Готельний та туристичний менеджмент

Поточному контролю передує попередній контроль, в процесі якого рецензується методична документація нової екскурсійної теми, організовуються побічні екскурсії, в ході яких відпрацьовуються методичні прийоми, здійснюється прийом (захист) екскурсії на маршруті. У поточний контроль входить перевірка роботи екскурсовода, так зване прослуховування, яке має плановий характер.
Рецензування екскурсійних текстів та методичних розробок. До форм контролю за роботою екскурсовода відносяться знайомство методистів та керівників секції з індивідуальними текстами і оцінка їх змісту, а також проведення пробних екскурсій та оцінка їх якості.
В екскурсійних організаціях проводиться рецензування методичних документів, які є основою екскурсії. Рецензування контрольних та індивідуальних текстів, методичних розробок сприяє підвищенню якості методичної документації. До рецензування залучаються кваліфіковані фахівці, методичну раду. Прослуховування рецензії дає можливість більш докладно зупинитися на змісті екскурсії, методикою її проведення. Рецензія є більш докладної і серйозною формою аналізу екскурсії. Зазвичай її розмір становить чотири-п'ять сторінок машинописного тексту. Організаторами роботи з контролю за якістю проведення екскурсій є менеджери методичних або екскурсійних відділів, а там, де їх немає, - керівники методичних секцій екскурсоводів, старші методисти та методисти екскурсійних організацій.
Контроль якості надання послуг. Закон РФ «Про захист прав споживачів» від 9 січня 1996 р. і умови сертифікації передбачають відповідальність за якість і кількість послуг, екскурсанту послуг, за безпеку його життя, здоров'я і за збереження майна під час туристсько-екскурсійного обслуговування. Тому певна ступінь відповідальності повинна лежати на екскурсійній фірмі, що займається обслуговуванням приїжджають і місцевих екскурсантів.
Якість екскурсійного туру - це сукупність зведених показників якості всіх послуг, включених до програми обслуговування з урахуванням мети цього туру.
Будь-яка екскурсія повинна проводитися підготовленим екскурсоводом, а для іноземних екскурсантів - досвідченим гідом-екскурсоводом. Для їхнього екскурсійного обслуговування повинен надаватися комфортабельний автобус з м'якими сидіннями і хорошим оглядом, забезпечений шторами, вентиляцією, кондиціонером, радіофікованих, в повній справності і в хорошому технічному стані.
У більшості випадків критерієм якості проведення екскурсії екскурсовод вважає ступінь задоволеності екскурсантів. Такий підхід знижує якість екскурсії, створюючи основу для спрощення та ослаблення як змісту, так і методичної сторони проведеної екскурсії. Тому екскурсоводам треба пам'ятати, що якість екскурсії представляє собою збагачення її змісту, впровадження більш досконалої методики та забезпечення високої техніки її проведення.
Екскурсанти оцінку проведеної екскурсії ставлять в залежності від того, чи була вона цікавою, новою.
Для того щоб екскурсія була якісною, необхідні попередній контроль знань, здійснюваний методистом під час співбесід з екскурсоводом, проведення пробних екскурсій, а потім - прослуховування екскурсії на маршруті.
Прослуховування екскурсії - це перевірка роботи екскурсовода на маршруті. В процесі прослуховування відбувається аналіз якості проведення екскурсії.
8. Оцінка ефективності екскурсійного менеджменту
Поняття «конкурентоспроможність фірми» включає великий комплекс економічних характеристик, що визначають її становище на туристичному ринку. Цей комплекс може включати характеристики туристично-екскурсійного продукту, а також фактори, що визначають економічні умови його виробництва та продажу.
Конкурентноздатність продукту та конкурентоспроможність фірми-туроператора перебувають у прямій залежності. Можливість фірми конкурувати на туристичному ринку залежить від конкурентоспроможності її продукту та економічних методів діяльності.
Так як екскурсійна фірма є і виробником, і виконавцем туристсько-екскурсійних послуг, на її конкурентоспроможність великий вплив роблять:
якість виготовлення та надання екскурсійних послуг;
комплексні умови: можливість фірми надавати споживачам знижки (соціальний сегмент ринку);
організація збутової мережі (доступність широкому колу споживачів, презентація нового продукту, активну участь у проведенні громадських заходів, у виставках і ярмарках, ефективність рекламних кампаній);
сприятливий імідж фірми (її надійність, авторитет, інформованість потенційних покупців про асортимент продукції, вплив товарного знака на залучення уваги покупців до її продукції, з'ясування думки споживачів шляхом опитування);
вплив тенденцій розвитку кон'юнктури на положення фірми на ринку.
Конкурентні позиції фірми на ринку залежать також від тієї підтримки і того сприяння, які фірма отримує з боку урядових, державних та місцевих органів управління.
Підвищити конкурентоспроможність фірми і її продукту можна:
забезпечивши техніко-економічні та якісні показали, що створюють пріоритетність продукції фірми на ринку;
змінивши якість продукту з урахуванням запитів і вимог споживача і підвищивши увагу до якості виконання послуг;
виявивши і забезпечивши переваги продукту в порівнянні з аналогічним продуктом фірм-конкурентів;
вивчивши заходи конкурентів щодо вдосконалення пналогічних послуг та розробивши заходи, що дають переваги;
визначивши можливі модифікації екскурсійних послуг шляхом підвищення якісних характеристик;
використавши цінові фактори підвищення конкурентоспро ¬ можності екскурсій, в тому числі застосовуються фірмами-конкурентами (знижки з ціни, гарантії тощо);
застосувавши диференціацію послуг, що забезпечує стійке перевагу покупців. Значення цінової конкуренції в цих умовах знижується, так як споживачі керуються своїми уподобаннями.
Таким чином, оцінка конкурентоспроможності туристично-екскурсійної фірми на ринку або сегменті ринку грунтується на ретельному аналізі технологічних, виробничих, фінансових, збутових, а також виконавських можливостей фірми і покликана визначити потенційні можливості фірми і заходи, які вона повинна зробити для забезпечення своїх позицій на туристичному ринку.
У всіх своїх рішеннях менеджери екскурсійної сфери діяльності повинні керуватися не тільки економічними, але і соціальними міркуваннями.
Лекція № 5. Тема: «Управління персоналом» (2 години)
План
1. Значення управління людськими ресурсами в турфірмах
2. Характерні особливості послуг
3. Особливості людських ресурсів
4. Функції і завдання менеджера з персоналу
5. Характеристика професійного складу кадрової служби
6. Управління комплектуванням кадрів
7. Завдання менеджера при комплектуванні кадрів
8. Мінімізація помилок при наймі
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
1. Значення управління людськими ресурсами в турфірмах
Сучасне подорож - це не просто поїздка, а цілий сервісний комплекс, що включає бесіду з турагентом, підписання договору, переліт (або проїзд), трансфер, проживання в готелі, харчування, екскурсії.
Менеджмент персоналу - вид діяльності по керівництву людьми, спрямований на досягнення цілей підприємства з урахуванням задоволення працівників їх працею.
Більшість сучасних фірм технічно оснащені при розмірно однаково, тому основна відмінність між компаніями полягає в персоналі і в системі управління персоналом.
Якість турпродукту прямо залежить і від персоналу, і від управління. Від персоналу залежить ціна продукту, що проявляється в собівартості - найважливішої складової ціни, а також його новизна. Вона у вигляді ноу-хау, патентів, оригінальних ідей виникає в результаті творчого підходу і наполегливої ​​праці дослідників, менеджерів з туризму, істориків, краєзнавців та маркетологів.
Кваліфікація персоналу не є визначальним фактором. Багато чого залежить від обраної системи управління персоналом і особистих якостей, досвіду та знань менеджерів.
Система управління персоналом включає рішення, зокрема, таких питань:
матеріальне стимулювання і формування системи оплати праці;
забезпечення умов роботи (ергономічність та безпека робочого місця, забезпечення гарного соціально-психологічного клімату і необхідного рівня технічної оснащеності) розробка перспективи кар'єрного зростання;
пробудження інтересу до роботи (контроль і мотивація).
Таким чином, завдання менеджера з персоналу полягають у підборі кадрів з урахуванням необхідного рівня кваліфікації, раціональне використання, розвитку та мотивації персоналу. Менеджеру з персоналу у сфері туризму необхідно, крім того, враховувати особливості такого продукту, як турпослуг.
2. Характерні особливості послуг
Послуга - це будь-який захід або дія, що одна сторона може запропонувати інший і яке в основному невловимі і не приводить до оволодіння чимось.
Послугу як об'єкт купівлі-продажу характеризує ряд особливостей.
1. Невідчутність. Послугу неможливо побачити, спробувати на смак або почути до моменту придбання. Для зміцнення довіри клієнтів постачальник послуг може зробити ряд конкретних заходів:
не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигоди;
придумати для послуги оригінальна назва;
залучити до рекламування своєї послуги яку-небудь знаменитість.
2. Невіддільність від джерела.
Постачальник послуг повинен навчитися:
працювати з більш численними групами клієнтів;
працювати швидше.
3. Мінливість якості. Якість послуг коливається I широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця надання. Для забезпечення контролю якості турфірми можуть провести два заходи: на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців;
виділити кошти;
постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури, використовуючи систему опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.
4. Несохраняемость. Послугу неможливо зберігати. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, зважаючи на потребу в додаткових перельотах у великі свята фірмам потрібно набагато більше транспортних засобів, ніж це необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього періоду.
8 стратегічних підходів до досягнення найкращої взаємопов'язаності попиту і пропозиції на підприємствах сфери послуг.
З боку попиту:
зсув частини попиту з пікового часу на періоди затишку шляхом встановлення диференційованих цін;
цілеспрямоване культивування попиту в періоди його спаду (програма міні-відпустки на уїк-енд);
в періоди максимального попиту пропозиція додаткових послуг як альтернативи для чекають своєї черги клієнтів (коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані);
введення систем попередніх замовлень (знижка 10%, якщо замовлення надійшло за два місяці до його реалізації).
З боку пропозиції:
залучення для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту тимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день;
встановлення особливого порядку робіт в період пікового завантаження (у такі моменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки);
заохочення виконання деякого виду робіт самими клієнтами (наприклад, вони можуть заповнювати власні анкети);
розробка програми надання послуг спільними силами (наприклад, декілька фірм замовляють один чартерний рейс).
3. Особливості людських ресурсів
На відміну від інших видів ресурсів людські ресурси характеризуються тим, що результати їх використання носять імовірнісний характер.
Це означає, що часто не представляється можливим оцінити заздалегідь, яка саме буде віддача від кожної конкретної людини або робочої групи. Подібна непередбачуваність результатів пояснюється впливом на людину величезної кількості різноманітних факторів, серед яких можна виділити наступні:
- Соціальні;
- Економічні;
- Політичні;
- Психологічні.
Успіх управління персоналом обумовлений професіоналізмом менеджера з персоналу, а також його особистими якостями, в тому числі здатністю викликати до себе довіру людей, з якими він працює.
Особливості кадрового менеджменту в сфері послуг:
використання спеціальних методів роботи (мотивація, стимулювання, психологічний вплив) при роботі з персоналом (у зв'язку з безпосереднім контактом співробітників фірми клієнтами і знанням першими методів психологічного впливу на людей);
оцінка результативності праці персоналу.
4. Функції і завдання менеджера з персоналу
1. Визначення потреби в персоналі:
планування якісної потреби;
планування кількісної потреби (з урахуванням вибору та обгрунтованого методу розрахунку).
2. Забезпечення укомплектованості організації персоналом:
збір та аналіз маркетингової інформації з персоналу;
розробка чи вибір і використання інструментарію задоволення потреби в персоналі;
набір, оцінка та відбір персоналу.
3. Використання персоналу:
визначення змісту праці і оцінка його результативності на робочих місцях;
профорієнтація (проведення політики роз'яснення та розвитку у працівників розуміння того, що чекає від них фірма і яка праця в ній цінується) та адаптація персоналу;
4. Забезпечення безпеки і сприятливих умов праці;
організація службових переміщень персоналу (звільнення, підвищення, зниження).
5. Розвиток персоналу:
організація підвищення кваліфікації та навчання персоналу;
планування і розвиток кар'єри;
формування корпоративного духу і потенціалу фірми.
6. Мотивація результатів праці та поведінки персоналу:
розробка структури оплати праці та пільг;
управління змістом і процесом мотивації трудової поведінки;
управління конфліктами.
7. Правове та інформаційне забезпечення процесу управління:
правове регулювання трудових взаємин; облік та статистика даних, пов'язаних з кадровим управлінням.
5. Характеристика професійного складу кадрової служби
Структура професійного складу кадрової служби може бути представлена ​​наступними фахівцями:
- Менеджерами з персоналу, що мають додаткова юридична освіта;
- Психологами;
- Фахівцями за тестами;
- Фахівцями з організації навчання та підготовки кадрів;
- Діловодами (архіваріуса), додатково забезпечують комп'ютерну підтримку;
- Фахівцями із зовнішніх зв'язків, підтримують контакти з фірмами по підбору персоналу;
- Фахівцями з внутрішнього планування потреби в кадрах.
Кількісний склад у кожному конкретному випадку визначається специфікою фірми і сферою її діяльності.
6. Управління комплектуванням кадрів
Завдання менеджера при комплектуванні кадрів:
Одним із завдань менеджера з персоналу є підбір і відбір кадрів. При комплектуванні кадрів зазвичай вирішуються такі завдання:
- Визначення оптимальної чисельності виконавців;
- Визначення якісного складу та підбір кадрів;
- Розподіл по робочих місцях відповідно до професійно-кваліфікаційним рівнем персоналу;
- Збереження кваліфікованих працівників;
- Забезпечення просування по службі всередині організації.
7. Мінімізація помилок при наймі
Для мінімізації помилок при комплектуванні кадрів необхідно попередньо виконати наступні процедури:
1) аналіз виконуваної роботи і конкретного робочого місця;
2) опис роботи;
3) складання персональної специфікації (специфікації роботи).
Перша процедура здійснюється, як правило, за допомогою контрольних блоків питань (зарубіжний підхід). Весь процес поділяється на контрольні блоки. Причому, відповідаючи на ці питання, важливо отримати комплексну оцінку роботи і в результаті сформувати професійну специфікацію і посадову інструкцію.
Контрольний блок 1. Метод ключових слів:
що виконується на даному робочому місці;
коли це робиться (терміни, тривалість);
навіщо це робиться;
де знаходиться конкретне робоче місце;
як це робиться.
Контрольний блок 2. Обов'язки:
відповідальність за підлеглих;
відповідальність за обладнання, матеріали;
фінансова відповідальність.
Контрольний блок 3. Взаємовідносини:
з вищестоящими працівниками;
з колегами;
з іншими відділами та підрозділами;
з відвідувачами, клієнтами, постачальниками і т. п.
Контрольний блок 4. Вимоги, що пред'являються до працівника:
кваліфікація і досвід;
потрібний стандарт за характеристиками, за результатами;
аналітичні здібності;
обладнання та навчання;
фізичні дані і здоров'я;
мотивація.
Контрольний блок 5. Робочі умови:
фізичні умови та навколишнє середовище;
соціальні умови і робоча група;
економічні умови та оплата.
Контрольний блок 6. Перевірка або контроль і оцінка результатів:
перевірка, здійснювана роботодавцем;
перевірка, здійснювана вищим керівництвом.
Друга процедура передбачає опис роботи. При цьому фіксуються такі факти:
назва займаної посади;
кваліфікаційний розряд;
підпорядкування (кому підпорядковується працівник на цій посаді і хто підпорядковується йому);
перелік обов'язків і ступінь відповідальності;
особливі обов'язки (за штатом, по фондах, з фінансів, з конфіденційності інформації).
Третя процедура - складання персональної специфікації (документа, що містить вимоги, які пред'являються до виконавця роботи). На даному етапі фіксуються:
розумові якості (мінімум - гарна мова, ерудиція, бажано - висока ерудиція, красномовство, аналітичні здібності);
фізичні якості;
освіта і кваліфікація;
досвід і підготовка;
особисті якості (відповідальність, цілеспрямованість, сумлінність, потенціал);
функціональний опис виконуваної роботи Коротка характеристика
якісної потреби в персоналі
Якісна потреба в персоналі - це потреба в персоналі за спеціальностями, професіями, категоріями. Вона
визначається низкою факторів:
вимогами до посад і робочих місць, які містяться в посадових інструкціях і описах робочих місць;
професійно-кваліфікаційним розподілом робіт, ко ¬ лось відображено в технологічній документації на робочий процес;
штатним розкладом (складом посад);
документацією, в якій містяться різні регламен-тирующие умови управлінської діяльності з виділенням вимог до складу виконавців.
Якісна потреба у керівниках може бути визначена на основі наступних показників:
системи цілей як основи організаційної структури управління;
організаційної структури організації в цілому і орга-нізаціонной структури підрозділів;
посадової інструкції керівників (посадові інструкції можуть бути використані як база для визначення трудомісткості виконання посадових функцій).
Типова (класична) інструкція включає наступні розділи:
характеристика організаційного статусу посади (ме-сто в ієрархічній структурі, система оплати праці);
зміст виконуваних завдань і функцій, в тому числі ос-новних приписи щодо виконання завдань і функцій;
опис робочих вимог до виконавця;
права, обов'язки і відповідальність працівника.
Методи планування потреби в персоналі
Існують три основні групи методів планування потреби.
1. Загальна потреба:
2. Потреба по категоріях
3. Додаткова потреба.
Лекція № 6. Тема: «зовнішнє економічне дію менеджменту» (4 години)
План
1. Основні напрямки зовнішньоекономічної діяльності та її регулювання.
А) Основні напрямки зовнішньоекономічної діяльності та її регулювання. Міжнародні торговельні угоди.
2. . Комерційні операції у зовнішній торгівлі.

