Літерату́рна мо́ва — це оброблена, унормована форма національної мови, як в писемних так і в усних різновидах, що обслуговує культурне життя народу та всі сфери його суспільної діяльності: державні та громадські установи, пресу, художню літературу, науку,
театр, освіту й побут людей. Вона характеризується унормованістю, уніфікованістю,
стандартністю, високою граматичною організацією, стилістичною диференціацією.
Мова виконує багато функцій:
1. Комунікативна функція або функція спілкування. Суть її полягає в тому, що мова використовується як засіб спілкування між людьми, як інформаційний зв'язок у суспільстві.
2. Номінативна функція або функція називання. Усе пізнане людиною (предмети, особи,
явища, властивості, процеси, закономірності) одержує назву і так під цією мовною назвою
існує в житті і в свідомості мовців.
3. Мислетворча функція. Мова є не тільки формою вираження і передачі думки, а й засобом формування, тобто творення самої думки.
4. Гносеологічна, тобто пізнавальна, функція мови. Вона полягає в тому, що світ людина пізнає не тільки з власного досвіду, а й через мову, бо в ній накопичено досвід попередніх поколінь, сума знань про світ.
5. Експресивна або виражальна функція мови. Мова надає більше можливостей розкрити неповторний світ інтелекту, почуттів та емоцій людини. Кожний може впливати силою своїх переконань чи почуттів на інших.
6. Волюнтативна функція є близькою до експресивної. Вона полягає в тому, що мова є
засобом вираження волі співрозмовників (вітання, прощання, прохання, вибачення,
спонукання, запрошення тощо).
7. Естетична функція. Мова фіксує в собі естетичні смаки й уподобання своїх носіїв.
Естетика мови виражається у контексті мистецтва. Словесне мистецтво – це творення художніх образів у літературі, у публіцистиці, ораторському слові.
8. Культуроносна функція. Мова є носієм культури народу-мовотворця. Оволодіваючи мовою, людина оволодіває і культурою народу.
9. Ідентифікаційна функція мови полягає у тому, що мова виступає засобом ідентифікації
мовців, тобто засобом вияву належності їх до однієї спільноти, певного ототожнення.
10. Магічно-містична функція мови збереглася з доісторичних часів, коли люди вірили у слово як реальне дійство, здатне зупинити небажаний хід дій, побороти злі сили, підкорити природу своїй волі.
11. Регулятивна функція виконує роль планування поведінки, вчинків тощо.
Стиль літературної мови є різновидом мови, якому притаманний певний відбір мовних засобів, що найкраще відповідають завданню спілкування між людьми у певних умовах. В
сучасній українській мові розрізняють шість стилів: розмовно-побутовий, художній,
офіційно-діловий, науковий, публіцистичний, сакральний (конфесійний).
У сучасній українській мові розрізняють такі стилі:
розмовно-побутовий
—
використовується у
побуті,
в усному спілкуванні. Для розмовно-побутового стилю характерне:
широке використання загальновживаних слів;
вживання слів з суфіксами пестливості, зневаги чи згрубілості;
вживання простих речень, звертань та ін.
розмовно-побутові діалоги складаються з реплік і нерідко супроводжуються мімікою,
жестами, часто бувають емоційно забарвленими.
художній — переважно стиль художньої літератури, де слово не тільки щось називає, а ще й часто, будучи художнім засобом, є знаряддям естетичного впливу на читача чи слухача.
офіційно-діловий — вживається в указах, резолюціях, текстах законів, заяв, постанов та
інших офіційних документах. Особливості офіційно-ділового стилю:
кожний документ має установлений зразок;
слова вживаються виключно в прямому значенні;
переважають слова-терміни, пов'язані з діловодством;
відсутні художні засоби, пестливі та згрубілі слова, питальні, неповні і незакінчені речення.
науковий — існує у двох формах: писемній (підручники, дослідження, дисертації, наукові
праці) та усній (повідомлення, наукова доповідь тощо). Для наукового стилю характерні:
вживання слів у прямому значенні;
стрункість викладу думки;
логічна побудованість;
наявність специфічних термінів;
широке використання складних речень, зокрема складнопідрядних з чітким логічним зв'язком між компонентами.
