Етика ділової бесіди

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Курсова робота
з дисципліни «Менеджмент»
на тему: «Етика ділової бесіди»

Зміст
Введення
1. Історія розвитку принципів етики ділової бесіди
2. Фактори, супутні проведення успішної ділової бесіди
3. Основні правила ділової бесіди
4. Особливості етики ділової бесіди по телефону
5. Аналіз підсумків ділової бесіди
Висновки
Література

Введення
Спілкування - процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності.
Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (в тому числі і етичні) поведінки людей. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса - воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. В умовах ринкових відносин - це, перш за все отримання максимального прибутку.
Ділова бесіда є найбільш поширеною формою ділового спілкування. Проведення ділової бесіди - це перевірка нашого вміння встановлювати контакт зі співрозмовником, ясно і переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію в спілкуванні словом, того, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування.
Етику ділового спілкування та ділової бесіди необхідно знати не тільки бізнесменам. У повсякденному житті у нас щодня бувають десятки зустрічей, ми вступаємо в контакти з різними людьми, перебуваємо у різних ситуаціях спілкування. Контакти налагоджуються швидше, легше, якщо ми знаємо, як себе вести, що прийнято чи не прийнято в подібних ситуаціях, які мовні формули кращі, як виразити свою увагу, привітність, що робити в конфліктній ситуації. Знання подібних основ спілкування зовсім не означає, що людина буде діяти як робот, механічно і повністю позбудеться від всіх складнощів. Просто таке знання дає більшу свободу дій, більшу впевненість в успіху. Практика показує, що в будь-якій справі успіх більш ніж на 50% залежить від уміння налагоджувати контакти.
Темі етики ділової бесіди і присвячена дана робота.

1. Історія розвитку принципів етики ділової бесіди
Ділова бесіда є однією зі складових ділового спілкування. Етику ділової бесіди можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей у ​​процесі їх особистих комунікативних взаємодій в рамках ділового спілкування [1]. Вона являє собою окремий випадок етики взагалі і містить в собі її основні характеристики.
У соціально-філософському плані етика ділової бесіди визначається суспільно-економічним устроєм суспільства, структурою його соціальної організації і панівним типом суспільної свідомості. У традиційному суспільстві (суспільстві "механічної солідарності» за Емілю Дюркгейму), заснованому на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфологічному свідомості і міжособистісних відносинах, основним механізмом ділового спілкування є ритуал, традиція і звичай. Їм відповідають норми, цінності і стандарти етики ділового спілкування.
Відмінною рисою цього типу спільності є те, що тут ще немає того розриву між етичними нормами ділового спілкування і загальними уявленнями про морального життя, який з'явиться в суспільстві з розвиненими ринковими відносинами. Загальні норми моралі є тут і нормами ділового спілкування і, в тому числі, ділової бесіди. Здебільшого вони ще не відокремлюються один від одного і не протиставляються один одному, подібно до того, як ділове життя не протиставляється особистому житті. Але і тоді, коли в рамках традиційного суспільства виникають приватні і корпоративні інтереси, загальні норми моральності все ще продовжують відігравати головну роль.
Такий характер етики ділового спілкування ми виявляємо вже у Стародавній Індії. Всі людську поведінку і спілкування, в тому числі і в діловій сфері, підпорядковане тут вищою (релігійним) цінностям. Людина цього товариства повинен «не звертати уваги на те, що інші люди скажуть або подумають про нас, або зроблять; йти на роботу так само, як солдати йдуть на війну, не піклуючись про наслідки; розцінювати гарну репутацію, честь, ім'я, зручні обставини , комфорт, людські прихильності як ніщо, якщо релігійна зобов'язання вимагатиме пожертвувати ними »[2].
