Зміст.
\ T "Стиль 1; 1" Введення. 2
Інформаційні комп'ютерні технології в управлінні діяльністю туристської організації. 2
Мережеві інформаційні технології, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет. 3
Інформація - сполучна ланка туристської галузі. 4
Системи бронювання. 5
Використання глобальної комп'ютерної мережі Internet в туристській діяльності. 7
Електронні канали маркетингу та реклама в Інтернет. 8
Висновок. 10
Список використаної літератури. 11
Введення.
Інформатизація - одна з найбільш яскравих рис системи суспільних відносин розвинених країн. Людство вступило в такий етап розвитку цивілізації, в якому інформація, знання відіграють визначальну роль у всіх сферах діяльності людей. При цьому інформація стає в сучасному суспільстві найважливішим фактором економічного зростання.
Необхідно розуміти, що технологічний прогрес є сьогодні не тільки головним чинником забезпечення добробуту нації, а й найважливішою умовою процесу її стійкого розвитку. При цьому пріоритетна увага має бути приділена саме інформаційних технологій, які завдяки їх особливим властивостям каталізатора будуть активно сприяти технологічного прориву країни не тільки в інформаційній сфері, але і в багатьох інших не менш важливих напрямках.
У сучасному інформаційному суспільстві підвищується значення інформації як товару. Це є наслідком загального зростання інформаційних потреб і виразом розвитку галузі інформаційних послуг. Свідчення тому - збільшення внеску інформаційного сектора у створення національного багатства.
Найбільш динамічно розвивається інформатизація у сфері ринкової інфраструктури: підприємства, що здійснюють посередницькі послуги при купівлі-продажу товарів, цінних паперів і валюти, так само як і рекламно-представницькі послуги і аудиторську діяльність, оснащені в основному нової сучасної інформаційної технікою.
Черговий революційний етап інформатизації суспільства пов'язаний з незвичайним зростанням використання глобальних комп'ютерних мереж.
Всесвітня комп'ютерна мережа Internet розвивається так стрімко, що щорічно число її абонентів і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь від цього буму і туристичний бізнес.
Автоматизація та широке застосування електронної техніки стають однією з найактуальніших завдань у галузі туризму. Створення потужних комп'ютерних систем бронювання засобів і транспорту, екскурсійного та культурно-оздоровчого обслуговування, впровадження новітньої технології в сферу туризму, інформація про наявність і доступність тих чи інших видів поїздок, маршрутів, туристського потенціалу країн та регіонів - весь комплекс цих питань з урахуванням розвитку інтеграційних процесів ставиться до порядку денного поточної та майбутньої діяльності Всесвітньої туристської організації.
У даному рефераті розглядаються можливості застосування автоматизованих комп'ютерних систем в роботі туристичних організацій, організація з їх допомогою інформаційних потоків і оптимізація документообігу.
Інформаційні комп'ютерні технології в управлінні діяльністю туристської організації.
Постачальниками туристичних послуг використовується ряд комунікаційних технологій, здатних забезпечити пряме супутникове висвітлення міжнародних подій, ведення бізнесу за допомогою телеконференцій з рухливих засобів повідомлення (наприклад, можливість зробити дзвінок в будь-яку частину світу з борту літака). Для отримання інформації про місце перебування, його привабливих особливостях також необхідні різні відео кошти. У результаті застосування інформаційних технологій зростають безпека і якість туристичних послуг, а аж ніяк не відбувається зміна їх явного людського змісту.
Інформаційні технології забезпечують діяльність авіакомпаній. У процесі організації, управління та контролю авіа операцій величезну роль відіграють електронні системи, що допомагають при плануванні маршрутів і розкладу, контролі та аналізу проходження польотів, управлінні персоналом бухгалтерський облік та перспективному плануванні. Вони включають (наприклад) систему передачі та напрямки повідомлень, супутникову систему збору та передачі інформації для повітряного транспорту, інерційні навігаційні системи, систему контролю за повітряними перевезеннями, систему продажу авіаційних квитків.
Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій.
Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування одночасно при скороченні персоналу. Автоматизовані системи спрямовані на підвищення продуктивності праці, підняття рівня знань у вищих управлінських працівників. Стає все більш звичайним суміщення професій, що тягне за собою зростаючу потребу в більш фундаментальної підготовки персоналу, у навчанні їх декількох професіях.
Комп'ютери широко використовують у центральних інформаційно-обчислювальних центрах готелів. З їх допомогою відбувається управління резервуванням, облік відвідувачів, розподіл кімнат, облік інвентарю і контроль за постачаннями харчування.
Мережеві інформаційні технології, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет.
Мережеві інформаційні технології є актуальне і перспективний напрям розвитку інформаційних технологій.
Їх мета - не лише забезпечення обміну інформацією між окремими користувачами інформаційно-обчислювальних систем, але також і створення для них можливості кооперативного використання розподілених інформаційних ресурсів суспільства, отримання довідкової, документальної та іншої інформації з різного роду спеціалізованих інформаційних фондів.
Останнім часом центральною темою публікацій не лише комп'ютерної преси, а й масових видань, стала мережа Internet, прикувавши до себе увагу фахівців з інформаційних технологій, бізнесменів, рядових користувачів і всього цивілізованого світу.
Датою народження глобальної комп'ютерної мережі Internet прийнято вважати 1983 рік. Справжній бум Internet припав на початок 90-х років, коли з'явилися спеціальні навігаційні програми типу Mosaic, що дозволяють власникам звичайних комп'ютерів бродити по мережі за допомогою лише однієї «миші». Насправді Internet - це не одна комп'ютерна мережа, а десятки тисяч локальних і глобальних національних мереж, з'єднаних між собою. Internet не є приватною компанією і навіть не має свого президента. Напрями розвитку Internet визначає Internet Society, організація на чолі з Радою старійшин, що складається з фахівців, що працюють на громадських засадах.
