Контрольна робота
по курсу: «Управління якістю»
на тему: «Джозеф Джуран, його концепції в моделі TQM»
Введення
В даний час в економіці спостерігається тенденція, при якій такий показник як якість відіграє одну з провідних ролей в управлінні виробництвом продукції, і її подальшого руху. У розвинених країнах управління якістю на підприємстві притягує особливу увагу всіх підрозділів, які впливають на якість продукції, що випускається або наданої послуги. Для кращої взаємодії і, отже, для більш ефективного результату на підприємствах Заходу розробляються різні підходи до управління якістю.
Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Тому фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних сировини і матеріалів, і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й в експлуатації, а для складних видів устаткування - з наданням певної гарантійного терміну після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Тому управління якістю продукції стало основною частиною виробничого процесу і спрямоване не стільки на виявлення дефектів або браку в готовій продукції, скільки на перевірку якості виробу в процесі його виготовлення.
1. Контроль якості та управління якістю за Джозефу Джурану
Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, народився в 1904 р.) - американський фахівець в області якості, академік Міжнародної Академії Якості (МАК). У 1951 р. в США вийшла його книга «Довідник з Управління Якістю» (Handbook for Quality Control), від якої веде свій початок поняття «управління якістю»; в 1963 р. вийшло друге, значно розширене видання «Довідника». У 1964 р. була видана відома книга Джуран «Революція в управлінні підприємством».
Дж. Джуран першим обгрунтував перехід від контролю якості до управління якістю. Ним розроблено знаменита «спіраль якості» (малюнок 1) - позачасова просторова модель, що визначила основні стадії безперервно розвиваються робіт з управління якістю і послужила прообразом багатьох з'явилися пізніше моделей.
Дж. Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) - концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, вважає Джуран, - це перевищення вже досягнутих результатів роботи в області якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення увазі, що на зміну політиці стабільності приходить політика змін. Головну увагу у концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високу конкурентоспроможність і довгострокових результати.
Основними принципами AQI є:
· Планування керівництвом поліпшення якості на всіх рівнях і у всіх сферах діяльності підприємства;
· Розробка заходів, спрямованих на виключення та попередження помилок у сфері управління якістю;
· Перехід від адміністрування (наказів зверху) до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості, включаючи вдосконалення адміністративної діяльності.
Для реалізації концепції AQI на підприємстві розробляється комплекс заходів, який передбачає:
· Складання щорічної програми поліпшення якості;
· Розробку методів поліпшення якості, його вимірювання і оцінки;
· Навчання статистичним методам та їх впровадження в практику;
· Вдосконалення організації робіт в адміністративній сфері.
Дж. Джураном сформульовано засади економічного підходу до забезпечення якості. Якщо більшість фахівців до Джуран висвітлювали лише конкретні види застосування вартісного аналізу, то в своєму «Довіднику з управління якістю» він вперше класифікував витрати на забезпечення якості, виділивши чотири основні категорії витрат: витрати на попередження дефектності, витрати на оцінку якості, витрати внаслідок внутрішніх відмов і витрати через зовнішні відмов.
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management)
Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційні методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва та сервісу.
Цей метод отримав назву - Загальне управління якістю або TQM (Total Quality Management).
TQM - націлений на якість підхід до керівництва організацією, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення запитів споживача і вигоди для всіх членів організації та суспільства.
TQM - Це адаптація класичного операційного менеджменту до мінливості зовнішнього середовища, коли норми вироблення як метод управління стають неефективними. В основу концепції покладено якість - якість матеріалів, процесів, продукції, доставки, обслуговування. Причин неякісного виконання роботи може бути багато: погані матеріали, технологія, організація поставок, невдале освітлення, перебої в електроживленні, ненавчених і нетреновані персоналу і багато-багато іншого. Лише халатність і злий умисел пов'язані з навмисним недосягненням необхідного рівня якості. Все інше - не вина, а біда, привнесена поганим менеджментом.
У теорії TQM прийнято виділяти вісім принципів менеджменту на основі якості.
