Комунікативна поведінка в організації

Нижегородський інститут менеджменту та бізнесу

Кафедра економіки і фінансів

РЕФЕРАТ

з дисципліни «Організаційна поведінка»

на тему: «Комунікативна поведінка в організації»

Роботу виконала

Студентка 3 курсу, 30 потоку

Смирнова Є.Г.

Шахунья, 2010р.

Зміст

Введення

1. Поняття комунікативної поведінки

1. Норми комунікативної поведінки

2. Процес комунікації

3. Комунікативні бар'єри

2. Види комунікацій в організації

3. Формування комунікацій в організації

1. Проблеми структурних комунікацій

2. Рішення проблем структурних комунікацій

3. Проблеми комунікацій в міжособистісному спілкуванні

Висновок

Література

Введення

У центрі будь-якого гуманітарного знання знаходиться людина і все, що пов'язано з його діяльністю. Однією з центральних складових людської діяльності є спілкування. Частиною людського спілкування є мовна комунікація. Її утворюють мовленнєві акти, які беруть участь у процесі передачі інформації та обміну діяльністю.

Крім власне мовних якостей, мова може бути співвіднесена з такими немовними структурами, як мислення, свідомість, мова, дійсність, адресат мовлення, умови спілкування, і в залежності від характеру цього співвідношення можна говорити про такі комунікативних якостях промови, як правильність, виразність, точність , логічність, доречність.

Співвідношення мова / мислення дозволяє осмислювати такі якості мови, як точність і логічність, допомагає зрозуміти, що стоїть за словами виразність, образність, доречність, дієвість, дозволяє осмислити такі якості мови, як точність і логічність. Комунікативні якості мови важливі для розкриття механізмів її сприйняття і особливо впливу. Подібним чином і людина, що бере участь у процесі комунікації, співвідноситься не тільки зі словами, а й зі справами.

Актуальність даної теми обумовлена ​​тим, що співробітники організацій відчувають гостру потребу в інформації про відбуваються в компанії і навколо неї події. У залежності від того, як відбувається процес обміну інформацією, залежить і соціально-психологічний клімат в організації, а це впливає на психологічний клімат в організації, на результат діяльності самої компанії.

1. Поняття комунікативної поведінки

1.1 Норми комунікативної поведінки

Комунікативна поведінка - сукупність норм і традицій спілкування певної групи людей.

Комунікативна поведінка характеризується певними нормами, які дозволяють охарактеризувати конкретне комунікативне поведінку як нормативне або ненормативне.

Можна виділити основні норми комунікативної поведінки:

1. Загальнокультурні норми комунікативної поведінки відображають прийняті правила етикету, ввічливого спілкування. Вони пов'язані з ситуаціями самого загального плану, що виникають між людьми незалежно від сфери спілкування, віку, статусу, сфери діяльності і т.д. Це такі ситуації, як залучення уваги, звернення, знайомство, привітання, прощання, вибачення, комплімент, розмова по телефону, письмове повідомлення, привітання, подяку, побажання, розрада, співчуття, співчуття. Це - стандартні ситуації.

2. Ситуативні норми виявляються у випадках, коли спілкування визначається конкретною екстралінгвістичної ситуацією. Такі обмеження можуть бути різні за характером. Так, обмеження щодо статусу спілкуються дозволяють говорити про два різновиди комунікативної поведінки - вертикальному (вищестоящий - нижчий) і горизонтальному (рівний - рівний). Кордон між різними типами рухлива, вона може порушуватися.

3. Групові норми відображають особливості спілкування, закріплені культурою для певних професійних, гендерних, соціальних і вікових груп. Є особливості комунікативної поведінки чоловіків, жінок, юристів, лікарів, дітей, батьків, гуманітаріїв, технарів і т.д.

4. Індивідуальні норми комунікативної поведінки відображають індивідуальну культуру і комунікативний досвід індивіда і являють собою особистісне переломлення загальнокультурних і ситуативних комунікативних норм у мовній особистості. Підлягають опису також порушення загальних і групових норм, характерні для даного індивіда.

1.2 Процес комунікації

Комунікації займають найважливіше місце в житті організації і мають величезний вплив на індивідів і груп. Обмін інформацією між співробітниками в організації призводить до досягнення намічених цілей.

Комунікації - це передача інформації від однієї людини до іншої, один із способів доведення індивідом до інших людей ідей, фактів, думок, почуттів і цінностей.

Мета комунікації - домогтися від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення.

