Якоб Нільсен
Процес веб-дизайну і веб-розробки складається з трьох рівнів:
веб-менеджемент
дизайн взаємодії з користувачем (створення навігації, верстка головної сторінки, розробка шаблонів, програмування пошуку і так далі)
дизайн контенту (тобто фактичне написання текстів для сторінок, а також створення усіх інших матеріалів, які просто передають вміст сайту відвідувачу, але не взаємодіють з ним)
Точно так само, як в гамбургері, серединка - найсмачніша, і вона приваблює найбільше уваги, включаючи і тих, хто, як і я, пов'язаний з веб-юзабилити. Я прийшов до висновку, що зовнішні два шари багато в чому більш важливі: для відвідувачів найважливіше - наповнення сайту (іншими словами для них важливо, що саме ви повідомляєте), а зручність роботи з сайтом залежить скоріше не від того, хороші дизайнери чи ні, а скоріше від того, як ними керують.
Про це ми поговоримо в багатьох інших статтях; в цій же я хочу розглянути деякі класичні помилки в управлінні проектами по створенню веб-сайтів.
1. Дизайн без мети
Ось це - проблема номер один. Не перестаю дивуватися тому, як багато сайтів створюються просто тому, що начальник комусь наказав його створити, але так і не уточнив, для яких цілей. І відмовка, що це робиться тому, що "сайти є у всіх", не приймається.
Благо, нині веб-сайт потрібен іноді просто для того, щоб вас вважали професійною організацією (веб-сайту сьогодні такий же обов'язковий атрибут, як номер факсу: ви не виглядаєте тоді метеликом-одноденкою). Таким чином, немає нічого поганого в тому, щоб створити сайт-візитку, де буде кілька фотографій приміщення фірми, карта проїзду, річний звіт та інша інформація для потенційних інвесторів. Однак, подібне рішення - не найефективніший спосіб використання Web, а крім того такий сайт слід будувати тільки після того, як прийняте чітке і ясне рішення не вкладати великі гроші у використання Web для бізнесу.
Більшості ж компаній слід починати проект створення веб-сайту з пошуку того, яким чином за допомогою веб-сайту вони можуть запропонувати своїм клієнтам якусь реальну вигоду. Винагородіть людей за те, що вони прийшли на ваш сайт і витратили на нього свій час, дайте їм можливість вести з вами справу, і за ними до вас прийдуть їхні гроші.
2. Дизайн для власних начальників
Коли компанія замикає свій сайт на саму себе, все закінчується тим, що її перші сторінки прикрашають мови і фотографії її директорів, та інформація про історію компанії (все це цілком доречно на сторінці "Про компанію"; але не на головній сторінці). Пам'ятайте, що ваша компанія для ваших клієнтів зовсім не центр усього Всесвіту. Сайт слід створювати для потреб клієнтів, а не для власних грандіозних ідей самовихваляння. Не створюйте сайт, який сподобається вашим начальникам: вони - не цільова аудиторія.
3. Дизайн відображає структуру організації
Користувачам не повинно бути діла до того, яка організаційна структура вашої компанії. Отже структура сайту не повинна повідомляти їм цього. Згоден, простіше за все розподілити відповідальність за різні частини веб-сайту між різними відділами компанії відповідно до уже сталими ланцюжками підпорядкування і розподілу бюджету. Але в результаті ви отримаєте сайт для самої компанії, але не для клієнтів.
Структура сайту повинна визначатися завданнями, які користувачі захочуть виконувати на сайті, навіть якщо це означає, що одна сторінка буде містити інформацію від двох різних відділів. Дуже часто доводиться розподіляти інформацію від одного відділу з двох і більше розділів веб-сайту, або навпаки, дещо під-сайтів доводиться підтримувати спільними зусиллями кількох відділів.
Як класичний приклад неправильного управління веб-проектом можна навести головну сторінку сайту, на якій красуються кілька кнопок, відповідних кожному віце-президентові компанії. Пам'ятайте, ви не створюєте дизайн для ваших начальників, так що цілком природно, коли ви не зможете відповісти начальнику, яка з кнопок на головній сторінці "його".