1) Орієнтація на споживача - організації залежать від своїх споживачів, тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні запити, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування;
2) Лідерство керівника - керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань організації;
3) Залучення працівників - працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їх повна залученість дає можливість організації з найбільшою вигодою використовувати їх здібності;
4) Процесний підхід - бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом;
5) Системний підхід до менеджменту - виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як система вносять внесок у результативність та ефективність організації при досягненні її мети;
6) Постійне поліпшення - постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мету;
7) Прийняття рішень, засноване на фактах - в основі ефективних рішень лежить аналіз даних та інформації;
8) Взаємовигідні стосунки з постачальниками - організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.
Ці вісім принципів менеджменту на основі якості складають базу для стандартів на системи менеджменту якості, що входять в сімейство ISO 9000.
Досвід впровадження TQM у вітчизняну практику дозволяє виділити п'ять основних складових:
· Створення документованих систем якості;
· Взаємини з постачальниками;
· Взаємини зі споживачами;
· Мотивація до поліпшення якості;
· Навчання у сфері якості.
Концепції Джозефа Джуран в моделі TQM
Таблиця 1
Важливо відзначити, що TQM - це, перш за все філософія, спосіб ставлення до роботи. І впровадження його треба починати з навчання і виховання співробітників. Культура якості - це результат тривалих зусиль, нагорода за які - сильні конкурентні позиції на ринку.
3. Критика стандартів ISO серії 9000
Дж. Джуран зазначає: «Концепція, на якій базуються стандарти, має ряд переваг. Компаніям подобається усвідомлювати, що вони здатні працювати добре. Зазначені стандарти встановлюють певний набір вимог, яким компанія повинна відповідати. Багато компаній вважають для себе неприпустимим залишатися не сертифікованими, коли їхні конкуренти володіють відповідними сертифікатами. У цьому випадку останні набувають маркетингові переваги. Встановлення оціночних критеріїв для сертифікації можна вважати досить корисною стороною цих стандартів.
Дотримання вимог стандартів ІСО 9000 або сертифікація на відповідність їм не гарантує компанії заняття лідируючих позицій у сфері якості. Доказів протилежного не існує. Ми не маємо в своєму розпорядженні результатами досліджень, які підтверджують той факт, що компанія, сертифікована на відповідність стандартам ІСО 9000, виробляє продукцію, що перевершує вироби компанії, що не володіє подібним сертифікатом. Мені доводилося бачити деякі результати порівняльних досліджень продукції сертифікованих і несертифікованих компаній, причому істотних відмінностей у сфері якості авторам цих досліджень виявити не вдалося.
Але глибоких досліджень у цій галузі поки не проводилося, і в такому випадку в нас немає підстав стверджувати, що сертифікація на відповідність стандартам ІСО 9000 тягне за собою досягнення кращих результатів. Насправді, якщо звернутися до компаній, які досягли лідируючого положення в галузі якості, то можна помітити ряд спільних моментів в їх діяльності, а саме:
• навчання персоналу всіх рівнів методів управління якістю,
• високі темпи впровадження удосконалень, які спостерігаються з року в рік,
• залучення працівників до забезпечення якості,
причому жоден з цих моментів не знайшов відображення в стандартах ІСО 9000. Я вважаю, що компанія, що дотримується вимог цих стандартів, але не рухається далі, майже гарантовано не стане лідером в області якості, оскільки вона випускає з уваги зазначені складові, що мають життєво важливе значення.
При оцінці здатності компанії, з якою ми збираємося мати справу, забезпечувати якість продукції, доречна паралель з попередньою оцінкою кредитоспроможності компаній. В останньому випадку застосовується підхід є принципово відмінним. Ніхто не встановлює набір критеріїв, яким повинна відповідати система організації роботи всередині компанії подібно до того, як цього вимагає ІСО 9000. Нікого не хвилює, як компанія веде свою документацію. Інтерес представляє інше. Чи має компанія засобами, щоб розплачуватися за своїми боргами, і чи має вона звичку повертати борги. Про компанію, з якою збираються взаємодіяти, судять по її справах.
Аналогічним чином слід чинити і в області якості. Потрібно звернутися до покупців продукції компанії та з'ясувати, чи здатна вона поставляти конкурентоспроможні товари.
У мене накопичилося чимало сумнівів щодо стандартів ІСО 9000, і мені здається, що існує значний ризик того, що, незважаючи на всі вкладені в ці стандарти зусилля і на всю їх пропаганду з боку органів із стандартизації і товариств за якістю, що заробили великі гроші за участь в цій роботі, вся затія потерпить велику невдачу. Компанії виявлять, що немає ніяких підстав витрачати гроші на підтримку сертифікатів відповідності цим стандартам, які не забезпечують їм лідерства в області якості ».