1. Основні напрямки зовнішньоекономічної діяльності та її регулювання
Розширення складу учасників зовнішньоекономічної діяльності (ЗЕД) і поява безлічі дрібних фірм, самостійно діючих на зовнішньому ринку, дали не тільки позитивні результати, але й зумовили появу негативних явищ, насамперед порушення митних правил та законодавства РФ з регулювання ЗЕД, незнання організаційних основ, невміння користуватися наявними методами і процедурами.
В даний час число фактичних учасників зовнішньоекономічної діяльності у Росії перевищує 36 тисяч. Вони діють на основі різних форм власності і в різноманітних правових формах. Однак надії на отримання валютної виручки від експорту продукції "спільних фірм, створених на території Росії і країн СНД, не виправдалися. Причин тому багато і насамперед - відсутність відповідних правових гарантій, необхідної інфраструктури, нестабільність політичної та економічної обстановки, пасивність підприємств, а крім того, некомпетентність у сфері ефективного використання переваг міжнародного поділу праці.
Зовнішньоекономічна діяльність являє собою різновид економічних зв'язків. Вона реалізується на рівні як державних органів влади та управління, так і самостійних господарських організацій. У першому випадку зовнішньоекономічна діяльність полягає у створенні міждержавних засад співробітництва, правових і торгово-політичних механізмів, що стимулюють розвиток і підвищення ефективності економічних зв'язків.
У другому випадку зовнішньоекономічна діяльність проявляється в укладенні та виконанні контрактів та інших договорів цивільного права.
Існуючі види зовнішньоекономічних зв'язків можна розділити на оплатне і безоплатні (без відшкодування витрат однієї сторони іншій - координація робіт, узгодження напрямів діяльності, обговорення і прийняття спільних рішень, творчий обмін досвідом і т. д.).
В даний час зовнішньоекономічні зв'язки здійснюються в основному на оплатній основі (зовнішня торгівля, техніко-економічне та науково-технічне співробітництво). До безоплатним видів ЗЕД належить діяльність з охорони навколиш-нього середовища, освоєння багатств Світового океану, міжнародної уніфікації стандартів та ін
Зовнішньоторговельна діяльність являє собою обмін товарами в матеріально-матеріальній формі і послугами, свя ¬ заннимі із здійсненням товарообігу.
Зовнішня торгівля - це торгівля між контрагентами в різних державах, що складається з вивозу (експорту) і ввозу (імпорту) товарів. Будучи важливою формою зовніш-неекономічних зв'язків, вона часто опосередковує інші форми міжнародних еконо-мічних відносин (спорудження промислових об'єктів, науково-виробниче співробітництво, спільне виробництво та ін.)
Техніко-економічне співробітництво передбачає сприяння у галузі промислового і цивільного будівництва й надання послуг інженерно-технічного характеру.
Зовнішньоекономічна діяльність у сфері науково-технічного співробітництва полягає в обміні досягненнями науки і техніки та спільне проведення науково-технічних робіт.
Економічні зв'язки з зарубіжними фірмами та організаціями реалізуються шляхом проведення комерційних операцій, тобто певних технічних прийомів щодо підготовки та здійснення торговельної співпраці. Відповідно до основних напрямків зовнішньоекономічної діяльності можна виділити операції з купівлі-продажу товарів і послуг, операції з техніко-економічного та науково-технічного співробітництва.
Необхідною передумовою і обов'язковою умовою зовнішньоторговельної діяльності є виконання цілого ряду операцій забезпечує характеру, пов'язаних з просуванням товару від продавця до покупця, - транспортних, транспортно-експедиторських, а також пов'язаних з веденням міжнародних розрахунків. Таким чином, зовнішньоторговельні операції охоплюють широкий комплекс взаємовідносин економічного, валютно-фінансового та правового характеру.
Зовнішньоторговельні операції здійснюються на основі укладених угод. Міжнародна торгова угода є правовою формою, опосередковують міжнародні комерційні операції. Під міжнародною торговою угодою розуміється договір (угода) між двома або кількома сторонами (комерційними організаціями, фірмами), що знаходяться в різних країнах, з поставки встановленої кількості товарних одиниць та (або) надання послуг відповідно до погоджених умов.
Договір купівлі-продажу не вважається міжнародним, якщо він укладений між сторонами різної державної (національної) приналежності, комерційні організації (фірми) яких знаходяться на території однієї держави (наприклад, між філіями та дочірніми компаніями фірм різних країн, що знаходяться на території однієї країни).
У той же час договір визнається міжнародним, якщо він укладений між сторонами однієї державної (національної) приналежності, комерційні організації яких знаходяться на території різних держав.
Ознакою міжнародної торгової угоди часто є також перетинання кордону країни-продавця предметом угоди, якщо це матеріальний об'єкт. Проте зазначений ознака відсутня при реекспортної угоді, коли товар не доставляється в країну реекспорту.
У ряді випадків торгова угода характеризується як міжнародна, якщо її виконання супроводжується платежем в іноземній валюті по відношенню до однієї зі сторін чи по відношенню до обох сторін. Проте ця ознака обов'язковий не для всіх угод (наприклад, платіж у валюті відсутня при здійсненні товарообмінних операцій).
Поняття «торговельна угода» означає всі угоди, пов'язані з обміном товарів у матеріально-речовій формі та наданням послуг - як основних, так і забезпечують міжнародний товарообіг. Укладення угоди тягне за собою конкретні права та обов'язки цивільно-правового характеру для її суб'єктів (сторін).
Визнання особливого характеру угоди підпорядковує її не тільки загальним нормам цивільного права, але й спеціальним нормам торгового права, що визначає правила її укладення та виконання.
Зовнішня торгівля являє собою відносини країн з приводу вивозу (експорту) і ввозу (імпорту) товарів і послуг різного призначення. Стан зовнішньої торгівлі країни характеризується рядом показників, у тому числі вартісним і фізичним обсягом експорту та імпорту, динамікою експорту та імпорту, товарною структурою та ін
Вартісний обсяг світового експорту та імпорту визначається по-різному. Всі країни світового співтовариства оцінюють свій експорт на базі цін FOB (free on the board - вільний на борту судна). Згідно з цією умовою продавець зобов'язаний доставити товар у порт і занурити його на борт судна.
Вартість імпорту більшість країн оцінює на базі цін CIF (cost, insurance, freight - вартість, страхування, фрахт), відповідно, з чим продавець повинен за свій рахунок зафрахтувати судно, занурити на нього товар і застрахувати його від ризиків. Тому вартість світового експорту завжди менше вартості імпорту на суму страхування і фрахту.
Важливою тенденцією в розвитку зовнішньоекономічних зв'язків РФ є розширення торгівлі послугами, до яких відносяться і туристські послуги.
У сучасній політиці державного регулювання зовнішньої торгівлі постійно взаємодіють дві тенденції: лібералізація і протекціонізм.
Лібералізація - економічна політика держави, спрямована на зниження митних і нетарифних бар'єрів у зовнішній торгівлі.
Протекціонізм - економічна політика країни, спрямована на огорожу внутрішнього ринку (національних виробників) від іноземної конкуренції.
Політика лібералізації та протекціонізму характерна для будь-якої країни світового співтовариства. В даний час простежується тенденція лібералізації зовнішньої торгівлі. Цей процес здійснюється на трьох рівнях:
1) між окремими країнами у взаємній торгівлі між державами, що входять в єдиний митний союз (наприклад, країни Європейського союзу);
2) на багатосторонній основі в рамках Всесвітньої торгової організації (СОТ).
Існують два елементи регулювання зовнішньої торгівлі: митні тарифи і нетарифні обмеження.
Митні тарифи представляють собою перелік мит, яким обкладаються товари при перетині державного кордону. Митний тариф виконує кілька функцій: захищає національних виробників від іноземної конкуренції, є джерелом надходження коштів до бюджету держави, сприяє виходу національних товарів на зарубіжні ринки.
Захист національних виробників досягається тим, що в області імпорту митна політика орієнтована на здешевлення сировини, поступаемого з-за кордону. Як правило, імпортну сировину обкладається за мінімальною митною ставкою, що відповідно знижує витрати місцевих виробників готової продукції. І навпаки, митні тарифи на імпортовані готові вироби встановлюються на більш високому рівні. Це дозволяє продукції місцевих виробників навіть при підвищеному рівні їх витрат виробництва конкурувати ¬ ти на національному ринку з імпортними аналогами.
В даний час простежується тенденція зниження значимості митних тарифів як джерела надходження коштів до бюджету держави у зв'язку із загальносвітовою процесом у рамках. Генеральної угоди з тарифів і торгівлі та лібералізації митних зборів. Частка митних тарифів у податкових надходженнях державного бюджету країн з розвиненою ринковою економікою становить усього кілька відсотків.
Митні тарифи можуть служити засобом оптимізації умов виходу національних товарів на зарубіжні ринки. Країни, зацікавлені у взаємних поставках, проводять переговори про взаємне зниження ставок митних тарифів по відповідної продукції.
Митні тарифи можуть застосовуватися як на національному рівні, так і на рівні окремих політичних і економічних угруповань. Зрозуміло, що в переважній більшості країн використовуються митні тарифи на національному рівні. Однак в окремих випадках митний тариф може бути єдиним для країн - учасниць окремої угруповання. Наприклад, країни, що входять до Європейського союзу (ЄС) відділені від всіх інших держав єдиним митним тарифом (у середньому близько 6%).
Більшість сучасних заходів регулювання зовнішньої торгівлі належить до нетарифних обмежень. Серед нетарифних обмежень розрізняють: контингентування, ліцензування, антидемпінгові мита, добровільні обмеження експорту, валютні обмеження, інші обмеження (митні формальності, технічні стандарти і норми, вимоги до упаковки і маркування тощо).
Контингентування (квотування) передбачає введення контингентів - обмежень у вартісному або кількісному виразі на імпорт і експорт окремих і товарів.
Контингенту на імпорт товарів зазвичай вводяться для захисту інтересів національних виробників від іноземної конкуренції, а також національного ринку від «розмивання» дешевою продукцією з країн, що розвиваються. Квотування імпорту застосовують в основному країни з розвинутою ринковою економікою.
Контингенту на експорт вводяться у зв'язку з робляться урядом торгово-політичними заходами, зокрема, на продукцію, дефіцитну на національному ринку. Квотування експорту застосовують як розвинені, так і країни, що розвиваються.
Обсяг експорту в натуральному або вартісному вираженні
Квота експортна = за даний період * 100% Q
Обсяг внутрішнього виробництва відповідної продукції за цей період
Імпортна квота - показник, що характеризує значимість імпорту для економіки країни, її окремих галузей з тих чи інших видів продукції.
Обсяг імпорту в натуральному або вартісному вираженні
Квота = за даний період * 100%
імпортна Обсяг внутрішнього виробництва в країні відповідної продукції за цей період.
Для «малих» розвинених країн рівні експортної та імпортної квот вище в порівнянні з провідними державами.
Ліцензування передбачає, що держава через спеціальним уповноважений-ний орган видає дозвіл (ліцензію) мм проведення зовнішньоторговельних операцій за певними ліцензованим експортних та імпортних товарах. Зовнішньоторговельні ліцензії поділяються на два основних види: відкриті генеральні ліцензії та індивідуальні (разові) ліцензії.
Відкрита генеральна ліцензія публікується в пресі і є підставою для безперешкодного ввезення товару, включеного у відповідні списки, в межах певного терміну. Індивідуальна ліцензія видається експортеру або імпортеру для кожного окремо товару із зазначенням його кількості, вартості, періоду дій. Ліцензія надсилається разом з товаром або надсилається до митних установ завчасно і служить дозволом на пропуск товарів через державний кордон.
Антидемпінгові мита - це додаткові мита, якими обкладаються імпортні товари. Рішення про стягнення антидемпінгового мита приймається національними судами в разі встановлення факту демпінгу.
Офіційно захист від демпінгу узаконена в рамках Генеральної угоди з тарифів і торгівлі у вигляді спеціального Антидемпінгового кодексу. Стаття 6 Кодексу визначає демпінгом ситуацію, коли товари продаються на ринках інших країн за цінами нижче рівня, прийнятого в цих країнах.
Після визнання факту демпінгу законодавчі органи країни проводять антидемпінгове розслідування. На практиці одержали поширення кілька видів припинення демпінгової практики. Так, в CIllA і Японії стягується антидемпінгове мито в розмірі різниці між демпінговою і прийнятої в цих країнах ціною. У державах, що входять в ЄС, антидемпінгове законодавство встановлює антидемпінгові мита у розмірі заподіяної шкоди. У ряді випадків експортери добровільно відмовляються від демпінгового практики, тому що судові рішення можуть змусити їх піти з ринку.
Добровільні обмеження експорту - порівняно нова форма державного протекціонізму. Специфіка цієї форми торговельних обмежень полягає у введенні торгового бар'єру, що захищає країну імпорту на кордоні країни-експортера.
Валютні обмеження являють собою систему при вил, що регламентують операції з валютними цінностями, у тому числі з національною та іноземною валютою, золотом, цінними паперами та ін Вони включають заходи з регулювання переказів та платежів за кордон, вивозу капіталу, репатріації прибутків, а також передбачають часткове або повне заборона вільної купівлі-продажу іноземної валюти. Валютні операції в цьому випадку зосереджуються в центральних (національних) або спеціально уповноважених банках.
Найважливіша роль у регулюванні торгово-економічних відносин країн світової спільноти належала недержавній структурі - Генеральної угоди з тарифів і торгівлі (ГАТТ) - міжнародної організації, яка діяла на базі міжурядового багатостороннього договору.
З 1 січня 1995 р. ГАТТ перетворена до Світової організації торгівлі.
2. Комерційні операції у зовнішній торгівлі
Об'єктами міжнародних комерційних операцій є матеріально-речова продукція та послуги, у тому числі результати виробничого і науково-технічного співробітництва.
Зовнішньоекономічна комерційна операція - це ком ¬ плекс дій з підготовки, укладення та виконання актів міжнародної торгівлі, науково-виробничої або інве ¬ стиційного угоди.
Міжнародні комерційні операції поділяються на основні, які здійснюються на оплатній основі між безпосередня учасниками операцій, і щоб забезпечити (допоміжного такі підпорядковані), пов'язані з просуванням товару покупцеві.
До основних операцій відносяться:
міжнародний обмін (торгівля) продукцією в матеріально-речовій формі;
міжнародний обмін науково-технічними знаннями та технологією;
обмін (торгівля) послугами, в тому числі інженерно-технічними (інжиніринг) і туруслугами орендні операції;
міжнародне науково-технічне і виробниче співробітництво.
Забезпечують операціями (операціями товароруху) є:
міжнародне перевезення вантажів;
транспортно-експедиторські операції;
операції зі зберігання та страхування вантажів;
розрахунково-фінансові операції;
митне оформлення вантажів;
укладання агентських угод, угод з рекламними агентствами, організаціями, що досліджують кон'юнктуру ринків, та ін
До операцій міжнародного обміну (торгівлі) продукцією в матеріально-речовій формі належать:
експорт та імпорт;
операції зустрічної торгівлі;
реекспорт;
операції у вільних економічних зонах (ВЕЗ).
Під експортними операціями розуміється продаж і вивіз товарів за кордон для передачі їх у власність іноземному контрагенту. Імпортні операції - це закупівля і ввезення іноземних товарів для подальшої реалізації їх на внутрішньому ринку країни-імпортера або виробничого споживання підприємством-імпортером.
Розрізняють прямий експорт та імпорт і зовнішньоторговельні операції через посередника. У якості посередників можуть виступати брокери, дилери, комісіонери, консигнатора, оптові покупці, промислові агенти, торгові агенти.
Функції посередника:
пошук іноземних партнерів, підготовка документації для здійснення операцій;
транспортно-експедиторські операції;
кредитно-фінансове обслуговування та страхування товарів;
післяпродажне обслуговування;
вивчення ринків збуту, реклама;
виконання митних формальностей і ін
У світовій практиці використовуються також спеціальні форми зовнішньої торгівлі: торги, аукціони, біржі.
Реекспортна операція (реекспорт) - це вивіз за кордон раніше ввезеного товару, не піддалося в реекспортуючої країні будь-якої переробки. Як правило, предметом реекспорту найчастіше виступають товари, продавані на міжнародних аукціонах і товарних біржах.
При проведенні реекспортної операції попередній завезення товарів з-за кордону необов'язковий, так як передані товари можуть бути відправлені новому покупцеві, минаючи реекспортуючої країну. Строго кажучи, такі операції не повинні ставитися в реекспорту даної країни, однак вони враховуються митною статистикою. Вони відбуваються торговими фірмами з метою отримання прибутку завдяки різниці цін на один і той же товар на різних ринках.
Країна, що здійснює реекспорт, отримує не тільки торгову прибуток, так і вигоду від перевезення товарів, що реекспортуються (як правило, її транспортними засобами), від проведення страхових, кредитних та інших посередницьких операцій. Провезення товарів транзитом через будь-яку державу як реекспорт не розглядається.
Значна частина реекспортних операцій здійснюється на території так званих вільних економічних зон (СЕЗ), наприклад: на території портів, що знаходяться за межами митної території держави. Що ввозяться на територію цих зон товари не обкладаються митом і звільняються на час перебування в ВЕЗ від усяких мит, оборотів та податків на імпорт, звернення, виробництво або споживання. На складах, розташованих у вільній економічній зоні, товари зберігаються до їх переміщення всередину країни через митний кордон або до їх реекспорту. У першому випадку сплачується відповідна мито, в другому - товари вивозяться без дотримання будь-яких митних формальностей.
Часто на території СЕЗ здійснюються операції по завершенню процесу виробництва в сфері обігу (очищення і сушіння сировинних товарів, обклеювання етикетками та постачання ключами консервних банок, розфасовка і розлив напоїв у роздрібну тару, канцелярськими товарами за асортиментом і т. д.), з сортування і перевантаження товарів, з відбору товарних зразків та ознайомлення з ними покупців.
Зустрічна торгівля об'єднує операції, в рамках яких передбачаються зустрічні зобов'язання експортерів закупити в імпортерів товари на частину або повну вартість експортованих товарів.
У відповідності з економічною природою операції зустрічної торгівлі поділяються на такі види операції натурального обміну;
комерційні операції, що передбачають участь продавця в реалізації товарів, пропонованих покупцем;
операції в рамках промислового співробітництва.
До операцій, які здійснюються на основі натурального обміну, відноситься бартер. Характерною рисою бартерної угоди є оформлення одного контракту, в якому фіксуються натуральні обсяги обмінюваних товарів, збалансовані за світовими цінами. Рух зустрічних потоків товарів відбувається, як правило, одночасно, при цьому зміна рівня цін на світовому ринку не впливає на кількість переданих сторонами товарів.
В якості об'єктів бартерних операцій виступають головним чином обмежені набори однорідних товарів, в основному сировинного походження, що практично виключає можливості маневрування. Тому бартер у чистому вигляді є найменш поширеною операцією у зустрічній торгівлі.
На противагу бартером операції, що передбачають участь продавця в реалізації товарів, пропонованих покупцем, проводяться з використанням в них грошей і як міри вартості, і як засобу платежу. Розрахунки між партнерами здійснюються у грошовій формі і за цінами, що змінюється в залежності від ринкової ситуації. У процесі проведення операції платежі за первісним експорту повністю або частково покриваються платежами за зустрічним постачанням.
Операції такого типу мають кілька різновидів:
комерційна компенсація;
зустрічні закупівлі;
авансові закупівлі;
угоди типу «офсет»;
угоди типу «світч».
Проводячи операцію комерційної компенсації, продавець товару погоджується отримати оплату частково або повністю у вигляді поставок покупця. У цьому випадку умови первісної та зустрічною поставок містяться в одному контракті. На відміну від бартерних угод при компенсаційних операціях кожен партнер виставляє рахунок за свої поставки у грошовій формі. Експортер може передати свої зобов'язання за зустрічним імпорту третій стороні, виручку за свої поставки товару він одержує тільки після реалізації товарів, що йдуть за зустрічними зобов'язаннями, хоча можливий частковим і негайно після отримання товару.
Компенсаційні угоди зазвичай проводяться експортно-імпортними торговими фірмами двох або більше країн за відносно широкої номенклатури товарів. Отже, і компенсаційну угоду може бути залучена велика кількість національних постачальників і споживачів, використовують і послугами експортно-імпортних фірм.
Найбільш поширеною формою зустрічної торгівлі є зустрічні закупівлі. При цьому експортер зобов'язується купити (або забезпечити закупівлю третьою стороною) товари їм порту, складові за вартістю певний відсоток від його власної поставки. При укладанні угод з привід) зустрічних закупівель підписуються два окремих контракту, причому в них часто не вказуються конкретні товари, що закуповуються за зустрічним зобов'язанням, а фіксується тільки сума і термін поставки.
Основна відмінність зустрічних закупівель від комерційної компенсації полягає в тому, що платежі за первісною і зустрічним постачанням здійснюються незалежно один від одного.
Характерною рисою авансових закупівель є те, що первісна і зустрічні поставки тут міняються місцями Сторона, зацікавлена ​​у продажу своїх товарів певному партнеру, спочатку закуповує у нього якісь товари. Експортер тим самим надалі звільняється від зобов'язань по зустрічних закупівель в рамках певної угоди.
На відміну від усіх попередніх типів операцій угоди типу «офсет» не передбачають юридичного оформлення. Це свого роду «джентльменську угоду». Експортує сторона погоджується закупити в країні-імпортері товари на суму, що становить певну частку експортної поставки, причому ця частка часто перевищує 100%. Якщо в інших угодах зустрічної торгівлі набір обмінюваних товарів може бути довільним, то угода типу «офсет», як правило, пов'язана з певними видами товарів - дорогими урядовими програмами закупівель цивільної та військової техніки, обладнання для промислових об'єктів і т. п., які частково фінансуються надходженнями від зустрічних поставок.
Змістом угод типу «світч» є передача експортером своїх зобов'язань по зустрічній закупівлю третій стороні спеціалізованої торговій фірмі. По суті це - суто фінансова реекспортна операція, що дозволяє фірмі функціонувати, не створюючи власного «ого підрозділу для зустрічних закупівель товарів, не відповідних її основним профілем.
Зустрічна торгівля в рамках промислового співробітництва безпосередньо пов'язується з виробничою сферою і утворює особливий вид зустрічних поставок, до якого можна:
співробітництво на компенсаційній основі;
виробниче кооперування.
Угода про співробітництво на компенсаційній основі передбачає поставку іноземним партнерам на кредитних умовах комплектного обладнання, надання послуг.
В операціях по торгівлі науково-технічними знаннями в якості об'єкта продажу виступають продукти інтелектуальної праці, що виражаються у формі патентів, ліцензій, товарних знаків, промислових зразків (так звана промислова власність) або у формі технічних знань, досвіду, що об'єднуються поняттям ноу-хау.
Операції з продажу ліцензій полягають у наданні однією стороною (ліцензіаром) іншій стороні (ліцензіату) права на промислове та комерційне використання винаходу, що користується патентним захистом, або непатетноспособного ноу-хау протягом обумовленого терміну за певну винагороду. Як правило, ліцензійні угоди поряд з наданням права на використання винаходів та ноу-хау включають також комплекс додаткових тільних зобов'язань ліцензіарів з надання допомоги ліцензіатам у застосуванні нововведень, які є предметом угоди.
Зовнішня торгівля ліцензіями може здійснюватися як безпосередньо між власниками і споживачами патент »і ноу-хау, так і через посередників. Посередники - це спеції спеціалізовані брокерські фірми, що зводять продавців і покупців, які надають послуги з патентування та захисту винаходів, з укладення та виконання ліцензійних угод.
Надання комплексу послуг виробничого, комерційного і науково-технічного характеру отримало назву інжиніринг - сукупність робіт прикладного характеру, що включають передпроектні техніко-економічні дослідження і обгрунтування планованих капітальних вкладень, необхідну лабораторну чи експериментальну доопрацювання технології або прототипу, їх промислову опрацювання від ескізного варіанту до детального проекту виробу або об'єкта з видачею специфікацій компонентів чи обладнання, що відповідає вимогам замовника, а також подальші послуги або консультації: при впровадженні вироби у промислове виробництво, в процесі виконання будівельно-монтажних, а також пуско-налагоджувальних робіт, при управлінні роботою підприємства.
Диференціація складу інжинірингових послуг обумовила формування різних типів інжинірингових фірм. У міжнародній практиці набули поширення такі типи фірм:
проектні фірми в будівництві;
проектно-консультаційні фірми в будівництві;
інжинірингові фірми широкого профілю в будівництві;
консультаційні фірми в області управління;
фірми в галузі інформаційного інжинірингу;
маркетингові фірми.
У самостійні групи угод виділені операції з технічного обслуговування та забезпечення запасними частинами машинно-технічної продукції, а також орендні операції.
Оренда - це фінансово-комерційна операція з надання однією стороною (орендодавцем) іншій стороні (орендарю) у виключне користування на встановлений строк майна (машин, обладнання, приладів, цехів, заводів та ін) за певну винагороду на основі орендного договору.
На відміну від договору купівлі-продажу оренда зберігає за орендодавцем право власності на здане в найм устаткування, надаючи лізингоодержувачеві право лише на його тимчасове використання.
У світовій практиці розрізняють три види оренди:
лізинг (довгострокова оренда), що передбачає здачу майна в оренду на 3-5 років і більше;
хайринг (середньострокова оренда), тобто оренда строком від року до 2-3 років;
рейтинг (короткострокова оренда), тобто оренда строком від кількох годин до одного року.
Розрізняють фінансовий і виробничий лізинг. Фінансовий лізинг передбачає протягом періоду угоди виплату суми, що покриває повну вартість амортизації обладнання, а також прибуток орендодавця. Після закінчення терміну дії угоди орендар може повернути об'єкт оренди, укласти нову угоду на оренду, купити об'єкт оренди за залишковою вартістю. Виробничий (оперативний) лізинг - це угода на строк, який не перевищує амортизаційний період машини або обладнання. Після закінчення цього терміну об'єкт оренди повертається власнику або укладається нова угода.
У міжнародному лізингу розрізняються: експортний лізинг - угода, в якій лізингова компанія купує устаткування у національної фірми і надає його за кордон орендарю; імпортний лізинг - угода, в якій обладнання купується у іноземної фірми і надається вітчизняному орендареві.
Лекція № 7. Тема: «Управління фірмою в умовах корпоративних мереж» (4 години)
План
1. Види корпоративних об'єднань.
2. Функціонування корпоративних мереж на туристичному ринку
3. . Кадрова політика корпоративних об'єднань.
4. Корпоративна культура.
5. Переваги та недоліки корпоративної діяльності.
1. Види корпоративних об'єднань
Корпоративні об'єднання в туристській сфері поширені за кордоном (у Німеччині («TUI»), Великобританії «Airtours»), Швейцарії («Kuoni») і в інших країнах). Досвід крупрупних європейських туроператорів із завоювання національного та іноземного ринків є передумовою у зміні підходів роботи російських туристських організацій з метою їх об'єднання і створення національних корпорацій. В даний час на російському туристичному ринку працюють такі великі корпоративні об'єднання, як «Аерофлот Тур Груп», ВАО «Інтурист», «Ланта-Тур», «Ні-ко-Турс» та ін
Об'єднання фірм може переслідувати різні цілі:
отримання ще більшого прибутку;
продовження свого існування;
створення кращих умов для своєї діяльності і забезпечення її ефективності;
забезпечення виконання в рамках єдиного об'єднання всіх операцій;
проведення єдиної збутової або цінової політики;
отримання можливості вести серйозну маркетингову політику, масштабну рекламну кампанію;
пошук виходу на нові ринки збуту.
Цілі об'єднання фірм обумовлюють особливості їх організації, а також принципи їх діяльності.
У залежності від розмірів виділяють малі, середні та великі фірми. Для нормального функціонування економіки необхідно існування як великих, так і малих фірм. Але Франчайзингові об'єднання.
Франчайзинг - змішана форма великого і дрібного підприємництва, система взаємовигідних партнерських відносин. Він об'єднує елементи оренди, купівлі-продажу, підряду, представництва, але в цілому залишається самостійною формою договірних відносин господарюючих суб'єктів, що мають статус юридичної особи. Взаємодія великої (корпорації) і дрібної фірми здійснюється на основі договору франчайзингу, що укладається між великою фірмою-франчайзером - і дрібної - франчаізі.
Предметом договору повинна бути обов'язок франчайзера передати франчаізі, що працює в рамках обумовленій території за грошову винагороду, виключне право на виробництво і збут під його (франчайзера) торгівельною маркою і від його імені обумовлених продуктів і послуг. Майже завжди франчаізі виплачує одноразовий внесок за право користування на ринку ім'ям і торговою маркою франчайзера. Крім цього внеску і капіталовкладень в основні фонди, зроблені франчаізі, франчайзер може призначити регулярну плату за торгову марку, використовувану франчаізі. Плата, як правило, встановлюється в межах 1-5% виручки. Франчайзер встановлює також розмір відрахувань від обсягу поточних продажів франчаізі, що становить в середньому 2-3% (але може бути і значно вище).
В економічній літературі розрізняють два типи договірних відносин. Перший отримав найбільше застосування у сфері торгівлі. Суть його полягає в тому, що фірма-франчайзі спеціалізується на реалізації одного виду послуг і отримання фіксованої частки від загального обсягу продажів.
Інший тип договірних відносин значно складніше. Дрібна фірма-франчайзі працює не просто під торговою маркою франчайзера, а включається в повний цикл великої корпорації, здійснюючи рівні з нею вимоги технологічного процесу, якості, виконання плану продажів, оперативної звітності, навчання персоналу. Все це призводить до особливої ​​відповідальності дрібної фірми.
Дрібна фірма зобов'язується надавати компанії-франчайзеру послуги в області маркетингу та менеджменту з урахуванням місцевих умов, інвестувати в цю компанію частину свого капіталу, вести ділові контакти виключно з франчайзером і відповідно до його вказівок Франчайзинг має свої переваги і недоліки. До числа переваг слід віднести наступні фактори:
фірма-франчайзі набуває деяку гарантію свого існування;
економить кошти на маркетингових дослідженнях, кон-КУК та інших видах діяльності;
має гарантію отримання продукції;
відкриває свою справу з меншим ризиком;
отримує поради і підтримку від свого партнера - великої фірми.
Дуже очевидна зацікавленість великих фірм-франчайзерів у розвитку франчайзингу. Вони розширюють сферу збуту продукції, проникаючи на невеликі ринки, і мають інформацію для швидкого реагування на зміну попиту, залучають додатковий капітал, встановлюють суворий оперативний контроль за якістю продукції і послуг, вироблених і реалізованих франчаізі.
Недоліки франчайзингу:
обов'язковість обліку інтересів партнера - великої компанії і власників акцій;
необхідність регулярних відрахувань не від прибутку, а від обсягу продажів, яка може поставити власника ліцензії у важкі фінансові умови;
наявність у продавця ліцензії права перевіряти фінансову документацію, обов'язковість дотримуватися методів ведення бізнесу, викладених в інструкції партнерської компанії, що може обмежувати можливості маневрування;
можливість викупу на вимогу компанії-партнера необхідного обладнання та матеріалів, що може обмежити в діях власника ліцензії;
Повільний процес становлення ринкової економіки, важкий податковий прес, недостатньо розвинена правова база, неплатежі за продукцію і послуги, слабка державна підтримка підприємництва стримують розвиток бізнесу в Росії.
Франчайзинг є найбільш перспективною формою виживання та активного розвитку туристських фірм, що зазнають труднощі з веденням справ і охочих отримати професійну підтримку.
Починаючи з 1960 р. ця форма ведення бізнесу стала основною концепцією розвитку для багатьох відомих міжнародних мереж, залучених у розвиток туристичного бізнесу («Hilton», «ITT», «Sheraton», «Holiday Inn» тощо), і лідерів в області розвитку мереж туристських агентств («TUI», «Carlson Wagonlit»).
Холдингова компанія - це компанія або корпорація, що володіє контрольним пакетом акцій або частками в паях інших компаній (фірм) з метою контролю та управління їх діяльністю. Механізм контрольного пакету акцій дає холдингової компанії право голосу, завдяки чому вона отримує можливість проводити єдину політику і здійснювати єдиний контроль за дотриманням інтересів великих конгломератів (корпорацій, концернів, трестів) або прискорювати процес диверсифікації. Розміри холдингу при цьому можуть бути набагато менше розмірів підконтрольних фірм. Холдингова компанія - вершина піраміди, складеної з дочірніх компаній. Фірми, контрольні пакети акцій яких входять до складу активів холдингової компанії, іменуються дочірніми.
Контрольний пакет акцій - провідна форма участі в капіталі фірми, що забезпечує безумовне право прийняття або відхилення певних рішень на загальних зборах її учасників (акціонерів, пайовиків) та в її органах управління.
Рішення про наявність контрольного пакета акцій приймаються Держкомітетом Російської Федерації з антимонопольної політики і підтримці нових економічних структур (ГКАП) та його територіальними органами з урахуванням конкретних особливостей установчих документів і структури капіталу компаній. У Росії ця умова обов'язкова для всіх холдингових компаній, частка капіталу яких, що перебуває у державній власності, у момент створення компанії не перевищує 25%.
У Російській Федерації холдингові компанії створюються для сприяння кооперації фірм-суміжників і здійснення ними узгодженої інвестиційної політики. Передача холдинговою компанією або її дочірніми фірмами прав на збут третім особам продукції (робіт, послуг) дочірніх фірм (крім експортних операцій), а також регулювання холдинговою компанією цін на зазначену продукцію не допускаються.
За кордоном цілей створення холдингових компаній набагато більше. Це, зокрема, консолідація різних фірм, коли холдингова компанія перерозподіляє їхні кошти з метою рівняння доходів дочірніх компаній, покриваючи збитки одних прибутками інших. Холдингові компанії там можуть створюватися на базі як приватної або спільної (акціонерної, кооперативної), так і державної власності. Розрізняються чисті і змішані холдингові компанії.
Чистий холдингова компанія - неторгові компанія, відповідно до свого статуту не має прав здійснення торгових операцій, що володіє лише капіталом
Змішана холдингова компанія - активно займається торгівлею або бізнесом і має в плановому звіті разом з акціями дочірніх фірм активи у вигляді рухомого і нерухомого майна. Володіння контрольним пакетом акцій, керування діями, перерозподіл дивідендів дочірніх компаній
У Російській Федерації холдингові компанії, їх дочірні фірми створюються лише у формі акціонерних товариств відкритого типу. Холдингова компанія може бути дочірнім підприємством іншої холдингової компанії (так звані холдингові компанії другого порядку).
Відповідно до чинного законодавства холдингова компанія має право здійснювати інвестиційну діяльність, зокрема купувати і продавати будь-які цінні папери, включаючи акції, внесені комітетом з управління майном в оплату статутного капіталу холдингової компанії при її заснування.
Дочірня фірма, незалежно від того, який розмір пакета її акцій, що належить холдингової компанії, не може володіти акціями самої холдингової компанії в будь-якій формі, включаючи заставу і довірче управління власністю (траст). Холдингові компанії можуть бути створені в наступних випадках:
при утворенні великих фірм з виділенням з них підрозділів як юридично самостійних (дочірніх) фірм;
при об'єднанні пакетів акцій юридично самостійних фірм;
при заснуванні нових акціонерних товариств.
У число учасників (акціонерів) холдингових компаній і дочірніх фірм при їх створенні можуть входити також юридичні та фізичні особи, визнані покупцями відповідно до статті 9 Закону РФ «Про приватизацію державних і муніципальних підприємств у Російської Федерації», що позначаються надалі як сторонні інвестори. Число учасників (акціонерів) холдингових компаній не обмежується.
За кордоном розрізняють кілька форм участі в холдингових компаніях. Перша з них - це коли великі підприємці, банкіри володіють акціями торгово-промислових корпорацій і кредитно-фінансових установ і роблять значний вплив на політику компанії або фірми. Іноді для цього створюють так звані благодійні фонди, які виділяються бізнесменами при розпорядженні спадщиною. Це дозволяє ухилятися від повної сплати податків та зберігати за собою право на передані кошти.
Друга форма участі - коли кредитно-фінансові установи (банки, страхові компанії) набувають великі пакети акцій торгово-промислових корпорацій.
При використанні третьої форми участі торгово-промислові корпорації купують акції кредитно-фінансових установ.
2. Функціонування корпоративних мереж на туристичному ринку
Ще десять років тому міжнародні операції по злиттю і поглинанню компаній на європейському туристичному ринку були досить великою рідкістю. Свою присутність за кордоном такі великі туроператори, як «ТТЛ», «Airtours», «Nouvelles» і «Frontieres», «Kuoni» та інші, найчастіше здійснювали через свої дочірні фірми, які зберігали торгову марку і назва головної фірми. Однак активний розвиток і хороші перспективи виїзного туризму в поєднанні з інтенсивною інтеграцією в рамках Європейського союзу призвели до того, що лідери європейського турбізнесу стали міняти свою стратегію. Мова йде про захоплення великих сегментів іноземних ринків або навіть про повне їх підпорядкуванні. Основні туроператори Європи прагнуть заволодіти іноземними торговими марками, створити за кордоном інтегровані системи виробництва і реалізації турпакетів, що включають мережі роздрібних турагентств, ланцюжки готелів, транспортні компанії. Все більше уваги приділяється так званої діагональної інтеграції, що передбачає наявність у групі туроператорів зв'язків з банками, страховими компаніями. Внаслідок цього в останні роки європейські турфірми все частіше почали вдаватися до операцій зі злиття і поглинання компаній, створення спільних фірм і пулів.
Європейський туристичний ринок починає ділитися на дві нерівні частини: з одного боку, країни, чиї туроператори роблять активні дії щодо проникнення на іноземні ринки, з іншого - ті, які стають предметом боротьби за сфери впливу. До першої групи належать в першу чергу Німеччина, Великобританія та Швейцарія.
Німеччина по праву є не лише лідером європейського турбізнесу, а й головною дійовою особою в боротьбі за сфери впливу за кордоном. Провідну роль у цьому процесі відіграють «TUI» і «NUR» (відповідно, перший і третій туроператори Європи за обсягами обороту за 1998 р.).
«TUI» є складовою частиною великої фінансової групи, контрольованої компанією «Preussag» і що має в своєму складі цілий ряд німецьких та іноземних турфірм: австрійсько-швейцарський «ITV», бельгійську «VTB-VAB Reisen», готельні ланцюжка «Iberotel», «Grecoteb , «Dorfhotels», «Club Robinson», «Riv» і компанію «Hapag-Lloyd», що об'єднує мережу турагентств, круїзну та авіакомпанії.
Маючи дочірні фірми у багатьох країнах, «TUI» вже має досить сильними позиціями в Європі, «TUI-Holland» є головним туроператором Голландії, а в 1998 р. «TUI» створила в Італії компанію «ITN», яка формує мережу з 600-700 італійських агентств, які продають переважно пакети «TUI» (70% продажів). Основна мета на найближчу перспективу - стати основним туроператором Італії, які працюють на виїзд. Тим часом група «Preussag-TUI» не є са ним освітою, тому що 29% самої «Preussag» утримуємо «Westdeutsche Landesbank». Під безпосереднім контролем цього банку знаходяться британські компанії «Thomas Cook» (100%), «First Choice» (11%) і німецька «LTU» (34%). Під керівництвом банку восени 1998 р. відбулося злиття «Thomu» Cook »та англійської філії« Carlson Wagonlit ».
«NUR» намагається не відставати від конкурента. У грудні 1997 р. вона придбала голландську «Vrij Uit» і фактично розділила з «TUI» місцевий ринок, вийшовши на друге місце. У 1997 р. також відбулося злиття «NUR» і англійської авіакомпанії «Condor», в результаті чого утворилася група «З & N Touristic», чий оборот (близько 7 млрд DM) зіставимо з оборотом великого туроператора «TUI».
Для великих туроператорів Великобританії Європа представляє великий інтерес. Лідером великомасштабних операцій тут є корпоративне об'єднання «Airtours». У 1996 р. воно набуло датську компанію «Spies Tjaeborg», в 1997 р. спільно з англійської «Carnival Cruises» - найбільшу італійську круїзну компанію «Costa Crociere», у 1998 р. - бельгійські «Sun International», «Air Belgium», а також пакет (20%) німецької «FTI» з наміром отримати до 2002 р. всі 100% капіталу.
У 1994 р. англійський корпоративне об'єднання «Airtours» купило у «SAS» контрольний пакет найбільшого шведського туроператора «Scandinavian Leisure Group». У 1997 р. цьому прикладу послідувала французька «Thomson», що отримала контроль над шведською «Fritidsresor». Тепер два британських туроператора забезпечують у скандинавських країнах (за винятком Фінляндії) близько 70% продажів всіх турпакетів. Для порівняння: частка фінської групи «Finnair» на цьому ринку - близько 9%.
У Швейцарії велику активність проявляє корпорація «Kuoni», мережа, дочірніх фірм майже по всій Європі. Таким чином, туристські ринки Голландії, Бельгії та Скандинавії вже досить сильно підпорядковані іноземному впливу. Це відбулося багато в чому завдяки високій концентрації сфери організованого туризму в цих країнах, чого немає, наприклад, в Південній Європі - Італії, Іспанії, Греції. Але й ці ринки повинні незабаром стати ареною конкурентної боротьби лідерів турбізнесу. Так, дуже привабливий ринок Італії, що дає на виїзд близько 17 млн. туристів на рік
Усвідомлюючи можливу втрату контролю над національним ринком, найбільші Угорщини, Чехії). Деякі іноземні фірми присутні і в Росії, але говорити про серйозне проникненні на наш ринок великих європейських туроператорів поки рано: зараз він надто нестабільний. Проте досвід роботи великих європейських туроператорів із завоювання національного та іноземних туристичних ринків є передумовою у зміні підходів роботи великих російських туристських організацій з метою їх об'єднання і створення національних корпорацій.
В даний час на російському туристському ринку функціонують такі великі корпоративні об'єднання, як «Аерофлот Тур Груп», ВАО «Інтурист», «Ланта-Тур», «Ні-ко-Турс» та ін Функціонують ці компанії успішно, але обсяги їх діяльності щодо міжнародних об'єднань невеликі. Розгортається в Європі боротьба за виїзний туризм, покращення роботи в Росії в'їзного туризму (стабільний темп зростання і гарантовані обсяги) приведуть до появи нових партнерів з-за кордону, що зламає структуру старих усталених зв'язків.
3. Кадрова політика корпоративних об'єднань
Добре підібраний трудовий колектив - одна з основних завдань керівництва фірми, об'єкт його постійної турботи, будь то керівництво малої фірми або великого корпоративного об'єднання. Трудовий колектив повинен бути командою однодумців і партнерів, здатних усвідомлювати і реалізовувати задуми керівництва фірми.
Трудові відносини - навряд чи не самий складний аспект роботи організації. Набагато легше справитися з різними технічними та технологічними неполадками, чим дозволити конфліктні ситуації, що виникають у колективі, де потрібно враховувати індивідуальні схильності, особистісні установки, психологічні переваги людей.
У туристської діяльності дуже важливу роль відіграють кваліфіковані кадри, що володіють високими професійними навичками та володіють знаннями в області психології, досвідом спілкування. Робота з кадрами у великих об'єднаннях - це один з серйозних питань. Як правило, цією проблемою займається спеціальна служба або відділ, що складається з фахівців у цій галузі (інспектора, менеджери по кадрах).
Кадрова служба виконує наступні функції:
відбір, найм, просування кадрів;
розстановку працівників, розподіл серед них обов'язків;
підготовку, перепідготовку, безперервне навчання кадрів;
вдосконалення організації праці;
створення найбільш сприятливих в санітарно-гігієнічному, психофізіологічному, естетичному відносинах умов праці та безпеки роботи, раціональних графіків роботи, режимів праці та відпочинку;
проведення інструктажу працівників про зведенні внутрішніх правил корпорації, системі цінностей, кодексі поведінки.
Управління персоналом корпоративних об'єднань ускладнюється територіально різним місцезнаходженням фірм, що входять в мережу. На кожній дочірній фірмі повинен бути відділ (або фахівець), що займається кадровими питаннями, що виконує всі перераховані вище функції.
Корпорації приділяють велику увагу підготовці та навчанню персоналу: розробляються спеціальні тренінгові програми;
мінімум раз на рік організовуються бізнес-семінари, які включають курс лекцій з ключових питань; надається інформація про різні нововведення в туристській сфері, про перспективні напрямки в роботі;
Збір інформації про персонал.
Визначити цілі кадрового планування;
Перевірити дані про персонал для визначення їх відповідності цілям кадрового планування
Визначити, чи будуть реалізовані цілі кадрового планування
Спланувати:
а) потреби в персоналі;
б) залучення, адаптацію і вивільнення персоналу;
в) використання персоналу;
г) навчання, перепідготовку персоналу;
д) ділову кар'єру, просування персоналу;
е) витрати на персонал;
Встановити регулярний контроль за розвитком окремих видів планування.
Одним з етапів підготовки спеціаліста є поїздка в так званий ознайомчий тур. Кожні 6 місяців корпорації проводять для своїх працівників такі тури. Система здійснення поїздки виглядає наступним чином:
Керівництво вибирає маршрут (або один з перспективних напрямків, або напрям, що користується найбільшим попитом у туристів).
Узгоджуються терміни (як правило 7-8 днів) та маршрут поїздки. Програма туру включає огляд великої кількості готелів різної категорії (від 2 до 5 зірок), популярні екскурсії та розважальні заходи (шоу, концерти), знайомство з місцевими звичаями.
Формується група працівників для даного туру (пропозиції розсилаються по всіх дочірнім фірмам). Кількість людей в групі - від 10 до 20 осіб.
Всі витрати по туру (оформлення в'їзних віз, придбання квитків на літак, потяг, автобус, проживання в готелі, триразове харчування, екскурсійне обслуговування, страховий поліс і т. д.) оплачує корпорація.
Такий вид навчання дуже ефективний, але пов'язаний з додатковими фінансовими витратами. Найважливішими методами навчання кадрів поза робочого місця є: читання лекцій, проведення ділових ігор, конференцій і семінарів. Піклуючись про персонал, ведучи правильну, чітко налагоджену роботу з колективом, фірма має низьку плинність кадрів, висококваліфікованих працівників, зростання продуктивності праці і прибутку.
Розглянемо кадровою політику, що проводиться корпоративної компанією «Ніко-Турс», яка була утворена в 1991 р. як приватна фірма трьома партнерами. Спочатку фірма займалася студентськими поїздками, молодіжним туризмом, потім працювала з іноземними туристами з прийому, останні кілька років компанія спеціалізується на обслуговуванні корпоративних клієнтів у сегменті ділового ринку.
Вирішальним чинником у формуванні корпоративної культури фірми на цьому етапі стало взаємодію з певним колом клієнтів і партнерів. Це переважно великі іноземні компанії, в числі яких такі відомі, як «Philip Morris», «L'Oreal», «Rond-Pouleng» та інші. Їх діловий імідж формувався протягом багатьох років, і фірма зобов'язана йому відповідати. Етап реформування в історії «Ніко-Турс» відноситься до 1994 р., коли виникла проблема організації взаємодії всіх рівнів менеджменту і підрозділів компанії, формування командного стилю роботи. Регулярні тренінги стали свого роду необхідністю і складового фірмового стилю «Ніко-Турс». Двічі на рік з відривом від виробництва в «Ніко-Турс» під керівництвом фахівців проходять планові тренінги для всього колективу фірми. Теми визначаються заздалегідь і можуть повторюватися в різних варіантах стосовно до зміни ситуації, коригування завдань. «Ніко-Турс» співпрацює з тренінговими фірмами «Титул груп», «Team Training», «MTI». Виїзні семінари проводяться в кінці літа і в один з зимових місяців. Результативність роботи по цьому напрямку практично безперервно оцінюється за допомогою налагодженого зворотного зв'язку з корпоративними клієнтами і партнерами. Розроблено спеціальні опитувальники, діє механізм їх використання та обробки, а оперативний аналіз отриманих відомостей дозволяє адекватно реагувати на виникаючі проблеми.
«Ніко-Турс» - сервісне турагентство, фірма працює з клієнтами безпосередньо. Тренінгові витрати зручніше зіставляти з сумами, які відводяться на рекламу. Вони не дуже великі, тому що публічної рекламою компанія практично не займається, обмежуючись поширенням інформації іміджевого характеру та використанням фірмового стилю. В організації бізнесу фірма завжди витримувала міжнародні стандарти в технічному оснащенні підрозділів, використанні технологій, підвищення кваліфікації персоналу, що при обсягах операцій компанії вимагало значних вкладень коштів. Своєчасні інвестиції вносять великий внесок у збереження та розвиток компанії.
4. Корпоративна культура
Кожна компанія має свій, тільки їй властивий організаційний стиль. У кожної фірми є свої принципи, своя філософія, особливі методи вирішення проблем і прийняття рішень, своя ділова практика, свій кодекс цінностей, що мають найбільше значення для даної компанії, а також особлива система внутрішніх взаємин. Ці компоненти утворюють поняття «корпоративна культура», найбільш повно виражає так званий дух корпорації. Основою корпоративної культури є переконання і філософія компанії, яка визначає, як вести справи, чому це повинно виконуватися саме таким чином, а не інакше, тобто з обгрунтуванням причин. Корпоративна культура виявляється в системі цінностей і принципів ведення справи, визначених керівництвом компанії, в етичних нормах і офіційній політиці (особливо по відношенню до працівників, профспілкам, акціонерам, клієнтам), у традиціях організації та взаємовідносини, в практиці контролю за роботою персоналу і в кредо компанії, стосовно до працівників фірми і особливої ​​внутрішньому середовищі компанії.
Більшість менеджерів, керуючись власним досвідом або грунтуючись на прикладах, наведених у пресі, підтверджує, що корпоративна культура може стати фактором, що робить значний позитивний або негативний вплив. Створенню корпоративної культури, яка чинить великий вплив на роботу компанії, можуть сприяти три фактори:
Наявність сильного лідера, який визначає принципи, основні ціннісні установки і норми поведінки, що є цілком виправданими з точки зору як задоволення потреб покупців, так і відповідності умовам конкуренції і стратегії.
Твердий намір керівництва компанії діяти відповідно до встановлених традиціями і при дотриманні основних принципів корпоративної культури.
Прояв постійної турботи про клієнтів, співробітників компанії, акціонерів.
Тривалий лідерство компанії в певній сфері бізнесу, невелика чисельність персоналу, тривале перебування на посаді її керівництва також сприяють створенню міцних традицій корпоративної культури.
При відсутності вищезазначених факторів може сформуватися так звана слаборозвинена або нездорова корпоративна культура.
Існує ряд особливостей нездорової корпоративної культури, які можуть негативно відбитися на діяльності компанії. Однією з таких особливостей є створення політизованою обстановки на фірмі, яка дозволяє впливовим членам керівництва проводити власну політику і чинити опір необхідним змінам. У компанії такого роду більшість рішень приймається на основі взаємовідносин керівних осіб, при цьому інтереси компанії відступають перед міркуваннями особистої вигоди.
Другою особливістю нездорової корпоративної культури є насторожене, а часом і вороже ставлення Кo всякого роду інновацій. Таким чином, обережність і ухилення від ризикованих операцій стають більш важливими для кар'єри, ніж дух підприємництва та впровадження новітніх досягнень науки і техніки.
Третьою негативною особливістю є висунення на керівні пости тих менеджерів, які надають більше значення організаційній структурі компанії, бюджету, системі контролю над персоналом, ніж стратегіям розвитку, заходів заохочення і стимулювання, створення корпоративної культури. Подібний стиль керівництва може призвести до втрати конкурентних переваг компанії.
І, нарешті, четверта негативна особливість - це небажання запозичувати і застосовувати чужий досвід. Нерідко компанії так довго займають місце лідера в галузі, що їм починає здаватися, ніби вони знають відповіді на всі питання. Обмежене мислення і так званий синдром переваги зазвичай передують спаду в діяльності компанії.
Усунення негативних рис корпоративної культури-досить складний процес внаслідок сильної прихильності людей глибоко вкоріненим цінностей, звичаїв, а також емоційної прихильності до старих і знайомих методів.
В умовах постійних змін, що відбуваються на туристичному ринку, здатність швидкого впровадження нових технологічних методів і зміни стратегії є необхідною умовою для утримання компанією лідируючих позицій протягом тривалого часу. Але для цього потрібно такий тип корпоративної культури, який допомагав би компанії адаптуватися до нових умов ринку.
Існують два відмітних ознаки адаптируемой культури:
Наявність керівництва, що приділяє більше уваги традиційним принципам ведення бізнесу, і тим, хто є істинним капіталом організації (споживачів, працівників компанії, власникам акцій, партнерам), ніж будь-якої конкретної стратегії або діловій практиці.
Наявність менеджерів, здатних піти на ризик, експеримент, інновацію, на зміну стратегії, коли це необхідно для задоволення інтересів акціонерів В умовах адаптируемой культури всі члени фірми впевнені в тому, що керівництво компанії зможе використовувати будь-яку можливість, яка дозволить принести користь фірмі. При цьому вони відчувають себе причетними до всіх рішень, що приймаються компанією, і намагаються зробити все необхідне для забезпечення її процвітання.
Менеджери зазвичай беруть всі пропозиції, що надходять від працівників компанії, відкрито обговорюють нові ідеї і беруть на себе ризик прийняття рішення для створення конкурентних переваг компанії. Підприємництво заохочується і винагороджується. Стратегії та традиційні методи ведення діяльності постійно зазнають зміни, необхідні для адаптації до швидкозмінних умов ринку. Керівництву компанії доцільно проводити ці зміни тільки тоді, коли вони дійсно неминучі, дотримуючись при цьому основних принципів ведення бізнесу.
Адаптується культура всіляко сприяє просуванню по службових сходах тих менеджерів і працівників компанії, які здатні генерувати нові корисні ідеї.
Сильна корпоративна культура, заснована на етичних принципах і загальноприйнятих цінностях, є дійсно каталізує силою на шляху до стратегічного успіху. Кодекс поведінки має на меті створити середовище з чітко вираженими цінностями і переконаннями і зробити етична поведінка нормою життя. Позитивні цінності та етичні норми дають позитивний імпульс всій корпоративній культурі.
Компанії встановлюють систему цінностей і етичних норм різними способами. Впровадження нового кодексу поведінки та системи цінностей передбачає проведення таких заходів, як:
включення нових цінностей та етичних норм у програму навчання та підвищення кваліфікації персоналу;
приділення при наймі особливої ​​уваги відповідності кандидатів нових цінностей і відмову тим з них, хто не володіє необхідними якостями;
доведення етичних норм і змісту системи цінностей до відома всіх співробітників;
вирішення проблем і усунення недоліків на всіх рівнях управління, починаючи з виконавчого директора і закінчуючи менеджерами низової ланки;
підтримка починань з боку виконавчого директора усне поширення нових ідей.

