Комунікативні характеристики інтернету

Форма навчання: заочна

Курсова робота

З дисципліни «Масові комунікації і медіапланування»

Тема: «Комунікативні характеристики Інтернету»

Виконавець: студентка Єлізарова І.В.

^{(Ініціали, прізвище)}

6 Курсу групи Р-6 - 03 / 4

№ студентського квитка

(Залікової книжки) 03-1041 / та ___________

^{(Підпис)}

Перевірив викладач

Асистент кафедри реклами ______________ Є.В. Смирнова

^{(Вчений ступінь, звання) (підпис) (ініціали, прізвище)}

Москва - 2009

Зміст

Введення

1. Інтернет як канал масової комунікації

1.1.Моделі комунікації Інтернету

1.1.1 .- Pull-і Push-моделі

1.1.2. Інтерактивність

1.1.3. Гіпертекст

1.1.4. Мультимедіа

1.1.5. Ефект присутності

1.1.6. Мережева навігація

2. Інтернет і традиційні ЗМІ

2.1. Характеристики аудиторії інтернету

2.1.1. Загальносвітові характеристики користувачів Інтернету

2.1.2.Аудіторія російської частини Інтернету

2.2. Інтереси аудиторії

3. Управління взаєминами з клієнтами

3.1. Системи CRM

3.1.1. Функції систем CRM і виконувані ними завдання

3.1.2. Складові систем CRM

Висновок

Список літератури

Введення

Комунікація - обмін інформацією між індивідами допомогою загальної системи символів, який може здійснюватися вербальними і невербальними засобами. «Масова комунікація - це систематичне розповсюдження повідомлень серед чисельно великих, розосереджених аудиторій з метою впливу на оцінки, думки і поведінку людей» ^1. Комунікація буває односторонньою - без зворотного зв'язку; двосторонньої - діалог; багатосторонньої - спілкування двох і більше комунікантів, кожен з яких може виступати і як відправник або одержувач інформації.

Останнім часом широкого поширення у всьому світі і в нашій країні зокрема отримав Інтернет. На даний момент він є найбільш повним, оперативним і доступним джерелом інформації та ЗМІ.

«Стиль комунікації - це спосіб передачі інформації, обумовлений індивідуальністю адресанта, що виражається в перевазі певних кодів, каналів і засобів комунікації, а також ступеня дотримання правил тієї чи іншої мови» ^2.

Поява Інтернету та його подальший розвиток внесли принципові зміни в сучасний погляд на засоби реклами та комунікації. Інтернет об'єднав у собі інтерактивний характер комунікації, гіпермедійного природу і можливість побудови індивідуального взаємодії. Глобальна комп'ютерна Мережа з'явилася одночасно і новим середовищем спілкування, і ринком з десятками мільйонів потенційних клієнтів, які мають досить високим рівнем доходу. Нові комунікативні характеристики Інтернету вимагають нового погляду на процеси комунікації і перегляду використовуваних раніше підходів до споживачів.

Об'єкт - Інтернет як канал масової комунікації.

Предмет - комунікативні характеристики інтернету.

Мета курсової роботи з'ясувати і розглянути комунікативні характеристики Інтернету.

Завдання курсової роботи:

- Розглянути моделі комунікації інтернету,

- Розглянути ефективність комунікації

- Дослідити аудиторію інтернету

1. Інтернет як канал масової комунікації

Інтернет являє собою зовсім нове середовище для зв'язку і спілкування, відмінну від звичних всім засобів масової інформації. Як наслідок, традиційні прийоми маркетингу і методи ведення бізнесу в цілому ряді випадків незастосовні до світу Інтернету в їх існуючій формі. Широкі можливості Інтернету ставлять перед сучасними компаніями досить складне завдання їх ефективного використання в комерційній діяльності і вимагають адаптації старих або розробки нових методів ведення бізнесу.

Для того щоб показати різницю між Інтернетом і традиційними засобами масової інформації (ЗМІ) в даній роботі розглянуто їх основні риси, представлено порівняння характеристик традиційних і нових засобів інформації.

Під поняттям «традиційні засоби інформації» маються на увазі телебачення, радіо, газети, журнали, пряма поштова реклама. Під новими засобами розуміється, перш за все, Інтернет.

При самому першому знайомстві з Інтернетом добре видно, що на відміну від традиційних ЗМІ, він надає значно більший ступінь контролю та свободи вибору з боку споживача. Інтернет, завдяки розглядаються далі властивостям інтерактивності, ефекту присутності та інформаційної насиченості (текст, зображення і навіть звук), а також за рахунок використання мережевої навігації перевершує інші засоби інформації по можливостях спілкування з існуючими та потенційними клієнтами.