У комунікаціях завжди беруть участь, принаймні, дві особи - відправник і одержувач Відправник - це будь-який індивід (співробітник), що має певні ідеї, наміри, інформацію і мета комунікації. Одержувач - індивід, що сприймає повідомлення одержувача. Сам комунікаційний процес складний і являє собою спосіб, за допомогою якого повідомлення відправника досягає одержувача.

Щоб забезпечити чіткі і ефективні комунікації в організації, необхідно знати і запобігати можливі перешкоди в процесі їх здійснення.

Процес комунікації складається з ряду етапів, які взаємопов'язані між собою і взаємозалежні.

Комунікативний процес можна представити у вигляді схеми:

Відправник - будь-який індивід, що має ідеї, інформацію, наміри і мета їх передати. Відправник формулює зміст, який передається одержувачу.

Кодування - переклад інформації відправника в комплекс комунікаційних символів.

Повідомлення - інформація, яка формується в результаті кодування, яку відправник передає бажаного одержувачу. Повідомлення виражається у вербальній і невербальній формі.

Канал комунікації - шлях, по якому передається інформація. Виділяють наступні канали: особисте спілкування, групові зустрічі, телефон, факс, доповідні і службові записки і т.п.

Одержувач - індивід, якому адресоване повідомлення.

Декодування - процес перетворення повідомлення в має сенс форму. Комунікація успішна, якщо одержувач сприйняв сенс, закладений в повідомлення відправником. Результати декодування залежать від навичок, установок, очікувань, культурного та інтелектуального рівня одержувача.

Зворотній зв'язок - демонстрація одержувачем реакції на отримане повідомлення. Дає можливість відправнику встановити, чи отримали повідомлення, наскільки зрозумілий його зміст і яку реакцію одержувача воно викликало. Коли одержувач відповідає відправнику, їх ролі міняються, формується зворотний комунікативний потік, встановлюється двосторонній комунікативний процес.

Спрямованість. Мета ефективного зворотного зв'язку - поліпшення якості роботи, визначення рівня засвоєння отриманої від відправника інформації, сонастройка відправника і одержувача. Вона не повинна знижувати самооцінку працівника, зачіпати його особистість.

Конкретність і конструктивність припускають забезпечення одержувачів конкретною інформацією про стан справ, завдяки якій вони можуть зрозуміти, а також виправити ситуацію.

Описовий характер. Ефективна зворотній зв'язок повинен не оцінювати діяльність працівника, а об'єктивно описувати її та її результати.

Корисність. Ефективна зворотній зв'язок надає інформацію, яка може бути використана для зміни трудової поведінки працівника і прийняття своєчасних управлінських рішень.

Своєчасність. Зворотній зв'язок повинен надаватися насамперед, ніж існуюча в ній інформація стане неактуальною.

Бажання і готовність працівників сприймати зворотний зв'язок - нав'язана зворотній зв'язок виявляється малоефективною.

Ясність, чіткість, зрозумілість. Зворотній зв'язок повинен доноситися у формі, зрозумілою одержувачу. Ступінь розуміння зворотного зв'язку відправник може відстежити при візуальному контакті з невербальним проявам реакції одержувача і у вербальній формі, при ставленні уточнюючих питань.

Надійність і достовірність характеризують, то, наскільки можна довіряти зворотного зв'язку, наскільки вірно вона відображає реальний стан справ.

1.3 Комунікативні бар'єри

Ефективності комунікації заважають комунікативні бар'єри.

Комунікативні бар'єри - перешкоди, перешкоди, втручання в процес комунікації на будь-якому з її ділянок, які спотворюють зміст повідомлення.

2. Види комунікацій в організації

За суб'єктами і засобів комунікацій:

міжособистісні комунікації - комунікації, що здійснюються між людьми в ситуаціях «віч-на-віч» і в групах за допомогою слів і несловесних засобів спілкування;

комунікації за допомогою технічних засобів, інформаційних технологій. Такі комунікації в сучасних умовах набувають найважливіше значення. Здійснюються за допомогою електронної пошти, телекомунікаційних систем, управлінських інформаційних технологій та ін

За формою спілкування:

вербальні комунікації - комунікації, здійснювані за допомогою усної мови як системи кодування. Багато співробітників організацій проводять у стані різних форм вербальних комунікацій більше 50% робочого часу;

невербальні - повідомлення, послані відправником без використання усного мовлення як системи кодування, за допомогою жестів, міміки, поз, манер і т.д. Вони виступають як засобу комунікації в тій мірі, в якій їх зміст може бути інтерпретовано іншими. Невербальні комунікації корисні, але їх інтерпретація суб'єктивна і заздалегідь несе в собі можливість помилки.

