ВСТУП
Кожна людина протягом свого життя неодноразово стикається з конфліктами різного роду. Люди хочуть чогось досягти, але ціль виявляється важко досягається. Люди переживають невдачу і готові обвинуватити навколишніх у тім, що вони не змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи то родичі або ті, з ким люди разом працюють, вважають, що вони самі винні у власній невдачі. Або мета була ними так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або вони не змогли правильно оцінити ситуацію, що склалася і обставини їм перешкодили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічної напруги і конфлікту. І тоді людина задається питанням: як вийти з ситуації, що склалася? Чи треба робити які-небудь спеціальні зусилля для того, щоб подолати її і знову завоювати прихильність оточуючих вас людей? Або ж не потрібно цього робити; просто не слід звертати уваги на те, як до вас ставляться інші? Цим пояснюється актуальність обраної теми.
Метою даної роботи є дослідження конфліктів у колективі та пошук способів зниження конфліктних ситуацій.
Часто конфлікт виникає як результат цілого комплексу протиріч: етнічних, релігійних, політичних, психологічних, економічних і т.д. Незважаючи на розмаїття конфліктів, в їх природі є спільні риси. Тому конфліктологія як усе ще молода наука рухається по шляху до загального наукового підходу в розумінні, аналізі та врегулюванні конфліктних ситуацій.
У даній роботі зроблена спроба розглянути поняття конфлікту, його динаміку і способи вирішення конфліктів у трудовому колективі.
РОЗДІЛ 1. ІСТОРІЯ Конфликтологи. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛІКТУ.
1.1. ІСТОРІЯ Конфліктологія
Традиції накопичення конфликтологических ідей мають багатовікову історію. Перші цілісні концепції конфлікту з'явилися на рубежі IX-XX століть, проте, і в попередні століття кращі уми людства пропонували своє бачення природи цього феномена, шляхів запобігання та вирішення конфліктів. Ідеї згоди і конфлікту, миру і насильства завжди були одними з центральних у різних релігійних течіях. Тема боротьби добра зі злом представлена у значному числі творів культури і мистецтва. Буденне створення також є джерелом конфликтологических ідей, відображенням ставлення людей до конфліктів різного рівня.
З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. З часом змінювались умови життя, видозмінювалися і конфлікти. Іншими ставали їх фізичні, економічні та соціальні наслідки. Не залишалося незмінним і ставлення до них громадської думки.
Антична епоха залишила нам детальний опис війн і перші оцінки конфліктів такого роду. У Середні віки і Новий час були зроблені спроби осмислити сутність цього явища. Ціла плеяда мислителів-гуманістів висловлювала свої уявлення про конфлікти, згубності їхньої ролі в розвитку людства, про усунення війн з життя суспільства і встановлення вічного миру.
Перші, що дійшли до нас дослідження розглянутої проблеми відносяться до VII-VI століть до н.е. Китайські мислителі того часу писали, що джерело розвитку всього існуючого - у взаєминах, властивих матерії позитивних (янь) і негативних (инь) сторін, що знаходяться в постійному протиборстві і призводять до конфронтації їхніх носіїв.
До цього періоду належать перші узагальнення, що стосуються ролі такого соціального конфлікту, як війна. Геракліт вважав війну батьком і царем усього сущого, а Платон (близько 428-348 рр. до н. Е.) розглядав її як найбільше зло. На його думку, колись існував «золотий вік», коли «люди любили один одного і ставилися один до одного доброзичливо». Тим не менш, в «ідеальній державі" Платона є воїни, готові виступити в похід у будь-який час.
Геракліту суперечив і Геродот (близько 490-425 рр.. До н.е.). Він стверджував, що «ніхто настільки не безрозсудний, щоб віддати перевагу війну світу. Адже під час війни батьки ховають дітей, під час же миру - діти батьків ». Филосов-матеріаліст Епікур (341-270 рр.. До н.е.) також вважав, що негативні наслідки зіткнень змусять колись людей жити в умовах миру.
Одну з перших спроб в Середні століття систематичного аналізу соціальних конфліктів зробив флорентійський теоретик і державний діяч Ніколо Макіавеллі (1469-1527 рр.).. Цінність його концепції полягає у відході від панували тоді божественних поглядів на джерела суспільного розвитку. Великий теоретик середньовіччя вважав конфлікт універсальним і непереривчастим станом суспільства з огляду на корисливої природи людини, прагнення різних груп постійному і необмеженого збагачення. Н. Макіавеллі одним із джерел конфлікту вважав знати, зосереджують у своїх руках всю повноту державної влади. Він негативно ставився до дворянства. Тим не менш, Макіавеллі бачив у конфліктах не лише руйнівну, але й творчу функцію, яка полягала в тому, що для того, щоб зменшити негативну роль конфлікту, потрібно правильно впливати на нього. Виконувати цю місію покликана держава, вважав мислитель.
Ераза Роттердамський (1469-1536 рр..) Вважав, що «війна солодка для тих, хто її не знає» і вказував на наявність власної логіки розпочатого конфлікту, який розростається, подібно до ланцюгової реакції, втягуючи в орбіту свого впливу всі нові верстви населення і країни .
Томас Гоббс (1599-1679 рр..) Обгрунтував «Левіафані» концепцію «війни проти всіх» як природного стану. Він вважав головною причиною конфлікту прагнення до рівності, яке призводить до виникнення у людей однакових надій, бажання заволодіти тими ж об'єктами, необхідними для самозбереження або одержання задоволення, а це перетворює людей у ворогів, породжує суперництво, недовіру і честолюбство.
