Федеральне агентство з освіти Російської Федерації
Державна освітня установа вищої професійної освіти
«Кубанський Державний Університет»
Кафедра міжнародного туризму і менеджменту
Курсова робота
ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ
Роботу виконала О.О. Майорова
Група 2, факультет геогр., Спец. 080507 «Менеджмент організації»
Науковий керівник Н.А. Петрова
Краснодар 2007
Зміст
Введення
1. Готель як господарюючий суб'єкт
1.1 Основні поняття та визначення в сфері готельного бізнесу
1.2 Міжнародна класифікація готелів
1.3 Класифікація готелів в Російській Федерації
1.4 Класифікація засобів розміщення
1.5 Готельні об'єднання
2. Готельні послуги
2.1 Основні послуги готелів
2.2 Послуги розміщення
2.3 Послуги харчування
3. Додаткові послуги готельних підприємств
Висновок
Список використаних джерел
Введення
У більшості країн готелі грають важливу роль, надаючи можливості для проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. У цьому сенсі готелі настільки ж необхідні для економіки і суспільства, як і добре організований транспорт, зв'язок і системи роздрібного розподілу різних товарів і послуг. Використовуючи свої можливості, готелі вносять внесок у загальний обсяг виробництва товарів і послуг, який становить матеріальний добробут нації та суспільства.
У багатьох регіонах готелю є місцем залучення приїжджих, які реалізують в них свою купівельну спроможність населення і схильні витрачати при цьому більше грошей, ніж, перебуваючи вдома. Завдяки тому, що приїжджі витрачають свої гроші, перебуваючи поза домом, готелі нерідко вносять значний внесок у місцеву економіку як безпосередньо, так і опосередковано, завдяки подальшому перерозподілу коштів приїжджих на користь інших отримувачів коштів в даній місцевості.
У районах, куди приїжджають іноземці, готелі часто є важливими джерелами отримання іноземної валюти і таким чином можуть вносити значний внесок у платіжні баланси своїх країн. У країнах з обмеженими можливостями експорту готелі можуть бути одним з небагатьох джерел надходження іноземної валюти.
Готелі виконують також важливу роль залучення робочої сили, забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, формує цілі готельні галузі у більшості країн. Крім того, в цій галузі зайняті люди, які ведуть власний бізнес і є власниками маленьких готелів. Роль готелів як роботодавців особливо важлива в районах, де надто обмежені інші джерела зайнятості, і вони роблять внесок у розвиток регіону.
Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей. У процесі будівництва і модернізації готелів забезпечується поле діяльності будівельної промисловості та пов'язаних з нею галузей. Обладнання, меблі та всілякі приладдя поставляються готелям широким колом виробників. Продукти харчування, напої та інші подібні предмети споживання входять до числа найбільш значних щоденних закупівель, які готелю здійснюють у фермерів, рибалок, постачальників продуктів харчування і напоїв і у компаній, що постачають газ, електроенергію і воду. Крім того, що готелі створюють безпосередню зайнятість для своїх співробітників, вони породжують значну непряму зайнятість для тих, хто працює в постачають галузях.
Останнє, але не менш важливе, - готелі є важливим джерелом соціально-побутового обслуговування місцевих жителів. Їх ресторани, бари та інші послуги часто привертають велику кількість місцевих споживачів, і в результаті багато готелів стають соціальними центрами в своїх населених пунктах.
Об'єкти дослідження - готельні підприємства. А предмет дослідження - готельні послуги.
Мета курсової роботи - вивчити особливості надання послуг готельних підприємств.
Методологічною базою є навчальні посібники, ГОСТи, положення.
Для досягнення цієї мети необхідно вирішити такі завдання:
- Розглянути основні поняття в сфері готельного бізнесу;
- Дати класифікацію готелів в світі і в Росії;
- Розглянути класифікацію засобів розміщення;
- Показати характеристику надання готельних послуг;
- Виявити актуальність надання додаткових послуг.
1. Готель як господарюючий суб'єкт
Сутність діяльності готельних підприємств
1.1 Основні поняття та визначення в сфері готельного бізнесу
Основні поняття та визначення в галузі готельного господарства дано у нормативних документах і стандартних вимогах.
Відповідно до ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів "під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів у готелях - не менше 10.
В іншому нормативному документі - "Правила надання готельних послуг в РФ", затверджених постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97, даються такі визначення:
"Готель" - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;
"Споживач" - громадянин, що має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
"Виконавець" - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам за відплатним договором.
У нормативному документі відповідно до ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги "(введений в дію з 1 січня 1999р.) Застосовані такі терміни з відповідними визначеннями:
"Засоби розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу та ін.)
Турист - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях (без зайняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 години до 6 міс. підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.
Виконавець послуги засобів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, які надають послуги засобів розміщення.
Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця з розміщення туристів та надання готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристичних та інших послуг) ".
1.2 Міжнародна класифікація готелів
Крім перерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їх класифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.
Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн; система літер, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 *, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорії:
- Кількість кімнат;
- Загально приміщення;
- Обладнання готелю;
- Комфортність житла;
- Обслуговування;
- Доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
За типом французькою класифікацією в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно з якою, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас-2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Усі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають чотиризірковому рівню, B - трьохзірковий, C - двозірковому. Готелям вищої категорії у Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».
Класифікація англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій:
- Готелі туристського класу (2 зірки) розташовують баром і рестораном;
- Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
- Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
- Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстра-класу.
Класифікація італійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає. Згідно з прийнятими в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотиризірковий; другу категорію - до тризірковий, третю категорію - до двозірковому.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
- Готелі - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
- Будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін - від 1 до 4 зірок;
- Заїжджі двори - від 1 до 3 зірок;
- Пансіони - трьох категорій.
Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства з туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів та готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні відмінності [2].
1.3 Класифікація готелів в Російській Федерації
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій». Дане «Положення» поширювалася на всі готелі та мотелі, незалежно від їх відомчої підпорядкованості, і передбачало підрозділ готелів на сім розрядів: «Люкс», «Вищий А», «Вищий Б», 1, 2, 3, 4; мотелів - на п'ять розрядів: «Вищий А», «Вищий Б», 1, 2, 3. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, 1, 2, 3, 4.
У 1994 році У РФ були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерії класифікаційних вимог до готелів (мотелів) Російської Федерації», в 2003 і в 2005 році - «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », згідно з яким всі готелі поділяються на п'ять категорій з присвоєнням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі - на чотири категорії - з присвоєнням від 1-ої до 4-х зірок.