4. Залучення декількох студій
Якщо кожен новий веб-проект ви будете передавати нової студії, в результаті ваш сайт буде виглядати як клаптеві ковдри. Проблема з використанням декількох студій в тому, що кожна з них буде прагнути накласти свою печатку на сайт: і тому, що всі вони керуються різними філософіями дизайну, і тому, що їм потрібен буде ваш сайт для портфоліо. Немає сенсу говорити "ми створили ці і ці сторінки", якщо всі сторінки сайту будуть схожі один на одного.
Користувачів дуже дратує, коли, переходячи з однієї сторінки на другу, вони щоразу стикаються з різним дизайном. Однаковість - ключ до зручного дизайну: коли всі елементи інтерфейсу виглядають і працюють однаково, користувачі відчувають себе більш впевнено з сайтом, так як вони можу переносити знайдені навики з одного під-сайту на інший замість того, щоб на кожному сайті вчитися всьому наново.
Для досягнення однаковості краще за все створити один відділ, який відповідає за створення всього веб-сайту. Якщо це не можна зробити, принаймні слід створити центральну групу, яка спостерігає за всією дизайнерською роботою і якій дано право визначати єдиний стиль для всіх сайтів. Навіть якщо ця центральна група і не буде створювати сторінки сама, це підпорядкування різних відділів єдиного центру дозволить досягти однаковості у всіх частинах веб-сайту. Або навіть краще: нехай ця центральна група створює шаблони і поширює за групами оновлені і перероблені графічні матеріали.
5. На підтримку сайту не запланований бюджет
Як правило річний бюджет на підтримку веб-сайту повинен дорівнювати сумі, витраченої на його створення, ну або як абсолютний мінімум - 50 відсоткам від цієї суми. Безсумнівно, ще більшими будуть витрати на підтримання новинного сайту та інших проектів, які оновлюються щодня або в реальному часі. Якщо ви просто витратите всі гроші на створення ефектного сайту, але не будете його оновлювати, ваше вкладення дуже швидко перетвориться на порох.
Сьогодні Web змінюється так швидко, що грунтовний редизайн сайту необхідно проводити як мінімум раз на рік просто тому, щоб його вигляд не застарів, а також для того, щоб він відповідав мінливих вимог відвідувачів. Додаткове обслуговування сайту необхідно протягом усього року для публікації свіжих матеріалів, реорганізації сторінок, видалення старої інформації та "лагодження" зламаних посилань.
Якщо ви вирішили дотримуватися певного стилю і розробили набір сторінок-шаблонів з метою досягти єдності і сталості (про що говорилося в Помилці № 4), вам також доведеться закласти бюджет на підтримку цих ресурсів. Якщо стиль дизайну і шаблони не будуть змінюватися зі зміною вимог відвідувачів, дуже скоро сайт вразить ентропія і він розпадеться на частини. У самому типовому випадку вам, скажімо, знадобиться новий графік для відображення котирувань, нові заголовки, новий кнопки навігації або нові піктограми. Якщо у вас немає художника, який може виконати всю цю роботу, розробник сторінок попросить створити ці елементи графіки стороннє обличчя, і загальний вигляд сайт почне розкладатися.
6. Web розглядається як щось вторинне
З вчорашніх недоїдків рідко коли можна приготувати гастрономічний делікатес. Точно також, навіть якщо ви скористаєтеся дуже цінним матеріалом, але створеним не для Web, в кращому разі у вас вийде лише злегка цінний веб-сайт. Web - нове інформаційне середовище. Вона відрізняється від телебачення, від газети, і від усіх тих глянцевих брошур. Отже, неможливо створити хороший веб-сайт з матеріалу, який був оптимізований для цих старих засобів передачі інформації. Стара аналогія діє і тут: сучасні фільми не роблять, просто поміщаючи акторів на сцену, а камеру на краще місце в залі.
Для того, щоб отримати чудовий матеріал для веб-сайту, ваш персонал повинен створювати матеріали для Web в першу чергу. А вже потім, якщо потрібні друковані матеріали, створений текст і зображення можна перенести в програму верстки і утрясти матеріали у форму для друку. Природно, ваші друковані матеріали постраждають від цієї процедури. Так що, якщо ви хочете, щоб у вас був хороший матеріал і на веб-сайті, і в брошурах, вам доведеться створити дві команди для двох типів інформації.
