Індустрія розміщення туристів

ЗМІСТ:
Стор.
1. ІНДУСТРІЯ РОЗМІЩЕННЯ ТУРИСТІВ ... ... ... ... ... ... ... ... .... .2
1.1. Класифікація засобів розміщення туристів ... ... ... ... ... ... 2
1.2. Характеристика будівлі готелю ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 5
1.3. Склад приміщень готелю ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... 14
1.4. Житлова частина готелю й обслуговування ... ... ... ... ... ... ... .16
1.5. Системи життєзабезпечення готелю ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20
2. СТРУКТУРА УПРАВЛІННЯ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .25
3. ШТАТНА СТРУКТУРА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 26
4. РОБОТА ОСНОВНИХ СЛУЖБ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .29
ЛІТЕРАТУРА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34

1. ІНДУСТРІЯ РОЗМІЩЕННЯ ТУРИСТІВ
1.1. Класифікація засобів розміщення туристів
Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі (звичайно в приміщенні). В якості додаткових умов приймається:
а) загальна кількість місць ночівлі перевищує деякий мінімум,
б) об'єкт розміщення має керівництво,
в) управління об'єктом будується на комерційній основі.
Відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристичної організації (ВТО) всі засоби розміщення можна представити двома категоріями - колективними та індивідуальними (табл. 1).
До складу колективних засобів розміщення туристів включаються готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади, інші колективні засоби розміщення туристів.
З основних ознак готелів слід відзначити перш за все наявність номерів. Залежно від особливостей управління готелю можуть являти собою відокремлені підприємства або утворювати готельні ланцюги. Прикладами розвинених готельних цілей є готелі Аккор (Франція), Холідей Інн (США), Форте (Великобританія), Шератон (США). Готелі надають перелік обов'язкових послуг: прибирання номера, щоденну заправку ліжок та прибирання санітарного вузла, а також велику номенклатуру додаткових послуг.

Таблиця 1.
Стандартна класифікація засобів розміщення туристів [1]

Категорії	Розряди	Групи
1.Коллектівние засоби розміщення туристів	1.1 Готелі та аналогічні засоби розміщення туристів	1.1.1. Готелі 1.1.2. Аналогічні заклади
	1.2. Спеціалізовані заклади	1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори праці і відпочинку 1.2.3. Громадські кошти транспорту 1.2.4. Конгрес-центри
	1.3. Інші колективні заклади	1.3.1. Житла, призначені для відпочинку 1.3.2. Майданчики для кемпінгу 1.3.3. Інші колективні заклади
2.Індівідуальние засоби розміщення туристів	2.1. Індивідуальні засоби розміщення	2.1.1. Власні житла 2.1.2. Орендовані кімнати в сімейних будинках 2.1.3. Житла, орендовані у приватних осіб або агентств 2.1.4. Розміщення, що надається безкоштовно родичами або знайомими 2.1.5. Інше розміщення на індивідуальній основі