Мінімальні вимоги до готелів (мотелів) різних категорій: будівля і прилегла до нього територія; технічне обладнання; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями та інвентарем; інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об'єкти загального користування; громадські приміщення, приміщення для надання послуг харчування; різні послуги і послуги харчування; вимоги до персоналу і його підготовки.
За формами власності та організації управління готельні підприємства Російської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, що є власністю міста; акціонерні товариства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів; готелі, що належать громадським організаціям.
Незважаючи на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинне відповідати заявленій категорії.
Однозіркових готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поруч з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Харчування тут не передбачається, вхід після години ночі заборонено. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.
Двохзоряні готель. У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристу потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець, можливо, раковина. Іноді рівень двох зірок передбачає наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутня.
Тризірковий готель. Готелі, близькі за стандартами до тризірковий категорії - оптимальний вибір для більшості постійно подорожують. Це найпоширеніша у всьому світі різновид готелів. У номері такого готелю повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні та двомісні як з одним великим ліжком, так і з окремими. Є тримісні номери для батьків з дитиною: зазвичай це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки - менше послуг, ніж в грецьких трьохзіркових готелях. У них існують певні закономірності: звичайно, чим вище комфорт і чим більше надаються додаткових послуг, тим далі від центру розташовується готель.
Чотиризірковий готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки за європейськими стандартами середні і вище середнього. Чотирьохзірковий готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місце розташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотиризірковому готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, зі стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон з виходом на міжмісто. У деяких готелях надають термопрес для прасування, і є система дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з поліпшеним плануванням, яка передбачає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.
П'ятизірковий готель - це місто з усією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є кілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарські і пральні, фітнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер у п'ятизірковому готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі йдуть двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з одним великим. Вище за рангом стоїть двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай зі спальнею або спальнями вгорі. Є двоярусні номери, що включають у себе 2-3 спальні, пару віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п'ятизіркових готелях є бізнес номери - з багатоканальної телефонної зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п'ятизіркового готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванній, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер та інші предмети розкоші, що полегшують побут.
Незалежно скільки «зірок» має той чи інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зірковість» [1].
1.4 Класифікація засобів розміщення
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме, ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними національними традиціями держав, перешкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається сьогодні безрезультатною діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА). СОТ запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення, в якій готелі й аналогічні підприємства представляють одну з чотирьох великих груп.
Державна освітня установа вищої професійної освіти
«Кубанський Державний Університет»
Кафедра міжнародного туризму і менеджменту
Курсова робота
ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ
Роботу виконала О.О. Майорова
Група 2, факультет геогр., Спец. 080507 «Менеджмент організації»
Науковий керівник Н.А. Петрова
Краснодар 2007
Зміст
Введення
1. Готель як господарюючий суб'єкт
1.1 Основні поняття та визначення в сфері готельного бізнесу
1.2 Міжнародна класифікація готелів
1.3 Класифікація готелів в Російській Федерації
1.4 Класифікація засобів розміщення
1.5 Готельні об'єднання
2. Готельні послуги
2.1 Основні послуги готелів
2.2 Послуги розміщення
2.3 Послуги харчування
3. Додаткові послуги готельних підприємств
Висновок
Список використаних джерел
Введення
У більшості країн готелі грають важливу роль, надаючи можливості для проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. У цьому сенсі готелі настільки ж необхідні для економіки і суспільства, як і добре організований транспорт, зв'язок і системи роздрібного розподілу різних товарів і послуг. Використовуючи свої можливості, готелі вносять внесок у загальний обсяг виробництва товарів і послуг, який становить матеріальний добробут нації та суспільства.
У багатьох регіонах готелю є місцем залучення приїжджих, які реалізують в них свою купівельну спроможність населення і схильні витрачати при цьому більше грошей, ніж, перебуваючи вдома. Завдяки тому, що приїжджі витрачають свої гроші, перебуваючи поза домом, готелі нерідко вносять значний внесок у місцеву економіку як безпосередньо, так і опосередковано, завдяки подальшому перерозподілу коштів приїжджих на користь інших отримувачів коштів в даній місцевості.
У районах, куди приїжджають іноземці, готелі часто є важливими джерелами отримання іноземної валюти і таким чином можуть вносити значний внесок у платіжні баланси своїх країн. У країнах з обмеженими можливостями експорту готелі можуть бути одним з небагатьох джерел надходження іноземної валюти.
Готелі виконують також важливу роль залучення робочої сили, забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, формує цілі готельні галузі у більшості країн. Крім того, в цій галузі зайняті люди, які ведуть власний бізнес і є власниками маленьких готелів. Роль готелів як роботодавців особливо важлива в районах, де надто обмежені інші джерела зайнятості, і вони роблять внесок у розвиток регіону.
Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей. У процесі будівництва і модернізації готелів забезпечується поле діяльності будівельної промисловості та пов'язаних з нею галузей. Обладнання, меблі та всілякі приладдя поставляються готелям широким колом виробників. Продукти харчування, напої та інші подібні предмети споживання входять до числа найбільш значних щоденних закупівель, які готелю здійснюють у фермерів, рибалок, постачальників продуктів харчування і напоїв і у компаній, що постачають газ, електроенергію і воду. Крім того, що готелі створюють безпосередню зайнятість для своїх співробітників, вони породжують значну непряму зайнятість для тих, хто працює в постачають галузях.
Останнє, але не менш важливе, - готелі є важливим джерелом соціально-побутового обслуговування місцевих жителів. Їх ресторани, бари та інші послуги часто привертають велику кількість місцевих споживачів, і в результаті багато готелів стають соціальними центрами в своїх населених пунктах.
Об'єкти дослідження - готельні підприємства. А предмет дослідження - готельні послуги.
Мета курсової роботи - вивчити особливості надання послуг готельних підприємств.
Методологічною базою є навчальні посібники, ГОСТи, положення.
Для досягнення цієї мети необхідно вирішити такі завдання:
- Розглянути основні поняття в сфері готельного бізнесу;
- Дати класифікацію готелів в світі і в Росії;
- Розглянути класифікацію засобів розміщення;
- Показати характеристику надання готельних послуг;
- Виявити актуальність надання додаткових послуг.
1. Готель як господарюючий суб'єкт
Сутність діяльності готельних підприємств
1.1 Основні поняття та визначення в сфері готельного бізнесу
Основні поняття та визначення в галузі готельного господарства дано у нормативних документах і стандартних вимогах.
