Ім'я файлу: Шляхи пiдвищення якостi ресторанних послуг.doc
Розширення: doc
Розмір: 313кб.
Дата: 18.06.2020
скачати
Розширення: doc
Розмір: 313кб.
Дата: 18.06.2020
скачати
Найменування
Кількість
Ціна, грн.
Загальна сума, грн.
Спеціалізоване устаткування, в т. ч.:
термінал з сенсорним екраном
1
14660,0
14660,0
сервісний принтер
1
2300,0
2300,0
Разом
16960,0
Таблиця 2.2 _ Одноразові витрати по автоматизації
| | | |
| Статті витрат | Сума, грн. | |
| Обладнання | 16960,0 | |
| Комп'ютерна програма | 1500,0 | |
| Тренінг для персоналу | 500,0 | |
| Переобладнання барної стійки під нове устаткування | 2000,0 | |
| Разом | 20960,0 | |
| | | |
Рисунок 2.2 _ Одноразові витрати на автоматизацію
У зв'язку з тим, що автоматизація на потребує нових кадрів, реклами та т.п. у розрахунках на враховуються такі витрати, як витрати на оплату праці, відрахування на соц. потреби, витрати на рекламу та інші подібні витрати.
Але через те, що придбане обладнання відноситься до основних фондів, потрібно розрахувати амортизаційні відрахування. Амортизаційні відрахування нараховуються згідно існуючим нормам відрахувань по 4 групам основних фондів (табл. 2.2). Придбане устаткування належить до 4 групи основних фондів - Електронно-обчислювальні машини, інші машини для автоматичної обробки інформації, пов'язані з ними засоби зчитування або друку інформації, інші інформаційні системи, комп'ютерні програми, телефони (у тому числі стільникові), мікрофони й рації, вартість яких перевищує вартість малоцінних товарів (предметів) до 1000 грн.
Таблиця 2.3 _ Відрахування на амортизацію основних фондів
| | | ||||||
| Група ОФ | Елемент ОФ | Вартість, грн.. | Норма АВ, % | Сума АВ, грн.. | | | |
| | | | | 2010р. | 2011р. | 2012р. | |
| 1 | Електронно-обчислювальні машини | 16960,0 | 60 | 10176,0 | 4070,0 | 1628,0 | |
| | Разом | 16960,0 | | 10176,0 | 4070,0 | 1628,0 | |
| | | | | | | | |
Розрахуємо дохід від введення автоматизації:
· у «несезон» (адже ми вводимо автоматизацію сааме в цей час) завдяки підвищенню якості обслуговування, а саме пришвидшенню процесу розрахунку зі споживачем, залучити нових споживачів;
· у «сезон» обслужити більше споживачів.
Припустимо, що завдяки заходу у «несезон» за місяць буде залучено й обслуговано 6 чол. А у «сезон» персонал буде в змозі обслужить на 8 чол. в місяць більше, ніж без автоматизації. Завдяки заходу за рік підприємство обслуговує додатково:
36+48=84 чол.
Розрахуємо дохід від впровадження автоматизації на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.4.
Таблиця 2.4 _ Розрахунок додаткового доходу
| | | ||||
| № з/п | Показники | Роки | | | |
| | | 2010 | 2011 | 2012 | |
| 1 | Кількість споживачів за рік | 84 | 84 | 84 | |
| 2 | Вживання страв 1 людиною, грн. | 98,4 | 108,25 | 119 | |
| 3 | Вживання барної продукції 1 людиною, грн. | 27,5 | 30,25 | 33,3 | |
| 4 | Загальна кількість вживаної продукції 1 людиною, грн. | 125,9 | 138,5 | 152,3 | |
| 5 | Дохід за рік, тис. грн. | 10,576 | 11,634 | 12,793 | |
| | | | | | |
Враховуючи процеси інфляції «вживання страв 1 людиною, грн..» і «вживання барної продукції 1 людиною, грн.» будуть збільшуватись на 10%. Проаналізувавши отримані данні, можемо зробити висновок, що автоматизація, допоможе підвищити річний дохід приблизно на 10 тис. грн. кожного року. Нажаль розрахувати прибуток або чистий дохід від заходу неможливо, адже нововведення безпосередньо не приносить доходу, воно лише сприяє привабленню споживачів та втриманню вже існуючих, тобто отриманню додаткового доходу.