В даний час у Internet понад 40 мільйонів передплатників у більш ніж 100 країнах світу на всіх семи континентах. Про популярність Internet говорить хоча б той факт, що кількість передплатників мережі подвоюється кожні 10 місяців. Обмін інформацією через мережу щорічно зростає майже в 10 разів. Кожну секунду по мережі передається понад 4000 електронних повідомлень.
Всі інформаційні технології Internet можна умовно розділити на системи інформаційного забезпечення та системи інформаційного обміну.
Стрімке зростання числа користувачів мережі почався після появи нового сервісу - WWW (World Wide Web) - розподіленої гіпертекстової системи для доступу до різної інформації, розташованої по всьому світу.
Всесвітня комп'ютерна мережа Internet розвивається так стрімко, що щорічно число її абонентів і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь від цього буму і туристичний бізнес. Тільки в 1996 році в Internet з'явилися тисячі самостійних розділів турагентств, готелів, авіакомпаній, десятки систем бронювання туристичних послуг. Турагенціям не варто ігнорувати Internet у своїй роботі. Тим більше Internet не можна розглядати тільки як конкурента в бізнесі, мережа може надати неоціненну інформаційну допомогу і додати до традиційних новий канал реалізації туристичних послуг - електронний.
Інформація - сполучна ланка туристської галузі.
Міжнародний і внутрішній туризм являє собою потужну галузь з торгівлі послугами.
Основу туристичної індустрії становлять фірми туроператори і турагенти, займаються туристичними поїздками, продажем у вигляді путівок і турів; надають послуги з розміщення та харчування туристів (готелі, кемпінги та ін), їх пересуванню по країні, а також органи управління, інформації, реклами дослідження туризму і підготовці для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та ін.)
Туризм - інформаційно насичена діяльність. Існує небагато інших галузей, у яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як в туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена і розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій і передачі інформації.
Однак виділяється одна особливість - сполучною центром, який тримає різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг; вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів.
Послуги (наприклад, ночівля в готелі, оренда автомобіля, комплексні тури і місця в літаках) не пересилаються турагентам, які, у свою чергу, не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передається і використовується інформація про наявність, вартості та якості цих послуг. Точно так само реальні платежі переводяться від турагентів турпоставщикам, а комісійні - від турпоставщиков турагентам.
Можна виділити три характерні риси туризму. По-перше, це - різноманітна й інтегрована торгівля послугами. По-друге, це - комплексна послуга, як з точки зору виробника, так і споживача. Нарешті, це - інформаційно насичена послуга. Тому туризм - як міжнародний, так і внутрішній, - сфера зростаючого застосування інформаційних технологій.
Система інформаційних технологій, що використовуються в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно відзначити, що ця система технологій розгортається не тур агентами, готелями чи авіакомпаніями кожним окремо, а усіма ними. Більш того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших частин. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямку, можуть бути доступні турагентам через їхні комп'ютери. Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. З вищевикладеного стає ясно, що в туристичній індустрії поширюються не комп'ютери, не телефони, не відеотермінали самі по собі - тут функціонує система взаємопов'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій.
Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним - адже багато турпроизводители залучені в діяльність один одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його ще більш доступним для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні.
Системи бронювання.
Активно використовують інформаційні технології турагенти і туроператори - без їхніх комп'ютерних систем бронювання, відеосистем, систем взаємодіючих відеотексту - неможливо уявити щоденне планування і управління операціями. Комп'ютерні системи резервування мають величезний вплив на всю туристичну галузь. Близько 90% турагентів у США і Великобританії пов'язані в комп'ютерні системи бронювання. Комп'ютерні системи бронювання надають не тільки авіаційні послуги, але й ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць у готелях і авіаперельотів до квитків у театр і страхових полісів. Фактично вони є загальну інформаційну систему, пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, турагенти отримують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, турагенти можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення. Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад, навички роботи з персональними комп'ютерами та використання мережевих ресурсів в турагентствах), щоб отримувати доступ до таких систем і бути на них представленими.
Найбільшими комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи AMADEUS, Worldspan і Galileo.
Зараз російським агентствам пропонується 3 варіанти підключення до Amadeus. Перший - телефонний версія Dial Up, що не вимагає додаткового обладнання крім комп'ютера і модему, підходить для малих агентств. Середні агентства більше влаштує стандартна версія, яка встановлюється в офісі і що включає, крім програмного забезпечення, особливі комп'ютери та принтери для друку квитків, програмне забезпечення. Великим агентствам, які мають власними локальними комп'ютерними мережами, встановлюється система клієнт-сервер. Через шлюз, сервер локальної мережі, агентства пов'язуються з центральним сервером Amadeus. Таким чином, кожен термінал агентства має доступ до системи бронювання. Причому плата за підключення до Amadeus кожного наступного робочого місця дуже незначна.
Worldspan вважається найбільш динамічно розвивається комп'ютерною системою бронювання у світі. Ось вже майже три роки, як ця система бронювання представлена і на нашому ринку.
Galileo - одна з самих передових систем бронювання в технічному відношенні. Саме Galileo однією з перших надала агентствам Windows-версію системи резервації. Програма Premier дозволяє агентствам повністю автоматизувати роботу з обслуговування клієнтів. Наприклад, вести клієнтські бази даних, створювати власні екранні форми і меню, зберігати найбільш часто повторювані запити.