Залежно від конкретного обладнання та особливостей надаваних послуг у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні готелі, курортні готелі, клуби з проживанням і пр.
Група закладів, аналогічних готелям, володіє номерним фондом, надає перелік обов'язкових послуг, Такі хостели, мебльовані кімнати, туристські гуртожитку і т.п.
Спеціалізовані заклади (з єдиним керівництвом) також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання місця для ночівлі туристам, заклад може здійснювати й інші види діяльності. Прикладами таких спеціалізованих закладів служать оздоровчі заклади (оздоровниці, курорти, санаторії, оздоровчі «ферми» тощо), табори, засоби розміщення в громадських видах транспорту (поїзди, суду), у конгрес - центрах.
Функція надання місць для ночівлі в здравницях, в санаторіях, на курортах є не головною. Перш за все, необхідні лікування та профілактика захворюваності приїжджають із залученням природних факторів (клімат, море, мінеральна вода та ін). Матеріальні і духовні впливу на людський організм включають усунення звичних умов праці та відпочинку, збагачення приїжджають новими враженнями. Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт, побут і, природно, ночівля проживаючих.
Інші колективні засоби розміщення включають, перш за все, житла, призначені для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення служать готелі квартирного типу, комплекси будинків або бунгало. Ці приміщення мають єдине управління, здаються за плату, в оренду, безкоштовно будь-якою особою (особами) або організацією. Ірландський рада з туризму, наприклад, передбачає наступну організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс включає не менше дев'яти будівель, в одній з них знаходиться контора. Будівлі є довготривалими спорудами, за окремими входами, в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку знаходиться приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна і туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання простору поза домом. Кожен засіб розміщення готується і забирається для кожного нового постояльця. Послуги з поточної прибирання ліжок і приміщення клієнтові не виявляються. До складу інших колективних засобів розміщення входять об'єкти (з єдиним управлінням) на майданчиках для кемпінгів, в бухтах для малих суден. Клієнтові надається ночівля і ряд послуг типу інформаційних, торгових, дозвіллєвих ..
Туристські гуртожитки, молодіжні готелі, шкільні та студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціальної значущості слід також вважати іншими колективними засобами розміщення.
Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату, в оренду, безкоштовно. Сюди включаються житла (квартири, котеджі, особняки), які орендуються почергово членами домогосподарства (тайм - шерінг).
Турист може також розміститися в сімейному будинку на правах оренди. Турист може отримати в оренду у приватної особи або агентства повністю обладнане житло (будинок, квартиру, котедж), або безкоштовно зупинитися у родичів, знайомих.
1.2. Характеристика будівлі готелю
Сучасний готель покликана створити комфортабельні умови для ночівлі туриста і надати йому ряд додаткових послуг. Будівля готелю є багатофункціональним спорудою і містить технологічно складне устаткування.
Будівництво і реконструкція будівлі готелю потребує великих інвестицій. Так, вартість реконструкції готелю «Інтурист» (Москва) становить 120-150 млн. доларів. В інвестиційний цикл створення готелю входить: формування інвестиційного портфеля, обгрунтування необхідності створення готелю, інженерна підготовка території будівництва, виконання будівельно-монтажних робіт, пуско-налагоджувальних робіт, освоєння і здача об'єкта в експлуатацію.
Готелі різняться за своїми архітектурними рішеннями.
Спочатку будівля готелю будувалося у вигляді масиву, окремо наявного або сполученого з оточуючими громадськими і житловими будівлями. Тривалий пошук найкращих планувальних рішень призвів до створення просторової композиції, спеціально призначеної для діяльності, виконуваних в готелях. Приміщення для ночівлі туристів відокремлюється від приміщень, пов'язаних з наданням інших послуг туристам. Відповідні приміщення розподіляються у різні функціональні (архітектурні) блоки.
Основні принципи, які беруться до уваги при спорудженні будівлі готелів, такі.
1. Будинок (чи комплекс будівель) повинні органічно вписуватися в навколишнє середовище, зберігаючи особливості міського чи сільського ландшафту.
2. Слід враховувати природно-кліматичні фактори, температуру і вологість повітря, кількість опадів, інсоляцію, швидкість і напрямок вітру тощо
3. Архітектурне, конструктивне і планувальне вирішення будівлі не повинні бути надмірно дорогими. Планування будинку повинна забезпечувати економічність його експлуатації. Основні зусилля проектантів направляються на раціональне поєднання поточних і одноразових витрат.
4. При проектуванні будинку певну роль відіграють рекламні міркування: забезпечення оформлення фасаду, що підкреслює престижність готелю; встановлення рекордів певного напряму (будівля найвищої будівлі, самого екзотичного будівлі тощо); розташування вітрин готельних торгових центрів і пр.
5. Планування будинку повинна забезпечувати раціональну організацію обслуговування і відповідний комфорт живуть, відповідати функціональним вимогам.
6. Будинок має відповідати естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Слід передбачати можливість реконструкції будівлі.
7. Необхідно дотримуватися умов економічності процесу будівництва.
Проектування готелів здійснюється на основі документів нормативного і рекомендаційного характеру. Зміст цих документів різниться по країнах і по готельних ланцюгах.
У проекті готелю регламентуються показники обсягу будинку, площі забудови, вартості будівництва, матеріалів, конструкцій, інженерного обладнання, підприємств харчування, додаткових послуг проживаючим вказується число місць і номерів, а також співвідношення місць, що розміщуються в номерах різної місткості.
Виявлення потреб у готельних місцях представляється складною проблемою. Для її вирішення слід розташовувати відповідними методами, знати фактори, що впливають на сформований попит в готельних місцях, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від кількості та пропускної здатності місць, тяжіння туристів, існуючої забезпеченості регіону готелями і ступеня їх завантаження, сформованих тенденцій зміни контингенту, які проживають у готелях. Важливими орієнтирами в розрахунках одноразової місткості готелів є динаміка доходів населення, значущість регіону, особливості регіонального розвитку, ділової активності, індустрії розваг і відпочинку, транспортної системи.
Будинки готелів розрізняються за багатьма ознаками: типом конструкцій, місткості, поверховості, призначенням, режиму експлуатації і пр. При інших незмінних умовах технологічні вимоги майже завжди допускають кілька можливих будівельних рішень.
Залежно від типу конструкцій і матеріалів будинку готелів бувають каркасні, блочні, монолітні, з місцевих будівельних матеріалів та ін Наприклад, будівля московського готелю «Космос» - монолітне, готелю «Інтурист» - каркасне.
При класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілорічного, сезонного, змішаної дії.
При класифікації за місцем розташування виділяють готелі, розташовані в місті; готелі, розташовані поза містом; придорожні готелі; готелі, розташовані на воді тощо
Різна поверховість готелів. Семідесятіетажная вежа Пічтрі Плаза Готель (Сан-Франциско, США) служить архітектурним акцентом прилеглого району. Деякі московські готелі мають наступну поверховість: комплекс «Ізмайлово» - 5 будинків по 30 поверхів кожна, готель «Україна» - 30 поверхів, готель «Ленінградська» - 28 поверхів.
Чим більше поверхів у готелі, тим більше труднощів виникає при евакуації людей в екстремальних ситуаціях, ніж великі зміни в обладнанні та плануванню слід передбачити.
Готелі розрізняються за кількістю постійних спальних місць (місткості). В американській та вітчизняній практиці дотримуються наступної типології готелів за місткістю: менше 100 місць - малі готелі, від 100 до 500 місць - середні готелі, більше 500 місць - великі готелі. Місткість деяких московських готелів така: готель «Росія» - 5534, готель «Космос» - 3354, «Інтурист» - 1000 місць.
За рівнем комфорту в міжнародній практиці готелі розрізняються за зірками: від нижчої - 1 зірка до вищої - 5 зірок. Характеристика рівня комфорту виконується з урахуванням не тільки стану матеріальної бази готелі, але й ефективності роботи персоналу готелю. В даний час деякі московські готелі пропонують такі рівні комфорту: готель «Президент-Готель» - 4 зірки, готель «Україна» - 4 зірки, готельний комплекс «Ізмайлово» - 3 зірки.
Типологія зарубіжних готелів, встановлена ​​по семи ознаками, наведена в таблиці 2.
Інтер'єр готелю повинен володіти естетичною і художньою виразністю, відповідати функціональному призначенню приміщень. Особливої ​​уваги, поряд з меблями, потребує постільна білизна та приладдя, столова білизна, драпірування, килими, килимові покриття. Засобами посилення виразності внутрішнього простору обладнаних приміщень служать колірне і світлове рішення, особливості застосовуваних матеріалів.
При будівництві готелів застосовуються оздоблювальні матеріали більше 200 найменувань. Поряд із системами природного освітлення (верхнє, бокове, змішане) діє система штучного освітлення.
За технічної експлуатації будівлі готелю здійснюється періодичний огляд його елементів (підвали, стіни, дах і т.д.). Необхідно готуватися до сезонної експлуатації будівлі, а також своєчасно виконувати поточний і капітальний ремонт будівлі та інженерного обладнання.