Фахівці-текстовики спеціально вчилися створювати лінійний текст для традиційних форм поширення інформації: всю свою кар'єру вони займалися тільки цим. Їм доведеться переступати через свої навички при створенні текстів для веб-сайту. Так що, марно просити ваших звичайних текстовиків створювати матеріали спеціально для Web, в результаті ви отримаєте тексти, що не задовольняють стандартам Web.
7. Марна розтрата посилань
Web - це середовище посилань: саме гіперпосилання пов'язують сторінки і сайти в єдину мережу і дозволяють користувачам знаходити нові й корисні сайти. Більшість компаній усвідомили цей феномен до такої міри, що прискіпливо вставляють посилання на свій сайт у всі буклети, ТБ-рекламу, прес-релізи та навіть друкують на самих продуктах (вам ще не траплялося білизна з вишитим на ньому URL?). На жаль, всі ці URL-и вказують на загальну інформацію і не дають користувачам ніякої користі, пов'язаної з контекстом, де посилання була знайдена. У своїх рекламних матеріалах не пишіть посилання на головну сторінку. Якщо потенційний клієнт зацікавиться новим продуктом чи особливим пропозицією, не змушуйте його вчитися навігації по вашому сайту, щоб пробратися з головної сторінки до сторінки продуктів. Замість цього, вкажіть в рекламі пряме посилання на сторінку з продуктами. Також, "розкидаєте" за прес-релізами посилання зі специфічними URL-ами, які підкріплюють ваше повідомлення: журналісти за цим посиланням зможуть знайти додаткову інформацію. А матеріали, опубліковані на сайті, можуть для зручності відвідувачів використовувати особливі конструкції посилань, відмінні від звичайних.
Якщо ви проводите кампанію під якимсь гаслом, рекламуйте в ній URL на сторінку з інформацією про цю кампанію. Ця сторінка не повинна бути просто копією рекламного буклета (припускаємо, що клієнт вже прочитав рекламу переді тим, як іти в Web). Тим не менш на сайті повинна бути посилання, яка дозволяє потрапити на ту ж сторінку тим, хто реклами не бачив. І все ж, використовуйте кожен засіб у тій справі, для якого воно добре. Наприклад, компанія з виробництва ігор може використовувати телебачення для того, щоб показати як круто виглядає гра, а Web - щоб дати відвідувачам пограти в її спрощену версію.
8. Однаковий підхід до Інтернет-і інтранет-сайтів
До внутрішніх ітранет-сайтів слід підходити абсолютно інакше, ніж до загальнодоступних Інтернет-сайтів. Ключове розходження полягає в тому, що у кожної компанії тільки одна внутрішня мережа, і їй простіше підтримувати однаковість і передбачувана поведінка веб-сайтів, про що ми вже довгі роки мріємо в дикому Web. Крім того, користувачі використовують інтранет на благо компанії, тобто будь-яка порожня трата його часу позначається на компанії. Я був вражений, коли я дізнався про менеджерів інтранет-проектів, які розміщені на сайтах рекламу, щоб окупити витрати на обладнання. Якщо, наприклад, в середньому вартість часу працівника складає 1 $ - 1 хвилина, і користувач проводить через рекламу 3 секунди в очікуванні поки завантажиться сторінка, тоді кожен банер стоїть компанії 5 центів втраченого часу співробітника. Навіть якщо інформаційний відділ отримує 2 центи за показ банера (типова ціна 20 $ за 1000 показів), то на кожному банері компанія навпаки втрачає 3 центи.
9. Змішування понять маркетингового дослідження і юзабіліті
На щастя, вже багато сайтів оцінили значимість даних про клієнтів для дизайну, але на жаль багато їх них покладаються виключно на традиційні маркетингові дослідження, наприклад, серед цільових груп. Більшість цих методів оцінюють бажання покупця купити продукт і можливість компанії його продати, але вони не надають докладної інформації про те, як люди будуть користуватися цим продуктом. Веб-сайт - це інтерактивний продукт, і отже для вивчення того, як буде відбуватися взаємодія відвідувача з сайтом, необхідно проводити тести на зручність користування ним.