Відповідно до ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів "під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів у готелях - не менше 10.
В іншому нормативному документі - "Правила надання готельних послуг в РФ", затверджених постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97, даються такі визначення:
"Готель" - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;
"Споживач" - громадянин, що має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
"Виконавець" - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам за відплатним договором.
У нормативному документі відповідно до ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги "(введений в дію з 1 січня 1999р.) Застосовані такі терміни з відповідними визначеннями:
"Засоби розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу та ін.)
Турист - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях (без зайняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 години до 6 міс. підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.
Виконавець послуги засобів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, які надають послуги засобів розміщення.
Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця з розміщення туристів та надання готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристичних та інших послуг) ".
1.2 Міжнародна класифікація готелів
Крім перерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їх класифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.
Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн; система літер, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 *, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорії:
- Кількість кімнат;
- Загально приміщення;
- Обладнання готелю;
- Комфортність житла;
- Обслуговування;
- Доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
За типом французькою класифікацією в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно з якою, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас-2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Усі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають чотиризірковому рівню, B - трьохзірковий, C - двозірковому. Готелям вищої категорії у Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».
Класифікація англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій:
- Готелі туристського класу (2 зірки) розташовують баром і рестораном;
- Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
- Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
- Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстра-класу.
Класифікація італійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає. Згідно з прийнятими в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотиризірковий; другу категорію - до тризірковий, третю категорію - до двозірковому.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
- Готелі - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
- Будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін - від 1 до 4 зірок;
- Заїжджі двори - від 1 до 3 зірок;
- Пансіони - трьох категорій.
Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства з туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів та готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні відмінності [2].
1.3 Класифікація готелів в Російській Федерації
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій». Дане «Положення» поширювалася на всі готелі та мотелі, незалежно від їх відомчої підпорядкованості, і передбачало підрозділ готелів на сім розрядів: «Люкс», «Вищий А», «Вищий Б», 1, 2, 3, 4; мотелів - на п'ять розрядів: «Вищий А», «Вищий Б», 1, 2, 3. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, 1, 2, 3, 4.
У 1994 році У РФ були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерії класифікаційних вимог до готелів (мотелів) Російської Федерації», в 2003 і в 2005 році - «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », згідно з яким всі готелі поділяються на п'ять категорій з присвоєнням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі - на чотири категорії - з присвоєнням від 1-ої до 4-х зірок.
Мінімальні вимоги до готелів (мотелів) різних категорій: будівля і прилегла до нього територія; технічне обладнання; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями та інвентарем; інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об'єкти загального користування; громадські приміщення, приміщення для надання послуг харчування; різні послуги і послуги харчування; вимоги до персоналу і його підготовки.
За формами власності та організації управління готельні підприємства Російської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, що є власністю міста; акціонерні товариства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів; готелі, що належать громадським організаціям.
Незважаючи на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинне відповідати заявленій категорії.
Однозіркових готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поруч з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Харчування тут не передбачається, вхід після години ночі заборонено. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.
Двохзоряні готель. У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристу потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець, можливо, раковина. Іноді рівень двох зірок передбачає наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутня.
Тризірковий готель. Готелі, близькі за стандартами до тризірковий категорії - оптимальний вибір для більшості постійно подорожують. Це найпоширеніша у всьому світі різновид готелів. У номері такого готелю повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні та двомісні як з одним великим ліжком, так і з окремими. Є тримісні номери для батьків з дитиною: зазвичай це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки - менше послуг, ніж в грецьких трьохзіркових готелях. У них існують певні закономірності: звичайно, чим вище комфорт і чим більше надаються додаткових послуг, тим далі від центру розташовується готель.
Чотиризірковий готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки за європейськими стандартами середні і вище середнього. Чотирьохзірковий готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місце розташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотиризірковому готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, зі стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон з виходом на міжмісто. У деяких готелях надають термопрес для прасування, і є система дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з поліпшеним плануванням, яка передбачає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.
П'ятизірковий готель - це місто з усією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є кілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарські і пральні, фітнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер у п'ятизірковому готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі йдуть двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з одним великим. Вище за рангом стоїть двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай зі спальнею або спальнями вгорі. Є двоярусні номери, що включають у себе 2-3 спальні, пару віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п'ятизіркових готелях є бізнес номери - з багатоканальної телефонної зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п'ятизіркового готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванній, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер та інші предмети розкоші, що полегшують побут.
Незалежно скільки «зірок» має той чи інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зірковість» [1].
1.4 Класифікація засобів розміщення
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме, ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними національними традиціями держав, перешкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається сьогодні безрезультатною діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА). СОТ запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення, в якій готелі й аналогічні підприємства представляють одну з чотирьох великих груп.
1.5 Готельні об'єднання
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:
- Перша - це корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
- Друга - ланцюги незалежних підприємств, які об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;
- Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги (таблиця 1).
Таблиця 1 - 10 найбільших готельних ланцюгів світу
Міжнародні готельні корпорації почали своє проникнення на російський готельний ринок на початку 90-х років 20 століття, коли серйозно загострилося становище на ряді провідних світових готельних ринків, в першу чергу США.
Освоєння російського готельного бізнесу, раннє закритого для іноземного менеджменту почалося з Москви. Однією з перших московських готелів побудованих і керуючих за американськими стандартами став готель «Слов'янський», включена в готельну ланцюг Radisson SАS. Перші сто номерів готелю були відкриті в жовтні 1991 року. Через рік усі 430 номерів «Редісон-Слов'янської» вступили в експлуатацію.
У 1993 році в Москві були представлені наступні готельні марки: Intercontinental, Kempinski, SAS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group, Renaissance. Всього в Москві налічувалося не більше 10 готелів верхнього сегмента, що відповідають міжнародним стандартам обслуговування. Середнє завантаження готелів була на рівні 70%.
У 1994 році в Сочі був відкритий готель Radisson SAS Lazurnaya.
У 1997 році до раннє чинним готелям, які входять в міжнародну готельну ланцюг, в Росії додалися нові учасники: Forte le Meridien, Holiday Inn, Sheraton, Marriott.
У 1998 році на готелі, включені в американські готельні ланцюги, припадало близько половини всього номерного фонду верхнього сегменту московського готельного ринку. Готелі, що входять у міжнародні готельні корпорації, займали лідируючі позиції в рейтингу готелів Росії протягом всієї своєї історії.