Висновок
Треба сказати, що це не перша критика стандартів ISO серії 9000 з боку Дж. Джуран. Про попередній версії цих стандартів він відгукувався ще більш різко. З великими можуть сперечатися тільки великі. Ми ж лише спробуємо зрозуміти доречність зауважень Дж. Джуран для російських організацій. Звичайно, Дж. Джуран у своїй критиці апелював в основному до американських компаній і частково до європейських. Проте багато що важливо і для російських підприємств. Перш за все потрібно погодитися, що, дійсно, «підтримку сертифікатів відповідності цим стандартам» не забезпечить лідерства в області якості.
Корисність стандартів ISO серії 9000 у версії як 1994 р., так і 2000 р., складається:
1) у приведенні систем менеджменту якості до виду, зручного для міжнародної торгівлі, з тим, щоб споживачі могли легко і зрозумілим для них чином оцінити рівень якості незалежно від того, яку країну або регіон представляє організація. Це - аспект, пов'язаний з глобалізацією економіки;
2) спрощення й підвищення ефективності методів демонстрації можливостей компанії випускати якісну продукцію;
3) у створенні механізму масового тиску на організації (знизу по відношенню до менеджменту якості кращих компаній), щоб зрушити середній рівень менеджменту і відповідно якості продукції та послуг в кращу сторону. Це - механізм типу «штовхай» (push). Іншим механізмом, орієнтованим на витягування зверху (pull), тобто на кращі компанії, є премії та нагороди в області якості (Е. Демінга, М. Болдріджа, Європейська, Російська);
4) у поліпшенні процедурних питань менеджменту якості.
Перелічені позиції актуальні для російських компаній, і потрібно всіляко вітати ті з них, які запровадили, впроваджують або мають намір впроваджувати згадані стандарти. При цьому треба роз'яснити, що дана робота не дозволить їм вирватися в лідери чи радикально поліпшити якість продукції і послуг.
Стандарти ISO серії 9000 встановлюють мінімальний «джентльменський» набір вимог до систем якості. Це, образно кажучи, «середня школа», не більше того. Але наші компанії зобов'язані оволодіти цими знаннями, причому у версії стандартів 2000 є вже «курси з вищої школи».
Однак ми маємо ще й власні, російські проблеми, які слід розглянути. Основна з них полягає в тому, що впровадження і перевнедреніе стандартів (мається на увазі нова версія стандартів ІСО 9000:2000) збіглися з перехідним періодом російської економіки і необхідністю трансформування майже всіх пострадянських організацій. У зв'язку з чим, дуже важливо подивитися на критику стандартів і з цих позицій.
Список використаних джерел
1. Дж. Харрінгтон «Управління якістю в американських компаніях», 1990 (www.rosbr.ru/ru/small_business/development/management/? Pid = 1565 # top)
2. В.А. Лапідус, Журнал «С і К» № 11-99 (http://www.klubok.net/reviews231.html)
3. Стаття з сайту www.infolean.vio.ru
(Http://www.infolean.vio.ru/analitika/4guru.html)
4. Бізнес журнал Bizkiev (http://bizkiev.com/content/view/573/205/)
по курсу: «Управління якістю»
на тему: «Джозеф Джуран, його концепції в моделі TQM»
Введення
В даний час в економіці спостерігається тенденція, при якій такий показник як якість відіграє одну з провідних ролей в управлінні виробництвом продукції, і її подальшого руху. У розвинених країнах управління якістю на підприємстві притягує особливу увагу всіх підрозділів, які впливають на якість продукції, що випускається або наданої послуги. Для кращої взаємодії і, отже, для більш ефективного результату на підприємствах Заходу розробляються різні підходи до управління якістю.
Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Тому фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних сировини і матеріалів, і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й в експлуатації, а для складних видів устаткування - з наданням певної гарантійного терміну після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Тому управління якістю продукції стало основною частиною виробничого процесу і спрямоване не стільки на виявлення дефектів або браку в готовій продукції, скільки на перевірку якості виробу в процесі його виготовлення.