По каналах спілкування:

формальні комунікації - дозволяють упорядковувати і обмежувати інформаційні потоки; визначаються організаційними і функціональними регламентами. Формальні комунікативні канали широко використовуються в організаціях, що мають ієрархічну структуру управління;

неформальні комунікації - соціальні взаємодії між людьми, вираз людської потреби в спілкуванні; доповнюють формальні комунікації. Неформальну систему комунікацій часто називають «виноградною лозою»; інформація в ній часто поширюється за допомогою чуток.

За організаційною ознакою:

вертикальні комунікації - пов'язують всі рівні управління організації у єдине ціле.

горизонтальні комунікації в організації є шляхи і засоби передачі інформації окремо на кожному ієрархічному рівні організації.

По спрямованості спілкування:

спадні - через систему спадних зв'язків керівництво організації забезпечує орієнтацію цілей підрозділів організації щодо головних організаційних цілей; корекцію поведінки, установок і поведінкових стереотипів виконавців на всіх рівнях, координацію дій; збереженні й посиленні авторитету влади та контролю.

висхідні - потоки інформації в напрямку знизу вгору, тобто в напрямку підлеглі - керівник, є канали зворотного зв'язку процесу управління. При цьому керівники вищих рівнів отримують інформацію про проблеми та поточні справи в кожному підрозділі організації, що дозволяє їм постійно коректувати і змінювати заходи впливу на поведінку підлеглих всіх нижчих рівнів.

3. Формування комунікацій в організаціях

3.1 Проблеми структурних комунікацій

Наявність чітко діючих комунікацій в організаціях сприяє вирішенню багатьох найважливіших організаційних проблем, зокрема координації діяльності окремих структурних одиниць в організації щодо спільної мети, забезпечення сталих відносин із зовнішнім середовищем, надання підрозділам організації необхідної робочої інформації та цільових вказівок та ін

Проте створення комунікаційних мереж, формування стійких комунікаційних каналів пов'язані з низкою труднощів, викликаних як дефектами в каналах інформації, так і дефектним кодуванням або декодуванням одержуваних повідомлень.

Проблеми, пов'язані зі створенням ефективно діючих комунікацій, можна розділити на дві основні групи: проблеми структурних комунікацій і проблеми, що виникають в ході міжособистісного спілкування.

Основна проблема комунікацій між елементами організаційної структури обумовлена ​​невизначеністю у взаєминах між окремими структурними одиницями організації. При цьому розпорядження і директиви керівного органу організації можуть не відповідати ситуації, не розумітися підлеглими, дублюватися, подальше повідомлення може суперечити раніше посланим. Крім того, в разі невизначеності ситуації горизонтальні зв'язки між окремими підрозділами або членами організації стають ненадійними, інформація до підрозділів надходить хаотично, що викликає інформаційний голод або, навпаки, надлишок суперечливої ​​інформації. В умовах невизначеності можуть посилюватися такі основні види бар'єрів у комунікаційних процесах.

1. Спотворення повідомлень - явище, при якому в структурні одиниці організації надходить інформація, що не адекватна реальній ситуації. Спотворення в комунікаційних мережах призводять до значного уповільнення темпів робіт в організації. Прийняття рішення і його реалізація повинні починатися одночасно: зрозуміти, як слід виконувати роботу, не менш важливо, ніж прийняти рішення про те, що слід робити. Але перекручування інформації не дозволяє приступати до негайної реалізації рішення, оскільки воно грунтується на невірних передумовах. У зв'язку з цим доводиться повертатися до даної ситуації, повторювати повідомлення. Крім того, спотворення інформації призводять до неправильної постановці цілей, що негайно позначається на інших компонентах організації.

Всі спотворення в організаційних комунікаціях поділяються на три групи:

ненавмисні спотворення, які виникають в силу браку інформації, неясності ситуації або труднощів у міжособистісних контактах;

свідомі перекручування, які становлять велику небезпеку при прийнятті рішень в організації та постановці цілей: в даному випадку проміжну ланку в комунікаційній ланцюжку незгоден з вмістом повідомлення (наприклад, незгодні з розпорядженням вищестоящого органу управління) і прагне змінити характер його впливу;

фільтрація інформації в повідомленні, коли відсікається непотрібна в даний момент інформація, залишається тільки суть. Ця операція в комунікаційному процесі може призвести до втрати інформації, шкідливим спрощень, які перешкоджають прийняттю ефективних управлінських рішень. Негативний ефект фільтрації спостерігається, коли вищих керівників намагаються постачати тільки інформацією позитивного змісту, не доводячи до їх відомості найбільш гострі проблеми; коли існує страх перед покаранням; відчувається марність інформації з-за її неправильної оцінки.