Сьогодні на російському ринку налічується не один десяток готелів, пов'язаних мережними "узами». В основному вони позиціонують в категорії «чотири-п'ять зірок», у той час як тризірковий сегмент досі залишається неосвоєним. З точки зору концентрації брендів, як зазвичай, лідирують американці. Найбільш масовану атаку веде корпорація Marriott International, яка об'єднує в Москві готелі Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow і планує найближчим часом поповнити свою колекцію новим об'єктом-Courtyard by Marriott, будівництво якого ведеться в Вознесенському провулку. Не менш міцні позиції займає мережа Hyatt, представлена в Москві одним, але дуже сильним проектом: готель Ararat Park Hyatt вийшов на ринок у 2002 році, потіснивши в сегменті de luxe грандів більш ранньої забудови. У регіонах на сьогоднішній день найбільшим міжнародним готельним оператором є-«Radisson SAS», представлений в Сочі. До цієї мережі входять три готелі: «Лазурна», «Парк Готель» - на узбережжі, «Пік Готель» - на гірськолижному курорті «Червона Поляна». Компанія Radisson SAS має на сьогоднішній день саме велика присутність міжнародної готельної мережі на території Росії і в пострадянському просторі.
Американська компанія Best Western - друга за величиною ланцюжка в Росії та інших державах колишнього СРСР. Крім Москви і Новгорода компанія має готелі у багатьох прибалтійських державах Литві, Латвії, Естонії. Готель «Нептун» у Санкт - Петербурзі - єдиний тризірковий готель, представлений в ланцюжку компаній на території Росії. Компанія стрімко заповнює нішу недорогих чотирьохзіркових готелів. Вона звернула увагу на порожню нішу тризіркових готелів, зручних не тільки для організованих мандрівників, але і для бізнесменів «середньої руки». Упровадившись з готелями туристського класу на ринок прибалтійських держав, компанія, можливо, почне своє освоєння цього сегмента і в Росії. Ймовірно її готель в Санкт - Петербурзі стане підприємством відпрацювання технологій та накопичення досвіду.
Компанія Marco Polo в період з 1991 по 1993 р . Відкрила чотири готелі: два в Москві і по одному в Санкт - Петербурзі і Новгороді, таким чином ставши найбільшою готельної ланцюжком у Росії. Проте утриматися на ринку не змогла і поступово її підприємства перейшли в інші системи. Так, готелі Палас Готель у Москві та Санкт - Петербурзі увійшли в систему Шератон. Новгородська компанія «Береста Палас» перейшла в систему Бест Вестерн.
Англійська готельна корпорація «Форте» має договори з двома московськими готелями «Національ» і «Moscow Country Club» - єдиний заміський п'ятизірковий готель, що відповідає самим суворим міжнародним стандартам. Він унікальний, оскільки до його появи в Підмосков'ї існували лише пансіонати і будинки відпочинку, не здатні забезпечити гостя всіма необхідними зручностями.
Міжнародна корпорація "Bass International" управляє ще одним заміським готелем «Холідей Інн Виноградово», орієнтованим на транзитних пасажирів, так як розташована недалеко від «Шереметьєво -2», а також готелем «Холідей Інн Лісова».
Компанія "Marriott International" має кілька готелів у Росії, орієнтованих на бізнес туристів, корпоративних клієнтів та індивідуалів [4].
Західні готельні ланцюги, представлені в російських регіонах
2. Готельні послуги
2.1 Основні послуги готельних підприємств
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
«Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення [3].
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок », готель-гарні, пансіон, гостинний двір, Ротель, ботель, флотель, флайтель. Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг».
2.2 Послуги розміщення
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.
Всесвітньою туристичною організацією (ВТО) запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення.
Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Я виділю лише найбільш вживані серед них:
1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
- Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах;
- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
- Наявність і стан підприємств харчування;
- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
- Інформаційне забезпечення технічне оснащення;
- Забезпечення надання додаткових послуг.
2. Місткість номерного фонду - число місць, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
- Малі - місткість до 150 місць (у ряді країн не більше 100 номерів);
- Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
- Великі - понад 400 місць (понад 300 номерів).
3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові:
Транзитні - готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, в них обмежений рівень комфорту.
Цільові готелі залежно від мети подорожі підрозділяються на:
- Готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб перебувають у відрядженнях;
- Готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я і туристські - головна мета відпочинок).
4. Місцерозташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п.
Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів.
5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або ж готелі, що функціонують лише 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
- Готелі, що працює за системою «все включено» (розміщення + 4-х разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і вартісної цінності);
- Готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-х разове харчування);
- Готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря);
- Готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок.
7. Тривалість перебування гостей:
- Готелі для тривалого перебування гостей;
- Готелі для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номера в готелі класифікуються на:
- Бюджетні (25-35 у. Е.);
- Економічні (35-55 у. Е.);
- Середні (55-95 у. Е.);
- Першокласні (95-195 у. Е.);
- Апартаментних (65-125 у. Е.);
- Фешенебельні (125-425 у. Е.).
9. Категорії номерів:
- "Сюїт" - номер у засобі розміщення площею не менш 75 м2 , Що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальні / їдальні, кабінету та спальні), з нестандартною широким двоспальним ліжком та додатковим гостьовим туалетом;
- "Апартамент" - номер у засобі розміщення площею не менш 40 м2 , Що складається з двох більше житлових кімнат (вітальні / їдальні, спальні), що має кухонне обладнання;
- "Люкс" - номер у засобі розміщення площею не менш 35 м2 , Що складається з 2х житлових кімнат (вітальні і спальні), розрахований на проживання 1-2 чоловік;
- "Студія" - однокімнатний номер площею не менше 25м2, розрахований на проживання 1-2 чоловік, з плануванням, що дозволяє використовувати частину приміщення як вітальні / їдальні / кабінету;
- Номер першої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з повним санвузлом (ванна / душ, умивальник, унітаз), розрахований на проживання 1-2 чоловік;
- Номер другої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання 1-2 чоловік;
- Номер третьої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з кількістю ліжок по числу проживаючих, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання кількох людей.
Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій. При класифікації готелів в різних країнах також використовують різні системи.
