Ім'я файлу: 7ff4d3225132074fa1b7473f7c8456efbb506149.pdf
Розширення: pdf
Розмір: 1120кб.
Дата: 21.12.2020
скачати

114 повинні знати технологію прийому і розміщення, прейскуранти цін на номери та місця і порядок розрахунків, перелік послуг готелю, розміщення та режим роботи служб, що забезпечують їх надання тощо. Виконання правил службового етикету для портьє полягатиме у ввічливому та коректному обслуговуванні гостя, для покоївки – у максимальному обмеженні контактів з ним, тому прибирання слід проводити при відсутності гостя в номері. Для працівника стійки рецепції формений одяг
є вимогою професійного етикету й естетики роботи та є складовою готельного бренду, для покоївки спецформа – вимога санітарії та гігієни.
Службовець, який займається розміщенням гостей, сприяє підвищенню рентабельності готелю, не допускаючи простоїв номерів, касир – якщо правильно здійснює розрахунки, чітко контролює оплату, покоївка, скорочуючичас на прибирання, коли пришвидшує передачу номера під заселення. Кожний на своєму місці відповідає за якість послуг, до надання яких причетний.
Схема посадової інструкції включає: загальні положення (структура підпорядкованості та місце посадової особи у загальній організаційній структурі підприємства, деякі загальні вимоги); обов’язки працівника; його права; кваліфікаційні вимоги (освіта, стаж роботи). У деяких інструкціях зазначається також форма відповідальності – адміністративної, матеріальної – працівника перед готелем.
При укладанні посадових інструкцій можна використовувати також типові інструкції, які розробляються державними органами управління галуззю (з праці, житлово-комунального господарства, туризму та готельного господарства) або відомчими органами, яким підпорядковуються готелі. Посадові інструкції затверджуються власником або директором готелю зазвичай за узгодженням з відповідними профспілковими органами.
Планування роботи персоналу здійснюється через складання графіків виходу на роботу (графіків змінності) керівниками відповідних підрозділів підприємства. При складанні графіків береться до уваги як трудове законодавство, так і специфіка організації роботи готелю:

забезпечення цілорічного та цілодобового, без вихідних і святкових днів функціонування готелю;

нерівномірність завантаження протягом доби;

заплановані простої, що не залежать від підприємства та робітника;

об’єктивні причини невиходів, не пов’язані з діяльністю підприємства;

відповідність установленому законодавством 40-годинному робочому тижню. На підприємствах з безперервним трудовим процесом вводиться сумований облік робочого часу з тим, щоб його тривалість за плановий період не перевищувала потрібної кількості робочих годин (наприклад, місячний фонд – 178 робочих годин).

115
У готельному господарстві існують різні форми організації режимів роботи:

по тижнях, коли певна група (бригада) працівників працює протягом тижня в одній зміні, а потім переходить в іншу;

за змінним графіком, коли працівник переходить із зміни у зміну по визначених днях тижня;

за добовим чергуванням, з наступними вихідними днями.
У готельних підприємствах України найчастіше зустрічаються такі форми організації режиму роботи:

п’ятиденний робочий тиждень з вихідними днями у суботу та неділю – для адміністративно-управлінського та частини допоміжного персоналу. У деяких готелях за таким режимом працює персонал служби обслуговування та додаткових служб;

щоденно по 8 год. з двома вихідними днями (які можуть мати плаваючий характер) або за змінним графіком у дві або три зміни.
За таким графіком працюють покоївки більшості готелів, працівники інженерно-ремонтних служб;

по 11 год. у дві зміни за змінним графіком з двома вихідними після нічної зміни. Такий режим встановлено у багатьох готелях для середньої та молодшої ланки працівників служби прийому і розміщення та в деяких готелях – також для служби обслуговування та персоналу служби поверхів;