Першочергова роль етичним нормам ритуалу, звичаю відводиться в діловому спілкуванні та давньокитайського суспільства. Не випадково знаменитий Конфуцій (551-479 до н.е.) саме борг, справедливість, доброчесність ставить на перше місце у відносинах між людьми, підпорядковуючи їм вигоду і користь, хоча і не протиставляє їх один одному. Його ідеальний чоловік, шляхетний чоловік (цзюнь-цзи) «спочатку проявляє борг, потім набуває вигоду». З цим пов'язано і відмінність його від неблагородного, «малого людини», яке полягає в тому, що: «Благородний чоловік постігнул справедливість, мала людина постігнул вигоду» [3].
Як і на Сході, в Західній Європі древніх часів приділяється велика увага необхідності врахування етичних норм і цінностей у діловому спілкуванні, постійно підкреслюється їх вплив на ефективність ведення справ. Так, вже Сократ (470 - 399 до н.е.) говорить про те, що «хто вміє обходитися з людьми, той добре веде і приватні і загальні справи, а хто не вміє, той і тут і там робить помилки» [4 ].
Однак на відміну від східної, західноєвропейська культурна традиція більш прагматична. Економічний, матеріальний інтерес висувається тут на перший план, разом з цим велика увага приділяється статусному характеру спілкування. При цьому статус начальника розглядається як більш привілейований, ніж підлеглого. Звідси й етичні норми, такі, як справедливість, добро, благо і т.д., наповнюються економічним змістом і набувають також статусний характер. Критерій моральності в діловому спілкуванні переміщається в економічну сферу. На перший план висувається економічний інтерес, матеріальний результат, прибуток як концентрований критерій людської діяльності та спілкування, стає домінуючою і всеохоплюючої з розвитком капіталізму. Кінцевим критерієм справедливості чи несправедливості стає вміння успішно вести справу, ділової прагматизм. Етика бізнесу, етика ринкових відносин остаточно висувається на перший план і залишає за собою всі загальнолюдські, в тому числі і релігійні цінності.
Тому людина з «ринковим характером» (за визначенням Еріха Фромма) постійно знаходиться в стані протиріччя, характеризується роздвоєною свідомістю. З одного боку, проводячи ділову бесіду, він змушений керуватися нормами моралі, виробленими ринком, турботою про максимізації прибутку будь-якими засобами. З одного боку, у якості особистості, яка живе в суспільстві і конкретному соціальному середовищі, він несе соціальну відповідальність перед ними і не може не враховувати загальнолюдські норми моралі і порядності. З іншого боку, існуюча ринкова реальність диктує йому відповідну поведінку.
Спроба подолання зазначеного протиріччя моральної свідомості була зроблена в рамках протестантизму в період Реформації в XVI-XVII ст. І на певний час до певної міри це йому вдалося. Протестантизм вніс багато позитивного в етику ділового спілкування і досяг певних успіхів в її затвердження. З точки зору протестантизму, віруючі миряни повинні ставитися до справи з тими ж етичними нормами і енергією, як вони ставляться до служіння Богові. Сама справа, професія розглядається як Боже покликання і свята справа.
Тому й отримання прибутку в етиці протестантизму також вважається богоугодною справою. Але при цьому існує дуже важлива умова: вона повинна бути корисним ближнім і вчинятися з дотриманням етичних норм ділового спілкування і поведінки в бізнесі. Такими моральними нормами є наступні: чесність, правдивість, обов'язковість, працьовитість, справедливість, дотримання обіцянок і договорів.
Етика протестантизму та її вплив на розвиток капіталістичного підприємництва досліджено Максом Вебером у роботі «Протестантська етика і дух капіталізму». Під «духом капіталізму» він має на увазі «лад мислення, який пов'язаний із систематичним прагнення до наживи в рамках своєї професії» [5].
