Основні елементи TQM. залученість вищого керівництва |
Акцент на процесах |
Участь у роботі всіх |
Постійне поліпшення якості |
Базування рішень на фактах |
Фокус на споживачі |
Залучення вищого керівництва |
Постійне і безперервне особисту участь вищого керівництва в управлінні якістю - запорука успішної роботи організації у забезпеченні якості.
Для успішного впровадження та функціонування TQM керівник повинен:
Ø перейнятися необхідністю TQM для організації в умовах конкурентної боротьбиØ включати аспекти якості в цілі організації, підтримувати їх і морально, і фінансово
Ø організувати оптимальну роботу системи для досягнення цілей
Ø брати активну участь у поліпшенні процесу
Ø розуміти сам і забезпечувати розуміння всіма, що якість так само важливо, як вартість продукції і час її постачання
Ø бути однаково уважним до вимог і зовнішніх, і внутрішніх споживачів
Ø володіти системою Profound Knowledge.
Основні елементи TQM. Залучення вищого керівництва |
вище керівництво |
Середній персонал |
виробництво продукції або доставка послуги |
вище керівництво |
персонал ПІДТРИМКИ |
контактний персонал |
споживач |
Основні елементи TQM. Фокус на споживачі |
Якість оцінюється споживачем, тому він є активним учасником процесу, зацікавленим в його результаті. Акцент на споживачі означає не тільки його чільну роль у процесі, але і постійне одержання зворотного зв'язку про його вимоги та очікування.
Тому виникає необхідність в контактному персоналі, який забезпечував би отримання від споживача необхідної інформації і від якого залежить імідж організації в очах споживача.
Новий погляд полягає в наступному:
Ø процеси існують для задоволення потреб людей і суспільства в цілому
Ø бажання і потреби змінюються з плином часу, вони різні для різних людей
Ø процеси різних націй і культур відрізняються
Ø потреби та процеси, необхідні для їх задоволення, можуть бути змодельовані та проаналізовано за допомогою статистичних методів
Ø краща модель повинна бути використана.
TQM вимагає виконання вимог не тільки зовнішніх, але й внутрішніх споживачів. Кожен співробітник має своїх споживачів, які називаються внутрішніми споживачами.
Основа оцінки якості продукції - порівняння характеристик, виконання, ціни продукції з потребами споживача.
Зовнішній споживач може бути представлений трьома основними групами:
Ø кінцеві користувачі продукції (конкретні люди)
Ø великі і середні споживачі (організації і підприємства)
Ø проміжні споживачі (дистриб'ютори і продавці, що додають цінність продукції).
Але в якості зовнішніх споживачів потрібно розглядати також і спільноти людей, державні організації, суспільство в цілому, які очікують не тільки зміна якості, але й зміна самої організації, оскільки схильні можливим негативним впливам її діяльності.
Зовнішня якість (задоволення вимог зовнішніх споживачів) вимагає внутрішнього якості. Низький рівень внутрішнього якості виникає в результаті порушень в роботі системи, що викликаються переробкою проекту, повторним виробництвом продукції для компенсації неякісної продукції, виправленням дефектів продукції, затримками в процесі.
Для забезпечення внутрішнього якості потрібно розглядати взаємовідносини «постачальник - споживач» протягом усього процесу. Кожен співробітник повинен знати потреби зовнішнього і внутрішнього споживачів.
Внутрішніми споживачами вважаються всі, хто безпосередньо чи ні впливає на кінцеву продукцію компанії:
¨ внутрішні користувачі внутрішнього процесу (користувачі внутрішнього сервісу компанії - інформаційних систем, підбору кадрів, перепідготовки і т.д.)
¨ службовці організації (найбільш важлива категорія, зацікавлена в кар'єрі, зарплати ін мотиваціях)
¨ користувачі результатів бізнесу компанії (власники компанії, акціонери та ін отримують вигоду від організації).
Внутрішні користувачі також як і зовнішні мають свої потреби і очікування, які необхідно досліджувати і враховувати для планування програм щодо задоволення цих потреб і очікувань.
Важливо отримати об'єктивну інформацію. Наприклад, у випадку дослідження групи «службовці компанії» для цього необхідно забезпечити анонімність.
Для третьої групи питання анкетування повинні торкатися теми форм підвищення прибутків компанії за допомогою збільшення задоволеності споживачів, збільшення ціни на продукцію за рахунок надання додаткових послуг, збільшення частки ринку, коригування вартості продукції залежно від зміни її якості та ін
Визначення вимог споживача - перший крок на шляху створення якісної продукції. Для цього потрібне ретельне вивчення потреб і очікувань ринку та їх врахування при плануванні, проектуванні і виробництві продукції.
ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ коректує й поліпшує ДІЙ |
постачальник |
споживач |
продукція |
очікування |
результат |
Визначення вимог і очікувань |
Процеси, спрямовані на досягнення цілей |
Продукція |
доставка продукції |
| |||
Два види зворотного зв'язку:
¨ Зворотній зв'язок для коригування та поліпшення продукції при порівнянні її з аналогічною продукцією інших виробників
¨ Зворотній зв'язок для отримання інформації про очікування споживачів.
Прямі методи отримання інформації про очікування споживача:à письмове анкетування
à особисте анкетування (можливо поштою, по телефону)
à групове обговорення в колективах споживачів
à індивідуальне анкетування
à спостереження за споживачем (на виставках, в процесі реалізації продукції).
Кожен з методів має недоліки і переваги. Вибір методу може залежати від наявності часу, вільних ресурсів, вартості. Великі фірми проводять анкетування постійних і потенційних споживачів з періодичністю один раз на рік (анкети приблизно по 70 питань).
Непрямими методами є вивчення публікацій про дослідження ринку, скарг та відгуків споживачів з гарантійного обслуговування, взяття на себе ролі споживача. Бажано використовувати декілька методів одночасно для отримання об'єктивної картини думки споживача.
Особливо важливими є прямі контакти зі споживачами. При цьому контактний персонал організації відіграє провідну роль. Саме в такому випадку можливе розуміння найбільш важковловимий моментів.
Споживач буде задоволений, якщо він отримає продукцію необхідної якості, за відповідною ціною, в необхідний момент. Тому метою вивчення думки споживачів є отримання даних і про важливість продукції, та про відповідність якості продукції вимогам, і про роботу організації в цілому.
При виборі методології обстеження думки споживача основним є таке правило:
у вибірці для обстеження повинні бути представлені всі відповідні сектори ринку та категорії споживачів, тому що результати обстеження мають надавати найбільш повну інформацію з досліджуваної теми. Але також важливо приділити особливу увагу отриманню даних про думку найбільш важливих, істотних споживачів.
Основні сектора ринку: великі та середні банки, роздрібна торгівля, великі і середні промислові підприємства, державні і громадські організації, рекламні, транспортні, страхові та інші сервісні компанії.
Після збору інформації думки споживачів сортуються за родинними ознаками і об'єднуються в групи.
Два основні шляхи визначення думки споживачів.
Перший метод:
- З'ясування необхідних характеристик за допомогою опитування споживачів
- Формування груп всередині кожної характеристики
- Визначення виконання конкретних елементів усередині кожної групи.
очікування споживачів |
узагальнені очікування споживачів |
інтегральна цінність продукції |
Другий метод передбачає індексацію споживачами кожного елемента якості продукції за запропонованою шкалою (наприклад, від 1 до5), з подальшою статистичною обробкою отриманих даних та визначенням пріоритетів.
Індексація ступеня задоволеності споживачів дозволяє кількісно оцінити значення кожного елемента якості в загальній думці споживача про продукцію.
Для побудови дерева споживчих очікувань (див. таблицю) необхідно:
1. Визначити і розташувати елементи якості продукції (компоненти дерева) в порядку важливості
2.