Вперше конфлікт як багаторівневе соціальне явище було вивчено в роботі Адама Сміта (1723-1790 рр..) «Дослідження про природу і причини багатства народу». На його думку, в основі конфлікту лежить поділ суспільства на класи (капіталісти, земельні власники, наймані робітники) і економічне суперництво. Протиборство між класами Сміт розглядав як джерело поступального розвитку суспільства, а соціальний конфлікт, отже, як певне благо людства.
Проблема боротьби за існування займала центральне місце у вченні англійського біолога Чарльза Дарвіна (1809-1902 рр..) Зміст його теорії біологічної еволюції викладено у книзі «походження видів шляхом природного відбору, або збереження сприятливих порід у боротьбі за життя», виданої в 1859р. Головна ідея цієї роботи сформульована у самій назві - розвиток живої природи здійснюється в умовах постійної боротьби за виживання, що і складає природний механізм відбору найбільш пристосованих видів. Надалі погляди Ч. Дарвіна отримали розвиток у деяких соціологічних і психологічних теоріях конфлікту.
Таким чином, з давніх часів до наших днів стикаються між собою дві точки зору на проблему конфлікту.
Перша точка зору перегукується з давньогрецької філософії (Аристотель і Платон): конфлікт - протиборство, зло, відносини між людьми повинні бути безконфліктними. Право і справедливість закладені у всіх людях від природи.
Інша точка зору належить Томаса Гоббса, який вважає, що суспільство - це «війна всіх проти всіх». Він вважає, що «природа створила людей рівними щодо фізичних і розумових здібностей». Але це рівність людей від природи саме по собі не є благо.
У наш час погляд на конфлікти мало змінився. Потрібно тільки відзначити, що ця проблема зараз, хоч і виділена в самостійну науку (конфліктологію), все ж залишається у відомстві соціології, науці про суспільство, а також примикає до галузі психологічного знання. У сучасному житті конфлікти визначаються як нормальне явище суспільного життя, виявлення і розвиток конфлікту в цілому - завдання багатьох наук. Стає очевидним, що суспільство, окремі громадяни будуть домагатися більш ефективних результатів у своїх діях, якщо не стануть закривати очі на конфлікти і конфліктні ситуації, а підуть певних правил, спрямованих на регулювання конфліктів і захист від них.
1.2. СУТНІСТЬ, СТРУКТУРА І ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Конфлікт (від лат. «Conflictus» - зіткнення) - є форма вираження суперечності. У теорії конфліктів (конфліктології) прийнято описувати конфлікт як боротьбу з метою нейтралізації супротивника, нанесення йому збитку, як психічну напругу і антагоніческую ворожість, як досягнення своїх цілей за рахунок придушення протилежних їм. [1]
Конфлікт аналізується з точки зору невідповідності цінностей, цілей та інтересів, явного або прихованого суперництва. У конфлікті прийнято виділяти, щонайменше, двох учасників, дії яких вважаються взаємовиключними. З урахуванням цього можна зробити наступні два робочих визначення:
1) Конфлікт - це взаємодія двох або більше суб'єктів, що мають взаємовиключні цілі і реалізують їх один на шкоду іншому (або один за рахунок іншого).
Суб'єктами конфлікту можуть бути індивіди або групи індивідів, об'єднані певною спільною метою. На цій основі можна розрізняти персональні (індивідуальні) і колективні суб'єкти конфліктів.
2) Конфлікт - це зіткнення протилежних тенденцій, намірів, цілей, позицій, цінностей, думок чи поглядів тих чи інших суб'єктів взаємодії.
У цьому визначенні акцент зроблено на предмет зіткнення у вигляді протилежних цілей, інтересів, а питання методів впливу залишається невідомим.
Дещо пізніше була запропонована формула, яка доповнює вище назване визначення:
КОНФЛІКТ = КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ + ІНЦИДЕНТ
Кожна людина протягом свого життя неодноразово стикається з конфліктами різного роду. Люди хочуть чогось досягти, але ціль виявляється важко досягається. Люди переживають невдачу і готові обвинуватити навколишніх у тім, що вони не змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи то родичі або ті, з ким люди разом працюють, вважають, що вони самі винні у власній невдачі. Або мета була ними так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або вони не змогли правильно оцінити ситуацію, що склалася і обставини їм перешкодили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічної напруги і конфлікту. І тоді людина задається питанням: як вийти з ситуації, що склалася? Чи треба робити які-небудь спеціальні зусилля для того, щоб подолати її і знову завоювати прихильність оточуючих вас людей? Або ж не потрібно цього робити; просто не слід звертати уваги на те, як до вас ставляться інші? Цим пояснюється актуальність обраної теми.
Метою даної роботи є дослідження конфліктів у колективі та пошук способів зниження конфліктних ситуацій.
Часто конфлікт виникає як результат цілого комплексу протиріч: етнічних, релігійних, політичних, психологічних, економічних і т.д. Незважаючи на розмаїття конфліктів, в їх природі є спільні риси. Тому конфліктологія як усе ще молода наука рухається по шляху до загального наукового підходу в розумінні, аналізі та врегулюванні конфліктних ситуацій.
У даній роботі зроблена спроба розглянути поняття конфлікту, його динаміку і способи вирішення конфліктів у трудовому колективі.
РОЗДІЛ 1. ІСТОРІЯ Конфликтологи. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛІКТУ.
1.1. ІСТОРІЯ Конфліктологія
Традиції накопичення конфликтологических ідей мають багатовікову історію. Перші цілісні концепції конфлікту з'явилися на рубежі IX-XX століть, проте, і в попередні століття кращі уми людства пропонували своє бачення природи цього феномена, шляхів запобігання та вирішення конфліктів. Ідеї згоди і конфлікту, миру і насильства завжди були одними з центральних у різних релігійних течіях. Тема боротьби добра зі злом представлена у значному числі творів культури і мистецтва. Буденне створення також є джерелом конфликтологических ідей, відображенням ставлення людей до конфліктів різного рівня.