Таблиця 2
Типологія зарубіжних готелів 2

Тип	Розміри	Мiсце розта-ються		Обслуговування	Ціна	Споживач	Умови	Управління
Готель-люкс	Від невеликого до середнього, 100 - 400 номерів	Велике місто з розвиненою економікою. Центр міста		Висока якість, добре навчений персонал для виконання будь-яких побажань гостей	Дуже висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуговування	Керівники корпорацій, професіонали, учасники невеликих конференцій на високому рівні	Елітарні, дорога обробка приміщень, розрахована на знавців	Професійна керуюча компанія
Готель (середній клас)	Велика, від 400 до 2000 номерів	Міська, центр найбільших міст країни		Широкий набір послуг, персонал для всіх видів послуг	Загальна ціна розміщення вище середнього, всі зручності	Підприємці - індивідуали, учасники конференцій і т.п.	Дорогі меблі та обладнання, велике фойє, ресторани	Професійна керуюча компанія
Готель-апартаменти	Невелика до середніх розмірів, 100-400 номерів	Велике місто з непостійним населенням		Середній рівень. Використовується в якості тимчасового житла	Ціна в залежності від термінів розміщення	Комерсанти і сімейні туристи, тимчасові проживають	Аналогічно повністю мебльованої квартирі	Професійна керуюча компанія
Мотель	Середніх розмірів, 150 - 400 номерів	Передмістя, у магістралей на в'їздах у великі міста		Середній рівень при меншій кількості персоналу	Середня за розмірами між готелем і мотелем економічного класу ціна за розміщення	Аналогічно готелі, але з акцентом на пізнавальний автотуризм	Аналогічно готелі, але дешевше, фойє менших розмірів, кафетерій, їдальня	Професійна керуюча компанія, інд. власник або франшизних член
Готель економічного класу	Невеликий за розмірами, 0-150 номерів	Сільський або приміський, поблизу магістралей		Обмежений рівень, обмежену кількість персоналу	Невисока ціна розміщення, що створює інтерес для клієнтів	Туристи з маршрутних автобусів	Просте і швидке обслуговування, фойє та харчоблоку немає	Індивідуальний власник або франпшзний член
Приватний готель (нічліг і сніданок)	невеликих розмірів, 10 - 150 номерів	Приміське і сільське		Континентальний сніданок і ранній легка вечеря в домашній обстановці	Ціни середнього рівня включають закуски і сніданок	Комерсанти і маршрутні туристи, які прагнуть до більшого домашньому затишок	Затишок, велика кількість зелені, декороване спеціально для даного ринку	Індивідуальний власник або асоційований член готельної ланцюга
Курортний готель	100-500 номерів (можливі значні відмінності)	Ізольовані поблизу географічних особливостей (гори океан, озеро тощо)		Повний набір послуг, в більшому, ніж гocтініца, асортименті через віддаленість	Ціна вище середнього частково через розташування широкого набору послуг і зручностей. Можлива компл. ціна	Відпочиваючі в поодинці та сім'ями. Учасники групових заходів: симпозіумів, конгресів і т.п.	Більше кількість спортивних споруд, привабливо фойє, дороги ресторани, але міра тип апартамент	Незалежна професійна керуюча компанія
Готель типу кондомініум / таімшеррінг	50-250 номерів (можливі відмінності) Зустрічаються окремі будови по 4-5 номерів		Аналогічно курортам, в залежності від географічних особливостей.	Аналогічно курортам, кол колективні управління та інші послуги	Квартири про- дані індивідуальним власникам, які проживають або здають в оренду. Ціни курортні	Власники ін- дівідуали з метою вкладення коштів і володіння приміщенням для відпочинку. Оренда- тори - з метою отримання приміщення для	Спортивні споруди аналогічно курорту, менше за розміром фойє, ресторан, пом. для зібр ном. типу апартамент	Те ж, що курорт
Домовладе ня, що належить організаціям	Крупніше, звичайний порядок розподілу за номерами від- сутствуєт		Невід'ємна частина великої організації, військової бази, коледжу, клініки і т.п.	Обмежена, переважно самообслуговування	Комплексна ціна включає харчування. Опла- та попереднього тельная	Широкий спектр. Інді відуали, при колишні в організації, яка зацікавленими в зручностях і невисокою ціною	Федеральні влади, місцева адміністрація, професійна упр авляются компанія	Близько за ха
								рактеру до традиційних комфортабельним квартирах