Хоча вартість бронювання з допомогою комп'ютера становить кілька доларів, з урахуванням комісії турагентам, представницьких витрат, витрат з обслуговування кредитних карток і інших видів витрат, підсумкова сума з бронювання може досягати 10-15 американських доларів. Така вартість бронювання цілком доречна в високоприбуткової готелі, але надмірно велика для невеликих готельних підприємстві. У результаті можливість застосування нової технології бронювання для приватних індивідуальних готелів обмежена скромними фінансовими ресурсами. Побоюючись монополії глобальних систем, невеликі готельні компанії і готелі змушені проектувати витрати на впровадження нового обладнання і підготовку персоналу при виробленні планів на майбутнє.
Використання глобальної комп'ютерної мережі Internet в туристській діяльності.
Разом з тим багато туристичні компанії Європи бачать в широкому поширенні Internet загрозу своєму бізнесу. Відкриття в Internet систем бронювання готелів, авіаквитків та інших складових туру дозволить клієнтам самостійно організовувати свій відпочинок, не вдаючись до послуг агентств. Вже багатомільйонна армія користувачів Internet може самостійно з домашніх комп'ютерів не тільки переглядати і вибирати, але і бронювати всі сегменти туру (готелі, авіаквитки, автомобілі, екскурсії, трансфери). У цьому випадку необхідність у відвідуванні агентств і перегляді кіп каталогів може просто відпасти. А кожен потенційний мандрівник буде керуватися правилом: «Я можу сам організувати свій відпочинок з мого домашнього комп'ютера».
Виходячи з цього, зміниться не тільки психологія покупця, поміняються і функції, що їх агентствами. Агентства навряд чи зникнуть, але їм доведеться абсолютно по-новому обслуговувати клієнтів. На думку деяких фахівців, турагентам доведеться перекваліфікуватися у своєрідних гідів по комп'ютерних мережах. Адже навряд чи бізнес - туристи зможуть і захочуть годинами просиджувати в комп'ютерів в пошуках підходящої готелі і стикування авіарейсів. Допомогти туристам знайти необхідну інформацію в Internet і стане основним завданням агентств.
Проте конкуренція з глобальними комп'ютерними мережами загрожує не тільки турагентствам, а й ведучим комп'ютерних систем бронювання. Одними з перших забили тривогу з цього приводу агентства Австрії, оголосили бойкот планам національної туристської адміністрації країни відкрити в Internet систему інформації та бронювання Info Austria.
Прогрес не стоїть на місці. На зміну телефонному бронюванню турпослуг 15-20 років тому прийшли до комп'ютерних систем бронювання, призначені тільки для агентств. А незабаром і системи бронювання можуть бути витіснені загальнодоступними комп'ютерними мережами.
Поки що системи бронювання налаштовані оптимістично, бачачи свою основну перевагу перед Internet в наявності величезної інформаційної бази даних.
Більшість сегментів туристичного ринку вже залучені в Internet. Першим сектором туристичного ринку на Заході, що почали використовувати потенціал Internet, стали готелі. До березня 1998 року вже 290 готелів і готельних ланцюжків відкрили свої інформаційні вузли в Internet.
Можливості Internet з розміщення графічної інформації використовує інша міжнародна готельна мережа Inter-Continental, куди входить і московський «Метрополь». Користувачі Internet, крім традиційного опису, можуть ще, і ознайомитися з планом готелю, видовими слайдами, подивитися його місцеположення на карті міста. Inter-Continental також розміщує в Internet путівник по найбільших містах Європи. Поки він включає лише 10 міст (Амстердам, Париж та інші), але незабаром додадуться ще 22 міста. Internet стала потужним джерелом інформації як для користувачів, так і для агентств. Вже користувачі Internet отримують можливість самостійно бронювати номери в готелях Intercontinental зі своїх домашніх комп'ютерів.
Деякі готелі для представлення себе в Internet навіть застосовують тривимірну графіку. Бажаючі можуть, наприклад, зробити віртуальну прогулянку по готелях Crowne Plaza в Атланті і Торонто.
На думку одного з керівників мережі Marriott International, підключення до Internet економить готелям колосальні гроші за рахунок скорочення виробництва буклетів і каталогів та їх розповсюдження. Тепер будь-яка людина на іншому краю земної кулі, сидячи за комп'ютером, може легко прочитати проспекти Marriott. Багато фахівців називають серед інших достоїнств Internet її демократичність, оскільки в мережі можуть бути представлені і маленьке готелі, і транснаціональні готельні корпорації.
Та все ж деякі готелі не поспішають приєднатися до Internet, називаючи в якості причин невирішені проблеми відповідальності приватних осіб за резервації, оплати через мережу, захисту від несанкціонованих бронюванні.
Все активніше використовують Internet і авіакомпанії. Вже більше 100 міжнародних авіакомпаній мають інформаційні вузли в мережі. Більшість з них дають розкладу рейсів і додаткові відомості про літаки і послуги.
У той же час в ідеї домашнього бронювання через Internet є безліч супротивників і серед авіакомпаній, і серед готелів. Одні сумніваються в достатності знань у користувачів для вибору і резервації готелів. Інші вказують, що між клієнтом і агентством існує необхідна зворотний зв'язок. З програмою ж можна спілкуватися тільки в один бік і неможливо домовитися.
Електронні канали маркетингу та реклама в Інтернет.