Рисунок 2.3 _ Додатковий дохід
Так витрати потрібні для автоматизації великі, але користі з цього ще більше. Адже автоматизація допоможе не тільки підвищити якість обслуговування, а буде головним помічником бухгалтерів у ведені більшості звітностей, буде допомагати попереджувати крадіжки (комп'ютер не легко обдурити) та ін..
Тож прийняття рішення про автоматизацію буде доцільним та доречним, якщо метою є підвищення якості обслуговування.
2.4 Використання дослідницького методу з якості обслуговування Mystery Shopping у ресторані «Делі»
Наступним недоліком у роботі персоналу зі споживачам був визначений брак контролю, що призводив до неуважного обслуговування. Тож запропоновано почати користуватись послугами таємничих покупців (ТП), тобто впровадити метод Mystery Shopping.
Mystery Shopping розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.
Mystery Shopping - це метод включного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.
Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..
У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допомагає компанії домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.
Основні способи використання інформації від ТП:
1. Заохочення кращої практики в сфері сервісу: нагородження співробітників у рамках різних корпоративних номінацій,матеріальні стимули (премії), нематеріальні (сертифікат кращого офіціанта).
2. Використання результатів контролю в системі оплати праці персоналу.
3. Діагностика недоліків у роботі персоналу - для їхнього виправлення, так зване "сфокусоване" навчання.
4. Стратегічний аналіз і визначення напрямків для внутрішніх інвестицій. Наприклад, поліпшення оформлення торгового залу в мережі чи розширення штату. У рамках цієї функції керівництво компанії вирішує, чи достатня динаміка поліпшення сервісу для досягнення цілей компанії - чи стратегія компанії по сервісному диференціюванню зазнає невдачі.
Поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.
Роль у поліпшенні сервісу. Сама по собі програма Mystery Shopping не панацея і не гарантує поліпшення сервісу. Контроль обслуговування - лише складова комплексної системи сервіс-менеджменту на підприємстві. Критично важлива складова, але не єдина. У компанії також повинні бути вирішені задачі адаптації і навчання персоналу, мотивації і стимулювання співробітників, створення сервіс-орієнтованого середовища і популяризації сервісу серед персоналу, повинні працювати корпоративні стандарти обслуговування, і, нарешті, повинний існувати єдиний координуючий центр, відповідальний за керування якістю обслуговування в компанії. Жоден компонент не може бути виключений, і жоден не працює поодинці.
Необхідне усвідомлення менеджментом компанії необхідності поліпшувати обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.
Окремою проблемою в Mystery Shopping є опір персоналу оцінці _ масова критика і недовіра обслуговуючого персоналу до якості оцінок, виконаних ТП. Етап яскраво виражений у випадках прямої прив'язки фонду заробітної плати персоналу до Mystery Shopping. Особливій критиці піддаються оцінки з низькими балами. Персонал використовує неприйняття і критику програми як інструмент підвищення власних показників, домагаючись анулювання оцінок з низьким рівнем обслуговування. Опір персоналу часто служить причиною відмовлення компаній від Mystery Shopping, через нездатність менеджменту перебороти саботаж і налагодити гармонічну і продуману систему використання результатів оцінки сервісу.
Зібрана ТП інформація використовується для виміру рівня виконання стандартів обслуговування, виявлення недоліків в обслуговуванні для наступного поліпшення. Mystery Shopping використовується в мотиваційних системах front-line персоналу, прив'язуючи винагороду персоналу до рівня виконання стандартів сервісу, який вимірюється за допомогою Mystery Shopping.
Тож мотивація для впровадження Mystery Shopping міцна.
Розрахуємо економічну доцільність використання цього методу.
Згідно з прейскурантом надання послуг таємничих покупців 1 візит ТП у кожному конкретному випадку розраховуються згідно з:
· кількості візитів;
· кількості оцінюваних у ході одного візиту характеристик.