5. Переваги та недоліки корпоративної діяльності
Як і у будь-яких форм підприємництва, у корпоративного об'єднання є свої переваги і недоліки.
До переваг корпоративної діяльності належать наступні можливості:
боротися з конкурентами своєї об'єднання, консолідації;
залучати фінансові кошти великої кількості людей;
Що входить у систему цінностей
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.

Семінарські заняття № 6 і 7
Тема: «Екскурсійний менеджмент» (4 години)
План
1. Роль і особливості менеджменту в сфері екскурсійної діяльності.
2. діяльність менеджера і його завдання.
3. Професійні вимоги до менеджера.
4. Основні функції внуртіфірменного управління.
5. Мета і завдання екскурсійного менеджменту.
6. Маркетинг як функція управління та вихідний етап планування.
7. Особливості планування екскурсійного менеджменту.
8. Організаційна структура екскурсійної фірми.
9. Розробка екскурсійних послуг.
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
Семінарські заняття № 8 і 9
Тема: «Управління персоналом». (4 години)
План
1. Значення управління людськими ресурсами в турфірмах.
2. Характерні особливості послуг.
3. Особливості людських ресурсів.
4. Функції і завдання менеджера з персоналу.
5. Характеристика професійного складу кадрової служби.
6. Управління комплектуванням кадрів.
7. Мінімізація помилок при наймі.
8. Коротка характеристика якісної потреби в персоналі.
9. Методи планування в персоналі.
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.

Семінарські заняття № 9 і 10
Тема: «Управління фірмою в умовах корпоративних мереж». (4 години)
План
1. Види корпоративних об'єднань.
2. Франчайзингові об'єднання.
3. Холдингова компанія.
4. Функціонування корпоративних мереж на туристичному ринку.
5. Корпоративна культура.
6. Переваги та недоліки корпоративної діяльності.
7. Порівняльна характеристика конкурентноздатності фірм.
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
Семінарські заняття № 11 і 12
Тема: «Ефективність менеджменту в туризмі». (4 години)
План
1. Поняття ефективності менеджменту в туризмі.
2. Економічна ефективність менеджменту в туризмі.
3. Характеристика витрат відвідувачів в країні перебування.
4. Вимірювання економічної ефективності туризму.
5. Визначення витрат, пов'язаних з туризмом.
6. Формування ефективної організаційної структури туризму.
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
Семінарські заняття № 13
Тема: «Страхування в туризмі». (2 години)
План
1. Безпека в туризмі
2. загальна характеристика страхування
3. Види страхування в туризмі
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
1.7 Навчально-методичне забезпечення навчальної дисципліни
1.7.1 Тематика курсових робіт
1. Формування групової поведінки в організації
2. Конфлікт у системі «керівник-підлеглий»
3. Стреси і стресові ситуації в організації
4. Поведінковий маркетинг
5. Психологічні аспекти переговорного процесу
6. Проблеми мотивації в системі маркетингу
7. Мотиваційні аспекти в туризмі
8. Туристський бізнес і реклама
9. Особливості маркетингу в туризмі
10. Ефективність менеджменту в туризмі
11. Особливості туристського менеджменту
12. Види і методи прийняття рішень в організації
13. Роль комунікацій у маркетингу
14. Стратегія конкурентоспроможності підприємств
15. Конкуренція в туристському бізнесі
16. Менеджмент туристського агентства
17. Управління у туризмі: практика, проблеми, перспективи
18. Управління діловою кар'єрою
19. ПР у сучасному туристському бізнесі
20. Соціальні та професійні ролі менеджера в туризмі
21. Менеджмент туроператорської фірми
22. Організаційно-педагогічні засади розвитку системи клубного руху в спортивному туризмі
23. Формування регіональних основ системи безперервного професійного туристського освіти
24. Психолого-педагогічні засади формування іміджу менеджера туристичної фірми
25. Професійна підготовка фахівців спортивно - оздоровчого туризму
26. Маркетингові дослідження туристичного ринку
1.7.2 Основна література
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
6. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами: 17-модульна програма для менеджерів «Управління розвитком організації». Модуль 17. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с.
7. Закон Російської Федерації «Про інформацію, інформатизації і захисту інформації» від 20.02.1995 р. № 24-Ф3.
8. Інформаційні технології управління: Навчальний посібник для вузів / під ред. проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ, 2003.
9. Інформаційні технології управління: Навчально-практичний посібник / За ред.Ю.М. Черкасова. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 216 с.
10. Мардас О.М., Мардас О.А. Організаційний менеджмент: Підручник для вузів. - СПб.: Пітер, 2003.
11. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
12. Смирнова Г.М. та ін Проектування економічних інформаційних систем: Підручник / За ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 512 с.
13. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
14. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
15. Автоматизація управління підприємством / В.В.Баронов и др. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 239с.
1.7.3 Список додаткової літератури
4. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
5. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
6. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
7. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
8. Трубілін. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 416 с.
9. Бажин І.І. Інформаційні системи менеджменту. - М.: Изд-во ГУ-ВШЕ, 2000. - 688с.
10. Гейтс Б. Бізнес зі швидкістю думки. М.: Ексмо-Пресс, 2001.
11. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами. М.: ИНФРА-М, 1999.
12. Григор'єв В.В., Острина І.А., Руднєв А.В. Управління муніципальної нерухомістю: Навчальний практ. посібник. - М.: Справа, 2001. - 704 с.
13. Кармінський П.В., Нестеров. Інформатизація бізнесу. М.: Фінанси і статистика, 1997.
14. Організація роботи з документами: Підручник / В. А. Кудряев и др. - М.: ИНФРА-М, 2001 .- 592 с.
15. Представлення і використання знань: Пер. з япон. / Под ред. Х. Уено, М. Ісізукі. - М.: Світ, 1989. - 220 с.
1.7.4 Зміст і форми поточного, проміжного та підсумкового контролю
При вивченні дисципліни «Туристський і готельний менеджмент» розрахований на один семестр.
У семестрі передбачаються дві форми поточного контролю (домашнє завдання (самостійна робота) і написання реферату) і підсумковий тест. Результуюча оцінка на заліку виставляється студентам на основі пропонованої нижче методики.
1.7.5 Домашнє завдання включає в себе два види робіт:
1. Опрацювання матеріалів для читання і письмова відповідь на питання, що містяться в індивідуальному домашньому завданні.
Написання реферату проводиться за однією з тем, зазначених у програмі дисципліни «туристичний та готельний менеджмент». Дозволяється написання реферату по темі, вибраної студентом самостійно і погодженої з викладачем.
2. Підсумковий тест проводиться на основі варіанту тесту, отриманого кожним студентом.
3. Для підготовки до підсумкового тесту студентам лунають питання.

1.7.6 Питання до домашнього завдання
1. Що таке туризм?
2. Види туризму?
3. Типи туристів?
4. Види і форми туризму?
5. Туристське пропозицію?
6. Туристський регіон (вузькою і широкої спеціалізації)?
7. Умови і передумови виникнення менеджменту туризму?
8. Особливості туризму як об'єкту управління?
9. Система управління туризмом?
10. Вплив економіки на туризм і навпаки?
11. Екологія і туризм?
12. Соціальна сфера як зовнішнє середовище туризму?
13. Вплив політики на розвиток туризму?
14. Технології, що забезпечують розвиток туризму.
15. Туристські організації.
16. Туристські підприємства.
17. Структура управління туризмом?
18. Поняття структури управління?
19. Функції та принципи менеджменту туризму?
20. Принципи менеджменту?
21. Методи менеджменту?
1.7.7 Зміст і форми поточного, проміжного та підсумкового контролю.
Тести з пройденого матеріалу (див. додаток)
Підсумковим контролем засвоєння навчального матеріалу курсу «Туристський і готельний менеджмент» є залік, який включає в себе як теоретичні питання.
1.7.8 Умови до допуску до складання заліку є:
1. Знання предмета в межах робочої програми курсу.
2. Відвідування не менше 70% лекційних та практичних занять або надання конспектів з пройденого матеріалу.
3. Позитивна оцінка за реферат (СРС) зробити по ньому повідомлення.
4. Позитивна оцінка за підсумковий тест.
Питання до заліку
1. Що таке туризм?
2. Види туризму?
3. Типи туристів?
4. Види і форми туризму?
5. Туристське пропозицію?
6. Туристський регіон (вузькою і широкої спеціалізації)?
7. Умови і передумови виникнення менеджменту туризму?
8. Особливості туризму як об'єкту управління?
9. Система управління туризмом?
10. Вплив економіки на туризм і навпаки?
11. Екологія і туризм?
12. Соціальна сфера як зовнішнє середовище туризму?
13. Вплив політики на розвиток туризму?
14. Технології, що забезпечують розвиток туризму.
15. Туристські організації.
16. Туристські підприємства.
17. Структура управління туризмом?
18. Поняття структури управління?
19. Функції та принципи менеджменту туризму?
20. Принципи менеджменту?
21. Методи менеджменту?
22. Поняття і класифікація методів менеджменту?
23. Економічні методи управління?
24. У чому відмінність методів управління від його функцій і принципів?
25. Вимоги пред'являються до менеджера?
26. Роль керівних кадрів у забезпеченні ефективності управління туристською фірмою.
27. Відділ людських ресурсів туристської фірми.
28. Планування потреби в персоналі.
29. Підбір персоналу.
30. Оцінка і прийом на роботу.
31. Рух і професійний розвиток персоналу.

Розділ 2. Методичні рекомендації щодо вивчення навчальної дисципліни для студентів
2.1 Рекомендації щодо використання матеріалів навчально-методичного комплексу:
При роботі з цим навчально-методичним комплексом слід звернути увагу на те, що допуск студентів до складання (заліку) здійснюється при виконанні ряду умов: - виконання вимог поточного контролю; відсутність заборгованостей по самостійних робіт.
Поточний контроль здійснюється за принципом програмованої оцінки знань реалізованому в тестових завданнях, представлених у розділі 3 даного навчально-методичного комплексу. Тестові завдання складені по кожній темі, передбаченої тематичним планом «готельний і туристський менеджмент». Оцінка за результатами тестування виставляється на підставі наступних критеріїв: при 100% правильних відповідей - оцінка "5", при менше 80% правильних відповідей - оцінка «4»; при не менше 60% правильних відповідей - оцінка «3» і - «2» менше 60% правильних відповідей. Вимоги поточного контролю з даної теми вважаються виконаними при 60% і більше правильних відповідей.
Виконання вимог щодо самостійної роботи студентів полягає в підготовці доповідей або рефератів за темами зазначеним у розділі 1.5 даного навчально-методичного комплексу. Кожен студент повинен підготувати доповідь або реферат з будь-яким двом темам. Зразкові плани виконання самостійних робіт вказані в розділі 2.4.