Основною функцією готелю є надання ночівлі людям, які знаходяться далеко від дому, і спальні місця - це найбільш характерна продукція готелю. У більшості готелів продаж номерів - ця найбільший і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж всі інші послуги разом. Продаж номерів також незмінно є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю. Дохід від номерів в готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Кожна з цих служб може також у більше або меншою мірою вносити вклад в іншу діяльність готелю, але їх основні функції виникають з потреб проживаючих гостей, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора в готелі, уніфіковані послуги і готельне господарство укупі, як складові частини функції готелю з розміщення гостей. Три основні складові частини функції розміщення є у більшості готелів і зазвичай організаційно відносяться до окремих департаментам. Але їх організація та укомплектування персоналом часто різняться в готелях різної величини, типу і стандартів. У готелях меншого розміру всього кілька людей можуть працювати в кожному з них і мати велике коло обов'язків; в міру зростання величини готелі кожна служба може підрозділятися на окремі департаменти або відділи, в яких працюють в них люди виконують більш спеціалізовані завдання. У міській транзитному готелі з короткостроковим в середньому перебуванням потрібно підхід, в чомусь відрізняється від підходу в курортній готелі, в якій гостей розміщують на більш тривалий термін, наприклад на один або два тижні. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном і якістю послуг, зручностей та послуг і способом їх організації [5].
2.3 Послуга харчування
Крім безпосередньо послуг готельного господарства готелі можуть здійснювати і інші види економічної діяльності, основним з яких є громадське харчування. Практично при кожному готелі є ресторан, де постояльці можуть задовольнити свої потреби в харчуванні. Ресторан при готелі може бути окремим підприємством громадського харчування, а може представляти собою і один з підрозділів готельного комплексу. При цьому незалежно від того, що ресторан не є самостійною юридичною особою, що надає послуги громадського харчування, до нього пред'являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств громадського харчування. Основні вимоги, що пред'являються до таких підприємств громадського харчування, як ресторани, встановлені в Постанові Уряду Російської Федерації від 15 серпня 1997 року № 1036 «Про затвердження Правил надання послуг громадського харчування».
Відповідно до класифікації підприємств громадського харчування, встановленої ГОСТом Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств »ресторан представляє собою підприємство громадського харчування з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові; винно-горілчані, тютюнові та кондитерські вироби, з підвищеним рівнем обслуговування у поєднанні з організацією відпочинку.
Потрібно зазначити, що такий вид підприємств громадського харчування як ресторани підрозділяється ще й на класи. Клас підприємства громадського харчування - це сукупність відмінних ознак певного типу, яка характеризує якість надаваних послуг, рівень і умови обслуговування.
Ресторани за рівнем обслуговування та видами послуг, що надаються відвідувачам розрізняються на:
- Клас люкс;
- Вищий клас;
- Перший клас.
Для класу люкс характерна вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий спектр послуг, що надаються відвідувачам, а також асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, а для барів - широкий вибір фірмових і замовних напоїв та коктейлів.
Вищий клас відрізняється оригінальністю інтер'єру, вибором послуг, різноманітним асортиментом оригінальних, вишуканих, замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широким вибором фірмових і замовних напоїв та коктейлів - для барів.
Першому класу відповідає гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв і виробів, а також напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування - для барів.
Підтвердження відповідності ресторану обраному класу проводиться органами із сертифікації, акредитованими Комітетом Російської Федерації по стандартизації, метрології та сертифікації в установленому порядку. Відповідно до цього вимоги, які пред'являються до ресторанів при готелях, можуть розрізнятися в залежності від його класу, Але в будь-якому випадку до ресторанів висуваються жорсткі вимоги, що стосуються якості послуг, їх безпеки для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна.
3. Додаткові послуги готельних підприємств
Другою складовою частиною функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг.
Обслуговування прибуттів і від'їздів - самі уніфіковані послуги. Зустріч та привітання прибувають гостей, їх багаж і парковка автомобілів - це перші обов'язки від стоянки машин і входу гостя в готель до номера. При виїзді з готелю гості, їх багаж і організація від'їзду - знову основні обов'язки службовців готелю. У готелі, з якої за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал по загальних служб обслуговує за день роботи приблизно до двохсот чоловік, переносить кілька сотень місць багажу, припарковують декількох десятків машин і організовує подачу декількох десятків таксі . Гості, їх багаж і машини, отже, відіграють велику роль в наданні уніфікованих послуг.
Під час проживання гостя персонал за загальним послуг часто є основним джерелом інформації про готелі і населеному пункті і основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій і турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації в приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелі, що допомагають гостям освоїтися.
У деяких готелях персоналом з загальних служб можуть надаватися інші послуги для гостей. Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, але загальних служб, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами і гардеробниками. У багатьох готелях персонал за загальними послуг - це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти та зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі, організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.
Надання уніфікованих послуг сильно розрізняється в готелях різної величини, типу і стандартів, і існує тенденція впливу на їх організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або і тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити в обов'язки персоналу по загальних служб, господарського відділу готелю або підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може варіюватися. Ці відмінності логічні, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей і конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом і пояснюватися гостям, коли вони їх стосуються.
Перелік додаткових послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне:
Термінова прання та хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання: якщо гість хоче здати одяг у прання або чищення, він повинен покласти її в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номеру або сказати про це чергової по поверху). Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття та одягу. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову та сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Зазвичай в кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.
Найбільш поширені і найчастіше використовуються: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків на всі види транспорту; організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття, ремонт і прасування одягу; прання та хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц -залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру [7].
Висновок
У цій роботі було розглянуто сучасний стан готельних корпорацій (мереж) як в міжнародному масштабі, так і їх ролі на російському ринку готельних послуг. А також було розглянуто надання видів готельних послуг, що сприяло досягненню завдань і уели написання даної курсової роботи. Можна зробити наступні висновки:
- Розвиненіша готельних корпорацій, формування готельних мереж - одна з найважливіших тенденцій в індустрії гостинності. Сьогодні у світі налічується понад 100 міжнародних готельних корпорацій. Найбільші з них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;
- У Росії ринок готельних послуг розвинений слабко, більшість готелів не відповідають стандартам галузі, спостерігається дефіцит пропозиції готельних послуг практично у всіх цінових категоріях. До цих проблем додаються проблеми законодавства, проблеми підготовки персоналу, стандартизації готельної діяльності. Незважаючи на це, інтерес до готельного будівництва продовжує рости. Особливо помітна активність готельного будівництва наголошується в Москві і Санкт - Петербурзі, ряді міст-мільйонерів, а також в Краснодарському краї;
- Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю;
- Сервіс може бути дуже різним - від швидкого професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі дуже важливо. Надаючи будь-які послуги персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні).