З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. З часом змінювались умови життя, видозмінювалися і конфлікти. Іншими ставали їх фізичні, економічні та соціальні наслідки. Не залишалося незмінним і ставлення до них громадської думки.
Антична епоха залишила нам детальний опис війн і перші оцінки конфліктів такого роду. У Середні віки і Новий час були зроблені спроби осмислити сутність цього явища. Ціла плеяда мислителів-гуманістів висловлювала свої уявлення про конфлікти, згубності їхньої ролі в розвитку людства, про усунення війн з життя суспільства і встановлення вічного миру.
Перші, що дійшли до нас дослідження розглянутої проблеми відносяться до VII-VI століть до н.е. Китайські мислителі того часу писали, що джерело розвитку всього існуючого - у взаєминах, властивих матерії позитивних (янь) і негативних (инь) сторін, що знаходяться в постійному протиборстві і призводять до конфронтації їхніх носіїв.
До цього періоду належать перші узагальнення, що стосуються ролі такого соціального конфлікту, як війна. Геракліт вважав війну батьком і царем усього сущого, а Платон (близько 428-348 рр. до н. Е.) розглядав її як найбільше зло. На його думку, колись існував «золотий вік», коли «люди любили один одного і ставилися один до одного доброзичливо». Тим не менш, в «ідеальній державі" Платона є воїни, готові виступити в похід у будь-який час.
Геракліту суперечив і Геродот (близько 490-425 рр.. До н.е.). Він стверджував, що «ніхто настільки не безрозсудний, щоб віддати перевагу війну світу. Адже під час війни батьки ховають дітей, під час же миру - діти батьків ». Филосов-матеріаліст Епікур (341-270 рр.. До н.е.) також вважав, що негативні наслідки зіткнень змусять колись людей жити в умовах миру.
Одну з перших спроб в Середні століття систематичного аналізу соціальних конфліктів зробив флорентійський теоретик і державний діяч Ніколо Макіавеллі (1469-1527 рр.).. Цінність його концепції полягає у відході від панували тоді божественних поглядів на джерела суспільного розвитку. Великий теоретик середньовіччя вважав конфлікт універсальним і непереривчастим станом суспільства з огляду на корисливої природи людини, прагнення різних груп постійному і необмеженого збагачення. Н. Макіавеллі одним із джерел конфлікту вважав знати, зосереджують у своїх руках всю повноту державної влади. Він негативно ставився до дворянства. Тим не менш, Макіавеллі бачив у конфліктах не лише руйнівну, але й творчу функцію, яка полягала в тому, що для того, щоб зменшити негативну роль конфлікту, потрібно правильно впливати на нього. Виконувати цю місію покликана держава, вважав мислитель.
Ераза Роттердамський (1469-1536 рр..) Вважав, що «війна солодка для тих, хто її не знає» і вказував на наявність власної логіки розпочатого конфлікту, який розростається, подібно до ланцюгової реакції, втягуючи в орбіту свого впливу всі нові верстви населення і країни .
Томас Гоббс (1599-1679 рр..) Обгрунтував «Левіафані» концепцію «війни проти всіх» як природного стану. Він вважав головною причиною конфлікту прагнення до рівності, яке призводить до виникнення у людей однакових надій, бажання заволодіти тими ж об'єктами, необхідними для самозбереження або одержання задоволення, а це перетворює людей у ворогів, породжує суперництво, недовіру і честолюбство.
Вперше конфлікт як багаторівневе соціальне явище було вивчено в роботі Адама Сміта (1723-1790 рр..) «Дослідження про природу і причини багатства народу». На його думку, в основі конфлікту лежить поділ суспільства на класи (капіталісти, земельні власники, наймані робітники) і економічне суперництво. Протиборство між класами Сміт розглядав як джерело поступального розвитку суспільства, а соціальний конфлікт, отже, як певне благо людства.
Проблема боротьби за існування займала центральне місце у вченні англійського біолога Чарльза Дарвіна (1809-1902 рр..) Зміст його теорії біологічної еволюції викладено у книзі «походження видів шляхом природного відбору, або збереження сприятливих порід у боротьбі за життя», виданої в 1859р. Головна ідея цієї роботи сформульована у самій назві - розвиток живої природи здійснюється в умовах постійної боротьби за виживання, що і складає природний механізм відбору найбільш пристосованих видів. Надалі погляди Ч. Дарвіна отримали розвиток у деяких соціологічних і психологічних теоріях конфлікту.
Таким чином, з давніх часів до наших днів стикаються між собою дві точки зору на проблему конфлікту.
Перша точка зору перегукується з давньогрецької філософії (Аристотель і Платон): конфлікт - протиборство, зло, відносини між людьми повинні бути безконфліктними. Право і справедливість закладені у всіх людях від природи.
Інша точка зору належить Томаса Гоббса, який вважає, що суспільство - це «війна всіх проти всіх». Він вважає, що «природа створила людей рівними щодо фізичних і розумових здібностей». Але це рівність людей від природи саме по собі не є благо.
У наш час погляд на конфлікти мало змінився. Потрібно тільки відзначити, що ця проблема зараз, хоч і виділена в самостійну науку (конфліктологію), все ж залишається у відомстві соціології, науці про суспільство, а також примикає до галузі психологічного знання. У сучасному житті конфлікти визначаються як нормальне явище суспільного життя, виявлення і розвиток конфлікту в цілому - завдання багатьох наук. Стає очевидним, що суспільство, окремі громадяни будуть домагатися більш ефективних результатів у своїх діях, якщо не стануть закривати очі на конфлікти і конфліктні ситуації, а підуть певних правил, спрямованих на регулювання конфліктів і захист від них.