2. Інформаційні перевантаження можливі в тих випадках, коли члени організації не в змозі ефективно реагувати на всю необхідну їм інформацію і відсіюють певну її частину, на їхню думку, найменш важливу. Однак можлива ситуація, коли саме ця частина інформації буде особливо необхідна для забезпечення нормального функціонування організації чи її підрозділу. Особливо часто інформаційне перевантаження спостерігається у керівників, що замикає на собі вирішення багатьох (навіть самих дрібних) питань, пов'язаних з управлінням діяльністю підрозділів організації. Відсутність чітких фільтрів і членів організації, що виступають у ролі «сторожів», не дозволяє керівнику ефективно використовувати саму важливу частину надходить до нього інформації.

3. Недоліки у структурі організації надають істотний негативний вплив на функціонування комунікаційних мереж. Найпоширенішим з таких недоліків слід визнати невдалу конфігурацію - існування великої кількості рівнів управління, коли інформація при проходженні від рівня до рівня втрачається або спотворюється. Це особливо характерно для висхідних комунікаційних потоків (знизу вгору, від підлеглих до керівників).

Іншим важливим структурним недоліком є відсутність стійких горизонтальних зв'язків між окремими підрозділами організації, наприклад, коли керівництво організації допускає тільки вертикальні зв'язки, а комунікації між підрозділами одного рівня вважаються незначущими й непотрібними. Такий недолік характерний для високоцентралізованное і формалізованих лінійних структур.

Ще одним істотним недоліком слід визнати наявність конфліктів між окремими групами та підрозділами організації. Найчастіше конфлікти закладені в самій структурі організації. Підрозділи або окремі керівники, які перебувають у стані конфлікту, можуть не тільки сприяти розриву комунікаційних зв'язків всередині організації, але і використовувати комунікаційні мережі для досягнення власних цілей у боротьбі з іншими підрозділами або керівниками. Наприклад, якщо в організації виробляються два види продукту або послуг і не передбачено поділ ресурсів, еквівалентну внеску кожного з двох підрозділів, то між ними виникає конфлікт, кожен з учасників якого використовує комунікаційні канали організації для приниження ролі іншого і піднесення власної.

4. Високий ступінь просторової диференціації створює перепони для проходження інформації з певних комунікаційних каналів в силу віддаленості окремих структурних одиниць організації. У першу чергу це стосується каналів контролю та зворотного зв'язку, а також каналів, по яких передається друкована інформація (документи, наукова чи технологічна література тощо). Дійсно, за допомогою радіо або телефонного зв'язку з віддаленими об'єктами іноді буває важко передати великий обсяг інформації або простежити за виконанням розпоряджень; крім того, проблематичні можливості підлеглих зв'язатися з віддаленим центральним органом управління. Як наслідок, може виникнути взаємна недовіра між членами організації, знижується ефективність взаємодії.

3.2 Рішення проблем структурних комунікацій

Для зниження негативного впливу цих проблем організація може використовувати такі прийоми:

1) постійне регулювання інформаційних потоків шляхом створення банку інформаційних даних, внутрішнього ринку інформації, пунктів відстеження та сортування одержуваної ззовні інформації, відстеження місць інформаційних перевантажень;

2) контроль за процесами обміну інформацією, інформаційними каналами. Для цього можна проводити такі заходи, як розробка плану-графіка, періодична звітність, регулярні зустрічі з підлеглими для обговорення можливих змін в організації і т.д.;

3) організація системи збору інформації від виконавців шляхом створення діючих каналів від підлеглих до керівництва, що виключають фільтрацію інформації в ході її проходження по структурним рівням. Це можливо за допомогою скриньок для пропозицій, приватної телефонного зв'язку, «гуртків якості» і т.д.;

4) створення додаткових каналів для виключення спотворення інформації або двоїстого розуміння інформаційних повідомлень шляхом повторення розпоряджень чи наказів у спеціально випускаються бюлетенях, інформаційних листках, регулярних обговорень або зборів, дошки оголошень, демонстраційних вітрин, місцевих засобів радіо чи телебачення і т.д. Крім того, корисно залучати самих користувачів інформації у розробку систем і процедур збору даних (наприклад, спрощення документообігу, самоконтроль та ін);

5) використання сучасних інформаційних технологій, що, підводить керівництво організацій до вирішення проблеми створення якісної системи комунікацій. Зокрема, до таких заходів належать впровадження персональних комп'ютерів на робочих місцях, електронної пошти, вихід в Інтернет, зв'язки з іншими організаціями і т.д.;

6) планування робочих місць з урахуванням функціональних особливостей та здібностей працівників. При цьому можливе створення комунікаційних мереж у працівників, функціонально пов'язаних між собою в процесі роботи. До таких заходів можна віднести просторове зближення робочих місць за принципом технологічних ліній або ланцюжків;

7) запобігання виникненню бар'єрів між різними підрозділами і посадовими статусами в організації, «зняття функціональних і ієрархічних перегородок». Дійсно, зняття відмінностей між «ми» і «вони» і розуміння організації як єдиного організму в значній мірі зменшують труднощі в процесі комунікації.