Концепція маркетингу за багато років свого існування перетерпіла ряд змін. Сьогодні найбільшу популярність придбала модель «маркетингового управління», тобто довгострокового планування і прогнозування, що спирається на дослідження ринку, поведінки і звичок покупця, використання комплексних методів формування попиту і стимулювання посередників, задоволення потреб конкретних цільових груп покупців. У центрі сучасної концепції маркетингу знаходиться споживач. І якщо до останнього часу можливість одержання його «рентгенівського знімку» представлялася практично нездійсненною, то зі становленням інтерактивних каналів зв'язку мрії про «прозорому» покупця стали набувати реальних форм.
Відмінною особливістю Internet як нової інфраструктури маркетингу і збуту є той факт, що тут поки не діє основний принцип ринкової економіки: попит народжує пропозицію. Досвід багатьох країн свідчить, що не споживач визначає обсяг цифрових послуг. Навпаки, постачальники та виробники приходять до висновку про необхідність стрибнути на підніжку відходить експреса «Internet». І пояснюється це не тільки питаннями престижу, але і побоюванням, що кращі місця на цьому перспективному ринку розхапають інші. Крім того, виробники товарів і прямі постачальники послуг сподіваються за допомогою нового каналу дистрибуції позбутися сонму посередників, які заполонили шлях роздрібному торговцю і споживачеві. У доповіді «Від посередника до ПЗ проміжного шару» дослідницької компанії Meta Group прогнозується, що завдяки віртуальному каналу чимало з них і в першу чергу дистриб'ютори, страхові агенти та вторинні розповсюджувачі туристичних послуг втратять джерело доходу. Можливо в перспективі новоспечені маклери, влаштувавшись в Internet і інших комп'ютерних мережах, зможуть витіснити традиційних торговців, установивши прямі взаємовідносини споживачів з виробниками.
Не менш важливою перевагою електронних каналів є більш тісний контакт з покупцем. «У мережі клієнти повідомляють про себе багато даних, які ми можемо використовувати в своєму бізнесі», - розповідає Нільссон. Він мріє про той час, коли одного разу купив гірські лижі можна буде повідомляти (факсом, електронною або звичайною поштою) про надходження товарів, які відповідають цій же цільовій групі, наприклад альбомів на CO-ROM з описом гірськолижних курортів.
Віртуальні канали в першу чергу можуть бути використані компаніями, чия продукція орієнтована на кінцевого користувача. До просуванню по електронних каналах придатні будь-які товари, які потрібні широкому колу споживачів, але далеко не завжди є в магазині за кутом. До цієї категорії належить і туристичні путівки.
Професіонали в області маркетингу та реклами шукають можливість охоплення нових інформаційно-рекламних ринків. І одним з найпривабливіших вважається ринок російська.
Російська - найпоширеніша мова в Європі: його розуміє 35% європейського населення, що становить 555 млн. чоловік. Західні професійні маркетологи знають це прекрасно. Російськомовне інформаційний простір - одне з найбільш перспективних для втілення нових інформаційних проектів. Інтернет в Європі буде розвиватися в найближчі роки переважно як багатомовне освіту, бо 72% європейського населення просто не розуміє англійської мови.
Поширений мова - це перспективний інформаційно-рекламний простір. І воно не обмежується Європою. Адже є ще і російськомовна Азія, є велика російська діаспора в США ... Це гігантський ринок, де з увагою поставляться до товару чи послуги, рекламованим рідною і зрозумілою мовою.
Портрет «середнього» користувача Internet - це чоловік від 16 до 40 років, зазвичай представник середнього класу, з середнім достатком, який приймає рішення в сім'ї і на роботі. Не можна, однак, випустити з уваги той факт, що стовідсоткові споживачі електронного ринку мають родичів і друзів, в більшості своїй ще не пізнали можливостей кібернетичного світу, але є його непрямими споживачами. Напевно, кожен користувач Internet зможе пригадати не один випадок, коли він ділився зі своїми знайомими інформацією, отриманої в електронних каналах, у тому числі і на їхнє замовлення.
Електронний канал маркетингу та збуту - занадто загальне поняття. У мережах присутній цілий ряд служб, що дозволяють його реалізувати. Одна з них - WWW - стрімко завойовує популярність у всьому світі. Головна перевага WWW полягає у високій швидкості поширення інформації будь-якого виду (текстової, графічної, аудіо, відео) і відсутності додаткових витрат на виготовлення друкованої продукції та оплату міжміських і міжнародних поштових або транспортних тарифів. Важливою властивістю Web-публікацій є можливість внесення до них у будь-який час змін. Все це спонукає компанії в усьому світі використовувати «Всесвітню павутину» як каналу маркетингу та отримання замовлень на свою продукцію на електронному ринку.
Висновок.
У наші дні повсюдної комп'ютеризації та інформатизації всі туристичні компанії і агентства, підприємства і фірми за кордоном і переважна більшість в Росії використовують як робочу джерела інформації міжнародну комп'ютерну мережу Інтернет.
Створення Web-вузла дозволить користувачам легко знаходити інформацію про умови відпочинку, ціни, послуги, що надаються, більш детальну інформацію про організацію. Жоден вид реклами не може зрівнятися з рекламою в Інтернет по повноті, якості та оперативності інформації, що надається.
Вважаю, що всі перераховані вище розробки представляють безсумнівний інтерес не тільки для окремих туристських підприємств, але можуть в цілому вплинути на розвиток туристичної галузі, сприяючи підвищенню привабливості туризму і подорожей в Росії.
Список використаної літератури.
Гуляєв В. Г. Організація туристичної діяльності. М., 1996.
Гуляєв В. Г. Нові інформаційні технології в туризмі. М., 1998.
Плотнікова І. Комплексна автоматизація туристського бізнесу.