публіцистичний (стиль масової інформації) — має дві форми: писемну (статті, фейлетони,
нариси) та усну (публічні виступи). Для публіцистичного стилю характерне широке вживання суспільно-політичних термінів (закон, перспектива, держава тощо).
сакральний (конфесійний) — стиль мови, що обслуговує релігійні потреби суспільства. Для сакрального стилю характерне:
використання слів-назв Бога, найменувань стосунків людини і Бога;
інверсійний порядок слів у реченні;
повтори слів і словосполучень, з допомогою яких наголошується та чи інша думка.
Правовий статус української мови сьогодні визначає Конституція України, прийнята
Верховною Радою 28 червня 1996 року. У статті 10 Конституції записано:
“Державною мовою в Україні є українська мова.
Держава забезпечує всебічний розвиток і функціонування української мови в усіх сферах суспільного життя на всій території України.
В Україні гарантується вільний розвиток, використання і захист російської, інших мов національних меншин України.
Держава сприяє вивченню мов міжнародного спілкування.
Застосування мов в Україні гарантується Конституцією України та визначається законом”.
Нарада — форма реалізації управлінських рішень, змістом якої є спільна робота певної
кількості учасників управлінської діяльності. Наради поглинають значну частину часу працівників.
На нарадах, засіданнях повинен панувати діловий, спокійний тон, доброзичливі, дружні
відносини. Уся увага зосереджується на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.
У процесі наради, засідання часто виникають труднощі при називанні прізвищ виступаючих.
Якщо повинна виходити жінка, то слід використовувати формулу «Слово надається професорові Коваль», а якщо чоловік – то формула «Слово надається професорові
Ковалю». Однак найкраще вживати прізвища у називному відмінку, щоб не помилитися.
Мо́вна но́рма — сукупність загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які
закріплюються у процесі спілкування. Головні ознаки мовної норми — унормованість,
обов'язкова правильність, точність, логічність, чистота і ясність, доступність і доцільність.
Розрізняють такі структурно-мовні типи норм:
орфоепічні норми (вимова);
акцентуаційні норми (визначають правильний словесний наголос);
лексичні норми (розрізнення значень і семантичних відтінків, закономірності лексичної
сполучуваності);
словотвірні норми (регулюють вибір морфем, їх розташування і сполучення у складі слова);
морфологічні норми (регулюють вибір варіантів морфологічної форми слова і варіантів її
поєднання з іншими словами);
синтаксичні норми (регулюють вибір варіантів побудови словосполучень і речень);
стилістичні норми (доцільність використання мовно-виражальних засобів у конкретному лексичному оточенні, відповідній ситуації спілкування);
орфографічні норми (написання слів);
пунктуаційні норми (вживання розділових знаків).
Культу́ра мо́ви — рівень володіння нормами усної і писемної літературної мови, а також свідоме, цілеспрямоване, майстерне використання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування. Наука про культуру мови — окрема галузь мовознавства,
яка, використовуючи дані історії літературної мови, граматики, лексикології, стилістики,
словотвору, виробляє наукові критерії в оцінці мовних явищ.
Важливими складовими частинами культури мови є ортологія, лінгвостилістика
(функціональна та експресивна оцінка мовних засобів). Головне завдання культури мови —
виховання навичок літературного спілкування, засвоєння і стабільне використання літературних норм у слововжитку, граматичному оформленні мови, у вимові та наголошуванні, неприйняття спотвореної мови або суржику.
Культура мови оцінюється щодо точності, ясності, виразності, стилістичної вправності
висловлювання, майстерності мовця у використанні лексичних, граматичних синонімів, у доборі структурних варіантів висловлювання тощо. Існують, зокрема, синтаксичні засоби увиразнення ораторської мови — риторичні питання, звертання до слухачів, різноманітні
форми діалогізації мови, які надають ораторському стилю емоційності, невимушеності,
жвавості.
У зв'язку з поширенням використання української мови на підприємствах та в установах помітно збагачується словник професійної термінології новою науково-технічною,
соціально-політичною лексикою.