З іншого боку, Інтернет, як і будь-яка комунікативне середовище, завжди трансформує і як би «розмиває» особистість автора, що призводить до відносної анонімності користувачів, які спілкуються через це середовище.

1.1 Моделі комунікації Інтернету

Для наочного аналізу засобів масової інформації їх зазвичай представляють у вигляді певної моделі, в рамках якої фірма впливає на свою більш-менш широку аудиторію за допомогою прийомів маркетингу, переслідуючи мети збуту своєї продукції або послуг, стимулювання попиту, розширення частки ринку і т. д.

Фактично всі основні процеси взаємодії сучасних ЗМІ з аудиторією описуються представленою моделлю:

Рис. 1. Модель, що відображає комунікаційні процеси традиційних ЗМІ.

В основі комунікаційної моделі традиційних ЗМІ лежить процес «один до багатьох», при якому фірма передає інформацію групі споживачів, використовуючи засіб комунікації. Залежно від вибору цього кошти інформація може бути представлена ​​у статичному (текст, графіка) та / або динамічному (аудіо, відео, анімація) вигляді. Головною особливістю, що лежить в основі взаємодії традиційних засобів масової інформації з споживачами, є відсутність інтерактивної взаємодії.

На відміну від цієї моделі, в основі Інтернету лежать два зовсім інших принципу. По-перше, при комунікації в Інтернеті взаємодія відбувається через специфічне середовище, яка робить значний внесок у те, що відбувається взаємодія. Це добре ілюструє рис. 2.

Рис. 2. Модель комунікації з використанням інформаційного середовища в якості посередника.

Ця модель підкреслює, що початкове спілкування відбувається не між відправником та одержувачем інформації, а між користувачем і якоїсь середовищем, комунікаційним простором, причому обидва учасники діалогу є як відправниками, так і одержувачами інформації. У даній моделі зроблено крок від простого обміну даними між «передавачем» і «приймачем» до створення інформаційного середовища, яка сприймається і, можливо, модифікується учасниками діалогу.

По-друге, Інтернет являє собою багатоспрямованих комунікативну модель «багато до багатьох», в якій кожен абонент мережі має можливість звертатися до інших окремим абонентам або групам або від свого імені, або від імені групи (рис. 3). З точки зору бізнесмена, така демократизація спілкування, звільняє його від усілякого контролю з боку, передбачає нові правила гри і дає можливість вступити в неї новим учасникам.

Рис. 3. Модель, що відображає комунікативні процеси, що протікають в Інтернеті

У представленій моделі засобом комунікації є розподілена комп'ютерна мережа, а інформація, може бути представлена ​​як звичайним способом, так і у вигляді коштів гіпермедіа. У рамках даної моделі інтерактивне взаємодія можлива як з іншими користувачами Інтернету (міжособистісне взаємодія), так і з самим середовищем безпосередньо (взаємодія з середовищем), причому останній вид є превалюючим. Завдяки цьому передавач інформації одночасно є і її споживачем. Інформація не просто передається від відправника до споживача, але і саме середовище створюється і видозмінюється під її впливом і вже в новій перетвореному вигляді сприймається усіма її учасниками. Інтернет при цьому стає не просто місцем моделювання реального середовища, а її альтернативою і основою для побудови нової віртуальної сфери ведення комерції. Представлена ​​модель показує широкий діапазон можливих видів комунікаційної взаємодії.

Основні з них такі:

• користувачі, використовуючи навігаційне програмне забезпечення, можуть взаємодіяти з середовищем Інтернету і дослідити інформаційний зміст WWW,

• користувачі можуть представляти інформацію про себе, своїх потребах, брати участь в обговоренні різних питань і висловлювати свою думку і т. д.;

• фірми можуть взаємодіяти з середовищем Інтернету, що дає можливість взаємодії як між фірмами, так і з інформацією, представленою в Мережі;

• фірми можуть самі представляти інформацію в Інтернеті за допомогою власного Web-сайту або за рахунок розміщення інформації на інших Web-серверах;

• користувачі та фірми можуть безпосередньо взаємодіяти один з одним, наприклад, за допомогою електронної пошти, телеконференцій або безпосередньо в IRC (мережева система, за допомогою якої можна спілкуватися через мережу Інтернет з іншими людьми в режимі реального часу.).