\ T "Стиль 1; 1" Введення. 2
Інформаційні комп'ютерні технології в управлінні діяльністю туристської організації. 2
Мережеві інформаційні технології, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет. 3
Інформація - сполучна ланка туристської галузі. 4
Системи бронювання. 5
Використання глобальної комп'ютерної мережі Internet в туристській діяльності. 7
Електронні канали маркетингу та реклама в Інтернет. 8
Висновок. 10
Список використаної літератури. 11
Введення.
Інформатизація - одна з найбільш яскравих рис системи суспільних відносин розвинених країн. Людство вступило в такий етап розвитку цивілізації, в якому інформація, знання відіграють визначальну роль у всіх сферах діяльності людей. При цьому інформація стає в сучасному суспільстві найважливішим фактором економічного зростання.
Необхідно розуміти, що технологічний прогрес є сьогодні не тільки головним чинником забезпечення добробуту нації, а й найважливішою умовою процесу її стійкого розвитку. При цьому пріоритетна увага має бути приділена саме інформаційних технологій, які завдяки їх особливим властивостям каталізатора будуть активно сприяти технологічного прориву країни не тільки в інформаційній сфері, але і в багатьох інших не менш важливих напрямках.
У сучасному інформаційному суспільстві підвищується значення інформації як товару. Це є наслідком загального зростання інформаційних потреб і виразом розвитку галузі інформаційних послуг. Свідчення тому - збільшення внеску інформаційного сектора у створення національного багатства.
Найбільш динамічно розвивається інформатизація у сфері ринкової інфраструктури: підприємства, що здійснюють посередницькі послуги при купівлі-продажу товарів, цінних паперів і валюти, так само як і рекламно-представницькі послуги і аудиторську діяльність, оснащені в основному нової сучасної інформаційної технікою.
Черговий революційний етап інформатизації суспільства пов'язаний з незвичайним зростанням використання глобальних комп'ютерних мереж.
Всесвітня комп'ютерна мережа Internet розвивається так стрімко, що щорічно число її абонентів і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь від цього буму і туристичний бізнес.
Автоматизація та широке застосування електронної техніки стають однією з найактуальніших завдань у галузі туризму. Створення потужних комп'ютерних систем бронювання засобів і транспорту, екскурсійного та культурно-оздоровчого обслуговування, впровадження новітньої технології в сферу туризму, інформація про наявність і доступність тих чи інших видів поїздок, маршрутів, туристського потенціалу країн та регіонів - весь комплекс цих питань з урахуванням розвитку інтеграційних процесів ставиться до порядку денного поточної та майбутньої діяльності Всесвітньої туристської організації.
У даному рефераті розглядаються можливості застосування автоматизованих комп'ютерних систем в роботі туристичних організацій, організація з їх допомогою інформаційних потоків і оптимізація документообігу.
Інформаційні комп'ютерні технології в управлінні діяльністю туристської організації.
Постачальниками туристичних послуг використовується ряд комунікаційних технологій, здатних забезпечити пряме супутникове висвітлення міжнародних подій, ведення бізнесу за допомогою телеконференцій з рухливих засобів повідомлення (наприклад, можливість зробити дзвінок в будь-яку частину світу з борту літака). Для отримання інформації про місце перебування, його привабливих особливостях також необхідні різні відео кошти. У результаті застосування інформаційних технологій зростають безпека і якість туристичних послуг, а аж ніяк не відбувається зміна їх явного людського змісту.
Інформаційні технології забезпечують діяльність авіакомпаній. У процесі організації, управління та контролю авіа операцій величезну роль відіграють електронні системи, що допомагають при плануванні маршрутів і розкладу, контролі та аналізу проходження польотів, управлінні персоналом бухгалтерський облік та перспективному плануванні. Вони включають (наприклад) систему передачі та напрямки повідомлень, супутникову систему збору та передачі інформації для повітряного транспорту, інерційні навігаційні системи, систему контролю за повітряними перевезеннями, систему продажу авіаційних квитків.
Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій.
Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування одночасно при скороченні персоналу. Автоматизовані системи спрямовані на підвищення продуктивності праці, підняття рівня знань у вищих управлінських працівників. Стає все більш звичайним суміщення професій, що тягне за собою зростаючу потребу в більш фундаментальної підготовки персоналу, у навчанні їх декількох професіях.
Комп'ютери широко використовують у центральних інформаційно-обчислювальних центрах готелів. З їх допомогою відбувається управління резервуванням, облік відвідувачів, розподіл кімнат, облік інвентарю і контроль за постачаннями харчування.
Мережеві інформаційні технології, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет.
Мережеві інформаційні технології є актуальне і перспективний напрям розвитку інформаційних технологій.
Їх мета - не лише забезпечення обміну інформацією між окремими користувачами інформаційно-обчислювальних систем, але також і створення для них можливості кооперативного використання розподілених інформаційних ресурсів суспільства, отримання довідкової, документальної та іншої інформації з різного роду спеціалізованих інформаційних фондів.
Останнім часом центральною темою публікацій не лише комп'ютерної преси, а й масових видань, стала мережа Internet, прикувавши до себе увагу фахівців з інформаційних технологій, бізнесменів, рядових користувачів і всього цивілізованого світу.
Датою народження глобальної комп'ютерної мережі Internet прийнято вважати 1983 рік. Справжній бум Internet припав на початок 90-х років, коли з'явилися спеціальні навігаційні програми типу Mosaic, що дозволяють власникам звичайних комп'ютерів бродити по мережі за допомогою лише однієї «миші». Насправді Internet - це не одна комп'ютерна мережа, а десятки тисяч локальних і глобальних національних мереж, з'єднаних між собою. Internet не є приватною компанією і навіть не має свого президента. Напрями розвитку Internet визначає Internet Society, організація на чолі з Радою старійшин, що складається з фахівців, що працюють на громадських засадах.