1.3. Склад приміщень готелю
За функціональним призначенням у готелі виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення для харчування гостей, приміщення торгово-побутового обслуговування; приміщення для занять спортом, розваг, бізнесу гостей; службові та побутові приміщення, технічні приміщення. Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готелю. Вона орієнтована на зустріч і проводи гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт.
Житлова частина готелю має місця для ночівлі приїжджають (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах.
У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування приїжджають, разом із прийомом їжі, можуть розважатися, спілкуватися.
Склад приміщень розважального призначення великий. Сюди включаються кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортивними залами, кегельбаном та ін Приміщення для ділових зустрічей включають різні конференц-зали, зали для ділових і банківських операцій, виставкові зали.
У групі приміщень торгово-побутового обслуговування надають послуги клієнтам торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє та ін
Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.
У технічних приміщеннях розташовуються служби, які контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого сміттєвидалення, телефону, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.
Склад і площа окремих груп приміщень різні і залежать від типу готелю, умов експлуатації, її місткості.
Функціональної зоною готелю є також територія, що примикає до готельного будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів і персоналу готелю від зовнішнього середовища (шум, загазованість, бруд тощо), доступність для приїжджих. З цієї точки зору важливо розташування готелю щодо транспортних вузлів, відповідне рекламне оформлення будівлі. Біля готелю передбачаються місця відпочинку гостей, парковка і стоянка транспортних засобів.
Перспективне використання підземного простору території готелю.
Зв'язки різних груп приміщень готелю представлені на рис. 1.

Житлова частина

Приміщення вестибюля

Приміщення підпр. харчування

Приміщення для занять спортом розваги бізнесу

Приміщення торгово-побутового обслуговування

Технічні приміщення

Службові та побут приміщення

Рис. 1. Основні групи приміщень готелю та їх зв'язку

Розробка функціональних схем зв'язків приміщень готелю допомагає раціоналізувати технологічні зв'язки і матеріальні потоки.
Розрізняють потоки внутрішні (між приміщеннями і групами приміщень), вхідні (із зовнішнього середовища в готель), вихідні (з готелю в зовнішнє середовище). Крім інформаційних потоків окремо вивчаються потоки проживають в готелі, персоналу, багажу клієнтів, білизни, сміття, відходів, інвентарю і тд. За допомогою логістичних методів можливо регулювати потоки за напрямами і інтенсивності руху.
1.4. Житлова частина готелю та його обслуговування
До складу житлової частини готелю входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу. Житловий поверх багатоповерхового готелю може мати один або кілька коридорів, різну форму плану. Розподіл площі житлової частини між номерами та іншими приміщеннями досить по-різному по готелях: на частку номерів припадає 54-70%, на коридори - від 13 до 22% площі житлової частини. У ряді зарубіжних готелів місткістю до 25 чоловік площа зони відпочинку передбачається щонайменше 16,7 кв. м. У великих готелях на кожного додаткового проживає регламентовано 5 кв. м зони відпочинку (у вітальні, барі, спальні).
Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей.
Номери класифікуються за кількістю місць, кількістю кімнат, площі, меблюванню. У світовій практиці найбільш поширені однокімнатні номери на одного і двох проживаючих. В окремих готелів частка однокімнатних номерів на одного проживаючого досягає 60-100% номерного фонду. У таблиці 3 наведена структура номерного фонду однієї з московських готелів. На частку одномісних номерів у готелі «Ленінградська» припадає 53% номерного фонду.
Простір кімнат (або кімнати) номери ділиться на функціональні зони. До 70% загальної площі однокімнатного номера на одного проживаючого може ставитися до житловій зоні, до 14% - до передньої, до 20% - до санітарного вузла. Житлова площа при цьому може складати від 7 до 14 кв. м. Сучасні стандарти деяких зарубіжних країн вимагають дотримання мінімальної площі підлоги в одномісному номері не менше 14 кв. м., у двомісному - не менше 18 кв. м. Німецькими нормами передбачена площа комфортного однокімнатного номера на одного проживаючого від 16 до 18 кв. м, а на двох проживаючих - від 20 до 21 кв. м.
Таблиця 3