В епоху «дикого капіталізму» (Західна Європа, США в XIX - середина XX ст.) В етиці ділового спілкування, і, зокрема ділової бесіди на перший план стала виходити жага наживи. Еріх Фромм у своїх роботах переконливо показав, що сучасний «розвинений капіталізм» (Е. Фромм) на кожному кроці породжує людини з «ринковим характером», головна мета якого в діловому спілкуванні полягає в тому, щоб подорожче продати себе. Всі високі моральні принципи і цінності, в тому числі і християнські, відразу ж забуваються, як тільки мова заходить про прибуток. При цьому в діловому спілкуванні втрачається не тільки мораль, але і самоідентифікація особистості. Оскільки при ринковій орієнтації людина розглядає свої сили і можливості як товар, відчужений від нього і призначений для продажу, то на місце почуття ідентифікації зрілою і здорової особистості, яке можна передати словами "Я є те, що я роблю», заступає почуття приниженої конформістської особистості , що діє за принципом «Я такий, яким ви хочете мене бачити» [6]. На жаль, багато російських бізнесменів в діловому спілкуванні, а також при проведенні ділових бесід, дотримуються подібних етичних принципів.
У сучасних розвинених країнах дотримання етичних норм у діловому спілкуванні і при проведенні ділової бесіди визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самими собою, але і необхідним для ефективності виробництва. У цьому випадку етика розглядається не тільки як необхідний моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.
Перейдемо тепер безпосередньо до розгляду принципів проведення успішної ділової бесіди.
2. Фактори, супутні проведення успішної ділової бесіди
Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягненням певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети [7].
Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).
Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми. У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.
У розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити наступні етапи: встановлення контакту; орієнтація в ситуації (люди, обставини і т.д.); обговорення питання чи проблеми; прийняття рішення; вихід з контакту.
Ділова бесіда відноситься до етапу обговорення питання чи проблеми. Найчастіше обговорення і вирішення проблеми відбувається у формі ділової бесіди. На цьому етапі контакт вже встановлений і враження ділових людей, які беруть участь у переговорах, один про одного, як правило, вже склалося. Шляхом дотримання етичних принципів ділової бесіди можна зміцнити хороше враження, яке склалося на попередніх стадіях ділового спілкування або ж поліпшити несприятливий думку про себе і загладити промахи, що відбулися на ранніх етапах переговорів. Все це, в кінцевому рахунку, буде сприяти досягненню успіху на переговорах.
При проведенні ділової бесіди найважливішу роль відіграють супутні фактори, не враховуючи які можна свідомо забезпечити провал ділових переговорів. Перш за все, необхідно провести підготовку до ділової бесіди.
Практика показує, що з 10 бесід, які підготовлені заздалегідь, 7 проходять успішно, а з 10 непідготовлених - тільки 3. Отримавши відмову, важче домогтися позитивного рішення, ніж при першій зустрічі.
Загальна підготовка до бесіди припускає доскональне вивчення питання. Потрібно підготувати базу для ведення розмови і продумати відповіді на наступні питання:
· У чому суть вашої пропозиції?
· Чому ви звертаєтеся з даною пропозицією до цієї особи?
· Як пов'язана ваша пропозиція з іншими сторонами діяльності фірми?
· Які вигоди отримає ваш партнер від прийняття вашої пропозиції?
· Які «мінуси» цієї пропозиції для партнера?
· Чому все ж таки ви наполягаєте на прийнятті своєї пропозиції?
· В якому становищі опиниться фірма або партнер у випадку, якщо з якихось причин реалізація вашої пропозиції буде припинено? Що конкретно тоді потрібно буде зробити [8]?
Успіх багато в чому залежить від того, як подати пропозицію, а вибір форми подання визначається особливостями тих до кого воно звернено.
Тому слід з'ясувати:
· Компетентність партнера, тобто чи в змозі він вирішити питання або звернутися слід до більш знає або володіє великими повноваженнями.
· Що представляє фірма або організація, які в ній взаємини. Ці знання дадуть можливість вести розмову в рамках традиційного в цій системі підходу.
· Хто із знайомих бізнесменів мав справу з цією фірмою або людиною. Які їхні враження.
· Чого побоюється, на що сподівається партнер.
· Передбачувану позицію з даного питання. Знання її дозволяє будувати аргументацію. Наприклад, якщо партнер проти, треба включити доводи, які могли б похитнути його позицію.
· Особливості характеру партнера, шановану їм психологічна позиція і його манери ведення розмови. Ця важлива деталь, тому що є важкі співрозмовники, розмова з якими може провалитися, якщо не налаштувати себе відповідним чином.