Користувачі - не дизайнери: незалежно від того, скільки фокусних груп ви охопили, вони не зможуть вам підказати, як вам правильно організувати навігацію. Фокусні групи прекрасно підходять для того, щоб отримати інформацію про поточні проблеми користувачів при роботі з сайтом, і тих його частинах, де їм надається потрібна допомога. Але користувачі ніколи не будуть вас вчити, як вам належить вести власну справу. Уважно слухаючи клієнтів, ви зможете знайти причину їхнього розчарування і значить точку прикладання зусиль для поліпшення сайту. Але як тільки у вас з'явилася ідея щодо поліпшення дизайну, ви повинні створити прототип, і знову випробувати його на користувачах, щоб перевірити, спрацювала ваша ідея чи ні.
Існує незліченна кількість історій, коли користувачі стверджують, що їм сподобалася б та чи інша функція. Але коли ця функція з'являється на сайті, нею ніхто не користується, тому що знаходять її занадто громіздкою, занадто дорогою або взагалі невідповідною потребам реального життя. Висновок полягає в тому, що дослідження ринку - це відправна точка, але її слід підкріпити дослідженнями з юзабіліті. Це необхідно для того, щоб створити працюючий дизайн, яким можуть користуватися люди.
Так, ви можете доручити традиційної компанії з маркетингових досліджень опитати тисячі клієнтів і дізнатися у них, чий сайт їм подобається більше: ваш або вашого конкурента. Після того, як вам стануть відомі результати, скажімо, 5.6 - отримав ваш сайт, а найгірший результат конкурента - 5.9, вам стане ясно, що ваш сайт треба поліпшити, але ці дослідження не показують вам, як його треба поліпшити. Визначити, які деталі дизайну, і які частини сайту необхідно змінити через те, що вони плутають відвідувачів, завантажуються надто повільно, або не відповідають навичкам відвідувачів, можна тільки, спостерігаючи за чотирма-п'ятьма користувачами в той час, як вони працюють з вашим сайтом і намагаються виконати реальну задачу. День-два роботи в лабораторії юзабіліті і у вас на руках буде довгий список змін для удосконалення дизайн сайту.
Набагато рідше зустрічаються сайти, які проводять тільки тести з користувачами, але ніколи не проводять маркетингові дослідження. Однак, вони теж роблять помилку.
10. Недооцінка стратегічного значення Web
Велику помилку роблять ті, хто розглядає Web, як просту середовище для публікації рекламних буклетів, і доручають створення веб-сайтів відділам маркетингу і реклами. Web слід розглядати, як один з найважливіших чинників того, як ми будемо вести бізнес в майбутньому.
Запитайте вашого начальника маркетингового відділу, які стратегічні думки у нього виникають по відношенню до таких термінів, як "віртуальні команди розробників", "мікропереводи". Якщо у них немає ніяких думок, їм краще почати думати зараз - поки не стало надто пізно. Web дозволяє повністю змінити спосіб ведення бізнесу, скажімо, надати йому реальну глобалізацію (наприклад, "робота цілодобово", коли проекти передаються від команді до команди в міру того, як обертається земна куля). Якщо ви не зрозумієте значення цих нових можливостей, через кілька років, вас просто зімнуть.
Двома класичними помилками в прогнозі майбутніх технологічних зрушень є переоцінка короткострокових наслідків, і недооцінка довгострокових наслідків. Web був розрекламований до такого ступеня, що люди переоцінили те, що від нього можна очікувати протягом одного двох років: більшість веб-сайтів так і не зможуть найближчим часом отримати якийсь прибуток. Але будь-ласка, не треба недооцінювати те, що станеться, коли до Web-у буде підключений кожен і всюди. Ріст моці мережі дорівнює як мінімум квадрату наявних сполук. Так що реальна цінність Web нам стане видно після того, як відбудеться широка перебудова всіх бізнес-процесів.