Виділені види взаємодії показують, що комунікаційна модель "багато до багатьох» органічно включає в себе моделі «один до багатьох» і «один до одного», що значно розширює можливості спілкування як для фірм, так і для споживачів, які беруть участь у процесі комунікації.

Відзначимо дві можливості реалізації комунікаційної моделі взаємодії «один до одного» в Інтернеті:

У першому випадку користувач досліджує web-сервер для досягнення саме своїх цілей. Тому що цілі у всіх різні, то і шляхи навігації по web-серверу є унікальними, як і одержана ними інформація.

Більш високий рівень реалізації моделі можливі при поданні web-сервера в унікальному вигляді для кожного користувача, тобто за рахунок персоніфікації подання web-сайту, що можна досягти лише при використанні файлів cookie, отриманої раніше анкетної інформації або образу попередніх відвідувань web-сервера.

Поряд із зазначеними відмінностями вкажемо ще на одне. Комунікаційна модель традиційних засобів масової інформації не містить контуру зворотного зв'язку, в той час як модель середовища Інтернету містить у собі яскраво виражені зворотні зв'язки. Прикладами реалізації їх зі споживачами можуть бути електронна пошта, дані про реєстрацію користувачів, файли cookie, підписка або реєстрація на web-серверах. Наявність зворотних зв'язків значно підвищує ефективність використання комунікативного засобу взаємодії і можливості фірми адекватно реагувати на події, що відбуваються у внутрішній і зовнішній середовищі, тим самим, підвищуючи її конкурентоспроможність.

1.1.1 Pull-і Push-моделі

Представлені моделі виділили основні напрямки циркуляції інформації, тим самим показано головне перевага Інтернету, що полягає в можливості інтерактивної взаємодії в його середовищі. З іншого боку при порівнянні традиційних ЗМІ з Інтернетом постає питання, хто є ініціатором інформаційної взаємодії.

На відміну від пасивної, як би «низхідній» до споживача моделі маркетингу, в Інтернеті стає можливим здійснити таке співробітництво постачальників і клієнтів, при якому саме останні займають активну позицію. При цьому вони самі можуть ставати постачальниками, зокрема, постачальниками інформації про свої потреби.

З цієї точки зору традиційні засоби масової інформації (ЗМІ: телебачення, радіо і т. д.) реалізують push-модель доставки інформації споживачам, в якій ті грають пасивну роль і мають тільки досить обмеженою можливістю вибору каналів інформації. Представлена ​​інформація зазвичай спонсорується фірмами, тому доступ до інформації або безкоштовний (звичайне телебачення, радіо), або надається за незначну плату (кабельне телебачення, журнали і т. д.). Така модель створює взаємовигідну ситуацію для всіх її учасників: ЗМІ отримують дохід за подання інформації (від фірм-рекламодавців і споживачів), фірми отримують доступ до споживачів, що використовують ЗМІ, споживачі отримують доступ до інформації та розваг (новини, спорт, відпочинок). Схематичне зображення push-моделі аналогічно моделі, зображеної на рис. 1.

На противагу традиційним ЗМІ, які реалізують push-модель доставки інформації, в основі Інтернету лежить pull-модель (рис. 4), в якій інформація надається за запитом. Ця особливість середовища Інтернету пов'язана з активною роллю споживачів, зумовленої контролем над пошуком інформації за рахунок різних пошукових і навігаційних механізмів. Це ставить перед фірмами, які використовують Інтернет як середовище комерції, складну задачу, яка полягає в необхідності докладання максимуму зусиль для залучення користувачів, і вимагає від них більш пильної уваги до потреб покупців, новим підходам і сучасними технологіями.

Рис. 4. Pull-модель доставки інформації споживачам

В Інтернеті також існує можливість реалізація push-моделі, застосовуваної традиційними ЗМІ. Наприклад, вона лежить в основі послуг, що надаються службою списків розсилки. Користувач один раз підписується на отримання інформації з цікавої його тематиці, а потім з певною періодичністю отримує її електронною поштою.

Спостерігаючи за розвитком технологій середовища Інтернету, можна констатувати, що воно відбувається шляхом синтезу push-і pull-моделей. Завдяки високій функціональності Інтернету завжди буде існувати можливість навігації користувачів з метою пошуку необхідної інформації або будь-яких ресурсів. З іншого боку, вони завжди будуть мати можливість вибору цікавлять їх джерел інформації та можливості подальшого автоматичного отримання від них необхідних відомостей - Новин, оглядів і т.д.