В даний час у Internet понад 40 мільйонів передплатників у більш ніж 100 країнах світу на всіх семи континентах. Про популярність Internet говорить хоча б той факт, що кількість передплатників мережі подвоюється кожні 10 місяців. Обмін інформацією через мережу щорічно зростає майже в 10 разів. Кожну секунду по мережі передається понад 4000 електронних повідомлень.
Всі інформаційні технології Internet можна умовно розділити на системи інформаційного забезпечення та системи інформаційного обміну.
Стрімке зростання числа користувачів мережі почався після появи нового сервісу - WWW (World Wide Web) - розподіленої гіпертекстової системи для доступу до різної інформації, розташованої по всьому світу.
Всесвітня комп'ютерна мережа Internet розвивається так стрімко, що щорічно число її абонентів і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь від цього буму і туристичний бізнес. Тільки в 1996 році в Internet з'явилися тисячі самостійних розділів турагентств, готелів, авіакомпаній, десятки систем бронювання туристичних послуг. Турагенціям не варто ігнорувати Internet у своїй роботі. Тим більше Internet не можна розглядати тільки як конкурента в бізнесі, мережа може надати неоціненну інформаційну допомогу і додати до традиційних новий канал реалізації туристичних послуг - електронний.
Інформація - сполучна ланка туристської галузі.
Міжнародний і внутрішній туризм являє собою потужну галузь з торгівлі послугами.
Основу туристичної індустрії становлять фірми туроператори і турагенти, займаються туристичними поїздками, продажем у вигляді путівок і турів; надають послуги з розміщення та харчування туристів (готелі, кемпінги та ін), їх пересуванню по країні, а також органи управління, інформації, реклами дослідження туризму і підготовці для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та ін.)
Туризм - інформаційно насичена діяльність. Існує небагато інших галузей, у яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як в туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена і розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій і передачі інформації.
Однак виділяється одна особливість - сполучною центром, який тримає різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг; вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів.
Послуги (наприклад, ночівля в готелі, оренда автомобіля, комплексні тури і місця в літаках) не пересилаються турагентам, які, у свою чергу, не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передається і використовується інформація про наявність, вартості та якості цих послуг. Точно так само реальні платежі переводяться від турагентів турпоставщикам, а комісійні - від турпоставщиков турагентам.
Можна виділити три характерні риси туризму. По-перше, це - різноманітна й інтегрована торгівля послугами. По-друге, це - комплексна послуга, як з точки зору виробника, так і споживача. Нарешті, це - інформаційно насичена послуга. Тому туризм - як міжнародний, так і внутрішній, - сфера зростаючого застосування інформаційних технологій.
Система інформаційних технологій, що використовуються в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно відзначити, що ця система технологій розгортається не тур агентами, готелями чи авіакомпаніями кожним окремо, а усіма ними. Більш того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших частин. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямку, можуть бути доступні турагентам через їхні комп'ютери. Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. З вищевикладеного стає ясно, що в туристичній індустрії поширюються не комп'ютери, не телефони, не відеотермінали самі по собі - тут функціонує система взаємопов'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій.
Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним - адже багато турпроизводители залучені в діяльність один одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його ще більш доступним для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні.
Системи бронювання.
Активно використовують інформаційні технології турагенти і туроператори - без їхніх комп'ютерних систем бронювання, відеосистем, систем взаємодіючих відеотексту - неможливо уявити щоденне планування і управління операціями. Комп'ютерні системи резервування мають величезний вплив на всю туристичну галузь. Близько 90% турагентів у США і Великобританії пов'язані в комп'ютерні системи бронювання. Комп'ютерні системи бронювання надають не тільки авіаційні послуги, але й ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць у готелях і авіаперельотів до квитків у театр і страхових полісів. Фактично вони є загальну інформаційну систему, пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, турагенти отримують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, турагенти можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення. Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад, навички роботи з персональними комп'ютерами та використання мережевих ресурсів в турагентствах), щоб отримувати доступ до таких систем і бути на них представленими.
Найбільшими комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи AMADEUS, Worldspan і Galileo.
Зараз російським агентствам пропонується 3 варіанти підключення до Amadeus. Перший - телефонний версія Dial Up, що не вимагає додаткового обладнання крім комп'ютера і модему, підходить для малих агентств. Середні агентства більше влаштує стандартна версія, яка встановлюється в офісі і що включає, крім програмного забезпечення, особливі комп'ютери та принтери для друку квитків, програмне забезпечення. Великим агентствам, які мають власними локальними комп'ютерними мережами, встановлюється система клієнт-сервер. Через шлюз, сервер локальної мережі, агентства пов'язуються з центральним сервером Amadeus. Таким чином, кожен термінал агентства має доступ до системи бронювання. Причому плата за підключення до Amadeus кожного наступного робочого місця дуже незначна.
Worldspan вважається найбільш динамічно розвивається комп'ютерною системою бронювання у світі. Ось вже майже три роки, як ця система бронювання представлена і на нашому ринку.
Galileo - одна з самих передових систем бронювання в технічному відношенні. Саме Galileo однією з перших надала агентствам Windows-версію системи резервації. Програма Premier дозволяє агентствам повністю автоматизувати роботу з обслуговування клієнтів. Наприклад, вести клієнтські бази даних, створювати власні екранні форми і меню, зберігати найбільш часто повторювані запити.