добовий графік роботи з трьома вихідними днями після робочої зміни – для працівників СПО.
У деяких готелях для певних посад СПО встановлюється 11-годинна денна зміна із змінністю через день або два.
При визначенні режиму роботи враховується також обідня перерва, на яку відводиться час від 45 хв. до 2 год. у залежності від тривалості робочої зміни і яка не включається до робочого часу.
Режим роботи планується та відображується у графіках змінності.
Графіки оформлюються на спеціальних бланках, в яких порядок виходу на роботу вказується шляхом проставлення проти прізвища працівника у графах відповідно днів місяця, номера зміни (1, 2, 3) або кількості робочих годин (8, 11, 22.30). Години роботи у зміну можуть бути записані у вигляді дробу, де в чисельнику зазначається час початку, а у знаменнику – час закінчення роботи
9 21
,
18 9






Приклади графіків змінності наведено в додатках 10 та 11.
Графіки змінності складаються зазвичай на місяць і заздалегідь доводяться до відома працівників – як мінімум за 2 тижні до їх введення в дію.
Наприкінці поточного року керівниками служб складаються графіки відпусток на наступний рік з урахуванням побажань самих працівників та трудового законодавства. Вони повинні бути також доведені до відома працівників заздалегідь.

116
Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюються по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.
При індивідуальній формі організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами
(супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо).
Певним стимулом у роботі є преміальні виплати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премій визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов’язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колектива за кінцевий результат роботи.
З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колектива, підвищення її продуктивності та якості у
1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна
форма організації та стимулювання праці персоналу.
Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт.
Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою – спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним
є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.
Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:
спеціалізовані – такі, що об’єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);
комплексні – такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб);
наскрізні – такі, що об’єднують працівників кількох змін.

117
У готельній практиці радянського періоду відомі також випадки, коли у бригаду об’єднувалася уся служба прийому та обслуговування готелю (готель “Чорне море” в Одесі).
Об’єднання працівників у бригаду відбувалося добровільно, як правило, закріплювалося документально (протоколом загальних зборів за підписами членів бригади). Бригаду очолював бригадир – найбільш авторитетний та кваліфікований працівник, обраний на загальних зборах бригади та затверджений наказом директора. За керівництво бригадою не звільнений від основної роботи бригадир отримував доплату. Оптимальна кількість членів бригади – 8-10 осіб. Така бригада – компактна, добре піддається управлінню, в ній можна оперативно вирішувати всі організаційні питання. Бригада могла заключити договір з адміністрацією на виконання закінченого циклу робіт та договір на колективну матеріальну відповідальність. Колектив бригади брав на себе відповідальність за своєчасне та якісне виконання визначеного обсягу роботи, за результати всієї господарської діяльності на дорученій ділянці, а також – за раціональне використання матеріальних і трудових ресурсів, збереженість закріпленого матеріального майна. Адміністрація у свою чергу зобов’язувалася встановлювати та своєчасно доводити до відома членів бригади заплановані показники та організовувати їх правильний облік, забезпечувати необхідні умови для роботи, своєчасно оплачувати працю членів бригади та їх преміювання у відповідності з діючими правилами.
У готельному підприємстві в основному діє погодинно-преміальна, а також відрядно-преміальна системи оплати праці. При бригадній формі організації праці використовувалися переважно акордна (урочна) або акордно-преміальна системи. Бригади працювали за єдиним нарядом з оплатою за кінцевим результатом. Наряд-завдання бригаді розраховувався та встановлювався з урахуванням галузевих нормативів чисельності та норм обслуговування. Наприклад, обсяг завдання для бригади покоївок не міг бути меншим за одну та більшим за півтори норми прибиральної площі. При цьому граничний розмір завдання не перевищував двох норм.
При отриманні заробітної плати тарифна частина колективного заробітку розподілялася між членами бригади у відповідності з установленими окладами та фактично відпрацьованим часом. Мінімальний розмір заробітної плати члена бригади не міг бути нижчим зарплати за тарифом за відпрацьований час, за винятком випадків, окремо передбачених законодавством. Крім того індивідуально зараховувались такі виплати, як доплати за роботу в нічний та позаурочний час, у святкові та вихідні дні, доплати за володіння іноземними мовами, разові премії за раціоналізацію, перемоги у професійних конкурсах тощо. А так званий
“колективний приробіток” бригади – оплата за перевищення норм виробітку, розширення зон обслуговування, економію фонда зарплати, премії за якість роботи – розподілявся між членами бригади у відповідності до особистого внеску кожного у результат спільної праці.