1.1.2 Інтерактивність

При аналізі моделей комунікації, про які було розказано раніше, відзначалося таке відмітна якість середовища Інтернету як інтерактивність. Інтерактивність - це характеристика протікання процесу комунікації, що визначається відношенням один до одного комунікаційних повідомлень, або, що визначається відношенням поточного комунікаційного повідомлення до попередніх. Характерною рисою інтерактивного взаємодії є необхідність негайної реакції на прихід повідомлення або інформації, яка повинна знаходитися в контексті попередніх повідомлень.

Для середовища Інтернету інтерактивність можна визначити як здатність "відповідати" користувачеві, подібно деякої особи, яка бере участь у діалозі. Тим самим, інтерактивність розширює і доповнює уявлення функції комп'ютера як учасника діалогу, здатного оцінити дії користувача і відповідати у відповідності з цими оцінками. У процесі маркетингу з використанням комп'ютерної гіперсередовища звернення до клієнта може бути модифіковане самої гіперсередовища на самій ранній стадії встановлення відносин в залежності від того, як клієнт відреагував на попередні дії.

Повертаючись до моделі комунікації, що лежить в основі Інтернету, можна сказати, що інтерактивність в Інтернеті втілюється вже не на рівні персонального спілкування через комунікаційне середовище, а на рівні безпосередньої взаємодії з самим середовищем Інтернету.

Інтерактивний характер дозволяє істотно підвищити ефективність взаємодії учасників комунікації. На практиці, це може скоротити час, необхідний для отримання інформації, необхідної для укладення угоди або здійснення покупки. У той же час, інтерактивний характер середовища пропонує безпрецедентні можливості пристосування зв'язку точно до особливостей індивідуального клієнта, а для фірм - Отримання максимуму інформації від споживачів для більш ефективного їх обслуговування в майбутньому.

1.1.3 Гіпертекст

Не менш важливою особливістю середовища Інтернету є її гіпертекстова природа. Першу в світі систему, засновану на гіпертексті, запропонував більше 15 років тому один з творців першої ЕОМ - Ванневар Буш. Система називалася Memex і складалася з «пристрою, в якому користувач зберігає окремі книги, записи і комунікації, і яке механізовано таким чином, що звернення до нього здійснюється гнучко і швидко».

Гіпертекст характеризується нелінійної мережевої формою організації матеріалу, розділеного на фрагменти, для кожного з яких зазначений перехід до інших фрагментів за певними типами зв'язків. Особливістю гіпертекстової технології є її орієнтація на обробку інформації не замість, а разом з людиною, яка, як наслідок, стає авторської. Зручність її полягає в тому, що користувач сам визначає підхід до освоєння або створення матеріалу з урахуванням своїх здібностей, знань і кваліфікації.

Гіпертекст містить не тільки інформацію, а й апарат її ефективного пошуку. Таким чином, гіпертекстове представлення інформації має переваги перед звичайним способом.

1.1.4 Мультимедіа

Мультимедіа - Відтворення в єдиному програмно-технічному комплексі різних фізичних середовищ, за допомогою яких людина спілкується з навколишнім світом: звук, текст, статична і динамічна графіка, мультиплікація (анімація) і відео. Завдяки появі засобів мультимедіа, стала можливою комп'ютерна інтеграція статичного (текст, графіки, малюнки) та динамічного (аудіо, відео, анімація) вмісту. Комбінація вузлів і зв'язків у системі гіпертексту з засобами мультимедіа дозволило створити нове середовище, принципово відмінну від простого поєднання цих двох компонентів - Гіпермедіа.

Гіпермедіа - це нова філософія подання інформації та доступу до неї. Її концепція базується на моделі інформаційного простору, представленого у вигляді графа, вузли якого містять інформацію, а семантичні зв'язки представлені дугами графа. Інформація, що зберігається в істинній системі гіпермедіа, повинна бути представлена ​​всіма можливими формами, які може відтворити сучасний комп'ютер. Таким чином, за допомогою гіпертекстових зв'язків, що лежать в основі комп'ютерної гіперсередовища, гіпермедіа поєднує в собі радіо (аудіо), телебачення (динамічне зображення), пресу (текст, малюнки) і комп'ютер (відеотермінал).

1.1.5 Ефект присутності

Важливою рисою комунікаційної моделі Інтернету є поняття ефекту присутності, що характеризує процес спілкування клієнта з навколишнім середовищем, що складається з обстановки, приміщення, робочого місця з комп'ютером і т. п., і середовища, створюваної комп'ютерними гиперсредств. Співвідношення ступенів впливу на клієнта цих двох складових визначає ступінь ефекту присутності.

