Вступ
Розділ1: Організація сервісного обслуговування
1.1 З історії сервісу
1.2 Поняття сервісу та його необхідність
1.3 Класифікація і правила організації ефективного сервісу
Розділ 2: Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування
Розділ 3: Особливості сервісних послуг на прикладі ПО «Гомсільмаш»
3.1 Загальні відомості про ПО « Гомсільмаш
3.2 Структура служби сервісного обслуговування ПО « Гомсільмаш»
3.3 Організація сервісного обслуговування на ПО «Гомсільмаш»
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Сфера послуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що і промисловість, а саме - створення робочих місць, забезпечення надходжень до бюджету, залучення інвестицій в економіку. За даними фахівців, вже в 2012 році об'єм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме об'єм продажу товарів. З матеріалів Всесвітньої туристської організації виходить, що одно з 15-17 робочих місць у світі відноситься до сфери послуг. Згідно з експертними оцінками СОТ у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складає близько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючий сектор національного господарства по виробництву валового внутрішнього продукту і чисельності зайнятих дістало назву "Сервісній революції". Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) на високому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного її підприємства.
Особливо важлива культура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, коли багато підприємств сервісу вважають зайвим «ублаження» споживачів. Але і в умовах фінансових труднощів можна забезпечити високу культуру обслуговування, зокрема, за рахунок задоволення емоційних потреб клієнтів при умілому обліку їх мотивів і бажань. Приміром, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру стосунків із споживачем в процесі надання послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування нерозривно пов'язане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандарті ISO 9004-2 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на усіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю».
Ця тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадових інструкцій або переліку етичних правил обслуговування. Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, «клієнт завжди прав»), тим самим, погоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння усіх учасників сервісної активності веде до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. В цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості і гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заразилися клієнти, відносячи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх в цю форму ще раз.
Мета цієї роботи –розглянути та вивчити якість сервісу в Україні і запропонувати підходи, що допомагають підвищити якість обслуговування.
При написанні цієї роботи були узяті на озброєння статті з журналу «Туризм. Практика, проблеми, перспективи», підходи маркетингової теорії Філіпа Котлера, і інформація з Інтернету.
Розділ 1. Організація сервісного обслуговування
1.1 З історії сервісу
Порівняно з країнами Заходу сфера послуг в нашій господарській практиці відносно пізно стала диференціюватися як самостійна область підприємництва. Формування самостійного статусу в економіці затримувалося через нерозвиненість ринкових стосунків, невисокий рівень життя громадян України, а також невимогливість людей в повсякденній практиці, ідеалів скромного, якщо не аскетичного існування, що вело до широкої практики сімейного самообслуговування. Надання громадських послуг розглядалося як різновид непродуктивної праці, що перетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізу на відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва. У структурі нашої економіки сфера послуг виступала периферійною складовою частиною, розвиток якої фінансувався за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процеси її оновлення, визначала наявність в ній обмеженого числа напрямів і форм обслуговування.
Модернізаційні перетворення радянського періоду були спрямовані на впровадження єдиних для країни форм суспільної власності, однотипної організації трудової діяльності, схожих умов побуту і відпочинку людей. У країні проводилася планова економічна, соціальна і культурна політика, пов'язана з централізованим перерозподілом ресурсів між різними регіонами і соціальними шарами, а також між громадським виробництвом, з одного боку, і обслуговуванням населення, з іншою. Сфери послуг і побуту були тими областями практики, в які громадські ресурси виділялися в останню чергу.
Проте ці області не залишилися абсолютно незачепленими науково-технічним прогресом. У радянському суспільстві були створені передумови для формування і поширення сучасних форм сервісу і багатьох якостей сучасного побуту. Вже в 70-х роках статистичні дані свідчили про підвищення рівня життя великих груп населення. Відбувався більше рівномірний розподіл найважливіших матеріальних благ : заробітної плати, прибутків з інших джерел, забезпеченості житлом і інших споживчих послуг, у тому числі культурних (освіти, підвищення професійної кваліфікації, масової інформації).