3.2 Проблеми комунікації в міжособистісному спілкуванні

Комунікацій дуже часто перешкоджає нерозуміння один одного членами комунікаційного процесу. Причини виникнення проблем комунікації через нерозуміння полягають у наступному.

1. Відмінності в сприйнятті повідомлення і його основної ідеї та концепції, що відбувається в силу:

· Неправильного кодування повідомлення керівниками без урахування культури і установок членів організації (повідомлення написано чи передано на незрозумілій мові, містить багато слів, що належать іншій субкультурі, або спеціальних термінів, обрана область діяльності або знання, маловідома членам організації, і т.д.);

· Конфлікту між сферами компетенції, основами суджень відправника і одержувача інформації (структурний конфлікт такого роду може призвести до виборчого сприйняттю інформації її одержувачем залежно від власних інтересів і потреб та ігнорування інтересів відправника);

· Різних соціальних установок членів організацій, різних структур цінностей.

2. Семантичні бар'єри, що виникають із-за погано сформульованих повідомлень, які можуть призводити до втрати інформації при передачі одержувачем, особливо багато проблем такого роду породжується в багатонаціональному середовищі.

3. Невербальні міжособистісні перешкоди (жести, інтонації, внутрішній зміст і інші форми невербальної символічної комунікації).

4. Незадовільна зворотній зв'язок (наприклад, через невміння слухати).

Для того щоб уникнути втрат, що виникають через недоліки міжособистісного спілкування, можна використовувати такі прийоми:

· Попередня підготовка до передачі повідомлення; наприклад, роз'яснення основних положень, змісту повідомлення;

· Зняття семантичних бар'єрів шляхом виключення двозначності, багатозначності понять;

· Постійну увагу до невербальної символічної комунікації - тону подачі повідомлення, жестам, міміці і т.д.;

· Прояв емпатії та відкритості при спілкуванні і передачі повідомлень;

· Встановлення зворотного зв'язку, для чого необхідно: задавати питання одержувачу інформації про зміст повідомлення і ступеня його сприйняття; оцінювати невербальну реакцію одержувачів на повідомлення, особливу увагу звертати на жести, позу і міміку, що вказують на замішання або нерозуміння; створювати атмосферу довіри, доброзичливості та готовність обговорити проблеми, що виникають з урахуванням інтересів і потреб отримувачів інформаційних повідомлень.

Висновок

Комунікації займають найважливіше місце в житті організації і мають величезний вплив на індивідів і груп, а особливо на клімат колективу впливає його психічний стан, відбиваючи особливості його життєдіяльності, емоційну атмосферу, комфортну або дискомфортні для членів трудового колективу.

У цілому можна сказати, що найбільш ефективне використання комунікацій залежить від таких найважливіших факторів, як професіоналізм керівників, структура організації та її характеристики, наявність стійких міжособистісних відносин між членами організації, культура підлеглих, положення організації в зовнішньому середовищі (закритість або відкритість), компетентність працівників .

Для створення ефективних комунікацій необхідні:

оптимальна організаційна структура;

ясні, чіткі і певні цілі організації;

конкретизація цілей у підцілі кожного рівня управління;

чітко регламентують основні види робіт підрозділів;

нормативи оцінки контрольних показників;

доступна і ясна система контролю виконання рішень.

Література

1. Алієв В.Г., Дохолян С.В. Організаційне поведінку. - Вид. 2-е. - М.: «Економіка», 2004. -310 С.

2. Організаційна поведінка в таблицях і схемах / під. ред. Г.Р. Лафулліна, О.Н. Громової. - М.: Айрис-пресс, 2002. - 288 с.

3. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. М.: Изд-во МГУ, 1998. - С. 30.

4. Антонов В.Г., Бобильова Н.В. Організаційна поведінка в таблицях і схемах / Під науковою редакцією д. е.. н. Г.Р. Латфулліна, д. е.. н. О.Н. Громової - М.: Айрис-пресс, 2002 - 288с.

5. Красовський Ю.Д. Організаційне поведінку. - М.: ЮНИТИ, 2000