· Життєві установки і принципи партнера. Уявлення про них дозволяє легше знайти підхід до партнера.
· Потреби партнера. Знання прагнень і бажань партнера допомагає оцінити, наскільки може зацікавити вашу пропозицію, і представити останнє у вигідному світлі. Це ще необхідно для успішної аргументації.
· Вік, сімейний стан партнера. Його захоплення, політичні погляди, освіту і т.д. (Це необхідно для налагодження контакту з партнером.) [9].
Необхідно підготувати відповідні матеріали і документи. Матеріали та документи необхідні для введення співрозмовника в курс справи і успішної аргументації. Документи надають увагу словам. Слід заздалегідь підготувати також екземпляри договорів. При сприятливому результаті бесіди, їх можна одразу підписати.
Необхідно підготувати зразкові питання для партнера по переговорах. Питання партнеру повинні охоплювати всі сторони справи і бути при цьому ясними, лаконічними, гранично конкретними, логічними несуперечливими і послідовними.
Знаючи особливості характеру партнера і специфіку його роботи, можна запропонувати, які уточнюючі питання задасть він, і підготувати вичерпні відповіді.
Для успіху ділової бесіди важливо запитати себе: а яку мету може ставити партнер і якого результату хоче він? Необхідно заздалегідь передбачити, який результат бесіди вас влаштує, який ні, який варіант ви вважаєте прийнятним для обох сторін.
Важливо також, де проходить ділова зустріч. Якщо у вас, то необхідно подбати про те, щоб гостя зустріли біля входу, проводили, запропонували роздягнутися, випити чашку чаю або кави. Основна турбота гостя - не спізнюватися, не змушувати себе чекати.
Необхідно дотримуватись певних правил у відношенні одягу і зовнішнього вигляду. Супермодні костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані.
Костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть ввечері, костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжою, прасування, краватка - не кричущим, черевики - вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, а не кількість костюмів, які він привіз з собою.
Необхідно також правильно вибрати місце проведення ділової бесіди. Якщо ви хочете, щоб ваш партнер відчув вашу впливовість, краще місце зустрічі - кабінет, а ви - за робочим столом. Якщо хочете, щоб обстановка була більш теплою і менш офіційною, можна розташуватися в кріслах, вести розмову за чаєм чи кавою.
Вибір такого місця залежить від ситуації.
3. Основні правила ділової бесіди
Оптимальний сценарій ділової бесіди, як правило, включає наступні етапи [10]:
· Вступна частина (необхідна для знайомства та встановлення контакту);
· Інформування про справу або пропозиції, тут слід продумати послідовність викладу;
· Аргументація (обгрунтування пропозиції, продумування, доводи, способи, переконання, передбачені можливі заперечення);
· Відповіді на питання і нейтралізація заперечень;
· Досягнення домовленості, підписання документів;
· Заключна частина, до неї теж треба готуватися так при будь-якому результаті розмови, слід залишити про себе гарне враження, щоб у партнера не пропало, бажання співпрацювати зараз або в майбутньому.
Перше, що необхідно зробити, це представитися один одному, познайомитися. Існує набір так званих стереотипних фраз вітання: «Здрастуйте», «Радий вас вітати», «Добрий день!» І т.п. Потім потрібно назвати себе: «Мене звати Василь Олексійович», «Моє прізвище Ігнатьєв», «Будемо знайомі. Володимир Петрович Смирнов »(ім'я та по батькові, а потім прізвище). Більш офіційно: «Дозвольте представитися: Соболєв, президент фірми», «Анна Петрівна Зілова, член оргкомітету», «Власов, начальник управління» і т.п.
При вітанні необхідно користуватися не тільки вербальними, а й невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п.
При офіційному знайомстві прийнято тиснути один одному руку (в неофіційній обстановці жести можуть бути іншими), однак необхідно пам'ятати, що не молодший подає руку старшому, а старший - молодшому, не чоловік жінці, а жінка чоловікові. Жінка може не протягувати руку, а обмежитися легким поклоном.