Поступово на території країни склалася єдина соціокультурна інфраструктура, що включає мережу інформаційних, наукових і освітніх центрів. У великих, середніх, малих містах діяла інфраструктура культурного обслуговування з розгалуженою мережею театрів, кінотеатрів, концертних залів, музеїв, клубів. У різних груп населення і у представників різних етносів, регіональних співтовариств вироблялися загальні ознаки способу життя, єдині ціннісні і смислові регулятори діяльності.
Але життєвий стандарт і якість обслуговування широких шарів радянського суспільства у той час навряд чи можна було вважати задовільним: їх рівень мав тенденцію до пониження або знецінення. Так, запити середньо забезпеченої родини росли швидше, ніж можливості задовольнити їх у рамках пануючої системи обслуговування. Крім того, діюча система обслуговування була негнучкою, вона надавала украй усереднений набір послуг, що важко задовольняє і половину реальних потреб населення. Багато що для поширення сучасних послуг робили комплексні центри по побутовому обслуговуванню, створені у великих містах. Але і вони не могли розвивати широкий діапазон сучасних форм обслуговування і надавали стандартний набір послуг, якість яких далеко не завжди задовольняла споживачів.
Перетворення другої половини 80-х років дозволили перевести ряд організацій сфери побутових послуг, культурні і спортивні установи на повний розрахунок і самофінансування у рамках системи державного підприємництва. Перед радянським суспільством стояло завдання множення різного роду послуг з метою задоволення громадських і індивідуальних потреб. Але соціально-економічне розуміння послуг залишалося украй вузьким. Це суперечило підвищенню ролі сервісу у світовій практиці. Все ж, незважаючи на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змогла виробити ряд адекватних уявлень про громадські і індивідуальні потреби, про способи їх задоволення.
У пострадянський період наша наукова думка, надолужуючи прогаяне, починає аналізувати сервісну діяльність з широких теоретичних позицій. Ситуація в області наукових досліджень сервісу стала покращуватися. З'явилися концептуальні розробки, що розкривають природу сервісної діяльності, а також окремі аспекти, що аналізують її, напрями і різновиди.
Але, не дивлячись на усе це, в Україні все ще спостерігалася значна невідповідність рівня і пакету послуг, пропонованих споживачеві, міжнародним вимогам і стандартам.
Для нинішнього періоду відродження українського підприємництва, коли воно починає відтворювати свій потенціал розвитку практично з нуля, характерні серйозні диспропорції, економічні витрати і соціальні деформації, які, втім, містять в собі немало об'єктивних закономірностей, властивих ранній стадії розвитку послуг в інших регіонах світу. Освоєння нових підходів до аналізу сервісної діяльності відбувається в нашій країні доки недостатньо результативно. Цьому певною мірою сприяє і низька професійна підготовка працівників сфери обслуговування.
У багатьох країнах світу сервісний бізнес нерідко виконував роль своєрідного мотора економічного розвитку і підвищення ефективності громадського добробуту. Проте в нашій країні подібні механізми тільки активно готують грунт для подолання громадської кризи, не змінюючи доки загальної ситуації.
У сучасній Україні завданням соціальної політики є адаптація соціальної сфери до ринкових умов господарювання. Сфера послуг продовжує залишатися в економічному і організаційному плані багато в чому не функціональною по відношенню до цілого ряду громадських потреб. Все ж нині сталася зміна поглядів на культуру сервісу в порівнянні з до перестроїчним періодом економіки. Багато нових видів сервісу генерують послуги високодохідного характеру, тобто, націлені переважно на невелику частину забезпечених і дуже забезпечених людей. В той же час приватний капітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільству і регіонам країни.
За останні 10-15 років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільство радянського періоду прямо не стикалося. Це: консалтинг, лізинг, психологічне і сімейне консультування, культурно - валеологічні послуги, ігровий і шоу-бізнес та інші.
1.2Поняття сервісу і його необхідність
Життєві блага, споживані населенням, не обмежуються матеріальними продуктами, а доповнюються споживанням послуг. Так, наприклад, фізіологічні потреби задовольняються не лише їжею і одягом, але і опалюванням, освітленням і так далі, що пов'язано з отриманням послуг. Духовні потреби заповнюються не лише книгою, картинами, але і користуванням послуг освітніх установ, театру і тому подібне.