Знати мову своєї професії - вільно володіти, послуговуватися лексикою свого фаху. Знання мови - один із основних компонентів професійної підготовки. Оскільки вона виражає думку,
є засобом пізнання й діяльності, то правильного професійного спілкування людина вчиться все своє життя. Знання мови своєї професії підвищує ефективність праці, допомагає краще орієнтуватися на виробництві та в безпосередніх наукових і ділових контактах.
Одним із найголовніших лексичних масивів професійної мови є термінологія. Слова "термін, термінологія" походять від імені латинського божества меж і кордонів - Термінуса.
Термін - це слово чи словосполучення, що вживається для точного вираження поняття у різноманітних галузях знань.
Термінологія є надзвичайно динамічним шаром лексики, 90 % нових слів становлять терміни.
У неофіційному професійному мовленні можливо також вживати професіоналізми.
Професіоналізми - слова та словосполучення, характерні для мови людей певних професій. Оскільки їх використовують на позначення спеціальних понять лише у сфері тієї
чи іншої професії, ремесла, промислу, вони не завжди відповідають нормам літературної
мови. Професіоналізми є неофіційними (а отже, експресивно забарвленими) синонімами до термінів.
На відміну від термінів, професіоналізми не мають чіткого наукового визначення й не становлять цілісної системи.
Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Слухання - не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, якій передує бажання почути,
інтерес до співрозмовника. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.
Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, виділяють два його типи: пасивне й активне. Пасивне - це таке слухання, за якого відсутні дії реципієнта, що
інформували б про те, чи сприйняли й зрозуміли його повідомлення.
З метою кращого порозуміння співрозмовників рекомендують використовувати техніку активного слухання:
з'ясування,
дослівного повторювання,
перефразовування
і
резюмування.
Логічності виступу сприяють питальні конструкції, оскільки розвиток суджень відбувається шляхом переходу від раніше відомого до нового, більш точного твердження. Ставлячи питання, формують відповідь на нього. Функції питальних висловлювань визначаються їх місцем в структурі тексту виступу і комунікативним завданням. За їх допомоги окреслюють проблему, викладають нову інформацію.
Уміле використання промовцем у своєму виступі різних запитань сприятиме ефективному сприйманню слухачами виступу.
Публі́чний ви́ступ — це різновид усного спілкування. Жанровими різновидами публічного виступу є доповідь (звітна, ділова, політична), промова (агітаційна, мітингова, ювілейна,
судова), бесіда, лекція, репортаж, проповідь.
У підготовці публічного виступу потрібно враховувати певні психологічні засоби впливу на розум, почуття та волю слухачів, як, наприклад, переконливий, приємний, спокійний,
природний голос, живий (зацікавлений) тон розмови, пра вильна та чітка вимова слів та продумана роз становка логічних наголосів у фразах (недотри мання цього пункту може надати висловлюван ню небажаної двозначності) тощо.
Академі́чне красномо́вство — це ораторські виступи науковців та викладачів, які
доповідають про результати наукових досліджень, популяризують досягнення науки,
проводять лекції з навчальною метою.
Основними жанрами академічного красномовства
є
наукова доповідь, наукове повідомлення, наукова лекція, захист реферату або виступ на семінарському занятті,
публічна лекція, бесіда. Основними вимогами до наукового виступу є доказовість,
логічність висновків, відсутність двозначності в термінології, знання наукового матеріалу.
Під час читання лекції викладачеві важливо встановити контакт з аудиторією, для чого доцільно використовувати запитання до слухачів, дискусії, приклади з життя.
В основі класичної схеми ораторського мистецтва лежить 5 етапів:
Добір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;
Складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності;
Словесне вираження, літературна обробка мови;
Завчання, запам'ятовування тексту;
Проголошення.
Аргументація у широкому вжитку означає майстерний добір переконливих доказів. В основі
аргументації лежить складна логічна операція, що є комбінацією суджень як елементів доведення.
Мовленнєвий етикет ділового спілкування – це сукупність найдоцільніших правил мовленнєвої поведінки людей у трудових колективах, зумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності. Спираючись на дані статистичного аналізу, Д. Ягер сформулювала шість основних принципів ділового етикету, підкріпивши їх цитатами з висловлень керівників великих американських фірм.
