Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України
Аналіз систем класифікації готелів Росії та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.
Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[10, 153-154].
Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. Прослідкуємо залежність між якісними характеристиками готельних послуг та цінами на них у готелях м. Києва.
Сучасний столичний ринок готельних послуг об'єктивно залишається одним з головних центрів зосередження туристських потоків та розвитку індустрії гостинності. Якщо порівняти найважливіші показники кількості місць у готелях на 1000 осіб місцевого населення, то при середньому показнику 2,0 місця по Україні, у м. Києві цей показник становить 3 місця, Кримській АР — 7,7; Одеській області — 3,6; Львівській - 2,9; Харківській - 2,7; Дніпропетровській - 2,5; а в таких країнах, як Франція, Іспанія, Польща на 1000 осіб місцевого населення припадає близько 20 місць у готелях, тобто рівень розвитку готельної індустрії майже в 10 разів вищий, ніж у середньому по Україні.
За даними офіційної статистики матеріальна база готельного господарства України за останні 10 років скоротилася. Так, у 1992 р. в Україні налічувалось 1654 готелі на 157,4 тис. місць, в 1996 р. — 1368 готелів на 125,2 тис. місць, а на початок 2001 р. — 1308 готелів на 102,9 тис. місць. До центрів зосередження готельної бази відносяться Одеська, Дніпропетровська, Харківська, Донецька, Полтавська, Запорізька, Львівська області, АР Крим та м. Київ, на долю яких припадає близько 50% від загальної кількості місць у готелях (рис. 1.2)
Як видно з діаграми, найпотужнішу за кількістю номерів готельну базу в Україні має столиця нашої держави — місто Київ (на початок 2002 р. - 93 готелі на 8133 номери), АР Крим (89 готелів на 5570 номерів), Одеська область (96 готелів на 3674 номери).
За даними офіційної статистики станом на 1 січня 2002 р. в Києві функціонувало 93 установи готельного типу обслуговування. Якщо проаналізувати аналогічні показники за попередні роки, простежується тенденція до вдосконалення матеріальної бази готелів внаслідок скорочення кількості фізично та морально застарілих номерів, їх реконструкцію, закриття нерентабельних готельних підприємств та будівництво нових готелів (на 1 січня 1991 р. одночасна місткість 114 готелів становила 12480 місць, на 1 січня 1999 р. функціонувало 87 готелів на 18770 місць, на 1 січня 2003 р. - 82 готелі на 14478 місць, на початок 2006 р. — 93 готелі на 15165 місць). Це стало одним із факторів, що вплинули на зростання коефіцієнта використання місткості готелів (у 2002 р. середній коефіцієнт завантаження готелів міста становив 0,31, у 2003 - 0,33, у 2004 - 0,36, у 2005 - 0,40, у 2006 р. - 0,48).
Існуючу мережу готелів Києва за функціональним призначенням можна поділити на дві групи: багатофункціональні загального типу й багатофункціональні спеціалізовані. Спеціалізовані готелі, в свою чергу, поділяються на туристичні, ділові, спортивні, транспортні, готелі для обслуговування сільськогосподарських ринків. Спеціалізація готелів встановлена за домінуючою функцією й зазначається у статуті підприємства (але, звичайно, на практиці будь-яка категорія клієнтів може проживати в будь-якому готелі).
До туристичних готелів згідно зі статутом належать «Братислава», «Дніпро», «Русь», «Київський», «Либідь», а також готелі «Мир», «Турист», «Дружба» акціонерного товариства «Укрпрофтур». Потужність цих підприємств складає 31,1% від загальної кількості місць у готелях столиці.
Ділові готелі — «Україна», «Національний», «Київ», «Салют» та інші відомчі готелі, підпорядковані підприємствам і організаціям різних міністерств та відомств. їх діяльність спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних громадян, які перебувають у відрядженні, а також учасників сесій, конференцій, виставок, зборів, у тому числі міжнародних тощо. До цієї категорії віднесено 17 готелів сумарною потужністю 4019 місць, що складає близько 32% від загальної кількості місць по Києву.
Спортивні готелі — «Спорт», «Спартак», Олімпійська база «Святошин» та інші готелі при спортивних об'єктах призначені для обслуговування учасників спортивних змагань. Сумарна потужність спортивних готелів — 713 місць, а їхня частка в загальному обсязі по місту дорівнює близько 5,7%.
До транзитних готелів належать «Експрес» при центральному залізничному вокзалі, готель Київського об'єднання авіаторів «Жуляни» та інші готелі при транспортних вузлах, які обслуговують транзитних пасажирів. Сумарна потужність вказаних готелів складає 340 місць або 2,7% від їх загальної кількості в місті.