Основні елементи TQM. Фокус на споживачі |
| Основні елементи якості продукції (послуги) | Важливість елементу для споживача | Оцінка якості(К-ть голосів споживачів) | Загальна сума (кол-во опраші-ваемих потре-вачів) | Середнє значення оцінки (за шкалою від 1 до 5) | Індекс споживчої задоволеності | |||||||
| середнє значення оцінки важливості (Від 1 до 5) | ваго-тість (% голо-сов) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | a | b | c (К-ть оцінок 4 і 5) | |||
| 1. | 5,0 | 25 | 24 | 40 | 29 | 7 | 0 | 100 | 3,8 | 70 | 76 | 64 |
| 2. | 3,8 | 15 | 40 | 31 | 25 | 4 | 0 | 100 | 4,1 | 77 | 81 | 71 |
| 3. | 2,5 | 10 | 38 | 32 | 23 | 7 | 0 | 100 | 4,0 | 75 | 80 | 70 |
| 4. | 2,5 | 10 | 30 | 42 | 21 | 7 | 0 | 100 | 4,0 | 74 | 79 | 72 |
| 5. | 3,3 | 13 | 8 | 9 | 18 | 32 | 33 | 100 | 2,3 | 32 | 45 | 17 |
| 6. | 4,3 | 17 | 52 | 37 | 10 | 1 | 0 | 100 | 4,4 | 85 | 88 | 89 |
| 7. | 1,8 | 7 | 45 | 35 | 19 | 1 | 0 | 100 | 4,2 | 81 | 85 | 80 |
| 8. | 0,8 | 3 | 26 | 47 | 27 | 0 | 0 | 100 | 4,0 | 75 | 80 | 73 |
| 9. | 1,3 | 5 | 53 | 27 | 20 | 0 | 0 | 100 | 4,3 | 83 | 87 | 80 |
| Підсумок | S 25 | 100 | 316 | 300 | 192 | 59 | 33 | 900 | ||||
| Середнє значення | 35,1 | 33,3 | 21,3 | 6,6 | 3,7 | 100,0 | ||||||
| Інтегральне значення | 35,1 | 68,4 | 89,8 | 96,3 | 100 | |||||||
| Середнє значення оцінки роботи і рівня задоволеності | 3,9 | 72 | 78 | 68 | ||||||||
Ступінь задоволеності,% |
Ступінь задоволеності,% |
100 75 50 25 0 |
Оцінка споживача |
Оцінка споживача |
| ||||||||||
|
| |||||||||
Ступінь задоволений-ності споживача якістю виконання кожного елемента дерева | Оцінка | Бал | Індекс споживач-ської задоволений-ності | Три способи представлення результату опитування | ||
| a | b | c | ||||
| Повністю незадоволений | Погано | 1 | (1) | 0 | 20 | Абсолютне число споживачів, які поставили оцінки 4 та 5 |
| Незадоволений | Незадовільний редньо | 2 | 25 | 40 | ||
| Нейтральний | Задовольни-тельно | 3 | (2) | 50 | 60 | |
| Задоволений | Добре | 4 | (3) | 75 | 80 | |
| Повністю задоволений | Дуже добре | 5 | 100 | 100 | ||
У зв'язку із зростанням важливості наукомісткої та технічно складної продукції з'являється тенденція розширення сфери послуг, пов'язаних з технічним обслуговуванням. Крім цього споживача якість обслуговування цікавить і при покупці звичайних товарів. Тому якість послуг для організації, що виробляє продукцію, набуває першочергового значення в умовах перенесення акценту на задоволення вимог споживача.
Оскільки виробництво віддалене від споживача, а послуга виявляється в момент її надання, сервіс більше наближений до споживача. У момент покупки відбувається оцінка не тільки якості товару, але і якості послуги з його продажу.
Параметри якості послуги: ¨ надійність ¨ закінченість ¨ ввічливість ¨ доступність ¨ відповідальність ¨ розуміння клієнта ¨ спілкування |
Власні очікування і досвід |
Інформація від особистого спілкування |
Засоби масової інформації |
Очікувана послуга |
отримана послуга |
Якість послуги |
Коло спілкування |
Власні потреби |
Наявний досвід |
Очікувана послуга |
Отримана послуга |
Надано-ва послуга |
Якість послуги |
Розрив 5 |
Розрив 1 |
Розрив 2 |
Розрив 3 |
Розрив 4 |
сприйняття керівництвом очікувань споживача |
Спілкування з споживачем |
Споживач |
Виробник |
| |||
Розриви в ланцюжку «постачальник - споживач» викликають розбіжності в оцінці якості споживачем і виробником продукції (модель Зейтхальма). Тому весь ланцюжок «постачальник - споживач» необхідно визначити і постійно контролювати.
Існує дві точки зору на те, як можна розглядати процес:
- Як організацію ресурсів
- Як організовану діяльність.
TQM грунтується на другому визначенні і розглядає процес як будь-яку організовану діяльність, що має входи, необхідні ресурси і сплановану і проведену для отримання заздалегідь визначеного виходу. У такому випадку діяльність може бути будь-якого роду: планування, проектування, виробництво, торгівля, дослідження, адміністративна робота і т.д. торкатися будь-яких секторів ринку (промислових, сервісних, фінансових і т.д.).
Входи процесу і ресурси (люди, обладнання, матеріали і т.д.) повинні забезпечувати економічне і безперебійне протікання процесу. При цьому ресурси повинні бути мінімальними.
TQM розглядає якість продукції як результат якості процесів.
Види перетворень входів у виходи:
- Фізичні перетворення;
- Перетворення місця розташування;
- Перетворення угоди, договору, протоколу;
- Інформаційні перетворення.
Керівник процесу - особа, відповідальна за якісне функціонування та виконання процесу. Він повинен:
Ø узгодити вхідні і вихідні вимоги процесу
Ø нести відповідальність за своєчасну коригування можливих неполадок
Ø сприяти вирішенню проблем, що виникають
Ø передбачати можливість внесення виконавцями змін до операції процесу з метою поліпшення самого процесу і якості його продукції.
Інтерфейс процесу - це сукупність засобів і правил, що забезпечують логічне та фізична взаємодія входу і виходу процесу з зовнішнім середовищем.
Види процесів:
Ø індивідуальний
Ø функціональний, або вертикальний процес
Ø ділової, або горизонтальний процес.
Горизонтальний процес складається з ланцюжка інтегрованих процесів. Для кожного інтегрованого процесу, що входить в міжфункціональних процес, повинні бути визначені вихідні вимоги, відповідні остаточного результату всього процесу, а також вимоги наступного після нього інтегрованого процесу.
організаційна структура |
Горизонтальні (ділові процеси) |
Горизонтальні (ділові процеси) |
Горизонтальні (ділові процеси) |
споживач |
| |||||
Горизонтальні (ділові) процеси повинні бути ідентифіковані, тобто повинні бути визначені «власники» процесів та їх окремих ланок, тобто особи, які відповідають за поліпшення процесу та приймаючі самостійні рішення. Наприклад: функціональний процес - начальник цеху, токар - токарна операція.
Традиційно такі процеси не мали «власників», таким чином створювалися бар'єри між ними, оскільки для вирішення виникаючих проблем необхідно було втручання функціональних менеджерів.
Вся організація розглядається як мережа взаємопов'язаних процесів, в якій функціональні процеси пов'язані з діловими і кожен процес складається з підпроцесів, аж до індивідуальних. Виконавець процесу є споживачем іншого процесу.
Менеджер (керівник) процесу визначає що має бути отримано в результаті процесу, яким повинен бути вихідний продукт, як управляти процесом.
Особливо ефективною системою управління є динамічний міжфункціональні управління процесами. Воно передбачає роботу команди управління процесом, що складається з усіх менеджерів інтегрованих процесів, що входять в функціональний процес. Основне завдання цієї команди - забезпечення виконання завдань, що стоять перед власниками операцій горизонтального (ділового) процесу.
Керівництво організації передає частину своїх повноважень власникам процесів і команді управління, таким чином створюючи умови для усунення функціональних бар'єрів.
Керівництво організації |
команда управління |
Потік процесу |
Власники процесу |
| |||||
Акцент на процесі означає, що головним чинником є не виправлення помилок, а їх профілактика.
Вплив на процес, а не на результати процесу - основа управління якістю в системі TQM.