Успіх і процвітання готелю залежить від набагато більшого, ніж просто будівля обладнання всередині нього. У Росії вже зараз існує безліч готелів, але лише деякі з них пропонують обслуговування, яке відповідає міжнародним стандартам якості. При оцінці якості готельних послуг споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Домогтися від персоналу вміння і бажання надавати послуги і гарантувати їх високу якість - далеко не таке просте завдання, як це може здатися на перший погляд. При наданні готельних послуг необхідно враховувати, що може викликати невдоволення гостя. Таким чином, в обслуговуванні не повинно бути дрібниць, які роблять перебування гостя неприємним.
Список використаних джерел
1. Байлик С.І. Готельне господарство. Оснащення. Євроремонт. Експлуатація. - К.: Дакор.,
К.: Віра - Р., 2003. - 334 с. [C.39-43].
2. Волков Ю.Ф. Введення в готельний та туристичний бізнес (2-е вид.) / Серія «Вища професійна освіта». - Ростов н / Д: «Фенікс», 2004. - 352 с. [C.136-162].
3.Волков Ю.Ф. Технологія готельного обслуговування / Серія «Підручники, навчальні посібники». - Ростов н / Д: Фенікс, 2003. - 384 с. [C.94-99].
4. Лінн Ван Дер Ваген. Готельний бізнес. Серія «Навчальний посібник». - Ростов н / Д: «Фенікс», 2001. - 416 с. [105-112]
5. Медлік С. Готельний бізнес: Підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальностями сервісу (23000) / С. Медлік, Х. Інграм; [пер. з англ. А.В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с. [78-83]
6. «Положення про державну систему классифкации готельних підприємств» від 21 липня 2005 р .
7. Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Навчальний посібник / Пер. З англ .- 2-е изд.-М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с. [115-131]
8. ГОСТ Р 51185-98. Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги.
9. ГОСТ Р 50645-94.Турістско-екскурсійне обслуговування.
Класифікація готелів.
10. Програма «Консультант Плюс»
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:
- Перша - це корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
- Друга - ланцюги незалежних підприємств, які об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;
- Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги (таблиця 1).
Таблиця 1 - 10 найбільших готельних ланцюгів світу
| № | Назва | Кількість підприємств | Загальна кількість номерів | Число країн, в яких знаходяться підприємства |
| 1 | Hospitality Franchise System, Parsippany | 4400 | 435000 | 6 |
| 2 | Holiday Inn Worldwide, Atlanta, GA | 2031 | 365309 | 62 |
| 3 | Choice Hotels Int., Silver Springs | 3467 | 299881 | 38 |
| 4 | Best Western Int., Phoenix, CA | 3401 | 276659 | 60 |
| 5 | Accor, Paris, France | 2205 | 252887 | 73 |
| 6 | Marriott Hotels & Resorts, Bethesda | 898 | 186656 | 27 |
| 7 | ITT Sheraton Corp., Boston, MA | 417 | 129937 | 61 |
| 8 | Forte PLC, London, GB | 959 | 98450 | 60 |
| 9 | Hilton Hotels Corp., Beverly Hills, CA | 223 | 92119 | 8 |
| 10 | Carlson Hospitality Group, Minneapolis, Minn | 368 | 83258 | 39 |
Освоєння російського готельного бізнесу, раннє закритого для іноземного менеджменту почалося з Москви. Однією з перших московських готелів побудованих і керуючих за американськими стандартами став готель «Слов'янський», включена в готельну ланцюг Radisson SАS. Перші сто номерів готелю були відкриті в жовтні 1991 року. Через рік усі 430 номерів «Редісон-Слов'янської» вступили в експлуатацію.
У 1993 році в Москві були представлені наступні готельні марки: Intercontinental, Kempinski, SAS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group, Renaissance. Всього в Москві налічувалося не більше 10 готелів верхнього сегмента, що відповідають міжнародним стандартам обслуговування. Середнє завантаження готелів була на рівні 70%.
У 1994 році в Сочі був відкритий готель Radisson SAS Lazurnaya.
У 1997 році до раннє чинним готелям, які входять в міжнародну готельну ланцюг, в Росії додалися нові учасники: Forte le Meridien, Holiday Inn, Sheraton, Marriott.
У 1998 році на готелі, включені в американські готельні ланцюги, припадало близько половини всього номерного фонду верхнього сегменту московського готельного ринку. Готелі, що входять у міжнародні готельні корпорації, займали лідируючі позиції в рейтингу готелів Росії протягом всієї своєї історії.
Сьогодні на російському ринку налічується не один десяток готелів, пов'язаних мережними "узами». В основному вони позиціонують в категорії «чотири-п'ять зірок», у той час як тризірковий сегмент досі залишається неосвоєним. З точки зору концентрації брендів, як зазвичай, лідирують американці. Найбільш масовану атаку веде корпорація Marriott International, яка об'єднує в Москві готелі Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow і планує найближчим часом поповнити свою колекцію новим об'єктом-Courtyard by Marriott, будівництво якого ведеться в Вознесенському провулку. Не менш міцні позиції займає мережа Hyatt, представлена в Москві одним, але дуже сильним проектом: готель Ararat Park Hyatt вийшов на ринок у 2002 році, потіснивши в сегменті de luxe грандів більш ранньої забудови. У регіонах на сьогоднішній день найбільшим міжнародним готельним оператором є-«Radisson SAS», представлений в Сочі. До цієї мережі входять три готелі: «Лазурна», «Парк Готель» - на узбережжі, «Пік Готель» - на гірськолижному курорті «Червона Поляна». Компанія Radisson SAS має на сьогоднішній день саме велика присутність міжнародної готельної мережі на території Росії і в пострадянському просторі.
Американська компанія Best Western - друга за величиною ланцюжка в Росії та інших державах колишнього СРСР. Крім Москви і Новгорода компанія має готелі у багатьох прибалтійських державах Литві, Латвії, Естонії. Готель «Нептун» у Санкт - Петербурзі - єдиний тризірковий готель, представлений в ланцюжку компаній на території Росії. Компанія стрімко заповнює нішу недорогих чотирьохзіркових готелів. Вона звернула увагу на порожню нішу тризіркових готелів, зручних не тільки для організованих мандрівників, але і для бізнесменів «середньої руки». Упровадившись з готелями туристського класу на ринок прибалтійських держав, компанія, можливо, почне своє освоєння цього сегмента і в Росії. Ймовірно її готель в Санкт - Петербурзі стане підприємством відпрацювання технологій та накопичення досвіду.