Припустимо, що кількість візитів кожні 3 місяці буде дорівнювати трьом, один з яких будуть контрольними. Тобто за три місяці буде проведено одна експертна оцінка по всім категоріям, які буде вимагати менеджер ресторану «Делі». І дві перевірки будуть здійснені по критеріям, вільно вибраним таємними покупцями. Розрахуємо приблизні витрати на послуги таємного покупця за рік у табл. 2.5.
Таблиця 2.5 _ Витрати на послуги таємного покупця
| | | |||||
| Перевірки | Кількість перевірок за рік | Вартість перевірки, грн. | Вартість складання повного звіту, грн. | Вартість складання звичайного звіту, грн. | Загальна вартість, грн. | |
| Звичайні | 8 | 200,0 | - | 80,0 | 2240,0 | |
| Контрольні | 4 | 300,0 | 150,0 | - | 1800,0 | |
| Разом за рік | 12 | | | | 4040,0 | |
| | | | | | | |
Розглянемо приблизні критерії, за якими буде оцінюватись робота персоналу ресторану «Делі» з точки зору обслуговування. Ці критерії надаються безпосередньо організацією Mystery Shopping, але менеджер ресторану має право доповнити або змінити цей список, наведений у табл. 2.6.
Перед початком користування послугами таємного покупця керівництво ресторану «Делі» повинно зібрати всезагальні збори персоналу задля оповіщення про перевірки і принцип роботи таємничого покупця. Також вважається необхідним сповістити персонал не просто про початок Mystery Shopping, а й про впровадження системи мотивації. Як вже було згадано раніше сам по собі дослідницький метод Mystery Shopping не гарантує покращення якості обслуговування. Mystery Shopping - це лише один із методів контролю. Тож керівництво ресторану «Делі» задля отримання реальних результатів від Mystery Shopping і задля дійсного підвищення якості обслуговування повинно разом з введенням Mystery Shopping розробити стійку та ефективну систему заохочення, тобто систему премій, і можливо систему штрафів.
Таблиця 2.6 _ Список критеріїв оцінювання роботи персоналу
| | | |
| Об'єктивні питання | Суб'єктивні питання(індивідуальне сприйняття таємничого покупця) | |
| 1. Зустріч споживача2. Виявлення потреб споживача3. Консультування споживача4. Робота із запереченнями споживача5. Обслуговування споживача6. Прощання зі споживачем7. Зовнішній вигляд персоналу8. Зовнішній вигляд локації9. Поведінка персоналу | 1. Емпатія2. Комфортабельність локації3. Оцінка задоволеності роботою адміністратору4. Оцінка задоволеності зовнішнім виглядом персоналу5. Загальні коментарі | |
| | | |
Розробка системи заохочення. По-перше висока якість обслуговування виявляється в тому, що споживач повертається до закладу ресторанного господарства знов і знов. Тож можна ввести наступну премію (Премія за п'ятиразове повернення споживача):
Якщо споживач повертається до закладу 5 разів офіціанту, який обслуговував його принаймні 3 рази, дається премія у розмірі 100грн. У цьому випадку офіціанту, який обслуговував споживача під час його першого візиту дозволяється, якщо це можливо, наполягати на обслуговуванні цього споживача. Дізнатися чи справді споживач приходить до ресторану по-п'яте допоможе нововведення №1, тобто автоматизація.
Пропонується до чеку прикріплять свого роду опитувач, який буде містити наступні питання:
- якість страв;
- атмосфера;
- люб'язність персоналу;
- якість обслуговування.
І буде залишено вільне місце для написання побажань та нотаток, якщо вони маються.
На основі цього опитувача можна ввести 2 додаткові премії:
- офіціант за кожні 20 опитувачів заповнених на користь офіціанта, тобто з позитивно відміченими графами «люб'язність персоналу» і «якість обслуговування», буде отримувати премію у розмірі 30 грн. (Премія 20+);
- у випадку відмічення офіціанта словами подяки у цьому опитувачі офіціант миттєво отримує 40 грн. (Премія подяки).
Чесність офіціантів буде контролюватися вже існуючою системою відео спостереження. Відомо, що про якість обслуговування добре свідчить розмір «чайових». Тож наступну премію можна пов'язати саме з ними.