Якщо в процесі перетворення входів у виходи контролювати всі етапи, порівнюючи отримані значення параметрів якості з необхідними, то у випадку виникнення помилок можна оперативно провести коригування, не допускаючи впливу цих помилок на виходи процесу. Отримані в результаті контролю статистично оброблені дані надають інформацію про роботу процесу, про можливості його поліпшення, тобто дозволяють управляти процесом. При існуванні такого контролю на всьому протязі від входу процесу до його виходу, можна говорити про наявність системи контролю процесу. Головна вимога до такої системи - попередження виникнення можливих помилок.
Трилогія Джуран - три основних етапи управління якістю інтегрованих процесів:
Ø планування якості
Ø контроль якості
Ø поліпшення якості.
1. Етапи планування якості:
- Використання виходу процесу;
- Вимоги користувача до мети процесу;
- Специфікація постачальників і входу процесу;
- Головні цілі по ефективності процесу;
- Розробка процесу, в тому числі послідовність робіт, персонал, обладнання. процедури, власники процесу;
- Розробка системи контролю, у тому числі параметри входу, виходу, самого процесу, ефективності, зворотного зв'язку;
- Впровадження та контроль.
2. Етапи контролю якості:
- Відстеження, тобто фіксація і порівняння показань;
- Контроль, тобто забезпечення необхідного виходу на контрольованому етапі, при змінах в ресурсах або входах;
- Самоконтроль, що виконується власниками (операторами) процесу на підставі знань про параметри виходу процесу, місцях і методах можливого коректування, за наявності необхідних засобів і знань.
Покращення якості не має чітко визначених етапів. Діяльність щодо поліпшення залежить від специфіки самого процесу. основним поштовхом до поліпшення є визначення вартості отримуваних помилок, шлюбу, невідповідностей. Поліпшення якості потребує постійного поліпшення процесів при залучення всіх учасників процесів в дії щодо поліпшення.
«Трилогія Джуран», що отримала розвиток ще в 50-х роках. актуальна і в даний час.
Здійснення постійного поліпшення якості всіх процесів призводить до поліпшення якості вихідної продукції.
Два види поліпшень:
- Великі, стрибкоподібні, що вимагають вкладення великих коштів, тривалого часу, істотних змін процесів, характерні для західного способу мислення (kairyo);
- Постійні дрібні, ефект від яких залежить від загального числа таких поліпшень, характерні для японського мислення (kaizen).
У відповідності з теорією Джуран витрати, викликані низькою якістю, можна розділити на два види:
- Постійні, систематичні;
- Випадкові, епізодичні.
Зазвичай більшу увагу викликає випадковий шлюб, оскільки до постійного шлюбу звикають. Звертати увагу на шлюб починають після різкого стрибка. Часто саме раптовий стрибок шлюбу викликає необхідність проведення заходів щодо поліпшення якості.
Набагато більші резерви поліпшення пов'язані зі зменшенням хронічного браку і переходом у нову зону контролю якості на тлі більш низького рівня хронічного браку.
Управління якістю має відбуватися в заздалегідь запланованій зоні. Ця зона хронічного браку планується разом з плануванням самого процесу
Етапи безперервної поліпшення якості:
Ø організація проекту
- Вибір проблеми
- Підбір колективу
Ø діагностика
- Аналіз ознак
- Вироблення гіпотез причин виникнення
- Перевірка гіпотез
- Вибір основних причин
Ø пошук рішення
- Порівняльний аналіз варіантів рішень
- Розробка рішень і системи контролю
- Впровадження рішень
Ø підтримка досягнутого (стандартизація системи)
- Перевірка роботи системи
- Спостереження за системою.
Для забезпечення успішного функціонування системи управління якістю і зовнішній і внутрішній споживачі повинні бути не тільки залучені в процес, але і мають брати безпосередню участь в безперервному поліпшення цього процесу.
Система Кайзен, що вимагає невеликих інвестицій в порівнянні з системою Кайро, вимагає постійних зусиль всіх учасників процесу щодо його поліпшення.
Крім того, що успіхи організації у сфері якості неможливі без лідерства та залучення вищого керівництва, потрібно, щоб керівництво надало можливість і стимулювало участь в роботі по поліпшенню кожного співробітника, незалежно від його посади та обов'язків.
Важливо усунення функціональних бар'єрів у службовій ієрархії. Для цього необхідно усунути недовіру, нерозуміння, підозрілість між керівництвом і підлеглими.
Позитивні аспекти участі в колективній роботі:
- Виникнення професійної гордості;
- Підвищення майстерності на основі спілкування з іншими співробітниками;
- Поява почуття причетності до роботи всієї організації;
- Усвідомлення впливу праці кожного на загальний результат.
Для ефективної участі кожного співробітника необхідно:
Ø навчити всіх співробітників основам TQM;
Ø навчити весь персонал концепціям постійного поліпшення роботи;
Ø розподілити відповідальність і права на всі працівників, які є власниками процесів і підпроцесів;
Ø реально зацікавити всіх співробітників у результатах їхньої праці;
Ø забезпечити заохочення поліпшення результатів роботи.
Одним із прикладів успішного використання досвіду і знань всіх співробітників є система пропозицій, в основі якої лежить стимулювання внесення пропозицій з удосконалення. Кращі розробки і пропозиції нагороджуються преміями, медалями, участю в «Клубі гарних ідей і т.д. Але основним є те, що кожен упевнений, що всі пропозиції обов'язково розглядаються управлінським апаратом найсерйознішим чином і дійсно використовуються для поліпшення.
Обов'язковою вимогою TQM є також залучення всіх постачальників в роботу з поліпшення. (9000-5.doc) Зменшення кількості постачальників розглядається як позитивне явище.
Впевненість у тому, що постачальники ведуть постояннно роботу з поліпшення дозволяє виключити вхідний контроль і тим самим знизити витрати.
Основні елементи TQM. Участь у роботі всіх |
недовіру керівництва |
перевірка і контроль |
відсутність мотивації |
погіршення результатів |
довіру керівництва |
ПЕРЕДАЧА ПОВНОВАЖЕНЬ |
покращення результатів |
НЕПРАВИЛЬНО |
ПРАВИЛЬНО |
Можливість кожної впливати на процес залежить від політики керівництва.
Політика розосередження - Наділення кожного елемента організації певними функціями, за рахунок передачі частини повноважень керівництва.
Дві крайні схеми застосування політики розосередження:
1. Вертикальна, характерна для авторитарних компаній з сильним керівництвом, при якій кожен підрозділ чітко знає свої місце в ланцюжку, мету, але з-за наявності функціональних бар'єрів немає зв'язків між цілями на різних рівнях і потребами споживачів.
2. Горизонтальна, з тісним зв'язком із споживачем, але з ослабленим центральним керівництвом, що заважає реалізації перспективних планів.
TQM вимагає залучення до процесів, спрямовані на задоволення вимог і очікувань споживачів, всього персоналу організації, що викликає необхідність об'єднання цих двох схем.
Отримана схема дозволяє коригувати політику організації, вироблювану вищим керівництвом, з урахуванням інформації, поступаемой за схемою «знизу - догори» від усіх співробітників організації.
| Управління за допомогою цілей | Політика управління TQM |
| Ø акцент на результатах Ø зверху - вниз Ø тактика сильної руки для делегування мети Ø фокус на особистість Ø індивідуалізм Ø надія на особливі таланти Ø інтенсифікація роботи на основі мотивації Ø випадки незначною оптимізації Ø визначення винності Ø можлива деморалізація | Ø акцент на процеси Ø зверху - вниз, знизу - вгору Ø цілі та дії на основі фактів і статистики Ø фокус на тому, як робити Ø групові дії Ø не потрібні «суперзірки» Ø швидка і гарна робота на основі знань Ø відповідність якості мети якості виконання Ø що є причиною невдачі Ø наснагу. |
Досвід показує, що 20-90% всіх проектів, спрямованих на поліпшення якості продукції, зазнають невдачі через неправильне уявлення про стан ринку.
