своєрідний стійкий фільтр, через який сприймається інформація, в результаті їй надається той чи інший зміст. Бувають різні "Я-слухання": "я тобі не вірю", "мені подобається все, що ти робиш", "образа", "заздрість", "мені байдуже", "у мене краще".
Психологічні відмінності людей я конфлікти
Імовірність настання конфліктів підвищується при:
несумісності характерів і психосоциотип
наявності темпераменту холерика
відсутності 3 якостей: здатності критично ставитися до себе; терпимості до інших; довіри до інших
наявність акцентуації характеру, невротичності
вивчення вікових та індивідуальних особливостей особистості в системі професійної освіти;
вивчення людини як суб'єкта професійної діяльності, його життєвого і професійного шляху;
вивчення психологічних основ професійного навчання і професійного виховання;
вивчення психологічних аспектів професійної діяльності.
Оцінка ділових якостей
Оцінка ділових якостей персоналу - цілеспрямований процес встановлення відповідності здібностей, мотивацій та інших якісних характеристик персоналу вимогам посади або робочого місця. Ділова оцінка персоналу дозволяє:встановити місце співробітника в організаційній структурі;
розробити програму розвитку працівника;
визначити критерії та розміру оплати праці.
Розрізняють два основні види ділової оцінки персоналу: відбір персоналу та атестацію персоналу.
Огляд професійної придатності фахівця включає визначення професійної придатності та встановлення відповідності ділових, особистісних та професійних якостей працівника вимогам посади, робочого місця, керівника.
Обгрунтованої професійній оцінці передують:
професіографічні дослідження;
визначення списку професійно важливих якостей, необхідних для виконання відповідної професійної діяльності;
проведення процедур визначення професійної придатності.
У результаті професіографічних досліджень складається професіограма, що містить список професійно важливих якостей і вимог, якими володіє працівник для успішного (продуктивного та безпечного) виконання даного виду робіт (даної професії або посади) і ступеня їх вираженості.
Особистісні властивості групуються по різних підставах, вичленяються і оцінюються за критерієм важливості (необхідності) для певної професійної діяльності.
Для кожного виду діяльності використовується певний список професійних якостей, які відносяться до категорії важливих (обов'язкових).
Для оцінки професійно важливих якостей застосовуються такі методи:
Іспит. При використанні цього методу перевірка рівня професійних знань, умінь і навичок проводиться шляхом усного або письмового випробування за тест-питань (тест-завданнями), складеними за стандартною формою.
Експертна оцінка. Цей метод заснований на узагальненні характеристик якостей випробуваного, отриманих шляхом опитування певного кола осіб, які добре знають оцінюваного: безпосереднього керівника, колег, підлеглих. Опитування проводиться за допомогою інтерв'ю та заповнення анкет.
Психологічне тестування. Це метод психологічної діагностики, при якому використовуються стандартизовані питання і завдання (тести), що мають певну шкалу значень. Метод включає набір стандартизованих тестів, адаптованих опитувальників, процедуру тестування та оцінку результатів.
Етика ділових відносин
Етика ділових відносин - система універсальних і специфічних моральних вимог і норм поведінки, реалізованих у професійній діяльності. Етика ділових відносин включає:етичну оцінку внутрішньої та зовнішньої політики організації;
моральні принципи членів організації;
моральний клімат в організації;
норми ділового етикету
Етичні норми ділових відносин грунтуються на загальнолюдських нормах і правилах поведінки, але мають специфічні особливості.
Роботодавці приділяють все більше уваги питанням дотримання етичних норм ділових і особистісних взаємин при відборі персоналу і його прийомі на роботу. Етика ділових взаємовідносин важлива також в процесі безпосереднього виконання співробітниками своєї професійної ролі.
Дотримання етики ділових взаємин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому.
Основоположні норми етики: повага почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальна відповідальність за психологічну захищеність співробітників і т.п. - Це норми, на яких базується сучасна етика ділових відносин.
Принципи етики ділових відносин - узагальнене вираження моральних вимог, вироблених в моральній свідомості суспільства, які вказують на необхідну поведінку учасників ділових відносин.
Сучасна ділова етика, на думку багатьох вчених, повинна грунтуватися на трьох найважливіших положеннях:
створення матеріальних цінностей у всьому різноманітті форм розглядається як спочатку важливий процес;
прибуток та інші доходи розглядаються як результат досягнення суспільно значущих цілей;
пріоритет у вирішенні проблем, що виникають у діловому світі, повинен віддаватися інтересам міжособистісних відносин, а не виробництва продукції.
Висновок
Соціально-психологічний клімат колективу визначається як психічний стан, інтегративно відбиває особливості його життєдіяльності. Соціально-психологічний клімат - це складається в трудовому колективі емоційна атмосфера, комфортна або дискомфортні для його членів.На стан психологічного клімату в трудовому колективі впливає загальна обстановка в суспільстві, характер суспільних відносин. Також впливають особливості даної сфери трудової діяльності, особливості реалізуються в ній управлінських процесів, особливості зв'язків з іншими трудовими колективами тощо Іншу важливу групу факторів, що формують психологічний клімат, являють собою групові явища і процеси, що відбуваються у трудовому колективі.
До таких факторів належить характер офіційних організаційних зв'язків між членами трудового колективу, закріплений у формальній структурі даного підрозділу. Великий вплив на соціально-психологічний клімат робить його неофіційна організаційна структура. Неформальні контакти на роботі і поза її, співробітництво та взаємодопомогу формують більш комфортний клімат, ніж недоброзичливі відносини, що виражаються у сварках і конфліктах.
У психології управління існує таке поняття як комунікації, яке в цілому характеризує всі перераховані вище фактори.
Комунікації займають найважливіше місце в житті організації і мають величезний вплив на індивідів і груп.
Список літератури
1. Буланова-Топоркова М.В. Педагогіка і психологія вищої школи: навчальний посібник. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2002. - 544 с.2. Машков В.М. Психологія управління: Навчальний посібник 2-е видання. - СПБ: Видавництво Михайлова В.А., 2002 - 254с.;
3. Ньюстром Дж.В., Девіс К. Організаційна поведінка / Переклад з англ. Під ред. Ю.Н. Каптуревского - СПБ: - Видавництво "Пітер", 2000 - 448с.: Іл. - (Серія "Теорія і практика менеджменту").
4. Чередниченко І.П., Тільних Н.В. Психологія управління / Серія "Підручники для вищої школи". - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2004. - 608 с.