Хоча вартість бронювання з допомогою комп'ютера становить кілька доларів, з урахуванням комісії турагентам, представницьких витрат, витрат з обслуговування кредитних карток і інших видів витрат, підсумкова сума з бронювання може досягати 10-15 американських доларів. Така вартість бронювання цілком доречна в високоприбуткової готелі, але надмірно велика для невеликих готельних підприємстві. У результаті можливість застосування нової технології бронювання для приватних індивідуальних готелів обмежена скромними фінансовими ресурсами. Побоюючись монополії глобальних систем, невеликі готельні компанії і готелі змушені проектувати витрати на впровадження нового обладнання і підготовку персоналу при виробленні планів на майбутнє.
Використання глобальної комп'ютерної мережі Internet в туристській діяльності.
Разом з тим багато туристичні компанії Європи бачать в широкому поширенні Internet загрозу своєму бізнесу. Відкриття в Internet систем бронювання готелів, авіаквитків та інших складових туру дозволить клієнтам самостійно організовувати свій відпочинок, не вдаючись до послуг агентств. Вже багатомільйонна армія користувачів Internet може самостійно з домашніх комп'ютерів не тільки переглядати і вибирати, але і бронювати всі сегменти туру (готелі, авіаквитки, автомобілі, екскурсії, трансфери). У цьому випадку необхідність у відвідуванні агентств і перегляді кіп каталогів може просто відпасти. А кожен потенційний мандрівник буде керуватися правилом: «Я можу сам організувати свій відпочинок з мого домашнього комп'ютера».
Виходячи з цього, зміниться не тільки психологія покупця, поміняються і функції, що їх агентствами. Агентства навряд чи зникнуть, але їм доведеться абсолютно по-новому обслуговувати клієнтів. На думку деяких фахівців, турагентам доведеться перекваліфікуватися у своєрідних гідів по комп'ютерних мережах. Адже навряд чи бізнес - туристи зможуть і захочуть годинами просиджувати в комп'ютерів в пошуках підходящої готелі і стикування авіарейсів. Допомогти туристам знайти необхідну інформацію в Internet і стане основним завданням агентств.
Проте конкуренція з глобальними комп'ютерними мережами загрожує не тільки турагентствам, а й ведучим комп'ютерних систем бронювання. Одними з перших забили тривогу з цього приводу агентства Австрії, оголосили бойкот планам національної туристської адміністрації країни відкрити в Internet систему інформації та бронювання Info Austria.
Прогрес не стоїть на місці. На зміну телефонному бронюванню турпослуг 15-20 років тому прийшли до комп'ютерних систем бронювання, призначені тільки для агентств. А незабаром і системи бронювання можуть бути витіснені загальнодоступними комп'ютерними мережами.
Поки що системи бронювання налаштовані оптимістично, бачачи свою основну перевагу перед Internet в наявності величезної інформаційної бази даних.
Більшість сегментів туристичного ринку вже залучені в Internet. Першим сектором туристичного ринку на Заході, що почали використовувати потенціал Internet, стали готелі. До березня 1998 року вже 290 готелів і готельних ланцюжків відкрили свої інформаційні вузли в Internet.
Можливості Internet з розміщення графічної інформації використовує інша міжнародна готельна мережа Inter-Continental, куди входить і московський «Метрополь». Користувачі Internet, крім традиційного опису, можуть ще, і ознайомитися з планом готелю, видовими слайдами, подивитися його місцеположення на карті міста. Inter-Continental також розміщує в Internet путівник по найбільших містах Європи. Поки він включає лише 10 міст (Амстердам, Париж та інші), але незабаром додадуться ще 22 міста. Internet стала потужним джерелом інформації як для користувачів, так і для агентств. Вже користувачі Internet отримують можливість самостійно бронювати номери в готелях Intercontinental зі своїх домашніх комп'ютерів.
Деякі готелі для представлення себе в Internet навіть застосовують тривимірну графіку. Бажаючі можуть, наприклад, зробити віртуальну прогулянку по готелях Crowne Plaza в Атланті і Торонто.
На думку одного з керівників мережі Marriott International, підключення до Internet економить готелям колосальні гроші за рахунок скорочення виробництва буклетів і каталогів та їх розповсюдження. Тепер будь-яка людина на іншому краю земної кулі, сидячи за комп'ютером, може легко прочитати проспекти Marriott. Багато фахівців називають серед інших достоїнств Internet її демократичність, оскільки в мережі можуть бути представлені і маленьке готелі, і транснаціональні готельні корпорації.
Та все ж деякі готелі не поспішають приєднатися до Internet, називаючи в якості причин невирішені проблеми відповідальності приватних осіб за резервації, оплати через мережу, захисту від несанкціонованих бронюванні.
Все активніше використовують Internet і авіакомпанії. Вже більше 100 міжнародних авіакомпаній мають інформаційні вузли в мережі. Більшість з них дають розкладу рейсів і додаткові відомості про літаки і послуги.
У той же час в ідеї домашнього бронювання через Internet є безліч супротивників і серед авіакомпаній, і серед готелів. Одні сумніваються в достатності знань у користувачів для вибору і резервації готелів. Інші вказують, що між клієнтом і агентством існує необхідна зворотний зв'язок. З програмою ж можна спілкуватися тільки в один бік і неможливо домовитися.
Електронні канали маркетингу та реклама в Інтернет.