Компанія Marco Polo в період з 1991 по
Англійська готельна корпорація «Форте» має договори з двома московськими готелями «Національ» і «Moscow Country Club» - єдиний заміський п'ятизірковий готель, що відповідає самим суворим міжнародним стандартам. Він унікальний, оскільки до його появи в Підмосков'ї існували лише пансіонати і будинки відпочинку, не здатні забезпечити гостя всіма необхідними зручностями.
Міжнародна корпорація "Bass International" управляє ще одним заміським готелем «Холідей Інн Виноградово», орієнтованим на транзитних пасажирів, так як розташована недалеко від «Шереметьєво -2», а також готелем «Холідей Інн Лісова».
Компанія "Marriott International" має кілька готелів у Росії, орієнтованих на бізнес туристів, корпоративних клієнтів та індивідуалів [4].
Західні готельні ланцюги, представлені в російських регіонах
№ | Компанія | Місто | Готель | Кількість номерів | |
| 1 | SAS Rezidor | Сочі | Radisson SAS Lazurnaya Hotel, Radisson SAS Lazurnaya Peak, Radisson SAS Park Hotel | 300 49 447 | |
| 2 | Marriott | Самара | Marriott Renaissance | 196 | |
| 3 | Protea * | Красноярськ, Єкатеринбург, Новосибірськ | «Яхонт» | 68 | |
| 4 | Choice | Тюмень | «Тюмень» | 201 | |
| 5 | Corston ** | Липецьк, Казань, Новоросійськ | Немає даних | Немає даних | |
| 6 | Accor ** | Новоросійськ, Єкатеринбург | Ibis, Novotel | 200 | |
| 7 | Best Western | Новгород | Береста | Немає даних | |
| 8 | Marco Polo | Новгород | Немає даних | Немає даних | |
| 9 | Stein | Сочі | Grand Hotel Rodina | 42 | |
| 10 | Kempinski | Москва | Hotel Baltschug Kempinski | 230 | |
2. Готельні послуги
2.1 Основні послуги готельних підприємств
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
«Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення [3].
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок », готель-гарні, пансіон, гостинний двір, Ротель, ботель, флотель, флайтель. Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг».
2.2 Послуги розміщення
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.
Всесвітньою туристичною організацією (ВТО) запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення.
Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Я виділю лише найбільш вживані серед них:
1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
- Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах;
- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
- Наявність і стан підприємств харчування;
- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
- Інформаційне забезпечення технічне оснащення;
- Забезпечення надання додаткових послуг.
2. Місткість номерного фонду - число місць, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
- Малі - місткість до 150 місць (у ряді країн не більше 100 номерів);
- Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
- Великі - понад 400 місць (понад 300 номерів).
3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові:
Транзитні - готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, в них обмежений рівень комфорту.
Цільові готелі залежно від мети подорожі підрозділяються на:
- Готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб перебувають у відрядженнях;
- Готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я і туристські - головна мета відпочинок).
4. Місцерозташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п.
Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів.
5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або ж готелі, що функціонують лише 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
- Готелі, що працює за системою «все включено» (розміщення + 4-х разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і вартісної цінності);
- Готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-х разове харчування);
- Готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря);
- Готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок.
7. Тривалість перебування гостей:
- Готелі для тривалого перебування гостей;
- Готелі для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номера в готелі класифікуються на:
- Бюджетні (25-35 у. Е.);
- Економічні (35-55 у. Е.);
- Середні (55-95 у. Е.);
- Першокласні (95-195 у. Е.);
- Апартаментних (65-125 у. Е.);
- Фешенебельні (125-425 у. Е.).
9. Категорії номерів:
- "Сюїт" - номер у засобі розміщення площею не менш
- "Апартамент" - номер у засобі розміщення площею не менш
- "Люкс" - номер у засобі розміщення площею не менш
- "Студія" - однокімнатний номер площею не менше 25м2, розрахований на проживання 1-2 чоловік, з плануванням, що дозволяє використовувати частину приміщення як вітальні / їдальні / кабінету;
- Номер першої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з повним санвузлом (ванна / душ, умивальник, унітаз), розрахований на проживання 1-2 чоловік;
- Номер другої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання 1-2 чоловік;
- Номер третьої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з кількістю ліжок по числу проживаючих, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання кількох людей.
Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій. При класифікації готелів в різних країнах також використовують різні системи.
Основною функцією готелю є надання ночівлі людям, які знаходяться далеко від дому, і спальні місця - це найбільш характерна продукція готелю. У більшості готелів продаж номерів - ця найбільший і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж всі інші послуги разом. Продаж номерів також незмінно є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю. Дохід від номерів в готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Кожна з цих служб може також у більше або меншою мірою вносити вклад в іншу діяльність готелю, але їх основні функції виникають з потреб проживаючих гостей, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора в готелі, уніфіковані послуги і готельне господарство укупі, як складові частини функції готелю з розміщення гостей. Три основні складові частини функції розміщення є у більшості готелів і зазвичай організаційно відносяться до окремих департаментам. Але їх організація та укомплектування персоналом часто різняться в готелях різної величини, типу і стандартів. У готелях меншого розміру всього кілька людей можуть працювати в кожному з них і мати велике коло обов'язків; в міру зростання величини готелі кожна служба може підрозділятися на окремі департаменти або відділи, в яких працюють в них люди виконують більш спеціалізовані завдання. У міській транзитному готелі з короткостроковим в середньому перебуванням потрібно підхід, в чомусь відрізняється від підходу в курортній готелі, в якій гостей розміщують на більш тривалий термін, наприклад на один або два тижні. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном і якістю послуг, зручностей та послуг і способом їх організації [5].
2.3 Послуга харчування
Крім безпосередньо послуг готельного господарства готелі можуть здійснювати і інші види економічної діяльності, основним з яких є громадське харчування. Практично при кожному готелі є ресторан, де постояльці можуть задовольнити свої потреби в харчуванні. Ресторан при готелі може бути окремим підприємством громадського харчування, а може представляти собою і один з підрозділів готельного комплексу. При цьому незалежно від того, що ресторан не є самостійною юридичною особою, що надає послуги громадського харчування, до нього пред'являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств громадського харчування. Основні вимоги, що пред'являються до таких підприємств громадського харчування, як ресторани, встановлені в Постанові Уряду Російської Федерації від 15 серпня 1997 року № 1036 «Про затвердження Правил надання послуг громадського харчування».
Відповідно до класифікації підприємств громадського харчування, встановленої ГОСТом Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств »ресторан представляє собою підприємство громадського харчування з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові; винно-горілчані, тютюнові та кондитерські вироби, з підвищеним рівнем обслуговування у поєднанні з організацією відпочинку.