Часто ділова зустріч починається із вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, варто уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і спробувати їх запам'ятати.
Звернення без імені - звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - це звернення до особистості. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне розташування. Таке привітання говорить про внутрішню культуру людини.
Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «дами», «панове», «добродії» і «добродійки». Серед інших соціальних груп подібні звернення поки широко не прищеплюються, і часто люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного.
У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів «Як справи?», Завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально" і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - не стати занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально», «Спасибі, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитись: «Сподіваюся, що і у Вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують склалися в Росії нормам: «Не наврочити, коли справи йдуть добре».
У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху", відомі фрази: «Великому кораблю - велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» І т.п., вимовлені з різними відтінками. Широко застосовуються такі мовні знаки розташування, як «Салют», «Немає проблем», «О 'кей» і т.п. Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як «Вашому телят злого вовка пойматі».
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера.
Комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж зазнав на перших порах невдачі.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями та традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того або іншого народу. Які б не були традиції, правила поведінки, - їх доводиться виконувати.
Діловий етикет потребує особливої ​​поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожчий і бажаний людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Починаючи розмову, слід:
· Зробити чітке вступ, воно задає тон;
· Підготувати перше питання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;
· Викладати думки гранично коротко;
· Обов'язково аргументувати свої судження, доводи [11].
Під час розмови не рекомендується вживати незнайомі слова і ті з них, що мають подвійне значення. Це не просто дратує слухача, але і «відключає» увагу.
Слідкуйте також, щоб запитання містили слова «чому», «коли», «як». Це виключить односкладові відповіді, дозволить співрозмовникові більш повно викласти свою точку зору.
У разі незгоди опонента необхідно виконувати наступні правила [12]:
· Не поспішайте доводити своє;
· Спокійно вислухайте доводи співбесідника, дайте йому висловитися до кінця;
· Уточніть, може бути, ви говорите про різні речі або неточна постановка питання (при цьому цілком коректні такі вирази: «Якщо я вас правильно зрозумів ...»,« Можливо, я не все зрозумів ...», «Давайте розберемося глибше ...», «Спробуємо поглянути на цю проблему інакше ...»);
· Не відповідайте на заперечення у категоричному тоні.
Неприпустимі також вирази: «Ні, я не згоден», «Ні, це нікуди не годиться», «Ні, це нам не підходить».
Неодмінна умова будь-якого ділового розмови - шанобливе ставлення до співрозмовника. Часто ми чуємо скарги, що «неможливо нічого довести» або «доводити марно». Швидше за все, це пов'язано з невмінням доводити, відстоювати свою точку зору.
Відстоюючи свою точку зору, важливо не тільки слухати, а й чути іншого, вміти вислухати інші аргументи. «Слухати співрозмовника - справа складна, потребує напруги, так як ми повинні сконцентрувати свою увагу на тому, що говорить співрозмовник, хоча голова у нас, як правило, зайнята безліччю проблем і, крім того, ми втомилися або нервуємо», - вважає фахівець з етику ділових бесід Предраг Мицич. При цьому важливо [13]:
· Відкинути особисті упередження проти співрозмовника («Все одно нічого нового я від нього не почую», «Знову він мені буде повторювати своє», «Ну, це надовго, і нічого путнього не скаже»);
· Не поспішати з відповідями і висновками («Досить, я все зрозумів ...»,« Досить, мені все ясно »,« Я це знаю ...»);
· Спробувати розмежувати факти і думки;
· Бути неупередженим в оцінці того, що ви почули;
· Не відволікатися на сторонні думки;
· Поки слухаєте, не можна обдумувати наступне питання, а тим більше, готувати в цей момент контраргументи;
· Не чекати з нетерпінням паузу в розмові, щоб вставити своє слово.
Необхідно також продумати останні слова:
· У разі успіху;
· При компромісному рішенні;
· При невдачі.
У наступному розділі будуть розглянуті особливості етикету ділової бесіди по телефону.
4. Особливості етики ділової бесіди по телефону
Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Велику роль телефон грає і при проведенні ділових бесід, особливо якщо діловий партнер знаходиться на великій відстані і особиста зустріч з ним неможлива.