118
Тому бригадна форма організації та стимулювання праці передбачала необхідність щоденного об’єктивного контролю за якістю роботи, наявності чітких стандартів її оцінки.
Для оцінки особистого внеску членів бригади у загальний результат використовувався так званий “коефіцієнт трудової участі” (КТУ) працівника, що представляв собою узагальнену кількісну оцінку реального внеску працівника у залежності від індивідуальної продуктивності та якості його праці. За його основу – “базовий КТУ” – бралася 1. КТУ визначали, підвищуючи оцінку до 2 або знижуючи до 0 за рахунок використання чинників, що підвищували чи знижували коефіцієнт, кожен з яких оцінювався у десятих долях бала.
До чинників, що підвищували КТУ, належали такі як висока якість роботи (відсутність зауважень, якісне виконання відповідальних завдань, висока культура обслуговування); робота, що виконувалася поза межами середнього навантаження; трудова активність, удосконалення форм та засобів праці, передання передового досвіду; економія основних та допоміжних матеріалів, забезпечення збереженості майна тощо. До чинників, що знижували КТУ, відносили такі як зауваження щодо якості роботи; порушення встановлених на підприємстві норм та правил праці, у тому числі – правил санітарії та гігієни, техніки безпеки, протипожежної безпеки, правил експлуатації обладнання; наявність скарг з боку проживаючих; порушення дисципліни праці, внутрішнього трудового розпорядку; невиконання завдань, норм виробітку тощо. За серйозні порушення КТУ міг дорівнювати 0.
Наприкінці місяця встановлені розміри КТУ членів бригади фіксувалися протоколом загальних зборів або ради бригади і передавалися до бухгалтерії для обчислення заробітку. Акордний приробіток бригади визначався як різниця між заробітком бригади згідно нарядів та заробітком бригади за тарифом. Для розподілу приробітку виводився умовний тарифний заробіток кожного члена бригади шляхом множення тарифного заробітку на встановлений КТУ. Сума умовних тарифних заробітків членів бригади складала умовний тарифний заробіток бригади. Коефіцієнт розподілу приробітку між членами бригади визначався як частка від ділення приробітку бригади на умовний тарифний заробіток бригади.
Множенням умовного тарифного заробітку кожного члена бригади на коефіцієнт розподілу приробітку визначався розмір приробітку для кожного члена бригади. Таким чином, заробітна плата кожного працівника у бригаді складала суму його тарифу за відпрацьований час та приробітка.
Приклад розрахунку заробітної плати членів бригади за місяць роботи з урахуванням коефіцієнта трудової участі кожного наведено в додатку 12.
При правильній організації бригадної форми праці та її стимулювання вона може сприяти розвитку творчої активності кожного працівника, підвищенню його відповідальності за результати своєї праці та кінцеві результати праці всієї бригади, а відтак – скороченню втрат

119 робочого часу, зниженню плинності кадрів, підвищенню продуктивності та якості праці. Тому у 1980-ті рр. бригадна форма організації праці персоналу служби житлових поверхів, швейцарів-піднощиків багажу, робітників технічних служб, персоналу торговельних залів ресторанів готельних і туристичних комплексів України була переважаючою. Однак негативні сторони в
її організації
– формальний підхід, забюрократизованість та заорганізованість, складність об’єктивної оцінки
КТУ членів бригад і труднощі психологічного характеру – змусили більшість підприємств відмовитися від її застосування. Тим не менш і нині бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу або її елементи зберігаються у низці підприємств системи готельного господарства України.
4.4. СЛУЖБА ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ
В ГОТЕЛІ: ФУНКЦІЇ ТА ФОРМИ ОРГАНІЗАЦІЇ
Служба прийому та обслуговування (СПО) є основним структурним підрозділом готельного підприємства, що безпосередньо займається прийомом, розміщенням і обслуговуванням клієнтів. Вона виконує наступні функції.