Концепція маркетингу за багато років свого існування перетерпіла ряд змін. Сьогодні найбільшу популярність придбала модель «маркетингового управління», тобто довгострокового планування і прогнозування, що спирається на дослідження ринку, поведінки і звичок покупця, використання комплексних методів формування попиту і стимулювання посередників, задоволення потреб конкретних цільових груп покупців. У центрі сучасної концепції маркетингу знаходиться споживач. І якщо до останнього часу можливість одержання його «рентгенівського знімку» представлялася практично нездійсненною, то зі становленням інтерактивних каналів зв'язку мрії про «прозорому» покупця стали набувати реальних форм.
Відмінною особливістю Internet як нової інфраструктури маркетингу і збуту є той факт, що тут поки не діє основний принцип ринкової економіки: попит народжує пропозицію. Досвід багатьох країн свідчить, що не споживач визначає обсяг цифрових послуг. Навпаки, постачальники та виробники приходять до висновку про необхідність стрибнути на підніжку відходить експреса «Internet». І пояснюється це не тільки питаннями престижу, але і побоюванням, що кращі місця на цьому перспективному ринку розхапають інші. Крім того, виробники товарів і прямі постачальники послуг сподіваються за допомогою нового каналу дистрибуції позбутися сонму посередників, які заполонили шлях роздрібному торговцю і споживачеві. У доповіді «Від посередника до ПЗ проміжного шару» дослідницької компанії Meta Group прогнозується, що завдяки віртуальному каналу чимало з них і в першу чергу дистриб'ютори, страхові агенти та вторинні розповсюджувачі туристичних послуг втратять джерело доходу. Можливо в перспективі новоспечені маклери, влаштувавшись в Internet і інших комп'ютерних мережах, зможуть витіснити традиційних торговців, установивши прямі взаємовідносини споживачів з виробниками.
Не менш важливою перевагою електронних каналів є більш тісний контакт з покупцем. «У мережі клієнти повідомляють про себе багато даних, які ми можемо використовувати в своєму бізнесі», - розповідає Нільссон. Він мріє про той час, коли одного разу купив гірські лижі можна буде повідомляти (факсом, електронною або звичайною поштою) про надходження товарів, які відповідають цій же цільовій групі, наприклад альбомів на CO-ROM з описом гірськолижних курортів.
Віртуальні канали в першу чергу можуть бути використані компаніями, чия продукція орієнтована на кінцевого користувача. До просуванню по електронних каналах придатні будь-які товари, які потрібні широкому колу споживачів, але далеко не завжди є в магазині за кутом. До цієї категорії належить і туристичні путівки.
Професіонали в області маркетингу та реклами шукають можливість охоплення нових інформаційно-рекламних ринків. І одним з найпривабливіших вважається ринок російська.
Російська - найпоширеніша мова в Європі: його розуміє 35% європейського населення, що становить 555 млн. чоловік. Західні професійні маркетологи знають це прекрасно. Російськомовне інформаційний простір - одне з найбільш перспективних для втілення нових інформаційних проектів. Інтернет в Європі буде розвиватися в найближчі роки переважно як багатомовне освіту, бо 72% європейського населення просто не розуміє англійської мови.
Поширений мова - це перспективний інформаційно-рекламний простір. І воно не обмежується Європою. Адже є ще і російськомовна Азія, є велика російська діаспора в США ... Це гігантський ринок, де з увагою поставляться до товару чи послуги, рекламованим рідною і зрозумілою мовою.
Портрет «середнього» користувача Internet - це чоловік від 16 до 40 років, зазвичай представник середнього класу, з середнім достатком, який приймає рішення в сім'ї і на роботі. Не можна, однак, випустити з уваги той факт, що стовідсоткові споживачі електронного ринку мають родичів і друзів, в більшості своїй ще не пізнали можливостей кібернетичного світу, але є його непрямими споживачами. Напевно, кожен користувач Internet зможе пригадати не один випадок, коли він ділився зі своїми знайомими інформацією, отриманої в електронних каналах, у тому числі і на їхнє замовлення.
Електронний канал маркетингу та збуту - занадто загальне поняття. У мережах присутній цілий ряд служб, що дозволяють його реалізувати. Одна з них - WWW - стрімко завойовує популярність у всьому світі. Головна перевага WWW полягає у високій швидкості поширення інформації будь-якого виду (текстової, графічної, аудіо, відео) і відсутності додаткових витрат на виготовлення друкованої продукції та оплату міжміських і міжнародних поштових або транспортних тарифів. Важливою властивістю Web-публікацій є можливість внесення до них у будь-який час змін. Все це спонукає компанії в усьому світі використовувати «Всесвітню павутину» як каналу маркетингу та отримання замовлень на свою продукцію на електронному ринку.
Висновок.
У наші дні повсюдної комп'ютеризації та інформатизації всі туристичні компанії і агентства, підприємства і фірми за кордоном і переважна більшість в Росії використовують як робочу джерела інформації міжнародну комп'ютерну мережу Інтернет.
Створення Web-вузла дозволить користувачам легко знаходити інформацію про умови відпочинку, ціни, послуги, що надаються, більш детальну інформацію про організацію. Жоден вид реклами не може зрівнятися з рекламою в Інтернет по повноті, якості та оперативності інформації, що надається.
Вважаю, що всі перераховані вище розробки представляють безсумнівний інтерес не тільки для окремих туристських підприємств, але можуть в цілому вплинути на розвиток туристичної галузі, сприяючи підвищенню привабливості туризму і подорожей в Росії.
Список використаної літератури.
Гуляєв В. Г. Організація туристичної діяльності. М., 1996.
Гуляєв В. Г. Нові інформаційні технології в туризмі. М., 1998.
Плотнікова І. Комплексна автоматизація туристського бізнесу.