2.2 Положення до вивчення окремих тем курсу
При вивченні теми № 1 «Введення в предмет« туристський і готельний менеджмент »» особливу увагу слід звернути на предмет, завдання та зміст курсу у вузах фізичної культури. На організацію навчального процесу, форми проведення навчальних занять та порядок їх проведення.
При вивченні теми № 2 «Система і структура управління туризмом». Студенти повинні звернути особливу увагу на суб'єкт і об'єкт туризму, вплив економіки на туризм, на екологію, на соціальну сферу туризму і політику туризму.
При вивченні теми № 3: «Менеджмент регіонального туризму»
Студенти повинні звернути особливу увагу на формування туристського пропозиції, - туристський регіон, на стратегічну мету регіону та взаємодія обслуговуючих галузей (готелів, транспортних підприємств, торгівлі), на сферу діяльності туристського регіону, - туристські організації і їх структуру, види туристських організацій і туристичні підприємства .
При вивченні теми № 4: «Екскурсійний менеджмент». Студенти повинні звернути особливу увагу на роль і особливості менеджменту в сфері екскурсійної діяльності, - діяльність менеджера і його завдання. Знати вимоги які пред'являються до менеджера, - на основні функції внуртіфірменного управління, на мету й завдання екскурсійного менеджменту та на маркетинг.
При вивченні теми № 5: «Управління персоналом». Студенти повинні звернути особливу увагу на значення управління людськими ресурсами в турфірмах. На характерні особливості послуг та особливості людських ресурсів, - на функції і завдання менеджера з персоналу, на характеристику професійного складу кадрової служби, знати завдання менеджера при комплектуванні кадрів та мінімізацію помилок при наймі.
При вивченні теми № 6 «зовнішнє економічне дію менеджменту». Студенти повинні звернути особливу увагу на управління зовнішньоекономічною діяльністю турфірми. Основні напрямки зовнішньоекономічної діяльності та її регулювання. Міжнародні торговельні угоди. Елементи регулювання зовнішньої торгівлі. Економічні та адміністративні механізми підтримки розвитку туризму.
При вивченні теми № 7: «Управління фірмою в умовах корпоративних мереж» Студенти повинні звернути особливу увагу на види корпоративних об'єднань, - франчайзингові об'єднання та їх недоліки. Знати, що представляє холдингова компанія. Функціонування корпоративних мереж на туристичному ринку. Кадрова політика корпоративних об'єднань. Корпоративна культура. Переваги та недоліки корпоративної діяльності. Порівняльна характеристика конкурентноздатності фірм.
При вивченні теми № 8: «Ефективність менеджменту в туризмі» студенти повинні звернути особливу увагу на поняття ефективності менеджменту в туризмі, на економічну ефективність менеджменту туризму, - характеристику витрат відвідувачів в країні перебування, - на вимірювання економічної ефективності туризму, - витрати, пов'язані з туризмом, на соціальну ефективність менеджменту туризму.
2.3 Рекомендації по роботі з літературою
До основних (літературних джерел навчальної дисципліни відносяться:
При вивченні курсу навчальної дисципліни особливу увагу слід звернути на наступні літературні джерела:
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
6. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами: 17-модульна програма для менеджерів «Управління розвитком організації». Модуль 17. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с.
7. Закон Російської Федерації «Про інформацію, інформатизації і захисту інформації» від 20.02.1995 р. № 24-Ф3.
8. Інформаційні технології управління: Навчальний посібник для вузів / під ред. проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ, 2003.
9. Інформаційні технології управління: Навчально-практичний посібник / За ред.Ю.М. Черкасова. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 216 с.
10. Мардас О.М., Мардас О.А. Організаційний менеджмент: Підручник для вузів. - СПб.: Пітер, 2003.
11. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
12. Смирнова Г.М. та ін Проектування економічних інформаційних систем: Підручник / За ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 512 с.
13. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
14. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
15. Автоматизація управління підприємством / В.В.Баронов и др. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 239с.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
5. Трубілін. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 416 с.
6. Бажин І.І. Інформаційні системи менеджменту. - М.: Изд-во ГУ-ВШЕ, 2000. - 688с.
7. Гейтс Б. Бізнес зі швидкістю думки. М.: Ексмо-Пресс, 2001.
8. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами. М.: ИНФРА-М, 1999.
9. Григор'єв В.В., Острина І.А., Руднєв А.В. Управління муніципальної нерухомістю: Навчальний практ. посібник. - М.: Справа, 2001. - 704 с.
10. Кармінський П.В., Нестеров. Інформатизація бізнесу. М.: Фінанси і статистика, 1997.
11. Організація роботи з документами: Підручник / В. А. Кудряев и др. - М.: ИНФРА-М, 2001 .- 592 с.
12. Представлення і використання знань: Пер. з япон. / Под ред. Х. Уено, М. Ісізукі. -М.: Світ, 1989. - 220 с.
2.4 Рекомендації з виконання самостійної роботи
При написанні рефератів студенти повинні оформляти їх за прийнятою структурі. Реферати повинні обов'язково мати титульний аркуш, на якому вказується навчальний заклад, назва реферату, автор, група, перевіряючий. Реферат повинен обов'язково мати зміст, номери сторінок, текст і список використаної літератури. У рефераті дозволяється мати схеми, ілюстрації та графіки.
При підготовці до семінарів студент заздалегідь повинен ознайомитися з темою семінару та питаннями, які будуть розбиратися на даному занятті. При підготовці до практичного заняття студенту рекомендується самостійно відпрацювати прийоми навички які будуть перекладними або заліковими вправами. У даному розділі наведені приблизні плани і вказівки до виконання самостійних робіт та літературні джерела.
Зразкові теми для написання рефератів
1. Проведення переговорів у туристському бізнесі.
2. Функції і принципи менеджмент в туризмі.
3. Проведення ділових переговорів у туристському бізнесі.
4. Управління персоналом.
5. Зовнішнє економічне дію менеджменту.
6. Введення в туризм.
7. Реклама в туризмі.
8. Ефективність менеджменту в туризмі.
9. Функції та принципи менеджменту туризму.
10. Методи менеджменту.
11. Стиль керівництва туристською фірмою.
12. Мистецтво спілкування.
13. Організація проведення ділових нарад і переговорів.
14. Управління конфліктами і стресами.
15. Страхування в туризмі.
16. Туристські формальності.
17. Екскурсійне обслуговування.
18. Умови розміщення та харчування в туризмі.
19. Термінологія і понятійний апарат туризму.
20. Регулювання туризму.
21. Транспортне забезпечення в туризмі.
Література
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
6. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами: 17-модульна програма для менеджерів «Управління розвитком організації». Модуль 17. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с.
7. Закон Російської Федерації «Про інформацію, інформатизації і захисту інформації» від 20.02.1995 р. № 24-Ф3.
8. Інформаційні технології управління: Навчальний посібник для вузів / під ред. проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ, 2003.
9. Інформаційні технології управління: Навчально-практичний посібник / За ред.Ю.М. Черкасова. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 216 с.
10. Мардас О.М., Мардас О.А. Організаційний менеджмент: Підручник для вузів. - СПб.: Пітер, 2003.
11. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
12. Смирнова Г.М. та ін Проектування економічних інформаційних систем: Підручник / За ред. Ю.Ф. Тельнова. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 512 с.
13. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
14. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
15. Автоматизація управління підприємством / В.В.Баронов и др. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 239с.
16. Менеджмент туризму: Туризм як об'єкт управління: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2004. -304 С.
17. Аніскін Ю.П. Загальний менеджмент: Підручник. -М.: РМАТ, 1997 - 308 с.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
5. Трубілін. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 416 с.
6. Бажин І.І. Інформаційні системи менеджменту. - М.: Изд-во ГУ-ВШЕ, 2000. - 688с.
7. Гейтс Б. Бізнес зі швидкістю думки. М.: Ексмо-Пресс, 2001.
8. Годін В.В., Корнєєв І.К. Управління інформаційними ресурсами. М.: ИНФРА-М, 1999.
9. Григор'єв В.В., Острина І.А., Руднєв А.В. Управління муніципальної нерухомістю: Навчальний практ. посібник. - М.: Справа, 2001. - 704 с.
10. Кармінський П.В., Нестеров. Інформатизація бізнесу. М.: Фінанси і статистика, 1997.
11. Організація роботи з документами: Підручник / В. А. Кудряев и др. - М.: ИНФРА-М, 2001 .- 592 с.
12. Представлення і використання знань: Пер. з япон. / Под ред. Х. Уено, М. Ісізукі. -М.: Світ, 1989. - 220 с.
2.5 Роз'яснення з приводу роботи з тестовою системою
Тестова система введена для того, щоб оцінити знання студентів закінчили курс. При здачі тестів студент читає завдання (питання), зазначає, а потім фіксує варіант відповіді, якою він вважає правильним. Після закінчення тестування студент може самостійно отримати висновок про засвоєних знаннях. З тестовими завданнями студент може ознайомитися заздалегідь, а також пройти пробний тест, для того, щоб виявити прогалини своїх знань з тієї чи іншої теми.
Пояснення до виконання тесту:
1. Тест складається з одного варіанта питань, які вимагають від студентів - вибір одного або двох правильних відповідей із запропонованих варіантів.
2. За кожну правильну відповідь студент отримує 1 бал, за неправильну - 0 балів (за).
3. Питання доцільно прочитати двічі, потім вибрати правильну відповідь із запропонованих варіантів;
4. Після завершення тестування відповіді перевіряються і сумуються. Студент, який набрав суму: 22 бали - отримує оцінку відмінно; 20 балів - оцінку добре; 18 балів - задовільно; менше 18 балів - не задовільно.
Тести для студентів IV курсу (з пройденого матеріалу)
1. Що таке туризм?
А) туризм-галузь економіки.
Б) туризм-галузь економіки, що включає в себе діяльність туристських організаторів, агентів і посередників
2. Туристів можна класифікувати за ознаками:
А) У залежності від активності;
Б) Залежно від стилю життя;
В) В залежності від достатку.
3. На які види поділяється туризм? (Зазначте неправильний варіант)
А) Туризм з метою відпочинку;
Б) Туризм з метою знайомства;
В) Туризм із метою вивчення культури;
Г) Громадський туризм;
Д) Спортивний туризм;
Ж) Економічний туризм;
З) Соціальний туризм.
4. Якої форми туризму не існують в залежності?
А) - від тривалості перебування;
Б) - від кількості місць;
В) - від віку подорожуючих;
Г) - від транспортних засобів.
5. Визначте економічний туризм.
А) - поїздки, що здійснюються з професійного та комерційного інтересу: відвідування бірж, виставок, ярмарків і т.д.
Б) - подорожі, які субсидуються з коштів, що виділяються на соціальні потреби, щоб створити умови для подорожей школярам, ​​студентам, пенсіонерам, ветеранам війни і праці та іншим громадянам, яким держава (і не державні організації) надає соціальну підтримку.
6. Визначте соціальний туризм.
А) - поїздки, що здійснюються з професійного та комерційного інтересу: відвідування бірж, виставок, ярмарків і т.д.
В) - подорожі, які субсидуються з коштів, що виділяються на соціальні потреби, щоб створити умови для подорожей школярам, ​​студентам, пенсіонерам, ветеранам війни і праці та іншим громадянам, яким держава (і не державні організації) надає соціальну підтримку.
7. Визначте, якого туристське пропозиція не існує:
А) вторинне пропозицію;
Б) первинне (первинна пропозиція);
В) похідне пропозицію.
8. Що не відноситься до туристського регіону.
А) Місто;
Б) Селище;
В) людина і тварини;
Г) Країна;
9. Визначте суб'єкт туризму.
А) Турист;
Б) відвідує місцевості;
Г) Туристський регіон.
10. Що належить до туристського регіону за визначенням Всесвітньої туристкою організації?
А) Місто;
Б) Селище;
В) людина і тварини;
Г) Територія, яка має в своєму розпорядженні великою мережею спеціальних споруд і послуг, необхідних для організації відпочинку, навчального процесу або оздоровлення.
11. Визначте, якого туристського підприємства не існує.
А) Туристичні підприємства первинних послуг;
Б) Туристичні підприємства третинних послуг.
Г) туристичні підприємства вторинних послуг.
12. Що не входить у туристичні підприємства вторинних послуг?
А) Підприємства харчування;
Б) Транспортні підприємства загального призначення;
В) Туроператори і турпосреднікі;
Г) інші підприємства.
13. Визначить, що розуміється під терміном туроператор?
А) Туроператор - суб'єкт підприємницької діяльності, що здійснює розробку і просування туристського продукту, розрахований на масовий і індивідуальний споживчий попит, а також його реалізацію турагентам і туристам.
Б) Туроператор - суб'єкт діяльності, що здійснює розробку і просування туристичного продукту.
В) Туроператор - суб'єкт діяльності.
14. За регіоном діяльності туроператори різняться:
А) Міжнародні,
Б) Міжрегіональні, регіональні та місцеві туроператори;
В) Міжнародні, міжрегіональні, регіональні та місцеві туроператори.
15. Визначте транспортні підприємства спеціального призначення.
А) Підприємства первинних послуг;
Б) Транспортні підприємства, які спеціалізуються з перевезення туристів (як основний напрямок їх діяльності пов'язаний з туризмом, їх відносять до туристичним підприємствам первинних послуг);
В) Підприємства вторинних послуг;
Г) Авіакомпанії.
16. До великих туроператорам відносяться підприємства послугами, яких користуються:
А) від 30 до 100 тис. осіб на рік.
Б) понад 100 тис. осіб на рік з оборотом близько 35 млн. доларів.
Визначте, що є турпосредніком.
А) Турпосреднік - це збірне поняття. Охоплює всі підприємства і установи, які в своїй основі і додаткової діяльності виступають як посередники.
Б) Турпосреднік - підприємство основна діяльність яких полягає в посередництві туристичних послуг.
17. Визначте готельні підприємства.
А) Готельні комплекси існують виключно за рахунок прибутку, отриманого від розміщення туристів.
Б) Великі готельні комплекси (готелі, пансіонати, будинки відпочинку) і дрібні господарства гостінінічного типу (кемпінги, молодіжні турбази, квартири).
В) Інші туристичні підприємства первинних послуг.
18. Що таке планування?
А) Планування - це один з етапів процесу управління, на якому визначаються цілі будь-туристської структури, а також методи їх досягнення.
Б) Планування - це один з етапів процесу управління, на якому визначаються цілі го первинного підприємства.
В) Планування - це один з етапів процесу управління, на якому визначаються цілі будь-туристської структури, а також методи їх досягнення.
19. За рахунок чого здійснюється менеджмент туризму?
А) Менеджмент туризму здійснюється за допомогою основних вихідних положень та правил, якими керуються керівники всіх рівнів
Б) Менеджмент туризму здійснюється за допомогою основних положень і правил, якими керуються керівники всіх рівнів вигаданими самими.
20. Принципи управління туризмом:
А) Принципи управління можна уявити як основоположні ідеї, закономірності та правила поведінки керівників щодо здійснення ними управлінських функцій.
Б) Загальні принципи управління;
В) Приватні принципи управління.
21. Метод управління це.
А) Метод управління - це прийоми для досягнення цілей.
Б) Метод управління - це сукупність прийомів і способів впливу на керований об'єкт для досягнення цілей.
22. Визначте менеджера:
А) Менеджер - це та особистість, через яку люди готові йти, ідеям яким вони завжди вірять, має підтримку у членів колективу і успішно керує ним.
Б) Менеджер - це особистість, з якою легко домовитися про що-небудь.
В) Менеджер - це та особистість, яка пропагує свої ідеї та люди цим ідеям завжди вірні.
23. Визначте головні ролі менеджера:
А) Виконання функцій з набору персоналу, прийняттю рішень, підслуховування роль менеджера, виступає в якості підлеглого.
Б) Виконання функцій з підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень, інформаційна роль менеджера, виступає в якості керівника.
В) Виконання функцій з будь-якої роботи, грати різноманітні ролі, виконувати будь-яку роботу і вирішувати всі проблеми.
24. Визначте необхідні вимоги до менеджера:
А) менеджер повинен розуміти управлінські процеси, працювати за обраним ним стилю, не розбиратися в сучасній інформаційній технології і засобах комунікації, володіти ораторські здібності, підбирати кадри рекомендовані друзями, управляти людськими ресурсами як хочеться йому, планувати і прогнозувати їхню діяльність у залежності від відносин з ним. Не підвищувати свою кваліфікацію.
Б) Менеджер повинен розуміти управлінські процеси, знати основні види організаційних структур управління, - функціональні обов'язки та стилі роботи, володіти способами управління, розбиратися в сучасній інформаційній технології і засобах комунікації, ораторські здібності, вміння висловлювати свої думки, підбирати кадри, управляти людськими ресурсами, планувати і прогнозувати їхню діяльність. Підвищувати свою кваліфікацію.
25. Що таке управління персоналом:
А) - це комплексне, цілеспрямоване вплив на керівника та колектив з метою забезпечення оптимальних умов для творчого, ініціативного, свідомого праці окремих його працівників, спрямованого на досягнення особистого прибутку.
Б) - це комплексне, цілеспрямоване вплив на колектив з метою забезпечення оптимальних умов для творчого, ініціативного, свідомого праці окремих його працівників, спрямованого на досягнення цілей підприємства.
В) - це комплексне, цілеспрямоване вплив на колектив з метою забезпечення оптимальних умов для праці працівників, спрямованого на досягнення цілей підприємства.
26. Хто набирає персонал в туристську організацію?
А) Менеджер з продажу;
Б) Менеджер з персоналу;
В) Директор фірми.
27. Що таке планування потреби в персоналі?
А) Планування потреби в персоналі - це процес визначення потреб туристської фірми в кадрах.
Б) Планування потреби в персоналі - це вільні ставки у фірмі.
В) Планування потреби в персоналі - це цілеспрямований процес, спрямований на зниження безробіття в країні.
28. Визначте скільки груп методів оцінки персоналу:
А) Прогностичний;
Б) Прогностичний, практичний;
В) Прогностичний, практичний і імітаційний.
29. Від чого залежить ефективність управлінських рішень:
А) Від ефективності, від суб'єктивних та об'єктивних чинників;
Б) Від ефективності управління та ефективності рішень;
В) від доходу фірми і працівників.
Від чого залежить ефективність управління персоналом?
А) Правильним вибором співробітників, зацікавленість співробітників, оплата праці, соц.пакет, стимулювання праці які працюють у наближеності до начальства;
Б) Підбір знайомих співробітників, зацікавленість співробітників в досягненні поставлених цілей підприємством, оплата праці, соц.пакет, стимулювання праці працюючих.
В) Правильним вибором співробітників, зацікавленість співробітників в досягненні поставлених цілей підприємством, оплата праці, соц.пакет, стимулювання праці працюючих.

Розділ 3. Методичні рекомендації викладачу
При написанні курсу лекцій необхідно керуватися принципом підвищення рівня підготовки фахівців, грамотно володіють методами отримання, зберігання, перетворення, обробки та використання інформації за допомогою комп'ютерних технологій.
Лекції з курсу «туристський і готельний менеджмент» бажано читати за допомогою мультимедійних технологій. Подібні лекції сприяють підвищенню інтересу студентів до досліджуваного предмета, допомагають їм глибше осмислити матеріал. У матеріал лекцій доцільно включати теми, не пов'язані з придбанням узкопрактическим навичок роботи в конкретних темах. На семінарських заняттях студентам рекомендується користуватися лекційними матеріалами.
Навчальний процес на семінарських заняттях рекомендується будувати у формі діалогу викладача зі студентами. Це може майбутнім фахівцям навчитися формулювати отриману інформацію, відстоювати свою точку зору
Програми
1. Матеріали мультимедійних лекцій
2. Тексти лекцій в друкованому вигляді

Зміст лекційного матеріалу
Лекція № 1. Тема: «Введення в предмет« туристський і готельний менеджмент »(2 години)
План
1. Поняття про туризм
2. Мета і завдання туристського менеджменту і етапи розвитку
3. Принципи туризму
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
6. Менеджмент туризму: Туризм як об'єкт управління: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2004. -304 С.
7. Аніскін Ю.П. Загальний менеджмент: Підручник. -М.: РМАТ, 1997 - 308 с.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
1. Поняття про туризм
Туризм - це вид діяльності, який безпосередньо впливає на соціально-ву, культурну, освітню, економічну сфери усіх держав, а також на їх міжнародно-економічні відносини.
Туризм в країнах СНД на практиці існує вже давно, але теорія його розроблена відносно слабо. Безліч публікацій, різноманітність підходів в описі різних аспектів менеджменту туризму, емпірична і дослідницька робота в цьому напрямку свідчать про значущість даної дисципліни і підтверджують зростаюче практичне значення менеджменту туризму.
Менеджмент розуміється як управління, тобто вміння керівника будь-якого рівня домагатися поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект і мотиви поведінки членів трудового колективу.
Ми вступили в ринкове господарство в той період, коли на міжнародному ринку вже відбулися істотні зміни у відношенні туризму. Туризм в усьому світі став однієї із самих значних економічних галузей, а для деяких держав, що розвиваються - основою їхнього існування (деякі країни СНД, Тайланд, Кіпр, Малайзія та ін) Крім того, в багатьох країнах світу туристська галузь надає робочі місця та можливості для професійного зростання приблизно 350 млн. робітників і службовців. при етосм обсяг зайнятості в даній галузі зростає майже в два рази швидше, ніж в інших сферах послуг.
Туризм - явище, відоме кожному. У всі часи нашу планету перетинали численні мандрівники і першопрохідці. Але лише туризм виник як специфічна форма діяльності людей, який обов'язково потрібно управляти. А це складний і багатогранний процес, в основі якого лежать наука та мистецтво.
Туристський менеджмент, в остаточному підсумку, зводиться до однієї з найважливіших завдань менеджменту - мотивація подорожі. Чому люди відправляються. У подорож? Що вони шукають під час відпустки? Які фактори впливають на пропозицію туристських послуг і їх кількість? Чи всі подорожують мають однакові уявлення про відпочинок? Чи залишаються мотиви подорожі і потреби в ньому стабільними або ж вони змінюються?
На розвиток менеджменту в туризмі в усі часи впливали економічні, соціальні, техніко-технологічні та культурні чинники, а також зміна особистісних цінностей.
З одного боку, незадоволена потреба в подорожах пов'язана з бажанням усунути перешкоди на цьому шляху.
Саме тому подорожі повинні бути забезпечені купівельною спроможністю. З іншого боку, подорож може дозволити собі тільки той, хто має в своєму розпорядженні для цього необхідними коштами.
це слід розуміти так: без доходів, які дає розвинена економіка, не можна досягти масового туризму, а отже, й предмету управління.