Слід зазначити, що ефект присутності по своїй природі більшою мірою пов'язаний з інтерактивним спілкуванням і з самої комп'ютерної гіперсередовища, ніж зі спілкуванням через неї. Важливою властивістю середовища при цьому є її «прозорість» для клієнта, яка при персональному спілкуванні дозволяє протікати діалогу найбільш природно, а при спілкуванні з гіперсередовища дозволяє останньої реалізувати повною мірою властиві їй властивості «віртуальної реальності».

1.1.6 Мережева навігація

Мережева навігація може бути визначена як процес самоопределяемой руху в комп'ютерній гіперсередовищі. Метод нелінійного пошуку і запиту інформації, що лежить в її основі, надає користувачеві як свободу вибору, так і можливість контролю, здійснюваного на більш високому рівні в порівнянні з дуже обмеженими засобами навігації, доступними в звичайних засобах масової інформації (телебачення, друк).

2. Інтернет і традиційні ЗМІ

Результати порівняння Інтернету з традиційними ЗМІ показують, що комунікаційна середовище Інтернету володіє рядом значних особливостей і переваг:

• інтерактивний характер комунікації;

• багатофункціональна модель комунікації «багато до багатьох», органічно включає моделі «один до багатьох» і «один до одного», що лежить в основі Інтернету, дозволяє реалізувати широкий діапазон видів комунікаційної взаємодії, виходячи з потреб клієнтів і використовуються ними коштів;

• наявність контролю над пошуком і отриманням інформації дозволяє

• споживачам займати активну позицію в комунікаційному процесі;

• широкий діапазон видів представлення інформації;

• висока гнучкість і масштабованість;

• можливість нелінійного пошуку інформації, обумовлена

• гіпермедійним способом її подання;

• можливість інтерактивного укладання угод і проведення платежів.

2.1 Інтернет-аудиторія

За час свого існування Інтернет пройшов шлях від проекту, покликаного створити єдину середу поширення інформації, до всеосяжної децентралізованої мережі, рушійною силою якої сьогодні все більше і більше стає комерція. Успіх комерційної діяльності в такому середовищі як Інтернет, де самі користувачі управляють процесом навігації, може визначатися лише тим, наскільки бізнес враховує їхні інтереси, а для цього необхідно знати, хто вони, які їхні потреби, бажання, уподобання, моделі поведінки та багато іншого.

Відповісти на ці питання покликані проводяться в Інтернеті дослідження, спрямовані на вивчення характеристик його аудиторії. До її основних характеристик відносяться: обсяг аудиторії Мережі та окремих сайтів, її соціально-демографічний портрет, споживчі параметри та ряд інших.

2.1.1 Загальносвітові характеристики користувачів Інтернету

Одним з основних і приваблюють найбільшу увагу є питання про загальну кількість користувачів Інтернету, яке характеризує ступінь його впливу на суспільство. Увага до цього питання обумовлена ​​тим, що ефективність комерційного використання Інтернету, як і більшості традиційних ЗМІ, в значній мірі визначається ступенем його поширеності в середовищі, для якого він призначений. Вважається, що після досягнення певної критичної величини (критичної маси), в даному випадку звичайно за цю цифру приймається приблизно 10-15%, застосування засобу стає адекватним витратам на його впровадження і експлуатацію, і його поширення набуває лавиноподібний характер.

Проведені дослідження дозволяють оцінити приблизну кількість користувачів і, тим самим, служать критерієм зростання і розвитку Інтернету. Згідно з дослідженнями Nua Internet Surveys (www.nua.ie/surveys/) у травні 2002 р. доступ до Інтернету мали порядку 580 млн. чоловік. Це складає менше 10% від загального населення нашої планети і говорить про те, що Інтернет сьогодні переживає тільки початкову стадію свого розвитку. За прогнозами аналітиків, до кінця 2003 р. користувачів вже більше 600 млн., а в 2005 р. - більше 800 млн. чоловік.

Географічно користувачі Мережі розподілені досить неоднорідне. У табл. 1 і 2 представлені дані їх розподілу по світових регіонах.

Таблиця 1.