1.2. СУТНІСТЬ, СТРУКТУРА І ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТІВ
Конфлікт (від лат. «Conflictus» - зіткнення) - є форма вираження суперечності. У теорії конфліктів (конфліктології) прийнято описувати конфлікт як боротьбу з метою нейтралізації супротивника, нанесення йому збитку, як психічну напругу і антагоніческую ворожість, як досягнення своїх цілей за рахунок придушення протилежних їм. [1]
Конфлікт аналізується з точки зору невідповідності цінностей, цілей та інтересів, явного або прихованого суперництва. У конфлікті прийнято виділяти, щонайменше, двох учасників, дії яких вважаються взаємовиключними. З урахуванням цього можна зробити наступні два робочих визначення:
1) Конфлікт - це взаємодія двох або більше суб'єктів, що мають взаємовиключні цілі і реалізують їх один на шкоду іншому (або один за рахунок іншого).
Суб'єктами конфлікту можуть бути індивіди або групи індивідів, об'єднані певною спільною метою. На цій основі можна розрізняти персональні (індивідуальні) і колективні суб'єкти конфліктів.
2) Конфлікт - це зіткнення протилежних тенденцій, намірів, цілей, позицій, цінностей, думок чи поглядів тих чи інших суб'єктів взаємодії.
У цьому визначенні акцент зроблено на предмет зіткнення у вигляді протилежних цілей, інтересів, а питання методів впливу залишається невідомим.
Дещо пізніше була запропонована формула, яка доповнює вище назване визначення:
КОНФЛІКТ = КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ + ІНЦИДЕНТ
Таким чином, можна сформулювати ознаки конфлікту:
- Наявність ситуації, яка сприймається учасниками як конфліктної;
- Неподільність об'єкта конфлікту, тобто предмет конфлікту не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії;
- Бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей. [2]
Психологічна структура конфлікту може бути описана за допомогою двох найважливіших понять: конфліктної ситуації і інциденту.
Конфліктна ситуація - це об'єктивна основа конфлікту, яка фіксує виникнення реального протиріччя в інтересах і потребах сторін. По суті справи, це ще не сам конфлікт, оскільки існуюче об'єктивна суперечність може певний час не усвідомлюватися учасниками взаємодії.
Конфліктна ситуація має вельми певну структуру:
Як видно зі схеми, в об'єктивній конфліктній ситуації присутні об'єкт конфлікту - реальний або ідеальний предмет, що є причиною суперечки і сторони конфлікту або його учасники, у якості яких можуть виступати окремі люди або групи людей. Для сторін характерна наявність у них зовнішньої і внутрішньої позиції в конфлікті. Зовнішня позиція - це та мотивування участі в конфлікті, яка відкрито пред'являється сторонами своїм опонентам (так найчастіше називаються учасники конфліктної взаємодії). Вона може співпадати, а може і не співпадати з внутрішньою позицією, що представляє собою набір тих істинних інтересів, мотивів і цінностей, які примушують людину або групу включатися в конфлікт. Відзначимо, що внутрішня позиція часто прихована не тільки від опонентів і спостерігачів, але і від самого суб'єкта, так як є неусвідомлюваної.
Як приклад такого неспівпадання внутрішньої і зовнішньої позиції можна навести типовий конфлікт підлітка і дорослого, в якому за зовні агресивною позицією дитини, як правило, стоїть потреба у визнанні, повазі, необхідність підтримки значущості свого "Я", несвідома їм самим.
Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту. Інцидент - це ситуація взаємодії, що дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. Тобто інцидент - це усвідомлення конфліктної ситуації. Він може протікати в різних формах. Перш за все, розрізняють прихований і відкритий інцидент. У своїй першій формі інцидент розвертається на рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх реальних відносинах і реакціях. Відкритий інцидент розвертається як серія конфліктних дій учасників по відношенню один до одного.
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.
Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:
· Обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;
· Розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;
· Взаємозв'язок завдань, неправильний розподіл відповідальності;
· Погані комунікації.
Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та \ або групові інтереси.
Функції конфліктів
У повсякденному житті людей склалося достатньо жорстке і однозначне відношення до конфліктів як негативним явищам. Поява конфлікту розглядається як симптом неблагополуччя відносин, і всі сили зацікавлених сторін прямують на якнайшвидше його «замазування», часто без серйозного попереднього аналізу причин, виникаючих протиріч, тимчасовий стан, що зберігається до найближчого серйозного інциденту. Крім того, він абсолютно неминучий в тій або іншій формі, і це пов'язано як з об'єктивною трудністю організації такого управління, яке дозволяло б вирішувати об'єктивні конфліктні ситуації, на стадії їх виникнення, так і з суб'єктивними причинами: в групі функціонують живі люди, для яких майже природно вирішувати багато суперечностей через конфлікт.
Однак поряд з так званими деструктивними функціями (руйнування спільної діяльності, погіршення або розпад відносин, погіршення самопочуття учасників і ін), конфлікт виконує значну конструктивну задачу, оскільки є відображенням об'єктивних процесів, що відбуваються в різних міжособистісних взаємодіях. У цілому, конструктивна функція зводиться до наступного:
- Конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, групи, міжособистісних відносин, дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії;
- Через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє групу від підточують її чинників, знижує вірогідність застою і занепаду групи;
- Конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.
Основні функції конфліктів представлені в таблиці № 1.
Таблиця № 1.
