Етикет ділової телефонної розмови

План роботи
Введення
1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування
2. Етикет ділової телефонної розмови
Висновок
Список використаної літератури

Введення
Ділова розмова по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це самий простий спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси, лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації яку вони представляють.
Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Дуже часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикують внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основи роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону, розглядається як невід'ємна частина освіти «білих комірців» нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2 - 2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відтинки часу 10 30 хвилин (а часом 5 - 10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокують стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У середньому на ділові дзвінки співробітниками компанії витрачається від 25 до 90% робочого часу. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і на різні теми.
Сьогодні телефон настільки міцно увійшов у повсякденне життя, що без нього неможливо уявити повноцінну роботу будь-якої компанії. Без телефонних розмов не можлива ділова активність. Уміння спілкуватися і, в першу чергу по телефону необхідно практично на будь-якій посаді.

1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування
У чому специфіка телефонного спілкування - вона визначається, перш за все, чинником дистантного спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з усіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст промови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки «угу», «так-так» можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущим інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності мови між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть довіряти більше тону, ніж змістом.
Все сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови стежте за інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (сопіння, запинки, пирхання, сопіння, клацанням мовою і т.п.).
Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.
При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:
- Інформативною бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;
- Бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:
Вартість міжміської телефонної розмови багаторазово вище, тому навіть найскладніші питання в цьому випадку прийнято вирішувати протягом 1 - 2-хвилинної розмови. Часто мова міжміського телефонного спілкування нагадує телеграфний стиль. Вимовляється тільки те, що необхідно для розуміння питання, прийняття інформації.
Фрагмент телефонної розмови:
А. - Хотілося б з'ясувати взаємні претензії.
Б. - Добре / зараз візьму документи (пауза) / / Давайте.
А. - У січні ми постачали дві цистерни бензину за отримані трансформатори.
Б. - Є.
А. - КАМАЗ.
Б. - Є.
А. - У лютому - одна цистерна на адресу заводу.
Б. - Є.
А. - Дві в чалмі-Озеро / / Рахунок виставляли Брянська.
Б. - Так.
Такий жорсткий тимчасової регламент обумовлює досить високий темп мови під час ділового телефонного спілкування. Коли люди хочуть переконати співрозмовника або умовити його, вони говорять швидко. Отже, ділове спілкування по телефону вимагає особливої ​​підготовки. Особливо це важливо сьогодні, коли менеджери проводять «на дроті» більше третини свого робочого часу. Одним з тестів при прийомі менеджера на роботу у великі західні компанії є перевірка його вміння швидко і ефективно вести ділову бесіду по телефону. При цьому він сам і хронометрує час. На практиці в російських компаніях та установах мало хто хронометрує час телефонних переговорів, звідси десяти-і п'ятнадцятихвилинні бесіди замість трихвилинного продуктивної розмови. Поряд з невмінням організовувати мовну подачу інформації відповідно до вимог мовного регламенту, «довгі» розмови часто є наслідком незнання, здавалося б, очевидних речей.