Розподіл користувачів Інтернету по світових регіонах (джерело Nua Internet Surveys)

Таблиця 2. Розподіл користувачів Інтернету за деякими з Європейських країн (джерело Nua Internet Surveys)

Рівень розвитку Інтернету в кожній країні тісно пов'язаний із загальним рівнем розвитку інфраструктури телекомунікацій та комп'ютеризації в ній. Тому не дивно, що найбільш розвиненою країною в цьому сенсі в даний час є США. Більше 60% американців старше 12 років мають доступ в Інтернет, а половина з них щодня виходить в Мережу і проводить в ній не менше години.

Близько 2 / 3 користувачів Інтернету сьогодні представлено чоловічою статтю і тільки відповідно 1 / 3 - Жіночим.

Середній вік користувачів Інтернету становить трохи більше 30 років, і спостерігається його поступове зростання. Як показують проведені дослідження, найбільший досвід роботи в Інтернеті мають молоді люди у віці від 21 до 30 років. На рис. 5 показано графік залежності числа користувачів Інтернету (у відсотках) від їх віку. Середній річний дохід користувачів перевищує середній, але з кількісним зростанням аудиторії Мережі спостерігається його поступове зниження.

Користувачі Інтернету мають достатньо високий рівень освіти - Як мінімум 70 % Закінчили коледж або мають більш високу ступінь освіченості.

Рис. 5. Графік залежності процентного кількості користувачів від віку

2.1.2 Аудиторія російської частини Інтернету

Даний огляд був би далеко не повним без подання характеристик російських користувачів. Їх кількість, інтереси і потреби в значній мірі визначають темпи розвитку російськомовної частини Інтернету і становлять найбільший інтерес для читачів.

Кілька років тому кількість користувачів було настільки невеликим, що про серйозні вимірах їх характеристик практично не йшлося. Сьогодні ця картина міняється докорінно. Відбуваються зміни добре демонструються результатами досліджень, проведених російськими агенціями. Іншою стороною є зміна поглядів на Інтернет з боку комерційних фірм, як великих, так і належать до середнього і малого бізнесу, які починають усвідомлювати його переваги і намагатися застосувати нові інструменти на практиці.

2.1.3 Портрет російської аудиторії Інтернету

У всіх видах аудиторії російського Інтернету переважають молоді освічені чоловіки з доходами вище середнього. Це фахівці з вищою освітою (35%), студенти, учні (27%) і підприємці (10%).

Приблизно третина користувачів Інтернету складають люди до 24 років, ще третину - Від 25 до 34 років. Середній вік максимальної аудиторії Інтернету - 31 рік. Людей від 60 і старше в активних видах аудиторії практично немає.

Молоде покоління Росії сприймає технології Інтернету як поки доступний не всім, але природний елемент побуту. Люди ж старших вікових груп не ставляться до нього як до життєвої необхідності. Така різниця у ставленні до Інтернету у молоді і старшого покоління в Росії підтримується різницею між молодими і людьми похилого в можливостях працевлаштування, системі цінностей та соціальної адаптації.

Майже у всіх видах аудиторії Інтернету більше 2 / 3 складають люди з вищою і незакінченою вищою освітою. Інші мають середню та середню спеціальну освіту.

Чоловіків в Інтернеті значно більше, ніж жінок. У максимальній аудиторії їх 56,4%. З збільшення активності аудиторії частка чоловіків в її складі збільшується майже до 85%.

2.2 Інтереси аудиторії

Активна аудиторія воліє наступні теми: новини - 64%; розваги, анекдоти, ігри - 59%; спілкування, чати - 47%; інформація про товари і послуги - 40%; бізнес, фінанси - 37%.

Для максимальної аудиторії процентне співвідношення віддаються перевага тим інше: розваги, анекдоти, ігри - 35%; спілкування, чати - 32%; новини - 31%; наука, освіта - 21 %.

3. Управління взаємовідносинами з клієнтами

Інтернет надає безпрецедентні можливості для формування індивідуального взаємодії між компаніями та їх клієнтами. Ці можливості знаходяться в тісному взаємозв'язку з сучасними тенденціями успішного ведення бізнесу, серед яких одним з головних конкурентних переваг є вміння налагоджувати і підтримувати взаємодію зі своїми клієнтами для зростання їх задоволеності та лояльності до компанії.

Для підтримки заданого рівня продажів компанія повинна враховувати два основних напрямки у своїй діяльності: залучення нових покупців і підтримка відносин з існуючими. З точки зору економічної вигоди, набагато дешевше підтримати взаємини з постійним покупцем, ніж знайти нового.

