РОЗДІЛ ІІ. Дослідження стандартів обслуговування у готельно-ресторанному комплексі «VELES»
2.1. Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «VELES»
Готель "Либідь", побудований в 1970 році і повністю реконструйований в 1998-2002 рр., на сьогоднішній день є одним із кращих трьох-зіркових готелів столиці. Поруч з готелем знаходиться оперний театр, цирк, Ботанічний сад, центральна вулиця Хрещатик, а в десяти хвилинах їзди знаходиться великий виставковий комплекс «КиївЕкспоПлаза».
Номерний фонд готелю складає 273 номери, із них 32 номери категорії «Люкс», включаючи трикімнатні і чотирикімнатні апартаменти, а також поверх для людей, які не палять. Всі номери оснащені кондиціонером, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки, міні-баром.
В Готелі працює Бізнес-центр, де можна скористатися електронною поштою, технікою факсимільною і комп'ютерною технікою. Тут можна замовити мікроавтобус або легковий автомобіль для огляду визначних пам'яток стародавньої столиці, придбати квитки в театр або на концерт. Також можна скористатися послугами ресторанного обслуговування прямо в номерах.
В усіх номерах індивідуально контрольована і керована системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового прийому дозволить переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових каналів.
У готелі ви можете скористатися наступним переліком сервісних послуг:
• Бізнес-центр
• Конференц-зал
• Банкетне й конференц-обслуговування
• Туристичне агентство
• Послуги консьєржа
• Газетний кіоск
• Кіоск сувенірів
• Перукарня
• Хімчистка й Пральня
• Гладильна кімната
• Банк, цілодобовий обмін валюти
• Індивідуальні сейфи (перебувають у службі прийому)
• Казино, нічний клуб
• Багатоступінчаста система очищення води
• Поверхи для некурящих гостей
У кімнатах передбачаються наступні види послуг:
• Кондиціонер
• Фен для сушіння волосся
• Ванна кімната або душова кабіна
• Телевізор
• Супутникове телебачення
• Електронна система безпеки
• Телефон із прямим виходом на міжнародну лінію
• Холодильник
2.2. Аналіз якості обслуговування в готельно-ресторанному комплексі «VELES» на основі структуризації функції обслуговування
Виявлення невідповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу і ліквідація їх джерел в процесі обслуговування - головна функція теми управління якістю обслуговування в готелі «Либідь».
Використовувана керівництвом версія функції якісного обслуговування об'єднує в собі:
- еталон якісного обслуговування гостей, що діє в готельному комплексі у вигляді системи вимог до роботи персоналу;
- кадровий інструмент управління якістю життєдіяльності готельного комплексу відповідно до прийнятої політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками і суспільством.
У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування клієнтів.
Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування в готелі «Либідь»:
- нормативні (еталонні) рівні (в цьому мас місце карта нормування якості обслуговування);
- контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером - експертом);
- індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);
- усереднені оцінки сприйняття за категоріями клієнтів (карта оцінки якості обслуговування по категоріях клієнтів);
- середньозважені оцінки сприйняття тю всій масі клієнтів (карта середньозваженої оцінки якості обслуговування).
Карта якісного обслуговування в готелі «Либідь» може формуватися залежно від вирішуваної задачі для нормування і оцінки якісного обслуговування:
- окремо взятих готельних послуг;
- різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами і т.д.
При нормуванні карта заповнюється повністю, при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елементу обслуговування.
На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.
Інтегральна індивідуальна (контролера-екеперта або клієнта) кількісна оцінка якості обслуговування - сума оцінок по всіх рядках, одержана від конкретного експерта або клієнта.
Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування здійснюються за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок поміщаються параметри функції розподілу вірогідності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування[6, 216-217].
Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньоготельної обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.
Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданих послуг і, отже, на оцінку його сприйняття якості обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готельному комплексі.
Якість надання конкретних готельних послуг в готелі «Либідь» і підтримка внутрішньоготельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі: статистичний контроль якості обслуговування, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.
Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньоготельної обстановки неможливий. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і клієнтів готельного комплексу.
Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. За допомогою анкетного методу, вважається, можна якнайповніше вивчити переваги цільової групи.
Для збору даних про рівень сервісу в готелі «Либідь» використовується ряд методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфічним саме для діяльності готельних комплексів є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.
Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готельних комплексів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуговування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готельний комплекс з погляду професіонала. Проте присутність контролерів для забезпечення високої ефективності обслуговування в готельному комплексі звичайно буває недостатньою з наступних причин:
- таке поняття як «якість готельних послуг» неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима гостя;
- тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якісного обслуговування здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або пониження його рівня;
- шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «контролерів якісного обслуговування» довгий і непродуктивний[19, 198-199].
Таким чином, в готелі «Либідь» зацікавлені в збільшенні числа клієнтів - ділових мандрівників і утриманні постійних клієнтів цієї категорії, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості обслуговування і розширенням спектру готельних послуг; на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.
1 2 3 4 5 6 7 8 9