Якщо офіціант за зміну «назбирає» більш ніж 100грн. «чайових», йому миттєво буде видаватися премія у розмірі 10% від «чайових» (Премія 10% чайових). Розрахунок витрат закладу на виплату премій наведений у табл. 2.7.
Паралельно з введенням системи премій дуже доречно буде ввести подібну систему штрафів. Адже введення Mystery Shopping зовсім не означає, що тепер у роботі персоналу не буде недоліків. Вони будуть і потрібно вжити заходів для їх ліквідації. Систему штрафів вважають підходящою для цього.
Отже систему штрафів розробимо на противагу системі премій.
Таблиця 2.7 _ Витрати закладу на виплату премій
| | | |||||
| Назва премії | Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол. | Приблизна кількість премій на офіціанта за 1 місяць, грн. | Приблизна кількість премій за рік, грн. | Розмір премії, грн. | Загальна сума виплат, грн. | |
| Премія за 5-разове повернення споживача | 4 | 0,5 | 24,0 | 100,0 | 2400,0 | |
| Премія 20+ | 4 | 1,5 | 72,0 | 30,0 | 2160,0 | |
| Премія подяки | 4 | 1.5 | 72,0 | 40,0 | 2880,0 | |
| Премія 10% чайових | загальна сума чайових,які перевищили 100грн/день/1оф 1200, о | 14400,0 | 10% | 1440 | | |
| Разом | | | | | 8880,0 | |
| | | | | | | |
Рисунок 2.4 _ Витрати закладу на виплату премій
Наприклад на противагу премії 20+ розробимо штраф 10-, тобто за 10 опитувальників з негативним відгуком, на офіціанта накладається штраф у розмірі 30 грн., які будуть утримуватись із заробітної плати.
Якщо у опитувальнику споживач поскаржиться на офіціанта, до цього офіціанта буде застосовано штраф скарга у розмірі 40грн..
Якщо споживач запише скаргу у книгу скарг, на офіціанта буде накладено штраф скарга* у розмірі 50 грн.
Об'єктивність прийняття рішень щодо накладення штрафів залишається на сумлінні менеджера ресторану, і у випадку суперечних випадків ситуації будуть вирішуватись за допомогою записів відео нагляду.
Також менеджер залишає за собою право накладання штрафів, але не більших ніж 10грн. за місяць на 1 офіціанта у передбачених ним випадках.
Штрафи, виплачені персоналом приблизно наведені у табл. 2.8.
Таблиця 2.8 _ Штрафи, виплачені персоналом
| | | |||||
| Назва штрафу | Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол. | Приблизна кількість штрафів на офіціанта за 1 місяць, грн. | Приблизна кількість штрафів за рік, грн. | Розмір штрафу, грн. | Загальна сума штрафів, грн. | |
| Штраф 10- | 4 | 0,6 | 28,8 | 30,0 | 864,0 | |
| Штраф скарга | 4 | 0,2 | 9,6 | 40,0 | 384,0 | |
| Штраф скарга* | 4 | 0,17 | 8,16 | 50,0 | 408,0 | |
| Штраф менеджерський | 4 | 0,21 | 10 | 105,0 | 1050,0 | |
| Разом | | | | | 3156,0 | |
| | | | | | | |
Виходячи з попередніх двох таблиць зробимо розрахунок безпосередніх витрат ресторану «Делі» без урахування утриманих штрафів.
Рисунок 2.5 _ Штрафи, виплачені персоналом
8880,0 - 3156,0=5724,0 грн.
Таким чином, чисті витрати на виплату премії становлять 5724,0 грн. на рік. Знаючи витрати на послуги таємного покупця та безпосередні витрати на введення системи заохочення та штрафів, розрахуємо витрати на проект «Mystery Shopping + система заохочення і штрафів». Запровадження Mystery Shopping призводить до поліпшення якості обслуговування лише у взаємодії із системами мотивацій. Витрати на проект в цілому зведенні у табл. 2.9.