Ось кілька широко відомих фактів:

Принцип Парето стверджує, що близько 80% доходу компанії забезпечується 20% її клієнтів.

Для продажу одиниці товару, торговому представнику в середньому потрібно лише 2 - 3 звернення до вже існуючим клієнтам, у порівнянні з десятком аналогічних до нових потенційних покупцями.

Укласти угоду з вже наявним клієнтом дешевше в 5-10 разів, ніж досягти цієї ж операції з новим покупцем.

Збільшення частки постійних покупців на 5% виражається в загальному збільшенні обсягів продажів більш ніж на 25%.

Причинами, що штовхають компанії на перегляд своїх відносин з клієнтами, є і ряд інших тенденцій. Сучасні технології, використовувані в Інтернеті, призвели до того, що покупець отримує доступ до будь-якої частини ринку при мінімальних трансакційних витратах. Утримання наявних клієнтів в таких умовах стає першочерговим завданням.

Оскільки контакт між клієнтом і фірмою може здійснюватися самими різними способами від телефону та факсу до телеконференцій та електронної пошти, клієнт очікує, що вся отримувана по цих каналах інформація розглядається компанією у всій сукупності.

Крім того, існує тенденція зниження ефективності впливу традиційних стимуляторів споживчого попиту, таких як реклама, заходи щодо стимулювання збуту і т. д. Як наслідок, в умовах гострої конкурентної боротьби, компанії намагаються знайти нові можливості для залучення і утримання споживачів.

3.1 Системи CRM

Одним з виходів у цій ситуації може стати запровадження системи CRM (Customer Relationships Management) - Системи управління взаємовідносинами зі споживачами.

CRM - це концепція, що містить «клі е НТО-орієнтований" підхід фірми до своїх клієнтів. Системи, що реалізують цю концепцію, покликані збирати інформацію про клієнтів фірми, добувати з неї знання та використати їх в інтересах компанії шляхом вибудовування взаємовигідних відносин.

Вони базуються на додатках, які ще до появи концепції CRM частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. В якості їх попередників можна назвати SFA (Sales Force Automatio - система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System - система інформації про продажі та маркетингу), CSS (Customer Support System - система обслуговування клієнтів). Системи CRM містять можливості цих додатків, але пропонують і нові функції.

Вони дозволяють компанії відслідковувати історію розвитку взаємин з замовниками, координувати багатосторонні зв'язки з постійними клієнтами і централізовано керувати продажем, у тому числі через Інтернет. До завдань систем CRM входить збільшення прибутковості, прибутковості продажів і підвищення клієнтської задоволеності. У рамках цієї концепції компанія, використовуючи наявні інструменти, технології та підходи, удосконалює взаємовідносини з клієнтами з метою збільшення обсягів продажів.

3.1.1 Функції систем CRM і виконувані ними завдання

Для досягнення поставлених перед нею завдань, система CRM повинна виконувати такі основні функції: збір інформації про клієнтів, зберігання та обробку отриманої інформації, можливість виводу інформації та результатів її аналізу або експорту даних в інші системи ^3. Розглянемо ці функції більш докладно:

Збір інформації. Завдання збору інформації має на увазі введення в систему всіх існуючих відомостей про клієнта і його взаємодії з компанією: особистої інформації клієнта (вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно та ін) та інформації, яка відноситься до його взаємодії з компанією (мета взаємодії: купівля, отримання інформації і т.д., при покупці - Опис купленого товару, ціна, кількість, мета купівлі, вид оплати та ін). Відомості можуть вводитися в систему співробітником компанії або ж самим клієнтом, наприклад, при реєстрації або купівлі товару в Інтернет-магазині. При будь-якому контакті між двома сторонами, будь то особисте відвідування компанії клієнтом, зв'язок по телефону, поштою, факсом або через Інтернет, дані повинні оновлюватися.

Зберігання та обробка. Система дозволяє зберігати і ранжувати отриману інформацію у відповідності з заданими критеріями.

Подання та експорт інформації. Надання інформації системами CRM є їх головною задачею. Відомості, які зберігаються в системі, можуть бути затребувані різними підрозділами в самому різному вигляді. Наприклад, система CRM на основі екстраполяції історичних даних може визначити, який товар краще запропонувати певного клієнта. Якщо клієнт є постійним покупцем, система нагадає, що йому належить знижка. Нарешті, співробітнику компанії може просто знадобитися інформація про історичні контактах клієнта з фірмою, і система повинна надати ці відомості в наочному вигляді.