Структура номерного фонду готелю «Ленінградська»

Тип номеру	Кількість номерів
	одиниць	у відсотках
Одномісний	183	53,0
Двомісний	98	28,4
Напівлюкс двомісний	54	15,7
Люкс тримісний	10	2,9
РАЗОМ	345	100

Меблі в номерах розміщується в залежності від габаритів кімнати, простінків, особливостей опалення, технологічних параметрів. Меблі повинні забезпечувати зручності користувачу, відповідати санітарним та ергономічним вимогам, смакам клієнтів.
Співвідношення номерів різної місткості жорстко зафіксована і може змінюватися лише при реконструкції готелів (якщо дозволяють конструкції).
Разом з тим структура номерного фонду повинна відповідати потребам приїжджають і вимагає деякого коректування (по сезонах року, з плином часу і ін) У ряді готелів передбачаються оперативні зміни складу номерного фонду за рахунок з'єднання (роз'єднання) номерів з використанням дверей і (або) рухомих перегородок. Практикується установка додаткового місця для сну і використання площі інших приміщень.
Апартаменти складають не більше 10% кількості номерів. Вони дуже різні за кількістю і призначенням кімнат, санітарним вузлів, передпокої, площі.
При оцінці розташування приміщень для персоналу слід виходити з необхідності скорочення маршрутів пересування персоналу в робочий час. Видалення обслуговуючого персоналу від місця прикладання праці веде до додаткових витрат енергії, більшої стомлюваності. Тому в безпосередній близькості до номерів на поверсі розміщується ряд приміщень обслуговування: кімнати покоївок, комори (чистої білизни і витратних матеріалів, брудної білизни і засобів прибирання), приміщення офіціантів, Бачки та ін
Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі проводиться прибирання. Прибирання номерів буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна.
Щодня покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності. На початку роботи ведуться в заброньованих номерах. Потім прибираються номера, тільки що звільнилися від проживаючих. В останню чергу прибирання виконується в номерах, зайнятих проживають. Прибирання слід проводити у відсутності проживає в номері або з дозволу гостя на прибирання номера. Процес поточного збирання номера складається з послідовності робіт: провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки полічена також перевірка збереження обладнання номеру. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні і в інших приміщеннях. Завершуються роботи прибиранням санітарного вузла.
Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові роботи покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації, реклами.
Регламентований порядок прибирання інших приміщень на поверсі.
Періодично не рідше одного разу на 10 днів проводиться генеральне прибирання житлової частини.
Для забезпечення належної якості прибирання покоївка повинна мати у розпорядженні необхідні прибиральні механізми, інвентар, матеріали. У ряді великих московських готелів діє централізована система пиловидалення. Вона знижує трудомісткість збиральних робіт і споживання електроенергії. Інвестиції в централізовану систему пиловидалення готелю «Росія» окупилися за 1,7 року.
У готелях слід також виконувати роботи з дезінсекції та дератизації.
Служба розміщення веде реєстрацію експлуатаційного стану номерного фонду. До щоденним характеристикам підготовки і заселення кожного номера відносять: момент підготовки номера до заселення; моменти приїзду і виїзду проживають; прізвище, ім'я, по батькові проживають, кількість місце-діб; годинник простою номера; ціна проживання і сума за проживання; ціна і оплата додаткових послуг ; момент постановки на бронь, час знаходження номера в ремонті, санітарній обробці.
Одноразова місткість готелю визначається за кількістю постійних місць. Кількість місце-діб в господарстві - свідчить про наявному фонді місць у готелі і представляється твором одноразової місткості готелю на число календарних днів у досліджуваному періоді. Показник можна розглядати як передбачувану пропускну здатність готелю за умови повного використання місць. На практиці незайнятість місць, номерів неминучі як з технологічних причин (ремонт, санітарна обробка, підготовка до розміщення), так і через відсутність клієнтів. Пропускна здатність готелі оцінюється розташовуваними місце - цілодобово за вирахуванням місце-діб перебування фонду в технологічних перервах.
Коефіцієнт використання пропускної здатності готелю - квм дорівнює:

Квм = П: ПСП

де П - фактичне число місце-діб в експлуатації,
Псп - пропускна здатність готелю.
1.5. Системи життєзабезпечення готелю
Готель оснащується різноманітним інженерним обладнанням. Підтримання його в робочому стані забезпечується відповідними технологіями. Повинні дотримуватися вимоги техніки безпеки і охорони праці. Різні шуми, вібрації, недостатнє або надмірне освітлення, тепло, влагоотделеніе, присутність в будівлі шкідливих речовин завдають шкоди здоров'ю персоналу та осіб.
Водопровідна мережа забезпечує будівля готелю водою для питних і господарсько-побутових потреб. Забруднена вода потрапляє в систему каналізації і видаляється з готелю. Поряд з забезпеченням готелів холодною водою діють системи гарячого та пожежного водопостачання.
Якість і температура води, що надходить в готелі, повинні відповідати вимогам стандарту країни.
Витрата води враховується окремо для систем холодного та гарячого водопостачання. На одного проживаючого може доводитися до 300 л води на добу. Фактичне споживання води також характеризується витратою води по місцях водозабору (у номерному фонді, по окремих приміщеннях - пральня, сауна, басейн та ін, на кондиціонування і т.д.). Розраховується питома витрата води в розрахунку на одиницю пропускної здатності готелю.
Для опалення готелів застосовуються різні системи водяного, парового або повітряного опалення. Для житлової частини готелі зазвичай є окремі системи опалення. Витрата теплоти на опалення залежить від об'єму і конфігурації будівлі, величини втрат тепла в опалювальних приміщеннях (через зовнішні огородження, двері тощо), температури зовнішнього повітря, особливостей конструкції будівлі.
Загальне споживання теплоти включає споживання на опалення, вентиляцію та гаряче водопостачання. На одиницю пропускної здатності готелю розраховується питома витрата теплоти.
Від природної та механічної вентиляції відбувається видалення забрудненого повітря з приміщень готелю і приплив свіжого повітря. Системи вентиляції розрізняються за способами організації повітрообміну і переміщення повітря, за призначенням (припливні, витяжні).
У готелях передбачаються технології очищення повітря від алергенів та забруднень, кондиціонування (регулювання внутрішнього клімату).
Для обслуговування силових потреб, на освітлення, на нагрівальні цілі споживається електрична енергія. До складу силового обладнання готелі входять: електродвигуни, машини для прибирання приміщень, ліфти, холодильники, насоси, компресори, верстати та ін Використання обладнання характеризується часом роботи; потужністю, яка обслуговує виробничі процеси; загальної та питомої виробленням електроенергії.
У системі електропостачання передбачені дві ізольовані схеми - від основного джерела (схема має головну й чергову розвідку) і резервну (аварійну).
Підтримання інженерного обладнання в робочому стані досягається здійсненням контролю за використанням обладнання; дотриманням нормативних умов експлуатації; своєчасним проведенням оглядів, експлуатаційного і капітального ремонтів обладнання. В даний час ЕОМ може забезпечити регулювання, управління і ведення функцій вимірювання сигналізації, перемикання, обліку процесів життєдіяльності в готелі.
Складним представляється слабкострумове господарство готелі, що включає засоби зв'язку, пожежної та охоронної сигналізації, радіофікації, телебачення, часифікації, автоматизації інженерного обладнання тощо В останні роки слабкострумове господарство готелів піддалося докорінної модернізації.
Витрати на систему пожежної сигналізації становлять близько 1% вартості ночівлі. Причини виникнення пожеж у готелі різноманітні: курці (22,5%), несправність електрообладнання (19,7%) і техніки (18%), пожежі на кухні (16,3% випадків пожежі).
Зарубіжні дослідження показали, що лише в 26% великих готелів виконується повна протипожежний захист приміщень, і в 25% - часткова. Для готелів середньої місткості оцінки відповідно складали 11 і 12%. Для великих і середніх готелів автоматизована система пожежної сигналізації є єдиним надійним сповіщувачем про пожежу.
Система пожежної сигналізації являє собою модульну адресно - аналогову пожежну станцію. Різноманітні пожежні сповіщувачі дозволяють вибрати для кожного приміщення готелю найбільш підходящий фізичний принцип виявлення спалаху: оптичний, іонізаційний, теплової. На шляхах евакуації встановлюються адресні ручні сповіщувачі. Система покликана з високим ступенем ймовірності виявляти пожежа на ранній стадії загоряння, забезпечувати локалізацію вогнища спалаху, різко реагувати на появу «чорного» диму. Система інтегрується з ЕОМ та існуючими цифровими мережами передачі даних. Систему охоронної сигналізації готелю рекомендується створювати як напівавтономною. На пульт централізованої охорони надходить інформація про підсистему сигналізації, встановленої в приміщеннях тимчасового зберігання готівки, в касах, в обмінних пунктах. Для всіх інших приміщень діє автономна система сигналізації.
Система оповіщення готелю є аудіосистему багатоцільового призначення. У функції системи входить: оповіщення персоналу про виникнення надзвичайної ситуації; передача інформації з мікрофонів або заздалегідь записаної; трансляцію повідомлень і радіопрограм; фонове музичний супровід.
Система контролю доступу покликана запобігти проникненню небажаних осіб в будинок або в окремі приміщення готелю. Застосовуються автономні системи, що складаються: з дверних замків зі зчитувачем, терміналів для вивчення інформації з замків, програматорів карт, керуючого комп'ютера. Використовуються системи з односпрямованої передачею інформації, а також системи з керуючими впливами.