До ділового телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Воно може стати джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можна втратити сенс розмови і виникнути конфлікт. Ознаки перенасиченості розмови: і посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, образливість і т.п. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Подібна репутація підірве інтерес до вас і до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.
Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.
Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.
На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Істотне значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут допоможе правильне використання методів переконання. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.
Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо необхідно стежити за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?», «Не могли б Ви повторити ...?»,« Вибачте, дуже погано чути. »,« Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п. ».
Перш ніж подзвонити кому-небудь, необхідно згадати, що тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі краще самому знімати з апарату трубку, як тільки почутий дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які потребують глибокого аналізу, обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.
Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.
Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.
У відношенні телефонних переговорів діє загальне правило - закінчує телефонну розмову, той, хто подзвонив.
До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити ціль розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг багатозначно тлумачити їх. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад: «Отже, з цього питання ми домовилися?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?», «Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?»
Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.
Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

5. Аналіз підсумків ділової бесіди
Результати ділової зустрічі корисно проаналізувати. Орієнтовна схема аналізу наступна:
· Чи не забули ви про мету розмови?
· Який конкретний результат зустрічі?
· Чи міг він бути кращим для вас чи для справи?
· Чи всі аргументи ви використовували? Что еще можно было сказать?
· Все ли вы выяснили у партнера, что хотели?
· Удачно ли вы отвечали на вопросы?
· Удачно ли вы парировали возражения?
· Какой была атмосфера разговора?
· Какую психологическую позицию занимал партнер? Правильную ли позицию занимали вы?
· Удовлетворен ли встречей партнер?
· Какое впечатление вы на него произвели?
· Есть ли необходимость и возможность повторной встречи?
Анализируя разговор, не следует корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действовать дальше. Встреча считается не напрасной, если она оставила возможность для продолжения контракта.

Заключения

Задача повышения норм и стандартов этики деловой беседы, как и вообще этики делового общения, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются.
Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.
На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике деловых бесед и вообще этике делового общения не придается пока должного внимания.
Организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Література
1. Баєва О.Е. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001.
2. Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001.
3. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ.: Наука, 2000.
4. Вебер М. Избр. твору. М.: Прогресс, 1990.
5. Конфуций. Вислови. М.: МГУ, 1994.
6. Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993.
7. Курбатова В.І. Про ділову етику й етикет. М.: Фонд «Правова культура», 1994.
8. Психологія та етика ділового спілкування. / / За ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
9. Радхакришнан С. Индийская философия в 2-х т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994.
10. Фромм Е. Психоаналіз і етика: Пер. з англ. М.: Республіка, 1993.


[1] Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997. С. 145.
[2] Радхакришнан С. Индийская философия в 2-х т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994. – С. 187.
[3] Конфуций. Вислови. М.: МГУ, 1994 – С. 31.
[4] Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993. - С. 82.
[5] Вебер М. Избр. твору. М.: Прогресс, 1990. - С. 85
[6] Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. з англ. М.: Республіка, 1993. - С. 68-69.
[7] Курбатова В.И. Про ділову етику й етикет. М.: Фонд «Правова культура», 1994. С. 45.
[8] Бороздина Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ.: Наука, 2000. С. 213.
[9] Бороздина Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ.: Наука, 2000. С. 220.
[10] Баева О.Е. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001. С. 144.
[11] Безруких М. Этика делового общения. Курс лекцій. М., 2001. С. 80.
[12] Там же. С. 81.
[13] Безруких М. Этика делового общения. Курс лекцій. М., 2001. С. 82.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Курсова
77.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Принципи ділової бесіди
Проведення ділової бесіди і переговорів
Проведення ділової бесіди і телефонної розмови
Біомедична етика етика і деонтологія в роботі медичної сестри
Етика боргу та етика щастя на прикладі Канта і Гельвеція
Бесіди з техніки безпеки
Ділові бесіди і переговори
Психодіагностичні можливості бесіди
Метод бесіди в дослідженні особистості
© Усі права захищені
написати до нас