1   2   3   4   5   6   7   8   9
Ім'я файлу: курсовая.docx
Розширення: docx
Розмір: 149кб.
Дата: 20.11.2020
скачати

РОЗДІЛ І. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства




    1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві



Сучасним об’єктом вивчення й аналізу є якість послуг на підприємствах готельної індустрії України, а також на державному і міжнародному рівні є предметом планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є стандартизація та сертифікація. Сертифікація – це стандартна система заходів, що засвідчує та документально підтверджує відповідність послуг до встановлених стандартів. Досвід інших країн у поєднанні з Росією показує, що цей метод є ефективним контролем, під час підготовки до сертифікації послуг управлінськими службами та персоналом компанії докладаються максимальні зусилля для вдосконалення якості обслуговування, задля отримання сертифікату найвищого рівня.

На основі положень Закону України «Про туризм» [1], Указу Президента України «Про основні напрямки туризму України до 2010 року» [2], Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» [3] та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» [4], Міністерством юстиції України 15 квітня 1999 року були зареєстровані «Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг» [5], якими запроваджена обов’язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб’єктам туристичної індустрії, від 1 жовтня 1999 року.

Сертифікацію готелів в Україні обов’язково мають проходити компанії (організації, установи), що акредитовані як органи сертифікації готельного обслуговування в системі УкрСЕПРО. Процедура дотримання детально викладена у довіднику, що видано Держкомстандартом України в 1997 році. У довіднику викладено інформацію для суб’єктів підприємницької діяльності, з управління туристичним та готельним обслуговуванням в Україні, а також для спеціалістів органів з сертифікації послуг та соціологічної роботи.

Довідник містить документи, що регламентують обов’язкову сертифікацію (її здійснення) туристичних та готельних послуг в Україні з 1998 року. Також має перелік загальних відомостей про систему сертифікації України - УкрСЕПРО. Доповнює всю інформацію про продукцію компанії, яка підлягає обов’язковій акредитації стосовно управління туризмом та сертифікації готелів.

Процедура та методи проведення, схеми сертифікації, нормативні документи, за яких ці показники регламентуються під час сертифікації. Все це визначено у Правилах обов’язкової сертифікації за видами послуг, що включені до довідника. Адміністративний порядок сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО показаний на рисунку 1.1.


Рис.1.1. Порядок проведення сертифікації продукції в Україні

За схемою можна сказати, що сертифікація в Україні відбувається за трьома різними моделями:

  • Сертифікація системи якості робіт;

  • Сертифікаційні випробовування процесів;

  • Атестація надання послуг.

При обов’язковій сертифікації здійснюється атестація надання послуг та сертифікація системи якості, на добровільній основі здійснюються сертифікаційні випробовування.

Готелі, що не відповідають найнижчій категорії (беззіркові), й все що пов’язано з короткостроковим проживанням, для них рекомендовано проходити сертифікаційні випробовування.

Мотелі, що прагнуть отримати певну категорію, проходять атестацію з надання послуг. Даний сертифікат видається на термін до трьох років.

У готелях, що мають категорію п’ять зірок, сертифікація системи якості проходить на основі міжнародних стандартів. Видається на термін до п’яти років.

Нормативні документи, на основі яких здійснюється обов’язкова сертифікація послуг готелів в Україні:

  • «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України [6];

  • «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527 [7];

  • «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556 [8];

  • «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400 [9];

  • ДСТУ 28681.3-95 Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги з дотримання безпеки туристів та екскурсантів [10];

  • ДСТУ 28681.4-95 Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів [11];

  • ДСТУ 12.1.004-91 Система стандартів безпеки праці. Пожежна безпека. Загальні вимоги [12];

  • ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг [13];

  • ДБНУ 2.08.02-89 Будівельні норми та правила. Громадські будівлі та споруди [14];

  • СанПіН 42-123-5777-91 Санітарно-гігієнічні норми. Санітарні правила для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи і підприємства, що виробляють м’яке морозиво [15];

  • ДБНУ 2.04.01-85 Внутрішній водопровід та каналізація будівель [16];

  • СанПіН 42-128-4690-88 Санітарні правила утримання територій населених місць [17];

  • ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП) [18].

Існує добровільна сертифікація, що до введення в Україні дозволяла готелям проводити власну сертифікацію для підтвердження категорії, зараз сертифікація обов’язкова, і лише у разі сертифікації системи якості може здійснюватися добровільна.

    1. 1   2   3   4   5   6   7   8   9

      скачати

© Усі права захищені
написати до нас