Існує поняття «нетелефонних розмова», воно визначається тематикою бесіди. Що таке «нетелефонних розмова» для західного менеджера? Це перш за все розмова з питання, обговорення якого займе більш ніж 3 хвилини. Складні питання, які потребують роздуми і всебічного обговорення, виносяться за рамки телефонного спілкування до особистої зустрічі. На це ж питання російські менеджери відповідають: розмова з питань, пов'язаних з комерційною таємницею, або розмова з особистих питань. Але особисті питання в службовий час взагалі не прийнято вирішувати, а комерційна таємниця не може бути предметом обговорення ні під час контактного, ні під час дистантного ділового спілкування. Тобто обидві ці теми мають бути просто закритими для обговорення в офіційній обстановці. Таким чином, перше визначальне поняття «нетелефонних розмова» виявляється більш конкретним, що спирається на практику вирішення питань в процесі ділового спілкування. Коли ми набираємо номер будь-якої організації, ми повинні собі віддавати звіт у тому, що будучи ініціатором телефонної розмови. Ми робимо замах на чуже службове час. Тому якщо цей дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи є у абонента час на обговорення того чи іншого питання. Якщо ж ні, попросити перенести розмову на інший час. Санкціонованим буде дзвінок по так званому контактним телефоном фірми, за номером, який спеціально виділений для вирішення різних оперативних питань. Санкціонованим буде дзвінок, час якого обговорено заздалегідь. Наприклад:
А. - Алло.
Б. - Добрий день, будьте ласкаві Олександра Івановича Корєшкова.
А. - Я слухаю.
Б. - Пробачте, я вас не впізнав. Це Буров вас турбує.
А. - Здрастуйте, я як раз чекаю вашого дзвінка.
Б. - Я обіцяв зателефонувати в три, а зараз вже початок четвертого.
А. - Нічого страшного. Я як раз підготував матеріали ...
З метою економії часу, уявлення під час телефонного діалогу відбувається не так, як при особистій зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посада і прізвище того, хто телефонує:
А. - Фірма «Інформцентр», здрастуйте.
Б. - Добрий день.
А. - Відділ зв'язків з громадськістю. Ми вам робили пропозицію щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.
Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази:
У відсутність візуального контакту, реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна «мовчати»: для говорить це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу «так-так», «добре», «зрозуміло», «так-так» супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути в повноструктурної відповіді.
А. - Алло / / Здравствуйте Галина Володимирівна.
Б. - Алло / / слухаю вас / Брянськ.
А. - Як погода?
Б. - Прекрасно / / А у вас?
А. - Добре / / Бухгалтерія турбує / з питання дебіторських заборгованостей / тому хотілося б з'ясувати взаємні претензії.
При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації), що говорять часто використовуються прийоми перефразирования та авторизації інформації. У ході розмови перефразування може (і повинно бути при поганій чутності) використано для уточнення отриманої від співрозмовника інформації. Таке уточнення вводиться за допомогою реплік типу: Як я вас зрозумів ...
Перефразування Як я розумію, ви стверджуєте ...
Іншими словами ви вважаєте ...
- Якщо я вас правильно зрозумів, ви говорите ...
За моїми припущеннями ...
За нашими відомостями ...
Авторизація За даними статуправління ...
За наявними у нас даними ...
- Як нам стало відомо з авторитетних
джерел ...
Іноді з-за поганої чутності, великого обсягу інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:
Ви не могли б повторити ...
Вибачте, я не розчув ...
Ви мене чуєте?
Ви зрозуміли моє повідомлення?
Ви мене не так (не зовсім вірно, неправильно) зрозуміли ...
Прагнення перехопити ініціативу, спрямовувати розмову - реалізується в регулюючих репліках:
Одну хвилиночку, мені хотілося б уточнити ...
Вибачте, у мене є свої міркування з цього приводу ...
Вибачте, я закінчу свою думку ...
Мені хотілося тільки уточнити одну деталь ...
Ці репліки повинні слідувати за реактивними репліками або починатися зі слова «вибачте» («вибачте»). В умовах ліміту часу, вторгнення в чужу мову допустимо, але правила хорошого тону визначають необхідність використання в цьому випадку етикетної лексики.
Під час ділової телефонної розмови суперництво відчувається часом дуже гостро, воно виявляється у перебиваючи, в прагненні говорити все голосніше і голосніше (часом неусвідомленому), в закиданні абонента питаннями. При цьому забувається мета дзвінка - домовитися з якого-небудь питання, тобто отримати згоду співрозмовника.
Дуже суттєвим з точки зору мовного задуму, є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові (на відміну від побутово-побутового спілкування) ми повинні вимовити заключні фрази, значення яких дуже велика. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, привітання.