Функції конфліктів
- Наявність ситуації, яка сприймається учасниками як конфліктної;
- Неподільність об'єкта конфлікту, тобто предмет конфлікту не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії;
- Бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей. [2]
Психологічна структура конфлікту може бути описана за допомогою двох найважливіших понять: конфліктної ситуації і інциденту.
Конфліктна ситуація - це об'єктивна основа конфлікту, яка фіксує виникнення реального протиріччя в інтересах і потребах сторін. По суті справи, це ще не сам конфлікт, оскільки існуюче об'єктивна суперечність може певний час не усвідомлюватися учасниками взаємодії.
Конфліктна ситуація має вельми певну структуру:
зовнішня позиція |
внутрішня позиція |
внутрішня позиція |
зовнішня позиція |
об'єкт конфлікту |
сторони конфлікту |
сторони конфлікту |
Як видно зі схеми, в об'єктивній конфліктній ситуації присутні об'єкт конфлікту - реальний або ідеальний предмет, що є причиною суперечки і сторони конфлікту або його учасники, у якості яких можуть виступати окремі люди або групи людей. Для сторін характерна наявність у них зовнішньої і внутрішньої позиції в конфлікті. Зовнішня позиція - це та мотивування участі в конфлікті, яка відкрито пред'являється сторонами своїм опонентам (так найчастіше називаються учасники конфліктної взаємодії). Вона може співпадати, а може і не співпадати з внутрішньою позицією, що представляє собою набір тих істинних інтересів, мотивів і цінностей, які примушують людину або групу включатися в конфлікт. Відзначимо, що внутрішня позиція часто прихована не тільки від опонентів і спостерігачів, але і від самого суб'єкта, так як є неусвідомлюваної.
Як приклад такого неспівпадання внутрішньої і зовнішньої позиції можна навести типовий конфлікт підлітка і дорослого, в якому за зовні агресивною позицією дитини, як правило, стоїть потреба у визнанні, повазі, необхідність підтримки значущості свого "Я", несвідома їм самим.
Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту. Інцидент - це ситуація взаємодії, що дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. Тобто інцидент - це усвідомлення конфліктної ситуації. Він може протікати в різних формах. Перш за все, розрізняють прихований і відкритий інцидент. У своїй першій формі інцидент розвертається на рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх реальних відносинах і реакціях. Відкритий інцидент розвертається як серія конфліктних дій учасників по відношенню один до одного.
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.
Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:
· Обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;
· Розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;
· Взаємозв'язок завдань, неправильний розподіл відповідальності;
· Погані комунікації.
Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та \ або групові інтереси.
Функції конфліктів
У повсякденному житті людей склалося достатньо жорстке і однозначне відношення до конфліктів як негативним явищам. Поява конфлікту розглядається як симптом неблагополуччя відносин, і всі сили зацікавлених сторін прямують на якнайшвидше його «замазування», часто без серйозного попереднього аналізу причин, виникаючих протиріч, тимчасовий стан, що зберігається до найближчого серйозного інциденту. Крім того, він абсолютно неминучий в тій або іншій формі, і це пов'язано як з об'єктивною трудністю організації такого управління, яке дозволяло б вирішувати об'єктивні конфліктні ситуації, на стадії їх виникнення, так і з суб'єктивними причинами: в групі функціонують живі люди, для яких майже природно вирішувати багато суперечностей через конфлікт.
Однак поряд з так званими деструктивними функціями (руйнування спільної діяльності, погіршення або розпад відносин, погіршення самопочуття учасників і ін), конфлікт виконує значну конструктивну задачу, оскільки є відображенням об'єктивних процесів, що відбуваються в різних міжособистісних взаємодіях. У цілому, конструктивна функція зводиться до наступного:
- Конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, групи, міжособистісних відносин, дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії;
- Через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє групу від підточують її чинників, знижує вірогідність застою і занепаду групи;
- Конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.
Основні функції конфліктів представлені в таблиці № 1.
Таблиця № 1.
Функції конфліктів
| Позитивні | Негативні |
| розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами | великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті |
| отримання нової інформації про опонента | звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі |
| згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом | уявлення про переможених групах, як про ворогів |
| стимулювання до змін і розвитку | надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі |
| зняття синдрому покірності у підлеглих | після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників |
| діагностика можливостей опонентів | складне відновлення ділових відносин ("шлейф конфлікту"). |
Конфліктологія - наука, що вивчає конфлікти - виробила дві основні моделі для опису конфліктів: процесуальну і структурну.
Процесуальна модель наголошує на динаміці конфлікту, виникненні конфліктної ситуації, переходу конфлікту з однієї фази в іншу, формах конфліктної поведінки і кінцевому результаті конфліктної взаємодії.
Структурна модель конфлікту робить акцент на аналізі умов, що лежать в основі конфлікту, що визначають його параметри і основні риси. Основна мета цієї моделі - встановити ті характеристики, які впливають на конфліктну поведінку.
У конфлікті зазвичай виділяють чотири основні фази: [3] (див. рис.1)
1) передконфліктна;
2) усвідомлення конфлікту;
3) конфліктна;
4) Послеконфликтная фаза.
Малюнок SEQ Малюнок \ * ARABIC 1
Таким чином, конфлікт виникає з появою об'єктивної суперечності в цілях і інтересах учасників, стає для них психологічною реальністю після усвідомлення суперечності в реальному інциденті, проходить стадію конфліктних дій і приходить до певного дозволу.