Для уникнення додаткових витрат організації необхідно володіти достатніми знаннями про свою продукцію на найбільш ранніх етапах її життєвого циклу. Необхідно з'ясувати, що хоче отримати споживач і яка ціна його влаштовує. Ці знання повинні базуватися на реальних. об'єктивних даних, а не на інтуїції, досвіді або особисту думку. Більшість може помилятися, а одна людина, думка якого заснована на фактах, може прийняти правильне рішення.
Факти не можна плутати з думками. Всі судження повинні постійно перевірятися для визначення їх правильності. Для визначення хибності або правильності необхідні статистичні дані. Але самі по собі, без необхідної обробки та аналізу статистичні дані не дозволять зробити це.
Питаннями збору даних, їх обробки і аналізу займається математична статистика.
З причини того, що методів математичної статистики дуже багато і багато з них досить складні, пропонується використовувати тільки основні сім методів: контрольні карти, контрольні листки, стратифікацію, діаграми розкиду, діаграми Ісікави, діаграми Парето, гістограми.
Для обробки зібраних даних важливо правильно застосовувати статистичні методи, які можуть забезпечити надійність інтерпретації даних, всеосяжність інформації, простоту використання.
Необхідні для прийняття правильного рішення процеси:
Ø підбір переліку необхідних даних
Ø збір фактів за обраними напрямками
Ø обробка даних
Ø аналіз даних
Ø прийняття рішення.
Ø Довіряйте конкретних фактів, а не абстрактним ідеям
Ø Висловлюйте факти в кількісному вигляді, що залежить від застосовуваних конкретних процедур виміру
Ø Враховуйте, що спостереження часто можливі тільки для частини цілого, тому результати можуть містити відхилення та похибки.
Сім інструментів контролю якості - найбільш важлива складова системи TQM.
Статистичні методи контролю якості - не інструменти управління, а інструменти пізнання!
Основне їх призначення - контроль процесу та отримання інформації, необхідної для його коригування і поліпшення. Застосування цих методів лежить в основі постійного самоконтролю, який також є одним з найголовніших вимог TQM.
Названі статистичні методи можна використовувати як систему методів і як окремі інструменти контролю якості. Застосовувана система повинна складатися необов'язково з усіх семи методів. Послідовність застосування методів визначається цілями, поставленими перед системою. Застосування семи інструментів якості дозволяє успішно вирішувати до 95% всіх проблем, що виникають в організації при виробництві продукції.
Впровадження цих методів має починатися з процесу навчання всіх учасників процесу. Кожен член колективу використовуючи статистичні методи для аналізу і контролю процесу може впливати на підвищення якості та ефективності роботи організації. Успіх навчання значною мірою залежить від зацікавленості і зусиль вищого керівництва організації. Велику роль у навчанні відіграють гуртки якості. Однак, просто знання статистичних методів недостатньо, необхідно вміти розглядати процес і події з точки зору статистики, вміння застосувати засвоєні теоретично методи.
Перед початком збору даних необхідно чітко визначити, для чого потрібні саме ці дані, як їх будуть надалі використовувати. Після визначення мети збору даних можна визначити тип даних і характер порівняння цих даних.
Наприклад, якщо якість змінюється протягом зміни роботи, або в залежності від того, який робочий виконує операцію, потрібно провести ряд замірів для порівняння параметрів якості в різні моменти часу або для різних робочих. У такому випадку визначення явних відмінностей і їх усунення сприятимуть зменшенню мінливості процесу.
Поділ групи даних на підгрупи за певною ознакою називається стратифікацією.
Часто з'являється необхідність визначити залежність між двома показниками, в такому випадку дані повинні збиратися парами (для аналізу таких даних застосовуються діаграми розсіювання).
Після збору даних для їх аналізу можна переходити до застосування статистичних методів. Для цього дані повинні бути впорядковані. Повинен бути зареєстрований джерело даних. Самі дані повинні бути зареєстровані в зручній для подальшого використання формі (наприклад, для даних, які збираються часто, або постійно розробляються контрольні листки).
Збір та обробка статистичних даних грунтуються на застосуванні вибіркового методу.
Вибірка - це частина даних, отриманих із загальної сукупності (генеральної сукупності), по відношенню до якої на підставі даних вибірки роблять певні висновки.
Репрезентативною, чи представницькій вибірка є в тому випадку, якщо вона досить добре уявляє характеристики генеральної сукупності.
Генеральна сукупність - однорідна сукупність даних, по якій робляться висновки для прийняття рішення на підставі результатів аналізу вибірки.
Дані, отримані на підставі вибірки - первинний статистичний матеріал, на підставі якого можливі обробка й аналіз даних.
Наприклад, рішення про якість партії продукції приймається на підставі деякої вибірки, в межах якої виробляються виміри.
Таким чином, збір даних - це не мета, а засіб отримання фактів, необхідних для прийняття правильних рішень.
Для впорядкування статистичних даних можна провести ранжування, тобто розташувати отримані дані в порядку убування або зростання величин, а також підрахувати кількість випадків реєстрації однієї і тієї ж величини.
| Величина А | Випадки спостереження величини А | N S кількість спостережень величини А |
| ХХХ, Х | І І І І І | 5 |
| YYY, Y | І І | 2 |
| ZZZ, Z | IIIIIII | 7 |
Зміни спостерігається величини можуть бути дискретними і безперервними.
Безперервним називається така зміна випадкової величини, при якому знаходяться поруч значення у впорядкованому ряду цієї величини відрізняються на як завгодно малу величину. Воно звичайно може бути описано за допомогою законів розподілу Гауса або Вейбулла.
Дискретним називається така зміна випадкової величини, при якому знаходяться поруч значення у впорядкованому ряду цієї величини відрізняються на деяку кінцеву величину. Воно описується біномінальні (гіпергеометричних) або пуассоновским законами.
Центральне значення інтервалу, його середина, називається величиною інтервалу, або його класом. Рекомендується уникати занадто великого числа класів, тому що при цьому ряд може бути невиразним. Простіше оперувати рядами, в яких ширина класів однакова.
Зручно представляти статистичний матеріал числовими значеннями, що відображають в деякій мірі суттєві характеристики статистичного ряду - характеристики становища і розсіювання випадкової величини. Важливою характеристикою положення випадкової величини є середнє арифметичне спостережуваних значень. Воно є узагальнюючою характеристикою лише в разі застосування до однорідної сукупності статистичного матеріалу.
Також існують характеристики положення:
мода - найбільш часто зустрічається значення в ряді;
медіана - значення параметра, ділить упорядкований ряд на дві рівні за обсягом частини.
До характеристик розсіювання відносяться:
розмах R - різниця між найбільшим і найменшим значеннями величини;
вибіркова дисперсія - величина, що показує наскільки тісно групуються значення навколо середньої арифметичної або як вони розсіюються навколо неї;
вибіркове стандартне відхилення часто застосовують замість вибіркової дисперсії;
коефіцієнт варіації - відносне коливання окремих значень біля середньої арифметичної.
Генеральну сукупність, як і вибіркові дані, які зазвичай представляють характеристиками положення (математичне очікування) і розсіюванням випадкової величини (дисперсія або стандартне відхилення).
Якщо число незалежних випадкових величин велике (наближається до нескінченності), серед них відсутні випадкові величини з різко відмінними від інших випадкових величин відхиленнями, то розподіл параметрів якості буде прагнути до гаусовських законом. При цьому кожна з які впливають на якість величин може підкорятися будь-якому іншому закону розподілу.
частота влучень |
@ 68% |
@ 95% |
-3s-2s-s M (x)-s-2s-3s придатність @ 99% |
| |||||||||||
| |||||||||||
1. Контрольний листок
Яка б завдання не стояло перед системою, завжди первинним є збір вихідних даних.
Контрольний листок - інструмент для збору даних і автоматичного їх впорядкування для полегшення подальшого їх використання.