Заключні фрази, що передують виходу з контакту
Етикетні фрази, які супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Дякують за інформацію, пропозиція, запрошення, поздоровлення, допомога:
Спасибі за пропозицію, ми обговоримо цю можливість.
Дякую вам за запрошення і з задоволенням їх приймаю.
Дуже вдячний вам за допомогу.
Вибачаються за турботу, за несанкціонований, то за довга розмова (велика кількість питань), за турботу в неробочий час:
Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день.
Прийміть мої вибачення за довгу розмову.
Вибачте за те, що відриваю вас від справ.
Висловлюють сподівання на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи. Формули прощання в російській мові, як і формули вітання, нараховують не один десяток виразів і слів. У сфері ділового спілкування, найбільш уживані наступні.
Приклад ділової телефонної розмови.
А, - Алло, «Інтерконгресс».
Б. - Здрастуйте, я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.
А. - Добрий день, слухаю вас.
Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?
А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.
Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?
А. - У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів і їх кількість.
Б. - Як відправити вам заявку?
А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг та їх вартість.
Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою і факсом?
А. - Так.
Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?
А. - Лист йде зазвичай два - три дні.
Б. - Це досить довго.
А. - Можна надіслати з нарочним, тоді воно прийде до нас протягом двох годин.
Б. - Так ми і зробимо. Спасибі велике за вичерпну інформацію.
А. - Будь ласка. Всього доброго.

2. Етикет ділової телефонної розмови
Етикет - явище національне. Що вважається ввічливим в одного народу, може бути витлумачено, як жест нечемного відношення до співрозмовника в іншого. Наприклад, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? »І виголошувати якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу ж сказати:« Втім, якщо вам зручно, можна поговорити і в інший час і в іншому місці ». І ось тут співбесідник замість «ні», з превеликою радістю скаже «так» і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить.
Як вже говорилося, телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонному діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів, до етикетних ритуалам відносяться:
- Постійні прохання, викличні різними причинами:
Ви не могли б зателефонувати пізніше?
Ви не могли б говорити голосніше?
Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.
Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?
- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:
Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.
Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;
- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне підключення і т.п.
- Побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:
Всього доброго! На все добре! Дозвольте побажати вам успіху! Удачі вам! Успішною поїздки! і т.п.
- Відповіді на прохання:
Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;
- Відповіді на слова подяки:
Не варто подяки! Ну що ви! Ця моя обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;
- Відповіді на вибачення:
Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;
- Відповідні побажання:
І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам бсех благ.
Етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу ділового телефонного діалогу. Етикетні формули виконують роль контактоустанавливающая коштів:
З вами говорить Сергій Іванов, представник фірми «Максвел». Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.
Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду суворої регламентації часу телефонного ділового спілкування.
Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.
5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.
6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.
8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записані ключові слова, план розмови.
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).
11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».
12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».
13. Неясна мету розмови.
14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).
15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання.
16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях.
17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.
18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити.
19. Ведення паралельних розмов.
20. Неконкретні домовленості в результаті.
21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.
22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?».
Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнерові, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це не цікаво.
В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних обвинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету.

Висновок
Нові економічні та соціальні умови спонукали до комерційної та організаторської діяльності широкі маси населення. Ця обставина висунуло на перший план необхідність навчання мовним формам ділового спілкування, необхідність підвищення лінгвістичної компетенції осіб, що вступають у соціально-правові відносини, керівних діями людей. Лінгвістична компетентність стає в ринкових умовах неодмінним компонентом общепрофессіональной підготовки менеджерів, муніципальних службовців, референтів, керівників усіх рівнів. І тим більше не можна уявити сучасну ділову життя без телефону.
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом ... Але вміння говорити по телефону у спадок не передається. Мистецтвом спілкування за допомогою цього апарату оволодіває не кожен. Добре якщо є розумні наставники чи вдалі суб'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильному розмови по телефону. Відповідні курси, різні методичні посібники з цієї теми широко поширені в різних країнах світу. У цій роботі викладена частина рекомендацій, які необхідні для успішного ведення ділових переговорів по телефону.
У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але як видно, до ділового телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводить до значних втрат робочого часу. Серед головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером, в числі перших місць стоять телефонні розмови.
Отже, володіння етикетом і культурою ділового спілкування по телефону - ключ до вашого успіху у сфері підприємництва, в діловій кар'єрі.

Список використаної літератури
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. ділове спілкування. - Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонна розмова з клієнтом: як досягти успіху. - М., 1994.
3. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е вид., Перебивши. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с.
4. Російська мова ділового спілкування / За ред. І.А. Стерніна. - Воронеж: Изд-во ВДУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонні розмови ділової людини. М., 1993. - 71 с.