2. Мета і завдання туристського менеджменту і етапи розвитку
Туризм, яким ми його представляємо сьогодні, - порівняно молодий феномен, що має, коріння йдуть в давні часи. Якщо звернутися до історії, то слід починати з першого «вимушеного» подорожі, коли Бог вигнав Адама і Єву з раю. Відповідно до прийнятого визначенням туризму тут вже присутні деякі його ознаки: зміна місця проживання, перебування в іншому регіоні, тимчасовість. Таку історичну інтерпретацію туризму можна було б поширити і на давні мандрівки, народів. Менеджмент розуміється, як управління уміння керівника будь-якого рівня домагатися поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект і мотиви поведінки членів трудового колективу. Ми вступили в ринкове господарство в той період, коли міжнародному ринку вже відбулися суттєві зміни у відносинах туризму. Туризм в усьому світі став однієї із самих значних економічних галузей, а для деяких держав, що розвиваються - основний їх існування (Таїланд, Кіпр, Малайзія і д.р.). Крім того, в багатьох країнах світу туристська галузь надає робочі місця та можливості для професійного зростання.
Туристський менеджмент, в остаточному підсумку, зводиться до однієї з найважливіших функцій менеджменту - мотивація подорожі.
На розвиток менеджменту в туризмі в усі часи впливали економічні, соціальні, техніко-технологічні та культурні чинники, а також зміна особистісних цінностей.
В області менеджменту перед туристськими організаціями стоїть сьогодні двоєдине завдання:
Повною мірою впровадити в практику роботи ринкові відносини, тобто наповнити менеджмент туризму ринковим змістом; адаптувати ноу-хау в області туризму до умов нового століття, тобто, максимально повно врахувати світові зміни в цьому відношенні.
Менеджмент в тій або іншій формі існував там, де люди працювали групами, і як правило, у трьох сферах людського суспільства: політичної, коли виникла необхідність у встановленні і підтримці порядку в суспільстві; економічної - при дослідженні, виробництві та розподілі ресурсів; оборонної при захисті від ворогів і диких звірів. Навіть у стародавніх суспільствах були потрібні особистості, які б координували та спрямовували діяльність певних груп. Саме життя змушувала первісні народи бути прекрасними слідопитами, мандрівниками, зобов'язуючи їх знати географію жилих земель і чуйно прислухатися до невблаганним законам суворої природи. У результаті цього закладалися і розвивалися різні вміння і навички, вдосконалення яких і призводило до необхідності далекі подорожі, відкриваючи невідомі краї.
У класичному менеджменті туризму виділяють чотири періоди його розвитку: попередня фаза - до 19 століття, початкова фаза-1800-1917рр.; Фаза розвитку і піднесення -1917-1990 рр..; Фаза розпаду централізованих організаційних структур туризму і створення туристських підприємств різних форм власності - 1990-й рік і по теперішній час.
Ці періоди відрізняються вибором транспортних засобів: пішки - на коні - паровозом (по залізниці) - на автомобілі - на літаку; мотивацією подорожей: від подорожі, викликаного необхідністю, до подорожі самоцілі (пізнання світу, лікування, відпочинок, рекреації і т.п .); кількістю учасників та їх приналежністю до громадських верствам: від еліти - до середнього згоди - до заможних класів і до масового охоплення людей туризмом (тобто всіх верств суспільства).
3. Принципи туризму
Міжпарламентська конференція з туризму, проведена в Гаазі (Нідерланди) з 30 березня по 14 квітня 1989 спільно з Межпарламенскім союзом (МГТС) і Всесвітньої туристської організацією (СОТ) на запрошення Міжпарламентської групи Нідерландів,
Вважаючи, що інтересам всіх країн відповідає управління як індивідуальних так і колективних туристських подорожей, поїздок та перебування ні вносячи внесок в економічний, соціальний і культурний розвиток, сприяють створенню атмосфери довіри і взаєморозуміння між державами ними нами міжнародного співтовариства, розвитку міжнародного співробітництва, а значить, та зміцненню миру в усьому світі,
Вважаючи, що при здійсненні цієї діяльності слід також враховувати особливі проблеми країн, що розвиваються в області туризму,
Нагадуючи про загальної декларації прав людини, прийнятої Генеральною Асамблеєю Організації Об'єднаних Націй 10 грудня 1943 року, і зокрема, про її статті 24, яка говорить: «Кожна людина має право на відпочинок і вільний час, включаючи розумне обмеження робочого часу й періодично оплачувані відпустки », а також про статтю 7 Міжнародного пакту про економічні і соціальні та культурні права, прийнятого Генеральною Асамблеєю ООН 16 грудня 1966 року, згідно з якою« держави обязуютсяi забезпечити для кожної людини право на відпочинок, вільний час, розумне обмеження робочого часу і періодичні оплачувані відпустки , оплату в святкові дні », і про статтю 12 Міжнародного пакту громадянські та політичні права, прийнятого також 16 грудня 1966 Генеральною Асамблеєю Організації Об'єднаних Націй, яка говорить:« Кожна людина є вільним залишати будь-яку країну, включаючи свою власну »,
Враховуючи резолюцію і рекомендації, прийняті конференцією ООН з міжнародного туризму та подорожей (Рим, вересень 1963 р.) і, зокрема ті з них, які стосуються сприяння туристського розвитку в різних країнах світу і спрощення урядових формальностей щодо міжнародного туризму,
Вдохновляемая принципами, викладеними в Манильской декларації по світовому туризму і Документі Акапулько, Кодексі туриста і Хартії туризму, які виділяють гуманний аспект туризму, визнаючи нову роль туризму як засобу підвищення якості життя всіх народів і найважливішого чинника зміцнення миру та міжнародного взаєморозуміння і визначаючи коло обов'язків.
Нагадуючи про «центральної і вирішальної ролі» Всесвітньої туристської організації (СОТ) у розвитку туризму, як це було визнано Генеральною Асамблей Організації Об'єднаних Націй, з метою «сприяння розвитку туризму для внесення вкладу в економічний розвиток, міжнародне взаєморозуміння, мир, процвітання, загальну повагу і дотримання прав людини та основних свобод для всіх людей - незалежно від раси, статі, мови і релігії »,
Усвідомлюючи, що важливий внесок у гармонійний розвиток туризму може внести діяльність численних міжурядових і неурядових організацій, таких як Міжнародна організація праці (МОП), Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ), Організація Об'єднаних Націй з питань освіти, науки і культури ЮНЕСКО, Міжнародна морська організація ( ММО), Міжнародна організація цивільної авіації (МКАО), Програма ООН з навколишнього середовища (ЮНЕП), Міжнародна організація кримінальної поліції (Інтерпол) та Організація економічного співробітництва та розвитку (ОЕСР), і підкреслюючи значення їх тісної співпраці з СОТ,
Урочисто підтверджуючи, як природний наслідок права на працю, основні права кожної людини, зафіксовані у Загальній декларації орт людини, Пактах про права людини Організації Об'єднаних Націй та в інших міжнародних і регіональних юридичних документах, на відпочинок, вільний час і періодичний оплачувану відпустку, а також право використовувати цей час з метою проведення відпусток, вільних поїздок з освітніми або розважальними цілями та використання благ, одержуваних від туризму як внутрішнього, так і міжнародного,
Нагадуючи про те, що саме в Гаазі в 1925 році на Першому міжнародному конгресі офіційних асоціацій, що займаються перевезенням туристів, і був заснований Міжнародний союз офіційних туристських організацій, закінчили в 1975 році був перетворений до Всесвітньої туристської організації,
Оголошує Гаазьку декларацію по туризму інструментом міжнародного співробітництва, зближення між народами і фактором індивідуального і колективного розвитку,
Закликає парламенти, уряди, державні і приватні організації, асоціації та установи, відповідальні за туристську діяльність, професіоналів в галузі туризму, а також самих туристів ретельно враховувати її Принципи у тому вигляді, в якому вони викладені нижче, і постійно грунтуватися мул них і своєї діяльності .
Принцип 1
Туризм став явищем, яке увійшло в наші дні в повсякденне життя сотень мільйонів людей:
а) він включає всі вільні переміщення людей від місця їх проживання і роботи, а також сферу послуг, створену для задоволення потреб, возить худих в результаті цих переміщень;
б) він являє собою вид діяльності, який має найважливіше значення для життя людей і сучасних суспільств, перетворившись на важливу форму використання вільного часу окремих осіб і основний засіб міжособистісних зв'язків і політичних, економічних і культурних контактів, що стали необхідними в результаті інтернаціоналізації всіх секторів життя націй;
в) він повинен бути турботою кожного. Він є одночасно наслідком і вирішальним фактором якості життя в сучасному суспільстві, тому парламентам та урядам слід приділяти все більш активну увагу туризму з метою забезпечення його розвитку в гармонійному відповідність із забезпеченням інших основних потреб та видів діяльності товариства.
2. Всім урядам слід прагнути до зміцнення миру і безпеки на національному, регіональному та міжнародному рівнях, що є найважливішою умовою розвитку внутрішнього та міжнародного туризму.
Принцип 2
1. Туризм може бути ефективним засобом сприяння соціально-економічному росту для всіх країн, якщо одночасно робляться необхідні заходи відносно того, щоб вирішити найбільш термінові національні завдання і дозволити національній економіці досягти прийнятного рівня самозабезпечення, при якому країна не повинна витрачати більше того, що вона сподівається отримати від туризму.
2. Відповідно, слід вживати заходів, якщо потрібно, то за допомогою різних форм двостороннього та багатостороннього технічного співробітництва, для забезпечення того, щоб:
а) була створена надійна інфраструктура та там основні об'єкти;
б) були створені навчальні заклади для задоволення потреб туристичної індустрії в персоналі на різних рівнях;
в) туризм становив частину комплексного плану розвитку країни поряд з іншими пріоритетними секторами, сільським господарством, промисловістю, охороною здоров'я, соціальним забезпеченням, освітою і т.д.;
г) розвиток внутрішнього туризму стимулювалося б так само, як і розвиток міжнародного туризму. Міцна база внутрішнього туризму була б великою перевагою при розвитку міжнародного туризму в країні;
д) навіть при плануванні внутрішнього туризму розроблявся підхід на територіальній основі з урахуванням загального плану розвитку для формування збалансованого та комплексного зростання на благо суспільства;
е) завжди ретельно враховувалася загальна здатність природною, фізичної та культурної навколишнього середовища місць призначення до прийому туристів (пропускна здатність).
Принцип 3.
1. Незіпсована природна, культурна і людська навколишнє середовище є основною умовою розвитку туризму. Більш того, раціональне управління туризмом може внести значний внесок у захист і розвиток фізичної навколишнього середовища та культурної спадщини, а також у підвищення рівня жізні2. З урахуванням цієї глибокої взаємозв'язку, що існує між туризмом і навколишнім середовищем, слід вживати ефективних заходів для вирішення наступних завдань:
а) інформування та просвіти туристів, подорожуючих як усередині країни, так і за кордоном, в плані збереження і поваги природної культурної і людської навколишнього середовища в місцях, які вони відвідують;
б) содействованія комплексного планування туристського розвитку на основі концепції «підтримуваного розвитку», яка була викладена в доповіді Всесвітньої комісії з навколишнього середовища і розвитку (Нідерландська доповідь) і в доповіді «Прогноз навколишнього середовища до 2000 року і в наступні роки» Програми ООН з навколишнього середовища (ЮНЕП), схвалених Генеральною Асамблеєю ООН;
в) визначення рівня пропускної здатності місць, відвідуваних туристами, і забезпечити його дотримання, навіть у тому випадку, якщо це буде означати обмеження доступу до подібних місць в певні періоди або сезони;
г) продовження складання переліку штучних та / або природних туристських визначних пам'яток, що представляють інтерес з точки зору відпочинку, спорту, історії, археології, мистецтва, культури, релігії, науки, соціального середовища або техніки, і прийом заходів до того, щоб плани туристського розвитку особливо враховували питання, що стосуються захисту навколишнього середовища та необхідності сприяння інформованості туристів, туристської індустрії і громадськості в цілому про важливість захисту природної та культурної навколишнього середовища;
д) стимулювання розвитку альтернативних форм туризму, які сприяють більш тісному контакту і взаєморозуміння між туристами і приймаючим населенням, зберігають культурну самобутність і пропонують різноманітні та оригінальні туристичні продукти та об'єкти;
е) забезпечення необхідної співпраці державного та приватного секторів у досягненні цих цілей як на національному, так і на міжнародному рівнях.
Принцип 4
1. Враховуючи яскраво виражений гуманний характер туризму, слід завжди приділяти увагу специфічним проблемам самих туристів, чи то іноземні туристи або туристи, які подорожують по своїй країні. Іноземним туристом є будь-яка людина:
а) який має намір зробити і / або здійснює подорож у будь-яку іншу країну крім тієї, яка є його чи її постійним місцем проживання;
б) основною метою подорожі якого є поїздка або перебування в іншій країні, що не перевищує трьох місяців, за винятком тих випадків, коли дозволено перебування строком більше трьох місяців або відновлено тримісячне дозвіл, і
в) який не буде здійснювати будь-якої оплачуваної діяльності в відвідуваною країні незалежно від того, чи було йому це запропоновано чи ні;
г) який наприкінці зазначеної поїздки або перебування в обов'язковому порядку покине відвідувану країну для повернення в країну його або її постійного проживання або для поїздки в іншу країну 2. Логічно випливає, що конкретну особу не можна розглядати в якості іноземного туриста, якщо він або вона не задовольняє всім умовам, перерахованим у пункті 1, і, зокрема, особа, яка після в'їзду в країну в якості туриста з метою туристичної поїздки або перебування прагне продовжити його або її термін поїздки або перебування для поселення та / або здійснення в цій країні оплачуваної діяльності.
Принцип 5
Право кожної людини на відпочинок і вільний час, включаючи право на розумне обмеження робочого часу і періодичні оплачувані відпустки, а також право вільно подорожувати, підлягає розумним обмеженням, які ясно передбачені законом і не ставлять під сумнів сам принцип свободи пересування, має отримати загальне визнання.
Для того щоб повністю забезпечити ці основні права кожних чоловіки і жінки, необхідно:
а) розробляти і проводити політику гармонійного розвитку внутрішнього та міжнародного туризму і видів діяльності, пов'язаних з проведенням дозвілля, на благо всіх тих, хто в них бере участь;
б) приділяти належну увагу принципам, викладеним в Манильской декларації по світовому туризму, Документі Акапулько, Хартії туризму та Кодексі туриста, особливо в тих випадках, коли держави розробляють або здійснюють політику, плани і програми розвитку туризму відповідно до їх національними пріоритетами.
Принцип 6
Розвиток туризму вимагає спрощення подорожей, тому державному і приватному секторах слід вжити ефективних заходів щодо вирішення наступних завдань:
а) спрощення туристських подорожей, поїздок і перебувань, як в індивідуальному порядку, так і на колективній основі, незалежно від використовуваного виду транспорту;
б) внесення ефективного внеску в розширення туристських подорожей, поїздок і перебувань шляхом прийняття відповідних заходів щодо спрощення туристських формальностей щодо паспортів, віз, медичного та валютного контролю і статусу туристських представництв за кордоном;
в) сприяння з цією метою прийняття і виконання Будапештської конвенції щодо спрощення туристських подорожей, поїздок і перебувань, що сприяло б лібералізації юридичних вкладень, застосовних до туристів, і узгодження технічних норм, що стосуються діяльності туристських підприємств, туристичних агентств та інших організацій, що обслуговують туристів.
Принцип 7
Безпека і захист туристів і повагу їх гідності є неодмінною умовою розвитку туризму. Тому необхідно:
а) щоб заходи зі спрощення туристських подорожей, поїздок і перебувань супроводжувалися заходами щодо забезпечення безпеки та захисту туристів і туристських об'єктів та гідності туристів;
б) в цих цілях була сформована ефективна політика, спрямована на забезпечення безпеки та захисту туристів і туристських об'єктів, а також на повагу гідності туристів;
в) точно визначалися туристські товари, об'єкти та обладнання, які через те, що вони використовуються туристами, вимагають особливої ​​уваги;
г) готувалася відповідна документація та інформація і забезпечувався доступ до неї у разі загрози туристським об'єктах та / або туристським визначних пам'яток;
д) виконувались відповідно до процедур, специфічними для систем законодавства у кожній окремій країні, юридичні положення в області захисту туристів, включаючи, зокрема, правоздатність туристів домагатися ефективної судової зашиті в національних судах у разі дій, що завдають шкоду їм особисто або їх майну, і особливо при таких найбільш небезпечних актах, як тероризм;
е) держави співпрацювали в рамках СОТ при підготовці програми рекомендованих заходів, що регулюють питання безпеки та захисту туристів.
Принцип 8
Тероризм являє собою реальну загрозу туризму і туристським пересуванням. До терористам треба ставитися як до будь-яких інших кримінальних елементів, і їх потрібно переслідувати і карати без застосування по відношенню до них терміну давності, в цьому випадку ні одна країна не стане для терористів безпечним притулком.
Принцип 9
Якість туризму як міжособистісної діяльності залежить від якості надаваних послуг. Тому відповідну освіту для широкої громадськості, що починається зі школи, освіта та навчання професіоналів у галузі туризму і підготовка нових осіб, які освоюють цю професію, є вкрай важливими для туристської індустрії та розвитку туризму.
У зв'язку з цим мають бути прийняті ефективні заходи з вирішення наступних завдань:
а) у підготовці окремих осіб для подорожей і туризму, зокрема, шляхом включення туризму в навчальні плани шкіл і вищих навчальних закладів;
б) підвищення престижу туристських професій і заохочення в першу чергу молоді до вибору кар'єри в галузі туризму;
в) створення мережі навчальних закладів, які здатні надавати не лише навчання, але й освіту в галузі туризму на основі стандартизованого на міжнародному рівні навчального плану, який також полегшив би взаємне визнання дипломів і обмін туристським персоналом;
г) сприяння, відповідно до рекомендацій ЮНЕСКО в цій галузі, навчання викладачів, постійному процесу освіти та проведення курсів підвищення кваліфікації для всього туристського персоналу або викладачів, незалежно від рівня;
д) визнанням найважливішої ролі засобів масової інформації в розвитку туризму;
Принцип 10
Туризм повинен плануватися державними органами влади, а також владою і туристської індустрією на комплексній та послідовній основі з урахуванням всіх аспектів цього феномену.
З огляду на те, що туризм має в національній життя щонайменше таке ж промислове значення, як і інші види економічної та соціальної діяльності, і оскільки роль туризму буде зростати в міру наукового і технічного прогресу і збільшення вільного часу, представляється необхідним розширювати у всіх країнах права й обов'язки національних туристських адміністрацій, прирівнюючи їх до того ж рівня, який мають адміністрації, відповідальні за інші найбільші економічні сектори.
Необхідність глобального підходу до проблем, що виникають у зв'язку з туризмом, вимагає створення справжньої національної туристської політики, при виробленні якої парламенти, отримавши відповідні можливості, могли б відігравати особливу роль з тим, щоб мати можливість прийняти окреме законодавство з туризму і, якщо буде потрібно, що має законної чинності Кодекс туриста.
Враховуючи міжнародні масштаби туризму, для її гармонійного розвитку необхідно міжнародне співробітництво як на світовій, так і на регіональній основі через пряме міждержавне співробітництво і по каналах міжнародних організацій, таких як СОТ, а також між різними компонентами туристичного сектору через неурядові та професійні організації.
Лекція 2. Тема: «Система і структура управління туризмом» (4 години)
План
1. Системна управління туризмом.
2. Зовнішні чинники впливають на туризм.
3. Екологія і туризм
4. Соціальна сфера як зовнішнє середовище туризму.
5. Вплив політики на розвиток туризму.
Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.
1.Системно теорія та її компоненти
В основі системи туризму лежать дві субсистеми: суб'єкт туризму і об'єкт туризму. Під суб'єктом туризму розуміється учасник туристського заходи, або турист, який шукає можливості задоволення своїх потреб шляхом отримання специфічних туристських послуг. Названі послуги надаються об'єктом туризму.
Під об'єктом туризму розуміється все те, що може стати для суб'єкта туризму (туриста) метою подорожі. Це може бути туристський регіон широкої чи вузької спеціалізації з усіма його туристськими структурами.
Система туризму існує в суспільному оточенні. Навколишній систему туризму світ представлений економікою, екологією, технологіями, політикою і соціальною системою. Перераховані системи суспільного оточення чинять сильний вплив на туризм, хоча вони і не є єдиними.
Залежність туризму від зовнішнього середовища - одна з найбільш значних його існує-це відкрита система, якою можна і потрібно управляти, використовуючи методи і принципи сучасного менеджменту.
Для менеджменту важливо виявити найбільш істотні фактори зовнішнього впливу і виробити ефективні способи реагування на них.
Економіка і туризм тісно взаємодіють один з одним, розрізняється вплив економіки на туризм, і навпаки - сприяння туризму на всю економіку країни.
Вплив економіки на туризм
2. Зовнішні чинники впливають на туризм
Загальні економічні фактори можуть впливати на туризм як позитивно, так і негативно.
Факторами, позитивно впливають на туризм, є: зростання реального доходу; більш рівномірний розподіл доходу;
стабільне положення валюти;
Фактори, що негативно впливають на туризм, наступні:
- Економічні кризові явища;
-Спад промисловості (зростання безробіття, скорочення заробітної плати, тимчасова робота);
- Нестабільна ситуація з валютою.
Вплив туризму на економіку
можна виділити п'ять економічних функцій туризму:
Виробнича функція. Підприємства, що працюють в туристичній галузі, виробляють нові продукти і сприяють накопиченню цінностей. Таким чином, вони виконують виробничу функцію.
Функція забезпечення зайнятості населення. Кількісне зростання кадрів в туристській галузі може бути призупинений тільки в результаті впровадження технічних розробок. Технічні засоби полегшують діяльність, але не можуть замінити особисте спілкування з гостем. Туризм прямим або непрямим чином сприяє зайнятості населення. Говорячи про пряме ефекті надання зайнятості в туризмі, ми маємо на увазі те, що населення отримує робочі місця безпосередньо в туристських підприємствах - головним чином в готельних, транспортних підприємствах і в турбюро. Туризм створює ефект зайнятості і в інших галузях економіки, тому говорять про непрямий ефект в зайнятості населення.
Функція створення доходу. Економічна діяльність у секторі туризму вносить внесок у створення національного доходу. Це стосується насамперед до всіх людей, чиє робоче місце безпосередньо залежить від туризму. У даному випадку мова йде про пряме ефекті створення доходу в туризмі.
Економічні функції туризму
Виробнича функція
Сприяння зайнятості населення
Прямий ефект непрямий ефект
Створення доходу
Прямий ефект непрямий ефект
Функція згладжування
Функція нівелювання платіжного балансу
Створення прибутку у туризмі сприяє збільшенню національного доходу.
У науці про економіку говориться про це ефект в тому випадку, коли мається на увазі, що дохід, одержаний в одній галузі, сприяє виникненню нового доходу в іншого суб'єкта господарської діяльності. Ефект збільшення національного доходу в туризмі має перш за все регіональне значення. Значне збільшення доходу відбувається тоді, коли первинна виручка туристської галузі (як у прикладі з пекарем) переходить в регіональну торгівлю, промисловість і сільське господарство.
У рамках регіонального аспекту важливу роль відіграє наступна економічна функція туризму - функція згладжування, що виявляється в тому, що туризм сприяє економічному розвитку слабких в структурному відношенні регіонів. Туристів, як правило, цікавлять регіони зі слабо розвиненою промисловістю, місця, що мають первозданний ландшафт і навколишню середу в стані повного рівноваги. Частіше все ¬ го це регіони з переважним розвитком сільського господарства. Для місцевих жителів таких регіонів туризм представ ¬ ляєт собою важливе джерело додаткового прибутку: він сприяє вирівнюванню їх доходів, так як ці доходи найчастіше нижчі, ніж в місцях з розвиненим промисловим виробництвом.
Функція згладжування в туризмі має також і міжнародне значення. У цьому сенсі відбувається те ж саме, що і в сільськогосподарському регіоні.
3. Екологія і туризм
Сучасний туризм у певній мірі завдає шкоди навколишньому середовищу. Зіткнення туристів і місцевих жителів, завантаженість природи туризмом перетворилося зараз в центральну проблему людства, при цьому, тільки 52% туристів вважають, що туризм представляє велику небезпеку для населення.
Для управління туристськими потоками з метою збереження екологічної рівноваги використовується інструментарій візитною менеджменту. Візитна менеджмент контролює час поїздок (максимальну тривалість перебування, час посе ¬ щень), види відвідувань (дозволені види спорту тощо) або інтенсивність використання регіону (максимально допустиму кількість відвідувачів). На індивідуальному рівні - необхідність збереження навколишнього середовища має зізнаватися кожним туристом. На державному рівні - повинен одержати розвиток м'який туризм. Обмежувальні заходи вводяться інформуванням населення, підвищенням вартості подорожей або державними указами.
4. Соціальна сфера як зовнішнє середовище туризму
У процесі освоєння певного регіону туристами в контакт вступають чотири різні культури. Це культура того регіону, звідки приїжджають туристи; культура відпочинку (стиль життя і норми поведінки туристів під час відпочинку); культура місцевих жителів і культура обслуговування. Усі культури впливають одна на іншу. Так, наприклад, культура приїжджих визначає їх поведінку, а разом з тим і культуру відпочинку. Культура відпочинку в свою чергу залежить від культури обслуговування. При цьому те, як місцеві жителі сприймають приїжджих, отража ¬ ється на своїх гостей.
Ступінь громадського впливу туризму на культуру місцевих жителів залежить від різних факторів. Головним серед них є можливість самовизначення місцевих жителів і їх відкритість по відношенню до нових впливів. Слід очікувати, що в тому регіоні, де населення має відкритий спосіб мислення, а туризм при цьому домінує і стверджує чужу культуру, місцева культура поступово зникне, а першими, хто швидко почне вбирати чужу культуру, будуть молоді люди. Так виникають ефекти ідентифікації та імітації. При цьому ідентифікація означає внутрішню передачу складових частин чужої культури, імітація ж проявляється у зовнішньому наслідуванні від-слушною видів поведінки і елементам привнесеної культури.
У процесі розвитку туристського регіону місцеве населення переживає різні фази сприйняття чужої культури. На початковому етапі, коли чужа культура ще значить трохи, має місце впровадження чужої культури чи навіть її імітація. При зростаючому затвердження чужої культури і втрати власної ідентичності відбувається відмова від власної культури або висока її стилізація. Тільки на зрілому етапі розвитку туристського регіону вдається по-новому (на тлі чужої культури) визначити власну ідентичність і прийти до нового самоусвідомлення національної культури.
При оцінці соціальних ефектів туризму повинна враховуватися і структура населення регіону. Мова йде про окраїнних регіонах, які вбереглися від стрімких перетворень. Ті люди, які прагнули до підприємництва і змін у своєму житті, залишили ці окраїнні регіони і переїхали в центр, а то населення, що залишилося, не хоче змін у своєму житті. Місцеві мешканці опиняються, таким чином, неподго ¬ товлених до суспільних перетворень, які виникають у процесі розвитку туризму. Крім того, ці перетворення не так чітко виражені, як перетворення, викликані іншими галузями в центрі країни. Полегшити психологічне зміна способу життя та захистити ідентичність місцевого населення зможе професіоналізація культури обслуговування. Це означає, що по відношенню до гостей повинна бути дотримана духовна дистанція: вони ж лише клієнти і їм виявляється всього лише професійна послуга Соціальна структура в країнах, що приймають багато відпочиваючих іноземців, схильна до впливу туризму, так як змінюється ієрархія професій. Послуги туристської галузі в порівнянні з роботою в інших галузях часто добре оплачуються, тому робота в туризмі має високий попит.
Туризм впливає і на сімейну структуру. Перш за все змінюються відносини між батьками і дітьми, а також положення жінки в родині.
При відкритому способі мислення, але помірного ступеня затвердження чужої культури має відбуватися повільне зміна культури місцевих жителів шляхом запізнілого введення в неї елементів цієї чужої культури. У регіоні, де проживає населення з закритим способом мислення, але де існує висока вірогідність затвердження чужої культури завдяки тому, наприклад, що багато землі перейшло у володіння приїжджих, мож ¬ но чекати свідомого і відкритого відчуження місцевих жи ¬ вачів. Таке негативне ставлення може призвести до того, що місцеві жителі утруднять здійснення нових туристських проектів.
Часто в процесі розвитку туристського регіону місцеве населення переживає різні фази сприйняття чужої культури. На початковому етапі, коли чужа культура ще значить трохи, має місце впровадження чужої культури чи навіть її імітація. При зростаючому затвердження чужої культури і втрати власної ідентичності відбувається відмова від власної культури або висока її стилізація. Тільки на зрілому етапі розвитку туристського регіону вдається по-новому (на тлі чужої культури) визначити власну ідентичність і прийти до нового самоусвідомлення національної культури.
При оцінці соціальних ефектів туризму повинна враховуватися і структура населення регіону. Мова йде про окраїнних регіонах, які вбереглися від стрімких перетворень. Ті люди, які прагнули до підприємництва і змін у своєму житті, залишили ці окраїнні регіони і переїхали в центр, а то населення, що залишилося, не хоче змін у своєму житті. Місцеві мешканці опиняються, таким чином, непідготовленими до суспільних перетворень, які виникають у процесі розвитку туризму. Крім того, ці перетворення не так чітко виражені, як перетворення, викликані іншими галузями в центрі країни. Полегшити психологічне зміна способу життя та захистити ідентичність місцевого населення зможе професіоналізація культури обслуговування. Це означає, що по відношенню до гостей повинна бути дотримана духовна дистанція: вони ж лише клієнти і їм виявляється всього лише професійна послуга.
Соціальна структура в країнах, що приймають багато відпочиваючих іноземців, схильна до впливу туризму, так як змінюється ієрархія професій. Послуги туристської галузі в порівнянні з роботою в інших галузях часто добре оплачуються, тому робота в туризмі має високий попит.
Туризм впливає і на сімейну структуру. Перш за все змінюються відносини між батьками і дітьми, а також положення жінки в родині.
Приклад. Восьмирічний хлопчик показав туристам дорогу до храму і отримав за це чайові, що перевищують тижневу зарплату його батька, жінки, які працюють у туристичній галузі, отримують власний доход і стають більш незалежними.
Ясно, що сімейна структура не може залишатися без вимі ¬ нений, якщо, як у першому прикладі, діти приносять у сім'ю основний дохід. Велика фінансова незалежність працюючих жінок - це теж феномен XX ст.
У вирішенні проблем менеджменту слід враховувати вплив туризму на традиційні норми та цінності окремих туристських регіонів, тому що уявлення про те, як слід одягатися і вести себе в суспільстві, в різних країнах різні. Перш за все в регіонах із сильним впливом католицької церкви верб даний час, наприклад, вважається непристойним, коли жінки на пляжі залишаються без верхньої частини купальника. Багато хто з тих, хто відправляється на відпочинок в далекі країни, ображають почуття місцевого населення, порушуючи їхні норми і цінності. У той час як лібералізація в стилі одягу місцевими жителями сприймається більш-менш позитивно, існують сфери, де вплив туризму викликає зовсім небажані наслідки. Так, наприклад, європейський секс-туризм викликав у Південно-Воточной Азії поява дитячої проституції.
Таким чином, між соціальною сферою в країні відвідування і системою туризму існує тісний взаємозв'язок. З одного боку, для розвитку туризму в цій країні важливе значення має суспільний і економічний порядок в ній, з іншого боку, саме це явище (туризм) обумовлює перетворення в суспільних відносинах країн, освоюваних туристами.
5. Вплив політики на розвиток туризму
Розглядаючи питання впливу політики на розвиток туризму, н першу чергу слід визначити роль держави в розвитку туризму, тобто виявити важелі державного регулювання туризму. Це потрібно для того, щоб з допомогою держави визначити механізми, що стримують стихійне розвиток туристичної індустрії і направити його в потрібному для держави та її жителів напрямку. По-перше, роль держави буде полягати в розробці правових і фінансово-економічних рамок, що визначають параметри розвитку галузі. По-друге, у розробці механізму інвестицій, що спрямовуються державою для пріоритетного розвитку інфраструктури туризму, особливо на ділянках, фінансування яких з приватних джерел утруднено.
Крім того, до компетенції державних органів управління можна включити такі питання, як:
- Участь у процесі підготовки та перепідготовки кадрів для туристської сфери;
- Підтримка малих і середніх підприємців;
- Поширення інформації про стан туристичної галузі всередині країни;
- Просування національного турпродукту на міжнародній ¬ них туристських ринках;
- Розробка нових національних турпродуктів;
- Розширення пропозиції на національному туристичному напрямку і т.д.
Зв'язок між політикою і туризмом полягає в тому, що держава управляє туризмом, а туристська активність вимагає втручання з боку держави. Цей фактор при різних формах державного управління проявляється по-різному
Тоталітарна держава - це крайність: при такій системі суспільних відносин туризм виконує державну і державно-політичну функцію, тобто підпорядкований політичним цілям, планується і управляється державними установами. Найчастіше такі країни закриті і для зовнішнього світу.
Приклад. У колишньому СРСР поїздки в західні країни були великим привілеєм і відбувалися у виняткових випадках. Відмова або заборона поїздок в капіталістичні країни насаджувався як засіб, що дозволяє добитися від населення вірності режиму. За кордон можна було потрапити тільки у складі груп, які супроводжували співробітники державних установ. При цьому не можна було порушувати намічений маршрут, а зупинятися на нічліг можна було тільки в певних готелях.
У той час як тоталітарна держава відрізняється жорсткої державної регламентацією, ситуація в країні з ринковою системою економіки зовсім інша. Держава самоусувається від управління туризмом і надає кожному громадянину свободу дій. Це означає, що туризм може безперешкодно розвиватися, з усіма своїми недоліками і перевагами.
Між цими двома крайнощами знаходиться держава з со-ціально-ринковою економікою. При соціально-ринкової економіки свобода дій кожного індивідуума обмежується на користь добробуту всіх членів суспільства. Держава втручається для того, щоб забезпечити і розширити матеріальний добробут широких верств населення. Це так звана соціальна політика.
Тут туризм підпорядковується державному регулюванню і управлінню, і держава формує політику туризму. Політика туризму - це цілеспрямоване сприяння розвитку туризму та його формування шляхом впливу на важливі для цієї галузі особливості. Держава не самотньо у постановці даної мети: політику туризму створюють також і недержавні установи типу туристських спілок та об'єднань.
Державна політика туризму створюється на всіх рівнях: країни, області, району, комуни. Вона може бути спрямована на:
- Виділення економічних і суспільно-політичних умов, необхідних для цілеспрямованого розвитку туризму;
- Підвищення конкурентоспроможності та потужності туристської економіки;
- Створення передумов, необхідних для того, щоб більша кількість населення могло брати участь у туризмі;,
Про розширення співпраці у сфері міжнародного туризму. Але не тільки офіційна політика, тобто розроблені в державі заходи і рішення, але і політики прямим або непрямим чином впливають на розвиток туризму. Вважається, що чим сильніше держава втручається в туристську діяльність, тим більше тенденція до її централізації.
Існує кілька складових елементів в світі політики, гак чи інакше впливають на туризм. Це економічна політика, політика пасажирських перевезень, соціальна політика, територіальна політика, політика культури і політика дозвілля. Економічна політика. Політико-економічні рішення часто носять загальний характер і стосуються розвитку економіки в цілому. Вони впливають і на туристську галузь народного господарства. Дуже часто закони та постанови, які на початковому етапі їх введення в дію не стосувалися туристської галузі, в кінці кінців починають чинити на цю галузь більш широкий вплив, ніж закони, розроблені спеціально для туризму.
Політика пасажирських перевезень. Політика перевезень - це другий елемент, постійно впливає на туризм. Даний факт підтверджується вже самим визначенням туризму: поїздка + перебування. Відправитися в подорож означає будь-яким чином стати учасником пасажирських перевезень. У даній сфері існує обопільна зв'язок, адже не тільки туризм залежить від перевезень пасажирів, але й вони самі в значній мірі залежать від розвитку туризму, так як він є важливою передумовою процесу пасажирських перевезень. Цей взаємозв'язок особливо сильно проявляється в період масових відпусток, коли на автомагістралях та інших шляхах сполучення жвавий рух, що призводить до пробок на дорогах.
У політиці пасажирських перевезень можна виділити три складові частини:
Про політику шляхів сполучення, яка визначає розширення і будівництво мереж залізничних ліній, автомагістралей і авіаційних шляхів сполучення, а також індивідуальні маршрути пересування.
Лекція № 3. Тема: «Менеджмент регіонального туризму» (2 години)
План
1. Особливості регіонального туризму як об'єкта управління.
2. Поняття туристичного регіону.
3. Організаційні структури регіонального туризму.
4. Функції організаційних структур регіонального туризму.
5. Комерційні операції у зовнішній торгівлі.
6. Особливості регулювання міжнародної торгівлі туруслугами.