Він являє собою заздалегідь розроблений для конкретної мети бланк, з переліком контрольованих параметрів, в який у процесі збору можна заносити інформацію за допомогою простих символів або позначок. Використання контрольних листків дозволяє виключити переоформлення та переписування зібраних даних.
| Причина шлюбу | Кількість випадків шлюбу | Частота шлюбу з конкретної причини (відсоток загального шлюбу) |
| 1. | ||
| 2. | ||
| 3. |
2. Гістограма
Гістограми, полігони, кумулятивні криві використовуються для забезпечення наочності подання зібраних даних.
Полігони частіше використовують для відображення дискретних змін значень випадкової величини.
Гістограма розподілу звичайно будується для інтервального зміни значення параметра.
Для побудови гістограми на інтервалах на осі абсцис будуються прямокутники, висоти яких пропорційні частотам інтервалів. Сума площ стовпчиків дорівнює 1,0.
| ||||
Кумулятивна (інтегральна) крива являє собою графік накопичених частот, одержуваних для кожного значення при підсумовуванні всіх частот. Вона будується як для дискретних, так і для безперервних змін значень параметрів. Накопичені частоти відносяться не до середин інтервалів, а до вершинних значенням кожного з них.
Для оцінки відповідності якості процесу вимогам споживача, гістограму порівнюють з нанесеними на графік полями допусків. Можна по розташуванню гістограми по відношенню до цих кордонів наочно переконається у відповідності або невідповідності параметрів якості процесу вимогам.
Якщо гістограма має симетричну форму, можна припустити гауссовский закон розподілу випадкової величини. У такому випадку середнє значення знаходиться в центрі розмаху даних. Такий тип гістограм називається звичайним. Відтворюваність процесу визначається дослідженням сталості наступних характеристик:
середнього значення (Х), математичного очікування (М (х)), стандартного відхилення.
Якщо брати як кордонів допуску трехсігмовие межі, які часто використовуються на практиці, то придатними будуть вважатися 99,73% всіх даних генеральної сукупності.
3. Діаграма розкиду
Діаграма розкиду - це інструмент, що дозволяє визначити вид і ступінь тісноти зв'язку між відповідними парами змінних даних.
Ці дві змінні можуть представляти собою дві характеристики якості, два впливають на характеристику якості фактора, або поєднання характеристики якості та фактора на неї впливає.
Для побудова діаграми розкиду необхідно:
1. Зібрати необхідні парні дані (X, Y), бажано не менше 25-30 пар.
2. Визначити max і min значення для обох величин. Вибрати такі шкали по осях графіка, щоб вони були приблизно однаковими. Проградуювати шкали.
3. Накреслити графік і нанести на нього всі зібрані дані. Слід певним чином позначати точки, в яких значення величини спостерігаються кілька разів.
4. Зробити всі необхідні позначення: назва діаграми, інтервал часу, число пар даних, назви й одиниці виміру шкал, дані про виконавця діаграми.
За допомогою діаграми розкиду можна спостерігати характер зміни параметрів якості в часі при дії будь-яких чинників.
n = 25 |
Y 90 80 70 60 |
50 60 70 80 Х |
Для визначення загального розподілу пар параметрів по діаграмі розсіювання необхідно: - Визначити викиди (далеко відстають точки); - Виключити ці точки з кореляційного аналізу (на підставі спеціальних критеріїв) - Порівняти отримане скупчення точок з можливими варіантами їх розташування - Зробити висновок про кореляцію параметрів. |
Можливі варіанти розташування точок на діаграмі розсіювання і відповідні їм види кореляції
Пряма кореляція |
Відсутність кореляції |
Слабка пряма кореляція |
Слабка зворотну кореляцію |
Криволінійна кореляція |
Зворотна кореляція |
Х 1 Х 2 Х 3 Х 4 Х 5 Х |
+50 +40 +30 +20 +10% |
По осі абсцис відкладені початкові значення досліджуваного параметра якості. По осі ординат - ряд значень параметра якості через проміжок часу. Таким чином кожне значення параметра якості до і після вимірювання позначається точкою на графіку. Якщо всі крапки будуть перебувати на бісектрисі, значить все значення вимірюваного параметра не змінилися. З цього випливає, що цей параметр не впливає на якість. Підрахувавши кількість точок, що знаходяться між променями, можна визначити частоту значень параметра в певному інтервалі. |
n = 25 |
-10 -20 -30 -40 -50% |
Y Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Y 5 0 |
4. Стратифікація (розшарування)
Стратифікація - це інструмент, що дозволяє зробити селекцію даних, що відображає необхідну інформацію про процес.
Шарами (стратами) називаються дані, розділені на групи відповідно до їх особливостями, сам процес розподілу на шари - розшарування.
У виробничих процесах часто використовується метод 5М: розшарування в залежності від факторів, пов'язаних з людиною (кваліфікація, стать, стаж, освіта), машинами (новизна, марка, конструкція), матеріалами (місце виготовлення, якість, сировину), методами (технологія, місце виробництва, умови), вимірами (метод, точність, засоби).
Повинні дотримуватися дві умови:
- Відмінності між значеннями випадкової величини всередині шару повинні бути як можна менше в порівнянні з відмінностями її значень в нерасслоенной сукупності;
- Відмінність між шарами повинно бути як можна більш явним (відмінності між середніми значеннями випадкових величин шарів).
Якщо розшарування за яким-небудь параметром не дає очікуваних результатів, необхідно продовжити процес розшарування за іншими критеріями.
При контролі якості виготовлення продукції на практиці часто виникає завдання визначення передбачуваного джерела погіршення якості продукції, коли розкид (дисперсія) значень параметра якості готових виробів біля середнього значення зростає. У разі нормального закону розподілу контрольованого параметра якості таку інформацію можна отримати в результаті розшаровування дисперсії за допомогою дисперсійного аналізу.
На практиці метод розшаровування застосовують багато разів, виробляючи стратифікацію за різними ознаками. Наприклад, японські гуртки якості проводять стратифікацію при аналізі проблем у середньому до 100 разів.
Аналіз результатів можна проводити за допомогою діаграм Парето.
5. Діаграми Парето
Діаграма Парето - це інструмент, необхідний для проведення розподілу зусиль для вирішення виникаючих проблем і виявлення основних їхніх причин.
Італійський економіст Парето довів, що блага в суспільстві розподіляються нерівномірно, а американський учений М. Лоренц цю теорію проілюстрував за допомогою діаграми. Вперше діаграму Парето в сфері контролю якості застосував Д. Джуран. Він використовував діаграму для класифікації проблем якості на істотні нечисленні і несуттєві, але численні. Він назвав свій метод аналізом Парето і довів, що більшість проблем у сфері якості виникає через невеликого числа причин.Два види діаграм Парето:
1. Діаграма за результатами діяльності
2. Діаграма з причин.
Діаграма за результатами діяльності призначена для виявлення головної проблеми і пов'язана з такими небажаними моментами, пов'язаними з:
¨ якістю - дефекти, поломки, помилки, відмови, ремонти. повернення;
¨ собівартістю - витрати, втрати;
¨ термінами поставок-зрив термінів, недостатність запасів;
¨ безпекою - аварії, нещасні випадки, травматизм.
Діаграма з причин призначена для виявлення причин проблем, що виникають під час виробництва, наприклад, пов'язаних з:
¨ виконавцем - досвід роботи, кваліфікація, освіта, вік, стать, бригада, зміна;
¨ обладнанням - моделі, обслуговування, знос, верстати, інструменти, оснащення;
¨ сировиною - постачальник, партія, термін зберігання;
¨ методами роботи - навколишнє середовище, послідовність операцій, прийом роботи;
¨ вимірами - точність, правильність, стабільність, тип приладів, їх перевірка та тарування.
Для побудови діаграми Парето необхідно:
1. Провести класифікацію проблем за окремими факторами, вибрати метод збору даних (можна, наприклад, розробити спеціальний бланк);
2. Зібрати і проаналізувати необхідні дані по кожному фактору. Можна використовувати таблицю для підрахунку підсумкових значень впливу по кожному фактору. Провести сортування отриманих даних у порядку зменшення впливу. Рідко які фактори можна підсумувати і розглядати під загальним заголовком «інші». Ця група не повинна становити великий відсоток, вона завжди буде останньою;
3. У прямокутній системі координат по осі абсцис відкласти рівні відрізки, відповідні обраних факторах, по осі ординат - величини їх вкладів у проблему в порядку зменшення;
4. Підсумувавши послідовно висоти всіх отриманих стовпчиків гістограми, побудувати ламану кумулятивну криву, яка називається кривою Парето.