1. Робіть усе вчасно. „Будьте уважні до навколишнього й пам’ятайте про звичайні правила ввічливості, тобто робіть усе вчасно, будьте пунктуальними, призначені зустрічі вносьте у свій робочий календар. Саме такі дріб’язки найбільше й допомагають”.
2. Не говоріть зайвого. „Треба дуже уважно стежити за тим, що Ви говорите, і чітко уявляти,
які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з нею працює”.
3. Будьте люб’язні, доброзичливі й привітні. „Культура будь-якої організації складається з поглядів і вчинків її співробітників. Урешті-решт недобрі задуми й учинки ніколи не приведуть до позитивних результатів і справ. Отже, як би на Вашу фірму чи на Вас не
„насідали”, намагайтеся залишитися ввічливими, привітними й оптимістичними”.
4. Думайте про інших, а не тільки про себе. „Якщо у Вас немає достатньо співчуття до
Ваших клієнтів, немає розуміння їхніх недоліків і проблем, – це Ваша величезна помилка”.
5. Одягайтеся, як належить. „Перше враження складається під час першої зустрічі.
Придивляйтеся до людей, прислухайтеся, вибирайте зразки для наслідування”.
6. Говоріть і пишіть гарною мовою. „Той, хто вміє чітко висловити свою думку, має велику перевагу. Невміння правильно писати й говорити нерідко відкидає людину назад, а її
здібності можуть пропасти”.
Вимоги до етики мовленнєвого спілкування:
намагайтеся уникати жаргонних слів і образливих виразів;
умійте слухати інших і показувати, що Вам це цікаво;
говоріть правильно й дотримуйтеся правил граматики в усному й писемному мовленні;
правильно вимовляйте власні імена;
усі службові таємниці зберігайте при собі;
будьте дуже обережні з тією чи іншою інформацією, яку можуть почути товариші зі служби чи відвідувачі під час зустрічі чи телефонних переговорів, особливо якщо бесіда має
особистий характер.
Етика – наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами – про правильне (і неправильне) у поведінці. Мораль же є формою суспільної
свідомості, спрямованої на утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.
Психологія – наука про закономірності розвитку та функціонування психіки. Під останньою традиційно розуміють суб’єктивний образ об’єктивного світу. Нині психологи уточнюють це поняття, доповнюючи його: «психологія – це наука про людину як суб’єкта психіки, психічної
діяльності, що включає психічну діяльність самого суб’єкта».
Ці дві науки вивчають поведінку особистостей у взаємодії, у процесі їхньої спільної
діяльності. Отже, можна сказати, що етика ділового спілкування – дисципліна, що виникла на стику етики й психології, основних помічників у спілкуванні. Але не лише ці науки є
складовими етики ділового спілкування. Етика ділового спілкування – це навчальна дисципліна, становленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (філософія, соціологія,
етика) та практики (управління, менеджмент та ін).
Об’єкт дисципліни – ділове спілкування, її предмет – його моральний та психологічний аспекти, етичні й психологічні механізми.
До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітинги, переговори, дискусії,
різні форми активного навчання (зокрема, “мозковий штурм”, ділові та рольові ігри).
Досить поширеною формою колективного обговорення ділових проблем є збори, що проводяться з метою спільного осмислення певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються люди, яких об’єднує якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні
збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.).
Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більшим буде ефект від їх проведення.
Як і інші форми спілкування, збори складаються з кількох етапів, жоден з яких не можна
ігнорувати:
- підготовка зборів;
- висвітлення проблеми та її обґрунтування;
- обговорення проблеми;
- прийняття рішення.
Звичайно підготовкою до зборів займається робоча група, члени якої найбільше зацікавлені
в результаті.
Переговори можна номінувати як організаційну форму встановлення та юридичної фіксації
виробничо-економічних зв’язків між зацікавленими в спільній діяльності економічно незалежними організаціями.
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати під час переговорів.
Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді,
коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.
Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на
інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати.