Для поетапної реалізації концепції CRM необхідне виконання чотирьох основних завдань:

Ідентифікація клієнта. Щоб зі значною часткою ймовірності підвищити «цінність» клієнта, компанія повинна скласти про нього уявлення, грунтуючись на даних підрозділу маркетингу, події та історії взаємин;

Диференціація клієнтів. Кожен клієнт представляє особливе значення для компанії і має право пред'являти до компанії свої індивідуальні запити і вимоги;

Взаємодія з клієнтом. Клієнту потрібні зміни. З позицій CRM важлива довгострокова вигода від співпраці з ним, тому компанії необхідно мати про нього повне уявлення, включаючи інформацію про зміну його соціального статусу, сімейного стану і т.п. Завдання CRM - Відстежувати вподобання і потреби клієнта;

Персоналізація - Процес, при якому кожний із клієнтів оцінюється як унікальна одиниця і обслуговується відповідно до цього постулату. Таким чином можна регулювати ступінь прихильності клієнта Вашої компанії.

3.1.2 Складові систем CRM

У табл. 3 представлені основні модулі, з яких складаються сучасні системи CRM, а також виконувані ними функції:

Таблиця 3.

Модулі систем CRM і виконувані ними функції ⁴

Висновок

У курсовій роботі били розглянуті моделі комунікації та особливості середовища Інтернету у порівнянні з традиційними ЗМІ показують, що комунікаційна середовище Інтернету володіє рядом значних особливостей і переваг: інтерактивний характер контактів; що лежить в основі Інтернету багатофункціональна модель комунікації «багато до багатьох», органічно включає моделі « один до багатьох »і« один до одного »; наявність контролю над пошуком і отриманням інформації з боку споживачів; широкий діапазон видів представлення інформації; висока гнучкість і масштабованість; можливість нелінійного пошуку інформації, обумовлена ​​гіпермедійним способом її подання; можливість інтерактивного укладання угод та проведення платежів.

Одним з основних параметрів, що характеризують ступінь поширеності Інтернету, і відповідно, ефективність використання його інструментів в бізнесі, є загальна кількість користувачів Інтернету. Сьогодні поширеність Інтернету оцінюється на рівні трохи більше 5% від загального населення земної кулі, що говорить про те, що йому ще чекає тривалий шлях розвитку. Однак при розгляді окремих регіонів або сегментів ринку можна констатувати, що критична маса учасників вже набрана і ігнорування компаніями Інтернету як інструменту бізнесу може привести їх фатальних наслідків для них.

Дослідження аудиторії інтернету дає можливість побачити портрет типового користувача Інтернету, виглядає він наступним чином: це людина, з рівнем доходу і освіти вище середнього, в середньому 32 років, у 2 / 3 випадків представлений чоловічим і в 1 / 3 жіночою статтю і досвідом роботи в Інтернеті в середньому від 1 до 3 років. В основі мотивації використання Інтернету передусім лежить потреба в інформації і комунікаціях, реалізована головним чином за допомогою служб електронної пошти та WWW.

Функціональні категорії комерційних w eb-сайтів дозволяють продемонструвати два основні завдання, що стоять перед їх власниками: залучення відвідувачів на сервер і отримання якомога більшої кількості його повторних відвідувань. Початковий візит на сервер залежить від групи навігаційних серверів, завдяки яким користувачі можуть дізнатися про його існування. Однак подальший успіх може бути досягнутий тільки за умови досягнення значної кількості повторних відвідувань сервера користувачами за рахунок виконання сайтом функцій групи кінцевих сайтів, тобто надання користувачам якісних послуг - Інформації, продажу продуктів або задоволення інших їх бажань і потреб.

Одним з найбільш ефективних шляхів збереження заданого рівня продажів для компанії є підтримка відносин з існуючими клієнтами. Допомогти в цьому можуть системи CRM (Customer Relationships Management), призначені для управління взаєминами з клієнтами. Системи CRM орієнтовані на розуміння поведінки клієнтів, підвищення рівня їх задоволеності, і використання цього розуміння для утримання найбільш прибуткових з них при одночасному зниженні витрат і збільшенні ефективності взаємодії.

Список літератури

1. І.В. Успенський, «Інтернет-маркетинг» Підручник .- СПб.: Вид-во СПГУЕіФ, 2003

2. Албітов Андрій, Грудьми на CRM / / «Бізнес Онлайн», № 7 - 2001.

3. Рамзаєм М., CRМ - управління відносинами з клієнтами [http://www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm.html]

4. www.glossary.ru