За різними класифікаціями можна побудувати безліч діаграм Парето. Ефективним є вираз ступеня впливу в грошовій формі. Рекомендується розглядати при побудові діаграми невелика кількість істотних чинників.
Після виявлення проблеми шляхом складання діаграми за результатами важливо визначити причини виникнення проблеми, для чого необхідно побудувати діаграму Парето з причин.
Найбільш поширеним методом аналізу діаграм Парето є ABC-аналіз. % 40 20 0 |
100% 80 60 40 20 0 |
| |||||||
Основні елементи TQM. Сім основних інструментів контролю |
Діаграма Ісікави - інструмент, що дозволяє виявити найбільш суттєві фактори (причини), що впливають на кінцевий результат (наслідок). Діаграма причин і результатів - діаграма, що показує відношення між показником якості і впливають на нього чинниками.
Структуру і характер відносин «причина - наслідок» можна встановити в результаті систематичних спостережень. Важливо для найбільш істотних показників якості визначити відповідні їм самі значні фактори виробництва. Привести процес до стабільного стану можна усунувши вплив цих негативних чинників на якість.
Часто діаграму Ісікава через зовнішній вигляд називають «риб'ячим скелетом». Зображення показників якості при цьому виглядають як «хребет», а чинники першого рівня, на них впливають, як «великі кістки» цього скелета. Наступний етап - причини більш низького рівня, наслідком яких є фактори, що впливають на якість.
Дослідженням причин називається пошук чинників, що роблять найбільш значний вплив на розкид показників якості. Для дослідження причин зручно використовувати діаграму Парето.
Якість продукції |
Документація |
Підготовка персоналу 0,1 |
Умови стимулювання 0,05 |
Умови праці 0,1 |
Персонал |
Повнота 0,05 |
Доступність 0.05 |
Обладнання |
Зберігання, транспортування |
Метрологічне забезпечення 0,05 |
Якість виробничого обладнання 0,03 |
Умови зберігання 0,1 |
Упаковка 0,15 |
Умови транспортування 0,25 |
Забезпеченість обладнанням 0,07 |
0,25 0,15 0,5 0,1
7. Контрольні карти
Всі перераховані шість статистичних методів призначені для визначення та фіксації стану процесу в певний момент часу, метод, що припускає використання контрольних карт, дозволяє відстежувати стан процесу в часі і впливати на нього до того, як він вийде з під контролю.
Контрольні карти - інструмент, що дозволяє відслідковувати хід процесу і впливати на нього за допомогою відповідної зворотного зв'язку для попередження його відхилення від вимог.
Контрольні карти - це різновид графіка. Будь-яка контрольна карта складається з трьох ліній:
- Центральної (необхідну середнє значення характеристики параметра якості);
- Верхній контрольний межа;
- Нижній контрольний межа.
Якщо всі крапки, відповідні вибірковим середнім значенням контрольованого параметра і його мінливості, отримані за результатами обстеження вибірок, опиняються всередині контрольних меж, не виявляючи при цьому жодних тенденцій, то процес вважається контрольованим. Процес розглядається як контрольований, якщо систематичні складові його похибки регулярно виявляються і усуваються, а залишаються тільки випадкові складові похибок.
| ||||||||
Типи контрольних карток (в Європі і Японії їх відносять до категорії карт Шухарта):
¨
¨ медіан і розмаху (Me - R)
¨ індивідуальних значень (x)
¨ частки дефектної продукції (p)
¨ числа дефектних одиниць продукції (pn)
¨ числа дефектів (c)
¨ числа дефектів на одиницю продукції (u).
Два види контрольних карт:
- Для контролю параметрів якості, що представляють собою неперервні випадкові величини, значення яких є кількісними даними параметра якості;
- Для контролю параметрів якості, що представляють собою дискретні випадкові величини, які є якісними даними (придатний-не придатний, шлюб - не шлюб).
Порядок вибору типу контрольної картки, n-обсяг вибірки:
З метою створення бази, необхідної для залучення всіх в роботу по поліпшенню процесів, важливу роль відіграють гуртки якості. Гуртки якості - невід'ємна частина організації, що працює в умовах TQM, але вони не замінюють, а доповнюють спеціальні служби якості.
Основними цілями гуртків якості (у Японії їх називають «Гуртки Контролю Якості» (Quality Control Circles), а в Європі - Команда з удосконалення (Improvement Team), є навчання всього персоналу, у тому числі статистичних методів контролю якості, аналіз виникаючих проблем і прийняття колективних рішень щодо їх усунення.
Діяльність гуртків поширюється не тільки на виробничу сферу, але і на сферу послуг, торгівлі. Члени гуртків шляхом грунтовного і терплячого обговорення досягають консенсусу у вирішенні проблем, пов'язаних найчастіше з вартістю, безпекою і продуктивністю. Ефективним методом роботи гуртків якості є «мозковий штурм».
Члени гуртка повинні заохочуватися і винагороджуватися. Участь в гуртках - добровільне, вибирати тему члени гуртка можуть самостійно, а засідання гуртків протягом робочого часу в наслідку можуть окупитися.
Діяльність гуртків якості буде успішною за наявності підтримки керівництва та керуючого апарату. У результаті взаємодія та контакти між персоналом і керівництвом можуть покращитися.
До роботи гуртків якості організацій - постачальників можуть залучатися представники організацій споживачів для досягнення загальних цілей.
Перераховані сім інструментів контролю якості в основному призначені для аналізу чисельних даних. У зв'язку з тим, що факти не завжди за своєю природою бувають чисельними, для прийняття рішень заснованих на фактах необхідні додаткові знання.
Завдання управління якістю при аналізі різного роду фактів можна вирішити використовуючи додатковий набір інструментів, а саме: сім інструментів управління, чи сім нових інструментів контролю якості.
Ці методи були розроблені і зібрані воєдино Союзом Японських Вчених та Інженерів (Union of Japanese Scientists and Engineers - JUSE) в 1979 році, а в 1986 році книга, присвячена цим семи інструментів була переведена на англійську мову.
До семи нових інструментів контролю якості, або семи інструментів управління відносяться:
- Діаграма спорідненості;
- Діаграма, або графік зв'язків;
- Деревоподібна діаграма, або дерево рішень;
- Матрична діаграма, або таблиця якості;
- Стрілочна діаграма;
- Діаграма процесу здійснення програми (Process Decision Program Chart - PDPC);
- Матриця пріоритетів (аналіз матричних даних).
Збір вихідних даних для інструментів управління проводиться зазвичай під час «мозкових штурмів».
У групу «мозкового штурму» повинні входити всі, хто володіє інформацією і знаннями у сфері обговорюваної проблеми.
Керівник групи для ефективного «мозкового штурму» повинен:
- Чітко сформулювати тему і пояснити її важливість
- Зібрати людей і визначити лідерів
- Провести розминку групи, використовуючи нейтральну тему
- Забезпечити можливість кожному члену групи висловитися
- Забезпечити належну фіксацію всіх ідей, не заважаючи при цьому виступаючим
- Не нав'язувати своєї думки групі
- Організувати спільну обробку отриманих результатів та формулювання рішення про засоби подолання проблеми.
Основні елементи TQM. Сім основних інструментів управління |
1. Діаграма спорідненості
Діаграма спорідненості - інструмент, що дозволяє виявити основні порушення процесу шляхом об'єднання спорідненість усних установок.
Порядок побудови діаграми:
- Визначення теми
- Збір даних (під час «мозкового штурму»), фіксація даних на картках
- Угруповання споріднених даних за напрямками різних рівнів (сортування карток), побудова ієрархії
- Визначення спрямованості кожної групи, тобто спорідненості груп даних.
2. Діаграма зв'язків
Діаграма зв'язків - інструмент, що дозволяє виявити логічні зв'язки між основною ідеєю, проблемою або різними даними.