Існують також ринкові готелі при найбільших ринках міста. Здебільшого це низькорозрядні готеля. їх відсоток незначний.
До готелів загального типу можна віднести комунальні готелі «Славутич», «Голосіївський», «Театральний», «Хрещатик». Потужність цих готелів становить 3030 місць, або 24,3%[15, 102-105].
За кількістю номерів та обліковою чисельністю працівників всю сукупність засобів розміщення міста Києва можна поділити на великі та малі готелі, а також гуртожитки. Відповідно до Закону України «Про підприємства в Україні» до великих віднесено готелі, кількість місць у яких перевищує середній показник по місту, тобто 160,3 місця, а облікова чисельність працівників становить понад 25 осіб. Інші готелі належать до малих або до гуртожитків залежно від умов проживання. Результати групування готелів міста за розмірами, категорією та формами власності зведені в табл. 1.1.
Форми власності: д - державна; п - приватна; к - колективна; ком - комунальна; гр - громадська.
Як видно з таблиці 1.1, в м. Києві на 1 січня 2007 р. функціонувало 24 великих готелі (29,27% від загальної кількості готелів міста), серед яких 1 - комунальної форми власності, 7 - державної, 16 — колективної. Переважна більшість великих готелів — 3- та 2-зіркові. До них належать також три 4-зіркові готелі м. Києва.
Малих готелів у Києві поки що стільки ж, скільки й великих (тобто 24), вони мають різні форми власності (10 готелів - державної, 10 — колективної, 3 — приватної та 1 — громадської).
Найбільшу кількість київських засобів розміщення (41,46%) віднесено до гуртожитків за умовами проживання та рівнем сервісу. Серед них 56% - державної форми власності, 41% — колективної і один гуртожиток — комунальної власності.
Поділ готелів столиці за формами власності на початок 2001 р. у відсотках від загальної кількості наведено на рис. 1.3.
Як видно з рис. 1.3, найбільша частка готелів, включаючи відомчі готелі, належить до державної форми власності (47%) та до колективної власності (45%). Зовсім незначною залишається частка приватних готелів (4%) та готелів інших форм власності (комунальної — 3%, громадських організацій — 1%), що негативно впливає на стан розвитку конкуренції на ринку[16, 181-183].
Важливим показником при аналізі якісного складу номерного фонду та його готовності до прийому іноземних гостей є показник середньої житлової площі в розрахунку на 1 номер і на 1 місце. В середньому по Києву цей показник становить відповідно 20,8 і 11,3 м². Більшість зіркових підприємств мають достатню площу номерів для обслуговування іноземних гостей відповідно до вітчизняних стандартів.
У середньому по місту готельний номер розрахований на обслуговування 1,79 осіб, а середня одноразова місткість готелю м. Києва становить 160,3 місця. Що стосується структури номерного фонду, то найбільшу питому вагу складають двомісні (46,60%) та одномісні (29,81%) номери. На 3-, 4-, 5-місні номери припадає 10,67%, а на номери класу «люкс» та «напівлюкс» відповідно 5,17 та 7,76% (рис.1.4).
Характеризуючи ступінь використання пропускної спроможності та виконання експлуатаційної програми готелів столиці, слід відзначити, що загальна кількість людино-діб, наданих відвідувачам за 2006 р. становила 1762144 людино/діб, тобто протягом року місто прийняло 767537 осіб при середньому терміні проживання гостя 2,3 доби. Середньорічний рівень завантаження готелів міста склав 37,12%, а показник простою номерів через ремонт — близько 9%. Головна маса гостей — громадяни України (83,7%), причому питома вага іноземних громадян зменшилась з 26,4% у 2001 р. до 16,3% у 2006 р. Основний контингент — це люди, які перебували у відрядженнях, на конференціях, зборах тощо або так звані бізнес-туристи. Дуже мало перебувало інших категорій туристів, особливо іноземних. У різних готелях міста показники чисельності гостей в окремих сегментах ринку суттєво відрізняються.
Найбільшу кількість іноземних громадян прийняли готелі «Русь», «Либідь», «Дніпро», «Київський», «Україна», «Турист», «Славутич», «Національний», «Експрес», «Братислава». На всі інші готелі міста припадає менше 30% від загальної кількості прибулих іноземців.