Список рекомендованої літератури
1. Організація туризму: навч. посібник / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергєєва та ін; за загальною ред. А.П. Дурович - 2-е вид., Испр. - Мн.: Нове знання, 2005. -640 С.
2. Муніципальний менеджмент: Довідковий посібник / Іванов В.В., Коробова О.М. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 718 с.
3. Нікітов В.А. та ін Інформаційне забезпечення державного управління / За ред. Ю.В. Гуляєва. - М.: Изд-во Слов'янський діалог, 2000. - 415 с.
4. Постанова Уряду Російської Федерації «Про федеральної цільової програми" Електронна Росія (2002 - 2010 роки) "» від 28.01.2002 р. № 65.
5. Романов В.П. Інтелектуальні інформаційні системи в економіці: Навчальний посібник. - М.: Іспит, 2003.
Список додаткової літератури
1. Рижиков Ю.І. Теорія черг і керування запасами: Навчальний посібник. - СПб.: Питер, 2001.
2. Хомоненко А.Д., Циганков В.М., Мальцев М.Г. Бази даних: Підручник для вищих навчальних закладів / За ред. проф. А.Д. Хомоненко. - Видання друге доповнене і перероблене - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002.
4. Економічна інформатика: Підручник / за ред. П.В. Конюховского і Д.М. Колесова .- СПб.: Питер, 2001.

1. Особливості регіонального туризму як об'єкта управління
Завдання менеджменту в туризмі полягає не тільки в тому, щоб виявити загальні тенденції та закономірності його розвитку, а й у тому, щоб знайти його специфічні особливості.
Туризм як явище характеризується великою глибиною проникнення і складністю взаємозв'язків між його складовими.
У туристської індустрії багато підприємств і організацій, які так чи інакше повинні вписуватися в єдину регіональну систему управління, де метою є забезпечення тривалої конкурентоспроможності на ринку. Важлива проблема менеджменту регіону одночасно і важливою відмітною ознакою менеджменту туристської організації.
За допомогою менеджменту повинна розроблятися стратегія розвитку як всього регіону, так і окремої туристської організації.
Найчастіше ступінь розвитку туризму в якомусь регіоні намагаються визначити через показники нічлігів. Але такі показники нічого не говорять про накопичення цінностей. Щоб підрахувати показники накопичення цінностей, потрібні значні дослідження, що неможливо здійснити в повному обсязі через брак часу і фінансових коштів.
Туризм має великий вплив на такі сфери, як економіка, екологія, політика, які в свою чергу впливають і на туризм. Туристський регіон має від гостей прибуток. Виручка, одержана від їхнього обслуговування, є первинною виручкою і більше значима, ніж отримана від постійних жителів регіону. Прибуток від туризму новим потоком вливається до місцевого економічний кругообіг і дає примножують ефект: вона «проходить» через місцеву економіку.
Сума грошей, яка залишається в регіоні, буде тим вище, чим більше послуг буде продаватися безпосередньо на місці, тобто чим сильніше буде місцеве виробництво. Регіону може бути вигідний туризм і щодо екології, якщо відрахування від нього підуть на збереження ландшафту і підтримку його в порядку.
Дуже часто на початковому етапі розвитку туризму за його рахунок зводяться різні споруди. У той же час туристи створюють високу завантаженість автодоріг, великий ступінь прибирання території від побутового сміття та експлуатації місцевої природи.
Туризм як об'єкт управління виражається в комплексності туристських послуг.
Туристська послуга - це все те, що турист бере до уваги або чим він користується під час подорожі.
В останні роки зросло значення спільної роботи між туристськими підприємствами, яка може здійснюватися на горизонтальному або на вертикальному рівні.
Горизонтальна кооперація - це спільна робота. Вона проводиться підприємствами, які мають однакові інтереси у сферах розміщення, обслуговування, туристського посередництва, оздоровлення і т. д. Можливість кооперації, яка визначилася останнім часом, це система франчайзингу.
Вертикальна кооперація - це об'єднання підприємств і організацій, які прагнуть володіти ринком і знизити залежність від інших установ. До таких організацій відносять сформовані в більшості випадків державні туристські організації на національному, регіональному та місцевому рівнях, що займаються облаштуванням місць для відпочинку і розміщенням туристів. Ці організації піддаються різним інтеграційним впливів в залежності від рівня розвитку економіки своєї держави. Це також і об'єднання підприємств в сферах організації подорожей і готельного розміщення (наприклад, повітряно-транспортні компанії, що мають мережу готелів).
Особливістю туризму є і його зонность, тобто залежність обсягу туристських послуг від природно-кліматичних умов. При вирішенні проблеми менеджменту в туризмі дане явище має враховуватися керівниками туристських підприємств, оскільки коливання попиту можуть істотно погіршити умови функціонування всієї туристської індустрії.
Можна виділити основні риси, характерні для управління регіональним туризмом:
Потреби, потреби і бажання кінцевих споживачів при плануванні туристської діяльності повинні ставитися на перше місце. У зв'язку з цим дислокація туристського підприємства визначається, з одного боку, місцем розташування основного контингенту споживачів туристського продукту, а з іншого - місцем розташування рекреаційних ресурсів, які є практично основним фактором туристичної галузі.
Туристський продукт не став ще товаром першої необхідності і навряд чи стане їм у найближчій перспективі.
У туристської галузі велике значення має маркетинг.
Туристська послуга унікальна, тобто повторити її в усіх аспектах не представляється можливим.
2. Поняття туристичного регіону
Всесвітня туристична організація визначає туристичний регіон як територію, що розташовує великою мережею спеціальних споруд і послуг, необхідних для організації відпочинку, навчального процесу або оздоровлення, які продаються туристу або групі туристів виробником послуг. Таким чином, туристичний регіон - це і мета подорожі, і туристський продукт, і конкурентоспроможний суб'єкт, який повинен управлятися як стратегічна комерційна одиниця.
Залежно від досвіду, мотиву поїздки і віддаленості від місця проживання відпочиваючий виділяє наступні параметри: житло, місце, ландшафт і екскурсії.
Можуть бути різні перехресні рівні продажу туристських регіонів. Наприклад, спортивний центр пропонується його власником як регіон. Місцевість, в якій він перебуває, може пропонуватися з метою продажу послуг.
Стратегічна мета всього регіону як конкурентної одиниці - забезпечення конкурентоспроможності на тривалий період. Взаємодія галузей (готелів, підприємств транспорту, торгівлі), їхніх ринків, населення і навколишнього світу впливає на конкурентоспроможність регіону. Ринки висувають високі вимоги до продукції і тим самим стимулюють роботу галузей і навпаки - конкурентоспроможні галузі зацікавлені у збереженні і збільшенні кількості вимогливих клієнтів на місцях. Галузі, які отримують від туризму хороший прибуток, формують певний позитивний думку у місцевого населення. Населення, позитивно відноситься до туризму у своїй місцевості, - гарантія гостинності, що полегшує реалізацію інноваційних туристських проектів. Ставлення населення до позитивних і негативних зовнішніх ефектів також впливає на стан конкурентоспроможності регіону.
Туристський регіон як конкурентна одиниця включає:
суспільно-економічну систему;
туристську політику;
політику навколишнього світу;
інтереси економіки;
інтереси держави;
членів суспільства;
ресурси;
екологічну систему.

3. Організаційні структури регіонального туризму
Організаційні структури, включені в туристський менеджмент, охоплюють державні та приватні організації на міжнародному, національному, регіональному та місцевому рівнях. Вони необхідні для планування розвитку туризму, координації збуту туристського продукту.
Державні організації регіонального рівня розробляють власні програми підтримки туризму у своєму регіоні. Такі програми сприяють розвитку туристської інфраструктури, ремесел, курортних установ і соціального туризму. Крім того, ці організації проводять маркетинг.
Аналізуючи проблеми менеджменту будь-якого туристського регіону, слід мати на увазі, що поряд з державними існують і приватні туристські організації. Серед них виділяють:
об'єднання туристських посередників;
туристські організації готельного та ресторанного типу.
туристські організації місцевого рівня.
рекламні організації щодо залучення в країну іноземних туристів.
4. Функції організаційних структур регіонального туризму
Аналіз дрібних і великих туристських місць показав, що у великих регіонах більш високі вимоги пред'являються до проведення організаціями верхнього рівня маркетингу, а такі функції, як планування провідного образу, формування і координація пропозиції, також не згадуються. Такий факт видається обгрунтованим, оскільки на ці функції орієнтуються у своїй діяльності місцеві організації, адже вони мають для цього великі можливості.
З точки зору менеджменту регіональної організації до вищестоящих і нижчестоящим організаціям пред'являються різні вимоги.
Від вищестоящої туристської організації потрібні: формування іміджу великого регіону, проведення маркетингу за кордоном (координація спільної діяльності); представництво місцевої організації на важливих туристських ринках.
Щодо розподілу обов'язків та відповідальності (що дуже важливо для менеджменту в туризмі) між різними рівнями туристських організацій можна виділити наступні функції для кожної з них:
функції пропозиції повинні взяти на себе організації більш низького рівня. Найчастіше - це місцеві або субрегіональні організації;
функції представництва інтересів повинні виконуватися на кожному рівні державної (політичної) структури організаціями з однаковим географічним радіусом діяльності.
маркетингові функції повинні виконуватися в кожному регіоні в залежності від його популярності, іміджу та фінансових можливостей.
функцію створення і збереження провідного образу мусять виконувати організації кожного рівня.
Всі функції туристських організацій можна сформулювати наступним чином:
розробка і виконання місцевої курортної та регіональної туристської політики;
об'єднання політики, що враховує ринкові умови;
забезпечення спільних інтересів у транспортному сполученні;
формування туристського самосвідомості;
організація культурної, фольклорної, громадському та спортивному житті;
керівництво діяльністю турбюро;
обговорення пропозицій, вказівок і скарг, що відносяться до туристської діяльності;
виконання завдань щодо формування та координації туристського пропозиції;
пайова участь в експлуатації курортних і туристських споруд;
налагодження і зміцнення зв'язків з управліннями, готельними підприємствами, транспортними і туристськими організаціями, різними об'єднаннями, пресою, радіо, телебаченням, організаціями всіх форм власності.
5. Комерційні операції у зовнішній торгівлі
Об'єктами міжнародних комерційних операцій є матеріально-речова продукція та послуги, у тому числі результати виробничого і науково-технічного співробітництва.
Зовнішньоекономічна комерційна операція - це комплекс дій з підготовки, укладення та виконання актів міжнародної торгівлі, науково-виробничої або інвестиційної угоди.
Міжнародні комерційні операції поділяються на основні, які здійснюються на оплатній основі між безпосередніми учасниками операцій, і щоб забезпечити (допоміжні), пов'язані з просуванням товару покупцеві.
До основних операцій відносяться:
1. міжнародний обмін (торгівля) продукцією в матеріальних но-речовій формі;
2. міжнародний обмін науково-технічними знаннями та технологією;
3. обмін (торгівля) послугами, в тому числі інженерно-технічними (інжиніринг) і туруслугами орендні операції;
4. міжнародне науково-технічне і виробниче співробітництво.
Забезпечують операціями (операціями товароруху) є:
1. міжнародне перевезення вантажів;
2. транспортно-експедиторські операції;
3. операції зі зберігання та страхування вантажів;
4. розрахунково-фінансові операції;
5. митне оформлення вантажів;
6. укладання агентських угод, угод з рекламними агентствами, організаціями, що досліджують кон'юнктуру ринків, та ін
До операцій міжнародного обміну (торгівлі) продукцією в матеріально-речовій формі належать:
експорт та імпорт;
операції зустрічної торгівлі;
реекспорт;
операції у вільних економічних зонах (ВЕЗ).
Під експортними операціями розуміється продаж і вивіз товарів за кордон для передачі їх у власність іноземному контрагенту. Імпортні операції - це закупівля і ввезення іноземних товарів для подальшої реалізації їх на внутрішньому ринку країни-імпортера або виробничого споживання підприємством-імпортером.
Зовнішня торгівля ліцензіями може здійснюватися як безпосередньо між власниками і споживачами патентів і ноу-хау, так і через посередників. Посередники - це спеціалізовані брокерські фірми, що зводять продавців і покупців, які надають послуги з патентування та захисту винаходів, з укладення та виконання ліцензійних угод.
Надання комплексу послуг виробничого, комерційного і науково-технічного характеру отримало назву інжиніринг - сукупність робіт прикладного характеру, що включають передпроектні техніко-економічні дослідження і обгрунтування планованих капітальних вкладень, необхідну лабораторну чи експериментальну доопрацювання технології або прототипу, їх промислову опрацювання від ескізного варіанту до детального проекту виробу або об'єкта з видачею специфікацій компонентів чи обладнання, що відповідає вимогам замовника, а також подальші послуги або консультації: при впровадженні вироби у промислове виробництво, в процесі виконання будівельно-монтажних, а також пуско-налагоджувальних робіт, при управлінні роботою підприємства.
Диференціація складу інжинірингових послуг обумовила формування різних типів інжинірингових фірм. У міжнародній практиці набули поширення такі типи фірм:
проектні фірми в будівництві;
проектно-консультаційні фірми в будівництві;
інжинірингові фірми широкого профілю в будівництві;
консультаційні фірми в області управління;
фірми в галузі інформаційного інжинірингу;
маркетингові фірми.
У самостійні групи угод виділені операції з технічного обслуговування та забезпечення запасними частинами машинно технічної продукції, а також орендні операції.
6. Особливості регулювання міжнародної торгівлі туруслугами
Принцип державного регулювання туристської діяльності в РФ полягає в наступному. Держава, визнаючи туристську діяльність однією з пріоритетних галузей економіки країни, сприяє її розвитку, визначає і підтримує пріоритетні напрямки в туристській галузі, формує образ Росії як країни, сприятливої ​​для туризму, і рекламує його на міжнародному рівні.
Основними цілями державного регулювання туристської діяльності є:
забезпечення прав громадян на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей;
створення умов для діяльності, спрямованої на виховання, освіту та оздоровлення туристів;
розвиток туристичної індустрії, створення нових робочих місць, збільшення доходів держави і громадян Росії, розвиток міжнародних контактів;
збереження об'єктів туристського показу, раціональне використання природного та культурного потенціалу країни, туристських ресурсів.
Пріоритетними напрямами державного регулювання зізнаються підтримка і розвиток внутрішнього і в'їзного туризму (подорожі громадян Росії та іноземних громадян в межах Російської Федерації).
Державне регулювання туристської діяльності здійснюється наступним чином:
створенням нормативних і правових актів, спрямованих на впорядкування та вдосконалення відносин у сфері туристичної індустрії;
сприянням у просуванні турпродукту на внутрішньому та світовому туристичних ринках;
ліцензуванням, стандартизацією в туристській індустрії, сертифікацією туристського продукту;
встановленням правил в'їзду, виїзду і перебування на території Російської Федерації;
прямими бюджетними асигнуваннями на розробку і реалізацію федеральних цільових програм розвитку туризму;
захистом прав та інтересів туристів, забезпеченням їх безпеки;
створенням сприятливих умов для інвестицій, податкового та митного регулювання;
сприянням кадрового забезпечення туристської діяльності та розвитком наукових досліджень у сфері туристської індустрії.
Що стосується міжнародної торгівлі туруслугами, то вона регулюється відповідними законодавчими актами ООН і СОТ, а також міжнародними фірмами з туризму, відповідно до яких держава має вирішувати такі проблеми:
Держстандарт Росії встановлює номенклатуру продукції і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації в Російській Федерації. Назви туристських і екскурсійних послуг, послуг розміщення наводяться відповідно до Загальноросійським класифікатором послуг населенню ОК 002-93 (ОКУН).
Відповідно до постанови Уряду РФ від 13 серпня 1997 р. № 1013 «Про затвердження переліку товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації» обов'язкової сертифікації підлягають такі групи послуг:
«Послуги готелів» (код 041201);
«Туристський відпочинок і подорожі по туристських маршрутах» (код 061200);
«Туристські походи вихідного дня» (код 061300);
«Послуги з надання місць проживання» (код 061600);
«Екскурсійні послуги» (код 062000).
Наприклад, група послуг «Туристський відпочинок і подорожі по туристських маршрутами» в ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг »названа« Туристське подорож ».
Група послуг (код 061200) включає 19 різновидів турів:
звичайні транспортні тури (коди 061201-061206);
спеціалізовані туристсько-спортивні тури з активними способами пересування на маршрутах (коди 061207-061213);
спеціалізовані тури на відпочинок за інтересами (коди 061214-061219).
Міжнародна практика ліцензування туристської діяльності далеко не однозначна. Так, у Великобританії компанії, що займаються прийомом іноземців, не ліцензуються, а компанії, які відправляють англійських туристів за кордон, зобов'язані мати ліцензії контролюючих організацій JATA, ATOL, авта. Для отримання цих ліцензій туристські фірми (компанії) повинні задовольняти багатьом вимогам, основ ¬ ним з яких є «грошовий фонд» - застава, що вноситься компанією, яка бажає отримати ліцензію. Застава перекладається на рахунок авта у вигляді депозиту під звичайні банківські відсотки. Середня сума застави становить від 40 до 80 тис. дол і залежить від рівня і обороту компанії. Застава служить фінансовим захистом британського туриста за кордоном і при виникненні конфліктної ситуації використовується негайно.
Ліцензування туристської діяльності в Італії перебуває в компетенції місцевих органів виконавчої влади, хоча порядок ліцензування та основні типи ліцензії єдині для всієї країни: тип А (повна ліцензія) - заняття туроператорської діяльністю, включаючи поїздки за кордон; тип А (обмежена) - заняття внутрішньої туроператорської діяльністю: тип В - заняття турагентської діяльністю. У ряді областей Італії прийняті закони, що передбачають при отриманні ліцензії внесення застави (депозиту, розмір якого для ліцензії типу А становить від 40 до 200 тис. дол, а для отримання ліцензії типу В - від 10 до 40 тис. дол.)
У Франції для отримання ліцензії потрібно дозвіл міністерства внутрішніх справ.