Дві проміжні стадії не є обов'язковими. Так, конфлікт може об'єктивно виникнути, але залишитися неусвідомленим аж до зникнення самої конфліктної ситуації. Конфлікт може знайти дозвіл на стадії усвідомлення, не переходячи до дій. Проте в реальності більшість соціально-психологічних конфліктів в тій або іншій формі проходять всі основні стадії. Звернемося до аналізу стадії конфліктних дій.
На стадії конфліктних дій відбувається подальший розвиток всіх структур конфлікту. Об'єкт конфлікту, як правило, розширюється за рахунок "втягування" в конфлікт довколишніх зон взаємостосунків (так, конфлікт з ділової сфери переходить в особистісну, тому що область розбіжностей думок здається його учасникам набагато ширше, ніж на початку). Змінюються і сторони конфлікту . Зокрема, вони міняють свій статус по відношенню до опонента (спроби тиснути по службовій лінії, через юристів, суд, громадськість) і привертають на свій бік співчуваючих, за рахунок чого міжособовий конфлікт дуже часто перетворюється в груповий.
РОЗДІЛ 2. Управління конфліктами. СПОСОБИ ЗНИЖЕННЯ РІВНЯ конфліктності в колективі
2.1. Методи управління конфліктами. ПОВЕДІНКА УЧАСНИКІВ У конфлікті
Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнене їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктах;
· Переговори;
· Відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «я - вислів», тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я - висловлювання» може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований. Незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. «Я - висловлювання» побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншій, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, людина виявляє, що хтось все пересунув на його столі. Він хоче, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Він заявляє: «Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене то дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом ».
Компонування заяв від «я» складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату від особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних та емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: «коли на мене кричать ...», «Коли на моєму столі розкидають мої речі ...», «Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...».
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому його дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти його, а коли ви говорите від «я», не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: «я ображений на вас ...», «я буду вважати, що ви мене не розумієте ...», «я вирішую все робити сам ...».
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно поставлене «я - вислів», в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які у разі необхідності можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може призвести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах.
К. Томас і Р. Килменн виділили наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: [4]
· Пристосування, поступливість;
· Ухилення;
· Протиборство;
· Співробітництво;
· Компроміс.
Основу класифікації складають два незалежних параметра:
1) ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей;
2) рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.
Якщо представити це у графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Кілмена, що дозволяє проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки (див. рис.2).
Форми поведінки в конфлікті
рівень кооперативності, обліку інтересів іншої
Малюнок SEQ Малюнок \ * ARABIC 2
Кожна людина може в якійсь мірі використовувати всі ці форми поведінки, але зазвичай є пріоритетна форма.
Розглянемо докладніше ці стилі поведінки:
Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можливо, якщо результат конфлікту для індивіда не особливо важливий, або, якщо ситуація дуже складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників, або у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на свою користь.
Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.
Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значуща, якщо важливіше зберегти гарні відносини з опонентом, ніж відстоювати свої власні інтереси, якщо у індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.
Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, виниклих розбіжностей і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.
При компромісі дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовний за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.
Стилі уникнення і поступливості не припускають активного використання конфронтації при рішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Враховуючи, що рішення конфлікту припускає усунення причин, його породили, можна зробити висновок, що тільки стиль співробітництва реалізує дану задачу повністю. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише частковий дозвіл конфліктної взаємодії, оскільки залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунені.
У деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах більш продуктивна з точки зору вирішення конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча цього твердження дотримуються не всі фахівці. Разом з тим постає питання про ціну перемоги і що являє собою поразка для іншої сторони. Це вкрай складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стало базою формування нових конфліктів і не призвело б до розширення зони конфліктної взаємодії.
Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод рішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
· Існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;
· Відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;
· Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
· Участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
2.2. ЗАГАЛЬНА СХЕМА ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ
Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного:
1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває досить складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, не відбувається.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно влаштовує обидві сторони.
3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Прийняти узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки прийняттям проробленого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.
ВИСНОВОК
У висновку хотілося б сказати про те, що існує безліч різних методик, рекомендацій щодо подолання конфліктів, по самоконтролю і самонавчання поведінки в конфліктних ситуаціях, за безконфліктному побудови міжособистісного спілкування. Це і дуже популярна методика Дейла Карнегі, що рекомендує уникати конфліктів і рекомендації Еверетта Шострома, одного з опонентів Карнегі.
У зв'язку з цим не можна не згадати про повчаннях Авви Дорофея, великого християнського подвижника благочестя, який жив у Візантії в кінці VI - початку VII століття. У своїх повчання, адресованих ченцям, що живуть в монастирях, тобто для гуртожитків людей, не пов'язаних собою родинними зв'язками, Дорофій чимале місце приділяє конфліктів і способів їх припинення.
Перший етап конфлікту - збентеження - Дорофей порівнює з розпеченим вуглиною, який можна вигребти з догоряють багаття, і який може стати причиною великої пожежі. Другий етап - роздратування - це коли іскру збентеження роздмухують і розгорається вогонь підтримують, підкидаючи в нього дрова. Третій етап - гнів - це коли в розгорається вогонь поклали дуже багато дров. А далі настає четвертий етап. Дорофей порівнює його з погаслими вугіллям, які, будучи зібрані і покладені в одне місце, можуть лежати роками без будь-якого ушкодження і гниття. Це - злопам'ятність.
Легше всього припинити конфлікт на першій стадії, коли іскра - збентеження ще не потрапила в горючу речовину, та й сама вона швидко згасне. На другій і третій стадіях вогонь теж можна погасити, не підкладаючи у вогонь дрова або затока вже розгорівся вогонь, просто «вклонившись і попросивши прощення у брата». Причому Дорофей не розповідає докладно хто конкретно повинен зробити цей уклін. З останньою стадією, яка є злопам'ятством набагато складніше, до неї краще ситуацію не доводити.