1. Контроль якості та управління якістю за Джозефу Джурану
Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, народився в 1904 р.) - американський фахівець в області якості, академік Міжнародної Академії Якості (МАК). У 1951 р. в США вийшла його книга «Довідник з Управління Якістю» (Handbook for Quality Control), від якої веде свій початок поняття «управління якістю»; в 1963 р. вийшло друге, значно розширене видання «Довідника». У 1964 р. була видана відома книга Джуран «Революція в управлінні підприємством».
Дж. Джуран першим обгрунтував перехід від контролю якості до управління якістю. Ним розроблено знаменита «спіраль якості» (малюнок 1) - позачасова просторова модель, що визначила основні стадії безперервно розвиваються робіт з управління якістю і послужила прообразом багатьох з'явилися пізніше моделей.
Дж. Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) - концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, вважає Джуран, - це перевищення вже досягнутих результатів роботи в області якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення увазі, що на зміну політиці стабільності приходить політика змін. Головну увагу у концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високу конкурентоспроможність і довгострокових результати.
Основними принципами AQI є:
· Планування керівництвом поліпшення якості на всіх рівнях і у всіх сферах діяльності підприємства;
· Розробка заходів, спрямованих на виключення та попередження помилок у сфері управління якістю;
· Перехід від адміністрування (наказів зверху) до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості, включаючи вдосконалення адміністративної діяльності.
Для реалізації концепції AQI на підприємстві розробляється комплекс заходів, який передбачає:
· Складання щорічної програми поліпшення якості;
· Розробку методів поліпшення якості, його вимірювання і оцінки;
· Навчання статистичним методам та їх впровадження в практику;
· Вдосконалення організації робіт в адміністративній сфері.
Дж. Джураном сформульовано засади економічного підходу до забезпечення якості. Якщо більшість фахівців до Джуран висвітлювали лише конкретні види застосування вартісного аналізу, то в своєму «Довіднику з управління якістю» він вперше класифікував витрати на забезпечення якості, виділивши чотири основні категорії витрат: витрати на попередження дефектності, витрати на оцінку якості, витрати внаслідок внутрішніх відмов і витрати через зовнішні відмов.
2. Загальне управління якістю (Total Quality Management)
Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційні методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва та сервісу.
Цей метод отримав назву - Загальне управління якістю або TQM (Total Quality Management).
TQM - націлений на якість підхід до керівництва організацією, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення запитів споживача і вигоди для всіх членів організації та суспільства.
TQM - Це адаптація класичного операційного менеджменту до мінливості зовнішнього середовища, коли норми вироблення як метод управління стають неефективними. В основу концепції покладено якість - якість матеріалів, процесів, продукції, доставки, обслуговування. Причин неякісного виконання роботи може бути багато: погані матеріали, технологія, організація поставок, невдале освітлення, перебої в електроживленні, ненавчених і нетреновані персоналу і багато-багато іншого. Лише халатність і злий умисел пов'язані з навмисним недосягненням необхідного рівня якості. Все інше - не вина, а біда, привнесена поганим менеджментом.
У теорії TQM прийнято виділяти вісім принципів менеджменту на основі якості.
1) Орієнтація на споживача - організації залежать від своїх споживачів, тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні запити, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування;
2) Лідерство керівника - керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань організації;
3) Залучення працівників - працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їх повна залученість дає можливість організації з найбільшою вигодою використовувати їх здібності;
4) Процесний підхід - бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом;
5) Системний підхід до менеджменту - виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як система вносять внесок у результативність та ефективність організації при досягненні її мети;
6) Постійне поліпшення - постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мету;
7) Прийняття рішень, засноване на фактах - в основі ефективних рішень лежить аналіз даних та інформації;
8) Взаємовигідні стосунки з постачальниками - організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.
Ці вісім принципів менеджменту на основі якості складають базу для стандартів на системи менеджменту якості, що входять в сімейство ISO 9000.
Досвід впровадження TQM у вітчизняну практику дозволяє виділити п'ять основних складових:
· Створення документованих систем якості;
· Взаємини з постачальниками;
· Взаємини зі споживачами;
· Мотивація до поліпшення якості;
· Навчання у сфері якості.