Бронювання номерів і місць, забезпечення завантаженості готелю.

Прийом гостей у готелі: визначення номерів і місць під заселення,
їх розподіл і перерозподіл згідно замовленого класу та побажань замовника, зустріч гостя, визначення разом з ним умов заселення, оформлення його, видача ключів.

Розміщення – виїзд: підготовка номерів і місць під заселення, розміщення гостей у номері, створення належного комфорту, контроль виїзду (прийом номеру після виїзду гостя).

Збереження та транспортування багажу гостя – забезпечення його прийому, доставки в номери, виносу та відправлення, збереження особистих речей і цінностей гостя від ушкодження та втрати.

Розрахунки: готівкою та безготівково за проживання та всі види послуг, прийом, збереження та здача грошей та платіжних документів, контроль оплати.

Облік і реєстрація гостей: прописка та виписка гостей у готелі, реєстрація документів і облік руху гостей.

Інформація та реклама: надання різного роду довідок гостям, різноманітної інформації щодо можливостей міста, послуг готелю, режиму роботи служб, реклама послуг.

Додаткові послуги: побутові, харчування, транспортні, екскурсійні тощо – у залежності від функціонального призначення та класу готелю.
СПО включає службу прийому, службу поверхів (службу
експлуатації номерів) і службу обслуговування. Кожну з ланок СПО може очолювати керівник: службу прийому – старший адміністратор, старший

120 портьє або менеджер з розміщення; службу поверхів – завідуючий корпусом, завідуючі секціями або менеджер з експлуатації; службу обслуговування – завідуючий бюро обслуговування, старший перекладач, менеджер з обслуговування. СПО також може мати єдиного керівника – начальника служби прийому та обслуговування. Середню ланку складають адміністратори, портьє, касири-розрахувальники, консьєржі, перекладачі, старші покоївки і чергові на поверсі, супервайзери. Молодший обслуговуючий персонал представлений швейцарами, стюардами, піднощиками багажу, посильними, покоївками, кастеляншами, швачками- штопальницями, ліфтерами, гардеробниками. Технічний та допоміжний персонал складають прибиральниці, натирачі підлоги, мийники вікон, кур’єри, вантажники білизни.
Протягом довгого часу у вітчизняних готелях існувала така форма організації прийому й обслуговування гостей, при якій всі функції виконувались двома відносно автономними службами:

адміністраторська служба (служба чергового адміністратора) здійснювала прийом гостей, облік та реєстрацію, розрахунки та забезпечення інформацією;

служба поверхів повністю займалася питаннями розміщення та виїзду гостей і забезпеченням збереження їх майна.
Надання додаткових послуг здійснювали залучені підприємства, що орендували приміщення готелю (транспортні, побутові, торговельні та ін.).
У складі адміністраторської служби для надання послуг, зазначених у
Правилах користування готелем, існувала посада портьє. У тих готелях, де ключове господарство концентрувалось у вестибюльній службі, ці функції покладались на портьє на ключах.
У туристичних готелях, в яких крім проживання та харчування турист мусив отримати весь комплекс послуг по туру, їх наданням займалися відповідні туристичні організації через свої служби та представництва у готелях, а у готелях високого класу, особливо там, де приймали іноземних гостей та іноземних туристів – бюро обслуговування.
Така форма організації СПО, що тривалий час існувала в усіх готелях України, отримала назву
1   2   3

скачати