Одним з елементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми зазвичай припускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль. Сервіс - робота по наданню послуг для задоволення чиєї-небудь потреби; комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції. Сервіс є системою, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно його експлуатувати впродовж певного терміну, що диктується інтересами споживача.
Коли послуги, що робляться конкуруючими організаціями, починають набувати усе більш однорідного характеру, тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими, роль особового чинника у боротьбі за клієнтів і за створення стратегічної конкурентної переваги фірми різко зростає. Сервіс є важливим засобом конкуренції. У деяких сферах бізнесу - найважливішим.
Сервіс - неодмінна умова ринкового успіху товару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (чи частину її), стає не конкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:
- по-перше, відлагоджений сервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів;
- по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу;
- по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа;
- по-четверте, відмінно відлагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства - виробника.
Організація сервісу - це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:
- які послуги включити в рамки сервісу;
- який рівень сервісу запропонувати;
- у якій формі організувати сервіс.
Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зору споживача.Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть змінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.
Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах надаватимуться різні послуги. Перше питання: які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт? Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І рішення фірми залежатиме від переваг клієнтів, і від підходів, вживаних конкурентами.
У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно з високою мірою досконалості обслуговувати споживачів вигідно, передусім, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні прибутків підприємства, фірми.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується так, щоб зробити співробітників однодумців адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодіння етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне опанувати необхідні вимоги, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов’язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий об'єм праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:
- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки ін.;
- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.
Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу
Сервіс підрозділяється:
За часом здійснення:
1. Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:
1) Перевірка;
2) Консервація;
3) Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
4) Розконсервація і перевірка перед продажем;
5) Демонстрація;
6) Консервація і передача споживачеві.
2. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
a) Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
1) Розконсервацію при споживачі;
2) Монтаж і пуск;
3) Перевірку і налаштування;
4) Навчання працівників правильній експлуатації;
5) Навчання фахівців з підтримувального сервісу;
6) Спостереження виробу в експлуатації;
7) Здійснення наказаного технічного обслуговування;
8) Здійснення ремонту (при необхідності);
9) Постачання запасних частин.
б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:
1) Спостереження за виробом в експлуатації;
2) Забезпечення постачання запасних частин;
3) Здійснення ремонту (при необхідності);
4) Надання різноманітної технічної допомоги.
Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.
Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.
Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.
У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.
До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:
· Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по
технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.
· Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
· Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.
· Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.
У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).
За змістом робіт:
· Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з
підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.
· Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.
Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу
Таблиця 1.1
Правила організації ефективного сервісу
| напрям | Зміст |
| 1 | 2 |
| Стратегія | Для кожного сегменту ринку продавець повинен з'ясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень має бути описаний і обіцяний покупцеві з гарантією виконання. |
| Зв'язок з покупцем | Реклама і не рекламні статті, що доносять до покупця гарантії, - шлях до формування купівельних переваг, інших зв'язків між фірмою і клієнтами. |
| Вимоги до свого персоналу | Мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові для виконання усіма співробітниками сервісної служби. |
| Чітка система постачання | Система постачання запчастин і прищепила виклику співробітника сервісної служби до клієнта мають бути гранично прості і доступні. |
| Навчання персоналу сервісної служби | Стандарти обслуговування мають бути доведені до усіх співробітників фірми, так чи інакше пов'язаних з сервісом і постачаннями запчастин. |
| Мета - «нуль дефектів» | а) мінімальна кількість елементів (ланок) служби сервісу від прийняття замовлення до його виконання; б) прагнення персоналу до безпомилкових дій, шляхом навчання і тренування персоналу, вдосконалення структури і технології сервісної роботи. |
| «Дзеркало - наш клієнт« | Систематичне анкетування клієнтів дає інформацію про те, який відсоток покупців невдоволений роботою. |
| Творчість | Розвиток комунікацій з метою забезпечення клієнтів можливостями швидким і прямим зв'язком із службою сервісу. |
Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:
1. необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;
2. сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;
3. для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;
4. виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;
5. для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
6. частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.
Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.