Концепції Джозефа Джуран в моделі TQM
Таблиця 1
| Ключові фактори | Основні характеристики | Концепції |
| А. Загальний характер | Формулювання якості | Якість - відповідність призначенню або застосуванню |
| Спрямованість якості | Якість визначається споживачем | |
| Основна сутність | Основна увага - персоналу | |
| Домінуючий фактор | Відповідність мети | |
| Масштаб використання | Всебічна програма для повного життєвого циклу продукції | |
| Сфера застосування | Виробнича сфера і сфера обслуговування | |
| Б. Зовнішня спрямованість | На задоволення вимог споживача | Інтегральна оцінка якості |
| На розширення ринку | Не існує особливостей товару | |
| На взаємодію продавця / покупця | Ідея численних постачальників і споживачів, що працюють без підганяння | |
| В. Організуюча | Загальне уявлення | Приділяється менеджменту |
| Роль вищого менеджменту | Освітня, підтримуюча роль, що виключає порожні заклики і гасла | |
| Стиль керівництва | Участь, надання можливості | |
| Культура організації | Інтегрована із загальною виробничою діяльністю організації | |
| Г. Організаційні | Відповідальність вищого керівництва | Життєво необхідна |
| Залучення службовців | Життєво необхідно | |
| Навчання і підвищення кваліфікації персоналу | Життєво важливо | |
| Інвестиції в соціальну сферу | Є частиною програм поліпшення | |
| Д. Засоби й техніка | Витрати на якість (оцінені) | Мета - досягнення оптимального за витратами якості |
| Програми навчання | Застосування командної роботи над великими проектами; щорічні програми навчання | |
| Участь і зворотний зв'язок (наприклад, ступінь взаємодопомоги, гуртки якості) | Акцент на участь та командну роботу | |
| Статистичні методи | Деякі методи обов'язкові для застосування; інтегрованої системи немає | |
| Системи визнання / нагород | Акцент на визнання заслуг | |
| Роль процедур перевірки | Оцінка, проведена відділами контролю (інспекції) | |
| Є. Напрямок змін | Швидкість змін | Поступова зміна |
| Сутність змін | Крок за кроком, використання в першу чергу для великих проектів |
3. Критика стандартів ISO серії 9000
Дж. Джуран зазначає: «Концепція, на якій базуються стандарти, має ряд переваг. Компаніям подобається усвідомлювати, що вони здатні працювати добре. Зазначені стандарти встановлюють певний набір вимог, яким компанія повинна відповідати. Багато компаній вважають для себе неприпустимим залишатися не сертифікованими, коли їхні конкуренти володіють відповідними сертифікатами. У цьому випадку останні набувають маркетингові переваги. Встановлення оціночних критеріїв для сертифікації можна вважати досить корисною стороною цих стандартів.
Дотримання вимог стандартів ІСО 9000 або сертифікація на відповідність їм не гарантує компанії заняття лідируючих позицій у сфері якості. Доказів протилежного не існує. Ми не маємо в своєму розпорядженні результатами досліджень, які підтверджують той факт, що компанія, сертифікована на відповідність стандартам ІСО 9000, виробляє продукцію, що перевершує вироби компанії, що не володіє подібним сертифікатом. Мені доводилося бачити деякі результати порівняльних досліджень продукції сертифікованих і несертифікованих компаній, причому істотних відмінностей у сфері якості авторам цих досліджень виявити не вдалося.
Але глибоких досліджень у цій галузі поки не проводилося, і в такому випадку в нас немає підстав стверджувати, що сертифікація на відповідність стандартам ІСО 9000 тягне за собою досягнення кращих результатів. Насправді, якщо звернутися до компаній, які досягли лідируючого положення в галузі якості, то можна помітити ряд спільних моментів в їх діяльності, а саме:
• навчання персоналу всіх рівнів методів управління якістю,
• високі темпи впровадження удосконалень, які спостерігаються з року в рік,
• залучення працівників до забезпечення якості,
причому жоден з цих моментів не знайшов відображення в стандартах ІСО 9000. Я вважаю, що компанія, що дотримується вимог цих стандартів, але не рухається далі, майже гарантовано не стане лідером в області якості, оскільки вона випускає з уваги зазначені складові, що мають життєво важливе значення.