Потрібно зазначити, що такий вид підприємств громадського харчування як ресторани підрозділяється ще й на класи. Клас підприємства громадського харчування - це сукупність відмінних ознак певного типу, яка характеризує якість надаваних послуг, рівень і умови обслуговування.
Ресторани за рівнем обслуговування та видами послуг, що надаються відвідувачам розрізняються на:
- Клас люкс;
- Вищий клас;
- Перший клас.
Для класу люкс характерна вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий спектр послуг, що надаються відвідувачам, а також асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, а для барів - широкий вибір фірмових і замовних напоїв та коктейлів.
Вищий клас відрізняється оригінальністю інтер'єру, вибором послуг, різноманітним асортиментом оригінальних, вишуканих, замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широким вибором фірмових і замовних напоїв та коктейлів - для барів.
Першому класу відповідає гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв і виробів, а також напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування - для барів.
Підтвердження відповідності ресторану обраному класу проводиться органами із сертифікації, акредитованими Комітетом Російської Федерації по стандартизації, метрології та сертифікації в установленому порядку. Відповідно до цього вимоги, які пред'являються до ресторанів при готелях, можуть розрізнятися в залежності від його класу, Але в будь-якому випадку до ресторанів висуваються жорсткі вимоги, що стосуються якості послуг, їх безпеки для життя і здоров'я людей, навколишнього середовища і майна.
3. Додаткові послуги готельних підприємств
Другою складовою частиною функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг.
Обслуговування прибуттів і від'їздів - самі уніфіковані послуги. Зустріч та привітання прибувають гостей, їх багаж і парковка автомобілів - це перші обов'язки від стоянки машин і входу гостя в готель до номера. При виїзді з готелю гості, їх багаж і організація від'їзду - знову основні обов'язки службовців готелю. У готелі, з якої за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал по загальних служб обслуговує за день роботи приблизно до двохсот чоловік, переносить кілька сотень місць багажу, припарковують декількох десятків машин і організовує подачу декількох десятків таксі . Гості, їх багаж і машини, отже, відіграють велику роль в наданні уніфікованих послуг.
Під час проживання гостя персонал за загальним послуг часто є основним джерелом інформації про готелі і населеному пункті і основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій і турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації в приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелі, що допомагають гостям освоїтися.
У деяких готелях персоналом з загальних служб можуть надаватися інші послуги для гостей. Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, але загальних служб, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами і гардеробниками. У багатьох готелях персонал за загальними послуг - це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти та зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі, організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.
Надання уніфікованих послуг сильно розрізняється в готелях різної величини, типу і стандартів, і існує тенденція впливу на їх організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або і тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити в обов'язки персоналу по загальних служб, господарського відділу готелю або підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може варіюватися. Ці відмінності логічні, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей і конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом і пояснюватися гостям, коли вони їх стосуються.
Перелік додаткових послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне:
Термінова прання та хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання: якщо гість хоче здати одяг у прання або чищення, він повинен покласти її в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номеру або сказати про це чергової по поверху). Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття та одягу. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову та сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Зазвичай в кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.
Найбільш поширені і найчастіше використовуються: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків на всі види транспорту; організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття, ремонт і прасування одягу; прання та хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц -залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру [7].
Висновок
У цій роботі було розглянуто сучасний стан готельних корпорацій (мереж) як в міжнародному масштабі, так і їх ролі на російському ринку готельних послуг. А також було розглянуто надання видів готельних послуг, що сприяло досягненню завдань і уели написання даної курсової роботи. Можна зробити наступні висновки:
- Розвиненіша готельних корпорацій, формування готельних мереж - одна з найважливіших тенденцій в індустрії гостинності. Сьогодні у світі налічується понад 100 міжнародних готельних корпорацій. Найбільші з них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;
- У Росії ринок готельних послуг розвинений слабко, більшість готелів не відповідають стандартам галузі, спостерігається дефіцит пропозиції готельних послуг практично у всіх цінових категоріях. До цих проблем додаються проблеми законодавства, проблеми підготовки персоналу, стандартизації готельної діяльності. Незважаючи на це, інтерес до готельного будівництва продовжує рости. Особливо помітна активність готельного будівництва наголошується в Москві і Санкт - Петербурзі, ряді міст-мільйонерів, а також в Краснодарському краї;
- Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю;
- Сервіс може бути дуже різним - від швидкого професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі дуже важливо. Надаючи будь-які послуги персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні).
Успіх і процвітання готелю залежить від набагато більшого, ніж просто будівля обладнання всередині нього. У Росії вже зараз існує безліч готелів, але лише деякі з них пропонують обслуговування, яке відповідає міжнародним стандартам якості. При оцінці якості готельних послуг споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Домогтися від персоналу вміння і бажання надавати послуги і гарантувати їх високу якість - далеко не таке просте завдання, як це може здатися на перший погляд. При наданні готельних послуг необхідно враховувати, що може викликати невдоволення гостя. Таким чином, в обслуговуванні не повинно бути дрібниць, які роблять перебування гостя неприємним.
Список використаних джерел
1. Байлик С.І. Готельне господарство. Оснащення. Євроремонт. Експлуатація. - К.: Дакор.,
К.: Віра - Р., 2003. - 334 с. [C.39-43].
2. Волков Ю.Ф. Введення в готельний та туристичний бізнес (2-е вид.) / Серія «Вища професійна освіта». - Ростов н / Д: «Фенікс», 2004. - 352 с. [C.136-162].
3.Волков Ю.Ф. Технологія готельного обслуговування / Серія «Підручники, навчальні посібники». - Ростов н / Д: Фенікс, 2003. - 384 с. [C.94-99].
4. Лінн Ван Дер Ваген. Готельний бізнес. Серія «Навчальний посібник». - Ростов н / Д: «Фенікс», 2001. - 416 с. [105-112]
5. Медлік С. Готельний бізнес: Підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальностями сервісу (23000) / С. Медлік, Х. Інграм; [пер. з англ. А.В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с. [78-83]
6. «Положення про державну систему классифкации готельних підприємств» від 21 липня
7. Уокер Дж. Р. Введення в гостинність: Навчальний посібник / Пер. З англ .- 2-е изд.-М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с. [115-131]
8. ГОСТ Р 51185-98. Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги.
9. ГОСТ Р 50645-94.Турістско-екскурсійне обслуговування.
Класифікація готелів.
10. Програма «Консультант Плюс»