Телевізійні системи готелів залежно від призначення класифікуються на систему спостереження, охоронну, інформаційну, гостьову, підприємств харчування, конференц залів. Телевізійна система спостереження забезпечує контроль виробничих процесів, служб готелю. Телевізійні виміри, встановлені біля стійок реєстрації клієнтів, на ескалаторах, допомагають спостерігати за технічним забезпеченням готелі, оперативно реагувати на зміни потоку клієнтів, проводити аналіз та експертизу надзвичайних ситуацій, полегшують роботу персоналу.
Локальна обчислювальна мережа готелю складається з обчислювальної мережі підтримки бізнес-центру та окремих служб (особливо служби розміщення). Обчислювальна мережа готелю повинна мати можливості виходу на мережі готелів для резервування номерів і бронювання квитків. Вона являє собою сучасну форму телекомунікацій для внутрішньої роботи готелю і взаємодії із зовнішнім середовищем.

2. СТРУКТУРА УПРАВЛІННЯ

Керуючий

Директор відділу кадрів

Директор харчового комплексу

Директор відділу обслуговування

Головний бухгалтер

Головний інженер

 

Рис. 2. Структура управління готелю
Керуючий разом з групою виконавчих директорів відповідальний за всі головні рішення, що впливають на життя готелю. Ці директора, кожен з яких відповідає за доручену йому службу, складають прогнози заповнюваності готелю і розраховують його бюджет, прикидаючи прибутки і витрати.
Вони збираються раз на тиждень на годину-дві, щоб обговорити які-небудь з наступних злободенних тем:
- Гостей.
- Службовців.
- Загальна якість управління.
- Прогнози на заповнюваність.
- Плани маркетингу і збуту.
- Навчання персоналу.
- Головні статті витрат.
- Питання реконструкції.
- Відносини з власниками.
- Економію енергії.
- Проблему переробки відходів.
- Нове законодавство.
- Прибутковість підприємства.

3. ШТАТНА СТРУКТУРА
3.1. Відділ обслуговування

Д І Р Е До Т Про Р

Офіс головного адміністратора

Стіл резервування. Менеджер

адміністратори

Обслуговуючий персонал Менеджер

Служба безпеки. Ст. інспектор

Відділ зв'язку

Служба маркетингу та збуту

Адміністративно-господарська служба. Директор

Швейцари Коридорні Портьє

інспектора

Позаштатні працівники служби прибирання

Заст. директора

Ст. покоївка

Покоївки прибиральники

Менеджер прачічной

Персонал пральні

		Рис. 3. Структура відділу обслуговування готелю

Харчовий комплекс

Кухня Шеф-кухар

Помічники шеф-кухаря

Кухарі

Ресторан Адміністратор

Бармен

Ст. офіціант

офіціант

Бари кафе Менеджер

Бармени, офіціанти

Секція прибирання внутр. приміщ. і миття посуду Менеджер

Прибиральники, посудомийники

Відділ обслуговування масових заходів Координатор заходів

Менеджер з обслуговування банкетів

Д І Р Е До Т Про Р

Ст. інспектор відділу кадрів

Інспектори

Головний бухгалтер

Економісти

Бухгалтера

Рис.4. Структура харчового комплексу готелю

 

Відділ кадрів Бухгалтерія

			Рис.6. Структура бухгалтерії готелі
	Рис.5. Структура відділу кадрів готелі

Інженерна служба

Головний інженер

Служба ТБ

ГАРАЖ

Служба експлуатації номерного фонду

Інженер по ТБ

Автомеханіки водії

Теслярі сантехніки електрики і т.д.