Близький до першого прийом
«затягування»,
або
«вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію.
Більш складний прийом «пакетування». Суть його в тому, що для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інше.
Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не сприйнятливі для партнера.
Ще один тактичний прийом – «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається лише підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці
вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може зіпсуватися.
Дуже важливою і широко вживаною формою обговорення є дискусія. Дискусія — форма колективного обговорення, мета якої — виявити істину через зіставлення різних поглядів,
правильне розв’язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальиий поштовх пробуджує бажання активно мислити.
Організація дискусії передбачає три етапи:
- підготовчий,
- основний
- заключний.
На першому етапі доцільно сформулювати тему дискусії й основні питання, які будуть винесені на колективне обговорення, добрати відповідну літературу для підготовки,
визначити час і місце проведення дискусії. Учасників дискусії краще розмістити у приміщенні так, щоб усі присутні бачили одне одного в обличчя й добре чули. Добір теми багато в чому визначає ефективність дискусії. Звичайно, краще формулювати її проблемно.
На обговорення не бажано виносити понад п’ять питань. Якщо тема складна, доцільно зробити невеликий вступ, щоб учасникам дискусії було легше визначитись щодо основних понять.
На другому етапі обговорюються ті питання, які були винесені на порядок денний.
Процесом обговорення керує ведучий. Від виконання ним своєї ролі багато в чому залежать хід і результати дискусії. Щоб не тиснути на присутніх авторитетом, ведучому не слід самому багато говорити. Він це може робити тільки тоді, коли не вистачає інформації
для пошуку нового погляду на вже відому проблему. Ведучому треба ставитися до всіх поважливо і однаково, не засуджувати будь-кого з учасників за його, можливо,
некомпетентну думку. Різні заклики ведучого на зразок “пам’ятайте про регламент”,
“дотримуйтесь правил дискусії”, “будьте цивілізовані” не знімуть загострення пристрастей, а можуть лише образити її учасників. Тому не варто зловживати такими висловами.
Проте до поведінки учасників дискусії також є певні вимоги. По-перше, вони мають підготуватися до обговорення обраної теми й виявити готовність викласти свою позицію.
По-друге, кожен повинен уважно слухати інших і чути, про що саме вони говорять.
По-третє, всім бажано поводитися відповідно до загальноприйнятих етичних норм поведінки. Не слід перетворювати дискусію на суперечку, не можна перебивати того, хто виступає, робити зауваження щодо особистіших якостей учасників.
Якщо під час обговорення виникла пауза внаслідок роздумів учасників, переривати її не слід, бо, можливо, вона допоможе знайти новий цікавий поворот дискусії.
Третій етап дискусії — підбиття підсумків. Це, звичайно, робить ведучий. Проте можна доручити це і досвідченому спеціалісту з числа учасників. Він оцінить повноту й глибину розкриття теми, новизну інформації, відзначить різні точки зору, наголосить на значущих результатах обговорення. Добре, якщо до аналізу дискусії будуть залучені й інші учасники.
Це допоможе всім краще усвідомлювати й контролювати власну поведінку, а також сприятиме підвищенню рівня культури спілкування під час дискусії. Навіть те обговорення,
що начебто не вдалося, також принесе користь, бо виграє не той, хто не помиляється, а той, хто вміє зробити з цього для себе певний висновок.
Як свідчать спостереження, дискусія не повинна тривати понад три години. Зловживання часом може викликати роздратування у присутніх. Ведучий має відчути кульмінаційний момент, після якого, звичайно, інтерес до обговорення зменшується, і підбити підсумки.
Важливо також дотримуватися схваленого регламенту. Як правило, для повідомлення надається 15-20 хвилин, для виступу — 3-5 хвилин.
Необхідно пам’ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, у якому воно відбувається.
Під час телефонної розмови:
Необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;
Цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;
Неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;
Не використовувати слів-паразитів;
Слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос – сильним та твердим;
Як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зв'язка, кульмінація і розв'язка.
Кульмінацією є обговорення ситуації.
Інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.
Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном, зробити його надійним помічником у бурхливому діловому житті.
У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічей віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.