Завдання цього інструменту - встановлення відповідності основних причин порушень у процесі, виявлених за допомогою діаграми спорідненості, проблемам, які потребують вирішення. Можна помітити деяку схожість діаграми зв'язків з причинно-наслідкового діаграмою Ісікава.
Цей вид діаграми потрібен, наприклад, у випадках, коли тема настільки складна, що зв'язки між різними аспектами не можуть бути встановлені просто за допомогою обговорення, або коли існує припущення, що зачеплена проблема може бути лише частиною будь-якої іншої, більш складної проблеми.
3. Деревоподібна діаграма
Деревоподібна діаграма (систематична діаграма, дерево рішень) - інструмент, призначений для забезпечення систематичного шляхи вирішення проблеми, головної ідеї, задоволення споживачів, які можуть бути представлені на різних рівнях.
Цей інструмент управління більш цілеспрямовано, ніж діаграми спорідненості і зв'язків. Цей вид діаграми будується у вигляді багатоступінчастої структури, елементами якої є різні засоби і способи вирішення проблеми.
Найбільш продуктивною є діаграма, створена групою. Порядок її побудови схожий на порядок створення діаграми спорідненості, але тема, чи проблема, визначена і чітко вказана.
4. Матрична діаграма
Матрична діаграма (таблиця якості) - інструмент, що виявляє важливість різних зв'язків.
Цей інструмент можна назвати «серцем» семи інструментів управління. Мета побудови матричної діаграми - зображення контуру зв'язків та кореляцій між завданнями, функціями і характеристиками, із зазначенням їх відносної важливості.
Стрілочна діаграма - інструмент, що дозволяє провести планування оптимальних термінів виконання всіх необхідних процесів для якнайшвидшого досягнення поставленої мети.
Використання цього інструменту можливо після виявлення проблеми, визначення засобів і методів її вирішення, а також встановлення всіх етапів і термінів їх реалізації.
Ця діаграма являє собою наочну схему ходу проведення робіт, з відображенням порядку та строків проведення всіх етапів. Зазвичай для плануванні виробництва і проектів використовується стрілочна діаграма в вигляді або діаграми Ганта (таблиця етапи робіт - термін, з виділенням осередків, відповідних запланованому часу на кожен етап), або у вигляді мережевого графа.
6. Діаграма процесу здійснення програми PDPC
Діаграма процесу здійснення програми PDPC - інструмент, призначений для оцінки термінів і доцільності проведення робіт по виконанню програми відповідно до стрілочної діаграмою з метою їх коригування в процесі виконання.
Діаграма PDPC - діаграма, що відображає послідовність дій і рішень, виконання яких необхідне для отримання необхідного результату.
Як приклад діаграми процесу можна розглянути модель розривів Зейтхальма.
Два основних випадку, коли використання діаграми PDPC особливо ефективно:
- Розробка нової програми для досягнення необхідного результату;
- Коли велика ймовірність виникнення суттєвих помилок при плануванні процесу, які в результаті аналізу всіх необхідних дій можливо спрогнозувати і уникнути.
Цей вид діаграми часто використовується при вирішенні складних проблем у галузі наукових розробок і виробництва, при отриманні великих замовлень.
7. Матриця пріоритетів (аналіз матричних даних)
Матриця пріоритетів - інструмент для обробки великої кількості числових даних, отриманих при побудові матричних діаграм, з метою виявлення пріоритетних даних.
Цей інструмент управління аналогічний статистичному методу, який називається «аналіз найважливіших компонент» ім застосовується при аналізі різноманітних даних. Цей інструмент використовується рідше описаних раніше шести нових інструментів контролю якості. Його застосовують, в основному, коли виникає необхідність представити чисельних дані з матричних діаграм в більш наочному вигляді. Використання цього інструменту вимагає статистичних знань. Оскільки матриця пріоритетів використовується для аналізу чисельних даних матричних діаграм, часто цей інструмент управління називають «аналіз матричних даних».
Розгортання Функції Якості (QFD) - це систематизований шлях розгортання потреб і побажань споживача за допомогою розгортання функцій і операцій діяльності організації щодо забезпечення такої якості на кожному етапі життєвого циклу знову створюваної продукції, яке б гарантувало отримання кінцевого результату, який задовольняє очікування споживача. Це найважливіший інструмент планування і розробки випускається на ринок продукції.
Таким чином Розгортання функції якості - це процедура перетворень вимог споживача. Сім нових інструментів контролю якості застосовуються для перетворення вимог споживача в параметри якості очікуваної споживачем продукції і, відповідно, в параметри якості процесів (планування, виробництва, монтажу, вдосконалення якості продукції).
QFD - методика, розроблена в Японії (перші ідеї були сформульовані в 1966 році і були названі «План Забезпечення Якості»). Мета її - забезпечення якості з початкового етапу створення та розвитку продукції. з 1983 року почалося застосування цієї методики в США і Європі.
Успіх розгортання вимог і очікувань споживача залежить від відповідності уявлень про якість продукції з боку виробника і з боку споживача. Особливо важливо знати що хоче споживач від продукції і як він буде її використовувати.
Методологія QFD допомагає практичної реалізації основних концепцій TQM, в першу чергу - концепції "акцент на споживачі".
Запропоновано таку модель або «профіль» якості:
- Профіль базового, або основної якості - це сукупність тих параметрів якості продукції, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само-собою зрозумілим. Тому споживач не вважає за необхідне говорити про них. В очах споживача ці параметри якості не визначають цінність продукції, але їх відсутність неприпустимо;
- Профіль необхідної якості - це сукупність показників якості, що представляють собою технічні та функціональні характеристики продукції. Саме ця група визначає в очах споживача цінність продукції, вказує наскільки продукція відповідає очікуваному. Ці показники, як правило, рекламуються і гарантуються виробником. Незадоволеність споживача виникає, якщо показники якості продукції гірше, ніж очікувалися, що зазвичай відповідає середньому рівню на ринку;
- Профіль бажаного якості - це група параметрів якості, які становлять для споживача несподівані цінності продукції, про існування яких він не передбачав. Ця група дає можливість виробнику оцінити свої потенційні можливості, наявність у продукції цих параметрів якості створює можливість прориву на ринку, перемоги в конкурентній боротьбі, подальшого поліпшення продукції.
Визначення вимог споживача, попереднє планування продукції, передбачає наступні етапи:
- Визначення передбачуваного споживача;
- Визначення рейтингу споживача для виробника;
- Збір даних про побажання споживача;
- Організація обробки зібраних даних;
- Визначення рейтингу параметрів якості продукції для споживача.
Процес розгортання функцій якості включає наступні п'ять ключових елементів:
¨ уточнення вимог споживача, або відповідь на питання «Що робити?»;
¨ переклад вимог споживача в загальні характеристики продукції, або відповідь на питання «Як зробити?»;
¨ з'ясування ступеня тісноти зв'язку між попередніми компонентами «Що» і «Як» (за допомогою матричних діаграм), важливо, щоб більшість цих компонентів були вимірюваними;
¨ вибір мети, або вибір таких значень параметрів якості, які будуть задовольняти споживача і забезпечать конкурентоспроможність продукції;
¨ встановлення рейтингу важливості компонент «Що» і на основі цього - рейтингу важливості компонент «Як».
Загальний заголовок для А і В |
Загальний заголовок А для a і b |
Загальний заголовок В для c і d |
Усні дані a |
Усні дані b |
Усні дані c |
Усні дані d |
2. Діаграма зв'язків
Діаграма зв'язків - інструмент, що дозволяє виявити логічні зв'язки між основною ідеєю, проблемою або різними даними.
Завдання цього інструменту - встановлення відповідності основних причин порушень у процесі, виявлених за допомогою діаграми спорідненості, проблемам, які потребують вирішення. Можна помітити деяку схожість діаграми зв'язків з причинно-наслідкового діаграмою Ісікава.