Таблиця 2.9 _ Витрати на проект в цілому
| | | |
| Назва заходу | Вартість заходу, грн.. | |
| Mystery Shopping | 4040,0 | |
| Система заохочення і штрафів, у т. ч.: | 5724,0 | |
| Витрати на виплату премії, грн.. | 8880,0 | |
| Утримання із заробітної плати персоналу штрафів, грн. | 3156,0 | |
| Разом | 9764,0 | |
| | | |
Рисунок 2.6 _ Витрати на проект в цілому
Розрахуємо приблизний додатковий дохід від проекту. Припустимо, що завдяки проекту:
· у «несезон» завдяки підвищенню якості обслуговування обслужити на 5 споживачів за місяць більше, ніж без впровадження проекту;
· у «сезон» на 8 споживачів більше за місяць.
Таким чином, завдяки впровадженню проекту за рік заклад обслуговує додатково:
30+48=78 чол.
Розрахуємо додатковий дохід від впровадження проекту на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.10.
Таблиця 2.10 _ Розрахунок додаткового доходу
| | | ||||
| № з/п | Показники | Роки | | | |
| | | 2010 | 2011 | 2012 | |
| 1 | Кількість споживачів за рік | 78 | 78 | 78 | |
| 2 | Вживання страв 1 людиною, грн. | 98,4 | 108,25 | 119 | |
| 3 | Вживання барної продукції 1 людиною, грн. | 27,5 | 30,25 | 33,3 | |
| 4 | Загальна кількість вживаної продукції 1 людиною, грн. | 125,9 | 138,5 | 152,3 | |
| 5 | Дохід за рік, тис. грн. | 9,82 | 10,8 | 11,88 | |
| | | | | | |
Рисунок 2.7 _ Додатковий дохід
Нажаль розрахунок прибутку та чистого прибутку від реалізації даного проекту також неможливий, через те, що результат від нововведення по поліпшенню якості обслуговування можна вирахувати, лише припустивши, що завдяки проекту збільшиться кількість споживачів.
Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування наведено у табл. 2.11
Таблиця 2.11 _ Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг станом на 2010 рік
| | | ||
| Показник порівняння | Автоматизація | Mystery Shopping + система заохочення і штрафів | |
| Витрати на реалізацію проекту, тис. грн. | 20,96 | 9,76 | |
| Додатковий дохід від заходу, тис. грн. | 10,58 | 9,82 | |
| Приблизний строк окупності | 2,5 роки | 1 рік | |
| | | | |
Рисунок 2.8 _ Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування станом на 2010 рік
Витрати на впровадження першого проекту, тобто автоматизації, у два рази перевищують витрати другого проекту. Виходячи з цього і строк окупності першого проекту більший. Додатковий дохід майже однаковий. Це обумовлено тим, що при реалізації першого проекту витрачені значні кошти на придбання спеціального устаткування, а саме 16960 грн., а це більша половина вартості проекту в цілому. По всім показникам проект Mystery Shopping + система заохочення і штрафів є більш вигідним.
Але доцільно впроваджувати обидва проекти. Це дасть можливість отримати більший економічний ефект та привабить більше споживачів. Рішення про впровадження обох проектів обумовлено задачею підвищення якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». В сумі проекти дадуть підвищення доходу на 19,58 тис. грн. за рік, а порівняно з доходом за 2008 рік, який дорівнював 541,6 тис. грн., це досить вагомий зріст економічних показників. Отже, рішення про реалізацію обох проектів - доцільне.
Запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування. Запропоновані заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу. Нововведення стосуються пришвидшення розрахунку зі споживачами, що значно впливає на якість обслуговування, і збільшення контролю над обслуговуючим персоналом.
Автоматизація сприяє покращенню такої складової якості обслуговування, як швидкість. Тобто розрахунок із споживачем завдяки нововведенню значно прискорюється, що знаходить позитивне відображення у якості обслуговування споживачів.
Запропоновано впровадити у заклад ресторанного господарства систему Mystery Shopping. Цей захід впроваджує контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього нововведення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія нововведення постійна. Розроблена система заохочень та штрафів, що стосуються якості обслуговування. Система є ефективною мотивацією для обслуговуючого персоналу. Вплив на якість обслуговування споживачів суттєвий. Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.
1 2 3