При оцінці здатності компанії, з якою ми збираємося мати справу, забезпечувати якість продукції, доречна паралель з попередньою оцінкою кредитоспроможності компаній. В останньому випадку застосовується підхід є принципово відмінним. Ніхто не встановлює набір критеріїв, яким повинна відповідати система організації роботи всередині компанії подібно до того, як цього вимагає ІСО 9000. Нікого не хвилює, як компанія веде свою документацію. Інтерес представляє інше. Чи має компанія засобами, щоб розплачуватися за своїми боргами, і чи має вона звичку повертати борги. Про компанію, з якою збираються взаємодіяти, судять по її справах.
Аналогічним чином слід чинити і в області якості. Потрібно звернутися до покупців продукції компанії та з'ясувати, чи здатна вона поставляти конкурентоспроможні товари.
У мене накопичилося чимало сумнівів щодо стандартів ІСО 9000, і мені здається, що існує значний ризик того, що, незважаючи на всі вкладені в ці стандарти зусилля і на всю їх пропаганду з боку органів із стандартизації і товариств за якістю, що заробили великі гроші за участь в цій роботі, вся затія потерпить велику невдачу. Компанії виявлять, що немає ніяких підстав витрачати гроші на підтримку сертифікатів відповідності цим стандартам, які не забезпечують їм лідерства в області якості ».
Висновок
Треба сказати, що це не перша критика стандартів ISO серії 9000 з боку Дж. Джуран. Про попередній версії цих стандартів він відгукувався ще більш різко. З великими можуть сперечатися тільки великі. Ми ж лише спробуємо зрозуміти доречність зауважень Дж. Джуран для російських організацій. Звичайно, Дж. Джуран у своїй критиці апелював в основному до американських компаній і частково до європейських. Проте багато що важливо і для російських підприємств. Перш за все потрібно погодитися, що, дійсно, «підтримку сертифікатів відповідності цим стандартам» не забезпечить лідерства в області якості.
Корисність стандартів ISO серії 9000 у версії як 1994 р., так і 2000 р., складається:
1) у приведенні систем менеджменту якості до виду, зручного для міжнародної торгівлі, з тим, щоб споживачі могли легко і зрозумілим для них чином оцінити рівень якості незалежно від того, яку країну або регіон представляє організація. Це - аспект, пов'язаний з глобалізацією економіки;
2) спрощення й підвищення ефективності методів демонстрації можливостей компанії випускати якісну продукцію;
3) у створенні механізму масового тиску на організації (знизу по відношенню до менеджменту якості кращих компаній), щоб зрушити середній рівень менеджменту і відповідно якості продукції та послуг в кращу сторону. Це - механізм типу «штовхай» (push). Іншим механізмом, орієнтованим на витягування зверху (pull), тобто на кращі компанії, є премії та нагороди в області якості (Е. Демінга, М. Болдріджа, Європейська, Російська);
4) у поліпшенні процедурних питань менеджменту якості.
Перелічені позиції актуальні для російських компаній, і потрібно всіляко вітати ті з них, які запровадили, впроваджують або мають намір впроваджувати згадані стандарти. При цьому треба роз'яснити, що дана робота не дозволить їм вирватися в лідери чи радикально поліпшити якість продукції і послуг.
Стандарти ISO серії 9000 встановлюють мінімальний «джентльменський» набір вимог до систем якості. Це, образно кажучи, «середня школа», не більше того. Але наші компанії зобов'язані оволодіти цими знаннями, причому у версії стандартів 2000 є вже «курси з вищої школи».
Однак ми маємо ще й власні, російські проблеми, які слід розглянути. Основна з них полягає в тому, що впровадження і перевнедреніе стандартів (мається на увазі нова версія стандартів ІСО 9000:2000) збіглися з перехідним періодом російської економіки і необхідністю трансформування майже всіх пострадянських організацій. У зв'язку з чим, дуже важливо подивитися на критику стандартів і з цих позицій.
Список використаних джерел
1. Дж. Харрінгтон «Управління якістю в американських компаніях», 1990 (www.rosbr.ru/ru/small_business/development/management/? Pid = 1565 # top)
2. В.А. Лапідус, Журнал «С і К» № 11-99 (http://www.klubok.net/reviews231.html)
3. Стаття з сайту www.infolean.vio.ru
(Http://www.infolean.vio.ru/analitika/4guru.html)
4. Бізнес журнал Bizkiev (http://bizkiev.com/content/view/573/205/)