Необхідно підкреслити, що традиція православної церкви надавала і надає серйозну підтримку і в ситуації внутрішньоособистісних конфліктів. У той час, коли не було ні психотерапевтів, ні методик щодо виходу з кризових ситуацій і станів, людина могла піти до священика і розповісти йому про свої проблеми, у тому числі і на сповіді. При цьому, як правило, людині, що опинилася в ситуації конфлікту чи кризи пропонувалося, як само собою зрозуміле, змиритися, поставитися до подій як прояву волі Бога та шляхом смирення, прощення і примирення з ситуацією або з людиною / людьми /, не доводити ситуацію до тупикового становища, до її саморуйнуючої впливу.
Таким чином, уміння вчасно зупинити конфлікт, вміння вчасно перевести його в потрібний напрямок, може допомогти уникнути деструктивних наслідків конфлікту чи кризи, витягти з нього максимум користі. Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і у виробленні рішення.
Список використаної літератури
1. Авдєєв В.В. Психологія рішень проблемних ситуацій. / В. В. Авдєєв - М.: Фелікс, 1992;
2. Бородкін Ф.М. «Увага: конфлікт!» / Ф. М. Бородкін - Новосибірськ: Наука, 1993. - 143 с.;
3. Веренко І.С. "Конфліктологія" / І. С. Веренко - М.: концерн Swiss, 1990.
4. Конфліктологія. Серія «Підручники і навчальні посібники». / Колектив авторів - Ростов-н / Д: «Фенікс», 2000. - 320 с.;
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі - М.: 1992. - 517 с.;
6. Розанова В.А. Психологія управлінської діяльності. / В.А. Розанова - М.: «Іспит», 2003. - 192 с.;
7. Скотт Дж. Г. Конфлікти. Шляхи їх подолання / пров. з англ. / Дж.Г.Скотт - Київ: Зовнішторгвидав, 1991. - 143 с.;
Процесуальна модель наголошує на динаміці конфлікту, виникненні конфліктної ситуації, переходу конфлікту з однієї фази в іншу, формах конфліктної поведінки і кінцевому результаті конфліктної взаємодії.
Структурна модель конфлікту робить акцент на аналізі умов, що лежать в основі конфлікту, що визначають його параметри і основні риси. Основна мета цієї моделі - встановити ті характеристики, які впливають на конфліктну поведінку.
У конфлікті зазвичай виділяють чотири основні фази: [3] (див. рис.1)
1) передконфліктна;
2) усвідомлення конфлікту;
3) конфліктна;
4) Послеконфликтная фаза.
Усвідомлення конфлікту |
Конфліктні дії |
Вирішення конфлікту |
Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації |
IV стадія |
III стадія |
II стадія |
I стадія |
Малюнок SEQ Малюнок \ * ARABIC 1
Таким чином, конфлікт виникає з появою об'єктивної суперечності в цілях і інтересах учасників, стає для них психологічною реальністю після усвідомлення суперечності в реальному інциденті, проходить стадію конфліктних дій і приходить до певного дозволу.
Дві проміжні стадії не є обов'язковими. Так, конфлікт може об'єктивно виникнути, але залишитися неусвідомленим аж до зникнення самої конфліктної ситуації. Конфлікт може знайти дозвіл на стадії усвідомлення, не переходячи до дій. Проте в реальності більшість соціально-психологічних конфліктів в тій або іншій формі проходять всі основні стадії. Звернемося до аналізу стадії конфліктних дій.
На стадії конфліктних дій відбувається подальший розвиток всіх структур конфлікту. Об'єкт конфлікту, як правило, розширюється за рахунок "втягування" в конфлікт довколишніх зон взаємостосунків (так, конфлікт з ділової сфери переходить в особистісну, тому що область розбіжностей думок здається його учасникам набагато ширше, ніж на початку). Змінюються і сторони конфлікту . Зокрема, вони міняють свій статус по відношенню до опонента (спроби тиснути по службовій лінії, через юристів, суд, громадськість) і привертають на свій бік співчуваючих, за рахунок чого міжособовий конфлікт дуже часто перетворюється в груповий.
РОЗДІЛ 2. Управління конфліктами. СПОСОБИ ЗНИЖЕННЯ РІВНЯ конфліктності в колективі
2.1. Методи управління конфліктами. ПОВЕДІНКА УЧАСНИКІВ У конфлікті
Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнене їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктах;
· Переговори;
· Відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «я - вислів», тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я - висловлювання» може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований. Незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. «Я - висловлювання» побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншій, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, людина виявляє, що хтось все пересунув на його столі. Він хоче, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Він заявляє: «Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене то дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом ».
Компонування заяв від «я» складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату від особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних та емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: «коли на мене кричать ...», «Коли на моєму столі розкидають мої речі ...», «Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...».
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому його дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти його, а коли ви говорите від «я», не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: «я ображений на вас ...», «я буду вважати, що ви мене не розумієте ...», «я вирішую все робити сам ...».
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно поставлене «я - вислів», в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які у разі необхідності можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може призвести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах.
К. Томас і Р. Килменн виділили наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: [4]
· Пристосування, поступливість;
· Ухилення;
· Протиборство;
· Співробітництво;
· Компроміс.
Основу класифікації складають два незалежних параметра:
1) ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей;
2) рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.
Якщо представити це у графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Кілмена, що дозволяє проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки (див. рис.2).
Форми поведінки в конфлікті
| протиборство | співробітництво | ||
| Компроміс | |||
| ухилення | поступливість | ||
Малюнок SEQ Малюнок \ * ARABIC 2
Кожна людина може в якійсь мірі використовувати всі ці форми поведінки, але зазвичай є пріоритетна форма.