Лекція № 4. Тема: «Екскурсійний менеджмент» (4 години)
План
1. Екскурсійні фірми на ринку туристичних послуг.
2. Роль і особливості менеджменту в сфері екскурсійної діяльності.
3. Діяльність менеджера і його завдання. Професійні вимоги до менеджера.
4. Цілі і завдання екскурсійного менеджменту.
5. Організаційна структура екскурсійної фірми.
6. Розробка екскурсійних послуг.
7. Функція контролю в економічному механізмі екскурсійного менеджменту.
8. Оцінка ефективності екскурсійного менеджменту.
1. Екскурсійні фірми на ринку туристичних послуг
В основі успіху роботи будь-якого підприємства лежить правильна організація управління, або менеджмент. Залежно від характеру операцій та спеціалізації екскурсійної фірми (або екскурсійного відділу у туристично-екскурсійної фірмі) її управлінська структура приймає відповідні форми.
Нa ринку туристських послуг функціонують 4 види організації (суб'єктів ринку):
виробляють власну продукцію (екскурсійні організації);
посередницькі (при організації турів з фірмами-партнерами);
постачальники (музеї, точки харчування, транспортні господарства);
торговельні (турагенства, бюро реалізації продукту і послуг)
Організації, що займаються створенням та наданням екскурсійних послуг, називаються екскурсійними фірмами.
Існують і самостійні екскурсійні фірми, діяльність яких спрямована на створення і проведення екскурсій, а також на надання інших туристично-екскурсійних послуг. Спрямованість діяльності туристично-екскурсійної установи визначається характером туризму, який буває:
внутрішнім активним (прийом і обслуговування російських туристів і екскурсантів, а також місцевого населення);
в'їзним активним (прийом та обслуговування іноземних туристів і екскурсантів);
внутрішнім пасивним (відправка екскурсантів на обслуговування в інші туристично-екскурсійні фірми);
виїзним пасивним (відправка екскурсантів на обслуговування за межі Російської Федерації).
У діяльності туристсько-екскурсійних фірм спостерігаються істотні відмінності, які обумовлюються їх спеціалізації, обсягом і характером операцій, ставленням до споживачів і виконавцям послуг.
Для приймаючих фірм характерна зв'язок з організаціями туристичної індустрії, які є виконавцями послуг для приїжджаючих туристів і екскурсантів (музеї, транспортні компанії, точки харчування та ін), і з турфірмами - постачальниками туристів і екскурсантів.
Основна мета напрямних фірм - залучення місцевого населення для екскурсійного обслуговування на виїзних (позаміських) маршрутах і хороші зв'язки з туристично-екскурсійними фірмами-партнерами або іншими спеціалізованими підприємствами (музеями, театрально-видовищними установами і т. д.), що забезпечують виконання послуг.
Екскурсійна діяльність - це діяльність з організації ознайомлення туристів і екскурсантів з екскурсійними об'єктами без надання послуг розміщення (ночівлі). Організована екскурсійна діяльність повинна здійснюватися кваліфікованими працівниками, які знають вимоги, які пред'являються до технології створення екскурсійних послуг та обслуговування екскурсантів, і торкатися найширші верстви населення.
Туроператор планує і створює маршрут, програму і пакет послуг міських і заміських екскурсійних турів для екскурсантів на груповий або індивідуальній основі.
Продукція туроператорів, а також послуги окремо взятих виробників екскурсійних послуг (наприклад, музеїв, театрів і т. д.) знаходять збут через турагентів або турагентські відділи (відділи реалізації продукції, продажу).
Серед екскурсійних фірм може спостерігатися певна орієнтація на той чи інший ринковий сегмент (екскурсії для школярів з метою розширення знань з певних питань шкільної програми; цикл екскурсій на англійській мові і т. д.).
2. Роль і особливості менеджменту в сфері екскурсійної діяльності
Термін «менеджмент» (від англ. «Management») не перекладається на іншу мову дослівно. В англомовних країнах він вживається досить вільно і в різних значеннях, але завжди стосовно до управління господарською діяльністю.
Основу менеджменту складає організація. Вона є причиною, що обумовлює його існування. Тому перш ніж почати вивчення менеджменту, необхідно засвоїти, що таке організація і чому вона має потребу в управлінні.
Менеджмент - це управління в умовах ринку та ринкової економіки, що зумовлює: орієнтацію фірми на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію виробництва тих видів продукту, які користуються попитом і можуть принести прибуток; постійне прагнення до підвищення ефективності виробництва, т. е. отримання високих результатів з меншими витратами; господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень тим, хто несе відповідальність за кінцеві результати діяльності фірми; постійне коректування цілей і програм залежно від стану ринку; кінцевий результат діяльності фірми, який виявляється на ринку в процесі обміну (продукт - гроші); необхідність використання сучасної інформаційної бази, комп'ютерної техніки для різноманітних розрахунків при прийнятті оптимальних рішень.
Менеджмент розглядається як:
вид діяльності людини процес, за допомогою якого професійно підготовлені кадри (фахівці) формують фірми або окремі напрями їх діяльності та управляють ними шляхом постановки цілей та розробки способів їх досягнення;
ієрархічна, організаційна структура, в рамках якої реалізуються функції управління;
категорія людей, зайнятих керуванням.
Турфірма - це складна соціально-технологічна система, на яку впливають численні й різноманітні чинники як зовнішньої, так і внутрішнього середовища. Тому управління є наукою і мистецтвом, йому навчаються теоретично і досвідченим шляхом, і досконало опановують їм тільки люди, які мають до цього талант. Менеджери повинні вчитися на досвіді і відповідно модифіковані подальшу практику з урахуванням висновків теорії. Такий підхід дозволяє поєднати науку і мистецтво управління в єдиний процес, що вимагає не тільки постійного поповнення наукових знань, а й розвитку особистісних якостей менеджерів, їх здібностей застосовувати знання у практичній роботі. Звідси виникає необхідність більш детального розгляду змісту роботи менеджера як суб'єкта процесу управління.
3. Діяльність менеджера і його завдання. Професійні вимоги до менеджера
Завдання і функції менеджменту здійснюються через діяльність менеджерів.
Менеджер - це фахівець, що професійно займається управлінською діяльністю в конкретній області функціонування фірми (у даному випадку екскурсійної чи методичної).
В екскурсійній фірмі (або в екскурсійно-методичному відділі турфірми) управлінська праця має ряд особливостей.
Специфіка розв'язуваних завдань передбачає переважно розумова, творчий характер управлінської праці. Менеджери роблять людські, фінансові, фізичні ресурси максимально продуктивними. У них особливий предмет праці-інформація, яка допомагає їм приймати рішення, необхідні для функцій управління. Тому в якості знарядь праці менеджерів виступають перш за все засоби роботи з інформацією. Результат же їх діяльності оцінюється досягненням поставлених цілей.
Менеджер визначає завдання в кожній групі цілей і вирішує, що і як має бути зроблено, щоб досягти цих цілей. Повідомляючи про них персоналу, він робить їх досяжними;
Організація виробництва екскурсій та екскурсійних програм, їх просування, реалізація і виконання. Менеджер аналізує види діяльності та рішення, необхідні для виконання цілей; групує процеси і завдання в організаційну структуру; підбирає людей для управління цими процесами і для вирішення поставлених завдань; визначення критеріїв показників діяльності (якість, кількість праці). Менеджер аналізує, оцінює результати і повідомляє про них керівництву, підлеглим та колегам; підтримує мотивацію і комунікацію. Він становить команду з людей, відповідальних за певні ділянки діяльності. Робиться це за допомогою специфічних прийомів, через кадрові рішення про оплату, призначення, підвищення і через безліч різноманітних рішень, що визначають так зване якість трудового життя.
Менеджер підтримує постійну комунікацію зі своїми підлеглими, колегами та начальниками; сприяє кар'єрному зростанню людей.
Менеджери - основний ресурс фірми. Але він легко знецінюється. Тому разом із зростанням вимог фірми до менеджерів повинні рости і її вкладення в цей ресурс.
Специфіка екскурсійної діяльності як об'єкта управління зумовлює характер праці менеджерів і вимоги, що пред'являються до них. Праця менеджера носить творчий характер, вимагає різнобічних знань, передбачає схильність особистості до аналітичної діяльності.
Характер діяльності конкретного менеджера визначається складом делегованих йому повноважень у прийнятті управлінських рішень.
Склад цей встановлюється відповідно до прийнятої в фірмі системою поділу праці і спеціалізації управлінських кадрів.
4. Цілі і завдання екскурсійного менеджменту
«Грамотний» менеджмент - це основа успішної роботи і процвітання екскурсійної фірми. Перед менеджментом стоять цілі щодо досягнення певних завдань.
Цілі організації є відображенням місця і ролі її в суспільній системі і визначаються запитами покупців, клієнтів. Так як у світі все постійно змінюється (умови життя, техніка та технологія виробництва, фінансова ситуація, смаки і звички людей), цілі повинні регулярно і в індивідуальному порядку переглядатися, щоб відображати сучасні вимоги суспільства.
Чітка і обгрунтована формулювання цілей дозволяє:
сконцентрувати увагу на досягненні бажаних результатів і знайти для цього оптимальні шляхи;
виробити системи критеріїв виділення проблем, прийняття рішення та оцінки ступеня їх реалізації;
визначити структуру фірми, характер внутрішніх і зовнішніх зв'язків, створити найбільш підходящу організацію управління;
успішно протистояти миттєвим вимогам ситуації;
згуртувати ентузіастів, створити творчу атмосферу і сприятливий морально-психологічний клімат;
дати надійні орієнтири для матеріального і морального стимулювання колективу.
Угруповання робіт, спрямованих на досягнення тих чи інших цілей, є основою організаційної структури фірми, створення її підрозділів. Цілі визначають завдання екскурсійної діяльності.
Завдання екскурсійної діяльності - це запропонована робота, серія робіт або частина роботи, яка повинна бути виконана встановленим способом у заздалегідь обумовлені терміни. З технічної точки зору завдання пропонуються не працівнику, а його посаді. На підставі рішення керівництва про структуру кожна посада включає ряд завдань, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення цілей організації. Організація буде діяти успішно, якщо завдання будуть виконуватися певним чином і в зазначені терміни.
Виконання завдання - це конкретний результат, який фірма повинна отримати в ході реалізації мети до певного терміну. До завдань пред'являються більш жорсткі вимоги, ніж до цілей. Серед цих вимог:
вимірність (час, кількість);
привабливість, яка служить основою пробудження інтересу у конкретних виконавців; індивідуальність; наявність обмежень (тобто зазначення того, що не слід робити при вирішенні даної задачі).
5. Організаційна структура екскурсійної фірми
Організаційна функція управління забезпечує регулювання технічної, економічної, соціально-психологічної та правової сторін діяльності екскурсійної фірми. Вона конкретизує і впорядковує роботу менеджера і виконавців. Управління виробничими відносинами має цілеспрямовано проводитися через організаторську діяльність, тобто через розподіл і об'єднання завдань і компетенцій. З економічної точки зору організаційна діяльність веде до підвищення ефективності роботи фірми.
У широкому сенсі під структурою управління розуміється упорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, що знаходяться між собою в стійких відносинах, тобто функціонування їх як єдиного цілого. Структура екскурсійної фірми залежить від цілей і завдань, визначається просторовим розміщенням видів діяльності, які розташовані на одній території і об'єднуються в єдине ціле, підкоряючись загальному керівництву. Крім цього структура може формуватися випуском певного продукту, орієнтованістю на конкретного споживача, використанням тих чи інших технологій і т. д.
До ланок управління відносяться структурні підрозділи (відділи - у великих фірмах), а також окремі фахівці, які виконують відповідні функції управління або частина їх (менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів). Встановлюються між відділами зв'язку мають горизонтальний характер.
Під рівнем управління розуміють сукупність його ланок, що займають певну щабель у системі управління. Щаблі управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному за ієрархією, тобто менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, які доводяться до нижчих ланок. Вертикальне розгортання поділу праці вказує на те, що на кожному наступному рівні управління (від нижчої ланки до вищої управлінської ланки) знаходиться менше людей, ніж на попередньому.
Елементами організаційної структури фірми є також працівники, різні служби, відносини між якими підтримуються завдяки зв'язкам, що мають горизонтальну або вертикальну спрямованість.
В ідеалі адміністративний персонал фірми повинен бути мінімальним, але збільшення її розмірів, різноманітність продукції, числа клієнтів і постачальників призводять до зростання кількості зв'язків, обсягу інформації, що надходить, масштабів аналітичної роботи. У цих умовах чисельність апарату росте набагато швидше, ніж фірма в цілому, і в цьому криється одна з основних причин бюрократизації системи управління.
До числа адміністративного персоналу належать і менеджери підрозділів, що займаються туроператорської та турагентської діяльністю.
Основним завданням маркетингу для фірми турорганізатора повинна бути стикування пропозиції з боку екскурсійних фірм-партнерів і свого продукту зі споживчим попитом на ринку. Відповідно до зазначених вище завданнями та головними напрямками маркетингу функціональна структура фірми повинна мати такі виробничі ділянки, або служби.
6. Розробка екскурсійних послуг
Екскурсійна послуга - туристська послуга по задоволенню пізнавальних інтересів туристів (екскурсантів), включаючи розробку та впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію та проведення екскурсій (ГОСТ Р 50690-2000).
Виробник виходить на ринок з пропозицією свого продукту; покупець, знайомлячись з товаром, оцінює його споживчі властивості, корисність і приймає рішення про покупку, яке залежить від потреби в даному товарі і наявності для покупки грошових коштів.
У туризмі продуктом є будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби екскурсантів. Це - екскурсійні, транспортні, перекладацькі, побутові, посередницькі та інші послуги.
Основним продуктом в практичної екскурсійної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, що продаються споживачам в одному «пакеті» і є головним предметом діяльності екскурсійної фірми. Крім того, необхідно створювати і розвивати виробництво і окремих додаткових послуг, що не входять в «пакет послуг» та наданих екскурсанту за його бажанням за додаткову плату.
Якщо основні послуги входять у комплекс обслуговування і є стандартизованими, то діяльність за специфічним обслуговуванню містить можливість надання оригінальних послуг і створює індивідуальний, неповторний Імідж екскурсійної фірми. Наприклад:
1. В екскурсійному обслуговуванні - це додаткові екскурсії в складі групи; індивідуальне обслуговування; прогулянки у супроводі інструктора, екскурсії до приватних осіб; додаткові екскурсії нового типу, в тому числі з використанням аудіо-і відеотехніки і з організацією харчування; цикли екскурсій, об'єднаних загальною тематикою; спеціалізовані дитячі екскурсії; відвідування спортивно-видовищних або театралізованих вистав, а також прогулянки та екскурсії по аматорським інтересам.
2. У послугах розваг - придбання та доставка квитків на спортивні, театральні та музейні шоу-вистави, організація обслуговування дорослого і дитячого дозвілля, зустрічей з цікавими людьми, виставок, ярмарків, аукціонів і т. д., а також використання екзотичних засобів пересування.
При створенні комплексного продукту (екскурсійної програми) необхідно знати, для кого він призначений. Це можуть бути: екскурсанти з інших міст, туристи (російські чи іноземні), для яких фірма надає екскурсійну програму, місцеве населення.
Методика проектування послуг для різних категорій споживачів має значні відмінності, тому слід знати необхідні споживчі якості продукту і наїбом привабливі моменти в ньому.
Розроблений продукт повинен мати варіант з урахуванням диференціації обслуговування: для місцевого населення і для приїжджих туристів і екскурсантів (російських і їм дивних), а також з урахуванням віку, матеріальних можливостей, соціальних потреб та ін
Програмне обслуговування - це комплексне надання набору послуг в процесі обслуговування. Воно підпорядковане основної мети (мотиву, тематиці) екскурсійного обслуговування.
Таким чином, екскурсійна програма обслуговування - це план екскурсійних заходів, що реалізуються для задоволення конкретних або спеціалізованих пізнавальних запитів та інтересів місцевого населення, туристів або екскурсантів в залежності від мети їх перебування.
Завдання програми екскурсійного обслуговування - досягнення цілей, які бувають: пізнавальні (тематика: історична, архітектурно-містобудівна, літературна, мистецтвознавча, природознавча і т. д.);
Опису туру і складання екскурсійної програми має приділятися велике значення.
Розробка екскурсії - спільна діяльність менеджерів, методистів і екскурсоводів фірми. Тому зміст майбутньої екскурсії, її пізнавальна цінність перебувають у прямій залежності від знань, компетентності, ступеня практичного досвіду менеджерів, методистів, екскурсоводів, від засвоєння ними основ педагогіки і психології, їхнього вміння вибирати найбільш ефективні способи і прийоми впливу на екскурсантів.
Етапи розробки екскурсії:
визначення цілей і завдань екскурсії;
вибір теми;
відбір літератури і складання бібліографій;
знайомство з експозиціями і фондами музеїв з теми;
відбір і вивчення екскурсійних об'єктів;
складання маршруту екскурсії;
об'їзд або обхід екскурсії;
підготовка контрольного тексту екскурсії;
комплектування «портфеля екскурсовода»;
вибір методичних прийомів проведення екскурсії;
визначення техніки проведення екскурсії;
складання методичної розробки;
підготовка індивідуального тексту;
прийом (здача) екскурсії;
затвердження екскурсії у якості продукту туристської фірми.
До розробки кожного етапу пред'являються певні вимоги. Робота вважається завершеною, якщо підготовлені всі необхідні документи Документація по екскурсійних тем повинна зберігатися в методичному кабінеті.
Таблиця .1
Документація, необхідна для екскурсійної теми
№ п / п Назва документа Зміст документа
1 Список літератури за темою Перераховуються всі книги, брошури, статті, які були використані при підготовці даної екскурсії
2 Картки (паспорти) об'єктів, включених в маршрут Відомості, що характеризують екскурсійний об'єкт. Вид об'єкту, його найменування, подія, з якою він пов'язаний, місце знаходження, короткий опис, автори і час створення об'єкта, джерела
3 Контрольний текст екскурсії Підібраний і вивірений за джерелами матеріал, що розкриває тему. Зміст тексту розкривається підтеми і основні питання, що служать основою для індивідуальних текстів
4 Індивідуальні тексти екскурсоводів Матеріал, викладений конкретним екс-курсоводом відповідно до методичної розробкою, структурою екскурсії, її маршрутом на основі контрольного тексту. Дає характеристику об'єктів і подій, містить вступ, основну частину, висновок, логічні переходи
5 Схема (карта) маршруту На окремому аркуші показано шлях проходження групи. Позначено початок і кінець маршруту, об'єкти показу, місця їх спостереження, зупинки для виходу групи до об'єктів
6 «Портфель екскурсовода» Папка з фотографіями, схемами, картами, кресленнями, малюнками, репродукціями, копіями документів, зразки продукції фірми, інші наочні посібники
7 Методична розробка на тему Рекомендація щодо проведення екскурсії. Називаються методичні прийоми показу і розповіді, визначаються послідовник ность демонстрації об'єктів, наочних посібників і техніка ведення екскурсії з урахуванням диференційованого підходу до екскурсантам
8 Матеріали екскурсії Відносяться до теми реферати, довідки, таблиці, цифровий матеріал, витяги з документів, копії, цитати з літератури
9 Список екскурсоводів, допущених до проведення екскурсії по темі Поповнюється в міру допуску до проведення екскурсії нових екскурсоводів
7. Функція контролю в економічному механізмі екскурсійного менеджменту
Контроль - одна з основних функцій менеджменту. Безперервність господарської діяльності фірми вимагає, щоб контроль, як і планування, був не поодиноким актом, а безперервним процесом. Циклічність виробництва передбачає і циклічність контролю:
встановлення стандартів діяльності екскурсійної фірми;
вимір та аналіз результатів діяльності, досягнутих до певного терміну, інформація про які отримана на основі контролю;
коректування господарських, технологічних та інших процесів у відповідності з висновками та прийнятими рішеннями.
Без надійної системи контролю не може нормально функціонувати ні одна організація. На практиці існують три різновиди контролю: попередній, поточний і підсумковий.
Попередній контроль передує активної діяльності фірми. Його завдання - перевірити готовність персоналу та управлінської системи до початку виробничої діяльності.
Поточний контроль буває оперативний і стратегічний.
Оперативний контроль ведеться за виробничо-господарською діяльністю фірми, дотриманням технології, якістю продукції і т. д.
Стратегічний контроль націлений на показники роботи-ефективність професійної праці, фондовіддачу, рентабельність та ін
Підсумковий контроль пов'язаний з оцінкою виконання планів і вимагає аналізу з метою отримання необхідної інформації для подальшого планування.
Контроль потрібен для того, щоб бути впевненими в ефективності дій фірми. Залежно від характеру діяльності та планів контролю піддаються виконання планів, прибутковість і т. д.
Ревізія - системне, регулярне комплексне дослідження діяльності фірми, її завдань, стратегії, оперативної діяльності
Якість екскурсії залежить від ряду факторів, в числі яких - якість методичної документації (методична розробка, контрольний і індивідуальний тексти екскурсії, «портфель екскурсовода» і т. д.); її постійне вдосконалення; впровадження і правильне використання методичних прийомів показу і розповіді; техніка ведення екскурсії.