 

	Рис.7. Структура інженерної служби готелі

4. РОБОТА ОСНОВНИХ СЛУЖБ
Відділ обслуговування.
Відділ обслуговування включає в себе:
- Офіс головного адміністратора
- Стіл резервування
- Адміністративно-господарський підрозділ
- Зв'язок
- Обслуговуючий персонал
- Служба безпеки
- Служба з маркетингу та збуту
- Нічний аудитор
Головний адміністратор.
Обов'язок головного адміністратора полягає в тому, щоб поліпшувати обслуговування гостей, постійно удосконалюючи Служби з метою кращого задоволення потреб гостей. Серед посадових обов'язків головного адміністратора три наступні:
- Керувати збутом номерів
- Вести балансові гостьові рахунки
- Пропонувати послуги типу доставки пошти, факсів, послань, а також місцевих і готельних новин.
Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів управління та підтримки. Чотири програми з цього набору особливо важливі, тому що забезпечують адміністраторів необхідною інформацією за наступними напрямками:
- Управління службою резервування
- Управління обслуговуванням гостей
- Управління розрахунками з гостями
- Загальні питання управління готелем
Відділ резервування очолюється менеджером, який підпорядковується директору відділу обслуговування. Відділ резервування працює з 8.00 до 18.00. Завдання його службовців продати всі вільні номери готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного, клієнта, переконуючи його в тому, що їхній готель не тільки відповідає його очікуванням, але навіть їх перевершує, однак у клієнта не повинно виникати враження , що з нього намагаються «здерти зайвого».
Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового користування, зв'язок з клієнтами (включаючи пейджеровую і радіо), звукозаписні автовідповідачі, факси, службу передачі повідомлень і аварійний центр. Центр зв'язку працює цілодобово.
Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари, портьє і коридорні.
Швейцари першими зустрічають гостей. Одягнені в примітну уніформу вони стоять біля дверей, вітаючи гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі.
Коридорні супроводжують гостей, доставляють їх багаж в кімнати, Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють що і як працює (освітлення, телевізор, служба «побудки», пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номері, ресторан, плавальний басейн і т. д.)
Адміністративно-господарська служба найбільше підрозділ, у ньому працює до 50% всіх службовців. Важливість адміністративно-господарської служби підкреслюється усіма опитуваннями, проведеними серед гостей, постійно вказують у системі пріоритетів на чистоту і порядок як їхню вимогу номер один. Служба безпеки займається наступними проблемами:
- Розробка процедур реагування на надзвичайні події
- Повсякденне безпеку гостьових кімнат
- Контроль ключів
- Запобігання крадіжок, контроль за замками
- Контроль доступу в будівлю готелю
- Система сигналізації тривоги
- Контроль території
- Зовнішнє освітлення
- Система спостереження за допомогою телемоніторів
- Сейфи
- Збір і зберігання інформації
Нічний аудитор починає роботу близько години ночі, перевіряє і підсумовує кредиторську заборгованість гостей.
Харчовий комплекс
Харчовий комплекс включає в себе:
- Кухня
- Ресторан
- Бари, кафе
- Секція прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду
- Відділ обслуговування масових заходів
Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який звітує перед директором харчового комплексу за якість їжі, що готується.
У шеф-кухаря є три помічники. Один відповідає за денну зміну, один - за вечірню, ще один - за банкети.
Ресторан управляється адміністратором (Метродотель). Обов'язки адміністратора:
- Підтримувати високу якість обслуговування відвідувачів
- Наймати, навчати і раціонально використовувати персонал
- Встановлювати і підтримувати високі стандарти якості
- Стежити за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах
- Надавати директору харчового комплексу розрахунок бюджетів і бізнес прогноз на наступні тиждень, місяць, рік
Секція прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду. Завідувач секцією підкоряється безпосередньо директору харчового комплексу і відповідає за наступні види робіт:
- Збирання внутрішніх приміщень готелю (тих, де гості звичайно не бувають)
- Миття та чищення порцелянового і скляного посуду, а також їдальні начиння, які використовуються торговельними точками харчового комплексу.
- Ведення строгого обліку посуду і начиння і щомісячну перевірку їх запасу.
- Підтримка в робочому стані посудомийних машин.
- Інвентаризацію запасу чистячих і миючих препаратів
- Сан.обработку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування
- Контроль за кухонними комахами і виклик дезінсекторов у разі необхідності
- Своєчасне поповнення персоналу.
Відділ обслуговування масових заходів.
Заходи, які обслуговуються відділом.
Наради
Конференції
Звані обіди та вечері
Весілля
Відділ кадрів виконує наступні функції:
- Набір / навчання / оцінка
- Регулювання праці і зарплати
- Питання преміювання
- Дисциплінарні заходи стягнення
- Недопущення випадків незаконного звільнення
Бухгалтерія виконує наступні функції:
- Складання бюджету
- Контроль за витратами, собівартістю, оплатою праці і т.д.
- Перевірка документації / ревізія
- Контроль за кредиторської / дебіторської заборгованістю
- Контроль за виручкою
- Дотримання положень котракт
- Управління готівкою / банківські операції
Інженерна служба очолюється головним інженером. Служба ТБ виконує наступні функції:
- Інструктаж по ТБ
- Контроль за виплатою допомоги по непрацездатності
- Щомісячне інструктування / перевірки
- Контроль за кошторисом витрат, пов'язаних з виробничими травмами
Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і експлуатацію номерного фонду (освітлення, опалення, вентиляція, сантехніка, меблі і т.д.)

ЛІТЕРАТУРА
1. Джон Уокер. Введення в гостинність. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 437 с.