Цей вид діаграми потрібен, наприклад, у випадках, коли тема настільки складна, що зв'язки між різними аспектами не можуть бути встановлені просто за допомогою обговорення, або коли існує припущення, що зачеплена проблема може бути лише частиною будь-якої іншої, більш складної проблеми.
Кінцевий результат |
Причина |
Причина |
Причина |
Причина |
Причина |
Причина |
Причина |
3. Деревоподібна діаграма
Деревоподібна діаграма (систематична діаграма, дерево рішень) - інструмент, призначений для забезпечення систематичного шляхи вирішення проблеми, головної ідеї, задоволення споживачів, які можуть бути представлені на різних рівнях.
Цей інструмент управління більш цілеспрямовано, ніж діаграми спорідненості і зв'язків. Цей вид діаграми будується у вигляді багатоступінчастої структури, елементами якої є різні засоби і способи вирішення проблеми.
Найбільш продуктивною є діаграма, створена групою. Порядок її побудови схожий на порядок створення діаграми спорідненості, але тема, чи проблема, визначена і чітко вказана.
Проблема |
Причина 1 |
Причина 2 |
Причина 3 |
4. Матрична діаграма
Матрична діаграма (таблиця якості) - інструмент, що виявляє важливість різних зв'язків.
Цей інструмент можна назвати «серцем» семи інструментів управління. Мета побудови матричної діаграми - зображення контуру зв'язків та кореляцій між завданнями, функціями і характеристиками, із зазначенням їх відносної важливості.
|
А | в1 | в2 | в3 | В4 | В5 |
| · | |||||
| а2 | · | o | |||
| а2 | o | ||||
| а4 | |||||
| а5 | · | ¡ |
Стрілочна діаграма - інструмент, що дозволяє провести планування оптимальних термінів виконання всіх необхідних процесів для якнайшвидшого досягнення поставленої мети.
Використання цього інструменту можливо після виявлення проблеми, визначення засобів і методів її вирішення, а також встановлення всіх етапів і термінів їх реалізації.
Ця діаграма являє собою наочну схему ходу проведення робіт, з відображенням порядку та строків проведення всіх етапів. Зазвичай для плануванні виробництва і проектів використовується стрілочна діаграма в вигляді або діаграми Ганта (таблиця етапи робіт - термін, з виділенням осередків, відповідних запланованому часу на кожен етап), або у вигляді мережевого графа.
1 |
4 |
3 |
2 |
5 |
9 |
6 |
7 |
8 |
10 |
| |||
6. Діаграма процесу здійснення програми PDPC
Діаграма процесу здійснення програми PDPC - інструмент, призначений для оцінки термінів і доцільності проведення робіт по виконанню програми відповідно до стрілочної діаграмою з метою їх коригування в процесі виконання.
Діаграма PDPC - діаграма, що відображає послідовність дій і рішень, виконання яких необхідне для отримання необхідного результату.
Як приклад діаграми процесу можна розглянути модель розривів Зейтхальма.
Два основних випадку, коли використання діаграми PDPC особливо ефективно:
- Розробка нової програми для досягнення необхідного результату;
- Коли велика ймовірність виникнення суттєвих помилок при плануванні процесу, які в результаті аналізу всіх необхідних дій можливо спрогнозувати і уникнути.
Цей вид діаграми часто використовується при вирішенні складних проблем у галузі наукових розробок і виробництва, при отриманні великих замовлень.
Замовлення споживача |
Встановлення системи |
Споживач |
Перевірка наявності продукції |
Аналіз задоволеності споживача |
Підтвердження замовлення |
Організація виробництва |
Виробництво |
Закупівлі матеріалів комплектуючих |
Відвантаження |
Постачання, монтаж |
Планування поставок, монтажу |
Постачання, монтаж |
Склад постачальника |
7. Матриця пріоритетів (аналіз матричних даних)
Матриця пріоритетів - інструмент для обробки великої кількості числових даних, отриманих при побудові матричних діаграм, з метою виявлення пріоритетних даних.
Цей інструмент управління аналогічний статистичному методу, який називається «аналіз найважливіших компонент» ім застосовується при аналізі різноманітних даних. Цей інструмент використовується рідше описаних раніше шести нових інструментів контролю якості. Його застосовують, в основному, коли виникає необхідність представити чисельних дані з матричних діаграм в більш наочному вигляді. Використання цього інструменту вимагає статистичних знань. Оскільки матриця пріоритетів використовується для аналізу чисельних даних матричних діаграм, часто цей інструмент управління називають «аналіз матричних даних».
Розгортання Функції Якості (QFD) - це систематизований шлях розгортання потреб і побажань споживача за допомогою розгортання функцій і операцій діяльності організації щодо забезпечення такої якості на кожному етапі життєвого циклу знову створюваної продукції, яке б гарантувало отримання кінцевого результату, який задовольняє очікування споживача. Це найважливіший інструмент планування і розробки випускається на ринок продукції.
Таким чином Розгортання функції якості - це процедура перетворень вимог споживача. Сім нових інструментів контролю якості застосовуються для перетворення вимог споживача в параметри якості очікуваної споживачем продукції і, відповідно, в параметри якості процесів (планування, виробництва, монтажу, вдосконалення якості продукції).
QFD - методика, розроблена в Японії (перші ідеї були сформульовані в 1966 році і були названі «План Забезпечення Якості»). Мета її - забезпечення якості з початкового етапу створення та розвитку продукції. з 1983 року почалося застосування цієї методики в США і Європі.
Успіх розгортання вимог і очікувань споживача залежить від відповідності уявлень про якість продукції з боку виробника і з боку споживача. Особливо важливо знати що хоче споживач від продукції і як він буде її використовувати.
Методологія QFD допомагає практичної реалізації основних концепцій TQM, в першу чергу - концепції "акцент на споживачі".
Запропоновано таку модель або «профіль» якості:
- Профіль базового, або основної якості - це сукупність тих параметрів якості продукції, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само-собою зрозумілим. Тому споживач не вважає за необхідне говорити про них. В очах споживача ці параметри якості не визначають цінність продукції, але їх відсутність неприпустимо;
- Профіль необхідної якості - це сукупність показників якості, що представляють собою технічні та функціональні характеристики продукції. Саме ця група визначає в очах споживача цінність продукції, вказує наскільки продукція відповідає очікуваному. Ці показники, як правило, рекламуються і гарантуються виробником. Незадоволеність споживача виникає, якщо показники якості продукції гірше, ніж очікувалися, що зазвичай відповідає середньому рівню на ринку;
- Профіль бажаного якості - це група параметрів якості, які становлять для споживача несподівані цінності продукції, про існування яких він не передбачав. Ця група дає можливість виробнику оцінити свої потенційні можливості, наявність у продукції цих параметрів якості створює можливість прориву на ринку, перемоги в конкурентній боротьбі, подальшого поліпшення продукції.
Визначення вимог споживача, попереднє планування продукції, передбачає наступні етапи:
- Визначення передбачуваного споживача;
- Визначення рейтингу споживача для виробника;
- Збір даних про побажання споживача;
- Організація обробки зібраних даних;
- Визначення рейтингу параметрів якості продукції для споживача.
Процес розгортання функцій якості включає наступні п'ять ключових елементів:
¨ уточнення вимог споживача, або відповідь на питання «Що робити?»;
¨ переклад вимог споживача в загальні характеристики продукції, або відповідь на питання «Як зробити?»;
¨ з'ясування ступеня тісноти зв'язку між попередніми компонентами «Що» і «Як» (за допомогою матричних діаграм), важливо, щоб більшість цих компонентів були вимірюваними;
¨ вибір мети, або вибір таких значень параметрів якості, які будуть задовольняти споживача і забезпечать конкурентоспроможність продукції;
¨ встановлення рейтингу важливості компонент «Що» і на основі цього - рейтингу важливості компонент «Як».
Матриця зв'язків |
Корелятивні-ва матриця |
Цілі |
Інженерна оцінка конкурентоспроможності продукції |
Технічна важливість і трудомісткість |
Характеристики продукції |
Напрями поліпшень |
Оцінка конкурентів |
Важливість |
Вимоги споживача |
Як зробити? Що зробити? |
| |||