Розглянемо докладніше ці стилі поведінки:
Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можливо, якщо результат конфлікту для індивіда не особливо важливий, або, якщо ситуація дуже складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників, або у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на свою користь.
Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.
Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значуща, якщо важливіше зберегти гарні відносини з опонентом, ніж відстоювати свої власні інтереси, якщо у індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.
Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, виниклих розбіжностей і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.
При компромісі дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовний за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.
Стилі уникнення і поступливості не припускають активного використання конфронтації при рішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Враховуючи, що рішення конфлікту припускає усунення причин, його породили, можна зробити висновок, що тільки стиль співробітництва реалізує дану задачу повністю. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише частковий дозвіл конфліктної взаємодії, оскільки залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунені.
У деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах більш продуктивна з точки зору вирішення конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча цього твердження дотримуються не всі фахівці. Разом з тим постає питання про ціну перемоги і що являє собою поразка для іншої сторони. Це вкрай складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стало базою формування нових конфліктів і не призвело б до розширення зони конфліктної взаємодії.
Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод рішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
· Існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;
· Відсутність значної відмінності в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;
· Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
· Участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
2.2. ЗАГАЛЬНА СХЕМА ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ
Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного:
1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває досить складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, не відбувається.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно влаштовує обидві сторони.
3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Прийняти узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки прийняттям проробленого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.
ВИСНОВОК
У висновку хотілося б сказати про те, що існує безліч різних методик, рекомендацій щодо подолання конфліктів, по самоконтролю і самонавчання поведінки в конфліктних ситуаціях, за безконфліктному побудови міжособистісного спілкування. Це і дуже популярна методика Дейла Карнегі, що рекомендує уникати конфліктів і рекомендації Еверетта Шострома, одного з опонентів Карнегі.
У зв'язку з цим не можна не згадати про повчаннях Авви Дорофея, великого християнського подвижника благочестя, який жив у Візантії в кінці VI - початку VII століття. У своїх повчання, адресованих ченцям, що живуть в монастирях, тобто для гуртожитків людей, не пов'язаних собою родинними зв'язками, Дорофій чимале місце приділяє конфліктів і способів їх припинення.
Перший етап конфлікту - збентеження - Дорофей порівнює з розпеченим вуглиною, який можна вигребти з догоряють багаття, і який може стати причиною великої пожежі. Другий етап - роздратування - це коли іскру збентеження роздмухують і розгорається вогонь підтримують, підкидаючи в нього дрова. Третій етап - гнів - це коли в розгорається вогонь поклали дуже багато дров. А далі настає четвертий етап. Дорофей порівнює його з погаслими вугіллям, які, будучи зібрані і покладені в одне місце, можуть лежати роками без будь-якого ушкодження і гниття. Це - злопам'ятність.
Легше всього припинити конфлікт на першій стадії, коли іскра - збентеження ще не потрапила в горючу речовину, та й сама вона швидко згасне. На другій і третій стадіях вогонь теж можна погасити, не підкладаючи у вогонь дрова або затока вже розгорівся вогонь, просто «вклонившись і попросивши прощення у брата». Причому Дорофей не розповідає докладно хто конкретно повинен зробити цей уклін. З останньою стадією, яка є злопам'ятством набагато складніше, до неї краще ситуацію не доводити.
Необхідно підкреслити, що традиція православної церкви надавала і надає серйозну підтримку і в ситуації внутрішньоособистісних конфліктів. У той час, коли не було ні психотерапевтів, ні методик щодо виходу з кризових ситуацій і станів, людина могла піти до священика і розповісти йому про свої проблеми, у тому числі і на сповіді. При цьому, як правило, людині, що опинилася в ситуації конфлікту чи кризи пропонувалося, як само собою зрозуміле, змиритися, поставитися до подій як прояву волі Бога та шляхом смирення, прощення і примирення з ситуацією або з людиною / людьми /, не доводити ситуацію до тупикового становища, до її саморуйнуючої впливу.
Таким чином, уміння вчасно зупинити конфлікт, вміння вчасно перевести його в потрібний напрямок, може допомогти уникнути деструктивних наслідків конфлікту чи кризи, витягти з нього максимум користі. Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і у виробленні рішення.
Список використаної літератури
1. Авдєєв В.В. Психологія рішень проблемних ситуацій. / В. В. Авдєєв - М.: Фелікс, 1992;
2. Бородкін Ф.М. «Увага: конфлікт!» / Ф. М. Бородкін - Новосибірськ: Наука, 1993. - 143 с.;
3. Веренко І.С. "Конфліктологія" / І. С. Веренко - М.: концерн Swiss, 1990.
4. Конфліктологія. Серія «Підручники і навчальні посібники». / Колектив авторів - Ростов-н / Д: «Фенікс», 2000. - 320 с.;
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі - М.: 1992. - 517 с.;
6. Розанова В.А. Психологія управлінської діяльності. / В.А. Розанова - М.: «Іспит», 2003. - 192 с.;
7. Скотт Дж. Г. Конфлікти. Шляхи їх подолання / пров. з англ. / Дж.Г.Скотт - Київ: Зовнішторгвидав, 1991. - 143 с.;
[1] Конфліктологія. Серія «підручники та навчальні посібники». - Ростов-н / Д: «Фенікс», 2000. - 320 с.
[2] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М.: 1992. - 517 с.
[3] Бородкін Ф.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ. Наука, 1998 .- 143 с.
[4] Бородкін Ф.М. Увага: конфлікт! - К.: Наука, 1993. - 143 с.;