Одним із головних факторів приваблення відвідувачів є створення на підприємстві мережі підрозділів, що надають додаткові послуги, особливе значення серед яких відіграють послуги харчування. На 1 січня 2007 р. при готелях міста функціонувало 70 закладів ресторанного бізнесу, серед яких 26 підприємств — ресторани, а інші 44 — бари та кафе. Ситуацію з наданням послуг харчування можна вважати критичною, оскільки лише 30% (22 готельних підприємства) мають ресторани, 37% (28 підприємств) — бари та кафе, тоді як 66% (54 готелі) взагалі не мають в своєму розпорядженні закладів харчування.
У готелях Києва створено 38 підрозділів для надання клієнтам інших видів додаткових послуг. Найбільш розповсюдженими є послуги платних автостоянок, пропонованими 20% готелів; послуги пралень — 17%; торговельні послуги (магазини, кіоски на поверхах) — близько 10%. Останнім часом широкої популярності набули послуги сауни, басейну, тренажерних залів, масажного кабінету, які користуються попитом і є здебільшого високорентабельними. На початок 2007р. цей вид послуг пропонували 11 готелів столиці[7, 45-47].
Для того, щоб готельні підприємства надавали якісні послуги, необхідно постійно відновлювати матеріально-технічну базу. На початок 2007 р. балансова вартість основних фондів усіх підприємств готельного господарства м. Києва збільшилась на 48,91% порівняно з 2001 р. і становила 466123,9 тис. грн., тобто в середньому на одне готельне підприємство в 2001 р. припадало основних фондів на суму близько 4 млн. грн., а у 2006 — 5,7 млн. грн.
Витрати на капітальний ремонт готелів міста в цілому за період з 2003 по 2006 pp. зросли майже на 45% і у 2006 р. становили 12077,6 тис. грн. 92% цих витрат припадало на великі готелі, а на всі інші — лише близько 8%, причому 52% підприємств взагалі не здійснювали відрахувань на капітальний ремонт. Це пояснюється тим, що деякі з них були реконструйовані у попередні роки. Але головною причиною гальмування процесу оновлення матеріальної бази готелів є обмеженість власних коштів для відновлення основних фондів.
За даними аналізу середньої вартості проживання в готелях м. Києва станом на початок 2007р. можна прийти до висновку, що не завжди тарифи на проживання відповідають якості послуг і мають достатнє економічне обґрунтування. Наприклад, двомісний поліпшений номер (після капітального ремонту) в кращому п'ятизірковому готелі м. Києва коштував близько 250 дол. США за добу. Для порівняння, у м. Тель-Авів (Ізраїль) номер аналогічної якості коштує лише 60-65 дол. США. Якщо порівняти тарифи на аналогічні номери в готелях м. Києва різної зірковості, різниця у тарифах за результатом підрахунку становить 10-20 разів. Наприклад, вартість проживання в одномісному поліпшеному номері (після капітального ремонту) коливалася від 78,5 грн. у двозірковому готелі до 1107 грн. у чотиризірковому, а в одномісному звичайному номері — від 39,2 грн. у двозірковому готелі до 821 грн. у чотиризірковому; вартість проживання у люксі поліпшеному — від 222 грн. у двозірковому готелі до 1869 грн. у чотиризірковому. Різниця у вартості проживання залежно від категорії номеру була меншою й становила приблизно 3-5 разів. Так, у кращих чотиризіркових готелях ціна за добу складала від 821 грн. у одномісному звичайному номері до 1869 грн. у люксі поліпшеному, у тризіркових готелях — відповідно від 100,7 грн. до 513,75 грн., а у двозіркових готелях — від 51,5 грн. до 184 грн. у звичайному люксі.
Така вразлива різниця в тарифах на номери пояснюється тим, що керівництво готелів веде різну цінову політику на ринку, орієнтуючись, насамперед, на обсяг платоспроможного попиту постійних клієнтів, а також враховуючи, що готелі однієї й тієї ж категорії різняться між собою за рівнем комфортності, інтер'єром, якістю оздоблення номерів, місцем розташування готелю та багатьма іншими якісними характеристиками. Але не завжди цінову політику готелів міста можна вважати вдалою.
За даними аналізу динаміки економічних показників діяльності визначених готелів міста за місяцями календарного року, чітко простежуються сезонні коливання доходів від експлуатації номерного фонду та попиту на послуги готелів, «пік» якого припадає на період з квітня до початку червня та з вересня до кінця листопада.
Ця інформація використовується в процесі планування основних показників діяльності та цінової політики готелів[2, 119-120].
Висновки до розділу.
1 2 3 4 5 6 7 8 9